businesscase
energie:direct
Een snelle groei vraagt om een flexibele en slagvaardige partner Energie:direct, opgericht in 2002, liep als eerste prijsvechter vooruit op de volledig geliberaliseerde energiemarkt. Toen die liberalisering eenmaal een feit was, groeide het bedrijf in sneltreinvaart. Energie:direct profileert zich nadrukkelijk als online energieleverancier. De klantenservice is niet alleen de belangrijkste, maar ook de grootste afdeling. “Als energieleverancier communiceren we primair via e-mail met onze klanten, maar soms is het handiger om te bellen. Onze klantenservice moet perfect georganiseerd zijn - ons succes valt of staat met de ervaringen van de klant.”
Behoefte aan flexibel personeel Mediacampagnes zorgden voor groei van het klantenbestand die veel groter was dan verwacht. In piekperiodes werden zelfs dubbel zo veel klanten gecontracteerd als voorzien. Het gevolg: een enorme toename in het aantal contacten en dus een grote behoefte aan nieuw personeel. SUSA studenten uitzendbureau bleek daarbij een ideale partner die niet alleen snel nieuw personeel leverde, maar ook zorgde voor de hoognodige flexibiliteit in de bezetting. “Bij veel contactcenters zie je een groot verloop omdat fulltimers verplicht worden om op zaterdagen te werken en avonddiensten te draaien. Wij vangen dat nu op door de inzet van studenten. Die kunnen en willen juist graag in weekenden en avonduren werken.”
Samenwerking met SUSA “Net als energie:direct is SUSA een club van aanpakkers. Er wordt snel geschakeld en dat is prettig. SUSA is bovendien een sterk betrokken partner: ze komen zelf langs met evaluaties.” Energie:direct is dan ook zeer tevreden over de samenwerking met SUSA. “SUSA weet bovendien precies wat voor mensen wij graag zien: een type dat mee wil groeien en lekker wil werken. Ze doen dat zo goed, dat wij naast de werving ook de volledige selectie aan SUSA overlaten. Daarmee vervalt het selectiegesprek bij ons op kantoor.”
Exclusiviteit Energie:direct is in de samenwerking met SUSA zelfs een stap verder gegaan. De tevredenheid over de geleverde kwaliteit is zo groot, dat alle uitzendkrachten die het energiebedrijf voor de flexibele bezetting nodig heeft, van SUSA afkomstig zijn.
“SUSA is een club van aanpakkers en er wordt snel geschakeld. Bovendien is SUSA een betrokken partner.”
Het Poolconcept® bij energie:direct Op dit moment is bijna een derde van de contactcentermedewerkers van energie:direct student, een groep die geheel wordt aangeleverd door SUSA. De meeste SUSA-studenten werken 12 tot 16 uur per week bij energie: direct. Na een aantal trainingen zijn ze breed inzetbaar: “De studenten worden bijvoorbeeld ook ingezet voor het archiveren van administratie, het verwerken van post en e-mail, het uitvoeren van kwaliteitschecks op de voice-logs en outbound servicecalls. Ze werken overwegend in de avonduren en in de weekenden, maar als ze overdag willen werken kan dat natuurlijk ook. Wanneer ze dagdiensten draaien, zitten ze aan de telefoon. De studenten doen absoluut niet onder voor de vaste medewerkers; ze zijn heel compleet.”
Resultaten Het werken met studenten bevalt energie:direct meer dan goed. Naast de flexibiliteit is ook de korte leercurve van de student een pluspunt dat echt opvalt. “Je merkt dat studenten echt op een ander niveau werken. De SUSAstudenten volgen allemaal een opleiding aan het HBO of WO en zitten midden in het leerproces. Ze zijn dus gewend om zich nieuwe informatie snel eigen te maken en daar doen wij ons voordeel mee. Door die ervaring wordt de basistraining die alle medewerkers krijgen voor studenten in minder uren gegeven. Ze pikken de informatie gewoon sneller op.”
Toekomst Voor de toekomst heeft energie:direct ambitieuze plannen en de verwachting is dan ook dat het bedrijf alleen maar verder zal groeien. In die groei neemt de energieleverancier SUSA graag mee op haar pad. “Ook praten we met SUSA over het Poolconcept® en zien daar zeker de voordelen van. Flexibiliteit, continuïteit en kostenbesparing zijn bij ons immers ook belangrijke waarden. Naar verwachting zullen we dan ook overschakelen op het Poolconcept®. We weten dat SUSA een betrouwbare partner is die de zaken perfect voor ons regelt, dus het is een logische vervolgstap.”
Over energie:direct Energie:direct is een ervaren zelfstandige online energieleverancier. Door het internet optimaal te gebruiken worden kosten bespaard die de klant direct terug ziet in voordelige energieprijzen. De klanten zijn baas over hun eigen gegevens en kunnen alles online regelen. Daarom is energie:direct goedkoper dan andere energieleveranciers.
Voordeel Energie:direct stelt zichzelf ten doel stroom en gas te leveren met een laagste prijsgarantie. Klanten kunnen alles online regelen en energie:direct is 24 uur per dag online bereikbaar voor vragen.
Contact Energie:direct hecht veel waarde aan een goede relatie met haar klanten. Iedereen moet duidelijk geïnformeerd worden over wat men kan verwachten als klant van energie:direct. Een positieve ervaring van de klant is van het grootste belang en de klantenservice moet dan ook perfect georganiseerd zijn.
De resultaten van het partnership tussen energie:direct en SUSA • Organisatie en klantenbestand groeit: probleemloze uitbreiding van capaciteit. • Beschikking over flexibele en breed inzetbare groep studenten. • Korte trainingstijd, snel inzetbare agents. • Gering verloop onder agents.
www.susa.nl 088-BELSUSA
continuflexibel
