Bouwstenen voor een Moderne Dienstverlening

Bouwstenen voor een Moderne Dienstverlening _________________________________________________________________________________ __________

Bouwstenen voor een Moderne Dienstverlening Klaar voor de Gemeente als hét Overheidsloket?

Opdrachtgever Auteur Datum

M. Mujires, CIO Drechtsteden J. Maassen, Programmamanager IP&A 18 november 2009

- 1/21 -

Bouwstenen voor een Moderne Dienstverlening _________________________________________________________________________________ __________ Versie 0.1

Versiebeheer Versie 0.1

Besproken met Mark Slooff, Informatie-Architect

Datum

- 2/21 -


Inhoudsopgave Versiebeheer ......................................................................................................................................2 Inhoudsopgave ...................................................................................................................................3 Inleiding ..............................................................................................................................................4 1. Vlekkenplan................................................................................................................................5 2. De Voorkant....................................................................................................................................6 3. De bebouwing...............................................................................................................................11

- 3/21 -


Inleiding Een belangrijke mijlpaal is gezet door de Commissie Jorritsma met haar advies om de Gemeente als hét loket voor de gehele overheid aan te wijzen. Dit vooral met als doel de overheidsdienstverlening aan burgers en bedrijfsleven een sterke impuls te geven. De delen van Antwoord© hebben vervolgens een aantal uitgangspunten geformuleerd voor een moderne dienstverlening van de Gemeenten. Op dit moment wordt ook een Visie op de Regionale Dienstverlening voorgelegd aan de individuele besturen in de Drechtsteden. De Visie beschrijft met name de route naar een samenwerking op de ontwikkeling van de dienstverlening. Hiernaast spelen bij andere overheden, en dan vooral bij de Rijksoverheid een groot aantal, soms strijdige ontwikkelingen. Ondanks het vele voorhanden materiaal en uitgangspunten, is er sprake van een dilemma. Een dilemma wat gaat spelen als vanuit deze kaders een nadere invulling gegeven moet worden aan het hoe. Zo is er noch op landelijk, noch op regionaal, noch lokaal een concreet eindbeeld (in 2015) geschetst: wat mag de burger of bedrijf in 2015 (of iets later) verwachten van haar/zijn overheid, hoe gaat het dan als deze burger of bedrijf iets wil. Duidelijk is in ieder geval wel dat een frontoffice in de vorm van een Klant Contact Center of Burger Contact Plein als regisseur moet dienen voor de vraag van de klant én in principe eerste (en enige?) contactpersoon fungeert voor de burger/het bedrijf. Echter hoe verhoud zich dit tot de geëmancipeerde klant die haar/zijn eigen regie wil voeren? Wat is het burger/bedrijfsbeeld überhaupt? Is de burger of bedrijf die ondersteuning behoeft de referentie of die van een burger/bedrijf die staat op zelfbeschikking, waarbij er van uit gegaan wordt dat de ondersteuningsbehoeftige burger/bedrijf een intermediair in (kan) schakelen? Of moet de dienstverlening voor het hele scala ingericht worden. Een nog complexer beeld gaat ontstaan als de mogelijkheden meegenomen worden hoe (mede) overheden, maar ook het “maatschappelijk middenveld” en de commerciële wereld hierin betrokken moeten worden. Kortom voldoende “beren op de weg” te bedenken. Je kunt uiteraard afwachten wat de ontwikkelingen worden die op je af komen en “de buitenwereld” laten bepalen hoe de dienstverlening inge- en verricht moeten worden. Je kunt binnen de huidige kaders nog lange tijd nadenken hoe e.e.a. ingevuld moet worden. Willen we recht doen aan het karakter van de Drechtsteden, dan kunnen we ook (met beleid) aan de slag gaan met het geven van een invulling van de Dienstverlening en deze bijstellen waar nodig. Dit document tracht een invulling te geven aan het laatste, niet door een vastgestelde invulling te geven, maar door het geven van voorschotten op de hoe vraag, de discussie met elkaar aan te gaan en als het ware een mooie en op de burger/bedrijf aantrekkelijke dienstverleningswijk te bouwen.

- 4/21 -


1. Vlekkenplan De inrichting van een gebied begint met het maken van een vlekkenplan, waarin de contouren van een in te richten gebied geschetst worden. Wij zijn in de gelukkige omstandigheid dat Mark Slooff (Informatie Architect Drechtsteden) al de contouren geschetst heeft van het informatielandschap. Deze zal als basis dienen voor de invulling van het bestemmingsplan, zodat deze in de inspraak ‘gegooid’ kan worden (om er nog maar eens een stedebouwkundige term er in te brengen). Dit vlekkenplan kan ingedeeld worden in vier delen: 1. De frontoffice (het aangezicht) 2. De midoffice (de bebouwing). 3. De backoffice (de gemeenschappelijke voorzieningen). 4. De buitenwereld van de ketenpartners (de wegontsluitingen). Dit is een ordeningsprincipe ten behoeve van de informatiehuishouding en heeft een relatieve verbinding met de mogelijke organisatorische inrichting. Wat ook van belang is, is dat het vlekkenplan een schaalbare is. Hiermee wordt het volgende bedoeld: de in dit document geschetste oplossing is zowel per gemeente toepasbaar als regionaal, waarbij in het laatste geval het merendeel van de oplossingen zelfs noodzakelijk is. Uiteraard heeft het wel financiële consequenties, en wellicht ook kwalitatieve, welke keuze hierin gemaakt wordt. Dit betekent dat het “bestemmingsplan” zowel voor de individuele gemeente gebruikt kan worden als regionaal ingezet kan worden, waarbij fasering uiteraard mogelijk blijft. Dit betekent dat iedere gemeente kan starten met een eigen invulling en in een later stadium naar elkaar toe kan groeien om tot samenwerking in de uitvoering te komen (de infrastructuur sluiten op elkaar aan). Puur bedrijfskundig zou een dergelijke samenwerking vanaf de start een logische zijn, maar in dit vraagstuk spelen niet alleen de bedrijfskundige ratio. Dit document zal daarom ook geen uitspraken doen hierover. Verder in dit document willen wij u mee voeren door het vlekkenplan en daar per “perceel” een nadere invulling in geven. Goed om te realiseren is dat het slechts een momentopname betreft, niet alleen in de zin van een telkens verdergaande ontwikkeling in de buitenwereld, maar ook datgene wat er al gerealiseerd wordt is uitermate dynamisch. Deze invulling wordt geschetst vanuit de bestaande informatiehuishouding binnen de Drechtsteden, maar blijft ook qua functionaliteit valide voor andere oplossingen op de middenlange en lange termijn. Ongeacht het gebruik van systemen, wat deze moeten kunnen bieden blijft een valide oplossing. Naast de uitgangspunten van Antwoord© hanteren we ook de volgende uitgangspunten: 1. Conform wettelijke bepalingen, staat het de burger en/of bedrijf vrij om te kiezen via welk kanaal men met de gemeente in contact wenst te komen. 2. Dit laat onverlet dat wij kiezen om de burger en/of bedrijf willen verleiden naar het goedkoopste adequate kanaal. 3. Ongeacht het gekozen kanaal, mag de aanvrager vertrouwen op een identieke afhandeling met gelijke prioritering, duur en kwaliteit van de dienstverlening. 4. We gaan uit van een gedifferentieerd klantbeeld, de gekozen oplossingen moet ruimte bieden aan het scala van aanvragers variërend van de zelfbewuste/zelfregiserende burger/bedrijf tot de burger die ondersteuning nodig heeft van een intermediair. 5. Elk kanaal heeft zijn specifieke eisen en wensen. 6. Datgene wat goed werkt voor de aanvrager is ook geschikt voor de behandelaar en omgekeerd. Dit laat onverlet dat voor gebruik voor de behandeling er soms aanvullende behoefte bestaat. Staat u mij toe u mee te voeren door de maquette van de bouwstenen voor een Moderne Dienstverlening.

- 5/21 -


2. De Voorkant De plaats waar het voor de burger/bedrijf begint, en waar de resultante van de dienstverlening samen komt, is ook de logische plaats om hiermee te beginnen.

- 6/21 -

Bouwstenen voor een Moderne Dienstverlening _________________________________________________________________________________ __________ Webrichtlijnen De meeste gemeenten heeft het voldoen aan de webrichtlijnen in de concept realisatieplannen opgenomen. Er hoeft geen aanpassing op de functionaliteit hierop toegepast te worden, dit gaat vooral over het aanpassen van de inhoud. Dit is iets anders als het gaat over het Internet Publicatie Model 4.0 moeten aanzienlijke aanpassingen toegepast worden, ook in de verbinding naar de Landelijke Voorziening. Van een vergelijkbare situatie is er sprake bij het streven naar een volledig “Drempels Vrij” certificaat, hierin is overigens ook nog sprake van een tegenstrijdigheid tussen landelijke ontwikkelingen als het (verplicht) gebruik van “banners” en de vereisten van een Drempels Vrij certificaat. Vraaggeleiding Er is een functionaliteit tot vraaggeleiding (beslisboom), deze is qua functionaliteit nog 1 dimensionaal: dat wil zeggen dat de beslisboom als resultaat verwijst naar één product. Wil de vraaggeleiding betere mogelijkheden bieden om aan de toekomstige behoefte te voldoen, dan is het van belang dat met het doorlopen van de vragenlijst een ‘boodschappenlijstje’ samengesteld wordt, waarna door éénmalige invulling van gegevens (of deels al gevuld kan worden vanuit het gegevensmagazijn), meerdere zaken tegelijkertijd gestart worden. Dit betekent dat na identificatie van de aanvrager haar/zijn vaste gegevens opgehaald worden en vervolgens de noodzakelijke aanvullende informatie uitgevraagd wordt per zaak (uiteraard in één formulier). Dit vergt overigens een dynamische opbouw van webformulier (apart onderwerp). Met een dergelijke functionaliteit kan meer recht gedaan worden aan levensgebeurtenissen. Het ‘uiteenrafelen’ van een situatie naar verschillende producten (het zogenaamde decomponeren) kan dan al bij de aanvraag ondersteund worden en kan direct bekende gegevens meegegeven worden aan de zaken en kan in één keer de aanvullende informatie ingevuld/aangeleverd worden. De vraaggeleiding wordt niet alleen gebruikt voor burgers of bedrijven maar ook bij telefonische en/of baliecontacten (het zogenaamde ‘scripting’) om kwalitatief een hoogwaardige, zorgvuldige (ondersteuning om aan verschillende aspecten te denken) en doelmatige dienstverlening. In een aantal situaties is het denkbaar dat er informatie beschikbaar is die relevant is voor de medewerker die echter niet op het internet publiceerbaar is (bijvoorbeeld interne aanwijzingen of de contractruimte bij een leverancier van gezinszorg e.d.). Dit zou geregeld kunnen worden door een beslisboom te koppelen aan een kennissysteem zoals een Wiki. Zo kan het ook zijn dat het wenselijk is om zogenaamde snelkeuzes beschikbaar zijn voor producten waardoor een ingewerkte medewerker op basis van deskundigheid, niet elke keer opnieuw een beslisboom moet doorlopen. Naast het verder ontwikkelen van de vraaggeleiding moet er ook kennis en vaardigheden ontwikkel worden in het maken van deze. De ‘eenvoudige’ beslisboom zoals deze nu beschikbaar is, vergt al een deskundigheid om deze te maken, en deze deskundigheid is beperkt aanwezig. Door een dimensie hieraan toe te voegen wordt de materie nog complexer, waar je het met inhoudelijke vakdeskundigheid alleen niet red. Antwoord PDC De Mozaiek-Antwoord pagina’s zullen medio 2010 voor alle Drechtsteden beschikbaar zijn. De meergemeente functionaliteit is beschikbaar. Waar wellicht nog wel functionaliteit voor ontwikkeld moet worden, is een koppeling/ontsluiting naar de landelijke contentcollectie en bijvoorbeeld de website van de Sociale Dienst Drechtsteden (indien deze geen gebruik gaan maken van Mozaiek Antwoord voor hun productpagina’s). Verder zal de zoeklogica zich blijven ontwikkelen, moet gekeken worden naar verbeteringen ten behoeve van het gebruik bij balie’s en telefonische dienstverlening. Ook hier kan het noodzakelijk blijken dat er een mogelijkheid komt om ‘interne’ informatie voor medewerkers hierin op te nemen. Zinvol kan ook blijken dat er niet alleen ‘statische’ verbindingen gelegd kunnen worden, maar ook dynamische informatie uit bijvoorbeeld een wiki meegenomen kan worden (“Let op: in deze periode is de straat afgesloten i.v.m. het Baggerfestival van …. Tot ….”). In de toekomst mag ook verwacht worden dat landelijke geregelde onderdelen (bijvoorbeeld samenwerkende catalogie) verder ontwikkeld zullen worden. Overigens ligt hier ook de vraag voor: ondanks dat een aantal producten gelijk zijn voor zowel burgers als bedrijven, zijn er ook afwijkende producten voor bedrijven. Wil de regio ook gaan werken aan een apart Antwoord PDC deel voor bedrijven?

- 7/21 -

Bouwstenen voor een Moderne Dienstverlening _________________________________________________________________________________ __________ DigiD Burgers Functioneel is DigiD voor burgers vanaf begin 2010 beschikbaar voor de Drechtstedengemeenten en gekoppeld aan zaken. Bij gebruik van DigiD kunnen de NAW-gegevens als opgehaald worden, met de ingebruikname van het Gegevensmagazijn (medio 2010?) is er een mogelijkheid om nog meer gegevens ‘over te nemen’. Er ligt wel een fundamentele keuze voor in het gebruik van DigiD: • Een selectief gebruik van DigiD daar waar het nodig is bij de aanvraag. Aan de ene kant kom je hiermee de burger tegemoet zolang DigiD niet ‘ingeburgerd’ is. • Volledig gebruik van DigiD voor elke persoonlijke transactie, waarmee de burger gestimuleerd wordt om DigiD ingeburgerd te krijgen. (Elke transactie wordt dan ook opgenomen in de Persoonlijke Internet Pagina bij www.mijnoverheid.nl. • Een verleidingsstrategie: de burger heeft de keuze om DigiD al dan niet te gebruiken, waarbij met gebruik van DigiD de al bekende gegevens voor-ingevuld wordt en de verificatie kan vervallen. Gebruikt de burger geen DigiD dan zal deze alle informatie moeten verschaffen. Een vraagstuk welke wel opgelost moet worden is de identificatie bij telefonische contacten (met behulp van een paar controle vragen de identiteit vast stellen) en balie contacten (er moet een functionaliteit ontwikkeld worden waarbij onder ambtseed namens een burger een aanvraag ingenomen kan worden vastgelegd wordt wie de medewerker is). Een belangrijke ontwikkeling kan nog komen namelijk de Gemeenschappelijke Machtigings Voorziening voor Burgers, hiermee kan een burger zich eenmalig of structureel laten vertegenwoordigen door een ander. Onduidelijk is wanneer deze landelijke voorziening beschikbaar komt, dit zal tot aanpassingen leiden. Het gebruik van de digitale handtekening staat nog geheel in de kinderschoenen. DigiD Bedrijven Er wordt al meerdere jaren gesproken over een DigiD voor bedrijven, welke gekoppeld zou worden aan het Nieuwe Handelsregister. Vooralsnog is er geen zicht op wanneer er een landelijk werkende oplossing in zicht komt. Naar verwachting zal medio 2010 er zicht zijn op het project eHerkenning van het Ministerie van Economische Zaken. Er zijn een tweetal belangrijke voorwaarden waaraan een oplossing moet voldoen: 1. Het moet een identificering op landelijk niveau zijn, immers ook bedrijven met een (hoofd) vestiging buiten de Drechtsteden moeten zaken kunnen doen. 2. Een aanvullende noodzaak is de realisatie van een Gemeenschappelijke Machtigings Voorziening (GMV) of in ieder geval een centraal of decentraal register gekoppeld aan de landelijke identificatie. Immers er is sprake van vele verschillende rollen binnen een organisatie en ook nog ten aanzien van de bevoegdheden naar de overheid. Afhankelijk van de oplossing zullen er voorzieningen gerealiseerd moeten worden om de DigiD voor bedrijven af te kunnen handelen. Er moet ook rekening gehouden worden dat bij het gebruik hiervan ook exploitatie-lasten gaan ontstaan. Machtiging Zoals hierboven reeds aangegeven is, is een Gemeenschappelijk Machtigings Voorziening zowel voor de burger als voor de bedrijven een belangrijke voorziening, voor de burger om zich te kunnen laten vertegenwoordigen als voor bedrijven om rechtshandelingen digitaal te kunnen verrichten. Hiernaast is er nog een ‘interne’ machtigingsvoorziening nodig: op het moment dat namens de burger of bedrijf via het telefonische kanaal of bij de balie een aanvraag ingenomen wordt, moet er een voorziening komen dat een aanvraag namens deze burger door een geautoriseerde medewerker ingenomen kan worden (vnl. invullen van het webformulier). Hierbij moet vastgelegd worden wie de medewerker is en of de identiteit door de medewerker (op ambtseed) is vastgesteld (vooral van belang bij baliecontacten waar het product dit vereist). Ook bij gebruik van een GMV moeten deze gegevens opgeslagen worden. Tevens is het van belang om vast te leggen via welk kanaal een aanvraag is binnengekomen en deze bij voorkeur automatisch vast te leggen (via scan bij DIV is een brief, een medewerker van het Callcenter telefoon, bij de balie als balie en geen of ‘web’ via het internet). Webformulieren Elke zaak start met een webformulier: deze wordt ingevuld door de aanvrager (web), door DIV (post) of de medewerker (balie/telefoon). De huidige webformulieren bieden al een goede basisfunctionaliteit, er is echter meer nodig om deze te optimaliseren:

- 8/21 -

Bouwstenen voor een Moderne Dienstverlening _________________________________________________________________________________ __________ 1. “Intelligentie” in de formulieren waarmee met beantwoording van een vraag bepaald wordt welke vervolgvragen relevant zijn om gesteld te worden (bijvoorbeeld geen vragen naar een hypotheek bij huur, geen vragen over de gezinssamenstelling aan een alleenstaande etc.). 2. Verdergaande voorinvulling. Op dit moment kunnen de Naam/Adres/Woonplaats al ingevuld worden als gebruik gemaakt wordt van DigiD. Dit kan uitgebreid worden door meerdere velden in te vullen vanuit het Gegevensmagazijn en eventuele eerdere verstrekte informatie uit een Gegevensmagazijn+ (naast basisregistraties ook informatie die onderdeel is van eerder ingediende aanvragen). 3. Rekenfunctionaliteit: als bij het invullen van informatie al direct de consequenties van de aanvraag gegeven kan worden, kan in een vroeg stadium al de verwachtingen gemanaged worden (direct antwoord) of de gevolgen hiervan duidelijk gemaakt worden. Uiteraard met behoud van de huidige functionaliteit (integratie in het informatiesysteem, combineren met DigiD, combineren met betalingen, verplichte velden, gebruikersondersteuning (helpteksten), diakrieten etc. etc. MijnOverheid/MijnLoket De functionaliteit om zaken via MijnOverheid te tonen is aanwezig, dit is overigens alleen van toepassing op zaken waarin een DigiD authenticatie is gebruikt. Er is een primaire vorm van MijnLoket is voor Dordrecht ontwikkeld. Willen we dit als Drechtsteden verder ontwikkelen en inzetten, is het verstandig om dit te koppelen aan de ontwikkeling van het CRM, waarbij we de burger of bedrijf inzage kunnen bieden in de geregistreerde gegevens én het zelf kunnen doorgeven van mutaties hierop. CMS Aan de functionaliteit van het CMS hoeft vooralsnog geen uitbreiding op plaats te vinden. Overigens is het op dit moment zo dat er één gemeente een ander CMS systeem heeft (Zwijndrecht maakt gebruik van Green Valley). Qua functionaliteit worden vooralsnog geen consequenties, het heeft wel impact op het beheer. Als gekozen wordt voor een centraal (functioneel) beheer van de websites, kan dit consequenties hebben omdat dan een identieke CMS voor alle organisaties randvoorwaardelijk is. Bij een mogelijke overgang naar de GovUnited oplossing, dan zal het CMS van Green Valley de standaard gaan worden. Afspraken Voor de baliediensten van Publiekszaken/Stadswinkel is een voorziening via Bavak beschikbaar. Bij de totstandkoming van een Klant/Burger/Bedrijf Contact Centrum is het echter ook noodzakelijk dat er een integrale afsprakenvoorziening komt waar ook voor de specialisten in de Back-Office afspraken gemaakt kunnen worden (en uiteraard ook nagevolgd worden). Dit betekent dat er een afspraakvoorziening dient te komen die: 1. Die het bereik heeft van de (informelere) afspraakvoorziening vanuit de kantoorautomatisering heeft (Groupwise/Outlook). 2. Geïntegreerd is met de dienstverlening zoals Bavak welke zowel door de Front-Office gevuld kan worden, als vanuit de website voor Burgers of Bedrijven opengesteld kan worden. Voorwaarde is dat het om een geïntegreerde oplossing gaat welke de mogelijkheid biedt om ook het maken van afspraken ‘Multi-Channel’ te bedienen. Kaartfunctionaliteit Om de informatievoorziening te optimaliseren, maar ook ter ondersteuning van een verbeterde informatie-uitvraag, is een kaartfunctionaliteit van groot belang (zeker bij infra-structurele producten). Er loopt een project voor de realisatie van een functionaliteit om de grote diversiteit van kaartmateriaal (intern) te kunnen bekijken en een verbinding te maken met diverse vormen van Geo-data. Er moeten nog wel toepassingen ontwikkeld worden en geïntegreerd worden in de websites van de Drechtsteden-organisaties (is voorzien in het Informatieplan 2010-2013). Betalingen Er is een betaalfunctionaliteit gerealiseerd en geïntegreerd in het zaakgericht werken. Er moet nog wel gewerkt worden aan de flexibilisering van de samenstelling van bedragen (op dit moment wordt met

- 9/21 -

Bouwstenen voor een Moderne Dienstverlening _________________________________________________________________________________ __________ vaste bedragen gewerkt) en moet de juiste uitsplitsing naar opbrengstplaatsen gerealiseerd worden (betalingen worden nu bijgeschreven op één rekening per gemeente). Met de uitbreiding van direct te betalen leges e.d. zal dit om een gedifferentieerde uitsplitsing van de opbrengsten vragen. Dit zal vooral via de externe ‘broker’ (Ogone) geregeld moeten worden. Bekendmakingen Hoewel er bij de gemeenten nog veel werk verricht moet worden om aan de wettelijke verplichting voldaan kan worden, moeten er ook nog aanpassingen in de functionaliteit geregeld worden om aan het Internet Publicatie Model 4.0 te voldoen. Hiernaast moeten ook de processen en organisatie aangepast worden vanwege toegenomen eisen om zogenaamde Meta-Data toe te voegen (een soort kenmerkenlijst om de Bekendmakingen ook op en vanuit landelijk niveau te kunnen ontsluiten). Gemeente diversificatie (Couleur Locale) Dit is een vreemde eend in de bijt, het gaat hier niet om een zelfstandige component maar een vereiste aan alle ander componenten: het mogelijk maken om voor elke organisatie de mogelijkheid te bieden om eigen uitingsvormen en accenten te kunnen ondersteunen. De eerste componenten die hieraan kunnen voldoen (vanuit een generiek uitgangspunt) is het zakensysteem en de productcatalogus vanuit Mozaiek-Antwoord. Dit betekent dat de communicatie naar Burger en Bedrijf, per organisatie en soms per product (binnen een individuele organisatie) bepaald kan worden vanuit alle componenten die informatie leveren aan of ophaalt uit de buitenwereld. Kanaalintegratie (Multi Channel) De afhandeling van de zaak is al uniform onafhankelijk van het kanaal. De toeleiding naar de zaak is op dit moment wel goed ontwikkeld voor de kanalen post en web echter nog niet voor de kanalen balie en telefoon. Een component welke specifiek ontwikkeld hiervoor moet worden is de functionaliteit “Aanvraag namens”, waarbij een medewerker op ambtseed namens de burger een aanvraag kan indienen (gelijk het webkanaal), waarbij tevens vastgelegd wordt via welk kanaal de aanvraag is ingediend én welke medewerker de aanvraag namens de Burger of Bedrijf heeft ingediend. Tevens moet in voorkomende gevallen (bij baliecontacten) vastgelegd kunnen worden dat de identiteit op ambtseed vastgesteld is. Hiernaast zijn er nog andere componenten nodig om het telefonie kanaal en de baliecontacten te ondersteunen (CRM, voorinvulling op basis van de basisregistraties (zonder DigiD), vraagscripts via de beslisboom functionaliteit, kennisondersteuning en snelkeuzes, Machtigingen e.d.). Participatie Dit is een relatief onderontwikkeld gebied. Wij kennen al componenten zoals de mogelijkheid tot ‘chatten’, online meningspeiling (OCD) en het realiseren van fora over verscheidene onderwerpen. Deze beschikbare middelen moeten wel verbeterd worden (gebruiks- en beheervriendelijker) als deze vaker ingezet moeten worden. Hiernaast zijn er ook nieuwe mogelijkheden te vinden in de toepassing van Multi-media en het gebruik van zogenaamde Wiki’s. Voordat er geïnvesteerd wordt in technische mogelijkheden om participatie te vergroten, zal hieraan voorafgaand door de Gemeenten in de Drechtsteden een standpunt ingenomen moeten worden op welke terreinen en in welke mate (van beïnvloeding) door participatie hierin ontwikkeld (gaan) worden. Wensen de gemeenten bijvoorbeeld al participatie in de planningsfase van een bestemmingsplan? B2B met ketenpartners De inrichting van de moderne dienstverlening vereist ook een intensivering van gegevensuitwisseling met ketenpartners (zie hiervoor de Regionale en de Overheids Service Bus). Naast de gegevensuitwisseling/overdracht is het ook noodzakelijk dat informatie geïntegreerd wordt van ketenpartners in het KCC. In de eerste plaats is het van belang dat bepaalde informatie van bijvoorbeeld de Regionale Belastingdienst en de Sociale Dienst door het KCC geïntegreerd wordt in de cockpit van het CRM. Hiermee kan dan tevens ‘het voertuig’ gemaakt worden om deze informatie voor de burger zelf te ontsluiten (via MijnLoket bijvoorbeeld). Dit kan ontwikkeld worden met in eerste instantie de lokale ketenpartners en vervolgens doorontwikkeld worden met bijvoorbeeld landelijke/boven-regionale ketenpartners. Naast deze verbinding met het KCC moet er ook aandacht besteedt worden naar andere integraties met Back-Offices zoals het OLO (Landelijk Bouwloket) en de Veiligheidsregio.

- 10/21 -


3. De bebouwing Nadat we de uitstraling/het aangezicht bepaald hebben van de nieuwe wijken, moet dit ingevuld worden met huizen, groen en wegen (de Midoffice) alvorens wij de basisvoorzieningen gaan invullen (de Backoffice). De Midoffice is vooral van belang om informatie (o.a. vanuit de Backoffice) te verzamelen en te verrijken, zodat gegevens vertaald kunnen worden naar informatie. Een bijzondere groep is een aantal componenten uit de Frontoffice die ook voor de eigen bedrijfsvoering relevant zijn. Het merendeel van de functies zijn al in het voorgaande hoofdstuk beschreven, waardoor we wat sneller door deze elementen kunnen gaan alvorens we naar de ‘echte’ Midoffice kunnen kijken.

Rampenbestrijding

Beleidsontwikkeling/onderzoek

Management Cockpit

Virtueel Service Plein

- 11/21 -

Bouwstenen voor een Moderne Dienstverlening _________________________________________________________________________________ __________ Kijken we naar de Front Office met een interne functie, dan komen hier de volgende componenten voor (of terug omdat deze ook voor de externe functies): Vraaggeleiding/beslisbomen Zoals deze functionaliteit ingezet kan worden om de behoefte van de burger of bedrijf te verduidelijken en te ondersteunen in de mogelijkheden te onderzoeken voor een integraal aanbod, zo is deze functionaliteit ook voor de medewerkers van belang: vraaggeleiding, ondersteuning tot volledige informatie-inwinning, een verbinding te leggen naar andere mogelijkheden/aanvullende diensten en beslissingsondersteuning. De belangrijkste rol die de beslisbomen hebben, indien goed ingericht is, impliciete informatie van specialisten expliciet maken. Dit op een zodanige wijze dat de medewerkers in de front-office deze expliciete kennis tot hun beschikking hebben in hun contacten met burger of bedrijf. Dit ondersteunt de frontoffice medewerker in het aanzienlijke aanbod van producten waarmee deze geconfronteerd wordt, immers de frontoffice medewerker heeft haar/zijn kwaliteiten in het proces liggen en niet (of beperkt) in de materie. Er dient een drietal aanvullingen te komen op deze component: 1. Gelijk de functionaliteit aan de burger (zie voorgaande hoofdstuk) om een ‘boodschappenlijstje’ aan te leggen. 2. De mogelijkheid om bedrijfsinformatie die van belang is voor de dienstverlening, maar niet gepubliceerd kan worden (bijvoorbeeld de contractruimte bij een Thuiszorgorganisatie of bepaalde aandachtspunten bij de uitvoering) getoond wordt bij het doorlopen van een beslisboom. 3. De mogelijkheid van snelkeuzes bij veelgevraagde producten, het is niet efficiënt voor een ingewerkte front-office medewerker om telkens opnieuw een beslisboom te moeten doorlopen voor een bekende vraag. Er is nog een andere rol voor de beslisbomen, namelijk voor de interne bedrijfsvoering. Bijvoorbeeld zal DIV met een steeds groter aanbod van verschillende ‘zaken’ te maken krijgen, waarbij het fysiek onmogelijk wordt om dit gehele aanbod zonder ondersteuning te overzien (minimaal 500 zaken per gemeente), maar ook voor andere interne processen (bijvoorbeeld de aanbestedingsrichtlijnen). Antwoord/PDC Zoals hiervoor al is aangegeven, kan er sprake zijn van informatie die van belang is voor de dienstverlening maar die echter niet gepubliceerd kan/mag worden. Van belang is dat deze informatie als ‘interne’ pagina beschikbaar is, bij beantwoording van vragen. Autorisatie en Authenticatie Vooralsnog volstaat de huidige systematiek, er zal hooguit een verdere verfijning moeten komen. Hiernaast zal werk gemaakt moeten worden van zogenaamde autorisatieobjecten. Dit betekent bijvoorbeeld dat een medewerker welke geplaatst wordt in de front-office automatisch een raadpleegbevoegdheid krijgt op (bijna) alle zaken van een organisatie en een bevoegdheid om namens een burger of bedrijf zaken op te kunnen starten. Dit zal vooral een verfijning van de bestaande Autorisatie en Autenticatie leiden. Machtiging Zoals eerder aangegeven is het op dit moment onduidelijk hoe de machtigingen geregeld gaan worden, wordt dit een volledig centrale voorziening of deels centraal, deels lokaal ondergebracht. Van belang is ook op welke wijze machtigingen “beheerd” gaan worden: wordt dit een register of kan deze door burger of bedrijf per transactie zelf bepaald worden? Van belang is in ieder geval dat tijdens de afhandeling van transacties voor de dienstverlener het duidelijk moet zijn, of en zo ja wie gemachtigd is namens wie. Op het moment dat duidelijk is wat de voorziening wordt, moeten hier maatregelen voor getroffen worden om een aanvraag op een juiste en zorgvuldige manier af te handelen. Deze ontwikkeling is relevant voor aanvragen die anders dan via het postkanaal binnenkomen. Webformulieren Op dit moment dient een webformulier zijn vervolg te krijgen door middel van een zaak. De vraag is of dit in alle gevallen een dergelijk (zwaar) vervolg moet krijgen. Het is denkbaar om in een beperkt

- 12/21 -

Bouwstenen voor een Moderne Dienstverlening _________________________________________________________________________________ __________ aantal situaties een webformulier zijn vervolg te laten krijgen door middel van een emailfunctie. Er zijn echter 2 grote bedenkingen die hier aan kleven: 1. Een aanvraag en vooral de afdoening is onvoldoende te volgen, want hieraan ‘hangt’ geen mechanisme. 2. Het risico bestaat dat het als ‘uitvlucht’ wordt gebruikt om niet zaakgericht te hoeven werken. Een andere relevante ontwikkeling voor intern is, dat webformulieren ook voor de andere kanalen steeds intensiever gebruikt gaan worden. Dit betekent dat er hoge eisen gesteld worden aan een snelle ontsluiting van (basis)registraties zodat deze door middel van invulling van onderscheidende velden (BSN of een combinatie van naam en geboortedatum bijvoorbeeld) de overige informatie ophaalt en invult, om de administratieve belasting zo laag mogelijk te houden. Meest ideaal zou zijn om dit vanuit het CRM te kunnen initiëren, niet alleen moeten hier al de zoekfunctionaliteit aanwezig zijn, maar kan ook een verbinding gelegd worden met de situatie van de aanvrager en al eventueel al lopende zaken. Van belang is hierin wel de privacy: indien met een extern (commercieel) callcenter gewerkt wordt, moet zorgvuldig gekeken worden of het gewenst is om dit callcenter toegang te geven tot deze informatie. Mijn Loket Relevant is dat de informatie welke opgenomen in ‘Mijn Loket’ ook opgenomen is in de klantenkaart, zodat de informatie zoals de burger/bedrijf deze ziet ook beschikbaar is voor de medewerkers in de front office. CMS Het CMS moet in staat zijn de ingezette informatiesystemen te kunnen incorporeren, waarbij er geen conflicten of overlap mag zitten in de functionaliteit van de achterliggende informatiesystemen (deze moeten uitschakelbaar zijn). Verder moet vormgeving en inhoud strikt gescheiden kunnen worden. Het CMS moet zich vooral concentreren op vormgeving, navigatie en ‘overall’ zoekmogelijkheden. Parafering Een essentiële functie in het zaakgericht werken is de mogelijkheid tot parafering gekoppeld aan het autorisatiemechanisme. Een fundamentele keuze welke (organisatorisch) gemaakt moet worden is of men doorgaat met parafering op individu of op rol (laatste vergt aanpassingen vooral in de autorisatie). Bij de parafering is er behoefte om twee verschillende wijzen van parafering toe te kunnen passen zowel parallel (meerdere parafering onafhankelijk van elkaar) als sequentieel (parafering opvolgend na elkaar). Kaartfunctionaliteit Deze functionaliteit is ook van belang voor de interne bedrijfsvoering. Denk hierbij aan risico/veiligheidszones maar ook om in één oogopslag te kunnen beoordelen of er in het gebied bijzondere aandachtspunten zijn op het gebied van ruimtelijke ordening, verkeer en veiligheid. Reservering Het Klant Contact Center moet in staat zijn om een reservering te maken met specialisten of een nadere intake, deze te kunnen wijzigen en deze moet geïntegreerd worden met de agenderingsfunctionaliteit die in de gewone bedrijfsvoering gebruikt wordt. Het is onwenselijk om met twee agenda’s te moeten werken. Een mogelijke oplossing zou kunnen zijn, indien deze integratie niet te realiseren is, om tijdsblokken op voorhand vrij te maken waarin afspraken gemaakt kunnen worden in het kader van de dienstverlening. Bijzondere aandacht moet zijn voor de mogelijkheid om organisatie overstijgende reserveringen te kunnen maken (bijvoorbeeld voor Werk- of Zorgplein van de SDD en (specialistische) afspraken voor Gemeentelijke Heffingen) en omgekeerd (SDD en Gemeentelijke Heffingen kunnen afspraken bij het KCC maken (of specialist). Dit is voor de gehele organisatie een ingrijpend traject, zeker gezien ook qua cultuur dat anderen (burger/bedrijf en KCC (en andere frontoffices)) de werkagenda kunnen beïnvloeden. Bekendmakingen Vanuit de landelijke overheid wordt geëist dat bekendmakingen (ook) digitaal gepubliceerd worden. Met de invoering van digitale bekendmakingen worden ook eisen gesteld aan het toevoegen van zogenaamde meta-kenmerken om de informatie ook op landelijk niveau te kunnen ontsluiten. Bij de

- 13/21 -

Bouwstenen voor een Moderne Dienstverlening _________________________________________________________________________________ __________ huidige procesgang is dit (nog) niet aan de orde: de specialist levert aan communicatie de inhoud aan om deze vervolgens op de gemeentpagina van een krant te laten publiceren. Tussen deze stap komt dus het toevoegen van deze (specialistische informatie) welke zal moeten voldoen aan bepaalde landelijke richtlijnen (Internet Publicatie Model 4.0 is de huidige richtlijn). Hiertoe is een vooronderzoeksvoorstel ingediend. Gemeente Diversificatie Zeker als er sprake is van een vorm van centraal contentbeheer moet het mogelijk zijn om inhoud voor meerdere gemeenten tegelijk aan te kunnen passen als de mogelijkheid om per gemeente (onderdelen) vanuit een centraal georganiseerd contentbeheer te kunnen doen. Er zal vooral oog moeten zijn om dit goed te kunnen beheren, gezien de zeer grote omvang van de informatie waarmee dagelijks gewerkt moet worden. Kanaalintegratie Naast de kanaalintegratie die al in het vorige hoofdstuk beschreven is, met alle voorwaarden om deze optimaal op het kanaal af te stemmen, is het van groot belang voor de interne bedrijfsvoering om te kunnen identificeren via welk kanaal een aanvraag ontvangen is, om de beantwoording te optimaliseren aan de aanvrager. Hieronder volgen een drietal nieuwe componenten van het Front-Office onderdeel welke vooral een interne functie hebben. Management Cockpit Met de realisatie van het Management Informatiesysteem Zaken, is al een forse stap gezet in de informatievoorziening met betrekking tot de procesvoering. Om niet alleen te kunnen bepalen waarop bijgestuurd moet worden, maar de manager ook inzicht te geven in de mogelijkheid tot bijsturing (welke middelen zijn nog beschikbaar) is het van belang om deze middelen in één oogopslag in te kunnen zien door een Management Informatie Systeem. In de gemeente Dordrecht heeft hier al een pilot in het verleden plaatsgevonden, waar het ging over de componenten Financiën en Personeel. De resultaten van deze pilot kunnen de basis vormen om ten aanzien van de middelen, dit deel van de cockpit invulling te geven. Dit vergt een analyse en een ontsluiting van verschillende (back-office) informatiesystemen en vervolgens een integratie hiervan in de cockpit. Gezien het feit dat de backoffice systemen met betrekking tot de middelen geconcentreerd zijn in het Service Centrum Drechtsteden, zal vooral met deze partij de samenwerking gezocht moeten worden. Beleidsontwikkeling/onderzoek Ten aanzien van de beleidsontwikkeling is het mogelijk om deze als zaken te beschouwen en als zodanig te modelleren in Mozaiek Zaken. Het is echter wel raadzaam dat op dit soort zaken een specifiek overzicht te kunnen presenteren, zodat voor één ieder binnen de Drechtsteden weet op welke onderwerpen een beleidsontwikkeling speelt of heeft gespeeld en bij wie, om optimaal te kunnen profiteren en te harmoniseren binnen de Drechtsteden. Ditzelfde speelt ook voor onderzoeken (het OCD gaat in zaken). Rampenbestrijding Van het aller grootste belang is dat in de Front-Office zowel in- als extern informatie beschikbaar gesteld wordt over de bestrijding van rampen in de diverse Drechtsteden gemeenten, zodat bij calamiteiten direct via een (interne) website de meeste essentiële informatie beschikbaar is (inclusief contactgegevens). De Front-Office is hiermee in staat naadloos om te schakelen indien een calamiteit zich voor doet, zonder te moeten na te gaan waar eventuele rampenbestrijdings-informatie ook al weer te vinden zou zijn, met de hoop dat deze nog actueel is. Hier ligt ook een nauwe relatie met de kaartfunctionaliteit. De Midoffice De feitelijke bebouwing wordt gemaakt door de Midoffice. Dit fungeert aan de ene kant als verbinding tussen Back- en Frontoffice, maar ook als verbinding tussen proces- en inhoud. Een andere functie is dat het de informatie vertaald, groepeert en verrijkt om het Dienstverleningsproces te ondersteunen. Klantcontactenbeheer (CRM)

- 14/21 -

Bouwstenen voor een Moderne Dienstverlening _________________________________________________________________________________ __________ Het klantcontactenbeheer is als het ware de klantenkaart, de managementinformatie/cockpit op klantniveau waar de transactie met de burger/bedrijf start bij balie- en telefooncontacten. Het klantcontactbeheer biedt een overzicht van verschillende (bronnen) van informatie over de aanvrager: • Geregistreerde informatie uit de Basisregistraties (vaste gegevens). • Contactinformatie (email/telefoon/gemachtigde etc.). • Bewoningsgegevens (wie verblijven op dat adres). • Openstaande zaken (wat loopt er). • Afgesloten zaken (wat is er in het verleden gebeurd). • Signaleringen en attenderingen (Weet u dat uw paspoort/hinderwetvergunning volgende maand verloopt?). • Notities (Burger heeft vorige week dezelfde vraag gesteld). • De mogelijkheid om op verschillende ingangen te kunnen zoeken (uiteraard in combinatie). • De mogelijkheid om met medeneming van de contactgegevens direct een zaak of een beslisboom/script te kunnen starten. • Een ontwikkeling die op de drempel staat is de integratie van allerlei landelijke registraties (denk hierbij aan een machtigingsvoorziening, het Nieuwe Handelsregister, de IMI (bedrijvenloket) e.d.) Omdat het hier gaat om een grote verzameling van privacy-gevoelige informatie, zal er ruimschoots aandacht moeten zijn voor beveiliging en autorisatie van deze informatie. Een vraagstuk in deze zal worden wie mag welke informatie zien (ook relevant als wij met externe (commerciële) partijen hiervan gebruik gaan maken in het kader van de dienstverlening). Zakenbeheer Voor zakenbeheer zijn al instrumenten beschikbaar. Wellicht is het raadzaam om zowel de ontsluiting van zaken te verbeteren (verbeteren en vooral uitbreiden van zoekmogelijkheden op individuele zaken), maar ook de zaakselectie te verbeteren. Niet alleen zal het aantal zaken een exponentionele groei vertonen, maar ook het aantal zaaktypen zal sterk in aantal stijgen (dit ook nog per organisatie). Dit leidt er toe dat de selectie van zaken gefaciliteerd zal moeten worden met bijvoorbeeld de ondersteuning van beslisbomen. Indien er sprake is van een gecentraliseerde intake, door bijvoorbeeld een centrale telefonie-organisatie, dan zal er toegang moeten zijn tot zaaktypen van meerdere organisaties tegelijkertijd. Dit kan niet alleen gefaciliteerd worden door de autorisaties goed te regelen, maar moet ook aandacht zijn voor een (verbeterde) gebruikersondersteuning. Kennismanagement Een kern van de vernieuwing, verbetering en transparant maken van de dienstverlening ligt in het expliciet maken van impliciete kennis. Dit niet alleen van kennis bij de (Backoffice) specialisten, maar ook van de kennis in de Frontoffice. Deze kennis moet geborgd worden maar vooral ook gedeeld worden, zodat ongeacht de persoon de kwaliteit van de dienstverlening op een hoog (basis-)niveau komt te liggen. Het gaat hierbij om verschillende soorten van kennis, welke aparte eisen stelt aan de informatievoorziening: • Proceskennis: het overgrote deel van de proceskennis zit al vervat in de zaaktypen van het Zaaksysteem, daarnaast zal er veel proceskennis gestopt moeten worden inde vraaggeleiding/beslisbomen/scripts. Dit kan nog uitgebreid worden met de invoering van intelligente webformulieren. • Procedurekennis: dit gaat vooral over kennis die een wat statisch karakter heeft, wat hebben we afgesproken hoe we hiermee omgaan? Dit kan opgebouwd worden in digitale handleidingen en die op elke werkplek beschikbaar is, hierbij zal vooral aandacht aan een snelle ontsluiting moeten zijn. • Dynamische kennis: vooral op terreinen waar sprake is van ervaringskennis en waar kennis individuele producten overstijgt is het raadzaam om de collectieve kennis en zienswijzen ‘te verzilveren’ door hier met zogenaamde wiki’s te gaan werken. Hiernaast ligt er ook een uitdaging voor de organisatie: er moet niet alleen waardering (blijven) zijn voor kennisvergaring maar juist ook voor kennisdeling. Door bijvoorbeeld mee de nemen in de waarderings- en beoordelingsgesprekken: welke bijdrage heeft een medewerker geleverd aan de collectieve kennisopbouw? Antwoord/PDC beheer

- 15/21 -

Bouwstenen voor een Moderne Dienstverlening _________________________________________________________________________________ __________ Hier is al functionaliteit voor beschikbaar die uitgebreid moet worden met elementen zoals genoemd onder het kopje ‘Gemeente diversificatie’. Verder zullen er nog aangepaste voorzieningen komen rond de autorisatie van het beheer van de Antwoordpagina’s (wie mag wat wijzigen en activeren en heeft hier ook de verantwoordelijkheid in). Er zullen in het beheren van de Antwoordpagina’s wellicht nog een aantal gebruikerswensen gehonoreerd moeten worden, als deze intensiever gebruikt gaan worden. Een ontwikkeling die er zeker aan gaat komen is een mogelijke integratie met een landelijke contentverzameling. Werkstroombeheer Impliciet wordt erg veel informatie vastgelegd bij de totstandkoming van zaken. Deze informatie zou integraal beter beschikbaar moeten komen voor de gebruikers van zaken, zodat deze eenvoudiger beschikbaar is voor de medewerkers. Een vraag welke vooral naar de organisaties een steeds grotere rol zal krijgen is de volgende: met de inrichting van zaken wordt vooral het doel van kwantiteit nagestreefd, en indien haalbaar wordt getracht tot procesverbetering te komen. Op het moment dat er een bepaalde ‘massa’ bereikt wordt in het aantal gerealiseerde zaaktypen is het relevant om te overwegen om te schakelen in het trachten te bereiken van herontwerp van werkprocessen (=zaaktypen) met als oogpunt kwaliteit en efficiency. Bij de huidige zaakinrichting worden diverse kansen hiertoe gezien en gesignaleerd, echter vergt dit ook een ‘drive’ vanuit de organisatie om deze kansen te grijpen, ook omdat deze vaak ingrijpende organisatorische consequenties hebben. Projectenbeheer Met Prisma hebben we een functionaliteit om projecten te kunnen managen. Op dit moment loopt een project om met Prisma een verbeteringsslag te maken (lokaal project voor Dordrecht: Prisma III). Hiermee is nog niet het daadwerkelijk gebruik geregeld. Dit kan veroorzaakt worden dat er een beperkte behoefte is, het systeem niet aan de behoefte voldoet dan wel dat deze mogelijkheid niet bekend is (ondanks dat deze via de intranet startpagina direct gestart kan worden). Formulierenbeheer Met het toenemende gebruik van webformulieren, is in de afgelopen jaren ook de functionaliteit sterk vergroot. Het gebruik van webformulieren is opgenomen in het voorgaande hoofdstuk, gaat het hier om het beheer van formulieren. Ook de traditionele formulieren zullen een plek blijven behouden, zeker in relatie tot het Multi-channel werken en in verband met mogelijke juridische beperkingen. Een aantal punten met betrekking tot het beheer van formulieren spelen een rol: • Er zullen steeds meer koppelingen naar basisregistraties komen tot het gebruik van zogenaamde voorinvulling, dit resulteert in een grotere complexiteit van het maken en onderhouden van webformulieren. • De ontwikkeling van intelligente webformulieren veroorzaakt ook dat deze complexer te maken en te onderhouden zijn, vanwege de inbreng van beslisregels. Ook dit moet resulteren in verbeterde beheerstools en een vergroting van de expertise op dit terrein (niet alleen bij SCD/IVT/Beheer maar ook bij de organisaties op inhoudelijk niveau). • Het ontwikkelen van een systematiek dat webformulieren ook buiten het domein van zaken gebruikt kan worden. Dit zal vooral het geval zijn bij incidentele gebeurtenissen (evenementen) waar volstaan, kan worden met één enkele actie (bijvoorbeeld inschrijven). • Voor de papieren (eigen) formulieren is het relevant om deze tegen het licht te houden of alle informatie die gevraagd wordt, niet al aanwezig is welke niet nogmaals gevraagd hoeven te worden of vooringevuld worden (met controle of deze gegevens nog in overeenstemming met de werkelijkheid zijn). • Voor de papieren (eigen) formulieren zou het raadzaam zijn om te onderzoeken of deze afgedrukt kunnen worden op het moment deze gebruikt gaan worden (printing ‘on demand’). Hiermee wordt verzekerd dat de laatste versie uitgegeven wordt, er geen voorraadbeheer op formulieren meer nodig is én je de mogelijkheid hebt om deze (bij aanvraag via balie of telefoon) zelfs door voorinvulling grotendeels gefaciliteerd worden. Het is dan een kleine stap om deze ook al te voorzien van een barcode, waardoor de verwerking beter beheerst wordt. Dit betekent het digitaal maken en beschikbaar stellen van formulieren en deze vervolgens te voorzien van ‘intelligentie’ door middel van koppelingen met het Gegevensmagazijn. Hiernaast zal gekeken moeten worden om beheersschermen te realiseren waardoor op een zeer snelle manier formulieren te selecteren zijn met identificatie (om de gegevens op te halen.

- 16/21 -

Bouwstenen voor een Moderne Dienstverlening _________________________________________________________________________________ __________ Proces Orkestratie Voor enkelvoudige zaken is er al een voorziening om een overzicht te krijgen op lopende zaken op onderwerp of op persoon. Dit wordt versterkt door het realiseren van een CRM (klantenkaart) en Mijnloket. Met het realiseren van een voorziening tot complexe meervoudige zaken, waarbij vooral met gerelateerde zaken gewerkt wordt en met hoofd- subzaken is het van belang om zaken in relatie tot elkaar te kunnen zien om hier regie op te kunnen voeren. Dit betekent dat er een dimensie toegevoegd moet worden aan het beheer van zaken. Dit is niet alleen van belang voor de FrontOffice maar ook voor de burger of organisatie. Document generatie Het creëren van documenten is bijna een ‘core-business’ van de volledige organisaties. Documenten vormen ook de mijlpalen in het proces. In de documenten komt ook de kwaliteit van het proces als de inhoud tot uitdrukking. Gezien de imposante hoeveelheden documenten welke door de organisaties geproduceerd worden, is met het oogpunt op kwaliteit en efficiency van belang om de aanmaak van documenten zoveel als mogelijk te stroomlijnen. Als met ondersteuning van documentgeneratie de tijd die nodig is tot het maken van een document met slechts enkele minuten zouden kunnen terugdringen, dan zijn de inverdieneffecten groot. Deze inverdieneffecten zijn zodanig (niet alleen in tijd maar ook in kwaliteit) dat dit de forse investering tot documentgeneratie terug dringt. Optimaal is als deze gekoppeld wordt aan het zaakproces, waardoor de noodzakelijke dan wel de mogelijke documenten aangeboden worden, wanneer deze verlangd worden in het proces. Een aantal voordelen van documentgeneratie: • Opmaak en toepassing van huisstijlen worden automatisch toegepast (geen actie meer nodig van de medewerker), deze wordt centraal bewaakt en bijgehouden. • Relevante informatie zowel uit het zaaksysteem als uit andere systemen worden automatisch ingevuld (vervallen van overtypen of opzoeken van deze informatie). • Alleen relevante documenten voor de processtap worden aangeboden. • Documenten worden automatisch geregistreerd en opgeborgen in het zaakdossier. • Vaste tekstelementen (inleiding, verplichte documentelementen en verwijzingen naar wettelijke regels zoals bezwaar en beroepsclausules) worden automatisch ingevoegd én centraal beheerd (dus altijd actueel). De medewerker hoeft alleen nog variabele informatie (bijvoorbeeld afspraakdata of beargumentering van toekenning of afwijzing) nog in te vullen. De medewerker kan zich dus concentreren op het aanvullen van zijn professionele expertise. Tevens wordt hiermee de kwaliteit consistent gewaarborgd (alle elementen zijn opgenomen en actueel). Content Beheer Het contentbeheer ligt (met eventuele ondersteuning van SCD/Communicatie) bij de individuele organisaties zowel qua inter- en intranet in het algemeen als voor Antwoord in het bijzonder. Bij een overgang naar GovUnited zal dit aspect wel meegenomen moeten worden. Document en dossier beheer Digitaal is het document en dossier beheer geadresseerd. Door de hybride situatie van zowel analoge als digitale dossiers, veroorzaakt dit echter een niet optimaal beheerde situatie. In opdracht van de NDD loopt nu een onderzoek om zowel voor substitutie over te gaan als tevens te voldoen aan de NEN 2082 norm, zodat met vertrouwen naar de toekomst gekeken kan worden (beheer op orde). Dit zal op zich een fors traject worden, waarbij gesteld kan worden dat er een aantal aanpassingen aan de Mid-Office moeten plaatsvinden (20%) maar waar vooral organisatorische en procedurele aanpassingen gepleegd moeten worden (80%). Management Cockpit De Management Cockpit kan gevoed worden vanuit MIZ voor wat betreft de proces- en de productiegegevens, maar waar tevens een ontsluiting gerealiseerd moet gaan worden naar de middelen systemen (vooral naar het financiële en personele systeem). Makelaar(s) Dit is onderdeel van de Drechtsteden Servicebus (de DSB). De DSB is naast een failliete bank tevens een soort snelweg waar in principe alle informatiesystemen op aangesloten kunnen worden om zowel

- 17/21 -

Bouwstenen voor een Moderne Dienstverlening _________________________________________________________________________________ __________ gegevens- als procesinformatie uit te kunnen wisselen. De makelaar(s) zijn onderdeel van deze DSB en regelt waar het gegevensverkeer naar toe moet en wat er eventueel teruggestuurd moet worden (de ontvangsbevestiging). Door inzet van deze DSB met makelaar(s) hoef je om informatie te koppelen alleen maar een aansluiting op de DSB te regelen (en niet meer een aparte verbinding met een ander systeem te regelen, die is immers al op deze snelweg aangesloten). Dit kan gelden voor zowel gegevens als procesinformatie binnen de organisaties als verbindingen naar buiten toe. De problematiek van koppelingen wordt hiermee eenvoudiger (50%) maar nog steeds niet makkelijk. Synchronisatie Basisgegevens Met de instelling van Basisregistraties wordt niet alleen geregeld dat informatie die bij elkaar hoort op een logische manier opgeslagen is, maar ook daadwerkelijk gebruikt wordt zowel in het proces als in de verschillende informatiesystemen die deze informatie opslaan en gebruiken. Een belangrijke afnemer is ook het Gegevensmagazijn. Met inzet van bijvoorbeeld zo’n Drechtsteden Service Bus zal op basis van mutatieberichten de informatie aan de afnemers gesynchroniseerd moeten worden, zodat vertrouwd kan worden dat de gebruikte informatie identiek is aan de geregistreerde gegevens in de Basisregistratie. Kerngegevens Naast de informatie uit de basisregistraties is er ook behoefte aan het vastleggen van ander informatie zoals gegevens over medewerkers, authenticatie en autorisatie. Hierin is voorzien. Het kan zijn dat in toekomst ook behoefte komt naar andere informatie die wij willen opslaan (bijvoorbeeld intakegegevens e.d., maar ook adressen van contacten buiten de Drechtsteden die niet in een andere registratie opgenomen zijn (het Nieuwe Handelsregister bijvoorbeeld)). Zaken Voor de opslag van de informatie met betrekking tot zaken is geregeld. Een continue punt van aandacht hierin is wel de exponentionele groei van het aantal zaken welke een continue monitoring en aanpassing vereist in de opslagcapaciteit en een optimalisering van de ontsluiting van zaken, daar deze een steeds grotere impact hebben op de bedrijfscontinuiteit. Documenten Voor de opslag van documenten geld hetzelfde als de hiervoor genoemde opslag van zaken. Een aandachtspunt hierbij is dat we in het kader van substitutie en NEN 2082 waarschijnlijk genoodzaakt gaan worden om na een bepaalde termijn (na afsluiting van een zaak bijvoorbeeld) een documentconversie toe moeten passen naar PDF/A formaat om het document ‘te bevriezen’ in authentieke staat. Basisgegevens De Basisgegevens zullen straks een sleutelfunctie vervullen in het overgrote deel van de gebruikte informatiesystemen (in ieder geval in het kader van de dienstverlening). Deze zullen komende jaren opgebouwd worden en er zullen tevens voorzieningen getroffen moeten worden om deze gegevens daadwerkelijk te (moeten) gebruiken (gegevensdistributie). Klantprofielen Uitdaging voor de Dienstverlening is, als je de klant(vraag) centraal wil stellen, om een (nog) betere aansluiting te realiseren bij de (soms complexe situatie) van de klant. Wij mogen hier niet alleen uitgaan van de geëmancipeerde klant die zelf zijn weg wel vind in een geoptimaliseerd informatieaanbod, maar ook rekening moeten houden met klanten die dan wel qua opleidingsniveau of levensfase maar ook in verband met de complexe situatie een ander aanbod van de gemeenten (mogen) verwachten. Willen we hier actief ons aanbod op in kunnen richten dan is het van belang om zogenaamde klantprofielen op te bouwen om op objectieve basis de dienstverlening bij te kunnen sturen of anders in te richten (of bijzondere acties te ondernemen specifiek gericht op deze groepen). Deze klantprofielen kun je opbouwen in eerst instantie uit eenvoudige gegevens zoals leeftijd, al da niet een uitkering etc. en vervolgens verbeteren door combinaties van gegevens te maken om de dienstverlening hier zo optimaal op in te passen. PDC

- 18/21 -

Bouwstenen voor een Moderne Dienstverlening _________________________________________________________________________________ __________ De productcatalogus wordt automatisch opgebouwd uit Mozaiek-Antwoord en hierin wordt dus reeds voorzien.

- 19/21 -


4. De Infrastructuur De plaats waar de “productrealisatie” plaatsvindt noemen we de backoffice. Het verschil tussen de frontoffice en midoffice en de backoffice is dat de eerste twee een generiek en de laatste een specifiek karakter hebben. Backoffice

Burgerzaken Parkeren

GBA

Beheer openbare ruimte Maatschappelijke ontw. (subsidies)

Backoffice

Belastingen WOZ Backoffice Sociale Dienst

Backoffice

Onderwijs

Backoffice

Bouwen

Backoffice

Zorg

Backoffice

GEO GBK/BGT

BAG

Backoffice

Financien Personeel Facility Management ICT

Naast de directe ondersteuning bij de uitvoering van de betreffende werkzaamheden binnen een aandachtsgebied hebben een aantal backoffices een aanvullende importantie. Binnen deze backoffices worden de basisregistraties bijgehouden waar gemeenten eigenaar van zijn. Dit zijn de Gemeentelijke Basisadministratie (Basisregistratie Personen), de Basisregistratie WOZ, de Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG) en de Grootschalige Basiskaart (GBK) die op termijn vervangen zal worden door de Basisregistratie Grootschalige Topografie.

- 20/21 -

Bouwstenen voor een Moderne Dienstverlening _________________________________________________________________________________ __________ Algemeen Interoperabiliteit is een belangrijke voorwaarde om op een efficiënte manier geautomatiseerd gegevens uit te wisselen tussen systemen. Bij gegevens uitwisseling zijn een aantal niveaus te onderscheiden: 1. 2. 3. 4.

Proces (wanneer wordt er iets verstuurd en wat komt er terug: procesafstemming) Inhoud (wat wordt er verstuurd: afstemming in gegevensdefinities) Logistiek (waar moet het heen: adressering) Transport (hoe komt het daar)

Hoe gelijksoortiger dit is, des te goedkoper kan de uitwisseling van gegevens plaatsvinden. De meeste inspanning ligt ‘m in de afstemming op de eerste twee facetten.

Harmonisering van de processen en standaardisering van (de inrichting van) applicaties

Naast deze algemene zaken zijn waar van toepassing per backoffice nog de volgende activiteiten te onderscheiden. Burgerzaken Binnen het domein van burgerzaken wordt de GBA bijgehouden. Voor de GBA geldt dat er vanuit de modernisering GBA (mGBA) een verdere doorontwikkeling plaats zal vinden. Hier wordt op dit moment vanuit het ministerie van Binnenlandse Zaken aan een nadere invulling gewerkt. De aanlevering van persoonsgegevens (en aanvullende gegevens, zoals datum verloop reisdocumenten voor CRM-toepassing) aan en van zaken vanuit de midoffice vraagt om harmonisering en standaardisatie. Belastingen Inzicht in gegevens van belastingen ten tijde van de WOZ-aanslagen heeft een sterke toegevoegde waarde. Hierbij valt te denken aan inzicht in de taxatieverslagen in de frontoffice en daarbij de mogelijkheid tot het maken van bezwaar op de hoogte van de waardering. Sociale dienst De Sociale Dienst heeft een verwevenheid met de hele SUWI-keten mede zichtbaar door de ontwikkelingen rond het Digitale Klant Dossier (DKD) en de Werkpleinen. De Sociale Dienst is een op afstand geplaatst onderdeel met een eigen frontoffice dit vanwege het specifieke doel (en daardoor doelgroep en samenwerkingsverbanden in de keten) die de Sociale Dienst heeft. Ondanks deze verschillen is het voor integrale dienstverlening wenselijk dat er tussen de partijen een vorm van (informatie)uitwisseling plaats vindt. Bouwen (ruimtelijke ordening) en Geo De nieuwe Wet Ruimtelijke Ordening (nWRO), de Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG), de Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT), de Wet Algemene Bepalingen Omgevingsrecht (WABO) en de Wet Kenbaarheid Publiekrechtelijke Beperkingen (WKPB) zijn wettelijke trajecten die een grote impact hebben op de totale manier van werken binnen dit domein. Hierbij geven de BAG en BGT aan wat er is en nWRO en de WKPB. Ze hebben alle 4 daarom een belangrijke toegevoegde waarde aan de dienstverlening. Een manier van toestemming vragen of dan echt iets mag (vergunningaanvraag) geeft de WABO. De WABO heeft tot doel een groot aantal vergunningaanvragen te versimpelen naar één waarmee de coördinatielast van de aanvraag verschuift van de klant (burger of bedrijf) naar de overheid zelf. Deze coördinatie binnen de overheid dient georganiseerd te worden. Als de doelstelling is de gemeente als ingang te gebruiken voor de gehele overheid is het verstandig dit ook binnen de gemeente te organiseren. Hierbij kan de uitvoering op andere plekken plaatsvinden.

- 21/21 -

Bouwstenen voor een Moderne Dienstverlening

Recommend Documents