Bijlage 13 Boekje processen in kaart brengen
Het maken van processchema’s ten behoeve van de samenwerking van de 3 BEL-gemeenten
Maart 2007 Uitgave: Auteur :
Maart 2007 Cees Paardekooper en Bert Teeuwen WagenaarHoes Organisatieadvies
Inleiding In dit boekje wordt een aantal zaken behandeld die belangrijk zijn voor het beschrijven van (werk)processen. Het beschrijven van deze processen levert informatie voor de volgende doelen:
1. Schatten van de benodigde formatie en het type functies; geeft eerste indicatie hoeveel formatie en welk type functies elke nieuwe afdeling behoeft; 2. Detailleren inrichting afdelingen van de werkorganisatie (front / back, accountmanagement, relatie met bestuursstaven, onderlinge relaties); 3. Vernieuwen en verbeteren (kwaliteit, efficiency) en verdere detaillering van processen (instructies) 4. Maken van het functieboek. Een voorbeeld van een blad uit het functieboek is te vinden in bijlage 1. Achtereenvolgens worden behandeld: 1. Definities 2. Processen schetsen – de werkwijze 3. De procedure 4. Bijlagen
1
paginanr. 2 7 11 12
1.
Definities
Wat is een proces? Een proces is een keten van activiteiten waar een product of dienst uit komt. Er wordt onderscheid gemaakt tussen kernprocessen, hoofdprocessen en (clusters van) werkprocessen. Hieronder volgt een beschrijving van de verschillende typen processen. Drie kernprocessen
In de BEL-gemeenten identificeren we drie kernprocessen, namelijk primaire, besturende en ondersteunende processen. Deze processen verschillen wezenlijk van elkaar. De primaire processen zijn direct gericht op de burger. De doelstelling is om bij het bundelen van producten en diensten in de werkorganisatie zoveel mogelijk te denken vanuit de logica van de burger (en ook: bedrijven, instellingen). “De” burger bestaat niet. Burgers hebben uiteenlopende relaties met de gemeente. Dat is het verschil tussen een gemeente en een bedrijf. Bij een bedrijf is een burger altijd klant (en altijd koning, als het goed is). Bij een gemeente is een burger soms een klant: hij betaalt voor een dienst die zo goed en goedkoop mogelijk geleverd dient te worden. Voorbeelden zijn het ophalen van huisvuil en een uittreksel GBA. In andere gevallen is de burger een onderdaan: hij moet aan allerlei wetten, regels en verordeningen voldoen. In weer een andere hoedanigheid is een burger partner van de gemeente. Samen komen ze in actie om maatschappelijke doelen te bereiken, bijvoorbeeld het opknappen van de buurt of het voorkomen van zwerfvuil. De burger en de gemeenten vervullen dus verschillende rollen. Handhavend optreden als iets niet gebeurt zoals in de vergunning is afgesproken, is iets heel anders dan het verstrekken van een uitkering of een paspoort. Niet alleen voor de ambtenaar, maar ook voor de burger. In onderstaande figuur staan de rollen beknopt getypeerd.
2
Burgerrol
Primaire processen van de gemeente
1
Kiezer
Organiseren verkiezingen
2
Partner
Ontwikkelen en realiseren van plannen samen met partners
3
Klant
Individuele dienstverlening
4
Gebruiker voorzieningen
Met ketenpartners zorg voor voorzieningen (b.v. welzijn, sport
5
Wijkbewoner
Beheren van de openbare ruimte
6
Onderdaan
Regelgeven en handhaven
7
Belastingbetaler
Organiseren belastingenproces
De besturende processen zijn gericht op de aansturing van de werkorganisatie door de drie gemeentebesturen. Ze hebben betrekking op zaken als beleidsontwikkeling, planvorming en de begroting. Voorts is er een aantal ondersteunende processen. Deze worden gegroepeerd in servicingprocessen en bestuursondersteunende processen. De servicing-processen staan ten dienste van de werkorganisatie en hebben management en medewerkers als interne klant. De bestuursondersteunde processen (door de Concernstaf) zijn primair bedoeld om het bestuur van de drie gemeenten bij te staan bij hun taakuitoefening.
Afdelingen en hoofdprocessen Elk kernproces bestaat uit een aantal hoofdprocessen. Deze processen zijn toegedeeld aan de verschillende afdelingen. De definitieve naamgeving van de afdelingen zal de komende maanden plaatsvinden. Onderstaande tabel geeft de verdeling weer van de hoofdprocessen over de afdelingen.
(Clusters van) Werkprocessen Per hoofdproces is er minimaal één werkproces of een cluster van werkprocessen te benoemen. Werkprocessen kunnen worden samengevoegd tot een cluster als de
3
processtappen (bij globale omschrijving) vrijwel identiek zijn. Een voorbeeld:
Producten Een proces brengt iets voort. Dat kan een product of een dienst zijn, zoals een vergunning, een plan, een verordening of een begroting. De kwaliteit en de rechtmatigheid van producten kan vooraf genormeerd zijn (bijv. in wetten). Daarnaast heeft de burger in zijn rol ook bepaalde uitgesproken of niet uitgesproken verwachtingen omtrent de kwaliteit van de producten. Kwaliteitsaspecten zijn bijvoorbeeld: • snelheid van leveren; • leesbaarheid; • veiligheid.
Afbakening werkprocessen BEL-werkorganisatie t.o.v. gemeenten Vanuit het gezichtspunt van de BEL-werkorganisatie maken werkprocessen van de drie gemeenten geen deel uit van de eigen werkprocessen. Bijvoorbeeld: een bestuursopdracht afkomstig van een van de drie gemeenten is de input van een werkproces van de werkorganisatie in schema.
4
Vanzelfsprekend dient de werkorganisatie wel capaciteit beschikbaar te hebben om de beleidsregisseur te ondersteunen bij het maken van een bestuursopdracht. In de jaarplanning van een afdeling zal hiervoor dan ook capaciteit moeten zijn gereserveerd. Bijvoorbeeld als volgt:
5
2.
Processen schetsen – de werkwijze Groepjes van medewerkers die de train-de-trainer sessies hebben meegemaakt, aangevuld met medewerkers die dagelijks in de processen werken gaan aan de hand van een standaard vragenlijst en een standaardformulier op A0-formaat een cluster van werkprocessen in kaart brengen.
Standaard vragenlijst De groep gaat per cluster van werkprocessen het antwoord formuleren op de volgende vragen. A Kies een cluster van werkprocessen. • Bepaal wie de proceseigenaar is; • Bepaal welke burgerrol erbij hoort; • Bepaal welke producten en diensten in het betreffende werkproces worden gerealiseerd; • Bepaal wat voor de burger (in de betreffende burgerrol) de belangrijkste kwaliteitsfactoren voor deze producten/diensten zijn. B • Maak het processchema. C • Bepaal de verantwoordelijkheden per processtap m.b.v. de AVIO-tabel.
Symbolen Het schetsen vaneen processchema gebeurt met behulp van standaardsymbolen. Er zijn tientallen soorten symbolen Voor het doel waar de processchema´s voor gemaakt worden zijn er maar 3 symbolen nodig:
6
Een processchema ziet er als volgt uit:
Standaard A0 formulier De bovenstaande vragen en de symbolen worden gebruikt op het standaardformulier (A0 formaat). Regels voor het invullen van dit formulier • er is per cluster van werkprocessen maar één processchema. Als blijkt dat het niet lukt om de werkprocessen die deel uitmaken van een cluster in één processchema te vatten, dan kan dit cluster beter gesplitst worden. Voorbeeld: ‘betalen en innen in een cluster’. • vul het formulier altijd volledig in; • gebruik niet meer dan 10 processtappen per cluster, ga niet te ver in de detaillering van het proces; • zowel processtappen als beslisruiten krijgen een volgnummer • input vanuit de raden is geen processtap; • het processchema wordt gemaakt met behulp van post-its en een stift; • Clusters die bestaan uit activiteiten in plaats van processen (zoals bij secretariaat) worden niet uitgewerkt op een A0-formulier. Een opsomming van deze activiteiten is voldoende;
Verklaring AVIO-tabel:
A = Moet Autorisatie geven (zonder toestemming kan het proces niet verdergaan. Dit geldt niet voor gemandateerde werkzaamheden, dan wordt een V ingevuld)
V = Voert de handelingen uit, en is Verantwoordelijk voor het resultaat. (De verantwoordelijkheid beperkt zich tot de betreffende processtap)
7
I = Moet geïnformeerd worden (er hoeft echter niet gewacht te worden op reactie of op toestemming) O = Kan Ondersteuning geven De E (Eindverantwoordelijke) is uit de tabel weggehaald. Nu staat linksboven het AO de vraag: “proceseigenaar”. De proceseigenaar is degene die verantwoordelijk is voor het hele proces. Dit hoeft niet per sé het afdelingshoofd te zijn, processen kunnen namelijk over afdelingen heen gaan. Een voorbeeld van een ingevuld formulier staat in bijlage 2.
8
3.
De procedure De stappen voor het maken van de processchema´s zijn
1. de projectleiders stellen groepen samen die de processchema´s gaan maken, waaronder minimaal één persoon die de train-de-trainer sessies heeft meegemaakt; 2. de groepjes gaan met behulp van de standaard vragen het A0-formulier invullen; 3. één van de leden van de groep verklaart de A0 bij de projectgroep zodat deze kan toetsen. A0 niet akkoord dan bespreken met het groepje dat het heeft ingevuld; 4. akkoord bevonden A0-formulieren worden digitaal gemaakt in Protos door een tweetal daarvoor aangewezen specialisten
9
Bijlagen Bijlage 1. Pagina uit een functieboek (bron VNG)
Bijlage 2.voorbeeld van een ingevulde A0
10
Bijlage 3:
Algemene voorwaarden voor uitwerking BEL-werkprocessen
• Jullie eerste eindproduct is een beschreven procedure en waar nodig een of meer werkinstructies, alsmede concrete verbeteradviezen, waarmee de doelstellingen van de opdrachtbrief worden gehaald. • Een procedure is een beschreven werkproces, waarin voor de plannende, uitvoerende, controlerende en herstellende (oftewel volgens Deming "Plan → Do → Check → Act") werkstappen staat beschreven wie de betreffende stap uitvoert, wat er concreet tijdens die stap gebeurt en volgens welke werkinstructies de betreffende stap moet worden uitgevoerd. • Een werkinstructie beschrijft hoe een bepaalde werkstap door de betreffende betrokken werknemer moet of het beste kan worden uitgevoerd, om hiermee bepaalde risico´s voor de dienstverlening te vermijden of veilig te stellen. Een werkinstructie kan zijn een formulier, een concrete werkbeschrijving of een lijst met tips en aandachtspunten en kan zowel in papieren vorm of digitaal (in de vorm van bepaalde software of een digitaal format) worden uitgegeven. In een werkinstructie staat altijd vermeld welke concrete risico´s ermee vermeden of veiliggesteld worden. • Beschrijf eerst de huidige werkprocessen voor de gemeenten Blaricum, Eemnes en Laren; • Beschrijf daarna het ideale proces, waarin vanuit het perspectief van de klant (zie burgerrollen in het BEL-diensverleningsconcept) zo min mogelijk `dodelijke verliezen` voorkomen. ´Dodelijke verliezen´ zijn: defecten/fouten, controles, herbewerkingen, wachtmomenten, voorraden, verplaatsingen van de ene plek naar de andere en te weinig flexibiliteit door overregulering. Het ideale proces is dus foutloos, kent geen controles, waardoor er ook nooit iets 2 keer of vaker moet worden overgedaan (bijv. met betrekking tot niet volledig of juist ingevulde aanvraagformulieren), kent geen wachttijden (die de doorlooptijd verlengen) en ook geen stapels, kent vrijwel geen verplaatsingsmomenten tussen het ene bureau of het andere of tussen de BEL-werkorganisatie, de 3 gemeentehuizen en het woon- of werkadres van de aanvrager en kent geen ingewikkelde en tijdvretende regels. En de concrete ´ideale` praktijk moet dit theoretische ideaal zo veel mogelijk benaderen… Hier kunnen jullie dus jullie creativiteit de vrije loop laten gaan! • Beschrijf tot slot het per 1 januari 2008 te realiseren werkproces en geef aan welke concrete verbeteringen na die datum nog nader moeten worden uitgevoerd om uiteindelijk tot het ideale werkproces te komen (= verbeteradviezen). • Bepaal welke acties nodig zijn om dit proces per 1 januari 2008 te realiseren (invoeringsplan maken) • Overweeg bij de opstart iemand van een andere gemeente – waarvan jullie weten dat die een goede procesbeschrijving hebben – mee te laten doen. • De reeds eerder begin 2007 gemaakte procesbeschrijvingen mogen als ruwe basis voor deze opdrachtuitwerking worden gebruikt. • De start van het proces (of input) en de het resultaat van het proces (de output) moet helder in de procedure staan vermeld, met een eventuele verwijzing naar andere relevante beleidsdocumenten, van toepassing zijnde wet- en regelgeving, formulieren of input uit andere werkprocessen, zowel primair, besturend en/of ondersteunend. • Per stap moet helder worden aangegeven waar het resultaat van die stap op wordt vastgelegd, oftewel welke informatiedrager voor die stap geldt. Alle informatiedragers vormen vanuit jullie proces de input voor de archiveringsprocedure van de BELwerkorganisatie. • Specificeer per werkstap de doorlooptijd, alsmede de werkelijk benodigde tijd om de betreffende stap uit te voeren. • Geef overdrachtsmomenten, mijlpalen en relatie met de afzonderlijke bestuursstaven in het proces aan. 11
• Maak zoveel als mogelijk gebruik van de basisregistraties. • Geef zo concreet mogelijk aan van welke software of andere (minder geautomatiseerde) informatiedragers in het proces gebruik wordt gemaakt. • Geef aan van welke bestaande informatie jullie bij de procesuitwerking gebruik hebben gemaakt, inclusief eventuele kennis- en ervaring van externe of interne senioren. • Jullie tweede eindproduct is het op aansprekende wijze presenteren van het door jullie vastgelegde werkproces, alsmede werkinstructies aan de benoemde medewerkers in de BEL-werkorganisatie per 1 januari 2008. Een planning hiervoor volgt later. De presentatievorm mogen jullie zelf bedenken.
12
