BAB II TINJAUAN PUSTAKA
II.1. Komunikasi I1.1.1 Pengertian Komunikasi Menurut Widjaya (2000:13), komunikasi ialah meliputi suatu proses penyampaian pesan agar diterima dengan baik oleh penerimanya. Oleh karena itu dibutuhkan media penyampaian pesan sebagai perantara dan dibutuhkan pula pada waktu yang tepat untuk menjamin keakuratan informasinya. Pada perusahaan komunikasi digunakan sebagai sarana memotivasi, memberikan perintah dan menciptakan suasana yang kondusif. Menurut Bovee dalam (Sukoco : 2007), komunikasi ialah proses mengirim dan menerima pesan dan dikatakan efektif apabila pesan tersebut dapat dimengerti dan menstimulasi tindakan atau mendorong orang lain untuk bertindak sesuai dengan pesat tersebut. Menurut Purwanto (2003:3), komunikasi merupakan suatu proses pertukaran informasi antar individu melalui suatu sistem yang (lazim), baik dengan simbolsimbol, sinyal-sinyal maupun perilaku atau tindakan. Jadi dalam komunikasi itu terdapat di dalamnya suatu proses, terdapat simbol-simbol dan simbol-simbol itu mengandung arti. Arti atau makna simbol disini tentu saja tergantung pada pemahaman dan persepsi komunikan sehingga ada umpan balik (feedback) bagi komunikan setelah mendapatkan pesan. Oleh karena itu, komunikasi akan efektif dan
Universitas Sumatera Utara
tujuan komunikasi akan tercapai, apabila masing-masing pelaku yang terlibat di dalamnya mempunyai persepsi yang sam terhadap simbol. Komunikasi adalah proses pemindahan pengertian dalam bentuk gagasan atau komunikasi dari seseorang ke orang lain. Perpindahan pengertian tersebut melibatkan lebih dari sekedar kata - kata yang di gunakan dalam percakapan, tetapi juga ekspresi wajah, intonasi, titik putus vokal dan sebagainya. Dan perpindahan yang efektif memerlukan tidak hanya transmisi data, tetapi bahwa seseorang mengirimkan berita dan menerimanya sangat tergantung pada ketrampilan- ketrampilan tertentu (membaca, menulis, mendengar, berbicara, dan lain- lain) untuk membuat sukses pertukaran informasi. Menurut Hovland bahwa komunikasi adalah suatu proses dimana seseorang memindahkan perangsang yang biasanya berupa lambang kata-kata untuk mengubah tingkah laku orang lain (Widjaya, 2000:26). Adapun pengertian komunikasi yang lain menurut Rogers bersama Kincaid, 1981 mendefenisikan komunikasi sebagai suatu proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi dengan satu sama lainnya, yang pada gilirannya akan tiba pada saat saling pengertian yang mendalam (dalam Cangara, 2006:19). Sedangkan menurut Widjaya (2006:11) menyebutkan penyebab komunikasi didalam suatu perusahaan atau organisasi pada umumnya sebagai hubungan ataupun kegiatan-kegiatan yang berkaitan dengan masalah hubungan atau dapat diartikan sebagai sarana tukar menukar pendapat atau sebagai kontak antara manusia secara individu ataupun kelompok.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan defenisi ini, dapat dinyatakan bahwa komunikasi sebagai suatu proses, dalam hal ini orang-orang bermaksud memberikan pengertian melalui pengiriman berita secara simbolis, dapat menghubungkan para anggota dan berbagai satuan organisasi yang berbeda dan bidang yang berbeda pula sehingga sering disebut rantai pertukaran informasi.
II.1.2. Pengertian Komunikasi Kantor Menurut Widjaya (2006:11) menyebutkan penyebab komunikasi didalam suatu perusahaan atau organisasi pada umumnya sebagai hubungan ataupun kegiatankegiatan yang berkaitan dengan masalah hubungan atau dapat diartikan sebagai sarana tukar menukar pendapat atau sebagai kontak antara manusia secara individu ataupun kelompok. Menurut I.G. Wursanto (1987) komunikasi kantor yakni komunikasi yang terjadi dan berlangsung dalam kantor atau ada yang menyebut dengan istilah hubungan kantor (office communication) adalah suatu proses penyampaian berita dari suatu pihak kepada pihak yang lain (dari seseorang kepada orang lain, dari suatu unit kepada unit lain) yang berlangsung atau yang terjadi dalam suatu kantor. Berkaitan
dengan
pengertian
komunikasi
kantor,
The
Liang
Gie
mengemukakan bahwa pada dasarnya komunikasi kantor mengandung arti yang sama dengan komunikasi administrasi. Menurut Charles E. Redfield (dalam The Liang Gie,
1992:60)
mengemukakan
pengertian
komunikasi
kantor
sebagai
berikut: Administrative communication can best be regarded as a form of social or human communication information which there are these five elements: A
Universitas Sumatera Utara
communicator (a speaker, sender, issuer) who transmits (says, sends, issues) messages (orders, reports, suggestions) to communicate (addressee, respondent, audience) to influence the behavior of the communicate, as seen in his response (reply, reaction). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa komunikasi kantor adalah proses penyampaian informasi, instruksi atau perintah mengenai pekerjaan atau tugas. Penyampaian itu bisa dari seorang pimpinan atau karyawan kepada pimpinan atau karyawan lain dari satu unit kepada unit lain dalam sebuah kantor baik secara langsung tanpa menggunakan media atau secara tidak langsung dengan menggunakan media untuk mencapai tujuan organisasi secara efektif.
II.1.3. Fungsi Komunikasi Dalam terjadinya komunikasi tidak terlepas dari bentuk dan fungsi komunikasi, dimana komunikasi yang baik, tidak jauh dari fungsi yang mendukung keefektifan komunikasi. Adapun fungsi komunikasi menurut Effendy (2005), adalah sebagai berikut: a. Menginformasikan (to inform) Kegiatan komunikasi itu memberikan penjelasan, penerangan, mengenai bentuk informasi yang disajikan dari seorang komunikator kepada komunikan. Informasi yang akurat diperlukan oleh beberapa bagian masyarakat untuk bahan dalam pembuatan keputusan. b. Mendidik (to educate) Penyebaran informasi tersebut sifatnya member pendidikan atau
Universitas Sumatera Utara
penganjuran sesuatu pengetahuan, menyebarluaskan kreativitas untuk membuka wawasan dan kesempatan untuk memperoleh pendidikan secara luas, baik untuk pendidikan formal di sekolah maupun di luar sekolah. c. Menghibur (to entertaint) Penyebaran informasi yang disajikan kepada komunikan untuk memberikan hiburan. Menyapaikan informasi dalam lagu, lirik dan bunyi, maupun gambar dan bahasa membawa setiap orang pada situasi menikmati hiburan. d. Mempengaruhi (to influence) Komunikasi sebagai sarana untuk mempengaruhi khalayak untuk member motivasi, mendorong untuk mengikuti kemajuan orang lain melalui
apa
yang
dilihat,
dibaca,
dan
didengar.
Serta
memperkenalkan nilai-nilai baru untuk mengubah sikap dan perilaku ke arah yang baik dan modernisasi. Mengenai fungsi komunikasi, menurut McBride (Widjaja, 2000 : 64 -66) menjelaskan dalam arti yang lebih luas, tidak hanya diartikan sebagai pertukaran berita atau pesan tetapi sebagai kegiatan individu atau kelompok mengenai tukar menukar data, fakta, dan ide. Menurut Scott dan Mitchell (1976), komunikasi mempunyai empat fungsi penting yaitu : a) Fungsi kontrol
Universitas Sumatera Utara
Komunikasi formal dapat dilakukan dengan mengontrol karyawan dengan menanyakan ulang deskripsi pekerjaannya, kepada siapa melaporkan hasil pekerjaannya dan hal lain – lain yang membutuhkan komunikasi dengan atasan mereka. b) Fungsi motivasi Fungsi ini biasanya dilakukan melalui pemberian feedback kepada bawahan mengenai apa yang telah merek lakukan, sebaik apa mereka mengerjakannya dan apa yang sebaiknya dilakukan untuk meningkatkan kinerjanya di masa depan. c) Fungsi emosi Pada dasarnya salah satu tujuan bekerja adalah melakukan interaksi sosial. Salah satu bentuk interaksi sosial tersebut adalah komunikasi (formal atau informal) dimana masing – masing anggota organisasi dapat mengekspresikan emosi yang negatif d) Fungsi informasi Berhubungan dengan memperlancar pengambilan kepuutusan yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen. Dengan mentransfer data dan alternatif pilihan yang ada.
II.1.4. Tujuan Komunikasi Tujuan komunikasi adalah sebagai saluran untuk melakukan dan menerima pengaruh mekanisme perubahan, alat untuk mendorong atau mempertinggi motivasi
Universitas Sumatera Utara
perantara dan sebagai sarana yang memungkinkan suatu organisasi mencapai tujuannya. Menurut Effendy (2005:27) ada tiga tujuan komunikasi yaitu: 1. Mengubah sikap (to change the attitude), yaitu sikap individu atau kelompok terhadap sesuatu menjadi berubah atas informasi yang mereka terima. 2. Mengubah pendapat atau opini (to change the behavior), yaitu perilaku individu atau sekelompok terhadap sesuatu menjadi berubah atas informasi yang diterima 3. Mengubah masyarakat (to change the society), yaitu tingkat sosial individu atau sekelompok terhadap sesuatu menjadi berubah atas informasi yang diterima.
II.1.5. Proses Komunikasi Komunikasi tidak berjalan begitu saja, sebab satu kegiatan komunikasi harus menjalani proses komunikasi sehingga baru terlaksana kegiatan komunikasi tersebut. Menurut Purwanto (2006:11) pada prinsipnya dalam proses komunikasi memiliki 6 (enam) tahapan yaitu: 1. Pengirim mempunyai suatu ide atau gagasan Sebelum proses penyampaian pesan dilakukan, maka pengirim pesan harus menyampaikan idea tau gagasan apa yang ingin disampaikan pada pihak lain. Ide dapat diperoleh dari berbagai sumber,ide yang diolah dalam benak pengirim disaring dan disusun kedalam suatu memori yang dalam pikiran
Universitas Sumatera Utara
orang yang memiliki mental yang berbeda. Hal ini disebabkan karena penyerapan berbagai informasi dan pengalaman berbeda-beda dari setiap individu 2. Pengirim mengubah ide menjadi suatu pesan Pada proses komunikasi, tidak semua ide dapat diterima atau dimengerti dengan sempurna. Agar ide dapat diterima dan dimengerti dengan sempurna pengirim pesan harus memperhatikan subyek (apa yang ingin disampaikan), maksud (tujuan), penerima pesan, gaya personal dan latar belakang budaya. 3. Pengirim menyampaikan pesan Pada saat menyampaikan pesan, dapat digunakan berbagai saluran. Biasanya rantai komunikasi yang digunakan relative pendek, namun ada juga yang cukup panjang. Hal ini akan berpengaruh pada efektivitas penyampaiaj pesan. Ketika penyampaian pesan dapat digunakan berbagai media komunikasi baik media tulisan maupun tulisan. 4. Penerima menerima pesan Komunikasi antara seseorang dengan orang lain akan terjadi bila bila pengirim mengirimkan suatu pesan dan penerima menerima pesan tersebut. 5. Pengirim menafsirkan pesan
Universitas Sumatera Utara
Setelah penerima menafsirkan pesan, tahap berikutnya adalah bagaimana menafsirkan pesan. Suatu pesan yang disampaikan pengirim harus mudah dimengerti dan tersimpan didalam benak penerima pesan. Selanjutnya pesan baru bisa ditafsirkan secara benar bila si penerima pesan telah memahami isi pesan sebagaimana yang dimaksud oleh pengirim. 6. Penerima memberi tanggapan dan mengirim umpan balik ke pengirim Setelah menerima pesan, penerima akan memberi tanggapan dengan cara tertentu dan member sinyal terhadap pengirim pesan. Sinyal yang diterima oleh penerima pesan beraneka ragam, hal ini tergantung dari pesan yang diterimanya. Umpan balik memegang peranan penting dalam proses komunikasi karena ia member kemungkinan bagi pengirim untuk menilai efektivitas suatau pesan. Disamping itu, adanya umpan balik dapat menunjukkan adanya faktor-faktor penghambat komunikasi misalnya : perbedaan latar belakang, perbedaan penafsiran kata-kata dan perbedaan reaksi secara emosional. Sedangkan
Sumartono
(2002:34)
mengemukakan
bahwa
komunikasi
sesungguhnya merupakan transaksi pesan atau informasi. Oleh karena itu komunikasi ada dimana – mana, dibutuhkan oleh setiap orang dan bahkan berlangsung setiap saat. Dengan demikian dalam proses komunikasi tentu saja bukan sebatas pengiriman ataupun penerimaan pesan, melainkan mempunyai makna esensial yang lebih mendalam. Inti kegiatan komunikasi adalah tercapainya mutual understanding (kesamaan pemahaman) atas isi pesan yang disampaikan. Dalam proses komunikasi
Universitas Sumatera Utara
terdapat lima unsur yang mutlak harus dipenuhi. Kelima unsur komunikasi ini merupakan kesatuan yang utuh dan bulat. Bila salah satu unsur tidak ada, maka komunikasi tidak akan terjadi. Jadi setiap unsur dalam komunikasi itu mempunyai hubungan yang sangat erat serta saling ketergantungan satu dengan lainnya. Kelima unsur komunikasi itu adalah: (1) Komunikator (sender), yaitu orang yang menyampaikan informasi, ide, pesan, gagasan (sumber berita). (2) Komunikan (receive), yaitu orang yang menerima berita atau pesan. (3) Pesan (message) adalah ide atau gagasan yang akan disampaikan kepada komunikan, yang penyampaiannya siubah menjadi lambang-lambang. (4) Media (channnel), yaitu alat atau sarana yang dipergunakan untuk menyampaikan ide atau gagasan. (5) Tanggapan (respon), yaitu umpan balik (feed back) dari komunikan kepada komunikator.
II.1.6. Jenis – Jenis Komunikasi Komunikasi yang digunakan perusahaan tentu juga berbeda-beda dan tergantung dari kompleksitas lingkup kerja dari organisasi tersebut. Sistem adalah keseluruhan komponen atau bagian yang saling bereaksi sedemikian rupa sehingga menjadi suatu kesatuan yang terpadu untuk mencapai komunikasi yang efektif dan efesien. Sistem komunikasi yang dianut oleh organisasi akan langsung mempengaruhi tipe atau jenis komunikasi. Menurut Purwanto (2006), berdasarkan hal ini sistem komunikasi bergantung pada struktur organisasi dan mekanisme koordinasi.
Universitas Sumatera Utara
1. Komunikasi Verbal Komunikasi verbal merupakan salah satu bentuk komunikasi yang lazim digunakan dalam dunia bisnis untuk menyampaikan pesan-pesan bisnis kepada pihak lain baik secara tertulis (written) maupun lisan (oral). Dalam dunis bisnis, seseorang dapat saja mengekspresikan pesan- pesannya secara nonverbal (tidak secara tertulis atau lisan). Namun, ekspresi secara nonverbal memiliki suatu keterbatasan dalam mengkomunikasikan suatu pesan kepada pihak lain. Sebagai contoh, jika ingin membahas suatu kejadian masa lalu, ide atau abstraksi, seseorang tidak dapat menggunakan ekspresi wajah atau bahasa tubuh untuk menerangkannya. Sebaliknya, dia harus menggunakan bahasa verbal, dengan menyusun kata-kata kedalam suatu pola yang memiliki arti atau makna dalam bentuk tertulis atau lisan. Melalui komunikasi secara lisan atau tertulis, diharapkan orang dapat memahami apa yang disampaikan oleh pengirim pesan dengan baik. Penyampaian suatu pesan secara lisan maupun tertulis memiliki suatu harapan bahwa seseorang akan dapat mendengar atau membaca apa yang dikatakan dengan baik dan benar. 2. Komunikasi Nonverbal Bentuk komunikasi yang paling mendasar didalam suatu komunikasi bisnis adalah komunikasi nonverbal. Sebelum manusia menggunakan kata-kata, mereka telah menggunakan gerakan- gerakan tubuh, bahas tubuh (body language) sebagai alat untuk berkomunikasi dengan orang lain. Komunikasi nonverbal sering tidak terencana atau kurang terstruktur. Namun, komunikasi nonverbal memiliki
Universitas Sumatera Utara
pengaruh yang lebih besar daripada komunikasi verbal. Contohnya saja ketika
kita
memperhatikan emosi seorang pemimpin dalam suatu organisasi bisnis yang meluapkan
kemarahannya
kepada bawahan
atau karyawan yang melakukan
kesalahan fatal dalam menjalankan pekerjaannya. Salah
satu
keunggulan
komunikasi
nonverbal
adalah
kesahihannya
(reliabilitas). Hal ini berkaitan dengan tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap kebenaran pesan-pesan yang disampaikan dengan menggunakan bahasa isyarat. 3. Komunikasi Ke Atas Komunikasi ke atas mengalir ke tingkat yang lebih tinggi dalam kelompok atau organisasi. Komunikasi mini digunakan untuk memberikan umpan balik ke atas, menginformasikan mereka mengenai kemajuan ke sasaran, dan menyampaikan masalah - masalah yang dihadapi. Komunikasi ke atas menyebabkan para manajer menyadari perasaan para karyawan terhadap pekerjaannya, rekan sekerjanya dan organisasi secara umum. Manajer juga mengandalkan komunikasi ke atas untuk memperoleh gagasan mengenai cara memperbaiki kondisi. 4. Komunikasi Ke Bawah Komunikasi yang mengalir dari satu tingkat dalam kelompok atau organisasi ketingkat yang lebih bawah disebut komunikasi kebawah. Pola kebawah digunakan oleh pimpinan kelompok dan manajer untuk menetapkan sasaran, memberikan instruksi pekerjaan, menginformasikan kebijakan dan prosedur ke bawahan, menunjukkan masalah yang memerlukan perhatian, dan mengemukakan umpan balik tentang kinerja. Namun komunikasi ke bawah tidak harus merupakan kontak lisan atau tatap muka. Bila manajemen mengirim surat karyawan untuk memberitahu
Universitas Sumatera Utara
mereka mengenai kebijakan cuti sakit yang baru dari organisasi, maka manajemen itu sedang menggunakan komunikasi ke bawah. 5. Komunikasi Horizontal Ketika komunikasi terjadi di antara kelompok kerja yang sama, di antara anggota kelompok kerja pada tingkat yang sama, diantara manajer pada tingkat yang sama, atau diantara setiap personel yang secara horizontal ekuivalen, kita namakan itu sebagai komunikasi horizontal. Komunikasi horizontal ini sering diperlukan untuk menghemat waktu dan memudahkan koordinasi. 6. Komunikasi Diagonal Komunikasi yang memotong secara menyilang (diagonal) rantai perintah organisasi. Hal ini sering terjadi sebagai hasil dari hubungan-hubungan departemen lini dan staf, yaitu bahwa hubungan yang ada antara personalia lini dan staf dapat berbeda-beda yang akan membentuk beberapa komunikasi diagonal yang berbedabeda pula.
II.1.7. Hambatan Komunikasi Banyak hal yang bisa menghambat untuk terjadinya komunikasi yang efektif. Menurut Charles Wankel sebagaimana yang dikutip oleh Herujito (2001), ada beberapa hambatan terhadap komunikasi yang efektif, yaitu : a) Mendengar. Biasanya kita mendengar apa yang ingin kita dengar. Banyak hal atau informasi yang ada di sekeliling kita, namun tidak semua yang kita
Universitas Sumatera Utara
dengar dan tanggapi. Informasi yang menarik bagi kita, itulah yang ingin kita dengar. b) Mengabaikan informasi yang bertentangan dengan apa yang kita ketahui. c) Menilai sumber. Kita cenderung menilai siapa yang memberikan informasi. Jika ada anak kecil yang memberikan informasi tentang suatu hal, kita cenderung mengabaikannya. d) Persepsi yang berbeda. Komunikasi tidak akan berjalan efektif, jika persepsi si pengirim pesan tidak sama dengan si penerima pesan. Perbedaan ini bahkan bisa menimbulkan pertengkaran, diantara pengirim dan penerima pesan. Semua kegiatan memiliki hambatan dalam proses terlaksananya, termasuk komunikasi sendiri juga terdapat hambatan. Hambatan komunikasi muncul ketika pesan yang disampaikan oleh pengirim tidak bisa difahami secara tepat dengan penerima pesan. Jika seperti itu maka akan menghambat jalannya komunikasi yang efektif. Hal tersebut bisa terjadi dikarenakan adanya perbedaan persepsi dan bahasa, pendengaran yang buruk, keterlibatan emosional dan lain sebagainya antara pengirim pesan dengan penerima pesan. Robbins (2006), mencatatkan bahwa hambatan komunikasi terjadi dikarenakan : a) Perbedaan bahasa dan persepsi. b) Gangguan komunikasi. Menurut Locker (2000) gangguan komunikasi ada 2 yaitu: i.
Gangguan emosional. Seringkali orang mencampurkan masalah pribadi dengan kondisi yang dihadapi sekarang. Yang pada akhirnya
Universitas Sumatera Utara
emosi kita kalut dan terpancing untuk marah, jika hal itu tetap berlangsung maka orang justru akan salah faham dengan komunikasi yang
sedang
dilakukan
atau
bahkana
mengabaikan
dengan
komunikasi yang sedang berlangsung. Oleh karena itu kit harus lebih professional apalagi dalam dunia perkantoran atau perusahaan. ii.
Gangguan Fisik. Pengirim atau penerima mungkin terganggu oleh hambatan yang bersifat fisik seperti akustik yang jelek, tulisan yang tidak dapat dibaca, cahaya yang redup, atau masalah kesehatan. Gangguan fisik bisa mengganggu konsentrasi dalam berkomunikasi. Setiap komunikator selalu mengharapkan agar komunikasi yang dilaksanakannya dapat mencapai tujuan dengan apa yang telah diharapakannya. Sekalipun gangguan fisik ini memiliki dampak yang kecil,namun dalam suatu komunikasi tidak akan mendapatkan hasil yang memuaskan jika masih terdapat suatu hambatan karena mengurangi konsentrasi penerima.
c) Overload Informasi. Dalam dunia bisnis komunikasi merupakan hal yang sangat penting dan harus akurat, karena berhadapan dengan orang banyak. Tidak hanya dengan para pekerja sendiri tapi juga dengan pihak lain atau audiens. Keseringan dalam bisnis, komunikasi terganggu dikarenakan materinya rumit dan kontroversial. Seperti telah terbukti dalam penelitian di USA bahwa setiap harinya diorganisasi Gallup mengirim dan menerima pesan sekitar 190 pesan. Hingga pada akhirnya sebagain orang terbenam dalam pesandan akan mengabaikan berita yang menurut mereka tidak penting,
Universitas Sumatera Utara
sehingga menunda menanggapinya atau bahkan menjawab tapi dengan jawaban yang tidak lengkap. d) Penyaringan yang tidak tepat. Dalam hal menyaring harus diakukan secara tepat. Jika dalam penyaringan sutau berita ata pesan kita tidak baik,maka akan menambah kesalahfahaman atau gangguan komunikasi. Karena sudah tentu pesan atau berita yang kita sampaikan tidak sesuai dengan yang dimaksudkan. Atau bahkan isi pesan berubah atau tidak sesuai kepada penerima yang dituju. Penyaringan disini maksudnya adalah membuang atau menyingkat suatu pesan atau informasi sebelum ditujukan pada penerima. Dari beberapa hambatan tersebut, ada beberapa kiat yang dapat dilakukan untuk meminimalisir dampak hambatan tersebut menurut Quible dalam (Sukoco : 2007). Antara lain adalah: a) Melakukan pendekatan yang berpusat pada audiens, hal utama yang harus dilakukan dalam berkomunikasi adalah memfokuskan diri pada audiens yang akan dituju. Dengan melakukan ini, komunikasi yang dilakukan dapat dipastikan efektif, karena kita akan berusaha menyajikan pesan atau informasi lebih berarti pada sisi penerimaan untuk mendapatkan feedback yang diharapkan atas terjadinya komunikasi. b) Mengembangkan iklim
komunikasi
yang
terbuka,
dengan
cara
mengimplementasikan debirokratisasi organisasi, dengan mengurangi level pada struktur organisasi. Semakin sedikit hubungan dalam rantai komunikasi, semakin kecil salah pengertian yang akan terjadi. Dengan kata lain, struktur
Universitas Sumatera Utara
yang datar dan rentang kendali yang lebar semakin kecil kemungkinan terjadinya distorsi pesan dibandingkan struktur yang tinggi dan rentang kendali yang sempit. Walaupun struktur datar tidak selalu lebih baik, namun tren selama ini menunjukkan bahwa struktur tersebut cukup efektif dan efisien dalam upaya menghemat biaya. c) Komitmen untuk berkomitmen secara etis, komit pada komunikasi yang etis dan sesuai dengan norma yang berlaku akan membuat lebih mudah berkomunikasi dengan orang lain. Orang yang tidak etis biasanya egois dan tidak peduli salah atau benar, serta menghalalkan segala cara untuk mencapai hasil akhir. Orang yang etis pada umumnya dapat dipercaya, adil dan tidak memihak, menghargai hak orang lain dan memperhatikan dampak tindakan mereka terhadap masyarakat. d) Menggunakan pesan yang singkat dan efektif, konsep 4 W (what, why, how and when) dapat diterapkan untuk berkomunikasi. Informasi apa yang akan disampaikan.
Mengapa
harus
menyampaikannya,
bagaimana
akan
menyampaikannya akan menentukan tingkat keberhasilan komunikasi yang akan dilakukan.
II.2. Kinerja Pegawai II.2.1. Pengertian Kinerja Pegawai Istilah kinerja berasal dari kata job performance atau actual performance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai seseorang). Kinerja adalah hasil kerja seorang pegawai/karyawan selama periode tertentu dibandingkan dengan
Universitas Sumatera Utara
berbagai kemungkinan, misalnya standard target , sasaran, atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan disepakati bersama. Jika pegawai tidak melakukan pekerjaannya, maka suatu organisasi akan mengalami kegagalan. Seperti juga perilaku manusia, tingkat, dan kualitas kinerja ditentukan oleh sejumlah variabel perseorangan dan lingkungan. Untuk lebih jelasnya, akan dikemukakan beberapa pengertian kinerja. Sedangkan kinerja menurut Wilson (2012:231), adalah hasil pekerjaan yang dicapai seseorang berdasarkan persyaratan-persyaratan pekerjaan (job requirement). Suatu pekerjaan mempunyai persyaratan tertentu untuk dapat dilakukan dalam mencapai tujuan yang disebut juga sebagai standar pekerjaan (job standart). Standar kinerja adalah tingkat yang diharapkan suatu pekerjaan tertentu utnuk dapat diseesaikan, dan merupak perbandingan (benchmarks) atas tujuan atau target yang ingin di capai. Menurut Mahsun (2006), bahwa kinerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan, program, kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi yang tertuang dalam perencanaan strategi organisasi. Sedangkan Simanjuntak (2005), menyatakan bahwa kinerja adalah tingkatan pencapaian hasil atas pelaksanaan tugas tertentu dalam rangka mewujudkan pencapaian hasil untuk mencapai tujuan perusahaan. Kinerja merupakan perwujudan kerja yang dilakukan oleh karyawan yang biasanya di pakai sebagai dasar penilaian terhadap karyawan atau individu. Kinerja
yang baik merupakan suatu langkah untuk menuju tercapainya tujuan
Universitas Sumatera Utara
individu. Oleh karena itu kinerja merupakan sasaran penentu dalam mencapai tujuan individu. Kinerja (perfomance) mengacu kepada kadar pencapaian tugas-tugas yang membentuk sebuah pekerjaan karyawan (Simamora, 2006). Penilaian kinerja adalah proses dimana organisasi mengawasi pelaksanaan kerja individu. Dalam penilaian kinerja dinilai kontribusi karyawan kepada organisasi selama periode tertentu. Umpan balik penilaian kinerja memungkinkan karyawan mengetahui seberapa baik mereka bekerja jika dibandingkan dengan standar organisasi. Menurut Mangkunegara (2000:79), kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugas yang diberikan kepadanya. Kinerja merupakan suatu kondisi yang harus diketahui dan dikonfirmasikan kepada pihak tertentu untuk mengetahui tingkat pencapaian hasil suatu instansi dihubungkan dengan visi yang diemban suatu organisasi atau perusahaan serta mengetahui dampak positif dan negatif dari suatu kebijakan operasional. Mink (1993 : 76) mengemukakan pendapatnya bahwa individu yang memiliki kinerja yang tinggi memiliki beberapa karakteristik, yaitu diantaranya: berorientasi pada prestasi, memiliki percaya diri, berpengendalian diri, kompetensi. II.2.2. Karakteristik Kinerja Pegawai Karakteristik orang yang mempunyai kinerja tinggi oleh Mangkunegara (2005:56) sebagai berikut: 1. Memiliki tanggung jawab pribadi yang tinggi.
Universitas Sumatera Utara
2. Berani mengambil dan menanggung resiko yang dihadapi. 3. Memiliki tujuan yang realistis. 4. Memiliki rencana kerja yang menyeluruh dan berjuang untuk merealisasi tujuannya. 5. Memanfaatkan umpan balik (feed back) yang konkrit dalam seluruh kegiatan kerja yang dilakukannya. 6. Mencari kesempatan untuk merealisasikan rencana yang telah diprogramkan.
II.2.3. Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Pegawai Menurut
Rahmatullah
(dalam
Martha,
2009),
faktor-faktor
yang
mempengaruhi kinerja yaitu: 1. Faktor individual yang terdiri dari kemempuan dan keahlian latar belakang, demografi dan motivasi kerja serta disiplin kerja. 2. Faktor psikologis yang terdiri dari persepsi, atitude, personality dan pembelajaran. 3. Faktor organisasi terdiri dari sistem atau bentuk organisasi sumber daya, kepemimpinan,
komunikasi,
lingkungan
kerja,
budaya
kerja,
budaya organisasi, penghargaan, struktur, diklat dan job design. Menurut Mangkunegara (2000:67) faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan adalah : 1.
Faktor Kemampuan
Universitas Sumatera Utara
Secara psikologis, kemampuan (ability) karyawan terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan reality (Knowledge + skill). Artinya karyawan yang memiliki IQ diatas rata-rata (IQ 110-120) dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekierjaan sehari- hari, maka ia akan lebih mudah mencapai prestasi yang diharapkan. Oleh sebab itu karyawan perlu ditempatkan pada pekerjaan
yang sesuai
dengan keahliannya. 2. Faktor Motivasi Motivasi terbentuk dari sikap (Attitude) seorang karyawan dalam menghadapi situasi kerja. Motivasi merupakan kondisi yang menggerakkan diri karyawan yang terarrah untuk mencapai tujuan organisasi (tujuan kerja). Menurut Gibson et al (1997), faktor-faktor individual yang mempengaruhi kinerja
meliputi
kemampuan
fisik,
kemampuan
mental
(intelegensi)
dan
keterampilan, faktor demografis (misal umur, jenis kelamin, ras, etnik, dan budaya) serta variabel-variabel psikologis (persepsi, atribusi, sikap, dan kepribadian). Variabel lingkungan pekerjaan (job design, peraturan dan kebijakan, kepemimpinan, sumber daya, penghargaan serta sanksi) dan non pekerjaan (keluarga, keadaan ekonomi serta hobi) juga berpengaruh pada perilaku bekerja yang akhirnya membentuk kinerja seseorang. Menurut Kopelman (1988), faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja adalah: individual characteristics (karakteristik individual), organizational charasteristic (karakteristik organisasi), dan work characteristics (karakteristik
Universitas Sumatera Utara
kerja). Lebih lanjut oleh Kopelman dijelaskan bahwa kinerja selain dipengaruhi oleh faktor lingkungan juga sangat tergantung dari karakteristik individu seperti kemampuan, pengetahuan, keterampilan, motivasi, norma dan nilai. Dalam kaitannya dengan konsep kinerja, terlihat bahwa karakteristik individu
seperti kepribadian, umur dan jenis kelamin, tingkat pendidikan suku
bangsa, keadaan sosial ekonomi, pengalaman terhadap keadaan yang lalu, akan menentukan perilaku kerja dan produktivitas kerja, baik individu maupun organisasi sehingga hal tersebut akan menimbulkan kepuasan bagi pelanggan atau pasien. Karakteristik individu selain dipengaruhi oleh lingkungan, juga dipengaruhi oleh: 1) karakteristik orgnisasi seperti reward system, seleksi dan pelatihan, struktur organisasi, visi dan misi organisasi serta kepemimpinan; 2) karakteristik pekerjaan, seperti deskripsi pekerjaan, desain pekerjaan dan jadwal kerja.
II.3. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara suatu penelitian yanag mana kebenerannya perlu untuk diuji dan dibuktikan melalui penelitian. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasrkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi, hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empiric. (Sugiyono, 2005:70).
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan pengertian tersebut, penulis mengetengahkan suatu hipotesis yang dilandaskan pada teori yang relevan, yaitu dengan adanya Komunikasi Kantor yang baik maka diharapkan Kinerja Pegawai dapat ditingkatkan. Adapun hipotesinya adalah: Ha : terdapat hubungan positif antara komunikasi kantor dengan peningkatan kinerja pegawai di Kantor PT. Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang Belmera Tanjung Mulia Medan.
II.4. Definisi Konsep Konsep adalah suatu hasil pemaknaan dalam intelektual manusia yang memang merajuk ke gejala nyata ke alam empiric. Konsep adalah sarana merujuk kedua empiris dan bukan merupakan refleksi sempurna (Mutlak) dunia empiris bahkan konsep bukanlah dunia empiris itu sendiri. Berdasarkan pengertian tersebut, maka penulis mengemukakan definisi dari beberapa konsep yang digunakan : Komunikasi Kantor ialah komunikasi yang terjadi dan berlangsung dalam kantor
atau
ada
yang
menyebut
dengan
istilah
hubungan
kantor (office
communication) adalah suatu proses penyampaian berita dari suatu pihak kepada pihak yang lain (dari seseorang kepada orang lain, dari suatu unit kepada unit lain) yang berlangsung atau yang terjadi dalam suatu kantor. 1. Komunikasi Kantor ialah komunikasi yang terjadi dan berlangsung dalam kantor atau ada yang menyebut dengan istilah hubungan
Universitas Sumatera Utara
kantor (office communication) adalah suatu proses penyampaian berita dari suatu pihak kepada pihak yang lain (dari seseorang kepada orang lain, dari suatu unit kepada unit lain) yang berlangsung atau yang terjadi dalam suatu kantor. 2. Kinerja Pegawai ialah prestasi kerja atau hasil kerja baik kualitas maupun kuantitas yang dicapai pegawai per satuan periode waktu dalam melaksanakan tugas dan fungsinya yang sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
II.5. Defenisi Operasional Defenisi operasianal adalah unsur yang memeberitahukan bagaimana caranya mengukur variabel melalui indikator-indikatornya. 1. Variabel bebas atau variabel (X) adalah komunikasi kantor dengan indikatornya: a) Komunikasi Verbal b) Komunikasi Non Verbal c) Komunikasi Ke Atas d) Komunikasi Ke Bawah e) Komunikasi Horizontal f) Komunikasi Diagonal 2. Variabel terikat atau variabel (Y) yaitu Kinerja Pegawai diukur dengan indikator: a) Kemampuan dan Keahlian
Universitas Sumatera Utara
b) Disiplin Kerja c) Motivasi Kerja 1. Absensi 2. Sikap dan Perilaku 3. Tanggung Jawab
Universitas Sumatera Utara
