Met Energie Naar Succes aardbeienmanagement dienstverlening succesvolle organisaties gouden drie eenheid sturen op verkoop visualisaties kracht van dromen wat is succes? energie
Brokjes inspiratie Benno Rijpkema
In de serie Met Energie Naar Succes is ook verschenen:
Succesvol Ondernemen
100 lessen van 100 succesvolle topondernemers
Dit boek is verkrijgbaar via Pumbo.nl www.pumbo.nl/boek/succesvolondernemen
Benno Rijpkema
In de serie
M! et! E! nergie! N! aar! S! ucces!
Brokjes inspiratie RA Groep Uitgeverij
Eerste druk 2012 Copyright © 2012, RA Groep Uitgeverij
Auteur: Benno Rijpkema Ontwerp omslag en binnenwerk: Benno Rijpkema www.ragroep.nl www.metenergienaarsucces.nl
Linkedin groep:
Facebook groep: Alle rechten voorbehouden. Uit deze uitgave mag uitsluitend iets verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt worden door middel van druk, fotokopie, microfilm, opnamen, of op welke andere wijze ook, hetzij chemisch, elektronisch of mechanisch, na voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.
Vooraf
In onze passie ligt onze kracht: met energie naar succes. Het is mijn passie en missie om mensen en organisaties om mij heen te helpen bij het realiseren van hun succes. Succes dat vele varianten kent. Voor de een is succes het grote geld en het grote huis, voor de ander is het een goed gesprek of een glimlach op iemands mond weten te toveren. Beiden zijn wat mij betreft goed, zolang het maar vanuit je diepste verlangens komt. Om de opdrachtgevers te blijven inspireren, schrijf ik met regelmaat artikelen en columns voor de site (rilato.nl) en voor het blad A7 Business Magazine in Noord Nederland. Hiernaast heb ik op persoonlijke titel het
boek Succesvol ondernemen uitgebracht, dat inmiddels mooie verkoopresultaten boekt. In dit boekje -Brokjes inspiratie- heb ik een aantal van de artikelen en columns opgenomen, dat ik hierbij graag cadeau doe aan jou. Met de hoop dat zij jou ook inspireren om vol met positieve energie te blijven werken aan jouw succes.
Rilato In 4 jaar tijd is Rilato uitgegroeid naar een beeldbepalende speler op de markt. Vanuit Heerenveen werken wij -ikzelf en vele collega ondernemers die opereren onder de vlag van het bureau- samen om onze opdrachtgevers te ondersteunen op weg naar hun succes. Wij ondersteunen de opdrachtgevers op diverse terreinen, zoals: -
missie-, visie- en strategieontwikkeling; leiderschapsontwikkeling; het verbeteren van de dienstverlening en de verkoop; ontwikkeling van mens en organisatie.
Wij doen dit als coach van directies, managers en medewerkers, als trainer, als adviseur en als interimmanager, waarbij de laatste vaak in de vorm van detachering gaat; detacheren van vakmensen uit het netwerk van Rilato bij opdrachtgevers, onder begeleiding. Omdat wij uitgaan van de mens als professional, zijn wij in elke branche inzetbaar. Inmiddels hebben wij een ruime ervaring opgedaan in de volgende branches: -
accountancy energie consultancy onderwijs overheid automotive zorg financiële instellingen detailhandel industrie ICT vakbonden politie productiebedrijven
Als je meer wilt weten wat Rilato voor jou of jouw organisatie kan betekenen, schroom dan niet om mij te bellen of te mailen. Ik kom graag een keer langs om de mogelijkheden te bespreken.
Benno Rijpkema directeur Rilato telefoon: E-mail:
(06) 513 110 19
[email protected]
Inhoudsopgave
1.
Aardbeien management
12
2.
Ach en wee...
20
3.
Onvoldoende voor dienstverlening
26
4.
Blink uit met goede klantenservice
30
5.
Grondbeginselen van succesvolle organisaties
36
6.
De kunst van het vragen stellen
42
7.
De gouden drie eenheid, een krachtig marketing instrument 46
8.
Is aansturen moeilijk?
58
9.
Succesvol veranderen
60
10. Stuur op je verkoopproces
66
11. Verkopen blijkt echt een vak
72
12. Visualisatie een wondermiddel?
78
13. Waartoe kunnen dromen leiden?
88
14. Wat is succes?
92
15. Willen winnen is willen leren!
96
16. De kunst van het gunnen
100
17. Energie?!
102
18. Innoveren we op tijd de arbeidsmarkt? 106 19. De excellente basisschool
110
20. Over de auteur
116
1. Aardbeien management
We poetsen wat af met ons allen. Menig resultaat wordt opgepoetst om goede sier te maken. De aandeelhouder wordt zand in de ogen gestrooid met opgesmukte kwartaalcijfers, wijzelf poetsen onze eigen resultaten op voor behoud van image en baan en we sturen medewerkers onvoldoende aan om echte verbeteringen van de resultaten te boeken. In dit artikel neem ik je mee om het morgen anders te gaan doen, wezenlijk anders. Ik gebruik hiervoor de metafoor van het aardbeienplantje. Menig manager heeft zich er wel eens schuldig aan gemaakt: het oppoetsen van de resultaten om goede sier te kunnen maken. Goede sier naar hun leidinggevende, naar collega’s en naar medewerkers. Ook menig persoon
12
doet dit met grote regelmaat: het oppoetsen van de resultaten. Op zich een begrijpelijk fenomeen, maar er wordt uiteindelijk niet echt iets beter… Wat te doen om echt betere resultaten te gaan boeken, op welk vlak dan ook? Waar begin je en waar eindig je. De metafoor van het aardbeienplantje helpt je hierbij.
Van stekje naar heerlijke aardbeien De metafoor is als volgt: je hebt zin in heerlijke dikke, rode en sappige aardbeien. Echte mooie zomerkoninkjes. Wat doe je dan? En dan natuurlijk zonder naar de winkel te gaan om een bakje aardbeien te halen. We zorgen er eerst voor dat we een stekje krijgen van de aardbeienplant. Vervolgens plant je het zaadje op een mooi stekje in de grond. Je zorgt ervoor dat de grond mooi los is, dat er voldoende voeding is voor het plantje en dat je het van tijd tot tijd aandacht, voeding en water geeft. Net zolang tot je heerlijke dikke, sappige en rode aardbeien hebt.
13
Het lukt mij niet om mooie aardbeien te krijgen! Stel, jouw aardbeienplantje doet het niet zoals het zou moeten. Er komen geen aardbeien aan, ze zijn te klein, of misschien wel beschimmeld. Kortom, de resultaten van uw plantje vallen vies tegen. Wat is er mis gegaan? Heb je voldoende aandacht geschonken aan het plantje? Heb je van tijd tot tijd gekeken of alles goed ging? Staat het plantje nog op de goede plek en is de grond nog wel goed bemest? Heeft het plantje voldoende water gehad? Is de boom op de achtergrond intussen zo gegroeid dat het plantje inmiddels in de schaduw staat? Kortom, je gaat op onderzoek uit waarom het plantje niet zo groeit zoals het zou moeten gaan. Misschien is het jou al opgevallen, alle zaken die ertoe doen hebben uiteindelijk effect op de wortels van het plantje. Je zult bij de wortels van het plantje moeten zijn om de resultaten te gaan boeken die je wilt bereiken. Het kleine aardbeitje dat er misschien al aan zit een keer oppoetsen heeft geen zin, daar wordt de aardbei niet groter van. Houd jezelf dus niet voor de gek, een kleine aardbei blijft een kleine aardbei.
14
Leuk zo'n metafoor, maar wat kan ik er mee? De wortels van het aardbeienplantje staan synoniem voor jouw gedachten en overtuigingen. De aardbeien staan synoniem voor de resultaten die je bereikt. Als jouw resultaten je niet bevallen, dan is het dus zaak om kritisch te kijken naar je eigen denkbeelden en overtuigingen: geef ik de juiste voeding om wel de juiste resultaten te bereiken? Welke denkbeelden en overtuigingen werken mij tegen om wel het succes te bereiken dat ik wil bereiken? Om dit iets meer beeld te geven twee situaties die ik met regelmaat tegenkom in mijn advieswerk: de manager die vindt dat zijn medewerkers niet goed functioneren en de verkoper die te weinig verkoopt.
De manager en zijn medewerkers Manager Wim loopt er al regelmatig tegenaan dat zijn medewerkers niet functioneren. Zij luisteren slecht, werken te langzaam en de kwaliteit van hun werk is laag. Wim heeft al regelmatig de medewerkers luid en duidelijk aangesproken op hun houding en gedrag, maar het levert tot op heden niks op. Na het aanhoren van de aardbeienmetafoor bedenkt Wim zich dat hij zich niet heeft afgevraagd
15
wat de medewerkers nodig hebben (zijn plantjes) om wel de juiste resultaten te boeken. Na enkele gesprekken met de medewerkers ontdekt Wim dat de eerste medewerker meer gestimuleerd wil worden met meer verantwoordelijkheid. Wim heeft deze medewerker altijd kort gehouden omdat hij veronderstelde dat hij dit niet kon. De tweede medewerker geeft aan dat de sfeer op de afdeling slecht is door het gefoeter van Wim en dat hij veel beter zou presteren als er meer een 'wijgevoel' zou zijn. Wim besluit, omdat er meerdere medewerkers met dit signaal kwamen, om aan teambuilding te gaan doen. Zo spreekt Wim iedere medewerker en kijkt wie wat nodig heeft om goed te functioneren. Het resultaat mag er wezen. De resultaten gaan omhoog en de kwaliteit neemt toe. Medewerkers beginnen elkaar aan te spreken op hun houding en gedrag. Wim kan nu veel meer focussen op de langere termijn wat de medewerkers ook nog eens extra energie geeft omdat deze langere termijn ook over zingeving van het werk gaat: waartoe zijn we op aarde... Wim heeft beseft dat zijn manier van sturen, gebaseerd op zijn eigen denkbeelden over goed management, hij in de valkuil is ge-
16
stapt. Een valkuil die maar al te veel managers nog dagelijks instappen.
De verkoper die te weinig verkoopt Kees is verkoper bij een MKB onderneming. Kees loopt er steeds vaker tegenaan dat hij het werk niet goed verkocht krijgt. En als hij wat verkoopt is het tegen zulke scherpe tarieven dat er geen of weinig winst op zit. En het meest vervelende is dat een andere verkoper gewoon nog van alles aan het verkopen is. Kees vraagt zich af wat hij fout doet. De economie zit tegen, we hebben veel concurrentie en alle klanten willen onderhandelen over de prijs. Kees raakt er door ontmoedigd en heeft er eigenlijk geen zin meer in op deze manier. Na een wandeling met een coach begint Kees het te snappen. Doordat hij telkens denkt dat het toch niet wil lukken, straalt hij dit uit. Op zijn gezicht is af te lezen dat het hem niet meevalt om elke dag weer uit zijn bed te komen en de energie die Kees op de klanten afstraalt is negatief. De relaties die Kees vroeger op had gebouwd, begonnen hem nu allemaal uit te knijpen om zo goedkoop mogelijk in te kunnen kopen. Kees zijn negatieve houding hielp de relaties om zeep.
17
Kees snapte nu wat hij fout deed: zijn wortels waren aangetast door zijn negatieve denkbeelden. Door hier weer positieve energie aan te geven werd zijn gemoed beter. Hij visualiseerde, voordat hij naar binnen liep bij de klant, dat hij de klant een hand gaf om de order te sluiten tegen een mooi rendement. Hierdoor kreeg Kees de juiste houding, vol vertrouwen, en dat straalde weer af op de klant. En het resultaat: de omzet steeg weer en de relaties die hij had omdat Kees altijd zo'n opgewekte kerel was, kregen weer inhoud. De klanten van Kees begonnen het kees weer te gunnen.
Tot slot Beide voorbeelden zijn praktijkvoorbeelden uit mijn eigen adviespraktijk. De namen zijn gefingeerd, de casussen zijn echt. In beide gevallen heb ik als coach en adviseur de personen echt mogen helpen. Helpen om weer in hun kracht te komen en van daaruit datgene te behalen wat zij zichzelf als doel hadden gesteld. Als jij er tegenaan loopt dat jouw resultaten niet zo zijn zoals jij wilt dat ze zijn, denk dan eerst eens aan de aardbeienplant. Wat moet je doen om wel de resultaten te gaan boeken
18
die je voor ogen hebt? Het zijn vaak jouw eigen denkbeelden en overtuigingen die je ervan weerhouden de resultaten te boeken die je altijd al wilde hebben. Onlangs zag ik de volgende spreuk voorbij komen die ik je zeker als slot niet wil onthouden: "Een probleem wordt opgelost door iemand die niet weet dat het een probleem is." Veel succes met het bereiken van jouw aardbeien.
19
2. Ach en wee...
Wij Nederlanders zijn een mooi volk, en toch klagen we met ons allen heel wat af. Het weer is niet goed, de koffie is niet lekker, ik moet van het roken af, ze luisteren niet naar mij, enzovoort, enzovoort. Ik kan nog wel een paar pagina’s vullen met diverse klaaguitingen. Maar wat schieten we daar mee op? Niks toch! Klagen kan misschien wel even lekker opluchten, maar het lost het probleem niet op. Het probleem blijft aanwezig en je blijft er last van houden. Kortom, klagen is niet de oplossing. Hoe kom je uit het klaagproces en hoe creëer je hiermee succes? Om dit goed te begrijpen is het handig om het klaagproces eerst te doorgronden. Wat gebeurt er nu eigenlijk?
20
-
-
-
-
Als iemand klaagt, is deze per definitie een slachtoffer. Er is de persoon iets aangedaan of overkomen waar hij last van heeft. De menselijke en natuurlijke reactie is om de schuldvraag vooral buiten zichzelf te leggen. Het ligt altijd aan iemand anders. En als dat niet zo is, is het toch zo. We worden boos op die ander die ons iets heeft aangedaan en gaan dat ook aan anderen vertellen. Het negatieve roddelen is begonnen. Als dit lang genoeg duurt, beginnen we excuses (voor de ander) te verzinnen: “Ze zullen het wel niet zo bedoeld hebben” of “Misschien is hij op vakantie”. Als het maar lang genoeg duurt, blijven we afwachten en hopen op betere tijden. Ondertussen is het probleem nog steeds aanwezig en hebben we er nog steeds last van.
Twee voorbeelden Een voorbeeld dat bij de meesten van ons wel bekend is, is een onbeantwoorde e-mail.
21
Je baas reageert niet of veel te laat en jij zit te wachten op een antwoord. En zonder dat antwoord kun jij niet verder en moet je dus wachten. Het slachtofferproces ziet er dan als volgt uit: (1) je typt de mail en drukt op verzenden. De automatische gedachte is dat deze mail binnen enkele ogenblikken bij je baas in de postbus zit en dat je op korte termijn wel een antwoord zult krijgen. En toch zeker wel binnen één werkdag. Na een paar dagen zit je nog steeds op antwoord te wachten en begint boos te worden (2). “Hij snapt toch wel dat ik snel antwoord moet hebben?” Als dit lang genoeg duurt, begin je bij je collega’s te vertellen dat hij toch nooit reageert op mail. (3) Na twee weken begin jij je af te vragen of het wel goed gaat met hem. Je begint excuses voor hem te bedenken: “er lopen ook wel veel projecten tegelijkertijd, hij kan dat inderdaad nooit alleen aan”. Je berust je in het feit dat je nog steeds geen antwoord hebt en dus ook niet verder kunt. (4) Je hoopt op betere tijden.
22
Een ander voorbeeld is de huidige economische crisis waar we ons in bevinden. Door die banken hebben we nu de problemen! Op elk feestje komt het wel een keer naar voren en iedereen heeft er een mening over. De eerste vormen van excuses heb ik ook al vernomen: “ze konden ook niet anders, anders waren ze hun baan kwijt”. En nu met ons allen wachten op betere tijden...
De realiteit erkennen De oplossing is eigenlijk een open deur. Maar zoals de meeste open deuren: we zien ze even niet. De eerste stap naar een oplossing is dat je moet erkennen dat JIJ een probleem hebt. In het eerste voorbeeld (de mail) kan jij niet verder zonder antwoord en moet je wachten. In het tweede voorbeeld (economische crisis) heb jij ook het probleem, want je kunt bijvoorbeeld geen lening krijgen voor een nieuw huis.
De oplossing Aan het mailprobleem kunnen we makkelijk wat doen. We bellen de baas op of lopen bij hem binnen en stellen de vraag. Aan het tweede voorbeeld is minder tot weinig te doen. We lopen niet snel bij de bank naar
23
binnen om ze eens flink de waarheid te vertellen. Deze machten zijn voor de gemiddelde mens onaantastbaar. En het gaat te ver om hier ‘even’ de oplossing voor de crisis te presenteren. Dat laat ik liever over aan de mensen die daar verstand van hebben. In het eerste voorbeeld kun je dus snel naar een oplossing toe en heb je daarna geen probleem meer. Bij het tweede voorbeeld heb je te weinig invloed op het probleem en blijft dus bestaan. Mijn advies, berust daarin en laat het gaan óf laat het over aan de mensen die hier wel invloed op uit kunnen oefenen. Dit is ook een vorm van een oplossing creëren! Een wijs persoon heeft ooit eens tegen mij gezegd: “Een probleem is pas een probleem, als je er last van hebt en je er iets aan kunt doen. Als je er niks aan kunt doen, berust je erin. Als je er wel iets aan kunt doen, creëer een oplossing!”. Je zult merken, het leven wordt op deze wijze een stuk plezieriger.
24
P.S. Ik laat mijn artikelen eerst altijd lezen aan iemand voordat ik ze publiceer. Deze keer bij mijn vrouw. Zij vond de fasen van slachtoffergedrag merkwaardig overgaan; eerst negatief roddelen en daarna vergoelijken. De discussie die ontstond bood mij al snel aanleiding voor verheldering. Als zij tegen mij aan het klagen is over van alles en nog wat, wil ze geen oplossingen van mij horen. Ze weet inmiddels dat mannen dit graag doen en ze heeft dus de hoop opgegeven dat ik ooit op dit punt zal veranderen. Ze berust erin. Ondertussen heeft ze wel bij haar moeder lopen klagen dat ik altijd met oplossingen kom. Het excuus heeft zij ook al gevonden: ik ben en blijf een man…
25
3. Onvoldoende voor dienstverlening
In het AD van 12 februari 2011 staat een artikel over de Belastingdienst. De consumentenbond heeft een onderzoek gedaan naar de dienstverlening van de Belastingtelefoon. Waarom scoren zij een onvoldoende? Aan de hand het dienstverleningsmodel leg ik uit wat er precies aan scheelt.
26
Het model gaat uit van een verwachte kwaliteit (Qv) en een ervaren kwaliteit (Qe). De verwachte kwaliteit is het beeld dat de klant heeft van de dienstverlening die hij nog moet gaan ervaren. Deze verwachting komt tot stand via het imago van de organisatie, hoe de organisatie communiceert met de buitenwereld en de behoefte van de klant. In dit specifieke geval mag je van een overheidsorganisatie verwachten dat zij de juiste informatie verstrekt en de klant dus niet met een kluitje het riet in stuurt. Het imago is de Belastingdienst al even aan het bouwen (leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker). En als je als klant een fout maakt, zijn ze onverbiddelijk. De Belastingdienst maakt het zich dus niet makkelijk: een hoge verwachting. De ervaren kwaliteit wordt samengesteld door enerzijds wat geleverd wordt (antwoord op de vraag) en anderzijds hoe de informatie geleverd wordt (via welke procedures komt het antwoord tot stand). De wat en hoe zijn de zogenaamde dissatisfiers va dienstverlening: ze moeten kloppen om een goede ervaren kwaliteit te kunnen krijgen. Ze kunnen niet extra goed zijn; dat levert geen betere ervaren kwaliteit.
27
De wachttijden zijn goed (hoe), maar de informatie (wat) klopt niet. Zodra één van beiden niet goed is, is de dienstverlening verloren. Als beiden hadden geklopt en de medewerker aan de lijn is ook nog eens bijzonder vriendelijk en dienstverlenend, had de belastingdienst wel eens een 8 op een schaal van 10 kunnen scoren. De persoon die de dienstverlening levert (wie) bepaalt in grote mate of de dienstverlening goed (6 of 7 op een schaal van 10) of heel goed (8 of hoger) wordt waargenomen, mits de wat en hoe maar kloppen. De Belastingdienst is dus op het onderdeel 'wat' onderuit gegaan, de rest klopte. Hierdoor is de waargenomen kwaliteit van een lager niveau geweest dan de klant had verwacht en dit levert per definitie een teleurgestelde klant op. En teleurgestelde mensen geven zelden tot nooit een positief cijfer. Wat kan de Belastingtelefoon nu doen? Eigenlijk is het even simpel als moeilijk. De frontoffice (telefoonmedewerkers) moet de beschikking hebben over de juiste informatie (kennissysteem) en in staat zijn de gewenste informatie snel op te zoeken. Aansluiting van het systeem op een kennisbank die raadpleegbaar is via internet voor de gewone burger, zou het compleet maken. Doordat de
28
klant dan zelf ook informatie kan vinden, scheelt het weer in het aantal bezoekers van de Belastingtelefoon. En dat kan weer een positief gevolg hebben voor de wachttijd: die kan mogelijk nog korter. De complexiteit zit hem nog niet zozeer in het bijeen halen van de informatie in het kennissysteem, maar in het bijhouden van de informatie in het kennissysteem en de bediening ervan. Niet alleen de Belastingdienst treft hierin een grote uitdaging, het blijkt voor vele organisaties hét struikelblok te zijn voor een goed werkend systeem. En daarmee dus ook een groot struikelblok voor het bereiken van tevreden klanten.
29
4. Blink uit met goede klantenservice
(Bron: Richard Branson, MT.nl) Hoe houd je klanten tevreden zonder zelf schade op te lopen? MT-columnist Richard Branson over het belang van een uitstekende klantenservice. 'Beschouw regels als richtlijnen.’ Vraag: Hoe ver moet je gaan om het een klant naar de zin te maken? Op een bepaald punt loop je het risico het bedrijf te compromitteren. Hoe houd je klanten tevreden zonder zelf schade op te lopen?
30
Vraag: Moet een bedrijf gestuurd worden door interne regels en voorschriften die ook op schrift zijn vastgelegd? Iedere organisatie moet een duidelijk kader creëren waarbinnen medewerkers hun taken moeten uitvoeren en voor de duidelijkheid van zo’n kader heb je procedures en regels nodig die je schriftelijk vast moet leggen – met name waar het gaat om de kas en de boekhouding. Maar toch, soms lijken regels er te zijn om overtreden te worden: regels mogen nooit een excuus zijn voor slechte klantenservice en ook mogen ze geen hindernis vormen voor uitstekende service. Bijna iedereen heeft wel eens een situatie meegemaakt waarin een medewerker van de klantenservice regeltjes de schuld heeft gegeven voor het feit dat hij de klant niet kon helpen. Als je bedrijf tussen alle andere wil uitblinken door een echt uitstekende klantenservice, moet de staf de regels meer zien als richtlijnen die afhankelijk van de situatie flexibel moeten worden toegepast. De klant heeft niet altijd gelijk – maar dat geldt ook voor de regels en voorschriften. Iedere medewerker bij de klantenservice moet een goede balans zien te vinden waarbij zowel het be-
31
lang van de klant als ook het belang van het bedrijf gediend is. Meestal bereik je dit door ervoor te zorgen dat de medewerkers in call centers, op vliegtuigen en treinen of op de verkoopafdelingen weten dat ze hun gezond verstand moeten gebruiken wanneer ze klanten bij problemen of vragen moeten helpen. Het is van het allergrootste belang mensen te stimuleren altijd problemen voor de klant op te lossen, maar niet minder belangrijk is een bedrijfscultuur die initiatief beloont en een creatieve aanpak niet ontmoedigt. Een van mijn geliefde mantra’s over klantenservice is “Wie het het eerst weet, moet het eerst handelen.” Met andere woorden, wanneer een probleem zich voordoet, zijn er meerdere mogelijkheden het meteen en ter plekke op te lossen. Zo’n manier van werken en problemen oplossen heeft zowel voor de klant als voor het bedrijf talloze voordelen. De voordelen voor de klant spreken meteen voor zich: zijn probleem wordt opgelost, misschien niet voor de volle honderd procent, maar het wordt toch op zijn minst kleiner.
32
En voor het bedrijf is er natuurlijk het prvoordeel: het ligt voor de hand dat de klant anderen vertelt hoe vlot de situatie afgehandeld werd. Met zo’n aanpak wordt er ook aanzienlijk op de kosten bespaard – er zijn bijvoorbeeld minder medewerkers dan voorheen nodig die achteraf nog klachten en problemen van klanten moeten afhandelen en oplossen. Bij Virgin organiseer ik samen met een paar senior managers een jaarlijks “Stars Dinner” ter ere van medewerkers die meer dan uitstekend presteren – en wij kiezen die uit de mensen die door hun directe collega’s worden voorgedragen. Wij zoeken dan naar de beste voorbeelden van klantenservice en van innovatie binnen het bedrijf, maar ook naar medewerkers die zich onderscheiden door hun inzet voor de gemeenschap buiten het bedrijf of voor het milieu. Dit soort evenementen laat medewerkers merken dat je om hen geeft en dat je ziet en waardeert dat ze hard werken en initiatieven ontplooien. In de wereld van de klantenservice, overigens, zijn lovende woorden van een baas niet alles; dat de service goed is, wordt pas bewezen door de positieve feedback van de klanten zelf. Pas dan weet je dat de juiste be-
33
drijfscultuur en de juiste houding bij de medewerkers aanwezig is. Ik was vooral blij met een opmerking die ik onlangs kreeg van Phil Williamson, een Virgin klant uit Kenia, die me schreef over een reis die hij met zijn vrouw naar Londen had gemaakt. Kort voor die reis was Phils vrouw voor zaken onderweg en ze kon Phil in Londen zien omdat ze van een klant een vliegticket had gekregen. Ze had haar eigen ticket dus niet gebruikt, maar toen ze dat later wilde gebruiken om een nieuwe andere vlucht te boeken, kon dat niet omdat het ticket inmiddels verlopen was en er geen omboekkosten waren betaald. Hawa, een medewerker van Virgin in Kenia, legde de situatie van de Williamsons uit aan een accountant, maar die was duidelijk niet bereid een uitzondering te maken en bleef bij zijn stelregel dat regels nu eenmaal regels waren. Uiteindelijk kwam Hawa bij een andere baas terecht die het ticket wel terugnam en er een nieuw voor uitschreef.
34
“Eind goed, al goed”, schreef Phil me, “maar zou het niet veel beter geweest zijn als de accountant wat meer algemeen zakeninstinct aan de dag had gelegd en niet zo strikt bij zijn interpretatie van de regels was gebleven?” Phils verhaal laat goed zien hoe makkelijk bedrijven ieder dag weer klanten kunnen verliezen, doordat regels in eerste instantie strikt toegepast worden en er in tweede instantie bij de supervisors te weinig soepel en creatief nagedacht wordt. Houd altijd het klassieke rekensommetje in gedachten dat een ontevreden klant 10 mensen over zijn probleem zal vertellen, terwijl een tevreden klant slechts aan 4 mensen zijn positieve ervaring zal doorvertellen. Werk dus aan een bedrijfscultuur waarin – zoals ik eerder al zei – medewerkers die iets goed doen opvallen en waarin toewijding en initiatief worden beloond. Goed zorgen voor je personeel is de beste manier om goed voor je klanten te zorgen en die daardoor aan je bedrijf te binden en terug te laten komen.
35
5. Grondbeginselen van succesvolle organisaties
Waarom slaagt de ene organisatie er maar niet in om een succesvolle organisatie te worden en waarom zijn er altijd weer die zogenaamde witte raven die de dans ontspringen? Wat maakt dat de ene organisatie succesvol is en de ander niet? In dit artikel neem ik je mee in de drie grondbeginselen van een goede organisatie. In goede samenhang versterken ze elkaar en brengen ze jouw organisatie in een flow: alle juiste dingen worden op het juiste moment gedaan. Volgens Paul de Blot, als hoogleraar verbonden aan Nyenrode, zijn er drie grondbeginselen nodig voor een organisatie waarin alles lijkt te lukken: vakmanschap, samenwer-
36
king en verdieping. Tezamen zorgen zij voor een organisatie die in een flow terecht komt en het ene succes na het andere succes boekt. Deze grondbeginselen verdienen enige uitdieping zodat jij als ondernemer/directeur er jouw voordeel mee kunt doen.
Vakmanschap Begint goed werk leveren niet altijd met vakmanschap? Je moet weten wat je doet, zonder kennis en kunde geen goede producten en diensten. Als vakman munt je uit in wat je doet, je bereikt de hoogste kwaliteit die denkbaar is. Dit vraagt om levenslang leren, je vraagt jezelf als vakman elke dag af of het beter kan en je zet je daarvoor elke dag weer maximaal in. Als je als vakman plezier in je werk hebt, is dit geen grote opgave. Maar als je niet de bezieling hebt om dit te doen, dan kan dit heel vermoeiend zijn. Als ondernemer/directeur geef jij jouw medewerkers de gelegenheid om te groeien. Het verhoogt niet alleen de deskundigheid, maar ook de loyaliteit aan een organisatie. Deskundig zijn voor het uitoefenen van een vak is situatiegebonden en daarmee is het ook een kwestie van aanpassingsvermogen en van kennen en toepassen van de spelre-
37
gels van het spel. Sociale vaardigheden behoren wezenlijk tot de vakkundigheid.
Samenwerking De tweede pijler is samenwerking. Als hier zand in de raderen komt, draait het hele bedrijf beneden zijn kunnen. Slechte verhoudingen, onderlinge irritaties of een ongezonde competitie kunnen een team verzieken. Als de sfeer daarentegen goed is, dan is een team tot veel in staat. Zo wordt samenwerking de kurk waar een organisatie op drijft. Hoe komt die samenwerking tot stand? Door een sterke geestelijke band! Samen weet je meer dan alleen en bovendien komt kruisbestuiving tot stand. Je kunt elkaar enthousiasmeren en dat werkt weer aanstekelijk op anderen. Als je samenwerkt kun je dingen bereiken die je in je eentje niet had kunnen bereiken.
Verdieping Naast aandacht voor je vak is ook aandacht voor jezelf een must. Ondanks dat het begrip spiritualiteit nog regelmatig voor gefronste wenkbrauwen zorgt, is dit wel de basis voor de verdieping. Hoe kun je je diepste verlangens op het spoor komen als je niet bij jezelf naar binnen kunt kijken en contact maakt
38
met je innerlijke kern. Is het feit dat veel bedrijven niet weten welke kant ze op moeten, misschien daaraan te wijten? Dat ze eigenlijk niet meer weten wat eigenlijk hun droom en ideaal is. De droom die veel ondernemers hadden bij het starten van hun eigen bedrijf is het vertrekpunt, het geeft de richting aan en is daarmee onmisbaar voor een (spirituele) organisatie.
Wisselwerking Bij een gezonde organisatie is er sprake van een vruchtbare wisselwerking tussen de drie grondbeginselen. Te veel of te weinig van het een of het ander kan een onderneming doen mislukken. Een voorbeeld hiervan is de hulpverlening rondom de tsunami. Iedereen kwam in actie om de getroffenen te helpen. Er was sprake van veel medeleven en idealisme, maar het ontbrak helaas vaak aan samenwerking. Het
39
komt vaker voor dat organisaties hoog scoren op idealisme, maar veel lager op deskundigheid en samenwerking en dan is het moeilijk iets van de grond te tillen.
Flow Soms kom je ze tegen, mensen of organisaties die alles wat ze aanraken in goud weten te veranderen. Een duidelijk geval van flow. De innerlijke gesteldheid die hiervoor nodig is, is door iedereen aan te leren. In Nederland zijn wij sterk in het afhakken van koppen als ze boven het maaiveld uitsteken. Dus aantrekkelijk is het in eerste hand misschien niet. Er is sprake van flow als je de juiste dingen doet op de juiste momenten. Het is een mentale toestand waarin iemand volledig opgaat in zijn bezigheden. Kenmerkend is grote concentratie en visionaire doelgerichtheid. Degene die de activiteit doet is volledig geconcentreerd op het einddoel en heeft er vertrouwen in dat hij dat doel ook zal bereiken. Die instelling genereert door het contact met het zijnsniveau energie en zorgt ervoor dat dingen gaan stromen, waardoor het beoogde einddoel dichterbij kan komen.
40
In een werkelijkheid die gekenmerkt wordt door chaos, is het soms lastig de juiste weg te vinden of de juiste keuze te maken. Hoe weet je nu welke weg je moet nemen? Voor elk doel zijn meerdere oplossingen te bedenken. Houd scherp je uiteindelijke doel voor ogen en handel vooral in vertrouwen. Vertrouw erop dat je de juiste keuzes maakt en dat je met de energie die je op dat moment uitstraalt je doel steeds dichter bij komt. Heb de overtuiging dat je weet wat je doet, geloof daar rotsvast in. Alleen degenen die het doel niet meer scherp hebben en daardoor niet vanuit hun diepste overtuiging en verlangen de beslissingen nemen die ze nemen, zullen de grootste moeite hebben met het maken van de juiste keuzes.
Dit artikel is gebaseerd op eigen ervaringen uit de coach-, trainings- en adviespraktijk van Rijpkema Advies Groep, in combinatie met het boek Business Spiritualiteit van Paul de Blot, hoogleraar Business spiritualiteit aan de universiteit van Neyenrode.
41
6. De kunst van het vragen stellen
Wat is er nu zo moeilijk aan vragen stellen? We stellen elke dag vele vragen en krijgen (hopelijk) net zoveel antwoorden. Dus welke kunst bedoel ik nu? De kunst van het onbevooroordeeld vragen stellen! Vanuit mijn expertise stel ik veel vragen aan veel mensen. In de commercie en verkoop is het dodelijk om uit te gaan van eigen vooronderstellingen en daarmee te denken voor een ander. Want dat is eigenlijk wat we dan aan het doen zijn. De vraag is dus: waar komen die vooronderstellingen dan vandaan en hoe kunnen we ze ‘even’ uitschakelen’? Vooronderstellingen zijn gedachten die een beschrijving zijn van jouw werkelijkheid. Deze werkelijkheid heb jij je hele leven al opge-
42
bouwd, al vanaf de eerste dag dat je in de wieg lag. De eerste drie tot vier jaar deed je dat nog niet geheel bewust, maar naarmate we ouder worden beginnen we ons steeds beter te beseffen dat wat we denken voor een heel groot deel te maken heeft met wat we hebben mee gemaakt in het verleden. Kortom, een bepaalde vraag zegt heel erg veel over iemands verleden. Komt hij uit een ‘warm nest’? Heeft hij geleerd om open vragen te stellen op een verkooptraining? Zit er een suggestie in de vraag waarmee hij al iets meer laat zien van zijn achtergrond of politieke kleur? Je zult begrijpen dat als je een suggestieve vraag stelt, je alleen daarop een reactie krijgt en dus niet de eigenlijke vraag achter jou vraag. Als de vraag al is ingekleurd vanuit je eigen ervaringen die je hebt opgedaan in het verleden, kan dat een deel van het antwoord dus uitsluiten. En in commercie en dienstverlening is dat dodelijk! Je komt er op dat moment dus niet meer achter wat je gesprekspartner nu echt wil. Voor je het weet ben je een heel gesprek aan het voeren op basis van die ene suggestie. En daarmee vergroot je de kans op afdwalen van de werkelijke vraag van je gesprekspartner. Met alle consequenties van dien: je gesprekspartner voelt zich
43
niet gehoord, hij krijgt een offerte voor een probleem dat hij niet als een probleem ervaart en tot slot krijg je een afwijzing op je offerte omdat je klant er niets mee opschiet. Kortom, allemaal teleurstelling. Zowel bij jou als bij je gesprekspartner. Reken maar, de volgende keer dat je belt zul je niet meer zo makkelijk even binnen lopen. Je luistert namelijk niet echt dus waarom zou hij tijd voor je vrijmaken? Conclusie: de enige manier om de juiste vragen stellen is om ze zonder enige vorm van vooronderstellingen te stellen. Alleen op die manier kom je erachter wat je gesprekspartner bezig houdt en waarmee je hem verder kunt helpen. Alleen op deze manier zal je gesprekspartner zich gehoord voelen en als je dat ook nog eens terug laat komen in bijvoorbeeld een offerte, heb je bij je gesprekspartner een dubbele bevestiging gecreëerd dat jij goed kan luisteren. Een relatief makkelijke manier van uitschakelen van je vooronderstellingen is de manier van ‘verwondering’. Als je naar alles kunt kijken vanuit verwondering, zul je bijna automatisch vragen gaan stellen vanuit nieuwsgierigheid. En die nieuwsgierigheid gaat je
44
uiteindelijk brengen bij de echte vraag achter de vraag. Ik geef toe, het vergt enige oefening om deze techniek onder de knie te krijgen, omdat we snel weer in onze oude (denk)patronen terug vallen. Gebruik daarom reminders die je voortdurend herinneren aan de verwondering: hang een briefje op de koelkast, in je auto, schrijf het woord verwondering op je notitieblok. Zoek plaatsen die je vaak tegenkomt door de dag en je zult merken dat na enige tijd verwondering een normaal ding wordt in je leven. En ik kan je uit ervaring vertellen: het levert een hele boel op!
45
7. De gouden drie eenheid, een krachtig marketing instrument
Ken je het begrip Gouden drie eenheid? De meeste lezers zullen hier nog een ‘nee’ als antwoord geven. Slechts enkelingen kennen inmiddels de kracht van de gedachte achter het begrip. De gouden drie eenheid is een model dat is ontstaan uit een analyse waarom succesvolle bedrijven zo succesvol zijn. En het model blijkt zo eenvoudig te zijn dat het daarmee ook toepasbaar is op andere organisaties, bijvoorbeeld jouw organisatie. Let wel, het levert je een geheel andere kijk op
46
jouw organisatie op dan je tot nu toe gewend was. En het levert jouw verkopers een verhaal op dat staat!
De psyche van de mens Voordat ik het model aan je uit ga leggen, wil ik met je stilstaan bij de psyche van de mens gaan. Niet de volledige psyche, maar dat deel dat aan de basis staat voor het wel of niet kopen van producten of diensten. Dit is namelijk dé essentie van het model:
de mens koopt vanuit emotie Bij alles wat wij meemaken, koppelen wij er direct een emotie aan vast. Soms heel bewust, heel vaak ook onbewust. Vaak een emotie van een split second, soms een lange emotie. Ervaringen die negatieve emoties oproepen gaan wij ontwijken en vermijden omdat we niet graag met negatieve gevoelens te maken willen hebben. Het geeft ons een vervelend gevoel. En we worden aangetrokken tot de ervaringen die positieve emoties bij ons creëren. Deze ervaring kan een belevenis zijn, maar ook een ander persoon, product of een dienst.
47
Het rare van ons mensen is dat wij direct na de - bewuste of onbewuste - emotie gaan beargumenteren wat er dan zo goed of slecht is. Door de ‘feiten’ van de ervaring, het product of de dienst in te vullen gaan we aan onszelf verantwoorden waarom het zo goed of slecht is. Pas als we voor onszelf goed beargumenteerd hebben waarom het goed of slecht is, zijn wij in staat om dit standpunt te verdedigen aan mensen om ons heen. Misschien is het je opgevallen dat ik het woordje ‘feiten’ tussen aanhalingstekens heb geplaatst. De feiten waarvan wij denken dat het feiten zijn, zijn eigenlijk al gekleurde feiten. Wij kleuren elke dag continu feiten in op basis van onze overtuigingen, normen en waarden en eerdere ervaringen en be- of veroordelen we vele feiten zodra ze zich voordoen. Van het gegeven (feit!) dat we ons aangetrokken voelen door zaken die een positieve emotie bij ons oproepen en afkeer hebben van zaken die een negatieve emotie bij ons oproepen kunnen bedrijven gebruik maken in hun marketing. De emotie van een bedrijf ligt besloten in het WAAROM - de bestaansreden, de idealen -van een bedrijf.
48
De emotie van de (potentiële) klant wordt positief beïnvloed als de idealen van een bedrijf overeenstemmen met die van de klant. Een natuurramp als de tsunami bracht heel veel mensen in beweging om geld te doneren. Er was een gezamenlijk ideaal: de mensen helpen die in nood zaten. Een bedrijf dat vanuit zijn idealen bezig is, kan een soortgelijke reactie oproepen en daarmee dus klanten positief beïnvloeden.
Waar missen veel organisaties de boot? Het ideaal van een organisatie is voor maatschappelijk ingestelde organisaties gemakkelijker te benoemen dan voor een commercieel bedrijf. Althans, dat is de ervaring in mijn eigen adviespraktijk. Instellingen die te maken hebben met gezondheid en het welzijn van mensen kunnen vrij snel de vertaalslag maken. Commerciële organisaties hebben hier meer moeite mee omdat er winst gemaakt moet worden om te kunnen voortbestaan: bedrijfscontinuïteit! De producten die zij maken, moeten zo efficiënt mogelijk gemaakt worden met zo min mogelijk kosten, zodat de winst opgeschroefd kan worden.
49
De aandeelhouder wil rendement halen uit zijn aandelen en er is alles aan gelegen deze aandeelhouder te vriend te houden. Echter, dit ideaal - de aandeelhouders spekken - is zeker in de huidige economische tijd geen aansprekend ideaal. Het wekt eerder negatieve dan positieve gevoelens op en daarmee werkt het op den duur tegen het bedrijf. De maatschappij verandert in hoog tempo van winstgericht naar zingevingsgericht: het aantal deelnemers op Linkedin bij de groep ‘Spirituele ondernemers’ groeit explosief, het aantal meditatiecursussen groeit fors en de boeken over zingeving nemen steeds meer ruimte in op de schappen van de boekhandels. Een bedrijf dat dus puur gericht is op winst maken wekt dus weinig sympathie meer op. Omdat bedrijven het zo moeilijk vinden te benoemen waarom zij op deze wereldbol zijn, richten zij zich vooral op wat zij maken of leveren: de producten en diensten. Dat is tastbaar en meetbaar. De producten en diensten beschrijven zij uitgebreid op hun websites en vertellen er graag bij dat de producten kwalitatief hoogwaardig zijn geproduceerd volgens strenge ISO normeringen. De marketing richt zich vooral op het bekend maken
50
van de producten in de hoop dat dit gaat leiden tot verkopen. Met prijsstrategieën wordt de klant verleid om tot aankoop over te gaan.
De gouden drie eenheid
In het model dat je hier ziet afgebeeld, tref je twee pijlen aan: een rode en een groene pijl. De rode pijl beschrijft de weg die organisaties bewandelen en die blijven hangen in de Waten Hoe-vraag. De gevolgen hiervan zijn in de vorige paragraaf beschreven.
51
De groene pijl laat zien wat de (zeer) succesvolle organisaties doen. Vanuit de Waaromvraag redeneren zij naar buiten toe; vanuit het ideaal brengen zij in beeld hoe zij dit ideaal gaan bereiken en uiteindelijk wat zijn gaan leveren. Wil je weten welke grote bedrijven zo redeneren: Apple, Nike en dichterbij huis Ahold (Albert Heijn). Ahold heeft bijvoorbeeld een aansprekende en eenvoudige missie: 'Het alledaagse betaalbaar, het bijzondere bereikbaar'. Het is volgens de website van Ahold eigenlijk precies wat de oprichter van het bedrijf voor ogen had. Op strooibiljetjes liet hij de volgende tekst drukken:
'Prima Kwaliteit, Groote Omzet, Kleine Winst. Arm en Rijk kunnen bij mij hun inkopen doen. Naast bijzondere producten en acties, zijn we óók een betaalbare winkel voor de alledaagse boodschappen.’ Met andere woorden, Ahold is teruggekeerd naar de oorspronkelijke missie van de oprichter. En daar ligt precies de crux naar de Waarom-vraag waarmee vele bedrijven nog steeds worstelen.
52
Het ideaal van Ahold ligt vast in de missie van de oprichter: hij wilde betaalbare goede kwaliteit leveren voor iedereen, arm en rijk. Zowel voor de alledaagse boodschappen als voor de bijzondere producten. Veel ondernemers zijn ooit een bedrijf gestart vanuit een ideaal. Ze zagen een gat in de markt met een product waarmee ze bijvoorbeeld het leven van mensen konden vergemakkelijken of ze hadden een roeping om mensen en organisaties te helpen groeien. Vanuit dit ideaal werd vervolgens duidelijk hoe zij dat ideaal gingen verwezenlijken en welke producten en/of diensten daarvoor benodigd waren. De passie van de oprichter voor het ideaal was zo aanstekelijk dat medewerkers dit ook gingen uitdragen. Vanuit marketing perspectief is dit zeer aantrekkelijk, omdat elke medewerker zo een ambassadeur wordt voor zijn eigen organisatie. De olievlekwerking werkt dan optimaal waardoor succes verzekerd is. Naarmate bedrijven ouder worden en de oprichters niet meer in het bedrijf actief zijn, zie ik helaas steeds meer verwijdering van de oorspronkelijke idealen. De bedrijven worden gemanaged. Een mooi en tegelijk ook tragisch voorbeeld hiervan zie ik terug bij ‘mijn’ voet-
53
balclub. In de hoogtijdagen was de leiding in handen van mensen die bevlogen waren met de club. De passie en energie om het ideaal te bereiken was terug te vinden op het voetbalveld en zorgde voor mooie resultaten. Tegenwoordig zijn deze mensen niet meer in de club en wordt de club steeds meer geleid als een bedrijf: zakelijk. De passie die voorheen heeft gezorgd voor mooie prestaties is nu verdwenen. De directie straalt zakelijkheid uit en de voetballers staan onder contract om te voetballen. Stuk voor stuk goede voetballers, maar de gezamenlijke passie (en het gezamenlijke belang!) ontbreekt. Het was terug te zien in de resultaten: ze stonden bijna onderaan in de Eredivisie, ze waren niet meer het visitekaartje van het Noorden en naar verluidt nam het aantal sponsors binnen de ondernemerssociëteit af. De neergaande tendens was duidelijk waar te nemen. De olievlekwerking van spelers, medewerkers en supporters was (nagenoeg) verdwenen.
Hoe kunt u het tij keren? Als jij je herkent in de organisatie waarin een duidelijk ideaal ontbreekt, wordt het tijd om het tij te keren. Onderstaand geef ik je een stappenplan om dit te realiseren. Besef wel dat dit tijd en energie gaat kosten, maar als
54
het goed is, is het rendement hiervan vele malen groter dan wat je erin stopt. De eerste stap die ik je adviseer te zetten is te stoppen met verkopen, verkopen van producten. Door jouw producten aan te bieden in plaats van jouw ideaal, onderscheid jij je niet van de concurrent. De tweede stap is om te zorgen dat je de oorspronkelijke doelstelling van het bedrijf weer eens goed opfrist. Wat was de oorspronkelijke gedachte om het bedrijf neer te zetten? Welke toegevoegde (en toegekende!) waarde had het bedrijf voor de klanten? Om je een voorbeeld te geven waarom Rijpkema Advies Groep:
Wij genieten ervan om onze opdrachtgevers (organisatie en mensen) te helpen ontwikkelen zodat zij de door hun geformuleerde successen kunnen behalen. Natuurlijk hebben wij ook een winstdoelstelling, dat geldt voor ieder gezond bedrijf. Maar dat is niet de reden om een eigen bureau te beginnen.
55
Het antwoord op deze vragen biedt je inzicht in waarom jouw bedrijf bestaat. Onderneem deze actie niet alleen, deel de gedachtengang met zoveel mogelijk medewerkers binnen het bedrijf, maak hun deelgenoot en voorkom dat het een verhaal uit het ‘ivoren torentje’ wordt. Stap 3; Communiceer op alle mogelijke manieren het Waarom van jouw bedrijf, met jouw (potentiële) klanten, jouw medewerkers en relaties. Gebruik hiervoor alle denkbare kanalen: twitter, linkedin, website en zakelijke 1 op 1 contacten. Ik adviseer je om het ook eens in jouw privé-netwerk te doen; je zult versteld staan wat voor effect dit heeft. Stap 4; Ga vervolgens na HOE je het ideaal van jouw bedrijf gaat realiseren. Wat betekent dit voor de huidige organisatie? Moeten er zaken aangepast worden? Heb je de juiste medewerkers in dienst, delen zij het ideaal van het bedrijf? Schroom niet om hierover helder te communiceren, als de trein rijdt is het lastig afstappen. Stap 5; En last but not least, bekijk vervolgens welke producten en/of diensten bij het ideaal van jouw bedrijf horen. Misschien heb je wel een aantal zeer trouwe klanten. Als dit zo is, durf hen hierbij te betrekken. Nodig ze
56
uit voor een etentje, bespreek wat je hebt uitgedacht en kijk hoe zij daarop reageren. Waarschijnlijk heb je door deze actie alleen al een aantal goede ambassadeurs gecreëerd voor jouw bedrijf die jouw boodschap gaan doorvertellen in hun netwerk. De olievlekwerking treedt op dat moment al in werking. Wees dan ook niet verbaasd als je vanuit onverwachte hoek nieuwe klanten krijgt, wees wel dankbaar en uit dit naar jouw relaties.
57
8. Is aansturen moeilijk?
Deze column is geplaatst in A7 Business Magazine, juli 2011. Het sturen van medewerkers lijkt zo gemakkelijk. En toch zie ik menig ondernemer en manager hiermee worstelen in de dagelijkse praktijk. Waarom is dat nu zo moeilijk? Het lijkt wel alsof we in een kramp schieten als we iemand aan moeten spreken op gedrag. Als manager word je betaald om de doelstellingen met jouw team te realiseren. En als dat niet gebeurt of de resultaten kunnen nog beter, wat weerhoudt je dan om die medewerker(s) aan te spreken? Wat ik tegenkom tijdens coachsessies met ondernemers en managers is dat zij vervallen
58
in het verzenden van algemene mails om de afspraken nog eens helder te duiden. Een veilige manier, lijkt het. Maar wat als zij zich niet aangesproken voelen en doorgaan met het oude gedrag? Wat ga je dan doen? Hopen op betere tijden? Laten we eens vergelijken met jouw thuissituatie. Je zoon of dochter gaat 5 minuten voor het eten nog koekjes eten. Wat doe je? Menig gecoachte zegt: ‘ik spreek ze direct aan’. En wat als ze na deze waarschuwing morgen hetzelfde gedrag weer laten zien? Wat doe je dan? Precies, een hartig woordje spreken en laten weten dat je het niet accepteert. Thuis lukt het de meesten wel, maar op het werk schijnt dit toch lastiger te zijn. Jouw medewerkers zijn uw kapitaal. Jouw kinderen zijn je kostbaarste bezit. Dus waarom zo verschillend reageren? Als we nu starten met het aanspreken van ongewenst gedrag, zul je merken dat je al op korte termijn resultaten gaat boeken. Mits je natuurlijk niet vergeet om jouw waardering uit te spreken wanneer jouw medewerker laat zien jouw opmerking serieus te nemen. En dat kan alleen maar bijdragen aan een gezonde onderneming...
59
9. Succesvol veranderen
Er zijn maar weinig verander-(verbeter!)-trajecten die succesvol verlopen. En dan praat ik hier niet eens over de beroemde ICT projecten die zwaar over de budgetten heen lopen of de zoveelste reorganisatie van organisatieharken. Nee, ik praat hier over verandertrajecten die vereisen dat de mensen in de organisatie een wezenlijke verandering doormaken. Wat zit hierachter? Wat maakt de mens zo moeilijk veranderbaar? In dit artikel neem ik je mee in de drie elementen waaraan je extra aandacht moet schenken wil de (menselijke) verandering een succes worden. Het grote geheim is dat mensen wel willen en kunnen veranderen, maar ze willen niet verandert worden. Herken je dit al bij jezelf? Stel, je krijgt te horen dat je moet verande-
60
ren. Wat is jouw eerste reactie? Precies! Dat gebeurt dus ook met de mensen die in een verandertraject terecht komen: ze krijgen van hogerhand te horen dat ze moeten veranderen. En dan reageren ze net als jou… Raar hè?
Een ezelsbruggetje: het 3 K model Het 3 K model waarmee ik in mijn eigen adviespraktijk graag werk en waarmee ik diverse successen heb kunnen boeken, gaat uit van drie ingrediënten voor een succesvolle verandering. Ontbreekt één van de elementen, dan is de verandering gedoemd te mislukken. In het model hiernaast staan de drie elementen weergegeven: Kennis, Kunde en Keuze. Alle drie de elementen tezamen geven een overlap, zodat het kleine rode driehoekje ingekleurd kan worden, het driehoekje met de S van SUCCES. Als dit driehoekje niet inge-
61
kleurd kan worden, weet je dat je nog iets mist. Onderstaand werk ik de drie K’s verder voor je uit.
Kennis (wat) Kennis van het vak dat je uitoefent is uitermate belangrijk. In ons artikel ‘De drie grondbeginselen van een succesvolle organisatie’ staat dit uitgewerkt onder het kopje vakmanschap. Goed werk leveren begint met vakmanschap. Als de kennis ontbreekt of verouderd is, is het noodzakelijk de vereiste kennis bij te spijkeren. Een treffend voorbeeld van hoe het niet moet is te vinden in de wereld van automatisering. Veel software leveranciers installeren de nieuwe software en denken dan klaar te zijn. Dan begint het pas voor de medewerkers die er mee moeten werken; zij weten nauwelijks hoe het programma werkt en het enthousiasme - als dat er al was - is snel verdwenen. Wat een stap voorwaarts had moeten zijn, lijkt al snel een sterke verslechtering. Het ontbreekt de medewerkers simpelweg aan kennis om met het programma om te gaan.
62
Kunde (hoe) Naast de kennis is het van belang dat je weet hoe je iets moet doen. Welke processtappen moet ik volgen, welke vaardigheden heb ik nodig en hoe pas ik ze het beste toe? Bij een organisatie die ik onlangs heb begeleid kwam naar voren dat de aanlevering van materialen voor het fabrieksproces nogal chaotisch verliep. De toeleverancier bracht keurig alle bestelde onderdelen maar werden zo chaotisch uitgeladen dat ze twee dagen nodig hadden om alles uit te zoeken en te sorteren. De toeleverancier had de kennis welke onderdelen geleverd moesten worden, maar wist niet hoe het geleverd moest worden. Door ze te vertellen hoe ze het wel moesten doen, leverden ze de materialen voortaan geordend aan. Mijn opdrachtgever had hiermee een belangrijke efficiencyslag weten te realiseren: 2 dagen uitzoekwerk bespaart. De twee K’s, kennis en kunde’ zijn de gebieden die behoren bij het IQ deel. Ze zijn aan te leren en te trainen. De derde K van Keuze, die hieronder beschreven is, behoort toe aan het EQ deel. Het is niet aan te leren of te trainen, het is afhankelijk van het individu om de keuze te maken wel of niet mee te gaan in de verandering.
63
Keuze (wil) In het voorbeeld van de toeleverancier onder het kopje ‘Kunde’ had mijn opdrachtgever het geluk dat de toeleverancier het ook wilde uitvoeren. In veel veranderingstrajecten ontbreekt het hier vaak aan. Medewerkers zijn opgeleid om te voldoen aan het kennis-criterium en hebben vaardigheidstrainingen gehad om ook te weten hoe het moet. En ondanks deze inspanningen blijft het daar vaak bij. Ken je het gezegde “Iedereen deed een plas en het bleef zoals het was”? Nu weet je ook waarom het gezegde bestaat. Medewerkers krijgen vaak de verandering opgelegd. En weet je nog: mensen kunnen en willen wel veranderen, maar niet veranderd worden! Een opgelegde verandering betekent dat je verandert wordt en daar hebben medewerkers een natuurlijke weerstand tegen (ontwikkeld). Als we kijken naar veranderingen, is het belangrijk om zeer intensief stil te staan waarom er verandert moet worden en daar draagvlak voor te creëren. Pas als de medewerkers uit vrije wil de verandering ingaan, heeft het veranderingstraject kans van slagen. Met andere woorden: de medewerkers kiezen er zelf voor om de verandering in te gaan.
64
Waarom veranderen? In het eerder aangehaalde artikel over de grondbeginselen van een succesvolle organisatie en het artikel “de gouden drie eenheid, een krachtig marketingconcept” wordt de waarom-vraag verder uitgewerkt. Als de huidige werkwijze niet meer aansluit bij de oorspronkelijke doelstelling van de organisatie, is het zaak te veranderen. De aanleidingen voor verandering kunnen divers zijn: klanten herkennen jouw bedrijf niet meer en blijven weg, de kosten lopen teveel op ten opzichte van de concurrentie, et cetera. Het is belangrijk om samen met de medewerkers, in een open en transparante situatie, helder te duiden wat de oorspronkelijke doelstelling was van de organisatie (met welke missie is het bedrijf gestart?) en wat de aanleidingen zijn voor verandering. Het ergste wat jou kan overkomen is dat jouw medewerkers ook nog met je mee gaan denken… Zou dat niet een mooie samenwerking zijn?
65
10.Stuur op je verkoopproces
Veel verkooporganisaties verzanden in administratieve lasten. Er wordt bijgehouden waar de verkopers zijn geweest, wat ze uit elk gesprek halen, wat hun score is, en zo kan ik nog wel even doorgaan. Organisaties besteden bergen met geld aan het genereren van leads die zelden opgevolgd worden. Klanten van een vertrekkende accountmanager worden zelden effectief overgedragen. Ik kan helaas uit eigen ervaring spreken. Verkopen blijkt eens te meer echt een vak te zijn. En helaas moeten de verkopers veel te veel tijd besteden aan activiteiten die niet direct bijdragen aan de verkoopresultaten. Dit ligt niet aan hunzelf, maar aan het slecht georganiseerde salesproces. Onderzoek wijst uit dat verkopers slechts 11% van hun tijd be-
66
steden aan het actief verkopen van hun product of dienst. In dit artikel over het verkoopproces, leer je meer over de sturingsindicatoren van het salesproces.
Sales als productieproces Als we het salesproces beschouwen als een productieproces, wordt duidelijk dat we zoveel mogelijk waarde toevoegende activiteiten moeten doen van een hoog kwaliteitsniveau. Als je op deze wijze je salesproces kunt verbeteren, ben je daadwerkelijk bezig met nuttige bezigheden die leiden tot een omzetverhoging en daarmee een rendabeler salesproces. In bedrijfskundige termen: de kostprijs daalt doordat het salesproces effectiever wordt. Er wordt meer omzet gegenereerd met dezelfde mensen!
Twee verantwoordelijkheden voor de verkopers Verkopers hebben twee verantwoordelijkheden. De eerste is het genereren van zoveel mogelijk saleskansen door het vinden en creëren van een zo groot mogelijke vraag
67
naar hun producten en diensten. Marketing genereert leads, verkopers zetten deze leads om in echte kansen: een kans om een product of dienst te verkopen. Het totaal van de kansen, uitgedrukt in aantal of waarde, noemen we de salespipeline. De tweede verantwoordelijkheid van de verkopers is het omzetten van kansen in daadwerkelijke orders. Het deel dat van kans omgezet wordt in een order noemen we de conversieratio. Het aantal kansen dat de organisatie moet genereren hangt af van de benodigde omzet en conversieratio. Stel, je hebt een doelstelling van € 5 mln. en 50% van de kansen wordt omgezet in een order (conversieratio 1 op 2 kansen). Het aantal kansen dat je dan moet genereren als organisatie is € 10 mln. (= 5 mln / 0,50). Als je deze € 10 mln. deelt door de gemiddelde ordergrootte bereken je hoeveel kansen je concreet moet genereren. Als deze ordergrootte ligt op € 20.000,- moet je dus € 10 mln/€ 20.000 = 500 kansen genereren.
68
Verhogen van het aantal kansen (pipeline) Het aantal kansen dat je als organisatie genereert kun je op een aantal manieren verhogen. Je kunt sturen op het aantal producten dat een klant bij je afneemt. Is je klant bekend met alle producten van de organisatie? Zo nee, zorg dat je marketing deze bekendheid creëert. Een andere indicator waar je op kunt sturen is het aandeel dat jij levert aan de klant ten opzichte van het totale volume dat een klant aan soortgelijke producten afneemt. Als jij slechts 10% van de totale hoeveelheid levert, kun je met de klant gaan praten hoe jij een groter aandeel kunt gaan leveren. Tot slot kun je sturen op het aantal nieuwe klanten. Door hier actief op in te zetten zorg je ervoor dat er meer kansen gegenereerd worden. Er zijn ook zaken die je absoluut moet verminderen, bijvoorbeeld de activiteiten die niet bijdragen aan het salesproces, het aantal ‘slapende’ klanten waar je nagenoeg geen omzet behaald, de kortingen die je weggeeft
69
om de order maar binnen te halen en het aantal klanten dat je verloren hebt.
Verbeteren van de conversieratio Om de conversieratio te verbeteren kun je sturen op de duur van een transactie (gewonnen of verloren). De lengte wordt bepaald door de dagen te tellen tussen het moment dat je een behoefte vaststelt en het sluiten/ verliezen van de order. Als je deze tijd in kunt korten kun je per jaar meer kansen oppakken. Waar organisaties nog wel eens aan voorbij lopen is het analyseren waarom een order gemist wordt. Door hier bewust bij stil te staan en een heldere analyse te maken, kun je leren voor de toekomst. Je weet dan wat je kunt en moet doen om de kans te vergroten op een succesvolle order.
70
71
11.Verkopen blijkt echt een vak
Verkopen is een moeilijk en lastig vak. Je loopt en rijdt je rot door het hele land, je bent continu gefocust op de klant en doet alles om bij de klant in een goed blaadje te komen. Tijdens het gesprek laat je alles zien wat jij en je bedrijf in huis hebben. En nog gaat de klant niet overstag. Weer alle moeite voor niks, de concurrent was toch net ietsje goedkoper of beter. Dit is het leven van de verkoper, we weten niet beter. Of toch wel? Wat nu als ik zeg dat verkopen het mooiste vak is wat er bestaat. Dat kan toch niet als je het voorgaande leest. Een leven langs de weg, 60.000 kilometer of meer per jaar en klanten die niet overstag gaan. De euforie als er wel één ‘toevallig’ voor jou kiest is kort, de volgende klant staat alweer in je agenda. Kort-
72
om, het leven van een verkoper is bikkelhard werken.
Wetmatigheden Er bestaan zogenaamde wetmatigheden van ervaren verkopers die de ‘jonkies in het vak’ vertellen dat je veel langs de weg moet zitten, zoveel mogelijk klanten moet bezoeken en over alles moet vertellen wat je te bieden hebt. Ik kan je vertellen, dit is een schijnwerkelijkheid. Door veel te rijden en veel klanten te bezoeken heb je inderdaad een grotere kans dat je een succesje boekt. Dat is gelijk aan de loterij; hoe meer loten je koopt, hoe groter de kans dat je een prijs scoort. In die zin klopt de wetmatigheid wel. Waar het vooral aan schort is de effectiviteit van gesprekken. Uit hoeveel gesprekken haal je een nieuwe klant? Via de loterijmethode heb je een heel erg lage effectiviteit. Het blijft immers gokken tot je er bij neervalt. Lijkt het je niet geweldig als je met minder kilometers, minder gesprekken en minder ‘gehijg’ een gelijk of beter resultaat kunt scoren? Lijkt het je niet geweldig als de klant jou gaat bellen om een opdracht te plaatsen? Ik ken jouw antwoord al: JA!
73
Dan gaan we het toch anders doen? Als je elke dag hetzelfde doet, zul je ook altijd dezelfde resultaten bereiken. Dat is een bewezen wetmatigheid. Een voor de hand liggende gedachte is dan ook om het daadwerkelijk anders te gaan doen, tenminste als je het gevoel hebt dat je er niet uit haalt wat er mogelijk wel eens in zou kunnen zitten. En hoe dan? Er zijn een paar basisprincipes die je vooral NIET moet toepassen in de verkoop. Ten eerste je koffer open trekken en alles te laten zien wat je kunt leveren. De klant is al snel ergens anders met zijn gedachten en weg is een eventuele opdracht. Ten tweede moet je vooral NIET de kunstjes vertonen die veel trainingsbureaus je hebben geleerd. Een klant prikt daar ogenblikkelijk doorheen: weer een aap die een kunstje heeft geleerd! Ten derde moet u vooral niet teveel praten. Ten vierde op het drammerige af proberen de deal te sluiten. Een klant wil vaak nog even nadenken over het voorstel en wil draagvlak
74
creëren binnen zijn organisatie voor de beslissing. Een zin als: “vandaag krijgt u nog 20% korting, morgen niet meer” werkt eerder contraproductief dan dat het resultaat oplevert. Heb je de ervaring dat het wel werkt? Gefelciteerd! Grote kans dat je nog meer verkoopt als je de klant minder op zijn nek zit. Wat moet de verkoper dan vooral WEL doen? Eigenlijk is het te eenvoudig voor woorden: de klant serieus nemen! Ten eerste is voor het voor jou een eer dat de potentiële klant tijd voor je vrij maakt, daar moet je dus ook op een respectvolle wijze mee omgaan. Ten tweede begin je vooral te luisteren naar de klant. Waar heeft de klant nu echt behoefte aan, hoe kun je hem helpen om van zijn probleem af te komen. Stel open vragen en geef de klant de ruimte te vertellen. Hoe meer de klant vertelt, hoe beter jij jouw product kunt laten aansluiten bij de behoefte (en het probleem!) van de klant. Ten derde moet je een relatie creëren op basis van wederzijds vertrouwen en respect voor elkaars rol. Jouw klant weet net als jij dat je graag wilt verkopen. Door dat dan
75
vooral niet te benadrukken creëer je het goede gevoel bij de klant. Het allerbelangrijkste wat je als verkoper moet weten is dat wanneer je een goede relatie hebt opgebouwd met de klant, de stap naar een opdracht nog slechts een kleine stap is. De klant gaat jou bijna als vanzelf de opdracht GUNNEN.
76
77
12.Visualisatie een wondermiddel?
Visualiseren van je toekomst wordt een steeds normaler begrip in het zakenleven. Is dit het nieuwe wondermiddel om succesvol te worden, of moeten we ons vasthouden aan de bekende wetmatigheden van ‘1+1=2’? Ik weet niet of jij al zover bent dat je al visualiseert, maar ik wel in ieder geval. En met succes! In 2009 en 2010 heb ik vele topondernemers geïnterviewd voor een onderzoek. Kenmerkend voor de periode was dat de interviews plaats vonden in de tijd dat de economische crises in alle hevigheid was losgebarsten. De topondernemers hadden dan ook alle reden gehad om hierover te beginnen als excuus dat het nu misschien iets moeilijker ging dan voorheen. Maar geen van de ondernemers heeft een woord gezegd over deze crises. Waar
78
wel veel over gesproken werd, is het toekomstbeeld dat zij hadden (en hebben) over hun onderneming: waar staan zij over een paar jaar en hoe ziet dat er dan uit. De wijze waarop zij dit beeld konden schetsen was dermate nauwkeurig dat het beeld zelfs voor mij als interviewer een levensecht beeld werd. Tot in detail, voor zover ze die met mij wilden delen. Er zijn al boeken volgeschreven over wat het met je doet als je jouw doelstellingen voor jezelf opschrijft. Zonder er verder over na te denken programmeer je die doelstellingen door het opschrijven in je onderbewustzijn, met als resultaat dat je na verloop van tijd die doelstellingen behaald hebt. Het klinkt bijna te eenvoudig, even je doelstellingen opschrijven en ze dan halen. Als het zo eenvoudig was, kan iedereen dat toch doen? Mijn antwoord: ja, iedereen kan dat! Hoe werkt dat dan, wat gebeurt er dan? Zonder uitgebreid de psychologie in te duiken wil ik je in vogelvlucht meenemen wat er in jouw hoofd gebeurt bij visualisatie van jouw toekomst en wat je hiermee kunt doen.
79
Een toekomst in het hier en nu Visualisatie van je toekomst is het meest effectief als je het beeld van de toekomst zodanig visualiseert alsof je het nu al gerealiseerd hebt, inclusief alle gevoelens die daarbij horen. Als voorbeeld: termen als ‘ik wil rijk worden’ werken niet. Een zin als ‘ik ben rijk’ werkt wel. Jouw onderbewustzijn doet niet aan wensbeelden, wel aan realiteit. Door het in tegenwoordige tijd neer te zetten, misleidt je als het ware jouw onderbewustzijn. Je bent op dat moment jouw zogenaamde blueprint, zeg maar de harde schijf van jouw brein, aan het herprogrammeren. In plaats van het inkomen en/of de schulden die je nu hebt, programmeer jij jouw blueprint als ‘ik ben rijk’. Niet voor niets bestaat het cliché ‘let op je gedachten, ze vormen het begin van je daden’. Als je denkt vanuit jouw huidige zorgen, zullen de acties gericht zijn op het voorkomen van schulden of het wegwerken van die schulden. Dit zijn negatief geaarde acties en worden ook wel gemotiveerde acties genoemd. Door de motivatie van het voorkomen van schulden, onderneem je de actie die je op dat moment bedenkt; ter voorkoming van verdere ellende...
80
Als je denkt vanuit jouw visualisatie (= wensbeeld in het hier en nu geformuleerd) zul je acties ondernemen die jou nog rijker gaan maken. Je gaat kansen zien en grijpen, je presenteert jezelf op een andere wijze in de maatschappij (van een zorgelijk gezicht naar een gezicht vol zelfvertrouwen) en je gaat daadwerkelijk de acties ondernemen die je helpen om nog rijker te worden dan je nu al bent. Niet die acties ter voorkoming van, maar die acties die jou verder brengen. Acties die zo maar ineens in jouw hoofd ontstaan. Deze acties zijn positief geaarde acties en worden geïnspireerde acties genoemd.
Negatieve en positieve energie Ben je bekend met de wet van de zwaartekracht? Ja? Ik hoop het, want het houdt je elke dag weer met de voeten op de aarde. Zonder deze kracht zweef je ergens door het heelal. Net zoals de zwaartekracht altijd werkt, werkt het verzenden van energie tussen cellen ook altijd. Dat zenden van energie werkt net als een radio. Een signaal wordt verzonden en onze radio’s ontvangen dat signaal en geven de muziek weer via de luidsprekers. Niet zichtbaar, wel hoorbaar.
81
Alles wat je om je heen ziet, bestaat uit cellen. De bomen, de tafel waaraan je zit, zelfs de computer die je voor je ziet staan. Als we dieper inzoomen op de cellen, zit daar de atomaire kern van de cel. En daarin ligt het dna van die cel opgeslagen. Zo’n cel zendt en ontvangt energiegolven. Kijk maar eens op internet en zoek wat energie allemaal kan doen (google op de Japanse dr. Masaru Emoto). Als mens zenden en ontvangen we dus ook energie; Negatieve energie is een zware en laag frequente trilling, positieve energie een lichte en hoog frequente trilling. De trilling die jij en ik altijd uitzenden, omdat we geen aan- en uitschakelaar hebben, ontvangen andere mensen. Wanneer jij je laat leiden door de negatieve gedachten en de daarmee gepaard gaande negatief geaarde acties, weet je wel welke energie je op dat moment uitzendt. En in tegenstelling tot de negatieve gedachten, werkt het met de positieve gedachten dus net andersom. Je zendt positieve energie uit. En nu komt het allerbelangrijkste: negatieve energie trekt negatieve energie aan. Als je dit weet, snap je ook waarom de wet van Murphy zo goed werkt: als iets mis gaat, gaat al-
82
les mis. De negatieve tendens (energie) trekt andere negativiteit aan, en zo gaat de sneeuwbal van negativiteit rollen. En als dat zo werkt bij negatieve energie, werkt dat dus ook andersom: positieve energie trekt positieve energie aan. Nu je dit weet, en je weet welke acties leiden tot positieve energie - geïnspireerde acties - en je weet hoe je tot die positieve acties - visualisatie van je positieve toekomst - komt, dan is het uiteindelijk heel eenvoudig om die resultaten te behalen die je altijd al wilden hebben.
Uw handleiding Om nu te komen tot het (bijna) continu uitzenden van positieve energie, is het dus zaak om aan jouw overtuigingen te gaan werken. Want jouw overtuigingen, die al van jongs af aan bij je zijn ingeprent door jouw ouders, jouw leraren, jouw omgeving, et cetera bepalen hoe je kijkt naar de wereld om je heen. En overtuigingen werken zo dat ze continu bevestigd worden. Ze bepalen jouw focus op de wereld. Voorbeeld: Ooit wel eens een nieuwe (of andere) auto aangeschaft? Voorheen zag je het model bijna nooit rijden, en ineens zie je het
83
model veel vaker rijden. Jouw focus ligt nu op het nieuwe model en ineens zie je ze rijden. Voorheen lag jouw focus daar niet en was je ook niet alert op het feit dat ze al rondreden. Nu terug naar de handleiding; om te komen tot het uitzenden van positieve energie moet je aan de slag met het herprogrammeren van jouw overtuigingen. Van negatieve overtuigingen met negatieve energie tot gevolg naar positieve overtuigingen met positieve energie tot gevolg. We starten met het opschrijven van jouw toekomstbeeld. Door dat beeld tot in alle facetten zo nauwkeurig mogelijk te omschrijven, ontstaat al snel bij het gevoel van ‘wow, wat een mooi leven!’. Een duidelijke positieve energie is het gevolg. Wat je met het opschrijven hebt gedaan, is jouw visualisatie vorm geven. Deze visualisatie herhaal je dagelijks meerdere keren als een film in jouw hoofd, met alle positieve gevoelens die daarbij horen. Als je rijk wilt worden, zie je in jouw film jouw bankrekening groeien naar exorbitante hoogtes. En daar bent je intens dankbaar voor. Als je een evenement gaat organiseren, zie je de deelnemers al applaudisseren omdat het evenement zo succesvol is. En ook hier ben je intens dankbaar voor.
84
En dan? Nu je elke dag jouw overtuigingen hebt geherprogrammeerd, zul je merken dat mensen jou anders gaan benaderen en dat succes als vanzelf naar je toe komt. Aan het einde van de dag merk je dat je nog energie over hebt in plaats van moe op de bank neer te ploffen. Je komt in een flow terecht, een uitermate positieve energie flow die aanstekelijk werkt op andere mensen om jou heen. Het is de kunst om altijd de positieve kant te blijven zien van zaken die je ‘overkomen’. Als je leeft vanuit dankbaarheid voor alles wat jou overkomt, zorgt dat ervoor dat je altijd in de positieve energie blijft zitten en dat dat je dus altijd positieve energie blijft uitzenden.
Ik heb nog enige schroom om zoveel te willen… Wat jou kan weerhouden om zoveel te willen hebben of te zijn, is de Hollandse aard. Onze lijfspreuk ‘doe maar gewoon, dan doe je gek genoeg‘ zal velen van ons dit artikel terzijde laten leggen. En als je dat nu van plan bent, wil ik je graag uitnodigen de laatste paragraaf uit te lezen.
85
Deze lijfspreuk is een overtuiging. Helpt die overtuiging ons? Of werkt die eerder belemmerend? Aan jou de eer om die vraag te beantwoorden. Ook door gewoon te doen, kan ik in mijn positieve energie blijven en daardoor bereiken wat ik wil. Juist, vanuit dankbaarheid en vol respect voor mijn medemens. Ik wens je veel positieve energie toe en alle resultaten die je graag wilt bereiken. Ik gun het jou met alle liefde! Geld is een resultaat… Succes is een resultaat… Armoede is een resultaat… Tekort is een resultaat…
86
87
13.Waartoe kunnen dromen leiden?
Dromen… De een gaat direct overeind staan en is alert, de ander doet het af als zweverig: “Blijf met beide voeten op de grond staan!” En toch dromen wij allemaal. Dromen is vooral een activiteit van onze rechter hersenhelft, het creatieve deel van ons brein. En dat vinden wij Westerlingen maar een moeilijk onderdeel want ja, het moet wel logisch zijn. In dit artikel wil ik je meenemen in wat dromen voor jou kunnen doen, zodat je hopelijk geïnspireerd raakt om vooral weer te gaan dromen. In een discussie die ik onlangs met iemand had, werden dromen uitgemaakt voor zweverig. “Waarom noem je het geen doelstellingen?” Ik snap de achtergrond van deze opmerking, ze komt vooral voort uit de linker
88
hersenhelft (logisch redeneren) en wordt gevoed door de maatschappij waarin wij leven: we moeten alles logisch kunnen verklaren. Alsof we binair kunnen denken in nullen en enen. Voor mij werkt de term doelstelling niet: het geeft mij een gevoel van moeten en als ik iets moet, wordt dat vaak opgelegd door een ander en/of door een hogere moraal. Dromen staan voor mij voor de ultieme verlangens die in mij zitten. Vanuit die verlangens heb ik de intrinsieke wil om ze te bereiken en bewust of onbewust neem ik de stappen om die dromen te gaan realiseren. Het verschil tussen moeten en willen is een wereld van verschil. Ik neem nu dus ook bewust de tijd om mijn dromen helder te krijgen en als ze opkomen noteer ik ze in een boekje dat ik hiervoor speciaal heb laten maken. Ook middenin de nacht… In verandermanagement is het verschil tussen moeten en willen allang geen discussie meer. Mensen kunnen en willen wel veranderen, maar niet veranderd worden. Dit betekent dat de intrinsieke wil aangeboord moet worden bij mensen om een verandering tot stand te brengen. Mensen moeten zelfstandig de keuze maken om de verandering door te
89
gaan. De wil ontstaat doordat de verandering en de doelstelling van de verandering aanhaakt bij de eigen dromen, normen en waarden. Dit is ook waarom er over veranderingen voldoende gecommuniceerd moet worden en waarom er zo’n breed mogelijk draagvlak moet zijn. Dromen zijn uiteindelijk de basis van ons handelen. Hoever wij durven te dromen, hangt af van onze opvattingen, overtuigingen, normen en waarden. In onze Calvinistische maatschappij zeggen wij al snel: ‘wel met beide voeten op de grond blijven staan, houd het realistisch.’ Ik stimuleer mensen om voorbij deze grens te gaan en om onbekommerd en zonder enige beperking te dromen. Maar wel zodanig dat je het gevoel blijft houden dat je het kunt bereiken. Want als je zelf niet meer gelooft in je dromen, wie doet dat dan nog wel? Dromen geven je de inspiratie en energie om die dingen te gaan doen om je dromen uit te laten komen. Bewust en onbewust. De dingen die je doet om je dromen uit te laten komen geven energie in plaats van dat ze energie kosten. Je hebt vast wel eens van die dagen dat je vol energie ‘s avonds thuis komt. Waarschijnlijk heb je die dag ‘hard’ gewerkt
90
om weer een stapje dichter bij jouw dromen te komen. Jouw eigen energieniveau is dan ook een spiegel voor jezelf. Ben je moe? Dan ben je de dingen aan het doen omdat het moet. Ben je energiek? Dan ben je de dingen aan het doen om jouw dromen uit te laten komen. Een laatste paar tips: - maak jouw dromen zo concreet mogelijk met alles erop en eraan. - Droom niet je leven, maar leef je dromen. Het ergste wat je kan overkomen is dat je dromen uitkomen, dus wat heb je te verliezen? - Geniet ook van de reis ernaartoe, want bezit is het einde van het verlangen. - Zorg er voor dat je blijft dromen, en dat je je grenzen op tijd verzet, zodat je altijd ultieme verlangens blijft houden. Ik wens je vreselijk veel mooie dromen toe en een geweldig leven!
91
14.Wat is succes?
Succes is voor velen het hebben van een groot huis en veel geld op de bank. De bladen staan er elke week weer vol mee. Maar hebben zij nu succes? Of zijn er ook andere vormen van succes? Succes is een lastig begrip. Het woordenboek geeft de volgende definitie van succes: Goede uitslag, geluk, veel. Het laatste woord brengt mij aan het twijfelen. Is succes afhankelijk van veel? Succes = veel? Veel = succes? Als je er een ‘=’ teken tussen stopt, kun je het ook omdraaien. Als ik dus veel heb, heb ik ook succes. Ik kan je garanderen, dat gaat niet in alle gevallen op. Bijvoorbeeld als ik veel virussen in mijn lijf heb, voel ik mij al-
92
lerminst succesvol. Ik voel mij dan wel erg ziek!
Rillingen De reclame van de instant-soepen had een manager met de uitspraak “Succes is een keuze!”. Deze uitspraak creëerde bij velen van ons rillingen over de rug. Wat een bla bla. Velen onder ons ervaren dat dus niet zo: zij leiden het leven dat ze niet willen leiden, ze hebben geen leuke collega’s, et cetera. Zij hebben niet gevoel dat succes nu echt een keuze is. Ik heb inmiddels ontdekt dat succes écht een keuze kan zijn. Het is maar net hoe je succes definieert. Als we de term ‘goede uitslag’ erbij nemen. Wat is een goede uitslag? Als je vooraf bedenkt wat je graag wilt zijn of hebben, en dat komt uit, heb je succes. Zo simpel is het. En daarin heb je zelf een keuze. Voor mij is succes dat ik een goed gesprek kan voeren met mensen die ik leuk vind. Voor mij is succes dat ik zaterdagochtend met mijn kinderen naar het sportveld ga, en
93
patronen terug zie komen die ik de dag daarvoor met ze getraind heb. Voor mij is succes dat ik diezelfde kinderen met een lach van het sportveld af zie komen. En dat kan wat mij betreft niet vaak genoeg gebeuren. In die zin klopt de term ‘veel’ wel. Wat doe ik dus? Ik zoek de mensen op die ik leuk vind, ik motiveer de kinderen om de oefening tijdens de wedstrijd uit te voeren en stuur vooral op plezier maken. In die zin creëer ik dus succes.
Gewenning Maar pas op, gewenning komt om de hoek kijken. Als we het elke keer weer zien, lijkt het gewoon te worden en zien we deze mooie dingen niet meer. Het is toch normaal dat wat je oefent tijdens de training, ook op het veld tot uiting komt? Het is toch normaal dat kinderen lol hebben in de sport? Nee dus, want velen leiden niet het leven dat ze willen leiden. Ik zag onlangs een mooie spreuk: “Als je eet, eet dan. Als je leest, lees dan.”
94
Ik zou daaraan toe willen voegen: Als je leeft, leef dan. En blijf vooral genieten van de kleine dingen die onze dagen zo mooi kunnen maken.
95
15.Willen winnen is willen leren!
Op deze wereldbol lopen heel erg veel verkopers rond. En dan bedoel ik ook heel erg veel. En veel van deze verkopers zeggen dat ze de beste (willen) zijn. Is dat ook zo? Zijn zij dagelijks bezig met zich te ontwikkelen tot topverkopers? Het imago van verkopen is voor de meeste mensen: je wil iets door iemand zijn ‘strot’ duwen, de voet tussen de deur krijgen, en ga zo maar door. En dat vind ik geen plezierig imago. Als ik mensen in mijn omgeving uitleg wat verkopen nu eigenlijk echt is, wordt dat beeld vaak al snel bijgesteld. De vraag is echter, hoe komen zij aan dat beeld? Dat moet toch ergens vandaan komen? En als alle verkopers erin zitten zoals ik, dan zou dat beeld toch al niet meer bestaan?
96
De conclusie die ik hieruit trek: er zijn nog teveel verkopers die het imago bevestigen. En op zich is dat niet verwonderlijk: je wordt te pas en te onpas gebeld door verkopers. Is het niet thuis tijdens het eten, dan is het wel op je werk. Je zou je dagen er waarschijnlijk mee kunnen vullen. Als het imago nog steeds bestaat en er dus nog teveel verkopers proberen te verkopen op een manier die het imago bevestigd, wat is er dan aan de hand met de verkoper? Ik ga je hier niet zo maar even een antwoord geven, mijn antwoord is gebaseerd op mijn dagelijkse praktijk als trainer en coach van vele verkopers. Wat ik constateer is dat verkopers vaak communiceren vanuit een houding: ik ben oké, jij bent niet oké. Een hooghartige en arrogante houding. Ze rijden in een mooie (lease)auto, ze dragen vaak een pak dat (te ver) uitstijgt boven de gesprekspartner en zo kan ik nog wel even doorgaan. Het resultaat van zo’n houding is, als je het maar lang genoeg volhoudt, dat je er zelf in gaat geloven. Je gaat een ego ontwikkelen waar geen mens meer omheen kan en vooral afstotelijk is. En dat ego belemmert heel veel verkopers om regelmatig aan zelfreflectie te doen. Ben je nu
97
echt zo goed als je denkt dat je bent? En als dat zo was, zou je dan nog steeds hetzelfde werk doen of zou je al ‘binnen’ zijn? Om met dat laatste te beginnen: er lopen nog steeds heel erg veel verkopers rond, dus echt binnen zijn ze niet. Met die kwaliteit zal het dan ook nog wel wat meevallen. Wat ik ook constateer is dat de gemiddelde verkoper liever lui dan moe is. Ze zitten liever voor de tv, te kijken naar de zoveelste herhaling, dan dat ze bezig zijn om wat bij te leren. Ik kan je vertellen, hier leer je niks van. Heb je ooit een topman gehoord hoe hij de top heeft bereikt? En heb je ooit gehoord dat hij dat bereikt heeft door veel tv te kijken? Ik ken het antwoord wel: NEE! Als je de top wilt bereiken, betekent het dus dat je hard moet werken. Hard werken om jezelf te ontwikkelen tot de topverkoper die je denkt te zijn, maar het echt nog niet bent. Als je als verkoper in staat bent om jezelf te programmeren in de ‘win stand’, dan betekent dit ook dat jij jezelf moet aanzetten tot leren. Elke dag weer. Heb je boeken over verkopen in je boekenkast staan? Heb je ze allemaal al gelezen? Heb je wat erin staat vertaald naar je eigen situatie? Ik ken de antwoorden. Ga vooral eens op youtube kijken
98
naar het filmpje van meneer Gitomer met als titel “Kick your ass”. Wellicht wat Amerikaans van opzet, maar de boodschap is helder. Kortom, als je de ambitie hebt om de beste te zijn, zet je ego opzij en ga leren. En blijf dat de rest van je leven doen. Je wordt niet alleen een betere verkoper, maar vooral ook een plezieriger mens!
99
16.De kunst van het gunnen
Deze column is geplaatst in A7 Business Magazine, 2011 Gunnen lijkt een ingewikkeld proces, en is dat ook zo? Er zijn vele studies uitgevoerd wanneer iemand je iets gunt of gaat gunnen. De bekende schrijver/goeroe Robert Cialdini schreef een boek over de zes geheimen van overtuigen. Wat moet je wel en niet doen om iemand te overtuigen. Een belangrijke is hierbij de wet van de wederkerigheid: als ik iets voor jou doe waaraan jij enige waarde toekent, heb ik bij jou het (onbewuste) schuldgevoel gecreëerd dat jij hiervoor iets terug wil doen. Wij zijn zelfs geneigd om dat wat wij teruggeven van grotere waarde te laten zijn dan wat wij oorspronkelijk hebben ontvangen. Alsof we ons schuldgevoel dubbel
100
en dwars terug willen betalen om er echt zeker te zijn dat we geen 'schuld' meer hebben. Maar deze wet is nog geen gunnen, het is gebruik maken van het aloude sociale principe dat wij als mensen er een hekel aan hebben een openstaande schuld te hebben. Gunnen is, zonder het creëren van wederzijdse verplichting, elkaar iets bieden zonder daarvoor iets terug te verwachten. Als ik jou iets gun, hoef ik daar dus niets voor terug. Mensen die hier heel sterk in zijn, blijken in de praktijk heel succesvol. Gunnen staat namelijk synoniem voor sociaal aardig en mensen die dit kenmerk met zich meedragen, krijgen vaak ook leuke zaken aangeboden omdat ze zo aardig zijn. Neem bijvoorbeeld Nelson Mandela; hij gunt dat iedereen in vrijheid kan leven. Hij richt zich in het bijzonder op kinderen, en dat straalt af. Iedereen gunt hem vervolgens een geweldig leven en hij wordt op handen gedragen. Elke deur gaat voor hem open... Kortom, mensen met een hoge gunfactor krijgen meer gedaan. Je kunt hier zelf aan werken, vertel mij daarom niet dat het jou niet is gegeven. Dus, hoe staat het met jouw gunfactor?
101
17.Energie?!
Deze column is geplaatst in A7 Business Magazine Dit nummer heeft als centraal thema Energie. Op de vraag of ik daar wat mee kon in mijn column, hoefde ik niet lang na te denken. Niet als bewust omgaan met energie en MVO. Wel als de energie die mensen elke seconde van de dag uitzenden. Eigenlijk ook MVO; met jouw energie zorg je ervoor dat je mensen om je heen blij kunt maken. Als coach, adviseur en trainer werk ik dagelijks met de energie die mensen uitzenden. Wubbo Ockels heeft als astronaut de kans gehad om de aarde op een andere wijze te aanschouwen. Ver boven de dampkring uit, keek hij terug en zag de aarde in al haar schoonheid. Dat heeft wat met hem gedaan.
102
Nu heeft niet iedereen deze mogelijkheid. En dat hoeft ook helemaal niet. Als je om je heen kijkt en je omgeving observeert, is er voldoende om dankbaar voor te zijn. Dankbaar voor dat je elke ochtend weer wakker wordt, dat je klanten niet bij je weglopen, dat je medewerkers elke dag weer hun best doen, dat je een goed gesprek hebt gehad. Moeten we daar allemaal dankbaar voor zijn? JA! Is het vanzelfsprekend dat je elke ochtend wakker wordt of dat klanten bij je blijven? Nee, en daarom is dankbaarheid op zijn plaats. Dankbaarheid zorgt ervoor dat je met zeer veel positieve energie door het leven gaat. Deze energie zendt je elke seconde uit naar iedereen om je heen. Daarmee heb je invloed op die mensen. Jij maakt ze met jouw energie blij dat je er weer bent en dat zorgt ervoor dat jij ook die mensen aantrekt die blij door het leven (willen) gaan. Studies wijzen uit dat blije mensen succesvoller zijn. Soort zoekt soort, ook hier. Als jouw energie dus blije mensen naar je toe trekt, trek je ook succes naar je toe. Als mislukking een resultaat is, is succes ook een resultaat. Aan jou om te zorgen dat je de juiste energie uitzendt. Dankbaarheid is een manier om positieve energie uit te zenden.
103
Een andere die ik je mee wil geven is die van ‘Ja-en’. Als je denkt in Ja-en in plaats van Ja-maar, denk je in oplossingen, kansen en mogelijkheden. In plaats van zien wat er niet is focus jij op wat er wel is. Leven volgens Jaen levert je niet alleen succes op, ook nog eens een heel leuk leven.
104
105
18.Innoveren we op tijd de arbeidsmarkt?
Deze column is geplaatst in A7 Business Magazine, 2012 Door het uittreden van de ‘grijze golf’ gaat de huidige arbeidsmarkt dit jaar écht rigoureus kantelen. Veel ondernemers zijn zich hier nog onvoldoende van bewust en hebben straks een tekort aan medewerkers. Dempen we de put als het kalf verdronken is, of worden we nu wakker? Tijd voor innovatie! Dit jaar gaat de grote uitstroom pas echt losbarsten als het gaat om de ‘grijze medewerkers’. En met deze uitstroom loopt heel veel kennis de deur uit. Ondertussen rukken de
106
‘lage lonen landen’ op met een bloeiende economie. Waar je ook kijkt in de winkels, bijna alles is ‘made in China’ of andere landen uit die regio. Is deze combinatie een gevaar? Of is dit een kans? Ik ga voor de laatste. Het Oosten is vooral goed in de repeterende en logische werkzaamheden. Wij zijn daarentegen goed in de creatieve processen, het uitdenken van nieuwe concepten, het creëren van design. Heb je er wel eens bij stil gestaan hoeveel verschillende soorten wc-borstels te koop zijn? Waar zijn die ontworpen en geproduceerd? Het voorbeeld van de wc-borstels is één van de vele voorbeelden, je kunt vast nog vele bedenken. Het mooie van deze ontwikkeling is dat designproducten niet alleen voorbehouden zijn aan de rijken der aarde, maar nu ook voor de ‘gewone man’. Het geld wordt verdiend door volume; 1 cent marge maal 100 miljoen borstels is ook € 1 miljoen winst. We bundelen dus de krachten en de energie van verschillende werelddelen en ontwikkelen die steeds verder; het Oosten in de logische en repeterende werkzaamheden, het
107
Westen in de creatieve werkzaamheden. De vraag is niet of dit gaat gebeuren, het vindt nu al plaats. Speel jij met jouw onderneming in op deze ontwikkeling? En zo nee, wanneer denk je er aan te beginnen?
108
109
19.De excellente basisschool
Wat is een excellente basisschool? Vraag 100 directeuren van een school en je krijgt evenzoveel verschillende antwoorden. Moet je dan je processen perfect beheersen, stappenplannen hebben gemaakt en alle protocollen werkend hebben? En moeten de leerlingen de perfecte score hebben behaald (boven het landelijk gemiddelde) op de Cito toetsen? Is dat excellent? Ik krijg vanuit mijn ervaringen wel de idee dat de Onderwijsinspectie op deze manier kijkt naar het basisonderwijs. In mijn ogen een gemiste kans… Als voorzitter van een medezeggenschapsraad ben ik betrokken bij de basisschool van mijn kinderen. Als adviseur, trainer en coach heb ik de eer om basisscholen, directeuren en leerkrachten te mogen begeleiden tijdens hun
110
weg naar succes. Vanuit verschillende rollen heb ik daarmee een beeld kunnen vormen van het huidige onderwijssysteem. Wat mij opvalt is dat nagenoeg alle scholen een ontwikkeling doorgaan van passie naar angst. Wat voorheen gestart is met passie voor het vak van leerkracht, slaat om naar angst voor de ‘boze’ onderwijsinspectie. Je zult als school maar eens in de gevarenzone komen… Dan staat de inspectie op de stoep en kun je aan de bak.
Angst regeert Angst voor de Onderwijsinspectie leidt tot een focus op alles wat mis kan gaan. Directeuren timmeren met uitgebreide plannen en stapels papier alle spontaniteit uit de school en de leerkracht. Alles onder het mom van “het moet van de Inspectie”. Waar kinderen zo vatbaar voor zijn - spontaniteit - verdwijnt daarmee uit de school en daarmee ook het pure plezier dat een kind uit kan stralen. Kinderen hebben nog weinig last van beperkende overtuigingen en daardoor zijn zij in staat om zonder beperkingen intens te genieten. Met het huidige onderwijssysteem wordt daar hard een einde aan gemaakt. De lesmethoden zijn gestoeld op
111
‘moeten’ in plaats van ‘willen’. Tijdens observaties in de klaslokalen hoor ik leerkrachten letterlijk en met grote regelmaat het woord “moeten” gebruiken. De focus ligt niet op de kracht van het kind, daar waar ze hoog scoren, maar op de zwaktes van het kind. Een 8 is hoog genoeg, en die 4 moet minimaal een 6 worden. Alle energie wordt gestoken in het omhoog halen van de 4 en daarmee komt de aandacht voor de kracht van het kind stil te vallen. Wie mijn boek “Succesvol ondernemen” heeft gelezen, weet wat er gebeurt als je focust op angst. Daar waar je energie naartoe gaat, trek je als een magneet naar je toe. Ken je de Wet van Murphy? Als er iets fout gaat, gaat alles fout: ELLENDE. De focus op de zwaktes van het kind passen naadloos in deze focus. Niet alleen ontneem je het kind zijn plezier, je ontneemt zelfs de lol dat het kind heeft voor zijn sterktes. Leerkrachten en directies zijn niet meer bezig om het kind in zijn kracht te krijgen, maar om de processen en protocollen dicht te timmeren. Het lijkt wel of het kind op het tweede plan is komen te staan. We ‘moeten’ de lessen afdraaien en managen de klas om aan
112
het einde van het jaar alles af te hebben. Want o wee….. In groep 8 worden de Cito-toetsen van voorgaande jaren uit de kast gehaald en alles wordt op alles gezet om de kinderen zo goed mogelijk voor te breiden op een zo hoog mogelijke Cito-score. Want o wee…..
Hoe dan wel? Focus op positieve zaken leidt tot het aantrekken van positieve zaken. Als we de focus op angst nu eens kunnen keren naar de focus op een prachtig kind ‘afleveren’ aan de middelbare school, zou dat niet mooi zijn? Een prachtig kind dat zichzelf kent, dat weet waar hij goed in is en waar hij voor staat, dat sociaal vaardig is, dat weet waar hij blij van wordt en dat vanuit zichzelf snapt waarom hij aan het leren is. Zou dat niet geweldig zijn? Net zoals in het bedrijfsleven is het van belang dat de directie van een school beseft dat het beter vanuit zijn kracht kan opereren dan vanuit het wegpoetsen van de zwaktes. Door dit in houding en gedrag uit te stralen en daarnaar te handelen, nemen leerkrachten dit over. Ze krijgen het vertrouwen van de
113
directie dat zij als vakmensen weten wat zij doen. Zij worden aangesproken op hun kracht en ingezet daar waar hun kracht het beste tot uiting komt. En voelt u hem al aankomen? Als leerkrachten het gaan overnemen van de directie, wat zouden de kinderen dan doen als zij het de leerkrachten zien doen? Juist, zij gaan zich ontwikkelen in hun kracht. Naar school gaan verandert van ‘moeten’ naar ‘willen’, ze voelen zich gewaardeerd en krijgen het broodnodige vertrouwen om zich volop te kunnen ontwikkelen als mens. Het mooie van dit alles is dat kinderen die uitmunten in hun kracht, vanuit henzelf de zwaktes gaan ‘willen’ opwerken. Door het vertrouwen in hunzelf - hun zelfvertrouwen durven zij uit hun veilige haven (comfort zone) te stappen en dingen te gaan leren waarvan ze zelf niet eens wisten dat ze het konden. Ze beseffen dat de veilige omgeving van school hun helpt om dingen uit te proberen. Ik zeg niet dat we gelijk het hele Cito-systeem overboord moeten gooien, ik zeg wel dat we de belangrijkheid verminderen. Een Cito-systeem heeft absoluut voordelen: om te kijken waar het kind in is gegroeid. Waar heeft hij zich ontwikkeld? Om daar de complimenten voor uit te delen.
114
Tot slot Ik besef mij terdege dat ik voor dit artikel zeer generaliserend te werk ben gegaan. Ik zie gelukkig zo nu en dan ook pareltjes tussen al het Cito-geweld. Leerkrachten die de kinderen weten te inspireren om het beste uit henzelf te halen. Hoe herken je ze? Let maar eens op waar kinderen een grote spanningsboog hebben en vol aandacht luisteren naar wat de leerkracht hun vertelt. Daar zit de inspiratie. En daar kan ik intens van genieten.
Zou het niet mooi zijn als we ons onderwijssysteem kunnen inrichten op de sterktes van het kind? Ik teken er voor!
115
20.Over de auteur
De auteur van de MENS-serie is Benno Rijpkema. Na de studie Technische Bedrijfskunde is hij als vertegenwoordiger gaan werken in de chemische afval sector. Hier heeft hij de beginselen van het verkoopvak onder de knie gekregen. Na een jaar is hij overgestapt naar de uitzendwereld, waar hij al snel doorstroomde van intercedent naar vestigingsmanager met de verantwoordelijkheid voor meerdere vestigingen. In 1999 is hij overgestapt naar een groot landelijk adviesbureau, gespecialiseerd in advies en interimmanagement voor de overheid, onderwijs, zorg en alles wat daaraan verwant is. Hier
116
heeft hij zich verder gespecialiseerd in het vakgebied Informatiemanagement en Dienstverlening. In 2009 is Benno voor zichzelf gestart met Rijpkema Advies Groep en kort daarna met Rilato. Zijn missie is om mensen en organisaties te helpen het door hun geformuleerde succes te realiseren. Hij doet dit voor zeer veel verschillende soorten organisaties: industrie, accountancy, automotive, overheid, onderwijs, zorg, hoveniers, arbodiensten, het bank- en verzekeringswezen, ICT, vakbonden, politie, sport, transport en logistiek, zakelijke dienstverlening, et cetera. Gedurende zijn gehele loopbaan is Benno met succes actief geweest in de verkoop. Hiernaast weet hij als geen ander wat het is om het verschil te maken met dienstverlening; hij weet het voor elkaar te krijgen dat organisaties hun achterdeur dicht doen en dat klanten blijven. Omdat hij veel mensen 1 op 1 begeleidt, heeft hij zich steeds verder ontwikkeld als coach. Zijn aanpak is zeer mensgericht. Bij iedere vakman en -vrouw staat de mens centraal, niet de tips en trucs van het vak.
117
De mens maakt het verschil tussen succes, middelmatigheid en falen. Als mislukking een resultaat is, is succes ook een resultaat. In die zin ziet hij het realiseren van succes echt als een keuze. Met dien verstande dat het succes realistisch moet zijn, dat succes niet alleen bestaat uit grote huizen en veel geld. Ook de kleine dingen van het leven zijn in de ogen ven Benno succes; een goed gesprek, het schrijfproces van een boek, een knuffel van zijn kinderen... Het succes dat mensen nastreven weet hij te vertalen in geïnspireerde acties. Hierdoor kunnen veel mensen die met hem hebben gewerkt, eindelijk stoppen met werken. Zij starten met elke dag met het doen van die dingen waar zij energie van krijgen, en dat is wat anders dan werken. Zijn kennis wil hij graag delen met zoveel mogelijk mensen. Dit is dan ook voor hem de reden om deze kennis vast te leggen in boeken. Benno werkt als adviseur, trainer en coach. Hiernaast is hij spreker op diverse netwerken bedrijfsbijeenkomsten.
118
Tot slot schrijft hij elk kwartaal een column in een business magazine. Kijk voor actuele informatie en andere extra’s bij de MENS-serie en het boek “Succesvol Ondernemen” op: www.metenergienaarsucces.nl www.rilato.nl www.pumbo.nl/boek/succesvolondernemen
119
In de serie Met Energie Naar Succes zijn verschenen: -
Succesvol ondernemen, 100 lessen van 100 topondernemers (Als e-book en paperback te bestellen via Pumbo.nl)
-
Een bundel inspirerende artikelen (Als e-book cadeau bij inschrijving voor de maandelijkse e-Zine van Rijpkema Advies Groep, via ragroep.nl)
-
Brokjes inspiratie (Als paperback alleen verkrijgbaar als cadeau voor relaties van Rijpkema Advies groep)
