Best Practice Teleperformance stuurt op TOPprestaties Maart 2014
Teleperformance stuurt op TOPprestaties Klantcontact heeft een directe impact op zowel commerciële resultaten als customer experience. Het levert cruciale informatie op die je nodig hebt om als organisatie snel te kunnen bijsturen. Controle over je klantcontactproces is een succesfactor. Teleperformance gebruikt hiervoor wereldwijd het TOPS-besturingsmodel.
Vraag een contactcentermanager naar de belangrijkste succesfactor binnen zijn operatie en je krijgt allerlei inspirerende antwoorden. Als het goed is, wordt daarbij in ieder geval de agent genoemd. Terecht, want service is bij uitstek een menselijk proces, zegt Maarten Stam, Director Processes & Quality Teleperformance Benelux. Contactcenters worden nog wel eens vergeleken met een fabriek, maar customer service is heel wat anders dan een ‘gewoon’ productieproces. Stam legt uit: “Iedere klant is uniek. Het helpen van klanten is een real time taak: een agent kan zijn werk niet ‘over doen’. Service is de enige vorm van productie waarbij gelijktijdig ook consumptie plaatsvindt.” Bij de slager om de hoek is het klantcontact behoorlijk overzichtelijk. Maar wat als je dagelijks klaar wilt staan
voor honderdduizenden klanten? Bij het uitbesteden van klantcontact moet je er op kunnen vertrouwen dat je partner alles uit de kast haalt om dat het klantcontact zo goed mogelijk te laten verlopen. “Dat is alleen mogelijk als de focus volledig op de medewerker ligt. Zaken als planning en techniek beschouwen we binnen Teleperformance als hygiënefactoren: die zijn goed controleerbaar en bestuurbaar.” In de kwaliteitsvisie van Teleperformance speelt de agent een centrale rol. Een belangrijk uitgangspunt van Teleperformance is daarom dat supervisors 80 procent van hun tijd besteden aan het monitoren en coachen van agents. Om supervisors in dit proces zo goed mogelijk te ondersteunen maakt Teleperformance gebruik van het TOPSprogramma.
TOPS staat voor ‘Teleperformance Operational Processes & Standards’ en het is een van de belangrijkste besturingssystemen binnen Teleperformance. “Het model is tot stand gekomen door alle beschikbare best practices in één coherent managementsysteem te bundelen”, legt Stam uit. “TOPS wordt door Teleperformance wereldwijd toegepast en het ondersteunt Teleperformance bij het realiseren van de KPI’s die opdrachtgevers willen realiseren: denk aan een goede klant- en medewerkertevredenheid.” De TOPS-methodiek bestaat uit een dag-, week- en maandprogramma voor supervisors. “In de dagelijkse supervisormeeting wordt besproken wat de aandachtspunten voor agents zijn. Die komen voort uit de monitoring van gesprekken, want alle gesprekken van agents worden opgenomen via voice- en screenrecording. De quality analyst (QA)
beoordeelt de kwaliteit van deze gesprekken. Wanneer dat nodig is, krijgt de supervisor aanbevelingen voor verbeteracties die hij of zij met de agent kan bespreken.” Iedere supervisor neemt deze verbeteracties mee in een daily game plan, een werkoverzicht waarin agent observations en het voeren van coachingsgesprekken worden ingepland. “De verbeteracties zijn niet zo zeer gericht op het terugdringen van de gemiddelde gespreksduur, maar meer op het optimaliseren van de controle over het gesprek,” vertelt Stam. “Een agent krijgt in zo’n gesprek smart doelstellingen mee – bijvoorbeeld ‘stel vanaf nu drie open vragen in je gesprekken met klanten’. Soms is dat lastig voor een agent, die de druk voelt om gesprekken niet te lang te laten duren. De agent krijgt een seintje als hij in een gesprek die smart doelstellingen behaalt. We proberen de agents actief ‘te
betrappen’ als ze het goed doen en de supervisor registreert dit ook in het Agent Observation Form. Het eindresultaat is dat de gesprekken nog beter verlopen.” Het TOPS-programma is al grotendeels digitaal georganiseerd en in de nabije toekomst kunnen supervisors hun coachingsactiviteiten met behulp van een iPad uitvoeren. De teamresultaten van de supervisors worden iedere week met de business unit managers besproken. De outliers – de afwijkende resultaten – komen terecht in het follow-up schema van QA en de aandachtspunten komen terug in maandrapportages van de business unit managers die verantwoordelijk zijn voor de opdrachtgevers. Die managers voeren overigens self-audits uit, maar worden ook door anderen geaudit. “Hieraan zie je dat TOPS niet op zichzelf staat. Het maakt integraal onderdeel uit van het continuous improvement programma van Teleperformance.” Voortdurend verbeteren, dat geldt ook voor het op peil krijgen van nieuwe medewerkers: “In de eerste drie maanden werken we met iedere agent systematisch toe naar een bepaald niveau van klanttevredenheid. Maar na zes maanden ligt de lat weer meetbaar hoger. Hierbij wordt het tenure based KPI-model gehanteerd: het gebruik van subdoelen op basis van de ‘leeftijd’ van de agent. Als agents hun doelstellingen niet snel genoeg behalen met behulp van coaching, wordt een serieus gesprek gevoerd waarin we op zoek gaan naar de root cause. Is de medewerker in staat om steeds de juiste oplossing aan de klant te bieden of is er
op dat vlak een kennistekort? Een opfristraining kan bijvoorbeeld helpen om de agentperformance te verbeteren. Het probleem kan ook in het proces van de opdrachtgever liggen; uiteraard wordt dit dan besproken.” Niet alleen het begeleiden van agents, maar ook coaching, beoordeling en terugkoppeling van en aan supervisors zit ‘ingebakken’ in TOPS. Zij hebben dagelijks en wekelijks overleg met hun collega’s en leidinggevenden. “Dit soort werkmethoden hebben we vastgelegd in een groot aantal BEST-manuals (Baseline Enterprise Standards Teleperformance), dat zijn operating procedures voor al onze processen, denk aan Quality Assurance, accountmanagement, werving & selectie of planning.”
Voor sommige opdrachtgevers worden naast TOPS aanvullende programma’s gebruikt die een goede performance bevorderen. “Het is immers de opdrachtgever die de kaders stelt voor klanttevredenheid. Binnen die kaders proberen wij met modellen en systemen als TOPS en BEST een zo hoogwaardig mogelijk klantcontact te realiseren.”
en per kwartaal plaatsvinden. Dan bespreken opdrachtgever en Teleperformance de concrete mogelijkheden om de performance nog verder te verbeteren. De wereld verandert, dus ook tijdens de looptijd van een uitbestedingscontract – soms leiden ontwikkelingen er toe dat uitbestede processen licht moeten worden bijgesteld.
“Een KPI die gedurende langere tijd onder druk staat, wordt door de contactcentermanager besproken met de business unit. Volgens de Six Sigma methode Define-Measure-AnalyzeImprove-Control (DMAIC, ontwikkeld door Motorola en uitgesproken als ‘de-mayick’) wordt inzichtelijk gemaakt wat het onderliggende probleem is (de root cause) en hoe dat het beste kan worden aangepakt. De aanpak gebeurt door een cross-functioneel team dat wordt samengesteld uit de juiste specialisten.”
“Onze opdrachtgevers vragen zich wel eens af of onze systemen niet te rigide zijn,” vertelt Stam tot besluit. “Is er voor de agents en supervisors nog ruimte voor creativiteit? De supervisors hebben toch ook hun eigen vakkennis en vaardigheden? Dat klopt en die vrijheid is er ook. Maar wanneer een agent of supervisor zelf zou vaststellen dat hij of zij de beste is, dan zijn er ook collega’s die blijkbaar minder goed zijn. Dat biedt kansen voor uitwisseling, van elkaar leren en verbeteren. Onze opdrachtgevers verwachten een hoge kwaliteit. We letten doorlopend op de kwaliteit van de gesprekken van de medewerkers, want de ‘human factor’ bepaalt het eindresultaat voor onze opdrachtgevers en zijn klant.”
Klanten van Teleperformance blijven op de hoogte van alle prestaties via standaard- of maatwerkrapportages. Daarnaast komen alle KPI’s aan de orde in business review meetings die per maand
Voor meer informatie kan je contact opnemen met
[email protected] of 079 – 750 31 67 www.teleperformance.com
