Verslag Bewonersparticipatie bij Energiebesparing d.d. 20 oktober 2011 Locatie: De Kapschuur, landgoed De Utrecht, Esbeek Jetske Thielen heet alle aanwezigen van harte welkom. Deze bijeenkomst is een tweede van een serie van drie bijeenkomsten die Futura Wonen rond het thema “energiebesparing” organiseert maar sluit ook aan bij de regionale bijeenkomsten die door Aedes en Agentschap NL in het kader van het convenant Energiebesparing Corporatiesector worden georganiseerd. Onder begeleiding van twee energieconsulenten die woningcorporaties helpen bij het realiseren van de besparingsdoelstellingen voor de bestaande bouw, is deze middag gericht op hetkennis op doen en ervaringen te delen waar het gaat om bewonerscommunicatie ter ondersteuning van het energiebeleid. Meer specifiek gaat het daarbij om het stimuleren van huurders in te stemmen met een huurverhoging voor het treffen van energiebesparende maatregelen. Na een voorstelrondje geeft ze het woord aan Marlou Boerbooms, energieconsulent voor Zeeland, Zuid-Hollandse eilanden en WestBrabant. Hoe krijg ik bewoners mee? Marlou Boerbooms vraagt aan iedereen twee tips te noteren. Een tip over wat wél zou moeten en een tip wat niet zou moeten als het gaat om het verkrijgen van medewerking van huurders aan een huurverhoging voor een energiebesparing. Onderstaand het overzicht van de tips die de aanwezige corporaties elkaar vanuit hun eigen ervaring geven. Collegiale tips Wat zouden corporaties wel moeten doen: • Op het juiste niveau gesprek aangaan met bewoner: spreek de taal van de bewoner • Communiceer op basis van feiten: breng eerst het energiegebruik en gedrag in beeld (leefstijl) • Individueel aandacht geven • Eerlijk en transparant zijn • De huurders laten informeren door een onafhankelijk iemand (meer geloofwaardig) • Vertrouwen moeten creëren • Praten vanuit de beleving en wensen van de klant • Breed informatie verstrekken over de voor- en nadelen van energiebesparende maatregelen. Faciliteiten inrichten voor individuele adviezen (bijv. via energiespreekuur) • Communiceren, goede gebruikershandleiding bij (nieuwe) installaties • Luisteren Wat zouden corporaties niet moeten doen: • Preken of een doe goed boodschap uitzenden • Iets achterhouden • Verhaal beginnen met huurverhoging • Een onduidelijk / wazig verhaal houden • Huurders voor een voldongen plan stellen • Niet (ook) werken aan bewustwording 1
• garantie geven op theoretisch verbruik, maar op feitelijk gebruik • Geen keuze bieden Tips gedestilleerd vanuit ‘kansrijke aanpakken’ Nationaal Energiebesparingsprogramma Een aantal tips wordt toegelicht en besproken. Deze do’s anddon’tsvloeien voort uit een analyse van een aantal kansrijke aanpakken diein het kader het Nationale Energiebesparingsprogramma Meer met Minder zijn getest. Het betrof hier vooral projecten in de particuliere markt en/of gemengde projecten (particuliere en sociale woningbouw). Het komende jaar zullen deze aan de hand van de bij woningcorporaties opgedane ervaringen vertaald worden naar de sociale huursector. In onderstaand overzicht zijn de tips en de door de Futura-corporaties ingebrachte ervaringen - vooraf of tijdens de bijeenkomst zelf gecombineerd weergegeven. Tip
Suggesties
Door ervan uit te gaan dat mensen economisch rationeel denken, is de kans op falen sterk vergroot We zijn als ganzenkuikens: heb je een product voor een lage prijs gezien, dan zoek je zolang door tot je deze prijs vindt. Dat geldt ook voor huurverhoging: betaal ik meer dan mijn buren?
Rendementen of terugverdientijden spreekt geen enkele huurder aan. Je mag het wel over huurverhoging en verwachte besparing hebben
Verliezen is erger dan niet winnen
Werk aan een positieve verwachting: verschaf informatie die onze verwachting positief kleurt. Als ik verwacht dat iets goed is, dan wordt het meestal ook goed!
Ervaringen bij Futuracorporaties tot nu toe
Houd in het achterhoofd dat alle huurders weten wat de nieuwe prijs bij mutatie wordt. Dit is vaak een veel hogere huur dan ze nu betalen. (en zou dit ruimte moeten bieden voor een huurverhoging voor kwaliteitsverhogende maatregelen) Geef maatregelen niet gratis weg: huurders onthouden dit en vergelijken dit: je verpest het voor de hele omgeving Maak gebruik van het feit dat niemand wil verliezen. Niemand wil koude voeten hebben, niemand wil een woning met warmtelekken. Niemand wil in een woning zitten die niet meer van deze tijd is Zorg voor kwaliteit: de problemen van de eerdere na-isolatiegolf zitten bij oudere huurders vaak nog in de herinnering. Maak huurders enthousiast door enthousiaste verhalen (bezoek projecten / leveranciers; proefwoning). Laat huurders uit eerdere succesvolle projecten een bijdrage leveren.
2
Huurders willen zo lang mogelijk zo goedkoop mogelijk wonen (in hun achterhoofd weten ze wel wat de woning doet na mutatie)
Er worden momenteel al bezoeken aan leveranciers gebracht (mbt nieuwe installatie) (Casade, Domein, Vieya) Zetten proeftuin energie en milieu op (Woonbedrijf)
Tip
Suggesties
Gratis! Er is geen zichtbare kans dat we teveel betalen of een verkeerde keuze maken. Een actie die begint met gratis heeft daarom veel meer effect dan korting.
Geef niets gratis weg, maar je kunt wel slim gebruik maken van het feit dat een (tijdelijke) vorm van gratis keuzestress bij consumenten vermindert. Geef bij deelname aan een energiepakket een deel gratis, bijvoorbeeld bij keuze HR ++ glas, gratis isolatie, of de eerste maanden geen huurverhoging. Houd goed rekening met de maatregelen waar consumenten wel voor willen betalen (HR++ glas) en laat ze daar ook voor betalen; koppel daar minder populaire maatregelen (bijv. dakisolatie, spouwisolatie) aan. Kijk naar voorbeelden in andere branches (zoals mobiele telefonie: gratis telefoon, maar wel duur abonnement) Mensen die eerder positief ingingen op een klein verzoek (bijv. spaarlampen) doen eerder mee aan groter verzoek (bijv. isolatie)
Invloed van een eerder verzoek
Ervaringen bij Futuracorporaties tot nu toe
Eigenaar en betrokkenheid:
Consumenten halen wel geld terug dat van hun is (bijv. geld winkelwagentje), als je geld moet ophalen dat nog niet van jou is, voelen ze zich minder betrokken. Als consumenten zien waar huizen warmte verliezen, willen ze dat lek kwijt.
Als je er van uit gaat dat geld altijd de hoofdfactor is, blijven veel kansen onbenut
Consumenten zijn financiële analfabeten (voorbeeld rente spaarrekening, versus rendement op zon-pv: laatste is veel gunstiger maar bijna niemand die hier op deze manier naar kijkt) Uitgestelde beloning wordt als negatief ervaren. Na overlast en investering wordt bespaarde energie pas na jaar geïnd. Direct belonen belangrijk.
3
Bijv. goedkoop aanbieden energiebespaarpakket (Woonbron) goedkope stekkerdoos (WonenBreburg). Gratis pakket en advies (Zayaz). Effect op huurders wordt door corporaties nog wel betwijfeld. Effect van warmtefoto’s bij Woonbedrijf gering: misschien voor huurders nog te vroeg.
Mogelijke oplossing: directe verlaging voorschotnota’s energiebedrijf. Op particuliere markt zijn allerlei constructies om winst naar voren te halen; Op de huurmarkt is dit eenvoudiger omdat woonlasten lager worden.
Tip
Suggesties
Oude marketingtechnieken werken niet
Uitgebreide brochures worden vaak slecht gelezen. Gebruik nieuwe media (filmpjes you tube etc), A5 (Stadlander; uitgereikt) waar kort voorstel in staat opgenomen Individuele aandacht
Feitelijke kennis over bewoners bepaalt succes
Woningcorporaties weten veel over woning, nog relatief weinig over hun huurders Ervaringen / problemen in het verleden kunnen nieuwe projecten frustreren Kennis feitelijk energiegebruik is noodzakelijk
Bijdrage aan algemeen belang is voor weinigen een motiverende factor
Geen preken of doe goed boodschap (achteraf mag je ‘groene consumenten’ wel in het zonnetje zetten) Mensen zijn intern als extern gemotiveerd (er zijn heel veel verschillende motieven waar je een beroep op kunt doen => maar weet welke dat zijn (zie “feitelijke kennis”) Niet te veel inzetten op financieel verhaal:is moeilijk verhaal ook gezien invloed huurtoeslag. Financiële prikkels werken bij mensen met weinig interne motivatie (goed stilstaan bij prijsbeleid: aanbiedingen uit het verleden bieden geen garantie voor de toekomst; wordt door huurders wel verwacht). Ons superego wordt blij als we ons aan sociale normen houden (als de éne het doet, doet ook de ander het), zo zijn we achteraf ook blij wanneer we groener zijn
4
Ervaringen bij Futuracorporaties tot nu toe Er worden momenteel energiebrochures (Woonbedrijf) gebruikt, met name om stuk bewustwording bij huurders te creëren Domein maakt veel gebruik van individuele huisbezoeken (effectief maar wel intensief) Kunnen bewonerskenmerken toevoegen aan beheersoftware (Thuisvester) Via energiespreekuur komen huurders met vragen / nemen energierekening mee (Woonbedrijf) Ontbreken kennis ‘slecht functionerende spouwisolatie uit het verleden betekende einde informatieavond nieuw plan (Zayaz) Subsidiepot in het leven geroepen voor huurders die met energiebesparing aan de slag willen (subsidie in vorm van korting op berekende huurverhoging). Eerste mensen zijn bezig => stimuleert ook anderen Met nieuwe prijzen vervallen oude huurverhogingen (waardoor nieuwe referentie) (Thuisvester).
Tip
Suggesties
Door doelgroepen zorgvuldig te onderscheiden en op maat te werken, neemt de kans op succes sterk toe (zie sheet)
NPS-NIPO heeft doelgroepen onderscheiden op het gebied van energie. Groepen hebben hele andere motieven (onderzoek wordt meegestuurd): weet wie je voor je hebt
Door belangen van huurders als uitgangspunt te nemen ontstaat kans op aanstekelijk enthousiasme
Betrokkenen moeten er beter van worden. Als zijn belangen worden gediend dan gaat de trein wel lopen. Gebruik enthousiaste huurders Gebruik goed afgewerkte modelwoning Ook ambassadeurs Woonbond (door Woonbond opgeleide huurders) zijn in te zetten (woningcorporaties kunnen daar een beroep op doen) In Friesland (Warm Wonen) is voorlichting helemaal overgelaten aan huurders Als je als corporatie minder vertrouwd wordt, moet je extra zekerheden bieden, waaronder bijvoorbeeld de woonlastenwaarborg. Dit kan een hulpmiddel zijn. (het rapport met de resultaten van de onlangs uitgevoerde evaluatie van de woonlastenwaarborg wordt met het verslag toegestuurd). De Woonbond pleit voor ene garantie op basis van het ‘gemiddelde’ werkelijke verbruik Bij informatie kan bijvoorbeeld gelijk een antwoordkaart met mogelijkheid tot tekenen worden verstrekt.
Zekerheid als succesvoorwaarde
Kracht wordt bepaald door eenvoud en handelingsperspectief. Keuzevrijheid verlaagt weerstand
Mensen willen kiezen. Niet teveel keuzes (bijv. 3 samenhangende pakketten) Middelste pakket is meest populair. Daar kun je als woningcorporatie op sturen. Zorg dat dit het pakket is dat voor de corporatie ook het meest aantrekkelijk is.
5
Ervaringen bij Futuracorporaties tot nu toe Nadere typering doelgroepen is noodzakelijk (leefstijl / verbruik); werken met gebruikscijfers per cluster van woningen (WonenBreburg); inmiddels zijn verbruikcijfers op niveau van 5 woningen te verkrijgen (opmerking Joost Ossevoort) Woningcorporatie zet nu Klimateams in. Ook worden energiecoaches opgeleid, gaan via formule ‘tupperware’ voorlichting geven (Woonbedrijf) In het verleden had ook WonenBreburg e-teams (later verbreed met veiligheid/gezondheid) Thuisvester en WonenBreburg hebben positieve ervaring opgedaan met de woonlastenwaarborg.
Tip
Suggesties
Wie geloven we
Meest succesvolle projecten worden geïnitieerd door bewoners
Ervaringen bij Futuracorporaties tot nu toe Domein laat informatie vertellen door onafhankelijk adviseur (komt geloofwaardig over) Klimateams en toekomstige energiecoaches (opgeleide huurders) verzorgen informatie (Woonbedrijf)
Andere aanbevelingen die door woningcorporaties worden gedaan, zijn: • Te kijken naar het meest optimale moment: als er binnen afzienbare tijd ook een grotere renovatie voorzien wordt, kunnen energetische maatregelen in een breder en aantrekkelijker pakket kwaliteitsverbeterende maatregelen worden geïntegreerd. • Om woonconsulenten en technici / vastgoedbeheerders in contact met elkaar te brengen en meer met elkaar te laten communiceren. • Goed te kijken naar het prijsbeleid c..q. welke huurverhoging met welke maatregelen samenhangt, mede in het licht van het feit dat bepaalde zaken afgeschreven zijn (sommige corporaties hanteren een huurverhoging voor de gerealiseerde besparing (Domein)als gevolg van de vervanging van een VR- door een HR-installatie; andere woningcorporaties (waaronder WonenBreburg) hanteren als standaard bij vervanging de HR-ketel en vragen daar geen huurverhoging voor. • Huurders te laten kiezen of ze wel of niet meedoen, en daarbij het achteraf meedoen zo onaantrekkelijk te maken dat ze wel mee gaan doen (Domein) of te dreigen dat er anders de eerstkomende aantal jaar niets aan de woning wordt gedaan (Thuisvester) • Af te stappen van de doelstelling om altijd 2 labelstappen te realiseren, per project worden verschillende ambitieniveaus doorgerekend, bewoners moeten kunnen kiezen (Thuisvester) • Zorgvuldig en serieus reageren op klachten bij bewoners; oudere bewoners begrijpen niet veel van nieuwere technieken (Thuisvester). Stellingen Naast uitwisseling van onderlinge ervaringen aan de hand van de gepresenteerde tips en vooraf geïnventariseerde praktijkervaringen werd ook een zestal stellingen behandeld. Hieronder een samenvatting van de uitkomsten. Stelling 1 Een corporatie moet zorgen voor goede, duurzame woningen met lage woonlasten De meeste stemmen zijn voor. Eén deelnemer geeft aan dat het van belang is hoe je lage woonlasten definieert. Als dit betekent een fatsoenlijk product tegen een betaalbare prijs is hij het met de stelling eens. 6
Stelling 2 Een gedeelte van de investering in energiemaatregelen moet terugvloeien naar de corporatie Iedereen is het met deze stelling eens. Het is financieel niet meer vol te houden om maatregelen gratis te realiseren. Stelling 3 Bewonersparticipatie is alleen weggelegd voor kleine en middelgrote corporaties,. Met middelgroot wordt bedoeld tot 5000 vhe Alle deelnemers stemmen tegen deze stelling. Ook grotere corporaties zijn er mee bezig en vinden een rol hierin voor zichzelf weggelegd. Stelling 4 Voor succesvolle participatieprojecten is het noodzakelijk om samen te werken met een huurdersvereniging Een deel stemt voor, een ander deel stemt tegen. Opgemerkt wordt dat afspraken die met de ‘corporatiebrede’ klantenraad op beleidsmatig niveau worden gemaakt wel kunnen helpen. Om concrete projecten te realiseren is dat echter niet voldoende. Hiervoor heb je de medewerking van bewoners uit het complex zelf nodig. Een kleine vertegenwoordiging van deze bewoners via een zg. Klantenpanel kan in de voorbereiding van het project een belangrijke rol spelen. Stelling 5 Bij de renovatie van een straat moet particulieren ook een aanbod worden gedaan De meeste stemmen tegen. Op zich hebben corporaties geen rol bij het verbeteren van het particuliere woningbezit. Aan de andere kant kunnen ze door schaalvergroting efficiënter inkopen en interessante voordelen behalen. Domein heeft geen positieve ervaringen met het betrekken van particulieren. De prijs die particulieren moeten betalen wordt als te hoog ervaren. Vieya heeft met de gemeente afgesproken om in de oudste wijk een pilotproject te gaan doen. Marlou Boerbooms adviseert hun de coördinatie van de uitvoering bij de aanbiedende partij neer te gaan leggen en duidelijk verschil te maken tussen de belangen van huurders en van kopers. Blijf als woningcorporatie vooral bij je eigen doelgroep. Een uitzonderingwaarbij je volgens WonenBreburg wel een verantwoordelijkheid hebt is bij het zg. uitponden van appartementen. Stelling 6 Het onderwerp ‘energie’ moet eerst in de hoofden van de medewerkers zitten voordat we het naar buiten uitdragen Een deel stemt voor en een ander deel tegen. Het wordt belangrijk gevonden dat de meest betrokken medewerkers er achter staan. Want als je er zelf niet achterstaat kun je het ook
7
niet verkopen. Aan de andere kant wordt ook gesteld dat de corporatie een opdracht heeft, niet iedereen hoeft het leuk te vinden. Stelling 7 Je moet het niet over energiebesparing hebben, maar over comfort, gezond binnenklimaat en/of lagere woonlasten Iedereen is het met deze stelling eens. Sluiting Gevraagd naar hoe de middag ervaren is wordt opgemerkt dat: • Het belangrijk is om de communicatieprocessen (rond renovatie, onderhoud) goed te definiëren; bij verschillende soorten projecten zijn verschillende processen nodig. • Er ondanks dat er al veel gebeurt, er weer veel nieuwe dingen aan de orde zijn geweest en er door de verschillende corporaties veel van hun eigen ervaringen zijn ingebracht. • Het interessant te zien dat overal dezelfde problemen worden ervaren. De tips die zijn gegeven zijn erg nuttig en bruikbaar, ondanks de verschillende stadia waarin de corporaties zich begeven. • Een goede voorbereiding het halve werk is. Het kan best wel eens zo zijn dat meer investeren aan de voorkant minder kostbaar is (in vergelijking tot het oplossen van problemen tijdens het proces of na oplevering). Met dank voor ieders inbreng sluit Jetske Thielen de bijeenkomst. Er zal een verslag van de vergadering worden gemaakt. En met het verslag zullen worden meegestuurd: • De presentaties van Marlou Boerbooms en Joost Ossevoort • Het rapport van NPS-NIPO omtrent de verschillende doelgroepen/motieven • Het rapport rond de evaluatie van de woonlastenwaarborg • Een publicatie met praktijkvoorbeelden uit de provincie Gelderland • Een lokaal voorbeeld “Samen maken wij de buurt” • Informatie Thuisvester
Breukelen, 31 oktober 2011 Brenda van Rijn
8
Aanwezig 20 oktober 2011 WonenBreburg Breda/Tilburg
Frans Lemmens
Adviseur Strategie en Beleid
Domein
Jeroen Rijkers
Projectleider renovatie
Domein
Wilko Aarts
Woonconsulent
Domein
Peter van Dijk
Opzichter vastgoedbeheer
Thuisvester
Michel Bakermans
Zayaz
Nienke Vermeulen
Adviseur huisvesting en beheer / planmatig onderhoud Adviseur vastgoedbeleid
Woonbedrijf
Linda Tuijt
Adviseur vastgoed
Vieya
Jelle van den Berk
Adviseur strategisch voorraadbeheer
Futura Wonen
Jetske Thielen
Aedes
Joost Ossevoort
Adviseur duurzaamheid en ruimtelijke kwaliteit energieconsulent
Aedes
Marlou Boerbooms
energieconsulent
namens Aedes/Agentschap NL
Brenda van Rijn
adviseur
9
