BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1.
Model Sistem Antrian Bank Central Asia Cabang Mall Taman Anggrek Bank Central Asia Cabang Mall Taman Anggrek beroperasi dari hari Senin hingga hari Minggu. Bank Central Asia Cabang Mall Taman Anggrek mulai beroperasi pada pukul 10.00 s.d 15.00. Sistem Antrian yang diterapkan oleh Bank Central Asia Mall Taman Anggrek ini ditiap harinya memiliki perbedaan untuk hari Senin sampai dengan hari Jumat Bank Central Asia Mall Taman Anggrek membuka 6 teller khusus untuk setoran dan tarikan kurang dari 10 juta rupiah dengan model sistem antriannya yaitu Single Phase Single Server yang masing-masing teller/server memiliki antriannya sendiri. Perbedaan untuk hari Sabtu dan Minggu dibandingkan dengan hari Senin sampai dengan Jumat di Bank Central Asia Cabang Mall Taman Anggrek ialah mengoperasikan 9 teller yang untuk semua teller disamakan tugasnya. Namun untuk teller yang selalu aktif (stand by) berjumlah 3 teller (teller 1 sampai dengan teller 3) dan 6 teller lain bergantian buka dan tutupnya dan untuk teller yang buka ada 6 teller dan 3 teller lainnya bergantian (bila teller 7 buka, teller 8 dan 9 akan tutup jadi hanya akan ada 1 teller tambahan yang akan diaktifkan). Untuk hari Sabtu dan Minggu Bank BCA Cabang Mall
Taman Anggrek menggunakan model sistem antrian Single Phase Multi Server yang hanya terdiri dari satu antrian yang panjang dan memiliki 6 teller/server.
4.2.
Pola Kedatangan Nasabah Dalam proses kedatangan, para nasabah datang satu persatu untuk memperoleh pelayanan sehingga membentuk antrian. Kedatangan tiap-tiap nasabah untuk memperoleh pelayanan di teller disebut “proses kedatangan”. Proses kedatangan merupakan tahap awal nasabah berada dalam antrian. Kedatangan yang terjadi di Bank Central Asia Cabang Mall Taman Anggrek adalah kedatangan satuan-satuan orang (para nasabah) untuk melakukan transaksi pengambilan uang, penyetoran uang maupun pelayanan lainnya.
GAMBAR 4.1 Pola Kedatangan Nasabah
Dari Gambar 4.1 menunjukkan pola kedatangan nasabah Bank Central Asia Cabang Mall Taman Anggrek. Terlihat nasabah masuk untuk mendapatkan pelayanan ataupun ada yang keluar setelah mendapatkan pelayanan Bank Central Asia. Dari sinilah pencatatan hasil pola kedatangan yang dilakukan penulis untuk menghitung pola kedatangan nasabah tiap jamnya. Untuk menganalisis pola kedatangan nasabah Bank Central Asia Mall Taman Anggrek dalam penelitian ini, penulis melakukan pencatatan tiap kedatangan para nasabah setiap jamnya ditiap harinya. Penjelasan tentang
pola kedatangan para nasabah Bank Central Asia Mall Taman Anggrek diuraikan dalam beberapa tabel berikut ini: Tabel 4.1 Pola Kedatangan Nasabah dari hari Senin - Jumat Hari
Waktu
Teller 1
Teller 2
Teller 3
Teller 4
Teller 5
Teller 6
Senin
10.00 - 11.00
12
13
8
10
12
10
11.00 – 12.00
14
15
9
10
13
12
12.00 – 13.00
8
10
8
-
4
11
13.00 – 14.00
9
5
9
12
5
9
14.00 – 15.00
8
4
6
10
8
7
Jumlah
51
47
40
42
42
49
λ
10
9
8
8
8
10
10.00 - 11.00
9
8
9
6
7
6
11.00 – 12.00
11
5
10
10
10
10
12.00 – 13.00
5
11
6
7
8
8
13.00 – 14.00
11
8
7
6
5
7
14.00 – 15.00
11
7
7
4
6
8
Jumlah
47
39
39
33
36
37
λ
9
8
8
7
7
7
10.00 - 11.00
7
7
10
6
6
5
11.00 – 12.00
10
10
9
5
7
6
12.00 – 13.00
8
7
11
10
6
6
Selasa
Rabu
Kamis
Jumat
13.00 – 14.00
8
10
7
8
4
8
14.00 – 15.00
10
9
7
7
3
6
Jumlah
43
43
44
36
26
31
λ
9
9
9
7
5
6
10.00 - 11.00
6
7
7
7
4
8
11.00 – 12.00
8
6
9
10
7
6
12.00 – 13.00
7
9
4
8
7
3
13.00 – 14.00
4
9
3
4
7
5
14.00 – 15.00
5
4
8
3
2
7
Jumlah
30
35
31
32
27
28
λ
6
7
6
6
5
6
10.00 - 11.00
10
5
6
4
8
8
11.00 – 12.00
10
3
10
7
9
5
12.00 – 13.00
9
7
-
7
-
1
13.00 – 14.00
2
11
10
8
9
7
14.00 – 15.00
8
6
6
5
3
8
Jumlah
39
32
32
31
29
29
λ
8
6
6
6
6
6
Sumber : data diolah peneliti Seperti yang telah dijelaskan diawal yaitu pola kedatangan dihitung dari kedatangan tiap-tiap nasabah untuk memperoleh pelayanan di teller sehingga membentuk sebuah antrian. Dari setiap nasabah yang mengantri dapat dihitung jumlah pola kedatangannya ditiap per jamnya. Dan pada tabel
di atas penulis menyajikan pola kedatangan tiap per jamnya pada masingmasing teller untuk hari Senin sampai dengan Jumat.
Tabel 4.2 Pola Kedatangan Nasabah Dari Hari Sabtu dan Minggu Pola Kedatangan Nasabah Waktu Sabtu
Minggu
10.00 – 11.00
189
151
11.00 – 12.00
167
127
12.00 – 13.00
98
111
13.00 – 14.00
106
89
14.00 – 15.00
91
84
Jumlah
657
562
λ
130
112
Sumber : data diolah peneliti Dari tabel di atas merupakan Pola Kedatangan untuk hari Sabtu dan Minggu ditiap jamnya. Dengan menggunakan cara perhitungan pola kedatangan yang sama seperti untuk hari Senin sampai dengan Jumat yaitu menghitung jumlah tiap-tiap nasabah yang mengantri.
Dari tabel Pola Kedatangan Nasabah dapat kita lihat fluktuasi tingkat kedatangan nasabah pada tiap jam pada waktu penelitian dilakukan dan pada masing-masing hari memiliki karakteristik yang berbeda-beda. Dan terlihat pada hari libur jumlah nasabah yang datang biasanya lebih banyak dibandingkan dengan hari Senin sampai dengan Jumat. Banyaknya jumlah nasabah yang datang menyebabkan terjadinya antrian yang cukup panjang. Hal ini sering sekali membuat para nasabah Bank Central Asia mengeluh karena lamanya waktu untuk mengantri sebelum mendapatkan pelayanan.
4.3.
Pola Pelayanan Nasabah 4.3.1. Pelayanan pada masing-masing teller Teller dan para nasabah merupakan bagian penting dari untuk model antrian ini. Pada setiap harinya nasabah yang akan melakukan transaksi di teller akan mendapatkan pelayanan oleh tiap teller. Pelayanan yang diberikan oleh setiap teller dalam setiap transaksi bank akan berbeda-beda. Ada teller yang dapat menyelesaikan pelayanan dengan cepat dan sebaliknya ada teller yang lambat dalam memberikan pelayanan. Namun lamanya pelayanan juga dapat dipengaruhi oleh jenis transaksi yang dilakukan, besarnya transaksi
yang dilakukan, transaksi tunai atau kredit dan fasilitas penunjang yang tersedia. Pelayanan teller merupakan kunci utama antrian nasabah. Seperti telah disebutkan bahwa teller dan nasabah adalah pelaku utama situasi antrian di dalam penelitian ini, karena jika nasabah yang datang sangat banyak dan pelayanan teller lambat maka akan tercipta antrian yang panjang. Hal ini tentu saja menjadikan salah satu tolak ukur kualitas suatu pelayanan pada sebuah Bank agar mempertahankan para nasabahnya dan terus meningkatkan pelayanannya. Berikut ini adalah gambar pola pelayanan Bank Central Asia Cabang Mall Taman Anggrek:
GAMBAR 4.2 Pola Pelayanan Nasabah
Gambar 4.2 menunjukkan pola pelayanan nasabah Bank Central Asia. Terlihat lamanya pelayanan yang diberikan oleh teller menyebabkan terjadinya antrian yang cukup panjang. Ini yang sering dikeluhkan oleh para nasabah. Untuk mengukur kinerja pelayanan pada masing-masing teller di Bank Central Asia Cabang Mall Taman
Anggrek dalam memberikan pelayanan kepada para nasabah pada saat pengamatan dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.3 Pola Pelayanan Pada Masing-masing Teller Pada Hari Senin – Jumat Hari
Waktu
Teller 1
Teller 2
Teller 3
Teller 4
Teller 5
Teller 6
Senin
10.00 - 11.00
15
16
8
11
8
9
11.00 – 12.00
23
23
12
12
13
17
12.00 – 13.00
12
17
10
-
13
12
13.00 – 14.00
11
5
10
18
9
12
14.00 – 15.00
11
4
7
13
9
9
Jumlah
72
65
48
54
52
59
μ
14
13
10
11
10
12
10.00 - 11.00
8
10
11
6
7
7
11.00 – 12.00
13
7
13
15
15
14
12.00 – 13.00
6
5
7
9
12
11
13.00 – 14.00
12
17
8
6
8
11
14.00 – 15.00
18
11
12
7
7
12
Jumlah
58
50
51
43
49
55
μ
12
10
10
9
10
11
10.00 - 11.00
8
8
10
5
5
6
11.00 – 12.00
15
10
11
8
6
8
12.00 – 13.00
10
10
8
11
7
9
Selasa
Rabu
Kamis
Jumat
13.00 – 14.00
11
14
13
11
10
12
14.00 – 15.00
15
14
11
9
5
7
Jumlah
59
56
53
44
33
42
μ
12
11
11
9
7
8
10.00 - 11.00
7
7
7
8
5
9
11.00 – 12.00
11
8
11
13
11
9
12.00 – 13.00
12
12
6
12
8
3
13.00 – 14.00
4
14
3
4
11
4
14.00 – 15.00
6
4
13
3
3
13
Jumlah
40
45
40
40
38
38
μ
5
9
8
8
8
8
10.00 - 11.00
10
5
5
4
8
12
11.00 – 12.00
14
4
17
7
15
8
12.00 – 13.00
12
6
-
8
-
1
13.00 – 14.00
3
15
10
13
12
7
14.00 – 15.00
9
8
9
7
8
13
Jumlah
48
38
41
39
43
43
μ
10
8
8
8
9
9
Sumber : data diolah peneliti Dari data pola pelayanan pada masing-masing teller untuk hari Senin sampai dengan Jumat yang menggunakan sistem model antrian Single Phase Single Server. Dari tabel ini dapat kita lihat banyaknya nasabah yang dapat dilayani pada setiap jamnya pada masing-masing teller pada saat jam kerja teller sehingga dapat dijadikan perbandingan
antara teller 1, 2, 3, 4, 5 dan teller 6 dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Cara perhitungan untuk pola pelayanan yaitu dengan menghitung jumlah para nasabah yang sedang dilayani ditiap tellernya pada tiap jamnya.
Tabel 4.4 Pola Pelayanan Pada Masing-masing Teller Pada Hari Sabtu Dan Minggu μ
Teller Hari
Sabtu
Waktu T1
T2
T3
T4
T5
T6
10.00–11.00
6
6
5
7
7
6
11.00–12.00
5
6
5
6
5
3
12.00–13.00
4
5
6
5
3
4
13.00–14.00
4
4
-
-
3
5
14.00–15.00
5
3
4
3
5
4
24
24
20
21
23
22
10.00–11.00
5
7
6
6
5
4
11.00–12.00
5
3
4
6
3
5
12.00–13.00
4
4
3
3
3
4
13.00– 14.00
3
3
2
2
3
3
14.00–15.00
4
2
4
3
3
3
Jumlah
Minggu
22
μ
Jumlah
21
19
19
20
17
19
19
Sumber : data diolah peneliti Dari data pola pelayanan pada tabel di atas pada masingmasing teller untuk hari Sabtu dan Minggu yang menggunakan sistem model antrian Single Phase Multi Server. Cara perhitungannya pun sama dengan perhitungan pada hari Senin sampai dengan Jumat untuk pola pelayanan yaitu dengan menghitung jumlah para nasabah yang sedang dilayani ditiap tellernya pada tiap jamnya. Masing-masing nasabah yang mengantri dalam satu antrian panjang akan mendapat pelayanan oleh sembilan teller / server yang ada. 4.3.2. Waktu Efektif Server Pelayanan di teller diberikan secara terus menerus (continue) sesuai jam kerja. Hal ini dilakukan karena fungsi pelayanan teller bersifat spesifik contoh bahwa melayani 1 (satu) orang nasabah yang melakukan penyetoran atau pengambilan tunai, lamanya waktu pelayanan yang diberikan akan berbeda-beda dikarenakan antara lainperhitungan jumlah uang yang disetor maupun ditarik sangat tergantung jumlahnya (banyak atau sedikit). Bila uangnya dalam jumlah yang besar maka memerlukan waktu perhitungan yang lebih lama. Hal ini untuk penyetoran bila uang yang disetor kumuh tau lusuh
serta tidak tersusun rapi dan berantakan maka akan mempersulit teller dalam melakukan perhitungan dan berakibat pada lamanya waktu pelayanan. Dengan keadaan yang spesifik tersebut, teller dituntut untuk selalu siap (stand by) ditempat, baik dalam keadaan tidak ada nasabah maupun dalam keadaan sibuk. Waktu kerja efektif pada teller dalam melakukan pekerjaannya sehari-hari dalam satu hari kerja berdasarkan jam kerja yang berlaku pada Bank Central Asia adalah jam 10.00 WIB sampai dengan jam 15.00 WIB. Dengan kata lain waktu efektif kerja para teller adalah 5 (lima) jam. Namun pada kenyataannya para teller juga harus memenuhi kebutuhan pribadinya seperti makan, sholat, ke toilet, menghadap atasan, maupun kebutuhan lainnya. Hal itu tentunya dapat dimengerti dan dapat ditoleransi oleh pihak manajemen bank. Selain itu juga terdapat hambatan lainnya seperti kerusakan mesin dan sebagainya. Tentunya kegiatan-kegiatan tadi berpengaruh pada waktu efektif teller. Untuk mengetahui realisasi pelayanan teller terhadap nasabah dapat diperoleh dari data yang telah penulis dapatkan langsung pada Bank Central Asia cabang Mall taman Anggrek. Berikut ini adalah data waktu efektif server yang diperoleh penulis melalui pengamatan langsung di lapangan.
Tabel 4.5 Waktu Efektif Teller HARI
SERVER
MULAI
SELESAI
10.00
13.27
13.52
15.00
10.00
13.47
13.58
15.00
10.17
14.27
10.00
11.57
13.02
15.00
10.00
12.42
12.57
13.11
14.37
15.00
10.04
14.32
10.00
12.12.
12.51
15.00
10.00
11.27
12.02
13.41
14.15
15.00
10.00
12.37
13.27
15.00
10.30
12.57
Teller 1
Teller 2
Teller 3 Senin Teller 4
Teller 5
Teller 6
Teller 1
Teller 2 Selasa
Teller 3
Teller 4
WAKTU 275 menit = 4 jam 35 menit
289 menit = 4 jam 49 menit 250 menit = 4 jam 10 menit 235 menit = 3 jam 55 menit
199 menit = 3 jam 19 menit
268 menit = 4 jam 28 menit 261 menit = 4 jam 22 menit
231 menit = 3 jam 51 menit
240 menit = 4 jam
197 menit = 3 jam 17
13.47
14.37
10.00
13.31
14.11
15.00
10.00
14.27
10.00
12.49
13.12
15.00
10.00
12.36
13.27
15.00
10.00
14.30
10.00
10.47
11.11
14.30
10.00
10.39
11.27
12.31
12.57
13.57
14.01
14.47
10.00
10.31
11.23
13.50
14.00
15.00
10.00
11.39
12.11
13.15
14.11
15.00
10.00
10.41
11.13
14.21
10.41
12.44
13.49
15.00
10.00
10.41
11.04
13.21
Teller 5
Teller 6
Teller 1
Teller 2
Teller 3
Teller 4 Rabu
Teller 5
Teller 6
Teller 1
Teller 2 Kamis
Teller 3
Teller 4
menit 260 menit = 4 jam 20 menit 267 menit = 4 jam 27 menit 277 menit = 4 jam 37 menit
249 menit = 4 jam 9 menit 270 menit = 4 jam 30 menit 246 menit = 4 jam 6 menit
163 menit = 2 jam 43 menit
238 menit = 3 jam 58 menit
212 menit = 3 jam 32 menit
229 menit = 3 jam 49 menit
194 menit = 3 jam 14 menit
204 menit = 3 jam 24 menit
Teller 5
13.51
14.17
10.00
11.48
11.59
12.37
13.30
14.27
10.00
11.45
12.11
12.50
13.07
13.31
14.20
15.00
10.00
13.37
14.01
15.00
10.00
11.30
11.59
14.47
10.00
12.00
13.01
15.07
10.00
10.20
10.51
14.20
10.00
11.47
13.00
14.38
10.00
11.47
12.50
15.00
10.00
14.14
10.00
12.43
12.44
14.14
10.10
11.53
12.24
13.00
14.13
15.07
10.00
13.00
Teller 6
Teller 1
Teller 2
Teller 3
203 menit = 3 jam 23 menit
208 menit = 3 jam 28 menit
276 menit = 4 jam 36 menit
258 menit = 4 jam 18 menit
246 menit = 4 jam 6 menit
Jumat Teller 4
Teller 5
Teller 6
Teller 1
Teller 2
Sabtu Teller 3
Teller 4
229 menit = 3 jam 49 menit
205 menit = 3 jam 25 menit
237 menit = 3 jam 57 menit 254 menit = 4 jam 14 menit 253 menit = 4 jam 13 menit
193 menit = 3 jam 13 menit
198 menit = 3 jam 18 menit
14.15
14.33
14.36
15.01
10.00
11.47
12.45
15.05
10.00
12.06
12.07
13.14
14.10
15.05
10.00
10.08
10.17
10.31
10.58
11.24
12.25
13.28
13.59
14.51
10.00
10.58
11.06
11.21
12.26
14.34
14.51
15.00
10.00
12.25
13.57
14.51
10.00
11.24
11.27
12.25
13.57
14.51
10.10
11.23
12.13
14.20
14.29
15.03
10.00
12.30
13.34
14.51
Teller 5
Teller 6
Teller 1
Teller 2
Minggu Teller 3
Teller 4
Teller 5
Teller 6
Sumber : data diolah peneliti
247 menit = 4 jam 7 menit
188 menit = 3 jam 8 menit
163 menit = 2 jam 43 menit
210 menit = 3 jam 30 menit
199 menit = 3 jam 19 menit
196 menit = 3 jam 16 menit
234 menit = 3 jam 54 menit
227 menit = 3 jam 47 menit
Dari data tersebut bisa kita lihat waktu efektif kerja masingmasing server ditiap harinya yang selalu berbeda. Hal ini yang menyebabkan terjadinya antrian dimasing-masing server / teller pada tiap harinya. Cara perhitungannya ialah dengan menghitung waktu kerja tiap teller pada tiap harinya.
4.3.3. Rata-rata pola kedatangan dan pola pelayanan Dari
perhitungan
yang
telah
dilakukan
maka
penulis
menyajikan pola kedatangan dan pola pelayanan ditiap harinya dalam satu
tabel.
Penulis
merata-rata
pola
pelayanan
serta
pola
kedatangannya. Berikut ini tabel untuk pola kedatangan dan pola pelayanan untuk hari Senin sampai dengan Jumat:
Tabel 4.6 Pola Kedatangan Nasabah Dan Pola Pelayanan Ditiap Teller Senin - Jumat Hari Teller
Pola
Rata-rata Senin
Selasa
Rabu
Kamis
Jumat
Pola Kedatangan
10
9
9
6
8
λ=8
Pola Pelayanan
14
12
12
8
10
μ = 11
Pola Kedatangan
9
8
9
7
6
λ=8
Pola Pelayanan
13
10
11
9
8
μ = 10
Pola Kedatangan
8
8
9
6
6
λ=7
Pola Pelayanan
10
10
11
8
8
μ=9
Pola Kedatangan
8
7
7
6
6
λ=7
Pola Pelayanan
11
9
9
8
8
μ=9
Pola Kedatangan
8
7
5
5
6
λ=6
Pola Pelayanan
10
10
7
8
9
μ=9
Pola Kedatangan
10
7
6
6
6
λ=7
T1
T2
T3
T4
T5
T6
Pola Pelayanan
12
11
8
8
9
μ = 10
Sumber : data diolah peneliti Dari tabel 4.6 yaitu tabel yang menyajikan pola kedatangan dan pola pelayanan pada masing-masing server dapat kita cari rata-rata pola kedatangan (λ) dan rata-rata pola pelayanan (μ). Untuk perhitungan pola kedatangannya dengan cara menjumlahkan nasabah yang datang tiap harinya untuk masing-masing teller dan membagi dengan jumlah harinya. Pola pelayanannya pun hampir sama dengan perhitungan pola kedatangan dengan menjumlahkan para nasabah yang dilayani tiap harinya untuk masing-masing teller dan membagi dengan jumlah harinya. Dari tabel tersebut mendapatkan hasil rata-rata pola kedatangan (λ) dan rata-rata pola pelayanan (μ) untuk hari Senin sampai dengan Jumat untuk digunakan pada perhitungan model sistem antrian Single Phase Single Server. Data ini merupakan awal untuk proses perhitungan selanjutnya. Untuk pola kedatangan dan pola pelayanan pada hari Sabtu dan Minggu adalah sebagai berikut:
Tabel 4.7
Pola Kedatangan Nasabah Dan Pola Pelayanan Ditiap Teller Sabtu Dan Minggu Hari Pola
Rata-rata Sabtu
Minggu
Pola Kedatangan
130
112
λ = 121
Pola Pelayanan
22
19
μ = 21
Teller Sumber : data diolah peneliti
Dari tabel 4.7 menunjukkan tentang pola kedatangan dan pelayanan pada hari Sabtu dan Minggu. Untuk perhitungannya ialah dengan menjumlahkan pola kedatangan nasabah ataupun pola pelayanan pada hari Sabtu dan Minggu dan mencari rata-ratanya dengan cara membagi jumlah pola kedatangan atau pola pelayanan dengan jumlah hari yaitu dua (Sabtu dan Minggu). Perhitungannya langsung menjumlah seluruh teller bank tak seperti perhitungan pada hari Senin sampai dengan Jumat yang menghitung ditiap tellernya. Hal ini dikarenakan metode yang digunakan pada hari Sabtu dan Minggu adalah model sistem antrian Single Phase Multi Server dengan satu antrian panjang.
4.4.
Tingkat Kegunaan / Utilitas Fasilitas (ρ)
Tingkat kegunaan fasilitas adalah pemanfaatan atau penggunaan dari sebuah fasilitas pelayanan, dalam hal ini fasilitas yang dimaksud adalah teller. Jika teller sangat sibuk melayani nasabah, itu artinya waktu kerja teller sangat efektif dan tingkat kegunaan / utilitas fasilitas (teller) sudah sangat baik. Seberapa sibuk teller dalam melayani nasabah dapat kita ketahui dari tingkat kegunaan teller berikut ini:
Tabel 4.8 Utilitas Pelayanan Teller Hari Senin Sampai Dengan Jumat Teller
Utilitas/ Hari Senin
Selasa
Rabu
Kamis
Probabilitas
T1
T2
T3
T4
T5
T6
ρ
0, 71
0, 69
0, 80
0, 73
0, 80
0, 83
Po
0, 29
0, 31
0, 20
0, 27
0, 20
0, 17
ρ
0, 75
0, 80
0, 80
0, 78
0, 70
0, 64
Po
0, 25
0, 20
0, 20
0, 22
0, 30
0, 36
ρ
0, 75
0, 82
0, 82
0, 78
0, 71
0, 75
Po
0, 25
0, 18
0, 18
0, 22
0, 29
0, 25
ρ
0, 75
0, 78
0, 75
0, 75
0, 63
0 ,75
Po
0, 25
0, 22
0, 25
0, 25
0, 38
0, 25
Jumat
ρ
0, 80
0, 75
0, 75
0, 75
0, 67
0, 67
Po
0, 20
0, 25
0, 25
0, 25
0, 33
0, 33
Sumber : data diolah peneliti Dapat dilihat tabel 4.8 adalah tabel utilitas dan probabilitas untuk hari Senin sampai dengan Jumat. Untuk mencari ρ pada tabel utilitas ini digunakan rumus faktor utilisasi sistem (ρ) model sistem antrian Single Phase Single Server yaitu dengan membagi jumlah kedatangan (λ) dengan jumlah pelayanan (μ) pada tiap teller. Untuk menghitung tabel probabilitas (Po) model sistem antrian Single Phase Single Server yaitu dengan mengurangi nilai 1 (satu) dengan nilai faktor utilisasi sistem (ρ) pada tiap teller. Utilitas dan probabilitas tiap teller di tiap harinya dihitung satu per satu.
Tabel 4.9 Utilitas Pelayanan Teller Hari Sabtu Sampai Dengan Minggu
Jumlah Kedatangan (λ)
Jumlah Pelayanan
Jumlah Teller
(μ)
(M)
Sabtu
130
21
Mnggu
112
19
Hari
ρ
Po
6
0, 98
0, 0003
6
0, 98
0, 0003
Sumber : data diolah & Number o channel s (Taylor : 2003) Tabel 4.9 menunjukkan hasil faktor utilisasi (ρ) dan probabilitas (Po) pada sistem antrian Single Phase Multi Server untuk teller pada hari Sabtu dan Minggu. Untuk perhitungan hasil faktor utilisasi (ρ) ialah dengan membagi jumlah kedatangan (λ) dengan hasil perkalian jumlah teller (M) dan jumlah pelayanan (μ). Dan didapatlah nilai faktor utilisasi (ρ) yaitu sebesar 0, 98. Untuk mencari nilai probabilitas (Po) untuk model sistem antrian Single Phase Multi Server menggunakan tabel Number o channel s (Taylor : 2003). Di dalam tabel untuk nilai faktor utilisasi (ρ) 0, 98 menunjukkan angka probabilitas optimal (Po) yaitu sebesar 0, 0003 untuk hari Sabtu dan Minggu seperti yang dapat kita lihat pada tabel 4.9.
Tabel 4.10 Rata-rata Utilitas Pelayanan Teller Hari Senin Sampai Dengan Jumat Selama Seminggu
Teller
Jumlah Kedatangan Jumlah Pelayanan (λ) (μ)
ρ
Po
Teller 1
8
11
0, 08
0, 27
Teller 2
8
10
0, 09
0, 20
Teller 3
7
9
0, 09
0, 22
Teller 4
7
9
0, 09
0, 22
Teller 5
6
9
0, 07
0, 33
Teller 6
7
10
0, 08
0, 30
Sumber : data diolah peneliti Tabel 4.10 menunjukkan rata-rata utilitas pelayanan teller untuk hari Senin sampai dengan Jumat dalam seminggu. Proses pencariannya dengan merata-ratakan tiap teller pada ditiap harinya. Proses pencarian untuk utilitas (nilai ρ) dan probabilitas (Po) dengan menggunakan rumus Single Phase Multi Server. Untuk metode sistem antrian Single Phase Multi Server pada hari Sabtu dan Minggu adalah sebagai berikut: Tabel 4.11 Rata-rata Utilitas Pelayanan Teller Hari Sabtu Dan Minggu
Teller
Teller
Jumlah Kedatangan (λ)
Jumlah Pelayanan
Jumlah Teller
(μ)
(M)
121
21
6
ρ
Po
0, 96
0, 0007
Sumber : data diolah & Number o channel s (Taylor : 2003)
Tabel 4.11 menunjukkan hasil faktor utilisasi (ρ) dan probabilitas (Po) pada sistem antrian Single Phase Multi Server untuk rata-rata teller pada hari Sabtu dan Minggu. Untuk perhitungan hasil faktor utilisasi (ρ) dan probabilitas (Po) ialah merata-rata jumlah pola kedatangan dan pola pelayanan lalu dihitung dengan menggunakan rumus faktor utilitas (ρ) dan probabilitas (Po) pada sistem antrian Single Phase Multi Server. Untuk rata-rata faktor utilitas (ρ) teller pada tabel 4.11 ialah 0, 0007 dan untuk rata-rata probabilitas optimal (Po) teller ialah 0, 0007.
4.5
Jumlah Nasabah Dalam Sistem Keseluruhan (Ls) Setelah probabilitas didapatkan maka dicari jumlah nasabah dalam sistem keseluruhan (Ls). Jumlah nasabah dalam sistem keseluruhan (Ls) ialah dimana jumlah nasabah yang ada dalam antrian sebelum nasabah tersebut mendapat gilirannya untuk dilayani kebutuhan transaksinya termasuk nasabah yang sedang dilayani oleh teller yang tersedia. Berikut adalah perhitungan jumlah nasabah dalam sistem keseluruhan (Ls) untuk hari Senin sampai dengan Jumat:
Tabel 4.12 Jumlah Nasabah Dalam Sistem (Ls) Pada Hari Senin - Jumat
Hari
Jumlah Kedatangan (λ)
Jumlah Pelayanan
T1
10
14
3
T2
9
13
2
T3
8
10
4
T4
8
11
3
T5
8
10
4
T6
10
12
5
T1
9
12
3
T2
8
10
4
T3
8
10
4
T4
7
9
4
T5
7
10
2
T6
7
11
2
T1
9
12
3
T2
9
11
5
T3
9
11
5
T4
7
9
4
T5
5
7
3
Teller
Ls
(μ)
Senin
Selasa
Rabu
T6
6
8
4
T1
6
8
3
T2
7
9
4
T3
6
8
3
T4
6
8
3
T5
5
8
2
T6
6
8
3
T1
8
10
4
T2
6
8
3
T3
6
8
4
T4
6
8
3
T5
6
9
2
T6
6
9
2
Kamis
Jumat
Sumber : data diolah peneliti Tabel 4.12 menunjukkan jumlah nasabah dalam sistem keseluruhan (Ls) untuk hari Senin sampai dengan Jumat ditiap teller. Untuk mendapatkan hasil jumlah nasabah dalam sistem keseluruhan (Ls) ditiap teller dengan rumus metode sistem antrian Single Phase Single Server. Proses perhitungan dilakukan pada setiap teller sehingga didapatkan nilai jumlah nasabah dalam sistem keseluruhan (Ls) yang ada pada tabel 4.12. Untuk perhitungan jumlah nasabah dalam sistem keseluruhan (Ls) pada hari Sabtu dan Minggu adalah sebagai berikut:
Tabel 4.13 Jumlah Nasabah Dalam Sistem (Ls) Pada Hari Sabtu Dan Minggu
Jumlah Kedatangan (λ)
Jumlah Pelayanan
Sabtu Minggu
Hari
ρ
Po
Ls
(μ)
Jumlah Teller (M)
130
22
6
0, 98
0, 0007
82
112
19
6
0, 98
0, 0007
62
Sumber : data diolah peneliti
Tabel 4.13 merupakan tabel rata-rata jumlah nasabah dalam sistem keseluruhan (Ls) untuk hari Sabtu dan Minggu. Perhitungannya ialah dengan menggunakan rumus jumlah nasabah dalam sistem keseluruhan (Ls) dengan metode Single Phase Multi Server. Dan didapatlah jumlah nasabah dalam sistem keseluruhan (Ls) untuk teller pada hari Sabtu yaitu sejumlah 82 orang dan untuk hari Minggu jumlah nasabah dalam sistem ialah berjumlah 62 orang.
4.6.
Jumlah Nasabah Dalam Antrian (Lq)
Yang dimaksud dengan jumlah nasabah dalam antrian adalah jumlah dimana seorang nasabah harus mengantri sebelum mendapatkan pelayanan. Setelah probabilitas tidak terdapat pelanggan diketahui serta rata-rata jumlah nasabah dalam sistem keseluruhan (Ls), selanjutnya jumlah nasabah dalam antrian dapat dihitung. Berikut data dan hasil perhitungannya:
Tabel 4.14 Jumlah Nasabah Dalam Antrian (Lq) Pada Hari Senin - Jumat
Hari
Senin
Teller
T1
Jumlah Kedatangan (λ)
Jumlah Pelayanan
10
14
Lq
(μ) 2
T2
9
13
2
T3
8
10
3
T4
8
11
8
T5
8
10
3
T6
10
12
4
T1
9
12
2
T2
8
10
3
T3
8
10
3
T4
7
9
1
T5
7
10
2
T6
7
11
1
T1
9
12
2
T2
9
11
4
T3
9
11
4
T4
7
9
3
T5
5
7
2
T6
6
8
2
T1
6
8
2
T2
7
9
3
T3
6
8
2
T4
6
8
2
T5
5
8
1
Selasa
Rabu
Kamis
T6
6
8
2
T1
8
10
3
T2
6
8
2
T3
6
8
3
T4
6
8
2
T5
6
9
1
T6
6
9
1
Jumat
Sumber : data diolah peneliti Tabel 4.14 menunjukkan jumlah nasabah dalam antrian (Lq) disetiap teller pada hari Senin sampai dengan Jumat. Seperti yang telah disebutkan bahwa jumlah nasabah dalam antrian (Lq) adalah jumlah dimana seorang nasabah harus mengantri sebelum mendapatkan pelayanan. Untuk hari Senin sampai dengan Jumat Bank Central Asia menggunakan model sistem antrian Single Phase Singel Server sehingga ditiap tellernya memiliki satu antrian. Dari rumus tersebut didapatkan jumlah nasabah dalam antrian (Lq) dimasingmasing tellernya sesuai pada tabel 4.14. Untuk perhitungan jumlah nasabah dalam antrian (Lq) pada hari Sabtu dan Minggu ialah sebagai berikut:
Tabel 4.15 Jumlah Nasabah Dalam Antrian (Lq) Pada Hari Sabtu Dan Minggu Hari
Jumlah
Jumlah
Jumlah
Po
Ls
Lq
Kedatangan (λ)
Pelayanan
Teller (M)
Sabtu
130
22
6
0, 7665
82
76
Minggu
112
19
6
0, 7665
62
56
(μ)
Sumber : data diolah peneliti Tabel 4.15 menunjukkan tabel jumlah nasabah dalam antrian (Lq) pada hari Sabtu dan Minggu. Karena pada hari Sabtu dan Minggu Bank Central Asia Cabang Mall Taman Anggrek menggunakan metode sistem antrian Single Phase Multi Server sehingga untuk perhitungan jumlah nasabah dalam antrian (Lq) berbeda dengan perhitungan pada hari Senin sampai dengan Jumat. Perhitungan jumlah nasabah dalam antrian (Lq) pada hari Sabtu dan Minggu ini ialah jumlah nasabah dalam sistem keseluruhan (Ls) dikurangi faktor utilisasi (ρ) sehingga didapatkan nilai yang ada pada tabel 4.15. Yaitu untuk hari Sabtu jumlah nasabah yang mengantri di dalam antrian adalah 76 orang dan hari Minggu adalah 56 orang.
4.7.
Waktu Tunggu Nasabah Dalam Sistem (Ws) Waktu tunggu nasabah dalam sistem adalah waktu yang dibutuhkan oleh seorang nasabah dalam antrian ditambah dengan waktu orang yang
sedang dilayani oleh teller sebelum ia mendapatkan pelayanan. Untuk lebih jelasnya berikut ini adalah data dan perhitungannya:
Tabel 4.16 Waktu Tunggu Nasabah Dalam Sistem (Ws) Pada Hari Senin – Jumat
Hari
Jumlah Kedatangan (λ)
Jumlah Pelayanan
T1
10
14
15 menit
T2
9
13
15 menit
T3
8
10
30 menit
T4
8
11
19 menit 48 detik
Teller
Ws
(μ)
Senin
T5
8
10
30 menit
T6
10
12
30 menit
T1
9
12
19 menit 48 detik
T2
8
10
30 menit
T3
8
10
30 menit
T4
7
9
19 menit 48 detik
T5
7
10
19 menit 48 detik
T6
7
11
15 menit
T1
9
12
30 menit
T2
9
11
30 menit
T3
9
11
30 menit
T4
7
9
30 menit
T5
5
7
30 menit
T6
6
8
30 menit
T1
6
8
30 menit
T2
7
9
30 menit
T3
6
8
30 menit
T4
6
8
30 menit
T5
5
8
19 menit 48 detik
T6
6
8
30 menit
T1
8
10
30 menit
T2
6
8
30 menit
Selasa
Rabu
Kamis
Jumat
T3
6
8
30 menit
T4
6
8
30 menit
T5
6
9
19 menit 48 detik
T6
6
9
19 menit 48 detik
Sumber : data diolah peneliti Tabel 4.16 menunjukkan waktu tunggu nasabah dalam sistem (Ws) pada hari Senin sampai dengan Jumat. Untuk perhitungan waktu tunggu nasabah dalam sistem (Ws) dengan rumus metode sistem Single Phase Single Server. Dari perhitungan tersebut didapatkan waktu tunggu nasabah dalam sistem (Ws) untuk tiap teller yang disajikan pada tabel 4.16. Untuk perhitungan waktu tunggu nasabah dalam sistem (Ws) pada hari Sabtu dan Minggu adalah sebagai berikut:
Tabel 4.17 Waktu Tunggu Nasabah Dalam Sistem (Ws) Pada Hari Sabtu Dan Minggu
Hari
Jumlah Kedatangan (λ)
Jumlah Pelayanan (μ)
Jumlah Teller (M)
Po
Ls
Ws
Sabtu
130
21
6
0, 0003
82
37 menit 48 detik
Minggu
112
19
6
0, 0003
62
33 menit
Sumber : data diolah peneliti
Tabel 4.17 menunjukkan waktu tunggu nasabah dalam sistem (Ws) untuk hari Sabtu dan Minggu. Perhitungan untuk waktu tunggu nasabah dalam sistem (Ws) pada metode model sistem antrian Single Phase Multi Server tentu saja berbeda dengan rumus yang digunakan pada hari Senin sampai dengan Jumat. Dari rumus waktu tunggu nasabah dalam sistem (Ws) metode sistem antrian Single Phase Multi Server didapatkan nilai Ws sebesar seperti yang terlihat pada tabel 4.17. Yaitu untuk waktu tunggu nasabah dalam sistem pada hari Sabtu selama 37 menit 48 detik dan untuk hari Minggu waktu menunggunya adalah 33 menit.
4.8.
Waktu Tunggu Nasabah Dalam Antrian (Wq) Waktu tunggu nasabah dalam antrian adalah waktu yang diperlukan seorang nasabah untuk menunggu sampai ia mendapatkan pelayanan. Jumlah kedatangan nasabah yang datang tidak sebanding dengan teller yang sesuai sehingga terjadilah antrian yang panjang. Hal ini yang biasanya menyebabkan banyak nasabah merasa jenuh karena terlalu lamanya mengantri. Berikut ini data dan perhitungannya:
Tabel 4.18 Waktu Tunggu Nasabah Dalam Antrian (Wq) Pada Hari Senin – Jumat
Hari
Jumlah Kedatangan (λ)
Jumlah Pelayanan
T1
10
14
10 menit 48 detik
T2
9
13
10 menit 12 detik
T3
8
10
24 menit
T4
8
11
14 menit 24 detik
T5
8
10
24 menit
T6
10
12
25 menit 12 detik
T1
9
12
15 menit
T2
8
10
24 menit
T3
8
10
24 menit
Teller
Wq
(μ)
Senin
Selasa
T4
7
9
23 menit 24 detik
T5
7
10
13 menit 48 detik
T6
7
11
9 menit 36 detik
T1
9
12
15 menit
T2
9
11
24 menit 36 detik
T3
9
11
24 menit 36 detik
T4
7
9
23 menit 24 detik
T5
5
7
21 menit 36 detik
T6
6
8
22 menit 30 detik
T1
6
8
22 menit 30 detik
T2
7
9
23 menit 24 detik
T3
6
8
22 menit 30 detik
T4
6
8
22 menit 30 detik
T5
5
8
12 menit 36 detik
T6
6
8
22 menit 30 detik
T1
8
10
24 menit
T2
6
8
22 menit 30 detik
T3
6
8
24 menit
T4
6
8
22 menit 30 detik
T5
6
9
13 menit 12 detik
T6
6
9
13 menit 12 detik
Rabu
Kamis
Jumat
Sumber : data diolah peneliti
Tabel 4.18 merupakan tabel waktu tunggu nasabah dalam antrian (Wq) untuk hari Senin sampai dengan Jumat. Perhitungan untuk waktu tunggu nasabah dalam antrian (Wq) dengan menggunakan rumus metode sistem model antrian Single Phase Single Server. Untuk waktu tunggu nasabah dalam antrian (Wq) ini dihitung tiap tellernya. Dan untuk waktu tunggu nasabah dalam antrian (Wq) untuk hari Sabtu dan Minggu adalah sebagai berikut:
Tabel 4.19 Waktu Tunggu Nasabah Dalam Antrian (Wq) Pada Hari Sabtu – Minggu
Hari
Jumlah Kedatangan (λ)
Jumlah Pelayanan (μ)
Jumlah Teller (M)
Lq
Ws
Wq
Sabtu
130
22
6
82
37 menit 48 detik
35 menit 24 detik
Minggu
112
19
6
62
33 menit
30 menit
Sumber : data diolah peneliti Dapat dilihat pada tabel 4.19 ini merupakan waktu tunggu nasabah dalam antrian (Wq) pada hari Sabtu dan Minggu. Dengan menggunakan rumus metode model sistem antrian Single Phase Multi Server. Hasilnya sesuai yang tertera pada tabel 4.19 untuk waktu tunggu nasabah dalam antrian (Wq) nya untuk hari Sabtu yaitu selama 35 menit 24 detik dan untuk hari Minggu yaitu selama 30 menit.
4.9.
Teller Optimal Harapan Nasabah Waktu tunggu antrian (Wq) yang cukup lama menyebabkan para nasabah Bank Central Asia Cabang Mall Taman Anggrek selalu mengeluhkan tentang pelayanan yang diberikan oleh para teller yang tersedia. Jumlah kedatangan para nasabah tidak sesuai dengan teller yang dibuka. Hal ini menyebabkan antrian yang cukup panjang. Hal ini perlu mendapat respon yang serius dari para manajer Bank Central Asia Cabang Mall Taman Anggrek untuk menentukan jumlah teller yang aktif disaat-saat tertentu. Dari 30 responden yang penulis berikan kuisioner terdapat rata-rata menginginkan pelayanan paling lama 15 menit. Berikut ini sebagai perhitungan rata-rata dalam seminggu sebagai perbandingan di hari biasanya.
Tabel 4.20 Tabel Perhitungan Rata-rata Hari Senin – Jumat
Teller
Jumlah Kedatangan (λ)
Jumlah Pelayanan
Ls
Ws
Lq
Wq
(μ)
T1
8
11
3
19 menit 48 detik
2
14 menit 2 detik
T2
8
10
4
30 menit
3
24 menit
T3
7
9
4
30 menit
3
23 menit 24 detik
T4
7
9
4
30 menit
3
23 menit 24 detik
T5
6
9
2
19 menit 8 detik
1
13 menit 12 detik
T6
7
10
2
19 menit 8 detik
2
13 menit 48 detik
Sumber : data diolah peneliti Tabel 4.20 merupakan tabel perhitungan rata-rata jumlah nasabah dalam sistem (Ls), rata-rata waktu menunggu dalam sistem (Ws), rata-rata jumlah nasabah dalam antrian (Lq), rata-rata waktu menunggu dalam antrian (Wq) dalam seminggu untuk hari Senin sampai dengan Jumat. Perhitungan ini dihitung dengan cara merata-rata jumlah kedatangan (λ) dan jumlah pelayanan (μ) ditiap teller dalam seminggu pada hari Senin sampai dengan Jumat dengan menggunakan rumus antrian Single Phase Single Server.
Tabel 4.21 Tabel Perhitungan Rata-rata Hari Sabtu dan Minggu
Teller
Teller
Jumlah Kedatangan (λ)
Jumlah Pelayanan
121
21
(μ)
Jumlah Teller (M)
6
Ls
Ws
Lq
Wq
27
13 menit 12 detik
22
10 menit 48 detik
Sumber : data diolah peneliti Tabel 4.21 menunjukkan tabel perhitungan rata-rata jumlah nasabah dalam sistem (Ls), rata-rata waktu menunggu dalam sistem (Ws), rata-rata jumlah nasabah dalam antrian (Lq), rata-rata waktu menunggu dalam antrian (Wq) dalam seminggu untuk hari Sabtu dan Minggu. Perhitungan ini dilakukan dngan cara merata-ratakan jumlah kedatangan (λ) dan jumlah pelayanan (μ) dan hasil dari rata-rata tersebut dimasukkan dalam rumus antrian Single Phase Multi Server. Perhitungan ini sebagai perbandingan untuk hari Sabtu dan Minggu.
Tabel 4.22 Hasil Kuisioner Responden
Harapan Nasabah
1
15 menit
2
10 menit
3
20 menit
4
10 menit
5
15 menit
6
15 menit
7
20 menit
8
15 menit
9
10 menit
10
10 menit
11
20 menit
12
15 menit
13
15 menit
14
20 menit
15
10 menit
16
20 menit
17
15 menit
18
15 menit
19
15 menit
20
20 menit
21
20 menit
22
20 menit
23
10 menit
24
15 menit
25
15 menit
26
15 menit
27
15 menit
28
20 menit
29
10 menit
30
10 menit
Rata-rata
455/30 = 15 menit 20 detik
Sumber: Data diolah peneliti
Tabel 4.22 menunjukkan hasil kuisioner yang diisi oleh para nasabah. Hari Sabtu dan Minggu merupakan hari terpadat jumlah kedatangan para nasabah yang menyebabkan antrian cukup panjang. Oleh karena itu penulis mencoba melakukan perhitungan ulang dengan menambah teller/server menjadi 7 teller dengan tetap menggunakan sistem antrian Single Phase Multi Server. Dari 30 responden yang mengisi kuisioner yang penulis sebarkan langsung kepada para nasabah, rata-rata nasabah menginginkan 15 menit menunggu dalam antrian.
Tabel 4.23 Perhitungan Utilitas Fasilitas Dan Probabilitas Optimal Dengan Menggunakan 7 Teller Hari Sabtu dan Minggu
Hari
Jumlah Kedatangan (λ)
Jumlah Pelayanan (μ)
Jumlah Teller (M)
ρ
Po
Sabtu
130
22
7
0, 84
0, 004
Minggu
112
19
7
0, 84
0, 004
Sumber : data diolah peneliti Dari Tabel 4.23 menunjukkan perhitungan dengan menggunakan 7 teller pada hari Sabtu dan Minggu. Masih menggunakan rumus yang sama untuk mencari utilitas fasilitas (ρ) dan probabilitas (Po) dengan metode Single
Phase Multi Server. Dan didapatlah hasil utilitas fasilitas (ρ) dan probabilitas optimal (Po) seperti yang tertera pada tabel 4.23 . Tabel 4.24 Perhitungan Teller Optimal Harapan Nasabah
Hari
Jumlah Kedatangan (λ)
Jumlah Pelayanan (μ)
Jumlah Teller (M)
Ls
Ws
Lq
Wq
Sabtu
130
22
7
13
6 menit
7
3 menit
Minggu
112
19
7
13
6 menit 36 detik
1
3 menit 36 detik
Sumber : data diolah peneliti Tabel 4.24 menunjukkan perhitungan teller optimal harapan nasabah yaitu dengan menggunakan 7 teller. Perhitungan ini didapat dengan menggunakan rumus metode Single Phase Multi Server. Dari data perhitungan 7 teller ini dapat kita lihat bahwa hasil ini sesuai dengan rata-rata hasil kuisioner harapan nasabah yang menginginkan waktu menunggu dalam antrian paling lama ialah 3 menit. Inilah jumlah teller optimal yang seharusnya diadakan pada hari Sabtu dan Minggu.
