BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan 1. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Penerapan Pelayanan Prima pada PT. BTN KCP Mojosongo Berdasarkan data di atas, maka dapat disimpulkan bahwa Penerapan Pelayanan Prima pada BTN KCP Mojosongo, yang di tinjau dari kepuasan nasabah meliputi : a. Ketepatan Waktu (Reliability) Data diatas menunjukan bahwa, terdapat 27 responden (27%) merasa sangat puas, 21 responden (21%) merasa puas, kemudian 46 responden (46%) merasa cukup puas dan hanya terdapat 5 responden (5%) yang merasa tidak puas, dan 1 responden (1%) yang merasa sangat tidak puas dengan ketepatan waktu pelayanan. Hasil tersebut menunjukan bahwa dalam hal ketepatan waktu pelayanan BTN KCP Mojosongo sudah dikatakan baik. Karena nasabah sebagian besar sudah merasa puas yaitu terbukti dengan proposi sebanyak 46%, walaupun demikian ada beberapa nasabah yang merasa belum puas, sehingga perlu adanya peningkatan dalam hal ketepatan waktu. b. Kejelasan Informasi (Assurance) Menurut data diatas, menunjukan bahwa dalam hal kejelasan informasi BTN sudah dikatakan baik, terbukti 28 responden (28%)
merasa sangat puas, kemudian 24 responden (24%) merasa puas, dan 47 responden (47%) merasa cukup puas, dan hanya ada 1 responden (1%) yang merasa tidak puas. Walaupun dari hasil di atas sudah dikatakan memuaskan, namun tetap harus ditingkatkan lagi agar dapat sesuai dengan harapan nasabah. c. Profesionalisme Pegawai (Reliability) Dari hasil data diatas, menunjukan bahwa dalam hal profesionalisme pegawai BTN sudah dikatakan memuaskan, terbukti 25 responden (25%) merasa sangat puas, kemudian 10 responden (10%) merasa puas, dan 63 responden (63%) merasa cukup puas, dan hanya ada 2 responden (2%) yang merasa tidak puas. Walaupun dari hasil di atas sudah dikatakan memuaskan dan sudah sesuai harapan nasabah, , namun demikian untuk mengarah ke hal yang bermutu pegawai harus meingkatakn kinerjannya. d. Keramahan dan Kesopanan (Assurance) Menurut data diatas, menunjukan bahwa dalam hal pelayanan BTN KCP Mojosongo sudah dikatakan memuaskan dan sudah menunjukan ke arah yang bermutu, yaitu dengan jumlah 20 responden (20%) merasa sangat puas, kemudian 14 responden (14%) merasa puas, dan 62 responden (62%) merasa cukup puas, dan ada 4 responden (4%) yang merasa tidak puas. Untuk itu pegawai hendaknya tetap menjaga dan meningkatkan kaitannya dengan keramahan dan kesopanan dalam pelayanan kepada nasabah.
e. Sikap Simpatik Pegawai (Empaty) Data diatas menunjukan bahwa, terdapat 23 responden (23%) merasa sangat puas, kemudian 11 responden (11%) merasa puas, dan 63 responden (63%) merasa cukup puas, dan ada 3 responden (3%) yang merasa tidak puas. Walaupun demikian tetap harus ditingkatkan lagi agar pegawai lebih peduli dan memperhatikan setiap nasabah yang datang ke bank. f. Kemudahan Untuk Mendapatkan Pelayanan (Responsiveness) Data di atas menunjukan bahwa sebagian dari responden sudah merasa cukup puas dengan kemudahan pelayanan yang mereka terima yaitu berjumlah 55 responden (55%), bahkan 24 responden (24%) memberi tanggapan sangat puas, walaupun demikian tidak sedikit juga dari mereka yang merasa belum puas dengan apa yang mereka terima, yaitu 19 responden (19%) dengan tanggapan puas, dan 2 responden (2%) merasa tidak puas. g. Kebersihan dan Kerapian Pegawai (Tangibles) Data di atas menyebutkan bahwa terdapat 27 responden (27%) yang merasa sangat puas, kemudian terdapat 52 responden (52%) yang merasa cukup puas, dan 25 responden (25%) merasa puas, hal ini berarti bahwa dalam hal kebersihan dan kerapian pegawai sudah dikatakan memuaskan dan bermutu. h. Kenyamanan (Tangibles) Dari data tersebut sudah dapat terlihat dalam hal kenyamanan dapat dikatakan memuaskan dan bermutu yaitu dengan jumlah 22
responden (22%) dengan tanggapan sangat puas dan 50 responden (50%) merasa cukup puas, namun demikian masih ada responden yang baru merasa puas dengan kenyamanan yang diberikan yaitu sebanyak 27 responden (27%) , dan ada 1 responden (1%) yang merasa tidak puas, untuk itu masih perlu adanya perbaikan untuk hasil yang lebih baik. i.
Tanggung Jawab Pegawai (Assurance, Responsiveness dan Empaty) Data diatas menunjukan terdapat 16 responden (16%) yang sudah merasa sangat puas, kemudian 30 responden (30%) merasa puas, dan sisanya 54 responden (54%) masih merasa cukup puas. Tanggung jawab pegawai BTN Mojosongo sudah dapat dikatakan memuaskan, meskipun masih membutuhkan peningkatan yang lebih baik lagi.
j.
Menumbuhkan Kepercayaan Nasabah (Assurance) Data di atas menunjukan terdapat 14 responden (14%) dengan tanggapan sangat puas, kemudian 33 responden (33%) baru merasa puas, 51 responden (51%) merasa cukup puas, dan terdapat 2 responden (2%) yang merasa tidak puas. Dari hasil tersebut, maka masih perlu adanya perbaikan agar dapat menuju kearah yang bermutu, sesuai yang diharapkan oleh pihak perbankan atau pihak nasabah. Hal tersebut akan berdampak positif bagi kelangsungan hidup perusahaan atau bank, karena tanpa adanya kepercayaan maka bank tidak dapat berfungsi sebagai mana mestinya.
B. Saran a. Ketepatan waktu (reliability) Untuk menambah ketepatan waktu pelayanan semua pegawai dituntut untuk dapat melakukan atau melayani nasabah dengan cekatan, cepat, dan tepat. Dan untuk mengurangi kebingungan nasabah agar terstruktur maka perlu penggantian nomor antrian manual dengan menggunakan mesin nomor antrian yang otomatis agar waktu pelayanan berjalan dengan efisien dan efektif. b. Kejelasan informasi (assurace) Untuk kejelasan informasi maka dibutuhkan bantuan dari para pegawai. Dalam menjelaskannya pegawai berbicara secara jelas dan tidak terburuburu, sehingga diharapkan informasi yang disampaikan dapat dengan jelas diterima dan direspon nasabah. Dan memperbanyak informasi produk jasa bank BTN dengan menambah brosur produk bank BTN. c. Profesionalisme pegawai (Reliability) Dalam meningkatkan profesionalisme pegawai dituntut untuk dapat bekerja secara cerdas dan juga tuntas, selain itu mereka juga harus kompeten dalam bidangnya, sehingga mereka mengerti benar apa yang harus mereka kerjakan tanpa adanya suatu kesalahan. d. Keramahan dan Kesopanan (Assurance) Untuk meningkatkan keramahan dan kesopanan setiap pegawai hendaknya selalu menerapkan 3S (Senyum, Sapa, dan Salam).
e. Sikap Simpatik Pegawai (Empathy) Untuk meningkatkan sikap simpatik pegawai sebenarnya sudah bagus tetapi ketika bank dalam kondisi ramai para pegawai kewalahan dalam melayani nasabah maka diperlukan penambahan pegawai (satpam) untuk membantu nasabah yang kebingungan. f. Kemudahan untuk Mendapat Pelayanan (Responsiveness) Untuk kemudahan mendapatkan pelayanan, maka pegawai harus selalu menerapkan prosedur yang sesuai dengan pola prima pada bank BTN. g. Kebersihan dan Kerapian Pegawai (Tangibles) Dalam melayani nasabah, hendaknya pegawai berpenampilan yang layak, rapi, dan bersih, hal tersebut dimaksudkna agar citra dari bank tersebut tetap baik, dan yang lebih penting agar nasabah tidak merasa terganggu saat pelayanan berlangsung. h. Kenyamanan (Tangibles) Pegawai kebersihan selalu memperhatikan kebersihan ruang tunggu baik kebersihan lantai, meja, kursi maupun kaca. Sehingganasabah merasa nyaman diruangan tersebut. i.
Tanggung Jawab Pegawai (Assurance, Responsiveness, dan Empaty) Untuk tanggung jawab pegawai sebenarnya sudah baik alangkah baiknya terus ditingkatkan agar menjadi lebih bermutu untuk meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap bank. Dan setiap pegawai harus konsisten dengan apa yang diucapkan, sehingga nasabah tidak akan merasa dipermainkan.
j.
Menumbuhkan Kepercayaan Nasabah (Assurance) Untuk menumbuhkan kepercayaaan nasabah, pegawai harusbersikap jujur, tulus, saling terbuka dan menghargai satu dengan yang lain, sehingga akan tercipta rasa saling percaya antara pihak nasabah dan juga bank. Dan pegawai juga harus pandai berkomunikasi dan menguasai produk bank BTN yang akan dijual atau ditawarkan ke nasabahnya dan dengan memberikan testimoni maka nasabah akan terpengaruh atau tergiur untuk mencoba produk yang ditawarkan.
DAFTAR PUSTAKA
Gaspersz. 1997. Modul Etika Perbankan dan Pelayanan Prima. Dalam Heri Sulistyo. 2008. Surakarta : Universitas Sebelas Maret Gonroos. 1990. Modul Etika Perbankan dan Pelayanan Prima. Dalam Heri Sulistyo. 2008. Surakarta : Universitas Sebelas Maret Kotler, Philip dan A.B. Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta : Salemba Empat Lamb, Charles W, dkk. 2001. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Jakarta : Salemba Empat Lindyana, Rina Mona. 2009. Paras Media Komunikasi Internal Bank BTN. Edisi Agustus. Jakarta : Bank BTN Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Jakarta : Salemba Empat Parasuraman, dkk. 1998. Manajemen Pemasaran Jasa. Dalam Rambat Lupiyoadi 2001. Edisi Pertama. Jakarta : Salemba Empat Sekaran, Uma. 2006. Research Methods for Business. Edisi Keempat. Jakarta : Salemba Empat Seksi SDM. 2009. Agenda. PT BTN Surakarta Sulistyo, Heri. 2008. Modul Etika Perbankan dan Pelayanan Prima. Surakarta : Universitas Sebelas Maret Sutopo dan Suryanto. 2003. Modul Etika Perbankan dan Pelayanan Prima. Dalam Heri Sulistyo. 2008. Surakarta : Universitas Sebelas Maret Sviokla, John. Manajemen Pemasaran Jasa. Dalam Rambat Lopiyoadi. 2001. Edisi Pertama. Jakarta : Salemba Empat Tjiptono. 1997. Modul Etika Perbankan dan Pelayanan Prima. Dalam Heri Sulistyo. 2008. Surakarta : Universitas Sebelas Maret Undang- Undang RI No. 10 Tahun 1998 Tentang Perbankan
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Keterangan Magang Kerja
Lampiran 2. Dokumentasi Magang Kerja
Lampiran 3. Kuesioner Kepuasan Nasabah
KUESIONER PENERAPAN PELAYANAN PRIMA DITINJAU DARI KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) KANTOR CABANG PEMBANTU MOJOSONGO
Responden yth, Kami adalah Mahasiswa Peneliti dari Universitas Sebelas Maret yang sedang mengadakan penelitian mengenai Tugas Akhir yang berjudulkan Penerapan Pelayanan Prima ditinjau dari Kepuasan Nasabah pada Bank BTN. Demi tercapainya hasil yang diinginkan, kami sangat mengharapkan Bapak/Ibu/Saudara/i dapat mengisi daftar pertanyaan ini secara lengkap dan benar. Semua informasi yang diterima sebagai hasil dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya akan dipergunakan untuk kepentingan penelitian semata. Anda tidak perlu mencantumkan nama pada lembaran kuesioner ini. Terima kasih atas partisipasi Anda dalam penelitian ini. Code
PROFIL RESPONDEN Petunjuk : Lingkarilah (O) jawaban anda tersebut 1. Jenis Kelamin Anda : A. Laki-Laki 2. Usia Anda saat Ini
B. Perempuan
:
A. Dibawah 20 tahun
C. 36 – 50 tahun
B. 20 – 35 tahun
D. Lebih dari 50 tahun
3. Pekerjaan/Profesi
:
A. PNS
C. Wiraswasta
B. Pegawai Swasta
D. Mahasiswa
E. Lainnya ...................
4. Menjadi Pelanggan Bank BTN sejak : A. < 6 Bulan
B. 6 Bulan-1 Tahun
C. > 1 Tahun
5. Jawablah pertanyaan di bawah ini sesuai dengan kepuasan anda atas pelayanan Bank BTN Kantor Cabang Pembantu Mojosongo, dengan memberi tanda centang (ѵ) pada pilihan yang sesuai dengan pendapat nasabah. Keterangan : 1. SP : Sangat Puas 2. CP : Cukup Puas 3. P : Puas 4. TP : Tidak Puas 5.STP : Sangat Tidak Puas NO INDIKATOR SP CP P TP STP 1 Ketepatan dalam waktu pelayanan Bank BTN Mojosongo (Teller/Customer Service) 2 Kejelasan Informasi yang diberikan dalam melayani nasabah 3 Profesionalisme pegawai ataupun staff dalam melayani nasabah (front/back office) 4 Keramahan dan kesopanan pegawai (Teller/Customer Service/Loan Service) 5 Sikap simpatik pegawai dalam melayani nasabah (Satpam/Teller/Customer/Loan Service) 6 Kemudahan untuk mendapatkan pelayanan lebih (Front/Back Office) 7 Kebersihan dan kerapian pegawai dalam melayani nasabah 8 Kenyamanan yang diberikan oleh Bank (Front/Back Office) 9 Tanggung jawab pegawai dalam melayani nasabah 10 Kemampuan pegawai dalam menumbuhkan rasa kepercayaan bagi nasabah 6. Secara keseluruhan apakah Bank BTN Kantor Cabang Pembantu Mojosongo telah memenuhi harapan anda Sangat Tidak 5 4 3 2 1 Sangat Memuaskan Memuaskan 7. Apakah anda akan menganjurkan merekomendasi kepada Saudar/relasi/teman anda, untuk menggunakan jasa perbankan di Bank BTN Mojosongo Sangat Tidak 5 4 3 2 1 Sangat Menganjurkan Menganjurkan
TERIMA KASIH Atas perhatian & partisipasi anda dalam penelitian
