BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. penelitian yang dilaksanakan di PT. AXA Financial Indonesia. Namun

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1

Gambaran Umum Objek Penelitian Pada bagian ini peneliti akan memberikan pemaparan mengenai hasil

penelitian yang dilaksanakan di PT. AXA Financial Indonesia. Namun sebelumnya, peneliti akan memberikan gambaran dan penjelasan mengenai PT. AXA Financial Indonesia. PT. AXA Financial Indonesia berdiri sejak tahun 1995 yang memiliki tujuan sebagai penyedia layanan jasa keuangan dan manajemen yang melayani kebutuhan para pemegang polis untuk produk asuransi jiwa dan produk kesehatan di seluruh Indonesia. AXA Financial berupaya menyediakan informasi seputar asuransi untuk membantu masyarakat dalam segala proses perlindungan diri. Melihat pentingnya kesehatan bagi setiap individu, banyak masyarakat yang mulai tertarik dengan dunia asuransi dan membeli polis asuransi sebagai investasi masa depan. Pemegang polis asuransi di AXA Financial Indonesia tidak hanya bertujuan membeli polis untuk proteksi terhadap dirinya, tetapi juga untuk menginvestasikan dananya agar berkembang lebih baik. Selain proteksi jiwa, saat ini PT. AXA Financial Indonesia juga mengembangkan bisnisnya untuk proteksi kesehatan. Saat ini masyarakat menjadi semakin selektif memilih produk asuransi yang sesuai bagi dirinya dan keluarga tercinta. Banyaknya produk asuransi yang 41

42

ditawarkan oleh berbagai perusahaan asuransi di Indonesia memacu PT. AXA Financial Indonesia untuk memberikan informasi produk yang tepat melalui jasa profesional agen asuransi atau financial consultant yang terpercaya dan bersertifikat AAJI.

4.1.1

Sejarah Perusahaan

a. Sejarah Nama AXA Pada tahun 1982 Mutuelles Unies mengakuisisi Drouot Group, selama 3 tahun media massa Perancis menamai perusahaan baru tersebut sebagai Bebear Group, sesuai dengan nama Claude Bebear sang pendiri. Dalam perjalanan waktu, diputuskan untuk menemukan nama baru yang lebih sesuai bagi perusahaan. Pencarian nama ini dilakukan oleh konsultan dengan bantuan program computer untuk mendapatkan sebuah kata yang memenuhi kriteria yang ditetapkan, yaitu dimulai dengan huruf “A” agar nantinya bisa menempati urutan teratas dalam direktori perusahaan. Nama tersebut juga harus singkat dan bisa dilafalkan secara seragam oleh setiap orang dalam berbagai bahasa di dunia. Hal ini sejalan dengan keinginan perusahaan untuk berkembang secara internasional. Dari kriteria yang ditetapkan, muncullah 3 alternatif nama, yaitu Argros, AXA dan Elan. Nama Elan gugur karena dalam bahasa Perancis artinya “rusa besar” yang memiliki konotasi kurang cerdas. Argos ternyata sudah menjadi nama perusahaan lain yang cukup dikenal waktu itu. Pada Juli 1985 Claude Bebear membuat keputusaan bahwa kata AXA akan dipakai sebagai nama baru untuk gabungan perusahaan Mutuelles-Drouot.

43

b. Visi dan Nilai Bersama AXA Visi AXA yang dirumuskan oleh Henri de Castries, Chairman of the AXA Management Board adalah : “We have chosen a demanding business. If we do it right, then we enable our clients to be life confident because they feel reassured, protected and supported as they undertake important projects at various stages in their lives. Our vision of the business is what guides our daily work. It reflects the social and human aspects of Financial Protection, whose value to people has never been greater.” Kita telah memilih sebuah bisnis dengan tuntutan yang tinggi. Apabila kita melakukannya dengan benar maka nasabah yang kita layani dapat menjalani hidup mereka dengan penuh keyakinan karena mereka merasa terjamin, terlindungi dan mendapatkan dukungan dalam setiap tahapan penting dalam kehidupan mereka. Inilah visi yang membimbing pekerjaan kita setiap hari, cerminan dari aspek social dan kemanusiaan dari Perlindungan Financial yang nilainya bagi masyarakat semakin penting saat ini. c. Group AXA Indonesia Di Indonesia, AXA Group memiliki unit bisnis berupa : -

AXA Financial Indonesia (AFI)

-

AXA Mandiri Financial Service Indonesia (AMFS)

-

Mandiri AXA General Insurance (MAGI)

-

AXA Asset Management Indonesia (AAMI)

-

AXA Service Indonesia (ASI)

-

AXA Life Indonesia (ALI) AXA Financial Indonesia (AFI) telah beroperasi sejak 1995, saat itu masih

bernama PT MLC Life Indonesia, dengan saham 100% dimiliki oleh National

44

Australia Bank dibawah National Australia Group. Pada tanggal 08 Mei 2006 kepemilikan saham diambil alih 100% oleh AXA Group Perancis, dengan investasi lebih dari 4 trilyun rupiah untuk membeli jaringan bisnis asuransi jiwa MLC di Hongkong dan Indonesia dan sejak saat itu nama AXA Financial Indonesia resmi di gunakan. AXA Financial adalah bagian dari AXA Group, salah satu perusahaan asuransi dan manajemen aset terbesar di dunia yang didukung oleh 163.000 karyawan dan melayani 101 juta nasabah di 57 negara. AXA Financial adalah perusahaan asuransi jiwa dengan jalur distribusi keagenan yang senantiasa melayani dan memperluas jaringan di seluruh Indonesia. AXA Financial didukung oleh lebih dari 6.000 agen profesional, 55 kantor pemasaran dan melayani sekitar 100.000 nasabah di seluruh Indonesia. Kekuatan AXA Financial dibidang asuransi jiwa telah dipercaya dengan meraih sejumlah penghargaan antara lain Call Centre Awards 2012 for Service Excellence dan Email Service dari Care Center for Customer Satisfaction & Loyalty (Carre-CCSL) dan Majalah Service Excellence, serta No. 1 Corporate Images Award 2012 kategori Medium Life Insurance dengan premi di bawah Rp.1 triliun dari Majalah Marketing. AXA Financial Indonesia memiliki Visi “Menjadi perusahaan penyedia layanan jasa keuangan dan manajemen kekayaan nomor satu di Indonesia”, dan memiliki semboyan “redefining/standars” bagi layanan kepada seluruh nasabah. AXA Financial menerapkan nilai-nilai yang menjadi landasan untuk berkomitmen dalam menjadikan AXA Financial sebagai

45

perusahaan pilihan. AXA Financial menyebutnya PIPIT: professionalism, integrity, pragmatism, innovation, and team spirit.

4.1.2

Produk Perusahaan

A.

Produk Proteksi

1.

MaestroLink Plus adalah produk perlindungan asuransi jiwa sekaligus investasi yang dirancang untuk mempersiapkan biaya pendidikan bagi putra-putri, biaya pensiun, dan warisan bagi keluarga tercinta. Keunggulan MaestroLink Plus: Perlindungan jiwa hingga usia 99 tahun. 100% Uang Pertanggungan plus Nilai Investasi apabila nasabah meninggal dunia dalam periode asuransi. Dana Investasi dapat ditarik kapan saja. Dana Investasi dapat ditambahkan kapan saja. Masa pembayaran premi yang fleksibel. Pilihan metode pembayaran premi: tahunan, semesteran, triwulanan, dan bulanan. 7 pilihan jenis investasi sesuai dengan profil risiko.

2.

Maestro Syariah adalah produk perlindungan jiwa secara menyeluruh sekaligus investasi jangka panjang berbasis syariah untuk mewujudkan cita-cita dan keluarga di masa depan dengan penuh keberkahan. Maestro Syariah memastikan keuangan dikelola secara profesional dengan penuh amanah. Beberapa keunggulan produk asuransi Maestro Syariah adalah

46

kebebasan penarikan atau penambahan Dana Investasi setiap saat, berbagai pilihan masa dan cara pembayaran, juga pilihan jenis Dana Investasi sesuai dengan kebutuhan. Asuransi Maestro Syariah memberikan 100% Uang Pertanggungan ditambah nilai investasi sesuai dengan jenis Dana Investasi pilihan, dan juga memberikan perlindungan santunan meninggal dunia hingga usia 99 tahun. Manfaat Asuransi Maestro Syariah: Santunan harian rawat inap rumah sakit Santunan meninggal dunia karena kecelakaan Santunan apabila menderita salah satu Penyakit Kritis Santunan cacat tetap total 3.

Maestro

Guard

merupakan

solusi

perlindungan

optimal

yang

memberikan ketenangan diri dan keluarga dalam menghadapi keadaan tak terduga akibat kecelakaan selama 24 jam sehari, 365 hari setahun, di seluruh dunia. Asuransi Maestro Guard memberikan 100% Uang Pertanggungan atas segala peristiwa kecelakaan yang menyebabkan terjadinya risiko meninggal dunia. Keunggulan Maestro Guard: Tanpa pemeriksaan kesehatan (Guaranteed Acceptance). Perlindungan selama 24 jam sehari, 365 hari setahun, di seluruh dunia. No claim bonus berupa pengembalian premi sebesar 20% dari total premi yang sudah dibayarkan apabila tidak terjadi klaim selama tiga tahun pertama secara berturut-turut.

47

4.

Maestro Term adalah solusi perlindungan masa depan yang pasti dengan memberikan jaminan perlindungan bagi kesejahteraan diri hingga mencapai usia 70 tahun. Asuransi Maestro Term memberikan 100% Uang Pertanggungan atas risiko meninggal dunia yang disebabkan oleh sakit atau kecelakaan. Manfaat ini dilengkapi dengan fasilitas diskon premi yang meningkat tiap tahun hingga mencapai usia 70 tahun. Keunggulan Maestro Term: Perlindungan maksimal hingga Anda berusia 70 tahun. Perpanjangan masa asuransi

otomatis

tanpa harus melakukan

pemeriksaan medis ulang (Guaranteed Renewable). Diskon premi yang besarnya meningkat dimulai sejak tahun kedua hingga Anda mencapai usia 70 tahun. 5.

Carrefour AXA Proteksi Diri adalah asuransi kecelakaan dengan nilai pertanggungan sebesar Rp.25 juta hanya dengan premi Rp.1 (satu rupiah). Manfaat Carrefour AXA Proteksi Diri: Masa pertanggungan selama 1 (satu) bulan dan diperpanjang secara otomatis 1 (satu) bulan berikutnya terhitung sejak tanggal berlakunya pertanggungan sebagaimana ditetapkan dalam sertifikat asuransi. Santunan meninggal dunia apabila Tertanggung meninggal dunia dalam masa pertanggungan yang terjadi seketika akibat kecelakaan atau dalam waktu 30 (tiga puluh) hari terhitung sejak terjadinya kecelakaan.

48

B.

Produk Kesehatan 1. Maestro Elite Care merupakan asuransi yang memperoleh perhatian medis tepat waktu dari rumah sakit swasta, dokter, dan spesialis terbaik di Asia dan Australia. Berbeda dengan produk asuransi lainnnya, produk asuransi Maestro Elite Care mempunyai keunggulan yaitu melindungi kondisi-kondisi medis yang sudah ada sebelumnya (pre-existing conditions). Manfaat Maestro Elite Care: Rumah sakit swasta dan dokter terbaik di seluruh Asia dan Australia Plan perlindungan pilihan di seluruh Asia dan Australia Tanpa biaya tambahan saat Anda dirawat di rumah sakit di seluruh Asia dan Australia Perlindungan khusus untuk kondisi-kondisi yang sudah ada sebelumnya (pre-existing condition) setelah trouble free selama 2 tahun Bantuan International Emergency Medical Assistance setiap saat 24 jam x 7 hari 2. Maestro Hospital Plan adalah produk asuransi kesehatan dari AXA Financial Indonesia yang sangat bermanfaat bagi para kepala keluarga yang harus mempersiapkan dana antisipasi resiko kesehatan untuk dirinya dan anggota keluarga pada saat membutuhkan perawatan di rumah sakit. Manfaat Maestro Hospital Plan: Penggantian biaya harian kamar rawat inap di Rumah Sakit Santunan harian untuk perawatan ICU.

49

Biaya pemulihan atas perawatan di Rumah Sakit Penggantian biaya pembedahan Santunan Duka Pengembalian premi pada akhir masa asuransi (Refund of Premium)

3. Carrefour AXA Medical Save adalah solusi terbaik untuk mengamankan biaya pengobatan untuk orang yang kita cintai, tanpa mengganggu biaya belanja bulanan kebutuhan keluarga Anda. Manfaat Carrefour AXA Medical Save: Santuan penggantian biaya harian kamar rawat inap rumah sakit apabila Tertanggung di rawat inap akibat sakit atau kecelakaan (maks. 90 hari/tahun polis). Santunan penggantian biaya rumah tangga selama Tertanggung di rawat inap di rumah sakit akibat sakit atau kecelakaan (maks. 90 hari/tahun polis). Santunan sekaligus apabila Tertanggung menerima perawatan dari pengobatan tradisional yang terdaftar, akibat sakit atau kecelakaan per ketidakmampuan per kejadian.

C.

Produk Paket 1. Essential Protection merupakan salah satu paket produk terbaru dari AXA Financial Indonesia yang terdiri dari produk unit link dilengkapi dengan berbagai asuransi tambahan (riders).

50

Manfaat Essential Protection: Premi mulai dari Rp500.000/bulan. Uang Pertanggungan asuransi jiwa hingga 100x dari premi bulanan yang dibayarkan. Perlindungan kecelakaan diri hingga 100x dari premi bulanan yang dibayarkan. Santunan rumah sakit sebesar Rp200.000/hari. Pembebasan pembayaran premi untuk kondisi cacat tetap total atau penyakit kritis. Manfaat dana tunai dari hasil investasi yang terbentuk untuk keperluan Anda dan keluarga.

2. Perfect Protection merupakan salah satu paket produk terbaru dari AXA Financial Indonesia yang dirancang khusus untuk kebutuhan diri dan keluarga, sehingga dapat terus menikmati kualitas hidup terbaik. Manfaat Perfect Protection: Premi mulai dari Rp1.000.000/bulan. Uang Pertanggungan asuransi jiwa hingga 100x dari premi bulanan yang dibayarkan. Perlindungan kecelakaan diri hingga 100x dari premi bulanan yang dibayarkan. Pertanggungan perawatan medis sampai dengan Rp3.000.000.000/ tahun.

51

Pembebasan pembayaran premi untuk kondisi cacat tetap total atau penyakit kritis. Manfaat dana tunai dari hasil investasi yang terbentuk untuk keperluan Anda dan keluarga.

3. Absolute Protection merupakan salah satu paket produk terbaru dari AXA Financial Indonesia yang berfokus pada pemulihan kesehatan Anda tanpa mengkhawatirkan biaya medis yang tinggi. Manfaat Absolute Protection: Premi mulai dari Rp3.500.000/bulan. Uang Pertanggungan asuransi jiwa hingga 100x dari premi bulanan yang dibayarkan. Perlindungan kecelakaan diri hingga 100x dari premi bulanan yang dibayarkan. Pertanggungan perawatan medis sampai dengan Rp15.300.000.000 /tahun. Pembebasan pembayaran premi untuk kondisi cacat tetap total atau penyakit kritis. Manfaat dana tunai dari hasil investasi yang terbentuk untuk keperluan Anda dan keluarga.

52

4.1.3 Struktur Organisasi Struktur Organisasi Tim Agency

AD

SAM

FC

AM

AM

FC

FC

Gambar 4.1.3 Struktur Organisasi Tim Agency

Keterangan : AD

: Agency Director

SAM : Senior Agency Manager AM

: Agency Manager

FC

: Financial Consultant

FC

53

4.1.4 Logo Perusahaan a. Symbol perubahan AXA: SWITCH

Dengan menggunakan lambang switch, yaitu garis diagonal merah dalam logo AXA, AXA telah menciptakan gambaran yang kuat dalam kesadaran nasabah terhadap merek. Lebih dari sekedar kode grafis sederhana, lambang ini seolah menjadi reinkarnasi dari keunikan AXA sebagai perusahaan.

b. Makna Logo AXA AXA

memutuskan

untuk

memperkuat

strategi

branding

dengan

memperkenalkan slogan baru yaitu “redefining /standars”. Slogan tersebut mencerminkan keinginan untuk menjadi merek yang dipilih oleh masyarakat. AXA menganalisis secara mendalam untuk memahami bahwa pilihan masyarakat terkait erat dengan kepercayaan terhadap insudtri asuransi dan jasa keuangan. Tingkat kepercayaan itu saja tidaklah memadai karena AXA juga sadar bahwa konsumen saat ini hidup dalam “dunia janji-janji”. Kondisi inilah yang AXA definisikan kembali (redefin).

54

4.2

Hasil Penelitian Pada bab ini merupakan hasil pembahasan dari penelitian yang sudah

peneliti lakukan dengan pendekatan kualitatif, yakni dengan melakukan wawancara mendalam dengan key informan dari Internal Perusahaan yaitu Ibu Lusi Helawati dan Bapak Andi sebagai Financial Consultant di PT. AXA Financial Indonesia. Peneliti memperoleh banyak informasi mengenai perusahaan yang terkait dengan permasalahan yang dibahas peneliti mengenai strategi komunikasi interpersonal financial consultant dalam meningkatkan pemahaman calon pelanggan tentang produk asuransi di PT. AXA Financial Indonesia kantor pusat Jakarta. Selain itu peneliti juga melakukan wawancara dengan pihak Eksternal Perusahan yaitu Bapak Heru Sulistiono sebagai pemilik polis yang aktif, Ibu Lia Yulianty dan Ibu Calysta sebagai calon pelanggan untuk memperoleh informasi mengenai pemahaman produk asuransi yang telah dimiliki dan akan dimiliki oleh calon pelanggan. Data yang diperoleh oleh peneliti berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan financial consultant yang biasa melakukan prospek kepada calon pelanggan PT. AXA Financial Indonesia yaitu Ibu Lusi Helawati dan Bapak Andi.

Sebelum

pembahasan

lebih

jauh

mengenai

strategi

komunikasi

interpersonal financial consultant PT. AXA Financial Indonesia dalam meningkatkan pemahaman calon pelanggan tentang produk asuransi, terlebih dahulu akan dibahas mengenai analisa SWOT (Strenght, Weakness, Opportunity, Threat) PT. AXA Financial Inodnesia. Kekuatan ataupun kelebihan yang dimiliki

55

oleh PT. AXA Financial Indonesia terletak pada semakin berkembangnya nasabah individual untuk produk asuransi jiwa plus investasi dan kesehatan. Hal ini tidak lepas dari strategi komunikasi interpersonal yang dilakukan oleh financial consultant. Hal ini disampaikan oleh Bapak Heru selaku pemilik polis yang masih aktif. Berikut wawancara yang peneliti lakukan: “PT. AXA Financial Indonesia berani memberi uang pertanggungan lebih tinggi dibandingkan asuransi yang lain”1 Tidak jauh berbeda dengan yang disampaikan oleh Ibu Lia berikut hasil wawancara peneliti: “Produk unitlink yang ada nilai investasi, jika nasabah meninggal dunia maka akan dapat 100% pengembalian dana ditambah saldo investasi.”2 Begitu pula hal yang disampaikan oleh Ibu Calysta tentang kelebihan PT. AXA Financial Indonesia, yaitu: “Produk yang ditawarkan adalah gabungan antara asuransi dan investasi dimana asuransi bermanfaat untuk jangka panjang apabila terjadi suatu resiko seperti meninggal dunia sementara untuk investasi adalah tabungan yang dapat diambil kapanpun apabila kita membutuhkan dana.Kelebihanya AXA memberikan penggantian dana yang besar dibanding perusahaan lain.”3 Ditambahkan juga oleh financial consultant yaitu Ibu Lusi bahwa PT. AXA Financial Indonesia saat ini sudah semakin berkembang dan dikenal luas oleh masyarakat. Informasi pun mudah didapat melalui berbagai media. Hal ini tidak terlepas dari strategi yang dilakukan oleh financial consultant tentang media yang

1

Transkip wawancara dengan Bapak Heru Sulistiono, pemilik polis aktif, Agustus 2013 Transkip wawancara dengan Ibu Lia Yulianty, calon pelanggan, Agustus 2013 3 Transkip wawancara dengan Ibu Calysta, calon pelanggan, Agustus 2013 2

56

sering digunakan untuk menyebarkan informasi produk asuransi ke calon pelangganya, berikut wawancara peneliti: “Untuk memulai langkah awal pengenalan produk asuransi serta menjadikan waktu lebih efisien penyebaran informasi bisa melalui media Internet (E-mail), dimana penawaran juga bisa melalui e-mail untuk brosur ataupun ilustrasi.”4 “Saat memprospek nasabah, biasanya saya membawa laptop untuk menunjukan bahwa PT. AFI punya website yang didalamnya ada info tentang produk, ada daftar Rumah Sakit rekanan, formulir-formulir klaim. Saya juga selalu bawa brosur produk AFI terbaru agar nasabah tertarik selain itu mengirim broadcast message melalui BBM tentang pentingnya berasuransi ke contact list bbm. Saya juga sering menginfokan tentang twitter, facebook AXA Financial agar percaya bahwa AXA sudah canggih dalam mempromosikan produknya”5

Gambar 4.2.1 Website www.axa-financial.co.id

4 5

Transkip wawancara dengan Ibu Lusi Helawati, Financial Consultant, Agustus 2013 Transkip wawancara dengan Bapak Andi, Financial Consultant, Agustus 2013

57

Gambar 4.2.2 Media Sosial Facebook PT. AXA Financial Indonesia.

Gambar 4.2.3 Media Sosial Twitter PT. AXA Financial Indonesia

58

Gambar 4.2.4 Media E-Statement bagi pemilik polis aktif untuk mengetahui nilai investasi dan biaya administrasi.

Gambar 4.2.5 Media broadcast blackberry message

59

Kelemahan yang dapat dilihat dari perusahaan asuransi umumnya adalah jenis produk asuransi yang ditawarkan kepada masyarakat seperti manfaat dari produk yang dipilih, kepersertaan program, nilai premi yang harus dibayarkan serta biaya-biaya yang dibebankan kepada nasabahnya. Begitu pula dengan AXA Financial, biaya asuransi yang dikenakan setiap bulannya baik untuk produk kesehatan maupun produk unitlink. Hal ini disampaikan oleh Bapak Heru dan dua calon pelanggan Ibu Lia dan Ibu Calysta, berikut hasil wawancara: “Kekurangannya biaya pemotongan bulannya investasinya naik hanya sedikit-sedikit.”6

cukup

besar

dan

“Kekurangannya di AXA itu biaya-biaya administrasi bulanan yang muncul sangat besar kalau dibanding perusahaan asuransi lain.”7 “Kekurangannya dari segi harga unit yang saya lihat di websitenya AXA masih rendah dibanding competitor lain yang jauh lebih menguntungkan.”8 Dapat peneliti ketahui bahwa Indonesia merupakan lahan potensial untuk memperkenalkan produk asuransi. Saat ini jumlah pemegang polis asuransi di Indonesia mencapai sekitar 63 juta, dimana 10 juta adalah pemegang polis individual dan 53 juta adalah pemilik polis gabungan. Hanya 3% masyarakat Indonesia yang memiliki asuransi kesehatan.9 Ini artinya, potensi pasar asuransi kesehatan sangat besar dan tidak pernah surut karena kebutuhan manusia terus berkembang. Setiap fase kehidupan pasti membutuhkan jaminan asuransi.

6

Transkip wawancara dengan Bapak Heru Sulistiono, pemilik polis aktif, Agustus 2013 Transkip wawancara dengan Ibu Lia Yulianty, calon pelanggan, Agustus 2013 8 Transkip wawancara dengan Ibu Calysta, calon pelanggan, Agustus 2013 9 http://www.investor.co.id/home/pasar-asuransi-menggiurkan/64120 diunduh tanggal 23 Juli 2012, jam 22.09 WIB oleh Devi Pratiwi 7

60

Melihat perkembangan yang begitu pesat Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI) optimis industri asuransi akan tetap stabil. Tumbuhnya industri asuransi tidak terlepas dari meningkatkan jumlah warga kalangan menengah keatas dan kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan. Kelas sosial ini selain membutuhkan jaminan kesehatan, juga memiliki kemampuan membeli polis asuransi. Tidak heran jika kalangan tersebut menjadi salah satu pasar utama dalam penjualan polis asuransi. Tidak hanya kalangan menengah keatas, AXA Financial pun melirik konsumen dari kalangan mengenah untuk bisa memiliki polis asuransi. Sejak Mei 2011 PT. AXA Financial Indonesia mengadakan kerja sama dengan perusahaan hypermarket yaitu Carrefour dengan produk yang dikeluarkan adalah Carrefour AXA Medical Save & Carrefour AXA Proteksi Diri dengan premi yang sangat ringan. Persaingan bisnis asuransi di era globalisasi saat ini semakin ketat yang mana munculnya berbagai produk asuransi dengan memberikan manfaat lebih dan potongan diskon premi. Hal ini menjadi ancaman yang cukup serius dalam penjualan produk asuransi. Seperti yang disampaikan pada wawancara diawal bahwa ada kompetitor lain yang dapat memberikan biaya asuransi dengan nilai kecil dan harga unit yang cukup besar sehingga saldo investasi yang dimiliki oleh nasabah menjadi besar. Analisa SWOT ini merupakan alat yang digunakan MPR PT. AXA Financial Indonesia yang dalam hal ini diwakili oleh financial consultant yaitu Ibu Lusi dan Bapak Andi dalam menjalankan strategi komunikasi interpersonal dalam meningkatkan pemahaman calon pelanggan tentang produk asuransi.

61

Dalam meningkatkan pemahaman calon pelanggan tentang produk asuransi seorang financial consultant tidak hanya melihat kekuatan, kelemahan, peluang serta ancaman yang ada tetapi juga harus dibekali dengan komunikasi yang baik secara personal kepada calon pelanggannya. Hal ini tidak terlepas dari unsurunsur komunikasi interpersonal yang perlu dipahami saat menjalankan strategi komunikasi, yaitu konteks, sumber, pesan, saluran, gangguan, umpan balik dan model komunikasi. Financial Consultant harus dapat menginformasikan semua yang terkait dengan produk asuransi dan AXA Financial Indonesia untuk kebutuhan calon pelanggan, sehingga peningkatan pemahaman calon pelanggan akan terbentuk tentang produk asuransi yang dikomunikasikan tersebut. Dapat peneliti simpulkan bahwa sebuah perusahaan yang sudah cukup besar dan berkembang dengan keunggulan produk yang dimiliki serta nama besar dimata masyarakat belum tentu menjadikan produknya dilirik oleh masyarakat. Oleh karena itu diperlukan kompetensi dari pelaku komunikasi dalam hal ini seorang financial consultant yang dituntut dapat menyampaikan informasi sesuai dengan kebutuhan masyarakat secara lebih personal sehingga dapat memahami lebih jauh produk perusahaan yang disampaikan. Pada dasarnya strategi komunikasi interpersonal antara financial consultant dengan calon pelanggan bertujuan membuat seseorang yang awalnya belum sadar akan pentingnya asuransi menjadi sadar, menjadi paham dan membuat yang awalnya tidak tertarik dengan asuransi menjadi memiliki rasa ingin tahu yang lebih akan dunia asuransi dan membeli polis asuransi. Komunikasi

62

interpersonal seringkali dipergunakan untuk melancarkan komunikasi persuasif yakni suatu teknik komunikasi secara psikologis komunikasi yang sifatnya halus, luwes berupa ajakan, bujukan atau rayuan. Dari hasil penelitian ini bahwa strategi komunikasi interpersonal yang dilakukan oleh financial consultant memerlukan beberapa hal untuk dapat mengidentifikasi

komunikasi

interpersonal

yang

dilakukannya.

Strategi

komunikasi interpersonal mengacu pada tujuan sentral kegiatan komunikasi yang didalamnya terkait dengan unsur-unsur komunikasi interpersonal, adapaun tujuan tersebut terdiri atas tiga tujuan utama, yaitu: 1. To Secure Understanding Memastikan bahwa komunikan mengerti pesan yang diterimanya. Pada tahapan ini pesan disusun sedemikian rupa dan ditujukan hanya untuk meningkatkan pemahaman dari maksud dan makna inti pesan. Financial Consultant harus memiliki pengetahuan produk asuransi AXA Financial Indonesia dengan sangat baik sehingga dapat disampaikan kepada calon pelanggannya. Dalam tahapan ini pesan akan produk asuransi disusun dan di fokuskan kepada calon pelanggan dengan tujuan meningkatkan pemahaman produk asuransi dengan sasaran utama adalah nasabah individu. Berikut hasil wawancara yang peneliti lakukan mengenai strategi yang digunakan oleh Ibu Lusi dan Bapak Andi pada tahap awal memprospek calon pelanggannya: “Mengetahui histori calon pelanggan seperti latarbelakang pendidikan, pekerjaan, menanyakan alasan keinginan nasabah untuk membuka asuransi, kondisi/keadaan keuangan/kemampuan dari nasabah, dan mencari tau ekspektasi nasabah kedepan akan produk asuransi yang

63

diharapkan itu. Pertemuan dilakukan ditempat yang nyaman seperti, di rumah, mall, atau diluar kantor agar memudahkan saat mempropek calon pelanggan.” 10 “Melakukan pendekatan dengan calon nasabah, dengan tidak melihat latarbelakangnya. Apakah orang kaya, pendidikannya rendah atau tidak, sukunya dia betawi, sunda apapun itu. Yang terpenting calon nasabah sudah memiliki niat dalam dirinya untuk mengetahui produk asuransi lebih jauh dan sangat tertarik dengan asuransi” 11. Dalam kesempatan berbeda peneliti juga mewawancarai narasumber lainnya, berikut hasil wawancara peneliti dengan komunikan yaitu Bapak Heru sebagai pelanggan, Ibu Lia & Ibu Calysta sebagai calon pelanggan mengenai pesan yang diterima dari financial consultant: “Menggunakan bahasa awam sehingga nasabah bisa mengerti produk yang ditawarkan dan yang terpenting adalah jujur dalam menawarkan produk. Komunikasi dengan Agen saya cukup baik sehingga saat tidak memahami produk asuransi langsung dijelaskan seketika saat dibutuhkan.” 12 “Agen asuransinya cukup terbuka tentang semua produk asuransi yang ditawarkan, menggunakan bahasa umum yang dapat dimengerti nasabah dan dapat meyakinkan nasabah.” 13 “To the point dan tidak memberikan janji-janji muluk dari produk yang ditawarkan. Agennya juga ramah dan cukup menguasai produk yang saya ingin ketahui. Memberikan penjelasan produk yang ditawarkan secara detail dan rinci dan dapat membangun rasa percaya nasabah terhadap agennya.”14

10

Transkip wawancara dengan Ibu Lusi Helawati, Financial Consultant, Agustus 2013 Transkip wawancara dengan Bapak Andi, Financial Consultant, Agustus 2013 12 Transkip wawancara dengan Bapak Heru Sulistiono, pemilik polis aktif, Agustus 2013 13 Transkip wawancara dengan Ibu Lia Yulianty, calon pelanggan, Agustus 2013 14 Transkip wawancara dengan Ibu Calysta, calon pelanggan, Agustus 2013 11

64

Financial consultant selain harus mampu menguasai produk AXA Financial Indonesia, juga harus mengetahui produk kompetitor sebagai perbandingan dari produk yang dimiliki oleh perusahaan asuransi sendiri. Tujuannya adalah untuk memberi perbandingan bagi calon pelanggan yang berniat membeli polis asuransi agar informasi yang disampaikan sesuai dan tepat sasaran seperti yang calon nasabah inginkan. Selain keutamaan akan pengetahuan produk asuransi, kemampuan seorang financial consultant dalam berkomunikasi pun sangatlah penting. Hal ini tidak terlepas dari unsur-unsur komunikasi interpersonal, yaitu konteks berupa history, psikologis, latarbelakang calon pelanggan, dimana lokasi dan waktu untuk bertemu, pesan berupa pesan verbal dalam pemilihan bahasa yang baik dan tidak ada jargon asuransi (kata-kata dan tulisan) dan pesan non verbal (mimik wajah, cara berpakaian agen), media yang digunakan saat prospek dan umpan balik apa yang disampaikan calon pelanggan kepada financial consultant saat diprospek.

2. To Establish Acceptance Strategi komunikasi interpersonal yang dilakukan dalam meningkatkan pemahaman calon pelanggan tentang produk asuransi sepatutnya dilakukan secara konsisten dan berkelanjutan. Pada tahap ini, strategi komunikasi yang dilakukan berada pada tahap advance, dimana pesan-pesan yang disusun sudah berorientasi pada memberikan pemahaman calon pelanggan tentang produk asuransi. Hal yang dilakukan berupa peningkatakan waktu penyampaian pesan-pesan tentang produk

65

asuransi AXA Financial Indonesia yang dilakukan secara berkesinambungan oleh financial consultant. Strategi yang dilakukan dengan cara mengirimkan informasi melalui email, brosur, broadcast blackberry messager, sms, telepon, menginfikan sosial media twitter, facebook dan melakukan follow up kepada calon pelanggan dengan tujuan untuk meningkatkan pemahaman calon pelanggan tentang produk asuransi. Berikut hasil wawancara peneliti dengan Ibu Lusi dan Bapak Andi terkait strategi yang digunakan: “Memberikan penjelasan yang terperinci namun yang mudah dimengerti oleh calon prospek dengan menggunakan bahasa/kata yang umum. Memberikan brosur dan Ilustrasi Proposal Asuransi yang sesuai dengan rencana dan kebutuhan dari calon nasabah. Apabila dalam pertemuan pertama calon pelanggan masih kurang tertarik, maka akan mencoba menghubungi via telepon secara berkala kepada calon nasabah tersebut dengan mencoba memberikan penawaran berbeda dan informasi terbaru atau mencoba kembali menjelaskan produk awal yang kurang dimengerti dibagian mana oleh calon nasabah tersebut.”15 “Jangan menggunakan bahasa-bahasa asing ditelinga mereka. Usahakan menggunakan bahasa Indoensia yang mudah dicerna dan umum di masyarakat, bisa menggunakan contoh kasus penyakit tertentu, menjelaskan dengan ilustrasi proposal atau menggunakan contoh dari brosur. Jika prospek kepada nasabah belum membuahkan hasil, prospek dengan menghubungi beberapa kali sampai mendapatkan hasil akhir. Bertanya kelanjutan prosesnya, apakah setuju beli polis AXA. Atau jika masih kurang paham penjelasan pertama, kita coba kirim proposal, dan brosur via email.” 16 Financial Consultant harus memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik secara personal kepada calon pelanggan, karena pada umumnya banyak calon pelanggan yang membandingkan produk asuransi yang satu dengan lainnya.

15 16

Transkip wawancara dengan Ibu Lusi Helawati, Financial Consultant, Agustus 2013 Transkip wawancara dengan Bapak Andi, Financial Consultant, Agustus 2013

66

Sehingga dituntut financial consultant untuk menyampaikan informasi secara intenst dan berkelsinambungan kepada calon pelanggan agar pesan produk yang disampaikan dapat dipahami dengan baik secara menyeluruh.

3. To Motivate Action Tahapan komunikasi yang dilakukan ini sudah pada tingkat bagaimana membuat orang ingin bertindak sesuai dengan yang kita harap dan inginkan. Pesan dalam komunikasi yang dilakukan haruslah mengarah kepada calon pelanggan untuk secepatnya mengambil keputusan produk asuransi mana yang akan dipilihnya sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya, kapan waktu yang tepat untuk produk asuransi tersebut dapat direalisasikan bagi calon pelanggan dan orang yang berhak menandatangani surat perjanjian kontrak dengan PT. AXA Financial Indonesia. (Terlampir SPAK – Surat Permintaan Asuransi Kesehatan). Saat calon pelanggan akan memutuskan produk asuransi yang dibelinya maka financial consultant harus mampu meningkatkan pemahaman calon pelanggan tentang produk asuransi yang disampaikan dan memotivasi calon pelanggan untuk memilih produk asuransi tersebut sesuai kebutuhannya. Financial consulant harus mampu memberikan solusi terbaik, membuktikan bahwa produk asuransi yang ditawarkan sudah tepat dan sangat sesuai dengan kebutuhan calon pelanggan. Berikut hasil wawancara peneliti dengan Ibu Lusi dan Bapak Andi selaku financial consultant terkait strategi komunikasi yang digunakannya: “Kiat khususnya tidak ada yang paling penting adalah bagaimana cara seorang Agen untuk terus menambah ilmu pengetahuan mengenai produk-

67

produk asuransi agar memudahkan Agen dalam memberikan penjelasan ataupun menjawab setiap pertanyaan dari calon nasabah. Berempaty dan menjadi pendengar yang baik.” 17 ”Tidak ada trik-trik khusus, karena setiap agen asuransi mempunyai pola sendiri bagaimana cara memprospek nasabah, kata-kata magic marketing, cara menjelaskan, penggunaan media. Yang terpenting berikan penjelasan dan pemahaman sesuai dengan minat produk yang nasabah inginkan, ikuti kemauan nasabah, dengarkan permintaannya jadi dapat dengan mudah untuk mencari celah jika nasabah belum paham atau kurang tertarik. Selain itu penggunaan media yang disesuaikan dengan perkembangan teknologi saat ini.” 18 Berhasil atau tidaknya proses komunikasi interpersonal yang dilakukan financial consultant dapat dilakukan analisa terhadap strategi komunikasi yang telah dilakukan. Hal ini dapat terlihat dari pencapaian masing-masing financial consultant saat follow up polis yang telah issued dan juga target perusahaan secara menyeluruh bagi PT. AXA Financial Indonesia. Namun dalam hal ini tidak hanya untuk mencapai target semata tetapi dapat dilihat dari kepuasaan pelanggan yang memiliki polis akif dan kesetiaan pelanggan selama ini atas informasi yang diberikan berupa pengetahuan dan pelayanan juga pemahaman calon pelanggan tentang produk asuransi.

17 18

Transkip wawancara dengan Ibu Lusi Helawati, Financial Consultant, Agustus 2013 Transkip wawancara dengan Bapak Andi, Financial Consultant, Agustus 2013

68

4.3

Pembahasan Dari hasil penelitian yang peneliti jabarkan diatas, peneliti kemudian

menguraikan hasil wawancara kepada narasumber untuk mendapat gambaran mengenai

strategi

komunikasi

interpersonal

financial

consultant

dalam

meningkatkan pemahaman calon pelanggan tentang produk asuransi. Financial consultant PT. AXA Financial Indonesia menggunakan analisa SWOT dengan tujaun untuk mengetahui posisi perusahaan dan mengetahui strategi komunikasi apa yang perlu dilakukan agar dapat meningkatkan pemahaman calon pelanggan tentang produk asuransi. Dari analisa SWOT yang dilakukan dapat ditentukan strategi untuk mewujudkan tujuan PT. AXA Financial Indonesia, adapun strategi dilakukan melalui tiga tujuan sentral kegiatan komunikasi, yaitu yang dinyatakan oleh R. Wayne Pace, Brent D. Peterson, dan M. Dallas Burnet adalah To Secure Understanding, To Establish Acceptance dan To Motivate Action dengan memperhatikan unsur-unsur komunikasi interpersonal dari DR. Alo Liliweri berupa konteks, manusia yang berkomunikasi, pesan, saluran, gangguan, umpan balik dan model proses komunikasi. Berdasarkan hasil penelitian To Secure Understanding, seorang financial consultant harus memiliki pengetahuan prosuk asuransi AXA Financial Indonesia yang cukup baik sehingga dapat disampaikan kepada calon pelanggannya. financial consultant

harus peka dengan perkembangan produk asuransi dari

perusahaan kompetitor dengan tujuan sebagai perbandingan antara produk sejenis. Dalam hal ini pengetahuan akan produk memang sangatlah penting, namun

69

keseluruhan pemahaman tidak akan tersampaikan dengan baik tanpa didukung dengan cara berkomunikasi. Dengan melakukan Komunikasi Interpersonal financial consultant dapat memahami kondisi calon pelanggannya dari segi konteks komunikasi, pesan komunikasi yang disampaikan, umpan balik yang diterima dari calon pelanggan tentang produk asuransi yang disampaikan tersebut. To Establish Acceptance, financial consultant harus mampu memberikan informasi kepada calon pelangan secara intens dan berkelanjutan. Cara yang dilakukan antara lain dengan mengirimkan informasi melalui media, seperti email, telepon, sms, broadcast bbm, media sosial facebook dan twitter. Financial consultant berupaya menjalin komunikasi kepada calon pelanggan dan pelanggan baik dibutuhkan atau tidak serta mengkonfirmasi apakah calon pelanggan telah memahami informasi produk asuransi dengan baik. Hal ini dilakukan agar calon pelanggan mengenal produk asuransi PT. AXA Financial Indonesia dibanding produk kompetitor dan bagi pelanggan tetap agar semakin loyal terhadap perusahaan. To Motivate Action, financial consultant harus mampu meningkatkan pemahaman calon pelanggan tentang produk asuransi yang disampaikan juga dapat memotivasi calon pelanggan untuk membeli produk tersebut sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya serta membuktikan bahwa produk yang dipilihnya telah sesuai dengan kebutuhan calon pelanggan. Mengacu pada pengertian Marketing Public Relations menurut Thomas L. Harris dalam bukunya yang berjudul “The Marketer’s guide to Public Relations” adalah:

70

“Marketing Public Relations PR is the prosess of planning and evaluating programs, that encourage purchase and customer through credible communication of information and impression that identify companies and their products with the needs, concern of consumer. “ (Marketing Public Relations merupakan sebuah proses perencanaan dan pengevaluasian program-program yang merangsang pembelian dan kepuasan konsumen melalui komunikasi mengenai informasi yang dapat dipercaya dan melalui kesan-kesan yang menghubungkan perusahaan dan produknya sesuai dengan kebutuhan, keinginan, perhatian dan kepentingan para konsumennya).19 Dapat disimpulkan bahwa fungsi MPR adalah mendukung fungsi PR agar dapat meraih tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan, yang mana tugas PR akan menjadi lebih ringan karena sebagian pekerjaan yang menyangkut customer confidience and trust telah didelegasikan oleh bagian pemasaran melalui pemanfaatan kekuatan PR untuk melakukan pemasaran produk/jasa.20 Strategi komunikasi interpersonal yang dilakukan financial consultant AXA Financial Indonesia terbukti cukup berhasil meningkatkan pemahaman calon pelanggan tentang produk asuransi yang disampaikan, hal itu dapat dibuktikan dengan pelanggan yang tetap bertahan memiliki polisnya di AXA Financial Indonesia dan calon pelanggan baru yang berniat memiliki polis di AXA Financial Indonesia walaupun banyak kompetitor yang menawarkan produk serupa. Selain itu meningkatnya pencapaian target disetiap bulannya yang cukup

19

Rosady Ruslan. Manajemen PR & Komunikasi: konsepsi dan aplikasi, Jakarta:PT Raja Grafindo Persada, 2007, hal 245 20 Renald Kasali, Manajemen Public Relations, konsep dan aplikasinya di Indonesia. Jakarta: Pustaka Utama Grafiti, 2005 hal 14

71

berhasil diraih oleh masing-masing financial consultant khususnya dan PT. AXA Financial Indonesia secara keseluruhan. Keberhasilan ini sangat mempengaruhi PT. AXA Financial Indonesia untuk terus meningkatkan kinerjanya agar tetap melakukan strategi komunikasi yang tepat dan sesuai dengan tujuan perusahaan. Hal lain yang perlu menjadi fokus penting yaitu PT. AXA Financial Indonesia harus mampu menciptakan produk yang disesuaikan dengan berbagai kalangan sosial masyarakat, tidak hanya mampu dimiliki oleh kalangan menengah keatas, tetapi untuk kalangan menengah juga khususnya program asuransi kesehatan, dan pengenaan biaya asuransi setiap bulannya bisa disesuaikan dengan kondisi pasar agar semakin banyak lagi calon pelanggan yang membeli polis asuransi di AXA.