BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian Standard Chartered Bank adalah sebuah perusahaan asing yang bergerak di bidang perbankan yang melayani nasabah perorangan maupun nasabah perusahaan (Corporate). Salah satu divisi dari perusahaan yaitu divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer. Secara global, Standard Chartered Bank telah berdiri sejak tahun 1969 yang merupakan hasil merger dua bank besar yaitu The Standard Bank of Bristish South Africa dengan The Chartered Bank of India, Australia and China. Kini Standard Chartered Bank berkembang pesat dan memiliki jaringan global yang sangat ekstensif dengan lebih dari 1.200 lokasi di 56 negara di kawasan Asia Pasifik, Asia Selatan, Timur Tengah, Afrika, Inggris dan kawasan Amerika dan mempekerjakan lebih dari 44.000 karyawan yang terdiri dari 89 kebangsaan di berbagai belahan dunia. Di Indonesia, Standard Chartered telah beroperasi sejak tahun 1863 dengan melayani baik nasabah perorangan ( Consumer Banking ) ataupun nasabah perusahaan ( Corporate Banking ). Standard Chartered berkantor pusat di Wisma Standard Chartered Bank, Jl. Jendral Sudirman kav 33A, Jakarta 10220 dan memiliki kantor cabang sebanyak 14 Branch yang
49
50
tersebar di Jakarta dan kota-kota besar lain diseluruh Indonesia antara lain Medan, Bandung, Semarang, Medan, Denpasar, Surabaya dan Solo. SCB Indonesia saat ini dipimpin oleh Tom Aker sebagai CEO (Chief Executive Officer), Mr.Fred Sarloos sebagai Head Consumer Banking, Bapak Rinaldi Azis sebagai General Manager dan dan Bapak Ari Vidi N. Nurcholis sebagai Head of Telemarketing. Standard Chartered menunjukkan kepercayaannya pada perkembangan pasar perbankan dengan berinvestasi sebesar USD 175 Juta dalam pembelian Bank Permata, bank nasional ke 7 terbesar di Indonesia pada tahun 2004. Aliansi ini memperkuat Standard Chartered Bank untuk melayani 1,5 juta nasabah di 36 kota dengan 324 cabang dan memperkerjakan lebih dari 7800 karyawan. Visi perusahaan, melihat adanya suatu peluang yang sangat potensial untuk berkembang, yaitu belum diberdayakannya secara maksimal investasi pada di pasar modal Indonesia ditengah kondisi makro ekonomi Indonesia yang membaik oleh para anggota masyarakat yang cenderung masih berinvestasi pada instrumen-instrumen investasi konvensional. Melihat hal ini Standard Chartered Bank melalui divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer berusaha secara aktif untuk memberikan dana pinjaman angsuran atau pinjaman revolving tanpa jaminan atau agunan yang dibutuhkan nasabah seperti merencanakan liburan, mendekor ulang rumah atau mendukung anak melalui perguruan tinggi. Nasabah bahkan dapat menggunakannya sebagai garis siaga kredit untuk biaya tak terduga, tergantung pada kebutuhan spesifik kredit nasabah. Nasabah dapat
51
mengambil apapun pilihan yang dipilih, divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer akan membantu nasabah untuk mengendalikan keuangan dan membuat sebagian besar peluang dan pengalaman hidup. Untuk mendukung hal-hal diatas, divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer berusaha untuk memberikan pelayanan kepada para nasabahnya berupa penyampaian informasi dan jasa personal loan dengan semaksimal mungkin melalui proses recruitment dan training SDM yang baik dan intensif sehingga menghasilkan profesional yang bertanggung jawab, konsisten dan disiplin serta mampu membina dan memelihara hubungan baik dengan para nasabah. Struktur organisasi yang baik akan sangat bermanfaat bagi perusahaan maupun karyawannya. Struktur organisasi yang dibuat dengan baik akan dapat bekerja secara efisien dan memungkinkan pemisahan tanggung jawab dan wewenang yang jelas pada setiap bagian yang terdapat dalam perusahaan. Struktur organisasi Standard Chartered Bank dapat dilihat pada gambar 4.1
Gambar 4.1. Struktur Organisasi
52
1. CEO (Chief Executive Officer) Tugas dan wewenang : a. Menjalankan kebijakan global SCB yang ditetapkan oleh Director of Asia Pacific. b. Mengawasi
berjalannya
perusahaan
dan
kebijakan-kebijakan
perusahaan c. Menentukan budget tahunan 2. Head Consumer Banking Tugas dan wewenang : a. Menyusun strategi-strategi untuk terobosan pada pasar Consumer Indonesia. b. Mengawasi berjalannya perusahaan dan kebijakan Consumer Banking c. Menerima laporan dari General Manager d. Memberikan laporan kepada CEO 3. General Manager Tugas dan wewenang : a. Menjalankan strategi-strategi yang telah ditetapkan oleh Head Consumer Bank b. Memberikan laporan kemajuan setiap bulan c. Menerima laporan mingguan dari Regional Branch Manager d. Mengontrol kerja dari masing-masing department e. Mengangkat dan memberhentikan karyawan f. Menentukan target revenue secara keseluruhan
53
4. Bank Compliance&Training Manager Tugas dan wewenang : a. Memastikan pelaksanaan prosedur-prosedur bank telah mengikuti peraturan yang ditetapkan oleh Bank Indonesia dan Bappepam. b. Mengadakan training kepada para karyawan baru mengenai peraturanperaturan bank. c. Mengadakan training khusus kepada Sales untuk menghindari terjadinya misspelling yang dapat mengakibatkan munculnya Lawsuit dari nasabah. d. Mengadakan training mengenai cara menjual jika ada sebuah produk baru diluncurkan. e. Mengupdate setiap kali ada kebijakan baru dari BI atau Bappepam. 5. Bank Compliance&Training Staff Tugas dan wewenang : a. Menentukan tempat dan jadwal training bagi staff SCB seluruh Indonesia. b. Menyiapkan alat-alat training serta materi-materi training. 6. Regional Branch Manager Tugas dan wewenang : a. Mengawasi berjalannya aktifitas di setiap kantor cabang di seluruh Indonesia. b. Menerima laporan mingguan dari Branch Manager. c. Melakukan kunjungan-kunjungan ke cabang-cabang secara teratur
54
d. Melihat kemungkinan-kemungkinan ekspansi kantor cabang. e. Memastikan tidak ada keluhan dari nasabah di setiap cabang f. Membuat rekomendasi kepada General Manager mengenai kinerja Branch Manager dan staff setiap cabang g. Menentukan target revenue dari setiap branch. 7. Branch Manager Tugas dan wewenang : a. Mengawasi berjalannya aktifitas di kantor cabang tempat ditugaskan. b. Memastikan kondisi Branch selalu dalam keadaan rapi, nyaman dan aman. c. Memastikan pelayanan yang diberikan oleh staff cabang tersebut memberikan kepuasan kepada nasabah sehingga tidak ada keluhan. d. Menyusun strategi agar branch tersebut menghasilkan profit sesuai dengan target yang diberikan serta memaksimalkan potensi wilayah sekitar branch. e. Memberikan laporan mingguan kepada Regional Branch Manager. 8. Human Resource Manager Tugas dan wewenang : a. Memberikan laporan tentang perkembangan karyawan. b. Memberikan saran kepada perusahaan untuk peningkatan kinerja karyawan c. Membuat kriteria dan sistem perekrutan karyawan baru. d. Mengadakan pelatihan bagi karyawan baru
55
9. Human Resource Staff Tugas dan wewenang : a. Memasang iklan pada media cetak atau elektronik untuk perekrutan karyawan. b. Wawancara calon karyawan. c. Sebagai panitia pelatihan karyawan baru. d. Membantu para karyawan apabila terdapat masalah dalam perusahaan. e. Membantu para karyawan bila terdapat masalah dalam perusahaan. f. Memberikan laporan kepada HRD Manager. 10. Regional Sales Manager Tugas dan wewenang : a. Memantau perkembangan penjualan di seluruh Indonesia. b. Mengadakan rapat penjualan setiap minggu bersama Sales Manager. c. Melaporkan hasil penjualan kepada General Manager d. Menyusun strategi dan teknik penjualan yang dapat memberikan keunggulan diatas pesaing. e. Menetapkan target penjualan kepada setiap Sales Manager. 11. Sales Manager Tugas dan wewenang : a. Memimpin dan mengembangkan team sales yang telah diberikan. b. Bekerjasama dengan HRD dalam merekrut karyawan sales baru. c. Membuat laporan mingguan penjualan kepada Regional Sales Manager.
56
d. Mengadakan Morning Briefing setiap pagi kepada team sales. e. Menemani personil sales yang masih belum berpengalaman. f. Menentukan promosi para sales staff. 12. Head of Wealth Management Tugas dan wewenang : a. Memantau perkembangan industri Wealth Management antara lain tren pasar, perilaku konsumen Wealth Management dan kondisi bank pesaing. b. Menyampaikan berita-berita perkembangan terbaru kepada para personil sales c. Menjaga hubungan baik dengan para manajer investasi yang bekerjasama dengan SCB d. Mengadakan acara-acara edukasi nasabah untuk memacu penjualan seperti Seminar Ekonomi, Talkshow Radio, dll e. Mengadakan program-program promosi seperti Member get Member program, Staff Extra Commission, dll . 13. Wealth Management Support Team Tugas dan wewenang : a. Menyediakan promotional tool kit bagi para sales seperti merchandise SCB dan hadiah-hadiah khusus bagi para nasabah besar seperti tiket pesawat , dll. b. Mengadakan dan mengorganize event-event promosi di mal-mal , pameran, expo, dll
57
c. Mengadakan Motivational Program untuk memacu semangat para sales. 14. Wealth Management Product Manager Tugas dan wewenang : a. Mencari partner-partner manajer investasi baru yang dapat diajak bekerjasama agar nasabah memiliki lebih banyak pilihan b. Menegosiasikan mengenai fee dengan manajer investasi c. Mengadakan training perkenalan produk baru dengan mengundang pihak manajer investasi d. Menjaga hubungan baik dengan para manajer investasi dan selalu bertukar informasi yang selanjutnya diteruskan kepada personil sales.
4.2. Hasil Penelitian 4.2.1. Strategi komunikasi Pemasaran Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah PT. Standard Chartered Bank Berkembang atau tidaknya suatu bisnis juga ditentukan sejauh mana peran serta pemasaran dan atau bidang humas dalam berusaha mendekatkan konsumen dalam hal ini adalah nasabah kepada produk dan atau jasa yang ditawarkan
oleh
perusahaan.
Perusahaan
harus
berupaya
menginformasikan produk dan jasa perusahaan kepada konsumennya.
untuk
58
Strategi komunikasi pemasaran yang jitu akan banyak membantu perusahaan dalam mengembangkan perusahaan ke depan. Sebagaimana diketahui belakangan ini, bahwa berbagai bisnis dengan berbagai sektor tumbuh pesat dan mulai banyak sekali tanpa terkecuali. Oleh karena itu, perusahaan akan sangat terbantu dengan kehadiran bidang yang menangani tugas-tugas pemasaran di perusahaan seperti bagian marketing. Strategi komunikasi pemasaran yang dijalankan perusahaan akan sangat membantu perusahaan untuk eksis dan dapat meningkatkan penjualan produk perusahaan. Dengan demikian, strategi komunikasi pemasaran memiliki peran penting dalam menjaga eksistensi perusahaan dengan banyaknya konsumen yang datang untuk membeli produk. Dengan adanya strategi komunikasi pemasaran, hubungan perusahaan dengan konsumennya dapat ditangani dengan baik. Apabila hubungan baik tersebut maka efektifitas dan efisiensi pemasaran suatu produk akan berjalan dengan baik. Latar belakang terbentuknya Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer ini untuk memenuhi kebutuhan nasabah dalam mengambil pinjaman angsuran atau pinjaman revolving tanpa jaminan atau agunan, seperti pernyataan Endang Ermalinda selaku salah satu Sales Manager pada Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer: “Latar belakang dibentuknya tim telemarketing, karena media komunikasi/telemarketing saat ini sangat berkembang pesat, sehingga timbul ide untuk membuat divisi tersebut, karena program existing customer ini lebih simple dari sisi bank dan customer serta lebih efisien dari segi biaya”. (Hasil wawancara tanggal 29 Agustus 2013)
59
Yoyoh Zuhaeriah sebagai Sales Manager juga menjelaskan bahwa: “Saat ini PT. Standard Chartered Bank memiliki hampir 313 officer yang ada di di Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer dan dibagi menjadi 2 yaitu product Personal Loan (PL) dan Kartu Kredit (CC). untuk Personal Loan-nya sendiri tiap bulan bisa meraup omzet sebesar 156 milyar/bulan. Hal tersebut terjadi karena image kredit tanpa agunan sudah melekat di customer SCB sebagai market leader kredit tanpa agunan”. (Hasil wawancara tanggal 29 Agustus 2013) Untuk itu Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer perlu mempertahankan posisinya sebagai market leader dengan menerapkan strategi komunikasi pemasaran. Seperti hasil wawancara dengan Mardinar Pardede (New Business Officer) berikut: “Divisi ini sangat penting untuk dipertahankan karena untuk mengkomunikasikan program internal kepada pihak eksternal agar program tersebut diketahui dan bermanfaat serta dapat diterima oleh masyarakat luas.” (Hasil wawancara tanggal 29 Agustus 2013) Adapun Tim Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer yang berhasil dihimpun penulis yaitu sebagai berikut: 1. Endang Ermalinda (Sales Manager) 2. Yoyoh Zuhaeriah (Sales Manager) 3. Mardinar Pardede (New Business Officer) 4. Mulyana (Mobile Sales/Kurir) Dalam merumuskan perencanaan strategi komunikasi pemasaran, tugas Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer adalah menjaga customers existing personal loan untuk tetap loyal, seperti yang dikatakan
Endang Ermalinda
selaku
Sales
Telemarketing Personal Loan Existing Customer:
Manager
pada
Divisi
60
“Tugas Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer adalah memaintance customers exsistin personal loan untuk tetap loyal memiliki kredit di bank kami, karena sesuai visi perusahaan yaitu here for good, kami ada untuk anda jadi pelayanan serta service harus diutamakan. Jadi dengan adanya divisi ini, customer tidak perlu datang kekantor kami untuk memiliki fasilitas kredit kami, New Business Officer kami yang akan menelpon customer tersebut untuk dapat memiliki fasilitas kredit ditempat kami/penambahan kredit”. (Hasil wawancara tanggal 29 Agustus 2013) Berdasarkan pernyataan di atas, maka dapat dikatakan bahwa pada dasarnya strategi komunikasi pemasaran yang dijalankan oleh perusahaan tidak boleh kaku. Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer harus peka terhadap keadaan konsumen, baik dari segi demografis, psikografis maupun perilaku yang sewaktu-waktu berubah-rubah. Dalam melakukan suatu strategi komunikasi pemasaran, Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer melakukan serangkaian perencanaan terlebih dahulu. Hal ini serupa dengan yang dikatakan Yoyoh Zuhaeriah selaku Sales Manager. “Yang melatarbelakangi adanya produk Personal Loan (PL) dan Kartu Kredit (CC) karena Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer memiliki dinamika yang berbeda dibandingkan dengan perusahaan lain yang sejenis”. (Hasil wawancara tanggal 29 Agustus 2013) Dengan adanya strategi komunikasi pemasaran tersebut Mulyana selaku Mobile Sales/Kurir pun menjelaskan menjelaskan bahwa: “Strategi komunikasi pemasaran yang kami lakukan antara lain, pertama menjalin hubungan secara institusi antara Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer dengan nasabah sendiri. Misalnya dengan cara mengundang mereka untuk mengikuti acara-acara yang dilakukan Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer, melakukan kerjasama dalam berbagai hal dan
61
sebagainya. Kedua, melakukan hubungan secara personal antar individu”. (Hasil wawancara tanggal 29 Agustus 2013) Berbagai langkah yang dilakukan Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer cukup bagus, sebab secara tidak langsung suatu strategi komunikasi pemasaran dapat membantu perusahaan untuk mengetahui beberapa besar keberhasilan yang telah dicapai pada pasar sasaran. Adapun strategi komunikasi pemasaran yang diterapkan Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer terhadap kepuasan nasabah yaitu dengan istilah “Jemput Bola” yaitu bagaimana pihak Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer berhubungan langsung untuk bekerja sama dengan beberapa nasabah. Dalam strategi ini, Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer memberikan penawaranpenawaran istimewa yang dibutuhkan oleh nasabahnya. Untuk strategi jemput bola ini memang dikhususkan bagi nasabah tertentu atau yang biasa disebut dengan nasabah prioritas. Selain strategi “Jemput Bola”, Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer juga menerapkan strategi komunikasi pemasaran yang lebih berkaitan dengan aspek fisik, seperti kemampuan bank menyediakan fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan karyawan, untuk itu Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer menggunakan komunikasi pemasaran langsung lewat person to person sebagai salah satu cara mendekatkan diri dengan nasabahnya. Strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer tidak melalui brosur tetapi
62
lewat person to person, sesuai dengan pernyataan Yoyoh Zuhaeriah sebagai Sales Manager: “Strategi komunikasi pemasaran yang dilakuan oleh divisi ini adalah melalui media people dari anggota/karyawan telemarketing ini, jadi promosi dilakukan tidak lewat brosur atau pamlet tetapi lewat person to person. Tetapi kendala yang dihadapi adalah jika costumer merasa tidak ingin di retaint oleh SCB dikarenakan sudah tidak membutuhkan dana lagi”. (Hasil wawancara tanggal 29 Agustus 2013) Pada saat terjadinya proses promosi ada proses komunikasi yang dilakukan oleh komunikan dengan komunikator secara langsung maupun tidak langsung. Komunikasi di sini memiliki peranan penting dalam menyampaikan pesan kepada komunikan. Dengan adanya usaha untuk mengkomunikasikan
program-programnya
kepada
customer,
maka
komunikator dalam hal ini Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer dapat membujuk customer agar masuk ke dalam hubungan pertukaran yang diinginkan oleh komunikator. Strategi komunikasi pemasaran berikutnya adalah memberikan pelatihan kepada karyawan dalam rangka meningkatkan kompetensi. Menurut Mardinar Pardede, selaku New Business Officer (NBO): “Kami terus-menerus melakukan pelatihan dengan standar yang telah ditentukan, bahkan boleh dikatakan tujuh puluh lima persen waktu seorang manajer di Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer lebih banyak untuk memberikan coaching kepada anak buahnya.” (Hasil wawancara tanggal 29 Agustus 2013) Pelatihan ini berfungsi untuk memberikan pengetahuan dan adaptasi dengan lingkungan dan budaya kerja bagi karyawan. Pelatihan harus sejalan dengan perkembangan perusahaan terutama berkaitan dengan Divisi
63
Telemarketing Personal Loan Existing Customer. Materi pelatihan ditetapkan sesuai dengan Standard Operasional Perusahaan (SOP) dalam bidang pelayanan customer. Dari strategi komunikasi pemasaran tersebut, disamping target number dapat dicapai, Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer dengan CPA juga dapat meminimalis complain, serta no fraud nasabah. Sementara daya tarik Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer adalah untuk meningkatkan kepuasan customer dari sisi financial dengan cara mempermudah proses kredit tanpa agunan. Sifatnya tidak hanya service saja, tetapi lebih kearah membantu kebutuhan nasabah dari sisi financial. Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer yang berfungsi sebagai tim marketing memiliki kontak paling intens dengan lingkungan eksternal. Oleh karena itu strategi komunikasi pemasaran memainkan
peranan
penting
dalam
pengembangan
dalam
usaha
mendatangkan dan meningkatan jumlah customer. Tull dan Kahle (1990) mendefinisikan strategi
pemasaran sebagai
alat fundamental
yang
direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut. Sementara keuntungan dari menggunakan strategi komunikasi pemasaran dalam meningkatkan kepuasan nasabah adalah dapat mengetahui kelemahan dan kekurangan Divisi Telemarketing Personal Loan Existing
64
Customer di antara jenis bisnis lainnya. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan dari Mardinar Pardede salah satu New Business Officer (NBO): “Keuntungan divisi ini dalam menggunakan komunikasi pemasaran langsung lewat person to person yaitu kita jadi mengetahui kelemahan dan kekurangan kita dan pesaing kita sehingga perusahaan dapat merumuskan dan menyusun suatu kombinasi dari kebijakan produk, harga, promosi dan distribusi yang tepat, dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan nasabah dengan cara yang memuaskan.” (Hasil wawancara tanggal 29 Agustus 2013) 4.2.2. Aktivitas Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer dalam menerapkan strategi komunikasi pemasaran Berikut ini aktivitas yang dilakukan Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer: 1. Tim personal loan existing yang saat ini disebut NBO (new business officer) akan diberikan data base customer yang sudah ada di PT. Standard Chartered Bank. Dengan data baset tersebut NBO menghubungi customer untuk menawarkan produk personal loan. 2. Data base sebelum tanggal 1 sudah didistribusikan oleh divisi SBIM ke IT support telemarketing. 3. Masing-masing manager mengirimkan capacity plan serta jumlah volume yang akan diterima oleh masing-masing NBO. 4. Setelah itu IT mendistribusikan data base tersebut ke dalam system yang digunakan oleh NBO untuk melakukan outgoing call yang bernma “telegrandi”. 5. NBO melakukan call/day minimal 40 call ke customer/days.
65
6. Jika customer setuju, maka kurir akan menjemput dokumen yang harus diberikan oleh nasabah yaitu fotocopy KTP dan cover tabungan, serta customer harus menandatangani form persetujuan. 7. Keesokkan harinya kurir menyerahkan dokumen ke leader NBO, untuk melakukan verifikasi data serta membacakan mandatory closing, dan direkam. 8. Dokumen costumer diserahkan kembali ke leader untuk diproses oleh divisi operation dan analys 9. Proses berlangsung 3 sampai dengan 5 hari kerja. Berikut ini gambar yang menunjukkan kegiatan sehari-hari Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer Gambar 4.2 Kegiatan sehari-hari Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer
Sumber : Dokumen Pribadi, 2013
Dalam pelayanan, bank harus meyakinkan nasabah bahwa bank tersebut
peduli
kepada
nasabahnya.
Kepedulian
karyawan
bisa
meningkatkan kepercayaan bahwa bank tersebut adalah pilihan terbaiknya. Sikap peduli ini diterapkan oleh Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer dengan bertindak melalui kacamata nasabah. Divisi
66
Telemarketing Personal Loan Existing Customer selalu memahami segala kondisi nasabah, baik yang bersifat rasional maupun emosional. Karena dengan mengetahui kondisi nasabah pertama kali, seorang karyawan berada di posisi yang lebih baik untuk membangun sebuah ikatan emosional. Menurut Mardinar Pardede: “Di dunia perbankan, terkadang kita harus menghadapi seorang nasabah yang kurang sabar dan menginginkan semua prosesnya selesai secepat mungkin, tetapi saya sebagai seorang New Business Officer (NBO) harus mampu memahami apa yang melatarbelakangi nasabah untuk menjadi tidak sabar. Selain itu kita juga harus mampu merespon ketidaksabaran nasabah dengan pengetahuan yang baik dan kecepatan yang diharapkan oleh nasabah. Dengan strategi berusaha merangkul dan menjalin hubungan emosional yang lebih dekat ke nasabah, maka akan lebih berkesinambungan kami dengan nasabah kami, mereka akan merekomendasikan ke yang lain. Jadi ada dua sisi yang kami dapatkan, nasabah loyal dan mendapatkan calon nasabah potensial.” (Hasil wawancara tanggal 29 Agustus 2013) Mulyana selaku Mobile Sales/Kurir juga menjelaskan bahwa: “Bekerja di bidang telemarketing terbilang unik dibandingkan area karier lainnya. Tantangan utama seorang telemarketer adalah kemampuan untuk menyampaikan informasi secara jelas, walau media komunikasinya terbatas. Tak jarang mood gampang merosot, akibat penolakan, sehingga gagal memenuhi target yang telah ditetapkan.” (Hasil wawancara tanggal 29 Agustus 2013) Keberhasilan karyawan Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer dalam melakukan pelayanan dikarenakan pemahaman mereka terhadap keinginan nasabah. Mereka tahu apa yang diharapkan nasabah. Sudah ada standar dari perusahaan, tapi mereka diharapkan melakukan lebih.
67
Berikut ini wawancara yang berhasil dilakukan pada salah satu nasabah Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer, yaitu ibu Erna mengenai kualitas pelayanan Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer: ”Saya rasa kualitas pelayanan di sini cukup baik. Dulu saya pernah jengkel dengan Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer karena saya kira pengajuan kredit saya dipersulit. Saya sempat marah-marah ke sini. Akhirnya saya diantar bagian pelayanan konsumen untuk menemui bagian informasi khusus. Setelah mendapatkan penjelasan ternyata yang salah sih saya. Ada persyaratan yang kurang lengkap jadi bukan karena dipersulit. Akhirnya saya tidak marah lagi.” (Hasil wawancara tanggal 29 Agustus 2013) Berdasarkan penjelasan nasabah di atas nampak bahwa kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer dalam mengatasi keluhan nasabah, sudah baik. Pegawai di bagian Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer menanggapi keluhan nasabah dengan tenang dan tidak terpancing emosinya saat nasabah marah. 4.2.3. Faktor-faktor yang mempengaruhi strategi komunikasi pemasaran Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer Dari hasil penelitian yang dilakukan terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi strategi komunikasi pemasaran Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer dalam meningkatkan kepuasan nasabah, baik faktor pendukung maupun faktor penghambat.
68
1. Faktor-faktor
pendukung
strategi
komunikasi
pemasaran
Divisi
Telemarketing Personal Loan Existing Customer dalam meningkatkan kepuasan nasabah a. Pelayanan SDM Untuk menunjang hal tersebut, maka Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer merasa perlu membekali diri dengan informasi tentang kondisi karyawannya, sehingga dapat berbicara atas nama perusahaan dengan meyakinkan. Baik dan buruknya citra perusahaan sangat tergantung dari sikap karyawannya dalam berkomunikasi dengan pihak lain yang terkait (users). Oleh karena itu, perlu usaha untuk meningkatkan kemampuan komunikasi, baik dari segi sikap, pengetahuan, ataupun keterampilan sehingga dapat mewakili perusahaan apabila dibutuhkan. b. Nasabah Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer sebagai sebuah perusahaan jasa, perlu mengembangkan informasi yang lebih terpadu tentang para nasabahnya. Nasabah berhubungan dengan Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer dengan berbagai cara: e-mail, telepon, langsung bertemu, dan sebagainya. Namun, jika cara-cara ini tidak tercatat dengan baik, Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer tidak akan memiliki pandangan yang komprehensif atas prospek dan pelanggan, sehingga hal itu bisa menjadi kendala dalam mengembangkan
69
penawaran dan komunikasi yang mendalam serta menyeluruh terhadap nasabah. c. Produk Persaingan bank saat ini sangatlah ketat, oleh karena itu peningkatan pelayanan kualitas produk dari sebuah bank sangatlah perlu diperhatikan. Inovasi-inovasi produk perbankan juga perlu dilakukan sebagai alternatif pilihan yang dapat menarik nasabah untuk bertransaksi
pada
bank
tertentu
yang
disesuaikan
dengan
kebutuhannya. 2. Faktor-faktor penghambat
strategi
komunikasi
pemasaran
Divisi
Telemarketing Personal Loan Existing Customer dalam meningkatkan kepuasan nasabah a. Persaingan antar Bank Bertambahnya jumlah produk dan pesaing berarti tidak sedang terjadi kekurangan barang, namun kekurangan pelanggan. Hal inilah yang membuat nasabah menjadi raja, nasabah menjadi punya lebih banyak pilihan dan juga informasi. Penawaran-penawaran tiap produk hendaknya dibuat semenarik dan seunik mungkin, memiliki daya tarik tetapi juga tetap menawarkan keuntungan dan kepuasan bagi nasabah, serta harus disesuaikan dengan tuntutan modernisasi zaman. b. Keluhan Nasabah Dalam meningkatkan kualitas pelayanan perbankan Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer hal paling utama
70
yang perlu dilakukan adalah melakukan segala sesuatunya dengan benar sejak awal transaksi dengan nasabah berlangsung, namun dalam sebuah perusahaan yang telah melakukan hal tersebut tidak akan luput dengan nasabah yang merasa tidak puas atau kecewa. Evaluasi yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui berhasil tidaknya program strategi komunikasi pemasaran dalam persaingan yang terjadi dalam dunia bisnis khususnya Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer semakin tajam. Berbagai usaha dilakukan oleh perusahan untuk merebut khalayak dengan cara memanfaatkan iklan dan berbagai promosi lainnya. Strategi komunikasi pemasaran merupakan kegiatan mutlak yang diperlukan, sebab dalam komunikasi pemasaran perusahan harus dapat berkomunikasi dengan pelanggan untuk membentuk rasa kekeluargaan antar konsumen bisa melalui komunikasi pemasaran merupakan salah satu dari 4 (empat) elemen utama bauran pemasaran perusahan. Para pemasaran harus mengetahui bagaimana menggunakan iklan, promosi penjualan, humas dan penjualan pribadi untuk mengkomunikasikan keberadaan nilai dan produknya kepada konsumen sasaran (Kotler, 1997 : 400)
4.3. Pembahasan Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer merupakan salah satu bagian dari PT. Standard Chartered Bank yang memberikan personal loan kepada nasabah PT. Standard Chartered Bank. Personal loan
71
adalah jenis pinjaman tanpa jaminan. Ini berarti bahwa bank tidak memerlukan agunan atau sesuatu yang berharga yang dapat diambil alih dalam hal pinjaman jika tidak dapat dilunasi. Akibatnya, orang meminjam uang
mengasumsikan
resiko
yang
kecil.
Kegiatan-kegiatan
yang
mendukung dalam upaya meningkatkan kepuasan nasabah terhadap pelayanan Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer telah diberikan. Hasilnya cukup sesuai dengan kegiatan komunikasi pemasaran. Strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan adalah: 1. Jemput bola Strategi ini merupakan salah satu strategi yang diterapkan oleh Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer untuk berhubungan dan turun langsung bekerjasama dengan nasabah-nasabahnya. Dalam strategi ini, Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer memberikan penawaran-penawaran istimewa yang dibutuhkan oleh nasabahnya. Untuk strategi jemput bola ini memang dikhususkan bagi nasabah tertentu atau yang biasa disebut dengan nasabah prioritas sesuai visi perusahaan yaitu “here for good, kami ada untuk anda” jadi pelayanan serta service harus diutamakan. 2. Bukti langsung (tangibles) Strategi ini lebih berkaitan dengan aspek fisik, seperti kemampuan bank menyediakan fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan karyawan. Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer sebagai perusahaan yang bergerak di bidang perbankan menggunakan strategi „tepat
72
informasi‟ sebagai salah satu cara mendekatkan diri dengan nasabahnya. Penggunaan komunikasi pemasaran langsung lewat person to person sebagai salah satu cara mendekatkan diri dengan nasabahnya agar informasi yang ingin disampaikan dapat tepat sasaran dan nasabah lebih proaktif berhubungan dengan bank. 3. Keandalan Pada strategi komunikasi pemasaran ini diupayakan agar para karyawan dapat membantu nasabah dalam memberikan pelayanan yang memuaskan. Tidak akan pernah ada pelayanan yang berkualitas yang diberikan kepada nasabah kalau karyawan suatu bank itu sendiri tidak terlayani dengan baik. Karyawan yang tidak senang dalam bekerja, mereka tidak akan mau melayani dengan baik kepada nasabahnya. Jadi, ada kebersamaan atau timbal balik di Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer. Untuk meningkatkan kebersamaan, pihak Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer secara rutin melakukan beberapa kegiatan untuk karyawannya, misalnya mengadakan pelatihan (training). Selain itu, bagi New Business Officer (NBO) yang berprestasi perusahaan akan memberikan reward berupa jalan-jalan ke luar negeri tiap 2 tahun sekali. Maka dengan adanya reward itu, perusahaan mengharapkan kinerja New Business Officer (NBO) dapat terus ditingkatkan. Kegiatan yang berkaitan dengan strategi komunikasi pemasaran Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer mampu merangsang
73
nasabah untuk kembali mengajukan personal loan, kegiatan tersebut adalah: dimulai dari pemberian data base kepada New Business Officer (NBO), selanjutnya New Business Officer (NBO) menghubungai customer untuk menawarkan produk personal loan Jika customer setuju, maka kurir akan menjemput dokumen yang harus diberikan oleh nasabah yaitu fotocopy KTP dan cover tabungan, serta customer harus menandatangani form persetujuan. Proses ini berlangsung 3 sampai dengan 5 hari kerja hingga customer dapat mencairkan kreditnya. Dalam menerapkan strategi komunikasi pemasaran, tidak terlepas dari faktor-faktor yang mempengaruhi baik faktor pendukung maupun penghambat, yaitu: 1. Faktor-faktor
pendukung
strategi
komunikasi
pemasaran
Divisi
Telemarketing Personal Loan Existing Customer dalam meningkatkan kepuasan nasabah a. Pelayanan SDM Pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Layanan perbankan diawali dari kecakapan sumber daya manusia yang bekerja pada Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer untuk menciptakan suasana bertransaksi dengan nyaman, aman dan memuaskan nasabah. Sebenarnya, komponen layanan dari suatu penawaran sangatlah berbeda dari komponen produk, karena begitu banyak produk yang mirip. Layanan lebih sulit ditiru sama baiknya oleh pesaing. Pemasar yang cerdas dapat menciptakan
74
lingkungan layanan terhadap suatu produk, yang unik dan sulit ditiru. Walaupun begitu, banyak perusahaan terpaku pada produk, dan sayangnya menganggap remeh layanan sebagai langkah lanjut dalam rancangan penawaran. Mereka terlalu mengkhawatirkan biaya dari layanan yang cerdas, dan hampir tidak memerhatikan dampaknya. Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer juga harus memperkenalkan program pelatihan yang keras untuk menanamkan sikap positif para karyawannya, yang melibatkan peristiwa kritis. Untuk meningkatkan pelayanan terhadap nasabah Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer telah melakukan training terhadap karyawannya. b. Nasabah Nasabah adalah elemen terpenting dalam melakukan pelayanan perbankan. Kepuasaan pelanggan merupakan harga mati yang harus dicapai oleh sebuah bank agar kerjasama dapat terus dilakukan dan berjalan dengan baik. Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer menerapkan kebiasaan yang baik untuk membentuk sebuah budaya pelayanan yang kompetitif dan mampu menciptakan kepuasan, yaitu: 1) Bertindak melalui kacamata nasabah, disini nasabah dijadikan partner atau mitra dalam bertransaksi.
75
2) Perhatikan segala hal yang bersifat fisik, dalam hal ini faktor pendukung fisik yang dapat meningkatkan pelayanan terhadap nasabah PT. Standard Chartered Bank. 3) Membuat segalanya menjadi mudah. 4) Membuat nasabah menjadi target tetapi merasa dihargai. c. Produk Untuk menghasilkan sebuah produk yang senantiasa dicari oleh nasabah, maka Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer berusaha melakukan survey mengenai apa yang diinginkan oleh nasabahnya. Inovasi selalu dilakukan untuk mengikuti dinamika nasabah. 2. Faktor-faktor penghambat
strategi
komunikasi
pemasaran
Divisi
Telemarketing Personal Loan Existing Customer dalam meningkatkan kepuasan nasabah a. Persaingan antar Bank Pertumbuhan perbankan Indonesia yang bersaing secara ketat membuat persaingan merebut nasabah bank menjadi sangat sengit. Disinilah
posisi
nasabah
ditempatkan
sebagai
raja
dengan
menyediakan segala pelayanan penawaran perbankan yang sesuai dengan kemauan dan kebutuhan nasabah. Hal ini merupakan salah satu cara menghadapi nasabah-nasabah yang memiliki lebih banyak pilihan dan juga informasi.
76
Sikap customer care harus diterapkan sesuai dengan visi perusahaan yaitu here for good, bukan sekedar dicuap-cuapkan sehingga benar-benar berencana membuat nasabah menjadi nomor satu harus melewati beberapa tahap. Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer melakukan penelusuran tingkat kepuasan pelanggan dari pesaing. Perusahaan harus mengembangkan peta yang menunjukkan semua poin interaksi antara karyawan dan nasabahnya, khususnya dengan menggarisbawahi poin-poin seputar kekecewaan dan kemarahan nasabah b. Keluhan pelanggan Dalam bertransaksi seringkali secara tidak disengaja terdapat ketidakpuasan yang dialami oleh pelanggan meskipun pihak Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer sendiri telah minimalisir dan menghindarinya. Meskipun jumlah keluhan yang tidak begitu banyak, namun tetap saja kepedulian terhadap pelanggan merupakan hal mutlak yang harus dilakukan oleh New Business Officer (NBO) Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer dan keluhan nasabah segera ditanggapi dan dilakukan perbaikan, yaitu: 1) Memperlakukan nasabah yang merasa tidak puas dengan sebaik mungkin sehingga loyalitas nasabah terpelihara.
77
2) Pihak Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer memberikan jaminan bagi nasabah. 3) Pihak Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer segera memenuhi atau melebihi harapan dari nasabah yang mengeluh dengan cara menangani keluhan mereka.
