Beroepscompetentieprofiel Secretaresse
Regie: ECABO Datum wijzigen: 15-12-2003 Versie 1
Print: 23-december-2003
Pagina 1 van 16
BEROEPSCOMPETENTIEPROFIEL Secretaresse (SE 003) Algemene informatie
datum: 15-12-2003
Onder regie van kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven
ECABO
versie: 1
Ontwikkeld door Brondocument(en)
ECABO, afdeling Ontwikkeling en Innovatie • Rapportage arbeidsmarktmonitor, sector secretarieel (februari 2001) • Diverse actuele functieomschrijvingen (juni 2003) • De arbeidsmarkt naar opleiding en beroep tot 2006; ROA (november 2001) • Trendgegevens beroepen (2001)
Legitimering beroepscompetentieprofiel - op format vereisten door - op inhoud door
Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO
dd. 16-9-2003
ECABO Adviescommissie Bestuur Secretarieel
dd. 16-9-2003
Mogelijke functiebenamingen •
Secretaresse
•
Senior Secretaresse
• Afdelingssecretaresse Loopbaanmogelijkheden De secretaresse kan op basis van ervaring, sociaal-communicatieve kwaliteiten en organisatievermogen, managementopleidingen en baanwisselingen een positie verwerven met meer inhoud en meer verantwoordelijkheden. De secretaresse kan uitgroeien tot directiesecretaresse of managementassistente. BEROEPSBESCHRIJVING beroepscontext / werkzaamheden
Secretaressen zijn werkzaam in arbeidsorganisaties (groot, klein, profit, non-profit) waar sprake is van een afdeling en een leidinggevende. De essentie van het secretaresseberoep is informatiebeheer: het opstellen, uitwerken, bewerken en afhandelen van allerlei vormen van schriftelijke communicatie in het Nederlands of een moderne vreemde taal. Ook allerlei vormen van mondelinge communicatie horen bij het beroep, zoals het regelen van het telefoonverkeer en het verstrekken van mondelinge informatie, zowel in het Nederlands als in een moderne vreemde taal. Daarnaast is de ondersteuning bij de planning en organisatie van de activiteiten van de leidinggevende een belangrijke taak. Het gaat daarbij om het bewaken van voorgenomen besluiten en deadlines, het plannen en organiseren van kleine bijeenkomsten (vergadering, open dag, jubileum) en het voorbereiden van presentaties. Veelal bestaat het werk daarnaast uit allerhande administratieve werkzaamheden, zoals het verzorgen van de post en het beheer van het archief voor haarzelf, de leidinggevende en de afdeling. De secretaresse maakt gebruik van de meest moderne hulpmiddelen.
rol en verantwoordelijkheden
De secretaresse kent de organisatie en het werkgebied, heeft een goed beeld hoe het zit met verschillen in visies en culturen van medewerkers en relaties en houdt daar rekening mee. De secretaresse levert ondersteuning aan de afdeling en de leidinggevende op het gebied van verzamelen, wegen en verwerken van gegevens, informatievoorziening, planning en organisatie en het maken van afspraken. Zij neemt in geval van afwezigheid van de leidinggevende soms zelf initiatieven voor afhandeling van zaken en het geven van informatie en handelt routinematig zelfstandig zaken af. Voor minder routinematige zaken krijgt zij aanwijzingen. In grotere organisaties kan zij deel uitmaken van een secretariaat.
complexiteit
Het beroep wordt gekenmerkt door een grote variatie in en onvoorspelbaarheid van activiteiten.
typerende beroepshouding
De secretaresse werkt zelfstandig, is loyaal, flexibel, initiatiefrijk, representatief, creatief en assertief.
TRENDS / INNOVATIES Marktontwikkelingen
• Aangezien de secretaresse werkt in een verscheidenheid aan arbeidsorganisaties, kan geen marktontwikkeling worden aangegeven die specifiek van invloed is op het beroep. Wetgeving overheidsregulering • Steeds belangrijker wordt kennis op het gebied van internationale wet- en regelgeving. Technologische ontwikkelingen • Door het toenemende gebruik van ICT is het accent in het beroep van de secretaresse meer komen te liggen op daadwerkelijke ondersteuning in plaats van uitvoering. De secretaresse wordt daardoor meer en meer belast met het beheersen van gegevens- en informatiestromen die relevant zijn voor de opdrachtgever. Print: 23-december-2003
Pagina 2 van 16
Bedrijfsorganisatorische ontwikkelingen
Internationale ontwikkelingen
Print: 23-december-2003
• Er vindt een verschuiving plaats van ‘back office’ naar ‘front office’: de secretaresse staat steeds vaker in direct contact met externe relaties (afnemers, leveranciers). Deze veranderingen vergen een grotere zelfstandigheid en ondernemendheid en vragen regelmatige ‘upgrading’ van vaardigheden. • Het secretaresseberoep is een communicatief (‘talig’) beroep. Globalisering van de economie en de communicatie doet een steeds groter beroep op de talenkennis van de secretaresse en het vermogen om te gaan met cultuurverschillen.
Pagina 3 van 16
KERNTAKEN VAN HET BEROEP 1
Verzorgt de correspondentie
2
Legt en onderhoudt interne en externe contacten
3
Verzorgt bijeenkomsten
4
Verzorgt de post en het archief
Print: 23-december-2003
Pagina 4 van 16
KERNTAAK 1 Verzorgt de correspondentie proces
Op basis van een instructie, concept of eigen initiatief, verzamelt de secretaresse gegevens, waarna zij een schriftelijk bericht (in concept) uitwerkt en bewerkt in de Nederlandse of in een moderne vreemde taal. Zij controleert het document inhoudelijk en taalkundig, vergelijkt het met de oorspronkelijke tekst op volledigheid en controleert het document op ontbrekende pagina’s, waarna de definitieve tekst wordt uitgewerkt en ingedeeld. De secretaresse gebruikt passende taal en corrigeert taalfouten en interpunctie in aangeboden conceptteksten. Eventueel draagt de secretaresse zorg voor het (laten) ondertekenen. Zij registreert en distribueert de correspondentie en slaat het product (een brief, memo, verslag, fax, e-mail, etc.) vervolgens op.
rol / verantwoordelijkheden
De secretaresse verzorgt de correspondentie in een uitvoerende rol. Het plannen en organiseren van de werkzaamheden op dit gebied doet ze zelfstandig. Onder correspondentie vallen alle vormen van schriftelijke communicatie, dus ook verslagen, faxen, e-mail ect. Ze werkt de correspondentie foutloos uit met een passende creatieve en smaakvolle vormgeving. Ze zorgt ervoor dat het product tijdig gereed is volgens de bedrijfsrichtlijnen. Ze moet voor een efficiënte verwerking de juiste materialen en middelen kiezen.
complexiteit
De secretaresse verzorgt de correspondentie met behulp van een concept en/of steekwoorden vrijwel zelfstandig. Ze stemt af of ze precies heeft begrepen wat er van haar wordt gevraagd v.w.b. het karakter, de toonzetting en de aard van de boodschap. Ze moet in overleg met de leidinggevende de tijd die beschikbaar is voor het redigeren van teksten in combinatie met de overige taken goed plannen en organiseren.
betrokkenen
De secretaresse werkt nauw samen met haar leidinggevende en onderhoudt rechtstreekse contacten met medewerkers in de organisatie en met externe relaties. Ze is er op gericht medewerkers en de leidinggevende te helpen hun doelen te bereiken en biedt spontaan hulp aan wanneer iemand dreigt vast te lopen.
(hulp-)middelen
Naast traditionele correspondentie wordt zeer veel gebruik gemaakt van e-mail en ander elektronisch berichtenverkeer. De secretaresse werkt ten behoeve van de correspondentie met een pc en relevante softwarepakketten, fax, printer, scanner, kopieerapparaat, dictafoon, E-groups, intranet, internet, telefoon (SMS), archiefsystemen en traditionele kantoorbenodigdheden.
kwaliteit van proces en resultaat
Zij levert producten af die taalkundig en inhoudelijk correct, doelgericht, conform de huisstijl of bedrijfsregels zijn en voldoen aan de eisen van vormgeving en layout. Zij draagt zorg voor een actueel en volledig relatiebestand en voor de toegankelijkheid van informatie voor de leidinggevende. De verwerking van de documenten gaat foutloos en brengt voor haar geen problemen met zich mee.
keuzes en dilemma's
Tijd versus kwaliteit De secretaresse moet gezien de beperkte tijd die beschikbaar is regelmatig bepalen of bij de afhandeling van opdrachten de zorgvuldigheid boven de snelheid moet gaan of niet. Prioritering De secretaresse moet bij gelijktijdige opdrachten van verschillende opdrachtgevers regelmatig een afweging maken welke opdrachten voorrang hebben ten opzichte van andere. Speciale dienstverlening versus organisatievoorschriften De secretaresse moet regelmatig bepalen of zij tegemoet komt aan de wensen van de klant of dat zij de voorschriften van de organisatie volgt. Effectiviteit versus kosten De secretaresse moet regelmatig bepalen welk distributiekanaal/-middel in een bepaalde situatie gezien de verwachte effectiviteit en kosten het meest geschikt is.
Print: 23-december-2003
Pagina 5 van 16
KERNTAAK 2 Legt en onderhoudt interne en externe contacten proces
De secretaresse is bij het leggen en onderhouden van in- en externe contacten het aanspreekpunt en de vraagbaak voor de leidinggevende en de afdeling. Zij verschaft de informatie juist, volledig en tijdig, stelt zich hierbij representatief en klantvriendelijk op en weet haar gedrag zorgvuldig en correct in te stellen op het gedrag van de ander. Zo kan zij de ander de ruimte geven om zaken aan de orde te stellen en kan zij controleren of de boodschap goed begrepen is. Ze verstrekt informatie en wint informatie in bij het voeren van in- en uitgaande gesprekken, het ontvangen en het te woord staan van bezoekers. Ze vat het gesprek goed samen en trekt er de juiste conclusies uit. Zij legt en onderhoudt de contacten zowel in het Nederlands als in een moderne vreemde taal.
rol / verantwoordelijkheden
De secretaresse regelt de eigen uitvoerende werkzaamheden zelfstandig. Ze is zich bij de veelheid aan contacten goed bewust van de belangen van de afdeling en haar positie daarin. De secretaresse functioneert als in- en extern aanspreekpunt voor de afdeling en/of directe collega’s. Ze informeert de bezoekers zelfstandig.
complexiteit
De secretaresse ‘verzamelt’ informatie en maakt, binnen de kaders van haar verantwoordelijkheden en bevoegdheden, een inschatting van het belang van de informatie en de contacten voor de leidinggevende(n).
betrokkenen
De secretaresse werkt nauw samen met haar leidinggevende(n) en/of directe collega’s. Daarnaast onderhoudt zij contacten met verschillende klanten en relaties.
(hulp-)middelen
De secretaresse maakt gebruik van relevante communicatiemiddelen zoals een telefoon, headphone, handfreephone, (SMS), elektronische agenda, Webcam, pc, fax, printer, scanner, e-mail, internet, intranet, GSM en traditionele kantoorbenodigdheden en heeft te maken met nieuwe ontwikkelingen en verandering in communicatieprocessen, zoals netwerken, telewerken, E-groups, en eventuele uitbesteding van telefoonbeantwoording aan callcenter.
kwaliteit van proces en resultaat
Van de secretaresse wordt verwacht dat zij informatie juist, volledig en tijdig verschaft en dat zij zich in contacten met externe relaties representatief, zelfbewust, besluitvaardig, overtuigend en klantvriendelijk opstelt. Ze moet snel en effectief in actie komen wanneer hulp of dienstverlening nodig is. Ze moet het belang van de klant (vaak een collega) als uitgangspunt nemen en duidelijk aangeven wat geleverd kan worden en wat niet. Ze dient te zorgen voor een goede bereikbaarheid voor de afdeling en haar leidinggevende.
keuzes en dilemma's
Informatie achterhouden versus openheid De secretaresse moet regelmatig bepalen of zij bepaalde gegevens/informatie verstrekt of dat zij deze vanuit het organisatiebelang achterhoudt. Informatie doorgeleiden naar leidinggevende of dit niet doen De secretaresse moet regelmatig bepalen of zij (externe) relaties in direct contact brengt met haar leidinggevende of juist niet. Informatie verstrekken versus dit niet doen De secretaresse moet regelmatig bepalen of bepaalde gegevens/informatie voor haar leidinggevende van belang zijn of niet.
Print: 23-december-2003
Pagina 6 van 16
KERNTAAK 3 Verzorgt bijeenkomsten proces
De secretaresse geeft ondersteuning aan de afdeling of leidinggevende bij het plannen, voorbereiden, organiseren, ondersteunen en afwikkelen van kleinschalige bijeenkomsten (vergaderingen, open dagen, jubilea). Ze maakt overzichtelijke draaiboeken en checklisten voor de bijeenkomsten. De secretaresse maakt werkplanningen, zorgt voor het maken en vastleggen van afspraken, stelt agenda’s in het Nederlands en een moderne vreemde taal op, vraagt offertes aan, wint informatie in, verzamelt agendapunten, verstuurt uitnodigingen, stelt deelnemerslijsten op, regelt faciliteiten, reserveert ruimten, regelt audiovisuele middelen, verstuurt uitnodigingen, werkt presentaties uit, notuleert, werkt verslagen uit in het Nederlands en een moderne vreemde taal en draagt zorg voor de verzending ervan. Tijdens het proces behoort ze gegevens te verzamelen voor het maken van een voor- en nacalculatie m.b.t. de totale kosten. Voor een goede afronding van de werkzaamheden zorgt ze voor het afhandelen van facturen en declaraties. Ze dient de voortgang van alle werkzaamheden te controleren, vooral of een deelactiviteit tijdig en volledig kan worden afgerond. Waar nodig, moet zij er voor zorgen dat plannen tussentijds worden bijgesteld. Om de voortgang van de werkzaamheden goed te bewaken, zorgt ze voor het beheer en de bewaking van de (elektronische) agenda. Daarnaast bewaakt ze de planning en stroomlijnt ze de werkzaamheden van de leidinggevende.
rol / verantwoordelijkheden
Het voorbereiden en organiseren van bijeenkomsten doet de secretaresse in opdracht van de opdrachtgever. Ze is verantwoordelijk voor de planning, de bewaking van het organisatieproces, het verzamelen en op orde houden van de informatie en het assisteren bij de uitvoering en afwerking van de taken.
complexiteit
Aard en omvang van bijeenkomsten zijn bepalend voor de complexiteit van het werkproces. De uiteenlopende taken vergen van de secretaresse een heldere en effectieve communicatie. Opgedragen taken moet ze efficiënt organiseren en perfect uitwerken. Ze is belast met het plannen, voorbereiden, organiseren, ondersteunen en afwikkelen van bijeenkomsten. Ze moet voorbesprekingen organiseren en overzicht houden. Ze dient een maand-/jaarcyclus te ontwikkelen zodat stukken voor vergaderingen/bijeenkomsten tijdig gerappelleerd kunnen worden.
betrokkenen
De secretaresse werkt tijdens het proces samen met interne betrokkenen (collega’s), met leveranciers (bijvoorbeeld van locaties en faciliteiten) en is vraagbaak voor in- en externe deelnemers.
(hulp-)middelen
De secretaresse maakt bij het voorbereiden, organiseren en verzorgen van bijeenkomsten gebruik van een pc en geautomatiseerde communicatiemiddelen, zoals e-mail, internet. Zij gebruikt relevante softwarepakketten, waaronder presentatiepakketten, een elektronische agenda, beamer, relatiebestanden, fax, printer, scanner, kopieerapparaat, dictafoon, E-groups, intranet, telefoon (SMS) en andere traditionele kantoorbenodigdheden.
kwaliteit van proces en resultaat
De secretaresse moet tijdig en correct zorgen voor het verzamelen van feiten en gegevens die nodig zijn voor bijeenkomsten, besprekingen, vergaderingen etc. Zij redigeert en voegt gegevens toe die zijn ingebracht door derden. Zij ordent het materiaal en legt dat in concept klaar voor de opdrachtgever. Zij bespreekt de locatie en maakt de benodigde afspraken over extra voorzieningen, apparatuur en catering. Tijdens de bijeenkomsten treedt zij op als notuliste, coördinatrice en gastvrouw. De secretaresse verzorgt de notulen en distribueert na uitwerking het verslag of de besluitenlijst onder de betrokkenen. Daarnaast bewaakt zij het budget en de onkostenvergoedingen, de kleine kas en de vertrouwelijk stukken. Van de secretaresse wordt verwacht dat zij taken zodanig oppakt dat ze positief bijdraagt aan het bewerken van de doelen van de georganiseerde activiteit.
keuzes en dilemma's
Regels/interne procedures versus eigen keuzes De secretaresse moet afwegen of zij strikt alle regels handhaaft of dat zij een zekere tolerantie toont ten aanzien van bepaalde regels ten gunste van de leefbaarheid/werkbaarheid in het object. Zelfstandigheid versus deskundigheid De secretaresse moet regelmatig overleggen of zij een bijeenkomst op een bepaald tijdstip door laat gaan of dat zij haar leidinggevende om een alternatief tijdstip vraagt gezien de beschikbaarheid van de locatie en/of de gewenste deelnemers.
Print: 23-december-2003
Pagina 7 van 16
KERNTAAK 4 Verzorgt de post en het archief proces
De secretaresse moet de post ontvangen, dateren, sorteren en registreren. Verder leest ze de in de Nederlandse of moderne vreemde taal gestelde ingekomen stukken, maakt daar aantekeningen van en voegt indien nodig dossiers toe om de verwerking van de stukken te vergemakkelijken. Zij bepaalt waar de ingekomen stukken naar toe moeten, welke handtekeningen nodig zijn, en bewaakt de afhandeling van de follow-up. De secretaresse houdt het archief bij en rangschikt gegevens in diverse databanken; zij beheert de informatiestromen v.w.b. de opslag van ingekomen en uitgaande documenten. Tijdens het werkproces moet ze het archief regelmatig onderhouden op actualiteit. Bij post en archivering gaat het zowel om fysieke als digitale documenten.
rol / verantwoordelijkheden
De secretaresse verwerkt de post zelfstandig en beheert en onderhoudt het archief in een uitvoerende rol, waarbij zij verantwoordelijk is voor de dagelijkse informatiestroom van documenten. Zij dient correct om te gaan met vertrouwelijke stukken en moet de afhandeling van binnengekomen documenten door collega’s bewaken. Zij dient daarnaast collega’s attent te maken op informatie in tijdschriften en andere relevante vakliteratuur.
complexiteit
Voor het ontsluiten, beschikbaar stellen en naspeurbaar maken van documenten dient de secretaresse goed zicht te hebben op aard, doel en structuur van de organisatie.
betrokkenen
De secretaresse verzorgt de post en het archief voor de leidinggevende en de afdeling en onderhoudt over de afhandeling contacten met medewerkers en met specialisten van de organisatie (bijvoorbeeld een archivaris, de medewerkers van de postkamer, systeembeheer) en met externe relaties.
(hulp-)middelen
Bij het verzorgen van de post en het archief maakt de secretaresse gebruik van relevante communicatiemiddelen, zoals een pc, (een elektronisch) postregistratiesysteem, een voortgangsregistratiesysteem en een archiveringssysteem. Verder maakt zij gebruik van postdiensten, de koeriersdienst, de frankeermachine, de printer, de fax, de e-mail en andere kantoorbenodigdheden.
kwaliteit van proces en resultaat
De secretaresse werkt accuraat en is vaardig in het ontvangen, inschrijven, dateren, verspreiden en verzenden van alle soorten post. Van haar wordt een systematische, accurate en tijdige aanpak verwacht en zij zorgt dat stukken naar de juiste persoon gaan. Zij zorgt voor de beschikbaarheid, toegankelijkheid, voortgangsbewaking en naspeurbaarheid van de diverse documenten.
keuzes en dilemma's
Bewaren of vernietigen De secretaresse moet gezien de beperkte tijd en archiefruimte regelmatig op basis van een inschatting van de toekomstige vraag bepalen of informatie bewaard wordt of niet. Informatie wel of niet doorspelen De secretaresse moet regelmatig bepalen of zij bepaalde gegevens/informatie verstrekt of dat zij deze vanuit afdelingsbelang achterhoudt. Tijd versus kwaliteit De secretaresse moet gezien de beperkte tijd die beschikbaar is regelmatig bepalen of bij de afhandeling van zakelijke, persoonlijke en/of vertrouwelijke post de zorgvuldigheid boven de snelheid moet gaan of juist niet. Regels/interne procedures versus eigen keuzes De secretaresse moet regelmatig bepalen of zij zelf de aangewezen persoon is om te beslissen of van de regels/procedures wordt afgeweken of dat een meer ervaren collega dat moet doen.
Print: 23-december-2003
Pagina 8 van 16
KERNOPGAVEN VAN HET BEROEP 1
Simultaan werken De secretaresse staat voor de opgave haar kerntaken simultaan te verrichten en daarbij zelfstandig te werken, prioriteiten te stellen, het overzicht over de taken te behouden, ordelijk te werken en haar concentratie te behouden.
2
Informatie genereren De secretaresse staat voor de opgave het aanspreekpunt en de vraagbaak te zijn voor de medewerkers en de leidinggevende en daartoe informatie te verzamelen, te genereren en te ‘wegen’.
3
Anticiperen op acties en verplichtingen Om de medewerkers of de leidinggevende op adequate wijze te kunnen ondersteunen staat de secretaresse voor de opgave te anticiperen op acties en verplichtingen van de medewerkers of de leidinggevende en zorg te dragen voor de tijdige beschikbaarheid van gegevens en informatie om de acties en verplichtingen te faciliteren.
Print: 23-december-2003
Pagina 9 van 16
OVERZICHTSSCHEMA BEROEPSCOMPETENTIES EN KERNTAKEN KERNTAAK BEROEPSCOMPETENTIES vakmatig-methodisch (VM) 1 2 3 4 5 6 7 8
Teksten redigeren en vorm geven Telefoon beantwoorden, doorverbinden en telefoonnotities maken In- en externe bezoekers ontvangen Leidinggevende ondersteunen bij vergaderingen Draaiboeken en checklisten opstellen en gebruiken Voor- en nacalculatie van bijeenkomsten Inkomende/uitgaande post afhandelen Archief beheren, optimaliseren
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
X X X X X X X X
bestuurlijk-organisatorisch en strategische (BOS) 9 10 11 12
Werkzaamheden plannen Omgaan met vertrouwelijke informatie Handelen naar verantwoordelijkheden en bevoegdheden Oplossingen voorstellen voor onvoorziene situaties
X X X
X X X X
X X X X
X X X
X X
X X
X X
X X
X X X
X X X
X X X
X X X
sociaal-communicatieve (SC) 16 Communiceren met interne en externe relaties 17 Samenwerken met in- en externe medewerkers
ontwikkelings (ON) 18 Eigen handelen evalueren en bijstellen 19 Feedback op eigen functioneren vragen/ontvangen 20 Vakkennis en ontwikkelingen bijhouden
Print: 23-december-2003
Pagina 10 van 16
OVERZICHTSSCHEMA BEROEPSCOMPETENTIES EN KERNOPGAVEN KERNOPGAVE BEROEPSCOMPETENTIES bestuurlijk-organisatorisch en strategische (BOS) 13 Prioriteiten stellen, overzicht bewaren 14 Betekenis van gegevens en informatie wegen 15 Anticiperen op acties/verplichtingen leidinggevende
Print: 23-december-2003
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
X X X
Pagina 11 van 16
BEROEPCOMPETENTIES MET SUCCESCRITERIA Nr. 1 Beroepscompetentie De secretaresse is in staat om op adequate wijze aan de hand van concepten en/of VM trefwoorden verschillende soorten teksten te redigeren en vorm te geven ten behoeve van een efficiënte informatieoverdracht. Succescriteria Proces
Verzamelt informatie bij de opdrachtgever Werkt teksten uit aan de hand van een concept en/of trefwoorden Zorgt voor een correcte opmaak Zorgt ervoor dat aard, karakter en toonzetting van de tekst overeenkomen met de opdracht en de gehanteerde aanspreekvorm in de organisatie Brengt zonodig wijzigingen aan in opdracht van de opdrachtgever Handelt de correspondentie af Voert de werkzaamheden uit conform de arbo-regels en het geldende kwaliteitszorgsysteem Kiest de juiste hulpmiddelen en ICT-toepassingen
Resultaat
Taalkundig en inhoudelijk correcte producten (brieven, memo’s, faxen etc.) in de Nederlandse en een moderne vreemde taal Berichten zijn duidelijk afgestemd op het doel ervan en op de ontvangers De producten zijn conform huisstijl
Nr. 2 Beroepscompetentie De secretaresse is in staat om op adequate wijze de telefoon te beantwoorden, gesprekken VM door te verbinden en informatie door te geven in telefoonnotities t.b.v. een efficiënte informatieoverdracht. Succescriteria Proces
Zorgt voor een optimale telefonische bereikbaarheid van de afdeling in verband met contacten binnen en buiten de organisatie Verbindt gesprekken snel en correct door Maakt afspraken en noteert deze zonodig in de (elektronische) agenda Legt informatie vast en geeft deze door m.b.v. telefoonnotities Draagt de informatie inhoudelijk correct en tijdig over Maakt efficiënt gebruik van hulpmiddelen zoals telefoonnotities, agenda en e-mail Spreekt correct Nederlands en een moderne vreemde taal Voert de werkzaamheden uit conform de arbo-regels en het geldende kwaliteitszorgsysteem Kiest de juiste hulpmiddelen en ICT-toepassingen
Resultaat
Inkomende telefoongesprekken zijn met de juiste personen doorverbonden De telefonische informatieoverdracht is inhoudelijk correct en efficiënt De telefoonnotities zijn duidelijk
Nr. 3 Beroepscompetentie De secretaresse is in staat om op adequate wijze in- en externe bezoekers te ontvangen en VM te voorzien van informatie. Succescriteria Proces
Staat de interne/externe bezoekers correct/representatief te woord Inventariseert de informatiebehoefte op een efficiënte wijze Stelt gerichte vragen met als doel de vraag helder te krijgen Verstrekt de bezoekers de gevraagde informatie of verwijst de bezoekers naar derden Brengt contact tussen de bezoekers en de leidinggevende of andere medewerkers op correcte wijze tot stand Spreekt correct Nederlands en een moderne vreemde taal Voert de werkzaamheden uit conform de arbo-regels en het geldende kwaliteitszorgsysteem Kiest de juiste hulpmiddelen en ICT-toepassingen
Resultaat
Efficiënte en correcte ontvangst van en informatievoorziening aan interne en externe bezoekers Treedt als gastvrouw correct op voor de relaties Bezoekers komen op de juiste bestemming
Print: 23-december-2003
Pagina 12 van 16
Nr. 4 Beroepscompetentie De secretaresse is in staat om de leidinggevende op adequate wijze te ondersteunen bij het plannen en organiseren van vergaderingen. VM Succescriteria Proces
Voert tijdig overleg met de opdrachtgever en stelt tijdig de agenda op in het Nederlands of in een moderne vreemde taal en draagt zorg voor de beschikbaarheid van onderliggende stukken Houdt in verband met de planning en de organisatie van de vergadering de (elektronische) agenda nauwkeurig bij Nodigt deelnemers tijdig uit door toezending van agenda en stukken en registreert meldingen van verhindering Reserveert tijdig ruimte en faciliteiten Treedt tijdens de vergaderingen op als coördinatrice en gastvrouw Notuleert in de Nederlandse taal of in een moderne vreemde taal Stelt op basis van de notulen een verslag of besluitenlijst op in de Nederlandse of in een moderne vreemde taal en stemt deze af met de voorzitter (opdrachtgever) Draagt zorg voor tijdige verzending van verslag of besluitenlijst aan alle deelnemers en zorgt voor het nakomen van afspraken en uitvoering van de besluiten Voert de werkzaamheden uit conform de arbo-regels en het geldende kwaliteitszorgsysteem Kiest de juiste hulpmiddelen en ICT-toepassingen
Resultaat
Deelnemers zijn goed en tijdig geïnformeerd Agenda en stukken zijn tijdig verzonden Vergaderingen verlopen technisch volgens plan Verslag of besluitenlijst vormt inhoudelijk en taaltechnisch een correcte weergave van de bespreking en is gedistribueerd naar de betrokkenen
Nr. 5 Beroepscompetentie De secretaresse is in staat om op adequate wijze draaiboeken en checklisten op te stellen en VM te gebruiken voor het organiseren van bijeenkomsten. Succescriteria Proces
Voert tijdig overleg met de opdrachtgever en betrokkenen Stelt een lijst op met uit te voeren voorbereidingsactiviteiten, de personen die belast kunnen worden met de uitvoering van een activiteit en het tijdstip waarop een activiteit gerealiseerd moet zijn Overlegt met alle betrokkenen over de volledigheid en haalbaarheid van de uit te voeren activiteiten Past de draaiboeken en checklisten aan en stelt deze aan alle betrokkenen ter beschikking Maakt een draaiboek van de momenten waarop gecheckt moet worden of de uitvoering van activiteiten tijdig en volledig gerealiseerd kan worden Voert de werkzaamheden uit conform de arbo-regels en het geldende kwaliteitszorgsysteem Kiest de juiste hulpmiddelen en ICT-toepassingen
Resultaat
Het draaiboek is door alle betrokkenen geaccordeerd en met hen gecommuniceerd Uitvoering van het draaiboek waarborgt een goed technisch verloop van de bijeenkomst De checklist waarborgt een tijdige en adequate aanpassing/bijsturing van de voorbereidingsactiviteiten
Nr. 6 Beroepscompetentie De secretaresse is in staat om op adequate wijze een voor- en nacalculatie van de kosten VM van een bijeenkomst te maken. Succescriteria Proces
Berekent nauwkeurig de kosten voor de inzet van personeel Vraagt offertes aan voor out of pocket kosten Stelt een concept begroting op Laat de begroting vaststellen door de opdrachtgever Registreert de daadwerkelijke inzet van het personeel (urenregistratie) en laat de facturen accorderen Vergelijkt facturen met offertes en geleverde diensten/producten Voert de werkzaamheden uit conform de arbo-regels en het geldende kwaliteitszorgsysteem Kiest de juiste hulpmiddelen en ICT-toepassingen
Resultaat
Alle voorziene kosten zijn begroot, gedocumenteerd en geaccordeerd Alle werkelijke kosten en uitgaven zijn nauwkeurig beoordeeld, geaccordeerd, geregistreerd en gedocumenteerd Er kan een vergelijking worden gemaakt tussen de begroting en de werkelijke uitgaven
Print: 23-december-2003
Pagina 13 van 16
Nr. 7 Beroepscompetentie De secretaresse is in staat om op adequate wijze alle soorten inkomende en uitgaande post af te handelen ter ondersteuning van efficiënte informatiestromen. VM Succescriteria Proces
Selecteert zorgvuldig te openen ingekomen poststukken Bepaalt aan de hand van de adressering en/of inhoud de juiste ontvanger(s) van de in de Nederlandse of moderne vreemde taal gestelde ingekomen poststukken Vermenigvuldigt ingekomen poststukken in het geval van meer belanghebbenden Digitaliseert zonodig ingekomen poststukken Ordent ingekomen poststukken per ontvanger Registreert inkomende en uitgaande poststukken zorgvuldig Distribueert ingekomen poststukken naar medewerkers Draagt zorg voor een tijdige en adequate verzending van uitgaande poststukken en weegt de kostenaspecten mee bij het bepalen van de wijze van verzending Voert de werkzaamheden uit conform de arbo-regels en het geldende kwaliteitszorgsysteem Kiest de juiste hulpmiddelen en ICT-toepassingen
Resultaat
Ingekomen en verzonden poststukken zijn naspeurbaar Poststukken zijn tijdig gedistribueerd of verzonden Poststukken komen bij de juiste ontvangers
Nr. 8 Beroepscompetentie De secretaresse is in staat om op adequate wijze een archief te beheren en te optimaliseren, VM ten behoeve van de beschikbaarheid van gegevens en informatie. Succescriteria Proces
Selecteert en codeert archiefstukken op categorie en rubriek Bergt (slaat digitale) stukken tijdig op in het (elektronische) archiefsysteem Registreert uitgeleende dossiers/stukken Ondersteunt belanghebbenden bij het opzoeken van stukken Inventariseert periodiek de behoeften van archiefgebruikers en past het archiefsysteem aan gewijzigde behoeften aan Schoont dossiers met in achtneming van bewaartermijnen Voert de werkzaamheden uit conform de arbo-regels en het geldende kwaliteitszorgsysteem Kiest de juiste hulpmiddelen en ICT-toepassingen
Resultaat
Gebruikers zijn geïnformeerd over de werking van het archiefsysteem De rubrieken en categorieën waarop het archiefsysteem is gebaseerd, voldoen aan de behoeften van de gebruikers Het archiefsysteem is toegankelijk voor gebruikers Dossiers/stukken zijn naspeurbaar en compleet Het archief bevat geen dossiers/stukken die geen informatiewaarde hebben voor de afdeling
Nr. 9 Beroepscompetentie De secretaresse is in staat om op adequate wijze de eigen werkzaamheden te plannen. BOS Succescriteria Proces
Stelt een efficiënte planning van de eigen werkzaamheden op met betrekking tot volgorde en tijd Maakt regelmatig de stand van zaken op Gaat adequaat om met veranderende eisen en omstandigheden Zorgt steeds voor een actuele (elektronische) agenda Overlegt zonodig met de opdrachtgever
Resultaat
De werkzaamheden worden/zijn tijdig, accuraat en in de juiste volgorde verricht
Nr. 10 Beroepscompetentie De secretaresse is in staat om op adequate wijze om te gaan met vertrouwelijke informatie BOS om de belangen van het bedrijf en de privacy van personen veilig te stellen. Succescriteria Proces
Reageert assertief en discreet op vragen en verzoeken die de belangen van de afdeling, het bedrijf en de privacy van personen kunnen bedreigen Bewaart vertrouwelijke documenten op een plaats die niet toegankelijk is voor onbevoegden Past (wettelijke) regels, afspraken en procedures correct toe
Resultaat
Verstrekt geen gegevens of informatie aan personen of organisaties die de belangen van het bedrijf en de privacy van personen kunnen schaden
Print: 23-december-2003
Pagina 14 van 16
Nr. 11 Beroepscompetentie De secretaresse is in staat om op adequate wijze te handelen in overeenstemming met de aan haar toegekende verantwoordelijkheden en bevoegdheden, ten behoeve van een BOS efficiënte en betrouwbare bedrijfsvoering. Succescriteria Proces
Stemt voorgenomen activiteiten af met de opdrachtgever Handelt zorgvuldig volgens opdracht Neemt de verantwoordelijkheid voor de haar opgedragen taken Toont betrokkenheid door taken adequaat af te handelen Neemt zelf initiatieven voor het oplossen van knelpunten en schakelt waar nodig anderen in
Resultaat
Taken, beloftes en toezeggingen zijn nagekomen Taken waarvoor zij niet verantwoordelijk en bevoegd is heeft zij tijdig overgedragen
Nr. 12 Beroepscompetentie De secretaresse is in staat om op adequate wijze oplossingen voor te stellen voor BOS onvoorziene situaties, om de voortgang van werkzaamheden te garanderen. Succescriteria Proces
Brengt oorzaak en gevolg van problemen in kaart Mobiliseert personen/organisaties die een oplossing kunnen bieden Weegt voor- en nadelen van oplossingen af en overlegt met alle betrokkenen over de volledigheid en haalbaarheid van mogelijke oplossingen Neemt tijdig besluiten opdat de werkzaamheden niet in het gedrang komen
Resultaat
Heeft het initiatief genomen voor het oplossen van knelpunten en waar nodig anderen ingeschakeld Geeft blijk van organisatorisch vermogen Handelt zaken adequaat af Gekozen oplossing is de beste/meest haalbare Relatie is tevreden over het resultaat en de wijze van probleemoplossing
Nr. 13 Beroepscompetentie De secretaresse is in staat om op adequate wijze prioriteiten te stellen, overzicht te BOS bewaren, ordelijk en assertief te zijn en haar concentratie te behouden. Succescriteria Proces
Brengt structuur aan in werkzaamheden en verricht deze op efficiënte wijze Houdt bij wat afgesproken is en wat de stand van zaken m.b.t. de werkzaamheden is Houdt goed zicht op de werklast van de leidinggevende(n) Stelt grenzen aan zich zelf en aan anderen
Resultaat
Organiseert opgedragen taken efficiënt en werkt ze perfect af Controleert de voortgang van de werkzaamheden Heeft goed zicht op de werklast van de leidinggevende Werkzaamheden worden tijdig en volledig uitgevoerd
Nr. 14 Beroepscompetentie De secretaresse is in staat om op adequate wijze de betekenis van gegevens en informatie BOS voor de leidinggevende te ‘wegen’. Succescriteria Proces
Verzamelt en sorteert inkomende informatie van medewerkers en relaties Analyseert de informatie zorgvuldig en zorgt voor de juiste en een goede terugkoppeling
Resultaat
De leidinggevende krijgt niet te veel en niet te weinig informatie
Nr. 15 Beroepscompetentie De secretaresse is in staat om op adequate wijze te anticiperen op de acties en BOS verplichtingen van de leidinggevende en zorg te dragen voor tijdige beschikbaarheid van gegevens en informatie om deze acties en verplichtingen te faciliteren. Succescriteria Proces
Herinnert de leidinggevende tijdig aan te ondernemen acties en aangegane verplichtingen Verzamelt en ordent tijdig gegevens en informatie Checkt tijdig ondersteuningsbehoefte bij de leidinggevende Plant en verzorgt tijdig faciliteiten
Resultaat
De leidinggevende beschikt tijdig over alle benodigde informatie en faciliteiten om actie te kunnen ondernemen en/of aan verplichtingen te kunnen voldoen
Print: 23-december-2003
Pagina 15 van 16
Nr. 16 Beroepscompetentie De secretaresse is in staat op adequate wijze met in- en externe relaties te communiceren. SC Succescriteria Proces
Stelt gerichte vragen met als doel de vraag helder te krijgen Stelt controlevragen om zeker te zijn van een juist begrip van de vraag
Resultaat
Gaat correct om met relaties, blijft vriendelijk, rustig en servicegericht wanneer de relatie niet tevreden is en stemt gedrag en presentatie af op de relaties Hanteert taal en taalgebruik passend bij het doel, afgestemd op de persoon Hanteert geldende bedrijfsregels en omgangsvormen De relatie ervaart de secretaresse als klantvriendelijk en servicegericht
Nr. 17 Beroepscompetentie De secretaresse is in staat om op adequate wijze samen te werken met interne en externe SC medewerkers. Succescriteria Proces
Vraagt instructies aan de leidinggevende Overlegt over eventuele onduidelijkheden in de opdracht en doet waar nodig verbetervoorstellen Overlegt zonodig met collega’s over de uitvoering van de opdracht en voert (eventueel samen met collega’s) de opdracht uit Werkt in teamverband en zorgt voor een goede samenwerking op de afdeling Gaat correct om met relaties en opdrachtgevers Maakt een correcte afweging tussen de belangen van relaties en de eigen afdeling Stelt zich coöperatief, flexibel en dienstverlenend op Maakt werkafspraken en houdt zich hieraan Geeft tijdig aan wanneer gemaakte afspraken niet haalbaar blijken en bijstelling behoeven
Resultaat
Toont zich constructief en stimuleert anderen tot deze houding Is een krachtige factor voor de afdeling Is ontvankelijk voor kritiek Is integer De werkzaamheden zijn conform de opdracht van de opdrachtgever uitgevoerd
Nr. 18 Beroepscompetentie De secretaresse is in staat om haar eigen handelen op adequate wijze te evalueren en op ON basis van verkregen inzichten bij te stellen. Succescriteria Proces
Vergelijkt de verrichte werkzaamheden en het behaalde resultaat met die van anderen, met procedures, criteria en/of voorbeelden Analyseert verschillen en overeenkomsten Erkent fouten of onvolkomenheden
Resultaat
Brengt aantoonbare verbeteringen aan in de werkzaamheden
Nr. 19 Beroepscompetentie De secretaresse is in staat om op adequate wijze feedback op haar eigen functioneren te ON vragen en te ontvangen en haar handelen zonodig bij te stellen. Succescriteria Proces
Vraagt op eigen initiatief en gericht naar de kwaliteit van uitgevoerde werkprocessen en geleverde prestaties Gaat in geval van kritische opmerkingen niet direct in de verdediging
Resultaat
De secretaresse is in staat om op adequate wijze nieuwe ontwikkelingen in het beroep te volgen en toe te passen Geeft aan op welke wijze feedback gebruikt wordt/is
Nr. 20 Beroepscompetentie De secretaresse is in staat om op adequate wijze nieuwe ontwikkelingen in het beroep te ON volgen en toe te passen. Succescriteria Proces
Leest regelmatig vakliteratuur Stelt zich functionele en realistische leerdoelen Volgt cursussen/trainingen met inzet en doorzettingsvermogen Test en beoordeelt nieuwe technieken, methoden en middelen Doet verbetervoorstellen en/of voorstellen voor aanschaf van nieuwe hulpmiddelen
Resultaat
Draagt aantoonbaar en actief bij aan de kwaliteitsverbetering en efficiency van werkzaamheden
Print: 23-december-2003
Pagina 16 van 16
