CBL STAGEWERKBOEK Eerste verkoper handleiding
centraal bureau levensmiddelenhandel
1
stagewerkboek handleiding voor de praktijkopleider (Eerste verkoper)
1
© Copyright 2012 OVD Educatieve Uitgeverij bv Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm, hetzij elektronisch, mechanisch, door middel van fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van OVD Educatieve Uitgeverij. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, nodigen wij uit zich alsnog tot de uitgever te wenden. Centraal Bureau Levensmiddelenhandel (CBL) en de aangesloten leden hebben het gebruiksrecht om, uitsluitend ten behoeve van gebruik binnen de eigen organisatie, het bestand vrij te bewerken en de producten te vermenigvuldigen.
2
Inhoud Inleiding ........................................................................................4 Planning stage Eerste verkoper .........................................................7 Bijlage: beoordeling stageopdrachten ................................................9
3
3
Inleiding Voor u ligt de praktijkopleidershandleiding bij het stagewerkboek CBL 3 Eerste verkoper dat in opdracht van het CBL is ontwikkeld. Het stagewerkboek is speciaal ontwikkeld voor BOL-leerlingen die een mboopleiding detailhandel volgen en een deel van hun stage in een supermarkt lopen. Het CBL vindt het belangrijk dat een leerling tijdens zijn stage in de supermarkt kennismaakt met de werkzaamheden die passen bij de functie waarvoor hij wordt opgeleid. Dit stagewerkboek helpt daarbij. Het bevat zinvolle opdrachten die passen bij het opleidingsniveau van de cursist. De leerling voert deze opdrachten tijdens zijn stage in de supermarkt uit. Voor elk niveau is er een apart stagewerkboek met per kerntaak meerdere opdrachten. Het stagewerkboek CBL 3 Eerste verkoper bestaat uit vijf onderdelen: 1. Oriëntatie: in dit deel maakt de leerling kennis met het werken in de supermarkt. De leerling verzamelt informatie over het werken in de supermarktbranche, over het werken in een supermarktorganisatie en over belangrijke onderwerpen als veiligheid en derving. 2. Kerntaak 1 Goederenstroom 3. Kerntaak 2 Klantenstroom 4. Kerntaak 3 Geldstroom 5. Kerntaak 5 Optimaliseren verkoop en assortiment. Een BOL-leerling kan tijdens zijn opleiding in verschillende winkels stage lopen. Tijdens een stageperiode werkt de leerling gericht aan één of meerdere kerntaken. Het onderdeel ‘Oriëntatie’ is een verplicht onderdeel dat de leerling bij voorkeur aan het begin van zijn stage in uw supermarkt uitvoert.
Stappenplan opdrachten De opdrachten hebben een vaste structuur: Elke opdracht begint met een korte uitleg van de opdracht, vervolgens volgt er een lijstje met beoordelingspunten. Deze beoordelingspunten geven aan wat er van de stagiair verwacht wordt. Daarnaast kunt u ze gebruiken als leidraad tijdens de evaluatie aan het eind van de opdracht. Informatie verzamelen In deze stap verzamelt de stagiair, door vragen te beantwoorden en/of korte opdrachten te maken, alle informatie en materialen die hij voor de uitvoering van de opdracht nodig heeft.
4
Oefenen/observeren De stagiair oefent een vaardigheid of hij observeert een collega. Hij beantwoordt een aantal reflectievragen over zijn handelen. Het oefenen/observeren sluit hij af met een nabespreking met zijn praktijkopleider. Zo heeft hij een aantal aandachtspunten, waar hij in de volgende stap extra op moet letten. Zelf uitvoeren De stagiair voert zelfstandig een opdracht uit. Evalueren De stagiair bespreekt de uitvoering met u na. Hierbij kunt u onder meer de eerder genoemde beoordelingspunten gebruiken. Per kerntaak zijn er een of meer opdrachten die u officieel beoordeelt. Hiervoor gebruikt u de beoordelingsformulieren uit de bijlage.
De taken van de praktijkopleider U heeft als praktijkopleider drie belangrijke taken: U stelt samen met de stagiair een planning op. U begeleidt de stagiair tijdens zijn stage in uw supermarkt. U beoordeelt de stagiair. Plannen Voorafgaand aan de stageperiode spreekt u met de stagiair af welke kernta(a)k(en) en opdrachten hij gaat doen. U vult samen met de stagiair de ‘Planning stage Eerste verkoper’ in. U spreekt ook af wanneer de stagiair bij u terecht kan voor vragen en informatie. Tip: Wijs een ervaren collega aan die u kan vervangen tijdens uw afwezigheid. Begeleiden U begeleidt de stagiair tijdens het maken van de opdrachten. Daarbij legt u soms eerst iets uit of u geeft de stagiair instructies. Maak tijdens het observeren aantekeningen over wat goed en wat minder goed gaat. Grijp alleen in als dit noodzakelijk is, bijvoorbeeld omdat er een gevaarlijke situatie ontstaat die de stagiair niet goed kan inschatten. Na afloop van de opdracht bespreekt u de uitvoering na. Houd u daarbij aan de feiten: Wat heeft u gezien? Wat ging er goed en wat ging er fout? Geef de stagiair zo veel mogelijk feedback.
5
5
Tips voor het geven van feedback
Als u feedback geeft, zeg dan eerst wat de ander goed doet. Dat schept een prettige sfeer waardoor er beter naar de aandachtspunten wordt geluisterd.
Wees specifiek en duidelijk. Geef niet alleen aan wat er goed of minder goed ging, maar ook waarom dat zo is.
Feedback gaat alleen over zaken die hij daadwerkelijk kan veranderen of aanleren en die noodzakelijk zijn voor zijn werk.
Vertel de stagiair dat hij op het goede spoor zit en vooral moet doorgaan. Moedig ook verandering aan door tips te geven en uit te spreken dat je vertrouwen in hem hebt.
Beoordelen Bij elke kerntaak hoort één opdracht die u officieel beoordeelt. U gebruikt hiervoor de beoordelingsformulieren uit de bijlage. Per beoordelingspunt geeft u een oordeel. Dit kan onvoldoende, voldoende, ruim voldoende of zeer goed zijn. Achter elk beoordelingspunt is er ruimte gereserveerd voor uw opmerkingen. Scoort een stagiair op een van de beoordelingspunten een onvoldoende, dan moet hij (een deel van) de opdracht opnieuw uitvoeren. Let op: de beoordeling is geen onderdeel van de BPV-examens van de opleiding.
6
Planning stage Eerste verkoper Zet een paraaf in de kolom ‘beoordeling’ als de opdracht is voldaan.
Oriëntatie opdracht
begindatum
datum evaluatie
beoordeling
Jouw supermarkt Organisatie Supermarktformule Servicebeleid Supermarktbranche Derving Veilig werken CBL Hygiënecode Begeleiding
Kerntaak 1 Goederenstroom opdracht
begindatum
datum beoordeling evaluatie
Goederenontvangst Goederenopslag Artikelpresentatie Voorraadcontrole Schoonmaken
Kerntaak 2 Klantenstroom opdracht
begindatum
datum evaluatie
beoordeling
Medewerkers begeleiden Klanten benaderen Verkoopgesprek Maatwerk Bestellen Klachtenbehandeling
7
7
Kerntaak 3 Geldstroom opdracht
begindatum
datum evaluatie
beoordeling
datum evaluatie
beoordeling
Betaalmiddelen Schone kassa-omgeving Kassawerkzaamheden Pinnen Verkoop alcohol en tabak Kassa en derving Kasopmaak Kasverschillen Coördineren van de kassawerkzaamheden Werkplanning kassagroep
Kerntaak 4 Optimalisatie opdracht Optimalisatie assortiment Optimalisatie presentatie Verkoopcijfers Werkoverleg
8
begindatum
Bijlage: beoordeling stageopdrachten De
volgende stageopdrachten worden officieel beoordeeld: Goederenontvangst Klanten benaderen Kassawerkzaamheden Optimalisatie presentatie.
Noteer per beoordelingspunt een oordeel: onvoldoende (o), voldoende (v), ruim voldoende (rv) of zeer goed (zg)
Goederenontvangst Werkproces 1.1 verzorgt goederenontvangst beoordelingspunten Je kent de procedure voor de voorbereiding van de goederenontvangst.
Je kent de procedure voor de goederenontvangst.
Je kent de procedure voor de goederencontrole.
9
oordeel
opmerkingen
1
Goederenontvangst Werkproces 1.1 verzorgt goederenontvangst beoordelingspunten
oordeel
opmerkingen
Je begeleidt medewerkers bij de voorbereiding, ontvangst en controle van goederen.
Opdracht is voldaan indien alle beoordelingspunten ten minste voldoende zijn. De opdracht kan op het planningsformulier worden afgetekend in de kolom ‘beoordeling’.
10
Noteer per beoordelingspunt een oordeel: onvoldoende (o), voldoende (v), ruim voldoende (rv) of zeer goed (zg)
Klanten benaderen
1
Werkproces 2.1 ontvangt en benadert klanten beoordelingspunten
Je begroet een klant volgens de regels van je supermarkt.
Je spreekt klanten op het juiste moment aan.
Je achterhaalt de koopwens van de klant
Je beantwoordt vragen van de klant over artikelen juist, duidelijk en volledig.
11
oordeel
opmerkingen
Klanten benaderen Werkproces 2.1 ontvangt en benadert klanten
Je wijst klanten waar ze artikelen kunnen vinden
Je neemt volgens de regels van je supermarkt afscheid van klanten.
Je blijft altijd beleefd, vriendelijk en respectvol.
Je begeleidt een (nieuwe) medewerker bij het benaderen van een klant.
Opdracht is voldaan indien alle beoordelingspunten ten minste voldoende zijn. De opdracht kan op het planningsformulier worden afgetekend in de kolom ‘beoordeling’.
12
Kassawerkzaamheden Werkproces 3.1 maakt het afrekenpunt en –systeem gebruiksklaar Werkproces 3.3 bedient het afrekensysteem beoordelingspunten
oordeel
opmerkingen
Je maakt de kassa gebruiksklaar volgens de regels van je supermarkt.
Je zorgt ervoor dat er voldoende hulpmiddelen bij je kassa aanwezig zijn.
Je lost storingen en foutmeldingen van de pinautomaat op een klantvriendelijke manier op.
Je bent attent op het voorkomen van derving en diefstal.
13
13
Kassawerkzaamheden Werkproces 3.1 maakt het afrekenpunt en –systeem gebruiksklaar Werkproces 3.3 bedient het afrekensysteem beoordelingspunten
oordeel
opmerkingen
Je wijst klanten op lopende acties en aanbiedingen.
Je bedient de kassa vlot en foutloos.
Je vraagt jongeren die alcohol of tabak willen kopen naar hun legitimatiebewijs.
Je houdt het kassameubel en de kassaomgeving schoon en opgeruimd.
Opdracht is voldaan indien alle beoordelingspunten ten minste voldoende zijn. De opdracht kan op het planningsformulier worden afgetekend in de kolom ‘beoordeling’.
14
Optimalisatie presentatie Werkproces 5.2 doet verbetervoorstellen ten aanzien van presentaties beoordelingspunten
oordeel
opmerkingen
Je benoemt uit welke aspecten een presentatieplan bestaat.
Je schrijft een presentatieplan.
Je schrijft verbetervoorstellen voor de artikelpresentatie.
15
15
