8
BAB II TINJAUAN TEORI
A. Tinjauan Teori 1. Kepuasan a. Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah dia mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi berbagai harapannya. Menurut Oliver, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya (Irine, 2009, p.61). Menurut Kotler (2000), kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya (Dadang, 2010, p.38). b. Tipe kepuasan Hingga saat ini definisi kepuasan pelanggan masih banyak diperdebatkan, setidaknya ada dua tipe yang domain. Disatu pihak, kepuasan pelanggan dipandang sebagai outcome atau hasil yang didapatkan dari pengalaman konsumsi barang atau jasa spesifik (outcome-oriented approach). Di lain pihak, kepuasan pelanggan juga kerapkali dipandang sebagai proses (processoriented approach).
8
9
Kendati
demikian,
belakangan
ini
prosess-oriented
approach lebih dominan. Penyebabnya, orientasi program dipandang lebih mampu mengungkap pengalaman konsumsi secara keseluruhan dibandingkan orientasi hasil. Orientasi proses menekankan perseptual, evaluatif, dan psikologis yang berkontribusi terhadap terwujudnya kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, sehingga masing-masing komponen signifikan dapat ditelaah secara lebih spesifik (Dadang, 2010, p.38). c. Manfaat kepuasan Beberapa manfaat kepuasan menurut (Irine, 2009, pp.61-62) adalah: 1) Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi kompetisi di masa yang akan datang. 2) Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik. 3) Kepuasan pelanggan merupakan asset perusahaan terpenting. 4) Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan perusahaan. 5) Pelanggan makin kritis dalam memilih produk. 6) Pelanggan puas akan kembali. 7) Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi.
d. Metode mengukur kepuasan pelanggan
10
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan (Irine, 2009, pp.61-65), diantaranya : 1) Sistem Keluhan dan Saran Dengan penyediaan kotak saran, hotline service, dan lain-lain untuk memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pasien atau pelanggan untuk menyampaikan keluhan, saran, komentar, dan pendapat mereka. 2) Ghost shopping ( pembelanja misterius ) Metode ini, organisasi pelayanan kesehatan memperkerjakan beberapa orang atau (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pasien / pembeli potensial produk / pelayanan organisasi pelayanan kesehatan lain yang kemudian melaporkan temuannya sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam pengambilan keputusan organisasinya. 3) Lost Customer Analysis Organisasi pelayanan kesehatan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih ke organisasi pelayanan kesehatan lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan / penyempurnaan selanjutnya.
4) Survai Kepuasan Pelanggan
11
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan para pemasar juga dapat melakukan berbagai penelitian atau survai mengenai kepuasan pelanggan misalnya melalui kuesioner, pos, telepon, ataupun wawancara langsung. e. Kepuasan pelayanan Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan akan dinyatakan melalui halhal sebagai berikut (Fais dan Sitti Saleha, 2009, p.141): 1) Komunikasi dari mulut ke mulut Informasi yang diperoleh dari pasien atau masyarakat yang memperoleh pelayanan yang memuaskan ataupun tidak, akan menjadi informasi yang dapat digunakan sebagai referensi untuk menggunakan atau memilih jasa pelayanan kesehatan tersebut. 2) Kebutuhan pribadi Pasien atau masyarakat selalu membutuhkan pelayanan kesehatan yang tersedia sebagai kebutuhan pribadi yang tersedia pada waktu dan tempat sesuai dengan kebutuhan. Pasien atau masyarakat mengharapkan adanya kemudahan dalam memperoleh pelayanan kesehatan baik dalam keadaan biasa ataupun gawat darurat.
3) Pengalaman masa lalu
12
Pasien atau masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan kesehatan yang memuaskan akan kembali ke pelayanan kesehatan yang terdahulu untuk memperoleh layanan yang memuaskan sesuai dengan kebutuhannya berdasarkan pengalaman masa lalu. 4) Komunikasi eksternal Sosialisasi yang luas dari sistem pelayanan kesehatan mengenai fasilitas, sumber daya manusia, serta kelebihan-kelebihan yang dimiliki suatu institusi pelayanan kesehatan akan mempengaruhi pemakaian jasa pelayanan oleh masyarakat atau pasien. f. Dimensi Kepuasan Dimensi kepuasan pasien dapat dibedakan atas dua macam sebagai berikut (Fais dan Sitti Saleha, 2009, p.164) : 1) Kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi kebidanan. Kepuasan yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian kepuasan mengenai : a) Hubungan bidan dengan pasien b) Kenyamanan pasien c) Kebebasan melakukan pilihan d) Pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific knowledge and technical skill) e) Efektivitas pelayanan (effectiveness)
13
2) Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kebidanan. Suatu pelayanan dikatakan bermutu bila penerapan semua persyaratan kebidanan dapat memuaskan pasien. Ukuran pelayanan kebidanan yang bermutu adalah sebagai berikut. a) Ketersediaan pelayanan kebidanan (available) b) Kewajaran pelayanan kebidanan (appropriate) c) Kesinambungan pelayanan kebidanan (countinue) d) Penerima jasa pelayanan kebidanan (acceptable) e) Ketercapaian pelayanan kebidanan (acressible) f) Keterjangkauan pelayanan kebidanan (affordable) g) Efesiensi pelayanan kebidanan (efficient) h) Mutu pelayanan kebidanan (quality) g. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan Kepuasan
pelanggan
pengguna
jasa
pelayanan
kesehatan
(pasien/klien) dipengaruhi oleh beberapa faktor (Erna Juliana, 2008, pp.57-58) : 1) Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya, dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting. 2) Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan
14
berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (compilance). Untuk bisa berempati, seorang tenaga kesehatan harus bisa mengamati dan menginterpretasikan perilaku pasien. Hal ini tergantung pada kemampuan
tenaga
kesehatan
untuk
menginterpretasikan
informasi-informasi yang diberikan oleh pasien tentang situasi internalnya melalui perilaku dan sikap mereka. Setiap tenaga kesehatan mempunyai kemampuan berbeda-beda dalam berempati 3) Biaya (cost), tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazard pasien dan keluarganya, “yang penting sembuh” sehingga menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan teknologi yang ditawarkan petugas kesehatan. Akibatnya, biaya perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas yang dimiliki pihak pasien dan keluarganya tentang perawatan yang diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien. Sistem asuransi kesehatan dapat mengatasi masalah biaya kesehatan. 4) Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan (tangibility). Kenyamanan dalam pelayanan kesehatan dapat ditunjukkan dari penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi. Serta kenyamanan tidak hanya yang menyangkut fasilitas yang disediakan, tetapi terpenting lagi menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan
15
5) Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance), ketepatan jadwal pemeriksaan, dan kunjungan dokter juga termasuk dalam faktor ini. Jaminan pelayanan kesehatan merupakan salah satu pendekatan atau upaya yang sangat mendasar dalam memberikan pelayanan kepada pasien. 6) Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam dalam memberi perawatan. Keandalan merupakan tanggapan pasien terhadap kinerja petugas kesehatan dalam hal akurasi data dan pelayanan yang sesuai janji sehingga memuaskan. 7) Kecepatan petugas dalam memberi tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness). Ketanggapan merupakan kemauan para petugas kesehatan untuk membantu para ibu hamil dan memberikan pelayanan dengan cepat, serta mendengarkan dan mengatasi keluhan
yang diajukan
ibu
hamil,
ibu
hamil
mendapatkan informasi secara lengkap dan jelas tentang kondisi kesehatannya.
h. Dimensi mutu pelayanan yang berkaitan dengan kepuasan ibu hamil oleh Zeithaml dan M. T. Bitner (1996) dan juga Adrian Palmer (2001) (Irine, 2008, pp.54-55): 1) Tangibles (keberwujudan), yaitu :
16
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi. 2) Reliability (keandalan), yaitu : Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 3) Responsiveness (ketanggapan), yaitu : Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap. 4) Assurance (jaminan), yaitu : Pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan / assurance. 5) Empathy (empati), yaitu : Merupakan syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
i. Strategi peningkatan mutu pelayanan
17
Empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk mencapai palayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu sebagai berikut (Fais, 2009, pp.111-112): 1) Pelanggan dan harapannya Harapan
pelanggan
mendorong
upaya
peningkatan
mutu
pelayanan. Organisasi pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan potensial. Harapan mereka harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai kesuksesan. 2) Perbaikan kinerja Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter untuk mencapai konseling, adanya pengakuan, dan pemberian reward. 3) Proses perbaikan Sering kali kinerja disalahkan karena masalah pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu sendiri tidak dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan. Dengan melibatkan staf dalam proses pelayanan, maka dapat diidentifikasi masalah proses yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, mendiagnosis
penyebab,
pemecahan atau perbaikan.
mengidentifikasi,
dan
menguji
18
4) Budaya yang mendukung perbaikan terus-menerus Untuk mencapai pelayanan prima diperlukan
organisasi yang
tertib. Itulah sebabnya perlu untuk memperkuat budaya organisasi sehingga dapat mendukung peningkatan mutu. Untuk dapat melakukannya, harus sejalan dengan dorongan peningkatan mutu pelayanan terus-menerus. j. Indikator penilaian mutu pelayanan kesehatan Pendekatan dalam pelaksanaan evaluasi menggunakan pendekatan struktur/input, proses dan hasil/output (Fais, 2009, p.116) : 1) Pendekatan struktur/input adalah berfokus pada sistem yang dipersiapkan
dalam
organisasi
dari
manajemen
termasuk
komitmen, dan stakeholder lainnya, prosedur serta kebijakan sarana dan prasarana fasilitas dimana pelayanan diberikan. 2) Pendekatan proses adalah semua metode dengan cara bagaimana pelayanan dilaksanakan. 3) Hasil/output adalah hasil pelaksanaan kegiatan, perlu diperjelas perbedaan istilah output dan outcome. Output adalah hasil yang dicapai dalam jangka pendek, sedangkan outcome adalah hasil yang terjadi setelah pelaksanaan kegiatan jangka pendek.
2. Kehamilan a. Pengertian kehamilan
19
Beberapa teori tentang kehamilan antara lain : 1) Kehamilan merupakan suatu keadaan fisiologis, akan tetapi pentingnya
diagnosa
kehamilan
tidak
dapat
diabaikan
(Cunningham, 2005, p.23) 2) Kehamilan merupakan suatu proses pembuahan dalam rangka melanjutkan keturunan yang terjadi secara alami, menghasilkan janin yang tumbuh di dalam rahim ibu (Depkes RI, 2002). 3) Masa kehamilan dimulai dari konsepsi sampai lahirnya janin. Lamanya hamil normal adalah 280 hari (40 minggu 9 bulan 7 hari) dihitung dari pertama haid terakhir (Saifudin, 2006, p.89). b. Periode kehamilan Ditinjau dari tuanya kehamilan, kehamilan dibagi dalam 3 bagian, yaitu (Wiknjosastro, 2006, p.125): 1) Kehamilan triwulan pertama (antara 0 sampai 12 minggu) 2) Kehamilan triwulan kedua (antara 12 sampai 28 minggu) 3) Kehamilan triwulan ketiga (antara 28 sampai 40 minggu) Sedangkan ditinjau dari lamanya kehamilan dibedakan menjadi (Wiknjosastro, 2006, p.125): 1) Kehamilan 40 minggu disebut kehamilan matur (cukup bulan) 2) Kehamilan lebih dari 43 minggu disebut kehamilan postmatur 3) Kehamilan antara 28 dan 36 minggu disebut kehamilan premature
20
c. Perubahan psikologis dalam kehamilan Perubahan dan adaptasi psikologis dalam masa kehamilan dapat diketahui sebagai berikut : 1) Trimester pertama Segera setelah terjadi konsepsi kadar hormon progesteron dan estrogen dalam tubuh meningkat dan ini menyebabkan timbulnya mual muntah pada pagi hari, lemah, lelah dan membesarnya payudara. Ibu merasa tidak sehat dan sering kali membenci kehamilannya,
banyak
ibu
yang
merasakan
kekecewaan,
penolakan, kecemasan dan kesedihan. Pada trimester pertama seseorang ibu akan selalu mencari tanda-tanda untuk lebih meyakinkan bahwa dirinya memang hamil. 2) Trimester kedua Trimester kedua biasanya adalah saat ibu merasa sehat. Tubuh ibu sudah terbiasa dengan keadaan hormon yang lebih tinggi dan merasa tidak nyaman karena hamil sudah berkurang pada trimester ini ibu dapat merasakan gerakan bayinya, dan ibu mulai merasakan kehadiran bayinya sebagai seseorang di luar dirinya sendiri. 3) Trimester ketiga Trimester ketiga seringkali disebut periode menunggu dan waspada sebab pada saat itu ibu merasa tidak sabar menunggu
21
kelahiran bayinya. Ibu merasa khawatir bahwa bayinya akan lahir sewaktu-waktu.
Ini
menyebabkan
ibu
meningkatkan
kewaspadaanya akan timbulnya tanda dan gejala akan terjadinya persalinan. Rasa tidak nyaman akibat kehamilan timbul kembali pada trimester ketiga dan banyak ibu yang merasa dirinya aneh dan jelek. Disamping itu ibu mulai merasa sedih karena akan berpisah dari bayinya dan kehilangan perhatian khusus yang diterima selama hamil.
3. Antenatal Care a. Pengertian Antenatal Care Perawatan Antenatal adalah perawatan yang dilakukan/diberikan kepada seorang ibu hamil sampai saat persalinan (Risanto, 2008, p.58). Sedangkan menurut Dep. Kes. R.I, 1997 Antenatal care adalah pelayanan yang diberikan oleh ibu hamil secara berkala untuk menjaga kesehatan ibu dan bayinya. Pelayanan antenatal ini meliputi pemeriksaan kehamilan, upaya koreksi terhadap penyimpangan intervensi dasar yang dilakukan (Ika dan Saryono, 2010, pp.8-9). b. Tujuan Antenatal Care Tujuan antenatal care menurut (Saifudin, 2008, p.90) adalah : 1) Memantau kemajuan untuk memastikan kesehatan ibu dan tumbuh kembang anak.
22
2) Meningkatkan dan mempertahankan kesehatan fisik, mental dan sosial budaya ibu dan bayi. 3) Mengenali secara dini adanya ketidaknormalan atau komplikasi yang mungkin terjadi selama kehamilan termasuk riwayat penyakit secara umum, kebidanan, pembedahan. 4) Mempersiapkan persalinan cukup bulan, melahirkan dengan selamat ibu maupun bayinya dengan trauma seminimal mungkin. 5) Mempersiapkan ibu agar masa nifas berjalan normal dan pemberian ASI eksklusif. 6) Mempersiapkan peranan ibu dan keluarga dalam menerima kelahiran bayi agar dapat tumbuh kembang secara normal. Tujuan dari antenatal care seperti dikutip (Manuaba, 2010, p.111), adalah : 1) Mengenal sedini mungkin penyulit yang terdapat saat kehamilan, persalinan, dan nifas. 2) Mengenal dan menangani penyakit yang menyertai kehamilan, persalinan, dan nifas. 3) Memberikan nasehat dan petunjuk yang berkaitan dengan kehamilan, persalinan, kala nifas, laktasi, dan aspek keluarga berencana. 4) Menurunkan angka kesakitan dan kematian dan perinatal.
23
c. Program kebijakan antenatal care Sesuai dengan evidence based practice, pemerintah telah menetapkan program kebijakan ANC sebagai berikut (Ika dan Saryono, 2010, p.8): 1) Kunjungan antenatal care Dilakukan minimal 4x selama kehamilan : a) Minimal 1 kali pada trimester I sebelum usia kehamilan 14 minggu b) Minimal 1 kali pada trimester II usia kehamilan 14-28 minggu c) Minimal 2 kali pada trimester III usia kehamilan 28-36 minggu dan lebih dari 36 minggu 2) Pemberian Suplemen Mikronutrien Tablet yang mengandung FeSO4 320mg (zat besi 60mg) dan asam folat 500 µg sebanyak 1 tablet/hari segera setelah rasa mual hilang. Pemberian selama 90 hari (3 bulan). 3) Imunisasi TT 0,5 cc d. Kegiatan pelaksanaan pelayanan antenatal care Kegiatan dalam pemeriksaan – pengawasan antenatal care meliputi (Manuaba, 2010, pp.111-112) : 1) Anamnesa 2) Pemeriksaan fisik 3) Pemeriksaan psikologis 4) Pemeriksaan laboratorium
24
5) Diagnosis kehamilan 6) Penatalaksanaan lebih lanjut 7) Pemeriksaan hamil Dalam penerapan praktik sering dipakai standar minimal perawatan antenatal care. Pelayanan antenatal care minimal 5T, meningkat menjadi 7T, dan kemudian 12T, sedangkan untuk daerah gondok dan endemik malaria menjadi 14T, yakni (Ika dan Saryono, 2010, p.10): 1) Ukur tinggi badan/berat badan 2) Ukur tekanan darah 3) Ukur tinggi fundus uteri 4) Pemberian imunisasi TT 5) Pemberian tablet zat besi (minimal 90 tablet) selama kehamilan. 6) Test terhadap penyakit menular seksual 7) Temu wicara/konseling 8) Tes /pemeriksaan Hb 9) Tes/pemeriksaan urin protein 10) Tes reduksi urin 11) Perawatan payudara (tekan pijat payudara) 12) Pemeliharaan tingkat kebugaran (senam hamil) 13) Terapi yodium kapsul (khusus daerah endemik gondok) 14) Terapi obat malaria
25
e. Frekuensi kunjungan antenatal care Kunjungan ibu hamil adalah kontak antar ibu hamil dan petugas kesehatan yang memberi pelayanan antenatal untuk mendapatkan pemeriksaan kehamilan. Menurut Manuaba (2010, p.111), berdasarkan standar pemeriksaan kehamilan dilakukan berulang dengan ketentuan sebagai berikut : 1) Pemeriksaan pertama Pemeriksaan pertama dilakukan segera setelah diketahui terlambat haid. 2) Pemeriksaan ulang a) Setiap bulan sampai umur kehamilan berumur 6 sampai 7 bulan. b) Setiap 2 minggu sampai kehamilan berumur 8 bulan. c) Setiap 1 minggu sejak umur hamil 8 bulan sampai terjadi persalinan. 3) Pemeriksaan khusus bila terjadi keluhan-keluhan tertentu. f. Jadwal pemeriksaan antenatal care adalah sebagai berikut (Manuaba, 2010, p114) : 1) Trimester I dan II setiap bulan sekali. 2) Trimester III setiap dua minggu sekali sampai ada tanda kelahiran.
26
B. KERANGKA TEORI
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan : 1. 2. 3. 4. 5.
Pelayanan Empati (empaty) Biaya (cost) Kenyamanan (tangibility) Jaminan keamanan (assurance). 6. Keandalan dan keterampilan (reliability). 7. Kecepatan petugas (responsiveness).
Kepuasan Pelayanan Antenatal Care
Gambar. 2.1 kerangka teori Sumber : Modifikasi dari Notoatmodjo (2003), Erna Juliana (2008)
