BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan di PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar dapat diambil kesimpulan secara garis besar bahwa pelaksanaan Pelayanan Servis Berkala dan Servis Perbaikan (General Repair) telah sesuai dengan prosedur yang ditetapkan oleh PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar. Pelayanan tersebut terdiri dari berbagai rangkaian kegiatan, sebagai berikut : 1. Pelayanan Servis Berkala Proses pelayanan servis berkala terdapat 5 serangkaian kegiatan yang harus dilakukan di PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar, antara lain : a. Maintenance Reminder Appointment (MRA), yang merupakan kegiatan pengingat yang dilakukan MRS kepada customer untuk mengingatkan bahwa kendaraan customer telah memasuki waktu servis. MRA ini diterapkan kepada kendaraan customer dalam jangka skala 1.000 km sampai dengan 100.000 km. Penerapan MRA dilakukan melalui 3 (tiga) cara, yaitu : 1) melalui undangan atau direct mail, 2) melalui pesan singkat dan 3) melalui telepon. b. Penerimaan, tahap penerimaan ini dilakukan oleh Service Advisor (SA) pada tahap ini SA bertanya mengenai tujuan customer untuk melakukan servis, karena berdasarkan tujuan customer akan dibuat rincian pekerjaan yang termuat dalam Service Order (SO) agar dapat diproses lebih lanjut. Sebelum pembuatan SO, service advisor terlebih dahulu melakukan Walk Around Check (WAC), yaitu pengecekan kondisi mobil customer ketika datang ke dealer agar nanti jika mobil customer telah keluar dealer dalam keadaan yang sama. Selain itu, SA juga harus menjelaskan rincian
1
2
pekerjaan, estimasi biaya serta estimasi waktu penyerahan agar customer merasa jelas mengenai servis yang dilakukan. c. Produksi, proses produksi merupakan proses pengerjaan servis, ini dilakukan oleh teknisi yang telah ditunjuk oleh foreman untuk melakukan kegiatan ini. Rincian pekerjaan servis berkala sesuai dengan rincian yang terdapat dalam buku servis customer. Selain servis yang dilakukan dalam proses produksi juga melaksanakan washing, ini merupakan tahap akhir dari proses produksi. Setelah rangkaian pekerjaan servis dilakukan, mobil customer harus dalam keadaan seperti keadaan saat masuk ke dealer. d. Penyerahan, tahap ini dilakukan oleh SA yang sama ketika customer diterima. Penyerahan yang diberikan kepada customer meliputi Service Invoice, yakni nota biaya servis yang harus dibayar oleh customer serta kunci mobil dan mobil customer. Tetapi sebelum kunci dan mobil diserahkan kepada customer, SA harus memastikan customer telah melunasi biaya servis. Tugas yang penting lainnya seorang SA adalah harus mengkonfirmasi mengenai identitas, kontak dan metode MRA ataupun FUSS yang diinginkan customer. e. Folloow Up Setelah Servis, merupakan kegiatan yang dilakukan MRS pelaksanaannya 3 hari setelah customer melakukan servis. Dalam pelaksanaannya, MRS bertanya kepada customer tentang bagaimana pendapat customer mengenai pelayanan yang ada di PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar. Tujuan dari follow up setelah servis selain untuk memastikan kepuasan pelanggan juga untuk menilai dan memperbaiki pelayanan yang saat ini diterapkan. 2. Pelayanan Servis Perbaikan Pelayanan Servis Perbaikan di PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar terdapat 6 kegiatan yang dilakukan, antara lain :
3
a. Penerimaan, pada tahap ini dilakukan oleh Service Advisor. Hal pertama yang harus dilakukan seorang SA adalah bertanya tujuan customer untuk melakukan servis, jika customer bermaksud ingin melakukan perbaikan karena terdapat masalah pada mobil itu termasuk dalam Servis Perbaikan. Hal selanjutnya yang harus dilakukan adalah pembuatan Service Order (SO) dengan rincian pekerjaan berupa diagnosis. b. Diagnosis, dalam melakukan perbaikan hal yang harus diketahui adalah kerusakan apa yang terjadi. Untuk itu diagnosis perlu dilakukan untuk mengetahui kerusakan apa yang terjadi, penyebab kerusakan dan cara mengatasi kerusakan tersebut serta spare part yang perlu diganti. Diagnosis ini harus dilakukan oleh foreman dan instruktur bengkel bila diperlukan untuk saran terbaik. Setelah proses diagnosis selesai dilakukan, untuk pekerjaan selanjutnya diserahakan kepada SA. Dari foreman, SA menjelaskan rincian diagnosis kepada customer mengenai hasil diagnosis dengan menyertakan estimasi biaya serta waktu pengerjaan servis termasuk waktu yang diperlukan untuk mendatangkan spare part yang tidak tersedia di dealer. Setelah mendapat persetujuan dari customer, pembuatan SO dengan rincian pekerjaan perbaikan bisa dibuat agar proses selanjutnya dapat dilakukan. c. Appointment Scheduling, appointment ini sama seperti booking order. Hal ini terjadi jika spare part yang digunakan untuk perbaikan tidak tersedia untuk itu memerlukan waktu dalam pemesanan sebelum proses perbaikan dilakukan. d. Produksi, proses ini bisa dilakukan jika semua spare part yang dibutuhkan untuk perbaikan telah tersedia. Setelah proses produksi dilakukan sesuai dengan rincian pekerjaan yang terdapat di SO, kemudian teknisi mengembalikan kondisi mobil
4
seperti semula, dan memberikan spare part yang telah diganti kepada SA untuk diberitahuan kepada customer. e. Penyerahan, pada tahap ini sama seperti dengan tahap servis berkala yang berbeda adalah SA menunjukkan spare part yang rusak dan telah diganti seperti dalam hasil diagnosis yang telah dilakukan. Hal yang perlu diingat SA harus mengkonfirmasi kepada customer untuk identitas lengkap guna untuk pelaksanaan metode FUSS selanjutnya. f. Follow Up Setelah Servis, FUSS dilakukan 3 hari setelah servis dilakukan, dengan tujuan selain memastikan kepuasan pelanggan juga memastikan tidak ada kesalahan pada pekerjaan yang telah dilakukan foreman dan teknisi.
B. Saran Pelaksanaan Pelayanan Servis Berkala dan Servis Perbaikan (General Repair) di PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar telah dilakukan sesuai prosedur dengan baik, akan tetapi pada proses pelaksanaannya masih ditemui kendala. Berikut kendala yang masih terjadi beserta saran yang disampaikan oleh penulis sehingga dapat bermanfaat bagi PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar dalam pelaksanaan pelayanan servisnya, antara lain : 1. Adanya return undangan yang dikirim, hal ini dikarenakan tidak sesuai dengan alamat dan pemilik kendaraan. Untuk itu, Service Advisor yang bisa
berhubungan
langsung
dengan
customer
harus
selalu
memperbarui data customer agar tidak terjadi lagi hal tersebut, sehingga dapat mengurangi kerugian untuk percetakan undangan. 2. Pelolosan mobil customer meskipun customer belum membayar biaya servis. Dalam hal ini seharusnya seorang Service Advisor harus bisa lebih tegas kepada customer dan harus berkoordinasi dengan Billing dan Kasir dengan tujuan mempermudah pembuatan laporan harian keuangan.
5
DAFTAR PUSTAKA
Drs. H.A.S Moenir, 2006, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta, Bumi aksara Drs. Sutopo, MPA dan Drs. Adi Suryanto, M.Si. 2006. Pelayanan Prima. Jakarta : Modul Pendidikan dan Pelatihan Prajabatan Gol III. H.B. Sutopo, 2012, Metode Penelitian Kualitatif :Dasar Teori dan Terapannya dalam Penelitian, Surakarta, UNS Pers. Kartajaya Hermawan, 2009, Service Operation, Jakarta, Esensi. Rahmayanty Nina, 2010, Manajemen Pelayanan Prima, Yogyakarta, Graha Ilmu. Ratminto & Atik Septi Winarsih, 2005, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta, Pustaka Pelajar. Tjiptono Fandy, 2008, Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Yogyakarta, CV. Andi Offset. Tjiptono Fandy, 1997, Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS), Yogyakarta, Andi. Wood Ivonne, 2009, Layanan Pelanggan, Yogyakarta, Graha Ilmu. Yolanda M. siagian, 2005, Aplikasi Supply Chain Management Dalam Dunia Bisnis, Jakarta, Grasindo. Sumber lain : http://nasmoco.co.id/company-profile/ diakses pada hari Kamis, 4 Februari 2016 pukul 10.30 WIB http://nasmoco.co.id/info-perusahaan/nasmoco/ diakses pada hari Kamis, 4 Februari 2016 pukul 14.00 WIB
