Handboek Dynamic Case Management

Handboek Dynamic Case Management

Contents Voorwoord ......................................................................................................................... 2 Inleiding ............................................................................................................................. 2 Dynamic Case Management en kosteneffectieve dienstverlening aan klanten ............................................................................................................................... 3 De huidige dynamiek van case management............................................................. 4 De uitdaging om dienstverlening te verbeteren ........................................................ 4 Case management - de sleutel tot een flexibele onderneming .............................. 6 De totstandkoming van de flexibele onderneming door case management..................................................................................................................... 7 Kansen voor case management .................................................................................... 9


pag. 1 van 12

www.serenga.com Smart Case Management

Voorwoord Voor jou als kenniswerker is tijd van onschatbare waarde. Je ervaart dagelijks de druk van het afhandelen van een alsmaar toenemende werklast met een krap en verder slinkend budget. Als je informatie nodig hebt, moet dat in een vorm gegoten zijn die je snel opneemt, waar je niet lang over na hoeft te denken... zodat je vlot de details op een rijtje hebt en tot de kern kunt komen. Met dat in gedachten hebben wij dit korte handboek over Case Management en in het bijzonder over Dynamic Case Management ontwikkeld. Als een oplossing die in de lijn ligt van andere ERM (Enterprise Resource Management) en CRM (Customer Relationship Management) toepassingen. Dit handboek is gericht op de technologie en het gereedschap die bedrijven in staat stellen om de back office processen zo aan te passen, dat de dienstverlening verbeterd wordt tegen een lagere tijdsinvestering en verlaagd risico. Op de komende bladzijden bespreken we wat het beheer is van een casus, ofwel het onderliggende dossier, het belang ervan en hoe het de efficiëntie van processen verbetert. We lopen door een aantal typen casussen waarop case management toegepast kan worden, bespreken de componenten van case management software en bieden ontwikkelingsrichtlijnen en advies.

Inleiding Analisten en bedrijfsdeskundigen zien deze tijd als een perfecte gelegenheid voor het doorvoeren van pragmatische veranderingen van bedrijfsprocessen en hun onderliggende informatiestromen. Organisaties moeten hun dienstverlening verbeteren met minder middelen door informatie als digitaal vermogen te zien en door back office processen te automatiseren aan de hand van case management. Juist daardoor maken deze bedrijven de belofte van flexibel ondernemen waar, tegelijkertijd besparend op kosten, tijd en risico's. Probeer, ongeacht de missie van je onderneming, de rust te handhaven door in te spelen op de behoeftes van de klant, je operationele prestaties te verbeteren en de operationele kosten te verlagen. Kortom een flexibele onderneming te worden die zijn titel


pag. 2 van 12


verdedigt. Jouw organisatie kan deze transformatie versnellen dankzij Dynamic Case Management.

Dynamic Case Management en kosteneffectieve dienstverlening aan klanten Dynamic case management stelt bedrijven in staat om op alle niveaus kosteneffectief meer toegankelijke, responsieve, transparante en verantwoorde dienstverlening aan klanten te bieden. De toegevoegde waarde van case management blijkt uit de wijde range van toepassingen in het bedrijfsleven :  Correspondentie management - Het helder beheren en traceren van interne correspondentie van verzoek tot besluit.  Communicatie met de opdrachtgevers en -nemers Communicatie met je klanten en leveranciers op basis van de nieuwste, unieke, informatie. En controletrajecten om de communicatie te traceren.  Crediteurenadministratie - Efficientere en beter afgestemde crediteurenadministratie. Nauwe samenwerking tussen on-site en afgelegen of virtuele afdelingen. Tracering en inzicht in de rekeningen en hun gerelateerde documenten.  Verkoopadministratie - Strakke samenwerking tussen de binnendienst en de buitendienst (verkoop, verkoopadministratie, dienstverlening, financiën), altijd toegang tot de meest recente klantinformatie, goede afstemming.  Projectmanagement - Medewerkers en projectpartners werken met de juiste versies van de juiste documenten, die eenvoudig terug te vinden zijn. Zorgvuldige verantwoording, inzicht in voortgang van process en activiteiten  Onderzoeks- en juridisch case management – Beheer van correspondentie, contacten, documenten, profielen, en 'followups', allemaal bij elkaar opgeslagen in één electronisch dossier. Dossiers creëren en doorzoeken, taken inplannen en communiceren naar andere afdelingen, standplaatsen en afgelegen kantoren.  Onderwijs – Beheer van decentrale selectieprocessen en studentendossiers door het centraal en op één locatie opslaan van de aanvragen, persoonsgegevens, rapporten, diploma´s en voortgangsdocumenten per student.


pag. 3 van 12


De huidige dynamiek van case management Kenniswerkers werken per jaar honderden casussen af, die getriggerd worden door een verzoek om informatie, service, bestellingen, rekeningen, controles, etc. Het gemeenschappelijke kenmerk van al de hierboven genoemde functies is de cyclus, die vereist dat één kenniswerker ze afhandelt, van begin to eind. Hoewel de stappen van het creëren, rondsturen, traceren, toewijzen en afsluiten van een casus eenvoudig zijn, is elke casus een complexe onderneming die de traditionele papieren aanpak ontgroeid is. Er zijn veel meer soorten informatie gemoeid met een casus dan alleen documenten, zoals afbeeldingen, geluid, film en / of electronisch verzonden gegevens. Deze bronnen moeten allemaal als een enkele dossiermap behandeld worden, waarbij wettelijke en veiligheidseisen nageleefd dienen te worden. Al met al begrenzen deze obstakels de productiviteit van een organisatie, die het volume of de informatiestromen niet goed onder controle heeft. De voortgang van een casus wordt vaak bepaald door de omstandigheden en gebeurtenissen tijdens de levensduuur van de casus. Dit proces wordt complexer door de noodzaak tot consultatie en samenwerking met anderen, en de behoefte aan volledige documentatie van discussies, meningen en beleidsrevisies.

De uitdaging om dienstverlening te verbeteren Gevestigde methodes om casussen af te handelen, veroorzaken vier uitdagingen die de respons van een bedrijf vertragen, dienstverlening uithollen, kostenverhogend zijn en die een klantgerichte instelling tegenwerken.


pag. 4 van 12


Niet effectieve processen - Een toename in tijdsduur en kosten is het resultaat van bottlenecks en gaten in het bedrijfsproces. Vooral als casussen tussen afdelingen heen en weer gaan. Fysieke verwerkingsprocessen hinderen effectieve besluitvorming en vlotte dossierafhandeling omdat deze processen zich niet snel kunnen voegen naar de ad hoc aard van casussen. Inefficiente legacy-systemen - Een losse casus vergt vaak toegang tot meerdere legacy-systemen die hun informatie niet kunnen delen of beheren. Uit onderzoek is gesuggereerd dat 60 - 80 procent van het personeel niet de informatie kan vinden die nodig is om hun werkvoorraad af te handelen. Frequent wordt de informatie “gegijzeld” door het bronsysteem. De dossierbehandelaar moet soms wel in twaalf systemen inloggen om alle benodigde informatie te vinden. Bij legacy-systemen ontbreken vaak ook de opties om casussen efficient te beheren, zoals workflow, versiebeheer, gelaagde toegangscontrole, retentiebeleid en bestandsbeheer. Afgesloten zaken zijn vaak moeilijk terug te halen, voor welke reden dan ook, voor 'best practises', een onderzoek of simpelweg het heropenen van de zaak.

Moeilijke samenwerking - Legacy-systemen bemoeilijken ook de samenwerking van dossierbehandelaars van de verschillende belanghebbenden (afdelingen, klanten, leveranciers, onderaannemers). Als casussen zich over de grenzen van de belanghebbenden uitspreiden, en dat is meestal zo, dan is de informatieoverdracht vaak incompleet. Dossierbehandelaars hebben niet de middelen om kennis te delen of tot een goede foutafhandeling te komen. Geen inzicht - Managers ontbreekt het aan een algeheel zicht in en over de casussen. Zonder dashboards voor het achterhalen van de status van een casus, gerelateerde casussen, hangende kwesties en andere relevante zaken, ontbreekt de toerekenbaarheid die tegenwoordig van managers gevraagd wordt. Met als gevolg dat ze acteren op grond van losse impulsen in plaats van uit een goed geinformeerde positie.


pag. 5 van 12


Hoe meer dossiers er te beheren zijn, hoe inefficienter de traditionele zaakafhandelingsprocessen worden. Veel bedrijven spenderen 30 tot 50 procent van hun middelen aan case management. Als het om papieren dossiers gaat, liggen de kosten nog hoger. Een gemiddelde casus vraagt het maken van meerdere kopieën van elk document, verkwisting van de nodige uren om incomplete documenten te herstellen en enkele uren tijdsverlies voor het vinden van ontbrekende documenten alsmede voor het archiveren van documenten. Bovendien raakt 1 op de 20 documenten zoek.

Case management - de sleutel tot een flexibele onderneming Door transformatie van de dossierafhandeling, case management, kan je de productiviteit van je middelen verhogen. Case management ondersteunt bedrijven bij de aanpak van alle activiteiten rondom een casus door een holistische blik, 360° rondom, op alle informatie van een casus. Je afdelingen digitaliseren de papieren en andere ongestructureerde documenten, optimaliseren vervolgens zelf de workflows, monitoren de processen rond de casussen, versnellen de analyse en handelen dossiers volledig af. Verbeterde efficiëntie en dienstverlening , samen met kostenverlaging, kunnen consistent bereikt worden dankzij case management. Denk daarbij aan productiviteitsverbeteringen als:  Toename in het oplossen van casussen door gestroomlijnde en geautomatiseerde processen, terwijl ook het zicht op de casussen verbeterd wordt.  Waarborging van de samenwerking tussen en over verscheidene afdelingen en andere belanghebbenden, met gebruikmaking van virtuele werkplekken. Dit voedt de informatieuitwisseling tussen de participanten ten behoeve van onderzoek, taxatie, evaluatie en het oplossen van casussen. Onafhankelijk van de fysieke locaties.  Snellere en betrouwbare respons naar klanten met inzicht in de


pag. 6 van 12


status van de casus en automatische aanmaak en distributie van berichten.  Intelligente omzetting van alle bedrijfskritieke papieren, faxen, en electronische gegevens naar bedrijfsklare content.  Efficientere toegang tot en beheer van alle content. In de vorm van video, emails etc. binnen de bedrijfsprocessen. Met garandering van beveiligde toegang, bibliothecaire diensten, uitlevering, en veel meer.  Documentatie van alle casusinformatie, inclusief beleidsherzieningen en gebruikte discussielijnen om besluitvorming rond de casus in overeenstemming te brengen met interne en externe opdrachten.  Electronische archivering van afgesloten zaken om snelle en beveiligde toegang te garanderen.  Monitoring en rapportage van voor de casus relevante processen om te zien of voldaan wordt aan de service level agreements en andere eisen.

De totstandkoming van de flexibele onderneming door case management Case management integreert mensen, processen en informatie. Het ondersteunt en automatiseert lineaire en niet-lineaire casusgerelateerde bedrijfsprocessen, waarbij het de samenwerking tussen dossierbehandelaars bevordert. Door over te gaan op digitale dossiers, geef je de afdelingen direct toegang tot informatie die up to date is, getraceerd wordt en zichtbaar is door de hele organisatie heen. Mensen met de juiste rechten hebben toegang tot een digitale of 'paper-on-demand' omgeving. Hieronder staat een stappenplan voor het stroomlijnen, automatiseren en versnellen van dossierafhandeling met behulp van case management.

Stap 1 - Een casus initiëren In plaats van mensen informatie op papier te laten indienen, kunnen ze deze nu leveren m.b.v. electronische formulieren. Door electronisch informatie af te vangen omzeil je de


pag. 7 van 12


handmatige invoer van informatie, het verkeerd plaatsen van informatie en tikfouten. Bij de initiatie wordt een dossier gegenereerd, dat alle digitale relevante informatie zoals data uit formulieren, electronische documenten, gescande hard copy afbeeldingen, audio en video files, foto's, beleidsplannen, interne discussies en samenwerkingsverbanden bevat. Deze file wordt de focus van elke casus.

Stap 2 - Informatie verzamelen Een kritiek stadium in case management is het bijeenbrengen van alle informatie die nodig is om een casus op te lossen. Dossierbehandelaars moeten in staat zijn deze binnen en buiten hun organisatie te zoeken. Alle additionele informatie wordt toegevoegd aan het digitale dossier. Dossierbehandelaars kunnen de file beheren, inclusief de bijbehorende audits, classificaties, change control, handtekeningen, workflow, cyclus en versiebeheer. Bij wijziging van de inhoud wordt er een nieuwe versie gecreëerd zonder dat de oude versie wijzigt. Alle veranderingen worden bijgehouden in de audit geschiedenis, om te voldoen aan regelgeving.

Stap 3 - Evaluatie en beoordeling De evaluatie en beoordeling van een casus omvatten ook de uitwisseling van informatie met andere afdelingen van belanghebbenden en ook het rondsturen van het dossier aan diverse deelnemers en belanghebbenden. Dit stadium kost het meest aan tijd en middelen en het is ook het stadium waar case management dramatische verbeteringen teweeg kan brengen. Het digitale dossier kan uitgewisseld worden met andere kenniswerkers zonder de je bang moet zijn voor verlies. Een informatieobject behoudt namelijk altijd zijn relatie met de originele VCF. Dit betekent ook dat de taken rondom papieren dossiers, die om sequentieële afhandeling vroegen, nu parallel gedaan kunnen, waardoor casussen sneller afgehandeld worden. Terwijl de andere dossierbehandelaars de inhoud reviewen, circuleert het dossier intern dankzij een slimme workflow, die zorgt voor de juiste handtekeningen voor een accoord.


pag. 8 van 12


Als een actie of aanbeveling wordt afgekeurd, start de workflow onmiddelijk de foutprocedure, waardoor de dossierbehandelaars snel de kwestie kunnen oplossen en zorgen voor voortgang van de afhandeling.

Stap 4 - Het dossier afsluiten Zodra een dossier is afgesloten wordt de file opgeslagen in de juiste opslaglaag. Natuurlijk kan een dossier altijd weer nodig zijn voor een beroep, review of heropening. Deze gebeurtenissen initiëren een nieuw case management proces.

Kansen voor case management Door het stroomlijnen van hun case management kunnen bedrijven hun bestaande IT infrastructuur vereenvoudigen. Deze organisaties kunnen daarmee zowel hun performance verbeteren als hun afstemming op de steeds veranderende eisen. Onderzoeken gedaan door CIO's wereldwijd tonen aan dat consolidatie van levensbelang is. Overbodige infrastructuur, applicaties en zelfs -overbodige- informatie verhogen alleen maar de kosten, tijdsinvestering en risico. Stel jezelf eens de volgende vragen over jouw bedrijf:  Hoeveel tijd kost het afhandelen van een casus in jouw bedrijf?  Zou je de afhankelijkheid van papier kunnen reduceren door over te gaan op 'paper-on-demand' als stap in de overgang naar geautomatiseerd en verbeterd dossierbeheer?  In hoeverre is de gebruikte technologie verantwoordelijk voor vereenvoudiging (versnelling) of voor complicaties (vertraging) van het proces?  Kunnen jouw kenniswerkers meer werk leveren met dezelfde middelen, als ze efficiënter aan de slag konden?


pag. 9 van 12


De efficiëntie en effectiviteit van veel van functies binnen jouw bedrijf kunnen door case management verbeterd worden. Belangrijkste bedrijfsfuncties

Verbeteringskansen

Correspondentie management

 Vergemakkelijk beheer van alle ontvangen correspondentie, ongeacht het formaat, door tracering en archivering.  Stroomlijn processen, minimaliseer papierwerk, reduceer menselijke fouten, verbeter veiligheid, controle en data integriteit.  Creëer inzichtelijkheid en de mogelijkheid om proactief te werken en foutprocedures te managen.

Communicatie met de opdrachtgevers en -nemers

 Minimaliseer handmatig ingrijpen, IT bronnen en systeemaanpassingen.  Verkort het goedkeuringsproces en verhoog de accuratesse met de ingebouwde workflow.  Verbeter de controle over content en garandeer afstemming d.m.v. templates en gearchiveerde goedgekeurde brieven.

Crediteurenadministratie

 Een efficiëntere workflow voor goedkeuringen binnen de crediteurenadministratie  Nauwe samenwerking tussen on-site en afgelegen of virtuele crediteurenpartijen. (verkopers, leveranciers, inkoop, etc..)  Afschaffing van de papierstroom binnen de crediteurenadministratie.  Geïntegreerde en op geldende eisen afgestemde workflows over meerdere locaties.  Vlotte toegang, tracering en inzicht in de rekeningen en hun gerelateerde documenten, door het hele proces.

Verkoopadministratie

 Strakke samenwerking tussen binnen- en buitendienst (verkoop, verkoopadministratie, dienstverlening, financiën  Altijd toegang tot de meest recente klantinformatie.


pag. 10 van 12


 Afstemming op wettelijke eisen (SOX) doordat de gegevens op een centraal punt beschikbaar zijn. Er hoeven geen lokale kopieën op na gehouden te worden.  Alle activiteiten rondom één klantaccount gestuurd en geadministreerd. Project Management

 Medewerkers en projectpartners werken met de juiste documenten, en de juiste versies ervan  Eenvoudig terugvinden van documenten  Zorgvuldige verantwoording  Inzicht in activiteiten en voortgang van processen

Onderzoeks-- en juridisch case management

 Beheer van correspondentie, contacten, documenten, profielen en follow-ups, alles in één digitaal dossier.  Zelf toegangsregels opzetten en gebruikersautorisaties toekennen.  Verslaglegging van elk stadium van de casus of het onderzoek. Gedetailleerde rapportages maken van de historie.  Bespaar tijd met behulp van rapporten, templates, archivering en waarschuwingen..  Creëer en doorzoek digitale dossiers, plan taken. Communiceer naar andere afdelingen, andere standplaatsen en afgelegen kantoren.

Onderwijs

 Beheer decentrale selectieprocessen door het centraal opslaan van aanvragen, persoonsgegevens, rapporten, diploma´s, voortgangsdocumenten etc. per student.  Eenduidig inzicht in de digitale dossiers voor scholen, leerjaren, leerprogramma’s, subsidie aanvragen, studenten, leerlingen, etc.


pag. 11 van 12


Bekijk eens het praktijkvoorbeelden van de Kwadrant Scholengroep, de Universiteit Maastricht en andere Serenga gebruikers, voor meer informatie over hoe case management je dienstverlening verbeteren kan. De voorbeelden staan op www.serenga.com

Wat is mijn volgende stap? Serenga is een flexibele casus-gerichte applicatie die zich aanpast aan de typische kenmerken van casussen en procedures van jouw bedrijf. Met Serenga kan je de kosten van dossierafhandeling reduceren, processen efficiënter maken en dienstverlening verbeteren. Serenga kan je helpen bepalen welke casus-gerichte oplossing de beste resultaten voor jou kan opleveren. Ga naar www.serenga.com

Over Serenga Serenga is een toonaangevende leverancier van Dynamic Case Management oplossingen die bedrijven in staat stellen hun concurrentiepositie te verbeteren en hun informatie in waarde om te zetten. Mét een significante verbetering van hun operationele processen. Meer informatie vind je op www.serenga.com.

Kijk ook op www.serenga.com Voor meer info neem contact op met: [email protected] Marketing Manager Serenga


pag. 12 van 12


Handboek Dynamic Case Management

Recommend Documents