Bij brief van 19 oktober 2011, ingekomen 20 oktober 2011, hebben huurders hun klachtbrief ingediend bij de geschillencommissie

Is sprake van een mondelinge overeenkomst tussen huurders en Eigen Haard ten aanzien van de binnentrap en de schuurdeuren? Zijn de dakgoten gereinigd? Is sprake van onbehoorlijke communicatie door de medewerkers van Eigen Haard? Advies: klacht ongegrond. procedure en inhoud van het geschil. Bij brief van 19 oktober 2011, ingekomen 20 oktober 2011, hebben huurders hun klachtbrief ingediend bij de geschillencommissie. Huurders hebben in eerste instantie vijf klachten neergelegd bij Eigen Haard: -

Zij wensen een zogeheten politiekeurmerk veilig wonen; Volgens huurders is er sprake van het niet nakomen van een mondelinge overeenkomt met betrekking tot renovatie van de trap in de woning; Zij wensen vervanging van de schuurdeur zoals bij de voorbereiding van de renovatie door de verhuurder zou zijn toegezegd; Volgens huurders zijn de dakgoten van hun woning niet gereinigd; Communicatie rond de afhandeling van hun klachten laat volgens huurders te wensen over.

Naar aanleiding van de klachten van huurders heeft een briefwisseling en een huisbezoek door de opzichter plaatsgevonden. Volgens het renovatieboekje van huurders zou na de renovatie, die plaatsvond in 2006, een certificaat politiekeurmerk veilig wonen worden uitgereikt aan de bewoners. Destijds is verzuimd de certificaten op te vragen en aan bewoners te sturen. Inmiddels is aan de bewoners het certificaat toegestuurd. Ten aanzien van hun klacht over het politiekeurmerk veilig wonen hebben huurders het aanbod van Eigen Haard tot compensatie van misgelopen korting op hun verzekering geaccepteerd. Huurders is aangeboden de technische staat van de binnentrap te laten beoordelen door de aannemer. Van een toezegging tot renovatie van de trap om een andere reden is Eigen Haard niets bekend. Voor wat betreft het reinigen van de goten gaan huurders ervan uit dat dit niet heeft kunnen plaatsvinden omdat zij nooit iemand daarvoor in de gelegenheid hebben gesteld en hun woning aan de achterzijde niet toegankelijk is. Ten aanzien van de reiniging van de dakgoten handhaaft Eigen Haard haar standpunt dat deze op de overeengekomen wijze heeft plaatsgevonden. Eigen Haard is ten aanzien van haar wijze van communiceren met huurders van mening consequent en duidelijk geweest in haar antwoorden. In de gevallen dat door Eigen Haard laat werd gereageerd op een mail of brief van huurders heeft zij excuses aangeboden. De geschilpunten: Is sprake van een mondelinge overeenkomst tussen huurders en Eigen Haard ten aanzien van de binnentrap en de schuurdeuren? Zijn de dakgoten gereinigd? Is sprake van onbehoorlijke communicatie door de medewerkers van Eigen Haard? De hoorzitting. Op 23 februari 2012 vindt de hoorzitting plaats. Huurders waren niet in de mogelijkheid te verschijnen. Zij hebben de geschillencommissie voor het geven van een advies verwezen naar de stukken in het dossier. Eigen Haard wordt vertegenwoordigd door de opzichter en het hoofd woonservicegebied Zuid & Amstelveen). Op vragen met betrekking tot de door huurders gewenste traprenovatie en vervanging van de schuurdeur is door de opzichter geantwoord als volgt: In de woning van huurders was sprake van een opentap. Bij de renovatie zijn stootborden geplaatst. De stootborden zijn niet afgeschilderd aangezien binnenschilderwerk huurderonderhoud betreft. De trap is technisch in orde. Voor het geval huurders twijfels hebben over de technische staat van de trap is aangeboden een en ander te laten beoordelen door een aannemersbedrijf. Er bestaat geen noodzaak tot vervanging van de schuurdeur. Oplevering heeft plaatsgevonden. Eigen Haard is niet bekend met enige toezegging tot vervanging van de binnentrap dan wel de schuurdeur. Zowel binnen als buiten verschillen de woningen in het betreffende renovatieproject. De schuurdeur van huurders

bevindt zich onder een afdakje en is nog in prima staat. Daar waar wel noodzaak tot vervanging bestond is dit gebeurd in overleg met de bewoners. Op vragen met betrekking tot het al dan niet reinigen van de dakgoot is door de opzichter geantwoord als volgt: Het reinigen van de dakgoot gebeurt onder meer met de hogedrukspuit. De firma Van der Velden hoeft hiervoor niet elke tuin in. Het beleid in die buurt is dat de goten jaarlijks worden gereinigd. De week waarin het reinigen plaats zal vinden wordt van tevoren aangegeven door Van der Velden. Niet is gebleken van klachten, zoals lekkage klachten of een verstopte goot, die duiden op het niet goed schoonhouden van de dakgoten. Op vragen met betrekking tot de communicatie en het politiekeurmerk veilig wonen is door de medewerkers van Eigen Haard als volgt geantwoord: De renovatie vond plaats in 2006. Voor de in 2010 gestelde vragen van huurders moest navraag worden gedaan bij collega’s die bij de renovatie betrokken waren, voor zover deze thans nog werkzaam zijn bij Eigen Haard en zich een en ander nog herinnerden. Aanvankelijk werd afgegaan op de informatie verkregen van een collega. Later is huurders een vergoeding voor de misgelopen korting op de verzekeringspremie aangeboden en is een bedrijf opdracht gegeven de woningen die bij de renovatie betrokken waren te beoordelen ten behoeve van het politiekeurmerk veilig wonen. Het bedrijf is bij de eerste woning van het rijtje begonnen. Beraadslaging en advies. Overwegingen De geschillencommissie overweegt als volgt; -

-

-

Ten aanzien van de traprenovatie en de schuurdeur adviseert de geschillencommissie tot ongegrondheid van de klacht. Nergens valt uit af te leiden dat afspraken met huurders zouden zijn gemaakt of dat een noodzaak tot vervanging bestaat. Of eventueel toezeggingen zijn gedaan zoals door huurders omschreven valt, mede gelet op het tijdsverloop tussen de renovatie en de eerste klacht van huurders, voor de commissie thans niet meer te verifiëren. Met betrekking tot de trap heeft Eigen Haard huurders aangeboden de technische staat hiervan te laten controleren door een aannemer; Voor het reinigen van de dakgoten is doorgaans toegang tot het perceel van huurders niet noodzakelijk. Niet is gebleken van een verstopte goot door bijvoorbeeld, lekkage klachten foto’s of een melding hiervan. Op de klacht dat de reiniging niet zou hebben plaatsgevonden heeft Eigen Haard dat bij de firma Van der Velden nagetrokken en toen bleek dat de reiniging volgens afspraak was uitgevoerd, heeft Eigen Haard dat aan klagers bericht. Naar het zich laat aanzien is daarom op de klacht van huurders adequaat gereageerd; De geschillencommissie signaleert dat de communicatie tussen Eigen Haard en huurdersmet name rond het politie keurmerk veilig wonen- door een combinatie van factoren niet altijd even soepel is verlopen. De commissie constateert evenwel dat deze klacht nu is opgelost.

Advies Met in achtneming van bovenstaande overwegingen adviseert de geschillencommissie de klachten van huurders ongegrond te verklaren.

Had de communicatie rond het verbouwingsproces beter gekund? Was voor huurder afdoende duidelijk vastgelegd wat was afgesproken? Advies: klacht gegrond.

procedure en inhoud van het geschil. Bij brief van 20 december 2011, ingekomen 27 december 2011, heeft huurder een klacht ingediend bij de geschillencommissie.

Huurder heeft Eigen Haard aanvankelijk verzocht om een renovatie van zijn woning zoals dat gewoonlijk bij mutaties gebeurt. Eigen Haard heeft dit verzoek niet willen inwilligen, maar was bereid mee te werken aan een verbouwing van de woning die zoveel mogelijk aansloot op het aanvankelijke verzoek van huurder. Huurder is hiermee akkoord gegaan. Huurder is niet tevreden over de bereikbaarheid van de juiste personen binnen Eigen Haard. Zo heeft hij steeds zelf contact moeten zoeken met Eigen Haard ook wanneer terugbelverzoeken werden gedaan. De bereikbaarheid van de juiste personen binnen Eigen Haard laat volgens huurder te wensen over. Voor het geven van de opdrachten aan de aannemer ten behoeve van de verbouwing heeft Eigen Haard huurder akkoordverklaringen gestuurd met het verzoek deze binnen twee weken voorzien van de handtekening van huurder te retourneren. De ondertekende verklaring is nodig opdat aan de aannemer de opdracht voor het verrichten van de werkzaamheden kan worden verstrekt. Daarnaast verklaart huurder zich met het ondertekenen van de verklaring akkoord met de huurverhoging die met de woningverbetering gepaard gaat. Alvorens de akkoordverklaring te ondertekenen wenste huurder meer specifiek op papier te krijgen welke werkzaamheden zouden worden uitgevoerd. Huurder heeft een van de akkoordverklaringen om deze reden - er werd geen specificatie verstrekt - ongetekend retour gestuurd. Ten slotte had huurder voor ogen dat de verbouwing in de zomermaanden zou plaatsvinden zodat hij tijdens de verbouwing in zijn zomerhuisje kon verblijven. Volgens huurder had de start van de verbouwing in zijn woning veel eerder kunnen plaatsvinden dan nu is gebeurd; d.d. 26 september 2011. Eigen Haard is van mening haar best te hebben gedaan de verbouwing in de woning zoveel mogelijk te doen gelijken op huurders aanvankelijke verzoek tot renovatie van zijn woning. Dit bracht met zich dat de verbouwing aan keuken en badkamer, zogeheten geriefsverbeteringen, in de woning van huurder van een ongebruikelijk omvang waren. Het is niet ongebruikelijk dat pas tijdens een verbouwing technische complicaties aan het licht komen die vertraging kunnen opleveren. Hiervan bleek bij de verbouwing van de woning van huurder daadwerkelijk sprake te zijn. Eigen Haard heeft dan ook geen toezeggingen kunnen doen over de termijn waarop of waarbinnen de verbouwing zou plaatsvinden en heeft dit ook nooit gedaan. Op vragen van huurder die verband hielden met uiteindelijke maatvoeringen is vanwege de complexiteit van de verbouwing telkens geantwoord dat dit wordt bepaald in het werk. Tot slot heeft huurder voor eventuele vragen die tijdens de verbouwing rezen het mobiele nummer van de uitvoerder/voorman gekregen. De geschilpunten: Had de communicatie rond het verbouwingsproces beter gekund? Was voor huurder afdoende duidelijk vastgelegd wat was afgesproken? De hoorzitting. Op 23 februari 2012 vond de hoorzitting plaats. Zowel klager als zijn echtgenote waren in persoon ter zitting aanwezig. Eigen Haard werd vertegenwoordigd door de heer de senior opzichter planmatig onderhoud en de opzichter mutatie onderhoud.

De toelichting van huurders Huurders hebben ter zitting naar voren gebracht teleurgesteld te zijn over de contacten met Eigen Haard. Zij hebben zich het meest gestoord aan de slechte bereikbaarheid van de juiste personen en aan het feit dat zij tot aan het moment van de verbouwing geen duidelijkheid kregen over wat er precies ging gebeuren. Huurders hadden bij de akkoordverklaring een en ander duidelijk op papier willen krijgen, zodat hen duidelijk was waarvoor zij tekenden. Daarnaast hebben zij zich gestoord aan de wijze waarop de uitvoering plaats vond, met name de afwerking van het plafond en het timmerwerk. De toelichting van Eigen Haard

Voor wat betreft de gang van zaken rond de aanvraag van geriefsverbeteringen en de daarop verstuurde akkoordverklaring heeft Eigen Haard naar voren gebracht dat huurder is uitgelegd dat deze binnen Eigen Haard behandeld worden door meerdere afdelingen en dat zonder handtekening van huurder geen opdracht kan worden verstrekt aan de aannemer. Tot slot bleek ter zitting dat partijen een verschillende lezing hebben of bepaalde afspraken zouden zijn gemaakt / beloften die zouden zijn gedaan. Beraadslaging en advies. Overwegingen De geschillencommissie overweegt als volgt; -

-

-

-

De geschillencommissie is van oordeel dat de communicatie met huurder beter had gekund; Het is tijdens het traject rond de verbouwing regelmatig voorgekomen dat huurder een terugbelverzoek voor een medewerker heeft achtergelaten, maar niet werd terug gebeld. Huurder moest telkens het initiatief nemen om de juiste mensen binnen Eigen Haard te bereiken; De geschillencommissie gaat bij gebrek aan een concreet toetsingskader niet in op de inhoudelijke detailkritiek van huurder op de wijze van uitvoering van het project; zij overweegt hierbij ook dat klager heeft verklaard zich op dit aspect niet te willen concentreren. De geschillencommissie onderschrijft het standpunt van Eigen Haard dat voor een project als het onderhavige, waarbij pas tijdens de uitvoering de noodzaak van meer- of minder werk kan blijken, een exacte opgave van de details van het project en de termijnen waarbinnen de uitvoering zijn beslag gaat krijgen niet te geven is. Niettemin constateert de geschillencommissie dat tussen partijen veel onduidelijkheden bestaan over al dan niet gemaakte afspraken. Deze onduidelijkheden hadden naar het oordeel van de commissie voor een belangrijk deel voorkomen kunnen worden indien – voor aanvang van de werkzaamheden – voor zo veel als mogelijk beter schriftelijk was vastgelegd wat partijen hadden afgesproken en waarover tevoren het maken van afspraken niet mogelijk is; De geschillencommissie adviseert dan ook in voorkomende gevallen een en ander helder op te nemen in de zogeheten door huurder te ondertekenen akkoordverklaring; zoals door huurder werd verzocht.

Heeft Eigen Haard adequaat gehandeld op de lekkagemelding die binnenkwam via RRS? Kan Eigen Haard verantwoordelijk worden gehouden voor het geval dat RRS een melding doet bij Waternet en Waternet de melding niet oppakt? Advies: klacht ongegrond

procedure en inhoud van het geschil. Bij brief van 21 november 2011, ingekomen 22 november 2011 heeft de heer X namens klager een klacht ingediend bij de geschillencommissie. In de woning van klager heeft al meerdere keren lekkage in de standleiding plaatsgevonden. Eigen Haard is verantwoordelijk voor het goed functioneren van de hoofdleiding voor het gedeelte in de woning en voor het gedeelte vanaf de voordeur tot de openbare weg. Vanaf de straat (openbare ruimte) is Waternet hiervoor verantwoordelijk. In het voorkomende geval dat voor herstelwerkzaamheden de straat moet worden opengemaakt, behoort Waternet het stadsdeel de opdracht te geven de straat weer dicht te maken. Klager ondervindt door de lekkages in de standleiding wateroverlast en stankoverlast. Daarnaast stelt hij schade te hebben geleden. In zijn klaagschrift verwijst klager voor de omschrijving van zijn klacht naar eerdere correspondentie met Eigen Haard. De laatste keer dat zich een lekkage voordeed heeft klager op een zondag RRS (Riool Reinigings Service) gebeld. Diezelfde dag heeft RRS de riolering opengelegd, maar deze heeft het probleem niet kunnen/mogen oplossen aangezien bleek dat dit zich in de leiding van het straatgedeelte voordeed. Volgens klager is het opengelegde riool pas op woensdag door Waternet dichtgemaakt. In de tussenliggende dagen heeft klager stankoverlast

ervaren. In zijn e-mail van 15 september 2011 vraagt hij Eigen Haard waarom het zo lang duurde voordat actie werd ondernomen. Tevens vraagt hij waarom RRS het gat niet heeft dichtgemaakt. De inhoud van het riool is in de tussenliggende dagen op straat gelopen. Eigen Haard heeft op de vragen van klager geantwoord dat Eigen Haard Waternet nog dezelfde dag in kennis heeft gesteld van de calamiteit en dat zij niet bekend is met de reden waarom Waternet niet snel heeft gereageerd. Eigen Haard heeft klager geadviseerd zijn klachten te richten tot Waternet. In het klaagschrift stelt klager dat blijkens een brief van Waternet, waarvan Eigen Haard ook in het bezit zou zijn, juist Eigen Haard verantwoordelijk zou zijn voor de lekkageproblematiek. Anders dan klager stelt is Eigen Haard niet in het bezit van de correspondentie tussen klager en Waternet. De geschilpunten: Heeft Eigen Haard adequaat gehandeld op de lekkagemelding die binnenkwam via RRS? Kan Eigen Haard verantwoordelijk worden gehouden voor het geval dat RRS een melding doet bij Waternet en Waternet de melding niet oppakt? De hoorzitting. Op 23 februari 2012 vindt de hoorzitting plaats. Klager wordt ter zitting vertegenwoordigd door zijn zoon. Eigen Haard wordt vertegenwoordigd door het Hoofd Onderhoud Regio 2. De toelichting namens klager Volgens klager doen zich jaarlijks overstromingen van het riool voor in het complex waar hij woont. Als klager wil dat het probleem wordt verholpen wijzen Eigen Haard en Waternet naar elkaar. Klager heeft last van de in zijn ogen slechte communicatie tussen Eigen Haard en Waternet. Vanwege de staat van het leidingenwerk en de ondeugdelijke wijze waarop sommige bewoners van het complex hiervan gebruik blijven maken, wenst klager dat Eigen Haard de leidingen met enige regelmaat preventief zal ontstoppen. Verder wenst hij herstel van de schade in zijn woning. Het antwoord van Eigen Haard De hoofdleiding tot aan de straat valt onder de verantwoordelijkheid van Eigen Haard. Bij een lekkage aan de standleiding kunnen bewoners zelf RRS bellen. Als RRS dan waarneemt dat de verstopping/breuk zich voordoet bij het leidinggedeelte in de straat meldt RRS dit bij Waternet. Vervolgens geeft Waternet, zodra zij het probleem heeft verholpen, opdracht aan de afdeling publieke werken van het desbetreffende stadsdeel om opnieuw te bestraten. Soms treedt Eigen Haard/RRS buiten haar bevoegdheid en wordt toch geprobeerd het straatgedeelte door te spuiten. Dit wordt dan gedaan om de klant te helpen. Als Waternet een melding over een verstopping of breuk in het gedeelte van de hoofdleiding dat onder haar verantwoordelijkheid valt niet adequaat oppakt, ligt dit buiten de macht van Eigen Haard en kan laatstgenoemde daar geen invloed op uitoefenen. Bij het complex van klager doen zich geen verzakkingen voor, dit kan erop duiden dat de problemen met het riool zijn te wijten aan bewonersgebruik. Bewoners van het complex worden door het afdelingsonderdeel Woonservice van Eigen Haard preventief geïnformeerd over het belang van een deugdelijk gebruik van het riool. De medewerker van Eigen Haard heeft toegezegd een camera-inspectie te laten uitvoeren teneinde de problemen met riool in het complex van klager te onderzoeken. Omdat de voorlaatste melding van rioollekkage door klager dateert uit 2007 wil de medewerker de beslissing of preventief moet worden ontstopt laten afhangen van de uitkomsten van de camera-inspectie. Beraadslaging en advies. Overwegingen -

De geschillencommissie overweegt als volgt; De geschillencommissie merkt allereerst op dat zij zich kan voorstellen dat de lekkage en de gevolgen hiervan uitermate vervelend moet zijn geweest voor klager en medebewoners;

-

-

Klager heeft klachten geuit over de communicatie tussen RRS en Waternet. Uit de inhoud van het dossier blijkt echter dat op de lekkagemelding van klager adequaat is opgetreden door RRS/Eigen Haard. Nadat RRS ter plaatse had geconstateerd dat het probleem zich voordeed in een gedeelte van het leidingwerk dat onder verantwoordelijkheid van Waternet valt, heeft zij hiervan melding gedaan bij Waternet. Als vervolgens Waternet en de afdeling publieke werken van het stadsdeel niet adequaat reageren op de melding van RRS valt dit buiten de invloedssfeer van Eigen Haard; Tot slot heeft Eigen Haard ter zitting een adequate houding getoond door klager toe te zeggen een camera-inspectie van het leidingwerk te laten uitvoeren

Advies Met in achtneming van bovenstaande overwegingen adviseert de geschillencommissie de klacht ongegrond te verklaren. Is sprake van onheuse bejegening van klaagster door medewerkers van Eigen Haard? Heeft Eigen Haard de vragen/klachten van klaagster uit het klaagschrift adequaat beantwoord? Advies: klacht ongegrond procedure en inhoud van het geschil. Bij brief van 11 juli 2011, ingekomen 12 juli 2011 heeft klaagster een klacht ingediend bij de geschillencommissie. Klaagster heeft verschillende klachten ten aanzien van Eigen Haard. Volgens klaagster: is Eigen Haard telefonisch niet bereikbaar; mag zij niet naar de juiste persoon worden doorverbonden, en; wordt niet gereageerd op haar e-mails. Voorts heeft klaagster klachten over werkzaamheden die plaatsvonden aan het pand waar zij woont. Klaagster stelt dat zonder enige voorinformatie, naast reeds aanwezige afvoerkanalen, nog een afvoerkanaal aan haar balkon is geplaatst. Zij wenst verwijdering van een van de afvoerkanalen en/of medegebruik hiervan door plaatsing van een gesloten geiser. Tot slot heeft klaagster klachten over de plaatsing van steigers aan de voor- en achterzijde van haar woning. Nadat de steiger aan de achterzijde van haar woning werd verwijderd is daar twee dagen later -op een vrijdag- opnieuw een nieuwe steiger geplaatst. Klaagster meent dat geen rekening met bewoners wordt gehouden met de plaatsing van een nieuwe steiger vlak voor het weekend. Verder had klaagster graag inspraak gehad over de kleur waarin het trappenhuis werd geschilderd. Tot slot betwist klaagster in meer algemene zin de noodzaak van bovengenoemde werkzaamheden. Naar aanleiding van het schrijven van klaagster heeft op 23 september 2011 een huisbezoek van de opzichter plaatsgevonden bij klaagster. Tijdens genoemd huisbezoek zijn de punten uit het klaagschrift besproken. De opzichter van Eigen Haard heeft het volgende in zijn schriftelijke reactie van 12 oktober 2011 aangegeven: -

op welke wijze de voorinformatie/aankondiging van de werkzaamheden heeft plaatsgevonden; wat het doel was van de werkzaamheden; dat klaagster onder bepaalde voorwaarden gebruik mag maken van de rookgasafvoer; dat de oude afvoerbuis niet verwijderd kan worden vanwege andere installaties die daar op aangesloten zijn; de steiger aan de voorzijde van de woning langer heeft gestaan vanwege houtrotsanering bij andere woningen; de noodzaak van de schilderwerkzaamheden bestaat in het feit dat Eigen Haard eens per zes jaar planmatig schilderwerk verricht en deze voor het laatst zes jaar geleden plaatsvonden; de steiger aan de achterzijde van de woning voor een periode van drie weken werd geplaatst omdat ook werkzaamheden aan andere woningen werd verricht; de tweede steiger aan de achterzijde van de woning werd geplaatst omdat de werkzaamheden aan het pand niet konden worden gecombineerd en een steiger ten behoeve

van schilderwerkzaamheden anders is opgebouwd dan een steiger ten behoeve van het aanbrengen van een rookgasafvoer. De geschilpunten: Is sprake van onheuse bejegening van klaagster door medewerkers van Eigen Haard? Heeft Eigen Haard de vragen/klachten van klaagster uit het klaagschrift adequaat beantwoord? De hoorzitting. Op 23 februari 2012 vindt de hoorzitting plaats. Klaagster is in persoon ter zitting aanwezig. Eigen Haard wordt vertegenwoordigd door het Hoofd Onderhoud Regio 2. De toelichting van klaagster Volgens klaagster zijn zij en haar buren niet vooraf geïnformeerd over de werkzaamheden aan het pand. Voor wat betreft de drie buizen aan het balkon meent zij dat slechts op één daarvan installaties zijn aangesloten en hebben de twee overige buizen geen functie. Tot slot stoort klaagster zich aan de wijze van bejegening door de medewerkers werkzaam bij de telefooncentrale van Eigen Haard. Zij kan echter geen concrete voorbeelden (personen of data) noemen waarop deze onheuse bejegening zou hebben plaatsgevonden. Het antwoord van Eigen Haard Zowel voor het binnenschilderwerk als het buiten schilderwerk heeft Eigen Haard de betrokken bewoners vooraf per brief geïnformeerd. Bij kleinschalig onderhoud, zoals in casu het aanbrengen van de rookgasafvoer, gebeurt het informeren van bewoners door de aannemer. Het plaatsen van steigers gebeurt juist op vrijdagen opdat op de eerstvolgende maandag meteen kan worden gestart met de werkzaamheden. Op elk van de drie afvoerpijpen die zijn bevestigd aan het balkon van klaagster zijn installaties aangesloten. De medewerker van Eigen Haard heeft toegezegd dit nogmaals te laten controleren door een van de firma’s die de installaties heeft geplaatst. Uit de door klaagster nagezonden e-mail d.d. 28 februari 2012 blijkt dat op elk van de drie buizen bevestigd aan haar balkon een afvoerfunctie hebben. Beraadslaging en advies. Overwegingen -

-

De geschillencommissie overweegt als volgt; De geschillencommissie is van oordeel dat de medewerkers van Eigen Haard in hun schriftelijke reacties de klachten van klaagster op voldoende/afdoende wijze hebben afgedaan; De geschillencommissie vindt het vervelend voor klaagster dat zij zich onbehoorlijk bejegend voelt door de medewerkers van Eigen Haard. De commissie heeft evenwel, bij gebrek aan meer gespecificeerde informatie van de zijde van klaagster geen onbehoorlijke bejegening kunnen vaststellen; Tot slot heeft Eigen Haard ter zitting een adequate houding getoond door klaagster toe te zeggen nogmaals een installateur te sturen om te controleren of elk van de drie buizen bevestigd aan het balkon van klaagster een functie hebben.

Advies Met in achtneming van bovenstaande overwegingen adviseert de geschillencommissie de klacht ongegrond te verklaren.

Is sprake van onheuse bejegening van klaagster door medewerkers van Eigen Haard? Is adequaat gereageerd op de meldingen van klaagster die de technische afdeling van Eigen Haard aangaat? Advies: klacht deels gegrond. Geen sprake van onheuse bejegening. Omdat

Eigen Haard niet met zekerheid kon stellen dat de door haar ingehuurde personen de lekkageklachten wel zouden hebben verholpen, krijgt het relaas van klaagster het voordeel van de twijfel. procedure en inhoud van het geschil. Bij brief van 20 september 2011, ingekomen 23 september 2011 heeft klaagster haar klaagschrift ingediend bij de geschillencommissie. Klaagster heeft verschillende klachten over het handelen van medewerkers van Eigen Haard. Volgens klaagster verloopt haar relatie met Eigen Haard al stroef vanaf het moment van ingang van de huurovereenkomst. Als klaagster een klacht heeft over haar buren of als zij een verzoek heeft van technische aard zou Eigen Haard traag reageren. De medewerkers zorg en overlast / woonfraude alsook de opzichters zouden laten merken partijdig te zijn inzake burenconflicten en wel in het nadeel van klaagster. Op gemerkt moet worden dat klaagster dat ter zitting verschillende aspecten ter sprake heeft gebracht, maar dat alleen onderstaande klachten in behandeling zijn bij de Geschillencommissie en aldus zijn onderzocht. 1. Klacht bejegening in brief van medewerkster zorg en overlast Nadat bij Eigen Haard meldingen binnenkwamen van omwonenden dat de burenrelatie met klaagster enigszins verstoord was, heeft de medewerkerster zorg en overlast klaagster op 15 september 2011 een brief gestuurd met daarin een uitnodiging voor een gesprek om de visie van klaagster op genoemde meldingen te horen. Hierop geeft klaagster in een telefoongesprek de medewerkster zorg en overlast aan dat zij de inhoud van de brief niet juist vond. De medewerkster zorg en overlast heeft in dit schrijven al een standpunt ingenomen, aldus klaagster. De medewerkster zorg en overlast geeft in haar schriftelijke reactie van 4 oktober 2011 op de eerste klacht van klaagster -onder meer- aan dat zij met haar eerdere uitnodiging juist heeft bedoeld klaagsters kant van het verhaal te horen; zoals ook vermeld in betreffende uitnodiging. 2. Klacht over afhandelen lekkagemeldingen en schimmelproblematiek In de woning van klaagster hebben lekkages plaatsgevonden. De eerste melding, van 7 januari 2010, betrof lekkage in de cv-kast. Deze lekkage was op 15 januari 2010 verholpen door de firma Ribbelink. Op 3 maart komt 2010 komt de tweede melding binnen; de lekkage in de keuken is nog vochtig en er is sprake van schimmel. De lekkage wordt nagezien door de opzichter en er blijkt sprake te zijn van restvocht en schimmel. De opzichter spreekt met klaagster af dat zij, mocht de vochtplek binnen twee weken zich opnieuw voordoen of verder uitbreiden, hem hiervan op de hoogte zal stellen. Op 14 oktober 2010 volgt de derde melding met het werkverzoek het binnenschilderwerk op de lekkage plekken te herstellen. De opzichter geeft opdracht een stuk muur een antischimmel behandeling te geven en te witten. Nadat de opdracht is uitgevoerd, meldt klaagster op 26 oktober 2010 dat zich opnieuw schimmelvorming voordoet. De opzichter geeft een werkopdracht. De opdrachtnemer heeft contact opgenomen met klaagster inzake de uit te voeren werkzaamheden; klaagster deelt hem echter mede het werk zelf te zullen (laten) uitvoeren. De geschilpunten: Is sprake van onheuse bejegening van klaagster door medewerkers van Eigen Haard? Is adequaat gereageerd op de meldingen van klaagster die de technische afdeling van Eigen Haard aangaat? De hoorzitting. Op 19 april 2012 vindt de hoorzitting plaats. Klaagster is in persoon ter zitting aanwezig. Eigen Haard wordt vertegenwoordigd door de opzichter dagelijks onderhoud; de medewerkster zorg en overlast en het hoofd woonservice oost. De toelichting van klaagster Klaagster geeft verschillende voorbeelden waaruit volgens haar de partijdige opstelling tegen klaagster van de medewerkers van Eigen Haard blijkt.

Ten aanzien van de klacht over de brief van de medewerkster zorg en overlast licht klaagster toe dat de daarin gebruikte tekst haar noopt te bellen met de medewerkster. Klaagster verwacht van de medewerkster dat gelijk in de standaardbrief met uitnodiging tot wederhoor wordt vermeld welke buren een melding hebben gedaan en wat de storing inhoudt zodat zij de melders daarmee kan confronteren. Met betrekking tot haar technische klachten, de lekkage en schimmelklachten, zijn klaagster en Eigen Haard er samen niet uitgekomen. Klaagster stelt uiteindelijk zelf een bedrijf te hebben ingehuurd om het schimmelprobleem niet te laten uitbreiden. Het antwoord van Eigen Haard De medewerkster zorg en overlast benadrukt dat haar brief slechts was bedoeld om de kant van het verhaal van klaagster te horen. De opzichter heeft naar voren gebracht dat op de technische meldingen van klaagster telkens actie is ondernomen. Het laatste bedrijf dat door Eigen Haard werd ingehuurd werd door klaagster weggestuurd. Op vragen van de commissie heeft hij geantwoord dat het niet de bestaande praktijk is 1 dat door ingehuurde bedrijven wordt teruggekoppeld of en hoe de opdracht werd uitgevoerd. Beraadslaging en advies. Overwegingen 1) Met betrekking tot de beklaagde brief van de medewerkster zorg en overlast constateert de geschillencommissie dat de inhoud van dit schrijven objectief is en daarin geen standpunt wordt ingenomen over een mogelijk oorzaak van een verstoorde burenrelatie. De commissie acht het versturen van de brief en de inhoud daarvan dan ook niet klachtwaardig; 2) Ten aanzien van de lekkageklachten valt uit het dossier op te maken dat weliswaar telkens is gereageerd op meldingen van klaagster maar niet valt te constateren of een adequate oplossing is geboden voor gemelde problemen. Klaagster stelt dat zij zelf een bedrijf heeft ingehuurd dat haar technische klachten adequaat heeft opgelost nadat Eigen Haard in gebreke bleef. Tijdens de hoorzitting is het de geschillencommissie duidelijk geworden dat binnen de bestaande praktijk na verrichte werkzaamheden niet altijd wordt teruggekoppeld aan Eigen Haard door de door haar ingehuurde bedrijven. Eigen Haard kan derhalve niet met zekerheid stellen dat de door haar ingehuurde personen de klachten goed zouden hebben verholpen. Ook de Geschillencommissie kan hierdoor niet vaststellen welke maatregelen zijn getroffen en of daarmee adequaat op de klachten is gereageerd. Het relaas van klaagster komt de commissie niet onaannemelijk voor, waardoor de geschillencommissie in de gegeven omstandigheden haar het voordeel van de twijfel geeft en de klacht gegrond acht. Advies Met in achtneming van bovenstaande overwegingen adviseert de geschillencommissie de klacht voor wat betreft de klacht onder 1. ongegrond te verklaren en voor wat betreft de klacht onder 2. gegrond te verklaren. De geschillencommissie adviseert Eigen Haard een regeling te treffen die waarborgt dat in geval van klachtafdoening wordt vastgelegd op welke wijze de klacht(en) daadwerkelijk verholpen zijn.

1

Na de zitting en nadat de commissie haar standpunt in de onderhavige klachtzaak had bepaald, heeft de opzichter nog aangegeven dat dit geldt voor opdrachten tot een bedrag van € 500,-- en dat bij opdrachten waaraan hogere kosten verbonden zijn eerst een offerte wordt verlangd. Alleen bij opdrachten onder de EUR 500,-- blijft terugkoppeling achterwege. De commissie heeft deze informatie bij de vaststelling van dit advies niet in haar overwegingen betrokken.

Is sprake van onheuse bejegening van klaagster door medewerkers van Eigen Haard? Is klaagster voldoende geïnformeerd gedurende het proces voorafgaand aan het snoeien van de bomen door Eigen Haard? Advies: klacht ongegrond. procedure en inhoud van het geschil. Bij brief van 8 februari 2012, ingekomen 10 februari 2012 heeft klaagster haar klaagschrift ingediend bij de geschillencommissie. Het klaagschrift betrof een zogeheten eerste klacht. Eigen Haard werd eerst in de gelegenheid gesteld te reageren op de brief van 8 februari 2012 alvorens de geschillencommissie het geschil in behandeling kon nemen. Klaagster heeft op 25 mei 2011 melding gedaan van de overlast die zij ervaart van twee bomen in de tuin van haar benedenbuurman. Naar aanleiding van de melding legt de opzichter op 31 mei 2011 een huisbezoek af om de situatie ter plaatse te beoordelen. De opzichter, die invalt voor een collega opzichter, bespreekt met klaagster de procedure. De opzichter heeft de hovenier opdracht gegeven om een kap/snoeivergunning aan te vragen voor de bomen. Op 6 en 20 oktober 2011 stuurt klaagster e-mails waarin zij informeert naar resultaat van de procedure van de vergunningaanvraag en het kapplan. Bij brief van 24 oktober 2011 deelt Eigen Haard klaagster mede dat de kap/snoeivergunning inmiddels bij de hovenier ligt en dat de hovenier een afspraak met de benedenbuurman probeert te maken. Verder wordt klaagster in het schrijven geïnformeerd over de totale duur van een vergunningaanvraag tot kap/snoei. Op 17 januari 2012 stuurt klaagster een e-mail waarin zij wederom informeert naar de stand van zaken rond het kappen / snoeien van de bomen. Per e-mail van 1 februari 2012 herhaalt klaagster haar laatstgenoemde verzoek om informatie. Bij brief van 8 februari 2012 geeft Eigen Haard weer welke acties zij intussen heeft ondernomen richting de benedenbuurman teneinde hem te bewegen tot het verlenen van zijn medewerking tot het plegen van onderhoud aan zijn tuin. In week 5 van 2012 ziet klaagster 5 mensen lopen in de tuin van de benedenbuurman. Volgens klaagster belt de benedenbuurman op 2 februari 2012 bij haar aan en laat deze haar weten dat hij geen toestemming zal verlenen voor de te verrichten werkzaamheden omdat hij niet wil dat het kaphout via zijn woning wordt afgevoerd. De buurman laat klaagster verder weten dat hij het niet op prijs stelt dat zij hem niet heeft verteld dat zij Eigen Haard heeft ingeschakeld inzake de overlastgevende bomen. Vervolgens vraagt klaagster de opzichter in een telefoongesprek waarom zij niet geïnformeerd wordt over de voortgang van haar verzoek. Klaagster is van mening dat zij tijdens het telefoongesprek onfatsoenlijk wordt bejegend en vraagt de opzichter zijn excuses aan te bieden. De opzichter antwoordt dat hij zijn excuses niet kan aanbieden nu de zaak is behandeld door een collega opzichter. Bij brief van 22 maart 2012 wordt klaagster namens Eigen Haard en de opzichter excuses aangeboden inzake de miscommunicatie met betrekking tot de overlast die de boom in de tuin van de benedenbuurman bij klaagster veroorzaakt. Verder wordt klaagster geïnformeerd over de status van haar verzoek en wordt haar toegezegd dat zij door de hovenier zal worden geïnformeerd zodra een datum voor het snoeien bekend is. Uiteindelijk hebben de achterburen van de aangrenzende achtertuin zich bereid getoond de afvoer van het snoeihout door hun woning te laten afvoeren. De geschilpunten: Is sprake van onheuse bejegening van klaagster door medewerkers van Eigen Haard? Is klaagster voldoende geïnformeerd gedurende het proces voorafgaand aan het snoeien van de bomen door Eigen Haard? De hoorzitting. Op 19 april 2012 vindt de hoorzitting plaats. Klaagster is in persoon ter zitting aanwezig. Eigen Haard wordt vertegenwoordigd door de opzichter dagelijks onderhoud en de senior opzichter en plaatsvervangend hoofd regio 2.

De toelichting van klaagster Klaagster is van mening dat het beter is wanneer zij wordt geïnformeerd als Eigen Haard zich niet aan de volgens klaagster gemaakte afspraken kan houden. Klaagster stelt niets meer te hebben gehoord. Zij wordt geconfronteerd met een boze buurman en vraagt zich af hoe het kan dat de buurman wel en zij niet op de hoogte is van de voortgang. Als zij de opzichter hier vervolgens op aanspreekt; wordt zij door hem op een voor haar onacceptabele manier bejegend, aldus klaagster. De door Eigen Haard en de opzichter gemaakte excuses accepteert klaagster niet nu deze op miscommunicatie zien. Klaagster heeft echter de sterke indruk dat er geen sprake is van miscommunicatie, maar dat sprake is van onwil en dat zij onfatsoenlijk werd bejegend. Het antwoord van Eigen Haard Al tijdens het eerste huisbezoek heeft de opzichter klaagster duidelijk gemaakt dat hij inviel voor een collega opzichter. Aan de hovenier is niet verteld wie de melding heeft gedaan. De opdracht kwam direct vanuit de opzichter vanwege de slechte staat van het onderhoud van de tuin. Richting de benedenbuurman is dan ook niet gecommuniceerd wie de melding heeft gedaan. Een boom is inmiddels gesnoeid. De overige vragen van de commissieleden zijn na de hoorzitting als volgt beantwoord door de hovenier/Eigen Haard. De kastanjeboom is inmiddels gesnoeid. Het betreffende stadsdeel staat alleen kap toe als de boom gevaar oplevert, hetgeen in casu niet het geval is. De reden dat de esdoorn nog niet is gesnoeid is gelegen in het feit deze bloedt zodra deze in de periode januari - april wordt gesnoeid. Een klimop overgroeit de kroon van de esdoorn; deze zal worden verwijderd tijdens de snoeiwerkzaamheden hetgeen de lichttoetreding in de woning van klaagster ten goede zal komen. Verwacht wordt dat medio mei gesnoeid zal worden. Beraadslaging en advies. Overwegingen 1) De geschillencommissie stelt vast dat de Eigen Haard de melding van klaagster adequaat heeft opgepakt. Binnen een week heeft het huisbezoek plaatsgevonden, klaagster is tijdens het bezoek mondeling geïnformeerd. De opdracht tot het aanvragen van een kap/snoeivergunning werd al gegeven. Als klaagster informeert naar de voortgang, kan uit de verstrekte informatie door haar worden afgeleid de vergunning inmiddels binnen is en dat door Eigen Haard wordt gewerkt aan het gegeven dat de onderbuurman geen medewerking wil verlenen aan eventuele kap/snoeiwerkzaamheden. De gegeven informatie was echter ietwat beknopt. Een en ander had op iets minder onhandige wijze kunnen worden gecommuniceerd. De geschillencommissie acht dit communicatieaspect echter ondergeschikt binnen de algemene behandeling van deze klacht door Eigen Haard; 2) Dat door Eigen Haard op enig moment contact moest worden opgenomen met de benedenbuurman moet voor klaagster van meet af aan duidelijk en te voorzien zijn geweest. De bomen die gesnoeid moesten worden stonden immers in de tuin behorend bij zijn woning; 3) De geschillencommissie constateert op basis van de brief van Eigen Haard van 24 oktober 2011 dat op het moment dat klaagster tijdens een telefoongesprek excuses eist van de opzichter de feiten uit het dossier partijen helder moeten zijn geweest. De geschillencommissie gaat er daarom vanuit dat de aanleiding voor het eisen van excuses moet zijn ontstaan tijdens het voeren van het telefoongesprek. Bij brief van 22 maart 2012 bieden, zoals door klaagster gevraagd, zowel Eigen Haard als de opzichter excuses aan inzake miscommunicatie met betrekking tot de door bomen veroorzaakte overlast. De geschillencommissie acht het feit dat de door klaagster gevraagde excuses zijn gegeven onder de noemer miscommunicatie, en niet zoals klaagster later eist onder de noemer bejegening, niet voldoende klachtwaardig. Advies Met in achtneming van bovenstaande overwegingen adviseert de geschillencommissie de klacht ongegrond te verklaren.

1)

Is Eigen Haard gehouden klagers een andere woning aan te bieden / heeft Eigen Haard een ondeugdelijke woning verhuurd?;

2) 3)

Is Eigen Haard gehouden een huurvermindering toe te kennen voor de tijd dat huurders nog niet in de woning woonden?; Is Eigen Haard gehouden inzage te geven in het rapport van de constructeur?

Advies: klacht ongegrond procedure en inhoud van het geschil Bij brief van 3 december 2011, ingekomen 13 december 2011 hebben klagers hun klaagschrift ingediend. Genoemd klaagschrift is echter niet bij de geschillencommissie ingekomen. Bij brief van 20 februari 2012, ingekomen 21 februari 2012 hebben klagers opnieuw hun klaagschrift ingediend. Klagers hebben op 13 oktober 2011 het huurcontract voor hun woning ondertekend. Nadat zij het behang en gipsplaten hebben verwijderd tijdens werkzaamheden in de woning, ontdekten klagers grote scheuren in muren, plafond en vloer. Klagers hebben vervolgens contact opgenomen met Eigen Haard. De opzichter heeft op 25 en 28 oktober 2011 de woning bekeken en heeft een extern bedrijf ingeschakeld om de situatie in de woning door een constructeur te laten onderzoeken. De constructeur heeft naar aanleiding van zijn onderzoek vastgesteld dat geen sprake is van gevaar in de woning en dat deze veilig bewoonbaar is. Tijdens de twee genoemde bezoeken bij de woning van klagers en ook nadat de constructeur heeft vastgesteld dat de woning veilig bewoonbaar is, heeft de opzichter direct reparatie aangeboden. Klagers wensten een andere woning vanwege verborgen gebreken en geen reparatie. De opzichter heeft klagers meerdere keren gemeld dat de muren direct gerepareerd zouden worden op hun eerste verzoek. Klagers wensten een andere woning met identieke indeling. In verband met persoonlijke omstandigheden van klagers heeft de verhuurmakelaar hen -bij hoge uitzondering- coulancehalve een vervangende woonruimte aangeboden in hetzelfde complex. Klagers zijn niet op de aanbieding ingegaan omdat zij de aangeboden woningen niet gelijkwaardig achtten aan hun woning. Ook een tweede woning die werd aangeboden werd door hen geweigerd. Eigen Haard heeft de bemiddeling vervolgens stopgezet, aangezien zij van mening is dat de woningaanbiedingen passende zijn geweest. Klagers geven aan dat zij niet wensten in te gaan op de aanbiedingen vanwege de maand opzegtermijn voor hun woning en vanwege een door hun te betalen bedrag aan inschrijving bij WoningNet. Klagers stellen de woning nooit te hebben geaccepteerd indien zij wetenschap zouden hebben gehad van de verborgen scheuren. Zij zijn nog altijd bezorgd over eventuele consequenties van de scheuren op lange termijn. Zij wensen een garantie van Eigen Haard en zij wensen inzage in het rapport van de constructeur. Klagers stellen dat de gebreken pas op 28 november 2011 zijn verholpen; anderhalve maand nadat de huurovereenkomst inging. Eigen Haard stelt hierop dat klagers bij het eerste contact met de opzichter en meerdere keren daarna reparatie werd aangeboden. Nadat klagers een afspraak hebben gemaakt voor reparatie, de stukadoor binnen één week alle werkzaamheden heeft uitgevoerd. Klagers verzoeken de geschillencommissie te adviseren tot huurvermindering of verrekening voor de tijd dat hun insziens de woning niet bewoond kon worden. De geschilpunten: 4) 5) 6)

Is Eigen Haard gehouden klagers een andere woning aan te bieden / heeft Eigen Haard een ondeugdelijke woning verhuurd?; Is Eigen Haard gehouden een huurvermindering toe te kennen voor de tijd dat huurders nog niet in de woning woonden?; Is Eigen Haard gehouden inzage te geven in het rapport van de constructeur?

De hoorzitting. Op 19 april 2012 vindt de hoorzitting plaats. Klagers zijn in persoon ter zitting aanwezig. Eigen Haard wordt vertegenwoordigd door de opzichter mutatie onderhoud en de verhuurmakelaar De toelichting van klagers

Klagers hebben naar voren gebracht dat in meerdere kamers scheuren aanwezig waren van ongeveer 3 centimeter breed. Klagers zijn bang voor scheuren in de buitenmuur ook aangezien zij zelf niet deskundig zijn. Voor wat betreft de vaststelling van de constructeur en het standpunt van Eigen Haard dat het momenteel niet gevaarlijk is de woning te gebruiken, benadrukken klagers dat zij niet voor ‘momenteel’ zijn verhuisd. Het antwoord van Eigen Haard Eigen Haard stelt een deugdelijke en bruikbare woning te hebben verhuurd. Eerder in september 2010 heeft de opzichter een zelfde soort schuur in een muur van het complex aangetroffen; daarom besloot hij het complex nader te laten onderzoeken door een constructeur. De constructeur heeft geconstateerd dat er geen direct gevaar is in de woning. Naar aanleiding van informatie op het internet, het feit dat het gebouw 40 jaar geleden is gebouwd en de aard van de constructie van het gebouw - gebouw met dragende liftconstructie - heeft de constructeur geadviseerd nader onderzoek te laten doen naar de constructie van het gebouw in algemene zin. Het onderzoek naar de constructie loopt nog en het resultaat van dit onderzoek is nog niet bekend. Beraadslaging en advies Overwegingen 4) De geschillencommissie is van oordeel dat de woning aan klagers verhuurd had mogen worden. Weliswaar bevonden zich in de woning scheuren, maar deze werden pas zichtbaar nadat klagers het behang en de gipsplaten hadden verwijderd. Eigen Haard kon dan ook geen wetenschap hebben van het bestaan van de scheuren. De geschillencommissie constateert dat Eigen Haard de melding van klagers over de door hen aangetroffen scheuren vervolgens adequaat en voortvarend heeft opgepakt. Eigen Haard heeft direct reparatie van de scheuren aangeboden. Om hen moverende redenen, hebben klagers afgezien van het aanbod tot reparatie. Hierop hebben de medewerkers van Eigen Haard vanwege de omstandigheden van het geval, die Eigen Haard overigens niet zijn toe te rekenen, coulancehalve en naar beste kunnen gezocht naar een alternatieve woning voor klagers. De medewerkers van Eigen Haard hebben hierbij naar vermogen op een goede en respectvolle wijze gehandeld met erkenning voor de vervelende situatie waarin klagers zich bevonden; 5) De constructeur heeft verzekerd dat de woning van klagers veilig bewoonbaar is. De geschillencommissie refereert zich voor wat betreft genoemde veiligheid aan het oordeel van diens expertise. De woning van klagers was vanaf aanvang van de huurovereenkomst te gebruiken en bewoonbaar. De opzichter heeft bij diverse gelegenheden aangeboden de scheuren te laten repareren op eerste verzoek van klagers. Klagers zijn niet aanstonds op dit aanbod ingegaan. Nadat klagers hebben verzocht de scheuren te laten repareren zijn de werkzaamheden binnen één week uitgevoerd. De geschillencommissie ziet dan ook geen aanleiding voor gehoudenheid voor Eigen Haard tot huurcompensatie dan wel verrekening over te gaan, zoals door klagers verzocht; 6) De reden waarom klagers geen inzage hebben gekregen in de deskundigenrapportage inzake de constructie van het complex waarin de woning van klagers zich bevindt, is gelegen in het feit dat het deskundigenonderzoek nog loopt. Advies Met in achtneming van bovenstaande overwegingen adviseert de geschillencommissie de klacht ongegrond te verklaren. De geschilpunten: 1) Heeft Eigen Haard juist gehandeld door op de overlastmelding van klaagster betrokkenen in overleg te geleiden? 2) Heeft Eigen Haard juist gehandeld nadat tijdens de behandeling van de zaak werd geconstateerd dat de bewoners van de bovengelegen woning hun harde vloerbedekking niet op de bij de huurovereenkomst van toepassing zijnde algemene voorwaarden voorgeschreven wijze hebben geïsoleerd.

Advies: Klacht deels gegrond: Sub 1: ongegrond; sub 2: gegrond: er is sprake van een objectief gegeven dat de bovenbuurvrouw de vloer heeft gelegd in strijd met de vloervoorschriften van Eigen Haard. Eigen Haard had de bovenbuurvrouw dan ook inmiddels kunnen bewegen tot naleving van de door haar gehanteerde voorschriften. procedure en inhoud van het geschil. Per e-mail van 13 januari 2012 heeft klaagster voor het eerst contact gezocht met de geschillencommissie. In haar e-mail van 16 mei 2012 geeft zij aan dat zij wenst dat haar klacht door de geschillencommissie in behandeling wordt genomen. Klaagster heeft vanaf 16 februari 2010 verschillende meldingen gedaan bij Eigen Haard van door haar ervaren overlast, veroorzaakt door haar bovenburen. Zij heeft geklaagd over contactgeluiden (laminaatvloer) alsook gedragsgerelateerde overlast. Na de eerste schriftelijke melding van overlast heeft de medewerker zorg en overlast contact gezocht met de bovenbuurvrouw. Omdat klaagsters lezing van de gebeurtenissen door de bovenbuurvrouw slechts gedeeltelijk werd bevestigd en het dossier geen constateringen van derden bevatte, heeft de medewerker zorg en overlast klaagster en haar bovenbuurvrouw ter bemiddeling verwezen naar Beter Buren. De medewerker zorg en overlast heeft via het Meldpunt Zorg en Overlast van het Stadsdeel Zuidoost (hierna: MZO) vernomen dat eind oktober 2010 bemiddeling door Beter Buren zou hebben plaatsgevonden. Eigen Haard heeft de uitkomst van de bemiddeling verschillende keren bij betrokkenen nagevraagd maar heeft daarover geen informatie kunnen verkrijgen. De advocaat van klaagster heeft de bovenbuurvrouw een brief gestuurd waarin hij haar sommeert tot het aanbrengen van een deugdelijke isolatievloer. Voorts heeft klaagsters advocaat Eigen Haard bij schrijven van 21 februari 2011 verzocht de bovenbuurvrouw in gelijke zin te sommeren. Hierop heeft Eigen Haard laten weten de conclusies van de advocaat niet zonder meer over te nemen nu in de kwestie nog niet vaststaat dat de oorzaak van de door klaagster ervaren overlast zou zijn gelegen in het onvoldoende aanwezig zijn van geluiddempende vloerbedekking. Daarbij werd tevens in aanmerking genomen dat klaagster meldingen van (geluids)overlast heeft gedaan die niet door de keuze van vloerbedekking kunnen worden verbeterd. In juli 2011 stuurt klaagster een overzicht van de door haar ervaren overlast over de periode oktober 2009 tot en met december 2010. Vanaf eind 2011 stuurt klaagster enkele e-mails met melding van door haar ervaren overlast veroorzaakt door muziek en (telefoon)gesprekken die op luide toon worden gevoerd. Hierop stuurt de medewerker zorg en overlast op 23 februari 2012 een brief waarin hij aangeeft contact te hebben gezocht met de buurtregisseur en het MZO. In deze brief verwijst hij voorts naar zijn laatste schrijven aan de advocaat van klaagster waarin hij uiteen gezet heeft wat de inzet van Eigen Haard tot dan toe is geweest, wat het standpunt is van Eigen Haard en wat de mogelijke vervolgacties in de kwestie kunnen zijn. Opnieuw wordt bemiddeling voorgesteld, ditmaal in aanwezigheid van de medewerker zorg en overlast en van de buurtregisseur. Klaagster gaat niet in op hetgeen de medewerker bewonerszaken voorstelt. Eind april meldt klaagster opnieuw overlast. Bij brief van 3 mei 2012 herhaalt de medewerker zorg en overlast zijn verzoek aan klaagster om hem te laten weten of zij bereid is het voorgestelde bemiddelingstraject in te gaan. Voorts kondigt hij aan dat hij, in het geval opnieuw een reactie van klaagster op het voorstel uitblijft, na het plegen van intern en extern (buurtregisseur en het MZO) overleg, eventueel zal besluiten de inspanningen om de door klaagster ervaren overlast op te lossen, definitief te staken. Hierop geeft klaagster aan niet bereid te zijn tot bemiddeling, verder geeft zij aan dat nooit een geluidstest heeft plaatsgevonden ten aanzien van de laminaatvloer van haar bovenburen. De geschilpunten: 3) Heeft Eigen Haard juist gehandeld door op de overlastmelding van klaagster betrokkenen in overleg te geleiden? 4) Heeft Eigen Haard juist gehandeld nadat tijdens de behandeling van de zaak werd geconstateerd dat de bewoners van de bovengelegen woning hun harde vloerbedekking niet op de bij de huurovereenkomst van toepassing zijnde algemene voorwaarden voorgeschreven wijze hebben geïsoleerd. De hoorzitting.

Op 5 juli 2012 vindt de hoorzitting plaats. Klaagster is in persoon ter zitting aanwezig. Voorts zijn haar twee zonen ter ondersteuning aanwezig. Eigen Haard wordt vertegenwoordigd door de medewerker Zorg en Overlast en het hoofd woonservicegebied Zuid Oost De toelichting van klaagster en haar antwoorden op vragen van de commissieleden Klaagster deelt mee dat de bovenbuurvrouw zich na de gesprekken die plaatsvonden bij Beter Buren twee weken heeft gehouden aan daar gemaakte afspraken. Bemiddeling door Beter Buren ziet zij daarom als een gepasseerd station. Klaagster heeft steeds haar beklag gedaan bij het MZO en heeft verzocht tot het plaatsen van geluidsopnameapparatuur. MZO heeft aangegeven haar verhaal te kunnen aanhoren maar verder niets voor haar te kunnen betekenen. Tot op heden heeft Eigen Haard geen geluidstest doen plaatsvinden. Klaagster heeft nooit overlast ervaren van de laminaatvloer van haar voormalige bovenburen. Klaagster is er nog niet aan toegekomen schriftelijk een overzicht van haar meldingen bij de politie op te vragen. Klaagster stoort zich het meest aan de muziek; het praten op luide toon door de partner van de bovenbuurvrouw (al dan niet de muziekoverstemmend) en het spelen van hun kinderen op de laminaatvloer op het tijdstip van 23:30 uur. Op advies van haar hulpverlener en om persoonlijke redenen heeft klaagster niet op de brieven van de medewerker zorg en overlast gereageerd en heeft naar haar zeggen het pad gekozen om het probleem zelf op te lossen. Het antwoord van Eigen Haard De medewerker zorg en overlast zet uiteen over welke perioden overlastmeldingen werden gedaan door klaagster en welke acties hij daarop heeft ondernomen. Hij heeft de bovenbuurvrouw een aantal niet mis te verstane brieven gestuurd. In de periode december 2010 en juli 2011 is geen enkele overlastmelding ingekomen. Wel stuurt klaagster in juli 2011 een overzicht van door haar ervaren overlast over de periode oktober 2009 tot en met december 2010. Eind 2011 ontvangt de medewerkers een paar korte e-mails van klaagster met nieuwe overlastmeldingen. Hierop stuurt hij klaagster enkele brieven met verzoeken om informatie en een aanbieding tot overleg in bijzijn van de buurtregisseur. Klaagster geeft aan niet meer in overleg te willen. De ondervloer van de bovenbuurvrouw voldoet niet aan de technische eisen van Eigen Haard. Wel heeft de bovenbuurvrouw, na schriftelijk manen door de medewerker zorg en overlast, andere maatregelen genomen ter beperking van de overlast veroorzaakt door de harde vloerbedekking. Tot slot heeft de medewerker zorg en overlast benadrukt dat hij in het verplichten van de bovenbuurvrouw tot het aanbrengen van een isolerende ondervloer niet de oplossing van het probleem ziet omdat het merendeel van de overlastklachten ziet op gedragsgerelateerde geluiden (zoals het afspelen van muziek en het voeren van telefoongesprekken op het balkon) alsook de wijze van bejegening door betrokken partijen jegens elkander. Beraadslaging en advies. Overwegingen De geschillencommissie overweegt dat beide geschilpunten zo zeer van aard verschillen dat zij op beide punten afzonderlijk zal ingaan. 1) Uit de stukken van het dossier blijkt dat Eigen Haard telkens heeft gereageerd op de meldingen van overlast. Betrokkenen zijn verwezen naar bemiddeling door Beter Buren aangezien de lezingen over de overlast van klaagster en die van de bovenbuurvrouw uiteenliepen en het dossier ook geen verklaringen van derden bevatte. Vervolgens heeft de medewerker zorg en overlast herhaaldelijk bij betrokkenen geïnformeerd naar de uitkomst van de bemiddeling. Hierop heeft klaagster niet gereageerd. Na enige tijd deed klaagster opnieuw overlastmeldingen. De medewerker zorg en overlast heeft naar aanleiding van laatstgenoemde meldingen opnieuw bemiddeling voorgesteld. In objectieve zin is dit een begrijpelijk en adequaat voorstel omdat indien deze bemiddeling geen oplossing biedt, uiteindelijk een dossier tot stand komt dat nodig is om met vrucht tegen een mogelijke veroorzaker van onrechtmatige overlast in rechte op te treden. De commissie overweegt dat klaagster het voorstel anders heeft opgevat. De commissie meent dat hier sprake is geweest

van gebrekkige communicatie. Niet omdat van de kant van Eigen Haard onjuiste of onvoldoende informatie is verstrekt maar omdat klaagster, naar haar eigen verklaring op advies van een hulpverleenster, aan de communicatiemogelijkheden met Eigen Haard om haar moverende redenen beperkingen oplegde. Eigen Haard heeft voorts aangegeven dat het overlastdossier niet gesloten zal blijven indien zich andere ontwikkelingen voordoen in het dossier, zoals onafhankelijke constateringen door derden; 2) Nu op enig moment is geconstateerd dat de harde vloer van de bovenbuurvrouw niet is voorzien van een deugdelijke isolerende onderlaag die voldoet aan bepaalde door Eigen Haard gehanteerde voorschriften, had zelfstandige actie vanuit Eigen Haard, met enige consequenties voor de bovenbuurvouw, op dit punt in de rede gelegen. Hoewel het aanbrengen van een isolerende onderlaag mogelijk niet tot de volledige oplossing van de overlastklachten leidt, is sprake van een objectief gegeven dat de bovenbuurvrouw de vloer heeft gelegd in strijd met de vloervoorschriften van Eigen Haard. Eigen Haard had de bovenbuurvrouw dan ook inmiddels kunnen bewegen tot naleving van de door haar gehanteerde voorschriften. Advies Met in achtneming van bovenstaande overwegingen adviseert de geschillencommissie de klacht ongegrond te verklaren voor wat betreft sub 1) en gegrond voor wat betreft sub 2).

Eigen Haard werkt, voor het verhelpen van sommige gebreken, met een systeem waarbij zij externe partijen inhuurt. Door het door Eigen Haard gehanteerde systeem kunnen gebreken na uitbesteding aan een externe partij uit het zicht van de organisatie raken. Had meer alertheid van de opzichter mogen worden verwacht nu klager de rioolproblemen van de vorige bewoners bij de oplevering heeft medegedeeld en zij hier niet mee bekend was? Advies: klacht gegrond. procedure en inhoud van het geschil. Bij brief gedateerd 28 augustus 2012, ingekomen op 29 juni 2012, heeft klager een klacht ingediend bij de geschillencommissie. Het betrof een zogeheten eerste klacht. Eigen Haard heeft eerst gelegenheid gekregen om te reageren op de klacht. Van de voormalige bewoners van zijn woning heeft klager vernomen dat zij rioleringsproblemen hadden maar dat deze zouden worden verholpen in de periode van mutatie. Sinds hij intrek heeft genomen in zijn woning ervaart klager echter structureel problemen met het riool. Tijdens de oplevering van de woning heeft klager de rioolproblemen ter sprake gebracht. De mutatie opzichter zei niet bekend te zijn met de problemen. Voor eventuele toekomstige rioolproblemen heeft zij klager aangeraden contact op te nemen met de Riool Reinigings Service (hierna: RRS). Klager heeft de RRS en het bedrijf Holland Riool Techniek (hierna: HRT) verschillende keren langs moeten laten komen voor werkzaamheden met betrekking tot de volgende rioolproblemen: Het afwaswater bleef in de wasbak staan; Het water bleef in de wasmachine staan; Het douchewater liep te langzaam weg. Nadat klager contact heeft opgenomen met de opzichter dagelijks onderhoud heeft laatstgenoemde de Stielgroep ingeschakeld. De Stielgroep heeft verzakking van de rioolleiding geconstateerd onder de woning. Eind juni 2012 is een nieuwe rioolleiding onder de woning van klager aangebracht, hiertoe moest de vloer van de recentelijk opgeknapte woning worden opgebroken in hal, keuken en toilet. Klager heeft bij het klaagschrift correspondentie tussen Eigen Haard en de vorige bewoners overgelegd waaruit blijkt dat Eigen Haard op de hoogte was van de structurele problemen met het riool en dat deze problemen tijdens mutatie zouden worden verholpen. Bij brief van 26 juli 2012 heeft Eigen Haard gereageerd op klagers eerste klacht. Eigen Haard heeft in het schrijven haar verontschuldigingen aangeboden. Eigen Haard geeft aan navraag te hebben

gedaan bij de firma HRT over de reden waarom de werkzaamheden aan de woning van klager niet zijn verricht conform de afspraak. HRT heeft op deze vraag geen concreet antwoord gegeven. De geschilpunten: Had meer alertheid van de opzichter mogen worden verwacht nu klager de rioolproblemen van de vorige bewoners bij de oplevering heeft medegedeeld en zij hier niet mee bekend was? De hoorzitting. Op 5 september 2012 vindt de hoorzitting plaats. Klager is in persoon ter zitting aanwezig. Eigen Haard wordt vertegenwoordigd door het Hoofd Onderhoud Regio1. De toelichting van klager en zijn antwoorden op vragen van de commissieleden Klager heeft de indruk dat Eigen Haard tijdens de mutatieperiode de ingreep aan het riool willens en wetens niet heeft uitgevoerd. De problemen met het riool werden door de opzichter ontkend en deze verwees hem naar de standaard procedure bij rioolproblemen: contact opnemen met de RRS. De schriftelijke reactie op het klaagschrift met de verontschuldigingen namens Eigen Haard kwam te laat, was te onpersoonlijk en kwam te nonchalant over. De aangeboden restitutie van een maandhuur en terugplaatsen van de vloer staat volgens klager niet in verhouding tot het gemiste woongenot dat werd veroorzaakt door de voortdurende verstoppingsproblemen. Het antwoord van Eigen Haard De vertegenwoordiger van Eigen Haard heeft naar voren gebracht dat de rioolproblemen inderdaad bekend waren bij de organisatie. Tijdens de mutatie werd de opdracht tot herstel van het riool verstrekt door de opzichter planmatig onderhoud aan HRT. HRT heeft de codes van de sleutelkluisjes en heeft de werkzaamheden gereed gemeld. Hierop heeft de mutatieopzichter verklaard niet bekend te zijn met rioolproblemen in de woning. Nadat klager de woning betrok bleek dat de werkzaamheden niet zijn verricht. De vertegenwoordiger van Eigen Haard heeft ter zitting excuses aangeboden de aanbiedingen uit het schrijven van 26 juli 2012 gestand gedaan. Beraadslaging en advies. Overwegingen 1) Eigen Haard heeft ter zitting erkend er te gemakkelijk vanuit te zijn gegaan dat HRT de werkzaamheden aan de riolering van de woning zou hebben verricht en dat huurder hiervan de dupe is geworden; 2) Eigen Haard werkt, voor het verhelpen van sommige gebreken, met een systeem waarbij zij externe partijen inhuurt. Door het door Eigen Haard gehanteerde systeem kunnen gebreken na uitbesteding aan een externe partij uit het zicht van de organisatie raken. Klager heeft ten gevolge van het voornoemd systeem uiteindelijk zonder hieraan schuld te hebben een groot gemis aan woongenot moeten verduren. Het had voor de hand gelegen dat de opzichter na het moment van oplevering waarbij klager de problemen met het riool meldde deze melding grondiger had onderzocht. De geschillencommissie doet het bestuur van Eigen Haard de suggestie om voor de schadeloosstelling van huurder aansluiting te zoeken bij de normen die de Huurcommissie voor niet verholpen gebreken hanteert, vanaf de datum dat klager daadwerkelijk zijn intrek heeft genomen in zijn nieuwe woning. Advies Met in achtneming van bovenstaande overwegingen adviseert de geschillencommissie de klacht gegrond te verklaren. Klager had zijn woning onderverhuurd en heeft vervolgens de huur van zijn woning opgezegd nadat werd geconstateerd dat zijn onderhuurders. Klager en Eigen Haard hebben een geschil over de hoogte van de eindafrekening. Advies: klacht deels gegrond. De geschilpunten:

1) Heeft Eigen Haard in eerste instantie voldoende informatie gegeven naar aanleiding van het verzoek van klager om specificatie van de eindafrekening? Kan het uiteindelijke totaalbedrag van de aangepaste eindafrekening in redelijk worden afgerekend met klager? De geschillencommissie is van oordeel dat Eigen Haard klager in eerste instantie te weinig informatie heeft gegeven op het verzoek van klager om een gespecificeerde eindafrekening; 2) Inmiddels is de door Eigen Haard gegeven informatie afdoende specifiek en kan de eindafrekening naar het oordeel van de geschillencommissie in redelijkheid in rekening worden gebracht bij klager.

procedure en inhoud van het geschil. Bij brief gedateerd 9 juli 2012, ingekomen op 18 juli 2012, heeft klager een klacht ingediend bij de geschillencommissie. Klager heeft zijn woning onderverhuurd. Vervolgens werd een hennepplantage in de woning aangetroffen. Hierop heeft klager de huur opgezegd. Tijdens de voorinspectie voorafgaand aan de eindoplevering bleek dat de woning in dusdanige staat verkeerde dat inspectie niet mogelijk was. Klager werd door de mutatieopzichter verteld dat hij eerst de woning leeg moest maken alvorens inspectie kon plaatsvinden en dat hij in ieder geval alle gaten in de plafonds en de muren moest dichten. Klager stelt dat hij heeft gedaan wat binnen zijn mogelijkheden lag om de woning goed op te leveren. Omdat klager van mening is dat hij ten tijde van de tusseninspectie verder niets zelf kon doen ter verbetering van de staat waarin zijn woning verkeerde, heeft hij getekend voor het eindinspectierapport. Klager is het niet eens met de eindafrekening die hij ontving van Eigen Haard. De eindafrekening is volgens hem onredelijk hoog. Op het eerste bezwaar van klager inzake de eindafrekening heeft Eigen Haard één post geschrapt van de eindafrekening. Met betrekking tot de andere posten op de eindafrekening heeft Eigen Haard klager te kennen gegeven dat het bezwaar voor haar verder geen aanleiding gaf de eindafrekening te herzien. Op het hierop volgende klaagschrift van klager heeft Eigen Haard nog een correctie op de eindafrekening gemaakt. De geschilpunten: Heeft Eigen Haard in eerste instantie voldoende informatie gegeven naar aanleiding van het verzoek van klager om specificatie van de eindafrekening? Kan het uiteindelijke totaalbedrag van de aangepaste eindafrekening in redelijk worden afgerekend met klager?

De hoorzitting. Op 5 september 2012 vindt de hoorzitting plaats. Klager is in persoon ter zitting aanwezig. Voorts is zijn vriendin ter ondersteuning aanwezig. Eigen Haard wordt vertegenwoordigd door het plaatsvervangend Hoofd Onderhoud Regio 2 . De toelichting van klager en zijn antwoorden op vragen van de commissieleden De vriendin van klager voert het woord namens klager. Klager heeft de indruk dat Eigen Haard met te hoge prijzen rekent en dat daardoor de eindafrekening die hij ontving onredelijk hoog is. Ook is hij van mening dat het aantal manuren voor de verschillende werkzaamheden die hem in rekening werden gebracht beduidend minder zou moeten zijn. Klager geeft voorbeelden van de prijzen die een bouwmarkt hanteert voor bepaalde bouwmaterialen en voorbeelden van de tijdspanne waarin volgens hem bepaalde werkzaamheden geklaard zouden moeten worden. Tot slot werden specifieke in rekening gebrachte posten in twijfel getrokken (combischakelaar, de spion in de woningtoegangsdeur en het totale aantal te vervangen deuren in de woonkamer). Het antwoord van Eigen Haard De vertegenwoordiger van Eigen Haard heeft naar voren gebracht dat zij producten van een bepaalde leverancier gebruikt en geen bouwmarktproducten. Zij werkt met een aantal vaste aannemers. De

prijzen die de betreffende aannemer aan materiaalkosten heeft doorberekend, komt de medewerker van Eigen Haard normaal voor. Ook het doorberekende arbeidsloon komt de medewerker van Eigen Haard, gelet op de vele werkzaamheden die in de woning moesten worden verricht, als normaal voor. De geschillencommissie wenst meer informatie om tot een advies te komen aan de Raad van Bestuur van Eigen Haard. Zij nodigt Eigen Haard uit om de commissie en klager een meer gespecificeerde eindafrekening te verstrekken waarin de arbeidskosten en materiaal kosten worden gesplitst. Voorts stelt zij partijen voor de kwestie vervolgens schriftelijk af te doen. Partijen geven aan in te stemmen met de voorgestelde afdoening van het geschil. De vertegenwoordiger van Eigen Haard heeft vervolgens op 19 september 2012 de volgende documenten overgelegd: -

Excel document waarin materiaal en arbeidsloon zijn uitgesplitst (bedragen zijn excl. BTW); Plattegrond van de woning; Toelichtende e-mail voor wat betreft de hiervoor genoemde discussiepunten: (combischakelaar, de spion in de woningtoegangsdeur en het totale aantal te vervangen deuren in de woonkamer).

Klager heeft op 26 september 2012 een stuk overgelegd waarin hij zijn reactie heeft gegeven op de overgelegde stukken. Eigen Haard heeft op 3 oktober 2012 per e-mail gereageerd op de reactie van klager van 26 september 2012. Beraadslaging en advies. Overwegingen 3) De geschillencommissie is van oordeel dat Eigen Haard klager in eerste instantie te weinig informatie heeft gegeven op het verzoek van klager om een gespecificeerde eindafrekening; 4) Inmiddels is de door Eigen Haard gegeven informatie afdoende specifiek en kan de eindafrekening naar het oordeel van de geschillencommissie in redelijkheid in rekening worden gebracht bij klager. Advies Met in achtneming van bovenstaande overwegingen adviseert de geschillencommissie de klacht gegrond te verklaren voor zover beschreven onder overweging sub 1) en ongegrond voor zover beschreven onder overweging sub 2). Eindafrekening geschil over in rekening gebrachte posten en staat van de woning bij aanvang huur. Heeft Eigen Haard haar beleid inzake eindafrekeningen op juiste wijze gehanteerd en mocht zij klaagster de gemaakte herstelkosten in rekening brengen? Advies: klacht ongegrond. procedure en inhoud van het geschil Bij brief gedateerd 22 juni 2012, ingekomen op 25 juni 2012, heeft klaagster een klacht ingediend bij de geschillencommissie. Het betrof een zogeheten eerste klacht. Eigen Haard heeft eerst gelegenheid gekregen om te reageren op de klacht. Klaagster is het niet eens met de rekening ten bedrage van € 3.570,-- die zij ontving na einde huur. Zij stelt al tijdens de voorinspectie het niet eens te zijn geweest met bepaalde te verrichten werkzaamheden die door de mutatieopzichter op de lijst werden gezet. Volgens klaagster heeft zij de woning leeg en schoon opgeleverd waarmee bepaalde in rekening gebrachte posten zouden dienen te vervallen. Daarbij noemt zij een aantal haar in rekening gebrachte posten die volgens haar onder het servicecontract dat zij met Eigen Haard afsloot zouden vallen. Voor de resterende haar in rekening gebrachte posten verzoekt zij om kwijtschelding wegens schade die zij door toedoen van Eigen Haard zegt te hebben geleden.

Bij brief van 27 augustus 2012 heeft Eigen Haard gereageerd op klaagsters eerste klacht. Samengevat hield de schriftelijke reactie het volgende in. Hoewel de woning van klaagster leeg was bleek de bij de woning horende berging niet leeg, ook was zij vergeten het plakfolie van de bovenlichten te verwijderen. Klaagster heeft, zonder vooraf verleende toestemming door Eigen Haard, tegelwerk aangebracht tegen de muren en plafonds in diverse ruimten. Voorts was klaagster op de hoogte van het feit dat zij haar plavuizenvloer niet mocht achterlaten in de woning zo blijkt uit een schrijven van Eigen Haard van 18 november 2005. Eigen Haard heeft kosten gemaakt voor het verwijderen van het tegelwerk en de plavuizen. Het dichten van boor en schroefgaten betrof 1 manuur ten bedrage van € 50,--.. Hoewel bij het opmaken van de eindafrekening reële kosten mogen worden doorberekend is dit in het geval van klaagster niet gebeurd, in totaal werd een bedrag van € 1.861,23 niet aan haar doorberekend. Tot slot heeft Eigen Haard klaagster de in rekening gebrachte kosten voor nieuwe deuren en hang- en sluitwerk ten bedrage van € 660,-- kwijtgescholden. De gecorrigeerde afrekening bedroeg € 2.910. Eigen Haard erkent niet dat klaagster door haar toedoen op enige wijze schade zou hebben geleden. De geschilpunten: Heeft Eigen Haard haar beleid inzake eindafrekeningen op juiste wijze gehanteerd en mocht zij klaagster de gemaakte herstelkosten in rekening brengen? De hoorzitting Op 5 september 2012 vindt de hoorzitting plaats. Klaagster is niet verschenen. Eigen Haard wordt vertegenwoordigd door de senior opzichter en plaatsvervangend hoofd regio 2. Het antwoord van Eigen Haard op vragen van de commissieleden Klaagster is bekend met de regels zo blijkt uit de bij het klaagschrift gevoegde servicecontract. Voor wat betreft de schade die klaagster zou hebben geleden door schimmelvorming heeft de vertegenwoordiger van Eigen Haard de volgende verklaring gegeven. Uit de roestvorming op de radiator blijkt dat door klaagster niet goed werd gestookt; op een koude radiator ontstaat condens. Als niet goed wordt gestookt ontstaan roestplekken en schimmelplekken. Beraadslaging en advies Overwegingen 1) Nu klaagster niet is verschenen kunnen de leden van de geschillencommissie haar stellingen niet verifiëren; 2) Het antwoord van Eigen Haard in haar schriftelijke reactie van 27 augustus 2012 en de verklaringen die op vragen van de commissieleden tijdens de hoorzitting werden gegeven acht de geschillencommissie plausibel genoeg. Daarnaast heeft Eigen Haard bereidheid getoond om het geschil op te lossen door klaagster een deel van de gemaakte kosten kwijt te schelden; 3) Tot slot heeft klaagster haar stelling dat zij schade zou hebben geleden door toedoen van Eigen Haard niet onderbouwd. Advies Met in achtneming van bovenstaande overwegingen adviseert de geschillencommissie de klacht ongegrond te verklaren. Klaagster ervaart geluidsoverlast van de afzuiginstallatie van een horecabedrijf gelegen in hetzelfde complex waar klaagster woont. Geschilpunt: Voldoet Eigen Haard in voldoende mate aan haar inspanningsverplichting om de overlast die klaagster ervaart te beperken? Advies: klacht ongegrond. procedure en inhoud van het geschil

Bij brief gedateerd 12 juni 2012, ingekomen op 13 juni 2012, heeft klaagster een klacht ingediend bij de geschillencommissie. Klaagster ervaart geluidsoverlast van de afzuiginstallatie van een horecabedrijf gelegen in hetzelfde complex waar klaagster woont. De snackbarhouder is eveneens huurder van Eigen Haard. De eerste schriftelijke melding van klaagster dateert van 26 mei 2011. Nadat medewerkers op huisbezoek zijn geweest bij klaagster, heeft Eigen Haard het bestaan van de overlast vastgesteld. Verschillende deskundigen van verschillende firma’s hebben de situatie ter plaatse beoordeeld. Uit de onderzoeken is gebleken dat de afzuiginstallatie van een verkeerd type is, dat deze los op het dak staat en dat geluidsdempers ontbreken. De deskundigen konden niet voor 100% uitsluiten dat ook het afvoerkanaal zelf gedeeltelijk debet was aan de geluidsoverlast. De snackbarhouder is meerder malen aangeschreven en gesommeerd maatregelen te nemen ter voorkoming van verdere overlast. De snackbarhouder heeft andere dan de hem gesommeerde maatregelen genomen en stelt zich op het standpunt dat de overlast geheel te wijten zou zijn aan het afvoerkanaal van Eigen Haard. Inmiddels is door de genomen maatregelen de stankoverlast, die naast klaagster ook andere bewoners uit het complex hadden verholpen. De geluidsoverlast duurt volgens klaagster echter onverminderd voort. De geschilpunten: Voldoet Eigen Haard in voldoende mate aan haar inspanningsverplichting om de overlast die klaagster ervaart te beperken? De hoorzitting Op 5 september 2012 vindt de hoorzitting plaats. Klaagster is in persoon ter zitting aanwezig. Voorts is de heer Onderwater, een familielid van klaagster, ter ondersteuning van klaagster ter zitting aanwezig Eigen Haard wordt vertegenwoordigd een medewerker woonservice; een medewerker Bedrijfsonroerend goed; een senior vakspecialist; een bedrijfsjurist. De toelichting van klaagster Klaagster benadrukt dat zij de situatie onvoorstelbaar lang vindt duren. De laatste tijd wordt zij iets beter op de hoogte gehouden van de vorderingen, maar voorheen hoorde zij weinig van Eigen Haard. Het antwoord van Eigen Haard Na de eerste sommatiebrief in december 2011 ontstond discussie met de snackbarhouder over uiteenlopende mogelijke oorzaken van de geluidsoverlast. Verschillende technische deskundigen komen tot niet, op alle punten, eensluidende conclusies. De aanpak van Eigen Haard om het probleem op te lossen was in eerste instantie gericht op het achterhalen wat de oorzaak wel kon zijn, thans is de aanpak gericht op het uitsluiten van de oorzaken die de snackbarhouder noemt. Het is lastig om kordaat een procedure te starten tegen de snackbarhouder alvorens is uitgesloten dat de overlast niet ook, danwel in welke mate, aan het afvoerkanaal ligt. Binnenkort vindt een endoscopisch onderzoek plaats aan het afvoerkanaal. Beraadslaging en advies Overwegingen 1) Eigen Haard heeft erkend dat klaagster overlast ondervindt van de afzuiginstallatie van de snackbarhouder. Hoewel de medewerker woonservice door de patstelling tussen Eigen Haard en de snackbarhouder over welke maatregelen ter voorkoming van de overlast moesten worden genomen, aan klaagster geen nieuws te melden had heeft zij erkend dat zij in het begin dat de kwestie speelde, meer contact met klaagster had kunnen onderhouden. Klaagster heeft verklaard dat zij zich door inmiddels regelmatiger contact met de medewerkster woonservice voldoende geïnformeerd acht; 2) De geschillencommissie overweegt dat het oppakken van de klacht van klaagster in het begin lang heeft geduurd. De oorzaak daarvan is gelegen in de mogelijke gecompliceerdheid van de feiten die de klacht veroorzaken. Verschillende deskundigen hebben zich over de zaak

moeten buigen en geen van allen heeft volledig uitsluitsel kunnen geven over de mogelijke oorza(a)k(en) van de geluidsoverlast. Het is de commissie niet gebleken dat Eigen Haard de lange duur die deze kwestie inneemt te verwijten valt. Advies Met in achtneming van bovenstaande overwegingen adviseert de geschillencommissie de klacht ongegrond te verklaren. De geschilpunten: Heeft klager de huur voor de maanden mei en juli 2011 volledig voldaan? Is klager onheus bejegend door de medewerkers van Eigen Haard? Advies: klacht deels gegrond. Gegrond wat betreft administratie; ongegrond wat betreft bejegening. procedure en inhoud van het geschil. Bij brief van 27 juli 2012, ingekomen op 7 augustus 2012, heeft klager klachten ingediend bij de geschillencommissie. De klachten handelen over de vraag voor welke maanden klager huurbetalingen heeft gedaan en over bejegening. Klager heeft herinneringen en aanmaningen van Eigen Haard ontvangen inzake de verschuldigde huur voor de maanden mei 2011 en juli 2011. Klager stelt de huur voor genoemde maanden te hebben voldaan en heeft hierover meerdere keren contact gehad met verschillende medewerkers van de afdeling debiteurenbeheer. Uiteindelijk heeft klager kopieën van acceptgiro’s opgevraagd bij zijn bank en deze overhandigd ten kantore van Eigen Haard. Klager voelde zich tijdens genoemd bezoek niet goed behandeld door de dienstdoende receptioniste. Bij brief van 29 juni 2012 heeft Eigen Haard schriftelijk gereageerd op het klaagschrift van klager. In de reactie wordt uitgegaan van de huur die klager over het jaar 2011 in totaal verschuldigd was. Uit de berekening volgt dat klager over het jaar 2011 een betalingsachterstand heeft opgelopen van in totaal € 370,33. Eigen Haard stelt in haar reactie dat de medewerkers van debiteurenbeheer juist hebben gehandeld door klager door middel van brieven, het inspreken op klagers voice mail en het geven van telefonische uitleg, te wijzen op het feit dat hij genoemd bedrag nog dient te voldoen. Eigen Haard erkent de kopieën van acceptgiro’s inzake de huurbetalingen niet als geldend bewijs van betaling. De geschilpunten: Heeft klager de huur voor de maanden mei en juli 2011 volledig voldaan? Is klager onheus bejegend door de medewerkers van Eigen Haard? De hoorzitting. Op 5 september 2012 vindt de hoorzitting plaats. Klager is in persoon ter zitting aanwezig. Eigen Haard wordt vertegenwoordigd door de medewerker buitendienst debiteurenbeheer. De toelichting van klager en zijn antwoorden op vragen van de commissieleden Klager stelt niet meer te kunnen doen om te bewijzen dat hij de huur voor de maanden mei en juli 2011 heeft voldaan. Hij heeft fotokopieën van bankafschriften overgelegd en kopieën van de originele acceptgiro’s. Klager erkent dat hij achter loopt met het betalen van de huur, maar hij heeft wel de huur betaald over de maanden die in zijn correspondentie met Eigen Haard ter discussie staan. Het antwoord van Eigen Haard op de toelichting van klager en vragen van de commissieleden Bankafschriften worden slechts geaccepteerd als bewijs van betaling als deze volledig, dus alle volgnummers/bladzijden, worden overgelegd. De bankafschriften werden niet volledig overgelegd. Eigen Haard heeft grote twijfels over de stelling van klager dat een medewerker van de debiteurenafdeling van Eigen Haard klager zou hebben gezegd dat kopieën van acceptgiro’s, wat Eigen Haard betreft, als het bewijs van betaling zou worden geaccepteerd.

Het is mogelijk dat de betaling van de huur van mei 2011 is geboekt op juni 2011, aangezien Eigen Haard pas later, op 4 juli 2011, is overgegaan tot het systeem waarbij acceptgiro’s optisch worden gelezen en de huurbetaling van klager is binnengekomen in een latere maand dat de huur had moeten worden voldaan. Beraadslaging en advies. Overwegingen 1) Eigen Haard kan niet hard maken dat klager de huur voor de maanden mei en juni van het jaar 2011 niet heeft voldaan. De huurbetalingen zijn op de verkeerde datum, de datum van binnenkomst, ingeboekt maar betroffen wel degelijk de huurbetalingen voor de maanden die in dit geschil ter discussie staan. Voor zover de klacht van klager ziet op het feit dat hij de betaling van de huur voor deze twee maanden, buiten een klein gedeelte huurverhoging van de maand juli 2011, heeft betaald, acht de geschillencommissie zijn klacht gegrond. De opgelopen achterstand, die er niet door verandert, over het jaar 2011 zal andere maanden betreffen dan de maanden die in dit geschil ter discussie staan; 2) De bejegeningklachten van klager kunnen door de commissie niet nader geverifieerd worden. Wel acht de geschillencommissie het voorstelbaar dat in een voorkomend geval dat een huurder zonder afspraak aan de balie verschijnt met de bedoeling een medewerker van een bepaalde afdeling te spreken niet zonder meer een medewerker van de betreffende afdeling in de gelegenheid zal zijn om huurder inhoudelijk te woord te staan. Advies Met in achtneming van bovenstaande overwegingen adviseert de geschillencommissie de klacht gegrond te verklaren voor zover beschreven onder overweging sub 1) en ongegrond voor zover beschreven onder overweging sub 2). Geschil over datum huuringang in verband met opgeleverde staat van de woning. Advies: klacht op punten 1 en 2 ongegrond (communicatie en nakomen van afspraken) en op punt 3 ongegrond (woning kon worden opgeleverd op datum huuringang) procedure en inhoud van het geschil. Bij brief van 8 augustus 2012, ingekomen op 9 augustus 2012, heeft klager een klacht ingediend bij de geschillencommissie. Voorafgaand heeft klager per e-mail van 18 juni 2012 zijn klachten bij Eigen Haard kenbaar gemaakt. Klager heeft op 21 mei 2012 de huurovereenkomst voor zijn woning getekend. Op 23 mei 2012 heeft hij met een opzichter een lijst van bevindingen opgemaakt met opleverpunten. Klager had graag nadat hij de voorlopige aanbieding voor zijn woning ontving nogmaals gelegenheid gekregen om zijn woning te bezichtigen, nu deze volgens hem ten tijde van de bezichtiging nog niet in opgeleverde staat verkeerde. Eigen Haard heeft dit niet willen faciliteren. Klager is van mening dat zijn woning pas vanaf 11 juni 2012 als opgeleverd kan worden beschouwd. De werkzaamheden aan de woning liepen in de weg van de eigen opknapwerkzaamheden van klager. Ook moest klager veel thuis zijn om de diverse werkzaamheden te kunnen laten plaatsvinden. Naar aanleiding van klagers e-mail van 18 juni 2012 heeft op 16 juli 2012 een gesprek plaatsgevonden tussen de opzichter en klager. Tijdens het gesprek zijn de opleverpunten van 23 mei 2012 doorgenomen. Bij brief van 19 juli 2012 heeft Eigen Haard gereageerd op de e-mail van klager van 18 juni 2012. De argumenten van klager om voor huurrestitutie in aanmerking te komen worden van de hand gewezen en zijn klachten worden ongegrond bevonden. Bij brief van 8 augustus 2012 uit klager zijn verbazing over het feit dat de opzichter tijdens laatstgenoemd bezoek aangaf slechts technische zaken te willen bespreken. Volgens klager heeft de opzichter op geen enkele wijze aangeven een gesprek aan te gaan om zijn klachten te toetsen of op te lossen. Klager vraagt de geschillencommissie om een oordeel over het verloop van de werkzaamheden in zijn woning. Voorts verzoekt klager de commissie om vast te stellen of zijn woning al op 21 mei 2012 als opgeleverd kan worden beschouwd. De geschilpunten:

Heeft Eigen Haard adequaat gereageerd op de klachten van klager? Kon de woning van klager worden opgeleverd d.d. 21 mei 2012? De hoorzitting. Op 6 december 2012 vindt de hoorzitting plaats. Klager is in persoon ter zitting aanwezig. Eigen Haard wordt vertegenwoordigd door de opzichter mutatie onderhoud. De toelichting van klager en zijn antwoorden op vragen van de commissieleden Volgens klager zijn uiteindelijk wel alle werkzaamheden die nog moesten gebeuren in zijn woning gedaan. Hij blijft van mening dat het huurcontract drie weken later had moeten ingaan. Het onderwerp van het gesprek met de opzichter, dat plaatsvond op 16 juli 2012, had moeten gaan over de klachten van klager, terwijl de insteek vanuit Eigen Haard enkel technische zaken betrof. Klager heeft de brief van 19 juli 2012 van Eigen Haard ervaren als een schrijven waarin de argumenten van klager onderuit moesten worden gehaald. Tot slot is het verschillende keren voorgekomen dat klager vergeefs een dagdeel heeft moeten wachten op door Eigen Haard ingehuurde personen die, zonder enig bericht, niet zijn verschenen. Het antwoord van Eigen Haard Naar aanleiding van de door opzichter en klager opgestelde lijst van bevindingen, heeft de opzichter opdrachten verstrekt aan verschillende aannemers. Tijdens het gesprek dat plaatsvond op 16 juli 2012 bleken alle punten die voorkwamen op de lijst van bevindingen opgelost. Ten tijde van de ingang van het huurcontract was de woning technisch gereed en verhuurklaar. Dat door Eigen Haard ingehuurde personen, zonder nader bericht, niet op afspraken zouden zijn verschenen, zou geen juiste handelwijze zijn, hiervoor dient echter navraag te worden gedaan bij de desbetreffende personen voor hun verhaal. Beraadslaging en advies. Overwegingen 1) De antwoordbrief van Eigen Haard van 19 juli 2012 acht de geschillencommissie onvoldoende zakelijk van aard. In de brief wordt niet adequaat en onvoldoende feitelijk gereageerd op de door klager omschreven klachten; 2) Voorzover de klacht van klager handelt over het niet verschijnen van door Eigen Haard ingehuurde personen overweegt de geschillencommissie dat klager deze klacht niet nader onderbouwt maar ook dat de klacht niet wordt weersproken door Eigen Haard. Eigen Haard valt daarom een gebrek aan accuratesse aan te rekenen in het nakomen van gemaakte afspraken; 3) De geschillencommissie is tot slot van oordeel dat de door klager geuite klachten van materiële aard vervelend kunnen zijn, maar niet van zodanige aard dat de woning van klager niet opleverbaar zou zijn ten tijde van de ingang van huur.

Advies Met in achtneming van bovenstaande overwegingen adviseert de geschillencommissie de klacht gegrond te verklaren voor zover beschreven onder overweging sub 1) en sub 2) en ongegrond voor zover beschreven onder overweging sub 3). Geschil of het type radiator dat in de woning van klager werd geplaatst voldoende verwarmingscapaciteit heeft. Advies: klacht ongegrond. procedure en inhoud van het geschil. Bij brief van 24 mei 2012, ingekomen 25 mei 2012 heeft klager zijn eerste klacht ingediend bij de geschillencommissie.

Klager was van mening dat Eigen Haard in het verleden abusievelijk radiatoren met te weinig vermogen in zijn woning heeft gehangen. Bij de buren hangt radiator type 21 waar bij klager radiator type 20 hing. Eigen Haard heeft aanvankelijk geen zwaardere radiatoren in de woning van klager willen plaatsen aangezien de radiatoren voldeden aan de eisen van het destijds geldende bouwbesluit en omdat uit rapportage bleek dat de verwarmingscapaciteit in de vertrekken van de woning van klager voldoende was. Eigen Haard heeft uiteindelijk coulancehalve besloten klagers woning te voorzien van de door hem gewenste radiator typen. Bij brief van 31 oktober 2012, ingekomen op 2 november 2012 heeft klager de geschillencommissie opnieuw aangezocht. Volgens klager heeft de firma Bruynesteyn klager toegezegd een radiator type 22 te plaatsen in diens woonkamer. Ten tijde van de plaatsing was klager wegens vakantie niet aanwezig in de woning. Bij thuiskomst bleek radiator type 21 te hangen in de woning. Klager heeft hierop navraag gedaan bij de firma Bruynesteyn. Klager kreeg uiteindelijk het antwoord dat de radiator voldoende warmte afgeeft bij een aanvoertemperatuur van 90 graden Celsius. De geschilpunten: Heeft Eigen Haard adequaat gehandeld naar aanleiding van de klachten van klager? De hoorzitting. Op 6 december 2012 vindt de hoorzitting plaats. Klager is in persoon ter zitting aanwezig. Eigen Haard wordt vertegenwoordigd door het Hoofd Onderhoud Regio 2. De toelichting namens klager Volgens klager hebben verschillende medewerkers van Bruynesteyn hem andere informatie gegeven. Zo zou een medewerker hem hebben toegezegd dat een radiator type 22 in woonkamer zou worden opgehangen en heeft de heer Van Zeggeren klager gemeld dat Eigen Haard opdracht heeft gegeven een transmissieberekening te maken voor een radiator type gebaseerd op een aanvoertemperatuur van 90 graden Celsius. Op basis van genoemde berekening volstaat een radiator type 21. Klager geeft ter zitting aan een aanvoertemperatuur van 75 graden of zelfs 40 graden Celsius zinniger te vinden. Volgens klager is nog altijd sprake van ondercapaciteit van de radiator in de woonkamer. Tot slot geeft hij aan zelf de aanvoertemperatuur te hebben aangepast. Het antwoord van Eigen Haard Eigen Haard stelt de firma Bruynesteyn opdracht te hebben gegeven een transmissieberekening te maken en heeft aangegeven zich hieraan te zullen conformeren. De rapportage van de firma Bruynesteyn kwam uit op een radiator type 21. De aanvoertemperatuur van 90 graden Celsius is wat Eigen Haard betreft zeer gebruikelijk. Het feit dat HR-ketels worden vervangen door een zuiniger type houdt niet in dat ook alle aanwezige radiatoren in de woningen worden vervangen. Beraadslaging en advies. Overwegingen -

-

De geschillencommissie overweegt als volgt; De geschillencommissie is van oordeel dat Eigen Haard adequaat heeft gereageerd op de klachten van klager; Klager heeft aanvankelijk een klacht bij de geschillencommissie aanhangig gemaakt over verwarming in zijn woning met een ontoereikend vermogen ten opzichte van dat van zijn buren. Eigen Haard heeft, ofschoon de reeds hangende radiatoren voldeden aan het destijds geldende bouwbesluit, voor een oplossing gekozen die volstaat en conform haar beleid is. Klager heeft dezelfde typen radiatoren gekregen als diens buren; Klager heeft zijn aanvankelijke klacht gewijzigd hij wenst thans radiatoren waarvoor een lagere aanvoer temperatuur nodig zal zijn. Eigen Haard heeft naar het oordeel van de geschillencommissie ter zitting genoegzaam uitgelegd om welke redenen zij dit niet zal doen;

-

De geschillencommissie kan niet beoordelen of klager eventueel toezeggingen zouden zijn gedaan door sommige medewerkers van de firma Bruynesteyn: Eigen Haard is in het bezit van een rapportage van diezelfde firma met een conclusie die niet strookt met hetgeen klager stelt te hebben gehoord.

Advies Met in achtneming van bovenstaande overwegingen adviseert de geschillencommissie de klacht ongegrond te verklaren.