Beschrijving van de Europese Collect and Return-service van Dell ( CAR-service )

Beschrijving van de Europese Collect and Return-service van Dell (“CAR-service”) I. Overzicht van de CAR-service De CAR-service is vanaf de datum van aflevering een service waardoor u met een gerust hart kunt werken. Mocht er zich een storing in uw systeem voordoen, dan kan na uitvoering van de onderstaande ondersteuningsprocedures, zoals het telefonisch of via de website vaststellen van het probleem, gedurende de serviceperiode* met de CAR-service van Dell een defect systeem worden opgehaald, gerepareerd en teruggestuurd. Deze service geldt alleen voor Inspiron-, value Latitude- en Dimension-systemen.

* Zie de factuur voor de duur van de service. Daarna worden er voor de service kosten in rekening gebracht. Dell biedt ongeacht de duur van de serviceperiode 1 jaar hardwareondersteuning voor verbruiksartikelen en accessoires van Dell, zoals media, draagtassen, CMOS-batterijen en accu's voor draagbare computers. Deze ondersteuning kan niet worden verlengd. II. Ondersteuningsprocedures - De 4 ondersteuningsniveaus De CAR-service van Dell omvat de volgende standaard ondersteuningsservices plus indien nodig het ophalen, repareren en terugsturen van het defecte systeem: 1. 30 dagen "Getting Started"-hulp - Dell biedt 30 dagen telefonische ondersteuning zonder extra kosten voor optimalisering van de installatie, configuratie en vragen bij gebruiksproblemen binnen de kritieke periode van 30 dagen na aflevering van uw systeem. Dit programma geldt voor in de fabriek geïnstalleerde besturingssystemen en toepassingen voor desktops en notebooks. 2. 24 uur per dag en 7 dagen per week een uitgebreide on line ondersteuning - Op de ondersteuningswebsite van Dell vindt u hulp, informatie over het oplossen van problemen, diagnostische hulpprogramma's en downloads. 3. Technische telefonische ondersteuning – Dell ondersteunt alle klanten via de telefoon bij het oplossen van problemen met hardware van Dell en bij besturingssystemen, softwaretoepassingen en stuurprogramma's die door Dell zijn geïnstalleerd. 4. Europese Collect and Return-service - Omvat de kosten voor arbeidsloon en binnen zes werkdagen repareren of vervangen van onderdelen in het systeem, waaronder ook de monitor, het toetsenbord en de muis als deze tegelijk met het systeem en niet afzonderlijk zijn aangeschaft, en nadat het probleem is vastgesteld door de technische ondersteuningsafdeling van Dell.

III. Ondersteuningsprocedures - Overzicht van de 4 ondersteuningsniveaus Dell biedt de volgende standaard ondersteuningsservices plus de volgende CAR-service:

1. 30 dagen "Getting Started"-hulp Om u de eerste 30 dagen snel te kunnen ondersteunen biedt Dell telefonische ondersteuning bij het installeren en configureren van: (i) Door Dell geproduceerde producten; (ii) Door Dell geleverde randapparatuur; (iii) In de fabriek geïnstalleerde besturingssystemen; en (iv) In de fabriek geïnstalleerde software. Na deze dertig dagen worden vragen over algemeen gebruik en vragen over het gebruik van software niet meer beantwoord. UITSLUITINGEN VAN DE SERVICE Het volgende valt niet onder deze service:

Collect and Return-service

16/07/2004

Pagina 1

(i) Items die zijn aangekocht en/of geïnstalleerd via Dell Software & Peripherals (OrderReady/ReadyWare). (ii) Items die in de fabriek zijn geïntegreerd, tenzij hiervoor schriftelijk een verzoek is ingediend. Specifieke informatie over ondersteuning voor software en randapparatuur vindt u in de documentatie van het product of in de omschrijving van de uit te voeren werkzaamheden en de service op de Dell-website http://support.euro.dell.com. Ondersteuning voor door Dell geleverde software en hardware van derden wordt door de fabrikant van de software en hardware geleverd.

2. 24 uur per dag en 7 dagen per week een uitgebreide on line ondersteuning Dell biedt uitgebreide, gratis on line assistentie op http://support.euro.dell.com. Hieronder valt ook ondersteuning via e-mail. De meeste vragen kunnen worden beantwoord met onze on line tools, waarmee u zelf de diagnose kunt vaststellen, en een schat aan informatiebronnen zoals: • • • •

Referentiemateriaal in 12 talen dat ook door de technici van Dell wordt gebruikt, waaronder tools voor het stellen van diagnosen en vaststellen van problemen, informatie over het oplossen van problemen en veelgestelde vragen (FAQ's). Informatie over uw eigen systeem die u kunt opvragen door het tagnummer van uw systeem in te toetsen. Stuurprogramma's, hulpprogramma's en registratie voor meldingen over updates. De discussiegroep van Dell-klanten en technische experts.

3. Telefonische technische ondersteuning Als er problemen zijn met uw Dell-product en u kunt dat probleem niet met behulp van onze on line ondersteuning oplossen, neemt u contact op met onze technische ondersteuning. Via de telefonische ondersteuning kunnen wij op een snelle en efficiënte manier vaststellen wat het probleem met uw systeem is en dat probleem zo snel mogelijk oplossen. De telefonische ondersteuning en service zijn alleen bereikbaar tijdens kantooruren van maandag t/m vrijdag en niet tijdens het weekend en op feestdagen. EEN VEREISTE STAP OM UW PROBLEEM OP TE LOSSEN Dell haalt het defecte systeem voor reparatie op als is vastgesteld dat het probleem niet kan worden opgelost via de procedures voor het oplossen van problemen, die hierna worden uiteengezet, en een medewerker van Dell heeft vastgesteld dat het probleem alleen door een technicus kan worden opgelost. Hiervan wordt alleen afgeweken als een klant aan de technicus van Dell heeft kenbaar gemaakt dat er speciale omstandigheden zijn. DE GEGEVENS DIE U BIJ DE HAND MOET HEBBEN ALS U DELL GAAT BELLEN Elk systeem dat door Dell wordt geleverd, is volgens specifieke eisen samengesteld. De configuratiegegevens van elk systeem worden in het oproepbeheersysteem van Dell opgeslagen. De klant moet het servicetagnummer en het modelnummer van het defecte systeem aan de medewerker van Dell doorgeven. Deze nummers staan op het witte etiket aan de achterkant van het systeem. Om de diagnose te kunnen stellen moet degene die de technische ondersteuning opbelt, toegang hebben tot het defecte systeem. Het telefoonnummer van onze technische ondersteuning vindt u in de documentatie die bij elk Dell-systeem wordt geleverd, of op de Dell-website http://support.euro.dell.com. PROBLEMEN OPLOSSEN – VASTSTELLEN VAN DE STORING Onze technici zijn getraind om zo snel mogelijk een oplossing te vinden. Hiervoor heeft de technicus de hulp van de klant nodig om de fout te kunnen vaststellen en het probleem te kunnen oplossen. Aan de hand van de diagnose kan de technicus vaststellen welk onderdeel van het systeem defect is en in dat geval zorgen voor een vervangend onderdeel. Collect and Return-service

16/07/2004

Pagina 2

Defecten kunnen bijvoorbeeld worden vastgesteld door: • • • • •

Specifieke diagnosetests voor het gemelde probleem uit te voeren. Servicepacks, onderdelen, aanvullingen, updates en patches voor in de fabriek geïnstalleerde besturingssystemen, firmware en het BIOS te installeren. Installatie en standaardconfiguratie van besturingssystemen, softwaretoepassingen en stuurprogramma's die in de fabriek zijn geïnstalleerd. De netwerkinterfacekaart die in de fabriek is geïnstalleerd (ook draadloze kaarten), te testen met het diagnoseprogramma van de fabrikant en door de verbinding met een andere pc te testen (ping). Een in de fabriek geïnstalleerde modem te testen door deze aan te sluiten op een analoge telefoonlijn (geen PABX-lijn).

De technicus zal u de juiste instructies geven om verder te gaan. HET SYSTEEM OPENEN Er kan geen goede diagnose van het probleem worden gesteld zonder het systeem te openen. Voor het oplossen van gangbare problemen kan het nodig zijn het systeem te openen om onderdelen te vervangen. De technicus geeft aanwijzingen als het systeem moet worden geopend. Problemen kunnen sneller worden opgelost als het systeem is geopend. Het systeem mag echter alleen worden geopend volgens de instructies van de technicus die u adviseert over de te nemen voorzorgsmaatregelen. Als laatste kan het nodig zijn het originele besturingssysteem, de softwaretoepassingen en de stuurprogramma's voor de hardware opnieuw te installeren en de configuratie op de fabrieksinstellingen in te stellen. UITSLUITINGEN De service van Dell voor het stellen van diagnosen van fouten en de CAR-service omvatten niet het volgende: • • • • • • • • • • • • • • • • • •

Beantwoorden van vragen over het algemene gebruik en de bediening van software die in de fabriek op het systeem is geïnstalleerd na de eerste 30 dagen na aflevering. Configuratie en diagnose van het besturingssysteem of toepassingen die in de fabriek zijn geïnstalleerd voor toepassingen en hardware die door de klant zijn geïnstalleerd. Configuratie, installatie en validatie van besturingssystemen, software, toepassingen of stuurprogramma's/oplossingen die niet door Dell zijn geleverd. Commerciële upgrades, bijvoorbeeld de upgrade naar Office XP Pro, ook niet als deze bij Dell zijn aangeschaft. Configuratie van alle communicatieprogramma's, tenzij dit nodig is voor het oplossen van het probleem. Alle geleverde hardware en randapparatuur die niet van Dell zijn, hun installatie en de compatibiliteit met hardware van Dell. De fabrikanten van deze producten zorgen voor de noodzakelijke ondersteuning. Door Dell geleverde software en randapparatuur, tenzij anders wordt vermeld. Upgrades van het BIOS/firmware voor systemen van derden, tenzij de upgrade nodig is voor het oplossen van het probleem. Verkeerde configuraties van software en/of hardware. Maken van back-ups van de gegevens van de klant en het herstellen van die gegevens. Toepassingen en gegevens van de klant. Overbodig werk volgens Dell. Verbruiksartikelen en slijtage bij items zoals plastic en diskettes. Niet-kritische fouten die binnen de door de industrie gespecificeerde fouttoleranties vallen, zoals ruis, wegvallen van pixels op LCD-schermen, enzovoort. Spelprogramma's en add-on-pakketten vanaf de aankoopdatum (bijvoorbeeld onderwijspakketten). Preventief onderhoud. Reparatie van systemen na een virusinfectie die verdergaan dan het installeren van besturingssysteem volgens de standaard fabrieksinstellingen van Dell. Aangepaste fabrieksintegratie-items (DellPlus) worden niet ondersteund, tenzij hiervoor schriftelijk een verzoek is ingediend.

Collect and Return-service

16/07/2004

Pagina 3

4. Europese Collect and Return-service Bij de Europese CAR-service van Dell (Collect and Return)* wordt het systeem van de klant binnen zes werkdagen opgehaald, gerepareerd en teruggestuurd als het probleem telefonisch niet kan worden opgelost, de telefonische oproep voor het oplossen van het probleem door een medewerker van Dell is ontvangen en vastgelegd en de benodigde onderdelen voorradig zijn. Als de oproep voor 17.00 uur (maandag t/m vrijdag) is vastgelegd, wordt het systeem de volgende werkdag opgehaald. *De beschikbaarheid van de service en de responstijden kunnen variëren, afhankelijk van de afstand of bereikbaarheid van de locatie waar producten zijn opgeslagen. **De tijd kan per land verschillen. Op het moment van schrijven moesten de oproepen in GB en Ierland voor 16.30 uur plaatselijke tijd en in Denemarken, Finland, Noorwegen en Zweden voor 15.30 uur plaatselijke tijd zijn vastgelegd om het defecte systeem de volgende werkdag te kunnen ophalen. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met een vestiging van Dell bij u in de buurt. De status van de service-oproep en de geschatte tijd van de komst van de technicus kunt u vinden op http://support.euro.dell.com. AFLEVERINGSMETHODEN VOOR CAR SERVICE De Collect and Return-service kent twee afleveringsmethoden: •

Onderdelen die door een technicus worden vervangen – Het defecte systeem wordt conform de bepalingen van de servicebeschrijving door Dell opgehaald. De klant moet alle wachtwoorden in het besturingssysteem en het BIOS uitschakelen. Ook moeten de cd met het besturingssysteem en het licentienummer met het systeem worden meegegeven voor het geval het besturingssysteem opnieuw moet worden geïnstalleerd. Dell zal contact opnemen met de klant als de reparatie langer gaat duren dan verwacht. Het systeem wordt teruggestuurd wanneer het is gerepareerd.

•

Door klant te vervangen onderdelen – Als het onderdeel door de klant kan worden vervangen, stuurt Dell dat onderdeel direct naar de klant. Tijdens het stellen van de diagnose zal een technicus van Dell aangeven voor welke items dat geldt. Doorgaans zijn dat monitoren, muizen, toetsenborden, accu's voor draagbare computers, AC-adapters, enzovoort.

Vervangende onderdelen kunnen gerecyclede onderdelen zijn die zo goed als nieuw zijn en op basis van specificatie en niet op basis van merk en model worden gekozen.

IV. Algemene informatie Gegevensverlies en verlies van klantgegevens Dell raadt aan regelmatig back-ups te maken. Defecte vaste schijven worden vervangen. De gegevens van de klant die op de defecte harde schijf staan, gaan hierbij verloren. De technicus stelt het besturingssysteem alleen op de originele fabrieksinstellingen in als de klant de originele software-image of de media voor het installeren van het besturingssysteem heeft. De klant moet contact opnemen met de technische ondersteuning van Dell voor het opnieuw installeren van extra software die in de originele fabrieksimage is geleverd. Gegevensverlies: de klant is te allen tijde verantwoordelijk voor het beveiligen, maken van back-ups en opnieuw installeren van de eigen gegevens. Dell kan niet verantwoordelijk worden gesteld voor het verlies van software en gegevens.

Uitsluitingen van schade Naast de items genoemd in de standaardbepalingen en verkoopvoorwaarden van Dell dekt Dell-service geen schade die is veroorzaakt door: • Gebruik van onderdelen of software die niet zijn geleverd door Dell. • Verplaatsing of transport. • Serviceverlening die niet is toegestaan door Dell. • Gebruik dat niet in overeenstemming is met de instructies bij het product. • Verkeerde keuze van voltage op het systeem. • Onredelijk of buitensporig gebruik. • Schade als gevolg van ongelukken. Voor nieuwe aankopen is CompleteCare beschikbaar. Collect and Return-service

16/07/2004

Pagina 4

• • •

Opzettelijke schade. Omgevingsomstandigheden. Force majeure, brand, overstromingen, gewelddadigheden of andere soortgelijke gebeurtenissen.

Locatie van het systeem De Europese CAR-service van Dell (Collect and Return) die in dit document wordt beschreven, is in de volgende landen beschikbaar: België, Denemarken, Duitsland, Finland, Frankrijk, Griekenland, Ierland, Italië, Luxemburg, Nederland, Noorwegen, Oostenrijk, Polen, Portugal, Spanje, Tsjechische Republiek, Verenigd Koninkrijk, Zuid-Afrika, Zweden en Zwitserland. De service is geldig in het land waar het systeem is aangeschaft. Dell zal de service overdragen, vooropgesteld dat Dell op de hoogte is van de verhuizing en dat de service ook op de nieuwe locatie beschikbaar is. De service is beschikbaar in het nieuwe land nadat Dell op de hoogte is gebracht en het systeem van Dell is bijgewerkt. De mate van de service kan verschillen als er wordt verhuisd naar een Dell direct-land dat niet in de lijst in dit document staat. De volledige lijst met direct-landen staat op de Dellwebsite http://support.euro.dell.com. Elk land dat niet op deze lijst staat, is een “niet-Dell direct-land”. Als het systeem wordt verplaatst naar een niet-Dell direct-land, is de service misschien niet beschikbaar, kan er een andere service worden verleend of kunnen er kosten voor deze service in rekening worden gebracht. Het is de verantwoordelijkheid van de klant Dell te informeren wanneer systemen naar een ander land worden verplaatst. De klant moet het verhuisformulier invullen dat is te vinden op de Dell-website: http://www.dell.com/globaltagtransfer

Verplichtingen van klanten Om Dell in staat te stellen de verplichtingen ten aanzien van de ondersteuning na te komen, moet de klant: • • • • • • • •

Dell volledige, veilige en rechtstreekse toegang verschaffen tot het product (of de producten). Indien mogelijk een persoon die voldoende technische kennis van het systeem heeft, aanwezig laten zijn als het probleem wordt verholpen en actief mee te denken over het oplossen van het probleem. Ervoor zorgen dat het systeem zich bevindt in een makkelijk toegankelijke locatie met voldoende ruimte die voldoet aan de gezondheids- en veiligheidsvoorschriften. Faciliteiten op het gebied van telecommunicatie die redelijkerwijs nodig zijn bij het uitvoeren van de verplichtingen van Dell en van andere test-, diagnostische en herstelwerkzaamheden, op kosten van de klant ter beschikking stellen aan Dell. Goed beveiligde exemplaren van andere software en gegevens bewaren conform de gebruikelijke ICT-standaardnormen die in elk geval beschikbaar moeten zijn voordat de service bij Dell wordt aangevraagd. Verklaren dat zij verantwoordelijk zijn voor het herstellen van hun eigen softwaretoepassingen nadat dergelijke services zijn uitgevoerd. Dell op de hoogte brengen als systemen zijn verplaatst/verhuisd. Voldoen aan alle vragen die Dell in alle redelijkheid kan stellen om de service zo goed mogelijk te kunnen uitvoeren.

Beleid voor terugsturen van producten De klant kan zonder opgaaf van redenen binnen 7 werkdagen na ontvangst van het product een aankoop annuleren. Het aankoopbedrag wordt dan aan de klant terugbetaald. Als de klant een aankoop wil annuleren, moet deze Dell hiervan op de hoogte brengen en een Returns Authorisation-nummer aanvragen. De producten moeten direct en voorzien van het Returns Authorisation-nummer worden teruggestuurd, in dezelfde staat als waarin de klant het product heeft ontvangen. De kosten en het risico van het terugsturen van het product zijn voor rekening van de klant. Uw consumentenrechten blijven onaangetast door deze overeenkomst. Dit geldt niet voor zakelijke klanten of gebruikers. Deze servicebeschrijving valt onder en is een aanvulling op de bepalingen en voorwaarden van elke toepasselijke, vervangende en ondertekende overeenkomst tussen de klant en Dell. Als een dergelijke overeenkomst niet bestaat, gelden de standaardbepalingen en -voorwaarden van Dell voor verkoop en service (inclusief en zonder beperking de beperking en uitsluiting van aansprakelijkheid voor Dell zoals hierin is vermeld). Dell behoudt zich het recht voor om zonder enige kennisgeving of verplichting daartoe verbeteringen of wijzigingen aan te brengen in dit document alsmede aan de hierin beschreven producten en services. De standaardbepalingen en -voorwaarden van Dell staan op www.dell.nl

Collect and Return-service

16/07/2004

Pagina 5

DELL GEEFT GEEN UITDRUKKELIJKE OF GEÏMPLICEERDE GARANTIES MET BETREKKING TOT DE SERVICES, INCLUSIEF MAAR NIET BEPERKT TOT ENIGE GARANTIE MET BETREKKING TOT DE PRESTATIES VAN HARDWARE OF SOFTWARE DIE WORDT GEBRUIKT BIJ HET UITVOEREN VAN SERVICES, OF UITDRUKKELIJKE OF GEÏMPLICEERDE GARANTIES MET BETREKKING TOT DE RESULTATEN VAN DIE SERVICES OF DE RESULTATEN VAN AANBEVELINGEN DIE DOOR DELL ZIJN GEDAAN, INCLUSIEF MAAR ZONDER DE BEPERKING VAN ENIGE GEÏMPLICEERDE GARANTIE VOOR DE PRESTATIES, VERKOOPBAARHEID, GESCHIKTHEID, GEEN INBREUK OF GESCHIKTHEID VOOR EEN BEPAALD DOEL VAN ELK VAN DE GELEVERDE PRODUCTEN OF VAN ELK SYSTEEM, DIE KAN VOORTVLOEIEN UIT DE IMPLEMENTATIE VAN EEN AANBEVELING DIE DOOR DELL IS GEDAAN. NIETS IN DEZE OVEREENKOMST OF ENIGE SCHRIFTELIJKE DOCUMENTATIE OF MONDELINGE AFSPRAAK MET DE KLANT KAN EEN WIJZIGING IN DE BEPALINGEN EN VOORWAARDEN IN DEZE ALINEA INHOUDEN. © 2004 Dell Corporation. Alle rechten voorbehouden. Reproductie op welke manier dan ook zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Dell Corporation is streng verboden. Dell, het Dell-logo, Inspiration, Latitude en Dimension zijn al dan niet gedeponeerde handelsmerken van Dell Corporation. Andere handelsmerken of -namen worden mogelijk gebruikt in dit document om te verwijzen naar de entiteiten die de merken en namen opeisen, dan wel de producten ervan. Dell wijst alle eigendomsbelangen in andere handelsmerken en handelsnamen dan die van Dell zelf van de hand.

Collect and Return-service

16/07/2004

Pagina 6