24
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1 Rancangan Penelitian Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif kuantitatif.
4.2 Tempat dan Waktu Penelitian 4.2.1 Tempat Penelitian Lokasi penelitian ini adalah di RSUD Karangasem, Kabupaten Karangasem, Propinsi Bali. 4.2.2 Waktu Penelitian Penelitian dilakasanakan dari bulan Juli 2014 sampai dengan bulan Juli 2015 dengan pengambilan data penelitian selama dua bulan yaitu dari Mei sampai dengan Juni 2015.
4.3 Penentuan Sumber Data 4.3.1 Populasi Penelitian A. Pelanggan eksternal Pelanggan eksternal yang dimaksud adalah pasien rawat inap. Populasi targetnya adalah pasien rawat inap di RSUD Karangasem. Pasien rawat inap dipilih karena intensitasnya dengan segenap aktivitas rumah sakit sehingga diasumsikan bisa mewakili persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit secara keseluruhan.
24
25
B. Pelanggan Internal Pelanggan internal yang dimaksud adalah karyawan RSUD Karangasem. Populasi targetnya adalah seluruh karyawan RSUD Karangasem baik PNS maupun Non PNS. 4.3.2 Sampel Penelitian A. Pelanggan eksternal Penentuan sampel pelanggan eksternal yang menjadi responden adalah pasien rawat inap baik yang dirawat di kelas VIP, I, II dan III . Adapun kriteria inklusi yang digunakan adalah : 1. pasien rawat inap di RSUD Karangasem yang telah dirawat minimal satu hari 2. orang tua pasien atau keluarga pasien bagi pasien bayi, balita dan anak-anak 3. pasien yang bersedia menjadi responden ; sedangkan kriteria ekslusinya adalah : 1. pasien yang menderita penyakit kronis berat 2. pasien yang dirawat di ruang ICU 3. pasien yang mengalami gangguan jiwa. B. Pelanggan internal Penentuan sampel pelanggan internal yang menjadi responden adalah karyawan di RSUD Karangasem baik PNS dan non PNS yang berjumlah 744 orang. Adapun kriteria inklusi yang digunakan adalah : 1. karyawan yang sudah bekerja minimal satu tahun di RSUD Karangasem 2. karyawan yang bersedia menjadi responden ;
26
sedangkan kriteria ekslusinya adalah : 1. karyawan yang sedang dalam masa tugas belajar. 4.3.3 Besar Sampel A. Pelanggan eksternal Besar sampel pelanggan eksternal ditentukan dengan menggunakan rumus simple random sampling yaitu:
, dibulatkan menjadi 110
B. Pelanggan internal Besar
sampel karyawan ditentukan dengan menggunakan rumus simple
random sampling yaitu:
27
, dibulatkan menjadi 95
4.3.4 Cara Pengambilan Sampel A. Pelanggan Eksternal Metode pengambilan sampelnya dilakukan untuk pelanggan eksternal adalah dengan cara accidental sampling yaitu responden yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel asalkan sesuai dengan kriteria inklusi dan ekslusinya. Teknik ini dipilih karena pasien di RSUD Karangasem datang silih berganti setiap hari sehingga teknik pengambilan sampel secara terencana sulit dilakukan. Wawancara dengan kuesioner dilakukan selama enam hari yaitu dari tanggal 2 sampai 8 Juni 2015. Adapun jumlah sampel pada masing – masing ruangan kelas perawatan dapat dilihat pada tabel 4.1. Tabel 4.1 Distribusi Sebaran Sampel Tingkat Kepuasan Pelanggan Eksternal di RSUD Karangasem No
Nama Ruangan
Jumlah rata-rata Populasi
Perhitungan
Jumlah Sampel
1 2 3 4
Ruang Perawatan Kls III Ruang Perawatan Kelas II Ruang Perawatan Kelas I Ruang Perawatan VIP Jumlah
722 106 107 124 1.059
722/1059x110 106/1059x110 107/1059x110 124/1059x110
75 11 11 13 110
28
B. Pelanggan internal Metode pengambilan sampel pelanggan internal
menggunakan teknik
pemilihan sampel probabilitas yaitu dengan pemilihan sampel acak sederhana yaitu memberikan kesempatan yang sama dan bersifat tidak terbatas pada setiap elemen populasi untuk dipilih menjadi sampel sesuai dengan jenis tenaga kerja baik medis maupun non medis. Penyebaran kuesioner dilakukan selama tiga hari dari tanggal 10-12 Juni 2015. Jumlah sampel kepuasan karyawan disajikan dalam tabel 4.2
1
Tabel 4.2 Distribusi Sebaran Sampel Tingkat Kepuasan Karyawan di RSUD Karangasem Nama Kelompok Jumlah Perhitungan Jumlah Populasi Sampel Tenaga Medis 42 42/744x95 5
4
Tenaga Paramedis
325
325/744x95
42
5
Tenaga Penunjang Medis
78
78/744x95
10
6
Tenaga Non Medis
299
299/744x95
38
No
Jumlah
744
95
Karyawan yang termasuk dalam kelompok medis adalah tenaga dokter spesialis, dokter umum dan dokter gigi, karyawan yang termasuk tenaga paramedis adalah perawat dan bidan, karyawan yang termasuk tenaga penunjang medis adalah tenaga gizi, farmasi, laboratorium, rontgen, tenaga pemeliharaan saranan dan prasarana dan sanitarian, sedangkan karyawan yang masuk dalam kelompok non medis adalah dan tenaga administrasi dan kebersihan.
29
4.4 Variabel Penelitian 4.4.1 Identifikasi Variabel Penelitian Pada bagian ini akan dijabarkankan tentang variabel-variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini yaitu : 1. Kinerja rumah sakit 1.1 Perspektif Keuangan 1.1.1
Rasio Ekonomi
1.1.2
Rasio Efisiensi
1.1.3
Rasio Efektifitas
1.2 Perspektif Pelanggan 1.2.1
Kepuasan pelanggan
1.2.2
Akuisisi pelanggan
1.3 Perspektif Proses Internal Bisnis 1.3.1
Net Death Rate
1.3.2
Gross Daeth Rate
1.3.3
Bed Occupancy Rate
1.3.4
Bed Turn Over
1.3.5
Length of Stay
1.3.6
Respon Time pelayanan IRD
1.3.7
Respon Time pelayanan IRJ
1.3.8
Respon Time pelayanan resep
1.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan 1.4.1
Kepuasan karyawan
30
1.4.2
Kuantitas tenaga kesehatan yang terlatih
1.5 Karakteristik responden 1.5.1
Pelanggan eksternal
1.5.2
Pelanggan internal
4.4.2 Definisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel penelitian ini diuraikan pada tabel definisi operasional (lampiran 1).
4.5 Instrumen Penelitian Untuk data primer, instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang telah dibuat oleh peneliti berdasarkan definisi operasional variabel untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan karyawan. Untuk data sekunder menggunakan form ekstraksi data sekunder (lampiran 2).
4.6
Prosedur Penelitian
4.6.1 Cara Pengumpulan Data. Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara wawancara langsung oleh team peneliti pada responden. Adapun langkah-langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Peneliti mengurus izin kepada Ethical Clearance dari Komisi Etik RSUP Sanglah/Fakultas Kedokteran Universitas Udayana 2. Peneliti meminta izin kepada direktur rumah sakit agar dapat melakukan penelitian dengan cara menjelaskan tujuan penelitian.
31
3. Peneliti menghubungi responden dan meminta ijin dan persetujuan untuk melakukan penelitian dengan cara menjelaskan tujuan penelitian. 4. Peneliti memberikan lembar persetujuan untuk menjadi responden dalam penelitiankepada calon responden. 5. Peneliti membacakan pertanyaan pada responden dan dijawab langsung oleh responden kemudian peneliti mencatat jawaban dari responden tersebut. 6. Peneliti menjamin kerahasiaan informasi yang dikumpulkan dari responden 7. Peneliti melakukan pengecekan kembali pada semua item pertanyaan sebelum mengakhiri wawancara untuk menghindari pertanyaan yang terlewatkan. Apabila ada pertanyaanyang terlewatkan maka peneliti menanyakan kembali kepada responden untuk memperoleh data yang lengkap dan akurat. Pengumpulan data sekunder dilakukan dengan langkah-langkah : 1. Peneliti meminta izin kepada Ethical Clearance dari Komisi Etik RSUP Sanglah/Fakultas Kedokteran Universitas Udayana 2. Peneliti meminta kepada izin kepada direktur rumah sakit dan bidang yang menangani data sekunder yang dibutuhkan peneliti dengan cara menjelaskan tujuan penelitian 3. Peneliti melakukan pengumpulan data sekunder yang dibutuhkan 4. Setelah memperoleh data yang dibutuhkan, peneliti merapikan kembali arsip maupun dokumen yang berkaitan dengan data sekunder tersebut untuk disimpan kembali sebagai dokumen rumah sakit.
32
4.6.2 Etika Penelitian Sebelum penelitian dimulai peneliti mengurus izin penelitian kepada Ethical Clearance dari Komisi Etik RSUP Sanglah/Fakultas Kedokteran Universitas Udayana dan memperoleh ethical clearance No: 1132/UN.14.2/Litbang/2015, kemudian peneliti meminta ijin penelitian di Badan Kesatuan Bangsa Politik dan Perlindungan Masyarakat (Kesbang Pol dan Linmas) Provinsi Bali dan di Badan Kesatuan Bangsa Politik dan Perlindungan Masyarakat (Kesbang Pol dan Linmas) Kabupaten Karangasem. Sebelum memulai wawancara, informan menandatangani pernyataan kesediaan menjadi informan penelitian, setelah dibacakan tujuan penelitian oleh peneliti. 4.7 Analisis Data 4.7.1 Teknik Pengolahan Data Data yang diperoleh diolah melalui beberapa tahapan : 1. Editing Setelah data terkumpul, tahap pertama yang dilakukan adalah melakukan pemeriksaan terkait kelengkapan dokumen data responden dan kuesioner untuk memudahkan proses penyempurnaan data apabila masih ada data yang belum lengkap. 2. Coding Merupakan proses penyusunan data mentah yang ada dalam kuesioner menjadi bentuk yang mudah dibaca oleh alat pengolah data.
33
3. Data Entry Merupakan tahap pemindahan data yang telah dirubah menjadi kode-kode ke dalam alat pengolah data. 4. Data Cleaning Tahap ini dilakukan untuk memastikan bahwa seluruh data yang telah dimasukkan ke dalam alat bantu pengolah data sudah sesuai dengan yang data sebenarnya yang terkumpul saat pengumpulan data. 5. Scoring Hasil pengisian kuesioner oleh responden dilakukan scoring untuk keperluan analisis. 4.7.2 Teknik Analisis data Analisis univariat untuk menganalisa variabel yaitu karakteristik responden berupa umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, jenis tenaga, kepuasan pelanggan eksternal dan kepuasan pelanggan internal. Tujuan analisis ini adalah untuk mendapatkan gambaran tentang sebaran (distribusi frekuensi), tendensi sentral (rata-rata, proporsi, median, modus) dan variasi data (range, varian, standar.) Pengukuran kinerja balanced scorecard
diperoleh dengan menghitung
tingkat pencapaian ukuran hasil selama periode yang dikaji dibandingkan dengan target yang telah ditetapkan dalam RENSTRA. Untuk menghitung skor kinerja yang dihasilkan dari masing-masing perspektif diperoleh dengan mengalikan tingkat pencapaian dengan bobot yang telah ditetapkan. Pembobotan adalah penentuan tingkat kepentingan rumah sakit terhadap masing-masing perspektif.
34
Setelah dilakukan diskusi dengan pihak manajemen dianggap masing-masing perspektif memiliki bobot yang sama karena keempat perspektif merupakan satu kesatuan yang saling melengkapi sehingga bobot masing-masing perspektif adalah 25%. Hasil pengukuran total kemudian dibandingkan dengan skala Likert dan skala tersebut akan menunjukkan kinerja RSUD yang dicapai. Adapun kriteria kinerja adalah sebagai berikut : 1. Tidak baik: hasil yang didapat < 20 2. Kurang baik: hasil yang didapat antara 21-40 3. Cukup: hasil yang didapat antara 41-60 4. Baik: hasil yang didapat antara 61-80 5. Sangat Baik: hasil yang didapat antara 81-100 Adapun rumus dan perhitungan untuk pengukuran kinerja masing-masing perspektif adalah sebagai berikut. 1.
Mengukur kinerja perspektif keuangan
Perspektif ini menggunakan perhitungan : a) Rasio ekonomi =
Pengeluaran institusi Anggaran yang ditetapkan
=
Pengeluaran dalam rangka memperoleh pendapatan Realisasi pendapatan
c) Rasio efektivitas =
Realisasi pendapatan Target pendapatan yang ditetapkan
b) Rasio efisiensi
x 100%
x 100%
x 100%
35
2.
Mengukur kinerja perspektif konsumen Kepuasan konsumen adalah ukuran rata-rata kepuasan pelanggan dengan
memberikan nilai pada jawaban kuesioner sesuai dengan tingkat kepuasan yang dirasakan. Kepuasan konsumen merupakan hasil perbandingan antara harapan pasien akan pelayanan yang akan diterima dengan kenyataan yang diterima terhadap
lima
dimensi
tingkat
kepuasan,
yaitu
reliability,
tangibles,
responsiveness, empathy dan assurance. Untuk mengukur tingkat kepentingan dan kinerja nilai yang diberikan adalah: a) sangat penting/sangat baik = skor 5 b) penting/baik = skor 4 c) cukup penting/cukup baik = skor 3 d) kurang penting/kurang baik = skor 2 e) tidak penting/tidak baik = skor 1 Selanjutnya akan diketahui kesesuaian antara tingkat kepentingan dan penilaian kinerja serta tingkat kepentingan dan pelaksanaanya. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian ini dituangkan ke diagram kartesius yang akan menunjukkan prioritas peningkatan faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan. 3.
Mengukur kinerja perspektif proses internal bisnis. Berdasarkan hasil ekstraksi data sekunder dari laporan RSUD Karangasem
tahun 2014 (nilai NDR, GDR, BOR, LOS, BTO, emergency respon time rate, waktu tunggu pemeriksaan poliklinik, respon time penyelesaian resep)
36
4.
Mengukur kinerja perspektif pertumbuhan dan pembelajaran menggunakan perhitungan :
a) Kepuasan karyawan Kepuasan karyawan diketahui melalui survey denga kuisioner. Kepuasan karyawan adalah menilai rata-rata employee satisfication dengan memberikan nilai pada jawaban kuesioner sesuai dengan tingkat kepuasan yang dirasakan. Kepuasan karyawan merupakan hasil perbandingan antara harapan karyawan akan pelayanan yang akan diterima dengan kenyataan yang diterima terhadap lima dimensi tingkat kepuasan, yaitu reliability, tangibles, responsiveness, empathy dan assurance. Untuk mengukur harapan dan kenyataan, nilai yang diberikan adalah: Untuk mengukur tingkat kepentingan dan kinerja nilai yang diberikan adalah: 1) sangat penting/sangat baik = skor 5 2) penting/baik = skor 4 3) cukup penting/cukup baik = skor 3 4) kurang penting/kurang baik = skor 2 5) tidak penting/tidak baik = skor 1 Selanjutnya berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian ini
37
dituangkan ke diagram kartesius yang akan menunjukkan prioritas peningkatan faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan karyawan. b) Kuantitas tenaga kesehatan yang terlatih Persentase tenaga dokter yang meningkat kompetensinya, persentase tenaga perawat yang meningkat kompetensinya, persentasa tenaga penunjang yang meningkat kompetensinya diambil dari data sekunder.
