BAB IV HASIL TEMUAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini membahas tentang hasil penelitian dan pembahasannya yang merupakan jawaban dari masalah penelitian pada Bab I. Adapun masalah pada Bab I yaitu berkaitan dengan loyalitas anggota (Y), kualitas pelayanan pengurus (X) dan hubungan antara kualitas pelayanan pengurus dengan loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga.
4.1. Hasil Temuan Penelitian 4.1.1. Analisis Pendahuluan 4.1.1.1. Gambaran Objek Penelitian Koperasi simpan pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso merupakan organisasi di bawah naungan Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Paguyuban Rukun Santoso Salatiga merupakan pergumulan pelaku UMKM Kota Salatiga dan Kabupaten Semarang. Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga merupakan koperasi primer yaitu koperasi yang didirikan dan atau beranggotakan orang-seorangan. Orang-seorangan yang dimaksud yaitu pelaku UMKM di Kota Salatiga dan Kabupaten Semarang dan tidak mengatas namakan usahanya. Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga didirikan pada tanggal tahun 1999 di Kota Salatiga Jawa Tengah. Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso berbadan hukum pada tahun 2008 dengan nomor: 518/15/BH/XIV.31/XII/2/008. Pendirian koperasi ini berawal dari tradisi Paguyuban Rukun Santoso Salatiga mengadakan
49
pertemuan pada tanggal 15 setiap bulannya. Permodalan pada koperasi ini berasal dari simpanan pokok anggota sebesar Rp 50.000,- dan sekarang telah menjadi Rp 500.000,- tiap anggota. Pengurus di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga sebanyak 4 orang dan anggota sebanyak 45 orang. Susunan pengurus dan anggota telah disajikan pada lampiran XI. 4.1.1.2. Loyalitas Anggota (Y) Pengumpulan data pada varibel loyalitas anggota dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan pada 40 anggota Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga mempunyai nilai persepsi loyalitas anggota pada skala 32,505 – 42,395 dengan titik tengah 37,5 adalah 2 anggota. Jumlah anggota yang mempunyai nilai persepsi loyalitas anggota pada skala 42,505 – 52,395 dengan titik tengah 47,5 adalah 5 anggota. Jumlah anggota yang mempunyai nilai persepsi loyalitas anggota pada skala 52,505 – 62,395 dengan titik tengah 57,5 adalah 12 anggota. Jumlah anggota yang mempunyai nilai persepsi loyalitas anggota pada skala 62,505 – 72,395 dengan titik tengah 67,5 adalah 8 anggota. Jumlah anggota yang mempunyai nilai persepsi loyalitas anggota pada skala 72,505 – 82,395 dengan titik tengah 77,5 adalah 9 anggota dan jumlah anggota yang mempunyai nilai persepsi loyalitas anggota pada skala 82,505 – 92,395 dengan titik tengah 87,5 adalah 4 anggota. Menurut data tersebut, dapat diketahui bahwa nilai loyalitas anggota menumpuk pada skala ketiga yaitu 52,505 – 62,395 dengan titik tengah 57,5. Berdasarkan data tersebut, dapat diketahui
50
jumlah anggota yang mempunyai nilai persepsi loyalitas anggota pada skala ketiga ke atas lebih tinggi dibandingkan skala ketiga ke bawah. Berdasarkan nilai persepsi loyalitas anggota, dapat dibuat gambar poligon atas persepsi loyalitas anggota (lampiran 6). Poligon tersebut menunjukkan pola poligon dalam data loyalitas anggota. Pola poligon tersebut menggambarkan kecenderungan penumpukan data atau kemencengannya. Pola poligon loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga adalah positif karena skewness (sk) sebesar 0,44 lebih besar daripada 0. Kemencengan positif pada poligon mempunyai arti bahwa kecenderungan data dalam loyalitas anggota menumpuk pada nilai yang rendah. Perhitungan analisis pendahuluan pada variabel loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso (lampiran 6) diketahui modus (Mo) sebesar 58,86. Nilai modus tersebut menunjukkan loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso sering terjadi pada 58,86 atau skala 52,505 – 62,395 dengan titik tengah 57,5. Rata-rata atau mean ( ) diketahui sebesar 64,75. Berdasarkan nilai mean tersebut, loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso dari 40 anggota sebagai sampel menunjukkan rata-rata loyalitas anggota adalah 64,75%. Standar deviasi (s) yang diperoleh pada loyalitas anggota sebesar 13,41. Standar deviasi menunjukkan penyebaran masing-masing data dalam variabel loyalitas anggota. Kecilnya s daripada nilai rata-rata ( ) menunjukkan keragaman data serta simpangan setiap data terhadap nilai rata-ratanya adalah kecil. Disamping itu, dapat diketahui nilai rata-rata loyalitas anggota dalam penelitian
51
ini berada diantara 60,61 dan 68,89 adalah 95%, sedangkan rata-rata loyalitas anggota yang berada di atas atau di bawah batas itu diperkirakan 5%. 4.1.1.3. Kualitas Pelayanan Pengurus (X) Pengumpulan data pada varibel kualitas pelayanan pengurus dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan pada 40 anggota Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Berdasarkan penelitian di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga dapat diketahui jumlah anggota pada skala tertentu atas kualitas pelayanan pengurus yang merupakan selisih persepsi dengan harapan anggota atas lima dimensi kualitas pelayanan. Jumlah anggota yang mempunyai nilai kualitas pelayanan pengurus pada skala 3,005 – 7,995 dengan titik tengah 5,5 adalah 8 anggota. Jumlah anggota yang mempunyai nilai kualitas pelayanan pengurus pada skala 8,005 – 11,995 dengan titik tengah 10,0 adalah 16 anggota. Jumlah anggota yang mempunyai nilai kualitas pelayanan pengurus pada skala 12,005 – 15,995 dengan titik tengah 14,5 adalah 7 anggota. Jumlah anggota yang mempunyai nilai kualitas pelayanan pengurus pada skala 16,005 – 19,995 dengan titik tengah 19,0 adalah 2 anggota. Jumlah anggota yang mempunyai nilai kualitas pelayanan pengurus pada skala 20 – 24 dengan titik tengah 23,5 adalah 4 anggota dan jumlah anggota yang mempunyai nilai kualitas pelayanan pengurus pada skala 24,005 – 28,995 adalah 3 anggota. Menurut data tersebut, dapat diketahui bahwa nilai kualitas pelayanan pengurus menumpuk pada skala kedua yaitu 8,005 – 11,995 dengan titik tengah 10,0. Jumlah anggota yang mempunyai
52
nilai kualitas pelayanan pengurus pada skala ketiga ke atas lebih rendah dibandingkan skala ketiga ke bawah. Berdasarkan nilai kualitas pelayanan pengurus, dapat dibuat gambar poligon atas kualitas pelayanan pengurus (lampiran 6). Poligon tersebut menunjukkan pola poligon dalam data nilai loyalitas anggota. Pola poligon menggambarkan kecenderungan penumpukan data atau kemencengannya. Pola poligon kualitas pelayanan pengurus di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga adalah positif karena skewness (sk) sebesar 0,44 lebih besar daripada 0. Kemencengan positif pada poligon mempunyai arti bahwa kecenderungan data dalam kualitas pelayanan pengurus menumpuk pada nilai yang rendah. Perhitungan analisis pendahuluan pada variabel kualitas pelayanan pengurus di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga (lampiran 6) diketahui modus (Mo) sebesar 10,12. Nilai modus tersebut menunjukkan kualitas pelayanan pengurus di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso sering terjadi pada 58,86 atau skala 8,005 – 11,995 dengan titik tengah 10,0. Rata-rata atau mean ( ) sebesar 13,04. Berdasarkan nilai mean tersebut, kualitas pelayanan pengurus dari 40 anggota sebagai sampel menunjukkan rata-rata kualitas pelayanan pengurus di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga adalah 13,04%. Standar deviasi (s) yang diperoleh pada kualitas pelayanan pengurus sebesar 6,70. Standar deviasi ini menunjukkan penyebaran masing-masing data dalam variabel kualitas pelayanan pengurus. Standar Kecilnya s daripada nilai
53
rata-rata ( ) yang berarti kecilnya keragaman data serta simpangan setiap data terhadap nilai rata-ratanya adalah kecil. Disamping itu, dapat diketahui rata-rata kualitas pelayanan pengurus dalam penelitian ini berada diantara 10,97 dan 15,10 adalah 95%, sedangkan rata-rata kualitas pelayanan pengurus yang berada di atas atau di bawah batas itu diperkirakan 5%. 4.1.2. Analisis Lanjut 4.1.2.1. Loyalitas Anggota (Y) Loyalitas anggota di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga adalah rendah. Penelitian ini dilakukan pada objek yang sama-sama menyediakan pelayanan dengan penelitian terdahulu. Berdasarkan asumsi tersebut dan telah diuji secara ilmiah, hipotesis ini memberikan arti: H0 : Loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga adalah tinggi yaitu lebih dari atau sama dengan 55,96. Ha : Loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga adalah rendah yaitu kurang dari 55,96. Hipotesis Statistik H0 : µ ≥ 55,96 Ha : µ < 55,96 Berdasarkan uji z (lampiran 9) dapat dilihat pada tingkat signifikan 0,10 diketahui zhitung= 4,15 lebih besar daripada ztabel= 1,686, pada tingkat signifikan 0,05 diketahui zhitung= 4,15 lebih besar daripada ztabel= 2,024 dan pada tingkat signifikan 0,01 diketahui zhitung= 4,15 lebih besar daripada ztabel= 2,712. Perbandingan zhitung dan ztabel pada ketiga tingkat signifikan tersebut mempunyai
54
arti bahwa hipotesis yang menyatakan loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga adalah rendah yaitu kurang dari 55,96 tidak dapat diterima pada ketiga tingkat signifikansi. Oleh karena itu, H0 diterima dan Ha ditolak pada tingkat signifikansi 0,10, tingkat signifikansi 0,05 dan tingkat signifikansi 0,01. H0 diterima dan Ha ditolak pada loyalitas anggota memberikan arti bahwa loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga adalah tinggi. 4.1.2.2. Kualitas Pelayanan Pengurus (X) Kualitas pelayanan pengurus di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga adalah rendah. Penelitian ini dilakukan pada objek yang sama-sama menyediakan pelayanan seperti penelitian terdahulu. Berdasarkan asumsi tersebut dan telah diuji secara ilmiah, hipotesis ini memberikan arti: H0 : Kualitas pelayanan pengurus di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga adalah tinggi yaitu lebih dari atau sama dengan 21,73. Ha : Kualitas pelayanan pengurus di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga adalah rendah yaitu kurang dari 21,73. Hipotesis Statistik H0 : µ ≥ 21,73 Ha : µ < 21,73 Berdasarkan uji z (lampiran 9) dapat dilihat pada tingkat signifikan 0,10 diketahui zhitung= -8,20 lebih kecil daripada ztabel= 1,686, pada tingkat signifikan
55
0,05 diketahui zhitung= -8,20 lebih kecil daripada ztabel= 2,024 dan pada tingkat signifikan 0,01 diketahui zhitung= -8,20 lebih kecil daripada ztabel= 2,712. Perbandingan zhitung dan ztabel pada ketiga tingkat signifikan tersebut mempunyai arti bahwa hipotesis yang menyatakan kualitas pelayanan pengurus di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga adalah rendah yaitu kurang dari 12,43 dapat diterima pada ketiga tingkat signifikansi. Oleh karena itu, H0 ditolak dan Ha diterima pada tingkat signifikansi 0,10, tingkat signifikansi 0,05 dan tingkat signifikansi 0,01. H0 ditolak dan Ha diterima pada kualitas pelayanan pengurus memberikan arti bahwa kualitas pelayanan pengurus di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga adalah rendah. 4.1.2.3. Hubungan Kualitas Pelayanan Pengurus dengan Loyalitas Anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga Terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan pengurus dengan loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Artinya, berdasarkan teori dalam penelitian ini kualitas pelayanan pengurus dapat dikatakan berhubungan positif dengan loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga apabila koefisien korelasi tidak sama dengan 0. H0 : Tidak ada hubungan positif antara kualitas pelayanan pengurus dengan loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga.
56
Ha : Terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan pengurus dengan loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Hipotesis Statistik H0 : ρxy = 0 Ha : ρxy ≠ 0 Berdasarkan uji korelasi pearson atau moment product correlation (lampiran 9) dapat diketahui rxy= 0,874 lebih besar dari pada rtabel= 0,312. Perbandingan r tersebut menunjukkan adanya hubungan positif antara kualitas pelayanan pengurus dengan loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Jika dilihat pada pedoman interpretasi koefisien korelasi (Tabel 3.2), maka hubungan tersebut dapat dikatakan sangat kuat. Berdasarkan perhitungan r dan pedoman interpretasi, maka hipotesis yang menyatakan terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan pengurus dengan loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga diterima atau H0 ditolak dan Ha diterima. Tingkat signifikan dalam hubungan kualitas pelayanan pengurus dengan loyalitas anggota tersebut dapat diketahui dengan uji signifikansi atau uji t (lampiran 9). Berdasarkan uji signifikansi tersebut dapat diketahui thitung= 11,10 lebih besar daripada ttabel= 2,021, artinya suatu hubungan dapat dikatakan signifikan. Menurut nilai r dan t di atas dapat diketahui adanya hubungan positif yang sangat kuat dan signifikan antara kualitas pelayanan pengurus dengan loyalitas anggota di Kospin Hikmah paguyuban Rukun Santoso Salatiga.
57
4.2. Pembahasan Hasil Penelitian 4.2.1. Loyalitas Anggota (Y) Loyalitas anggota adalah tingkat pernyataan pendapat anggota koperasi simpan pinjam tentang kesetiaan anggota dalam melakukan transaksi atau penggunaan jasa kredit secara berulang di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Loyalitas yaitu “kesetiaan konsumen untuk berbelanja dilokasi ritel tertentu”77. Berdasarkan uji hipotesis dalam penelitian ini H0 diterima dan Ha ditolak, dengan kata lain rata-rata loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga adalah tinggi yaitu lebih dari atau sama dengan 55,96. Tingginya loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga ditunjukkan oleh tingginya karakteristik loyalitas yang melekat pada anggota. “1. Melakukan pembelian secara teratur; 2. Membeli di luar lini produk/jasa; 3. Merekomendasikan poduk; dan 4. Menunjukkan kekebalan diri dari daya tarik produk sejenis dan pesaing”78. Karakteristik tersebut menjadi tolok ukur anggota dapat dikatakan loyal yang telah diturunkan menjadi indikator dalam penelitian ini, yaitu kesediaan untuk tetap menggunakan jasa kredit, pilihan pertama dalam mengambil kredit dan menyebar informasi positif ke orang lain. Tingginya loyalitas anggota disebabkan tingginya tingkat kepuasan anggota atas pelayanan pengurus. Anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga 77 78
Widya Utami dalam Agus Tri Hasto, loc.cit. hal. 12. Ratih Hurriyati, loc.cit, hal. 130
58
“Loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan”79.Loyalitas anggota dapat tercipta salah satunya karena kualitas pelayanan yang baik yang berkaitan dengan lima dimensi. Kualitas pelayanan dikatakan baik apabila pelayanan dapat memenuhi harapan anggota Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. 4.2.2. Kualitas Pelayanan Pengurus (X) Kualitas pelayanan merupakan kesenjangan antara persepsi dengan harapan anggota atas pelayanan yang diberikan kepada anggota Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga, sehingga menghasilkan tingkat kepuasan anggota yang sesuai dengan lima indikator, yaitu dimensi yaitu dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. “Apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima telah melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten”80. Jika anggota koperasi simpan pinjam menetapkan harapan yang tinggi pada pelayanan yang akan diterima tetapi kenyataannya harapan anggota tidak terpenuhi, maka persepsi anggota terhadap pelayanan negatif dan mengakibatkan kualitas pelayanan buruk. Sebaliknya jika harapan yang ditetapkan anggota adalah rendah dan terpenuhi, maka persepsi anggota terhadap pelayanan positif serta 79 80
Fandy Tjiptono, op.cit. hal.130. Fandy Tjiptono, ibid, hal. 60.
59
mengakibatkan kualitas pelayanan ideal atau baik. Pencapaian kualitas pelayanan tergantung pada penyedia jasa/pelayanan untuk menciptakan persepsi yang positif dan seseorang yang menggunakan pelayanan dalam menentukan tingkat harapannya. Harapan anggota atas pelayanan pengurus yang dapat dipenuhi oleh pelayanan yang diberikan pengurus dalam suatu koperasi simpan pinjam merupakan upaya untuk mencapai tujuan pembentukan koperasi menurut UndangUndang Republik Indonesia nomor 25 tahun 1992. “memajukan kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya serta ikut membangun tatanan perekonomian nasional dalam rangka mewujudkan masyarakat yang maju, adil, dan makmur berlandaskan Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945”81. Apabila pelayanan yang diberikan memberikan kepuasan pada anggota, maka kesejahteraan anggota dapat tercipta dan berkeinginan untuk tetap menjadi anggota koperasi simpan pinjam. Jika hal ini terjadi, maka koperasi dapat berkembang dan ikut serta membangun tatanan perekonomian nasional dengan kontribusi yang diberikan terhadap negara, daerah serta masyarakat. Berdasarkan hasil analisis pada 40 anggota Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga diketahui H0 ditolak dan Ha diterima, dengan kata lain kualitas pelayanan pengurus di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga adalah rendah yaitu kurang dari 21,73. Kualitas pelayanan pengurus secara keseluruhan dalam penelitian dan telah memenuhi harapan anggota dan baik, meskipun rendah. Persepsi yang tinggi dari 81
Indonesia, Undang-Undang Republik Indonesia nomor 25 tahun 1992 tentang Pengkoperasian, Pasal 3, loc.cit. hal. 2.
60
anggota Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga dibandingkan dengan harapan anggota sehingga kualitas pelayanan positif. Kualitas pelayanan yang rendah disebabkan tingginya harapan anggota dibandingkan pencapaian pengurus dalam memenuhi harapan tersebut. Disamping itu, pengurus Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga belum optimal dalam meminimalkan kesenjangan atau gap antara persepsi pengurus dengan harapan anggota. Besarnya kesenjangan (gap) menurut pendapat berikut merupakan pemicu kualitas pelayanan pengurus di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga adalah rendah. “1. Gap antara harapan konsumsi dengan persepsi manajemen 2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal 5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan”82. 4.2.3. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga Menurut Tjiptono, manfaat pelayanan yang baik akan menimbulkan loyalitas dan beberapa keuntungan lainnya. Manfaat pelayanan, yaitu “loyalitas pelanggan yang lebih besar, pangsa pasar yang lebih besar, harga saham yang lebih tinggi, harga jual yang lebih tinggi, dan produktivitas yang lebih besar”83. Disamping itu, Lupiyoadi menyatakan bahwa: “...meningkatkan kualitas atribut produk dan pelayanan maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Meningkatnya 82 83
Fandy Tjiptono, loc.cit, hal. 80-81. Fandy Tjiptono, loc.cit. hal. 55.
61
kepuasan pelanggan ini diharapkan dapat meningkatkan upaya mempertahankan pelanggan (customer retention) yang pada akhirnya akan menghasilkan profit yang lebih besar”84. Kedua pendapat diatas sejalan dengan hasil penelitian ini karena melalui pelayanan yang baik di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga tercipta kualitas pelayanan yang baik. Jika kualitas pelayanan tercapai, maka sikap loyal anggota juga tercapai. Sikap loyal yang terbentuk akan berdampak pada kelangsungan koperasi simpan pinjam, diantaranya yaitu bertambah atau berkurangnya jumlah anggota, sedikit atau banyaknya jumlah kredit yang diminta serta meningkat atau menurunnya jumlah SHU. Berdasarkan hasil analisis pada 40 anggota Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga diketahui koefisien korelasi (rxy) adalah 0,874 dan nilai signifikansi (t) adalah 11,10. Hasil ini memberikan arti bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, dengan kata lain terdapat hubungan positif yang sangat kuat antara kualitas pelayanan pengurus dengan loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Nilai t menunjukkan hubungan yang signifikan. Besarnya koefisien korelasi 0,874 menunjukkan 87,4% variasi dari loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan pengurus dan 12,6% lainnya dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar kerangka berpikir atau model dalam penelitian ini.
84
Rambat Lupiyoadi, op.cit. hal. 229.
62
