BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1
Model Sistem Antrian Bank Mega Cabang Puri Indah Bank Mega cabang Puri Indah beroperasi dari hari Senin hingga Jumat.
Bank Mega cabang Puri Indah mulai beroperasi pada pukul 08.00 WIB sampai dengan 15.00 WIB. Pada kantor cabang ini membuka 2 teller dengan model sistem antriannya yaitu Single Phase Multi Channel. Pada jam istirahat, petugas teller secara bergantian beristirahat sehingga pelayanan masih tetap berjalan. Hal tersebut dilakukan karena banyak orang yang memiliki waktu untuk melakukan transaksi ke bank pada jam istirahat. Aktifitas teller dipimpin oleh seorang head teller yang bertugas sebagai kordinator teller. Head teller menangani masalah-masalah khusus seperti menerima telepon dari nasabah yang berkaitan dengan tugas teller dan mengambil alih tugas teller yang memerlukan penanganan cukup lama dan dapat berdampak pada antrian yang panjang. Aktivitas teller adalah memberikan pelayanan yang baik, cepat dan akurat kepada nasabah, memproses transaksi tunai dan non tunai kepada nasabah, menjaga kebersihan counter teller, memastikan semua aktivitas telah dilaksanakan sesuai ketentuan. Adapun kegiatan transaksi teller lainnya antara lain:
Penarikan / setoran tunai (tabungan, cek)
Setoran kliring
Pembayaran Credit Card
45
46
Penjualan dan pembelian valuta asing
Remiten / transfer valas
Print out transaksi pada buku tabungan nasabah
Penerimaan pengiriman uang tunai untuk dan dari rekening nasabah
Pemindahbukuan dari bank ke bank yang sama
Pemindahan dana dari si pemilik rekening ke penerima transfer (bank lain) / transfer.
Dengan cakupan kerja yang relatif luas tersebut, petugas teller dituntut untuk bekerja dengan teliti dan cepat. Ketelitian sangat diperlukan karena hampir seluruh aktivitas teller berhubungan dengan uang yang sangat memungkinkan terjadinya kesalahan penerimaan dan pembayaran, sehingga berisiko untuk menanggung kerugian karena kelebihan atau kekurangan pembayaran. Kegiatan teller juga tidak lepas dengan pelayanan kepada nasabah, oleh karena itu selain kecepatan, teller yang ramah tamah merupakan hal yang menjadi keharusan. Jika pelayanan berjalan lambat maka akan berdampak pada antrian panjang. Dan jika petugas teller tidak ramah maka akan berakibat tidak optimalnya pelayanan serta dapat menimbulkan image yang buruk bagi bank.
47
1.1
Pola Kedatangan Nasabah Gambar 4.1 Pola Kedatangan Nasabah
Sumber: gambar hasil observasi langsung oleh peneliti. Hari Selasa 21 Mei 2013. Jam 08.25. Berdasarkan pengamatan yang penulis lakukan, jumlah kedatangan nasabah tidak terbatas meskipun dari kapasitas ruangan terbatas. Namun karena nasabah dilayani secara optimal (mendapat pelayanan terus-menerus), maka jumlah kedatangan nasabah pun dapat terus-menerus (tidak terbatas). Dalam proses kedatangan, para nasabah datang satu persatu untuk memperoleh pelayanan sehingga membentuk antrian. Kedatangan tiap-tiap nasabah untuk memperoleh pelayanan di teller disebut proses kedatangan. Proses kedatangan merupakan tahap awal nasabah berada dalam antrian. Kedatangan yang terjadi di Bank Mega cabang Puri Indah adalah kedatangan satuan-satuan orang (para nasabah) untuk melakukan transaksi pengambilan uang, penyetoran uang, kliring, transfer uang, maupun pelayanan lainnya.
48
Untuk menganalisis pola kedatangan nasabah dalam penelitian ini, penulis melakukan pencatatan tiap kedatangan para nasabah setiap jam ditiap harinya. Berikut ini adalah tabel uraian data kedatangan nasabah pada Bank Mega cabang Puri Indah: Tabel 4.1 Pola Kedatangan Nasabah Hari
Senin, 20 Mei 2013
Selasa, 21 Mei 2013
Rabu, 22 Mei 2013
Kamis, 23 Mei 2013
Jumat, 24 Mei 2013
Waktu
Nasabah
08.00 – 09.00 09.00 – 10.00 10.00 – 11.00 11.00 – 12.00 12.00 – 13.00 13.00 – 14.00 14.00 – 15.00 08.00 – 09.00 09.00 – 10.00 10.00 – 11.00 11.00 – 12.00 12.00 – 13.00 13.00 – 14.00 14.00 – 15.00 08.00 – 09.00 09.00 – 10.00 10.00 – 11.00 11.00 – 12.00 12.00 – 13.00 13.00 – 14.00 14.00 – 15.00 08.00 – 09.00 09.00 – 10.00 10.00 – 11.00 11.00 – 12.00 12.00 – 13.00 13.00 – 14.00 14.00 – 15.00 08.00 – 09.00 09.00 – 10.00 10.00 – 11.00 11.00 – 12.00 12.00 – 13.00 13.00 – 14.00 14.00 – 15.00
27 30 41 38 37 31 33
Rata - Rata Kedatangan Nasabah Sumber: data diolah peneliti
29 34 37 45 30 31 30 27 32 35 34 27 29 26 26 32 36 35 28 29 26 27 33 34 38 30 32 28
λ
237/7 = 33,86 34
236/7 = 33,71 34
210/7 = 30
212/7 = 30,29 30
222/7 = 31,71 32
32
49
Dari data pola kedatangan Nasabah, dapat kita lihat tingkat kedatangan nasabah pada tiap jam pada masing-masing hari memiliki data kedatangan yang berbeda-beda. Rata-rata jumlah nasabah yang datang ke dalam sistem dari hari Senin – Jumat adalah 32 nasabah per jam. Dengan kondisi ruangan yang cukup sempit, hasil rata-rata nasabah per jam tersebut menggambarkan kepadatan nasabah yang mengantri untuk mendapatkan pelayanan.
1.1.1 Uji Distribusi Kedatangan Pengujian distribusi kedatangan dilakukan untuk mengetahui apakah data kedatangan tersebut mengikuti suatu pola distribusi tertentu. Dengan menggunakan software SPSS 18.0, maka didapatkan hasil pengujian terhadap jumlah kedatangan nasabah selama pengamatan berlangsung sebagai berikut :
Tabel 4.2 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test T
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N a,b Poisson Parameter Most Extreme Differences
Mean Absolute Positive Negative
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)
a. Test distribution is Poisson. b. Calculated from data.
Sumber: data diolah peneliti.
VAR00002 35 31.9143 .126 .066 -.126 .744 .637
50
Berdasarkan hasil perhitungan yang didapat dengan menggunakan SPSS 18.0, nilai signifikansi (Asymp. Sig.) yang didapat yaitu sebesar 0.637 lebih besar dibandingkan nilai tarif nyata yang telah ditetapkan yaitu 0.05. Asymp. Sig. > Taraf Nyata 0.637
>
0.05
Karena nilai signifikansi lebih besar dari nilai taraf nyata, maka disimpulkan bahwa data jumlah kedatangan nasabah Bank Mega Cabang Puri Indah berdistribusi Poisson.
51
4.3
Pola Pelayanan Nasabah Gambar 4.2 Pola Pelayanan Nasabah
Sumber: gambar hasil observasi langsung oleh peneliti. Hari Kamis 23 Mei 2013. Jam 11.00 – 12.00 WIB. Pada setiap harinya nasabah yang datang ke kantor pelayanan PT. Bank Mega cabang Puri Indah yang akan melakukan transaksi di counter teller akan mendapatkan pelayanan oleh satu dari dua teller yang ada. Pelayanan yang diberikan oleh setiap teller dalam setiap transaksi bank akan berbeda-beda. Teller dituntut untuk dapat menyelesaikan pelayanan dengan cepat dan akurat. Tetapi, lamanya pelayanan dapat dipengaruhi oleh jenis transaksi yang dilakukan, dan besarnya transaksi yang dilakukan. Jika nasabah yang datang sangat banyak dan pelayanan teller lambat maka akan tercipta antrian yang panjang. Untuk mengukur kinerja pelayanan pada masing-masing teller pada Bank Mega cabang Puri Indah dalam memberikan pelayanan kepada para nasabah pada saat pengamatan dapat dilihat pada tabel berikut ini :
52
Tabel 4.3 Pola Pelayanan Pada Masing-Masing Teller Hari
Waktu 08.00 – 09.00 09.00 – 10.00 10.00 – 11.00 Senin 11.00 – 12.00 12.00 – 13.00 13.00 – 14.00 14.00 – 15.00 Jumlah µ 08.00 – 09.00 09.00 – 10.00 10.00 – 11.00 Selasa 11.00 – 12.00 12.00 – 13.00 13.00 – 14.00 14.00 – 15.00 Jumlah µ 08.00 – 09.00 09.00 – 10.00 10.00 – 11.00 Rabu 11.00 – 12.00 12.00 – 13.00 13.00 – 14.00 14.00 – 15.00 Jumlah µ 08.00 – 09.00 09.00 – 10.00 10.00 – 11.00 Kamis 11.00 – 12.00 12.00 – 13.00 13.00 – 14.00 14.00 – 15.00 Jumlah µ 08.00 – 09.00 09.00 – 10.00 10.00 – 11.00 Jumat 11.00 – 12.00 12.00 – 13.00 13.00 – 14.00 14.00 – 15.00
Teller 1 13 14 21 17 14 17 15 111 16 15 17 19 18 8 19 12 108 15 14 18 16 12 9 16 13 98 14 13 15 13 16 11 16 13 97 14 14 14 17 20 9 17 13
Teller 2 12 15 18 18 20 10 16 109 16 14 16 18 24 19 10 14 115 16 9 13 13 16 15 13 11 90 13 12 14 17 16 16 9 13 97 14 12 17 15 15 18 12 15
53
Jumlah µ Rata – Rata Pelayanan Nasabah Sumber : data diolah peneliti.
104 15
104 15 15
Dari data Pola Pelayanan pada masing-masing teller, dapat kita lihat banyaknya nasbah yang dapat dilayani di setiap jam nya pada masing-masing Teller saat jam kerja teller berlangsung. Data ini dapat menjadi bahan perbandingan antara teller 1 dan teller 2 dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Perhitungan dilakukan dengan menghitung jumlah nasabah yang sedang dilayani oleh teller pada tiap jamnya. Rata-rata jumlah nasabah yang mendapat pelayanan ke dalam sistem dari hari Senin – Jumat adalah 15 nasabah per jam. Kondisi ini menggambarkan bahwa cukup lama pelayanan yang diberikan oleh teller sehingga menyebabkan antrian yang dikeluhkan oleh nasabah.
4.3.1 Uji Distribusi Pelayanan Pengujian distribusi pelayanan dilakukan untuk mengetahui apakah data pelayanan tersebut mengikuti suatu pola distribusi tertentu. Dengan menggunakan Minitab 15, maka didapatkan hasil pengujian terhadap jumlah pelayanan nasabah selama pengamatan berlangsung sebagai berikut :
54
Tabel 4.4Probability Plot untuk Pola Pelayanan Probability Plot for Data Pelayanan G oodness of F it T est
Norma l - 95% CI
Exponential - 95% C I N orm al A D = 0.498 P -V alue = 0.136
99 95 95
50 Percent
80 Percent
E xponential A D = 0.415 P -V alue = 0.557
80
50
20
20 5 5
2
1 -10
0 10 Da ta Pe lay anan
20
1 0. 01
0.10 1.00 10.00 100.00 Da ta Pe lay anan
Sumber: data diolah peneliti.
Tabel
4.4
merupakan
hasil
pengujian
distribusi
dengan
menggunakan MINITAB 15. Berdasarkan distribusi yang diuji, maka data pelayanan dapat dikatakan mengikuti distribusi exponential, karena nilai P-Valuenya terbesar yaitu 0.557 dibandingkan distribusi lainnya. Selain mempertimbangkan dari nilai P-Value, nilai AD (Anderson Darling) untuk distribusi eksponensial juga terkecil yaitu 0.415 dibandingkan dengan nilai AD pada distribusi lainnya. Jadi, dapat disimpulkan bahwa data pola pelayanan nasabah Bank Mega Cabang Puri Indah berdistribusi Exponential. 4.3.2 Waktu Efektif Server Pelayan di teller diberikan secara terus menerus sesuai jam kerja. Hal ini dilakukan karena fungsi pelayanan teller bersifat spesifik contoh
55
bahwa melayani 1 orang nasabah yang melakukan penyetoran atau pengambilan tunai, lamanya waktu pelayanan yang diberikan akan berbeda-beda dikarenakan antara lain perhitungan jumlah uang yang disetor maupun ditarik sangan tergantung jumlahnya (banyak atau sedikit). Bila uang dalam jumlah yang besar maka memerlukan waktu perhitungan yang lebih lama. Bila uang yang disetor lusuh serta tidak rapi maka akan mempersulit teller dalam melakukan perhitungan dan berakibat pada lamanya waktu pelayanan. Dengan keadaan yang spesifik tersebut, teller dituntut untuk selalu siap (stand by) ditempat, baik dalam keadaan tidak ada nasabah maupun dalam keadaan sibuk. Waktu kerja efektif pada teller dalam melakukan pekerjaannya sehari-hari dalam satu hari kerja berdasarkan jam kerja yang berlaku pada Bank Mega Cabang Puri Indah adalah jam 08.00 WIB sampai dengan jam 15.00 WIB. Dengan kata lain waktu efektif kerja para teller adalah 7 jam. Dengan melihat waktu efektif server lebih lanjutnya akan terlihat apakah teller tersebut sudah memenuhi kapasitas yang maksimal. Teller tersebut harus dikurangi bila jam kerjanya kurang dominan karena menganggur atau teller tersebut perlu ditambah karena jam kerjanya yang padat. Pada kenyataannya para teller juga harus memenuhi kebutuhan pribadinya seperti makan, beribadah, ke toilet, menghadap atasan ataupun kebutuhan lainnya. Hal itu tentunya dapat dimengerti dan dapat ditoleransi oleh pihak majaemen bank. Selain itu juga terdapat hambatan
56
lainnya seperti kerusakan mesin dan sebagainya. Tentunya kegiatankegiatan tadi berpengaruh pada waktu efektif teller. Berikut ini adalah waktu efektif server yang diperoleh penulis melalui pengamatan langsung di lapangan: Tabel 4.5 Waktu Efektif Teller
Hari
Server
ON 08.05 Teller 1 13.12 Senin 08.07 Teller 2 13.42 08.00 Teller 1 12.04 13.21 Selasa 08.00 Teller 2 13.56 08.00 11.48 Teller 1 13.12 Rabu 08.00 Teller 2 09.03 14.05 08.00 Teller 1 13.02 Kamis 08.00 Teller 2 12.24 13.41 08.00 Teller 1 13.07 Jumat 08.05 Teller 2 11.25 13.40 Rata – Rata Waktu Efektif Server Sumber: data diolah peneliti.
OFF 12.24 15.00 13.17 15.00 11.47 12.50 15.00 13.27 15.00 11.33 12.36 15.00 08.38 13.37 15.00 12.28 15.00 12.09 13.09 15.00 12.22 15.00 11.05 13.10 15.00
Waktu 367 menit 6 jam 7 menit 388 menit 6 jam 28 menit 372 menit 6 jam 12 menit 391 menit 6 jam 31 menit 369 menit 6 jam 9 menit 367 menit 6 jam 7 menit 386 menit 6 jam 26 menit 373 menit 6 jam 13 menit 375 menit 6 jam 15 menit 365 menit 6 jam 5 menit 6 jam 16 menit
Dari data tersebut kita bisa melihat waktu efektif teller di masingmasing server tiap harinya yang selalu berbeda. Hal ini yang menyebabkan terjadinya antrian di masing-masing server / teller pada tiap
57
harinya. Cara perhitungannya dengan menghitung waktu kerja teller pada tiap harinya. Rata-rata waktu efektif teller tiap harinya adalah 6 jam 16 menit. 4.3.3 Data Kecepatan Pelayanan Berikut ini adalah data rata-rata kecepatan pelayanan pada masingmasing teller: Tabel 4.6 Rata-Rata Lama Pelayanan Hari
Teller
Waktu Pelayanan
Jumlah Pelanggan
Kecepatan Pelayanan
1
6,1jam
111
111/6,1 = 18
Senin
µ
18 2
6,5 jam
109
109/6,5 = 17
1
6,2 jam
108
108/6,2 = 17
Selasa
18 2
6,5 jam
115
115/6,5 = 18
1
6,2 jam
98
98/6,2 = 16
Rabu
16 2
6,1 jam
90
90/6,1 = 15
1
6,4 jam
97
97/6,4 = 15
2
6,2 jam
97
97/6,2 = 16
1
6,3 jam
104
104/6,2 = 17
2
6,1 jam
104
104/6,1 = 17
Kamis
16
Jumat
17
Rata-Rata
17
Rata-rata lama pelayanan 367/111 = 3,31 3 menit 19 detik 388/109 = 3,56 3 menit 34 detik 372/108 = 3,44 3 menit 26 detik 391/115 = 3,4 3 menit 24 detik 369/98 = 3,77 3 menit 46 detik 367/90 = 4,08 4 menit 5 detik 386/97 = 3,98 3 menit 59 detik 373/97 = 3,85 3 menit 51 detik 375/104 = 3,61 3 memit 37 detik 365/104 = 3,51 3 menit 31 detik 3 menit 39 detik
Sumber: data diolah peneliti Dari data pada tabel 4.6, dapat kita ketahui bahwa rata-rata pelayanan adalah 17 nasabah per jam dan lama pelayanan yang diberikan oleh teller kepada setiap nasabah adalah 3 menit 39 detik. Ini
58
menggambarkan pelayanan yang diberikan oleh tiap teller cukup lama untuk tiap nasabah.
4.4
Kapasitas Sistem Antrian Yang Terpakai Pada Bank Mega Cabang Puri Indah. Tingkat kegunaan fasilitas adalah pemanfaatan atau penggunaan dari
sebuah fasilitas pelayanan, dalam hal ini fasilitas yang dimaksud adalah teller. Jika teller sangat sibuk melayani nasabah, itu artinya waktu kerja teller sangat efektif dan tingkat kegunaan / utilitas fasilitas (teller) sudah sangat baik. Seberapa sibuk teller dalam melayani nasabah dapat kita ketahui dari tingkat kegunaan teller berikut ini : Tabel 4.7 Utilitas Pelayanan Teller (ρ) Dan Probabilitas Unit Kosong Dalam Sistem (Po) Jumlah Jumlah Jumlah Hari ρ Po Kedatangan (λ) Pelayanan (µ) Teller (M) Senin
34
18
2
0.94
0.03093
Selasa
34
18
2
0.94
0.03093
Rabu
30
16
2
0.94
0.03093
Kamis
30
16
2
0.95
0.02567
Jumat
32
17
2
0.93
0.03630
Rata - Rata 0.94 0.03093 Sumber: data diolah peneliti & Number o channel s (Taylor : 2003)
Tabel 4.7 menunjukkan hasil faktor utilisasi (ρ) dan probabilitas (Po) pada sistem antrian Single Phase Multi Channel. Untuk mencari ρ pada tabel utilitas ini digunakan rumus faktor utilisasi sistem (ρ) yaitu membagi jumlah kedatangan
59
(λ) dengan hasil perkalian jumlah teller (M) dan jumlah pelayanan (µ). Untuk mencari nilai probabililitas (Po) menggunakan tabel Number o channel s (Taylor:2003). Dari data tabel 4.7 menggambarkan kedua teller cukup sibuk, ini dapat dilihat dari tingkat kegunaan rata-rata yaitu 0.94. Jika nilai ρ mendekati 1 maka rata-rata waktu mengantri nasabah cukup lama. Dari hasil perhitungan didapatkan hasil Po yaitu sebesar 0.03093. Hal ini dapat dikatakan bahwa peluang teller untuk menganggur selama waktu kerjanya atau tidak melayani nasabah sebesar 0.03093 atau dapat dikatakan juga yaitu sebesar 3.093% peluang teller menganggur, sedangkan 96.907% harus melayani nasabah yang datang. Jadi bisa dikatakan sedikit waktu menganggur setiap teller dalam waktu kerjanya di tiap harinya. Sehingga bisa dikatakan kapasitas teller tersebut sudah terpenuhi karena jam kerja teller terpakai maksimal bahkan mungkin kurang menurut nasabah karena lamanya waktu menunggu nasabah dalam mendapatkan pelayanan.
4.5
Jumlah Rata-Rata Nasabah Yang Menunggu Dalam Antrian (Lq) Yang dimaksud dengan jumlah nasabah dalam antrian adalah jumlah
dimana seorang nasabah harus mengantri sebelum mendapatkan pelayanan. Setelah probabilitas tidak terdapat pelanggan diketahui selanjutnya jumlah nasabah yang menunggu dalam antrian dapat dihitung. Berikut data hasil perhitungannya:
60
Tabel 4.8 Jumlah Rata-Rata Nasabah Dalam Antrian (Lq)
Hari
Jumlah Kedatangan (λ)
Jumlah Pelayanan (µ)
Senin 34 Selasa 34 Rabu 30 Kamis 30 Jumat 32 32 Rata-Rata Sumber: data diolah peneliti
18 18 16 16 17 17
Jumlah Server (M)
Lq
2 2 2 2 2 2
15 13 13 15 13 14
Dari tabel 4.8, nasabah yang menunggu dalam antrian terbanyak terlihat pada hari Senin dan Kamis yaitu terdapat 15 nasabah. Dan rata-rata banyaknya nasabah yang harus dilalui seorang nasabah sebelum mendapatkan pelayanan adalah 14 nasabah per jam. Kondisi ini menggambarkan bahwa nasabah harus menunggu lebih dari 10 orang dalam antrian sebelum mendapatkan pelayanan transaksi. Hal ini membuat nasabah menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan.
4.6
Jumlah Rata-Rata Nasabah Yang Menunggu Dalam Sistem (Ls) Setelah jumlah rata-rata nasabah yang menunggu dalam antrian (Lq)
didapat, maka dicari jumlah nasabah yang menunggu dalam sistem keseluruhan (Ls). Jumlah nasabah yang menunggu dalam sistem keseluruhan (Ls) adalah dimana jumlah nasabah yang ada dalam antrian sebelum nasabah tersebut mendapat gilirannya untuk dilayani kebutuhan transaksinya termasuk nasabah
61
yang sedang dilayani oleh teller yang tersedia. Berikut adalah perhitungan jumlah nasabah dalam sistem keseluruhan (Ls): Tabel 4.9 Jumlah Rata-Rata Nasabah Dalam Sistem (Ls) Jumlah Kedatangan (λ) Senin 34 Selasa 34 Rabu 30 Kamis 30 Jumat 32 32 Rata-Rata Sumber: data diolah peneliti Hari
Jumlah Pelayanan (µ) 18 18 16 16 17 17
Lq
Ls
15 13 13 15 13 14
16 14 15 17 15 16
Dari data tersebut, dapat dilihat perbedaan antrian dalam sistem pada setiap harinya. Pada hari Kamis terdapat 17 nasabah yang mengantri. Ini merupakan jumlah yang cukup besar dalam panjangnya antrian. Hal ini disebabkan karena pada tanggal tersebut adalah tanggal-tanggal pembayaran kartu kredit dan masih berada pada tanggal nasabah menerima gaji/pendapatan. Dan rata-rata banyaknya nasabah dalam sistem adalah 16 nasabah per jam. Kondisi ini menggambarkan bahwa nasabah harus menunggu cukup lama untuk mendapatkan pelayanan.
4.7
Waktu Menunggu Rata-Rata Dalam Antrian (Wq) Waktu tunggu nasabah dalam antrian adalah waktu yang diperlukan
nasabah untuk menunggu sampai nasabah mendapatkan pelayanan. Jumlah kedatangan nasabah yang datang tidak sebanding dengan teller yang ada sehingga
62
terjadilah antrian yang panjang. Hal ini dapat menyebabkan nasabah terlalu lama mengantri. Berikut ini data dan perhitungannya:
Tabel 4.10 Waktu Menunggu Rata-Rata Dalam Antrian (Wq) Hari
Jumlah Kedatangan (λ)
Lq
Senin
34
15
Selasa
34
13
Rabu
30
13
Kamis
30
15
Jumat
32
13
Rata-Rata
Wq 0.43 25 menit 48 detik 0.37 22 menit 12 detik 0.43 25 menit 48 detik 0.50 30 menit 0.41 24 menit 36 detik 0.43 25 menit 48 detik
Sumber: data diolah peneliti
Dari data diatas, dapat dilihat waktu nasabah menunggu dalam antrian sebelum nasabah mendapatkan pelayanan paling lama pada hari kamis yaitu 30 menit. Idealnya adalah seorang nasabah tidak perlu menunggu lama atau bahkan tidak perlu menunggu untuk mendapatkan pelayanan, yang baik adalah begitu nasabah datang ke bank maka nasabah itu akan langsung mendapatkan pelayanan. Rata-rata waktu menunggu dalam antrian yaitu 25 menit 48 detik. Berdasarkan hasil tersebut, maka taraf pelayanan yang diberikan oleh Bank Mega cabang Puri Indah dirasa belum dapat memuaskan nasabahnya. Karena waktu menunggu untuk dilayani dirasa terlalu lama.
63
4.8
Waktu Menunggu Rata-Rata Dalam Sistem (Ws) Waktu tunggu nasabah dalam sistem adalah waktu yang dibutuhkan oleh
seorang nasabah nasabah dalam antrian ditambah dengan waktu orang yang sedang dilayani oleh teller sebelum nasabah mendapatkan pelayanan. Berikut ini adalah data dan perhitungannya:
Tabel 4.11 Waktu Menunggu Rata-Rata Dalam Sistem (Ws) Hari
Jumlah Kedatangan (λ)
Ls
Senin
34
16
Selasa
34
14
Rabu
30
15
Kamis
30
17
Jumat
32
15
Rata-Rata
32
16
Ws 0.48 28 menit 48 detik 0.43 25 menit 48 detik 0.50 30 menit 0.56 33 menit 36 detik 0.47 28 menit 12 detik 0.49 29 menit 24 detik
Sumber: data diolah peneliti
Dari data diatas, terlihat waktu paling lama nasabah menunggu adalah pada hari kamis, yaitu 33 menit 36 detik. Ini merupakan waktu yang cukup lama untuk mendapatkan pelayanan bagi nasabah. Rata-rata waktu menunggu dalam sistem yaitu 29 menit 24 detik. Berdasarkan hasil tersebut, maka taraf pelayanan yang diberikan oleh Bank Mega cabang Puri Indah dirasa belum dapat memuaskan nasabahnya. Karena waktu menunggu untuk dilayani dirasa terlalu lama.
64
4.9
Teller Optimal Harapan Nasabah Waktu tunggu antrian (Wq) yang cukup lama menyebabkan para nasabah
Bank Mega cabang Puri Indah mengeluhkan tentang pelayanan yang diberikan oleh para teller yang tersedia. Berikut ini perhitungan rata-rata hari Senin - Jumat :
Tabel 4.12 Perhitungan Rata-Rata Hari Senin – Jumat Dengan 2 Teller
Hari
Jumlah Kedatangan (λ)
Jumlah Pelayanan (µ)
M
Lq
Senin
34
18
2
15
Selasa
34
18
2
13
Rabu
30
16
2
13
Kamis
30
16
2
15
Jumat
32
17
2
13
Rata-Rata
32
17
2
14
Wq 25 menit 48 detik 22 menit 12 detik 25 menit 48 detik 30 menit 24 menit 36 detik 25 menit 48 detik
Ls
16 14 15 17 15 16
Ws 28 menit 48 detik 25 menit 48 detik 30 menit 33 menit 36 detik 28 menit 12 detik 29 menit 24 detik
Sumber: data diolah peneliti
Tabel 4.12 merupakan tabel perhitungan rata-rata jumlah nasabah dalam antrian (Lq), rata-rata waktu menunggu dalam antrian (Wq), rata-rata jumlah nasabah dalam sistem (Ls), rata-rata waktu menunggu dalam sistem (Ws) dalam seminggu untuk hari Senin sampai dengan Jumat. Melihat kondisi tersebut, penulis menyebarkan kuisioner kepada 30 responden atas harapan nasabah terhadap lamanya pelayanan yang diinginkan pada Bank Mega cabang Puri Indah.
65
Berikut ini adalah hasil kuisioner dari 30 responden yang telah diisi oleh para nasabah Bank Mega cabang Puri Indah atas harapan nasabah terhadap lamanya pelayanan yang diinginkan :
Tabel 4.13 Hasil Kuisioner Responden Harapan Nasabah 1 10 menit 2 15 menit 3 10 menit 4 20 menit 5 18 menit 6 10 menit 7 15 menit 8 10 menit 9 12 menit 10 16 menit 11 17 menit 12 10 menit 13 10 menit 14 20 menit 15 15 menit 16 8 menit 17 8 menit 18 10 menit 19 16 menit 20 10 menit 21 5 menit 22 18 menit 23 10 menit 24 7 menit 25 17 menit 26 20 menit 27 10 menit 28 10 menit 29 12 menit 30 6 menit Rata-Rata 375/30 = 12 menit 30 detik Sumber: data diolah peneliti
66
Tabel
4.13
menunjukkan
dari
30
responden
rata-rata
nasabah
menginginkan 12 menit dalam menyelesaikan transaksi di Bank Mega Cabang Puri Indah. Oleh sebab itu penulis mencoba melakukan perhitungan ulang dengan menambah teller/server menjadi 3 teller dengan tetap menggunakan sistem antrian Single Phase Multi Server.
Tabel 4.14 Perhitungan Utilitas Dan Probabilitas Optimal Dengan Menggunakan 3 Teller Pada Hari Senin - Jumat
Hari
Jumlah Kedatangan (λ)
Senin 34 Selasa 34 Rabu 30 Kamis 30 Jumat 32 32 Rata-Rata Sumber: data diolah peneliti
Jumlah Pelayanan (µ)
Jumlah Teller (M)
ρ
Po
18 18 16 16 17 17
3 3 3 3 3 3
0.63 0.62 0.63 0.63 0.62 0.63
0.12965 0.13491 0.12965 0.12965 0.13491 0.12965
Dari Tabel 4.14 menunjukkan perhitungan dengan menggunakan 3 teller pada hari Senin hingga Jumat. Menggunakan rumus yang sama untuk mencari utilitas fasilitas (ρ) dan probabilitas (Po) dengan metode Single Phase Multi Server. Dan didapatlah hasil utilitas fasilitas (ρ) dan probabilitas optimal (Po). Ini menggambarkan tiap teller tidak terlalu sibuk seperti sebelumnya yang menggunakan 2 teller, ini dapat dilihat dari tingkat kegunaan rata-rata yaitu 0.63. Jika nilai ρ mendekati 1 maka rata-rata waktu mengantri nasabah cukup lama.
67
Dari hasil perhitungan didapatkan hasil Po yaitu sebesar 0.12965. Hal ini dapat dikatakan bahwa peluang teller untuk menganggur selama waktu kerjanya atau tidak melayani nasabah sebesar 0.12965 atau dapat dikatakan juga yaitu sebesar 12.965% peluang teller menganggur, sedangkan 87.035% harus melayani nasabah yang datang. Jadi bisa dikatakan cukup waktu menganggur setiap teller dalam waktu kerjanya di tiap harinya dibandingkan menggunakan 2 teller.
Tabel 4.15 Perhitungan Teller Optimal Harapan Nasabah
Hari
Jumlah Kedatangan (λ)
Jumlah Pelayanan (µ)
M
Lq
Senin
34
18
3
1
Selasa
34
18
3
1
Rabu
30
16
3
1
Kamis
30
16
3
1
Jumat
32
17
3
1
Rata-Rata
32
17
3
1
Wq 1 menit 12 detik 1 menit 12 detik 1 menit 12 detik 1 menit 12 detik 1 menit 12 detik 1 menit 12 detik
Ls 3 3 3 3 3 3
Ws 4 menit 28 detik 4 menit 29 detik 5 menit 2 detik 5 menit 6 detik 4 menit 43 detik 4 menit 52 detik
Sumber: data diolah peneliti
Tabel 4.15 menunjukkan perhitungan teller optimal harapan nasabah yaitu dengan menggunakan 3 teller. Perhitungan ini didapat dengan menggunakan rumus metode Single Phase Multi Server. Dari data perhitungan 3 teller ini dapat kita lihat :
Rata-rata banyaknya nasabah yang menunggu dalam antrian (Lq)
sebanyak 1 nasabah per jam. Berbeda dengan menggunakan 2 teller, dimana
68
banyaknya nasabah yang menunggu dalam antrian (Lq) sebanyak 14 nasabah. Hal ini dapat dikatakan penambahan 1 teller lebih baik karena hampir tidak ada nasabah yang menunggu antrian untuk dilayani dan tidak terjadi antrian.
Rata-rata banyaknya nasabah yang menunggu dalam sistem (Ls) yaitu 3
nasabah per jam. Berbeda dengan menggunakan 2 teller, dimana banyaknya nasabah yang menunggu dalam sistem (Ls) sebanyak 16 nasabah. Berkurangnya rata-rata banyaknya nasabah yang mengantri pada sistem ini menunjukkan penambahan 1 teller jauh lebih baik dan tidak terjadi antrian.
Rata-rata waktu nasabah menunggu dalam antrian (Wq) yaitu 1 menit 12
detik. Berbeda dengan menggunakan 2 teller, dimana lamanya rata-rata nasabah menunggu dalam antrian yaitu 25 menit 48 detik. Dari perbandingan hasil ratarata waktu nasabah menunggu dalam antrian tersebut, jelas dapat dikatakan menggunakan 3 teller jauh lebih baik dan nasabah tidak perlu menunggu lama untuk dapat dilayani oleh teller.
Rata-rata waktu nasabah menunggu dalam sistem (Ws) yaitu 4 menit 52
detik. Berbeda dengan menggunakan 2 teller, dimana lamanya rata-rata nasabah menunggu dalam sistem yaitu 29 menit 24 detik. Dari data tersebut, dapat dikatakan menggunakan 3 teller jauh lebih baik.
Hasil perhitungan inipun sesuai dengan rata-rata hasil kuisioner harapan
nasabah yang menginginkan waktu menunggu dalam antrian paling lama 5 menit 6 detik. Inilah jumlah teller optimal yang seharusnya dilakukan Bank Mega Cabang Puri Indah.
69
