8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS
2.1 Pengertian Strategi Menurut Thomson dan A.J (Dalam Sabardi 2001 : 66-67), menjelaskan tentang tiga tingkatan strategi, yaitu tingkat korporat, bisnis dan tingkat fungsional. 1. Strategi tingkat korporat Strategi ini di buat oleh manajemen puncak untuk memastikan terlaksananya segala kegiatan-kegiatan organisasi yang bergerak lebih dari satu bidang bisnis. 2. Strategi tingkat bisnis Strategi ini berkaitan dengan dengan pengelolaan serangkaian kegiatan bisnis tertentu. 3. Strategi tingkat fungsional Strategi ini menciptakan suatu kerangka kerja untuk fungsi-fungsi manajemen seperti keuangan, penelitian dan pengembangan serta pemasaran agar fungsi-fungsi tersebut sesuai menurut strategi tingkat unit bisnis.
2.2 Konsep Pemasaran Menurut Sunarto (2003 : 3-5) menerangkan bahwa pemasaran umumnya di pandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan perusahaan. Orang pemasaran melakukan 8
9
pemasaran dari 10 jenis wujud yang berbeda : barang, jasa, pengayaan pengalaman, peristiwa, orang, tempat, kepemilikan, organisasi, informasi, dan gagasan. 1. Barang Barang-barang fisik merupakan bagian yang terbesar dari produksi dan usaha pemasaran.Di negara sedang berkembang, barang-barang terutama bahan makanan, komoditas, pakaian dan perumahan merupakan bagian yang paling terpenting bagi keberhasilan perekonomian. 2. Jasa Jasa mencakup hasil kerja penerbangan, hotel, penyewaan mobil, orang yang melakukan pemeliharaan dan perbaikan, juga para profesional seperti akuntan, pengacara, insinyur, dokter dan akuntan keuangan. 3. Pengayaan pengalaman Dengan merangkai jasa dan barang, seseorang dapat menciptakan, dan memasarkan pengayaan pengalaman. Ada pasar untuk berbagai macam pengalaman, seperti menghabiskan waktu satu minggu di kamp kemanusiaan, seakan-akan berada di medan pertempuran sedang menolong. 4. Peristiwa Pemasar mempromosikan peristiwa yang terkait dengan waktu bersejarah, seperti ulang tahun perusahaan, pameran dagang dan pementasan seni.Ada profesi paripurna yang lazim di lakukan oleh para
10
perencana pertemuan yang menyusun rincian kegiatan untuk suatu peristiwa dan menggelarnya sampai selesai. 5. Orang Pemasaran selebriti telah menjadi bisnis penting dewasa ini, setiap bintang film memiliki seorang agen, seorang manajer dan menjalin hubungan dengan agen-agen. 6. Tempat Tempat kota, dan wilayah, dan bangsa-bangsa keseluruhan bersaing secara aktif untuk menarik para turis, pabrik, kantor pusat perusahaan, dan tempat tinggal. 7. Properti Properti adalah hak kepemilikan tak terwujud baik itu berupa benda nyata atau finansial.Properti itu di perjual belikan, dan itu menyebabkan timbulnya upaya pemasaran. 8. Organisasi Organisasi secara aktif bekerja untuk membangun citra yang kuat dan menyenangkan pikiran masyarakat. 9. Informasi Informasi dapat di produksi dan di pasarkan sebagai sebuah produk.Pada hakekatnya, informasi merupakan sesuatu yang di produksi dan didistribusikan dengan harga tertentu kepada masyarakat.
11
10. Gagasan Setiap penawaran pasar mencakup inti dari suatu gagasan dasar.Produk dan jasa adalah platform untuk menyerahkan beberapa gagasan atau manfaat.Pemasar berusaha keras untuk mencari kebutuhan inti yang ingin mereka penuhi. Menurut Mursid (2010 : 26) Pengertian pemasaran tidak lain dari pada suatu proses perpindahan barang atau jasa dari tangan produsen ke tangan konsumen. Atau dapat di katakan pula bahwa pemasaran adalah semua kegiatan usaha yang bertalian dengan arus penyerahan barang dan jasa-jasa dari produsen ke konsumen.Sedangkan definisi lain, dikemukakan oleh Sunarto (2003:3) Pemasaran
umumnya
di
pandang
sebagai
tugas
untuk
menciptakan,
memperkenalkan, dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan perusahaan. Apabila kedua definisi di atas dibandingkan maka dapat kita tarik sebuahkesimpulan bahwa pada dasarnya kegiatan manajemen pemasaran meliputi proses penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan yang dilakukan oleh individu atau kelompok dalam hubungannya dengan produk barang dan jasa untuk memperoleh apa yang diinginkan.Pengertian pemasaran dari kedua pendapat diatas menerangkan bahwa kegiatan pemasaran mencakup ruang lingkup kegiatan yang sangat luas yang dimulai dari menentukan kebutuhan konsumen dan diakhiri dengan kepuasan konsumen. Dengan kata lain kegiatan pemasaran bermula dan berakhir pada konsumen.
12
Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasaan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing. Konsep pemasaran yang telah diungkapkan dengan berbagai cara: 1.
Temukan keinginan pasar dan penuhilah.
2.
Buatlah apa yang dapat dijual dan jangan berusaha menjual apa yang dapat dibuat.
3.
Cintailah pelanggan, bukan produk anda.
4.
Lakukanlah menurut cara anda (Burger king)
5.
Andalah yang menentukan (United Airlines)
6.
Melakukan segalanya dalam batas kemampuan untuk menghargai uang pelanggan yang sarat dengan nilai, mutu dan kepuasan.
2.3
Strategi Pemasaran
A.
Pengertian strategi pemasaran Menurut Kottler (2002 : 12)strategi pemasaran adalah pengambilan
keputusan-keputusan tentang biaya pemasaran, bauran pemasaran, alokasi pemasaran dalam hubungan dengan keadaan lingkungan yang diharapkan dan kondisi persaingan. Dalam strategi pemasaran, ada tiga faktor utama yang menyebabkan terjadinya perubahan strategi dalam pemasaran yaitu :
13
1.
Daur hidup produk Strategi harus disesuaikan dengan tahap-tahap daur hidup, yaitu tahap perkenalan, tahap pertumbuhan, tahap kedewasaan dan tahap kemunduran.
2
Posisi persaingan perusahaan di pasar Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan posisi perusahaan dalam persaingan, apakah
memimpin, menantang,
mengikuti
atau
hanya
mengambil sebagian kecil dari pasar. 3.
Situasi ekonomi Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan situasi ekonomi dan pandangan kedepan, apakah ekonomi berada dalam situasi makmur atau inflasi tinggi.
B.
Macam-macam strategi pemasaran
Menurut Kottler (2002 : 15) macam-macam strategi pemasaran diantaranya: Strategi kebutuhan primer Strategi-strategi pemasaran untuk merancang kebutuah primer yaitu: 1.
Menambah jumlah pemakai dan
2.
Meningkatkan jumlah pembeli.
3.
Strategi Kebutuhan Selektif
Yaitu dengan cara : a.
Mempertahankan pelanggan misalnya: 1.
Memelihara kepuasan pelanggan;
2.
Menyederhanakan proses pembelian;
3.
Mengurangi daya tarik atau jelang untuk beralih merk;
14
b.
Menjaring pelanggan (Acquistion Strategier) 1.
Mengambil posisi berhadapan (head – to heas positioning)
2.
Mengambil posisi berbeda (differentiated positin)
Secara lebih jelas, strategi pemasaran dapat dibagi kedalam empat jenis yaitu: 1.
Merangsang kebutuhan primer dengan menambah jumlah pemakai.
2.
Merangsang kebutuhan primer dengan memperbesar tingkat pembelian.
3.
Merangsang kebutuhan selektif dengan mempertahankan pelanggan yang ada.
4.
Merangsang kebutuhgan selektif dengan menjaring pelanggan baru.
C.
Segmentasi pasar Segmentasi pasar adalah kegiatan membagi suatu pasar menjadi kelompok-
kelompok pembeli yang berbeda yang memiliki kebutuhan, karakteristik, atau perilaku yang berbeda yang mungkin membutuhkan produk atau bauran pemasaran yang berbeda. Atau segmentasi pasar bisa diartikan segmentasi pasar adalah proses pengidentifikasian dan menganalisis para pembeli di pasar produk, menganalisia perbedaan antara pembeli di pasar.Pasar terdiri dari pembeli dan pembeli berbeda-beda dalam berbagai hal yang bisa membeli dalam keinginan, sumber daya, lokasi, sikap membeli, dan kebiasaan membeli.Karena masingmasing memiliki kebutuhan dan keinginan yang unik, masing-masing pembeli merupakan pasar potensial tersendiri.Oleh sebab itu penjual idealnya mendisain program pemasarannya tersendiri bagi masing-masing pembeli.Segmentasi yang lengkap membutuhkan biaya yang tinggi, dan kebanyakan pelanggan tidak dapat membeli produk yang benar-benar disesuaikan dengan kebutuhan.Untuk itu,
15
perusahaan mencari kelas-kelas pembeli yang lebih besar dengan kebutuhan produk atau tanggapan membeli yang berbeda-beda. Segmen pasar terdiri dari kelompok pelanggan yang memiliki seperangkat keinginan yang sama (Kottler, 2005:307.) 1.
Dasar-dasar dalam penetapan segmentasi pasar Menurut Kottler, Bowen, dan Makens (2002 : 254) Dalam penetapan
segmentasi pasar ada beberapa hal yang menjadi dasarnya yaitu: 1. Dasar – dasar segmentasi pasar pada pasar konsumen a.
Variabel geografi, diantaranya : wilayah, ukuran daerah, ukuran kota, dan kepadatan iklim.
b.
Variabel demografi, diantaranya : umur, keluarga, siklus hidup, pendapatan, pendidikan, dll
c.
Variabel psikologis, diantaranya :kelas sosial, gaya hidup, dan kepribadian.
d.
Variabel perilaku pembeli, diantaranya : manfaat yang dicari, status pemakai, tingkat pemakaian, status kesetiaan dan sikap pada produk.
2. Dasar – dasar segmentasi pada pasar industri Menurut Kottler, Bowen, dan Makens (2002 : 257) Dalam penetapan segmentasi padapasar industri ada beberapa tahap yang menjadi dasarnya yaitu: a.
Tahap 1: menetapkan segmentasi makro, yaitu pasar pemakai akhir, lokasi geografis, dan banyaknya langganan.
b.
Tahap 2: yaitu sikap terhadap penjual, ciri – ciri kepribadian, kualitas produk, dan pelanggan.
16
2.
Syarat segmentasi pasar Menurut Kottler, Bowen, dan Makens (2002 : 257) ada beberapa syarat
segmentasi pasar yang efektif adalah sebagai berikut: a.
Dapat diukur
b
Dapat dicapai
c.
Cukup besar atau cukup menguntungkan
d.
Dapat dibedakan
e.
Dapat dilaksanakan
3.
Tingkat segmentasi pasar Karena pembelian mempunyai kebutuhan dan keinginan yang unik.Setiap
pembeli, berpotensi menjadi pasar yang terpisah.Oleh karena itu segmentasi pasar dapat dibangun pada beberapa tingkat yang berbeda. a.
Pemasaran massal Pemasaran massal berfokus pada produksi massal, distribusi massal, dan
promosi massal untuk produk yang sama dalam cara yang hampir sama keseluruh konsumen. b.
Pemasaran segmen Pemasarn segmen menyadari bahwa pembeli berbeda dalam kebutuhan,
persepsi, dan perilaku pembelian. c.
Pemasaran ceruk Pemasaran ceruk (marketing niche) berfokus pada sub group didalam
segmen-segmen. Suatu ceruk adalah suatu group yang didefiniskan dengan lebih sempit.
17
d.
Pemasaran mikro Praktek penyesuaian produk dan program pemasaran agar cocok dengan
citarasa individu atau lokasi tertentu. Termasuk dalam pemasaran mikro adalah pemasaran lokal dan pemasaran individu.(Kottler, 2002 : 234) 4.
Manfaat segmentasi pasar
Menurut kottler (2002 : 238) manfaat dari segmentasi pasar adalah: a.
Penjual atau produsen berada dalam posisi yang lebih baik untuk memilih kesempatan- kesempatan pemasaran.
b.
Penjual atau produsen dapat menggunakan pengetahuannya terhadap respon pemasaran yang berbeda-beda, sehingga dapat mengalokasikan anggarannya secara lebih tepat pada berbagai segmen.
c.
Penjual atau produsen dapat mengatur produk lebih baik dan daya tarik pemasarannya
D.
Menentukan pasar sasaran
Langkah-langkah dalam menetukan pasar sasaran yaitu : 1.
Langkah pertama
Menghitung dan menilai potensi keuntungan dari berbagai segmen yang ada 2.
Langkah kedua
Mencatat hasil penjualan tahun lalu dan memperkirakan untuk tahun yang akan datang.(Kottler, 2002 : 239) 2.4.1 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Perusahaan harus mengadakan penelitian pasar untuk mengidentifikasikan kebutuhan dan keinginan konsumen yang dituju. Hal tersebut penting untuk
18
menentukan bauran pemasaran yang akan dilaksanakan sehingga konsumen dapat terpuaskan. Indikator yang pada umumnya mudah diketahui perusahaan bahwa konsumen menyenangi produk yang ditawarkan perusahaan adalah dapat dilihat tercapainya atau tidaknya tujuan produk, diantaranya adalah : ·
Pendapatan dari unit produk yang terjual
·
Perutmbuhan penjualan
·
Besarnya pangsa pasar
·
Return on investment
Bauran pemasaran adalahkombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sitem pemasaran perusahaan, yaitu produk, struktur harga, kegiatan promosi dan system distribusi (Swasta dan Irawan, 1999:19). Keempat unsur yang terdapat dalam kombinasi tersebut saling berhubungan. Kotler (2000 : 25) mendefinisikan bauran pemasaran sebagai berikut : “Pengaturan alat-alat marketing yang digunakan oleh perusahaan untuk mengejar tujuan pemasaran dalam target pasar.”Keempat bauran pemasaran (produk, harga, promosi, dan distribusi) merupakan alat pemasaran dari sudut pandang perusahaan untuk mempengaruhi pembeli.Dari sudut pandang pembeli, alat marketing diperuntukan untuk memberikan manfaat bagi konsumen.Robert Lauterborn menyarankan agar 4P tersebut pula berkaitan erat dengan 7P seperti pada tabel berikut :
19
Tabel 1 Fours Ps Product Price Place Promotion People Physical Evidence Proces
Fours Cs Costumer Solution Customer Cost Convenience Communication Orang (sdm) Bukti fisik Proses
Pemasaran mempunyai fungsi yang amat penting dalam mencapai keberhasilan perusahaan.Dalam mencapai keberhasilan pemasaran, setiap perusahaan
perlu
menyusun
strategi
pemasaran
yang
efektif
dengan
mengkombinasikan elemen – elemen dalam bauran pemasaran. Dalam bauranpemasaran (marketing mix) terdapat variabel – variabel yang saling mendukung satu dengan yang lainnya yang kemudian oleh perusahaan digabungkan untuk memperoleh tanggapan – tanggapan yang diinginkan didalam pasar sasaran. Dengan perangkat tersebut perusahaan dapat mempengaruhi permintaan akan produknya. Strategi pemasaran memerlukan keputusan – keputusan dari manajemen tentang elemen – elemen marketing mix perusahaan yaitu keputusan – keputusan dibidang perencanaan produk, penetapan harga, saluran distribusi serta promosi (Dharmmesta dan Irawan, 2001: 67). Pemasaran memfasilitasi proses pertukaran dan pengembangan hubungan dengan konsumen dengan cara mengamati secara cermat kebutuhan dan keinginan konsumen yang dilanjutkan dengan mengembangkan suatu produk (Product) yang memuaskan kebutuhan konsumen dan menawarkan produk tersebut pada harga
20
(Price) tertentu serta mendistribusikannya agar tersedia di tempat-tempat (Place) yang menjadi pasar bagi produk bersangkutan. Untuk itu perlu dilaksanakan suatu program promosi (Promotion) atau komunikasi guna menciptakan kesadaran dan ketertarikan konsumen kepada produk bersangkutan. Proses ini disebut dengan marketing mix atau bauran pemasaran yang terdiri atas elemen-elemen yaitu :Product, Price, Place dan Promotion (Morissan 2007 : 5) Kemudian Kotler (2005 : 16) mengemukakan bahwa bauran pemasaran adalah “Seperangkat alat sasaran yang digunakan perusahaan secara terus menerusmencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran”. Empat elemen pokok dalam bauran pemasaran yang dimaksud oleh Kotler itu adalah sebagai berikut : 1.
Produk (Product), adalah mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan mengubah produk atau jasa yang ada dengan menambah dan mengambil tindakan yang lain yang mempengaruhi bermacam-macam produk atau jasa. Definisi produk menurut Kotler (2000 : 76) adalah yang dapat ditawarkan kepadapasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Produk-produk yang dipasarkan termasuk barang-barang fisik, jasa, pengalaman, kejadian, tempat, manusia dan ide. Jadi produk merupakan barang atau jasa yang dihasilkan untuk digunakan
oleh konsumen guna memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan, dengan demikian produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dikuasai, digunakan atau dikonsumsi, yang meliputi barang secara
21
fisik, jasa, pengalaman, acara, informasi, tempat, organisasi dan gagasan atau ideide. Dalam merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami lima tingkatan produk, yaitu : ( Tjiptono, 2005 :9) a.
Produk utama/inti (core benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsikan oleh pelanggan dari setiap produk.
b.
Produk generic, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi).
c.
Produk harapan (expected product), yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan disepakati untuk dibeli.
d.
Produk pelengkap (augemented product), yakni berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bias dibedakan dengan produk pesaing.
2.
Harga (Price), adalah suatu sistem manajemen perushaan yang akan menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus menentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos angkut dan berbagai variabel yang bersangkutan.
3.
Promosi (Promotion), adalah suatu unsur yang digunakan utnuk memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru
22
pada perusahaan, hak dengan iklan, penjulan pribadi, promosi penjulan maupun dengan publisitas. 4.
Distribusi (Distribution), v Memilih dan mengelola saluran perdagangan di mana yang dipakai menyalurkan produk atau jasa dapat mencapai pasar sasaran. v Mengembangkan sistem distribusi untuk pengiriman dan penanganan produk secara fisik. Kemudian elemen 4P dapat di kembangkan dan biasa di kenal dengan 7P
yaitu sebagai berikut: 1.Product (produk) 2.Price (harga) 3.Promotion (promosi) 4.Distribution (distribusi) 5.People (orang) 6.Physical Evidence (bukti fisik 7.Process (proses) Dalam hal ini perusahaan dapat mengendalikan setiap komponen dari marketing mix, di mana setiap komponen tersebut harus dikombinasikan untuk menghasilkan pencapaian tujuan secara optimal. 2.4.2
Diferensiasi Tjiptono (2008:20)menyatakan diferensiasi adalah bahwa organisasi yang
berorientasi pelanggan. Perusahaan harus mempelajari apa yang di hargai oleh
23
konsumen dan kemudian menyiapkan suatu tawaran yang melebihi harapan mereka. Kertajaya (2009 : 193) mendefinisikan diferensiasi adalah tindakan merancang serangkaian perbedaan yang berati untuk membedakan tawaran perusahaan dengan tawaran pesaing. Boston Consulting telah membedakan empat jenis industri berdasarkan jumlah keunggulan kompetitif yang tersedia dan ukurannya. 1. Industri volume (volume industri) adalah industri di mana perusahaanperusahaan
di dalam hanya dapat memperoleh sedikit keunggulan
kompetitif tetapi berukuran cukup besar. Contohnya adalah industri peralatan konstruksi, perusahaan dapat mencoba posisi biaya rendah atau posisi yang sangat terdiferensiasi dan memperoleh kemenangan dari salah satu basis itu. 2. Industri mati langkah (stalemate industri) adalah industri yang di dalamnya hanya terdapat sedikit potensi keunggulan kompetitif dan masing-masing berukuran kecil. Contohnya adalah industri baja, yang sukar untuk mendiferensiasi produknya atau mengurangi biaya manufakturnya. 3. Industri terfragmentasi (fragmented industry) adalah industri di mana perusahaan-perusahaan di dalamnya memiliki banyak peluang untuk diferensiasi, tetapi tiap peluang memiliki keunggulan kompetitif yang kecil.
24
4. Industri terspesialisasi (specialized industry) adalah industri di mana di perusahaan-perusahaan di dalamnya memiliki banyak peluang diferensiasi, dan tiap diferensiasi dapat menghasilkan keuntungan yang tinggi. Diferensiasi ini merupakan core tactic dari suatu perusahaan karena lewat disferensiasi inilah pelanggan bisa benar-benar melihat perbedaan antara merk kita dengan pesaing, dan kemudian memilih mereke kita. Diferensiasi ini merupakan upaya menciptakan perbedaan perbedaan yang signifikan pada sebuah merk. Diferensiasi mendukung positioning yang telah di tetapkan sebelumnya. Positioning yang telah kita “tancapkan” ke dalam benak pelanggan sesungguhnya adalah janji yang kita berikan. Janji tersebut haruslah di tepati dengan dukungan diferensiasi, diferensiasi sifatnya lebih konkret, sebuah merk harus benarbenarberbeda dalam hal konten (apa yang di tawarkan), konteks (bagaimana cara menawarkannya), dan infrastuktur (enabler) yang di gunakan untuk menciptakan konteks tersebut. Jika positioning tidak di dukung oleh diferensiasi, bisa terjadi overpromise underdeliver. Hal ini dapat merusak merek dan reputasi perusahaan yang bersangkutan. Dilain pihak, jika positioning di dukung oleh diferensiasi, perusahaan akan membangun integritas merek yang kuat. Hal ini berarti brand image dalam benak pelanggan adalah serupa dengan brand identity yang di komunikasikan oleh perusahaan. Diferensiasi inilah yang sebenarnya harus di jual oleh salesman bukan knowledge-nya. Kartajaya (2009 : 194) sering kali salesmen itu tidak mengenal perbedaan atau diferensiasi antara mereknya dan merek pesaing. Ini terjadi karena salesman
25
tidak memiliki competitor knowledge dan hanya terpaku kepada product knowledge dan company knowledge.Padahal, competitor knowledge sangat penting di pahami karena kita memang tidak bisa unggul di semua area. Dengan memahami diferensiasi, kita akan mampu mencari celah yang bisa menunjukkan keunggulan kita di banding kompetitor. Jadi Hermawan memberikan kesimpulan bahwa kalau di strategi kita mesti punya customer knowledge maka di taktik kita harus punya competitor knowledge. A.
Strategi keunggulan bersaing Keunggulan bersaing menurut Kotler (2001 : 6) adalah kemampuan suatu
perusahaan untuk meraih keuntungan ekonomis di atas laba yang mampu diraih oleh pesaing di pasar dalam industri yang sama. Perusahaan yang memiliki keunggulan kompetitif senantiasa memiliki kemampuan dalam memahami perubahan struktur pasar dan mampu memilih strategi pemasaran yang efektif. Studi yang dilakukan Porter selanjutnya menetapkan strategi generik yang diklasifikasikan dalam tiga kategori, yaitu cost leadership, diferensiasi, dan focus. Pilihan tiap-tiap perusahaan terhadap strategi generik di atas akan bergantung kepada analisis lingkungan usaha untuk menentukan peluang dan ancaman. Menurut Tjiptono (2008 ; 19), strategi pemasaran yang dapat dipilih oleh perusahaan yang menerapkan strategi produk diferensiasi agar senantiasa memiliki keunggulan bersaing di pasar dapat dilakukan dengan melakukan pilihan terhadap strategi berikut ini.
26
a.
Diferensiasi Produk Kreativitas yang tinggi dalam menciptakan keunikan produk yang lebih
menarik, sejuk, aman, nyaman, menyenangkan, karyawan yang ramah, terampil, berwawasan, dan mampu mewujudkan dalam keseharian sehingga lebih diminati oleh konsumen dibandingkan dengan produk pesaing lainnya. b.
Diferensiasi Kualitas Pelayanan Kreativitas yang tinggi mengharmonisasikan unsur-unsur marketing mix :
product, place, price, promotion, people, packaging, programming partnership sehingga kualitas jasa yang dirasakan oleh konsumen melebihi harapan. c.
Diferensiasi Citra Citra diidentik dengan atribut adalah sebuah karakteristik, yang khusus
atau pembeda dari penampilan seseorang atau benda. Diferensiasi citra adalah bauran yang tepat dari elemen pencitraan, yang menciptakan citra sebuah merek. Proses pencitraan harus membangun, memaksimalkan, memanfaatkan, dan mengekploitasikan kekuatan dan kelemahan setiap elemen citra untuk memastikan bahwa merek itu memiliki prospek yang baik secara terus- menerus (Sabardi, 2001 : 95). B.
Pendekatan diferensiasi produk terhadap keunggulan bersaing Diferensiasi merupakan suatu tindakan merancang serangkaian perbedaan
yang
berarti
untuk
membedakan
tawaran
perusahaan
dengan
tawaran
pesaing.Pemilihan produk di antara banyaknyatawaran yang ada di pasar selalu didasarkan pada adanya perbedaan, baik secara implisit maupun eksplisit. Literatur Psikologi merujuk kepada fakta bahwa perbedaan mencolok yang terkait
27
dengan suatu produk akan merangsang daya ingat karena perbedaan tersebutakan diapresiasikan secara intelektual (Sabardi, 2001 : 14). Perusahaan jasa perlu melakukan diferensiasi melalui inovasi yang bersifat pre-emptive dalam jangka panjang. Pre- emptive di sini maksudnya adalah implementasi suatu strategi yang baru bagi suatu
bisnis tertentu. Karena
merupakan yang pertama, maka dapat menghasilkan keterampilan atau aset yang dapat merintangi, mencegah, atau menghalangi para pesaing untuk melakukan duplikasi atau membuat tandingannya. (Tjiptono 2001 :145--146). Perusahaan jasa dapat mendeferensiasikan dirinya melalui citra di mata pelanggan,
misalnya
melalui
simbol-
simbol
dan
merek
yang
digunakan.lingkungan fisik (physical environment). Keunggulan bersaing yang berkesinambungan adalah kemampuan suatu perusahaan untuk menciptakan suatu produk yang pada saat pesaing berusaha untuk menirunya akan selalu mengalami kegagalan secara signifikan. Pada saat perusahaan menerapkan strategi tersebut dan perusahaan pesaing tidak secara berkesinambungan menerapkannya serta perusahaan lain tidak mampu meniru keunggulan strategi tersebut maka perusahaan tersebut dikatakan memiliki keunggulan bersaing yang berkesinambungan Hit, Ireland dan Hoskisson, (Hermawan 2009 :5). Di samping faktor keunikan produk, perusahaan yang memiliki keunggulan bersaing juga menerapkan strategi marketing mix yang meliputi harga yang mampu bersaing, tempat atau lokasi strategis, dan promosi yang memadai.
28
Simpulan yang dapat ditarik dari konsep keunggulan bersaing melalui diferensiasi produk adalah bagaimana perusahaan dapat menciptakan produk unik yang memberikan
tingkat keuntungan di atas rata-rata yang mampu diraih
oleh industri melalui kombinasi manusia, lingkungan, dan proses. C.
Pendekatan diferensiasi kualitas pelayanan terhadap keunggulan bersaing Menurut Tjiptono (2008 : 7), cara lainuntuk melakukan diferensiasi adalah
secara konsisten memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik daripada para pesaing. Hal ini dapat dicapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas jasa yang diharapkan para pelanggan. Kualitas jasa sendiri dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expexted service). Bila
jasa
yang
dirasakan
lebih
kecil daripada yang
diharapkan, maka para pelanggan menjadi tidak tertarik lagi pada penyedia jasa yang bersangkutan. Bila yang terjadi adalah sebaliknya (perceived > expexted), maka ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. D.
Pendekatan diferensiasi citra terhadap keunggulan bersaing Para pemasar yang tidak menciptakan hubungan antara penciptaan citra dan
penjualan produk sering kali tidak melakukan pekerjaan yang baik. Menurut Zyman (Dalam Hermawan 2009 : 156), banyak perusahaan yang sukses dalam menjual produk karena produk mereka memiliki citra jelas yang menentukan posisi mereka di titik yang secara potensial menarik dalam pilihan konsumen yang begitu banyak.
29
Menurut Trout, (Dalam Sabardi 2001 : 23), kebanyakan perusahaan yang sukses adalah mereka- mereka yang “memiliki kata” yang menempati tempat spesial dalam benak konsumen. Berbagai konsep yang berkembang saat ini menyiratkan bahwa pentingnya citra sebagai sarana atau alat untuk meraih keunggulan bersaing di pasar. Begitu perusahaan telah secara jelas mendefinisikan citranya kepada pelanggan, maka langkah berikutnya adalah mengkomunikasikan citra tersebut agar elemen ini menjadi sumber keunggulan bersaing yang Anda miliki dalam jangka panjang (Sabardi, 2002 : 81). Melalui investasi pada proses pencitraan yang dilakukan secara terus-menerus, perusahaan akan menikmati tingkat pengembalian pasar dalam konsep pemasaran, yang lebih tinggi daripada yang dapat diraih oleh pesaing dalam industri yang sama.
2.5
Prilaku Konsumen
1.
Pengertian Perilaku Konsumen Semakin majunya perekonomian dan teknologi, berkembang pula strategi
yang harus dijalankan perusahaan, khususnya dibidang pemasaran.Untuk itu perusahaan perlu memahami atau mempelajari perilaku konsumen dalam hubungannya dengan pembelian yang dilakukan oleh konsumen tersebut. Dalam menentukan jenis produk atau jasa, konsumen selalu mempertimbangkan tentang produk atau jasa apa yang dibutuhkan, hal ini dikenal dengan perilaku konsumen. Perilaku konsumen (consumer behavior) adalah kegiatan – kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang –
30
barang dan jasa – jasa tersebut didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan – kegiatan tersebut (Dharmmesta dan Handoko, 2000: 10). Hubungannya dengan keputusan pembelian suatu produk atau jasa, pemahaman mengenai perilaku konsumen meliputi jawaban atas pertanyaan seperti apa (what) yang dibeli, dimana membeli (where), bagaimana kebiasaan (how often) membeli dan dalam keadaan apa (under what condition) barang – barang dan jasa – jasa dibeli. Keberhasilan perusahaan dalam pemasaran perlu didukung pemahaman yang baik mengenai perilaku konsumen, karena dengan memahami perilaku konsumen perusahaan dapat merancang apa saja yang diinginkan konsumen. 2.
Model Perilaku Konsumen Model perilaku konsumen yang dikemukakan Kotler (2009 : 9)
menerangkan bahwa keputusan konsumen dalam pembelian selain dipengaruhi oleh karakteristik konsumen, dapat dipengaruhi olehrangsangan perusahaan yang mencakup produk, harga, tempat dan promosi. Variabel – variable diatas saling mempengaruhi proses keputusan pembelian sehingga menghasilkan keputusan.
31
Gambar 2.2 Model Perilaku Konsumen Menurut Kotler
Rangsangan Pemasaran
Rangsangan Lain
Karakteristik Pembeli
Produk Harga Tempat Promosi
Ekonomi Teknologi Politik Budaya
Budaya Sosial Pribadi Psikologis
Proses Keputusan Membeli
Keputusan Pembeli
Pengenalan masalah Pencarian informasi Evaluasi Keputusan Perilaku pasca pembelian
Pilihan produk Pilihan merek Pilihan penyalur Waktu pembelian Jumlah
Sumber : Kotler (2002) Gambar 2.3 Model Perilaku Konsumen Menurut Assael Umpan balik ke konsumen
Konsumen individual
Respon konsumen Pengambil keputusan
Pengaruh lingkungan
Umpan balik ke lingkungan pengembangan strategi
Sumber : Assael (1995) dalam Sodik (2003)
32
Model perilaku konsumen yang dikembangkan Assael bahwa proses keputusan konsumen dalam pembelian ditekankan pada tiga faktor yaitu : a.
Stimuli Stimuli
menunjukkan
penerimaan
informasi
oleh
konsumen
dan
pemprosesan informasi terjadi saat konsumen mengevaluasi informasi dari periklanan, teman atau pengalaman sendiri. b.
Karakteristik Pribadi Konsumen Karakteristik pribadi konsumen meliputi persepsi, sikap, manfaat serta
karakteristik konsumen (demografi, kepribadian, gaya hidup). c.
Respon Konsumen Respon konsumen adalah hasil akhir dari proses keputusan konsumen dan
suatu pertimbangan yang menyeluruh dari semua faktor diatas. 3.
Persepsi Konsumen Menurut Kotler (2009 :10) persepsi adalah proses memilih, menata,
menafsir stimuli yang dilakukan seseorang agar mempunyai arti tertentu. Stimuli adalah rangsangan fisik, visual dan komunikasi verbal dan non verbal yang dapat mempengaruhi respon seseorang. Assael (Dalam Kottler 2009 : 5) menyebutkan bahwa persepsi terhadap suatu produk melalui proses itu sendiri terkait dengan komponennya (kemasan, bagian produk, bentuk) serta komunikasi yang ditunjukkan untuk mempengaruhi perilaku konsumen yang mencerminkan produk melalui latar kata – kata, gambar dan simbolisasi atau melalui stimuli lain yang diasosiasikan dengan produk (harga, tempat, penjualan, dampak dari negara pejualan). Informasi yang diperoleh dan diproses konsumen akan membentuk
33
preferensi (pilihan) seseorang terhadap suatu obyek. Preferensi akan membentuk sikap konsumen terhadap suatu obyek, yang pada gilirannya akan sikap ini seringkali secara langsung akan mempengaruhi apakah konsumen akan membeli suatu produk atau tidak. 4.
Implikasi Perilaku Konsumen Pada Strategi Pemasaran Strategi pemasaran terdiri atas unsur – unsur pemasaran yang terpadu yang
selalu berkembang sejalan dengan gerak perusahaan dan perubahan – perubahan lingkungan pemasarannya serta perubahan perilaku konsumen. Hal ini disebabkan karena strategi pemasaran menyangkut dua kegiatan pemasaran yang pokok yaitu : pemilihan pasar – pasar yang akan dijadikan sasaran pemasaran dan merumuskan dan menyusun suatu kombinasi yang dapat tepat dari bauran pemasaran, agar kebutuhan para konsumen dapat dipenuhi secara memuaskan. 5.
Model Strategi Pemasaran Kotler (2009 : 19) mengungkapkan bahwa berbagai teori tentang proses
manajemen pemasaran, perilaku pengambilan keputusan dan organisasi perilaku konsumen dapat dibuat model strategi pemasaran. Sebagai inti dari model ini adalah perilaku pembelian.Perilaku pembelian dipengaruhi oleh tiga hal yaitu perbedaan individu, kondisi lingkungan dan usaha pemasaran (marketing mix). Untuk mencapai keberhasilan pemasaran perusahaan perlu menyusun kebijakan pemasaran yang tepat sesuai dengan sasaran. Marketing mix (bauran pemasaran) merupakan strategi pemasaran yang terdiri dari empat variabel yakni : produk, harga, promosi dan distribusi. Berdasarkan elemen marketing mix dalam
34
penelitian ini menggunakan empat variabel marketing mix yaitu produk, harga, promosi dan saluran distribusi. a)
Produk Produk adalah suatu yang dapat di tawarkan kepada pasar untuk memenuhi
keinginan atau kebutuhan para konsumen.Produk-produk yang dipasarkan termasuk barang-barang fisik, jasa, kejadian, tempat, manusia dan ide. b)
Harga Harga
merupakan
satu-satunya
variabel
bauran
pemasaran
yang
memberikan masukan atau pendapatan perusahaan dari ketiga variable lainnya (Produk, Distribusi dan Promosi) menyebabkan timbulnya biaya.Harga adalah jumlah uang yang ditambah beberapa barang beserta pelayanan (Swasta, 2005 :291). c)
Promosi Promosi adalah suatu faktor penting yang sangat menentukan keberhasilan
suatu program pemasaran.Produk yang dihasilkan oleh perusahaan tidak dapat dikenal oleh pasar sasaran apabila perusahaan tidak melakukan promosi. Melalui promosi maka konsumen akan mengetahui dan mengenal produk yang dihasilkan oleh perusahaan dan tahu akan kualitas dan manfaatnya. Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Promosi yaitu salah satu elemen bauran pemasaran yang diupayakan perusahaan melalui kegiatan periklanan, promosi penjualan, personal selling, atau publisitas (Swastha dan Irawan,2001 : 349).
35
d)
Saluran Distribusi Dalam kaitan untuk memperluas pemasaran, peranan saluran distribusi
sabagai kegiatan pemasaran berusaha untuk memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari perusahaan ke pasar sasaran, sehingga sesuai dengan yang diperlukan pada saat dibutuhkan.Waters (Swasta dan Irwan, 2005) mendefinisikan distribusi sebagai kelompok pedagang dan agen perusahaan yang mengkombinasikan antara pemindahan fisik dan nama dari suatu produk untuk menciptakan kegunaan bagi pasar tertentu. Proses distribusi merupakan aktivitas perusahaan yang mampu : a.
Menciptakan nilai tambah produk melalui fungsi-fungsi pemasaran yang dapat
merealisasikan
kegunaan/utilitas
bentuk,
tempat
waktu
dan
kepemilikan. b.
Memperlancar arus saluran pemasaran secara fisik dan non fisik. Yang dimaksud arus pemasaran adalah aliran kegiatan yang terjadi di antara lembaga-lembaga pemasaran yang meliputi arus barang fisik, arus kepemilikan arus informasi, arus promosi, arus negosiasi, arus pembayaran, arus pendanaan, arus penanggungan resiko, dan arus pemesanan.
2.5.1
Kepuasan Konsumen Menurut Kottler (2002 :36) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil)suatu produk dengan harapannya. Sudah diketahui bahwa tujuan akhir pemasaran ialah memuaskan konsumen, maka dalam hal ini pemasaran bukan sekedar mencari laba, tetapi juga memberi kepuasan kepada para pemakai
36
produknya.Dengan terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat diantarannya hubungan antara perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan.(Hermawan 2009 : 199). Menurut Kottler dan Keller kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Zeithaml (dalam Kotler 2002 : 75) menyatakan bahwa “kepuasan (satisfaction) adalah pelanggan yang sudah terpenuhi keinginannya”.Sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional dan evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Mowen dan Minor (2002:89) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen (Cunsumer satisfaction) adalah keselurahan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Tjiptono (2008 : 349) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. 2.5.2
Mengukur Kepuasan Konsumen Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam
rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir. Serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Menurut Kotler,(2004 : 31) untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan ada
37
empat metode pengukuran yang perlu di perhatikan oleh perusahaan, yaitu sebagai berikut: a.
Sistem keluhan dan saran pelanggan. Setiap perusahaan yang berorientasi terhadap pelanggan memberikan kesempatan yang seluas-luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Adapun metode yang di gunakan bisa berupa kotak saran ataupun dengan menyediakan saluran telepon khusus.
b.
Survei kepuasan pelanggan. Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun dengan wawancara langsung. Untuk mengukur kepuasan pelanggan dapat di lakukan dengan cara:
1) Pengukuran dapat di lakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan. 2) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga di mintai untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan. 3) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mengharapkan atribut tertentu dan seberapa besar mereka rasakan. 4) Responden dapat merangking berbagai elemen dan penawaran berdasarkan derajat penting setiap elemen seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen. c.
Ghost shopping. Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopping) berperan sebagai pembeli yang
38
memanfaatkan produk atau jasa perusahaan dan pesaing, sehingga dapat diprediksi tingkat kepuasan pelanggan atas produk tersebut. d.
Lost customer analysis. Dalam metode ini perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah beralih ke perusahaan lain. Hal ini ditujukan untuk memperoleh informasi penyebab terjadinya peralihan pelanggan kepada perusahaan lain, Sehingga dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi selanjutnya. Menurut Tjiptono (2008 : 26) Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
presepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Adapun pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar berikut ini. Gambar : 2.4 Konsep Kepuasan Konsumen Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
PRODUK
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono, 2008 :25
39
2.5.3
Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Menurut Lupiyoadi (Dalam Mursid 2010 : 43), tedapat lima faktor utama
yang harus di perhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu: 1.
Kualitas produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang di lakukan untuk memperoleh produk tersebut. 2.
Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan terutama di bidang jasa, pelanggan akan merasa puas
bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang di harapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. 3.
Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 4.
Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
40
5.
Biaya Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas tehadap produk atau jasa itu.
2.5
Penelitian Terdahulu Berikut ini disajikan rangkuman beberapa hasil penelitian terdahulu
berkaitan dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen : 1. Ratih Hardiyati (2010) Penelitian oleh Ratih Hardiyati dilakukan di penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran, penelitian ini bertujuan mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan pada responden yang menginap di penginapan (villa) tersebut. Di mana penelitian yang di ukur tersebut yaitu (1) variabel kualitas pelayanan yang indikatornya terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty. Dan (2) variabel kepuasan konsumen indikatornya terdiri dari Kenyamanan yang dirasakan pelanggan pada saat pelayanan diberikan, Keyakinan pelanggan atas pelayanan yang diberikan, Minat untuk selalu menggunakan jasa, dan perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan oleh karyawan. Penelitian ini memiliki sampel 100 responden dengan menggunakan teknik Non probability sampling dan metode pengambilan sampel menggunakan Accidental sampling, yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan, siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok yaitu dari data jumlah tamu menginap di villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran
41
selama tahun 2008, yaitu sejumlah 22.199 tamu menginap dan penyebaran kuesioner mendatangi orang-orang yang sedang bermalam di villa tersebut. 2. Acmad Zaeni (2007) Penelitian oleh Acmad Zaeni dilakukan di Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri (UIN) Malang, penelitian ini bertujuan mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan pada responden dosen yang berada pada Fakultas Ekonomi (UIN). Di mana penelitian yang di ukur tersebut yaitu variabel kualitas pelayanan terdiri dari (1) Reliabilitas indikatornya terdiri dari Layanan akurat dan tepat waktu. (2) Responsiveness indikatornya terdiri dari respon yang cepat. (3) Assurance indikatornya terdiri dari rasa aman, pengetahuan yang luas, terlatih dan terpercaya. (4) Emphaty indikatornya terdiri dari perhatian, memahami masalah, dan jam operasi nyaman. (5) Tangible indikatornya terdiri dari fasilitas fisik, perlengkapan, materi yang digunakan dan penampilan kariyawan. Dan (6) variabel kepuasan konsumen indikatornya terdiri dari harapan dan keinginan mahasiswa (respon mahasiswa). Penelitian ini memiliki sampel 100 responden dengan menggunakan teknik Simple Random Smpling/ sampel acak sederhana, yaitu sebuah sampel yang diambil sedemikian rupa hingga tiap unit penelitian atau satuan elementer dari populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel yaitu pengambilan di fakultas ekonomi dan jurusan manajemen. Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang telah dipaparkan diatas, Dapat di simpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan secara parsial antara kualitas pelayanan yang terdiri dari reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness),
42
jaminan (assurance), empati (empathy) serta bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan konsumen.
2.6
Kerangka Berpikir KARAOKE QYU - QYU Kajian Penelitian Terdahulu Teori 1. Ratih Hardiyati (2010) 2. Acmad Zaeni (2007) Strategi Diferensiasi (X) Tjiptono · · ·
(2001 : 20)
Diferensiasi Produk Diferensiasi Kualitas Pelayanan Diferensiasi Citra
Analisis Regresssi Sederhana
Kepuasan Konsumen (Y) Tjiptono (2004 : 349) · · ·
Kebutuhan pelanggan. Keinginan Pelanggan. Harapan Pelanggan. Gambar : 2.5 Kerangka Pikir
43
Skema Kerangka Berpikir Berdasarkan kerangka berpikir di atas maka dapat dijelaskan bahwa dengan adanya persaingan usaha yang semakin ketat menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Dengan kualitas produk yang baik sangat menentukan dalam menarik minat konsumen untuk memiliki atau membeli produk atau jasa tersebut, karena semakin baik kualitas produk atau jasa, maka akan semakin meyakinkan konsumen apalagi para pelanggannya dalam membeli produk atau jasa tersebut. Sebaliknya bila kualitas suatu produk atau jasa yang di tawarkan rendah, maka akan berdampak pada kurang berminatnya konsumen untuk membeli produk atau jasa tersebut. Produk atau jasayang dihasilkan untuk memenuhi keinginan pelanggan sehingga suatu produk dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan konsumen Untuk itu melalui strategi diferensiasi di harapkan dapat menarik konsumen sebanyak-banyaknya.Jadi kepuasan konsumen haruslah menjadi dasar utama bagi perancangan pembuatan suatu produk atau jasa seoptimal mungkin sesuai dengan sumber daya yang dimiliki.
2.7
HipotesisPenelitian Strategi diferensiasi, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan
adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi tingkat kualitas maka semakin tinggi pula tingkat kepuasaan yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan sering kali biaya rendah. Kualitas jelas merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasaan pelanggan (Kotler dan Keller, 2009:144).
44
Strategi diferensiasi merupakan faktor utama yang perlu di perhatikan oleh setiap perusahaan dimana perbedaan kualitas produk atau jasa yang di tawarkan oleh setiap perusahaan itulah yang menjadi tolak ukur untuk menarik pelanggan. Berdasarkan kerangka teori diatas maka peneliti merumuskan hipotesis pada penelitian ini adalah ”Diduga ada pengaruh signifikan strategi diferensiasi terhadap kepuasan pelanggan pada karaoke keluarga QYU-QYU.
