BAB V HASIL PENELITIAN 5.1
Gambaran Umum Tempat Penelitian
5.1.1 Sejarah singkat keberadaan Badan Pelayanan Perijinan Satu Pintu dan Penanaman Modal (BPPTSP dan PM) Kota Denpasar Pelayanan publik merupakan kewajiban pemerintah kepada setiap warga negara
dan
masyarakat
sehingga
prosedur
pelayanan
senantiasa
harus
diaktualisasikan sesuai dengan harapan dan keinginan publik. Penyelenggaraan pelayanan publik oleh aparatur pemerintah khususnya pelayanan di bidang perijinan dan penanaman modal dirasakan masih belum sesuai dengan yang diharapkan. Masyarakat umum dan kalangan dunia usaha sering mengeluhkan proses pelayanan perizinan dan penanaman modal oleh aparatur pemerintah, yang disebabkan karena beberapa hal misalnya proses yang berbelit-belit, tidak transparan dan adanya biaya ekstra diluar yang telah ditetapkan. Pemohon izin sering dihadapkan pada proses yang tidak jelas dan pasti sehingga dalam pengurusan perizinan menyita banyak waktu dan tenaga. Kondisi ini membuat masyarakat merasa dipermainkan oleh aparat pemerintah, sehingga kinerja pelayanan publik secara keseluruhan menjadi buruk. Bagi kalangan dunia usaha masalah yang sering dikeluhkan adalah ketidakjelasan prosedur, biaya, dan waktu yang tidak pasti, sehingga menimbulkan ekonomi biaya tinggi. Merespon permasalahan dan fenomena tersebut, pemerintah Kota Denpasar melalui Peraturan Daerah Kota Denpasar Nomor 14 Tahun 2012 membentuk 64
65
Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu dan Penanaman Modal (BPPTSP dan PM) Kota Denpasar sebagai PPTSP sebagai upaya mencari pola yang terbaik dalam memberikan pelayanan perizinan dan penanaman modal kepada masyarakat Kota Denpasar. Proses tersebut diawali dengan pembentukan Sekretariat Bersama Pelayanan Terpadu
(Sekberyandu).
Sekberyandu
dibentuk
berdasarkan
Keputusan
Walikotamadya KDH Tingkat II Denpasar Nomor 524 Tahun 1998. Karena Sekberyandu mengandung beberapa kelemahan, yang diantaranya masih terdapat loket pelayanan perizinan dan non perizinan di SKPD terkait, biaya yang tinggi. Kemudian pada tahun 2006, Pemerintah Kota Denpasar membentuk Unit Pelayanan Terpadu (UPT). UPT dibentuk berdasarkan Peraturan Walikota Denpasar Nomor 3 Tahun 2006 tentang susunan organisasi dan tata kerja Unit Pelayanan Terpadu Kota Denpasar. UPT yang mengandung beberapa kelemahan dimana antara front office dan back office belum terpisah, dan kemudian ditingkatkan lebih lanjut menjadi Dinas Perijinan. Dinas Perijinan dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah Kota Denpasar No. 6 Tahun 2007 tentang Pembentukan Organisasi Dinas Perijinan Kota Denpasar kemudian dirubah melalaui Peraturan Daerah Nomor 2 tahun 2009 tentang perubahan kedua atas Perda Kota Denpasar No. 7 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Dinas Daerah Kota Denpasar. Dinas Perijinan dibentuk sebagai upaya untuk mewujudkan Tata Kelola Pemerintahan yang baik dan bebas KKN (Good Governance dan Clean Government). Pada tahun 2012, Dinas Perijinan diberi
66
tambahan kewenangan di bidang penanaman modal, sehingga terbentuklah BPPTSP dan PM Kota Denpasar. Harapan Pemerintah Kota Denpasar membentuk BPPTSP dan PM Kota Denpasar adalah terwujudnya lembaga yang “One Stop Service (OSS)”, yang melayani berbagai jenis perizinan/non perizinan melalui satu pintu, transparan dalam hal mekanisme, persyaratan, biaya, waktu, dan memungkinkan pengurusan perizinan secara paralel. 5.1.2 Visi dan misi BPPTSP dan PM Kota Denpasar 1. Visi Visi merupakan wawasan dan cara pandang (vision du mont) baik mengenai ruang, waktu maupun tindakan untuk mewujudkan ide-ide dan gagasan menjadi kenyataan. Pada dasarnya didalam visi telah mengandung misi yang diwujudkan, karena itu misi lebih merupakan upaya nyata. Visi Pembangunan Pemerintah Kota Denpasar Tahun 2010-2015 adalah “Denpasar Kreatif Berwawasan Budaya Dalam Kesimbangan Menuju Keharmonisan“. Mengacu pada visi Pemerintah Kota dimaksud, maka BPPTSP dan PM Kota Denpasar menetapkan visinya yaitu “Menuju Pelayanan Prima Kreatif Berwawasan Budaya”. Visi tersebut mengandung tiga makna dalam mewujudkan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat yaitu prima dalam artian pelayanan paripurna, cepat, tepat, murah, transparan, dan akuntabel. Kreatif bermakna selalu dituntut untuk melakukan inovasi dalam upaya mewujudkan kemudahan akses informasi fungsi pelayanan untuk memenuhi hak masyarakat dalam mendapatkan pelayanan yang baik. Wawasan budaya mempunyai makna dalam memberikan pelayanan selalu
67
mengedepankan prinsip-prinsip kearifan lokal (Tri Kaya Parisuda) berpikir yang baik, berkata yang baik dan berbuat / berprilaku yang baik. 2. Misi Adapun misi dari BPPTSP dan PM Kota Denpasar adalah: (1) Penguatan kapasitas aparatur BPPTSP dan PM Kota Denpasar. (2) Meningkatkan peran serta masyarakat dalam mewujudkan pelayanan perizinan dan penanaman modal berlandaskan kearifan lokal melalui budaya kreatif. (3) Pengembangan sistem pelayanan perizinan dan penanaman modal sesuai asas-asas pelayanan publik. 5.1.3 Tugas dan fungsi BPPTSP dan PM Kota Denpasar BPPTSP dan PM Kota Denpasar Kota Denpasar mempunyai tugas pokok melaksanakan kewenangan otonomi daerah Kota Denpasar dibidang perizinan dan Penanaman Modal dalam rangka pelaksanaan tugas desentralisasi. Untuk dapat melaksanakan kewenangannya secara optimal maka diperlukan upaya-upaya strategis untuk dapat menjawab tuntutan dan keinginan masyarakat dan dunia usaha. Untuk itu diperlukan analisis terhadap kekuatan, kelemahan, tantangan, dan peluang yang dihadapi BPPTSP dan PM Kota Denpasar. Salah satu tantangan yang dihadapi BPPTSP dan PM Kota Denpasar adalah rendahnya kesadaran masyarakat dalam pengurusan izin dan peluang yang dapat dimanfaatkan salah satunya tingginya minat investasi masyarakat yang akan berusaha. Dalam penyelenggaraan tugas pokok, BPPTSP dan PM Kota Denpasar mempunyai Fungsi:
68
(1) Merumuskan dan merencanakan kebijakan teknis di bidang perizinan dan penanaman modal, (2) Melaksanakan pembinaan dan pengendalian kegiatan pelayanan perizinan dan penanaman modal sesuai dengan ketentuan yang berlaku, (3) Menyelenggarakan pelayanan perizinan dan penanaman modal sesuai dengan kewenangannya, (4) Melaksanakan sistem informasi dan pengaduan perizinan dan penanaman modal, (5) Melaksanakan pengolahan data dan pengembangan layanan perizinan dan penanaman modal, (6) Melaksanakan pemungutan retribusi perizinan dan penanaman modal sesuai dengan ketentuan yang berlaku, dan (7) Melakukan koordinasi dengan instansi terkait dalam melaksanakan pemberian pelayanan perizinan dan penanaman modal kepada masyarakat. 5.1.4 Inovasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan perizinan dan penanaman modal 1.
Pelayanan perizinan sistem paket Permohonan beberapa jenis izin yang diproses secara bersamaan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undanagan yang berlaku. (1) Izin Prinsip Usaha dan atau Persetujuan Prinsip Membangun (PPM) dengan Izin Mendirikan Bangunan (IMB). (2) SITU/HO dengan Izin Operasional. Dasar Hukum : (1) Peraturan Walikota Denpasar Nomor 6 Tahun 2010 tentang Pelaksanaan Perizinan Sistem Paket. (2) Undang-undang Nomor 28 Tahun 2009 Tentang Pajak Daerah dan Retribusi.
69
2.
Penyederhanaan pelayanan perizinan Difokuskan untuk perpanjangan perizinan dengan ketentuan apabila usaha
tersebut tidak mengalami perubahan kepemilikan, perubahan lokasi maupun perluasan tempat usaha. Dasar Hukum : (1) Peraturan Walikota Denpasar Nomor 16 Tahun 2010 Tentang Pelaksanaan Penyederhanaan Pelayanan Perizinan di Lingkungan Pemerintah Kota Denpasar (2) Keputusan Walikota Denpasar No. 188.45/255/HK/2011 Tentang Pelaksanaan Perizinan satu hari jadi (One Day Service) yang difokuskan mempercepat waktu perizinan khususnya perizinan yang bersifat administrasi. 3.
Teknologi informasi sistem antrean
(1) Aplikasi antraen memudahkan dalam penerapan FIFO (First In First Out), dimana pemohon yang pertama datang akan dilayani terlebih dahulu. (2) Aplikasi E-Kiosk yang memberikan semua informasi tentang perizinan, persyaratan, formulir, proses, pengaduan maupun report data. (3) Aplikasi E-POLLING yang memberikan kemudahan kepada masyarakat untuk memberi penilaian terhadap pelayanan perizinan yang telah diperolehnya dapat juga digunakan untuk mengecek status layanan. (4) Manajemen arsip yang disimpan dalam bentuk soft copy dan hard copy (5) Sistem informasi manejemen perizinan yang berbasis web terhadap keseluruhan proses perizinan, mulai dari input, proses sampai dengan penerbitan izin. (6) http://dinasperijinan.denpasarkota.go.id merupakan website BPPTSP dan PM Kota Denpasar yang menggambarkan transparansi perizinan mulai dari persyaratan, retribusi, regulasi, waktu, proses yang
sedang dilalui dan
data-data yang terkait dengan perizinan disampaikan secara terbuka kepada
70
masyarakat dan masyarakat diberikan kesempatan untuk memberikan kritik dan saran terhadap pelayanan yang telah diberikan dinas perizinan melalui polling online maupun secara langsung melalui live chat dengan petugas informasi. 4.
Pelayanan perizinan keliling (mobile service) Dalam rangka memberikan kemudahan kepada masyarakat dalam melayani
perizinan dengan mendatangi pemohon perizinan atau sistem jemput bola. 5.1.5 Jenis perizinan yang dilayani di BPPTSP dan PM Kota Denpasar (1) Jenis- jenis izin bangun-bangunan terdiri atas : a. Persetujuan prinsip membangun b. Izin lokasi c. Izin peruntukan penggunaan tanah ( IPPT) d. Izin bangunan meliputi : 1) Izin mendirikan bangunan ( IMB); 2) Perubahan fungsi izin mendirikan bangunan; 3) Pemecahan izin mendirikan bangunan; 4) Balik nama izin mendirikan bangunan; 5) Duplikat izin mendirikan bangunan; 6) Legalisir izin mendirikan bangunan; 7) Pemutihan izin mendirikan bangunan; 8) Izin mendirikan bangunan reklame ( IMB - R); e. Izin usaha pemondokan (IUP); f. Izin tower / menara antena (ITMA); dan g. Izin penyelenggaraan reklame. (2) Jenis izin gangguan a. Surat izin tempat usaha (SITU) dan b. Izin gangguan (HO).
71
(3) Jenis-jenis izin dibidang perdagangan a. Surat izin usaha perdagangan (SIUP); b. Surat izin usaha perdagangan minuman beralkohol ( SIUP Mikol); c. Surat izin tempat usaha minuman beralkohol (SIUP Mikol); d. Izin usaha industri ( IUI); e. Izin usaha bahan bakar (IUBB); f. Tanda daftar perusahaan (TDP); g. Tanda daftar gudang ( TDG ); dan h. Izin usaha industri depot air minum. (4) Jenis-jenis izin dibidang kesehatan 1.
Izin penyelenggaraan optikal;
2.
Izin pedagang eceran obat;
3.
Izin apotik;
4.
Izin penyelenggaraan klinik kecantikan;
5.
Izin penyelenggaraan klinik;
6.
Surat izin kerja perawat (SIKP);
7.
Surat izin kerja perawat gigi (SIPG);
8.
Surat izin kerja refaksionis optien (SIRO); dan
9.
Surat izin kerja tenaga kefarmasian (SIKTTK).
(5) Jenis-jenis izin dibidang pariwisata 1. Tanda daftar usaha penyediaan akomodasi a. Hotel bintang dan non bintang; b. Bumi perkemahan; c. Persinggahan karavan; d. Villa; e. Pondok wisata; dan f. Akomodasi lain motel; 2. Tanda daftar usaha jasa makanan dan minuman a. Restoran; b. Rumah makan; c. Bar / rumah minum;
72
d. Kafe; e. Pusat penjualan makanan; dan f. Jasa boga. 3. Tanda daftar usaha penyelenggaraan kegiatan hiburan dan rekreasi a. Gelanggang olah raga meliputi sub jenis usaha lapangan golf, rumah billyard, gelanggang renang, lapangan tenis, gelanggang bowling; b. Gelanggang Seni meliputi sub jenis usaha sanggar seni, galeri seni, gedung pertunjukan seni; c. Arena permainan; d. Hiburan Malam meliputi sub jenis usaha kelab malam, diskotik, pub; e. Panti Pijat; f. Taman Rekreasi meliputi sub jenis usaha taman bertema; g. Karaoke; dan h. Jasa impresariat / promotor. 4. Tanda daftar usaha SPA dan salon kecantikan. 5. Jenis-jenis izin dibidang ke PU an 1. Izin usaha jasa konstruksi (IUJK) 2. Izin galian jalan 5.2
Karakteristik Responden Penelitian ini melibatkan 90 responden yang terdiri atas pemilik usaha dan
karyawan perusahaan yang telah memiliki SIUP kegiatan agribisnis yang diterbit oleh BPPTSP dan PM Kota Denpasar. Berdasarkan analisis deskriptif identitas responden berdasarkan umur dan pendidikan diuraikan sebagai berikut. 5.2.1 Umur Dari hasil penelitian seperti terlihat pada Tabel 5.1 menunjukkan bahwa kisaran umur responden adalah antara 23 s/d 73 tahun. Kisaran umur responden terbanyak berada pada umur yaitu 30 s/d 60 tahun yaitu 85 orang (94,44%).
73
Kondisi ini menunjukkan bahwa secara umum responden berada pada kelompok usia produktif, yaitu usia di mana seseorang masih memiliki kapasitas dalam mengelola perusahaan. Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Umur Responden No 1 2 3
Jumlah
Umur (tahun) < 30 30 s/d 60 > 60 Jumlah
(orang) 2 85 3 90
(%) 2,22 94,44 3,33 100
5.2.2 Tingkat Pendidikan Hasil tabulasi data responden berdasarkan latar belakang pendidikannya responden, diperoleh gambaran sebagai berikut. Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Tingkat Pendidikan Responden No 1 2 3 4 5
Pendidikan SD SMP SMA/SMK Diploma Sarjana Jumlah
Jumlah (orang) 2 2 34 13 39 90
(%) 2.22 2.22 37.78 14.44 43.33 100
Dari Tabel 5.2 di atas, dapat dilihat bahwa tingkat pendidikan responden terbanyak adalah sarjana yaitu sebanyak 39 orang (43,33%). Kondisi ini menunjukkan bahwa tingkat pendidikan mempunyai peran yang penting sebagai suatu syarat untuk melakukan kegiatan menjalankan suatu usaha perdagangan dalam artian diperlukan suatu spesifikasi tertentu untuk memenuhi kompetensi profesionalisme.
74
5.3
Deskripsi Hasil Penelitian Dalam penelitian ini ingin diketahui adalah tingkat kepuasan masyarakat yang
diduga dipengaruhi oleh variabel perilaku layanan, variabel standar layanan dan variabel biro jasa pelayanan. Tingkat kepuasan masyarakat merupakan variabel bentukan (faktor sekunder) yang dibentuk dari variabel perilaku layanan dan standar layanan. 5.3.1 Variabel perilaku layanan Deskripsi variabel perilaku layanan terdiri atas tujuh indikator yaitu kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, dan kesopanan dan keramahan petugas. Capaian hasil perilaku layanan dengan menggunakan ketujuh indikator tersebut dapat dilihat pada Tabel 5.3 Tabel 5.3 Capaian hasil Perilaku Layanan No 1 2 3 4 5 6 7
Indikator variabel perilaku layanan Kejelasan petugas pelayanan (X1.1) Kedisiplinan petugas pelayanan (X1.2) Tanggung jawab petugas pelayanan (X1.3) Kemampuan petugas pelayanan (X1.4) Kecepatan pelayanan (X1.5) Keadilan mendapatkan pelayanan (X1.6) Kesopanan dan Keramahan petugas (X1.7)
[1]
[2]
0 (0,0) 0 (0,0) 0 (0,0) 0 (0,0) 3 (3,3) 0 (0,0) 0 (0,0) Rerata
6 (6,7) 3 (3,3) 2 (2,2) 4 (4,4) 21 (23,3) 6 (6,7) 1 (1,1)
Kategori [3] 71 (78,9) 82 (91,1) 81 (90,0) 71 (78,9) 59 (65,6) 74 (82,2) 73 (81,1)
[4]
Total
13 (14,4) 5 (5,6) 7 (7,8) 15 (16,7) 7 (7,8) 10 (11,1) 16 (17,8)
277 (76.94) 272 (75.56) 275 (76.39) 281 (78.06) 250 (69.44) 274 (76.11) 285 (79.17) 1914 (75.96)
Keterangan: (1) Nilai skor [1] = tidak, [2] = kurang, [3] = moderat dan [4] = sangat (2) Angka dalam kurung menunjukan ukuran (persentase) responden (3) Angka dimuka kurung menunjukan jumlah responden (4) Jumlah responden 90 (5) Dominan pilihan [3] moderat
Ratarata skor 3.08 3.02 3.06 3.12 2.78 3.04 3.17 3.04
Keterangan Jelas Disiplin Bertanggung jawab Mampu Cepat Adil Sopan dan ramah Baik
75
Tabel 5.3 menunjukkan bahwa untuk variabel perilaku layanan yang diukur dengan tujuh indikator dengan dominasi pilihan dengan kategori 3 (moderat). Mendapatkan bahwa skor tertinggi pada indikator kesopanan dan keramahan petugas (X1,7) dengan skor 3,17 pada dengan kategori sopan dan ramah, diikuti oleh indikator kemampuan
petugas (X1,4)
dengan skor 3,12 pada kategori
mampu, kejelasan petugas (X1,1) dengan skor 3,08 pada kategori jelas, tanggung jawab petugas (X1,3) dengan skor 3,06 pada kategori bertanggung jawab, keadilan pelayanan (X1,6) dengan skor 3,04 pada kategori adil, kedisiplinan petugas (X1,2) dengan skor 3,02 pada kategori disiplin, dan untuk skor terendah pada indikator kecepatan pelayanan (X1,5) dengan skor 2,78 pada kategori cepat. 5.3.2 Variabel standar layanan Deskrispi variabel standar layanan terdiri atas tujuh indikator yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kewajaran biaya, kesesuaian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan lingkungan. Capaian hasil standar layanan dengan menggunakan ketujuh indikator tersebut dapat dilihat pada Tabel 5.4 Tabel 5.4 Capaian hasil Standar Layanan Indikator ariabel standar layanan
No 1 2 3 4 5 6 7
Prosedur pelayanan (X2.1) Persyaratan pelayanan (X2.2) Kewajaran biaya (X2.3) Kesesuaian biaya pelayanan (X2.4) Kepastian jadwal pelayanan (X2.5) Kenyamanan lingkungan (X2.6) Keamanan lingkungan (X2.7)
`Kategori [1] 0 (0,0) 0 (0,0) 0 (0,0) 1 (1,1) 2 (2,20 0 (0,0) 0 (0,0) Rerata
[2]
[3]
[4]
24 (26,7) 8 (8,9) 4 (4,4) 22 (24,4) 23 (25,6) 3 (3,3) 0 (0,0)
56 (62,2) 73 (81,1) 74 (82,2) 42 (46,7) 44 (48,9) 63 (70,0) 74 (82,2)
10 (11,1) 9 (10,0) 12 (13,3) 25 (27,8) 21 (23,3) 24 (26,7) 16 (17,8)
Keterangan:
(1) Nilai skor [1] = tidak, [2] = kurang, [3] = moderat dan [4] = sangat (2) Angka dalam kurung menunjukan ukuran (persentase) responden (3) Angka dimuka kurung menunjukan jumlah responden (4) Jumlah responden 90 (5) Dominan pilihan [3] moderat
Total 256 (71.11) 271 (75.28) 278 (77.22) 271 (75.28) 264 (73.33) 291 (80.83) 286 (79.44) 1917 (76.07)
Ratarata skor 2.84 3.01 3.09 3.01 2.93 3.23 3.18 3.04
Keterangan Mudah Sesuai Wajar Lebih banyak sesuainya Lebih banyak tepat Nyaman Aman Baik
76
Tabel 5.4 menunjukkan bahwa untuk variabel standar layanan yang diukur dengan tujuh indikator dengan dominasi pilihan dengan kategori 3 (moderat). Mendapatkan bahwa skor tertinggi pada indikator kenyamanan lingkungan (X2,6) dengan skor 3,23 pada kategori nyaman, diikuti oleh indikator keamanan lingkungan (X2,7) dengan skor 3,18 pada kategori aman, kewajaran biaya (X2,3) dengan skor 3,09 pada kategori wajar, persyaratan pelayanan (X2,2) dengan skor 3,01 pada kategori sesuai, kesesuaian biaya pelayanan (X2,4) dengan skor 3,01 pada kategori yang lebih banyak sesuainya, kepastian jadwal pelayanan (X2,5) dengan skor 2,93 pada kategori lebih banyak tepat, dan untuk skor terendah pada indikator prosedur pelayanan (X2,1) dengan skor 2,84 pada kategori mudah. 5.3.3 Variabel biro jasa pelayanan Deskripsi variabel biro jasa pelayanan terdiri atas enam indikator yaitu ketersediaan waktu pemohon, jarak tempat usaha dengan tempat pelayanan, informasi tentang pengurusan SIUP, prosedur tentang pengurusan SIUP, perilaku petugas dalam pelayanan, dan beban biaya dalam pengurusan SIUP. Capaian hasil biro jasa pelayanan dengan menggunakan keenam indikator tersebut dapat dilihat pada Tabel 5.5 Tabel 5.5 Capaian hasil Biro Jasa Pelayanan No
Indikator variabel biro jasa pelayanan
Kategori [1]
[2]
[3]
[4]
1
Ketersediaan waktu pemohon (Y1)
2 (2.22)
17 (18.89)
55 (61.11)
16 (17.78)
2
Jarak tempat usaha dg tempat pelayanan (Y2)
0 (0.00)
1 (1.11)
82 (91.11)
7 (7.78)
3
Informasi tentang pengurusan SIUP (Y3)
0 (0.00)
5 (5.56)
76 (84.44)
9 (10.00)
Total
265 (73.61) 276 (76.67)
Ratarata skor 2.94 3.07 3.04
274 (76.11) 4
Prosedur tentang pengurusan SIUP (Y4)
0 (0.00)
22 (24.44)
49 (54.44)
19 (21.11)
5
Perilaku petugas dalam pelayanan (Y5)
1 (1.11)
18 (20.00)
49 (54.44)
22 (24.44)
6
Beban biaya dalam pengurusan SIUP (Y6)
1 (1.11)
19 (21.11)
51 (56.67)
19 (21.11)
Rerata Keterangan: (1) Nilai skor [1] = tidak, [2] = kurang, [3] = moderat dan [4] = sangat (2) Angka dalam kurung menunjukan ukuran (persentase) responden (3) Angka dimuka kurung menunjukan jumlah responden
267 (74.17) 272 (75.56) 268 (74.44) 1622 (75.09)
(4) Jumlah responden 90 (5) Dominan pilihan [3] moderat
2.97 3.02 2.98 3.004
Keterangan Cukupnya waktu yang tersedia Lokasi Usaha cukup jauh Cukup mengetahui informasi perizinan Prosedur perizinan cukup jelas Penerimaan yang cukup memuaskan Biaya perizinan terjangkau Baik
77
Tabel 5.5 menunjukkan bahwa untuk variabel biro jasa pelayanan yang diukur dengan enam indikator dengan dominasi pilihan dengan kategori 3 (moderat). Mendapatkan bahwa skor tertinggi pada indikator jarak tempat usaha dengan tempat pelayanan (Y2) dengan skor 3,07 pada kategori lokasi usaha cukup jauh, diikuti oleh indikator informasi tentang pengurusan SIUP (Y3) dengan skor 3,04 pada kategori cukup mengetahui informasi perizinan, perilaku
petugas
dalam pelayanan (Y5) dengan skor 3,02 pada kategori penerimaan yang cukup memuaskan, beban biaya dalam pengurusan SIUP (Y6) dengan skor 2,98 pada dengan kategori biaya perizinan terjangkau, prosedur tentang pengurusan SIUP (Y4) dengan skor 2,97 pada kategori prosedur perizinan cukup jelas, dan untuk skor terendah pada indikator ketersediaan waktu pemohon (Y1) dengan skor 2,94 pada kategori cukupnya waktu yang tersedia. 5.4
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Penelitian
5.4.1 Hasil uji validitas Pengujian instrumen penelitian dari uji validitas diperoleh hasil bahwa seluruh instrumen penelitian memiliki nilai yang sudah memenuhi syarat apabila nilai signifikansi (p) r hitung lebih kecil dari
(0,05) dan nilai korelasinya lebih
dari 0,3 (Sinkovics, 2009). Semua item dari variabel perilaku layanan (X1), variabel standar layanan (X2), dan variabel biro jasa pelayanan (Y) menunjukkan peluang (p) yang lebih kecil dari
(0,05) dengan nilai r hitung lebih besar dari r
tabel. Dapat dilihat pada Lampiran 3.
78
5.4.2 Hasil uji reliabilitas Pengujian instrumen penelitian dari segi reliabilitas diperoleh hasil bahwa seluruh instrumen penelitian yang dipergunakan adalah reliabel dengan syarat nilai Alpha Cronbach lebih besar dari 0,6 (Pastor, 2005); pada Tabel 5.6 seluruh variabel sudah memiliki nilai Alpha Cronbach lebih besar dari 0,6 yang berarti hasil yang stabil diperoleh apabila dilakukan pengukuran kembali. Tabel 5.6 Hasil Uji Perhitungan Reliabilitas
5.5
No
Variabel
1 2 3
Perilaku layanan (X1) Standar layanan (X2) Biro jasa pelayanan (Y)
Jumlah/Item
Cronbach alpha
Keterangan
7 7 6
0,730 0,777 0,777
Reliabel Reliabel Reliabel
Hasil Analisis Model PLS
5.5.1 Spesifikasi model (hubungan antar variabel) Dalam penelitian ini, pengolahan data dilakukan dengan bantuan program Smart PLS. Jumlah variabel yang dianalisis adalah sebanyak empat variabel laten yaitu perilaku layanan (X1), standar layanan (X2), tingkat kepuasan masyarakat (X) dan penggunaan biro jasa pelayanan (Y). Masing-masing variabel diukur dengan jumlah indikator yang berbeda-beda. Analisis dilakukan melalui beberapa tahapan berdasarkan pada model struktural yang dibangun. 5.5.2 Diagram jalur (diagram path) PLS Pemodelan PLS pada dasarnya ada dua hal yang perlu dilakukan antara lain menyusun model struktural dan menyusun model pengukuran. Model struktural (inner model) adalah model yang fungsinya untuk melihat hubungan antar variabel laten. Sedangkan, model pengukuran (outer model) fungsinya melihat
79
hubungan antara indikator dengan variabel latennya. Langkah yang harus dilakukan adalah menyusun diagram jalur yang menghubungkan antara model pengukuran dan model struktual di dalam satu diagram. Gambar 5.1 menunjukkan bahwa konstruk laten dalam penelitian merupakan konstruk dengan multi dimensi. 14 indikator merupakan first order konstruk eksogen (reflektif) yaitu perilaku layanan dan standar layanan. Tingkat kepuasan masyarakat merupakan konstruk sekunder second order (formatif). Dalam pendekatan repeated indikator, ukuran indikator digunakan dua kali, (1) mengukur first order component perilaku layanan dan standar layanan; dan (2) mengukur second order konstruk laten yang sekaligus diukur juga oleh first order component. Sedangkan,
biro
jasa
pelayanan
endogen (formatif).
Gambar 5.1 Model Persamaan Struktural
merupakan
konstruk
80
5.5.3 Konversi Diagram Jalur ke Persamaan 1.
Konversi persamaan model pengukuran (outer model)
(1) Variabel perilaku layanan (X1) X1.1 = 0,667 X1 + 0,050
X1.5 = 0,749 X1 + 0,029
X1.2 = 0,711 X1 + 0,058
X1.6 = 0,787 X1 + 0,031
X1.3 = 0,775 X1 + 0,040
X1.7 = 0,601 X1 + 0,050
X1.4 = 0,642 X1 + 0,043
Dari tujuh indikator variabel perilaku layanan menunjukkan bahwa indikator keadilan mendapatkan pelayanan (X1.6) memiliki nilai yang paling tinggi yaitu sebesar 0,787, artinya indikator tersebut berpengaruh paling banyak terhadap variabel perilaku layanan. Dan indikator kesopanan dan keramahan petugas (X1.7) memiliki nilai yang paling rendah yaitu sebesar 0,601, artinya indikator tersebut berpengaruh paling rendah terhadap variabel perilaku layanan. Dapat dilihat pada Tabel 5.7 (2) Variabel standar layanan (X2) X2.1 = 0,716 X2 + 0,056
X2.5 = 0,736 X2 + 0,028
X2.2 = 0,654 X2 + 0,040
X2.6 = 0,579 X2 + 0,047
X2.3 = 0,574 X2 + 0,064
X2.7 = 0,576 X2 + 0,069
X2.4 = 0,658 X2 + 0,042
Dari tujuh indikator variabel standar layanan hasil analisis menunjukkan bahwa indikator kepastian jadwal pelayanan (X2.5) memiliki nilai yang paling tinggi yaitu sebesar 0,736 artinya indikator tersebut berpengaruh paling banyak terhadap variabel standar. Dan indikator kewajaran biaya pelayanan (X2.3) memiliki nilai yang paling rendah yaitu sebesar 0,574 artinya indikator tersebut berpengaruh paling rendah terhadap variabel standar layanan. Dapat dilihat pada Tabel 5.7
81
Tabel 5.7 Outer Loadings Konstruk dengan Indikator Reflektif Variabel
Perilaku Layanan (X1)
Indikator/Item Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan
Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan Keramahan petugas
Standar layanan (X2)
Prosedur Pelayanan Persyaratan pelayanan Kewajaran biaya pelayanan Kesesuaian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan lingkungan
(X1.1) (X1.2) (X1.3) (X1.4) (X1.5) (X1.6) (X1.7) (X2.1) (X2.2) (X2.3) (X2.4) (X2.5) (X2.6) (X2.7)
Outer loading 0,667 0,11 0,775 0,642 0,749 0,787 0,601 0,716 0,654 0,574 0,658 0,736 0,579 0,576
Standard error 0,050 0,058 0,040 0,043 0,029 0,031 0,050 0,056 0,040 0,064 0,042 0,028 0,047 0,069
tstatistic 13,243 12,302 19,668 14,826 26,240 25,437 12,035 12,829 16,666 8,9185 15,532 26,473 12,372 8,393
Ket valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid
(3) Variabel tingkat kepuasan masyarakat (X) X1 = 0,587 X + 0,018 X2 = 0,471 X + 0,018
Komponen perilaku layanan dan standar layanan yang mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat. Pada persamaan dari tabulasi nilai berdasarkan metode analisis PLS didapatkan hasil bahwa variabel perilaku layanan adalah variabel yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat dengan nilai sebesar 0,587; sedangkan variabel standar layanan mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat lebih kecil dengan nilai sebesar 0,471. Persamaan struktural menyatakan hubungan kausalitas antar variabel laten yang diteliti (Ghozali, 2006). Dapat dilihat pada Tabel 5.8 Tabel 5.8 Total Effects (Mean, STDEV, T-Values) Construct
Original sample (O)
Standard error
t-statistic
Perilaku Layanan ->
Tingkat Kepuasan Masyarakat
0,587
0,018
31,893
Standar Layanan ->
Tingkat Kepuasan Masyarakat
0,471
0,018
25,885
0,859
0,033
26,186
Tingkat Kepuasan Masyarakat -> Biro Jasa Pelayanan
82
(4) Variabel biro jasa pelayanan (Y) Y1 = 0,032Y + 0,068
Y.4 = 0,114Y + 0,051
Y.2 = 0,371Y + 0,046
Y5 = 0,175Y + 0,044
Y.3 = 0,377Y + 0,040
Y6 = 0,300Y + 0,053
Dari ke enam indikator untuk variabel biro jasa pelayanan hasil analisis menujukkan bahwa indikator informasi tentang pengurusan SIUP (Y3) memiliki nilai yang paling tinggi yaitu sebesar 0,377 artinya indikator tersebut berpengaruh paling banyak terhadap variabel biro jasa pelayanan. Dan indikator ketersediaan waktu pemohon (Y1) memiliki nilai yang paling rendah yaitu sebesar 0,032 artinya indikator tersebut berpengaruh paling rendah terhadap variabel biro jasa pelayanan. Dapat dilihat pada Tabel 5.9 Tabel 5.9 Outer Weights Konstruk dengan Indikator Formatif Variabel
Biro Jasa Pelayanan (Y)
Ketersediaan waktu pemohon Jarak tempat usaha dgn tempat pelayanan
(Y1)
Outer weights 0,032
(Y2)
0,371
0,046
8,084
valid
Informasi tentang pengurusan SIUP
(Y3) (Y4) (Y5) (Y6)
0,377 0,114 0,175 0,300
0,040 0,051 0,044 0,053
9,411 2,216 3,939 5,693
valid valid valid valid
Indikator/item
Prosedur tentang pengurusan SIUP Perilaku petugas pelayanan Beban biaya dalam pengurusan SIUP
2.
Standard error 0,068
tstatistic 0,471
Ket Tidak valid
Konversi persamaan model struktural (inner model) Biro jasa pelayanan (Y) = 0,859X + 0,033 Komponen tingkat kepuasan masyarakat yang mempengaruhi biro jasa
pelayanan. Pada persamaan dari tabulasi nilai berdasarkan metode analisis PLS didapatkan hasil bahwa variabel tingkat kepuasan masyarakat adalah variabel yang berpengaruh terhadap biro jasa pelayanan dengan nilai sebesar 0,859. Dapat dilihat pada Tabel 5.8
83
5.5.4 Hasil evaluasi kriteria gooddness of fit 1.
Evaluasi model pengukuran (outer model) Evaluasi model pengukuran dengan indikator reflektif dievaluasi dengan
convergent validity, discriminant validity dan composite reliability untuk blok indikator. (1) Convergent validity Convergent validity adalah pengujian terhadap indikator dalam variabel laten untuk memastikan bahwa indikator yang digunakan dalam penelitian ini benarbenar mampu dipahami dengan baik oleh responden sehingga responden tidak mengalami kesalahpahaman pada indikator yang digunakan. Indikator yang dianggap valid jika nilai korelasi diatas 0,50 (Nusantoro, 2005). Hasil pengujian semua data
yang sebagian besar indikator
yang
mempengaruhi variabel latennya berkorelasi tinggi, artinya responden tidak mengalami kesalahpahaman terhadap indikator yang digunakan. Output PLS untuk outer loading memberikan hasil seperti tersaji pada Tabel 5.7 yang menunjukan bahwa outer loading memberikan nilai yang masih disarankan yaitu sebesar 0,50. (2) Discriminant validity Discriminat validity fungsinya untuk memastikan setiap indikator sudah menjadi pembanding yang baik untuk variabel latennya. Nilai discriminant validity didapatkan dengan melihat nilai koreasi lebih dari 0,50 antar indikator dengan variabel laten. Untuk melihat discriminant validity adalah dengan melihat nilai square root of average variance extracted (√AVE). Nilai √AVE
84
direkomendasikan lebih besar dari 0,50. Evaluasi ini dilakukan dengan membandingkan nilai √AVE setiap variabel laten dengan korelasi antar variabel laten dalam model. Ketentuannya adalah apabila √AVE variabel laten lebih besar dari koefisien korelasi variabel laten mengindikasikan indikator-indikator variabel memiliki discriminant validity yang baik. Tabel 5.10 Uji Validitas Diskriminan dengan AVE Variabel Perilaku layanan (X1) Standar layanan (X2) Tingkat Kepuasan Masyarakat (X)
AVE 0.509 0.501 0.416
√AVE 0.714 0.708 0.645
Keterangan valid valid valid
Pada Tabel 5.10 dapat diketahui bahwa tiga variabel memiliki nilai √AVE berada di atas 0,50 dan nilai √AVE lebih tinggi daripada korelasi variabel laten. Hal ini berarti pengujian discriminant validity dengan √AVE menunjukkan bahwa seluruh variabel di atas dikatakan baik / valid. (3) Composite reliability dan Crobach alpha Evaluasi composite reliability dilakukan dengan melihat nilai composite reliability dari blok indikator yang mengukur konstruk dan nilai Cronbach alpha. Nilai composite reliability akan menunjukkan nilai yang memuaskan jika diatas 0,70 dan nilai Cronbach alpha yang disarankan di atas 0,60. Berikut dapat dilihat nilai composite reliability dan nilai Cronbach alpha pada Tabel 5.11 Tabel 5.11 Uji Reliabilitas dengan Composite Reliability dan Crobach Alpha Konstruk Perilaku layanan (X1) Standar layanan (X2) Tingkat kepuasan masyarakat (X)
Composite reliability 0.861 0.874 0.832
Cronbach alpha 0.807 0.832 0.763
Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel
85
Tabel 5.11 menunjukkan bahwa nilai composite reliability pada ketiga variabel laten berada di atas 0,70; dan hasil evaluasi nilai cronbach alpha diatas 0,60. Nilai composite reliability tertinggi pada konstruk Standar layanan (X2) sebesar 0,874 dan nilai terendah pada kontruk tingkat kepuasan masyarakat (X) sebesar 0,832. Hal ini berarti semua konstruk pada model yang diestimasi memenuhi kriteria discriminant validity. Evaluasi model pengukuran dengan indikator formatif dievaluasi berdasarkan pada substantive contentnya yaitu dengan membandingkan besarnya relatif weight dan melihat signifikansi dari ukuran weight tersebut. Dengan melihat t-statistik maka dapat disimpulkan bahwa lima indikator yaitu Y2, Y3, Y4, Y5, dan Y6 yang signifikan, sedangkan indikator Y1 tidak signifikan karena nilai t-statistik sebesar 0,471 (t-statistik < 1,65). Dapat disimpulkan bahwa indikator Y1 tidak valid untuk mengukur variabel biro jasa pelayanan. Dapat dilihat pada Tabel 5.9 2.
Evaluasi model struktural (inner model) Setelah dilakukan pengujian terhadap outer model dengan uji validitas dan
reliabilitas, yang mana model yang sudah diestimasi menunjukkan tingkat validitas dan reliabitalitas yang baik, maka selanjutnya dilakukan pengujian terhadap model struktural (inner model). Pengujian terhadap model struktural dilakukan dengan melihat nilai R-Squares (R2) yang merupakan uji goodness of fit model untuk setiap variabel sebagai kekuatan prediksi dari model struktural. Hasil pengujian menunjukan nilai R2 untuk variabel biro jasa pelayanan sebesar
0,738 relarif
kuat
(Chin, 1998), nilai standar R2 (0,67 = kuat;
0,33 = moderat; dan 0,19 = lemah). Yang mana artinya nilai tersebut
86
mengindikasikan bahwa variabel biro jasa pelayanan dapat dijelaskan oleh variabel konstruk tingkat kepuasan masyarakat sebesar 73,8% sedangkan sisanya yaitu sebesar 26,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model penelitian. 5.5.5 Hasil pengujian hipotesis (1) Evaluasi kontribusi variabel perilaku layanan dan variabel standar layanan terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Kontribusi variabel perilaku layanan dan variabel standar layanan terhadap tingkat kepuasan masyarakat dapat dilihat dari nilai koefisien korelasi (r) pada Tabel 5.12 Tabel 5.12 Latent Variable Correlations Perilaku layanan Construct
Tingkat Kepuasan Masyarakat
Standar Layanan
Nilai korelasi (r)
Kontribusi (R2)
Nilai korelasi (r)
Kontribusi (R2)
0,956
0.914
0,930
0,865
Nilai korelasi yang ditunjukkan pada Table 5.12 menunjukkan besar hubungan antara setiap variabel second order terhadap variabel first order. Variabel perilaku layanan memiliki nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0,956 dengan nilai kontribusi (R2) 0,914 yang berarti bahwa perilaku layanan berkontribusi terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Hal ini berarti semakin baik perilaku layanan maka semakin tinggi tingkat kepuasan masyarakat. Begitu juga untuk variabel standar layanan terhadap tingkat kepuasan masyarakat, menunjukkan nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0,930 dengan nilai kontribusi
87
(R2) 0,865 yang berarti bahwa standar layanan berkontribusi terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Berdasarkan nilai R2 perilaku layanan yang lebih besar dari nilai R2 standar layanan. Sehingga
hipotesis-1: perilaku
layanan
yang
paling
berperan
terhadap tingkat kepuasan masyarakat di BPPTSP dan PM Kota Denpasar dapat dibuktikan. (2) Pengaruh tingkat kepuasan masyarakat terhadap biro jasa pelayanan Mengacu tujuan penelitian yang sudah dijelaskan pada bab sebelumnya yaitu untuk menganalisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap biro jasa pelayanan. Maka berikut dilakukan analisis terhadap hasil pengujian model untuk mengetahui koefisien masing-masing jalur. Berdasarkan model yang terbentuk, analisis dengan PLS dilakukan tahap pengaruh langsung dari konstruk eksogen perilaku layanan dan standar layanan yang merupakan bagian dari faktor tingkat kepuasan masyarakat terhadap konstruk endogen biro jasa pelayanan. Pengujian koefisien jalur struktural dilakukan untuk menjawab hipotesis penelitian dan juga untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel tingkat kepuasan masyarakat terhadap variabel biro jasa pelayanan. Hasil pengujian model dan hipotesis dapat dilihat pada Tabel 5.13 Tabel 5.13 Koefisien Jalur Struktural Hubungan Antar Variabel Tingkat kepuasan masyarakat (X) -> Biro jasa pelayanan (Y)
Entire sample estimate 0,859
Standard error 0,034
T-Statistic 24,879
Keterangan Positif dan sangat signifikan
88
Berdasarkan Tabel 5.13 Tingkat Kepuasan masyarakat (X) terbukti berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap biro jasa pelayanan (Y). Hal ini menunjukkan hubungan tingkat kepuasan masyarakat ke biro jasa pelayanan memberikan nilai koefisien parameter jalur yang bernilai positif sebesar 0,859 dengan t-statistik sebesar 24,879 (t-statistik > 2,58) sehingga hipotesis-2 : tingkat kepuasan masyarakat berpengaruh positif terhadap penggunaan biro jasa pelayanan di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu dan Penanaman Modal Kota Denpasar dapat dibuktikan. Dapat dilihat pada Gambar 5.2
Gambar 5.2 Hasil Uji Model Struktural dengan t-statistik
