BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1 PENELITIAN TERDAHULU Beberapa
hasil
penelitian mengenai kinerja dan kepuasan
memberikan hasil yang berbeda-berbeda. 2.1.1 Penelitian Pipit Fitriani (2010 ) Penelitian yang dilakukan Pipit Fitriani (2010) Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, dengan judul “Indeks Kepuasan Masyarakat Bidang Perizinan Surat Izin Tempat Usaha (SITU) di Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Serang”. Nilai Indeks kepuasan Masyakat (IKM) di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Serang sudah mencapai nilai “baik”. Dengan diketahui nilai mutu di Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Serang mendapat hasil yang baik secara keseluruhan walaupun dalam beberapa unsur masih ada unsur yang masih belum memenuhi nilai-nilai pada setiap unsur yang telah tercantum dalam Kep. MENPAN No.25/2004 sehingga peneliti memberikan saran adanya kebijakan tentang kepastian biaya dan harus lebih meningkatkan nilai-nilai pada setiap unsur agar masyarakat dapat lebih terlayani secara maksimal
8
9
dengan melengkapi fasilitas kerja yang masih kurang untuk mengatasi persoalan-persoalan yang mengganggu pelayanan kepada masyarakat. 2.1.2 Penelitian Nugroho dan Sumadi (2005)
Penelitian yang dilakukan oleh Nugroho dan Sumadi (2005), dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak: Studi Pada Objek Pajak Penghasilan Di KPP Yogyakarta Satu” .(a). Variabel ketanggapan (responsibility) dan jaminan (assurance) mendapat penilaian dengan kategori baik, variabel empati (empathy) dan wujud fisik (tangibility) dengan kategori cukup baik. Rata-rata responden merasa cukup puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Pajak. (b). Dari hasil analisis regresi berganda yang disajikan disimpulkan bahwa variabel kehandalan (reliability), ketanggapan (responsibility), dan jaminan (assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat wajib pajak tetapi variabel empati (empathy) dan wujud fisik (tangibility) tidak berpengaruh signifikan. Secara simultan kelima variabel tersebut berpengaruh terhadap kepuasan
masyarakat
wajib
pajak.
(c).
Variabel
ketanggapan
(responsibility) mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan masyarakat wajib pajak di lingkungan Kantor Pelayanan Pajak. Terdapat persamaan penggunaan variabel bebas yang diteliti, yaitu variabel kualitas pelayanan terdiri dari: kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan wujud fisik. Variabel terikat yang diteliti juga sama yaitu kepuasan wajib
10
pajak. Namun terdapat perbedaan yaitu penelitian terdahulu meneliti di bidang Pajak Penghasilan, sedangkan dalam penelitian ini meneliti di bidang pengurusan administrasi sektor Pajak BPHTB.
2.1.3 Penelitian Nur Setyaningsih (2008)
Penelitian yang di lakukan oleh Nur Setyaningsih (2008) Program studi Ilmu administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial danilmu Politik Universitas Diponegoro,dengan judul “ Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat di Samsat Kabupaten Sragen”
bahwa kualitas pelayanan
Samsat Kabupaten Sragen sudah baik, hal tersebut dapat dilihat dari Nilai Indeks yang diperoleh sebesar 2.846 dan Nilai IKM sebesar 71,14 yang berrti bahwa mutu pelayanan masuk dalam kategori Baik. Dalam penelitian saya ini akan menonjolkan beberapa nilai, namun nilai yang paling menonjol adalah tentang nilai pelayanan publik (kepuasan), dan nilai positif yang terdapat dalam penelitian ini menambahkan pengetahuan dan pemahaman tentang pelayanan publik (perkembangan ilmu). 2.2. LANDASAN TEORI 2.2.1 Pengertian Masyarakat Community/masyarakat dalam bahasa yunani adalah “persahabatan”. Sebagai refleksi dari arti kata tersebut, aristoteles mengemukakan bahwa manusia yang hidup bersama dalam masyarakat karena mereka menikmati
11
ikatan yang saling bekerja sama, untuk memenuhi kebutuhan dasar mereka dan untuk menemukan makna kehidupan. Masyarakat dalam konteks pemberdayaan masyarakat adalah masyarakat atau community dalam bahasa inggris atau juga komunitas. Secara etimologis “ community” berasal dari kommunitat yang berakar pada comunete atau comman. Community mempunyai dua arti (Talizi,1990-49) : a. Sebagai kelompok social yang bertempat tinggal di lokasi tertentu, memiliki kebudayaan dan sejarah yang sama b. Sebagai suatu pemuliman yang terkecil di atasnya ada kota kecil (town), dan di atas kota kecil ada kota atau kota besar (city). Hillery (1995) dan lewis (1977) telah menyimpulkan banyak literature dan mengusulkan empat komponen utama untuk mendefinisikan konsep komunitas. Pertama dan terutama bahwa komunitas melibatkan manusia. Wilaayah dan tempat tinggal juga menjadi elemen dalam pembangunan masyarakat. Tetapi., tidak semua penulis menambahkan wilayah, tanah, atau batas wilayah dalam definisi komunitas mereka. Wilkinson (1986) berpendapat bahwa komunitas adalah manusia yang hidup bersama dalam ekologi setempat dengan batasan wilayah yang bias.tatapi beliau menulis kebiasaan batasan adalah tidak relevan apabila dijadikan salah satu pencaharian karakteristik utama dari suatu komunitas atau lingkungan. Thomas Hobber mengemukakan bahwa komunitas adalah sebuah proses
alamiah
dimana
orangorang
yang
hidup
bersama
untuk
12
memaksimalkan kepentingan mereka, Hobbes merasa bahwa kepentingan diri sendiri dapat ditemukan dalam kelompok. Masyarakat (society) diartikan sebagai sekelompok orang yang membentuk sebuah sistem semi tertutup (atau semi terbuka), dimana sebagian besar interaksi adalah antara individu-individu yang berada dalam kelompok tersebut. Kata "masyarakat" sendiri berakar dari kata dalam bahasa Arab, musyarak. Lebih abstraknya, sebuah masyarakat adalah
suatu
jaringan
hubungan-hubungan
antar
entitas-entitas.
Masyarakat adalah sebuah komunitas yang interdependen (saling tergantung satu sama lain). Umumnya, istilah masyarakat digunakan untuk mengacu sekelompok orang yang hidup bersama dalam satu komunitas yang teratur. Adapun pengertian masyarakat menurut para ahli adalah : a. Selo Soemardjan, Masyarakat adalah orang-orang yang hidup bersama dan menghasilkan kebudayaan. b. Max Weber, Masyarakat sebagai suatu struktur atau aksi yang pada pokoknya ditentukan oleh harapan dan nilai-nilai yang dominan pada warganya. c.
Emile Durkheim, Masyarakat adalah suatu kenyataan objektif individu-individu yang merupakan anggota-anggotanya.
d. Karl Marx, Masyarakat adalah suatu struktur yang menderita ketegangan
organisasi
ataupun
perkembangan
karena
adanya
13
pertentangan antara kelompok-kelompok yang terpecah-pecah secara ekonomis. Menurut ensiklopedi Indonesia, istilah “masyarakat” sekurangkurangnya mengandung tiga pengertian: a.
Sama dengan gesellschaft, yakni bentuk tertentu kelompok social berdasarkan rasional, yang diterjemahkan sebagai masyarakat patembayan dalam bahasa Indonesia. Sementara kelompok social lain yang masih mendasarkan pada ikatan naluri kekeluargaan disebut gemain-scaft atau masyarakat paguyuban.
b.
Merupakan keseluruhan “masyarakat manusia” meliputi seluruh kehudupan bersama. Istilah ini dihasilkan dari perkembangan ketergantungan manusia yang pada masa terakhir ini sangant dirasakan.
c.
Menunjukan suatu tata kemasyarakatan tertentu dengan cirri sendiri (identitas) dan suatu autonomi (relative), seperti masyarakat barat, masyarakat primitive yang merupakan kelompok suku yang belum banyak berhubungan dengan dunia sekitarnya. Dari
beberapa
pengertian
diatas
dapat
disimpulkan
bahwa
masyarakat adalah sekelompok manusia yang saling berinteraksi yang memiliki prasarana untuk kegiatan dan adanya keterikatan untuk mencapai tujuan bersama.
14
2.2.2
Proses Terbentuknya Masyarakat Untuk menganalisa secara ilmiah tentang proses terbentuknya
masyarakat sekaligus problem-problem yang ada sebagai proses-proses yang sedang berjalan atau bergeser, kita memerlukan beberapa konsep. Konsep-konsep tersebut sangat perlu untuk menganalisa proses terbentuk dan tergesernya masyarakat dan kebudayaan serta dalam sebuah penelitian antropologi
dan
sosiologi
yang
disebut
dinamik
sosial (social
dynamic), yaitu : a.
Proses Belajar Kebudayaan Sendiri 1) Proses Internalisasi. Manusia mempunyai bakat tersendiri dalam gen-nya untuk mengembangkan berbagai macam perasaan, hasrat, nafsu,
serta
emosi
kepribadiannya.
Tetapi
wujud
dari
kepribadiannya itu sangat dipengaruhi oleh berbagai macam stimulasi yang ada di sekitar alam dan lingkungan sosial dan budayanya. Maka proses internalisasi yang dimaksud adalah proses panjang sejak seorang individu dilahirkan sampai ia hampir meninggal, dimana ia belajar menanamkan dalam kepribadiannya segala hasrat, perasaan, nafsu, serta emosi yang diperlukan sepanjang hidupnya. 2) Proses Sosialisasi. Proses ini bersangkutan dengan proses belajar kebudayaan dalam hubungan dengan sistem sosial. Dalam proses itu seorang individu dari masa anak-anak hingga masa tuanya
15
belajar pola-pola tindakan dalam interaksi dengan segala macam individu di sekililingnya. 3) Proses Enkulturasi. Dalam proses ini seorang individu mempelajari dan menyesuaikan alam pikiran serta sikapnya dengan adatistiadat, sistem norma, serta peraturan-peraturan yang hidup dalam kebudayaannya. Kata enkulturasi dalam bahas Indonesia juga berarti “pembudayaan”. b.
Proses Evolusi Sosial Proses evolusi dari suatu masyarakat dan kebudayaan dapat
dianalisa oleh seorang peneliti seolah-olah dari dekat secara detail (microscopic), atau dapat juga dipandang dari jauh hanya dengan memperhatikan perubahan-perubahan yang besar saja (macroscopic). Proses evolusi sosial budaya yang dianalisa secara detail akan membuka mata seorang peneliti untuk berbagai macam proses perubahan yang terjadi dalam dinamika kehidupan sehari-hari dalam masyarakat di dunia. c.
Proses Difusi Penyebaran Manusia. Ilmu Paleoantropologi memperkirakan
bahwa manusia terjadi di daerah Sabana tropikal di Afrika Timur, dan sekarang makhluk itu sudah menduduki hampir seluruh permukaan bumi ini. Hal ini dapat diterangkan dengan dengan adanya proses pembiakan dan gerka penyebaran atau migrasi-migrasi yang disertai dengan proses adpatsi fisik dan sosial budaya.
16
d.
Akulturasi dan Pembauran atau Asimilasi Akulturasi adalah Proses sosial yang timbul bila suatu kelompok
manusia dengan suatu kebudayaan tertentu dihadapkan dengan unsurunsur dari suatu kebudayaan asing dengan demikian rupa, sehingga unsurunsur kebudayaan asing tersebut lambat laun diterima dan diolah ke dalam kebudayaan
sendiri
tanpa
menyebabkan
hilangnya
kepribadian
kebudayaan itu sendiri. Asimilasi adalah Proses sosial yang timbul bila ada golongangolongan manusia dengan latar kebudayaan yang berbeda-beda. Kemudian saling bergaul langsung secara intensif untuk waktu yang lama, sehingga kebudayaan golongan-golongan tadi masing-masing berubah sifatnya yang khas, dan juga unsur-unsurnya masing-masing berubah wujudnya menjadi unsur-unsur kebudayaan yang campuran. e.
Pembauran atau Inovasi Inovasi adalah suatu proses pembaruan dari penggunaan sumber-
sumber alam, energi dan modal, pengaturan baru dari tenaga kerja dan penggunaan teknologi baru yang semua akan menyebabkan adanya sistem produksi, dan dibuatnya produk-produk baru. Proses inovasi sangat erat kaitannya dengan teknologi dan ekonomi. Dalam suatu penemuan baru biasanya membutuhkan proses sosial yang panjang dan melalui dua tahap khusus yaitu discovery dan invention.
17
2.2.3
Pengertian Pelayanan Istilah
pelayanan
dalam
bahasa
Inggris
adalah
“service”
mendefinisikan “pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani, tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna.” Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan,
meliputi
seluruh
kehidupan
organisasi
dalam
masyarakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi pelayanan. Dari definisi tersebut dapat dimaknai bahwa pelayanan adalah aktivitas yang dapat dirasakan melalui hubungan antara penerima dan pemberi pelayanan yang menggunakan peralatan berupa organisasi atau lembaga perusahaan. Pengertian pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnyatidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik sehingga pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangkan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi terciptnya kepuasan pada konsumen sendiri.
18
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam kamus besar bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang
lain.
Sedangkan
melayani
adalan
membantu
menyiapkan
(mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Kep. MenPan No. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat/ daerah, BUMN/ BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundangundangan yang berlaku. Servis berasal dari orang-orang bukan dari perusahaan. Tanpa member nilai pada diri sendiri, tidak akan mempunyai arti apa-apa. Demikian halnya pada organisasi atau perusahaan yang secara esensial merupakan kumpulan orang-orang. Oleh karena itu, harga diri yang tinggi adalah unsure yang paling mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas.
2.2.4
Pengertian Pelayanan Publik
Dalam
organisasi
perusahaan,
masalah
kepuasan
pelanggan
merupakan masalah yang urgen. Karena kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu hidup matinya suatu perusahaan.
19
Banyak pakar yang memberikan definisi tentang kepuasan masyarakat / pelanggan. Menurut pakar pemasaran Kotler ( dalam Nasution, 2004:104 ) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan Pelanggan (Customer satisfation) : Satisfaction is person ’s feeling of pleasure ordisappoinment resulting from comparing a product perceved in relations to his or her expectations (Kotler,2000). Kepuasan pelanggan adalah perasaan ( felling ) yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan.
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil ( outcome ) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan (dalam Zulian Yamit, 2005 : 78 ) Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen ( Tjiptono dan Chandra, 2005 : 192 ). Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan ( Assauri, 2003:28). Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya.
Gaspersz ( Lukman, 2000:123 ) menyatakan bahwa pada dasarnya kepuasan masyarakat / pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana
20
sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.
Kepuasan masyarakat merupakan tujuan utama pelayanan prima. Oleh karena itu, sebagai aparatur pelayan tidak mempunyai sedikitpun alasan
untuk
tidak
berupaya
memuaskan
masyarakat.
Kepuasan
masyarakat sebagai pelanggan dapat dicapai apabila aparatur pelayan mengetahui siapa yang menjadi pelanggannya. Dengan mengetahui pelanggan, berarti aparatur pelayan dengan mudah memahami keinginan pelanggan.
Kepuasan masyarkat sebagai pelanggan dapat tercapai apabila kebutuhan, keinginan, dan harapannya terpenuhi. Menurut Gaspersz (1997:12) pada umumnya pelanggan menginginkan produk yang memiliki karateristik lebih cepat, lebih murah, dan lebih baik. Dengan demikian perlu di perhatikan dimensi waktu, dimensi biaya, maupun dimensi kualitas produk dan sikap. Karakteristik lebih cepat biasanya berkaitan dengan dimensi waktu yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan untuk memperoleh produk itu. Karateristik lebih murah biasanya berkaitan dengan dimensi biaya yang menggambarkan harga atau ongkos dari suatu produk yang harus dibayarkan oleh pelanggan. Karakteristik lebih baik berkaitan dengan produk yang dalam hal ini paling sulit untuk digambarkan secara tepat.
21
Dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik, SPAMEN LAN ( Lukman, 2000:125) menyebutkan faktor penting kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Kepuasan pelanggan, adalah
alat paling ampuh bagi kehidupan
organisasi kita; b. Pelanggan harus diberi pelayanan yang terbaik dan seoptimal mungkin; c. Kepuasan pelanggan memerlukan upaya kerja profesional yang mantap; d. Memuaskan pelanggan adalah tanggung jawab semua pihak dalam organisasi; e. Pelayanan yang memuaskan adalah tindakan kita, bukan iklan yang kita gembar-gemborkan
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai
22
tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
2.2.5
Unsur-unsur Pelayanan Publik Dalam proses kegiatan pelayanan publik terdapat beberapa faktor
atau unsur yang mendukung jalannya kegiatan. Menurut A.S. Moenir (1995:8), unsur-unsur tersebut antara lain :
a.
Sistem, Prosedur dan Metode Yaitu di dalam pelayanan publik perlu adanya sistem informasi , prosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan.
b. Personil, terutama ditekankan pada perilaku aparatur; dalam pelayanan publik aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus profesional, disiplin dan terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau masyarakat.
23
c. Sarana dan prasarana Dalam pelayanan publik diperlukan peralatan dan ruang kerja serta fasilitas pelayanan publik. Misalnya ruang tunggu, tempat parker yang memadai. d. Masyarakat sebagai pelanggan Dalam pelayanan publik masyarakat sebagai pelanggan sangatlah heterogen baik tingkat pendidikan maupun perilakunya.
2.2.6. Hakekat Pelayanan Publik Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 hakekat dari pelayanan adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Menurut Undang-undang Kepegawaian Nomor 43 Tahun 1999, Pegawai Negeri Sipil (PNS) selaku aparatur pemerintah memiliki kewajiban untuk bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat secara professional. Selaku pelayan masyarakat, PNS harus memberikan pelayanan yang terbaik atau prima kepada penerima pelayanan tanpa pandang bulu. Jadi PNS berkewajiban memberikan pelayanan atau melayani, bukan minta dilayani.
24
PARADIGMA PELAYANAN Sejalan
dengan
perkembangan
manajemen
penyelenggaraan
pemerintahan dan dalam upaya mewujudkan pelayanan prima dan berkualitas, paradigma pelayanan publik berkembang dengan fokus pengelolaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. Dengan ciri-ciri : 1. Lebih menfokuskan diri kepada fungsi pengaturan, melalui berbagai kebijakan yang memfasilitasi berkembangnya kondisi yang kondusif bagi pelayanan oleh masyarakat. 2. Lebih memfokuskan diri pada pemberdayaan masyarakat, sehingga masyarakat mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap fasilitas pelayanan yang telah dibangun bersama. 3. Menerapkan sistem kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan publik tertentu, sehingga masyarakat memperoleh pelayanan yang berkualitas. 4. Terfokus pada pencapaian dengan visi, misi, tujuan, dan sasaran berorientasi pada hasil (outcomes) yang sesuai dengan input yang digunakan. 5. Lebih menggutamakan apa yang diinginkan oleh masyarakat. 6. Pada hal tertentu, pemerintah juga berperan untuk memperoleh pendapatan dari pelayanan yang dilaksanakan. 7. Lebih mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan pelayanan. 8. Lebih mengutamakan desentralisasi dalam pelaksanaan pelayanan. 9. Menerapkan sistem pasar dalam memberikan pelayanan.
25
Dalam konteks Indonesia, upaya menerapkan pelayanan berkualitas dilakukan melalui konsep pelayanan prima. Konsep ini dijabarkan dalam berbagai sistem seperti pelayanan satu atap dan pelayanan satu pintu. Perubahan
kebijakan
dan
peraturan
perundang-undangan
dalam
penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan daerah juga tak lepas dari upaya untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas pelayanan. Perubahan tersebut juga didasari pergeseran paradigma yang berisikan perubahan perilaku pelayanan dari yang sifatnya sentralistis ke desentralistis dalam upaya meningkatkan efisiensi, mutu dan efektifitas pelayanan. Selain itu adanya keharusan setiap unit kerja pemerintah untuk menyusun rencana strategiknya masing-masing, juga merupakan salah satu upaya untuk mendorong terwujudnya akuntabilitas pelayanan, dan terjadinya revitalisasi fungsi pelayanan aparatur pemerintah. 2.2.7. Prinsip-prinsip Pelayanan Publik Dalam Keputusan Menpan Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah disebutkan beberapa prinsip pelayanan publik, meliputi: a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
26
b. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrative yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya; c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya) d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. f. Kemampuan
petugas
pelayanan,
yaitu
tingkat
keahlian dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara
pelayanan. h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. i. Kesopanan dan keramahan petugas,
yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati
27
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkaun masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. m. Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. n. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Sedangkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun
2009
tentang
Pelayanan
Publik,
disebutkan
pedoman
penyelenggaraan pelayanan publik, meliputi: a.
Standart Pelayanan, yaitu penyelenggara berkewajiban menyusun dan
menetapkan
standart
pelayanan
dengan
memperhatikan
kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan. b.
Maklumat Pelayanan, yaitu penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan maklumat pelayanan yang merupakan pernyataan
28
kesanggupan penyelenggara dalam melaksanakan pelayanan sesuai degan standart pelayanan. c.
Sistem Informasi Pelayanan Publik, yaitu dalam rangka memberikan dukungan informasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik perlu diselenggarakan sistem informasi yang bersifat nasional.
d.
Pengelolaan
Sarana,
Prasarana,
dan/atau
fasilitas,
yaitu
penyelenggara dan pelaksana berkewajiban mengelola sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik secara efektif, efisien, transparan, akuntabel, dan berkesinambungan serta bertanggung jawab
terhadap
pemeliharaan
dan/atau
pengganttian
sarana,
prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik. e.
Pelayanan Khusus, yaitu penyelenggara berkewajiban memberikan pelayanan dengan perlakuan khusus kepada anggota masyarakat tertentu sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
f.
Biaya/Tarif Pelayanan Publik, yaitu biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan tanggung jawab negara dan/atau masyarakat.
g.
Perilaku pelaksana Dalam pelayanan, yaitu dalam menyelenggarakan pelayanan publik pelaksana harus berprilaku sebagai berikut :
Adil dan tidak diskriminatif ;
Cermat ;
Santun dan ramah ;
Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut ;
29
Profesional ;
Tidak mempersulit ;
Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar ;
Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara ;
Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan ;
Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan ;
Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik ;
Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat ;
Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki.
h.
Sesuai dengan kepantasan ;
Tidak menyimpang dari prosedur. Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yaitu dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas eksternal.
i.
Pengelolaan
Pengaduan,
yaitu
penyelenggara
berkewajiban
menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan.
30
j.
Penilaian Kinerja, yaitu penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala.
2.2.8. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan umum menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono, yaitu sebagai berikut: “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk”.(Tjiptono, 2004:59). Lebih jelas lagi Gasperz yang dikutip Lukman, mengungkapkan sejumlah pengertian pokok dari kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut : “Pada dasarnya kualitas pelayanan mengacu pada pengertian pokok: 1.
kualitas
terdiri
dari
sejumlah
keistimewaan
produk,
baik
keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasaan atas penggunaan produk itu.
31
2.
kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala kekurangan atau kerusakan”. (Lukman,2000:7). Menurut Nasution (2004:47), kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Pendapat diatas ditegaskan oleh Boediono, bahwa pada hakekatnya pelayanan umum yang berkualitas itu adalah: 1.
Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah dibidang pelayanan umum.
2.
Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselengarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.
3.
Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam membangun serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. (Boediono, 1999:63). Berbagai definisi telah diuraikan diatas bisa ditarik kesimpulan
pengertian dari kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan.
32
2.2.9. Konsep Kualitas Pelayanan Begitu pentingnya profesionalisasi pelayanan publik ini, pemerintah mengeluarkan Undang - Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang - undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan / atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik Penyelenggara pelayanan publik berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan. Lukman ( 2000:10 ) ” Kulitas pelayanan adalah pelayanan yang di berikan kepada pelanggan sesuai standart pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam pemberian pelayanan ”. Standart pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi: a. dasar hukum; b. persyaratan; c. sistem, mekanisme, dan prosedur;
33
d. jangka waktu penyelesaian; e. biaya/ tarif; f. produk pelayanan; g. sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas; h. kompetensi pelaksana; i. pengawasan internal; j. penanganan pengaduan, saran, dan masukan; k. jumlah pelaksana; l. jaminan
pelayanan
yang
memberikan
kepastian
pelayanan
dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan; n.
evaluasi kinerja pelaksana. Tjiptono (2004:51) mengemukakan bahwa konsep kualitas itu
sendiri dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi
34
persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Pada kenyataannya aspek ini bukanlah satu-satunya aspek kualitas. Dalam perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Goestsh & Davis (dalam Tjiptono, 2004:51) mendefinisikan bahwa “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan. Menurut Triguno (1997:78) pelayanan yang terbaik yaitu melayani setiap saat secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong, serta profesiona dan mampu. Kotler (2000:p.426) mendefinisikan pelayanan / jasa adalah perbuatan suatu kelompok menawarkan kepada kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak terwujud, sedangkan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk. Menurut Tjiptono (2004:58), kualitas pelayanan dibagi menjadi lima dimensi besar yaitu:
35
a.
Keandalan, Untuk mengukur kemampuan penyedia jasa dalam memberikan jasa
yang tepat dan dapat diandalkan. Penyedia jasa harus mampu memberikan pelayanan yang telah dijanjikan secara akurat, dapat dipercaya dan diandalkan. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen, tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi. b.
Daya tanggap, Untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada konsumen
dengan cepat. Penyedia jasa/produk terutama stafnya harus bersedia membantu serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa/produk yang penuh perhatian, tepat dan cepat dalam pelayanan. Yakni menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas. Memberikan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. c.
Jaminan, Untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat
dapat dipercaya yang dimiliki karyawan, bebas dari bahaya, bebas dari resiko dan keragu-raguan. Dimensi ini menekankan kemampuan penyedia
36
jasa untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan diri konsumen bahwa pihak penyedia produk/jasa terutama para pegawainya mampu memenuhi kebutuhan konsumennya. d.
Perhatian, Untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan
konsumen serta perhatian yang diberiakn oleh karyawan. Dimensi ini memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginannya. Dimensi ini merupakan kemampuan penyedia jasa/produk dalam memperlakukan konsumen sebagai individu yang spesial. e.
Bukti fisik, Untuk mengukur fasilitas jasa fisik, peralatan, karyawan serta saran
komunikasi. Dimensi ini menekankan kemampuan penyedia jasa untuk menyediakan fasilitas fisik seperti gedung, tata letak peralatan, interior dan eksterior, serta penampilan fisik dari personal penyedia jasa/produk. Menurut Peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur Nomor 11 Tahun 2005 Tentang Pelayanan Publik Di Propinsi Jawa Timur,
Pelayanan
Publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.
37
2.2.10. Dimensi Kualitas Pelayanan Parasuraman et.al dalam Irawan (2009:58), ada lima dimensi dalam kualitas layanan, yaitu: 1) Dimensi pertama kualitas layanan adalah Tangible. Menimbang bahwa suatu layanan tidak dapat dilihat, dicium, dan diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran pelayanan. Tangible diartikan sebagai tampilan fisik seperti peralatan, penampilan karyawan, fasilitas gedung, dan lainnya. 2) Dimensi kedua kualitas layanan adalah reliabilitas. Dimensi reliabilitas adalah dimensi yang mengukur keandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dimensi ini sangat penting bagi sebagian pelanggan, sehingga mereka bersedia mengeluarkan biaya tambahan agar perusahaan melaksanakan transaksi seperti yang sudah dijanjikan.. 3) Dimensi ketiga kualitas layanan adalah responsivness. Dimensi ini berkaitan
dengan
kesediaan
untuk
membantu
pelanggan
dengan
memberikan layanan dengan segera dan tepat.dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan serta kesulitan pelanggan. 4) Dimensi keempat kualitas layanan adalah assurance (keyakinan). Dimensi ini berkaitan dengan pengetahuan, keramahan, serta kemampuan
38
karyawan
untuk
menimbulkan
kepercayaan
pelanggan
terhadap
perusahaan. Pelanggan atau konsumen mengganggap bahwa dimensi ini penting untuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa dengan resiko yang tinggi seperti perbankan dan asuransi. 5) Diemnsi kelima dari kualitas layanan adalah empathy (empati). Empati adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargaidan dimengerti oleh perusahaan. Inti dari dimensi ini adalah bagaimana perusahaan meyakinkan pelanggannya bahwa mereka unik dan istimewa. 2.2.11. Kepuasan Masyarakat Dalam
organisasi
perusahaan,
masalah
kepuasan
pelanggan
merupakan masalah yang urgen. Karena kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu hidup matinya suatu perusahaan. Banyak pakar yang memberikan definisi tentang kepuasan masyarakat / pelanggan. Menurut
pakar pemasaran Kotler ( dalam
Nasution, 2004:104 ) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan Pelanggan (Customer satisfation) : Satisfaction is person ’s feeling of pleasure ordisappoinment resulting from comparing a product perceved in relations to his or her expectations (Kotler,2000). Kepuasan pelanggan adalah
39
perasaan ( felling ) yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil ( outcome ) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan (dalam Zulian Yamit, 2005 : 78 ) Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen ( Tjiptono dan Chandra, 2005 : 192 ). Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan ( Assauri, 2003:28). Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Gaspersz ( Lukman, 2000:123 ) menyatakan bahwa pada dasarnya kepuasan masyarakat / pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Kepuasan masyarakat merupakan tujuan utama pelayanan prima. Oleh karena itu, sebagai aparatur pelayan tidak mempunyai sedikitpun alasan
untuk
tidak
berupaya
memuaskan
masyarakat.
Kepuasan
masyarakat sebagai pelanggan dapat dicapai apabila aparatur pelayan mengetahui siapa yang menjadi pelanggannya. Dengan mengetahui
40
pelanggan, berarti aparatur pelayan dengan mudah memahami keinginan pelanggan. Kepuasan masyarkat sebagai pelanggan dapat tercapai apabila kebutuhan, keinginan, dan harapannya terpenuhi. Menurut Gaspersz (1997:12) pada umumnya pelanggan menginginkan produk yang memiliki karateristik lebih cepat, lebih murah, dan lebih baik. Dengan demikian perlu di perhatikan dimensi waktu, dimensi biaya, maupun dimensi kualitas produk dan sikap. Karakteristik lebih cepat biasanya berkaitan dengan dimensi waktu yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan untuk memperoleh produk itu. Karateristik lebih murah biasanya berkaitan dengan dimensi biaya yang menggambarkan harga atau ongkos dari suatu produk yang harus dibayarkan oleh pelanggan. Karakteristik lebih baik berkaitan dengan produk yang dalam hal ini paling sulit untuk digambarkan secara tepat. Dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik, SPAMEN LAN
( Lukman, 2000:125) menyebutkan faktor penting kepuasan
pelanggan, yaitu : a. Kepuasan pelanggan, adalah
alat paling ampuh bagi kehidupan
organisasi kita; b. Pelanggan harus diberi pelayanan yang terbaik dan seoptimal mungkin; c. Kepuasan pelanggan memerlukan upaya kerja profesional yang mantap;
41
d. Memuaskan pelanggan adalah tanggung jawab semua pihak dalam organisasi; e. Pelayanan yang memuaskan adalah tindakan kita, bukan iklan yang kita gembar-gemborkan Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. 2.2.12. Indeks Kepuasan Masyarakat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
42
secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Siagian (2005: 64) menambahkan bahwa kepuasan konsumen tidak hanya diperoleh pada saat mendapatkan suatu barang yang dibelinya, tetapi pelayanan yang diberikan juga
mempengaruhi
mendefinisikan
kepuasan
pelayanan
konsumen.
konsumen
sebagai
Sehingga proses
Siagian
pemenuhan
kebutuhan atau permintaan konsumen secara keseluruhan. Selain itu pengertian tentang kepuasan juga dituangkan dalam Kepmenpan No Kep/25/M.PAN/2/2004, kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan aparatur penyelenggara pelayanan publik. Dengan adanya beberapa pendapat di atas, maka peneliti menyimpulkan bahwa indeks kepuasan masyarakat atau pelanggan adalah rasa puas seorang pelanggan terhadap kualitas produk (barang atau jasa) yang dikonsumsi, dalam penelitian ini, kepuasan yang dibahas berkaitan dengan kepuasan pelayanan.
43
2.3 HUBUNGAN VARIABEL Untuk dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat diperlukan kualitas
pelayanan
yang
baik.
Dalam
Keputusan
Menpan
No.
25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, terdapat 14 indikator kriteria yang digunakan dalam kualitas pelayanan diantaranya adalah sebagai berikut: 1.
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2.
Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3.
Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang
memberikan
pelayanan
(nama,
jabatan
serta
kewenangan dan tanggung jawabnya). 4.
Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan, terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5.
Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6.
Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
44
ketrampilan
yang
dimiliki
petugas
dalam
memberikan/
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 7.
Kecepatan
pelayanan,
yaitu
target
waktu
pelayanan
dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8.
Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9.
Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10.
Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11.
Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12.
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13.
Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14.
Keamanan
pelayanan,
yaitu
terjaminnya
tingkat
keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan
45
pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
2.3
KERANGKA KONSEPTUAL Pengertian konsep menurut Marton adalah defenisi dari apa yang
perlu diamati , konsep menentukan variable – variable mana yang kita ingin butuhkan adanya
hubungan empiris. Berdasarkan landasan teori
sebelumnya maka dapat dikemukakan konsep-konsep dari masing-masing variabel kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah pemenuhan segala harapan dan keinginan pelanggan/ masyarakat sesuai dengan standart yang telah ditentukan sehingga tercipta kepuasan pelanggan/masyarakat. Dalam Penelitian ini pelayanan yang akan diteliti adalah pelayanan yang dilakukan di kantor UPTSA Kota Surabaya dalam melayani masyarakat.Pada penelitian ini, penulis ingin mengetahui tingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa layanan UPTSA Kota Surabaya. Dalam Kepmenpan No Kep/25/M.PAN/2/2004, Kepuasan Pelayanan adalah Hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan aparatur penyelenggara pelayanan publik. Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa layanan UPTSA Kota Surabaya menggunakan 14 variabel indeks kepuasan masyarakat yang tercantum dalam
Kepmenpan Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004
tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang meliputi:
46
Kualitas Pelayanan Berdasarkan: Kep/25/M.PAN/2/2004
Kepuasan Masyarakat
