Bij brief van 20 november 2012 heeft klaagster klachten ingediend bij de geschillencommissie

Badkamer renovatie wegens lekkage klachten bij onderburen. Heeft Eigen Haard tijdig de tijdens de verbouwing gerezen problemen erkend? Heeft Eigen Haard adequaat gereageerd op de klachtbrief van klaagster? Advies: klacht deels gegrond procedure en inhoud van het geschil. Bij brief van 20 november 2012 heeft klaagster klachten ingediend bij de geschillencommissie. In de woning van klaagster moest de badkamer worden gerenoveerd omdat daar de oorzaak lag van lekkages bij de buren. Voordat de renovatie plaatsvond heeft klaagster verschillende keren onaangekondigd mensen aan de deur gekregen om haar badkamer te inspecteren. In oktober 2012 stond opnieuw een aannemer (Sijne) aan haar deur die meldde de opdracht te hebben gekregen om klaagsters badkamer te renoveren. Klaagster werd verzocht op korte termijn gedurende twee weken haar medewerking te verlenen ten behoeve van de renovatie. Aangezien klaagster niet vooraf schriftelijk werd geinformeerd, en bovendien haar thuissituatie aanleiding gaf voor het maken van de nodige afspraken, heeft uiteindelijk een gesprek plaatsgevonden met zowel de aannemer als de opzichter.Tijdens genoemd gesprek werden duidelijke afspraken gemaakt over: het toezenden van een planning van de werkzaamheden; het plaatsen van een nooddouche; de sleuteloverdracht; de verplaatsing van wasmachine en droger gedurende de werkzaamheden; het afplakken/afdekken van de overige ruimtes en spullen in de woning; het verwijderen van het plafond in de badkamer; de tegelkeuze voor de muren. Volgens klaagster werd geen enkele van de gemaakte afspraken goed nagekomen. Toen zij op de eerste dag van de werkzaamheden de aannemer hierop aansprak heeft hij de woning verlaten. Klaagster heeft, gelet op de staat waarin haar woning zich bevond en om gezondheidsredenen, besloten met haar gezin elders te verblijven. De volgende ochtend heeft de opzichter op verzoek van klaagster de woning geinspecteerd. De opzichter heeft vervolgens het schoonmaakbedrijf Oké opdracht gegeven om diezelfde dag woonkamer schoon te maken en daar de kinderbedden te plaatsen. Bij thuiskomst heeft klaagster toch besloten voorlopig elders te verblijven. Op de afgesproken einddatum van de werkzaamheden treft klaagster een aantal onafgemaakte werkzaamheden in haar woning. De volgende dat komt de firma Oké schoonmaken en de kinderbedden terugplaatsen. Het schoonmaakbedrijf maakt echter de woonkamer schoon terwijl de opdracht inhield de kinderkamer schoon te maken. Tot slot stelt klaagster in haar klachtbrief Eigen Haard aansprakelijk voor diverse onkosten die zij door de gang van zaken heeft moeten maken. Eigen Haard heeft bij brief van 20 december 2012 gereageerd op de klachten van klaagster. Eigen Haard erkent enkele van klaagsters klachten waaronder haar klacht over de sleuteloverdracht en haar klacht over het schoonmaken van de woonkamer in plaats van de slaapkamer. Coulancehalve krijgt klaagster een tegemoetkoming in de kosten voor het niet volledig gebruik kunnen maken van haar woning. Verder worden de kosten van energieverbruik door de aannemer vergoed. De overige claims werden afgewezen. Voor de nog resterende werkzaamheden werden opdrachten verstrekt. De geschilpunten: Heeft Eigen Haard tijdig de tijdens de verbouwing gerezen problemen erkend? Heeft Eigen Haard adequaat gereageerd op de klachtbrief van klaagster? De hoorzitting. Op 31 januari 2013 vindt de hoorzitting plaats. Klaagster is in persoon ter zitting aanwezig. Eigen Haard wordt vertegenwoordigd door het Plaatsvervangend Hoofd Onderhoud Regio 2 en de Opzichter Dagelijks Onderhoud De toelichting van klaagster en haar antwoorden op vragen van de commissieleden Klaagster zet uiteen welke overlast zij en haar gezin hebben ervaren tijdens de renovatieperiode. De buren hadden al sinds 2010 lekkage en nu moest zij op stel en sprong haar medewerking verlenen aan de renovatie van haar badkamer terwijl zij nergens last van had. Doordat afspraken niet werden nagekomen, raakte haar woning volgens klaagster onbewoonbaar vanwege het stof dat door de verbouwingswerkzaamheden werd veroorzaakt. Klaagster heeft in vertrouwen de toegang verleend tot

haar woning maar voelde zich door het niet nakomen van afspraken rond de sleuteloverdracht te gast in haar eigen woning. Klaagster is van mening dat de werkzaamheden netjes schriftelijk aangekondigd hadden moeten worden. Omdat niemand in het complex goed werd geïnformeerd kwamen andere bewoners in haar woning kijken om zich te kunnen voorbereiden op de voor hun woning geplande werkzaamheden. Het weer op de rit krijgen van het dagelijkse leven heeft klaagster veel tijd en energie gekost. Klaagster geeft tot slot aan dat zij zich gedeeltelijk kan vinden in de reactiebrief van Eigen Haard van 20 december 2012 maar zij blijft nog steeds van mening dat zij niet de aannemer uit haar woning zou hebben gestuurd en dat betere opties voor de plaatsing van de nooddouche bestonden. Het antwoord van Eigen Haard De opzichter erkent dat hij klaagster eerder had moeten terugbellen toen klaagster aangaf dat er problemen waren. Hij heeft naar aanleiding van de problemen wel contact opgenomen met de firma Sijne en was er vanuit gegaan dat deze een en ander goed zou oppakken. Ondanks uitdrukkelijk gegeven opdrachten zijn een aantal dingen niet goed uitgevoerd. Hierop is de firma Sijne aangesproken door Eigen Haard. De reden dat het wat langer heeft geduurd voordat de oorzaak van de lekkage werd verholpen, had te maken met het feit dat een en ander namens de Vereniging van Eigenaren moest gebeuren en eerst groen licht van de verzekeraar werd afgewacht.

Beraadslaging en advies. Overwegingen De geschillencommissie overweegt als volgt. 1

2

3

4

De geschillencommissie stelt vast dat Eigen Haard de klachten van klaagster deels heeft erkend. Zo werd niet tijdig gereageerd toen zich problemen voordeden tijdens het renovatieproces en werd er te gemakkelijk vanuit gegaan dat ingehuurde bedrijven zich correct aan hun opdracht zouden houden; Sommige klachten werden opgelost. Tijdens de hoorzitting is echter gebleken dat de stelling van Eigen Haard, in haar brief van 20 december 2012, dat de eindschoonmaak voldoende zou zijn geweest niet klopt nu duidelijk is geworden dat een ander vertrek is schoongemaakt dan dat waarop de opdracht betrekking had; De geschillencommissie kan zich goed voorstellen dat een verbouwing voor bewoners in het algemeen de nodige overlast met zich brengt. Voor het gezin van klaagster, waarin sprake is van een uitzonderlijke gezondheidssituatie, zal de onderhavige verbouwing ongetwijfeld extra belastend zijn geweest. Daaraan doet niet af dat uit het dossier gebleken is dat de verbouwing van de badkamer van klaagster onvermijdelijk en noodzakelijk was ongeacht of klaagster zelf hinder van de lekkage ondervond. In de gang van zaken rond deze verbouwing zou het maken van een vriendelijk gebaar naar de mening van de commissie op zijn plaats zijn.

Advies Met in achtneming van bovenstaande overwegingen adviseert de geschillencommissie de klacht gegrond te verklaren voor wat betreft sub 1 en sub 2 en ongegrond voor wat betreft sub 3.

Klacht over interne communicatie rond onderhoudsmeldingen van klager. Advies: klacht gegrond. procedure en inhoud van het geschil. Bij brief van 5 december 2012, ingekomen 6 december 2012, heeft klager een klacht ingediend bij de geschillencommissie. Bij brief van 20 december 2012 ingekomen op 27 december 2012 heeft klager de geschillencommissie verzocht zijn geschil met Eigen Haard in behandeling te nemen. Klager heeft op 24 april 2012; 26 september 2012 en 23 oktober 2012 bij Eigen Haard onderhoudsmeldingen gedaan met betrekking tot de deurdranger van de algemene toegangsdeur van

de bergingen gelegen onder zijn woning. Op elk van voornoemde onderhoudsmeldingen heeft klager een ontvangstbevestiging gekregen. Het defect aan de deurdranger heeft tot gevolg dat de deur regelmatig open staat en dat de deur wordt dichtgedaan met een harde klap. Naar aanleiding van voornoemde brief van 5 december 2012 heeft de opzichter contact met klager opgenomen en hem medegedeeld dat er een opdracht was gegeven om naar de dranger te kijken. De monteur heeft zich gemeld bij de woning van klager, terwijl de onderhoudsmelding zag op de algemene toegangsdeur bergruimten gelegen onder de woning van klager. In het verleden heeft klager over hetzelfde euvel geklaagd bij de geschillencommissie. Klager had dan ook verwacht dat Eigen Haard lering zou hebben getrokken uit zijn eerdere klacht en naar aanleiding daarvan de interne organisatie zou hebben verbeterd. Klager is van mening dat het niet functioneren van de interne organisatie een structureel probleem betreft. De geschilpunten: Had de interne communicatie van Eigen Haard beter gekund? Zijn de onderhoudsmeldingen van klager adequaat opgepakt. De hoorzitting. Op 31 januari 2013 vindt de hoorzitting plaats. Klager is in persoon ter zitting aanwezig. Eigen Haard werd vertegenwoordigd door senior opzichter planmatig onderhoud en de opzichter dagelijks onderhoud.

De toelichting van klager Klager verwijst voor zijn standpunt naar zijn brieven aan de geschillencommissie. De toelichting van Eigen Haard Eigen Haard erkent dat na de meldingen van klager inderdaad dingen zijn misgegaan in haar interne organisatie. Klager heeft op de meldingsformulieren duidelijk aangegeven dat zijn melding de algemene toegangsdeur van de bergruimten betrof en dat het om een defect aan een deurdranger ging. Bij de verwerking van klagers meldingen werd de ene keer niet goed doorgegeven dat het de toegangsdeur van de bergruimten betrof en werd vervolgens iets gerepareerd aan de algemene toegangsdeur van het complex. Een andere keer werd bij de verwerking van de onderhoudsmelding doorgegeven dat het om een (niet elektrische) deurdranger ging. Nadat de monteur van Eigen Haard had geconstateerd dat hiervoor een opdracht moest worden aangemaakt voor een gespecialiseerd bedrijf is vervolgens bij het geven van die opdracht iets misgegaan. Op een van de meldingen werd de elektrische dranger wel degelijk gerepareerd. Tijdens de reparatie meldde zich een van de bewoners van het complex bij de monteur en deelde de monteur mede dat hij de dranger onklaar zou maken na diens vertrek. De bewoner heeft nog diezelfde avond de arm van de dranger van de deur gehaald. Toen de opzichter de bewoner hierop heeft aangesproken, heeft de bewoner de betreffende drangerarm teruggegeven alsmede een oudere drangerarm van een eerdere sabotage actie van bewoner. Beraadslaging en advies. Overwegingen De geschillencommissie overweegt als volgt; Eigen Haard heeft ter zitting erkend dat, naar aanleiding van de onderhoudsmeldingen van klager, in haar interne organisatie verschillende dingen zijn misgegaan. De meldingen van klager werden tweemaal in verkeerde bewoordingen ‘doorgezet’ waardoor de onderhoudsklachten niet werden verholpen. Advies

Met in achtneming van bovenstaande overweging adviseert de geschillencommissie de klacht van klager gegrond te verklaren. Communicatieklacht. Heeft Eigen Haard tijdig gereageerd op de berichten van klager? procedure en inhoud van het geschil. Advies: klacht deels gegrond. De schriftelijke reactie van Eigen Haard op een brief van klager heeft te lang op zich laten wachten. Per e-mail van 18 december 2012, ingekomen op 19 december 2012, heeft klager een klacht ingediend bij de geschillencommissie. Bij terugkomst van vakantie trof klager de deur van zijn bedrijfsruimte open aan. Volgens klager bleken verschillende spullen uit de bedrijfsruimte ontvreemd. Klager heeft hiervan aangifte gedaan. Klager stelt dat hij sinds februari 2012 probeert zijn klachten opgelost te krijgen, hij verwijst daarbij naar een schrijven gedateerd 20 februari 2012 dat zou zijn verstuurd naar Eigen Haard. Voornoemde brief komt niet voor in het postregistratie systeem van Eigen Haard. Klager vermoedt dat nog iemand anders in het bezit is van een set sleutels. Zijn vermoeden wordt gesterkt omdat bij het aangaan van de huurovereenkomst de cilindersloten niet werden vervangen. Klager houdt Eigen Haard verantwoordelijk voor de door hem gestelde schade. Op 28 augustus 2012 heeft klager een kopie van de brief van 20 februari 2012 afgegeven ten kantore van Eigen Haard. Bij brief van 12 oktober 2012 heeft Eigen Haard schriftelijk gereageerd op de op 28 augustus 2012 ingekomen brief van klager. Eigen Haard stelt de door klager bijgevoegde kopiebrief van 20 februari 2012 nimmer te hebben ontvangen. De aansprakelijkheidstelling door klager wijst Eigen Haard af. Klager wordt aangeboden de cilinder op kosten van Eigen Haard te vervangen. Tot slot wordt klager gewezen op een inmiddels opgelopen huurachterstand. Per e-mail van 14 oktober 2012 geeft klager het niet eens te zijn met het door Eigen Haard ingenomen standpunt. Per e-mail van 26 oktober 2012 bericht Eigen Haard klager dat zij haar standpunt handhaaft. Voorts kondigt Eigen Haard aan haar uitstaande vordering op klager over te zullen dragen aan de deurwaarder indien zij geen tijdige en volledige betaling van de huurachterstand ontvangt. Per e-mail van 28 oktober 2012 volgt de reactie van klager. Klager kondigt rechtsmaatregelen aan indien Eigen Haard bij haar standpunt blijft. Voorts deelt klager mede dat op advies van zijn advocaat zijn huurbetalingen achterwege zijn gebleven. In het klaagschrift geeft klager aan zich benadeeld te voelen door het handelen van de verhuurmakelaar van Eigen Haard. Hij zet vraagtekens bij het feit dat zijn brief van 20 februari 2012 niet voorkomt in het postregistratiesysteem van Eigen Haard. Op zijn brief van 28 augustus 2012 ontving klager pas in oktober 2012 een reactie. Klager klaagt voorts over het feit dat hij na zijn bericht van 28 oktober 2012 geen reactie meer heeft ontvangen van de verhuurmakelaar. Tot slot beklaagt klager zich over het feit dat de verhuurmakelaar hem heeft verteld dat zijn klacht eerst wordt voorgelegd aan de afdeling Juridische Zaken voordat klager een antwoord kan verwachten, maar dat de daaropvolgende antwoordbrief d.d. 12 oktober 2012 werd ondertekend door de betreffende verhuurmakelaar. Klager had een reactie verwacht van de afdeling Juridische Zaken en voelt zich door deze gang van zaken niet serieus genomen. Eigen Haard heeft op 11 januari 2013 bij aangetekend schrijven gereageerd op het klaagschrift. Eigen Haard geeft hierin nogmaals aan dat door klager aangehaald schrijven van 20 februari 2012 niet voorkomt in haar postregistratiesysteem. Ten aanzien van klagers klacht over de ondertekening van de brief van 12 oktober 2012 laat Eigen Haard weten dat de brief is opgesteld door een bedrijfsjurist en deze vervolgens door de verhuurmakelaar werd ondertekend en verzonden. Inzake de aansprakelijkheidstelling door klager handhaaft Eigen Haard haar standpunt van haar brief van 12 oktober 2012. Eigen Haard erkent voorts dat de cilinders na einde huur van de vorige huurder en voor het ingaan van de huurovereenkomst met klager niet zijn vernieuwd. De cilinder van het gehuurde werd, omwille van het wegnemen van het gevoel van onveiligheid van klager, op 30 oktober 2012 op kosten van Eigen Haard vervangen. Tot slot deelt Eigen Haard klager mede de kwestie met betrekking tot de huurachterstand te hebben overgedragen aan de deurwaarder zoals eerder al werd aangekondigd in haar brief van 12 oktober 2012 en haar e-mail van 26 oktober 2012. De geschilpunten: Heeft Eigen Haard tijdig gereageerd op de berichten van klager? De hoorzitting.

Op 31 januari 2013 vindt de hoorzitting plaats. Klager is in persoon ter zitting aanwezig. Eigen Haard werd vertegenwoordigd door de verhuurmakelaar Bedrijfs Onroerend Goed. De toelichting van klager Klager heeft na de inbraak telefonisch contact gehad met de verhuurmakelaar en te kennen gegeven dat hij Eigen Haard verantwoordelijk houdt voor de schade die hij heeft geleden ten gevolge van de inbraak in zijn bedrijfsruimte. Volgens klager zou de reactie van de verhuurmakelaar hierop zijn geweest dat klager wel een brief zou kunnen schrijven maar dat hij toch al wist dat Eigen Haard niet zou reageren danwel in een reactie de aansprakelijkheidstelling door klager zou afwijzen. Klager is van mening dat cilindersloten bij elke mutatie zouden moeten worden vervangen omdat er niet vanuit mag worden gegaan dat iedereen te vertrouwen is. Tot slot beklaagt klager zich over het niet of late beantwoorden van zijn e-mails en brieven door Eigen Haard. Weliswaar werd in het zogeheten automatische afwezigheidsbericht van de verhuurmakelaar verwezen om contact op te nemen bij een van diens collega’s bij urgente gevallen, maar klager stelt niet in te kunnen schatten of zijn kwestie als urgent valt aan te merken. De toelichting van Eigen Haard De verhuurmakelaar ontkent nadrukkelijk dat hij klager telefonisch te woord zou hebben gestaan zoals door klager uiteengezet. De brief van 20 februari 2012 is niet bekend binnen Eigen Haard. De brief van 28 augustus 2012 is het eerste schrijven dat Eigen Haard ontving in deze kwestie. De verhuurmakelaar heeft voor de beantwoording van klagers brief van 28 augustus 2012 advies ingewonnen bij de afdeling Juridische Zaken. Zijn reactie van 12 oktober 2012 werd dan ook met behulp van een collega van Juridische Zaken opgesteld en werd vervolgens, ondertekend door de verhuurmakelaar, verzonden. Ten tijde van klagers e-mail bericht van 28 oktober 2012 was de verhuurmakelaar wegens persoonlijke omstandigheden langere tijd afwezig. Zijn afwezigheid werd ondervangen door een automatisch afwezigheidsbericht met een verwijzing naar collega’s voor urgente zaken. Dat de cilinders niet werden vervangen na einde huur van de vorige huurder is vanwege het feit dat de vorige huurder (Camelot) haar huurders screent. Sinds de kwestie met klager en om eventuele toekomstige discussies te voorkomen wordt tegenwoordig voorafgaand aan een nieuwe huurovereenkomst het cilinderslot vervangen. Beraadslaging en advies. Overwegingen De geschillencommissie overweegt als volgt; 1) De geschillencommissie onthoudt zich van advies inzake het gedeelte van de klacht dat het onbeantwoord laten van de brief van 20 februari 2012 betreft. Nu klager stelt deze te hebben verstuurd naar Eigen Haard en waarvan Eigen Haard stelt deze niet te hebben ontvangen; De geschillencommissie kan niet achterhalen wat er met de brief is gebeurd: er geen bewijs van verzending aanwezig. 2) Voor wat betreft de beantwoording door Eigen Haard van klagers brief van 28 augustus 2012 op 12 oktober 2012 is de geschillencommissie van oordeel dat deze beantwoording te lang op zich heeft laten wachten; 3) De kwestie van de ondertekening van de brief van 12 oktober 2012 door de verhuurmakelaar; acht de geschillencommissie ter zitting afdoende toegelicht door de medewerker; 4) Tot slot acht de geschillencommissie het instellen van een automatisch afwezigheidsbericht waarin voor urgente zaken wordt verwezen naar collega’s, een in het zakelijke verkeer (hetgeen ook hier aan de orde is) gebruikelijke manier om de afwezigheid van personen te ondervangen. Nu klager zelf naar aanleiding van dat afwezigheidsbericht geen collega’s van de verhuurmakelaar heeft benaderd en Eigen Haard haar standpunt in haar schrijven van 12 en 26 oktober 2012 reeds te kennen heeft gegeven, acht de geschillencommissie het in eerste instantie onbeantwoord van de e-mail d.d. 28 oktober 2012 niet klachtwaardig. Wel had het in de rede gelegen om de klacht spoedig na terugkomst op kantoor alsnog te beantwoorden c.q. te verifiëren of klager op andere wijze een reactie had ontvangen. Klager heeft op 18

december 2012 gerappelleerd. Gelet op de feestdagen acht de geschillencommissie de reactie die op 3 januari 2013 daarop is verzonden tijdig.

Advies Met in achtneming van bovenstaande overwegingen adviseert de geschillencommissie de klacht gegrond te verklaren voor wat betreft sub 2) en ongegrond voor wat betreft sub 3) en sub 4). Begeleidt Eigen Haard klaagster tot nog toe adequaat bij het vinden van andere woonruimte in het kader van de ophanden zijnde sloop/stadsvernieuwing? Heeft Eigen Haard adequaat gecommuniceerd naar aanleiding van klaagsters vragen en wensen die bij haar zijn gerezen na de (pogingen tot) inbraken in haar woning en haar gevoelens van onveiligheid die deze gebeurtenissen met zich brengen? procedure en inhoud van het geschil. Advies: deels gegrond. Gegrond: communicatie nav klaagster vragen mbt (pogingen tot) inbraak. Ongegrond: begeleiding m.b.t. vinden van nieuwbouwwoning adequaat gebleken Bij brief van 14 december 2012, ingekomen op 19 december 2012 heeft klaagster haar klacht ingediend bij de geschillencommissie. Klaagster woont in een complex dat wordt gesloopt. In oktober 2008 is klaagster de status van stadsvernieuwingsurgent (hierna: sv-status) toegekend. In het klaagschrift heeft klaagster haar onvrede geuit over de begeleiding van de senior medewerkster projectbegeleiding wonen (hierna: medewerkster projectbegeleiding). Klaagster geeft aan dat zij voorafgaand aan haar drie maanden durende vakantie twee woningen in een nabijgelegen nieuwbouwcomplex heeft aangeboden gekregen van de medewerkster projectbegeleiding. Klaagster vond de woningen niet mooi en heeft kenbaar gemaakt dat zij een ander appartement op een hogergelegen verdieping van het betreffende complex wenste. Verder geeft zij in haar klaagschrift aan dat in haar woning tweemaal is ingebroken en dat tevens twee pogingen tot inbraak hebben plaatsgevonden, hetgeen klaagster een gevoel van onveiligheid bezorgt. Klaagster wil dan ook snel verhuizen. Zij heeft de medewerkster projectbegeleiding verzocht om haar een woning toe te wijzen in het eerdergenoemde nieuwbouwcomplex. De medewerkster projectbegeleiding heeft klaagster medegedeeld dat klaagster eerder twee woningen in het betreffende complex heeft toegewezen gekregen en dat, nu zij deze niet heeft geaccepteerd, thans geen woningen meer beschikbaar zijn in het betreffende complex. De medewerkster projectbegeleiding heeft klaagster geadviseerd zelf via woningnet te reageren op woningen die naar haar wens zijn. Klaagster vindt het onterecht dat zij wordt geacht om zelf, met een woonduur van 32 jaar, via woningnet op zoek te gaan naar een andere woning. De overige woningen in Nieuw West zijn volgens klaagster heel oud en zij meent recht te hebben op een nieuwbouwwoning. Daarnaast voelt klaagster zich gediscrimineerd nu haar Nederlandse buren na een inbraak wel hebben kunnen verhuizen naar het eerder genoemde nieuwbouwcomplex. Op 8 januari 2013 heeft een collega van de beklaagde medewerkster projectbegeleding een huisbezoek bij klaagster afgelegd. Bij brief van 21 januari 2013 werd hetgeen tijdens dit huisbezoek werd besproken weergegeven. Het standpunt van Eigen Haard in de brief luidt, kort samengevat, als volgt: - Nu klaagster sinds 1 oktober 2008 over een sv-urgentie beschikt heeft zij voor een groot deel zelf in de hand hoe snel zij verhuist; - Klaagster heeft twee aanbiedingen voor een driekamer nieuwbouwappartement afgewezen. Tot eind 2013 komen er geen nieuwbouwappartementen meer beschikbaar in Osdorp. Eigen Haard kan daarom geen aanbieding meer doen voor een nieuwbouwappartement in die buurt; Op de wens van klaagster om, indien geen nieuwbouwwoningen beschikbaar zijn, te verhuizen naar een woning die niet ouder is dan 10 jaar, geeft Eigen Haard aan dat klaagster dit kan bewerkstelligen met haar sv-urgentie. Voorts geeft Eigen Haard aan dat zij daarnaast aanbiedingen zal doen van in haar bezit vrijgekomende passende woningen;

-

-

-

-

-

Er zal zoveel mogelijk rekening worden gehouden met klaagsters wens dat een eventuele nieuwe woning minimaal op de tweede verdieping gelegen moet zijn en bereikbaar moet zijn per lift; De medewerkster van Eigen Haard heeft aan de opzichter doorgegeven dat klaagster een schriftelijke bevestiging wil van het feit dat vanuit zijn kant geen inbraakwerende maatregelen zijn getroffen. Indien de opzichter dit nodig vindt, zal hij hierover schriftelijk contact met klaagster opnemen. Klaagster mag er vanuit gaan dat haar huidige woning voldoet aan de basiseisen. Klaagster kan eventueel voor eigen rekening inbraakwerende maatregelen nemen; Het is de bedoeling dat klaagster definitief zal verhuizen en niet eerst naar een wisselwoning zal verhuizen. Indien klaagster definitief verhuist en zij wil in een later stadium terugkeren naar eventuele nieuwbouw, krijgt zij een terugkeergarantie; Vanaf zes maanden voorafgaand aan de sloop zal klaagster een huuropzegging ontvangen van Eigen Haard. Vanaf de huuropzeggingsdatum tot aan de definitieve sloopdatum zal Eigen Haard nog maximaal drie woningaanbiedingen doen. Laatsgenoemde woningaanbiedingen hebben geen vrijblijvend karakter; Nadat klaagster een aanbieding voor een nieuwbouwwoning in het Scheepsvaartkwartier niet heeft geaccepteerd, zijn daar inmiddels alle woningen verhuurd. Indien van een van die woningen de huur wordt opgezegd, zal deze door Stadgenoot via WoningNet worden aangeboden. Klaagster kan hier dan met haar sv-urgentie op reageren.

De geschilpunten: Begeleidt Eigen Haard klaagster tot nog toe adequaat bij het vinden van andere woonruimte in het kader van de ophanden zijnde sloop/stadsvernieuwing? Heeft Eigen Haard adequaat gecommuniceerd naar aanleiding van klaagsters vragen en wensen die bij haar zijn gerezen na de (pogingen tot) inbraken in haar woning en haar gevoelens van onveiligheid die deze gebeurtenissen met zich brengen? De hoorzitting. Op 21 maart 2013 vindt de hoorzitting plaats. Namens klaagster zijn twee van haar zonen en een schoondochter verschenen. Eigen Haard wordt vertegenwoordigd door de senior medewerkster projectbegeleiding. De toelichting namens klaagster en de antwoorden namens haar op vragen van de commissieleden Klaagster is niet te spreken over de maatregelen die door Eigen Haard zijn getroffen nadat de eerste inbraak plaatsvond. Klaagster heeft tijdens het huisbezoek op 8 januari 2013 verzocht om een schriftelijke bevestiging van de opzichter van diens mededeling dat de kosten van inbraakpreventie niet opwegen tegen de baten. Zij heeft de gevraagde schriftelijke bevestiging niet gekregen. Klaagster wil graag weten wat haar rechtspositie is in de stadsvernieuwingsprocedure. Klaagster wil ook graag een kopie van het eerste stuk uit het dossier ontvangen, de zogeheten intake. Uit deze intake valt op te maken wat de eerst door haar aangegeven woonwensen waren. De nieuwbouwwoning die klaagster werd aangeboden was gelegen op de derde verdieping. Zij wil een woning gelegen op de zevende of achtste verdieping. Klaagster is verbolgen over het feit dat een buurvrouw, die minder woonduur had, wel een woning op een hoger gelegen verdieping heeft gekregen. Klaagster vraagt zich af of dat aan haar achternaam ligt. Volgens klaagster zijn de openingstijden van het wijkkantoor zomaar gewijzigd. Zij werd daardoor geconfronteerd met een gesloten wijkkantoor. De brief van Eigen Haard van 21 januari 2013 heeft klaagster nimmer ontvangen. Tot slot is klaagster niet te spreken over de wijze waarop de bezichtiging in het nieuwbouwcomplex was georganiseerd. Het antwoord van Eigen Haard De medewerkster projectbegeleiding van Eigen Haard spreekt haar begrip uit voor de gevoelens van onveiligheid van klaagster die zijn ontstaan door de inbraken in haar woning alsmede voor de druk die

deze gebeurtenissen met zich brengen voor de kinderen van klaagster. Ten tijde van de zitting zijn 60 woningen van het te slopen complex nog bewoond door reguliere bewoners en de rest is verhuurd aan tijdelijke bewoners. Dat de buurt schoon, heel en veilig is, is wel het uitgangspunt voor wat betreft Eigen Haard. Ten aanzien van de rechtspositie van klaagster schetst de medewerkster van Eigen Haard wat in het kader stadsvernieuwingstraject sinds 2008 zoal is gecommuniceerd richting de betrokken bewoners. Een bepaald percentage van de bewoners (30 tot 40 procent) kan terugkeren in de wijk via de svstatus en woningnet. Het betreffende nieuwbouwcomplex is van Stadgenoot. Eigen Haard mocht 30 woningen van het complex toewijzen aan haar sv-kandidaten alvorens de woningen op WoningNet zouden verschijnen. De aanbieding die heeft plaatsgevonden was bij uitstek passend volgens de op de situatie van klaagster van toepassing zijnde toewijzingscriteria voor nieuwbouwwoningen. Destijds is klaagster duidelijk gemaakt dat zij weliswaar de aanbieding kon weigeren maar dat de projectbegeleidster verder geen sociale nieuwbouwwoningen beschikbaar had in Osdorp waar Eigen Haard een claim op kan leggen. Tevens is klaagster duidelijk gemaakt dat zij zelf zou kunnen reageren op woningen die zouden verschijnen op WoningNet. Nadat klaagster de aanbieding weigerde zijn dan ook nog woningen van het betreffende complex verschenen op WoningNet. Voorzover de klacht van klaagster ziet op haar gevoel dat zij door de medewerkster van Eigen Haard anders wordt behandeld dan andere huurders van Eigen Haard heeft de medewerkster aangegeven dat zij het vervelend vindt dit te horen en dat toewijzing geschied volgens de toewijzingscriteria. Het toewijzen van de woning is niet enkel door haar bemoeienis geschied, maar meerdere personen en instanties waren betrokken, waaronder in dit geval ook Stadgenoot. De openingstijden van het wijkkantoor zijn inderdaad gewijzigd, hetgeen ook wordt gecommuniceerd richting de buurtbewoners. De medewerkster van Eigen Haard kan zich vinden in de kritiek van klaagster over de wijze waarop de bezichtiging van het nieuwbouwcomplex was georganiseerd. Deze bezichtiging werd overigens niet door Eigen Haard georganiseerd. Voor betrokkenen die hebben aangegeven nogmaals te willen bezichtigen is nogmaals een bezichtiging georganiseerd. Op het reactieformulier heeft klaagster echter aangegeven dat zij definitief van de aanbieding afziet, waarop Stadgenoot verder is gegaan met het toewijzen van haar woningen. De ambtelijk secretaris heeft daags na de hoorzitting de oudste zoon per e-mail voorzien van de volgende kopie dossierstukken: -

-

Een aan klaagster gerichte brief inhoudende de aankondiging van gewijzigde spreekuurtijden van het wijkkantoor; Het vragenformulier/intakeformulier van het eerste huisbezoek. Op dit formulier staat als door klaagster aangegeven woonwens onder meer genoteerd dat haar voorkeur uitgaat naar een woning gelegen op de eerste of tweede verdieping, voorzien van een lift; De brief waarin klaagster de sv-status werd toegekend.

Beraadslaging en advies. Overwegingen De geschillencommissie overweegt als volgt. 1) De geschillencommissie stelt allereerst vast dat de geboden mogelijkheid tot het aangeven van woonwensen en het voldoen aan bepaalde toewijzingscriteria niet inhoudt dat alle wensen kunnen worden ingewilligd. Of daadwerkelijk aan alle woonwensen kan worden voldaan hangt ook af van de eventuele beschikbaarheid van dergelijke woningen; 2) De begeleiding van klaagster door Eigen Haard bij het zoeken naar een andere woning is volgens de geschillencommissie adequaat verlopen. Door een samenloop van omstandigheden heeft klaagster uiteindelijk geen woning geaccepteerd in het door haar beoogde nieuwbouwcomplex. Het is de geschillencommissie echter niet gebleken dat deze omstandigheden Eigen Haard verweten kunnen worden;

3) De communicatie van Eigen Haard in haar brief van 21 januari 2013 met betrekking tot de inbraken, acht de geschillencommissie niet helder. De geschillencomissie doet deze constatering naar aanleiding van de volgende alinea uit het schrijven: “U wilt graag van de opzichter een schriftelijke bevestiging hebben dat er vanuit zijn kant geen inbraakwerende maatregelen zijn getroffen. Ik heb dit aan de opzichter doorgegeven en indien hij dit nodig vindt, zal hij hierover (schriftelijk) contact met u opnemen.”. Advies Met in achtneming van bovenstaande overwegingen adviseert de geschillencommissie de klacht ongegrond te verklaren voor wat betreft sub 1 en sub 2 en gegrond voor wat betreft sub 3.

Heeft Eigen Haard in het kader van de stadsvernieuwing op de juiste wijze met klagers gecommuniceerd en op de juiste wijze gehandeld bij het vinden van een geschikte woning conform de woonwensen? Advies: klacht ongegrond. Procedure en inhoud van het geschil: Bij brief van 12 januari 2012, ingekomen op 13 januari 2012, heeft de klager klacht ingediend bij de geschillencommissie. De situatie die tot de klacht heeft geleid is als volgt: de sociale huurwoning van de klagers, eigendom van Eigen Haard, staat op de planning om eind 2013 gesloopt te worden. In april 2009 is de klagers de status stadsvernieuwingsurgent (hierna: sv-status) toegekend. De klagers hebben als wens een vijfkamer woning (eengezinswoning) in Amsterdam nieuw-west. In dit verband hebben de klagers, van Eigen Haard meerdere woningen in Osdorp aangeboden gekregen, waaronder een vijfkamer nieuwbouwwoning (augustus 2011) en een vierkamer-nieuwbouwwoning (juni 2012). Het eerste aanbod is door de klagers afgewezen vanwege een open keuken. De klagers hebben van het tweede aanbod ook afgezien en gaven als reden een te hoge huur en een te kleine woonruimte. De klagers geven in hun brief van 8 september 2012 aan recht te hebben op een vijfkamer woning omdat ze aan alle toewijzingscriteria voor een vijfkamerwoning voldoen. De klagers zijn verder van mening dat de medewerkster projectbegeleiding zich niet voldoende heeft ingezet bij het vinden van een geschikte woning rekening houdende met de gezinssamenstelling en de woonwensen van de klagers. De geschilpunten: Heeft Eigen Haard in het kader van de stadsvernieuwing op de juiste wijze met klagers gecommuniceerd en op de juiste wijze gehandeld bij het vinden van een geschikte woning conform de woonwensen? De hoorzitting: Op 21 maart 2013 vindt de hoorzitting plaats. Klagers hebben te kennen gegeven niet aanwezig te zullen zijn bij de hoorzitting. Eigen Haard wordt vertegenwoordigd door de Senior Medewerker Projectbegeleiding Wonen. De toelichting van Eigen Haard Er is sprake geweest van een misverstand met betrekking tot de vijfkamer-nieuwbouwwoning. Klagers waren uitgegaan van een gesloten keuken, terwijl deze niet aanwezig was. De woonkamer en de keuken werden van elkaar gescheiden door een klein niveauverschil. De medewerkster projectbegeleiding heeft de klagers meerdere malen erop gewezen dat de open keuken door de klagers gemakkelijk dicht gemaakt kon worden (bijvoorbeeld middels een gips wand). In de brief van 24 augustus 2011 heeft de medewerkster projectbegeleiding de klagers met betrekking tot deze woning een bedenktijd gegeven tot 30 augustus 2011 en tevens aan de klagers uitgelegd dat een nieuwbouwwoning met een woonoppervlakte van 98m2 in Amsterdamnieuw-west een zeer schaars

goed is en dat dit tevens de reden is dat Eigen Haard dit aanbod slechts eenmaal kan doen. Verder heeft de medewerkster projectontwikkeling de klagers geattendeerd op het feit dat ze met de stadsvernieuwingsurgentie tot aan de sloop van de woning kunnen blijven reageren op alle woningen, die via woningnet worden aangeboden. Op 5 september 2011 hebben de klagers telefonisch toch te kennen gegeven de vijfkamer-nieuwbouwwoning af te wijzen. In juni 2012 heeft de medewerkster projectbegeleiding de klagers wederom een woningaanbieding gedaan voor een vierkamernieuwbouwwoning omdat er geen vijfkamer nieuwbouwwoningen meer beschikbaar waren. Ook van deze woningaanbieding hebben klagers afgezien. De klagers voldoen verder aan de toewijzingscriteria voor een vijfkamerwoning maar dat geeft de klagers niet automatisch ook het recht op een vijfkamerwoning omdat er ook rekening gehouden moet worden met de schaarste aan dat soort woningen en ook de aanwezigheid van andere kandidaten die aan de toewijzingscriteria voldoen en die wellicht een langere woonduur of een grotere gezinssamenstelling hebben. Beraadslaging en advies: Overwegingen De geschillencommissie overweegt als volgt. 1. De geschillencommissie stelt vast dat er naar zij heeft kunnen constateren geen sprake is van ongenoegzame begeleiding bij het vinden van een geschikte woning conform de woonwensen van klagers en binnen de kaders van het stadsvernieuwingsproject. In de feitelijke gang van zaken zijn er tevens geen fouten geconstateerd. 2. De geschillencommissie doet de afdeling Projectbegeleiding Wonen de suggestie om op een meer empathische wijze te communiceren. Dit helpt misverstanden voorkomen en zo wordt aan beter verwachtingsmanagement gedaan. Advies Met in achtneming van bovenstaande overwegingen adviseert de geschillencommissie de klacht ongegrond te verklaren. Klager is het niet eens met door Eigen Haard toegepaste huurdifferentiatie. - Heeft Eigen Haard de vragen/klachten van klager met betrekking tot het verschil in de huurprijs van - zijn woning met de huurprijs van gelijkwaardige omliggende woning, adequaat beantwoord? - Had de wijze van communicatie vanuit Eigen Haard beter gekund? Advies: klacht ongegrond. Procedure en inhoud van het geschil Bij brief gedateerd 27 oktober 2012, ingekomen op 17 december 2012, heeft klager een klacht ingediend bij de geschillencommissie. Klager huurt sedert 1 december 2005 de woning Patrimoniumlaan 40 te Amstelveen, eigendom van Eigen Haard. Door een advertentie op Woningnet is klager bekend geworden met het feit dat de kale huurprijs van zijn woning hoger is dan die van een soortgelijke woning (Patrimoniumlaan 38) die op dat moment in zijn straat werd verhuurd. Klager geeft om die reden aan door het huurbeleid van Eigen Haard rechtstreeks in zijn (financiële) belang te zijn getroffen en al jaren te veel huur te hebben betaald. Op de ingekomen brieven van klager heeft Eigen Haard schriftelijk gereageerd (bij brief van 16 december 2011 en bij brief van 9 maart 2012). In beide brieven staat aangegeven dat de huurprijs van een woning onder andere vastgesteld wordt op basis van de regelgeving voor huurprijzen van woonruimte. Aan de hand van de puntenwaardering wordt de maximaal toegestane huur berekend. De huurprijs is tevens afhankelijk van de door de huurder gehanteerde huurprijzen op het moment van het aangaan van de huurovereenkomst. De huurprijs die op dit moment aan klager in rekening wordt gebracht blijft onder de maximaal toegestane huurprijs voor de woning en voldoet dus aan de regelgeving. Zolang de huurprijs niet hoger is dan de maximaal toegestane huurprijs, is de verhuurder

vrij de hoogte van de huurprijs te bepalen, ook al betekent dit dat de huurprijs verschilt van de huurprijs van gelijkwaardige omliggende woningen. Om zo goed mogelijk aan de vraag van verschillende doelgroepen op de woningmarkt te kunnen voldoen, worden door Eigen Haard woningen aangeboden tegen gedifferentieerde huurprijzen. Verder is Eigen Haard, met betrekking tot het vaststellen en wijzigen van het huurbeleid, verplicht de huurdersorganisatie gekwalificeerd advies te laten uitbrengen. In dit geval heeft de huurdersorganisatie ‘Bewonersraad Amstelveen’ een advies uitgebracht. In de adviezen wordt echter nooit ingegaan op individuele gevallen of het huurbeleid op buurtniveau. Desondanks is klager van mening dat Eigen Haard als reactie op de klacht herhaaldelijk het algemeen beleid heeft aangegeven en dus nooit inhoudelijk antwoord heeft gegeven op de door hem specifiek gestelde vragen met betrekking tot zijn klacht. Voorts geeft klager aan na elke schrijven van hem steeds enkele maanden te hebben moeten wachten op een reactie van Eigen Haard. Klager stelt dan ook dat de wijze van communicatie van Eigen Haard met haar huurders veel te wensen overlaat. De geschilpunten: -

-

Heeft Eigen Haard de vragen/klachten van klager met betrekking tot het verschil in de huurprijs van - zijn woning met de huurprijs van gelijkwaardige omliggende woning, adequaat beantwoord? Had de wijze van communicatie vanuit Eigen Haard beter gekund?

De hoorzitting. Op 21 maart 2013 vindt de hoorzitting plaats. Klager is in persoon ter zitting aanwezig. Voorts is de heer X ter ondersteuning van klager ter zitting aanwezig. Eigen Haard wordt vertegenwoordigd door het Hoofd Juridische Zaken. De toelichting van klager Klager geeft aan geen antwoord te hebben gekregen op zijn stelling dat hij door het huurbeleid van Eigen Haard rechtstreeks in zijn belang is geschaad. Klager is tevens van mening dat Eigen Haard in zijn brieven nooit inhoudelijke en volledige antwoorden heeft gegeven op de door hem gestelde vragen. Verder wil klager weten of met betrekking tot zijn klacht overleg is geweest met de huurdersorganisatie ‘Bewonersraad Amstelveen’. Klager geeft aan dat in de brief van 9 maart 2012 van Eigen Haard staat aangegeven dat Eigen Haard contact zou opnemen met de huurdersorganisatie ‘Bewonersraad Amstelveen’ om met hen te bespreken hoe er gecommuniceerd is met de leden over het huurbeleid. Ook in dit verband heeft klager geen antwoord van Eigen Haard ontvangen. Het antwoord van Eigen Haard Eigen Haard geeft aan het niet onrechtvaardig te vinden dat de huur van de woning van klager hoger is dan die van zijn buurman. Zie de brieven van Eigen Haard van 16 december 2011 en 9 maart 2012. Beide brieven zijn volledig en ter zake en er wordt ingegaan op alle (in de brief van 17 augustus 2011) door klager gestelde vragen. Tevens is het zo dat de heer Zon (voorafgaand aan zijn brief van 16 december 2011) op 12 december 2011 telefonisch contact heeft gehad met klager. Tijdens dit gesprek heeft hij klager voorzien van zijn email-adres en telefoonnummer, en aangegeven dat klager hem met eventuele vragen met betrekking tot zijn klacht, direct kon benaderen. Hier heeft klager geen gebruik van gemaakt. Verder erkent Eigen Haard dat de reactietijd tussen de brieven van klager en het ontvangen van een antwoord daarop langer is geweest dan gebruikelijk. Hiervoor heeft Eigen Haard klager zijn excuses aangeboden. Tenslotte geeft Eigen Haard aan bij de huurdersorganisatie ‘Bewonersraad Amstelveen’ navraag te hebben gedaan over de wijze van communicatie met de leden over het huurbeleid. Eigen Haard heeft aan de wijze van communicatie van de huurdersorganisatie met de leden niets bijzonders opgemerkt. Dit is tevens de reden dat Eigen Haard klager omtrent dit onderdeel van zijn klacht niets heeft gemeld.

Beraadslaging en advies. Overwegingen 1. De geschillencommissie acht de klacht met betrekking tot het verschil in de huurprijs van de woning van klager en de huurprijs van (gelijkwaardige)omliggende woningen ongegrond. Door Eigen Haard worden er woningen aangeboden tegen gedifferentieerde huurprijzen om op die manier aan de vraag van verschillende doelgroepen op de woningmarkt te kunnen voldoen. Bovendien ligt de huur van de woning van klager onder de maximaal redelijk huur. 2. Eigen Haard heeft naar het oordeel van de geschillencommissie adequaat gereageerd op de klacht van klager en terecht zijn excuses gemaakt voor de lange beantwoordingsduur. De werkorganisatie heeft de langere beantwoordingstermijn ook ter zitting afdoende toegelicht. Advies Met in achtneming van bovenstaande overwegingen adviseert de geschillencommissie de klacht ongegrond te verklaren. Overlast. Advies: ongegrond. Geen geschil valt op te lossen als klaagster zelf niet meewerkt aan de oplossing van het geschil. Procedure en inhoud van het geschil Bij brief van 10 april 2013, ingekomen op 11 april 2013, heeft klaagster haar klacht ingediend bij de geschillencommissie. In haar klaagschrift geeft klaagster aan sinds 2009 overlast te ondervinden van haar benedenburen. De benedenburen hebben volgens klaagster een bedrijf in hun woning. Klaagster geeft aan dat het hierdoor altijd druk is in de woning van de benedenburen en dat er veel wordt geschreeuwd. Ook geeft klaagster aan al jaren overlast te hebben van de rook –en etensgeuren van de benedenburen en ze heeft Eigen Haard een aantal keren verzocht om de vloeren in de woning te isoleren. Verder zouden de benedenburen hun hond op het balkon uitlaten en het balkon vervolgens niet schoon maken, waardoor klaagster dagen lang in haar woning overlast heeft van stank en vliegen. In haar klaagschrift geeft klaagster tevens aan druggerelateerde overlast te ondervinden van de benedenburen. Klaagster heeft haar klacht met betrekking tot de benedenburen al een aantal keren bij Eigen Haard neergelegd, maar is van mening dat Eigen Haard, ondanks meerdere meldingen, geweigerd heeft iets aan de situatie te doen en het probleem op te lossen. Klaagster wil van Eigen Haard een andere woning aangeboden krijgen omdat ze in haar huidige woning door de overlast geen normaal leven kan leiden. Eigen Haard heeft de laatste melding van klaagster met betrekking tot overlast van de benedenburen op 10 maart 2013 binnen gekregen en heeft daar op 13 maart 2013 per e-mail op gereageerd. Klaagster had in haar e-mail aangegeven dat haar woningtoegangsdeur door de politie was ingetrapt omdat de benedenburen hadden geklaagd over geluidsoverlast. Hierbij zou de viool van klaagster door de politie in beslag zijn genomen. Dhr. Van der Neut (Medewerker Zorg en Overlast) heeft in zijn mail aan klaagster, voorgesteld om met haar en de politie een gesprek aan te gaan om zo een duidelijk beeld te krijgen van de situatie, aangezien klaagster overlast heeft van de benedenburen en omgekeerd. Als reactie op de e-mail van dhr. Van der Neut heeft klaagster een aantal e-mails naar Eigen Haard gestuurd waarin zij herhaaldelijk heeft gevraagd om een andere woonruimte. Op 3 april 2013 heeft mevrouw Smet (Hoofd Woonservicegebied) per e-mail contact gelegd met klaagster en haar uitgenodigd het gesprek met Eigen Haard aan te gaan om de situatie uit te praten en te verbeteren. Omdat de onderburen ook een klacht hadden ingediend over klaagster heeft mevr. Smet in haar e-mail klaagster tevens erop gewezen dat ze als huurder verplicht is om zorg te dragen dat er geen overlast aan omwonenden wordt veroorzaakt. Naar aanleiding van een bericht van de benedenbuurvrouw van klaagster, waarin zij aangaf door klaagster te zijn geslagen, heeft mevrouw Smet op 18 april 2013 klaagster een brief gestuurd waarin zij haar dringend verzoekt om iedere overlast aan omwonenden per direct te staken. Tevens werd klaagster wederom gevraagd om binnen twee weken een gesprek met Eigen Haard aan te gaan. Klaagster is tot op heden niet ingegaan op herhaaldelijke verzoeken van Eigen Haard om in contact te treden zodat het probleem blijvend kan worden opgelost.

De geschilpunten: Heeft Eigen Haard adequaat gehandeld naar aanleiding van de klachten van klager? Voldoet Eigen Haard in voldoende mate aan haar inspanningsverplichting om de overlast die klaagster ervaart te beperken? De hoorzitting Op 24 april 2013 vindt de hoorzitting plaats. Klaagster is niet verschenen. Eigen Haard wordt vertegenwoordigd door het Hoofd Woonservicegebied en De medewerker Zorg en Overlast. De toelichting van Eigen Haard De medewerker Zorg en Overlast geeft aan van klaagster in totaal twee meldingen van overlast te hebben ontvangen met tussenpozen van twee jaar. De eerste melding was in 2010 en de tweede melding is van 10 maart 2013. Hij geeft aan bij de benedenburen van klaagster te zijn langs geweest en niets te hebben geconstateerd waaruit zou blijken dat de klachten kloppen. Eigen Haard heeft verder geen bewijs voor de klachten van klaagster gevonden en de buren van klaagster herkennen zich ook niet in de klachten van klaagster. Met betrekking tot druggerelateerde overlast heeft de medewerker tevens contact gehad met de politie en geeft aan dat er in dit verband bij de politie niets bekend is. Om tot een oplossing te komen heeft Eigen Haard Klaagster meerdere malen uitgenodigd om in gesprek te gaan met Eigen Haard, maar klaagster is nooit ingegaan op deze uitnodigingen. In verband met de overlast van rook –en etensgeuren geeft Eigen Haard tenslotte aan dat de Dagelijks Opzichter er niet in geslaagd is een afspraak met klaagster en haar onderburen te maken. Klaagster geeft zich niet thuis op het moment dat de Dagelijks Opzichter een afspraak wil maken voor de inspectie van de vloer van de woning. Eigen Haard is van mening de klachten van klaagster niet in behandeling te kunnen nemen zolang zij niet bereid is een gesprek met Eigen Haard aan te gaan. Beraadslaging en advies Overwegingen De geschillencommissie overweegt als volgt: De geschillencommissie stelt vast dat er geen sprake is van een tekortkoming aan de zijde van Eigen Haard, aangezien deze tevergeefs en herhaaldelijk klaagster heeft verzocht om in contact te treden met Eigen Haard. Geen geschil valt op te lossen als klaagster zelf niet meewerkt aan het oplossen van het geschil. Wanneer de klaagster niet meewerkt aan het vinden van een oplossing voor het geschil dan rest de geschillencommissie niets anders dan de zaak ongegrond te verklaren. Advies Met in achtneming van bovenstaande overwegingen adviseert de geschillencommissie de klacht ongegrond te verklaren. Geluidsoverlast. Uit alle metingen en proeven is gebleken dat de installatie in het ketelhuis geen gebreken vertoont en aan alle gestelde geluidsnormen voldoet. Omdat klaagster met dit geluidsaanbod toch overlast ervaart, is er tijdens de hoorzitting besproken of te veel overlast door Eigen Haard kan worden weggenomen. Advies: klacht ongegrond. Procedure en inhoud van het geschil

Bij brief van 28 november 2012, ingekomen op 29 november 2012, heeft klaagster haar klacht ingediend bij de geschillencommissie. Sedert 2007 woont klaagster in de woning aan het Westerdok. Deze woning heeft klaagster toegewezen gekregen door middel van een medische indicatie. Echter al sinds de bewoning ervaart klaagster overlast van het naburige Cv-installatie. Klaagster geeft aan, met name in de nacht, een onregelmatig zoemend geluid te horen afkomstig van het ketelhuis. Als gevolg hiervan slaapt klaagster al jaren heel slecht waardoor ze erg in de war en uitgeput raakt en hierdoor verslechtert ook haar gezondheidssituatie steeds meer. Klaagster geeft in haar klaagschrift aan, zich meerdere malen tevergeefs tot Eigen Haard te hebben gewend om tot een oplossing te komen maar Eigen Haard zou niet of nauwelijks zijn ingegaan op de overlast zoals klaagster deze ervaart. Na zich eerst tot Eigen Haard te hebben gewend heeft klaagster contact opgenomen met Wijksteunpunt Wonen en het Stadsdeel, maar dit heeft ook niet tot een oplossing geleid. Er zijn tevens diverse metingen geweest maar deze gaven ook geen opheldering omdat de Cv-installatie, volgens klaagster lager werd gezet op het moment van de meting. Naar de mening van Klaagster heeft Eigen Haard nagelaten om de oorzaak van de overlast, zoals deze door klaagster wordt ervaren, te verhelpen. Klaagster wil een andere woning omdat ze geen vertrouwen heeft in een passende oplossing en zeer ongelukkig is in haar huidige woning. Klaagster heeft tevens geprobeerd om voor woningruil in aanmerking te komen maar daar is zij tot op heden nog niet in geslaagd. Naar aanleiding van de klachten hebben in de woning van en in het bijzijn van klaagster twee geluidsmetingen plaatsgevonden. Een indicatiemeting geëntameerd door klaagster en verricht door Bouw en Woning Toezicht van Dienst Milieu en Bouwtoezicht Amsterdam (hierna: DMB). Eigen Haard heeft bij deze meting geen rol gehad. De uitslag van deze meting gaf aanleiding tot het laten verrichten van een tweede meting door de DMB. De medewerkster Zorg en Overlast van Eigen Haard heeft een coördinerende rol gespeeld in het doen plaats vinden van de tweede meting verricht door de DMB. Deze laatste meting door de DMB gaf aan dat de installatie in het ketelhuis geen norm overschrijdend geluid veroorzaakte in de woning van klaagster en dat er dus geen sprake is van enig gebrek. Naar aanleiding van de klachten is de woning van klaagster bezocht door een medewerker van Zorg en Overlast van Eigen Haard. Hij heeft tijdens het bezoek geen noemenswaardig geluid geconstateerd. Verder valt uit de e-mail van 15 september 2012 gericht aan klaagster, afzender VvE La Grande Cour, op te maken dat verschillende bedrijven de geluidsklachten hebben onderzocht waaronder Unica Alkmaar en SBB, als ook verschillende bij voornaam genoemde personen. Ook deze bedrijven en personen hebben geen gebreken geconstateerd. Eigen Haard is van mening de klachten van klaagster op afdoende wijze te hebben onderzocht en geen grond te zien voor verder onderzoek naar de gestelde geluidsoverlast. Tevens ziet Eigen Haard geen reden om klaagster een andere woning aan te beiden, nu uit de meting van DMB is gebleken dat er geen sprake is van gebreken in de zin van onrechtmatige geluidsoverlast. De geschilpunten: Heeft Eigen Haard adequaat gehandeld naar aanleiding van de klachten van klager? Voldoet Eigen Haard in voldoende mate aan haar inspanningsverplichting om de overlast die klaagster ervaart te beperken? Is Eigen Haard gehouden klagers een andere woning aan te bieden? De hoorzitting Op 24 april 2013 vindt de hoorzitting plaats. Klaagster is in persoon ter zitting aanwezig. Voorts wordt zij ondersteund door haar advocate en haar zoon. Eigen Haard wordt vertegenwoordigd door (medewerkster Zorg en Overlast), (medewerker Zorg en Overlast), (Dagelijks Opzichter Regio 2) en (bedrijfsjurist Eigen Haard). De toelichting van klaagster en haar antwoorden op vragen van de commissieleden Klaagster geeft aan door middel van een medische indicatie in 2007 de huidige woning van Eigen Haard toegewezen te hebben gekregen. De medische indicatie van klaagster was gebaseerd op de verklaring van haar psycholoog waarin stond aangegeven dat een rustige en goed leefbare woonomgeving voor klaagster noodzakelijk was. Omdat klaagster samen met haar zoon bij de

vrouwenopvang een onderkomen had en dit geen fijne leefomgeving vond voor haar zoon, heeft zij in nood de woning aan Westerdok geaccepteerd. Aan een van de muren van de woning grenst een ketelhuis en sinds het betrekken van de woning in 2007 ondervindt klaagster geluidsoverlast van dit Ketelhuis. Ook de zoon van klaagster heeft last van het brommende geluid van het Ketelhuis, vooral tijdens het studeren. Hij geeft aan dat het geluid ook in de nacht goed te horen is. In de woning zijn er meerdere geluiden hoorbaar maar als deze geluiden wegvallen, blijft het brommend geluid van het ketelhuis duidelijk hoorbaar, zowel in de woning als buiten de woning. Volgens Klaagster blijkt dat ook uit de rapportages van geluidsmetingen die Eigen Haard in haar bezit heeft. Klaagster geeft tevens aan niet tevreden te zijn over de wijze waarop de geluidsmetingen in haar woning plaats hebben gevonden. In de slaapkamer heeft de meting op twee meter afstand van het raam plaats gevonden, dit terwijl klaagster haar bed naast het raam heeft staan en met het raam open slaapt. Klaagster is een paar dagen nadat de meting plaats had gevonden gebeld en haar is toen verteld dat alles in orde was maar verder is zij niet geïnformeerd over wat de precieze uitkomst van de geluidsmeting in decibel is geweest. Volgens klaagster blijkt uit de interne mail-communicatie van Eigen Haard dat de muren van de woning geïsoleerd zouden kunnen worden maar in dit verband heeft klaagster verder niets meer vernomen van Eigen Haard. Klaagster is van mening dat door Eigen Haard niet gezocht wordt naar een oplossing voor het probleem. Zij wil graag weg uit haar huidige woning en vraagt of Eigen Haard haar aan een andere woning kan helpen. Klaagster is inmiddels zelf ook bezig met de aanvraag voor een medische indicatie om zo in aanmerking te komen voor een andere woning. Het antwoord van Eigen Haard Eigen Haard toont begrip voor klaagster en probeert zich in haar situatie te verplaatsen, maar geeft aan dat de geluiden waar klaagster last van heeft bij de woning horen aangezien iedere woning geluiden heeft, ongeacht of het om nieuwbouw of oudbouw gaat. Om van een gebrek te kunnen spreken moet er objectief sprake zijn van geluid boven hetgeen een bewoner mag verwachten en hierbij speelt de medische achtergrond van de bewoner geen rol. Naar aanleiding van de klachten van klaagster zijn er verschillende geluidsmetingen geweest en hieruit is gebleken dat het geluid van het ketelhuis aan de gestelde normen voldoet. Dit betekent dat er geen sprake is van een gebrek waardoor ook niet gesproken kan worden van een verminderd woongenot. Eigen Haard geeft verder aan dat door middel van het aanbrengen van geluidswerende isolatie aan de muren en/of het isoleren van de fundering van het ketelhuis een lager geluidsaanbod in de woning van klaagster gerealiseerd kan worden. Het aanbrengen van geluidswerende isolatie aan de muren van de woning is volgens Eigen Haard een betaalbare oplossing, maar lost het probleem in dit geval niet op aangezien klaagster door lichamelijke klachten met het raam open slaapt waardoor het geluid van het ketelhuis in de woning toch hoorbaar blijft. Het vervangen van de fundering van het ketelhuis is volgens Eigen Haard een veel te ingrijpende en kostbare maatregel. Verder geeft Eigen Haard aan het jammer te vinden dat klaagster een woning aan het spoor heeft geaccepteerd ondanks het feit dat een rustige woonomgeving voor haar noodzakelijk is. Eigen Haard is van mening de klacht van klaagster op afdoende wijze te hebben onderzocht en adviseert klaagster om wederom bij de gemeente een medische indicatie aan te vragen op basis waarvan zij met voorrang in aanmerking kan komen voor een andere woning. Klaagster kan tevens gebruik maken van de mogelijkheid om aan ‘woningruil’ te doen, maar dan ligt de verantwoordelijkheid voor het vinden van een ruilpartner bij klaagster zelf en niet bij Eigen Haard. Beraadslaging en advies Voorafgaand aan de hoorzitting heeft er op 1 maart 2013 in de woning van klaagster, in aanwezigheid van klaagster, de advocate van klaagster, commissielid en de ambtelijk secretaris geschillencommissie van Eigen Haard een luistertest plaatsgevonden. Uit deze luistertest is gebleken dat het geluid duidelijk hoorbaar is in het gangpad en het toilet en dat dit geluid als storend kan worden ervaren. Overwegingen De geschillencommissie overweegt als volgt. De geschillencommissie is in eerste instantie van mening dat er niet getwijfeld hoeft te worden aan het feit dat klaagster overlast ervaart. Maar dat neemt niet weg dat er objectief geen sprake is van te veel geluidsaanbod in de woning, nu uit alle metingen en proeven gebleken is dat de installatie in het

ketelhuis geen gebreken vertoont en aan alle gestelde geluidsnormen voldoet. Omdat klaagster met dit geluidsaanbod toch overlast ervaart, is er tijdens de hoorzitting besproken of te veel overlast door Eigen Haard kan worden weggenomen: -

-

-

Een verandering in de fundering van het ketelhuis lijkt een te kostbare oplossing wanneer de geluidsoverlast die klaagster ervaart binnen de normen blijft en van het tegendeel geen bewijs is. Het is dan ook onredelijk dat Eigen Haard de kosten van een dergelijke maatregel voor eigen rekening neemt. Het isoleren van de muren van de woning van klaagster is alleen zinvol als er met gesloten ramen wordt geslapen, welke voor klaagster niet mogelijk is door haar fysieke toestand. Verhuizing naar een andere woning is alleen mogelijk door middel van een medische indicatie. Deze kan door klaagster bij de gemeente worden aangevraagd. Op basis hiervan kan klaagster met voorrang in aanmerking komen voor een andere woning. Klaagster kan tevens gebruik maken van de mogelijkheid van ‘woningruil’, maar dan ligt de verantwoordelijkheid voor het vinden van een ruilpartner bij klaagster zelf.

Advies Met in achtneming van bovenstaande overwegingen adviseert de geschillencommissie de klacht ongegrond te verklaren.

Heeft Eigen Haard de vragen/klachten van klaagster uit het klaagschrift adequaat beantwoord? Is het voor de huurders van een woning in een gemengd complex duidelijk bij wie/ welke afdeling zij terecht kunnen met klachten? Wat is de rol van de huismeester binnen het wooncomplex van klaagster? Advies: klacht gegrond. Procedure en inhoud van het geschil Bij brief van 13 maart 2013, ingekomen op 25 april 2013, heeft klaagster haar klacht ingediend bij de geschillencommissie. Sedert 2007 woont klaagster in een woning in het Olympisch Kwartier, de Atleet. Aanleiding voor de klacht is een storing aan de algemene toegangsdeur en het bellenbord van het wooncomplex. Door de storing aan het bellenbord en de algemene toegangsdeur, zijn 40 woningen, langer dan noodzakelijk, ontoegankelijk geweest. Een aantal van deze woningen zijn Fokuswoningen en in het wooncomplex wonen tevens andere bewoners met een lichamelijke handicap. Juist voor deze groepen is het volgens klaagster van groot belang dat de deuren, intercom, bellenbord en de deuropener goed functioneren. Klaagster is van mening dat de bewoners van het complex te maken hebben met een slecht communicerende woningcorporatie. Volgens klaagster is er sprake van een constante wisseling van personen die de bewoners van het complex tegenstrijdige informatie geven waardoor het voor de bewoners niet duidelijk is waar ze terecht kunnen met hun klachten. Klaagster is van mening dat Eigen Haard voor de bewoners van het wooncomplex een overzicht moet maken waarin duidelijk staat aangegeven waar de bewoners met hun klachten en reparatieverzoeken moeten zijn en wie of welke firma verantwoordelijk is voor de uitvoering en/of afhandeling van de klacht. Reactie van Eigen Haard De klacht met betrekking tot de storing in het bellentableau is op 12 maart 2013 per mail bij medewerker Woonservice binnen gekomen. In samenwerking met Opzichter Dagelijks Onderhoud is de storing dezelfde dag opgelost. Klaagster is door de huismeester hiervan op de hoogte gebracht, maar dit gesprek is helaas niet naar wens verlopen. Medewerker Woonservice heeft aan de hand van het klaagschrift van klaagster contact met haar opgenomen en de klacht telefonisch besproken. Tijdens dit gesprek is namens Eigen Haard ook excuses aangeboden. Medewerker Woonservice heeft het klaagschrift vervolgens doorgestuurd naar en besproken met het Hoofd Klantcontact met het verzoek om op de klacht te reageren. Op 14 maart 2013 heeft het Hoofd Klantcontact telefonisch contact opgenomen met klaagster. Zij heeft aan klaagster uitgelegd dat het computersysteem (Iris) waar Klantcontact van Eigen Haard mee werkt fout/onvolledig is ingevuld en dat dit de reden is dat de huurders van het complex onjuist worden geïnformeerd. Klaagster heeft met betrekking tot haar klacht, te kennen gegeven ook een reactie van de geschillencommissie te verwachten.

De geschilpunten: Heeft Eigen Haard de vragen/klachten van klaagster uit het klaagschrift adequaat beantwoord? Is het voor de huurders van een woning in een gemengd complex duidelijk bij wie/ welke afdeling zij terecht kunnen met klachten? Wat is de rol van de huismeester binnen het wooncomplex van klaagster? De hoorzitting De hoorzitting vindt plaats op 29 mei 2013 Klaagster is in persoon ter zitting aanwezig. Eigen Haard wordt vertegenwoordigd door mevrouw Hoofd Klantcontact. De toelichting van klaagster Klaagster refereert aan haar klaagschrift en geeft aan dat ze niet het gevoel heeft dat Eigen Haard een oplossing kan geven voor het probleem. De communicatie van Eigen Haard, zowel intern als extern (naar de bewoners toe) vormt volgens klaagster een probleem. Klaagster is van mening dat de bewoners van het wooncomplex door medewerkers van Eigen Haard, met betrekking hun klachten, van tegenstrijdige informatie worden voorzien. Hierdoor weten bewoners veelal niet waar ze met klachten terecht kunnen. Dit ongeacht of het om technische klachten gaat of klachten over de leefomgeving. Tijdens de zitting werd door klaagster tevens gesproken over een aantal schietincidenten in de lift en in de tuin van het complex, waarbij een dode is gevallen. Ook vertelde zij dat het in het verleden is voorgekomen dat er wekenlang een dode in een van de box-ruimtes heeft gelegen. De nazorg en de communicatie door Eigen Haard zijn ook in deze kwesties volgens klaagster niet adequaat geweest omdat er met betrekking tot de incidenten, naar de bewoners, te weinig is terug gecommuniceerd. Volgens klaagster zorgen dit soort zaken ervoor dat de bewoners zich niet veilig en prettig voelen in hun eigen woning. Het antwoord van Eigen Haard Het Hoofd Klantcontact herkent en erkent de klachten van klaagster, maar geeft aan alleen met betrekking tot het technische gedeelte van de klacht een toelichting te kunnen geven. Medewerkers Klantcontact moeten zich laten leiden door het computersysteem waarmee ze werken en zijn daarvan 1 dus ook afhankelijk. In deze kwestie gaat het om een zogenoemde ‘VvE-Complex . Op basis van de splitsingsakte van het gebouw is vastgesteld welke reparatieverzoeken of klachten door Eigen Haard en welke door de VvE (Vereniging van Eigenaren) in behandeling genomen moeten worden. Met betrekking tot dit specifieke wooncomplex (en een aantal andere soortgelijke wooncomplexen) ontbreekt er op dit moment en binnen het huidige systeem, de input voor de afdeling Klantcontact om adequaat te kunnen reageren op de reparatieverzoeken en de klachten van de bewoners. Hiervoor biedt het Hoofd Klantcontact namens Eigen Haard excuses aan. Afdeling Vastgoed zou in samenwerking met de VvE Vertegenwoordiger van Eigenaar ervoor moeten zorgdragen dat in het systeem, de informatie met betrekking tot de afhandeling van reparatieverzoeken en klachten binnen een VvE-Complex, niet stagneert. Beraadslaging Om tot een advies te komen aan de Raad van Bestuur van Eigen Haard en mede gelet op hetgeen klaagster naar voren bracht over de sfeer onder bewoners ten gevolge van het schietincident en de aanverwante incidenten, stelt de geschillencommissie voor om op korte termijn een tweede hoorzitting te plannen waarin de managers van verschillende afdelingen (Klantcontact, Woonservice, Vastgoed en Aan-en Verkoop) met betrekking tot de klachten helderheid kunnen verschaffen. De tweede hoorzitting van de geschillencommissie vindt plaats op 05 juni 2013. Klaagster is in persoon ter zitting aanwezig. Eigen Haard wordt vertegenwoordigd door (Manager Vastgoed, (Manager Woonservice), (Manager Klantcontact) en (VvE Vertegenwoordiger Eigenaar).

1

Een wooncomplex waarin zowel huurwoningen als koopwoningen zijn gevestigd.

De toelichting van klaagster Klaagster is ontevreden over de wijze waarop de huismeester zijn werk uitvoert en geeft aan dit al te hebben door gegeven aan medewerker Woonservice maar dat dit nog niet tot het gewenste resultaat heeft geleid. Tevens geeft klaagster aan dat het de bewoners van het wooncomplex nog altijd niet gelukt is om een bewonerscommissie op te zetten. Mede gezien de problemen in het wooncomplex en de schietincidenten vraagt klaagster zich dan ook af waarom Eigen Haard de bewoners niet motiveert om een bewonerscommissie op te zetten. Verder heeft klaagster naar voren gebracht dat een van de algemene toegangsdeuren (een tussendeur) van het wooncomplex, sinds begin maart 2013 defect is. Hiervoor is er al een aannemer langs geweest maar deze heeft het probleem niet kunnen verhelpen met als gevolg dat deze deur nog altijd niet naar behoren functioneert. Dit heeft er aan bijgedragen dat de storingen door bewoners niet meer worden doorgeven omdat ze het gevoel hebben dat er met de meldingen niets gedaan wordt. Het antwoord van Eigen Haard Eigen Haard erkent wederom de klachten van klaagster en geeft aan een moeilijk periode achter de rug te hebben door de invoering van een nieuw computerprogramma. Eigen Haard heeft op dit moment 250 VvE’s, waarvan 20 extern beheerd worden. Wooncomplex de Atleet is ook een van de VvE-Complexen die extern door ‘Jacobus Recourt’ beheerd wordt. De positie van deze extern beheerde VvE-complexen is in de huidige computerprogramma onvoldoende vastgelegd. Eigen Haard is als verhuurder/eigenaar verantwoordelijk voor een goede afhandeling van reparatieverzoeken en klachten van huurders binnen een VvE-Complex. Indien het een reparatieverzoek betreft voor de externe VvE-beheerder, dient Eigen Haard dat voor de huurder door te geven aan de externe beheerder. De informatie met betrekking tot deze VvE’s moet dus in het huidige programma scherper worden verwerkt zodat bij binnenkomst van een reparatieverzoek of klacht, medewerker Klantcontact direct kan zien wie, welke aannemer en/of welke afdeling verantwoordelijk is voor het verhelpen van de klacht. Op dit moment wordt er door Eigen haard overleg gepleegd met de leverancier van het huidige computerprogramma om deze met betrekking tot de externe VvE’s zo volledig en efficiënt mogelijk te maken. Eigen Haard verwacht dit binnen een maand te hebben gerealiseerd. Indien het huidige computerprogramma niet op de informatie van de externe VvE’s aangepast kan worden, zal Eigen Haard ervoor zorgdragen dat de informatie buiten het programma om, voor afdeling Klantcontact beschikbaar wordt gesteld. Betreffende de rol van de huismeester geeft Eigen Haard aan dat deze aanvullend van aard is en gezien moet worden als een extra dienst voor de bewoners van het wooncomplex. Huismeester mag door de bewoners niet gezien worden als een communicatiemiddel. Hierbij dienen de bewoners ook rekening te houden met het feit dat de huismeester parttime werkzaam is. Eigen Haard is het wel met klaagster over eens dat de huismeester een pro-actieve houding moet hebben. Dit houdt in dat de huismeester de reparatieverzoeken en de klachten in de gemeenschappelijke ruimtes van het gebouw – denk hierbij aan defecte verlichting in de centrale hal of een defect aan de algemene toegangsdeur– door moet geven aan de juiste partij zodat het gerepareerd kan worden. Wanneer de huismeester een dergelijke actie onderneemt dient hij dit wel te communiceren naar de bewoners van het wooncomplex, zodat deze op de hoogte zijn dat er door de huismeester, aangaande het defect, actie is ondernomen. Wat betreft het ontbreken van een bewonerscommissie voor het wooncomplex de Atleet, geeft Eigen Haard aan, dat deze op initiatief van de (actieve) bewoners zelf moet ontstaan. Het is wel zo dat een bewonerscommissie, wanneer deze eenmaal is ontstaan, ondersteund wordt door Eigen Haard. Met betrekking tot het schietincident in het wooncomplex geeft Eigen Haard aan dat medewerker Woonservice samen met de huismeester, op de dag waarop het incident plaats had gevonden, bij alle bewoners aan de deur is geweest om ze te informeren over het incident. Ook de volgende is de huismeester in dit verband bij een aantal bewoners langs geweest. Er is tevens vanuit Eigen Haard telefonisch en per brief contact gelegd met de bewoners met de vraag of er behoefte was aan meer informatie. Een gering aantal bewoners heeft op de brief gereageerd. Eigen Haard heeft vervolgens de bijeenkomst met Stadsdeel Zuid gebruikt om de bewoners inzake het schietincident te informeren. Eigen Haard stuurt tevens nieuwsbrieven naar de bewoners van het wooncomplex en ziet de nieuwsbrief als een middel om de bewoners te informeren. Eigen Haard zal in de eerst volgende nieuwsbrief de bewoners informeren over het telefoonnummer waar naartoe gebeld kan worden met

betrekking tot een reparatieverzoek of een klacht en de rol van de huismeester bij voorkomende klachten. Eigen Haard betreurt het feit dat de algemene toegangsdeur (tussendeur) nog altijd niet gerepareerd is en geeft aan er zorg voor te dragen dat deze deur op korte termijn gerepareerd wordt. Tot slot stelt Eigen Haard voor dat medewerker Woonservice en de huismeester samen met klaagster bijeen komen om de situatie zoals deze zich nu voordoet te bespreken. Manager Woonservice geeft aan ervoor zorg te dragen dat er in dit verband contact opgenomen wordt met klaagster. Beraadslaging en advies Overwegingen De geschillencommissie overweegt als volgt: -

-

-

-

-

Op basis van het verhandelde in de hoorzitting is er voor de geschillencommissie geen andere mogelijkheid dan vast te stellen dat de klacht gegrond is. De vertegenwoordigers van Eigen Haard hebben in beide zittingen aangegeven dat de werkorganisatie van Eigen Haard op dit moment, gegeven de interne werkmethodiek, onvoldoende in staat is adequaat te reageren wanneer zich klachten voordoen zoals die zich thans hebben voorgedaan. De geschillencommissie stelt vast dat, wil deze klacht verholpen worden, Eigen Haard aan de bewoners toereikende actuele informatie moet verstrekken (bijvoorbeeld middels een nieuwsbrief) over hoe men dient te handelden bij storingen en/of klachten en wat in die context de positie van de huismeester is. Het moet aan de bewoners bekend zijn dat zij met hun klachten en storingen bij de verhuurder van de woning, in dit geval Eigen Haard, terecht kunnen. Eigen Haard onderkent dat het huidige computerprogramma inzake de informatie over externe VvE’s niet volledig is. In onderhavig geval betreft het een VvE met een ingewikkelde structuur, waardoor het van groot belang is dat de benodigde informatie via dat programma op korte termijn ter beschikking wordt gesteld. Om dit te bewerkstelligen is door Eigen Haard toegezegd dat er binnen één maand onderzocht gaat worden of het programma zo kan worden ingericht (en indien dit niet mogelijk is, buiten het programma om) dat de informatie aangaande externe VvE’s voor afdeling Klantcontact beschikbaar wordt gesteld, zodat er bij binnenkomst van een reparatieverzoek of klacht door medewerker Klantcontact adequaat kan worden gehandeld. De geschillencommissie heeft er kennis van genomen dat Eigen Haard heeft toegezegd ervoor zorg te dragen dat de defecte algemene toegangsdeur (tussendeur) op korte termijn gerepareerd wordt. De geschillencommissie heeft er goede nota van genomen dat Eigen Haard er verder op toeziet dat er een bijeenkomst gepland wordt waarin klaagster, medewerker Woonservice en de huismeester samen met elkaar de situatie zoals deze zich nu voordoet kunnen bespreken.

Advies Vanwege de erkende problemen, de bijzondere samenstelling van de bewonerspopulatie (fokuswoningen) en de complexe eigendomssituatie, adviseert de commissie de raad van Bestuur om toe te zien dat deze “communicatieslag” overtuigend wordt geleverd. Klaagster wenst toestemming om schoonheidssalon; Bed & Breakfast in haar woning te starten. Heeft Eigen Haard de aanvragen van klaagster op de juiste wijze in behandeling genomen? Had de wijze van communicatie van Eigen Haard beter gekund? Advies: deels gegrond, de communicatie met klaagster had meer op maat gekund. Procedure en inhoud van het geschil: Bij brief van 8 april 2013, ingekomen op 24 april 2013, heeft klaagster een klacht ingediend bij de geschillencommissie.

In haar klaagschrift geeft klaagster aan de opleiding ‘schoonheidsverzorging’ bij de NTI te hebben afgrond en van plan te zijn een eigen schoonheidssalon te beginnen. Klaagster wil dit in haar eigen woning doen, omdat ze van mening is dat de zolder in haar woning hiervoor genoeg ruimte biedt. Verder geeft klaagster aan een van de kamers in haar woning (het betreft een driekamer woning) te willen verhuren aan een familielid. In dit verband heeft klaagster zowel per mail als per brief een aanvraag ingediend bij Eigen Haard. In haar aanvraag heeft klaagster ook aangegeven in haar woning een Bed & Breakfast te willen starten voor gospel artiesten en kerkgangers. Klaagster geeft in haar klaagschrift tevens aan dat uit het bestemmingsplan blijkt dat ze in haar woning een ‘bedrijf aan huis’ kan starten en dat ook het opzetten van een ‘Bed & Breakfast’ is toegestaan. Klaagster is het niet eens met de manier waarop haar aanvraag is behandeld. Toelichting van Eigen Haard Naar aanleiding van de aanvragen van klaagster heeft Eigen Haard diversen keren, zowel telefonisch en schriftelijk als in persoon, contact gelegd met klaagster. Eigen Haard heeft aangegeven om de volgende redenen geen toestemming te geven voor het voeren van een schoonheidssalon en een Bed & Breakfast in de woning en/of de zolder: -

Door een dergelijke bedrijfsvoering aan huis verschuift de balans van wonen naar het voeren van een bedrijf. Hierdoor wijzigt de bestemming van de woning. De woning zal door bedrijfsvoering aan huis veel intensiever worden gebruikt, wat tot gevolg heeft dat er aan de woning ook meer onderhoud gepleegd zal moeten worden dan verwacht. Verder is te verwachten dat deze bedrijfsvoering overlast zal veroorzaken voor de buren van klaagster. De zolder van de woning dient alleen gebruikt te worden als een bergruimte.

Verder heeft Eigen Haard, met betrekking tot het verhuren van een kamer aan een familielid, aan klaagster meegedeeld dat het toegestaan is om een kamer te verhuren, mits klaagster hier geen winst uit haalt en zelf een slaapkamer overhoudt. In dit verband is aan Klaagster tevens verteld dat ze Eigen Haard om toestemming moet vragen op het moment dat ze een kandidaat voor de kamer heeft. De geschilpunten: Heeft Eigen Haard de aanvragen van klaagster op de juiste wijze in behandeling genomen? Had de wijze van communicatie van Eigen Haard beter gekund? De hoorzitting: Op 29 mei 2013 vindt de hoorzitting plaats. Klaagster is in persoon ter zitting aanwezig. Eigen Haard wordt vertegenwoordigd door (Medewerker Woonservice) en (Hoofd Woonservicegebied). De toelichting van klaagster Klaagster is van mening dat Eigen Haard haar aanvragen niet op de juiste manier in behandeling heeft genomen. Zij geeft aan een driekamerwoning te hebben, die ze gedeeltelijk gebruikt. In eerste instantie wilde klaagster een van de kamers in haar woning aan een familielid verhuren, maar daar heeft zij van af gezien, omdat dat invloed zou hebben op haar inkomen. De extra slaapkamer wil klaagster op dit moment als een logeerkamer gebruiken en in de toekomst als een Bed & Breakfast. Klaagster geeft tevens aan dat ze in de zolder van haar woning graag een kapsalon en een schoonheidssalon wil vestigen. Dit zou volgens het bestemmingsplan dat klaagster van StadsdeelZuid heeft gekregen mogelijk moeten zijn. Indien dit niet mogelijk is, wil klaagster de zolder als een creatieve opbergruimte gebruiken, ingeval ze besluit haar bedrijf buiten het huis te vestigen. Verder geeft klaagster aan dat ze een aantal keren bij Eigen Haard, met betrekkingen tot het onderhoud van de badkamer, balkon, en het trappenhuis, reparatieverzoeken heeft ingediend. Volgens klaagster is Eigen Haard in dit verband ook een aantal keren langs geweest, maar tot op heden zijn er nog geen acties ondernomen. Klaagster geeft tevens aan dat er in haar woning geen hallofoon aanwezig is. Klaagster vindt het hebben van een hallofoon in de woning belangrijk voor haar eigen veiligheid, mede gezien het feit ze nu niet weet wie er aan de deur staat als er aangebeld wordt.

Antwoord van Eigen Haard Eigen Haard heeft bewondering voor klaagster en het feit dat ze haar doelen wil bereiken, maar zoals eerder zowel mondeling als schriftelijk aangegeven, geeft het beleid van Eigen Haard aan dat de zolder alleen gebruikt mag worden als een bergruimte. Het feit dat sommige huurders de zolder anders dan als een opbergruimte gebruiken, doet hier niets aan af. Het is dus niet toegestaan de zolder te gebruiken als een kapsalon dan wel schoonheidssalon. Hierbij dient rekening gehouden te worden met het feit dat de zolder niet is geïsoleerd en dat de klanten dagelijks via het semi openbare trappenhuis dit bedrijf aan huis moeten bereiken. Deze omstandigheden kunnen overlast veroorzaken voor de buren. Eigen Haard heeft er echter geen bezwaar tegen als de zolder door klaagster gebruikt wordt als een creatieve opbergruimte voor een bedrijf wat buiten de woning is gevestigd. Verder geeft Eigen Haard aan dat het niet is toegestaan om een Bed & Breakfast te starten in de woning, maar het is wel mogelijk om een van de kamers in de woning te gebruiken als een logeerkamer voor familie en of vrienden. Eigen Haard erkent verder het feit dat de gemeente in haar bestemmingsplan een beroep aan huis mogelijk maakt. Dit wil overigens niet zeggen dat Eigen Haard als huiseigenaar een beroep aan huis ook mogelijk moet maken. Het beleid van Eigen Haard inzake ‘beroep aan huis’ en het gebruik van de zolder zijn te vinden in de algemene voorwaarden die toegevoegd zijn aan het huurcontract van klaagster. Het beleid van Eigen Haard is strakker dat het algemene bestemmingsplan van de gemeente. Tenslotte geeft Eigen Haard aan de reparatieverzoeken van klaagster, die tijdens de hoorzitting naar voren zijn gekomen, genoteerd te hebben en voor verdere behandeling door te geven aan de Opzichter Dagelijks Onderhoud. Beraadslaging en advies: Overwegingen De geschillencommissie overweegt als volgt: 1. De geschillencommissie is van oordeel dat Eigen Haard de aanvragen van klaagster op de juiste wijze in behandeling heeft genomen. Klaagster is, met betrekking tot haar aanvragen, zowel schriftelijk als mondeling door Eigen Haard geïnformeerd. 2. De geschillencommissie is van mening dat in dit geval, de inlichtingen naar klaagster toe begrijpelijker hadden moeten zijn. Eigen Haard had klaagster moeten uitleggen wat het beleid van Eigen Haard is en waar dit is te vinden. Tevens had Eigen Haard klaagster moeten wijzen op de afspraken die met haar gemaakt zijn tijdens het tekenen van het huurcontract. Om die reden doet de geschillencommissie Eigen Haard de suggestie om met de huurders op maat te communiceren. Advies Met in achtneming van bovenstaande overwegingen adviseert de geschillencommissie de klacht ongegrond te verklaren voor wat betreft sub 1 en gegrond voor wat betreft sub 2. Overlast en wisselwoning. Heeft Eigen Haard adequaat gehandeld naar aanleiding van de klachten van klaagster? Voldoet Eigen Haard in voldoende mate aan haar inspanningsverplichting om de overlast die klaagster in haar oude woning heeft ervaren te beperken? Is Eigen Haard gehouden klaagster een andere woning aan te bieden? Advies: klacht ongegrond Procedure en inhoud van het geschil: Bij brief van 3 april 2013, ingekomen op 10 april 2013, heeft klaagster een klacht ingediend bij de geschillencommissie. De situatie die tot de klacht heeft geleid is als volgt: in verband met een grondige renovatie aan haar (oude) woning op het adres x, heeft klaagster in maart 2011 van Eigen Haard een wisselwoning aangeboden gekregen op het adres x, met de optie te kunnen terugkeren na de renovatie. Klaagster geeft aan door jaren lange conflict met de buurman op het oude adres grote psychische schade te hebben geleden. Het conflict heeft zelfs geleid tot de mishandeling van klaagster door de buurman. Deze laatste is hiervoor voorwaardelijk veroordeeld. De buurman zou klaagster tevens via briefjes (in het trappenhuis en boven de woningtoegangsdeur van klaagster) hebben uitgescholden en

geïntimideerd. Klaagster is van mening dat Eigen Haard met betrekking tot het conflict enkel gehoor heeft gegeven aan mededelingen en wensen van de buurman en klaagster verder amper te hebben gehoord of serieus genomen. Eigen Haard zou zich tevens onvoldoende hebben ingezet om de agressieve houding van de buurman tegenover klaagster te doen eindigen. Het conflict met de buurman is volgens klaagster de reden geweest om na de renovatie, niet meer terug te keren naar haar oude woning. Ook de psychiater van klaagster heeft haar geadviseerd niet meer naar haar oude woning terug te keren. Voorts geeft klaagster aan zich ongelukkig te voelen in haar huidige woning en daar met grote tegenzin te wonen. De huur van haar huidige woning is volgens klaagster ook hoger dan de huur van haar oude (inmiddels gerenoveerde) woning. Tot slot geeft klaagster in haar klaagschrift aan van Eigen Haard te verwachten dat deze haar een aanbod doet dat in alle aspecten verglijkbaar is met haar vorige status en huurprijs. De geschilpunten: Heeft Eigen Haard adequaat gehandeld naar aanleiding van de klachten van klaagster? Voldoet Eigen Haard in voldoende mate aan haar inspanningsverplichting om de overlast die klaagster in haar oude woning heeft ervaren te beperken? Is Eigen Haard gehouden klaagster een andere woning aan te bieden? De hoorzitting: Op 29 mei 2013 vindt de hoorzitting plaats. Klaagster is niet verschenen. Eigen Haard wordt vertegenwoordigd door (medewerker Woonservice). De toelichting van Eigen Haard Eigen Haard geeft aan meerdere malen geprobeerd te hebben te bemiddelen in het conflict tussen klaagster en haar (oude)buurman en dat de laatste keer eind 2011 is geweest. Eigen Haard ging er dan ook vanuit dat de problemen met de oude buurman waren opgelost maar Klaagster blijkt nog steeds gebruik te maken van een zolderkamer van haar oude woning die ze waarschijnlijk in gebruik heeft gekregen of gehuurd heeft van een andere bewoner van dat trappenhuis. Hierdoor is er dus wederom een conflict ontstaan tussen klaagster en haar oude buurman. In dit verband heeft Eigen Haard klaagster verzocht de zolderverdieping niet meer te betreden. Met betrekking tot de renovatie van de oude woning en de wisselwoning die klaagster in dit verband aangeboden had gekregen geeft Eigen Haard aan dat klaagster tot het einde van de renovatie de keuze had om terug te keren naar haar oude woning. Volgens Eigen Haard heeft klaagster ervoor gekozen om niet terug te keren. Het wisselwoningcontract is om die reden dan ook omgezet in een definitief contract. Eigen Haard geeft aan klaagster nooit onder druk te hebben gezet om de wisselwoning te accepteren. Tevens stelt Eigen Haar dat klaagster op het moment van het tekenen van het huurcontract niet kenbaar heeft gemaakt dat ze zich door het conflict met haar buurman gedwongen heeft gevoeld om de woning te accepteren. Voorts geeft Eigen Haard aan dat klaagster het huurbedrag voor de nieuwe woning geaccepteerd heeft ondanks het feit dat de huur hoger was dan de huur van de oude woning. Verder is tijdens het tekenen van de nieuwe huurovereenkomst met klaagster afgesproken dat Eigen Haard zich voor de duur van maximaal 1 jaar na oplevering van haar oude woning, zal inspannen om vervangende passende woonruimte voor klaagster te zoeken. Hierbij werd klaagster ook gewezen op het feit dat ze zelf ook via Woningnet actief mee moest kijken voor een andere woning. Klaagster heeft echter vanaf het moment dat ze het huurcontract van de woning x heeft getekend geen contact meer opgenomen met Eigen Haard met eventueel het verzoek om voor haar op zoek wil gaan naar een andere woning. Hierdoor ziet Eigen Haard dan ook geen reden om klaagster een andere woning aan te bieden. Tot slot geeft Eigen Haard aan dat klaagster een woonduur heeft van 35 jaar. Klaagster kan hiermee binnen 5 jaar, via de Woningnet, op een andere woning reageren. Beraadslaging en advies: Overwegingen De geschillencommissie overweegt als volgt.

De geschillencommissie stelt vast dat Eigen Haard zich voldoende heeft ingespannen om het conflict met de buurman op te lossen. Voorts is de geschillencommissie van mening dat Eigen Haard, met betrekking tot de afhandeling van de renovatie en het accepteren van een nieuwe woning, niet verkeerd heeft gehandeld. De geschillencommissie ziet dan ook geen aanleiding om te oordelen dat aan de in de klacht gestelde eisen van klaagster tegemoet gekomen zou moeten worden. Advies Met in achtneming van bovenstaande overwegingen adviseert de geschillencommissie de klacht ongegrond te verklaren. Klaagster en Eigen Haard hebben een geschil over de lezing van het door Eigen Haard gehanteerde Onderhouds abc en daarmee over het feit of de kosten voor de reparatie van de kraan van klaagster voor haar danwel voor Eigen Haard dienen te komen. Mocht Eigen Haard, nu door haar de bezichtigingsafspraak werd afgezegd en reeds discussie bestond over de kosten van eventuele werkzaamheden, er vanuit gaan dat voor klaagster voldoende duidelijk was dat Eigen Haard haar de eventuele kosten van de reparatie aan haar in rekening zou brengen? Is de communicatie betreffende het aangaan van een onderhoudsabonnement voldoende zorgvuldig geweest? Advies: klacht gegrond. rocedure en inhoud van het geschil. Bij brief van 2 juli 2013, ingekomen op 4 juli 2013 heeft klaagster haar klacht ingediend bij de geschillencommissie. De aanleiding van het geschil zijn de reparatiekosten voor een keukenkraan. Klaagster is van mening dat haar keukenkraan voor rekening van Eigen Haard diende te worden vervangen als gevolg van normale slijtage. Zij heeft hiertoe op 7 september 2012 een reparatieverzoek ingediend bij Eigen Haard. Bij e-mail van 7 september 2012 heeft een medewerker van de afdeling Klant Contact (hierna KC) van Eigen Haard gereageerd op het reparatieverzoek. De medewerker KC deelt klaagster mede dat het reparatieverzoek onder de verantwoording van de huurder valt en verwijst daarbij naar het zogeheten onderhouds abc van Eigen Haard. Verder geeft de medewerker klaagster de keuze tussen de volgende opties: - Klaagster kan de reparatie voor eigen rekening (laten) uitvoeren; - Klaagster kan de reparatie voor haar rekening door Eigen Haard laten uitvoeren - Klaagster kan alsnog een onderhoudsabonnement aangaan tegen een maandelijks bedrag en een eenmalig instapbedrag. Indien klaagster opteert voor het onderhoudsabonnement kan het reparatieverzoek worden ingepland. Omdat klaagster van mening blijft dat de kraan defect is door normale slijtage wordt afgesproken dat de opzichter komt bezichtigen tegen een bedrag van € 17,50 aan voorrijdkosten voor klaagster. De ingeplande bezichtigingsafspraak wordt afgezegd door de opzichter. De opzichter heeft de firma Bruynesteyn ingeschakeld en volgens klaagster heeft de opzichter verklaard dat de kosten voor reparatie ten laste van Eigen Haard zouden komen. Op het opdrachtformulier voor de firma Bruynesteyn heeft de opzichter het volgende vermeld: “Keuken kraan is volgens bew versleten. Bew is gewezen op de kosten, maar zegt dat dit echt slijtage betreft en dat voor rek EH is. Aub beoordelen Bew heeft geen oa”. De firma Bruynesteyn heeft ter reparatie op 28 september 2012 kraan onderdelen vervangen. Klaagster ontvangt in december 2012 een factuur ad € 138,48 betreffende de werkzaamheden van de firma Bruynesteyn. Hierna ontstaat discussie tussen klaagster en Eigen Haard over voor wiens rekening de factuur van de firma Bruynesteyn komt. Klaagster is van mening dat nu de opzichter zijn afspraak heeft afgezegd, dit niet inhoudt dat zij zonder bezichtiging zomaar akkoord zou zijn met de kosten voor de reparatie van de kraan. In januari 2013 vraagt klaagster een onderhoudsabonnement aan. Anders dan in bovengenoemde email van 7 september 2012 door Eigen Haard werd aangegeven wordt klaagster naar aanleiding van haar aanvraag pas geconfronteerd met het feit dat voorafgaand aan het aangaan van een onderhoudsabonnement een zogenaamde nul beurt in de woning dient te worden uitgevoerd. De geschilpunten:

Mocht Eigen Haard, nu door haar de bezichtigingsafspraak werd afgezegd en reeds discussie bestond over de kosten van eventuele werkzaamheden, er vanuit gaan dat voor klaagster voldoende duidelijk was dat Eigen Haard haar de eventuele kosten van de reparatie aan haar in rekening zou brengen? Is de communicatie betreffende het aangaan van een onderhoudsabonnement voldoende zorgvuldig geweest? De hoorzitting. Op 19 september 2013 vindt de hoorzitting plaats. Klaagster is in persoon ter zitting aanwezig. Eigen Haard wordt vertegenwoordigd door (Hoofd Onderhoud Regio 2). De toelichting van klaagster en haar antwoorden op vragen van de commissieleden Klaagster geeft aan dat zij voorafgaand aan de afgesproken bezichtiging door de opzichter al een hele mailwisseling met Eigen Haard heeft gevoerd. Tijdens het telefoongesprek waarin de opzichter de bezichtigingsafspraak afzegde, heeft de opzichter volgens klaagster toegezegd de rekening voor reparatiekosten voor Eigen Haard zou zijn. Later werd zij toch geconfronteerd met de rekening en werd inhoudelijk niet ingegaan op haar bezwaren. Eigen Haard bleef enkel verwijzen naar het onderhouds abc. Als het klaagster duidelijk was geweest dat zij de kosten voor reparatie zou moeten dragen, had zij niet voor een oude opgelapte kraan gekozen maar in eigen beheer een kraan naar keuze laten plaatsen. Het antwoord van Eigen Haard Het valt niet meer te achterhalen wat de opzichter in kwestie zou hebben toegezegd nu deze is overleden. Wel valt te achterhalen dat hij opdracht heeft gegeven het gebrek te verhelpen, niet voor rekening van Eigen Haard maar voor rekening huurder. Voor wat betreft hetgeen is bepaald in het onderhouds abc geeft de medewerker aan dat in het geval van kranen slijtage nooit de kraan in het geheel betreft, maar dat juist onderdelen van de kraan slijten. Klaagster wist dat het vervangen van versleten onderdelen voor haar rekening zou komen. Beraadslaging en advies. Overwegingen De geschillencommissie overweegt als volgt. -

-

-

De geschillencommissie constateert dat klaagster en Eigen Haard voorafgaand aan het insturen van Bruynesteyn naar de woning van klaagster al enige tijd discussie voerden over de lezing van het onderhouds abc; Voorts valt uit het dossier het volgende op te maken: klaagster en opzichter hadden een afspraak gemaakt welke vervolgens door de opzichter telefonisch werd afgezegd. Tijdens dit telefoongesprek werd afgesproken dat de firma Bruynesteyn werd ingestuurd. Enige tijd na het bezoek van de firma Bruynesteyn ontving klaagster de rekening van de door de firma Bruynesteyn verrichte werkzaamheden; Hoewel de opzichter op het opdrachtformulier voor de firma Bruynesteyn heeft vermeld dat de werkzaamheden voor rekening van huurder zouden zijn, acht de geschillencommissie hetgeen klaagster stelt, met inachtneming van het gehele voortraject, logischer. Tussen klaagster en Eigen Haard bestond al de nodige discussie over wie uiteindelijk de kosten van een eventuele reparatie diende te dragen, nu door de opzichter de afspraak om te bezichtigen werd afgezegd, dienen de uiteindelijke reparatiekosten voor risico van Eigen Haard te komen.

Advies

Met in achtneming van bovenstaande overwegingen adviseert de geschillencommissie de klacht gegrond te verklaren. Heeft Eigen Haard adequaat gereageerd op de lekkagemeldingen van klaagster? Heeft Eigen Haard adequaat gereageerd op de op de brieven van de echtgenoot van klaagster met

betrekking tot het verzoek tot tijdelijke verlaging van de huursom en het bezwaar tegen de huurverhoging? Advies: klacht deels gegrond. Eigen Haard heeft adequaat gereageerd op de lekkagemeldingen van klaagster (ongegrond). Een reactie van Eigen Haard op de brieven klaagster is uitgebleven (gegrond) procedure en inhoud van het geschil. Bij brief van 15 juni 2013, ingekomen op 18 juni 2013 heeft klaagster haar klacht ingediend bij de geschillencommissie. Klaagster stelt al meerdere keren last te hebben gehad van lekkages door scheuren in de vloer en de wand van de kelderbak onder haar woning. Op 19 oktober 2012 heeft klaagster voor het eerst melding gedaan van lekkage in de bij de woning horende bergruimte. In mei 2013 en juni 2013 heeft zij opnieuw lekkages gemeld in genoemde overige ruimte. Op 1 november 2012 komt de firma Dry Works in de woning van klaagster om de lekkage te beoordelen. De medewerker van Dry Works heeft tijdens dit bezoek de lekkage niet goed kunnen beoordelen, aangezien op de aangegeven plek in de kelderbak tapijt lag. Op 30 januari 2013 heeft de echtgenoot van klaagster schriftelijk een verzoek ingediend bij Eigen Haard tot tijdelijke verlaging van de huursom. Op 8 februari 2013 heeft de firma Dry Works herstelwerkzaamheden verricht. Op 9 mei 2013 heeft de echtgenoot van klaagster schriftelijk bezwaar gemaakt tegen de door Eigen Haard aangekondigde huurverhoging. Op 22 mei 2013 heeft klaagster telefonisch contact gehad met Eigen Haard met betrekking tot het eerder genoemde verzoek tot tijdelijke verlaging van de huursom. Tijdens dit gesprek werd door Eigen Haard de ontvangst van het verzoek bevestigd, en geeft te kennen achter te lopen met de administratie. Voorts wordt tijdens het telefoongesprek toegezegd dat de afdeling huurzaken contact zal opnemen met klaagster. Klaagster is niet tevreden over de wijze waarop Eigen Haard met de lekkage meldingen is omgegaan. Daarnaast heeft klaagster nooit meer iets vernomen op het eerder genoemde verzoek tot tijdelijke huurverlaging en het bezwaar tegen de aangekondigde huurverhoging. De geschilpunten: Heeft Eigen Haard adequaat gereageerd op de lekkagemeldingen van klaagster? Heeft Eigen Haard adequaat gereageerd op de op de brieven van de echtgenoot van klaagster met betrekking tot het verzoek tot tijdelijke verlaging van de huursom en het bezwaar tegen de huurverhoging? De hoorzitting. Op 19 september 2013 vindt de hoorzitting plaats. Klaagster is in persoon ter zitting aanwezig. Eigen Haard wordt vertegenwoordigd door (Hoofd Onderhoud Regio 2). De toelichting van klaagster en haar antwoorden op vragen van de commissieleden Klaagster spreekt haar ongenoegen uit over het uitblijven van een reactie op het verzoek tot tijdelijke verlaging van de huursom en het bezwaar tegen de huurverhoging. Met betrekking tot het bezoek van de medewerker van Dry Works na de eerste lekkagemelding, geeft klaagster aan dat deze volgens haar wel degelijk in de gelegenheid was de situatie goed te beoordelen door eenvoudigweg het tapijt op te tillen. Ook heeft de betreffende medewerker in het geheel geen melding gemaakt van het feit dat hij er niet bij zou kunnen. Als klaagster vervolgens niet zelf contact had opgenomen met Eigen Haard dan was er ook geen vervolgactie na het bezoek van de medewerker van Dry Works gekomen. Op dit moment speelt er een nieuwe lekkage die bij de buren vandaan komt. De firma Bruynesteyn kan de buren echter niet bereiken en Eigen Haard verwijst klaagster naar Bruynesteyn. Het antwoord van Eigen Haard Met betrekking tot de meest recente lekkage in de woning van klaagster licht de medewerker van Eigen Haard toe dat Eigen Haard niet zomaar een andere woning mag binnentreden indien zich daar

de vermoedelijke oorzaak van een lekkage bevindt. Met betrekking tot de lekkages in de kelderbak benadrukt de medewerker dat specialisten die de situatie komen beoordelen wel in de gelegenheid moeten worden gesteld dit naar behoren te kunnen doen. Eigen Haard heeft een bedrijf ingehuurd dat gespecialiseerd is in lekkages zoals die zich in de woning van klaagster voordoen. Eigen Haard is geadviseerd om te lekkages te injecteren. Deze methode is vervolgens toegepast onder 5 jaar durende garantie. Een complete renovatie van de kelderbak kan niet in het dagelijks onderhoud worden meegenomen en biedt, volgens de ingehuurde specialisten, geen garantie dat niet opnieuw scheuren zullen ontstaan veroorzaakt door de druk van het grondwater op de kelderbak uitoefent. Beraadslaging en advies. Overwegingen De geschillencommissie overweegt als volgt. -

-

De commissie stelt vast dat EH het verhelpen van de lekkagemeldingen van klaagster adequaat in gang gezet heeft maar dat door het optreden van nieuwe lekkages, gevolgd door gebreken in de communicatie met klaagster het beeld van technisch ontoereikende aanpak heeft kunnen ontstaan; Hoe de communicatie met Eigen haard is verlopen voor wat betreft de telefonische contacten valt voor de commissie niet vast te stellen, behalve dat de eerste reparatie plaatsvond naar aanleiding van een telefonische melding. Voor wat betreft de klacht van klaagster dat een reactie van Eigen Haard op haar schrijven van 30 januari 2013 en dat van 9 mei 2013 ten tijde van de hoorzitting nog altijd uitbleef, acht de commissie haar klacht gegrond aangezien met het uitblijven van een reactie de adequate reactietermijn ruim wordt overschreden.

Advies

Met in achtneming van bovenstaande overwegingen adviseert de geschillencommissie de klacht ongegrond te verklaren voor wat betreft sub 1 en gegrond voor wat betreft sub 2. Geknakte afvoer. Onenigheid wie de kosten voor reparatie en voorrijdkosten dient te dragen. Advies: deels gegrond. Kosten: voor rekening klaagster. Communicatie: klaagster had beter op de hoogte kunnen worden gehouden door Eigen Haard. procedure en inhoud van het geschil. Bij brief van 23 juli 2013, ingekomen op 26 juli 2013 heeft klaagster haar klacht ingediend bij de geschillencommissie. De aanleiding van het geschil is een geknakte vloerbuis/afvoerpijp van de wastafel in de woning van klaagster. Klaagster is de eerste bewoonster van haar huidige woning. Zij stelt dat de gewraakte buis al geknakt was sinds zij haar intrek nam in de woning in 1989. Op 16 mei 2013 heeft klaagster een monteur van de firma RRS (Riool Reinigings Service) in haar woning gehad vanwege een verstopping van de wastafel. De betreffende monteur heeft foto’s van de buis genomen ter beoordeling door Eigen Haard. Omdat een reactie van Eigen Haard uitbleef heeft klaagster op 16 juni 2013 een e-mail gestuurd ter herinnering. Bij e-mail van 18 juli 2013 heeft zij Eigen Haard nogmaals gerappelleerd, tevens heeft zij Eigen Haard gebeld om haar ergernis over het uitblijven van enige reactie toe te lichten. Op 23 juli 2013 sprak zij telefonisch met de opzichter die beaamde de foto van de bewuste buis te hebben gezien. Klaagster stelt dat de opzichter tijdens het telefoongesprek het standpunt in zou hebben genomen: ‘eigen schuld, dus zelf betalen’. Genoemd standpunt tegen de achtergrond dat klaagster twee maanden heeft moeten wachten op een standpunt van Eigen Haard in deze kwestie, noemt klaagster ‘buitengewoon onredelijk’. Klaagster legt de geschillencommissie nog een andere ervaring met Eigen Haard voor ter zake een melding van stroomstoring die zich voordeed op 23 juli 2013. Klaagster heeft naar aanleiding van de stroomstoring contact gehad met de firma Unica. De firma Unica liet klaagster weten afhankelijk te zijn van een melding van Eigen Haard om iets voor haar te kunnen betekenen. Klaagster stelt dat zij na

een aantal keren stroomuitval maar Nuon heeft aangezocht. Nuon heeft het probleem uiteindelijk opgelost. Bij brief van 3 september 2013 laat klaagster de geschillencommissie weten dat zij zich beledigd voelt door de gang van zaken aangezien zij volgens haar door Eigen Haard voor leugenaar wordt uitgemaakt. Samengevat voelt klaagster zich onterecht beschuldigd van het beschadigen van de buis. Zij vindt dat het onterecht is dat de kosten voor vervanging voor haar rekening zouden komen. Daarnaast stelt klaagster dat sprake is van miscommunicatie binnen de organisatie van Eigen Haard ten aanzien van haar meldingen. Eigen Haard heeft klaagster bij brief van 14 augustus 2013 laten weten dat de opzichter nogmaals de foto van de vloerbuis heeft beoordeeld en dat zijn standpunt dat de kosten voor het vervangen van de vloerbuis en de voorrijdkosten voor rekening van klaagster dienen te komen ongewijzigd blijft. De geschilpunten: Is klaagster onfatsoenlijk bejegend door de medewerker van Eigen Haard? Heeft Eigen Haard adequaat en tijdig gereageerd op meldingen van klaagster? De hoorzitting. Op 19 september 2013 vindt de hoorzitting plaats. Klaagster is in persoon ter zitting aanwezig. Eigen Haard wordt vertegenwoordigd door (Opzichter Dagelijks Onderhoud Regio 1). De toelichting van klaagster en haar antwoorden op vragen van de commissieleden Klaagster benadrukt dat zij het standpunt van Eigen Haard als zeer beledigend ervaart en dat zich voelt uitgemaakt voor leugenaar. Op vragen van de commissieleden geeft klaagster aan dat de vloerbuis altijd is geweest zoals op de foto in het dossier en dat de buis pas sinds enkele jaren geleden problemen geeft. Als bij een eerdere ontstopping de buis zou zijn vervangen dan zou klaagster dat zeker zijn opgevallen. Het antwoord van Eigen Haard De opzichter laat een foto zien van hoe een vloerbuis er behoort uit te zien en blijft bij zijn standpunt dat de gewraakte buis niet in deze staat in de woning kan hebben gezeten ten tijde van de eerste oplevering van de woning. De opzichter benadrukt dat hij het niet mogelijk acht dat de vloerbuis pas sinds enkele jaren verstoppingsproblemen zou geven. Het aanbod van water is door de geknakte staat van de buis eenvoudigweg te veel voor de vernauwde afvoer; dit geeft direct opstoppingsproblemen en niet pas na zoveel jaren. Tot slot legt de opzichter uit dat hij tijdens een telefoongesprek met een bewoner een discussie kan hebben over een gebrek en dat zij het oneens met elkaar kunnen zijn over het ontstaan daarvan. Beraadslaging en advies. Overwegingen De geschillencommissie overweegt als volgt. -

-

De geschillencommissie stelt vast dat de opzichter zich, zowel in het schrijven van 14 augustus 2013 als ter zitting, heeft uitgesproken over de staat van de vloerbuis en dat laatstgenoemde het onmogelijk acht dat de buis in deze staat niet direct voor problemen zou zorgen. De opzichter heeft zich niet uitgesproken over de persoon die de knik zou hebben aangebracht. De opzichter heeft zijn standpunt uitgelegd en deze uitleg komt de leden van de geschillencommissie plausibel voor; Voor zover de klacht van klaagster ziet op de communicatie naar aanleiding van de problemen met de vloerbuis acht de geschillencommissie haar klacht gegrond. De commissie stelt vast dat het definitieve standpunt van Eigen Haard in deze kwestie, na terugmelding van

de firma RRS, eerder aan klaagster had kunnen worden duidelijk gemaakt. Klaagster bleef te lang in het ongewisse over eventuele vervolgstappen en heeft herhaaldelijk zelf contact moeten opnemen met de organisatie alvorens zij hierover uitsluitsel kreeg. Advies

Met in achtneming van bovenstaande overwegingen adviseert de geschillencommissie de klacht ongegrond te verklaren voor wat betreft sub 1 en gegrond voor wat betreft sub 2. Lange tijd tussen indienen van gegevens naar aanleiding van een aanbieding van een huurwoning en de uiteindelijke sleuteloverdracht. Advies: klacht gegrond. procedure en inhoud van het geschil. Bij brief van 28 september 2013, ingekomen op 2 oktober 2013 heeft klaagster het geschil kenbaar gemaakt aan de geschillencommissie. Voorafgaand aan het geschil heeft klaagster een voorlopige aanbieding voor een woning van Eigen Haard gekregen. Op 15 juli 2013 heeft zij de voor de definitieve toewijzing vereiste gegevens ingeleverd bij Eigen Haard. Op 8 augustus 2013 heeft klaagster bericht gekregen dat de volgende dag het huurcontract kon worden ondertekend. Klaagster heeft in verband met een geplande vakantie de woning uiteindelijk niet geaccepteerd. Op 19 augustus 2013 heeft klaagster haar huidige woning bezichtigd, nog diezelfde dag heeft zij de woning geaccepteerd. Eigen Haard was nog in het bezit van klaagsters gegevens die zij had aangeleverd ten behoeve van de uiteindelijk geweigerde woning. Volgens klaagster heeft zij, afgezien van een brief van het Hoofd Verhuur van 7 augustus 2013, vervolgens niets meer gehoord van Eigen Haard. Klaagster heeft bij een van de telefonische contacten met Eigen Haard te horen gekregen dat haar gegevens ter controle aan een extern bedrijf zouden zijn verstrekt, hetgeen haar zorgen baart nu zij daar geen toestemming voor heeft gegeven. Tot slot staat klaagster al geruime tijd geblokkeerd bij Woningnet aangezien zij haar huidige woning toegewezen heeft gekregen. Bij genoemde brief van 7 augustus 2013 heeft het Hoofd Verhuur klaagster uitleg gegeven over de lange duur van het controleproces van haar gegevens in verband met het zogeheten Europadossier. Daarnaast bevestigt het hoofd verhuur hetgeen de medewerkers van Eigen Haard klaagster telefonisch hebben medegedeeld betreffende de op de afdeling opgelopen achterstanden door ziekteverzuim en vakanties. Op 7 oktober 2013 vond de ondertekening plaats van de huurovereenkomst van klaagsters huidige woning. Om de achterstanden op de afdeling Verhuur weg te werken werd een taskforce opgericht met als doelstelling de achterstanden voor de kerst weg te werken. De geschilpunt: Heeft het controleproces van de door klaagster aangeleverde gegevens te lang geduurd? De hoorzitting. Op 4 november 2013 vindt de hoorzitting plaats. Klaagster is niet verschenen. Eigen Haard wordt vertegenwoordigd door (Hoofd Verhuur). De toelichting van Eigen Haard en haar antwoorden op vragen van de commissieleden De medewerker van Eigen Haard erkent dat het controle proces na de toewijzing van de woning te lang heeft geduurd. Hij legt uit dat mede naar aanleiding van het klaagschrift van klaagster de taskforce is opgericht om de achterstanden op de afdeling verhuur weg te werken. Hij brengt naar voren wat het Europadossier aan extra controle verplichtingen voor Eigen Haard met zich brengt. Daarbij zijn de achterstanden op de afdeling Verhuur fors opgelopen doordat zij te kampen had met

een hoog ziekteverzuim onder haar medewerkers alsook door de vakantieperiode. Eigen Haard verstrekt geen gegevens van (aspirant) huurders aan derden, wel vindt in het kader van het Europadossier controle van de gegevens door de accountant plaats. Nadat de hoorzitting werd gesloten verscheen namens klaagster haar echtgenoot, de heer Aanzi. De commissieleden hebben de heer Aanzi kort samengevat verteld wat tijdens de hoorzitting aan de orde is gekomen. Beraadslaging en advies. Overwegingen De geschillencommissie overweegt als volgt. -

De geschillencommissie constateert op basis van de stukken in het dossier dat klaagster te lang heeft moeten wachten voordat de huurovereenkomst van haar huidige woning kon worden ondertekend, hetgeen door Eigen Haard werd erkend.

Advies Met in achtneming van bovenstaande overweging adviseert de geschillencommissie de klacht gegrond te verklaren. Lekkage melding in zogeheten gemengd complex. Heeft Eigen Haard adequaat gereageerd naar aanleiding van de gebrekenmelding? Had de interne communicatie van Eigen Haard beter gekund? Had de communicatie van Eigen Haard richting klaagster beter gekund? procedure en inhoud van het geschil. Advies: klacht gegrond. Bij brief van 30 april 2013, ingekomen op 3 mei 2013 heeft klaagster het geschil kenbaar gemaakt aan de geschillencommissie. In verband met lekkage aan de standpijp tracht klaagster over een periode van ruim vier weken vergeefs iemand van Eigen Haard te spreken te krijgen. Klaagster is ten einde raad en heeft naar eigen zeggen geen idee wat zij nog meer kan ondernemen om iemand van Eigen Haard te pakken te krijgen. Klaagster woont in een zogeheten gemengd complex. Zij heeft te horen gekregen dat de reparatiekosten om het gebrek te verhelpen te hoog zouden zijn om direct met werkzaamheden te beginnen. Voor aanvang van de werkzaamheden zou eerst toestemming moeten worden verkregen van de Vereniging van Eigenaars (hierna: VvE). Zowel klaagster als de loodgieter proberen verschillende keren vergeefs in contact te komen met Eigen Haard om te informeren of de vereiste toestemming inmiddels is verkregen. Intussen stelt klaagster alles in het werk om te voorkomen dat de lekkage voor haar onderburen verergert. Deze situatie heeft uiteindelijk 11 weken geduurd. De geschilpunten: Heeft Eigen Haard adequaat gereageerd naar aanleiding van de gebrekenmelding? Had de interne communicatie van Eigen Haard beter gekund? Had de communicatie van Eigen Haard richting klaagster beter gekund? De hoorzitting. Op 4 november 2013 vindt de hoorzitting plaats. Klaagster is in persoon ter zitting aanwezig. Eigen Haard wordt vertegenwoordigd (Manager Zakelijk Beheer). De toelichting van klaagster en haar antwoorden op vragen van de commissieleden Klaagster geeft aan dat zij 11 weken achtereen heeft gebeld en gemaild met Eigen Haard en dat zij niemand te spreken kreeg en tevens geen reactie kreeg. Op een zeker moment werd klaagster

“overvallen” door de komst van een schade expert van een verzekeraar. Klaagster vraagt zich verder af wat zij als huurster te maken zou hebben met de toestemming van de VvE nu zelfs de schade expert van de verzekeraar al zijn fiat voor herstel van de gebreken had gegeven. Het stoort klaagster dat zij keer op keer dergelijke ervaringen heeft als zij iemand binnen Eigen Haard en met name van VvE-beheer nodig heeft. Het antwoord van Eigen Haard De algemene delen van het complex vallen onder beheer van de vereniging van eigenaren. Voor een bedrag tot € 500,-- is er een mandaat om gebreken te verhelpen. Indien een reparatie meer kosten met zich zal brengen dient de verzekeringsmaatschappij een en ander te beoordelen en is het een zaak voor de VvE. De communicatie is in dit geval niet goed gegaan. De loodgieter had in ieder geval een noodverbandje mogen zetten. Eigen Haard kan in kwesties als de onderhavige verder niks voor huurders betekenen. Het vervangen van een standleiding mag pas als de VvE en verzekeraar akkoord zijn. Een VvE is gebonden aan wetgeving. De VvE mag geen geld uitgeven dat zij niet heeft. Als een huurder het algemene nummer belt vanwege een gebrek komt de melding terecht bij VvEbeheer. Eigen Haard heeft harde afspraken met de loodgieter dat deze binnen drie dagen langs gaat. Uit het systeem valt op te maken dat er veel contactmomenten hebben plaatsgevonden tussen klaagster en de loodgieter. Achteraf zou het beter zijn geweest als Eigen Haard uit hoofde van haar regierol ook contact had opgenomen met klaagster. Eigen Haard heeft geen plan om dergelijke kwesties in de toekomst te voorkomen aangezien het niet valt in te schatten waar het binnen Eigen Haard mis zou zijn gegaan. Wel had klaagster de gang van zaken uitgelegd moeten worden inzake de verzekeraar. Dat het herstel in dit geval uiteindelijk 11 weken heeft geduurd ligt aan de samenwerking met de loodgieter. In meer dan 80 procent van de gevallen gaat het wel goed. Beraadslaging en advies. Overwegingen De geschillencommissie overweegt als volgt. -

-

-

Uit het dossier valt op te maken dat een behoorlijke reactie op de telefoontjes en e-mails van klaagster uitbleef en voorts dat de reactie van de werkorganisatie op de klacht ronduit negatief te noemen valt; De geschillencommissie constateert dat het voor huurders in een VvE complex onduidelijk is waar zij binnen Eigen Haard terecht kunnen met hun klachten en dat de onderhavige klacht helaas niet een op zichzelf staand geval betreft. Ter onderschrijving van dit probleem verwijst de geschillencommissie naar aangehecht advies van haar in een andere zaak die eerder dit jaar speelde. De geschillencommissie adviseert de Raad van Bestuur van Eigen Haard voor huurders uit een gemengde complexen één duidelijk kenbaar aanspreekpunt te creëren.

Advies Met in achtneming van bovenstaande overwegingen adviseert de geschillencommissie de klacht gegrond te verklaren. Klaagster heeft aanmaningen ontvangen. Na lange tijd en veel brieven van klaagster is gebleken dat zij een verkeerd betalingskenmerk heeft gebruikt bij haar huurbetaling en dat zij nimmer een betalingsachterstand heeft gehad. Is de communicatie met klaagster en de afhandeling van de kwestie fatsoenlijk verlopen? Advies: klacht gegrond. procedure en inhoud van het geschil. Bij brief van 8 oktober 2013, ingekomen op 9 oktober 2013 heeft klaagster een klacht ingediend bij de geschillencommissie. Aangezien de brief een zogeheten eerste klacht inhield is de brief naar de werkorganisatie doorgezonden. In mei 2011 is de echtgenoot van klaagster overleden. In juli 2011 heeft klaagster bericht van Eigen Haard gekregen dat zij de huur niet zou hebben betaald. Klaagster heeft hierop contact opgenomen

met Eigen Haard. Klaagster werd verzocht om een kopie van het bewijs van betaling op te sturen opdat het automatisch verzenden van aanmaningen door het systeem stopgezet zou worden. Gedurende enige tijd heeft klaagster geen aanmaningen meer van Eigen Haard ontvangen. Op enig moment heeft klaagster weer een aanmaning ontvangen. Bij contact met Eigen Haard werd klaagster wederom verzocht om een kopie betaalbewijs. Klaagster heeft schriftelijk laten weten hier niet op in te gaan aangezien zij de indruk had dat niemand binnen Eigen Haard echt moeite had gedaan om de zaak uit te zoeken. Na vervolgens enige tijd niets meer te hebben gehoord werd zij in juli 2012 gebeld door een medewerker van Eigen Haard die haar dringend om een kopie van de huurbetaling van 2011 heeft verzocht. Klaagster heeft onder protest voldaan aan dit verzoek. Op 5 september 2012 heeft klaagster een korte e-mail ontvangen met de mededeling dat klaagster bij de huurbetaling van 2011 een verkeerd kenmerk had vermeld. Klaagster heeft een korte e-mail teruggestuurd waarop enige reactie uitbleef. Bij brief van 21 oktober 2013 heeft Eigen Haard gereageerd op de zogeheten eerste klachtbrief van klaagster van 8 oktober 2013. Eigen Haard heeft erkend dat klaagster nimmer een huurachterstand heeft gehad en dat zij altijd tijdig de huurbetalingen heeft voldaan. Achteraf is vastgesteld dat door het onjuist opgegeven betalingskenmerk de bewuste huurbetaling lange tijd op een tussenrekening heeft opengestaan met het gevolg dat klaagster onterechte aanmaningen heeft ontvangen. Tevens heeft Eigen Haard erkend dat het terugzoeken van de betaling intern bij Eigen Haard niet goed is verlopen. Voorts heeft Eigen Haard in haar schrijven naar voren gebracht dat om een betaling te kunnen achterhalen een schermafdruk van de betaling niet afdoende is en dat daarvoor aanvullende informatie nodig. Tot slot heeft Eigen Haard excuses aangeboden over de wijze waarop de communicatie met klaagster is verlopen en over de wijze van afhandeling van de betaling. Bij brief van 29 oktober 2013, ingekomen op 31 oktober 2013, heeft klaagster gereageerd op de reactie van Eigen Haard. Klaagster heeft in haar reactie aangegeven dat zij het meest verbolgen is over het feit dat, volgens haar, niemand binnen Eigen Haard serieus heeft geprobeerd het probleem op te lossen: er werd geen aandacht besteed aan de brieven en de e-mails die zij in deze kwestie heeft gestuurd; terwijl wel aanmaningen werden verstuurd. De geschilpunten: Is de communicatie met klaagster en de afhandeling van de kwestie fatsoenlijk verlopen? De hoorzitting. Op 4 november 2013 vindt de hoorzitting plaats. Klaagster is in persoon ter zitting aanwezig. Eigen Haard wordt vertegenwoordigd door (Hoofd Debiteurenbeheer). De toelichting van klaagster en haar antwoorden op vragen van de commissieleden Klaagster heeft in aanvulling op haar brieven van 8 en 29 oktober 2013 zich nogmaals nadrukkelijk afgevraagd wat binnen Eigen Haard gebeurt met al haar (klacht)brieven. Voorts heeft zij te kennen gegeven dat het haar niet duidelijk is waarom het overleggen van een schermafdruk van haar bankgegevens niet afdoende zou zijn geweest om te achterhalen waar het betalingsprobleem aan lag. Het antwoord van Eigen Haard De medewerker van Eigen Haard heeft aangegeven begrip te hebben voor het standpunt van klaagster. Hij heeft voorts aangegeven dat hij met zijn schrijven van 21 oktober 2013 heeft willen bevestigen dat klaagster nimmer een huurachterstand heeft gehad en dat zij veertig jaar de huur op tijd heeft betaald. Tot slot heeft de medewerker van Eigen Haard uiteengezet waarom een schermafdruk niet volstaat om te achterhalen wat met een betaling is gebeurd. Beraadslaging en advies. Overwegingen De geschillencommissie overweegt als volgt.

Advies -

-

Op basis van de stukken in het dossier constateert de geschillencommissie dat de communicatie met klaagster rond de betalingskwestie niet goed is verlopen, hetgeen door Eigen Haard wordt erkend; De commissie constateert dat de onderliggende klacht inmiddels werd opgelost en ziet verder geen aanleiding een aanbeveling te doen.

Met in achtneming van bovenstaande overwegingen adviseert de geschillencommissie de klacht gegrond te verklaren. Overlast. Heeft Eigen Haard al de haar ter beschikking staande mogelijkheden aangewend teneinde het probleem van klaagster op te lossen? Advies: klacht ongegrond. procedure en inhoud van het geschil. Bij brief van 16 oktober 2013, ingekomen op 17 oktober 2013 heeft klaagster een klacht ingediend bij de geschillencommissie. Kort nadat klaagster haar huidige woning betrok slaat de benedenbuurvrouw, eveneens huurster bij Eigen Haard, bijna dagelijks en herhaaldelijk tegen het plafond en tegen de verwarmingsbuizen. Klaagster ervaart het gedrag van de bedenbuurvrouw als overlast gevend. Eigen Haard heeft klaagster doorverwezen naar Beter Buren. Beter Buren heeft vergeefs getracht in contact te komen met de benedenbuurvrouw en heeft klaagster uiteindelijk doorverwezen naar het Meldpunt Zorg en Overlast (hierna: het Meldpunt). De benedenbuurvrouw heeft aan de medewerker van het Meldpunt aangegeven dat zij op haar beurt overlast ervaart, veroorzaakt door (de kinderen van) klaagster. Voorts heeft de buurvrouw aangegeven niet bereid te zijn haar medewerking te verlenen aan het uitvoeren van een geluidstest dan wel deel te nemen aan een bemiddelingstraject. Omdat de bemoeienis van het Meldpunt geen effect heeft gesorteerd richtte klaagster zich opnieuw tot Eigen Haard en tevens tot de wijkagent. Uit de stukken in het dossier blijkt dat Eigen Haard klaagster bij schrijven van 17 september 2012; 26 september 2012; 13 maart 2013; 16 april 2013; 31 mei 2013; 11 juni 2013; 8 augustus 2013 en 6 september 2013 heeft geïnformeerd en geadviseerd. Uit genoemde brieven blijkt - onder meer - dat Eigen Haard de benedenbuurvrouw verschillende brieven heeft gestuurd inhoudende het dringende verzoek haar medewerking te verlenen aan een geluidstest. Verder heeft Eigen Haard klaagster, ten behoeve van dossiervorming, geadviseerd om in geval van overlast in de avonduren de politie in te schakelen en om een logboek bij te houden van overlast gevende incidenten. Eigen Haard heeft het Meldpunt Zorg en Overlast verzocht of deze met behulp van andere, meer gespecialiseerde, instanties het gedrag van de benedenbuurvrouw konden beoordelen of veranderen dan wel haar medewerking konden verkrijgen. Tot slot heeft de medewerker van Eigen Haard ter ondersteuning van de meldingen van klaagster een kort buurtonderzoek verricht bij andere omwonenden, hetgeen niets heeft opgeleverd. Klaagster heeft de leden van de geschillencommissie van Eigen Haard verzocht haar te helpen met haar probleem. De geschilpunten: Heeft Eigen Haard al de haar ter beschikking staande mogelijkheden aangewend teneinde het probleem van klaagster op te lossen? De hoorzitting. Op 13 december 2013 vindt de hoorzitting plaats. Klaagster is in persoon ter zitting aanwezig. Eigen Haard wordt vertegenwoordigd door (Medewerker Zorg en Overlast) en (Hoofd Woonservicegebied Zuid Oost).

De toelichting van klaagster en haar antwoorden op vragen van de commissieleden Klaagster geeft aan dat zij bijna dagelijks overlast ervaart door het handelen van haar benedenbuurvrouw. Klaagster deelt mee geen logboek meer bij te houden. De overlast houdt bijna dagelijks aan. Mocht de overlast weer te veel achtereen plaatsvinden dan zal zij weer bij Eigen Haard aan de bel trekken. Klaagster heeft overwogen haar vloerbedekking te veranderen aangezien haar laminaatvloer niet geheel aan alle technische eisen voldoet. Omdat aanpassing van de vloer de nodige kosten met zich brengt wil klaagster eerst weten of een aanpassing dan ook de oplossing biedt voor het probleem dat de buurvrouw heeft; de buurvrouw houdt zich echter onbereikbaar. Klaagster woont door de ontstane impasse niet met plezier in haar woning en uit de wens thans liever te investeren in een verhuizing. Klaagster erkent dat de Medewerker Zorg en Overlast altijd een luisterend oor heeft geboden. Het antwoord van Eigen Haard De medewerker van Eigen Haard sluit zich aan bij hetgeen klaagster aangeeft; de benedenbuurvrouw reageert niet of nauwelijks. Hij zet voorts uiteen welke stappen zijn ondernomen om tot dossiervorming te komen en welke stappen het dossier behoeft teneinde succesvol een juridische procedure op grond van onrechtmatige overlast te starten. Het dossier ontbeert overlastklachten van derden omwonenden en/of constateringen van de politie. Verder ziet de medewerker weinig meldingen van klaagster in het dossier die haar stelling dat zij 95 van de 100 dagen overlast ervaart ondersteunen. Beraadslaging en advies. Overwegingen De geschillencommissie overweegt als volgt. Advies -

-

Op grond van de stukken in het dossier constateert de geschillencommissie dat niet is gebleken van ontoereikend handelen van de medewerker van Eigen Haard naar aanleiding van de meldingen van klaagster; Eigen Haard heeft de haar ter beschikking staande middelen ingezet om een dossier op te bouwen. Het dossier behoeft een zogeheten einde interventie of meldingen/ondersteunende verklaringen van derden alsook meldingen van klaagster waarop de voortdurende overlast als onrechtmatig gekwalificeerd kan worden om vervolgens succesvol een juridische procedure tegen de benedenbuurvrouw op te starten.

Met in achtneming van bovenstaande overweging adviseert de geschillencommissie de klacht ongegrond te verklaren. Klagers ervaren geluidsoverlast vanuit de naastgelegen woning. Heeft Eigen Haard toegezegd op haar kosten de door klagers gewenste geluidsisolerende maatregelen voor haar rekening te zullen nemen c.q. is Eigen haard gehouden de kosten voor de door klagers gewenste aanpassingen aan de woning van hun buurvrouw te dragen? Advies: klacht ongegrond procedure en inhoud van het geschil. Bij brief van 24 september 2013, ingekomen op 25 september 2013 hebben klagers een klacht ingediend bij de geschillencommissie. Nadat de buurvrouw (wonend op nr. 15-III) van klagers begin 2011 is overleden hebben zij telefonisch contact gehad met de mutatie opzichter. Volgens klagers hebben zij de mutatie opzichter gevraagd of het mogelijk zou zijn om tijdens de mutatiewerkzaamheden in de woning 15-III de keuken en de badkamer beter te isoleren. Dit in verband met de gehorigheid. Tevens hebben klagers gevraagd of het mogelijk zou zijn bij aanleg van de cv-ketel deze niet op de woningscheidende wand te monteren. Nadat de nieuwe huurder nummer 15-III betrok, bleek volgens klagers de geluidsoverlast juist toegenomen. Bij e-mail van 21 augustus 2012 melden klagers hun problemen ten aanzien van de door hen gestelde verergerde geluidsoverlast. Zij geven aan dat hun buurvrouw bereid is om gezamenlijk naar mogelijke

oplossingen te zoeken maar dat zij thans in het buitenland verblijft en haar woning in huisbewaring is gegeven. Klagers verzoeken Eigen Haard de problemen te onderzoeken. Eigen Haard heeft klagers bij brief van 13 september 2012 geïnformeerd over de mutatie werkzaamheden die in de woning 15-III hebben plaatsgevonden: gaten in de wanden werden gedicht en er is isolatie aangebracht. In het schrijven wordt aangekondigd dat de aannemer contact zal opnemen met klagers en de buurvrouw om de mogelijkheden tot verminderding van de overlast te bekijken. Bij brief van 22 mei 2013 hebben klagers Eigen Haard laten weten om tijdens de ophanden zijnde aanleg van een cv-installatie, op eigen kosten zo veel mogelijk isolatie in hun woning te laten aanbrengen. Bijgesloten sturen zij een door de buurvrouw ondertekende verklaring betreffende haar medewerking bij de mogelijke aanpak van de geluidsoverlast tussen de keukens en badkamers van de aangrenzende woningen. De buurvrouw heeft in haar verklaring nadrukkelijk opgenomen dat voor haar geen financiële consequenties verbonden kunnen zijn aan een mogelijke oplossing van het probleem. Bij e-mail van 15 juli 2013 hebben klagers gerefereerd aan een telefoongesprek van 11 juli 2013 waarin de Opzichter Dagelijks Onderhoud klagers heeft medegedeeld dat de kosten voor het verminderen van de geluidsoverlast volledig voor rekening van de bewoners (klagers en de buurvrouw van nr. 15-III) komen. Volgens klagers is nooit sprake geweest van het voor eigen rekening komen van eventuele kosten. Klagers geven aan dat zij van meet af aan hebben aangeboden om mee te betalen aan eventuele extra voorzieningen die verder zouden gaan dan de werkzaamheden die Eigen Haard voor haar rekening zou uitvoeren, maar dat Eigen Haard hierop nooit te kennen heeft gegeven dat alle kosten voor rekening van klagers zouden komen. De Stielgroep B.V. (hierna: de aannemer) heeft bij brief van 23 juli 2013 Eigen Haard een offerte doen toekomen met een totaalprijs van € 6.601,-- exclusief BTW. Eigen Haard heeft klagers bij schrijven van 9 augustus 2013 laten weten dat de Opzichter Dagelijks Onderhoud hen diverse keren heeft gesproken en aangegeven dat de totale kosten voor rekening van klagers en de bewoonster van nr. 15-III zouden komen en tevens dat laatstgenoemde heeft aangegeven hiervoor niet te willen betalen. In reactie op het klaagschrift heeft de opzichter dagelijks onderhoud uiteen gezet dat hij het verzoek van een van klagers heeft gekregen om op kosten van klager en met instemming van de bewoonster van nr. 15-III door de aannemer aanpassingen te laten uitvoeren in de woning nr. 15-III. Eigen Haard ziet in de verklaring van de bewoonster van 15-III de gemaakte afspraken bevestigd dat ook zij op de hoogte was van de gemaakte afspraken: de bewoonster van nr. 15-III geeft in haar brief van 22-052013 weliswaar toestemming voor aanpassingen aan haar woning, tevens geeft zij uitdrukkelijk aan dat hieraan voor haar geen financiële consequenties mogen worden verbonden. De opzichter heeft vervolgens naar aanleiding van het verzoek van klager contact opgenomen met de aannemer en gevraagd of zij buiten Eigen Haard om wilden voldoen aan klagers verzoek. De aannemer heeft de offerte die werd gemaakt op verzoek van een van klagers per abuis naar Eigen Haard gestuurd, hetgeen klagers mogelijk de gemaakte afspraken heeft doen vergeten. De geschilpunten: Heeft Eigen Haard toegezegd op haar kosten de door klagers gewenste geluidsisolerende maatregelen voor haar rekening te zullen nemen c.q. is Eigen haard gehouden de kosten voor de door klagers gewenste aanpassingen aan de woning van hun buurvrouw te dragen? De hoorzitting. Op 4 november 2013 vindt de eerste hoorzitting plaats. Huurders zijn niet verschenen. Eigen Haard wordt vertegenwoordigd door (Senior Opzichter Planmatig Onderhoud). Op 13 december 2013 vindt de tweede hoorzitting plaats. Klagers zijn in persoon ter zitting aanwezig. Eigen Haard is niet verschenen. Het standpunt van Eigen Haard tijdens de hoorzitting van 4 november 2013

Op nummer 15-III zijn de ruimten in de balklaag dichtgezet en is extra isolatie aangebracht tussen de plafonds. Er worden geen voorzetmuren voor bouwmuren gezet omdat dan de oppervlakte van de woning ook verandert. Het is beleid van Eigen Haard om leidingen en aansluitingen zo dicht mogelijk bij de afvoeren te hebben. Contact geluid is onvermijdbaar. Het is niet zo dat nu er een nieuw keukenblok en tevens een nieuwe ketel is geplaatst het geluid zou zijn versterkt. Ketels zijn juist stiller tegenwoordig. De mutatieopzichter heeft conform beleid van Eigen Haard gehandeld. Aanpassingen zoals klagers wensen gebeuren alleen bij renovaties. Zowel de mutatieopzichter als de opzichter dagelijks onderhoud hebben negatief besloten op het verzoek van klagers en aangegeven dat ze een ander -met medewerking van de buurvrouw- eventueel zelf konden realiseren. Eigen Haard kan niet ten behoeve van vermindering van gehorigheid van de ene woning bij de huurder van de naastgelegen woning een huurverhoging doorvoeren. Bij een mutatie hoort niet het isoleren van muren. Het is een scheidingswand die voldoet en waarvan er zelfs honderdduizenden zijn in Amsterdamse woningen. Bewoners kunnen op eigen initiatief verbeteringen aanbrengen. De toelichting van huurders tijdens de hoorzitting van 13 december 2013 Na de renovatie die in 1988 plaatsvond is de gehorigheid tussen de woningen verergerd. Klagers hebben in de mutatieperiode daarom de mutatieopzichter als volgt benaderd: als iets verbeterd zou kunnen worden aan de gehorigheid, dan willen wij dat best zelf bekostigen. Na de mutatiewerkzaamheden ervaren klagers echter nog meer geluidsoverlast. De buurvrouw heeft evenveel last. Klagers waren in de veronderstelling dat Eigen Haard opdracht heeft gegeven aan de aannemer tot het opstellen van de offerte en dachten dat er een totale omslag was binnen Eigen Haard dat zij ineens wel allerlei aanpassingen wilde aanbrengen. Volgens klagers is nooit ter sprake gekomen dat zij alles zelf moesten bekostigen. Klagers hebben ter zitting foto’s overgelegd van de situatie in de woning van hun buurvrouw. Beraadslaging en advies. Overwegingen De geschillencommissie overweegt als volgt. Advies -

-

-

De geschillencommissie stelt vast dat, mogelijk door tijdsverloop, een communicatie stoornis is ontstaan. Klagers waren in de veronderstelling dat zij en Eigen Haard gezamenlijk de kosten voor aan te brengen verbeteringen zouden dragen; volgens Eigen Haard is daar echter nooit sprake van geweest; Op basis van de stukken in het dossier en hetgeen ter zittingen naar voren is gekomen, is onvoldoende aangetoond dat Eigen Haard onjuist heeft gehandeld en dat zij klagers zou hebben toegezegd de financiële consequenties van het verminderen van de geluidsoverlast te zullen dragen; Ten overvloede merkt de geschillencommissie op dat uit de door klagers overgelegde stukken blijkt dat in de woning van de buurvrouw van klagers nog een aantal dingen beter kunnen worden afgewerkt. In het hier aan de orde zijnde geschil tussen klagers - huurders van de naastgelegen woning - en Eigen Haard speelt dat echter geen rol.

Met in achtneming van bovenstaande overweging adviseert de geschillencommissie de klacht ongegrond te verklaren.