BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1.
Gambaran Umum Obyek Penelitian
4.1.1
Sejarah Singkat Perusahan PT Antilope Madju Puri Indah (PT AMPI) didirikan pada tanggal 1
November 1997 sebagai manajemen yang mengelola Puri Indah Mal. PT Antilope Madju Puri Indah merupakan perusahaan Joint Venture bersama dengan PT Metropolitan Kentjana (PT MK). PT AMPI dan PT MK adalah anak perusahaan dari Grup Pondok Indah yang mengelola kawasan Pondok Indah dan Puri Indah. Pada awal didirikannya, PT Antilope Madju Puri Indah hanya mengelola Real Estate Puri Indah yang telah dibangun sejak tahun 1960-an. Namun, pada tahun 1980-an sempat terjadi beberapa perubahan dalam manajemen Real Estate Puri Indah, dan sejak itulah peminat perumahan dikawasan Real Estate ini justru semakin bertambah. Pada tahun 1995 PT Antilope Madju Puri Indah mulai melakukan pengembangan usaha perumahan ke sektor komersial dan gedung bertingkat dengan membangun properti pertamanya yakni Puri Indah Mal yang beroperasi di tahun 1997 dengan konsep awalnya Family Mal, yang dibangun di atas lahan seluas 5,5 hektar dan luas bangunan 125.000 M2 yang terdiri dari basement, lantai dasar, lantai satu dan lantai dua.
48
49
Puri Indah Mal berbeda dengan Mal-Mal lain yang ada di Jakarta, karena dibangun dengan konsep Mal bernuansa seni, hal ini dapat terlihat dari bentuk arsitekturnya yang bergaya Victorian begitu pula tatanan interiornya yang berkesan artistik. Dengan semangat melayani konsumen melalui fasafah Commited to Excellence tetap menjadi dasar pengembangan usaha PT Antilope Madju Puri Indah di setiap unit usaha secara terus menerus. Wilayah Puri Indah merupakan Bisnis Centre di Jakarta Barat. Terutama, dengan adanya Kantor Pusat Pemerintahan Jakarta Barat (Walikota) juga di daerah Puri Indah. Rencana jangka panjang berikutnya PT Antilope Madju Puri Indah sebagai Manajemen Mall Puri Indah juga akan mengembangkan Puri Indah Mall Ekstensi, Office Building, Apartemen, dan lain-lain. Perusahaan berdomisili di Jakarta dan kantor pusat Perusahaan di Puri Indah Mal, Jalan Puri Agung Puri Indah, Kembangan Selatan, Kembangan, Jakarta Barat dan ruang lingkup kegiatannya meliputi bidang Real Estate Puri Indah (konstruksi dan pembangunan, penjualan dan penyewaan) dan shopping center (pusat pertokoan) Puri Indah Mal. Dengan semangat melayani konsumen melalui falsafah Committed to Excellence tetap menjadi dasar pengembangan usaha PT Antilope Madju Puri Indah di setiap unit usaha secara terus menerus.
50
4.1.2
Visi dan Misi Puri Indah Mal VISI : 1.
Menjadi pusat perbelanjaan yang mengarah kepada gaya kehidupan dan gaya modern.
2.
Menjadi perusahaan properti terbaik di daerah Jakarta Barat dan unggul dalam persaingan usaha pada tahun 2022.
MISI 1.
Menjadi surga pusat perbelanjaan bagi kehidupan kota Jakarta yang penuh dengan kesibukan.
2.
Meningkatkan laba usaha perusahaan dengan menghasilkan proyekproyek yang berkualitas dan memanfaatkan semua asset dengan efisien dan efektif.
51
4.1.3
Logo Puri Indah Mal
Konsep : Layar perahu dalam bisnis, yaitu terdiri dari tiga layar yang bermakna Karyawan, Direktur dan Klien yang saling berkesinambungan. Dengan adanya tiga unsur tersebut maka terciptalah kerjasama yang baik yang menghasilkan karya-karya yang terbaik dan selalu naik menuju kesuksesan yang melambung naik.
Warna merah : Lambang dari unsur keagungan dan keberanian untuk menghadapi persaingan bisnis yang ketat dan modern.
52
4.1.4. Struktur Organisasi
53
Divisi-divisi di PT Antilope Madju Puri Indah antara lain adalah: 1.
Divisi Marketing : a. Subdivisi Promotion b. Subdivisi Customer Relations c. Subdivisi Exhibition d. Subdivisi Leasing
2.
Divisi Keuangan : a. Subdivisi Accounting b. Subdivisi Finance
3.
Divisi Mechanical Engineering : a. Subdivisi ACV b. Subdivisi NACV c. Subdivisi Elektrik dan Elektronik
4.
Divisi Building Maintenance : a. Subdivisi Fit Out b. Subdivisi Housekeeping c. Subdivisi Foodcourt d. Subdivisi Landscape
54
Senior General Manager juga membawahi General Manager dimana tugas seorang General Manager dibantu oleh Deputy General Manager Bidang/Unit Kerja Divisi Building Maintenance, Divisi Mechanical Engineering, Divisi Marketing, Divisi Keuangan.
1.
Deputy General Manager Divisi Building Maintenance mensupervisi Bidang/Unit Kerja Divisi Housekeeping, Divisi Foodcourt, Divisi Landscape, Divisi Fit Out.
2.
Deputy General Manager Divisi Mechanical Engineering mensupervisi Bidang/Unit Kerja Divisi ACV, Divisi NACV, Divisi Elektrik dan Elektronik.
3.
Deputy General Manager Divisi Marketing mensupervisi Bidang/Unit Kerja Divisi Leasing, Visual, Promotion, Exhibition dan Tenant Relations.
4.
Deputy General Manager Divisi Keuangan Mensupervisi Bidang/Unit Kerja Divisi Finance dan Accounting.
Masing-masing Deputy General Manager bertanggung jawab untuk mengkoordinasikan dan mengawasi pelaksanaan bidang atau unit kerja yang disupervisi oleh Manager Divisi yang bersangkutan.
55
4.1.5. Kebijakan Mutu PT Antilope Madju Puri Indah menjadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas dengan komitmen terus menerus dalam hal : P
Pelayanan terbaik
U
Utamakan kualitas SDM
R
Ramah lingkungan
I
Informatif
4.1.6. Sasaran Mutu Sasaran Mutu PT Antilope Madju Puri Indah untuk periode Juli 2012 sampai dengan Juli 2015 adalah terwujudnya pelayanan yang terbaik terhadap para customer, melakukan pelatihan secara berkala kepada setiap karyawan demi terwujudnya kualitas sumber daya manusia yang berpotensi dan melakukan setiap kegiatan yang mengutamakan kepada program ramah lingkungan, serta berusaha untuk terus memberikan informasi-informasi event mal yang akan dan sedang berlangsung kepada pengunjung atau tenant.
4.1.7
Rencana Mutu Kebijakan-kebijakan yang diuraikan dalam manual mutu, prosedur mutu dan
instruksi kerja harus ditetapkan dan didokumentasikan untuk memenuhi kepentingan divisi terkait dan rencana mutu.
56
4.2
Proses Penanganan Komplain
57
4.2.1. Cara Menghandle Complain Tenant a. Tenant complain dibuatkan form complain b. Koordinasi dengan divisi Engeneering. c. Cek ke tenant dan ditindaklanjuti d. Apabila memerlukan penanganan yang serius tolong koordinasikan dengan tenant dan Engeneering Dapat memilah complain yang merupakan tanggung jawab tenant / gedung. e. Penanganan komplain max 15 menit setelah komplain diterima. f. Apabila status form pending dan membutuhkan waktu segera diprogress dan beri dateline 4.2.2
Penanganan Komplain/Kejadian Berat a. Isi formulir komplain, Berita Acara dan Dokumentasi. b. Koordinasi dengan divisi terkait. c. Apabila kebocoran/kebakaran dan lain-lain mengenai barang tenant agar didata peritem dan difoto/ item. d. Segera laporkan ke Manager On Duty ataupun ke General Manager. e. Progress sampai dengan selesai. f. Koordinasi dengan pihak tenant agar tidak ada miss understanding. g. Apabila tenant klaim kerusakan ke manajemen harap koordinasikan dengan kepala bagian divisi Teknik / Umum. h. Jangan ambil keputusan sebelum mendapat instruksi dr General Manager.
58
4.2.3. Cara Pengisian Formulir Komplain
4.3.
a.
Nama tenant, lokasi , tanggal dan jam pengaduan.
b.
Jam kedatangan teknisi max 10 menit setelah tenant komplain.
c.
Tandatangan Customer Relations, tenant dan teknisi harus lengkap
d.
Penjelasan komplain harus jelas dan bahasa mudah dimengerti.
Hasil Penelitian
Demografi Identitas Responden Karakteristik umum data responden dibuat ke dalam tabel tunggal tentang identitas responden yang terdiri dari Jenis Kelamin, Usia, Lama menjadi tenant Puri Indah Mal, Pendapatan Tenant per bulan, dan sejauh mana pengetahuan tenant tentang fasilitas yang dimiliki Puri Indah Mal.
4.3.1
Tabel Jenis Kelamin Responden Tabel dibawah ini menunjukan data responden berdasarkan jenis kelamin,
adalah sebagai berikut :
59
Tabel 4.3.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin n : 165 Tenant Jenis Kelamin
Frekuensi
Presentase (%)
Laki-laki
92
55,7
Perempuan
73
44,3
Jumlah
165
100.0
Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.1
Berdasarkan tabel 4.3.1 dapat dilihat bahwa responden dengan jenis kelamin pria lebih banyak, yaitu 92 responden (55,7%) dibandingkan dengan responden wanita, yaitu 73 responden (44,3%). Kategori jenis kelamin dapat membedakan harapan dan keinginan terhadap citra Customer Relations berdasarkan gender, pelayanan yang diinginkan dan penilaiannya juga akan berbeda terhadap citra Customer Relations yang dilakukan oleh CRPIM.
60
4.3.2. Usia Responden Tabel dibawah ini menunjukan data responden berdasarkan usia, adalah sebagai berikut: Tabel 4.3.2 Data Responden Berdasarkan Kelompok Usia n:165 tenant Usia
Frekuensi (f)
Presentase (%)
17-24 tahun
38
23,0
25-32 tahun
62
37,5
33-40 tahun
46
27,9
41-48 tahun
13
7,9
>49 tahun
6
3,7
Jumlah
165
100.0
Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.2
Berdasarkan tabel 4.3.2 dapat dilihat bahwa jumlah responden dalam kategori usia 17-24 tahun berjumlah 38 responden (23,0%), usia 25-32 tahun berjumlah 62 responden (37,5%), usia 33-40 tahun berjumlah 46 responden (27,9%), usia 41-48 tahun berjumlah 13 responden (7,9%), dan usia >49 tahun berjumlah 6 responden (3,7%). Dapat disimpulkan responden dalam kategori usia ini paling banyak adalah pada usia 25-32tahun sebesar 62 responden (37,5%).
61
4.3.3
Lama menjadi tenant Puri Indah Mal Tabel dibawah ini menunjukan data responden berdasarkan lama menjadi
tenant Puri Indah Mall Tabel 4.3.3 Lama Menjadi Tenant Puri Indah Mall n= 165 Lama menjadi tenant Puri Indah Mal < 1 th
Frekuensi (f)
Prosentase (%)
5
3,0
>1 – 4 th
20
12,1
>4 – 7 th
25
15,2
>7 – 10 th
50
30,3
> 10 th
65
39,4
Jumlah
165
100,0
Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.3
Berdasarkan tabel 4.3.3 menunjukan bahwa responden dalam kategori lama menjadi tenant Puri Indah Mall sebanyak 5 responden/tenant (3,0%) pada kategori <1 tahun, dan 65 responden/tenant (39,4%) pada kategori >10 tahun. Dapat disimpulkan, karena Puri Indah Mall sudah berdiri selama 15 tahun, dan sesuai dengan kriteria sampel, yang menjadi responden adalah tenant yang telah bergabung di Puri Indah Mal selama > 10 tahun. Kategori ini ditujukan untuk mengetahui berapa lama tenant bergabung dengan Puri Indah Mall.
62
4.3.4
Penghasilan per bulan Tabel dibawah ini menunjukan data responden berdasarkan lama menjadi
tenant Puri Indah Mall Tabel 4.3.4 Penghasilan 1 bulan Tenant Puri Indah Mall n= 165 Penghasilan 1 bulan
Frekuensi (f)
Prosentase (%)
< Rp 5.000.000
68
41,2
>Rp 5.000.000 -Rp15.000.000
34
20,6
>Rp 15.000.000 –Rp25.000.000
36
21,8
>Rp 25.000.000 –Rp35.000.000
18
10,9
> Rp35.000.000
9
5,5
Jumlah
165
100,0
Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.4
Berdasarkan tabel 4.3.4 menunjukan bahwa responden dalam kategori penghasilan per bulan tenant di Puri Indah Mal sebesar Rp5.000.000-Rp15.000.000 sebanyak 34 tenant (20,6%), Rp.25.000.000-Rp.35.000.000 sebanyak 18 tenant (10,9%), dan >Rp.35.000.000 sebanyak 9 tenant (5,5%), dan yang paling banyak adalah tenant yang berpendapatan Rp.5.000.000-Rp.15.000.000 yaitu sebanyak 68 tenant (41,2%). Besarnya pendapatan responden perbulan dapat memberikan
63
gambaran mengenai keinginan responden akan pentingnya Citra Customer Relations didasari atas perbedaan pendapatan perbulan responden.
4.3.5. Jenis Usaha Tenant Puri Indah Mall Tabel dibawah ini menunjukan data responden berdasarkan jenis usaha Tenant Puri Indah Mall adalah sebagai berikut: Tabel 4.3.5 Jenis Usaha Tenant Puri Indah Mall n: 165 Jenis Usaha Tenant
Frekuensi (f)
Prosentase (%)
Depstore/Supermarket
9
5,5
Furniture & Home Appliance
29
17,6
Electronic, Cellular & Music
50
30,3
Men’s, Woman’s & Kids Fashion
27
16,4
Restaurant & Cafe
50
30,3
Jumlah
165
100,0
Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.5
Berdasarkan
tabel
4.3.5
menunjukan
bahwa
dalam
kategori
Depstore/Supermarket berjumlah 9 tenant, Furniture & Home Appliance berjumlah 29 tenant, Electronic, Cellular & Music berjumlah 50 tenant, Men’s, Woman’s &
64
Kids Fashion berjumlah 27 tenant, Restaurant & Café berjumlah 50 tenant dapat diindikasikan berbagai penilaian yang timbul akan Citra Customer Relations atas perbedaan jenis usaha.
4.3.6
Fasilitas yang berada di Puri Indah Mall Tabel dibawah ini menunjukan data responden berdasarkan pengetahuan
tenant tentang fasilitas yang berada di Puri Indah Mall, adalah sebagai berikut : Tabel 4.3.6 Fasilitas yang berada di Puri Indah Mall yang Memadai n: 165 Fasilitas yang berada di Puri Indah Mall Mengetahui
Frekuensi (f)
Prosentase (%)
94
56,9
Cukup Mengetahui
69
41,9
Tidak Mengetahui
2
1,2
Jumlah
165
100,0
Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.6
Berdasarkan tabel 4.3.6 menunjukan bahwa 94 tenant (56,9%) mengetahui fasilitas yang berada di Puri Indah Mall, 69 tenant (41,9%) cukup mengetahui fasilitas yang berada di Puri Indah Mall, dan 2 tenant (1,2%) yang tidak mengetahui fasilitas yang berada di Puri Indah Mall. Maka dalam kategori ini dapat dapat
65
menunjukan bagaimana pengetahuan tenant terhadap fasilitas yang berada di Puri Indah Mall yang memadai.
4.4
Penilaian Tenant Pada Citra Customer Relations Puri Indah Mall
4.4.1
Kognisi (Pengetahuan) Pertanyaan dengan Indikator Kognisi terdiri dari 7 (tujuh) pertanyaan, yaitu
sebagai berikut : Tabel 4.4.1 Promo Tenant n: 165 tenant CRPIM memberikan pelayanan yang baik kepada tenant dalam hal promo tenant
Frekuensi (f)
Prosentase (%)
Skor
Sangat Setuju
9
5,5
45
Setuju
48
29,0
192
Ragu-Ragu
96
58,2
288
Tidak Setuju
12
7,3
24
Sangat Tidak Setuju
0
0
0
Jumlah
165
100,0
549
Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.1
66
Tabel 4.4.1 menunjukan bahwa yang menyatakan STS tidak ada (0%). TS sebanyak 12 responden (7,3%), RR sebanyak 96 responden (58,2%), S sebanyak 48 responden (29,0%), dan SS sebanyak 9 responden (5,5%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM, ragu-ragu RR dengan pelayanan CRPIM dalam hal promo tenant. Maka penilaian responden berdasarkan rumus prosentase skor sebagai berikut: (jumlah skor hasil pengumpulan data : (skor tertinggi x jumlah responden) x 100%), berarti (549 : (5x165) x 100%) = 66,54% dibulatkan menjadi 67% (skor 4) dengan demikian, hasil penelitian pada tabel 4.4.1 adalah POSITIF. Dari hasil penelitian yang dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa promo tenant yang di lakukan CRPIM memiliki nilai positif dimata tenant.
67
Tabel 4.4.2 Menangani keluhan tenant n: 165 tenant CRPIM memberikan pelayanan yang baik kepada tenant dalam menangani keluhan tenant
Frekuensi (f)
Prosentase (%)
Skor
Sangat Setuju
10
6,1
50
Setuju
61
36,7
244
Ragu-Ragu
86
52,2
258
Tidak Setuju
8
4,9
16
Sangat Tidak Setuju
0
0
0
Jumlah
165
100,0
568
Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.2
Tabel 4.4.2 menunjukan bahwa yang menyatakan STS tidak ada (0%). TS sebanyak 8 responden (4,9%), RR sebanyak 86 responden (52,2%), S sebanyak 61 responden (36,7%), dan SS sebanyak 10 responden (6,1%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM, ragu-ragu RR dengan pelayanan CRPIM dalam hal menangani keluhan tenant. Penilaian skor pada tabel 4.4.2 adalah (568 : (825) x 100%) = 68,8% menjadi 69% (skor 4). Dari hasil penelitian yang dilakukan diatas maka dapat dikatakan bila CRPIM memiliki nilai positif di mata tenant dalam menangani segala keluhan tenantnya.
68
Tabel 4.4.3 Mengurus Surat Ijin Tenant n: 165 tenant CRPIM memberikan pelayanan yang baik kepada tenant dalam membantu surat izin tenant
Frekuensi (f)
Prosentase (%)
Skor
Sangat Setuju
12
7,3
60
Setuju
61
36,7
244
Ragu-Ragu
77
46,7
231
Tidak Setuju
15
9,1
30
Sangat Tidak Setuju
0
0
0
Jumlah
165
100,0
565
Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.3
Tabel 4.4.3 menunjukan bahwa yang menyatakan STS tidak ada (0%). TS sebanyak 15 responden (9,1%), RR sebanyak 77 responden (46,7%), S sebanyak 61 responden (36,7%), dan SS sebanyak 12 responden (7,3%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM, ragu-ragu RR dengan pelayanan CRPIM dalam hal membantu mengurus surat izin tenant. Hasil skornya (565 : (825) x 100%) = 68,48%=69% (skor 4). CRPIM juga mendapat sudut pandang yang positif dalam melayani surat-surat ketika para tenantnya mengurus perizinan.
69
Tabel 4.4.4 Memberi solusi keluhan tenant n: 165 tenant CRPIM terampil dalam memberikan solusi keluhan tenant
Frekuensi (f)
Prosentase (%)
Skor
Sangat Setuju
11
6,7
55
Setuju
41
12,9
164
Ragu-Ragu
94
56,7
282
Tidak Setuju
15
9,1
30
Sangat Tidak Setuju
4
2,4
4
Jumlah
165
100,0
535
Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.4
Tabel 4.4.4 menunjukan bahwa yang menyatakan STS sebanyak 4 responden (2,4%). TS sebanyak 15 responden (9,1%), RR sebanyak 94 responden (56,7%), S sebanyak 41 responden (12,9%), dan SS sebanyak 11 responden (6,7%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM, ragu-ragu RR dengan pelayanan CRPIM yang terampil dalam hal memberikan solusi keluhan tenant. Skornya adalah (535:825) x 100% = 64,84% = 65%. CRPIM memberikan solusi pada setiap keluhan para tenantnya secara baik dan memuaskan sehingga hasil dari penelitian yang dilakukan peneliti mendapatkan hasil yang positif bagi para tenantnya.
70
Tabel 4.4.5 Memiliki pengetahuan dalam memecahkan masalah n: 165 tenant CRPIM memiliki pengetahuan yang cukup memadai untuk memecahkan masalah tenant
Frekuensi (f)
Prosentase (%)
Skor
Sangat Setuju
12
7,3
60
Setuju
56
33,4
422
Ragu-Ragu
84
50,1
252
Tidak Setuju
12
7,3
24
Sangat Tidak Setuju
1
0,6
1
Jumlah
165
100,0
561
Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.5
Tabel 4.4.5 menunjukan bahwa yang menyatakan STS sebanyak 1 responden (0,6%). TS sebanyak 12 responden (7,3%), RR sebanyak 84 responden (50,1%), S sebanyak 56 responden (33,4%), dan SS sebanyak 12 responden (7,3%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM, ragu-ragu RR dengan pelayanan CRPIM yang memiliki pengetahuan yang cukup memadai untuk memecahkan masalah tenant. Skornya adalah (561:825) x 100% = 67,9% = 68%. Dari hasil perhitungan yang dilakukan oleh peneliti dapat disimpulkan bahwa CRPIM memiliki pengetahuan yang luas dalam memecahkan setiap permasalahan yang dihadapi para tenantnya.
71
Tabel 4.4.6 Inisiatif dalam menangani keluhan n: 165 tenant CRPIM memiliki inisiatif dalam menangani keluhan tenant
Frekuensi (f)
Prosentase (%)
Skor
Sangat Setuju
10
6,1
50
Setuju
60
36,3
240
Ragu-Ragu
84
50,9
252
Tidak Setuju
11
6,7
22
Sangat Tidak Setuju
0
0
0
Jumlah
165
100,0
564
Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.6
Tabel 4.4.6 menunjukan bahwa yang menyatakan STS tidak ada (0%). TS sebanyak 11 responden (6,7%), RR sebanyak 84 responden (50,9%), S sebanyak 60 responden (36,3%), dan SS sebanyak 10 responden (6,1%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM, ragu-ragu RR dengan pelayanan CRPIM yang dapat berinisiatif dalam menangani keluhan tenant. Skornya adalah (564:825) x 100% = 68,36% = 68%. CRPIM selalu berinisiatif dalam menangani keluhan para tenantnya sehingga para tenant merasa nyaman bekerjasama dengan PIM.
72
Tabel 4.4.7 Inovatif dalam memberikan solusi n: 165 tenant CSPIM dapat berinovatif dalam memberikan solusi keluhan tenant
Frekuensi (f)
Prosentase (%)
Skor
Sangat Setuju
14
8,5
70
Setuju
55
33,3
220
Ragu-Ragu
81
49,1
243
Tidak Setuju
15
9,1
30
Sangat Tidak Setuju
0
0
0
Jumlah
165
100,0
563
Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.7
Tabel 4.4.7 menunjukan bahwa yang menyatakan STS tidak ada (0%). TS sebanyak 15 responden (9,1%), RR sebanyak 81 responden (49,1%), S sebanyak 55 responden (33,3%), dan SS sebanyak 14 responden (8,5%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM, ragu-ragu RR dengan pelayanan CRPIM yang dapat berinovatif dalam memberikan solusi keluhan tenant. Maka skornya adalah (563:825) x 100% = 68,24% = 68 dari hasil diatas yang diperoleh peneliti rata-rata para tenant merasa cukup puas dengan solusi-solusi inovarif yang dilakukan oleh CRPIM sehingga memperoleh hasil yang positif dimata para tenantnya.
73
4.5
Motif Tabel 4.5.1 Menyampaikan informasi melalui paging n: 165 tenant CRPIM mempunyai kemampuan yang baik dalam berkomunikasi untuk menyampaikan informasi melalui paging (informasi promo tenant)
Frekuensi
Prosentase
Skor
(f)
(%)
Sangat Setuju
20
12,1
100
Setuju
66
40
264
Ragu-Ragu
68
41,2
204
Tidak Setuju
10
6,1
20
Sangat Tidak Setuju
1
0,6
1
Jumlah
165
100,0
589
Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.1
Tabel 4.5.1 menunjukan bahwa yang menyatakan STS sebanyak 1 responden (0,6%), TS sebanyak 10 responden (6,1%), RR sebanyak 68 responden (41,2%), S sebanyak 66 responden (40%), dan SS sebanyak 20 responden (12,1%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM,
ragu-ragu RR
karena CRPIM mempunyai
kemampuan yang baik dalam berkomunikasi untuk menyampaikan informasi melalui paging (informasi promo tenant). Hasil skornya adalah (589:825) x100%= 71,39% =
74
71%. Maka hasil yang didapat oleh peneliti bahwa para tenant merasa setuju dalam menyampaikan informasi melalui paging karena CRPIM selalu menyampaikan informasi melalui paging dengan tutur kata yang ramah dan sopan sehingga para tenant puas dengan pelayanan tersebut.
Tabel 4.5.2 Menyampaikan informasi melalui brosur n: 165 tenant CRPIM mempunyai kemampuan yang baik dalam berkomunikasi untuk menyampaikan informasi melalui brosur
Frekuensi (f)
Prosentase (%)
Skor
Sangat Setuju
18
10,9
90
Setuju
59
35,7
236
Ragu-Ragu
67
40,6
201
Tidak Setuju
21
12,7
242
Sangat Tidak Setuju
0
0
0
Jumlah
165
100,0
569
Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.2
Tabel 4.5.2 menunjukan bahwa yang menyatakan STS tidak ada (0%), TS sebanyak 21 responden (12,7%), RR sebanyak 67 responden (40,6%), S sebanyak 59
75
responden (35,7%), dan SS sebanyak 18 responden (10,9%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM, masih ragu-ragu RR karena CRPIM mempunyai kemampuan yang baik dalam berkomunikasi untuk menyampaikan informasi melalui brosur. Hasil skornya adalah (569:825) x100%= 68,96% = 69%. Penyampaian informasi melalui brosur yang dilakukan CRPIM menciptakan nilai positif dimata para tenant karena dapat memuaskan bagi para tenant yang bekerjasama dengan PIM, pernyataan tersebut dibuktikan dengan hasil penelitian yang dilakukan peneliti diatas dengan hasil 69%, maka hasilnya masih ragu-ragu.
76
Tabel 4.5.3 Menyampaikan informasi melalui leaflet n: 165 tenant CRPIM mempunyai kemampuan yang baik dalam berkomunikasi untuk menyampaikan informasi melalui leaflet
Frekuensi (f)
Prosentase (%)
Skor
Sangat Setuju
10
6,0
50
Setuju
52
31,5
208
Ragu-Ragu
81
49,0
243
Tidak Setuju
21
12,7
42
Sangat Tidak Setuju
1
0,6
1
Jumlah
165
100,0
544
Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.3 Tabel 4.5.3 menunjukan bahwa yang menyatakan STS sebanyak 1 responden (0,6
%),
TS sebanyak 21 responden (12,7%), RR sebanyak 81 responden
(49,0%), S sebanyak 52 responden (31,5%), dan SS sebanyak 10 responden (6,0%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM,
masih ragu-ragu RR karena CRPIM
mempunyai kemampuan yang baik dalam berkomunikasi untuk menyampaikan informasi melalui leaflet. Hasil skornya adalah (544:825) x100%= 65,93% = 66%. Penyampaian informasi melalui leaflet yang dilakukan CRPIM menciptakan nilai
77
positif dimata para tenant karena dapat memuaskan bagi para tenant yang bekerjasama dengan PIM, pernyataan tersebut dibuktikan dengan hasil penelitian yang dilakukan peneliti diatas dengan hasil 66%, maka hasilnya cukup memuaskan.
Tabel 4.5.4 Menyampaikan informasi melalui e-mail n: 165 tenant CRPIM mempunyai kemampuan yang baik dalam berkomunikasi untuk menyampaikan informasi melalui e-mail
Frekuensi (f)
Prosentase (%)
Skor
Sangat Setuju
12
7,3
60
Setuju
64
35,7
256
Ragu-Ragu
63
38,1
189
Tidak Setuju
20
12,1
40
Sangat Tidak Setuju
6
3,6
6
Jumlah
165
100,0
551
Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.4
78
Tabel 4.5.4 menunjukan bahwa yang menyatakan STS sebanyak 6 responden (3,6
%),
TS sebanyak 20 responden (12,1%), RR sebanyak 63 responden
(38,1%), S sebanyak 64 responden (38,7%), dan SS sebanyak 12 responden (7,3%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM,
setuju S karena CRPIM mempunyai
kemampuan yang baik dalam berkomunikasi untuk menyampaikan informasi melalui e-mail. Hasil skornya adalah (551:825) x100%= 66,78% = 67%.
Tabel 4.5.6 Menyampaikan informasi melalui telepon n: 165 tenant CRPIM mempunyai kemampuan yang baik dalam berkomunikasi untuk menyampaikan informasi melalui telepon
Frekuensi (f)
Prosentase (%)
Skor
Sangat Setuju
13
7,9
65
Setuju
51
30,9
204
Ragu-Ragu
85
51,5
255
Tidak Setuju
16
9,7
32
Sangat Tidak Setuju
0
0
0
Jumlah
165
100,0
556
Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.5
79
Tabel 4.5.6 menunjukan bahwa yang menyatakan STS tidak ada (0%), TS sebanyak 16 responden (9,7%), RR sebanyak 85 responden (51,5%), S sebanyak 51 responden (30,9%), dan SS sebanyak 13 responden (7,9%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM, ragu-ragu RR karena CRPIM mempunyai kemampuan yang baik dalam berkomunikasi untuk menyampaikan informasi melalui telepon. Hasil skornya adalah (556:825) x100%= 67,39% = 67%. Jadi hasil penilaiannya adalah POSITIF. Karena dalam penyampaian informasi melalui telepon lebih mudah dan cepat, kebanyakan responden merasa cukup puas dalam hal penyampaian informasi melalui telepon.
80
4.6
Attitude (Sikap) Tabel 4.6.1 Tutur kata yang sopan n: 165 tenant
CSPIM mempunyai sikap atau prilaku yang ramah , terlihat dari tutur kata yang sopan
Frekuensi (f)
Prosentase (%)
Skor
Sangat Setuju
18
10,9
90
Setuju
72
43,6
280
Ragu-Ragu
61
36,7
183
Tidak Setuju
11
6,7
22
Sangat Tidak Setuju
3
1,9
3
Jumlah
165
100,0
578
Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.1
Tabel 4.6.1 menunjukan bahwa yang menyatakan STS sebanyak 3 responden (1,9%), TS sebanyak 11 responden (6,7%), RR sebanyak 61 responden (36,7%), S sebanyak 72 responden (43,6%), dan SS sebanyak 18 responden (10,9%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM, setuju S dengan pelayanan CRPIM yang mempunyai sikap atau prilaku ramah, terlihat dari tutur kata yang sopan. Maka hasil skornya adalah (578:825) x 100% = 70,06% = 70% . pada angka 70% dapat dijelaskan bahwa
81
pada proses pelayanan yang dilakukan CRPIM tutur kata yang sopan mendapat tanggapan positif
dihadapan para tenantnya karena disetiap melayani keluhan-
keluhan para tenantnya CRPIM selalu menanggapinya dengan tutur kata yang sopan dan ramah sehingga para tenant merasa puas dari pelayanan CRPIM.
Tabel 4.6.2 Pengucapan Salam n: 165 tenant CRPIM mempunyai sikap atau prilaku yang ramah , terlihat dari pengucapan salam
Frekuensi (f)
Prosentase (%)
Skor
Sangat Setuju
25
15,2
125
Setuju
66
40
264
Ragu-Ragu
63
38,2
189
Tidak Setuju
8
4,8
16
Sangat Tidak Setuju
3
1,9
3
Jumlah
165
100,0
597
Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.2
Tabel 4.6.2 menunjukan bahwa yang menyatakan STS sebanyak 3 responden (1,9%), TS sebanyak 8 responden (4,8%), RR sebanyak 63 responden (38,2%), S
82
sebanyak 66 responden (40%), dan SS sebanyak 25 responden (15,2%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM, setuju S dengan pelayanan CRPIM yang mempunyai sikap atau prilaku ramah, terlihat dari pengucapan salam. Maka hasil skornya adalah (597:825) x 100% = 72,36% = 72% . pada angka 72% dapat ditarik kesimpulan bahwa pengucapan salam yang selalu dilakukan CRPIM mendapat nilai positif dari para tenantnya. Dan para tenant PIM rata-rata setuju dengan keramahan yang dilakukan CRPIM dengan selalu mengucapkan salam dalam mengawali komunikasi dengan para tenantnya.
Tabel 4.6.3 Kerapihan dan kebersihan berpakaian n: 165 tenant CRPIM menunjukan penampilan yang baik dari segi kerapihan dan kebersihan berpakaian
Frekuensi (f)
Prosentase (%)
Skor
Sangat Setuju
8
4,8
40
Setuju
72
43,6
288
Ragu-Ragu
76
46,0
228
Tidak Setuju
7
4,2
14
Sangat Tidak Setuju
2
1,2
2
Jumlah
165
100,0
572
Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.3
83
Tabel 4.6.3 menunjukan bahwa yang menyatakan STS sebanyak 2 responden (1,2%), TS sebanyak 7 responden (4,2%), RR sebanyak 76 responden (46,0%), S sebanyak 72 responden (43,6%), dan SS sebanyak 8 responden (4,8%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM,
ragu-ragu RR
karena CRPIM menunjukan
penampilan yang baik dari segi kerapihan dan kebersihan berpakaian. Hasil skornya adalah (572:825) x100%= 69,3% = 69%, maka hasilnya adalah POSITIF, CRPIM mampu menunjukkan kerapihan dan kebersihan counter informasi sehingga tenant merasa cukup puas bila sedang bertemu dengan CRPIM.
84
Tabel 4.6.4 Mengetahui kebutuhan tenant n: 165 tenant CSPIM mempunyai kemampuan yang baik untuk mengetahui kebutuhan tenant
Frekuensi (f)
Prosentase (%)
Skor
Sangat Setuju
11
6,7
55
Setuju
46
27,9
184
Ragu-Ragu
94
56,9
282
Tidak Setuju
13
7,9
26
Sangat Tidak Setuju
1
0,6
1
Jumlah
165
100,0
548
Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.4
Tabel 4.6.4 menunjukan bahwa yang menyatakan STS sebanyak 1 responden (0,6%), TS sebanyak 13 responden (7,9%), RR sebanyak 94 responden (56,9%), S sebanyak 46 responden (27,9%), dan SS sebanyak 11 responden (6,7%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM,
ragu-ragu RR
karena CRPIM mempunyai
kemampuan yang baik untuk mengetahui kebutuhan tenant. Hasil skornya adalah (548:825) x100%= 66,42% = 66%, yang artinya bahwa tenant merasa masih raguragu dengan kemampuan CRPIM dalam mengetahui kebutuhan tenantnya.
85
Tabel 4.6.5 Memahami keinginan tenant n: 165 tenant CRPIM mempunyai kemampuan yang baik untuk memahami keinginan tenant
Frekuensi (f)
Prosentase (%)
Skor
Sangat Setuju
11
6,7
55
Setuju
64
38,8
256
Ragu-Ragu
79
47,8
237
Tidak Setuju
9
5,5
18
Sangat Tidak Setuju
2
1,2
2
Jumlah
165
100,0
568
Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.5
Tabel 4.6.5 menunjukan bahwa yang menyatakan STS sebanyak 2 responden (1,2%), TS sebanyak 9 responden (5,5%), RR sebanyak 79 responden (47,8%), S sebanyak 64 responden (38,8%), dan SS sebanyak 11 responden (6,7%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM, masih ragu-ragu RR karena CRPIM mempunyai kemampuan yang baik untuk mengetahui keinginan tenant. Hasil skornya adalah (568:825) x100%= 68,84% = 69%, maka hasilnya adalah POSITIF, dengan hasil
86
yang positif ini dapat disimpulkan bahwa CRPIM mampu mengetahui keinginan tenantnya.
Tabel 4.6.6 Kemampuan dalam menangani keluhan tenant n: 165 tenant CRPIM mempunyai kemampuan yang baik untuk menangani keluhan tenant
Frekuensi (f)
Prosentase (%)
Skor
Sangat Setuju
16
9,7
80
Setuju
59
35,7
236
Ragu-Ragu
76
46,0
228
Tidak Setuju
13
7,9
26
Sangat Tidak Setuju
1
0,6
1
Jumlah
165
100,0
571
Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.6
Tabel 4.6.6 menunjukan bahwa yang menyatakan STS sebanyak 1 responden (0,6%), TS sebanyak 13 responden (7,9%), RR sebanyak 76 responden (46,0%), S sebanyak 64 responden (35,7%), dan SS sebanyak 16 responden (9,7%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM, masih ragu-ragu RR karena CRPIM mempunyai kemampuan yang baik untuk menangani keluhan tenant. Hasil skornya adalah
87
(571:825) x100%= 69,21% = 69%, maka hasilnya adalah POSITIF, dengan hasil skor yang didapat adalah 69% menandakan bahwa CRPIM cukup mempunyai kemampuan yang baik untuk menangani keluhan tenant.
88
TABEL. 4.6.7 Hasil penelitian Citra Customer Relations Puri Indah Mal dari Sudut Pandang Tenant Divisi Customer Relations Puri Indah Mal No
Pernyataan Kuesioner
Tabel No
Prosentase Skor Jawaban
Kognisi (Pengetahuan) : 1
CRPIM memberikan pelayanan yang baik
4.4.1
67%
4
4.4.2
69%
4
69%
4
4.4. 4
65%
4
4.4.5
68%
4
4.4.6
68%
4
4.4.7
68%
4
kepada tenant dalam hal promo tenant 2
CRPIM memberikan pelayanan yang baik kepada tenant dalam menangani keluhan tenant
3.
4.4. 3
CRPIM memberikan pelayanan yang baik kepada tenant dalam membantu izin tenant
4.
CRPIM terampil dalam memberikan solusi keluhan tenant
5.
CRPIM memiliki kemampuan yang cukup memadai untuk memecahkan masalah tenant
6.
CRPIM dapat berinisiatif dalam menangani keluhan tenant
7.
CRPIM dapat berinovatif dalam memberikan solusi keluhan tenant
89
Motif 1.
CRPIM mempunyai kemampuan yang baik
4.5.1
71%
4
4.5.2
69%
4
4.5.3
66%
4
4.5.4
67%
4
4.5.5
67%
4
4.6.1
70%
4
4.6.2
72%
4
dalam berkomunikasi untuk menyampaikan informasi melalui paging (informasi promo tenant) 2.
CRPIM mempunyai kemampuan yang baik dalam berkomunikasi untuk menyampaikan informasi melalui brosur
3.
CRPIM mempunyai kemampuan yang baik dalam berkomunikasi untuk enyampaikan informasi melalui leaflet
4.
CRPIM mempunyai kemampuan yang baik dalam berkomunikasi untuk menyampaikan informasi melalui e-mail
5.
CRPIM mempunyai kemampuan yang baik dalam berkomunikasi untuk menyampaikan informasi melalui telepon Attitude (Sikap)
1.
CRPIM mempunyai sikap atau perilaku ramah, terlihat dari tutur kata yang sopan
2.
CRPIM mempunyai sikap atau perilaku
90
ramah, terlihat dari pengucapan salam 3
CRPIM menunjukkan penampilan yang baik
4.6.3
69%
4
4.6.4
66%
4
4.6.5
69%
4
4.6.7
69%
4
dari segi kerapihan berpakaian 4
CRPIM mempunyai kemampuan yang baik untuk mengetahui kebutuhan tenant
5
CRPIM memiliki kemampuan yang baik untuk memahami keinginan tenant
6
CRPIM memiliki kemampuan yang baik untuk menangani keluhan tenant
Untuk mengukur Penilaian Tenant Pada Citra Customer Relations Divisi Customer Relations Puri Indah Mal secara keseluruhan dapat dilakukan dengan perhitungan sebagai berikut: Jumlah seluruh skor jawaban : jumlah pertanyaan Jadi 72 : 18 = 4 Berdasarkan penilaian keseluruhan dari responden diperoleh total skor jawaban sebesar 4. Dengan demikian, Penilaian Tenant Pada Citra Customer Relations Divisi Customer Relations Puri Indah Mal adalah MEMUASKAN / POSITIF.
4.7
Pembahasan
91
Sebenarnya tidak ada penjelasan khusus tentang asal muasal Customer Relations, karena Customer Relations merupakan bagian dari kegiatan Humas yang lebih ditujukan kepada pelaku kegiatannya. Sedangkan untuk keseluruhan kegiatannya lebih dikenal dengan sebutan Customer Relations Management. Salah satu kegiatan humas adalah untuk tercapainya hubungan yang harmonis antara pihak perusahaan dengan publiknya, adalah satu publiknya adalah klien atau pelanggan. Untuk mencapai hubungan yang harmonis inilah diperlukan Customer Relations, yang secara harfiah berarti hubungan pelanggan. Customer Relations menjalankan tugas dari kegiatan humas yang berurusan dengan hubungan antara organisasi dengan publiknya antara lain: 1.
Membangun dan memelihara hubungan komunikasi dua arah antara organisasi dengan publiknya
2.
Menghasilkan perubahan positif yang khusus dalam pengetahuan, pendapat, sikap dan perilaku public terhadap organisasi.
3.
Menciptakan hubungan baru dan atau memelihara hubungan antara organisasi dengan publiknya. Berdasarkan penelitian terhadap Customer Relations di Puri Indah Mal,
penulis menyimpulkan apabila dilihat dari tugas-tugas Customer Relations selain membina hubungan baik dan mengkoordinasikan komunikasi manajemen mal ke tenant dan sebaliknya, Customer Relations juga melaksanakan tugas-tugas yang menurut penulis tidak seharusnya menjadi tugas Customer Relations antara lain : 1.
Membantu kegiatan marketing dan manajemen pada saat event-event tertentu.
92
2.
Bertanggung jawab untuk kegiatan rutin ( penggantian kostum) patung jam Center Court.
3.
Membantu administrasi Sekretaris Sr. General Manager/General Manager. Dalam bisnis pelayanan setiap perusahaan menggunakan Customer Relations
tidak hanya memberikan pelayanan yang cepat dan tepat tetapi juga bagaimana memperlakukan para tenant dengan baik sehingga dapat menumbuhkan kesan positif dari para tenant. Maka dengan kesan yang positif itulah akan menimbulkan rasa empati pelanggan kepada perusahaan tersebut. Menyadari betapa pentingnya membentuk citra dalam dunia properti yang berkaitan dengan citra mal yang terbentuk dalam masyarakat, maka jika kita bicara mengenai citra, berarti kita berbicara mengenai persepsi, yaitu persepsi dari sudut tenant Puri Indah Mal. Kemampuan mempersepsi itulah yang dapat melanjutkan proses pembentukan citra. Melalui hasil penelitian yang berjudul ”Citra Customer Relationa Puri Indah Mal dari Sudut Pandang Tenant” diperoleh gambaran terbentuknya citra Customer Relations berkaitan dengan hal-hal yang menyangkut apa yang menjadi kognisi (pengetahuan) tenant khususnya dalam hal kualitas pelayananan yang diberikan oleh CRPIM. Hal lain yang menentukan terciptanya citra adalah hal-hal yang mendukung kegiatan tersebut, antara lain kognisi (pengetahuan), motif dan attitude (sikap). Melalui hasil penelitian ini, pada indikator kognisi (pengetahuan) terdiri dari 7 (tujuh) pertanyaan, dimana terdapat pertanyaan-pertanyaan mengenai pelayanan
93
dalam hal promo tenant, penanganan keluhan tenant, membantu surat ijin tenant, terampil dalam hal memberikan solusi keluhan tenant, pengetahuan yang memadai untuk memecahkan masalah tenant, inisiatif dalam menangani keluhan, dan inovatif dalam memberikan solusi. Pada dimensi kognisi ini hasil penelitian rata-rata tertinggi sebesar 52,12% tenant masih merasa ragu-ragu (RR) dan hasil penelitian rata-rata terendah sebesar 0,43% tenant sangat tidak setuju (STS) pada kognisi (pengetahuan) Customer Relations Puri Indah Mal (CRPIM). Pada pertanyaan dimensi Kognisi ini berhubungan dengan teori tentang peran Public Relations dimana Public Relations sebagai fasilitator dalam menangani dan menyelesaikan masalah publiknya, begitupun peran CRPIM dalam menjalankan dimensi Kognisis tentang respon CRPIM dalam menanggapi keluhan tenant diperoleh gambaran terciptanya persepsi tenant berkaitan dengan hal-hal yang menyangkut apa yang menjadi citra CRPIM yang berkualitas. Bila dikaitkan dengan teori peran Public Relations, CRPIM menjalankan peran Public Relations sebagai ahli dimana CRPIM yang berwenang dalam menangani, melaporkan ke departement-departement terkait, serta menuntaskan masalah atau keluhan tenant. Pada pertanyaan Kognisi tentang keterampilan CRPIM dalam memberi solusi keluhan sebagian besar responden merasa ragu-ragu, namun tidak sedikit pula yang
94
merasa tidak setuju dan bahkan sangat tidak setuju dengan pelayanan dalam memberikan solusi keluhan. Bila dikaitkan dengan tujuan kegiatan Customer Relations, dalam strategi penanganan keluhan pelanggan yang efektif, tidak banyak pula responden yang merasa kecewa dengan unsur kognisi ini. Melalui hasil penelitian ini, pada indikator motif (pengetahuan) terdiri dari 5 (lima) pertanyaan, dimana terdapat pertanyaan-pertanyaan mengenai penyampaian informasi-informasi kepada tenant melalui berbagai media komunikasi diantaranya paging, brosur, leaflet, e-mail dan telepon. Pada dimensi motif ini hasil penelitian rata-rata tertinggi sebesar 31,25% tenant masih merasa ragu-ragu (RR) dan hasil penelitian rata-rata terendah sebesar 0,69% tenant sangat tidak setuju (STS) pada motif Customer Relations Puri Indah Mal (CRPIM). Dalam indikator Attitude terdiri dari 6 (enam) pertanyaan, dimana terdapat pertanyaan-pertanyaan mengenai sikap dan perilaku yag ramah. Pada dimensi attitude (sikap) ini hasil penelitian rata-rata tertinggi sebesar 38,87% tenant masih merasa ragu-ragu (RR) dan hasil penelitian rata-rata terendah sebesar 5,28% tenant sangat tidak setuju (STS) pada attitude (sikap) Customer Relations Puri Indah Mal (CRPIM). Bila dikaitkan dengan teori peran Public Relations sebagai Communication Fasilitator, dimana seorang CRPIM harus menjadi fasilitator komunikasi yang menjadi penghubung dalam mengelola hubungan dua arah, antara citra CRPIM
95
dengan tenant, maka hubungan antara CRPIM dengan para tenant selama ini belum maksimal, dalam meningkatkan penilaian tenant pada citra Customer Relations, dimana hasil penilaian yang didapat adalah positif. Terutama yang menyangkut attitude (sikap) keramahan Customer Relations. Akan tetapi ada beberapa hal yang masih menjadi kendala Customer Relation terutama pada unsur kognisi (pengetahuan) dan motif. Adanya kendala pada unsur kognisi (pengetahuan) dan motif tersebut dikhawatirkan dapat mengganggu stabilitas pelayanan terhadap komplain tenant di Puri Indah Mal, sehingga dapat menyebabkan buruknya citra Customer Relation yang merupakan Frontliner perusahaan. Dalam hal ini sebaiknya dilakukan training (pelatihan) atau seminar-seminar tentang Pelayanan Customer Relations secara berkala. CRPIM belum sepeuhnya menjalani peran Public Relations, dimana CRPIM harus dapat memberikan citra yang baik, serta menjembatani dan menjadi fasilitator yang menghubungkan keinginan tenant ke departemen-departemen yang terkait, selain itu seorang Customer Relations juga harus menciptakan hubungan yang harmonis antara tenant dengan pengelola atau Management Puri Indah Mal, agar citra yang diberikan dapat dinilai dengan penilaian yang sangat positif dan sangat memuaskan.
96
Pada penelitian ini yang diukur adalah citra Customer Relations. Citra ini muncul karena adanya stimulasi atau rangsangan dari luar indera. Citra merupakan kesan, penilaian tertentu terhadap citra perusahaan oleh publiknya bisa berbentuk citra baik, sedang dan buruk.
