BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Sejarah PT. Sinar Jernih Sarana

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Penelitian 4.1.1. Sejarah PT. Sinar Jernih Sarana PT. Sinar Jernih Sarana berdiri pada awal tahun 2009 di gedung Senayan City, pendirinya adalah bapak Edwin Widjaya dan Bapak Yoga. Pada awalnya perusahaan hanya memiliki satu klien dengan 80 orang karyawan. Manunggal Cipta Manggala anak perusahaan Agung Prodomoro Land yang merupakan housekeeping Gedung Senayan City adalah klien pertamanya. Melalui tangan dingin pendirinya, perusahaan terus berkembang dan sekarang telah melayani banyak perusahaan. Perkembangan yang cukup tinggi, membuat perusahan mencari gedung yang bisa menampung seluruh karyawan. Pada tahun 2010 PT. Sinar Jernih Sarana pindah dan berkantor di komplek Roxy Mas Blok E2 No.32-34 KH. Hasyim Ashari menjadi Head Office. Dengan satu head office dan enam kantor cabang yaitu di Tangerang, Depok, Ciputat, Senayan City, Bekasi dan Bali. Adapun layanan jasa yang disediakan PT. Sinar Jernih Sarana diantaranya, adalah : 1. Building and Commercial Cleaning Service Alasan utama mengapa sejak 2009 PT. Sinar Jernih Sarana telah dipilih dan

dipercayakan

oleh

pelanggan

38

adalah

karena

tidak

hanya

39

membersihkan tetapi akan memastikan bahwa properti klien secara profesional akan dikelola dengan ekstra hati-hati dan setiap tugas yang dijalankan akan didokumentasikan kemudian akan dilaporkan. 2. Hospital Cleaning Service Membersihkan dan memelihara peralatan medis dan fasilitas sesuai peraturan Rumah Sakit. Sampai saat ini PT. Sinar Jernih Sarana telah dipercayakan 15 Rumah Sakit di Jakarta. 3. Office Support Service Menyediakan jasa tenaga kerja seperti resepsionis, office boy, messenger. Sikap yang baik, keterampilan serta pengetahuan yang telah diajarkan oleh perusahaan menjadi nilai lebih. 4. Washroom Service Bukan hanya aroma tetapi PT. Sinar Jernih Sarana berupaya membuat properti menjadi lebih sehat dengan produk pembersih dan pewangi ruangan yang aman dan bersertifikat. 5. Pest Management Iklim tropis Indonesia telah menyebabkan pertumbuhan hama dan tikus baik di ruangan maupun di kebun. Pengendalian hama dan tikus dikombinasikan dengan personil terlatih dan bahan ramah lingkungan menjadi salah satu keahlian PT. Sinar Jernih Sarana dalam memenuhi kebutuhan klien. PT. Sinar Jernih Sarana telah melayani banyak perusahaan maupun organisasi. Perusahaan melayani fasilitas terpadu dengan cakupan layanan

40

secara nasional yang berencana membuka cabang di Surabaya, Bandung, Medan, Semarang, dan lebih banyak kantor yang akan datang. 4.1.2. Visi dan Misi PT. Sinar Jernih Sarana Dengan Visi untuk menjadi spesialis facility service di Indonesia dan Misi 1. Memberikan pelayanan yang efisien dan dapat diandalkan untuk memenuhi hasil yang diharapkan klien dengan biaya, layanan dan kualitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. 2. Mendorong hubungan yang erat dan langgeng dengan pelanggan serta membangun kepercayaan dan keyakinan pelanggan. 3. Menjalin hubungan yang langgeng dengan klien sehingga tercipta bisnis yang berkelanjutan. 4.1.3. Logo PT. Sinar Jernih Sarana

Logo PT. Sinar Jernih Sarana di design

pada

awal

berdirinya

perusahaan,

sampai saat ini tidak ada perubahan baik dari bentuk maupun warna. Simbol terdiri dari gambar bulat

yang melambangkan dunia

merupakan tempat untuk hidup dan PT. Sinar Jernih Sarana juga ingin menjadi tempat orang bernaung dan mendapatkan penghasilan untuk kelanjutan hidupnya. Bintang merupakan benda langit dan bintang yang

41

nyata adalah bintang yang akan menghasilkan cahaya sendiri, seperti Sinar Jernih Sarana yang akan menjadi cahaya buat ribuan karyawannya.

Warna ungu merupakan simbol dari kekayaan yang melambangkan kearifan. Sedangkan warna ijau

juga

merupkan warna yang

paling lembut untuk mata manusia, hijau merupakan warna umum yang melambangkan kesuburan.

4.1.4. Klien PT. Sinar Jernih Sarana

Adapun klien PT. Sinar Jernih Sarana adalah keduataan besar, sekolah, perkantoran, mall, rest area, bandara, rumah sakit, kedutaan, dan pabrik.

4.1.5. Struktur Organisasi PT. Sinar Jernih Sarana

Secara sederhana, organisasi dapat diartikan sebagai wadah dimana sekelompok individu ingin mencapai tujuan bersama. Dalam sebuah organisasi setiap individu memiliki pembagian tugas dan fungsi yang berbeda untuk mewujudkan tujuan yang telah diciptakan secara sistematis dan struktural. Hal ini dilakukan untuk mencegah terjadinya konflik dalam sebuah organisasi yang dikarenakan oleh adanya ketidakselarasan tujuan, perbedaan intepretasi fakta, ketidaksepahaman yang disebabkan oleh ekspektasi perilaku dan sebagainya.

42

Penerapan struktur organisasi pada PT. Sinar Jernih Sarana berbentuk garis dan mempunyai tingkatan. Dalam menjalankan perusahaan wewenang pimpinan dilimpahkan kepada satuan - satuan organisasi yang berada dibawahnya. PT. Sinar Jernih Sarana terdiri dua bagian yaitu : back office (karyawan yang bekerja di kantor) dan operasional (karyawan yang bekerja di area). Berikut uraian struktur organisasi berdasarkan tugas dan tingkatannya : a. Dewan Komisaris Mempunyai tugas untuk melakukan pengawasan atas jalannya usaha perusahaan dan memberikan nasehat kepada direktur. Dalam melakukan tugas, dewan direksi berdasarkan kepada kepentingan perusahaan dan sesuai dengan maksud dan tujuan perusahaan. Kewenangan khusus dengan komisaris, bahwa dewan komisaris dapat diamanatkan dalam anggaran dasar untuk melakukan tugas-tugas tertentu direktur, apabila direktur berhalangan atau dalam keadaan tertentu. b. Direksi PT. Sinar Jernih Sarana mempunyai 2 direksi sesuai dengan fungsinya masing-masing: i. Direktur Utama CEO : Bertugas untuk menkoordinasikan dan mengendalikan kegiatankegiatan

dibidang

administrasi

keuangan

kepegawaian

dan

kesekretarisan. Mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiatan

43

pengadaan

dan

perlatan

perlengkapan.

Merencakan

dan

mengembangkan sumber-sumber pendapatan serta pembelanjaan kekayaan perusahaan. Mengendalikan keuangan pendapatan, hasil penagihan rekening dan penggunaan air langganan. ii. Direktur Keuangan Bertanggung jawab untuk mengelola resiko keuangan korporasi. Direktur keuangan juga bertanggung jawab dalam perencanaan keuangan dan pencatatan, serta pelaporan keuangan untuk manajemen yang lebih tinggi. Dalam berbagai sektor direktur keuangan juga bertanggung jawab untuk analisis data biasanya memberikan laporan kepada Direktur Utama CEO. 3. General Manager Pada PT. Sinar Jernih Sarana General Manager ada 4 bagian, sesuai dengan fungsinga masing-masing. i. General Manager Business Development ii. General Manager Operation iii. General Manager Human Resources & GA iv. General Manager Accounting & Finance Tugasnya menentukan dan merumuskan kegiatan utama dalam perusahaan

untuk

mencapai

tujuan

umum

perusahaan.

Mengkoordinir dan mengawasi tugas-tugas yang di delegasikan kepada manager - manager dan menjalin hubungan baik dengan mereka. Membuat peraturan-peraturan internal perusahaan yang

44

tidak bertentangan. Memimpin dan mengkoordinir pekerjaan bagian - bagian yang berada dibawahnya. d. Manager Beberapa manager sesuai dengan fungsi masing-masing divisi. i. Costumer Relation Manager ii. Sales Manager iii. Senior Operation Manager iv. SOM & BD Pest Manager & WS v. Training Manager vi. Accounting Manager vii. Logistic Manager viii. Operation Senior Manager ix. Assistan Operation Manager x. Project Manager xi. Recruitment Manager Tugas manager adalah mengelola perusahaan dan semua tindakan manajemen yang berdampak pada kelanjutan perusahaan. Mengatur, merencanakan, mengkoordinasikan, serta mengontrol sumber daya manusianya secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan bersama. e. Supervisor Beberapa tugas supervisor adalah menyampaikan tugas yang disampaikan oleh jabatan diatasnya kepada seluruh bawahan dan groupnya.

45

Mengatur kelompok kerja pada group yang dipegangnya. Melaksanakan tugas, proyek, dan pekerjaan secara langsung. Memberikan training, memimpin dan memotivasi bawahannya. Menegakan aturan yang ditentukan oleh perusahaan, membuat rencana jangka pendek untuk tugas yang telah ditetapkan oleh atasannya, mengontrol dan mengevaluasi kinerja bawahan. Memberi info pada managemen mengenai kondisi bawahan dan menjadi perantara antara pekerja dengan manajemen. Beberapa supervisor di PT. Sinar Jernih Sarana adalah: i. Pest Managemen Supervisor ii. Personel & Legal Supervisor iii. Purchasing Supervisor iv. Coordinator Tugas coordinator adalah mengetahui beban bawahannya, apakah overload, underload atau normal. Mengetahui apa yang dikerjakan, target, serta mengetahui apakah bawahannya mempunyai beban kerja yang telah sesuai dengan pekerjaannya. Memberikan solusi atau saran untuk bawahannya serta bertanggung jawab atas apa yang dikerjakan oleh bawahannya. f. Administrasi Tugas administrasi adalah mengatasi keluar masuknya surat di dalam perusahaan, baik surat utang, surat piutang, surat pemberitahuan maupun semua surat yang berhubungan dengan perusahaan. Memperhatikan dan

46

menyiapkan segala kebutuhan dan pengadaan semua alat-alat tulis kantor bagi setiap departemen yang ada di perusahaan itu serta pengadaan alat-alat kebersihan beserta kelengkapannya bagi petugas kebersihan. Membuat layanan administrasi yang dilaporkan pada seniornya atau supervisor atau manajemen. Menjaga dan melakukan pembaharuan informasi administrasi sehingga saat diperlukan oleh pimpinan perusahaan, laporan administrasi terbarulah yang akan diinformasikan kepada pimpinan. Adapun bagian-bagian administrasi yang ada di PT. Sinar Jernih Sarana adalah: i. Sales & Contract Administration ii. Operation Facility Services Administration iii. HR & GA Administration iv. Payroll Administration v. Purchasing Administration

47

STRUKTUR ORGANISASI PT. SINAR JERNIH SARANA DIRECTOR CEO ADI PERMADI

DIRECTOR CFO BAMBANG L.M

GENERAL MANAGER

GENERAL MANAGER

GENERAL MANAGER

GENERAL MANAGER

BUSINESS DEVELOPMENT

OPERATION

HUMAN RESOURCES & GA

ACCOUNTING & FINANCE

CUSTOMER RELATIONS

OPERATION SENIOR

MANAGER

MANAGER

SALES MANAGER

RECRUITMENT

ACCONTING

MANAGER

MANAGER

PROJECT

TRAINING

LOGISTIC

MANAGER

MANAGER

MANAGER

PAYROLL

PURCHASING

SUPERVISOR

SUPERVISOR

SOM & BD PEST MANAGER

ASS OPERATION MANAGER

PEST MANAGEMEN SUPERVISOR

LEGAL SUPERVISOR

ADMINISTASI

ADMINISTASI

Gambar 1. Sumber Data Human Resource & GA, Struktur Organisasi PT. Sinar Jernih Sarana.

48

4.2. Hasil Penelitian Penelitian dengan judul Strategi Customer Relations dalam Membangun Kepercayaan Klien PT. Sinar Jernih Sarana (Periode Tahun 2014). Dilakukan dengan cara mengamati permasalahan yang terjadi dalam perusahaan, mencari akar atau penyebab permasalahan tersebut kemudian melakukan pengumpulan data yaitu dengan metode wawancara mendalam (in depth interview). Pertanyaan yang diajukan adalah pertanyaan yang berkaitan dengan latar belakang masalah. Mulai dari pertanyaan yang biasa sampai pertanyaan yang mendalam. Adapun nara sumber dalam wawancara yang dilakukan adalah key informan (customer relations) dan informan (General Manager, klien, dan pengunjung gedung Senayan City). Pemilihan nara sumber dalam penilitian ini disesuaikan dengan atau individu yang berkaitan dengan penelitian. Dengan harapan mampu menjelaskan latar belakang masalah dan pemecahan masalah yang terjadi. Nara sumber dalam penelitian ini, yaitu : 1. Ibu Lys Damayanti Jabatan beliau adalah sebagai customer relations, perannya untuk membangun hubungan yang baik dengan klien PT. Sinar Jernih Sarana. Dalam penelitian ini beliau sebagai key informan dan sekaligus nara sumber utama, karena beliau adalah sumber informasi yang memiliki data maupun pengalaman dalam membangun kepercayaan klien. 2. Bapak Henri Togor Swahendrawan Beliau adalah General Manager PT. Sinar Jernih Sarana dan sekaligus sebagai informan pertama dalam penelitian ini. Pemilihan beliau sebagai salah satu

49

informan karena Bapak Henri memiliki data dan informasi yang berkaitan dengan peneitian ini. 3. Ibu Boundje Widjaja Beliau adalah klien PT. Sinar Jernih Sarana (Housekeeping Gedung Senayan City) dan sebagai informan penulis. Pemilihan beliau sebagai salah satu informan adalah karena beliau klien pertama dan masih menggunakan jasa PT. Sinar Jernih Sarana sebagai jasa pembersih dan pemelihara gedung senayan city. 4. Ibu Catherine Beliau adalah salah satu pengunjung Mall Senayan City, dan merupakan salah satu informan yang dipilih peneliti untuk mengetahui penilaian masyarakat terhadap pelayananan yang diberikan PT. Sinar Jernih Sarana di area. Pada saat wawancara pertanyaan yang diajukan peneliti adalah pertanyaan dari yang bersifat umum kemudian pertanyaan yang bersifat khusus. Jawaban setiap pertanyaan kemudian berkembang dan melengkapi informasi yang dibutuhkan peneliti dalam penelitian ini. Berikut jawaban-jawaban nara sumber yang dengan sendirinya jawaban itu berkembang saat peneliti melakukan wawancara secara mendalam. Strategi Customer Relations PT. Sinar Jernih Sarana dalam Membangun Kepercayaan Klien. Teori yang di gunakan dalam penelitian ini adalah teori yang dikemukakan oleh Cutlip, Center dan Broom, empat proses kerja Public Relations, yaitu :

50

4.2.1. Fact Finding Perbedaan utama antara perusahaan jasa dengan perusahaan penghasil produk adalah bahwa perusahaan jasa dituntut memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan kliennya. Suksesnya perusahaan jasa bisa dicapai melalui manajemen dan pengelolaan sumber daya manusia untuk menghasilkan standar pelayanan klien. Dalam penelitian ini, ada beberapa tahap dilakukan untuk mengetahui bagaimana cara perusahaan jasa membangun kepercayaan kliennya. Pada tahap pertama dalam penelitian ini adalah fact finding yaitu mengetahui pandangan, pendapat, serta sikap pihak yang berkaitan. Karena merupakan salah satu hal yang bisa mempengaruhi tingkat kepercayaan klien terhadap pelayanan penyedia jasa. PT. Sinar Jernih Sarana sebagai perusahaan jasa ingin mengetahui, persepsi, respon, maupun reaksi klien terhadap kinerja beserta kebijakan – kebijakan perusahaan. Pada awal tahun 2014 tingkat kepercayaan klien terhadap perusahaan berkurang, bisa dilihat dari berkurangnya jumlah klien. Oleh karena itu, perusahaan ingin mengetahui mengapa bisa terjadi pemutusan kontrak pada hal kinerja operasional tetap sama. Hal ini diungkapkan oleh Ibu Lys Damayanti selaku customer relations PT. Sinar Jernih Sarana, bahwa : “Dari segi operasional, PT. Sinar Jernih Sarana kompeten karena memiliki karyawan yang profesional dalam pekerjaannya. Klien nyaman menggunakan jasa perusahaan karena setiap hari akan mengirimkan laporan hasil pekerjaannya kepada klien berupa foto. Apa saja yang telah dikerjakan maupun yang akan dikerjakan ke hari berikutnya”.

51

Pernyataan Ibu Lys tersebut diperkuat oleh pernyataan General Manager PT. Sinar Jernih Sarana Bapak Henri Togor Swahendrawan. Bahwa salah satu kekuatan perusahaan adalah : “PT. Sinar Jernih Sarana memiliki karyawan yang sudah terlatih, dengan mendidik karyawan di kelas pelatihan selama satu minggu untuk belajar mengoperasikan peralatan maupun penggunaan cairan pembersih. Selain itu, trainer kami juga melatih mereka tatacara bekerja saat di area dan bagaimana melaporkan setiap hasil kerjanya (daily report). Pelatihan yang diberikan sebagai bekal untuk berinteraksi dengan klien maupun pengguna jasa perusahaan”. Kinerja PT. Sinar Jernih Sarana juga bisa dirasakan oleh salah satu pengunjung mall senayan city yang merupakan klien perusahaan, bahwa ; “PT. Sinar Jernih Sarana profesional dalam pekerjaannya, mereka juga memiliki attitude yang baik saat bekerja”. Hal serupa juga dinyatakan oleh salah satu klien yaitu Ibu Buntdje, persepsi mereka terhadap kinerja PT. Sinar Jernih Sarana sebagai penyedia jasa kebersihan gedung mall senayan city, bahwa : “PT. Sinar Jernih selalu melakukan perbaikan dari segi operasional seperti kinerja mereka yang semakin baik. Karyawan mereka terlatih, rapih, bisa mengerti pekerjaannya dan memiliki attitude yang baik”. Jawaban key informan dan informan menjelaskan bahwa kinerja karyawan operasional masih sama seperti sebelumnya, tidak ada yang berubah seperti penurunan tingkat kualitas pelayanan. Namun mengapa ada beberapa klien yang memutuskan kontrak kerja. Dalam perusahaan jasa selain pelayanan operasional, pelayanan penting lainnya adalah perhatian

52

terhadap pola komunikasi antara kedua belah pihak. Karena menurut Ibu Bountdje Widjaja sebagai salah satu klien, bahwa : “Tetapi kami sedikit susah menyampaikan keluhan, saat kami komplain kepada pengawas terkadang tanggapannya tidak maksimal. Jika komplain yang kami sampaikan belum bisa diperbaiki maka kami akan langsung menyampaikannya kepada direktur utama melalui telepon”. Menurut Ibu Bountdje Widjaja, penyedia jasa perlu menyiapkan satu divisi yang menangani kesulitan dan kritikan mereka kepada perusahaan. Sehubungan dengan pernyataan Ibu Bountdje bahwa mereka mengalami kesulitan dalam menyampaikan kritik maupun keluhan, ditanggapi positif oleh Bapak Henri Togor Swahendrawan. Kurangnya komunikasi dengan klien merupakan salah satu kelemahan PT. Sinar Jernih Sarana dan masih ada beberap divisi yang pekerjaannya tumpang tindih, dampaknya membuat klien kesulitan dalam menyampaikan kritikan dan keluhan kepada perusahaan. Bapak Henri Togor Swahendrawan juga menambahkan, bahwa ; “Bagi kami klien adalah aset perusahaan karena tanpa mereka perusahaan tidak akan beroperasi dan mereka sebagai alasan kami untuk tetap bekerja. Sehingga kami akan memenuhi setiap kebutuhan dan harapan klien, serta melakukan perbaikan untuk peningkatan kualitas perusahaan”. Kebijakan PT. Sinar Jernih Sarana dalam meningkatkan mutu pelayanan pelanggan mendapatkan respon positif dari klien, dengan memilih dan meningkatkan fungsi customer relations sebagai divisi yang menangani keluhan klien. Bapak Henri Togor Swahendrawan juga menambahkan, bahwa ;

53

“Karena kami mengelola tenaga manusia dan tidak bisa mengontrol semua tindakan mereka saat bekerja di area. Mengelolah manusia tidaklah mudah karena terkadang mereka melakukan tindakan negatif seperti, tidur di area bahkan mengambil barang yang bukan miliknya sehingga kami harus melobi klien bahkan berurusan dengan aparat pemerintah. Dengan begini akan menimbulkan masalah dengan klien, apabila kami tidak membangun komunikasi yang baik maka klien akan memutuskan kontrak sebelah pihak”. Untuk itulah peran customer relations PT. Sinar Jernih Sarana meliputi berbagai aktivitas di seluruh area bisnis perusahaan. Dengan membuat dan menjalankan sebuah program yaitu service excellence (pelayanan pelanggan bermutu) bertujuan membangun kepercayaan klien terhadap perusahaan. Memberikan pelayanan jasa yang berkualitas baik dari segi

operasional

maupun

manajemen

sehingga

memenuhi

tingkat

kepentingan dan kepuasan klien. Membangun komunikasi yang baik dengan klien akan mempererat hubungan keduabelah pihak. Tentu saja tujuannya adalah

memperoleh keuntungan, karena peran customer relations tidak

hanya membangun hubungan yang baik tetapi suatu upaya membangun sebuah kerja sama jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan. Seperti mall senayan city yang merupakan klien pertama, telah menggunakan jasa PT. Sinar Jernih Sarana dengan jumlah kontrak yang tinggi selama lima tahun ini. Sama halnya dengan klien yang telah memutuskan kontrak, jika perusahaan tersebut tidak memutuskan kontrak maka akan menaikkan jumlah pendapatan perusahaan. Klien sebagai aset yang memberikan pemasukan perusahaan, untuk itu perusahaan menganggap penting dan menangani cepat permasalahan yang terjadi.

54

4.2.2. Planning and Programming (Perencanaan dan Pemograman) Berdasarkan pengumpulan data dan informasi maka dibuatlah perencanaan dan pemograman. Perencanaan merupakan bagian penting dalam membuat sebuah strategi, oleh karena itu perencanaan dilakukan secara matang. Menurut Ibu Lys Damayanti sebagai customer relations PT. Sinar Jernih Sarana, bahwa ; “Program service excellence, pelayanan pelanggan bermutu. Selain sistem manajemen yang baik seperti tenaga kerja yang profesional dalam bidangnya, perusahaan juga membangun komunikasi yang dinamis, tepat waktu, efektif, efisien dan konsisten. Tugas ini dilakukan oleh saya sebagai customer relations PT. Sinar Jernih Sarana untuk mencegah terjadinya ketidaksamaan antara harapan pengguna jasa dengan penyedia jasa”. Bapak Henri Togor Swahendrawan selaku General Manager PT. Sinar Jernih Sarana juga memaparkan bahwa tujuan dari program service excellence (pelayanan pelanggan bermutu) adalah ; “Untuk membangun kepercayaan klien terhadap perusahaan kami”. Sedangkan menurut Ibu Bountdje sebagai klien PT. Sinar Jernih Sarana menyampaikan, bahwa ; “Saya sangat mendukung kebijakannya karena akan berpengaruh kepada kebaikan perusahaan kami. Dengan adanya kebijakan ini service excellence (pelayanan pelanggan bermutu), maka kami akan lebih mudah menyampaikan informasi, keluhan, maupun harapan kami terhadap PT. Sinar Jernih Sarana”. Menurut Ibu Lys Damayanti bahwa adapun strategi yang dilakukan dalam menjalankan programnya adalah : “Strateginya adalah dengan membangun hubungan komunikasi interpersonal dengan klien, strategi ini dipilih karena sifatnya langsung (tatap muka) dan proses komunikasi terjadi lebih akrab

55

sehingga lebih mudah dalam mempengaruhi sikap dan perilaku klien kami”.

Berdasarkan pernyataan dari Ibu Lys Damayanti bahwa apa yang dilakukan oleh

customer relations PT. Sinar Jernih Sarana untuk

membagun kepercayaan klien. Ibu Lys Damayanti juga menambahkan bahwa taktik yang dilakukan oleh customer relations PT. Sinar Jernih Sarana adalah : a. Melakukan komunikasi yang konsisten untuk mengetahui apakah klien puas dengan pelayananan yang kami berikan dan apakah mereka akan menggunakan jasa perusahaan kami kembali. b. Mengaplikasikan media online seperti website, email yang lebih fleksibel untuk menyampaikan info terbaru kepada klien dan juga laporan hasil kerja karyawan kami. Pernyataan Ibu Lys Damayanti juga diperkuat oleh Bapak Henri Togor Swahendrawan General Manager PT. Sinar Jernih Sarana, sebagai pelaksana program service excellence (pelayanan pelanggan bermutu) bahwa ; “Customer relations lebih aktif ke area dan melakukan komunikasi secara langsung dengan klien. Melayani keluhan klien dan memberikan solusi untuk setiap masalah yang dihadapi oleh klien supaya tidak terjadi ketidaksesuaian keinginan terhadap pelayananan yang diberikan perusahaan.”. Program customer relations juga dirasakan oleh klien perusahaan yaitu, bahwa ; “Yang saya tahu, sekarang ini PT. Sinar Jernih Sarana lebih aktif menjalin komunikasi dengan kami. Hal itu dilakukan oleh salah satu divisi yaitu customer relations”. Berdasarkan pernyataan key informan dan informan, bahwa perencanaan dan pemograman yang dibuat oleh customer relations adalah

56

untuk mempengaruhi pihak – pihak yang terkait khususnya klien. Dengan begitu maka tahap berikutnya adalah bertindak dan berkomunikasi. 4.2.3. Taking

Action

and

Communicating

(Bertindak

dan

Berkomunikasi) Pada tahap ini, langkah – langkah yang dilakukan oleh customer relations

adalah

bertindak

dan

berkomunikasi

sehingga

mampu

menimbulkan kesan – kesan yang secara efektif mampu mempengaruhi pihak – pihak yang berkaitan dengan perusahaan seperti klien. Menurut Ibu Lys Damayanti bahwa pelaksanaan program service excellence (pelayanan pelanggan bermutu) adalah : “Program ini sudah berjalan enam bulan, pelaksanaannya adalah lebih aktif ke area dan memperbaiki kesalahan yang selama ini terjadi. Sebelumnya saya hanya merespon keluhan klien melalui telepon maupun email, namun sekarang saya bertemu secara langsung dengan klien dan membicarakan keluhan maupun keunggulan perusahaan kami”. Pernyataan Ibu Lys Damayanti juga diperkuat oleh Ibu Bountdje bahwa customer relations PT. Sinar Jernih Sarana : “Aktif berkunjung ke area untuk melihat secara langsung hasil kerja karyawan mereka. Selain itu beliau lebih aktif bertanya kepada kami apa saja yang harus diperbaiki atau memberikan solusi untuk membersihkan dan merawat aset di gedung kami senayan city”. Namun menurut Ibu Lys Damayanti bahawa selama menjalankan programnya kendala yang ditemukan adalah: “Jumlah klien kami sampai saat ini sekitar 131 dan customer relations di perusahaan hanya saya sendiri. Jika terjadi masalah yang bersamaan di area maka saya kewalahan menanganinya, karena saya harus mengetahui pokok permasalahannya terlebih dahulu dan bagaimana solusi mengatasi masalah yang terjadi. Misalnya saat gondola man jatuh saat membersihkan gedung, saya

57

harus mengetahui faktor apa yang menjadikan hal tersebut bisa terjadi. Saya harus mengetahui kondisi cuaca, peralatan maupun kemampuan karyawan kami apakah sudah mampu melakukan pekerjaan tersebut. Sehingga saya bisa menjawab setiap pertanyaan klien dan tetap memberikan rasa percaya mereka saat menggunanakan jasa perusahaan kami”. Berikut daftar klien PT. Sinar Jernih Sarana pada tahun 2014. NO 1 2 3 4 5

NO 68 69 70 71 72

NAMA GEDUNG (KLIEN) PT. BIP Tridaya Propertindo PT. Bluescope Steel Indonesia PT. Denpoo Mandiri Indonesia PT. Equilab International PT. Garuda Indonesia, Tbk

6 7

NAMA GEDUNG (KLIEN) Alamanda Tower All Menteng Prada Ancol Mansion Austria Embassy Bandara SOETA (Terminal 2 D,E,F) Bethsaida Hospital Brawijaya Women & Children

73 74

8 9 10

BTN Cabang Ciputat Celebrity Fitness Living World Celebrity Fitness Margo City

75 76 77

11 12

Central Park Mall LG & Tribeca Chase Plaza Podium

78 79

13

Ciputra World

80

14 15 16

City Lofts Debenhams Lippo Mall Kemang Domain

81 82 83

17 18 19 20 21 22 23 24 25

E - Center Supermall Karawaci First Floor Supermal Karawaci Gerbang Tol Cikupa Graha BIP Groupon Indonesia Hotel Studio One JI EXPO – GPN Job Pertamina Petrochina Kediaman Ibu Suliana

84 85 86 87 88 89 90 91 92

PT. Gunung Garuda PT. Gunung Garuda Club House PT. Gunung Raja Paksi (GG2) PT. Gunung Steel Construction PT. Hitachi Plants Technologies Indonesia PT. Indobara Bahana PT. Jaya Eka Transindo Cikarang PT. Jaya Eka Transindo Kelapa Gading PT. Lifung Indonesia PT. MHC Indonesia PT. Miang Besar Coal Terminal PT. Multi Megah Mandiri PT. Net Mediatama PT. Ortus Kapital Indonesia PT. P & G PT. Paranusa Sejahtera PT. REX Indonesia PT. Screen Play Product PT. Soe Makmur Resources PT. Superior Energy Services

58

26 27 28 29

KEM Tower Kemang 37 KEMDIKBUD K-Link Tower

93 94 95 96

30 31 32 33

Kondominium Simpruk Teras Kota Kasablanka Kuningan City Mall Mall, Basement & Outdoor Supermal Karawaci Market City

97 98 99 100

Menara Bank Danamon Menara Citicon Menara Kuningan Menara Salemba Menara Satrio Office Tower (MSC) Menteng Prada Apartemen Menteng Prada Mall (retail) Menteng Prada Panin Office (retail) North Jakarta International School OMNI International Hospital (Alam Sutra) Panin Bank - Pecenongan BPP Lt 4 dan 5 Panin Bank - AM Sangaji Panin Bank - Garuda Kemayoran Panin Bank – Palmerah Panin Bank - Palmerah BPE Lt.3 Panin Bank – Pecenongan Panin Bank - Permata Senayan 1 Panin Bank – Pinangsia Panin Bank - Pintu Besar 1 Panin Bank – Plaza Indonesia Panin Bank - Plaza Inhouse

102 103 104 105 106

34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55

101

Indonesia PT. Tata Bangun Semesta PT. Unilever PT. Verena oto Finance PT. York Aditama Teknik (Johnson Control) Qatar Embassy Regatta The Icon Rest Area KM57 RS. Buah Hati Pamulang

107 108 109

RS. Islam Sari Asih ArRahmah RS. Mayapada Tangerang RS. Prikasih RS. Sari Asih Ciputat RS. Sari Asih Sangiang Rumah Sakit Mayapada Lebak Bulus (Partial) Rumah Sakit Puri Cinere Sahid Sudirman Residence SCTV Tower

110

Senayan City mall

111

Senayan City Residence

112

Senayan National Golf

113 114

Studio Net Media Supermal Karawaci

115 116 117 118 119 120 121 122

TCC Batavia - Tower One Te Sate cabang Menteng The East (NET TV) The Summit Kelapa Gading Tigaraksa Bandung Tigaraksa Kuningan Tigaraksa Pd. Ungu Tigaraksa Pulo Gebang (Cakung)

59

56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67

Panin Bank - Plaza Inhouse Panin Bank - Sawah Besar Panin Bank - Senen (Bungur) Panin Tower PHE Tower PPTI Klinik PT. Aditya Sarana Graha PT. Alstom Grid PT. Amanah Surga Produksi PT. Anugrah Argon Medica PT. Artois Pharmaceutical Industry PT. Beta Pharmacon

123 124 125 126 127 128 129 130 131

Titan Center Bintaro 1 Titan Center Bintaro 2 TOP Buah Segar U Residence Verde Apartment Waterbom Jakarta Wisma Calindra (76) WISMA HANDAYANI Yellowfin Restaurant

Sumber : Data Sekunder Customer Relations PT. Sinar Jernih Sarana Daftar perusahaan/klien yang putus kontrak dengan PT. Sinar Jernih Sarana awal tahun 2014 NO 1 2

Nama Gedung Putus Kontrak (KLIEN) Ciputra World Maret 2014 Supermal Karawaci Maret 2014

Total Karyawan

Receptionist (5 orang) Spv (1) Team Leader (4) Cleaning (145) orang 3 Ancol Mansion April 2014 Spv (1) Team Leader (2) Cleaning (30) orang 4 Kota Kasablanka Spv (2) Team Leader (5) Cleaning (217) Sumber : Data Sekunder Customer Relations PT. Sinar Jernih Sarana Daftar perusahaan/klien yang bergabung dengan PT. Sinar Jernih Sarana tahun 2014 NO 1 2 3 4 5

NAMA GEDUNG (KLIEN) U Residence The East (NET TV) PT. Alstom Grid PT. Unilever PT. Samsung

60

6 Bali Sumber : Data Sekunder Customer Relations PT. Sinar Jernih Sarana Tabel diatas menjelaskan bahwa klien PT. Sinar Jernih Sarana sangat beragam. Terdiri dari, rumah sakit, sekolah, apartemen, perkantoran, mall, rest area, restoran, hotel, perbankan, kedutaan besar, bandara, bahkan kediaman pribadi. Menurut Ibu Lys Damayanti solusi yang dilakukan dalam mengatasi kendala tersebut adalah : “Untuk saat ini jika terjadi masalah yang bersamaan di area, maka saya dibantu oleh procjet manager atau operation manager. Namun akan tetap mengunjungi klien setelah saya menyelesaikan pekerjaan yang lain”. Pernyataan Ibu Lys Damayanti juga diperkuat oleh Bapak Henri Togor Swahendrawan, bahwa ; “Kinerjanya masih terbatas, berhubung jumlah customer relations hanya satu orang dan klien kami 131 jadi kendalanya dalam membagi waktu untuk bertemu klien”. Bapak Henri Togor juga menambahkan bahwa solusi untuk mengatasi kendala yang dihadapi oleh customer relations : “Customer relations dibantu project manager maupun operation manager". Namun menurut Ibu Bountdje bahwa beliau tidak mengetahui kendala apa saja yang ditemukan oleh customer relations PT. Sinar Jernih Sarana dalam menjalankan programnya. Dari ketiga tahap tersebut, untuk

61

menilai apakah program yang dijalankan sudah efektif atau tidak maka maka tahap selanjutnya adalah evaluasi. 4.2.4 Evaluating Langkah terakhir yang dilakukan adalah mengevaluasi hasil kerja customer relations. Pada tahap ini perusahaan akan melakukan penilaian terhadap

program

customer

relations

termasuk

mengevaluasi

keefektivitasan program service excellence atau pelayanan pelanggan bermutu. Ibu Lys Damayanti menjelaskan bahwa : “Hasil dari program yang dijalankan dapat membangun kepercayaan klien, dilihat dari hasil meeting bulanan yang mana klien PT. Sinar Jernih Sarana mengalami pertumbuhan setiap bulan. Pertengahan tahun 2014 bahkan telah membuka cabang di Bali”. Hal serupa juga disampaikan oleh bapak Henri Togor, bahwa untuk melihat hasil program customer relations : “Melalui hasil meeting bulanan, kami akan melihat jumlah klien kami apakah ada yang memutuskan kontrak atau bertambah. Menurut saya hasil program yang dijalankan berpengaruh pada eksistensi perusahaan bisa dilihat pada tahun ini kami bisa dipercayakan salah satu hotel di Bali sebagai penyedia jasa mereka”. Menurut Ibu Lys Damayanti, bahwa : “Dampak program service exellence customer relations terhadap perusahaan semakin meningkatkan kepercayaan klien, hal ini bisa kami lihat berdasarkan jumlah klien kami yang stabil bahkan meningkat. Pertengahan tahun ini kami telah membuka cabang di Bali, sebagai langkah awal kami dalam membuka cabang di kotakota lain di Indonesia”. Sedangkan menurut Ibu Bountdje melalui program ini :

62

“Dampaknya adalah keluhan kami bisa ditangani lebih cepat dari sebelumnya sehingga komplainan dari pengunjung ataupun penyewa gedung semakin berkurang. Ya, program tersebut sejauh ini memberikan rasa percaya kami terhadap penyedia jasa kebersihan yang kami pilih”. Aktivitas customer relations melalui program service excellence (pelayanan pelanggan bermutu) bisa mengurangi masalah yang terjadi. Hal ini diperkuat oleh pernyataan Bapak Henri Togor Swahendrawan, General Manager PT. Sinar Jernih Sarana, bahwa ; “Dampaknya (aktivitas customer relations) adalah saat terjadi masalah di area lebih mudah melobi klien dan hasilnya tidak terjadi hal yang seperti selama ini yaitu pemutusan kontrak saat terjadi kesalahan karyawan di area. Program customer relations bisa mengurangi kerugian perusahaan dan juga turnover perusahaan”.

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan peneliti bahwa menurut Ibu Lys Damayanti bahwa program yang dijalankan belum efektif namun menurut Bapak Henri Togor Swahendrawan bahwa program yang dijalankan customer relations efektif. Dari hasil keseluruhan wawancara yang peneliti lakukan, dapat ditarik kesimpulan bahwa Strategi Komunikasi Customer Relations adalah dengan lebih aktif bertemu dengan klien. Program yang dijalankan adalah service excellence (pelayanan pelanggan bermutu). Pelayanan yang selama ini dilakukan hanya fokus pada kinerja karyawan di area, namun setelah beberapa klien memutuskan kontrak dengan perusahaan maka perusahaan membangun hubungan komunikasi yang baik dengan klien untuk mengetahui harapan serta keluhan klien sehingga meningkatkan rasa percaya klien terhadap perusahaan.

63

4.3. Pembahasan Berdasarkan hasil penelitian mengenai Strategi Komunikasi Customer Relations dalam Membangun Kepercayaan Klien PT. Sinar Jernih Sarana (periode 2014). Perusahaan menggunakan strategi baik yang bersifat formal (strategi yang sesuai dengan perencanaan yang telah ditetapkan perusahaan) atau secara informal (menjalin hubungan atau kontak pribadi dengan klien). Dengan adanya pembahasan ini, peneliti akan menguraikan hasil penelitian yang diperoleh dari wawancara mendalam (in-depth interview) dan data-data lain sehingga dapat memberikan gambaran mengenai strategi komunikasi dalam membangun kepercayaan klien yang dilakukan oleh customer relations PT. Sinar Jernih Sarana. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa customer relations PT. Sinar Jernih Sarana, berada di bawah naungan general manager business development namun karena saat ini posisi tersebut kosong maka customer relations berada dibawah naungan direktur CEO. Berhubung tugas beliau menjalin hubungan yang baik dengan klien dengan menyampaikan sikap yang positif kepada klien, mengenali kebutuhan pelanggan dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Maka untuk memaksimalkan peran dan kinerjanya, customer relations juga bekerja sama dengan setiap divisi baik dengan general manager operational, human capital, maupun accounting untuk mengetahui kondisi pekerjaan setiap divisi. Program yang dilajalankan oleh customer relations berjalan dengan baik tidak lepas dari strategi dan taktik yang lakukan. Strateginya yaitu dengan lebih

64

aktif berkunjung ke area dan membangun komunikasi interpersonal yang baik dengan klien. Dengan taktik : c. Melakukan komunikasi interpersonal dengan klien. d. Melakukan komunikasi yang konsisten untuk mengetahui apakah klien puas dengan pelayanana dan apakah mereka akan tetap menggunakan jasa perusahaan. e. Mengaplikasikan media online seperti website, email yang lebih fleksibel untuk menyampaikan info terbaru kepada klien. Untuk itu, empat langkah (4) langkah proses kerja Public Relation berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Cutlip, Center dan Broom, Langkah Pertama yaitu Fact Finding (Teknik menemukan fakta) merupakan langkah awal yang dilakukan customer relations PT. Sinar Jernih Sarana dalam proses kerjanya. Langkah pertama ini merupakan tahapan awal penelitian melalui penyelidikan terhadap persepsi, respon, reaksi, dan tingkah laku yang mempengaruhi tindakan serta kebijakan perusahaan. Teknik menemukan fakta dilakukan untuk mengetahui penyebab atau akar permasalahan pemutusan kontrak oleh klien yang berdampak pada meningkatnya turn over perusahaan. Berdasarkan penyelidikan persepsi, respon, reaksi, dan tingkah laku klien maka perusahaan menemukan akar permasalahnya yaitu kurangnya komunikasi dengan klien. Kinerja operasional yang baik saja ternyata tidak cukup membangun kepercayaan kien, tetapi harus dilengkapi atau diimbangi dengan hubungan komunikasi yang baik. Langkah yang dilakukan oleh customer relations PT.

65

Sinar Jernih Sarana dalam menemukan fakta sudah sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Cutlip, Center dan Broom, yaitu proses kerja Public Relation. Langkah kedua yaitu planning and programming (perencanaan dan pemograman). Ada dua macam perencanaan program, yaitu : a. Preventive Program Program untuk menjaga atau menanggulangi agar tidak timbul suatu masalah atau kejadian yang tidak di harapkan. b. Remedial Program Program untuk mengatasi atau menyelesaikan masalah atau kejadian yang merugikan. Dalam penelitian ini program yang diaplikasikan adalah remedial program yaitu program untuk mengatasi atau menyelesaikan masalah atau kejadian yang merugikan. Terjadinya pemutusan kontrak oleh beberapa klien seperti kota kasablanka, ciputra world, menara kuningan merupakan pengaruh hubungan komunikasi yang tidak baik. Yang mana komunikasi merupakan suatu cara yang dilakukan untuk menyampaikan pendapat bagi sebuah organisasi dan komunikasi sebagai salah satu alat untuk mempererat kerja sama. Kejadian pemutusan kontrak ini terjadi pada awal tahun 2014, mengakibatkan banyak karyawan mengundurkan diri dan masuk ke perusahaan jasa lain yang digunakan oleh perusahaan yang telah memutuskan kontrak. Tidak bisa dipungkiri sebagai jasa pengelola tenaga manusia, akan lebih banyak masalah dibanding perusahaan yang menghasilkan produk. Tetapi sebagai perusahaan

66

yang telah menaungi ribuan karyawan, berusaha untuk menekan turn over perusahaan dan menstabilkan kondisi perusahaan. Program service excellence pelayanan pelanggan bermutu yang dijalankan oleh customer relations melalui hubungan komunikasi bisa mendukung kinerja operasional yang sudah baik. Adapun program dijalankan menurut general manager PT. Sinar Jernih Sarana, klien, dan pengunjung bahwa program service excellence oleh customer relations sudah efektif. Namun pernyataan ketiga informan tidak sesuai dengan pernyataan key informan, menurut beliau masih banyak kekurangan dan perbaikan yang dilakukan oleh perusahaan. Langkah ketiga Taking Action and Communication (bertindak dan berkomunikasi), setelah mengetahui pandangan pihak yang berhubungan dengan perusahaan maka penerapan taking action and communication adalah dengan membangun hubungan komunikasi yang membantu dan menunjang terwujudnya suatu kerja sama untuk mendapatkan manfaat yang dapat dinikmati oleh kedua belah pihak, baik organisasi maupun publik eksternalnya. Tidak hanya program saja yang harus baik tetapi pelaksanaannya juga, sehingga menimbulkan kesan yang dapat dipercaya. Umumnya setiap informasi maupun pesan yang disampaikan perusahaan kepada publik (kliennya) harus sesuai dengan kenyataan hal akan dilihat dan dinilai sehingga membentuk berbagai pendapat baik positif maupun negatif. Sama hal-nya dengan PT. Sinar Jernih Sarana, untuk membangun kepercayaan klien maka perusahaan membuat dan menjalankan sebuah program. Dengan memilih customer relations sebagai pelaksana serta penanggugjawab

67

program service excellence (pelayanan pelanggan bermutu). Pelaksanaan program yang telah dijalankan selama enam bulan ini adalah lebih aktif ke area dan memperbaiki kesalahan yang selama ini terjadi. Jika sebelumnya hanya merespon keluhan klien melalui telepon maupun email, namun sekarang langsung ke area melihat situasi di area dan bertemu secara langsung dengan klien untuk membicarakan

keluhan

maupun

menawarkan

keunggulan

perusahaan

dibandingkan penyedia jasa yang lain. Program yang dijalankan juga tidak terlepas dari kendala, seperti tidak sesuainya jumlah penanggungjawab program dengan jumlah klien. Walaupun dibantu oleh divisi lain seperti project manager atau operation manager, namun hal tersebut tidak sesuai dengan ruang lingkup pekerjaannya. Langkah keempat Evaluating (evaluasi), sebagai salah satu perusahaan jasa terbesar di Jakarta tidak sedikit masalah yang dihadapi. Setelah mengalami adanya pemutusan kontrak yang dilakukan oleh beberapa klien, perusahaan melakukan penyelidikan terhadap persepsi, respon, reaksi, dan tingkah laku terhadap perusahaan dan mengetahui penyebab serta akibatnya terhadap perusahaan. Maka untuk tetap bisa bertahan, perusahaan menentukan program untuk mengatasi dan menyelesaikan masalah atau kejadian yang merugikan. Hasil dari program yang dijalankan dapat membangun kepercayaan klien, dilihat dari hasil meeting bulanan yang mana klien PT. Sinar Jernih Sarana mengalami pertumbuhan setiap bulan. Dampak program service exellence customer relations terhadap perusahaan adalah meningkatnya kepercayaan klien, terlihat dari jumlah klien yang stabil bahkan bertambah.