32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian 4.1.1
Sejarah Kantor Samsat Sejarah berdirinya Samsat diawali dengan adanya suatu gagasan yang
disampaikan oleh Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I se-Indonesia yang diselenggarakan dari Tanggal 9 April sampai dengan 17 April 1976 oleh Badan Pendidikan dan Latihan Departemen Dalam Negeri bardasarkan Surat Keputusan Menteri Dalam Negeri No 46 Tahun 1976 tanggal 24 Maret 1976. Alasan yang mendasari usulan tersebut adalah pelaksanaan Samsat yang diujicobakan di DKI Jakarta selama 4 Tahun (1972-1976) yang menunjukan keberhasilan dalam meningkatkan pendapatan daerah dan pelayanan kepada masyarakat.Ternyata usulan tersebut mendapat dukungan dari peserta penataran dan menghasilkan suatu keputusan untuk melaksanakan Samsat di seluruh Indonesia. Sebagai realisasi keputusan penataran yang disampaikan kepada pimpinan pemerintah dalam hal ini Menteri Dalam Negeri, Menteri Keuangan dan Menteri Pertahanan dan Keamanan, maka dikeluarkan persetujuan dari pemerintah secara terpadu dalam bentuk Surat Keputusan Bersama (SKB) yang dikeluarkan oleh Menhankam, Menkeu dan Mendagri pada tanggal 28 Desember 1976 No. Pol. Kep. 13/XII/1976; Kep.1963/MK/VI/12/1976: 311 Tahun 1976. Untuk penjabaran SKB tersebut, dalam pelaksanaannya disusun pedoman/petunjuk pelaksanaan sistem Administrasi Manunggal dibawah satu
32
33
atap dalam pengeluaran STNK, pembayaran PKB/BBNKB, SWDKLLJ yang dituangkan dalam Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor 16 Tahun 1977 Tanggal 28 Juni 1977. Untuk merealisasikan pelaksanaan Samsat urusan PKB, BBNKB, SWDKLLJ dan STNK diawali dengan kegiatan survey ke Dinas Pendapatan Daerah DKI Jakarta dan secara khusus ke Kantor Samsat DKI Jakarta yang gedungnya berada di Komplek Kodak Metro Jaya. Hasil survey yang dibawa dari DKI Jakarta tersebut, diolah dalam forum rapat koordinasi ketiga unsur (Polda, Jasa Raharja dan Badan Keuangan) secara berulang-ulang untuk memadukan kesatuan pendapat, dan akhirnya dengan saling pengertian dan ketiga unsur menhasilkan rencana terpadu yang ditandatangani oleh ketiga pimpinan tersebut. 4.1.2
Visi dan Misi
1. Visi Kantor Samsat Kota Gorontalo Visi dari Kantor Samsat Kota Gorontalo yaitu terwujudnya pelayanan prima berbasis teknologi informasi menuju pemerintahan yang bersih di Kota Gorontalo. 2. Misi Kantor Samsat kota Gorontalo Misi dari Kantor Samsat Kota Gorontalo meliputi beberapa hal yakni meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat di Kota Gorontalo, meningkatkan sumber daya manusia, meningkatkan identifikasi dan keamanan kepemilikan kendaraan bermotor dan meningkatkan penerimaan daerah dan pusat.
34
4.1.3
Tugas Pokok dan Fungsi Samsat Gorontalo a.
Aparat pelaksana Kantor Bersama Samsat terdiri dari unsur direktorat lalu Lintas Kepolisian Daerah, Badan Keuangan Propinsi Gorontalo dan PT Jasa Raharja (persero) Cabang.
b.
Penanggung Jawaban Kegiatan 1.
Unit Pelayanan: Petugas Badan Keuangan dan Polda
2.
Unit Administrasi: Petugas Badan Keunagan, Polda dan Jasa Raharja
3.
Unit Pelayanan: Petugas Badan Keuangan (Bendaharawan Samsat)
c.
4.
Unit Percetakan: Petugas Badan Keuangan dan Polda
5.
Unit Penyerahan: Petugas Polda
6.
Unit Arsip: Petugas polda dan Badan Keuangan
7.
Unit Informasi: Petugas Polda dan Badan Keuangan
Koordinator pada Kantor Bersama Samsat, dijabat oleh: 1. Samsat Ibu Kota Propinsi: Pa. Regident DitlantasPola 2. Samsat Daerah Kabupaten atau Kota: Pa. Lantas fungsi Regident.
4.1.4
Aparat Samsat Kota Gorontalo 1. Personil yang ditugaskan di Kantor Bersama Samsat harus memiliki kualifikasi tertentu yang ditetapkan oleh Tim Pembina Samsat Pusat sesuai dengan tugas dan fungsi masing-masing 2. Jumlah Personil yang ditugaskan di Kantor Bersama Samsat di tetapkan oleh Tim Pembina Samsat Pusat berdasarkan beban tugas/jumlah pelayanan.
35
3. Personil yang ditugaskan di Kantor Bersama Samsat tidak diberikan tugas lain diluar Samsat 4. Setiap
mutasi
Personil
Kantor
Bersama
Samsat
harus
sepengetahuan Pembina Samsat Propinsi Gorontalo 5. Untuk peningkatan disiplin dan sikap mental Personil Kantor Bersama Samsat, harus dilakukan Pembinaan oleh Tim Pembina Samsat secara berkala. 6. Untuk meningkatkan profesionalisme Personil Kantor Bersama Samsat
dilakukan
Program
Orientasi/Pembekalan
oleh
Tim
Pembina Samsat Pusat dan atau Propinsi Gorontalo 4.1.5
Struktur Organisasi dan Mekanisme Kerja Kantor Bersama Samsat Kota Gorontalo Dalam rangka melaksanakan instruksi Surat Keputusan Bersama
Menteri Ketahanan dan Keamanan, Menteri Keuangan dan Menteri Dalam Negeri Nomor. Pol. Kep. 13/XII/09, Nomor: Kep. 1693/MK/IV/12/1996, dan Nomor 311 tahun 2009, maka Gubernur Gorontalo, Polda Gorontalo dan Kepala Cabang Utama Perum Asuransi Kerugian Jasa Raharja Gorontalo mengadakan kerja sama yang ketentuan-ketentuannya dituangkan dalam Naskah Kerjsama Gubernur Gorontalo, Polda Gorontalo dan Kepala Cabang Utama Perum Asuransi Kerugian Jasa Raharja Gorontalo Tanggal 8 November 2009 Nomor KS/2/9, Nomor Pol. Dak. IX/KA/125/XI/2009 dan Nomor P/R/29/XI/2009 tentang pelayanan kepada masyarakat serta peningkatan Pendapatan Negara dan Daerah, khususnya mengenai pengurusan STNK, PKB, BBNKB dan Jasa Raharja.Ketentuan-ketentuan yang dituangkan dalam naskah kerja sama tersebut antara lain:
36
a.
Asas dan Tujuan Kerja sama antara Pemerintah Propinsi Gorontalo, Polda Gorontalo dan Perum Asuransi Kerugian Jasa Raharja Gorontalo didasarkan atas asas otonomi dan saling menghormati. Tujuan dari kerja sama yaitu: 1. Meningkatkan pelayanan kepada masyarakat pemilik kendaraan bermotor khususnya dalam hal pengurusan STNK 2. Meningkatkan Pendapatan Negara dan Pendapatan Daerah Propinsi Gorontalo 3. Mengamankan dan menertibkan pelaksanaan pelaksanaan pungutan Pajak-Pajak Daerah, khususnya PKB, BBNKB dan SWDKLLJ
b. Bentuk kerja sama Bentuk kerja sama diwujudkan dalam Samsat (Online System Under One Roof Operation), yang pelaksanaannya dengan mendirikan Kantor bersama dibawah satu atap. Para pelaksana Samsat terdiri dari tiga instansi, yaitu Badan Keuangan Propinsi Gorontalo, Perum Asuransi Kerugian Jasa Raharja Gorontalo dan Polda.Dalam melaksanakan Samsat disesuaikan dengan fungsi dan tugas masing-masing instansi yang bersangkuatan. c. Kedudukan Tiga
instansi yang
melaksanakan
Samsat
tersebut,
masing-masing
mempunyai kedudukan yang sama. d. Organisasi Bagan Struktur Organisasi dari instansi-instansi yang tergabung dalam pelaksanaan Kantor bersama dapat digambarkan sebagai berikut: Dalam rangka mendekatkan pelayanan kepada masyarakat, pemerintah Propinsi dapat membentuk Samsat Pembantu dan atau Samsat Keliling di
37
setiap Daerah Kabupaten dan atau Daerah Kota dengan memperhatikan kondisi situasi Daerah setempat.Petunjuk pelaksanaan Samsat Pembantu dan Samsat Keliling ditetapkan oleh Tim Pembina Samsat Pusat. 4.1.6
Mekanisme Pelayan Pada Kantor Bersama Samsat Dalam
rangka
meningkatkan
pelayanan,
pengawasan
dan
pengendalian pelaksanaan Samsat, dibentuk tujuh kelompok kerja dengan kegiatan sebagai berikut: a.
Kelompok kerja penyediaan formulir permohonan dan penerangan. Pada kelompok kerja ini petugas pelayanan adalah dari Polda dan Badan Keuangan. Polda mempunyai tugas menyediakan dan memberikan formulir permohonan
pendaftaran
sesuai
dengan
permintaan
permohonan;
memberikan penerangan mengenai kelengkapan persyaratan pendaftaran; membukukan semua formulir yang diterima, dikeluarkan dan sisanya setiap hari; mencatat nomor formulir dan nomor kendaraan/nama pemilik pada buku registrasi penyediaan formulir; memberikan tanda atau paraf pada setiap persyaratan permohonan; menerima formulir kembali yang rusak untuk diganti dengan yang baru. Sedangkan tugas dari Badan Keuangan yaitu memberikan penerangan kepada pemohon tentang kewajibannya sebagai wajib pajak. b.
Kelompok kerja pendaftaran, penelitian dan penetapan. Pada kelompok kerja ini pelayanan dilakukan oleh petugas dari Polda dan Badan Keuangan. 1. Sub Kelompok Kerja Pendaftaran a)
Petugas dari Polda bertugas menerima, meneliti kelengkapan dan keabsahan berkas permohonan;
38
b)
Melakukan penelitian pada daftar pencarian barang daftar agunan (Jaminan);
c)
Membubuhkan paraf pada tanda penerimaan formulir permohonan yang telah diteliti dan diterima serta memberikan tanda penerimaan kepada pemohon;
d)
Memberikan nota pemeriksaan fisik kendaraan bermotor kepada kelompok kerja pemeriksaan fisik kendaraan bermotor;
e)
Menerima dan meneliti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor disesuaikan dengan dokumen kendaraan bermotor;
f)
Menggabungkan berkas baru dengan arsip yang ada kedalam Map yang telah disediakan;
g)
Meneruskan berkas yang telah diteliti kepada petugas Badan Keuangan. Selain itu petugas dari Badan Keuangan betugas meneliti berkas yang diterima dari petugas Kepolisian dan membubuhkan paraf atas kelengkapan persyaratan, meneruskan berkas kepada petugas Polda bagian registrasi dan penomoran, memberitahukan kepada petugas Polda dan Jasa Raharja apabila ditemukan kekeliruan
atau
kekurangan
persyaratan
administrasi
yang
diperlukan. 2. Sub Kelompok Kerja Registrasi dan Penomoran dari Petugas Polda bertugas: a)
Menerima berkas dari Petugas Badan Keuangan;
b)
Meregistrasi dan memberikan nomor Polisi sesuai dengan sistem penomoran yang berlaku;
c)
Mencantumkan nomor Polisi pada Dokumen Permohonan;
39
Melanjutkan berkas kepada Sub Kelompok Kerja Penetapan. 3. Sub kerja Kelompok Penetapan Petugas Badan Keuangan bertugas: a)
Menerima dan meneliti berkas dari kelompok registrasi dan penomoran; menetapkan besarnya PKB dan BBNKB dan pungutan lainnya dalam nota perhitungan pajak (Notice Pajak);
b)
Membukukan, memberikan nomor SKUM dan Kohir pada Notice Pajak; meneruskan kepada Petugas Jasa Raharja.
c)
Petugas dari Jasa Raharja bertugas menerima dan meneliti berkas yang diterima dari Petugas Badan Keuangan;
d)
Menetapkan SWDKLLJ dan dendanya harus dibayar oleh pemohon dalam formulir permohonan maupun dalam Nota Perhitungan Pajak;
e)
Membukukan penetapan SWDKLLJ; meneruskan berkas tersebut kepada Sub Kelompok Kerja Pengetikan.
4. Sub Kelompok Kerja Pengetikan bertugas untuk: a)
Petugas Polda dan Badan Keuangan melaksanakan pengetikan pada blanko STNK;
b)
Mencatat blanko STNK yang diterima, dipakai dan sisanya setiap hari, serta mempertanggung jawabkan setiap lembar penggunaan blanko STNK tersebut;
c)
Meneruskan
berkas
kepada
kelompok
kerja
pemeriksaan
penyelesaian administratif c.
Kelompok kerja pemeriksaan fisik kendaraan bermotor (Cek Fisik Kendaraan). Ini dilakukan oleh petugas dari Polda yang mempunyai tugas:
40
1. Menerima nota penerimaan fisik kendaraan bermotor dari kelompok kerja pendaftaran; 2. Melakukan pemeriksaan identitas kendaraan bermotor (motor mesin, nomor angka, warna dan
lain-lain) maupun
kelengkapan
teknis
keselamatan kendaraan; 3. Menyerahkan hasil pemeriksaan kepada kelompok kerja pendaftaran. d.
Kerja pemeriksaan penyelesaian administrasi (Final Check) dilakukan oleh Petugas Polda, Badan Keuangan dan P.T (Persero) A.K. Jasa Raharja yang bertugas masing-masing petugas meniliti kembali kebenaran penetapan dan pengetikan serta persyaratan administrasinya, setelah itu masing-masing petugas membubuhkan paraf pada blanko STNK yang sudah diketik. 1. Petugas Polda disebelah kiri nama pejabat yang menandatangani STNK; 2. Petugas Badan Keuangan disebelah kanan bawah pada kolom kosong dibawah jumlah yang harus dibayar; 3. Petugas P.T (Persero) A.K Jasa Raharja disebelah kiri bawah pada kolom kosong dibawah jumlah yang harus dibayar; membukukan biaya administrasi; menyerahkan berkas kepada kelompok kerja penerimaan, pembayaran dengan ekspedisi.
e.
Kelompok Kerja Penerimaan Pembayaran. Ini dilakukan oleh Petugas dari Polda dan Bendaharawan. 1. Petugas Polda bertugas: a)
Menerima berkas dari kelompok kerja pemeriksaan penyelesaian administrasi;
41
b)
Menyerahkan nota perhitungan pajak dan blanko STNK yang sudah diketik kepada Bendaharawan khusus penerima;
c)
Menerima kembali nota perhitungan pajak dan STNK yang sudah dibubuhi teraan Kas Register, kemudian menyatukan kembali dalm berkasnya serta mengirimkan berkas tersebut kepada kelompok kerja pemesanan PNKB dan penyerahan dengan ekspedisi;
d)
Mengirimkan berkas-berkas STNK yang belum dibayar kepada kelompok kerja pendaftaran dan penetapan, dengan ekspedisi; menerima setoran biaya
PNKB dan biaya
administrasi dari
Bendaharawan khusus penerima. 2. Bendaharawan khusus yaitu bertugas: a)
Menerima nota perhitungan pajak dan blanko STNK yang sudah diketik dari Petugas Polda pada kelompok kerja penerimaan pembayaran;
b)
Mengumumkan nomor kendaraan bermotor yang siap dibayar melalui papan tulis atau pengeras suara;
c)
Menerima, membubuhkan teraan Kas Register pada STNK/STCK dan membukukan pembayaran;
d)
Menyerahkan nota perhitungan pajak dan STNK yang sudah ditera Kas Register kepada Petugas Polda dalam kelompok kerja penerimaan pembayaran;
e)
Menerima pembayaran PNKB dari pemilik/pemegang kendaraan bermotor; menyetorkan hasil penerimaan pembayaran kepada masing-masing instansi berikut data penerimaan yang dibuat oleh Bendaharawan khusus penerima
42
f.
Kelompok Kerja Pemesanan PNKB DAN Penyerahan. 1. Sub kelompok kerja pemesanan PNKB, dari Petugas Polda bertugas: a)
Menerima berkas permohonan dari Petugas Polda pada kelompok kerja penerimaan pembayaran;
b)
Membuat pesanan plat nomor setelah meneliti pelunasan kewajiban pembayaran dan mengirimkannya kepada pabrik plat nomor dengan ekspedisi;
c)
Meneruskan berkas permohonan STNK kepada sub kelompok penyerahan.
2. Sub kelompok penyerahan, ini dilakukan oleh Petugas dari Polda, Badan Keuangan dan P.T (Persero) A.K Jasa Raharja yang bertugas: a)
Menerima berkas permohonan STNK yang sudah dibayar;
b)
Menerima plat nomor dari pabrik plat nomor; Menggabungkan STNK asli, plat nomor dan persyaratan lainnya milik pemohon;
c)
Menyerahkan STNK asli, plat nomor serta persyaratan-persyaratan lainnya
milik
pemohon,
setelah
pemohon
menunjukan
nota
perhitungan pajak yang asli; d)
Meminta kembali tanda penerimaan yang telah dibubuhi tanda tangan dan nama terang pemohon sebagai tanda telah diterima kembali syarat-syarat milik pemohon;
e)
Memisahkan lembar tindasan STNK untuk disampaikan kepada petugas ketiga instansi;
f)
Membukukan dan meneruskan berkas kepada kelompok kerja arsip dengan ekspedisi.
g.
Kelompok Kerja Arsip
43
Dalam kelompok ini dilakukan oleh Petugas dari Polda dan Badan Keuangan yang bertugas: 1. Menerima berkas arsip dari kelompok kerja pemesanan PNKB dan Penyerah; 2. Mencatat jenis macam dokumen yang disimpan dalam Map Arsip; 3. Menata usahakan berkas-berkas kedalam kelompok-kelompok sehingga memudahkan pencarian kembali; 4. Membukukan arsip-arsip yang diterima dan yang dikeluarkan; 5. Menyusun dan menyiapkan berkas-berkas surat kendaraan bermotor untuk data pendaftaran ulang; 6. Memisahkan berkas-berkas surat kendaraan bermotor untuk data pendaftaran ulang. Selain itu ada juga sarana yang meliputi Rak Arsip, Ruang Arsip, Buku Registrasi, Buku Ekspedisi.
4.2 AnalisisProfil Responden Tabel 2 Profil Responden (Jenis Kelamin) Jenis Kelamin Frequency Percent Valid
Valid Percent
Cumulative Percent
Laki-laki
24
68.6
68.6
68.6
Perempuan
11
31.4
31.4
100.0
Total
35
100.0
100.0
Sumber data : Data Olahan 2013
Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa seluruh responden yang ikut berpartisipasi dalam pengisian angket/kuisioner sejumlah 35 orang (valid), dimana sebanyak 24 orang atau (68.6%) yang berjenis kelamin laki-laki
44
dan sisanya sebanyak 11 orang atau (31.4%) yang berjenis kelamin perempuan. Tabel 3Profil Responden (Agama) Agama Frequency Percent Valid
Valid Percent
Cumulative Percent
Islam
28
80.0
80.0
80.0
Kristen
6
17.1
17.1
97.1
Hindu
1
2.9
2.9
100.0
Total
35
100.0
100.0
Sumber data : Data Olahan 2013
Berdasarkan
hasil
pengolahan
sampel dalam
bagian
deskripsi
responden diatas, diketahui terdapat 35 Pelanggan yang menjadi sampel pada penelitian ini, dimana terdapat sebesar 28 orang beragama Islam dengan persentase 80%, yang beragama Kristen sebanyak 6 orang dengan persentase 17,1%, dan sisanya sebanyak 1 orang pelanggan atau responden beragama Hindu dengan persentase 2,9. Tabel 4Profil Responden (Pendidikan Terakhir) Pendidikan Terakhir Frequency Percent Valid
Valid Percent
Cumulative Percent
SMU
15
42.9
42.9
42.9
Diploma
8
22.9
22.9
65.7
Sarjana
8
22.9
22.9
88.6
Lainnya
4
11.4
11.4
100.0
35 100.0 Sumber data : Data Olahan 2013
100.0
Total
Tabel diatas menunjukkan keadaan responden pada Kantor SAMSAT Kota Gorontalo dilihat dari tingkat pendidikan terakhir, dimana sebanyakterdapat
45
sebanyak 15 responden yang berpendidikan SMA dengan persentase 42,9%, terdapat masing-masing 8 responden yang berpendidikan Diploma dan Sarjana dengan persentase masing-masing 22,9%, dan 4 orang lain-lain (Master) dengan persentase 11,4%. Tabel 5Profil Responden (Umur) Umur Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 21-30 tahun
19
54.3
54.3
54.3
31-40 tahun
9
25.7
25.7
80.0
41-50 tahun
4
11.4
11.4
91.4
50 thn keatas
3
8.6
8.6
100.0
Total
35 100.0 Sumber data : Data Olahan 2013
100.0
Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa responden yang berpartisipasi paling banyak 19 responden atau 54,% berusia antara 21-30 tahun, 9 responden atau 25.7% berusia antara 31-40 tahun, 4 responden atau 11,4 responden berusia antara 41-50 tahun, dan yang berusia 50 tahun keatas terdapat 3 respinden atau 8,6%. Tabel 6Profil Responden (Lama Bekerja) Lama Bekerja Frequency Percent Valid
Valid Percent
Cumulative Percent
Kurang dari 5 tahun
20
57.1
57.1
57.1
5-10 tahun
13
37.1
37.1
94.3
10 tahun keatas
2
5.7
5.7
100.0
Total
35
100.0
100.0
Sumber data : Data Olahan 2013
46
Berdasarkan tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa terdapat 20 responden atau 57% yang berkerja kurang dari 5 tahun, selanjutnya 13 responden atau 37,1% telah bekerja selama 5-10 tahun, dan 2 responden atau 5,7% telah bekerja selama >10 tahun.
4.3 Hasil Uji Instrumen Penelitian 4.3.1 Uji Validitas Variabel Pengujian
validitas
dilakukan
untuk
mengetahui
sejauhmana
kemampuan instrument penelitian mengukur hal-hal yang seharunya diukur. Suatu instrument yang valid mempunyai validitas yang tinggi, sebaliknya instrument yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah. Dimana uji validitas dalam penelitian ini menggunakan Uji Confirmatory Factor Analysis Jika korelasinya lebih besar dari 0,3 maka pertanyaan yang dibuat dikatakan valid, Setiaji (2004:59). Adapun untuk pengujian validitas pada setiap pertanyaan untuk variable Kualitas Pelayananditampilkan pada tabel di halaman selanjutnya.
47
Tabel 7Uji Validitas Variable Kualitas Pelayanan Variable
Pertanyaan Gedung dan Interior Kantor SAMSAT Kelengkapan sarana Kantor Pelayanan sesuai harapan Kepampuan Pegawai dlm memecahkan masalah Bagaimana memecahkan masalah (solusi) X Respon yang baik dari Pegawai (Kualitas Pelayanan) Pelayanan penuh rasa tanggungjawab Kemampuan pengetahuan Pegawai Sikap Pegawai dlm memberikan pelayanan Pegawai memberikan waktu dan tempat yang nyaman Gedung dan Interior Kantor SAMSAT Kelengkapan sarana Kantor Sumber data : Data Olahan 2013
Nilai r .844
r-kritis
Kesimpulan Valid
.383
Valid
.466
Valid
.688
Valid
.406
Valid
.404
Valid 0.3
.673
Valid
.454
Valid
.361
Valid
.715
Valid
.844
Valid
.383
Valid
Berdasarkan hasil pengolahan data diatas, dapat dijelaskan bahwa dari 10 pertanyaan yang diajukan oleh responden, dimana sebanyak 10 pertanyaan dikatakan valid karena lebih besar dari nilai kritis (0.3) yang ditetapkan. Dengan demikian dapat dikatakan pertanyaan-pertanyaan yang mewakili variabel Kualitas Pelayanan pada Kantor SAMSAT Kota Gorontalo adalah tepat atau valid untuk mewakili variable X pada penelitian ini, sehingga dapat dilanjutkan pada pengujian validitas untuk variabel Kepuasan Pelanggan pada Kantor SAMSAT Kota Gorontalo.
48
Tabel 8Uji Validitas Variable Kepuasan Pelanggan Variable
Pertanyaan
Selalu datang ke SAMSAT utk menyelesaikan pajak Selalu diperhatikan Pegawai Pernah menggunakan jasa pembayaran pajak yang lain Menceritakan pengalaman positif dengan orang lain Selalu ada hal yang menarik di Kantor SAMSAT Y Pernah menceritakan (Kepuasan hal yang buruk ttg Pelanggan) SAMSAT Pelayanan SAMSAT sesuai standar Penjelasan yg baik terkait pengurusan pajak Pelayanan sesuai harapan Penjelasan yg baik mengenai solusi masalah Selalu datang ke SAMSAT utk menyelesaikan pajak Selalu diperhatikan Pegawai Sumber data : Data Olahan 2013
Nilai r
r-kritis
Kesimpulan
.370
Valid
.449
Valid
.895
Valid
.862
Valid
.374
Valid
.859
0.3
Valid
.394
Valid
.722
Valid
.871
Valid
.968
Valid
.370
Valid
.449
Valid
Berdasarkan hasil pengolahan data diatas dengan menggunakan program SPSS 16.0, dapat dijelaskan bahwa keseluruhan pernyataan yang diajukan kepada responden/konsumen Kantor SAMSAT Kota Gorontalo dinyatakan valid karena diketahui bahwa nilai batas keberartiannya (r-kritis) masih lebih rendah dari nilai r dari tiap variabel, sehingga dapat dikatakan bahwa seluruh pertanyaan-pertanyaan yang digunakan untuk menjelaskan variabel Kepuasan Pelanggan dalam penelitian ini sudah tepat dan valid
49
sehingga diharuskan untuk dilanjutkan ke pengujian selanjutnya yakni uji reliabilitas tiap variabel.
4.3.2 Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah akurasi suatu perkiraan dalam mengukur instrumen yang di olah melalui jawaban responden jika dikenakan pertanyaan yang sama pada waktu yang sama pula. Untuk mengukur reabilitas menggunakan nilai Cronbach’s Alpha.Menurut Sekaran (2000) “Koefisien Reliabilitas yang terdekat atau yang dapat diterima adalah jika mendapatkan nilai sampai 1.0. pada umumnya, jika nilai reliabilitas yang di dapatkan dari Cronbach alpha kurang dari 0.6 akan sangat sulit untuk mengukurnya, 0.7 dapat diterima, dan 0.8 adalah bagus”.Adapunhasil Uji reliabilitas tiap variabel pada penelitian ini digambarkan sebagai berikut.
Tabel 9Variabel Kualitas Pelayanan Reliability Statistics Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
.812 .775 Sumber data : Data Olahan 2013
10
Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa jumlah pertanyaan yang disajikan pada variabel Kualitas Pelayanan sebanyak 10 butir (n), dimana mengahasilkan nilai Cronbach’ Alpha sebesar 0.812, atau distandarkan menjadi 0.775, dimana hal tersebut berarti keandalan (reliabilitas) variabel Kualitas Pelayanan pada penelitian ini adalah ‘baik’ atau dapat diterima sehingga dapat dilanjutkan pada pengujian selanjunya.
50
Tabel 10Variabel Kepuasan Pelanggan Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Based on Alpha Standardized Items N of Items .800 Sumber data : Data Olahan 2013
.877
10
Berdasarkan data pada tabel sebelumnya yang diolah dengan menggunakan program SPSS versi 16.0 diketahui bahwa N atau jumlah pertanyaan yang berhubungan dengan variabel Kepuasan Pelanggan pada angket disebarkan sebanyak 10 buah, dengan nilai alpha sebesar 0.800 dan telah distandarisasi menjadi 0.877. hal tersebut berarti variabel Kepuasan Pelanggan dengan berisi pertanyaan-pertanyaan didalamnya adalah sangat baik kehandalannya untuk diteliti atau realibel. 4.3.3 Hasil Uji Analisis Regresi Tabel 11Hasil Uji Analisis Regresi Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model
B
1
1.206
(Constant)
Kualitas Pelayanan .695 Kantor Samsat a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber data : Data Olahan 2013
Std. Error
Standardized Coefficients Beta
T
Sig.
.404
2.984 .005
.111
.738 6.274 .000
Berdasarkan tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa nilai konstan untuk variabel Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 1.206, atau menjelaskan bahwa jika seluruh model dalam variabel independen (Kualitas Pelayanan) tidak memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, maka diperoleh rata-rata nilai 1.206 satuan untuk Kepuasan Pelanggan pada Kantor SAMSAT Kota
51
Gorontalo. Selanjutnya diketahui nilai regresi untuk variabel Kualitas Pelayanan adalah sebesar 0.738, yang berarti setiap atau apabila terjadi penambahan 1 poin bagi variabel independen atau Kualitas Pelayanan Kantor SAMSAT, maka akan diikuti sebesar 0.738 satuan Kepuasan Pelanggan yang diterima.
4.3.4 Uji Koefisien Analisis Regresi a. Uji t (parsial) Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel sebelumnya, diperoleh nilai t hitung untuk variabel Kualitas Pelayanan sebesar 6.274> 0.00, atau t hitung Kualitas pelayanan Kantor SAMSAT lebih besar dari nilai signifikansinya, hal tersebut dapat dinyatakan bahwa Kualitas Pelayanan yang diterapkan pada Kantor SAMSAT memiliki pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap Kepuasan Pelanggan yang diterima. Hal tersebut dapat diperkuat apabila nilai t hitung lebih besar dari t tabel yang mana diketahui bahwa nilai t tabel sebesar 0.683. Dengan demikian diketahui bahwa nilai t hitung lebih besar dari t tabel atau 6.274> 0.683. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan yang diterapkan pada Kantor SAMSAT Kota Gorontalo memiliki pengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Pelanggan yang diterima. b. Uji F (simultan) Tabel 12 Uji F ANOVAb Model
Df
F
Sig.
1 Regression
1
39.367
.000a
Residual
33
Total
34
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan Kantor Samsat b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber data : Data Olahan 2013
52
Berdasarkan tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa nilai F hitung sebesar 39.367>0.00 nilai signifikansinya, hal tersebut berarti variabel Kualitas Pelayanan pada Kantor SAMSAT Kota Gorontalo memiliki pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan. hat tersebut juga diperkuat apabila nilai F hitung yang didapat lebih besar dari nilai F tabel, yang mana diketahui nilai F tabel dalam taraf df-1 (34) sebesar 4.17, atau nilai F hitung lebih besar dari nilai F tabel sehingga dalam hal ini memperkuat pernyataan sebelumnya bahwa penerapan pelayanan pada Kantor SAMSAT Kota Gorontalo memiliki pengaruh secara simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. 4.3.5
Koefisien Determinasi (R) Tabel 13 Koefisien Determinasi (R) Model Summaryb Model
R
1
.738a
R Square .544
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
.530
.70699
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan Kantor Samsat b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber data : Data Olahan 2013
Dari tampilan output SPSS 16.0 diatas, dinyatakan nilai adjust R adalah 0.738 yang kemudian distandarkan dengan nilai R square sebesar 0.544 atau 54.4%. hal ini menjelaskan bahwa sebesar 54.4% dari variabel Kepuasan Pelanggan pada Kantor SAMSAT Kota Gorontalo dapat dijelaskan melalui variabel Kualitas Pelayanan yang diterapkan. Selanjutnya nilai Standard Error of the Estimate adalah nilai yang menunjukkan keakuratan variabel yang menjadi pengaruh sebagai penjelas variabel Dependent. Dimana semakin kecil SEE
53
akan membuat penjelasan dengan menggunakan model regresi semakin tepat. Dalam hal ini nilai SEE sebagaimana ditunjukkan pada tabel diatas sebesar 0.707 atau masih dalam taraf kecil. Sehingga dapat disimpulkan bahwa keberpengaruhan antar variabel yang diteliti pada penelitian ini adalah akurat. Adapun sebesar 45.6% yang lain dari penjelas variabel Kepuasan Pelanggan pada Kantor SAMSAT Kota Gorontalo dapat dijelaskan melalui faktor-faktor lainnya yang tidak diteliti pada penelitian ini seperti Kualitas Produk, Harga atau biaya, Promosi, dan lain-lain 4.3.6 Pengujian Hipotesis Berdasarkan hasil pengujian data yang dijelaskan pada tabel-tabel diatas, maka diperoleh kesimpulan akan hipotesis pada penelitian ini yakni diterima atau Kualitas Pelayanan yang diterapkanm pada Kantor SAMSAT Kota Gorontalo memiliki pengaruh yang signifikan secara simultan dan parsial terhadap Kepuasan Pelanggan yang diterima.
4.4 Pembahasan Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan Instansi/Perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan Intansi/Perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan
konsumen
serta
kebutuhannya.
Dengan
demikian
Instansi/Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan/loyalitas konsumen. Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong
54
terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap
tingkat
layanan
secara
keseluruhan,
sehingga
upaya
untuk
meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian. Hasil temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitaspelayanan yang ada pada Kantor SAMSAT Kota Gorontaloberpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa pada kantor SAMSAT Kota Gorontalo. Kualitas pelayanan ini memiliki pengaruh signifikan sebesar (t
hitung
=6.274). Kepuasan pelanggan hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan sebab pelanggan membutuhkan informasi dan petunjuk dari pegawai tentang tata cara penggunan barang yang akan dibeli dan digunakan oleh pelanggan. Pelayanan yang baik sering dinilai oleh pelanggan secara langsung dari pegawai sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan pelanggan, jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh Instansi/Perusahaan agar dapat tercapai kepuasan pelanggan. Pendapat diatas sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Nasution (2004:47), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
55
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/diperoleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan
atau
inginkan
terhadap
atribut-atribut
pelayanan
suatu
Instansi/Perusahaan. Walaupun demikian usaha Instansi/Perusahan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan belumlah maksimal, Ada hal-hal yang lain yang belum mendapatkan perhatian dari Instansi/Perusahan yang juga sangat berpengaruh pada kepuasan pelanggan, dari hasil analisis yang lebih jauh dan berdasarkan pendapat beberapa pelanggan, masih terdapat beberapa hal yang kurang dalam hal meningkatkan kepuasan pelanggan dan masih perlu diperbaiki antara lain: sosialisasi ke masyarakat tentangberupa pelayanan pajak kendaraan bermotor, pajak Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor dan lain-lain. Dalam melakukan pengurusan balik nama kendaraan bermotor, masyarakat harus senantiasa mengikuti aturan-aturan yang telah dirancang sedemikian rupa oleh SAMSAT Kota Gorontalo, hal ini jelas mempengaruhi kepuasan pelanggan sebab. Hal lain yang perlu diperbaiki Instansi/Perusahaan yakni seperti contoh kasus yang terjadi pada saat seorang pelanggan mengurus balik nama kendaraan bermotor, semua syarat sudah dipersiapkan, namun dalam proses pengurusannya terlalu lama dan berbelit-belit sehingga harus menunggu balik selama
dua
hari
untuk
menyelesaikan
prosedurnya”
(Suherdi
Yahya,
wawancara 10 Mei 2013). Permasalahan di atas jelas sangat berpengaruh dengan kepuasan pelanggan, sehingga Kantor SAMSAT Kota Gorontalo perlu memperbaiki segala
56
kekurangan tersebut dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan akan menjaga loyalitasnya juga. Berdasarkan pengaruh dari variabel yang dijelaskan sebelumnya maka dapat disimpulkan bahwa pengaruhnya dapat ditunjukkan melalui kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor SAMSAT Kota Gorontalo dapat dilihat dengan hasil yang diperoleh (R-Square) sebesar0.544 atau sebesar 54.4%. Berdasarkan
hasil
analisa
menunjukkan,
kualitaspelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa dengan memperhatikan dan menjaga kualitas pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan kantor SAMSAT Kota Gorontalo.
