BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Tentang Perusahaan
3.1.1 Sejarah singkat perusahaan TELKOM DBS PT. Telkom merupakan perusahaan persero milik Negara (BUMN) yang bergerak dibidang telekomunikasi dan informasi terbesar di Indonesia. Sejak tahun 2009 dengan pertimbangan menjalin kerjasama dengan SMESCO UKM serta sesuai dengan pernyataan Rinaldi Firmansyah yang merupakan Direktur Utama PT. Telkom, bahwa SME (Small Medium Enterprise) Center Telkom yang ada di gedung SMESCO adalah pusat layanan bagi UKM dan koperasi yang dapat dimanfaatkan sebagai etalase pelayanan Telkom, yaitu sebagai arena demo layanan, klinik solusi, design, virtual office dan e-Commerce. Atas pertimbangan tersebut PT. Telkom pun membentuk suatu Divisi khusus yang fokus dan melayani, serta memberikan solusi bagi segmen UKM dan Koperasi yaitu Divisi Business Services. Hal ini menunjukan komitmen dan keseriusan Telkom dalam memberikan pelayanan terbaik bagi UKM dan Koperasi, karena industri ini yang memberikan kontribusi terbesar bagi Negara terhadap produk domestik bruto nasional yaitu diatas 50%. Oleh karena itulah diharapkan Telkom dapat membantu mengakselerasi percepatan UKM dan Koperasi agar menjadi lebih besar lagi. (Dikutip oleh Syarief dalam DBS News, Sumber: sme.telkom.net.id) Pembentukkan Telkom DBS (Divisi Business Service) sendiri adalah pada tanggal 10 Agustus 2009 oleh Satgas Pengelolaan SME (Small Medium Enterprise) berdasarkan
33
34
SK DIRUT.67/2009. Dimana pada Telkom DBS ini kegiatannya adalah berhubungan dengan pengelolaan bisnis di enterprise market yang diperluas hingga (SME) Small Medium Enterprise. Hal ini merupakan tumpuan bagi pertumbuhan bisnis Telkom ke depan yang sejalan dengan dinamika industrinya. Sekitar bulan Agustus hingga Desember dilakukan penyusunan konsep oleh pengelolah konsumen SME dan pada tanggal 4 Januari 2010 melakukan penetapan KD oleh Organisasi Divisi Bussiness Service. DBS dilantik pada tanggal 8 Januari 2010 dan diperkenalkan ke publik pada tanggal 10 Januari 2010. Saat ini pimpinan tertinggi pada Divisi ini dipimpin oleh seorang EGM (Executive General Manager), yaitu Bapak Slamet Riyadi. 3.1.2 Profil Perusahaan Telkom DBS (Divisi Business Service) berlokasi di Jl. S. Parman kav. 8 Jakarta 11440, Indonesia dengan nomor telepon +(62)21-56971440. Dengan website promosi yang menjelaskan produk dan layanannya yaitu www.smartbisnis.co.id dan Facebooknya yaitu Smart Bisnis. Dibawah ini adalah gambar gedung atau kantor utama Telkom DBS :
35
Gambar 3. 1 : Lobby Utama Telkom DBS Jakarta Barat Sumber : Penulis 3.1.3 Logo dan Makna PT. Telkom,Tbk Logo :
Gambar 3. 2 : Logo PT. Telkom, Tbk Sumber : perusahaan secara pribadi Makna : PT. Telkom memiliki makna atau arti yang menjelaskan secara rinci perihal logo perusahaannya, diantaranya akan penulis jelaskan seperti berikut ; Makna pertama adalah dari lingkaran sebagai simbol dari kelengkapan produk dan layanan dalam portofolio bisnis baru TELKOM yaitu TIME (Telecommunication,
36
Information, Media & Edutainment). Lingkaran pada simbol ini dikenal dengan nama Expertise. Makna kedua adalah Empowering yaitu makna dari tangan yang meraih ke luar.
Simbol ini mencerminkan pertumbuhan dan ekspansi ke luar. Assured yang
merupakan makna ketiga yaitu dari jemari tangan. Simbol ini memaknai sebuah kecermatan, perhatian, serta kepercayaan dan hubungan yang erat. Progressive yang merupakan makna keempat yaitu kombinasi tangan dan lingkaran. Simbol dari matahari terbit yang maknanya adalah perubahan dan awal yang baru. Makna dari simbol telapak tangan yang mencerminkan kehidupan untuk menggapai masa depan merupakan makna logo Telkom yang kelima yang disebut Heart. Tak lepas dari bentuk dan gambar saja yang memiliki makna atau arti khusus. Pada logo Telkom pun memiliki perpaduan warna-warna yang digunakan agar tampilan logo menjadi lebih menarik. Makna dari warna-warna logo Telkom tersebut adalah Expert blue pada teks Telkom yang melambangkan keahlian dan pengalaman yang tinggi. Vital yellow pada telapak tangan yang mencerminkan suatu yang atraktif, hangat, dan dinamis. Infinite sky blue pada teks Indonesia dan lingkaran bawah yang merupakan pencerminann akan sebuah inovasi dan peluang yang tak berhingga untuk masa depan. (Sumber: Buku Perusahaan “DBS Strategy 2012”) 3.1.4
Makna Tagline PT. TELKOM, Tbk Telkom Indonesia dengan tagline “The World In Your Hand”, menggantikan tagline “Commited 2U”. Berusaha memposisikan kembali citra dan budaya baru perusahaan serta menandakan adanya transformasi yang fundamental dan menyeluruh. Kehadiran tagline tersebut memberi kejelasan terhadap logo baru yang mengambil simbol tangan dan bola dunia. (Sumber: Buku Perusahaan “DBS Strategy 2012”)
37
3.1.5
Visi dan Misi Perusahaan Visi Telkom : Visi Telkom adalah sebagai visi bagi seluruh unit kerja di TELKOM yaitu “To become a Leading Telecommunication, Information, Media & Edutainment (TIME) Player in the Region.” Dengan visi yang demikian Telkom bercita-cita untuk menjadi perusahaan yang mampu menyediakan jasa Telecommunication, Information, Media & Edutainment (TIME) yang dapat leading di kawasan regional Asia. Misi Telkom : Sebagai media untuk mentransformasikan visi tersebut, maka Telkom telah merumuskan langkah-langkah nyata dalam menggerakan seluruh sumber daya dalam mission re-statement untuk mempertegas positioning perusahaan dalam mewujudkan company’s vision, yaitu sebagai berikut: •
To provide Telecommunication, Information, Media & Edutainment (TIME) services with excellent quality & competitive price
•
To be the Role Model as the Best Managed Indonesian Corporation Disamping visi dan misi perusahaan yang dimiliki oleh PT. Telkom. Sebagai
sebuah Divisi, Telkom DBS pun memiliki visi dan misi, yaitu:
38
Visi DBS : Selaras dengan visi Telkom, Telkom DBS memiliki visi : “to become a leading Telecommunication, Information, Media & Edutainment (TIME) Player in Small and Medium Enterprise in the region.” Dengan statement visi diatas, DBS mendeklarasikan visi selaras dengan Telkom yakni berkeinginan untuk menjadi salah satu operator telekomunikasi terbesar yang melayani pelanggan small and medium enterprise di kawasan Asia. Misi DBS: Misi DBS selaras dengan misi TELKOM, yaitu : To provide Telecomunication, Information, Media & Edutainment (TIME) Service for Small Medium Enterprise with Excellent Quality & Competitive Price dan To be Role Model as the Best Managed Group Business Telkom. Berdasarkan dengan misi tersebut, DBS memiliki prinsip pengelolaan, yaitu adalah proses bisnis diarahkan pada penyediaan layanan satu pintu bagi pelanggan SME serta kualitas layanan dan pelayanan yang dikembangkan berdasarkan Telkom Quality System berbasis standar internasional. “Dikutip berdasarkan buku pustaka milik Telkom DBS”. (Sumber : Buku Perusahaan “DBS Strategy 2012”) 3.1.6
Speedy SME (Small Medium Enterprise) Telkom DBS Speedy SME merupakan salah satu produk dan layanan dari Telkom DBS yang memiliki layanan akses internet end-to-end berkecepatan tinggi dan berbasis teknologi akses Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang memungkinkan terjadinya komunikasi data dan suara secara bersamaan (simultan) melalui satu saluran telepon biasa. Dengan slogan dan tema yang disampaikan
iklan Speedy ”Lead your life”
39
memposisikan produknya di mata konsumen untuk mempengaruhi keputusannya dalam membeli dan menggunakan Speedy. Untuk dapat menikmati fasilitas saluran telepon dan internet secara bersamaan, pelanggan Speedy harus menggunakan splitter yang dapat memisahkan saluran telepon dan saluran modem dan berbeda dengan layanan internet dengan koneksi dial-up (seperti TelkomNet Instan), Telkom Speedy menggunakan saluran telepon yang dapat dipergunakan untuk menelepon bersamaan dengan akses internet. Setiap unit Speedy terhubung langsung dengan koneksi gigabit pada jaringan metro internet ke perangkat BRAS (Broadband Remote Access Server) yang merupakan gerbang Speedy ke luar. Dari BRAS tersebut maka user akan dihubungkan ke Domestic Content, melalui perangkat dengan OpenIXP, content provider, maupun ISP Lainnya. Teknologi ADSL (Assymmetric Digital Subscriber Line) yang dimiliki Speedy memungkinkan pemanfaatan satu jaringan kabel untuk digunakan bersamaan sebagai jaringan data dan jaringan telepon. Selama koneksi Internet tersebut digunakan, layanan telefon, fax, dan layanan data melalui jaringan telepon juga tetap dapat digunakan. Adapun keunggulan Speedy terhadap teknologi Internet lainnya : •
Pada dial-up Internet, mengakses data dilewatkan pada sentral digital, yang memiliki keterbatasan sampling data maksimal 56 kb/s. Pada Speedy, mengakses data dipisahkan dari akses suara di DSLAM (Digital Subcriber Line Access Module), sehingga kecepatan Speedy dapat ditingkatkan maksimal sesuai kebutuhan.
•
Pada Broadband Wireles Access, akses pada user dibagi dari BTS (Base Transceiver Station) yang memiliki kapasitas terbatas. Akses pada Speedy bersifat individual per
40
user hingga port DSLAM terdekat, dimana setiap user menduduki port tersendiri yang bersifat dedicated. Speedy SME dibedakan menjadi 3 paket, diantaranya adalah Speedy Pro, Speedy Ruko dan Speedy Smart. Speedy Pro, Speedy Smart dan Speedy Ruko merupakan produk layanan baru dari Telkom Speedy yang inovatif dan lengkap untuk mendukung keselerasian dalam kegiatan berbisnis anda. Produk layanan ini didesain untuk memenuhi setiap kebutuhan bisnis perusahaan anda, bisnis UKM, dan bisnis perusahaan yang sedang berkembang dengan pesat dalam lingkungan dan skala nasional serta global saat ini. Speedy Pro, Speedy Ruko dan Speedy Smart menyediakan nilai tambah tersendiri dengan cara memberikan layanan registrasi dan instalasi paket layanan secara gratis, free-modem WIFI, diskon hingga 100% abodemen telepon, serta berbagai macam nilai tambah lainnya. Adapun target sales dari Program Speedy SME di tahun 2012 direncanakan berkontribusi 30% tehadap total penjualan atau setara 2.400ssl perbulan. (Sumber : Buku Perusahaan “DBS Strategy 2012”)
41
Uraian Paket
SpeedyPro
SpeedySmart
Kecepatan Speedy
512
512
(Kbps)
1,00
SpeedyRuko
1,000 512
1,000
0
Harga
299,0 399,
299,0 399,0 299,0 399,000
00
00
00
00
00
All trearment Gimmick Free registrasi
√
√
√
Free intalasi
√
√
√
Free abonemen POTS
√
√
√
Free On Net SLJJ PSTN
√
√
√
√
√
√
& Flexi 60 menit/bulan Free regular modem
√
Free Wifi Modem
√
√
Special Gimmick Free Instan web, 5 email
√
√
account, storage 100 MB Free off net 60
√
√
menit/bulan √
Free Ethernet O/Powereline Tabel 3. 1: Skema Speedy SME 2011
(Sumber : Buku Perusahaan “DBS Strategy 2012”)
√
42
3.1.6.1 Speedy Smart
Gambar 3. 3 : Printscreen Iklan Speedy SMART Sumber : Website Smart Bisnis Speedy SMART adalah salah satu produk dari Speedy SME yang digunakan untuk memberikan keleluasan yang lebih bagi berkomunikasi. Hal ini terbukti dengan produk Speedy SMART yang berkecepatan 512 kbps, keuntungan yang didapatkan adalah gratis pemasangan dan instalasi; gratis abodemen telepon; gratis modem; gratis on net SLJJ (PSTN dan Flexi) 60 menit/bulan dan gratis selular (off net call) 60 menit/bulan untuk berkomunikasi dimana saja.
43
3.1.6.2 Speedy Ruko
Gambar 3. 4 : Printscreen Iklan Speedy Ruko Sumber : Website Smart Bisnis Speedy Ruko adalah produk speedy SME yang digunakan sebagai penambah jangkauan koneksi internet dalam kegiatan bisnis. Keuntungan yang bisa didapatkan dengan menggunakan speedy Ruko bagi broadening bisnis adalah gratis biaya pendaftaran dan instalasi; gratis abodemen telepon; gratis modem; gratis on net SLJJ (PSTN dan Flexi) 60 menit/ bulan dan gratis power line (penambah jangkauan koneksi internet).
44
3.1.6.3 Speedy Pro
Gambar 3. 5: Printscreen Iklan Speedy Pro Sumber : Website Smart Bisnis Speedy Pro merupakan produk speedy SME yang digunakan untuk menghosting bisnis online anda. Keuntungan yang bisa didapatkan dengan menggunakan Speedy Pro adalah gratis biaya pendaftaran dan instalasi; gratis modem; gratis abodemen telepon; gratis panggilan SLJJ (PSTN/Flexi) 60 menit/bulan dan gratis (web hosting, web email, web template dan storage). 3.1.6.4 Strategi promosi Speedy SME Strategi promosi yang digunakan oleh Telkom DBS dalam mempromosikan Speedy SME adalah dengan menggunakan Iklan, sales promotion dan personal selling. Strategi promosi dengan menggunakan media iklan Telkom DBS sering menggunakan media cetak seperti majalah atau surat kabar, brosur, flyer, atau media elektronik seperti radio dan televisi. Struktur isi iklan dibuat lebih mudah dimengerti dengan struktur bahasa yang tidak banyak basa-basi. Struktur gambar dibuat secara lebih menarik dengan
45
pemilihan warna yang menarik sehingga tidak terkesan membosankan dan disesuaikan dengan tema promosi. Semua ini dilakukan secara teliti dengan tujuan untuk mendapatkan hati pelanggan agar membaca informasi iklan yang terdapat pada media cetak seperti brosur, majalah dan surat kabar tersebut. Tidak hanya sebatas melakukan periklanan pada media surat kabar dan elektronik saja yang dilakukan oleh Telkom DBS tapi juga melakukan periklanan dengan menggunakan jaringan koneksi internet. Dengan berbasis web dan social media seperti facebook dan twitter sebagai sarana promosinya. Tujuannya adalah untuk memberikan informasi sekaligus sebagai media komunikasi antara Telkom
DBS dengan
pelanggannya. Pemilihan warna, isi iklan dan struktur model iklan disesuaikan dengan ciri pelanggan Indonesia yang tidak mau ribet dan tidak membosankan sehingga dibuat lebih menarik dan mudah diakses dimana saja dan kapan saja. Berikut adalah gambar dari iklan promosi dengan menggunakan media social dan website Smart Bisnis. Website Telkom DBS,yaitu :
Gambar 3. 6 : Printscrren website Telkom DBS Sumber : www.smartbisnis.co.id Facebook Telkom DBS, yaitu :
46
Gambar 3. 7: Printscreen Facebook Telkom DBS Sumber : Facebook Telkom DBS Twitter Telkom DBS,yaitu :
Gambar 3. 8 : Printscreen Twitter Telkom DBS Sumber : Twitter Telkom DBS @smartbisnis Strategi promosi kedua Telkom DBS adalah personal selling dimana secara langsung personal selling akan mempromosikan produk-produknya ke pelanggan melalui AM (Account Manager) atau TAM (Tale Account Manager). Kegiatan promosi ini merupakan kegiatan promosi tanpa menggunakan media promosi seperti majalah, surat kabar maupun media elektronik seperti televisi dan radio. Tugas yang dilakukan oleh Account Manager atapun Tale Account Manager ini adalah door to door, telephone selling, e-mail selling atau melakukan firterisasi terhadap daftar-daftar nama yang telah ada dalam data base pelanggan Telkom Speedy kemudian melakukan penawaran produk dan layanan terbaru Speedy SME tersebut.
47
Strategi ketiga dalam kegiatan promosi Telkom DBS melakukan kegiatan sales promotion. Kegiatan sales promotion ini dilakukan oleh Telkom DBS dengan mengadakan seminar, exhibition atau event yang bertujuan meningkatkan minat pelanggan terhadap produk Speedy SME serta meningkatkan penjualan akan produk Speedy SME tersebut, misalkan dengan menggunakan bantuan sales promotion girl (SPG) disetiap acara yang diadakan dengan tujuan menarik perhatian para calon pelanggan maupun yang sudah jadi pelanggannya. 3.1.6.5 Competitor Product Dalam menjalankan promosinya tentu tidak berjalan dengan mulus, pasti memiliki hambatan dalam perjalanan kegiatan promosinya tersebut. Dalam ilmu komunikasi hambatan tersebut dikenal dengan istilah noise. Hambatan tersebut misalkan adalah pesaing (competitor) yang memiliki produk dan layanan yang sama dengan Speedy SME sehingga memotivasi Telkom DBS untuk tetap terus berinovasi terhadap produk dan layanan Speedy SME agar kualitas produk mereka tetap berada di hati pelanggannya. Competitor tersebut misalkan BIZNET, seperti yang penulis dan masyarakat umum ketahui BIZNET merupakan salah satu merek perusahaan yang menyediakan layanan dan teknologi mutahir kepada penduduk Indonesia untuk mengurangi kesenjangan digital dengan Negara berkembang lainnya. Selaras dengan visi Biznet yaitu menjadi penyelenggara telekomunikasi terkemuka di Indonesia dengan memberikan jaringan dengan kemampuan tinggi, customer care yang ramah dan inovasi layanan dengan menggunakan teknologi terkini, maka penulis merasa bahwa Biznet merupakan contoh competitor product Speedy SME.
48
Kegiatan promosi yang dilakukan Biznet yaitu dengan iklan seperti di televisi, website, bliboard, dan majalah. Contoh iklan Biznet berupa brosur, yaitu
Gambar 3. 9: Printscreen Iklan BIZNET Sumber : www.biznetnetworks.com/Id Kegiatan Direct Marketing, Biznet memiliki kegiatan Direct Marketing dalam kegiatan promosinya. Dalam website Biznet di pojok kanan atas bisa kita temui pilihan menu webmail dan live chat. Hal itu digunakan untuk sarana berinteraksi antara pelanggannya dengan perusahaan. Untuk menggunakan fasilitas live chat ini pelanggan harus memasukkan ID User-nya sebagai seorang pelanggan. Berikut merupakan tampilan live chat milik Biznet:
Gambar 3. 10 : Printscreen Live Chat Biznet
49
Dalam kegiatan promosi lainnya, Biznet juga memiliki kegiatan promosi seperti personal selling, sales promotion dan public relation. Misalkan kegiatan personal selling-nya yaitu phone selling, door to door, dan sebagainya. Sedangkan sales promotion Biznet sering melakukan kegiatan event atau pameran yang dalam kegiatan tersebut menggunakan sales promotion sebagai alat bantu kegiatan promo tersebut misalkan dengan menggunakan sales promotion girl (SPG). Berikut daftar kegiatan event atau pameran yang dilakukan biznet, yang penulis dapatkan dari website Biznet sendiri, yaitu adalah
Gambar 3. 11: Printscreen Jadwal Event Biznet Terakhir adalah public relation dimana Biznet sering mengadakan kegiatan yang berhubungan dengan Corporate Social Responsibility (CSR), misalkan kegiatan Biznet peduli. Kegiatan ini dilakukan dengan tema “Setetes Darah Sejuta Harapan”. Seperti yang diungkapkan oleh Adhi Sarfiansyah selaku Regional Marketing Manager bahwa Biznet Peduli merupakan salah satu kegiatan CSR yang dilakukan oleh Biznet setiap satu tahun sekali yang bekerja sama dengan Palang Merah Indonesia (PMI) untuk melakukan donor darah dengan harapan dapat membantu dan melangsungkan kehidupan korbankorban yang membutuhkan setetes darah tersebut. Berikut merupakan printscreen kegiatan CSR yang penulis dapatkan dari Website resmi Biznet, yaitu
50
Gambar 3. 12: Printscreen Video Kegiatan CSR Biznet Dengan ini penulis menyimpulkan bahwa di zaman yang modern ini banyak perusahaan yang berinovasi dan berusaha memproduksi barang dan jasa yang sama dengan Speedy SME dengan tujuan meningkatkan minat pelanggannya tersebut. Semakin banyaknya perusahaan yang serupa demikianlah maka penulis menilai bahwa Biznet merupakan salah satu competitor product bagi Speedy SME, mengingat Biznet memiliki jaringan komunikasi yang baik.
51
3.2
Struktur Organisasi Perusahaan
3.2.1
Struktur Organisasi Senior Manager TELKOM DBS
Gambar 3. 13: Struktur Organisasi Senior Manager TELKOM DBS Sumber : KD 01/2010 Telkom DBS Gambar di atas merupakan Struktur Organisai Senior Manager yang ada pada Telkom DBS Jakarta Barat. Struktur Organisasi ini ditetapkan di kota Bandung pada tanggal 4 Januari 2010 atas nama Direksi Perusahaan Perseroan (Persero) PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk oleh Direksi utama, yaitu Bapak Rinaldi Firmansyah. Struktur organisasi ini merupakan bentuk kerjasama antar beberapa orang untuk mencapai tujuan yang ditentukan dalam ikatan, dimana terdapat seseorang atau beberapa orang yang disebut atasan dan seseorang atau sekelompok orang yang disebut dengan
52
anak buah. Struktur organisasi maupun struktur sosial merupakan gambaran mengenai hubungan kerja yang disertai dengan orang yang terlibat dalam kegiatannya. Berikut adalah uraian tugas atas perkejaan atau kegiatan yang dilakukan oleh Senior Manager Telkom DBS : •
Executive General Manager, yaitu memastikan pencapaian pendapatan segmen SME (Small Medium Enterprise), efisiensi biaya, dan optimalisasi sumber daya melalui memimpin, mengendalikan dan mengkoordinasikan fungsi penyelenggaraan delivery channel dalam pemenuhan layanan solusi total dan pengelolaan customer segmen SME guna mendukung profitabilitas dan sustainable growth perusahaan berdasarkan RKAP (Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan) yang telah ditetapkan.
•
Deputi Executive General Manager, yaitu memastikan pencapaian pendapatan segmen SME, efisiensi biaya, dan optimalisasi sumber daya melalui mengendalikan dan mengkoordinasikan fungsi penyelenggaraan business service regional dalam pemenuhan layanan solusi total dan pengelolaan customer segmen SME guna mendukung profitabilitas dan sustainable growth perusahaan berdasarkan RKAP yang telah ditetapkan.
•
Senior Manager Marketing and Development, yaitu memimpin, mengarahkan, dan mengendalikan fungsi dan kontribusi unit kerja dalam memastikan pencapaian kinerja pengelolaan
Marketing
and
Development
yang
dipersyaratkan
melalui
penyelenggaraan fungsi marketing, customer care, dan pengembangan bisnis untuk mendukung pertumbuhan market share dan pendapatan dari segmen SME pada seluruh produk Telkom.
53
•
General Manager Segmen, yaitu memimpin, mengarahkan dan mengendalikan fungsi dan kontribusi Business Service Regional dalam memastikan pengelolaan segmen secara efisien, efektif, dan inovatif untuk mendukung pencapaian dan pertumbuhan pendapatan perusahaan.
•
Senior General Support, yaitu memimpin, mengarahkan, dan mengendalikan fungsi dan kontribusi unit kerja dalam memastikan pencapaian kinerja pengelolaan General Support yang dipersyaratkan melalui penyelenggaraan kelogistikan, aspek legal, dan administrasi perkantoran unit bisnis untuk mendukung pertumbuhan market share dan pendapatan dari segmen SME pada seluruh produk Telkom.
•
General Manager Unit BSR (Business Service Regional) I, yaitu memimpin, mengarahkan dan mengendalikan fungsi dan kontribusi Business Service Regional dalam memastikan penyelenggaraan Sales dan Customer Care pada segmen SME yang dikelola secara efisien, efektif, dan inovatif untuk mendukung pencapaian dan pertumbuhan pendapatan perusahaan.
•
Deputi General Manager Unit BSR (Business Service Regional) I, yaitu membantu General Manager (GM) dalam mengendalikan fungsi dan kontribusi dalam Business Service Regional untuk memastikan penyelenggaraan Sales dan Customer Care pada segmen SME yang dikelola secara efisien, efektif dan inovatif untuk mendukung pencapaian dan pertumbuhan pendapatan perusahaan.
•
General Manager Unit BSR (Business Service Regional) II, yaitu memimpin, mengarahkan dan mengendalikan fungsi dan kontribusi Business Service Regional dalam memastikan penyelenggaraan Sales dan Customer Care pada segmen SME
54
yang dikelola secara efisien, efektif, dan inovatif untuk mendukung pencapaian dan pertumbuhan pendapatan perusahaan. •
Deputi General Manager Unit BSR (Business Service Regional) II, yaitu membantu General Manager (GM) dalam mengendalikan fungsi dan kontribusi Business Service Regional, memastikan penyelenggaraan Sales dan Customer Care pada segmen SME yang dikelola secara efisien, efektif, dan inovatif untuk mendukung pencapaian dan pertumbuhan pendapatan perusahaan.
3.2.2
Struktur Organisasi Senior Marketing and Business Development Namun dalam penulisan skripsi ini, penulis lebih fokus dan hanya menjelaskan mengenai struktur organisasi dan struktur sosial mengenai Senior Marketing dan Busniess Development tempat dimana penulis melakukan penelitian dan kerja praktek. Struktur Organisasinya dibedakan menjadi Manager Analysis and Data Base, Manager Account Team Development 1, Manager Basic Service and Marketing dan yang terakhir Manager Customer Care. Masing-masing dari manager tersebut memiliki karyawankaryawan lagi yang dapat membantu mereka dalam menyelesaikan tugas dan kegiatannya. Berikut adalah susunan struktur organisasi yang telah penulis peroleh, yaitu adalah
55
Gambar 3. 14: Struktur Organisasi Senior Marketing and Business Development Sumber : Telkom DBS disesuaikan dengan model gambaran penulis Uraian tugas Struktur Organisasi Senior Marketing and Business Development diantaranya, yaitu : •
Pada bagian Manager Basic Service and Marketing masing-masing pada bagian ini memiliki tugas dan pekerjaan yang berhubungan dengan perencanaan pemasaran dan program event-event tertentu (Marketing Plan and event Program), Basic Service yang bertugas melakukan pelayanan atas produk seperti telepon dan speedy dan melakukan kegiatan Marketing Intelligence & Market Analysis dan Merchandising & Marketing Support yang bertugas mengsupport masalah pengadaan marketing kit untuk para pelanggan maupun calon pelanggan Telkom DBS.
•
Tugas pada Manager Account and Development 1 adalah berhubungan dengan Business Performance Analysis and Reporting, Data Base pelanggannya (Customer Data base Management), Requirement & SLA Information Technology Support dan Database and Application Management.
56
•
Manager Analysis dan Data base memiliki tugas, diantaranya seperti Account Management Work, System Analysis, Account Team Development Planning, Account Team Performance dan Account Team Profilling.
•
Pada Manager Customer Care berhubungan langsung dengan keluhan pelanggan Telkom DBS. Dimana masing-masing tugasnya ialah melakukan administration dan support terhadap produk, melakukan analisis SLA dan SLG, Customer Care Support, Data Teknis and Reporting, Assistant Manager Customer Care Regional 1 dan melakukan Service Delivery.
•
Dalam kegiatan promosi pada Telkom DBS ini dilakukan oleh bagian segmen pemasaran yang dilakukan oleh tim Senior Marketing and Business Development. Namun dalam proses kegiatan promosi Speedy SME menitik beratkan kegiatan promosi kepada bagian Officer 1 Basic Service yaitu oleh Bapak Irfan Affianto. Beliau adalah orang yang mengurus semua kegiatan promosi Speedy SME di Telkom DBS dibantu dengan officer 1 Marketing Plan and Event dan Officer 2 Merchandising and Mark Support.
3.3 Standart Operating Prosedur Penulis akan memberikan penjelasan mengenai SOP (Standart Operating Procedure) yang ada di Telkom DBS, khususnya di Senior Manager Marketing and Business Development. SOP yang akan dijelasakan oleh penulis adalah sebagai berikut yaitu mengenai persiapan program promosi dan kesepakatan penjualan yang digunakan oleh Telkom DBS. 3.3.1 Persiapan Program Promosi Segala sesuatu yang berhubungan dengan program promosi pada Telkom DBS merupakan bagian dari kegiatan segmen pemasaran. Hal ini dilakukan dengan tujuan
57
untuk mempersiapkan dan menyelenggarakan kegiatan promosi yang efektif dan efisien yang disesuaikan dengan COE (Calender Of Event) yang telah disusun dan disepakati bersama untuk program satu tahun kedepan. Dalam melakukan persiapan program promosi, segmen pemasaran wajib membuat nota dinas yang kemudian nantinya harus disetujui oleh Senior Marketing dan dilanjutkan kepada EGM (Executive General Manager) sebelum nantinya pelaksanaan program promosi tersebut dilakukan. Setelah membuat nota dinas kemudian menyiapkan marketing kit sebagai langkah lanjutan kegiatan persiapan promosi. Dalam marketing kit terdiri dari penyusunan anggaran, brosur, desain dan sebagainya. Konsep penyusunan isi iklan seperti yang dijelaskan oleh Mas Anggun sebagai officer 2 Merchandising and Mark Support menerangkan bahwa promosi disesuaikan dengan tema produk yang ingin di promosikan misalkan Speedy yang memiliki slogan “Speed You Can Trust” sehingga isi iklan dan pemilihan iklan harus terkesan cepat dan menggunakan warna yang garang atau terkesan kuat. Untuk urusan anggaran sudah ditetapkan oleh perusahaan selama satu tahun kedepan bilamana dalam kegiatan promosi kekurangan anggaran biasanya bagian pemasaran akan melakukan pinjaman dana kepada koperasi. Hal ini dilakukan agar kegiatan promosi tetap bisa dijalankan sesuai dengan COE (Calender Of Event) yang sudah direncanakan sebelumnya. Desain promosi juga disesuaikan dengan tema produk yang ingin dipromosikan biasanya ini dilakukan oleh Mas Anggun sendiri sebagai pembuat desain produk yang nantinya disetujui oleh Senior Marketing dan yang terakhir di setujui oleh Executive General Manager (EGM). Sedangkan frekuensi iklan Telkom DBS dalam pemasangan iklan disesuaikan dengan tingkat kebutuhan masing-masing
58
daerah dan pasar pemasaran produknya. Sebagai pendukung kegiatannya yang dilakukan oleh marketing support adalah menyiapkan banner, brosur serta souvenir cantik yang akan diberikan kepada calon pelanggan. Terkadang dalam mempersiapkan program promosi pun marketing support melakukan pertemuan dengan mitra event coordinator untuk membahas perihal persiapan program promosi yang diinginkan seadainya bentuk dari promosi ini dilakukan dengan mengadakan acara tertentu. Pemilihan mitra ini tentunya berdasarkan kinerja mitra yang sesuai dengan program promosi Telkom DBS. Yang harus ditekankan dalam kegiatan persiapan promosi adalah isi iklannya yang menarik, struktur iklan dan frekuensi dalam beriklannya. 3.3.2
SOP Kesepakatan Penjualan Ditujukan kepada Account Manager, dengan tujuan untuk mempersiapkan dan menyelenggarakan kegiatan kesepakatan atas penjualan produk dan layanan Telkom DBS. Dimana langkah awal yang akan dilakukan adalah pembuatan Nokes (Nota Kesepakatan) yang dilakukan oleh Telkom DBS kepada calon pelanggan yang ingin menggunakan layanan dan produk Telkom DBS. Setelah melakukan Nokes kemudian disepakati dengan kegiatan PKS (Perjanjian Kerja Sama) dimana Telkom DBS dengan calon pelanggan melakukan perjanjian kerjasama atas produk dan layanan yang disediakan oleh Telkom DBS yang disesuaikan dengan syarat dan ketentuan yang berlaku yang telah disepakati oleh Telkom DBS sebelumnya. Setelah melakukan perjanjian maka prosedur yang terakhir dalam kesepakatan penjualan adalah close deal. Tahap ini merupakan tahap dimana calon pelanggan menyetujui segala sesuatu keadaan yang telah Telkom DBS kemukakan kepada calon pelanggan atas layanan dan produknya tersebut.
59
3.4 Metode Pengumpulan Data Dalam Penelitian ini, Penulis menggunakan metodologi Penelitian Kualitatif sebagai sarana pendukung untuk pengumpulan data di Telkom DBS. Menurut Moleong yang dikutip oleh Mahi (2011:38) dalam bukunya yaitu “Metode Penelitian Dalam Perspektif Ilmu Komunikasi dan Sastra” menjelaskan bahwa penelitian kualitatif adalah “Penelitian yang lebih menghendaki agar pengertian dan hasil interpretasi yang diperoleh dirundingkan dan disepakati oleh manusia yang dijadikan sebagai sumber data.” Metode pengumpulan data yang akan penulis lakukan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian, perorangan, kelompok, dan organisasi. Adapun data primer dikumpulkan dengan menggunakan : •
Wawancara mendalam (In-Depth Interview) Menurut Ardianto (2010 : 61) dalam bukunya “Metodologi Penelitian untuk
Public Relation, Kuantitatif dan Kualitatif” menjelaskan bahwa wawancara mendalam adalah suatu teknik dalam metode penelitian kualitatif, dimana seorang responden atau kelompok
responden
mengomunikasikan
bahan-bahan
dan
mendorong
untuk
didiskusikan secara bebas. Dengan wawancara mendalam (in-depth interview) kepada informan, peneliti dapat mengetahui alasan yang sebenarnya dari responden dalam mengambil keputusan. Alasan penulis melakukan wawancara karena penulis menganggap bahwa wawancara merupakan kegiatan yang terstruktur bagi penulis dalam melakukan
60
pendekatan terhadap para partisipan untuk mendapatkan informasi sebagai penunjang bagi penulis dalam penelitian ini. Dalam kegiatan ini penulis telah mempersiapkan pertanyaan-pertanyaan yang akan penulis gunakan dalam kegaiatan wawancara. Dimana dalam kegiatan wawancara ini penulis melakukannya dengan lisan dan tanpa gambar serta telah mendapatkan ijin dari partisipan sebelumnya. Penulis juga akan menggunakan tape recorder, kertas dan pulpen sebagai sarana dalam kegaiatan penelitian ini. •
Observasi Kegiatan observasi meliputi kegiatan dengan melakukan pencatatan secata sistematik
kejadian-kejadian, perilaku, obyek-obyek yang dilihat dan hal-hal lain yang di perlukan dalam mendukung penelitian yang sedang dilakukan. Pada tahap obeservasi ini secara umum penulis melakukan pengumupulan data atau informasi sebanyak mungkin. Tahap selanjutnya penulis harus melakukan observasi yang terfokus, yaitu mulai menyepitkan data dan informasi yang diperlukan sehingga peneliti dapat menemukan pola-pola perilaku dan hubungan yang terus menerus terjadi. Jika hal tersebut dapat ditemukan maka peneliti dapat menemukan tema-tema yang akan diteliti (Sarwono, 2006 : 224 dalam bukunya “Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif”) Data Sekunder Data sekunder biasanya diperoleh dalam bentuk yang sudah tersedia melalui publikasi dan informasi yang dikeluarkan di berbagai organisasi atau perusahaan. Data sekunder dapat penulis peroleh dari membaca, melihat atau mendengarkan. Data ini berasal dari data primer yang sudah diolah sebelumnya oleh penulis. Termasuk dalam data sekunder diantaranya adalah ; •
Data bentuk teks : spanduk, dokumen, surat-surat, pengumuman
61
•
Data bentuk gambar : bliboard, foto, flyering
•
Data bentuk suara : hasil rekaman
•
Data kombinasi antara data teks, gambar dan suara : film, video, iklan di televisi dan lain-lainnya. ada dasarnya data kualitatif dapat berupa apa saja termaksud kejadian atau gejala
yang tidak menggambarkan hitungan, angka atau kuantitas (Sarwono, 2006 : 209-210). 3.5 Permasalahan yang ada Masalah penelitian dalam kegiatan promosi yang paling penting yang diungkapkan oleh Telkom DBS sebagai obyek penelitian penulis adalah masalah anggaran. Dimana mereka mengaku bahwa faktor anggaran adalah penghambat paling besar dalam kegiatan promosi. Misalkan saja dalam satu tahunnya Telkom DBS hanya diberikan dana seratus juta rupiah untuk kegiatan promosi. Dana seratus juta ini tidak mutlak hanya untuk kegiatan promosi saja tapi juga di bagikan kepada unit-unit lain yang harus menjalankan juga program kerjanya selama satu tahun. Sehingga terkadang anggaran untuk kegiatan promosi pun menjadi terhalang dan terkadang harus meminjam kekurangan dana tersebut kepada koperasi. Permasalahan kedua adalah kurangnya kontributor dalam kegiatan promosi. Mereka menyadari bahwa mereka tidak memiliki peran public relation dalam kegiatan promosinya. Sehingga untuk mengalternatifkan masalah ini mereka membutuhkan kontributor sebagai jembatan antara kantor divisi dan kantor pusat, kantor area yang ada di Indonesia ataupun publik dalam penyampaian informasi. Permasalahan ketiga yang ada pada Telkom DBS adalah frekuensi iklan dalam melakukan promosi kepada pelanggannya. Sebelumnya peneliti telah melakukan
62
wawancara mengenai kegiatan promosi yang dijalankan Telkom DBS, yaitu dengan Bapak Jhoni selaku Manager Basic and Marketing. Beliau menjelaskan bahwa Telkom DBS berbeda dengan perusahaan lain yang memiliki agenda atau jadwal dalam kegiatan promosinya singkat cerita Telkom DBS tidak memiliki frekuensi yang khusus dalam kegiatan promosinya yang dilakukan sesering mungkin. Beliau juga menambahkan bahwa dalam setahun belum tentu Telkom DBS akan melakukan iklan di bliboard, papan reklame ataupun cetak brosur. Periklanan yang sering dilakukan hanyalah pada social media yang Telkom DBS miliki yaitu Smart Bisnis. Sehingga kegiatan promosi kurang dapat dijalankan dengan maksimal. Pemasalahan keempat adalah sistem kerja promosi yang selalu mendadak dilakukan. Misalkan atasan memberikan perintah untuk tiga hari lagi melakukan acara pameran di Balai Agung dan dalam waktu tiga hari tersebut pihak promosi Telkom DBS harus mempersiapkan segala urusan promosi seperti melakukan pemilihan desain, pemilihan mitra untuk panggung dan sebagainya. Masalah kelima adalah dibagian personal selling dimana terjadi ketidak pahaman Account Manager (AM) ataupun Tale Account Manager (TAM) terhadap produk-produk Telkom DBS, diakui oleh Mas Adhi sebagai bagian dari orang promosi bahwa Telkom DBS memiliki banyak produk selain Speedy SME seperti e-travel, e-toko, e-sekolah, dan lain-lain. Sehingga terkadang bagian promosi suka kerepotan dalam menginformasikan produk-produk Telkom DBS kepada Account Manager yang pada akhirnya Account Manager sendiri suka bingung untuk menjawab pertanyaan dari pelanggan seputar produk Speedy SME.
63
3.6
Alternatif Pemecahan Masalah Dalam alternatif pemecahan masalah menurut pihak Telkom DBS sebagai sebuah divisi bagian dari perusahaan komunikasi nomor satu di Indonesia yaitu Telkom adalah sebagai berikut. Diakui oleh bagian promosi Telkom DBS bahwa memang sebagai perusahaan BUMN pasti masalah anggaran bukanlah permasalahan yang sulit. Dimana anggaran pasti sudah dipersiapkan dengan baik oleh bagian keuangan perusahaan. Namun, pada kenyataannya
mereka
mengaku
masih
sering
kekurangan
anggaran
untuk
mempromosikan sebuah produk kepada masyarakat hingga terkadang pihak promosi memutuskan untuk meminjam kekurangan anggarannya kepada koperasi dan bila penjualan sudah menembus angka yang memuaskan baru dana yang dipinjam tersebut dibalikkan secara perlahan-lahan kepada koperasi. Mas Adhi dalam wawancaranya dengan penulis berkomentar bahwa alternatif pemecahan masalah anggaran ini adalah sistem keuangan yang dibuat lebih transparan dan apa adanya sehingga tidak terjadi kecurangan dalam masalah anggaran. Selain itu memberikan dana yang disesuaikan oleh kebutuhan sehingga tidak terjadi kekurangan dalam kegiatan promosi atau perlu memisahkan anggaran-anggaran tersebut sehingga tidak dijadi satukan dengan program kerja lainnya yang ada di Telkom DBS. Alternatif pemecahan masalah kedua adalah mereka menyadari bahwa mereka tidak memiliki peran Public Relation dalam kegiatan promosinya. Sehingga untuk mengalternatifkan masalah ini mereka membutuhkan sumber daya manusia yang berpotensi sebagai kontributor yang bisa mereka jadikan media pembantu dalam kegiatan promosi. Peran kontributor ini bisa dijadikan sebagai jembatan antara kantor divisi dan
64
kantor pusat, kantor area yang ada di Indonesia ataupun publik dalam mempromosikan sebuah produk dan layanan. Alternatif pemecahan masalah ketiga adalah memberikan pelatihan dan penyuluhan serta support tambahan kepada para Account Manager maupun Tele Account Manager . Misalkan dengan melakukan persiapan terhadap marketing kit mencetak brosur, melakukan pelatihan produk kepada para Account Manager, sehingga dalam kegiatan promosinya Account Manager tidak akan mengalami kebinggungan dan kerepotan dalam kegiatan promosinya tersebut. Alternatif pemecahan masalah keempat adalah pengaturan frekuensi iklan yang harus dilakukan sesering mungkin. Seperti yang diungkapkan sebelumnya oleh Pak Jhoni bahwa frekuensi iklan di Telkom DBS jarang atau bisa dibilang dalam kurun waktu setahun belum tentu dilakukan kegiatan periklanan. Untuk mengalternatifkan masalah ini mereka mengaku untuk membuat jadwal iklan yang lebih sering dilakukan asalkan dana dan anggarannya pun bisa disesuaikan dengan kegiatan promosi yang ingin dilakukan sehingga tidak mengalami kekurangan dana dalam proses kegiatan promosinya. Alasan mereka jarang melakukan kegiatan promosi karena anggarannya yang kurang. Alternatif pemecahan masalah kelima adalah jadwal pembuatan acara atau event yang jangan dilakukan mendadak. Mereka mengaku sebagai sebuah tim promosi atau bagian yang mengurus pemasaran dan promosi sering mengalami keribetan dalam pembuatan acara dan event yang bila dilakukan secara mendadak, yaitu mulai dari pemilihan desain, pemilihan mitra dan sebagainya. Untuk mengalternatifkan masalah ini adalah mereka memilih mitra yang bisa melakukan pekerjaan dalam waktu yang dekat, diakui oleh mereka bahwa mereka cukup bersyukur karena memiliki mitra yang bisa
65
mengerjakan masalah ini dalam kurun waktu yang cukup dekat selama persiapannya. Sehingga acara atau event yang diadakan secara mendadak pun oleh atasan perusahaan bisa dibilang sukses dan cukup memuaskan.
