Wegwijzer bij klachten

Wegwijzer bij klachten

WEGWIJZER BIJ KLACHTEN Het Kennemer Gasthuis vindt het belangrijk dat patiënten, familie en bezoekers tevreden zijn over de behandeling en verzorging. Toch kan het voorkomen dat iets minder goed verloopt. Uw opmerkingen en klachten over de behandeling, verzorging of bejegening neemt het Kennemer Gasthuis heel serieus. Wij zien ze als een suggestie om onze dienstverlening te verbeteren. Wanneer u ergens niet tevreden over bent, kunt u dit het beste eerst zelf met de direct betrokkene(n) bespreken. Uw klacht wordt dan zo dicht mogelijk bij de plaats waar het probleem is ontstaan, opgelost. Als dit niet lukt of niet bevredigend verloopt, kunt u zich wenden tot de ombudsvrouw van het Kennemer Gasthuis. Op grond van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen moet voor de behandeling van klachten ingediend door familie of bekenden een machtiging van de patiënt (vanaf de leeftijd van 12 jaar) aanwezig zijn. Dit betekent dat de patiënt zelf het formulier moet ondertekenen. De ombudsvrouw Zij probeert, als u dat wilt, samen met u en de betrokken medewerker(s) het probleem op te lossen. Zij kan u ook adviseren over welke andere stappen u kunt nemen met betrekking tot uw klacht. De ombudsvrouw stelt zich onpartijdig op. U kunt uw klacht bij de ombudsvrouw schriftelijk indienen. Op grond van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen dient voor de behandeling van klachten ingediend door familie of bekenden een machtiging (handtekening) van de patiënt aanwezig te zijn. Op maandag, dinsdag, donderdag en vrijdag van 10.00 tot 14.00 uur is de ombudsvrouw te bereiken via telefoon (023) 545 5774, e-mail [email protected]. Bij afwezigheid van de ombudsvrouw kunnen medewerkers van het secretariaat u ook helpen. Zij zijn bereikbaar van maandag t/m vrijdag van 10.00 tot 14.00 uur via telefoonnummer (023) 545 5775. De klachtencommissie Ook als u een formele uitspraak over uw klacht wilt, door behandeling ervan in de klachtencommissie, kan de ombudsvrouw u adviseren. Daarnaast kunt u zich per brief rechtstreeks tot de klachtencommissie wenden. De klachtencommissie bestaat uit een onafhankelijk voorzitter (een jurist), twee vertegenwoordigers van het Kennemer Patiënten Platform, een vertegenwoordiger van de Huisartsen Vereniging Zuid-Kennemerland en een aantal medewerkers van het ziekenhuis. De klachtencommissie onderzoekt uw klacht vanuit het principe ‘hoor en wederhoor’. Daarna vormt de commissie zich een oordeel. U krijgt hiervan schriftelijk bericht. De klachtencommissie wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris, bij wie u 1

informatie kunt inwinnen over de voortgang van de behandeling van een klacht. Adres klachtencommissie Commissie klachtenbehandeling Kennemer Gasthuis Antwoordnummer 900 2000 VB Haarlem Klachten over de Huisartsenzorg van de Spoedpost Beide locaties van het Kennemer Gasthuis hebben een spoedpost: een combinatie van de huisartsenpost en de spoedeisende hulp. De huisartsen zijn verenigd in de Stichting Spoedpost Zuid Kennemerland. Klachten over uw behandeling door de huisarts kunt u melden bij de ombudsvrouw en zij zorgt voor doorgeleiding van uw klacht naar de Stichting Spoedpost Zuid-Kennemerland. Het indienen van een klacht Voor het indienen van een klacht, zowel bij de ombudsvrouw als bij de klachtencommissie, kunt u gebruikmaken van het formulier in deze folder. Na ontvangst van uw klacht krijgt u een bevestiging toegestuurd. Op aanvraag is een exemplaar van het reglement klachtenbehandeling Kennemer Gasthuis verkrijgbaar bij de ombudsvrouw. Stuur uw formulier in een envelop zonder postzegel naar: Kennemer Gasthuis t.a.v. de ombudsvrouw Antwoordnummer 900 2000 VB Haarlem Schade en aansprakelijkheidstelling Onze medewerkers trachten zo zorgvuldig mogelijk te werken. Desondanks is het niet altijd mogelijk te voorkomen dat u tijdens uw aanwezigheid in ons ziekenhuis schade ondervindt. Zo kan bijvoorbeeld een operatie door omstandigheden worden uitgesteld. Het ziekenhuis is dan echter niet aansprakelijk voor de financiële gevolgen van het uitstel. Schade kan materieel zijn, dat wil zeggen voortkomen uit beschadiging of vermissing van uw eigendommen (zaken). Schade kan ook voortkomen uit schade die uw persoon betreft. In het eerste geval spreken wij van zaakschade, in het tweede geval van letselschade. Zaakschade U bent zelf verantwoordelijk voor de eigendommen die u meeneemt naar het ziekenhuis. Wij adviseren u bij uw bezoek aan de polikliniek, behandelkamer en bij opname zo min mogelijk geld, sieraden, dure kleding of andere kostbaarheden mee te nemen naar het ziekenhuis. Wij geven dit advies om zoveel mogelijk te voorkomen dat schade ontstaat. Indien u bovengenoemde zaken toch meeneemt, bent u zelf verantwoordelijk. Voor schade of verlies van dergelijke zaken aanvaardt het ziekenhuis geen aansprakelijkheid. Wanneer u meent dat door toedoen van het ziekenhuis schade is ontstaan door 2

beschadiging, vermissing, of diefstal van uw eigendommen, dan kunt u een verzoek tot schadevergoeding indienen met behulp van een meldingsformulier. U kunt dit formulier verkrijgen bij de ziekenhuisafdeling waar de schade is ontstaan. Verder vragen wij u aan te tonen waaruit de schade bestaat. Voeg bijvoorbeeld een kopie van de oorspronkelijke aankoopnota bij. U ontvangt een ontvangstbevestiging en informatie over de verdere afhandeling. Letselschade Als u van mening bent dat u schade heeft geleden als gevolg van een medische behandeling of uw bezoek aan ons ziekenhuis kunt u het Kennemer Gasthuis daarvoor aansprakelijk stellen. Uw verzoek tot schadevergoeding (aansprakelijkheidstelling) kunt u schriftelijk indienen bij de raad van bestuur. Uw verzoek wordt in samenwerking met de aansprakelijkheidsverzekeraar afgehandeld. Belangrijk is dat u in uw brief het volgende vermeldt: • naam en voorletters patiënt • geboortedatum patiënt • datum waarop de schadeveroorzakende handeling heeft plaatsgevonden • betrokken arts(en), medewerkers en specialisme/afdeling • machtiging patiënt of wettelijke vertegenwoordiger van de patiënt Geheimhouding Alle medewerkers van het ziekenhuis zijn verplicht tot geheimhouding van de gegevens, waarvan ze beroepshalve kennis nemen. Dit geldt dus ook voor de ombudsvrouw en de leden van de klachtencommissie. Als het nodig is dat de klachtencommissie uw medisch dossier inziet, kan dit uitsluitend na uw schriftelijke toestemming. Patiëntenservice Het Kennemer Gasthuis heeft op beide locaties een patiëntenservicebureau waar u allerlei soorten informatie kunt krijgen. Ook daar kunt u terecht met uw opmerkingen. De medewerkers van het patiëntenservicebureau kunnen u helpen bij het formuleren van uw klacht en zorgen voor doorgeleiding ervan naar de ombudsvrouw.

3

Kennemer Gasthuis Locatie noord Vondelweg 999 2026 BW Haarlem Locatie zuid Boerhaavelaan 22 2035 RC Haarlem

Telefoon (023) 545 35 45 Website www.kg.nl e-mail [email protected]­­­

1019427 - 18-10-2012

Postadres Postbus 417 2000 AK Haarlem