Case management revoluce nebo evoluce řízení procesů?

Case management – revoluce nebo evoluce řízení procesů? Petr Kocura AutoCont CZ a.s. [email protected]

Renáta Kunstová Katedra informačních technologií Vysoká škola ekonomická v Praze [email protected] Abstrakt: Článek seznamuje čtenáře s koncepcí case managementu, který představuje aktuální trend v oblasti řízení procesů. Nejprve je stručně charakterizován význam procesů v informační společnosti a je vysvětlena jejich souvislost se znalostní prací. Z hlediska neurčitosti a množství znalostní práce, která je součástí řady podnikových procesů, jsou procesy rozděleny na předvídatelné, nepředvídatelné a smíšené. A právě pro procesy, které jsou nepředvídatelné, velmi složité a často se mění, je vhodný case management, jehož principy jsou popsány v hlavní části článku. Na příkladu procesu sjednání životního pojištění jsou pak identifikovány přínosy užití case managementu pro jeho řízení. Klíčová slova: Procesní řízení, case management, znalostní práce Abstract: This article introduces a Case Management concept – a new trend in Business Process Management. The first part of the article characterizes business processes in information society and its relationship with knowledge work. In term of predictability and amount of knowledge work business processes are divided into three categories – predictable, unpredictable, and combination of both. The combined business processes that are unpredictable, very complex and frequently changing are suitable for Case Management. The principles of Case Management are described in the main part of the article. The business drivers of Case Management are identified on the example of life insurance origination processes. Key words: Business Process Management, Case Management, Knowledge Work

1. Podnikové procesy v informační společnosti Každý podnik, organizace či instituce státní správy se snaží své úsilí podpořit tak nastavenými procesy, aby jim umožnily co nejefektivněji využít disponibilní zdroje a současně co nejpružněji reagovat na měnící se požadavky okolí. Počátkem 90. let se předmětem řízení staly procesy integrované v softwarových řešeních ERP (Enterprise Resource Planning). Pro velké a střední podniky se dle Peslaka (Peslak, 2006) ERP systémy staly v té době de facto standardem. Většina byznys procesů byla typická svou relativní přímočarostí, procesy obvykle neobsahovaly velké množství externích událostí či výjimek. Myšlenky publikované v knihách (Hammer, 1993) a (Davenport, 1993) odstartovaly éru procesního reengineeringu. Již ale v druhé polovině 90. let se ukázalo, že úspěšnost procesních

42

SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 1/2013

Case management – revoluce nebo evoluce řízení procesů?

změn je více než na technických aspektech závislá na komplexním pojetí problému, vzájemných vztazích a souvislostech. Carda (2003, s. 10) uvádí, že: „Prvotním cílem projektů musí být změna. A to nejen změna některých procesů či dokonce jejich složek, ale změna celého komplexu, unifikovaného celku. Potom ale musíme procesům opravdu rozumět! Už nestačí překonstruovat systémy známým reengineeringem, nestačí integrovat aplikace – je zapotřebí integrovat řešení, a to tak, aby vznikl nový základ jak pro současnou povahu procesů, tak pro jejich řízení.“ Komplexní přístup zdůrazňuje i Řepa (2007, s. 24): „Podnikové procesy jsou dány nejenom událostmi, činnostmi, hmotnými projevy a formálními aspekty, ale i chováním lidí, nehmotnými projevy a neformálními aspekty.“ Komplexní přístup zohledňuje mimo jiné tak velice žádanou flexibilitu v sortimentu nabízených produktů a služeb, která je nezbytná pro udržení konkurenceschopnosti v současném globalizovaném světě. Tuto flexibilitu je třeba zaintegrovat i do původně pevně definovaných procesů. Uveďme si příklad procesu, ve kterém se vyskytují činnosti detailně nepředvídatelné a vyžadující znalostní práci (Kocura, 2012, s. 15): „Klient banky oznámí v zákaznickém centru reklamaci transakce, která mu byla neoprávněně naúčtována. Na základě této události je spuštěn proces „Reklamace transakce“ a záležitost je předána reklamačnímu pracovníkovi. Jelikož existuje velké množství důvodů, proč by mohla být transakce špatně zaúčtována (například chyba v informačním systému, překlep pracovníka na přepážce, žádost o storno transakce se ztratila v bance a řada dalších), je třeba pokaždé provádět dosti odlišné činnosti a hlavně ne všechny důvody se dají dopředu odhadnout. V tomto případě se může jednat například o to, že daná banka dopředu nepočítala s možností, že transakci autorizovala osoba, která již neměla právo autorizovat transakce pro daný bankovní účet. Pracovník tedy bude muset při každém typu reklamace transakce postupovat dosti odlišně, ale zůstávají společné určité činnosti, které musí být splněny – například sběr informací, oznámení o řešení reklamace a přijetí opatření, aby nevznikaly další reklamace tohoto typu.“ Znalostní práce představuje velmi důležitý typ činností, pro které nelze dopředu namodelovat a naprogramovat všechny potenciálně možné varianty řešení, neboť znalostní práce je typicky spojena s úzkou interakcí se zákazníky a externími událostmi. Proto procesy, ve kterých se vyskytuje větší množství znalostní práce, jsou velmi těžce předvídatelné. V organizacích je možné obvykle najít dva extrémní typy procesů – předvídatelné a nepředvídatelné. Předvídatelné procesy jsou typicky podloženy velmi detailním procesním modelem a probíhají vždy v souladu s modelem. Většinou nejsou založeny na znalostní práci a neobsahují velké množství externích událostí. Míra nepředvídatelnosti je proto velmi nízká, protože není třeba přizpůsobovat proces v jeho průběhu. Typickým příkladem předvídatelných procesů jsou procesy řízení výroby, procesy personalistiky apod. Tyto procesy bývají podpořeny systémem pro automatizaci a správu procesů (BPMS – Business Process Management Suite), který zajišťuje celý životní cyklus procesního řízení od analýzy, přes řízení jejich realizace, až po monitoring a vyhledávání slabých míst. Přesným opakem předvídatelných procesů jsou nepředvídatelné procesy, které se vyskytují ve všech organizacích a se kterými se běžně setkáváme v našem každodenním životě. Tyto procesy není možné namodelovat pomocí procesních modelů, ačkoliv může být jejich výskyt častý. Procesy jsou iniciovány typicky SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 1/2013

43

Petr Kocura, Renáta Kunstová

z e-mailové a telefonní komunikace, která je vždy velmi specifická, proto není možné ani rámcově určit, jak by mohl daný proces probíhat. Tyto procesy jsou řešeny ad-hoc, v posledních letech často s podporou softwaru pro podporu týmové spolupráce a sociální sítě. Rozdělení procesů na předvídatelné a nepředvídatelné je extrémní, jak již bylo uvedeno výše. Většina procesů v organizacích jsou však tzv. procesy smíšené. Diskutabilní by v tuto chvíli mohlo být hledisko hierarchické abstrakce zkoumaných procesů a zvažování dekompozice smíšených procesů na předvídatelné a nepředvídatelné podprocesy. My se však zaměříme na specifickou skupinu procesů, jejichž hierarchická dekompozice není řešením docílení předvídatelnosti alespoň částí procesů (a tudíž jejich modelovatelnosti a následné automatizace). Jedná se o procesy, které vynikají svojí složitostí a kombinací jasně definovaných pravidel s často se měnícím průběhem činností, které mají být v jejich rámci vykonány. V průzkumu (Forrester, 2010) 47 % dotázaných organizací uvedlo, že takovýchto smíšených procesů je v organizacích 21 % až 60 %. Přístup pro správu a řízení těchto velmi složitých a měnících se procesů, které není z jejich principu možné modelovat, se nazývá „case management“.

2. Koncepce case managementu Dle analytické společnosti Forrester je case management definován takto: „Case management jsou velmi strukturované, avšak na spolupráci a informacích založené dynamické procesy, které jsou řízeny vnějšími událostmi a vyžadují inkrementální a progresivní reakce od pracovníků, kterých se týká práce na případu. Příklady případů jsou karta pacienta, právní spor, likvidace pojištění, nebo uzavření kontraktu. Případ zahrnuje veškeré dokumenty, data, artefakty pro spolupráci, politiky, pravidla, analýzy a další informace potřebné pro zpracování a zvládnutí případu.“ (Le Clair, 2009) Autoři článku s výše uvedenou definicí souhlasí a na základě textu v předcházející kapitole a výše uvedené definice podrobně rozebírají samotnou koncepci case managementu včetně jeho možností a principů. Case management umožňuje měnit směrování dané úlohy „za běhu“ a díky tomu včas reagovat např. na požadavky zákazníků, či na externí události, a urychlit tak vyřešení daného případu. Koncepce case managementu je postavená na technologické platformě zahrnující několik hlavních komponent (viz obrázek 1).

44



Obrázek 1 Koncepce case managementu, zdroj: autoři Základem case managementu je případ – case, který je koncipován jako složka. Případ je možné si také představit jako desky či spis, v rámci kterých je řešena daná záležitost (případ). Tato složka bývá vytvářena spolu s vytvořením daného případu – například při nové pojistné události a obsahuje kompletní historii řešení případu včetně souvisejících dokumentů. Pro case management je tato složka základem celého přístupu, neboť veškeré další dění v rámci case managementu probíhá právě nad touto složkou. Tato složka tedy typicky obsahuje všechny informace a dokumenty, které se týkají daného případu, díky čemuž je možné daný případ vyřešit rychleji a snadněji. Case management tedy vychází z jednoduché myšlenky: nezabývejme se složitými a neflexibilními procesy, ale řešme dané případy podle jejich podstaty a využívejme spíše znalostní práci a porozumění problematice, než administrativní postupy, které by mohly vést k nespokojenosti zákazníků a zbytečné složitosti a časové náročnosti jejich vyřešení. V rámci zpracování jednotlivých případů je vždy určen vlastník případu – bývá označován různě, například správce obchodního případu, nositel případu, likvidátor pojistné události, finanční poradce, hlavní schvalovatel. Podstatné je, že vlastník má na starosti úspěšné vyřešení případu. Vlastník tedy musí mít vždy přehled nad tím, co se v případu děje, v jaké fázi jsou jednotlivé procesy, dokumenty, kde případ vázne a jaké jsou problémy a rizika pro úspěšné vyřešení případu. V reálně se vyskytujícím case managementu je běžné, že vlastník rozhoduje o tom, jestli se bude spouštět další ad-hoc činnost, a v případě kontaktů se zákazníkem a externími partnery je to právě on, kdo je primární kontaktní osobou a kdo je příjemcem nejrůznějších externích událostí, které ovlivňují vyřešení případu. Case management obsahuje jednotlivé komponenty, které jsou součástí složky případu (viz obrázek 1). Nejvýznamnější komponentou jsou procesy. Procesy v case SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 1/2013

45


managementu jsou však odlišné od klasických předvídatelných procesů, neboť obsahují střední až vyšší míru nepředvídatelnosti. Z těchto důvodů jsou procesy case managementu definovány jako seznam úloh, které je třeba splnit. Úlohy mohou být prezentovány procesním modelem, ale je běžné, že tento procesní model je velmi variantní (a konkrétní model se vybere na základě kontextu) a varianty tohoto procesního modelu mohou být velmi různorodé. Na základě vnějších událostí je možné zjistit například i to, že úlohy, které byly dříve povinné už povinné nejsou a naopak, úlohy které byly dobrovolné jsou nyní povinné, case management je tedy velmi variabilní rámec, který umožní efektivně reagovat a přizpůsobit se potřebám a specifikám daného případu. Procesy case managementu tedy určují, co je potřeba splnit (musí proběhnout) vždy pro úspěšné vyřešení případu a co je možné splnit (např. na základě externích událostí), ale není důležité, jak budou procesy probíhat, protože detailní průběh se upraví konkrétním podmínkám daného případu a není možné dopředu analyzovat všechny možné výjimky a postupy „co – když“. Dalšími velmi důležitými komponentami case managementu jsou byznys pravidla (někdy označované jako obchodní pravidla) a ad-hoc činnosti (viz obrázek 1). Byznys pravidla velmi úzce souvisí s procesy, neboť při provádění jednotlivých úloh je potřeba respektovat určitá pravidla a omezení daná jak legislativou a interními předpisy, tak i zavedenými zvyklostmi. Součástí byznys pravidel jsou i předem definované strukturované výpočetní algoritmy, které ovlivňují rozhodování o dalším průběhu procesu. Byznys pravidla mají největší využití ve finančním sektoru, kde mohou sloužit nejen pro rozhodnutí o dalším směrování procesů, ale zároveň mohou sloužit pro výpočty úrokových měr, sazeb, bonity klienta, různých indexů nebo automatizovaně před-schválit čerpání úvěru. V ostatních sektorech ekonomiky mají byznys pravidla využití pro rozhodování o dalším směrování procesů (při rozhodování na základě metadat), tato rozhodovací kritéria bývají složitá – například rozhodování probíhá na základě dvou nebo více kritérií, kdy je možné na základě parametrů postupovat jedním či více způsoby a implementace těchto rozhodování „natvrdo“, pomocí např. booleovské logiky, by mohlo vést k chybám. Ad-hoc činnosti, na rozdíl od byznys pravidel, vznikají zcela náhodně a nepředvídatelně na základě postupně generovaných interních a externích událostí, které je třeba vyřešit, aby mohl být případ uzavřen. Typickým příkladem je vyžádání názoru konkrétního experta, což může spustit lavinu dalších s tím souvisejících činností. Procesy case managementu jsou proto do velké míry nepředvídatelné, ale díky kombinaci předepsaných úloh a integrací ad-hoc činností, umožňují pružně reagovat na potřeby daného případu. Obsahové komponenty case managementu jsou zastoupeny systémem pro správu dokumentů (blíže viz Kunstová, 2009) a úložištěm strukturovaných informací. Jedním z hlavních principů case managementu je, že pro úspěšné vyřešení daného případu jsou všechny související informace k dispozici „na jednom místě“, ať již ve strukturované, či nestrukturované formě. Nejenom, že řešení případu spoustu informačních zdrojů (dokumentů) využívá, ale zároveň jich řadu vytváří, proto obsahové prvky patří k nejdůležitějším komponentám. Protože se v procesech řešení případu vyskytuje obvykle velké množství interních a externích aktérů, je jejich vzájemná komunikace podporována moderními komunikačními nástroji, které jsou ve formě komponenty rovněž součástí celkového konceptu case managementu.

46



Nedílnou součástí case managementu je komponenta realizující analýzy, reporty a expertizy nejen uzavřených případů, což umožňuje průběžně vylepšovat způsoby řešení do budoucna. Case management je velmi úzce spojován se znalostní prací, která souvisí s prací expertů. Experti v procesech case managementu představují velmi důležitý prvek, neboť právě díky nim je možné jednotlivé případy dořešit – například posudek dané likvidace pojištění, samotné ocenění podniku apod. Analýza umožňuje znalostním pracovníkům objevovat v nestrukturovaných dokumentech a v metadatech případu řadu důležitých a nových informací – například trendy, vzorky chování apod. Pomáhá při ověřování pravdivosti poskytovaných dat, odhalování podvodů (například při řešení likvidace pojistné události nebo při žádosti o úvěr či dotaci) apod. Analytické nástroje, které umožňují analyzovat průběh jednotlivých případů, jsou postaveny na principech Business Intelligence (blíže viz Novotný, 2005). Jejich hlavním účelem je monitorovat již proběhlé a probíhající případy a na základě poskytnutých informací umožnit včasně reagovat na zjištěné informace, například sledovat průměrné doby trvání procesů, výskyty ad-hoc úloh a poskytnout řadu dalších užitečných informací. Z časového hlediska je délka řešení jednotlivých případů velice různorodá. Někdy se jedná o řešení případů v řádu dnů až týdnů (například schvalování úvěrů), jindy zase měsíců až let (například složité soudní spory). Case management však musí umožnit i tak zvané znovu otevření případu, když se například zjistí nové informace, které výrazně ovlivní řešený případ a v rámci případu musí proběhnout procesy, které budou reagovat na zjištěné okolnosti. Z výše popsaného důvodů a také z důvodů následného auditu a prověřování rozhodnutí (a zpětného prokázání rozhodování, které má nevyšší opodstatnění v procesech veřejné správy) je v case managementu velmi důležitá historie řešení případu. Historie řešení případů však není důležitá jen pro externí účely, jakým je například zpětné prokázání rozhodnutí a externí audit, ale i pro interní účely. Typickým příkladem je, když v daném případu vystupuje více aktérů a v rámci dlouhodobě otevřeného případu vznikly stovky dokumentů a je potřeba z určitých důvodů zjistit, jaká byla časová návaznost jednotlivých dokumentů. Pokud si shrneme výše uvedené informace, tak case management je technologie podporující řešení specifických procesů, které se vyznačují tím, že jsou dokumentově orientované, obsahují velké množství rozhodování, výjimek, událostí a často i činností, které není možné předem identifikovat, a proto je nelze zahrnout do detailních procesních modelů. Pro tyto procesy je typická těsná spolupráce s dalšími pracovníky, pracovníci potřebují znát kompletní historii řešení případu, potřebují informace z řady dalších informačních zdrojů a musí mít možnost k řešení přistupovat kreativně, tzn. že se nejedná o běžné rutinní činnosti.

3. Proč až dnes a ne včera? Po vysvětlení podstaty case managementu se nabízí otázka: „Proč se jím zabýváme až nyní, a ne již dávno, když case management představuje přirozenou práci znalostních pracovníků?“ Příčiny je třeba hledat v požadavcích současného globálního světa (flexibilita, agilita, rychlost realizace změn, zákazník na prvním místě atp.) a v dostupnosti odpovídajících technologií. Technologie case managementu se vyvinuly z trhu softwarových řešení pro automatizaci procesů (Business Process Management Suite, BPMS) a systémů pro správu obsahu (Enterprise Content Management, ECM). Podle analytické společnosti SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 1/2013

47


Forrester (Le Clair, 2011) patří mezi přední dodavatele nástrojů case managementu společnosti Pegasystems, IBM, EMC, Appian, Singularity (nyní Kofax), Global 360 (nyní OpenText), Pallas Athena, Sword Ciboodle, Cordys a ActionBase (viz Obrázek 2).

Obrázek 2 Forrester Wave pro case management, Q1 2011, zdroj: (Le Clair, 2011) Na českém trhu jsou rozšířené technologie case managementu od společností IBM (IBM Case Manager), EMC (EMC Documentum xCP) a Kofax TotalAgility. Konkrétní produkty se liší rozsahem dostupných komponent.

4. Pro které procesy je case management vhodný? Společnost Forrester (Le Clair, 2009) rozdělila procesy, pro které jsou vhodné technologie case managementu, do tři oblastí: řízení incidentů, požadavky na služby a investigativní case management. Petr Kocura (Kocura, 2012) utřídil příklady vhodných procesů, pro které jsou vhodné technologie case managementu, dle jednotlivých sektorů ekonomiky takto: 48



Finanční sektor sjednávání a správa účtů, úvěrů, pojištění, likvidace pojistných událostí, pojistné a bankovní podvody,

Telekomunikace sjednávání specifických smluv s klienty, vytváření a udržování dohod o roamingu, vytváření a udržování dohod s obchodními partnery,

Energetika a distribuční sítě sjednávání nových přípojek, včetně specifických smluv pro podniky, dohody s obchodními partnery (ti co vlastní rozvody), budování distribučních sítí.

Výrobní podniky návrh nového produktu, reklamace a servis produktů.

Obchodní společnosti sjednávání smluv s dodavateli a odběrateli, logistika zásobování a přepravy, péče o zákazníka.

Státní a veřejná správa vypisování veřejných zakázek, poskytování grantů, služby občanům, záchranné akce (zdravotnictví, policie, požární ochrana). Z výše uvedeného a jistě neúplného výčtu je patrné, že case management je možné aplikovat na řadu procesů (případů) z různých sektorů ekonomiky.

5. Přínosy case managementu Jak je již uvedeno v předchozí kapitole, jedním z vhodných procesů pro aplikaci case managementu jsou procesy sjednání životního pojištění, konkrétní příklad tohoto procesu pro modelovou pojišťovnu je uveden v (Kocura, 2012). Uvedený příklad procesu sjednání životního pojištění (dále jen SŽP) se skládá z několika základních kroků (podprocesů) – přijetí smlouvy, underwriting (rozhodnutí, zda je možné klienta pojistit), schválení smlouvy, informování klienta o pojištění a zaevidování smlouvy, detailní popis celého procesu a modelové pojišťovny je možné nalézt v (Kocura, 2012). Při zamyšlení se nad tímto procesem je jasné, že se pod ním skrývá řada potenciálních problémů (výjimek, externích událostí a řada dalších okolností), které mohou výrazně ovlivnit implementaci (tedy prodražit, technologicky komplikovat a ztížit dlouhodobou údržbu a rozvoj systému včetně upgradu na nové verze platformy) SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 1/2013

49


informačního systému pro podporu daných procesů (včetně potenciálních výjimek). Při tvorbě takového systému je tedy velmi důležité vzít v úvahu business case daného systému. V rámci business casu se posuzuje ekonomická stránka pořizovaného systému, tedy porovnání nákladů a přínosů daného systému (včetně návratnosti investice a provozních nákladů). V rámci hodnocení business casu je tak důležité odpovědět např. na následující otázky.

Otázky související s náklady Jaký je licenční model dané platformy? Jaké jsou případné skryté náklady (např. nutnost pořízení určitých aplikačních serverů nebo databází)? Jakým způsobem je zajišťován (placen) maintenance? Kolik procent požadované funkcionality (průběhu procesu) je možné splnit pomocí standardní funkcionality? Jak je složitá integrace systému na jiné systémy? Budou ze strategického hlediska využity všechny komponenty case managementu nebo bude pro dané procesy stačit pouze „běžný“ BPMS nebo ECM systém?

Otázky související s přínosy Jaké jsou finanční a nefinanční přínosy? Jaké jsou přínosy ze strategického pohledu – například z marketingového pohledu vnímání pojišťovny v očích (potencionálních) zákazníků, zvýšení spokojenosti zákazníků díky zrychlení procesů, vyšší přehlednosti nad dokumenty a daty? Jak je složitý rozvoj systému? Jaká je rychlost nasazení změn (například při změně procesu)? Jaká je rychlost implementace systému pro podporu daného procesu? Je možné, aby interní byznys analytici mohli měnit procesy (pro velmi rychlé nasazení změn)? Jsou součástí systému k dispozici komponenty pro automatizaci běžných funkcionalit (pro výrazné zrychlení rutinních činností a pro znovu nevytváření již vytvořeného)? Velmi zajímavé by bylo vytvoření business casu pro daný proces SŽP, avšak jeho další využití by nemělo moc velký význam, neboť finanční vyjádření jednotlivých nákladů a přínosů jsou pro každou pojišťovnu individuální (nejen konkrétní položky, ale i řády), proto se nám nejeví jako účelné vytvářet „typový business case“ pro SŽP a dále pouze popisujeme očekávané přínosy pro SŽP v dané modelové pojišťovně. Níže uvedené přínosy pro modelový proces SŽP vycházejí z (Kocura, 2012) a jsou doplněné o aktuální postřehy autorů článku:

Zaměření se na případ, nikoli procesní tok Hlavním přínosem case managementu pro SŽP je celkový přístup k řešení, který vychází z práce nad danou složkou – případem, díky čemuž pracovníci, kteří se účastní řešení daného případu, nejsou svázáni neflexibilními procesy, pro které platí následující výroky.

50



Neflexibilní procesy nemusí u všech případů SŽP vést k úspěšnému vyřešení případu (tedy schválení nebo neschválení pojistné smlouvy). Procesní modely nemohou pokrýt všechny možné výjimky, které mohou vyvstat z přirozenosti lidského rozhodování a chování a variantnosti jednotlivých (návrhů) pojistných smluv, které při velmi vysokém množství pojistných smluv téměř určitě vzniknou. Procesy nemohou dostatečně efektivně reagovat na externí události, které se téměř určitě objeví při řešení většího množství výskytu procesů. Všechny tyto externí události není možné předvídat, neboť většina jich vznikne až při velmi častém výskytu procesů a i při průběžné optimalizaci není možné do procesních modelů zakomponovat všechny možné externí události. Case management tak přichází s možnostmi a změnou přístupu, který umožní dosáhnout výrazně flexibilnějších procesů související s SŽP. Vlastník případu může určit pořadí prováděných činností (procesů), díky čemuž je možné flexibilně reagovat na výjimky, externí události a povede k lepšímu vyřešení daného případu. Ad-hoc úlohy umožní aktuálně reagovat na změny a zajistit dodání dalších informací nebo dokumentů, které souvisí s daným případem. Všechny související informace a dokumenty na jednom místě umožní rychlou orientaci v případu všem zúčastněným aktérům na případu a zároveň zrychlí samotný průběh procesů, neboť není nutné hledat informace na různých místech. Výše popsaný přínos case managementu není jen svázán s procesy SŽP nebo finančním sektorem, ale jedná se o jeden z největších přínosů case managementu, který je aplikovatelný na téměř každý proces vhodný pro podporu softwarovými řešeními case managementu.

Rychlost nasazení změn (time-to-market) Ve finančním sektoru jsou snad nejvýznamnější a nejčastěji slýchané požadavky na rychlost nasazení změn a možnost definice procesů byznysem. Smysl těchto požadavků je jednoznačný – souvisí s průběžnou optimalizací procesů a jejich případným reengeneeringem. Tyto požadavky jsou navíc umocněny ve finančním sektoru díky faktu, že finanční instituce zaměstnávají nejvíce IT specialistů, mezi které se řadí i byznys analytici, kteří průběžně analyzují a navrhují byznys procesy, které v dané instituci probíhají. Case management umožní reagovat na tyto požadavky díky velmi intuitivnímu designeru řešení případu, který je typický následujícími vlastnostmi. Designer je navržen pro definici řešení případů byznysem, díky tomu je velmi intuitivní a neobsahuje pro byznys zbytečné technické detaily. Umožňují jednoduše a rychle vytvářet změny v procesech, které vycházejí z aktuálních potřeb dané finanční instituce (samozřejmě v testovacím prostředí, kde je možné tyto změny bezproblémově nasazovat a testovat aniž by se negativně ovlivnil byznys zákazníka). Case management dále nabízí řadu možností pro rychlost nasazení celého řešení – například díky dostupnosti navzájem integrovaných komponent, které jsou součástí


51


softwarových řešení case managementu a není je tedy nutné vyvíjet od začátku nebo pořizovat zvlášť nebo integrovat s jinými (například od dalších dodavatelů).

Spolupráce při řešení případů Spolupráce s dalšími pracovníky je při řešení procesů case managementu klíčová. Tyto procesy, mezi které patří SŽP, jsou založeny na spolupráci s ostatními lidmi, pro efektivní vyřešení případů jsou tedy potřeba nástroje, které umožní efektivně podpořit spolupráci s ostatními, díky čemuž je možné výrazně rychleji vyřešit dané případy.

Analýzy případů Analýzy případů a procesů na základě aktuálního průběhu a jejich minulého případů jsou vždy velmi důležité, neboť poskytují všem procesním vlastníkům a manažerům chtěné informace – tedy nejen jak procesy optimalizovat, kde se nachází úzká místa v procesech, ale také informace o aktuálních trendech a vývojích v čase. Díky těmto informacím je pak možné plánovat další aktivity – například marketingové kampaně. Standardní analytické nástroje v case managementu tak poskytují odpověď například na následující otázky: Jaký je průměrný čas na zpracování procesů? V jakém stádiu proces čeká nejdéle? Jak se liší průměrné zpracování procesu na základě definovaných parametrů? Informace z analytických nástrojů v case managementu jsou pak velmi užitečným zdrojem pro hodnocení výkonu pracovníků zpracovávající dané případy – tedy pro stanovení a hodnocení jejich KPI. Součástí analytických nástrojů case managementu jsou také nástroje pro analýzu nestrukturovaných informací. Důležitost těchto nástrojů je u procesů case managementu vysoká, neboť díky nepředvídatelnosti procesů case managementu se jedná o dokumentově orientované procesy, ve kterých vzniká velké množství dokumentů. Analytické nástroje pro analýzu nestrukturovaných informací (jakými jsou právě dokumenty) pak umožní tyto dokumenty nejen prohledávat, ale jejich analýzu využít pro rozhodování, například prověřit, zda daná žádost není podvodná. Case management nemá ambici nahradit systémy Business Intelligence nebo Campaign Management, ale naopak s nimi kooperovat. Case management nabízí funkce vhodné pro operativní analýzy, analýzy nestrukturovaného textu nebo možnosti pro napojení do celopodnikového Business Intelligence, díky čemuž je pak možné analytické informace propojit s daty z jiných systémů a získat o dané problematice celkový obrázek a na základě těchto informací přijímat rozhodnutí.

Správa dokumentů Ekonomické vyjádření přínosů spojených se samotnou implementací systémů pro správu dokumentů – DMS bývají sporné. Pro jejich nasazení jako centralizovaného DMS systému je potřeba velké množství vývoje – tedy integrovat je s dalšími systémy, kde dokumenty vznikají, aby dokumenty byly ukládány do jednoho centralizovaného úložiště nebo využít standardu CMIS, který v současné době není velmi rozšířen a neposkytuje dostatečné možnosti pro integrace jaké poskytují běžné API rozhraní konkrétního DMS systému. Takovéto nasazení pak bývá velmi nákladné a při výpočtu business casu je možné dosáhnout nepřijatelných výsledků.

52



Tento fakt je dle autorů způsoben tím, že při výpočtu business case nejsou vzaty v úvahu všechny přínosy, z nichž většina má charakter nefinančních a strategických přínosů, například: centralizovaná správa dokumentů a jejich Information Governance, automatizace bezpečnostních politik organizace, rychlost vyhledání dokumentů, zamezení ztrácení dokumentů, snazší přístup k dokumentům. Hlavními přínosy DMS je pak kombinace DMS s jinými komponentami ECM řešení – například archivací, workflow nebo právě case managementem. DMS, které jsou součástí case managementu, pak představují perfektní doplněk komponent pro řízení případů, díky čemuž je možné efektivně řešit jednotlivé případy (např. proces SŽP), jedná se především o: snadné sdílení dokumentů, podpora pro řízení oprávnění nad dokumenty, verzování dokumentů, ukládání všech relevantních dokumentů ve složce případů.

Ostatní přínosy case managementu pro proces SŽP Výše uvedený seznam přínosů zcela jistě není kompletní, mezi další přínosy a výhody, které se týkají řešením systému pro podporu SŽP je možné uvést například: kvalitní procesní server, vysoká škálovatelnost řešení, snadná integrace s jinými systémy.

6. Závěr Článek popsal problémy spojené s tradičně pojímaným procesním řízením, včetně trendů v oblasti byznys procesů, které umožní organizacím flexibilně reagovat na změny, externí události a výjimky. V článku byla dále představena koncepce case managementu, jeho možné aplikace a přínosy plynoucí z aplikace case managementu ve finančním sektoru. Na základě uvedených informací se autoři článku shodují, že case management přináší kombinaci inovativních myšlenek, nástrojů, přístupů, díky kterým je možné reagovat na výzvy, se kterými se potýkají jak tradičně procesně řízené organizace, tak i organizace, které nejsou procesně řízené. Umožňuje tak reagovat na neflexibilní procesy včetně velmi složité reakce na změnu, externí události a výjimky. Při hledání odpovědi na otázku kladenou v nadpise článku, zda je case management revoluce nebo evoluce v řízení procesů není možné jednoduše odpovědět. Aniž bychom se pouštěli do složitých diskuzí, tak i na základě výše uvedeného, konstatujeme, že hlavní myšlenky case managementu odpovídají správně pochopenému řízení nepředvídatelných, složitých a měnících se procesů. Z tohoto pohledu se tedy nejedná o nic inovativního, pouze o běžnou evoluci.


53


Pokud bychom se na danou problematiku dívali pohledem informačních technologií, jedná se o velmi významnou revoluci, neboť do nedávna díky technologickým omezením nebylo snadné – ba bylo dokonce velmi náročné vytvořit systém case managementu v jeho pravém pojetí (především přizpůsobení procesů za běhu, efektivní reakce na události a podporu pro výjimky). Zároveň ale poukazujeme na skutečnost, že case management je pro masové rozšíření stále horkou novinkou, která se, jak předpokládáme, zcela jistě minimálně v některých sektorech ekonomiky rozšíří.

Literatura CARDA, A., KUNSTOVÁ, R. (2003). Workflow. Nástroj manažera pro řízení podnikových procesů. Praha, Grada Publishing. DAVENPORT,T. H. (1993). Process Innovation: Reengineering Work through Information Technology. Boston, MA., Harvard Business School Press. Forrester. (2010). The Next Generation of Knowledge Worker Process Will Dominate Enterprises. Cambridge: Forrester. HAMMER, M., CHAMPY, J., 1993: Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution, London, Nicholas Brealey Publishing. KOCURA, P., 2012: Případová studie využití case managementu v pojišťovnictví, diplomová práce. Praha: VŠE-FIS. KUNSTOVÁ, R., 2009: Efektivní správa dokumentů. Co nabízí Enterprise Content Management. Praha, Grada Publishing. Le CLAIR, C., & MOOR, C., 2009: Dynamic Case Management - An Old Idea Catches New Fire. Forrester. Le CLAIR, C., & MIERS, D., 2011: The Forrester Wave: Dynamic Case Management, Q1 2011. Cambridge: Forrester. NOVOTNÝ, O., POUR, J., SLÁNSKÝ, D., 2005: Business Intelligence. Jak využít bohatství ve vašich datech. Praha, Grada Publishing. PESLAK, A. R., 2006: Enterprise resource planning success: An exploratory study of the financial executive perspective. Industrial Management & Data Systems 106(9), 1288-1303 ŘEPA, V., 2007: Podnikové procesy. Procesní řízení a modelování. 2.vyd. Praha, Grada Publishing JEL: M15

54


Case management revoluce nebo evoluce řízení procesů?

Recommend Documents