BAB I PENDAHULUAN. Untuk mengacu pada sistem pelayanan publik di era reformasi, maka

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Untuk mengacu pada sistem pelayanan publik di era reformasi, maka sistem pelayanan prima sesuai tupoksiwab (tugas pokok, fungsi dan tanggung jawab) menjadi modal dasar yang harus dilakukan sebagai tolok ukur kinerja aparatur pemerintah saat ini. Sedangkan dilain pihak, Otonomi Daerah sudah menjadi kewenangan daerah di seluruh wilayah Indonesia untuk mengatur urusan pemerintahan daerahnya sendiri, termasuk sektor-sektor pembangunan dan ekonomi daerah, tetapi masih dalam koridor NKRI, UUD 1945 dan Pancasila serta dibawah pengawasan Pemerintah Pusat. Untuk itu diperlukan sebuah sistem dan aturan yang jelas, terarah, transparansi dari pihak penyelenggara pelayanan publik kepada masyarakat secara terbuka melalui informasi, agar dalam pelayanan publik dengan cara cepat, tepat waktu, biaya ringan/proporsional dan sederhana. Agar layanan tersebut dapat memuaskan orang-orang atau kelompok orang yang dilayani, ada 4 (empat) kemungkinan yang terjadi dalam mengukur kepuasan dan kualitas pelayanan publik ini, yaitu : 1. Bisa jadi pihak aparat birokrasi yang melayani dan pihak masyarakat yang dilayani sama-sama dapat dengan mudah memahami kualitas pelayanan tersebut (mutual knowledge).

2

2. Bisa jadi pihak aparat birokrasi yang melayani lebih mudah memahami dan mengevaluasi kualitas pelayanan publik dari pada masyarakat pelanggan yang dilayani (producer knowledge). 3. Bisa jadi masyarakat pelanggan yang dilayani lebih mudah dan lebih memahami dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparat birokrasi pelayanan publik (consumer knowledge). 4. Bisa jadi baik aparat birokrasi pelayanan publik maupun masyarakat yang dilayani

sama-sama

mengevaluasi

tidak

kualitas

tahu

pelayanan

dan

mendapat

publik

kesulitan

(mutual

dalam

Ignorance).

(http://www.docstoc.com/docs/ diakses tanggal 23 November 2009). Bagi Pemerintah Kota Surabaya sistem pelayanan publik, khususnya jasa transportasi masih menjadi kendala yang harus terus dilakukan, dimana sebagai Kota terbesar kedua setelah Jakarta, Surabaya memiliki luas 326,36 km2 dan jumlah penduduk lebih dari 3 (tiga) juta dengan kekuatan ekonomi yang dimilikinya menjadikan kota ini mempunyai peran yang cukup strategis dan diperhitungkan dalam menentukan arah kebijakan pembangunan Propinsi Jawa Timur. Kekuatan ekonomi dan segala aktifitas ekonomi yang ada merupakan salah satu penggerak ekonomi Jawa Timur (Anonim, 2004). Surabaya sebagai kota budaya, pendidikan, pariwisata, maritim, industri dan perdagangan terus tinggi seiring perkembangan perekonomian dan perkembangan jaman. Transportasi merupakan hal sangat penting dalam mendukung perekonomian, kesejahteraan sosial dan penghubung antar populasi penduduk. Transportasi mendukung mobilisasi orang dan sangat penting bagi proses produksi dan distribusi barang

3

hasil produksi (UNECE, 2013). Namun, pelayanan angkutan umum di Surabaya masih belum mampu menjangkau seluruh daerah karena terbatasnya trayek, sehingga akhirnya penduduk memilih untuk menggunakan kendaraan pribadi. Kecenderungan penduduk untuk menggunakan kendaraan pribadi menurut Tamin (2000) disebabkan oleh beberapa aspek negatif sistem angkutan umum, yaitu: - Tidak adanya jadwal yang tetap, - Pola rute yang memaksa terjadinya transfer - Kelebihan penumpang pada jam sibuk - Cara mengemudikan kendaraan yang sembarangan dan membahayakan keselamatan - Kondisi internal dan eksternal yang buruk Setiap tahun volume pertumbuhan kendaraan bermotor di Surabaya mencapai 10 persen hingga 12 persen. Padahal pertumbuhan jalan di Surabaya nol persen. Menurut Deputi Direktur Direktorat Perhubungan Darat RH Christiono : “Tingginya pertumbuhan kendaraan bermotor disebabkan lemahnya kemampuan Pemerintah Daerah menyediakan sarana angkutan umum. Penyediaan layanan angkutan umum yang seharusnya menjadi tanggung jawab pemerintah justru dilepas kepada pihak Swasta”. Berikut data-data tentang perbandingan pertumbuhan jumlah kendaraan dengan jumlah penduduk Jawa Timur adalah sebagai berikut :

4

Sumber : denni0627 in Transportasi, tanggal 31 Januari 2013 dalam “Ratio Jumlah Kendaraan Angkutan Umum AKDP” Sedangkan data panjang dan lebar Jalan di Kota Surabaya menurut Status Jalan adalah sebagai berikut : 2003 No

Status

2004

2005

P (km)

L (m)

P (km)

L (m)

P (km)

L (m)

1. Jalan Nasional

80,87

20 – 50

80,87

20 – 50

80,87

20 – 50

2. Jalan Propinsi

18,57

12 – 15

18,57

12 – 15

18,57

18,57

-

-

-

-

-

-

1.977

6 – 25

1.977

6 - 25

1.977

6 – 25

3. Jalan Kabupaten 4 Jalan Kota Total

2.076,44

2.076

2.076

Sumber : Dinas Marga dan Utilitas Kota Surabaya Adapun data – data Panjang Jalan menurut Kewenangan Kota Surabaya dan kondisi jalan hingga akhir – akhir ini adalah sebagai berikut : No

Jenis Kewenangan

Panjang Jalan (Km)

1

Jalan Nasional

45,66

2

Jalan Propinsi

13,73

3

Jalan Kabupaten / Kota Total Sumber : Dinas Perhubungan Kota Surabaya Tahun 2012

2003,65 2063,04

5

BAIK No

Status

SEDANG

RUSAK

KM

℅

KM

℅

KM

℅

1. Jalan Nasional

42,02

52℅

23,15

27℅

15,7

19℅

2. Jalan Propinsi

10,43

56℅

6,92

37℅

1,22

7℅

-

-

-

-

-

-

1.617

82℅

349,40

17,50℅

10,60

0,50℅

3. Jalan Kabupaten 4 Jalan Kota Total

1.689

379,47

27,52

Sumber : Dinas Marga dan Utilitas Kota Surabaya Tahun 2005 Bila rata-rata pertumbuhan kendaraan bermotor di Kota Surabaya tiap tahun mencapai 10%, maka di tahun 2013, jumlah kendaraan bermotor (angkutan umum) hampir mencapai 10.000 unit, bahkan di tahun 2014 ini bisa mencapai lebih dari itu, dengan kata lain tiap 2 km terdapat 2.000 lebih unit kendaraan umum, sehingga dapat diprediksi kepadatan yang menimbulkan kemacetan luar biasa, sehingga perlunya diimbangi dengan jumlah infrastruktur jalan raya yang memadai. Untuk itu menimbulkan terjadinya perubahan paradigma yang mana definisi Manajemen Kebutuhan akan Transportasi (MKT) seperti yang dinyatakan oleh Orski (1998) adalah sebagai berikut: “…….suatu cara untuk mempengaruhi perilaku pelaku pergerakan dengan tujuan

untuk

mengurangi

besarnya

kebutuhan

akan

pergerakan

atau

menyebarkan kebutuhan tersebut dalam ruang dan waktu…”. Konsep MKT ini yaitu menjelaskan yang menggunakan pendekatan konvensional peningkatan kebutuhan transportasi dipenuhi dengan meningkatkan prasarana transportasi yang pada akhirnya akan terbentur oleh batas lingkungan. Sedangkan pada pendekatan MKT, kebutuhan akan transportasi berusaha untuk dikendalikan sementara

6

prasarana terus ditingkatkan. Pengendalian kebutuhan akan transportasi menurut Tamin (2000) tidak dilakukan dengan cara membatasi pergerakan yang akan terjadi melainkan mengelola proses pergerakan tersebut supaya tidak terjadi pada saat bersamaan dan atau terjadi pada lokasi yang bersamaan pula. Karena itu beberapa kebijakan yang akan dilakukannya adalah sebagai berikut : -

Proses pergerakan pada lokasi yang sama tetapi waktu yang berbeda (pergeseran waktu)

-

Proses pergerakan pada waktu yang sama tetapi lokasi atau rute yang berbeda (pergeseran lokasi / rute).

-

Proses pergerakan pada lokasi dan waktu yang sama tetapi dengan moda transportasi yang berbeda (pergeseran moda).

-

Proses pergerakan pada lokasi, waktu, dan moda transportasi yang sama tetapi dengan lokasi tujuan yang berbeda (pergeseran lokasi tujuan). Salah satu pergeseran yang dapat dilakukan Pemerintah Kota Surabaya

untuk membatasi kebutuhan akan transportasi adalah pergeseran moda angkutan. Kebijakan ini didukung oleh kenyataan bahwa penggunaan jalan raya sekarang ini sangat tidak efisien dengan lebih banyaknya kendaraan pribadi berpenumpang sedikit dibandingkan dengan angkutan umum yang mengangkut lebih banyak penumpang. Jika angkutan umum perkotaannya bagus-bagus dan pelayanannya juga membuat penumpang nyaman, diharapkan masyarakat akan beralih dari kendaraan pribadi seperti sepeda motor dan mobil pribadi, dapat beralih ke angkutan umum masal (Pusat Komunikasi Publik, 2013). Untuk itu perlunya pemaksimalan penggunaan bus kota Rute Metode Baru (RMB) oleh Bus DAMRI,

7

dimana tujuan dari pengoperasian bus RMB ini adalah untuk meningkatkan pelayanan angkutan umum sehingga dapat menunjang program peralihan pemakaian moda dari kendaraan pribadi ke angkutan umum. Tentunya, untuk mengalihkan transportasi masyarakat dari kendaraan pribadi kepada kendaraan umum, pelayanan sangat menentukan. (Pusat Komunikasi Publik, 2013). Disamping itu juga ada Bus Kota Non Ekonomi RMB yang menyediakan fasilitas jauh lebih baik bagi pengguna jasa layanan transportasi tersebut seperti memenuhi kriteria tambahan yaitu : -

Jadwal keberangkatan dan kedatangan harus dipatuhi, baik ada atau tidak ada penumpang.

-

Fasilitas tempat duduk yang empuk dan dilengkapi dengan AC.

-

Penumpang yang diangkut sesuai jumlah tempat duduk yang disediakan.

-

Keamanan penumpang terjaga.

-

Awak bus selalu berpakaian rapi, ramah, sopan,serta lugas. PERUM DAMRI (Perusahaan Umum Djawatan Angkutan Motor

Republik Indonesia) Unit Bus Kota Surabaya sebagai salah satu pengelola angkutan umum massal akan mempersiapkan diri dengan melakukan pembenahan dan perbaikan kualitas pelayanan angkutan. PERUM DAMRI berusaha menjaga komitmen untuk memberikan pelayanan jasa transportasi yang terbaik bagi penduduk kota Surabaya seperti yang sudah dilakukan sejak pertama kali perusahaan ini berdiri. Bus RMB ini terdiri dari 12 armada, dengan 10 armada yang beroperasi dan dua armada cadangan dengan jam pengoperasian mulai jam

8

06.00 WIB sampai dengan jam 22.00 WIB. Perbedaan mendasar dari bus RMB dengan bus lainnya adalah sistem pengoperasiannya yang meliputi : 1.

Sistem Pengoperasian Bus RMB1 Pembayaran dengan uang pas (Rp 1.500;), dimasukkan ke box dekat sopir

2.

Penumpang Max. 59 orang sesuai jumlah tempat duduk

3.

Tempat berhenti pada halte yang telah ditentukan

4.

Interval keberangkatan dari Purabaya ± 10 menit baik ada/tidak ada penumpang

5.

Pintu keluar/masuk : Pintu depan untuk masuk, pintu belakang untuk keluar

6.

Sistem penggajian karyawan Sopir digaji per jam bukan berdasarkan setoran Hingga kini di akhir tahun 2013, UPTD (Unit Pelayanan Teknis Daerah)

Terminal Tambak Osowilangon – Surabaya secara resmi mengoperasikan 10 (sepuluh) trayek bus antar kota. Peresmian ini merupakan tahap pertama yang ditandai dengan beroperasinya 68 (enam puluh delapan) bus di Terminal TOW ini yang terdiri dari 2 (dua) layanan, yaitu patas dan ekonomi. Bus tersebut terdiri dari bus Angkutan Kota Dalam Propinsi (AKDP). Apalagi hal tersebut didukung oleh Direktorat Jenderal Perhubungan Darat Kementerian Perhubungan menyerahkan 45 bus ukuran besar dan sedang kepada Pemerintah Kota, Perum DAMRI dan Perum PPD. Bantuan ini sebagai stimulus agar Pemerintah Kota serius mengembangkan dan meningkatkan pembangunan transportasi perkotaan. (Pusat Komunikasi Publik, 2013). Pada acara Penganugerahan pelayanan terbaik perusahaan angkutan umum dan lifetime achievement bidang angkutan jalan serta dan penyerahan bantuan bus

9

dan kapal penyeberangan, EE Mangindaan selaku Menteri Perhubungan yang didampingi Dirjen Perhubungan Darat Suroyo Alimoeso di Jakarta, Jumat, 20 Desember 2013 mengatakan, Pemda yang memperoleh bantuan Bus harus menyiapkan sistem angkutan umum masal. "Diharapkan agar Kepala Daerah serta seluruh perangkat Pemda yang terkait, untuk lebih serius mengembangkan dan meningkatkan pembangunan transportasi perkotaan di daerahnya masingmasing" kata Mangindaan. Masih menjadi kendala lain yaitu dalam hal ini terutama masalah kemacetan di Kota Surabaya diantaranya adanya Terminal bayangan yang menjadi pemicunya, misalnya Terminal yang ada di Jalan Sidorame yang cukup parah, dimana setiap harinya dikedua sisi jalannya dipadati puluhan angkot yang ngetem, belum lagi aktifitas naik – turunnya penumpang yang selalu marak. Jalan yang berada di Kecamatan Semampir ini termasuk kawasan padat, dimana merupakan akses utama menuju Suramadu dan Pelabuhan Tanjung Perak yang mengakibatkan banyak kendaraan berukuran besar yang berlalu-lalang. (Jawa Pos, 2014). Dan penyebab lainnya adalah jumlah Motor membludak, bisa dimungkinkan tarif angkutan umum selama ini terlalu tinggi bila dibandingkan dengan biaya menggunakan kendaraan pribadi, baik Mobil maupun Motor. Namun perlu disadari juga bahwa dampaknya luar biasa dalam kehidupan, yakni membengkaknya subsidi Bahan Bakar Minyak (BBM) yang menembus kurang lebih Rp 200 Triliun dan peningkatan emisi gas rumah kaca serta kemacetan itu sendiri yang tak terhindari. (Liputan6.com, Jakarta, 21 November 2013). Belum lagi kondisi dan suasana dalam berkendara angkutan umum di Kota-kota Besar,

10

selain tidak praktis juga memakan waktu lama dan tidak aman pula, baik Mikrolet, Bus, Kereta Api, Bajaj (Bemo), Taksi maupun angkutan darat lainnya yang tidak nyaman, seperti bau asap rokok, ngetem, jadwal kedatangan yang tidak jelas, penumpang yang padat, pengamen yang sangar, kurang aman, kurang nyaman. (Dewi Puspasari, 2014). Dan berbagai upaya telah dilakukan dan akan terus diperbaiki untuk mengatasi kendala seperti kemacetan tersebut, yakni dengan adanya transportasi massal, baik untuk jalur Bis (BRT/Bus Rapid Transit) maupun Kereta Api (Mass Rapid Transit) untuk kedepannya yang akan diberlakukan, khusus di Kota Surabaya rencana tersebut tahun 2015 sudah mulai dioperasikan MRT tersebut, hingga angkutan pengumpan sehingga angkutan kota sampai pada gang-gang, dimana hal tersebut sebagai momentum dalam membenahi transportasi publik setelah dengan adanya kebijakan Mobil Ramah Lingkungan oleh Pemerintah Pusat yang menjadi polemik dengan Pemerintah-pemerintah Daerah di Indonesia selama ini. Hal itu sebagai antisipasinya. (Kompas, 2013). Belum tuntas masalah kemacetan, masalah lain muncul khusus di Terminal Tambak Osowilangon (TOW) yang berlokasi di Surabaya Barat mengalami kerugian biaya pembangunan Terminal yang cukup signifikan, karena pengoperasian Terminal Tambak Osowilangon (TOW) telah memakan biaya kurang lebih Rp 14 miliar Dinas Perhubungan (Dishub) Kota Surabaya yang menarik kembali 296 Bus Antar Kota Antar Propinsi (AKAP) jalur Pantura ke Terminal Purabaya, dimana sebelumnya Bus AKAP Pantura yang terdiri dari 19 PO yang dulu ada di Purabaya dimasukkan ke Terminal Tambak Osowilangon

11

(TOW) ini kemudian tahun 2014 sekarang dikembalikan lagi ke Terminal Purabaya, karena Dinas Perhubungan selaku atas nama Pemerintah Kota Surabaya melakukan kebijakan berdasarkan Surat Direktorat Perhubungan DaratKementerian Perhubungan Republik Indonesia Nomor A1/205/7/6/DJPD/2014 yang menyebutkan bahwa “semua Bus AKAP Pantura yang berada di TOW harus dikembalikan ke Purabaya”. (Jawa Pos, 21 Februari 2014). Dampaknya tidak hanya bagi Pemkot Surabaya saja tetapi juga kepada Pengusaha Bus dan masyarakat pengguna jasa layanan transportasi tersebut termasuk masyarakat yang mencari penghasilan di sekitar Terminal Tambak Osowilangon (TOW) seperti Pedagang dan Tukang Parkir karena keadaan Terminal semakain sepi. Inilah yang menjadi masalah bagi Instansi terkait, baik Pemkot dan DPRD Kota Surabaya maupun bagi masyarakat luas pada umumnya, terkhusus bagi pengguna jasa layanan transportasi Bus Kota di Surabaya. (Jawa Pos, 2014). Apalagi terjadinya Paguyuban Pekerja Angkutan (PPA) Terminal Tambak Osowilangon (TOW) yang tetap bertahan tidak akan memasukkan bus dan angkutan kota ke dalam Terminal. Protes tersebut akan dilakukan sampai ada realisasi nyata dari Pemkot Surabaya memasukkan seluruh Bus ke Terminal TOW sesuai trayeknya. (Duta online, 2014). Dalam wawancara melalui SBO TV, 25 Februari 2014 Kepala UPTD Terminal TOW, Bpk. Indera Gani mengatakan “Anggaran biaya sarana dan prasarana jasa transportasi khususnya di Terminal-Terminal di seluruh Surabaya sangatlah besar, sehingga kedepan re-oting PEMKOT akan melakukan pembenahan-pembenahan juga feeder-feeder angkot seperti di Terminal TOW ini, misalnya akan ke Manukan tidak perlu ganti angkutan sampai

12

dua atau tiga kali, sedangkan bagi penumpang mereka memilih didalam Terminal demi keamanan dan kenyamanan apalagi ketika hujan tiba”. Sedangkan menurut Bpk. Simon Lekantompessy selaku Komisi C DPRD Kota Surabaya mengatakan “TOW ini sebenarnya sudah layak dalam fasilitas termasuk kesigapan para Petugas dalam bekerja/pelayanannya, namun perlunya sarana-sarana penunjang lainnya, agar lebih baik kedepannya. Untuk itu perlu melibatkan pihak-pihak lain termasuk Pemprov Jatim, karena Bus - bus dan angkutan lain yang masuk ke Surabaya bukan hanya milik masyarakat Surabaya saja melainkan milik juga dari daerah lain seperti Gresik, Lamongan dan Tuban terutama yang masuk jalur Pantura ke Surabaya, jadi kami tidak mempunyai kekuatan bersuara dalam menentukan arah kebijakan ini, sedangkan TOW mempunyai prospek yang strategis, bagus dan akan ramai nantinya apabila proyek Teluk Lamong selesai, sehingga adanya promosi untuk jalur - jalur yang ada disini, karena apabila tidak maka akan mati, adapun sengketa-sengketa antar PO juga biaya transportasi DAMRI ke dan dari Bungurasih-Tambak Osowilangon, segera diselesaikan tentu PEMKOT Surabaya dan juga Pemprov Jatim harus tegas untuk hal-hal itu”.

1.2. Rumusan Masalah a. Bagaimanakah Kualitas Jasa Pelayanan Transportasi Bus DAMRI Kota Surabaya dalam Rangka Meningkatkan Kepuasaan Penumpang di Terminal Osowilangon Surabaya?

13

b. Faktor – faktor apakah yang mendukung dan menghambat peningkatan kualitas jasa pelayanan transportasi Bus DAMRI khususnya di Terminal Osowilangon? 1.3. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui kualitas jasa pelayanan transportasi Bus DAMRI Kota Surabaya dalam Rangka Meningkatkan Kepuasaan Penumpang di Terminal Osowilangon Surabaya 2. Untuk mengetahui faktor – faktor apakah yang mendukung dan menghambat peningkatan kualitas jasa pelayanan transportasi Bus DAMRI khususnya di Terminal Osowilangon. 1.4. Manfaat Penelitian 1. Secara akademis, penelitian diharapkan menambah wawasan para Mahasiswa yang mengkaji bidang pelayanan, khususnya Mahasiswa Administrasi Negara. 2. Secara praktis a.

penelitian diharapkan memberi masukan yang berguna bagi instansi – instansi terkait, khususnya Dinas Perhubungan Kota Surabaya sehingga membuat perencanaan dan pengelolaan yang lebih baik untuk kedepannya.

b. Bagi masyarakat luas, khusus pengguna jasa transportasi Bus DAMRI di Kota Surabaya untuk mengetahui wacana tentang kondisi pengoperasian Bus Kota di Surabaya.

14

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu : a.

“Analisis Konsekuensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat” dalam Kajian pada Pengguna Pelayanan Publik Dinas Perhubungan dan Dinas Lalu Lintas Angkutan Jalan Propinsi Jawa Timur oleh Sukesi, Fakultas Ekonomi, Universitas Dr. Soetomo – Surabaya dalam Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.13 No.1, Maret, 2011, hal : 61 – 75. Dalam Penelitian ini menggunakan jenis Penelitian Kuantitatif yang bersifat deskriptif dengan indikator Kep. MenPAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004 yaitu 14 indikator tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Dan hasil berdasarkan ringkasan survey menunjukkan kualitas peningkatan yang semakin baik dari waktu ke waktu yang dikarenakan kulitas SDM serta sarana dan prasarana penunjang transportasi lainnya dan secara umum dapat dikategorikan “BAIK”.

b.

Siti Aminah dalam Jurnal : Masyarakat, Kebudayaan dan Politik dengan Judul “Transportasi Publik dan Aksesibilitas Masyarakat Perkotaan”, Vol. 20, No. 1, 2007, Universitas Airlangga – Surabaya. Karakter umum transportasi publik melayani masyarakat dengan obilitas dan akses pada pekerjaan, sumber-sumber sosial ekonomi politik, pusat kesehatan, dan tempat rekreasi. Apapun motivasi

15

masyarakat, baik yang sadar dan memutuskan untuk memilih transportasi umum ataupun yang terpaksa karena tidak memiliki pilihan lain, ada kecenderungan penumpang transportasi umum tidak memiliki mobil dan harus bergantung pada transportasi umum. Transportasi umum menyediakan layanan mobilitas dasar bagi orangorang tersebut dan juga bagi semua orang yang tidak memiliki akses mobil. Sistem transportasi masal memang belum terwujud, artinya sampai saat ini belum bisa dijangkau masyarakat, kepentingan masyarakat belum terpenuhi, yang tidak hanya terkait dengan soal tarif, tetapi sistem transportasi berkelanjutan yang bisa menjangkau kebutuhan nyata masyarakat. Mobilitas berkelanjutan (sustainable mobility) menyatukan segala macam upaya untuk mencapai keseimbangan biaya dan keuntungan sektor transportasi. Ini menandai adanya pergeseran dari pendekatan perencanaan transportasi tradisional, yang mengkonseptualisasikan transport sebagai sebuah permintaan dan infrastruktur pendukung bagi pertumbuhan ekonomi, menuju pendekatan kebijakan melalui bukti dan perkiraan resiko, serta untuk mengetahui kemungkinan pertumbuhan yang tidak terkendali. Perluasan kapasitas jalan dan hambatan jalan dapat dikurangi dengan menekan permintaan yang terlalu berlebih atas penggunaan jalan. Meskipun, telah jelas mengenai perlunya berbagai macam transportasi publik, masih terdapat tendensi untuk mengadakan transportasi publik yang berbiaya besar dengan tawaran pilihan yang

16

sangat terbatas. Subsidi pada umumnya muncul karena keinginan untuk mempertahankan layanan tertentu pada biaya yang rendah. Namun pengalaman, menunjukkan keuntungan yang diantisipasi, pelayanan yang lebih baik, mengurangi penggunaan mobil dan hambatannya, serta patronase yang lebih tinggi, yang mengarah pada peningkatan viabilitas menjadi ekspektasi jangka pendek. Pertumbuhan motorisasi, yang kemudian menyebabkan meningkatnya arus telah menarik perhatian pemerintah untuk meningkatkan kapasitas jalan. Untuk sejumlah alasan, hal ini menjadi relevan dengan upaya mengakomodasi lalu lintas. Pemkot, perlu untuk memperhatikan signifikansi jangka panjang akomodasi lalu lintas yang termotorisasi dalam hubungan berkecepatan tinggi, memiliki pengaruh besar terhadap bentuk kota. Bagaimanpun transportasi publik harus bisa diakses semua kelompok masyarakat, karena itu transportasi publik juga perlu memberikan j aminan kenyamanan pada kelompok masyarakat miskin. Karena dengan mobilitas tinggi dari pengguna mobil berarti mobilitas yang rendah bagi yang lain, sementara akses fasilitas yang tersebar sesuai dengan pengguna mobil mengurangi rangkaian fasilitas yang dapat dikonsentrasikan pada semua pusat ataupun suburban. Berikut data – data penelitian terdahulu sebagai bahan perbandingan antara data – data peneliti terdahulu dengan data – data peneliti yang sekarang dilakukan.

17

Tabel : Penelitian Terdahulu No.

Peneliti

Metode Penelitan

Hasil Penelitian

1.

Sukesi, Fakultas - Jenis Penelitian : Ekonomi, UnivKuantitatif deskriptif ersitas Dr.Soeto- Teknik Pengumpulan mo-Surabaya Data : - Data primer : survey (melalui angket / kuisioner) - Data sekunder : sumber yaitu Dokumentasi dan Studi Kepustakaan - Teknik Analisis Data : - Reduksi data - Penyajian data - Penarikan kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis deskriptif data survey, bahwa kualitas pelayanan di lingkungan Dishub dan LLAJ Pemprov Jatim dari 11 UPT Jembatan Timbang tergolong kategori “Baik” dengan nilai ratarata : 79,57 (62,5181,25) dan dengan IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) yang kian meningkat dengan nilai : 79,57 bila dibanding tahun-tahun sebelumnya. - Tahun 2009 : 69,58 “Baik” - Tahun 2008 : 68,74 “Baik”

2.

Siti Aminah, - Jenis Penelitian : Jurusan Ilmu Kualitatif deskriptif Politik, Fakultas - Teknik Pengumpulan Ilmu Sosial dan Data : Ilmu Politik, - Wawancara Universitas Air- Dokumentasi langga Surabaya - Observasi - Teknik Analisa Data : - Reduksi data - Penyajian data - Penarikan kesimpulan

- Perlu memperhatikan bagi Pemkot Surabaya signifikansi jangka panjang akomodasi lalu lintas yang termotorisasi dalam hubungan yang berkecepatan tinggi karena memiliki pengaruh besar terhadap bentuk kota. - Bagaimanapun juga transportasi harus diakses oleh semua kelompok masyarakat, karena itu transportasi publik juga perlu memberikan jaminan kenyamanan pada

18

kelompok masyarakat miskin.

3.

2.2.

Suwito Ridani, - Jenis Penelitian : Fakultas Ilmu Kualitatif deskriptif Sosial dan Ilmu - Teknik Pengumpulan Politik, UniverData : sitas Wijaya Pu- Wawancara tra Surabaya - Dokumentasi - Observasi - Teknik Analisa Data : - Reduksi data - Penyajian data - Penarikan kesimpulan

(masih penelitian)

Landasan Teori

2.2.1. Pelayanan Publik Dalam Undang-undang nomor 32 tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, maka disebutkan hak - hak dan kewajiban daerah yang harus dilakukan sebagai pelaksanaan undang – undang otonomi daerah tersebut. Bagi Pemerintah Kota

Surabaya,

pelaksanaan

otonomi

daerah

mengacu

pada

sistem

penyelenggaraan segenap aparat birokrasi dalam pelayanan publik demi meningkatlkan kinerja pemerintah sebagai tanggung jawab birokrasi kepada masyarakat umum (publik) untuk mencapai program - program kerja yang telah direncanakan. Menurut Undang – Undang No. 25 tahun 2009 Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang – undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh

19

penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Negara (MenPAN) Nomor 25 Tahun 2004 yang menyatakan bahwa “Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan” Menurut Tjiptono istilah service mungkin bisa diartikan sebagai “melakukan sesuatu bagi orang lain” padanan kata service dalam Bahasa Indonesia yakni jasa, layanan, dan servis. Sebagai jasa, service umumnya mencerminkan produk tidak berwujud fisik (intanggible) atau sektor industri spesifik, seperti pendidikan, kesehatan, telekomunikasi, transportasi, asuransi dan perbankan dll. Sebagai layanan, service menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu ataupun kelompok) kepada pihak lain (individu ataupun

kelompok).

Contohnya

adalah

layanan

pelanggan

(customer

service).Sementara sebagai servis, service lebih mengacu pada konteks reparasi misalnya servis peralatan elektronik. Pelayanan merupakan aktifitas manajeman yang dilakukan dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan, dilakukan secara aktif dan dinamis, karena dalam pelayanan pada dasarnya manusialah yang menjadi sasaran, baik secara perorangan maupun berkelompok dalam bentuk badan atau organisasi. Di dalam beraktifitas terdapat suatu proses penggunaan akal pikiran, panca indra dan anggota badan dengan atau tanpa alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan.

20

Sedangkan menurut Moenir, pelayanan dapat diartikaan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang langsung. Pengertian pelayanan menurut Groonroos yang didefenisikan sebagai

“A service is an

activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, but necessarily, take place in interaction between the customer and service employees and/or physical resources or good/ or systems of the service provider, with are provided as solution to customer problems”. dinyatakan bahwa sebuah pelayanan merupakan suatu aktifitas atau rangkaian aktifitas yang bersifat tak berwujud terjadi secara normal, tapi penting dalam interaksi antara pelanggan dan pemberi jasa dan/atau sumber daya fisik atau peralatan dan/atau sistem penyedia layanan, sebagai solusi masalah-masalah pelanggan. Dalam setiap pelayanan pasti melibatkan penyedia (pemberi) dan penerima layanan. Untuk layanan yang sifatnya barang keterlibatan penerima layanan relatif lebih kecil dibanding dengan layanan yang bersifat jasa, semakin layanan tersebut berbentuk jasa semakin banyak keterlibatan penerima jasa dalam proses pemberian layanan, namun pada umumnya dalam setiap layanan jasa juga terdapat barang atau benda yang menjadi bagian dari layanan jasa tersebut. Menurut Boediono, pelayanan dapat didefinisikan yaitu suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara - cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar tercipta kepuasan dan keberhasilan. Definisi yang menekankan pada kepekaan dan hubungan interpersonal dari penyedia layanan akan menghasilkan pelayanan prima yang merupakan pelayanan dengan nilai yang tinggi atau pelayanan yang bermutu, dimana tujuan dari prima adalah :

21

a. Meningkatkan mutu dan produktifitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah dibidang pelayanan umum; mendefenisikan bahwa pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar tercipta kepuasan dan keberhasilan. Definisi yang menekankan pada kepekaan dan hubungan interpersonal dari penyedia layanan akan menghasilkan pelayanan prima. Pelayanan prima merupakan pelayanan dengan nilai yang tinggi atau pelayanan yang bermutu, dimana tujuan dari pelayanan prima adalah: b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna dan berhasil guna (efisien dan efektif) c. Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. Sugiarto mendefinisikan jasa pelayanan sebagai suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang dan lain-lain) yang tingkat kepuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani dan orang yang dilayani.Dari pengertian diatas kita ketahui bahwa tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat dari dua sudut pandang yaitu dari pihak penyedia jasa layanan (provider) dan dari pihak pnerima layanan (customer). Pelayanan yang dalam bahasa inggris disebut SERVICE dijelaskan oleh Sugiarto dengan mengutip Vyre (1997:22) dalam bentuk akronim sebagai berikut: S = Smile for everyone ( tersenyum pada semua orang) E = Excellence in everything we do (melakukan pekerjaan dengan bagus)

22

R = Reaching out to every quest special with hospitality (berikan pelayanan special dengan keramahtamahan yang mencapai semua tamu) V= Viewing every quest as a special (menganggab semua tamu adalah tamu special) I = Inviting quest to return (mengundang tamu untk datang kembali) C = Creating a warm atmosphere (menciptakan suasana yang hangat) E = Eye contact that shows we care (lakukan kontak mata yang menunjukkan keseriusan kepedulian kita). Memperhatikan akronim diatas kita mengetahui bahwa dalam setiap layanan harus dilakukan dengan tulus dan didasari oleh kesediaan dari dalam hati yang ikhlas, petugas yang melayani tidak menganggap pemberian layanan hanya sekedar melaksanakan tugas apalagi dianggap sebagai beban, pelayanan diberikan dengan tujuan untuk mencapai kepuasan bagi pemberi layanan dan terutama kepuasan pelanggan. Pelanggan dianggab sebagai raja dan juga sahabat yang harus di senangkan dan di bahagiakan. Kemudian Mckevitt menyatakan the key aspects of services bahwa aspek kunci dari pelayanan adalah sebagai berikut : a.

Intangibility, suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dilihat, diraba, dicium, di dengar, dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen, barang merupakan suatu obyek yang dapat dimiliki sedangkan jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha yang tidak dapat dimiliki, konsep intangible memiliki 2 (dua) pengertian : - Sesuatu yang tidak dapat disentuh atau yang tidak dapat dirasa - Sesuatu yang tidak mudah di defenisikan, diformulasikan atau dipahami;

b.

Heterogeneity, jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan;

23

c.

Simultaneus Production and comsumtion, pada umumnya jasa diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lain, maka ia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut;

d.

Lack of ownership, jasa yang dihasilkan tidak dapat dimiliki namun hanya dapat dirasakan;

e.

Perishability, daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh beberapa faktor. Kotler (1990:50), Tjiptono menyebut dan menjelaskan beberapa

karakteristik pelayanan meliputi yaitu : a.

Intangibility, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicim atau didengar sebelumnya, konsep ini memiliki dua pengertian yaitu : menyebutkan dan menjelaskan beberapa karakteristik pelayanan meliputi: - Sesuatu yang tidak daat disentuh dan tidak dapat dirasa. - Sesuatu yang mudah di defenisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.

b.

Inseparability, jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri husus dalam pemasaran jasa.

c.

Variability, banyak variasi, banyak bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Terdapat tiga fator yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu kerjasama atau partisipasi

24

pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan. d.

Perishability, jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat di simpan. Apabila suatu jasa tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

A. Standar Pelayanan - Menurut UU No. 25 Tahun 2009 menjelaskan standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepadamasyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. - Menurut Parasuraman, standar pelayanan dapat diukur dengan 5 (lima) indikator, diantaranya : 1. Tangibles (bukti langsung), meliputi penampilan fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko, atau keraguraguan.

25

5. Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. B. Kualitas Pelayanan Publik Kotler mengatakan apabila kebutuhan pelanggan sudah terpenuhi dan memuaskan pelayanan pelanggan hal itu merupakan kualitas terbaik. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berahir pada persepsi pelanggan. Sedangkan Nasution mengutip Crosby, 1979 memberikan pengertian kualitas sebagai kesesuaian dengan yang disyaratkan

atau yang distandarkan. Setiap

produk jasa / pelayanan dapat dikatakan berkualitas apabila kriteria yang dihasilkan memenuhi standar jasa yang ditentukan. Tetapi menurut Lovelock (1994:179)

sebagaimana dikutip oleh Tjiptono mengatakan bila satu produk

ditambah dengan pelayanan akan menghasilakn suatu kekuatan yang memberikan manfaat terhadap perusahaan dalam meraih frofit bahkan untuk menghadapi pesaing. Ibarat sekumtum bunga, layanan dianalogikan sebagai delapan daun bunga yang melekat pada setiap penawaran produk, semakin lengkap dan indah daun bunganya semakin cantik bunga itu, yang terdiri dari : a.

Information, dimana suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari masukan informasi dari produk atau jasa yang diperlikan kepada customer, penyediaan saluran informasi yang langsung akan memberikan kemudahan dalam rangka menjawab keinginan customer tersebut.

26

b.

Konsultation, para penyedia jasa / layanan harus mengantisipasi titik kritis yaitu dalam hal menyiapkan saran, auditing, konseling pribadi, dimana hal tersebut akan menentukan beli atau tidaknya pembeli terhadap suatu produk.

c.

Ordertaking, kepercayaan yang didapat kostumer melalui konsultasi akan menjawab/membawa kepada tindakan untuk memesan produk yang diinginkan. Penilaian pada titik ini akan ditekankan pada kualitas yang mengacu pada kemudahan pengisian aplikasi maupn administrasi pemesanan barang yang lebih fleksibel tidak berbelit-belit, syarat ringan dan kemudahan memesan.

d.

Hospitality, (penjamuan)

customer

yang berurusan secara langsung ke

tempat-tempat transaksi akan memberikan penilaian terhadap sikap ramah dan sopan santun dari para karyawan, ruang tunggau yang nyaman, kafe untuk makan dan minum, hinga tersedianya kamar mandi yang bersih. e.

Caretaking, (pemeliharaan) adanya variasi latar belakang konsumen yang berbeda akan menuntut pelayanan yang berbeda

f.

Exception, (pengecualian) terkadang costumer menginginkan pengecualian kualitas pelayanan, misalnya bagaimana dengan waktu yang tiba – tiba dapat menyelesaikan klaim – kalim yang ditujukan pada perusahaan.

g.

Billing (penagihan) keinginan baik dari pelanggan untuk menuntaskan transaksi yang sering digagalkan pada administrasi pembayaran, penjual / penyedia layanan harus dapat memperhitungkan hal-hal yang berkaitan dengan daftar isisan formulir transaksi, mekanisme pembayaran keakuratan perhitungan rekening tagihan.

hingga

27

h.

Payment

(pembayaran) dalam tahap akhir pelayanan, harus disediakan

fasilitas pembayaran berdasarkan pada keinginan pelanggan, dapat berupa self service payment, melalui transper bank, credit card, debet langsung pada rekening pelanggan, hingga tagihan ke rumah. Sedangkan Zeithaml, Parasuraman, Berry menyebutkan secara lebih praktis dan jelas service quality is the extent of discrepancy betwen customer expectation or desire and their perceptions yang berarti kualitas pelayanan merupakan selisih (kesenjangan / gap) antara persepsi / harapan konsumen dengan layanan yang diterima. Sedangkan menurut Tjiptono memberikan beberapa contoh defenisi kualitas yang kerapkali dijumpai antara lain sebagai berikut : a. Kesesuaian dengan persyaratan / tuntutan b. Kecocokan untuk pemakaian c. perbaikan /penyempurnaan berkelanjutan d. bebas dari kerusakan/cacat e. pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat f. melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal g. sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan Adapun Peraturan kriteria kualitas pelayanan angkutan umum di wilayah perkotaan dalam trayek tetap dan teratur harus sesuai dengan Kep. Dirjend Perhubungan Darat no. 274/HK.105/DRJD/1996, yaitu : a. Waktu tunggu di pemberhentian bus rata – rata : 5 –10 menit dan maksimum 10 – 20 menit guna menjamin kepastian pelayanan.

28

b. Jarak untuk mencapai tempat pemberhentian bus di pusat kota 300 – 500 meter, sedangkan untuk dipinggiran kota 500 – 1000 meter. c. Penggantian rute dan moda pelayanan denganjumlah pergantian kendaraaan rata – rata 1 (satu) maksimum 2 (dua). d. Lama perjalanan ke dan dari tempat tujuan setiaphari tidak lebih dari 2 – 3 jam. 2.2.2. Transportasi Transportasi adalah pemindahan manusia atau barang dari satu tempat ke tempat lainnya dengan menggunakan sebuah kendaraan yang digerakkan oleh manusia atau mesin. Transportasi digunakan untuk memudahkan manusia dalam melakukan aktivitas sehari-hari. Proses pengangkutan merupakan gerakan dari tempat asal, dari mana kegiatan angkutan dimulai, ke tempat tujuan, kemana kegiatan pengangkutan diakhiri. Peranan transportasi sangat penting untuk saling menghubungkan daerah sumber bahan baku, daerah produksi, daerah pemasaran dan daerah pemukiman sebagai tempat tinggal konsumen. Transportasi berasal dari kosakata “transport” yang berarti perpindahan ataupun pergerakan orang, binatang atau barang dari satu tempat ke tempat yang lain. (The Oxford Dictionary Online, 2013). Secara umum, mode transportasi terbagi menjadi mode transportasi darat, laut dan udara. (Wikipedia Transportasi, 2013). Sistem transportasi dari suatu wilayah dapat didefinisikan sebagai suatu sistem yang terdiri dari prasarana/sarana dan sistem pelayanan

yang

memungkinkan adanya pergerakan ke seluruh wilayah, sehingga (Santoso, 1996:1): terakomodasinya mobilitas penduduk, dimungkinkan adanya pergerakan

29

barang, dimungkinkan akses ke semua wilayah. Pengangkutan memberikan jasa kepada masyarakat, yang disebut jasa angkutan. Jasa angkutan merupakan keluaran (output) perusahaan angkutan yang bermacam-macam jenisnya sesuai banyaknya jenis alat angkutan (seperti jasa pelayaran, jasa kereta api, jasa penerbangan, jasa angkutan bus dan lain-lain). Sebaliknya, jasa angkutan merupakan salah satu faktor masukan (input) dari kegiatan produksi, perdagangan, pertanian dan kegunaan lainnya (Nasution, 2003:16). Adapun unsur-unsur transportasi itu adalah sebagai berikut : 1. Ada muatan yang diangkut 2. Tersedia kendaraan sebagai pengangkutnya 3. Ada jalanan yang dapat dilalui 4. Ada Terminal asal dan Terminal tujuan 5. Sumber daya manusia dan organisasi atau manajemen yang menggerakkan kegiatan transportasi tersebut. Sedangkan fungsi daripada transportasi tersebut sebagai faktor penunjang dan perangsang pembangunan (the promoting sector) dan pemberi jasa (the service sector) bagi perkembangan ekonomi. Fasilitas pengangkutan harus dibangun mendahului proyek-proyek pembangunan lainnya. Perluasan dermaga di pelabuhan didahulukan daripada pembangunan pupuk yang akan dibangun, guna melancarkan pengiriman peralatan pabrik dan bahan baku serta penyaluran hasil produksi ke pasar setelah pabrik beroperasi (Nasution, 2003 : 19). Transportasi manusia atau barang biasanya bukanlah merupakan tujuan akhir, tetapi hal itu dilakukan untuk mencapai tujuan lain, oleh karena itu,

30

permintaan atas jasa transportasi disebut sebagai permintaan turunan (derived demand) yang timbul akibat adanya permintaan akan komoditi atau jasa lain. Pada dasarnya permintaan atas jasa transportasi diturunkan dari (Morlok, 2000 : 452) : Kebutuhan seseorang untuk berjalan dari satu lokasi ke lokasi lainnya untuk melakukan suatu kegiatan (misalnya bekerja, sekolah). Permintaan akan angkutan barang tertentu agar tersedia di tempat yang diinginkan. Untuk menunjang perkembangan ekonomi yang mantap perlu dicapai keseimbangan antara penyediaan dan permintaan angkutan. Jika penyediaan jasa angkutan lebih kecil daripada permintaannya, akan terjadi kemacetan arus barang dan penumpang yang dapat menimbulkan kegoncangan harga di pasaran. Sebaliknya, jika penawaran jasa angkutan melebihi permintaannya maka akan timbul persaingan tidak sehat yang akan menyebabkan banyak perusahaan angkutan rugi dan menghentikan kegiatannya, sehingga penawaran jasa angkutan berkurang, selanjutnya menyebabkan ketidaklancaran arus barang dan kegoncang harga di pasaran (Nasution, 2003 : 19). Namun hal tersebut sudah ada Peraturan Daerah untuk regulasi berkaitan dengan pelayanan publik dalam hal ini pelayanan jasa transportasi khususnya Bus DAMRI Kota Surabaya, baik keluar atau menuju menuju Kota Surabaya yakni Peraturan Gubernur Nomor 46 Tahun 2013 tentang berapa besaran tarif dasar dan tarif jarak batas atas dan batas bawah angkutan penumpang antar kota dalam propinsi kelas ekonomi yang menggunakan Bis umum di Propinsi Jawa Timur, sebagai contoh untuk Bis dengan panjang lebih 9 (sembilan) meter, tarifnya batas

31

atas Rp 158,- setiap penumpangnya, sedangkan untuk batas bawah Rp 98,- setiap penumpangnya. Untuk Bis yang panjangnya maksimal 9 (sembilan) meter, tarifnya batas atas Rp 174,- setiap penumpangnya, sedangkan batas bawah Rp 108,- setiap penumpangnya. Hal tersebut sudah termasuk premi jasa asuransi Jasa Raharja sebesar Rp 60,-, tetapi semua itu belum termasuk tarif penyeberangan (ferry). Sedangkan tarif didalam Kota Surabaya, ketentuan lebih lanjut diatur dalam Perda Perwali Surabaya Nomor 26 Tahun 2008, pasal 2 ayat 2 (a) untuk Bis Ekonomi tidak lewat Tol dengan kode Trayek F jurusan PurabayaDiponegoro-Tambak Osowilangon tarifnya sebesar Rp 2000,-, demikian juga Trayek L jurusan Purabaya-Darmo-Tambak Osowilangon besarnya tarif sama Rp 2000,-. Sedangkan Bis Patas Trayek P2 jurusan Purabaya-Darmo-Jl.GresikTambak Osowilangon besarnya tarif Rp 2.200.-, beda dengan Bis Patas Trayek P6 lewat 1 (satu) pintu Tol jurusan Purabaya-Diponegoro-Demak-Tol TandesTambak Osowilangon besarnya tarif Rp 3.200,- dan juga Bis Patas Trayek P8 lewat 2 (dua) pintu Tol jurusan Purabaya-Tol Waru – Tol Tandes – Tambak Osowilangon besarnya tarif Rp 3.500,-an. 2.2.2.1. Angkutan Umum Angkutan umum merupakan sarana angkutan untuk masyarakat kecil dan menengah supaya dapat melaksanakan kegiatannya sesuai dengan tugas dan fungsinya dalam masyarakat. Pengguna angkutan umum ini bervariasi, mulai dari buruh, ibu rumah tangga, mahasiswa, pelajar, dan lain-lain. Angkutan umum, khususnya angkutan orang yang diatur dalam Keputusan Menteri Perhubungan Nomor KM 68 Tahun 1993 yang telah diperbaharui menjadi Keputusan Menteri

32

Perhubungan Nomor KM 84 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan Dengan Kendaraan Umum dan Keputusan Menteri Perhubungan Nomor KM 35 Tahun 2003 tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan, secara struktural dipisahkan dalam tiga kepentingan yaitu kepentingan pengguna jasa (masyarakat), penyedia jasa (operator angkutan) dan pemerintah (regulator). Namun definisi yang ditetapkan dalam ketentuan hukumnya memperlihatkan keberpihakan kepada operator dengan profit-oriented-nya yaitu : “angkutan yang dipergunakan oleh umum dengan dipungut bayaran”. Kehadiran Organda sebagai wadah operator angkutan belum mampu menunjukan kinerja yang baik, bahkan cenderung bertindak sebagai regulator. Kedepan, Organda dituntut untuk lebih kreatif dan inovatif dalam mengelola perusahaan secara lebih efisien. Kreativitas dan inovasi tersebut dapat dimulai dengan lebih kritis terhadap setiap kebijakan pemerintah yang mengatur angkutan umum di jalan dan permintaan pasar. Pengertian angkutan dalam Keputusan Menteri Perhubungan No. KM.35 tahun 2003 tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan dengan Kendaraan Umum adalah angkutan dari pemindahan orang dan/atau barang dari satu tempat ke tempat lain dengan menggunakan kendaraan. Undang-Undang No. 14 tahun 1992 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan pengertiannya adalah setiap kendaraan bermotor yang disediakan untuk digunakan oleh umum dengan dipungut bayaran. Sedangkan dalam Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 41 tahun 1993 menyebutkan bahwa, definisi dari angkutan umum adalah pemindahan orang dan/atau barang dari suatu tempat ke tempat lain dengan

33

menggunakan kendaraan bermotor yang disediakan untuk dipergunakan untuk umum dengan dipungut bayaran. Keputusan Menteri Perhubungan No. KM.35 tahun 2003 tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan dengan Kendaraan Umum definisinya adalah setiap kendaraan bermotor yang disediakan untuk dipergunakan oleh umum dengan dipungut bayaran baik langsung maupun tidak langsung. Warpani ( 1990), menyatakan bahwa angkutan umum penumpang adalah angkutan penumpang yang dilakukan dengan sistem sewa atau membayar. Juga dikatakan bahwa yang termasuk dalam pengertian angkutan umum penumpang adalah angkutan kota ( bus, minibus, dsb), kereta api, angkutan air, dan angkutan udara. Keberadaan angkutan umum bertujuan untuk menyelenggarakan angkutan yang baik dan layak bagi masyarakat. Ukuran pelayanan yang baik adalah pelayanan yang aman, nyaman, cepat dan murah. (Warpani, 1990). 2.2.3. Kepuasan Masyarakat Kepuasan disini berhubungan dengan apa yang menjadi keinginan, tuntutan, harapan oleh pihak yang ingin dilayani, yakni masyarakat atau identik khusus “pelanggan”. Pelanggan sebagaimana disebutkan oleh Gaspersz yaitu adalah semua orang yang menurut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada perpormansi (performance) perusahaan. Manajemen perusahaan L.L Bean, Freeport, Maine yang dikutip oleh Gaspersz memberikan beberapa defenisi tentang pelanggan yaitu sebagai berikut : a.

Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung kepada perusahaan, tetapi

34

perusahaan yang tergantung kepadanya. b.

Pelanggan adalah orang yang membawa perusahaan kepada keinginannya.

c.

Tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.

d.

Pelanggan adalah orang yang teramat penting dan harus dipuaskan. Osborne dan Gaebler mengemukakan “customer driven government

meeting the needs of the customer not the bureaucracy”. Pemberi layanan harus mengenal customer, orientasinya adalah kepada pemerintah mendapatkan ananya bukan dari

customer

sekalipun badan

customernya

seharusnya

orientasinya bukan pada birokrasi. Pemerintah harus mengetahui keinginan dari para

customer sehingga pelayanan yang diberikan dapat sesuai keinginan

customer. Usaha-usaha untuk dapat menarik perhatian dari customer menjadi hal yang harus dilakukan dalam rangka memenuhi keinginannya. Saran serta masukan dari customer menjadi input organisasi melalui riset, bertemu langsung dengan customer serta merespon keluhan dan pengaduan dari customer agar organisasi menjadi lebih baik. Ada beberapa cara yang dapat dilakukan dalam meeting the needs of costumer antara lain yaitu : a. Mendekatkan diri kepada pelanggan, metode ini dijalankan dengan mengembangkan alternatif layanan yang sudah ada ke bentuk yang lain yang mendekatkatkan diri pada pelanggan yang dapat dilakukan dengan menambah jam operasi atau membuat layanan mobile, bila diperlukan dengan melibatkan para sukarelawan. b. Metode mutu terpadu, organisasi harus terus menerus menanyakan apa yang

35

diinginkan pelanggannya, kemudian membentuk keseluruhan jasa dan proses produksi untuk mewujudkannya, konsepnya mengatakan bahwa pelanggan adalah orang terpenting bagi sebuah organisasi. c. Menepatkan pelanggan di kursi pengemudi, dengan cara menempatkan sumber daya di tangan pelanggan dan membiarkan mereka untuk memilih, dilakukan dengan cara memberikan voucer, bantuan uang, bantuan beasiswa bagi yang berprestasi terbaik. Terdapat beberapa keunggulan dalam sistem yang berorientasi pada pelanggan antara lain yaitu : 1.

Sistem berorientasi pada pelanggan memaksa pemberi jasa untuk dapat bertanggungjawab kepada pelanggannya. Sistem yang beorientasi pada pelanggan mendepolitisasi keputusan - keputusan terhadap pilihan pemberi jasa.

2.

Merangsang lebih banyak inovasi.

3.

Memberi kesempatan kepada orang untuk memilih diantara berbagai macam pelayanan.

4.

Pemborosan lebih sedikit, karena pasokan disesuaikan dengan permintaan.

5.

Mendorong pelanggan untuk membuat pilihan dan medorong untuk menjadi pelanggan yang berkomitmen.

6.

Menciptakan peluang yang lebih besar untuk keadilan.

d. Mengubah perhatian pemerintah yang berorientasi pada lembaga publik, layanan yang tidak dapat dilakukan secara efektif oleh lembaga pemerintah akan tetapi efektif dilakukan oleh lembaga non pemeritah seperti asosiasi, dan sebagainya sebaiknya dialihkan pada lembaga tersebut namun tetap didanai

36

oleh pemerintah. e. Keakraban dengan pengguna, keterbukaan dan holisme. Sistem yang berorientasi pada pelanggan seharusnya arab dengan pemakai, pelanggan tidak boleh dihadapkan dengan jaringan yang membingungkan dari progranm yang terfragmentasi, syarat-syarat kelayakan yang relevan, dan banyaknya formulir yang harus diisi, mereka juga harus merasa sistem itu transparan dan pelanggan harus mampu menentukan pilihan tanpa harus melalui birokrasi yang rumit. Menurut Kotler (1970:40) yang dikutip oleh Rangkuti Kemudian Stamatis mendefenisikan kepuasan pelanggan adalah: “ a person‟s feeling of pleasure or dissappointment resulting from comparing a product‟s received performance (or outcome) in relation to the person‟s expectation ”. Artinya bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara persepsi terhadap produk yang dirasakan dengan yang diharapkannya. Kemudian

Stamatis

memberikan

pengertian

kepuasan

pelanggan

(costumer satisfactin) sebagai berikut : “what we delivered to the customer met his or her approval, we want to know if the customer is delighted and willing to come back”. Bahwa apakah yang disampaikan kepada pelanggan dapat memenuhi kehendaknya, perlu diketahui apakah pelanggan senang dan berkeinginan untuk kembali. Sedangkan menurut Tjiptono kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Dari definisi tersebut dapat diidentifikasi bahwa pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan hasil yang dirasakan.

37

2.3.

Kerangka Fikir Dengan mengacu pelayanan prima dari pihak penyelenggara pelayanan

publik di era reformasi saat ini, pemerintah daerah menyelenggarakan berbagai sistem pelayanan yang transparan, akuntabel dan dinamis terlebih dengan adanya Otanomi Daerah, tiap Pemerintah Daerah mulai berlomba-lomba meraih simpati dan dukungan (feed back) dari masyarakatnya guna tujuan program kerjanya terlaksana secara optimal dan berhasil. Sehingga Pemerintah Daerah, dalam hal ini Pemerintah Kota Surabaya mengeluarkan beberapa peraturan daerah untuk mengaturnya termasuk dalam pelayanan publik jasa transportasi. Disini dapat digambarkan pedoman pelayanan publik jasa transportasi Kota Surabaya dengan indikator dari Parasuraman sebagai berikut : Otoda (UU No. 32 Th 2004)

Perda Kota Surabaya Perwali No.26 Tahun 2008

1.

1. 2. 1. 2.

1. 2.

Pelayanan Publik Jasa Transportasi Tangibles : 1. Kualitas tempat duduk 2. Kondisi Bus bagus 3. Sarana/prasarana baik Reliability : 1. Sigap, siap, tegas 2. Bijak dan berwibawa Responsiblity : 1. Terbuka, tanggap terhadap masukan,saran dan kritik 2. Tersedia Kotak Surat, 3. Website, Blogger Assurance : 1. P3K dan Mobil PMI 2. Jaminan kecelakaan dan kematian Empathy : 1. Ramah “humanis” 2. Mudah berkomunikasi

Faktor-faktor pendukung : 1. Kebijakan transportasi yang mendukung BRT bagi Bus DAMRI 2. Anggaran pra/sarana besar 3. Letak Terminal strategis 4. Jumlah trayek memenuhi 5. Pelayanan yang optimal

Kepuasan Masyarakat 1. Keamanan terjamin 2. Kenyamanan 3. Layanan prima (mudah,ramah,peduli,sigap ) 4. Ketepatan waktu (jadwal keberangkatan) 5. Efisiensi dan efektif (waktu dan biaya)

Faktor-faktor penghambat : 1. Kemacetan 2. Sarana,prasarana kurang memadai 3. Terbatasnya Trayek 5. Kurang aman dan nyaman dalam berkendara 6. Belum adanya re-rotring

38

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian Metode penelitian merupakan seperangkat petunjuk atau pedoman yang merupakan strategi untuk menjawab suatu permasalahan ilmiah guna memperoleh suatu pengetahuan yang berkebenaran ilmiah, karena pada tahap ini akan mengkaji bagaimana masalah penelitian yang ada dipecahkan atau ditemukan jawabannya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kualitatif deskriptif, dimana yang dicari adalah pemahaman atas suatu fenomena sosial, sehingga yang menjadi fokus utama adalah memperoleh pemahaman atas tindakan dan makna gejala sosial dalam sudut pandang subyek penelitian. Metode kualitatif, merupakan serangkaian kegiatan dalam menyaring informasi dari kondisi yang sewajarnya dalam kehidupan dari suatu obyek yang dihubungkan dengan pemecahan masalah, baik dari sudut pandang teoritik dan praktis (Nawawi, 1992 : 209-210). Menurut Bryman, metode penelitian kualitatif memiliki karakteristrik sebagai berikut : a.

Mengambil dari perspektif subyek penelitian.

b.

Menggambarkan setting sehari-hari (natural).

c.

Memahami tindakan dan makna dalam konteks sosial subyek penelitian.

d.

Menekankan pada proses.

e.

Design penelitian yang bersifat terbuka dan tidak terstruktur.

39

f.

Menghindari konsep dan teori pada tahap awal (Silverman, 1997 : 24). Sehingga yang terutama dalam metode penelitian kualitatif adalah

memperoleh pemahaman atas tindakan dan makna gejala sosial dalam sudut pandang subyek penelitian. Alasan peneliti memakai metode penelitian kualitatif adalah sifat masalah yang diteliti, dimana penelitian ini berupaya mengungkap dan memahami sesuatu dibalik fenomena yang kompleks. 3.2. Fokus Penelitian Penelitian ini difokuskan pada pelayanan jasa transportasi Bus DAMRI yang berdasarkan indikator Parasuraman, adapun penjelasan kelima dimensi indikator untuk menilai kualitas pelayanan tersebut adalah : 1. Tangibles (bukti fisik); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi serta kendaraan operasional. Dengan demikian bukti langsung/wujud merupakan satu indikator yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas yang secara nyata dapat terlihat. - Kenyamanan tempat duduk, termasuk nikmat bila digunakan pada jok tempat duduk - Bersih, dan mudah diatur untuk tinggi-rendahnya sesuai kriteria penumpang dan sebagainya. - Dilengkapi fasilitas pendukung, misalnya: AC, pengharum suasana, warna tempat yang asri, sabuk pengaman, dan lain - lain. - Para pegawai yang ramah, sopan, jujur, dapat dipercaya, dapat diajak sharring/berbagi, penampilan yang elegan dan dinamis, rapi dan sopan dalam berbusana, dan lain - lain.

40

- Dilengkapi

telephon

panggilan

ataupun

telephon

genggam

bila

memungkinkan, baik di dalam Kendaraan Bus tersebut ataupun para pegawai yang selalu siap memberi nomor – nomor penting yang dapat dihubungi sewaktu – waktu bila diperlukan, dan lain – lain. 2. Reliability (kepercayaan) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Menurut Lovelock “reliability to perform the promised service dependably, this means doing it right, over a period of time”. Artinya, keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan konsisten atau mengerjakan dengan benar sampai kurun waktu tertentu. Pemenuhan janji pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi ketepatan waktu dan kecakapan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta pemberian pelayanan secara wajar dan akurat. - Dapat mudah dihubungi tempat/alamat Kantornya sebagai tanda keberadaan yang sah. - Memberikan bukti–bukti yang jelas, tidak sekedar janji–janji saja, misalnya : tentang informasi pelayanan dalam harga, jadwal pemberangkatan hingga sampai tujuan, dan lain - lain. - Melayani dengan “Setulus Hati” sebagai tanda semboyan kerja maupun sikap nyata. 3. Responsiveness (daya tanggap); yaitu sikap tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari

41

petugas dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan. Sikap tanggap ini merupakan suatu akibat akal dan pikiran yang ditunjukkan pada pelanggan. - Selalu terbuka dalam pelayanan jasa, termasuk informasi apapun tentang rute perjalan. - Cepat tanggap bila mendapat keluhan penumpang serta dapat memberi solusi yang terbaik. - Cekatan, bijak, tangguh dalam situasi pertanyaan dan masukan para penumpang. 4. Assurence (jaminan); mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu – raguan. Jaminan adalah upaya perlindungan yang disajikan untuk masyarakat bagi warganya terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi akan dapat mengakibatkan gangguan dalam struktur kehidupan yang normal. Misalnya : memberi masukan tentang bahaya bila tidak ikut asuransi jiwa dalam berkendara dan menawarkan berbagai metode. Agar para penumpang selalu waspada, hati – hati, dan ikut serta dalam Jaminan Asuransi Jiwa bila diperlukan sewaktu – waktu. 5. Emphaty (empati); meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati merupakan individualized attention to customer. Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap pelanggan dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan. Misalnya : memberi penjelasan dan informasi tentang hal –hal yang diperlukan bagi para penumpang masalah

42

harga maupun rute alternatif yang terbaik, agar semua dapat berjalan efektif dan efisien, baik bagi penumpang itu sendiri maupun bagi para awak Bus DAMRI tersebut. 3.3. Lokasi Penelitian Area Pelayanan DLLAJ Kota Surabaya khusus di Kantor UPTD Terminal Tambak Osowilangon (TOW) Jl. Raya Tambak Osowilangon – Kecamatan Benowo – Kota Surabaya. 3.4. Jenis Data Data yang digunakan sebagai bahan penelitian ini adalah data sekunder dan primer. Data sekunder adalah data yang dikumpulkan melalui penelusuran dokumen – dokumen (telaah dokumentasi), sedangkan data primer adalah data yang diperoleh langsung pada sumber informasi. 3.5. Teknik Pengumpulan Data Sehubungan dengan data dan informasi yang dibutuhkan, pengumpulan data dilakukan dengan cara sebagai berikut : 1

Wawancara mendalam Yang dimaksud dengan wawancara mendalam adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara si penanya atau pewawancara dengan si penjawab dengan menggunakan alat yang dinamakan interview guide (Moh. Nasir, 1999 : 234). Hal ini jga sebagai suatu metode pengumpulan data dengan cara melakukan tanya jawab secara langsung dengan sumber – sumber data yang telah

43

disebutkan terdahulu dan melalui wawancara langsung dengan informan untuk memperoleh informasi yang berhubungan dengan permasalahan. Dalam hal ini informan merupakan sumber – sumber data. Tanya jawab ini dilakukan dengan tidak terpaku pada pertanyaan terstruktur, namun menggunakan instrumen yang berupa pedoman wawancara (interview guide) yang dijadikan penuntun bagi peneliti dalam mengembangkan pertanyaan – pertanyaan, sehingga memberikan kebebasan informan untuk menjawab. Selanjutnya informan dimotivasi untuk memberikan penjelasan lebih lanjut dari apa yang telah disampaikan. Adapun yang menjadi informannya yaitu : 1.

Kepala Dinas Perhubungan ( Kadishub) Kota Surabaya

2.

Kepala Dinas Lalu Lintas Angkutan Jalan Raya (DLLAJR) Kota Surabaya

3.

Direktur Bus DAMRI Kota Surabaya

4.

Pengamat Transportasi

5.

Masyarakat khusus pengguna jasa transportasi Bus DAMRI di Kota Surabaya

2

Dokumentasi Selain menggunakan metode wawancara mendalam, dokumentasi juga digunakan sebagai

metode pengumpulan

data

yang mana

sumber

informasinya meliputi bahan – bahan tertulis dan dokumen – dokumen, kemudian peneliti mentransfer data yang ada. 3

Observasi

44

Pengumpulan data dengan observasi langsung atau dengan pengamatan langsung adalah cara pengambilan data dengan menggunakan mata tanpa ada pertolongan alat standar lain untuk keperluan tersebut. (Moh. Nasir, 1999 : 212). 3.6.

Teknik Analisa Data Analisa data merupakan bagian yang amat penting dalam metode

penelitian, karena dengan analisa data, maka data tersebut dapat dimaknai yang nantinya dapat digunakan dalam memecahkan masalah penelitian. Soetandyo Wignjosoebroto mengatakan bahwa analisa data adalah tahap setelah data selesai dikumpulkan dengan lengkap dari lapangan, tahap ini merupakan tahap penting dan menentukan. Pada tahap ini data dikerjakan dan dimanfaatkan sedemikian rupa sampai berhasil menyimpulkan kebenaran-kebenaran yang dapat dipakai untuk menjawab persoalan-persoalan yang diajukan dalam penelitian. Dalam penelitian ini teknik analisa data yang digunakan adalah analisa data kualitatif

dengan tujuan

untuk memperoleh kedalaman penghayatan

terhadap interaksi antar konsep yang dikaji secara empiris. Proses analisa data dilakukan dengan menelaah seluruh data yang tersedia dari berbagai sumber. Dari data yang sudah dikumpulkan selanjutnya dilakukan penyederhanaan data ke dalam bentuk yang mudah dibaca, dipahami, dan diinterpretasi sebagai upaya untuk mencari jawab atas permasalahan penelitian. Dalam menganalisa data, perlu dilakukan beberapa tingkatan kegiatan, antara lain memeriksa data mentah sekali lagi, menyusun data-data dalam kelompok-kelompok, menganalisa hubunganhubungan yang terjadi, membuat penafsiran-penafsiran terhadap hubungan antara

45

fenomena yang terjadi dan membandingkannya dengan fenomena-fenomena lain di luar penelitian tersebut. Berdasarkan analisa dan penafsiran yang dibuat, ditarik kesimpulan – kesimpulan yang berguna, serta implikasi-implikasi dan saran-saran untuk kebijakan selanjutnya. Miles dan Huberman menawarkan tiga alur kegiatan yang harus diikuti, yang ketiganya saling berkaitan yaitu meliputi : 1.

Reduksi data Yaitu proses pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul dari catatan tertulis di lapangan, dimana proses ini berlangsung secara terus menerus selama penelitian berlangsung.

2.

Penyajian data Yaitu merupakan sekumpulan informasi yang telah tersusun secara terpadu dan mudah dipahami yang memberi kemungkinan dilakukannya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan.Penyajian data ini menuntut seseorang peneliti untuk mampu mentransformasikan data kasar menjadi bentuk tulisan.

3.

Verifikasi atau Penarikan Kesimpulan Yaitu merupakan sebagian dari seluruh konfigurasi kegiatan penelitian yang utuh dan dapat dilakukan selama penelitian berlangsung. Verifikasi ini mungkin dapat dilakukan sesingkat pemikiran kembali yang melintas dalam pikiran peneliti selama ia menulis, meninjau ulang catatan-catatan lapangan, atau mungkin lebih seksama dan memakan waktu dan tenaga yang lebih besar. (J.Miles, dan Huberman,1992 : 15-20).

46

3.7. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data Dalam tubuh pengetahuan penelitian kualitatif pada dasarnya sudah ada usaha meningkatkan derajat kepercayaan data yang disebut keabsahan data. Apabila peneliti melaksanakan pemeriksaan keabsahan data secara cermat maka jelas bahwa penelitiannya benar – benar dapat dipertanggungjawabkan dari segala segi. Pada penelitian ini, keabsahan data diperiksa melalui beberapa teknik antara lain : 1. Perpanjangan keikutsertaan Semakin lama peneliti terlibat dalam pengumpulan data, akan semakin memungkinkan

meningkatnya

derajat

kepercayaan

data

yang

dikumpulkan. 2. Observasi terus menerus dan sungguh – sungguh 3. Melakukan trianggulasi Terdapat beberapa macam trianggulasi, baik triaggulasi metode yaitu menggunakan lintas metode pengumpulan data, trianggulasi sumber data yaitu memilih berbagai sumber data yang sesuai, dan trianggulasi pengumpul data dimana beberapa peneliti mengumpulkan data secara terpisah. Dengan teknikteknik trianggulasi tersebut memungkinkan diperoleh variasi informasi secara luas dan lengkap.

47

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Umum Obyek Penelitian Pemerintah Kota Surabaya sebagai regulator dalam pelayanan jasa transportasi di wilayahnya, ini dilakukan oleh Dinas Perhubungan Kota Surabaya sebagai bagian dari struktur organisasi di Pemerintahan Kota Surabaya yang menangani bidang transportasi tersebut. Adapun Organisasi Perangkat Daerah Kota Surabaya sudah tertuang dalam Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 8 Tahun 2008 dan termasuk didalamnya tentang ditetapkannya pembentukan, susunan organisasi, kedudukan, tugas dan fungsi Dinas Perhubungan Kota Surabaya. Sedangkan dalam pengoperasionalnya angkutan orang dengan kendaraan umum termasuk Bus – bus Kota juga Bus DAMRI dalam hal ini sudah diatur dalam Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 7 Tahun 2006 tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan dengan Kendaraan Umum. 4.1.1. Sejarah Lokasi Terminal Tambak Osowilangon (TOW) Surabaya Untuk melayani transportasi darat, khusus Bus antar kota jalur utara yang masuk dan keluar Kota Surabaya, maka dididirikan Terminal kedua oleh Pemerintahan Kota Surabaya setelah dibangun Terminal Purabaya yang merupakan Terminal teramai se-Asia Tenggara. Dengan luas area ± 50.000 m² menempati lahan di kawasan barat laut Surabaya, menjadikan Terminal ini terbesar kedua di wilayah Surabaya. Dan kini tidak hanya melayani jaringan trayek antar bus kota dalam propinsi, namun lebih dari itu, dimana juga melayani

48

bus dalam kota Surabaya sendiri dan bus antar kota antar propinsi serta angkutan umum (lyn). Adapun tipe Terminal Tambak Osowilangon atau dikenal dengan sebutan TOW Surabaya ini adalah Terminal tipe A, dimana fasilitas didalamnya sudah layak dari standarisasi, bahkan cukup mewah, karena dilengkapi dengan sarana – sarana penunjang lainnya, seperti Kantor, Loket, Ruang Tunggu, Toilet, Shelter, Musolla, Pujasera/Kantin, CCTV dan sarana – sarana lainnya. Hingga kini Terminal TOW Surabaya tersebut pernah mendapat predikat dan ditetapkannya sebagai “The Best Effort Indonesian Bus Station”, karena pihak pengelola berhasil menciptakan lingkungan yang bersih dan asri, tepatnya pada tanggal 8 Juni 2010. Dan Terminal TOW ini dibangun atas dasar untuk membangkitkan perekonomian masyarakat yang tinggal diwilayah perbatasan Surabaya – Gresik. 4.1.2. Lokasi Terminal Tambak Osowilangon (TOW) Surabaya Terminal Tambak Osowilangon atau dikenal dengan TOW terletak di Jalan Raya Tambak Osowilangon (Komplek Terminal) yang terletak di sebelah barat laut Surabaya dekat dengan perbatasan ke barat Kabupaten Gresik yang merupakan pula jalur transportasi umum dari Pantura (Pantai Utara) Pulau Jawa yang akan masuk dan keluar Kota Surabaya. Dengan nomor telepon ynag dapat dihubungi setiap saat : (031) 7491268 serta kode posnya adalah 60191 Surabaya – Jawa Timur – Indonesia.

49

4.2. Tugas dan Fungsi Organisasi Adapun struktur organisasi di Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Terminal Tambak Osowilangon (TOW) Surabaya dalam lembar berikutnya : Sumber : Data Sekunder UPTD Terminal Tambak Osowilangon (TOW) Surabaya bulan Juni 2014

Sedangkan fungsi masing – masing bagian dapat dijelaskan sesuai Peraturan Daerah (Perda) yakni Peraturan Walikota (Perwali) Kota Surabaya Nomor 77 Tahun 2008 Tentang Organisasi Unit Pelaksana Teknis Dinas Terminal Pada Dinas Perhubungan Kota Surabaya sebagai berikut : - Pasal 1 ayat 2 menjelaskan : Dinas adalah Dinas Perhubungan Kota Surabaya. - Pasal 1 ayat 3 menjelaskan : Kepala Dinas adalah Kepala Dinas Perhubungan Kota Surabaya. - Pasal 1 ayat 4 menjelaskan : Unit Pelaksana Teknis Dinas yang selanjutnya dapat disingkat UPTD adalah Unit Pelaksana Teknis Dinas Terminal pada Dinas Perhubungan Kota Surabaya. - Pasal 3 ayat 1 menjelaskan : UPTD merupakan unsur pelaksana operasional Dinas di lapangan. - Pasal 3 ayat 2 menjelaskan : UPTD dipimpin oleh seorang Kepala UPTD yang dalam melaksanakan tugas berada dibawah dan bertanggungjawab kepada Kepala Dinas. - Pasal 4 ayat 2 menjelaskan : Wilayah Operasional UPTD adalah sebagai berikut (butir) c : Terminal Tambak Osowilangon meliputi Pangkalan Benowo, Manukan Kulon, Balongsari, Kalimas Barat dan Sedayu.

50

- Pasal 5 menjelaskan : UPTD mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Dinas di bidang Terminal khususnya operasional pengelolaan Terminal. - Pasal 6 menjelaskan : Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5, UPTD mempunyai fungsi : a. Pelaksanaan penyusunan program kegiatan pengelolaan Terminal b. Penyelenggaraan kegiatan pengelolaan Terminal dan Pangkalan c. Pelaksanaan pemungutan retribusi dan pendapatan daerah yang sah yang berkaitan dengan pengelolaan Terminal dan Pangkalan d. Pelaksanaan penertiban dan pengamanan di dalam Terminal dan Pangkalan e. Pelaksanaan ketatausahaan UPTD f. Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas g. Pelaksanaan tugas – tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas sesuai dengan tugas dan fungsinya - Pasal 7 menjelaskan : Sub Bagian Tata Usaha mempunyai tugas : a. Menyusun perencanaan kegiatan UPTD yang terkait dengan operasional pengelolaan Terminal b. Melaksanakan urusan keuangan, rumah tangga, perlengkapan dan peralatan serta kebersihan kantor c. Melaksanakan administrasi kepegawaian d. Melaksanakan pembinaan kelembagaan dan ketatalaksanaan e. Melaksanakan penerimaan dan penyetoran retribusi dan pendapatan daerah lainnya ke rekening kas umum daerah f. Melaksanaan koordinasi penyusunan laporan

51

g. Melaksanakan tugas – tugas lain yang diberikan oleh Kepala UPTD sesuai dengan tugas dan fungsinya - Pasal 8 menjelaskan : Sub Unit Pendapatan mempunyai tugas : a. Melaksanakan penjualan Tanda Pembayaran Retribusi (TPR) Terminal, pemungutan retribusi dan pendapatan daerah lainnya yang sah serta menyetor ke rekening kas umum daerah b. Menyusun laporan pelaksanaan tugas c. Melaksanakan tugas – tugas lain yang diberikan oleh Kepala UPTD sesuai dengan tugas dan fungsinya - Pasal 9 menjelaskan : Sub Unit Tata Terminal mempunyai tugas : a. Mengatur sirkulasi kendaraan dan orang di Terminal b. Melaksanakan pencatatan jumlah arus kendaraan dan penumpang yang naik / turun serta yang keluar / masuk Terminal c. Melaksanakan pengaturan kedatangan dan pemberangkatan kendaraan menurut jadwal yang ditetapkan d. Melaksanakan pemeriksaan kelengkapan administrasi kendaraan, persyaratan teknis dan layak jalan kendaraan serta kelengkapan kendaraan e. Melaksanakan pencatatan dan pelaporan pelanggaran f. Melaksanakan tugas – tugas lain yang diberikan oleh Kepala UPTD sesuai dengan tugas dan fungsinya - Pasal 10 menjelaskan : Sub Unit Keamanan dan Ketertiban mempunyai tugas : a. Melaksanakan pengamanan dan penertiban didalam Terminal b. Melaksanakan pengawasan Terminal

52

c. Melaksanakan koordinasi dengan instansi yang terkait untuk penanganan keamanan dan ketertiban d. Melaksanakan tugas – tugas lain yang diberikan oleh Kepala UPTD sesuai dengan tugas dan fungsinya - Pasal 11 menjelaskan : Pangkalan mempunyai tugas : a. Membantu pelaksanaan kegiatan UPTD dalam ruang lingkup wilayah yang lebih kecil b. Melaksanakan kebersihan dan keamanan Pangkalan c. Melaksanakan evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas d. Melaksanakan tugas – tugas lain yang diberikan oleh Kepala UPTD sesuai dengan tugas dan fungsinya - Pasal 14 menjelaskan : a. Kepala UPTD dan Kepala Sub Bagian Tata Usaha adalah Jabatan Struktural b. Kepala Sub Unit dan Kepala Pangkalan bukan merupakan jabatan struktural atau jabatan fungsional tertentu - Pasal 15 menjelaskan : a. Kepala UPTD dan Kepala Sub Bagian Tata Usaha diangkat dan diberhentikan sesuai dengan peraturan perundang – undangan yang berlaku b. Kepala Sub Unit dan Kepala Pangkalan diangkat dan diberhentikan oleh Kepala Dinas atas usul Kepala UPTD Adapun daftar Kepegawaian berdasarkan Golongan Jabatan dan Kepangkatan di UPTD Terminal TOW Surabaya sebagai berikut :

53

No

Nama

Jabatan

Golongan / Pangkat Tiap Personil Pegawai

1

Drs. Inderagani, MM

Kepala UPTD

III/d – Penata Tingkat I

2

Sukarianto

Kasubbag TU

III/c – Penata

3

Umi Kalsum

Anggota

II/b – Pengatur Muda Tk I

4

Wahyu Eko Purwanto

Anggota


5

Mardliyati

Anggota


6

Achmad Suprijadi

Anggota


7

Putikah

Anggota

I/d – Juru Tingkat I

8

Yulisah Afrianti, S.Kom

Anggota

Tenaga Kontrak (Mahir)

9

Ahmad fathoni, S.Kom

Anggota

Tenaga Kontrak (Madya)

10 Dewi Fikriyanti

Anggota

Tenaga Kontrak (Madya)

11 Faris, SE

Anggota

Tenaga Kontrak (Pemula)

12 Rahadi, BA

Kasubnit Tater

III/c – Penata

13 Arivin Okta W.

Koord. Tater I


14 Ibrohim

Anggota


15 Suwono

Anggota


16 Danni Prasetyo

Anggota


17 Martha M

Anggota


18 A.Rofiq

Anggota

Honorarium Daerah

19 Suwarno

Anggota

Tenaga Kontrak

20 Hadi Sampurno

Anggota

Tenaga Kontrak

21 Herru Hermawan

Koord. Tater II


22 Sugito

Anggota


23 Risdianto

Anggota


24 Legimin

Anggota

I/c – Juru

25 Budiono

Anggota

Honorarium Daerah

26 Askan

Anggota

Honorarium Daerah

27 Andri Setiono

Anggota

Tenaga Kontrak

28 Yosi Arif Efendi

Anggota

Tenaga Kontrak

29 Herry Isbiyanto

Koord. Tater III


30 Didik Nurianto

Anggota


54

31 Abdul Ghozi

Anggota


32 Silvan Kurniawan

Anggota


33 Kusno Sujarwadi

Anggota

I/d – Juru Tingkat I

34 Mariyadi

Anggota

Tenaga Kontrak

35 Puji Kuswari

Anggota

Tenaga Kontrak

36 Agus Hidayat, SE

Anggota

Tenaga Kontrak

37 Gatot Hadi Purwanto

Kasubnit Pendapatan

III/b – Penata Muda Tk I

38 Darwanto

Koord. Pend. I


39 Marlikan

Anggota


40 Hery Purnomo

Anggota


41 Beddy S.A, S.Kom

Anggota

Tenaga Kontrak

42 Muhammad Roni

Anggota

Tenaga Kontrak

43 Alifah Angun N.

Anggota

Tenaga Kontrak

44 Joko Purnomo

Koord.Pend. II


45 Edy Purnomo

Anggota


46 Khusnul Jakin

Anggota


47 Anwar S, S.Sos

Anggota

Tenaga Kontrak

48 Deniek Kurniawan

Anggota

Tenaga Kontrak

49 Zulaicha, SE

Anggota

Tenaga Kontrak

50 Iriyanto

Koord. Pend. III

II/d – Pengatur Tk I

51 Suyanto

Anggota


52 Eko Nurhayadi

Anggota


53 M.Solikin

Anggota


54 Achmad Risqi

Anggota

Tenaga Kontrak

55 Ulyanduni Susanti

Anggota

Tenaga Kontrak

56 Yudi Kurniawan, SE

Kasubnit Kamtib


57 Zainul Arifin

Koord. Kamtib I


58 Matwi

Anggota

I/b – Juru Muda Tk I

59 Anas

Anggota

I/d – Juru Tk I

60 Iwan Sutrisno

Anggota

Tenaga Kontrak

55

61 Zainal

Anggota

Tenaga Kontrak

62 Fathur Rachman

Koord. Kamtib II


63 Pujo Lelono

Anggota


64 Juwono

Anggota


65 Hartono

Anggota

I/d – Juru Tk I

66 Nurhadi

Anggota

Tenaga Kontrak

67 Pudjo Kasembadan

Koord. Kamtib III II/a – Pengatur Muda

68 Waras Ri in

Anggota

I/d – Juru Tk I

69 Warsijo

Anggota

Honorarium Daerah

70 Denis Hermawan

Anggota

Tenaga Kontrak

71 Khoirul Anam

Anggota

Tenaga Kontrak

72 Hartono

Ka.Pangk.Benowo II/b – Pengatur Muda Tk I

73 Setyadi

Anggota

Honorarium Daerah

74 Ghalib

Anggota

Honorarium Daerah

75 Setya Anjasmara

Anggota

Honorarium Daerah

76 Mudjoko, S.Sos

Ka.Pangk.Benowo II/b – Pengatur Muda Tk I dan Manukan

77 Totok Adriyanto

Anggota


78 Parmadi

Anggota


79 Mawi

Anggota

Honorarium Daerah

80 Ramli

Anggota

Tenaga Kontrak

81 Much.Mudafir

Anggota

Tenaga Kontrak

82 Djoko Budi Legowo

Ka.Pangkalan Kalimas Barat

III/a – Penata Muda

83 Patlillah

Anggota

I/b – Juru Muda Tk I

84 Kamturin

Anggota

Honorarium Daerah

Sumber : Keterangan dari beberapa Staff UPTD (Kepala Sub Unit Tata Tertib dan Asisten Koordinator Tata Tertib III, Kepala Sub Unit Pendapatan, Kepala Sub Unit Keamanan dan Ketertiban) Terminal TOW Surabaya pada tanggal 25 Juli 2014

56

4.3. Deskripsi Data Untuk data – data tentang jumlah armada angkutan perbatasan (Bus Kota) secara keseluruhan yang ada di Kota Surabaya adalah sebagai berikut : N O

NAMA PO

1

ARJUNA SAKTI Ketintang Selatan I/28 Surabaya

ARJUNA SAKTI Ketintang Selatan I/28 Surabaya

KODE TRAYEK A.2 CAD. EKONOMI D E.1 F F.1 P.5

P.6 PAC.5 2

DUA PUTRA Raya Kedungasem 3572 Surabaya

P.5 ESTRA MANDIRI Kusuma Bangsa No.34 Surabaya

D F P.5

4

INDRAPURA Pandegiling No.181-B Surabaya

CAD. EKONOMI CAD. NON EKONOMI A.2

CAD. EKONOMI D F P.5 P.6

POTENSI THN 2012

Purabaya – Semut PP.

2 3

Purabaya – Bratang PP. Purabaya – Joyoboyo PP. Purabaya – Diponegoro – TOW PP. Purabaya – Diponegoro – Rajawali – Diponegoro – Purabaya PP. Purabaya – To Waru – Demak – Semut (PATAS) PP.

2 5 7 5

Purabaya – Diponegoro – TOW (PATAS) PP. Purabaya – Tol Waru – Demak – Semut PP. (PATAS AC) PP.

7

CAD.NON EKONOMI D F F.1

3

OD TRAYEK

1 Purabaya – Bratang PP. Purabaya – Diponegoro – TOW PP. Purabaya – Diponegoro – Rajawali – Diponegoro – Purabaya PP. Purabaya – Tol Waru – Demak – Semut (PATAS) PP. Purabayaa – Bratang PP. Purabaya – Diponegoro –TOW PP.

2 1 1

Purabaya – Tol Waru – Demak – Semut (PATAS) PP.

10

1 2 7

2 1 Purabaya –Semut PP.

1

1 Purabaya – Bratang PP. Purabaya – Diponegoro – TOW PP. Purabaya – Tol Waru – Demak – Semut (PATAS) PP. Purabaya – Diponegoro – TOW

1 2 1 2

57

5

JAYA UTAMA Kalianak No.75 Surabaya

6

LADJU II Tembok Dukuh VII/5 Surabaya

D

(PATAS) PP. Purabaya – Bratang PP.

3

F F

Purabaya – Diponegoro – TOW PP. Purabaya – Diponegoro – TOW PP.

4 1

P.5

Purabaya – Tol Waru – Demak – Semut (PATAS) PP. Purabaya – Diponegoro – TOW PP. Purabaya – Tol Waru – Demak – Semut PP. (PATAS) PP. Purabaya – Semut PP.

4

D PAC.5

Purabaya – Bratang PP. Purabaya – Tol Waru – Demak – Semut PP. (PATAS ) PP.

3 1

PAC. 6

Purabaya – Diponegoro – TOW (PATAS AC) PP. Purabaya – Tol Waru – Demak – Semut (PATAS ) PP.

2

Purabaya – Semut PP.

2

P.6 PAC.5 7

MANDALA Mayjend Sungkono KONDIP 5B/15 Surabaya

8

PEMUDI Siwalankerto Permai II-C/39 Surabaya

9

10

11

RESTU Siwalankerto Permai II-C/39 Surabaya RODTA Pandan 12 Surabaya

SABAR INDAH Rungkut Asri Barat XII/28 Surabaya

A.2

P.5

A.2 CAD. EKONOMI D F E.1

F F.1 CAD. EKONOMI P.5 12

PERUM DAMRI Raya Kalirungkut No.7A Surabaya

C

E E.1 E.2 P.1 P.2 P.4 P.5

1 4 1

1

1 Purabaya – Bratang PP. Purabaya – Diponegoro – TOW PP. Purabaya – Joyoboyo PP.

2 5 1

Purabaya – Diponegoro – TOW PP. Purabaya – Diponegoro – Rajawali – Diponegoro – Purabaya PP.

2 3 1

Purabaya – Tol Waru – Demak – Semut (PATAS ) PP. Purabaya – Darmo – Perak PP.

1

Purabaya – Darmo – TOW PP. Purabaya – Joyoboyo PP. Purabaya – Darmo –Semut PP. Purabaya – Darmo – Perak (PATAS) PP. Purabaya – Darmo – TOW PP. Purabaya – Tol Waru – Perak (PATAS) PP. Purabaya – Tol Waru – Demak –

3 10 4 23

1

9 30 5

58

P.6 P.7 P.8 PAC.1` PAC.4 PAC.8

Semut (PATAS ) PP. Purabaya – Diponegoro – TOW (PATAS) PP. Purabaya – Tol M.Sungkono – Tol Tandes – TOW (PATAS) PP. Purabaya – Tol Waru – Tol Tandes – TOW (PATAS ) PP. Purabaya – Darmo – Perak (RMB) PP. Purabaya – Tol Waru – Perak (RMB) PP. Purabaya – Tol Waru – Tandes – TOW (PATAS) PP.

CAD. EKONOMI CAD. NON EKONOMI JUMLAH

3 1 13 44 3 13 1 7 280

Sumber : Kantor Dinas Perhubungan Kota Surabaya bulan Juni tahun 2014 oleh Bpk Budi Setiawan, Staff Pelayanan Bidang Angkutan

Sedangkan data – data trayek Bus Kota yang ada di Terminal TOW Surabaya saat ini adalah sebagai berikut : N O

TRAYEK

NAMA PO

JUMLA H BUS

1

TOW – Tol Panjang – Purabaya (P8)

PERUM DAMRI

18

2

TOW – Raya Darmo – Wonokromo – Purabaya (P2)

PERUM DAMRI

3

3

TOW – Kupang – Diponegoro – A.Yani – Purabaya (P6)

SWASTA

14

JUMLAH 3 TRAYEK BUS KOTA

35

Sumber : Kepala Sub. Unit Tata Tertib UPTD Terminal TOW Surabaya bulan Juni 2014 oleh Bpk Rahadi, BA dan Staff-nya Koordinator Tater III oleh Bpk Hery Isbiyanto

Adapun untuk rute – rute yang dilalui Bus Kota dari dan ke Terminal TOW Surabaya tersebut adalah sebagai berikut : 1. Rute P.8 (TOW – Tol Panjang – Purabaya) a. Berangkat : Purabaya – Tol Waru – keluar Tol Tandes – Greges – TOW. b. Kembali : TOW – Tol Tandes – Keluar Tol Waru – Purabaya. 2. Rute P.2 (TOW – Raya Darmo – Wonokromo – Purabaya) a. Berangkat : Purabaya – Sutoyo – A.Yani – Wonokromo – Joyoboyo – Darmo – Urip Sumoharjo – Basuki Rahmat – Embong Malang–Blauran – Bubutan – Pahlawan – Indrapura – Jalan Gresik – TOW.

59

b. Kembali : TOW – Jl.Gresik – Perak Barat – Perak Timur – Rajawali – Pahlawan – Gemblongan – Tunjungan – Pemuda – Sudirman – Darmo – Wonokromo – A.Yani – Purabaya. 3. Rute P.6 (TOW – Kupang – Diponegoro – A.Yani – Purabaya). a. Berangkat : Purabaya – Sutoyo – A.Yani – Wonokromo – Diponegoro – Arjuno – Tidar – Proden – Demak – Dupak – Tol Tandes – Greges – TOW. b. Kembali : TOW – Greges – Tol Tandes – Tandes – Dupak – Demak – Tidar – Arjuno – Diponegoro – Wonokromo – A.Yani – Purabaya. Sedangkan penetapan tarif untuk Bus Kota di Surabaya berdasarkan Peraturan Walikota Nomor 49 Tahun 2013 Tentang Perubahan atas Peraturan Walikota Nomor 41 Tahun 2013 Tentang Penetapan Tarif Penumpang Kelas Ekonomi Untuk Angkutan Orang Dalam Trayek. Disini untuk Bus Kota khusus Bus DAMRI yang masuk / keluar dari Terminal TOW Surabaya adalah : NO

KODE TRAYEK

OD TRAYEK

TARIF

1

P.2

Purabaya – Darmo – Jl.Gresik – TOW PP.

Rp 2.100,00

2

P.8

Purabaya – Tol Waru – Tol Tandes – TOW PP.

Rp 3.500,00

Sumber : Kepala Sub. Unit Pendapatan UPTD Terminal TOW Surabaya bulan Juni 2014 oleh Bpk Gatot Hadi Purwanto

4.4.

Temuan Penelitian Deskripsi dalam penelitian ini meliputi : - Deskripsi Bukti Langsung (Tangibles), seperti : Dalam wawancara dengan Kasubnit Pendapatan UPTD Terminal TOW Surabaya oleh Bpk. Gatot Hadi Purwanto pada tanggal 24 Juni 2014 mengatakan bahwa : “(untuk perlengkapan/alat penunjang Para Pegawai/Petugas Dishub teruitama di Lapangan)...ya (ada) Mobil Patroli...(untuk sarana/prasarana)...tentang sarana dan prasarana berarti Kios-kios,

60

terus (tempat untuk Bus, Mobil Umum/Pribadi dan Sepeda Motor)Parkir, Mushola (sambil menunjukkan arah tempatnya)...terus Barkot Pos (menunjuk arah pintu masuk/keluar),(untuk) Parkir Mobil ada sendiri...kalo yang...yang Parkir Sepeda Motor itu dikelola Swasta...Sepeda Motor dibawah pihak Swasta, Ponten itu termasuk ya Pihak ketiga (dikelola Swasta)... Selanjutnya keterangan dari Bpk. Rahadi, BA selaku Kepala Sub. Unit Tata Tertib UPTD Terminal TOW Surabaya mengatakan : “Kalo disini (TOW) ha...untuk (PO) Indrapura 2 (dua) Bus...itu P6, (PO) Pemudi 2 (dua), (PO) Ladju 1 (satu), Estra Mandiri 2 (dua) Bus, (PO) Arjuna Sahkti 7 (tujuh) Bus...DAMRI...(dihitung)...untuk DAMRI yang Purabaya-TOW nah ini a Purabaya-TOW sing the‟e gambaran berarti (melihat data-data)...iki piro yo...nah iki lho...DAMRI P8 jumlah trayek 18, P2 =3, P6=14 jumlah trayek...sampeyan beto iki to, sampeyan tulis...butuh laen (lain) to...sampeyan isi iki e DAMRI-nya 18 (jumlah), P loro (2) nggak tau mlaku iki...lama nggak jalan terus P6-nya 14 (jumlah)...perlu lyn-lynnya (lain)...”. Selanjutnya keterangan tentang Lay-out kondisi, ukuran dan karakteristik dari Terminal TOW dikemukakannya : “(apa) perlu luas Terminal (yaitu) lay-out tadi..”, disambung oleh Bpk. Gatot Hadi Purawanto Kasubnit Pendapatan : “asline lima hektar sama Gedung depan itu...Terminal type A itu (masuk type)...minimal 5 (lima) hektar luasnya...(selanjutnya) type B...(untuk) type C Joyoboyo itu lho...” Sedangkan keterangan lebih lanjut tentang kondisi dan perawatan dari pada Bus DAMRI itu sendiri oleh Bpk. Purwanto selaku Staff Operasional Perum DAMRI Cabang Surabaya melalui sambungan telepon pada tanggal 2 Juli 2014 mengatakan : “Bus (DAMRI) bila beroperasi, sebelumnya dari pagi itu sudah dalam keadaan bersih...setiap pagi dicuci sebelum benagkat dan sore harinya (sudah) kelihatan agak kotor, karena perjalanan yang disebabkan kondisi jalan ya...berdebu dan alin-lain bagaimana keadaan di jalannya....namun setelah tidak digunakan (jam operasional pulang)

61

e...biasanya juga dicuci...ya agar selalu bersih gitu Mas...”. (Selanjutnya)...untuk perawatan teknis kami juga ada...kalau mengenai spare part (Bus DAMRI)...kami menggunakan...maksudnya Lokalan...di Surabaya sendiri ada untuk spare part-nya...kalau nggak ada ya...ambil dari Jakarta...selama ini (sepertinya buatan) kalau Lokalan Surabaya saja cukup...ya cukup Mas, ya selama ini sudah cukup dari Lokalan...”. Berdasarkan data-data dan keterangan diatas dan observasi di Lapangan menunjukkan, bahwa fasilitas yang ada di Terminal TOW Surabaya sudah layak memenuhi standarisasi dalam pelayanannya, seperti Kantor, Ruang Tunggu, Kantin/Pujasera, Toilet, Mushola, Tempat Parkir Sepeda Motor dan Mobil Angkutan Umum (Mikrolet/Lyn,Bus Kota termasuk Bus DAMRI) maupun Tempat Parkir untuk Mobil Pribadi dan juga ada Petugas yang mengawasinya, baik yang berada di Parkir depan, belakang maupun area tengah Terminal dengan Tenda Kain maupun dengan tempat bangunan yang permanen. Belum lagi Pos Pengamanan / pengendalian kendaraan keluar / masuk Terminal TOW dari Petugas Dinas Perhubungan yang berjaga di setiap titik, baik di pintu masuk, tengan / area,sudut-sudut ruangan dan Kantor serta di pintu keluar dari Terminal TOW tersebut yang didukung atau bekerjasama dengan pihak Kepolisian dalam hal keamanan serta fasilitas menarik lainnya seperti taman kecil di area Terminal juga menambah kesejukan dan keindahan tersendiri bagi siapa saja yang berada di Terminal TOW Surabaya, sedangkan fasilitas utama yang masih dibangun dan dibenahi yaitu tempat halte transit atau dikenal dengan sebutan Shelter bagi Bus Kota termasuk DAMRI juga angkutan umum lainnya yang selesai diperkirakan sekitar tahun depan yakni 2015. PMK di Terminal TOW

62

juga disediakan sebagai “pertolongan pertama” bila terjadi kecelakaan yang harus segera ditangai secara spontan dan bersifat ringan, bila bersifat berta dan lebih lanjutnya dapat ditangani Tim Medis Rumah Sakit, dimana pihak Dinas Perhubungan Kota Surabaya khususnya di UPTD Terminal TOW hanya mefasilitasi dan membantu sementara. Dan secara umum fasilitas yang ada di Terminal sudah memenuhi standarisasi sebagai Terminal Tipe A. Untuk Bus DAMRI sendiri kondisi bersih terutama di pagi hari hingga siang hari, karena setiap pagi biasanya Bus dicuci dulu sebelum digunakan dan bila sore karena sudah melakukan perjalanan kelihatan kurang bersih yang merupakan dampak dari terpaan debu, namun secara fisik masih baik untuk dinilai. Adapun fasilitas dalam Bus DAMRI sendiri sudah dilengkapi AC,TV/Video,Jok Sheet/tempat duduk yang bersih dan bagus,layak untuk dinikmati bagi para penumpang. AC sebagai pendingin ruangan sangat berarti ketika terjadi kemacetan panjang/lama dalam perjalanan bagi para penumpang yang sangat berbeda dengan Bus-bus Kota lainnya, dimana tidak semua fasilitas dilengkapi seperti yang dimiliki Bus DAMRI. Para pengguna jasa layanan transportasi Bus DAMRI akan senang dan terus bertahan dengan sebagai “penumpang tetap / langganan” bila bepergian, karena secara fisik seperti bentuk Bus, warna (biru laut), ukuran, jumlah Bus serta fasilitas - fasilitas lainnya akan “mewarnai” cita rasa bagi para pengguna jasa layanan (penumpang) transportasi tersebut. Disini dapat dinilai secara fisik cukup bagus.

63

Menurut keterangan dari Bpk. Rahadi selaku Kepala Sub Unit Tata Tertib pada tanggal 24 Juni 2014 mengatakan : “Selama ini untuk TOW itu yang ada Bus Kota ya dari TOW ke Purabaya, dari Purabaya ke TOW itu ada 3 lyn: ada P8, P6, P2. P2 DAMRI, P8 itu DAMRI nyoan, jadi jalurnya dari TOW e..lewat Tol ya Tol Panjang turun Medaeng terus masuk Purabaya, nah tu...kalau dari Purabaya juga sama dari sana artinya lewat tol Panjang, (selanjutnya) memang rencanae kan ada karena sehubungan dengan perluasan Terminal ini sudah e...Bus AKAP-AKDP juga ditambah, AKAP itu Antar Kota Antar Propinsi kalau AKDP=Antar Kota Dalam Propinsi, contoh dari sini (Surabaya) ke Bojonegoro, itu masuk AKDP, kalau penambahan banyak Bus-e” (selanjutnya) ”yang di TOW itu Tol Mas, Tol Panjang-Purabaya iya to di..di..yang ngelayani itu hanya Bus DAMRI....(selanjutnya berdasarkan data khusus di TOW) lha...ini kan ini kan tolnya TOW :Tambak Osowilangon-Tol Panjang-Purabaya gitu lho...yang duanya (nomor urut data) P2: TOW-Raya DarmoWonokromo-Purabaya trus untuk P4 :TOW-Kupang-Diponegoro-A.YaniPurabaya tapi Bus Swasta...yang lain yang nglayani ha...tapi ini sudah lama nggak jalan yang P2 ini...Swasta lho..Swasta bukan (DAMRI)”. Kemudian disambung Bapak Gatot Hadi Purwanto selaku Kepala Sub Unit Pendapatan mengatakan : ”...masalah hanya 2 (dua) armada thok, 2 (dua) Bus thok (sekaramg), dulu banyak, dulu ada lyn F barang e (jurusan) Jembatan Merah”.

Adapun

perkembangan

trayek

selanjutnya

Terminal

TOW

Surabaya menurut Bpk. Rahadi, BA Kasub Unit Tater UPTD TOW : “(selanjutnya untuk angkutan massal) iya ha‟ah nantinya kesitu ha‟ah...iya, kan selama ini kan mau di opo e...direnovasi, memang banyak penambahan itu untuk Bus, nanti juga akan di anu ya Pak RMB ON juga ikut nanti tapi kita membutuhkan untuk ini nyong yang njawab itu Menanggal (Kantor Pusat Dishub Kota Surabaya Jalan Dukuh Menanggal)...aku ngomong kliru ae nginiki,eh salah untuk mbahasan trayeknya...ha‟ah...sedangkan ini trayek baru juga banyak AKAP-AKDPnya...”.

64

Sedangkan menurut keterangan dari pihak Perum DAMRI sendiri dalam wawancara melalui telepon pada tanggal 27 Juni 2014 dengan Bpk. Purwanto Staff Operasional Perum DAMRI Cabang Surabaya mengatakan bahwa : “Saat ini kondisi Bus DAMRI khususnya di Terminal TOW Surabaya (yang beroperasi) dalam keadaan yang masih bagus, sembilan puluh persen (90℅) ya kondisinya...(sejak) tahun 2003 dan 2005...(sedangkan) dilakukan terus peremajaannya, ya ada terus...(hingga sekarang dalam peremajaannya)”. Dalam wawancara sebelumnya dengan Bpk. Budi Setiawan Staff Pelayanan Bidang Angkutan di Kantor Dinas Perhubungan Kota Surabaya tanggal 20 Juni 2014, yang mengatakan bahwa : “(tentang trayek)...ini Perda tujuh...Perda 7 Tahun 2006 Tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan dengan Kendaraan Umum...termasuk Bus DAMRI, Bus Kota...Bus Kota, DAMRI...karena Bus Kota tidak hanya DAMRI ada PO-PO yang lain...”. “(Selanjutnya tentang rute trayek)...yang keluar-masuk dari TOW, ada...itu yang Bus Kota (atau) DAMRI (saja)...yang diutamakan DAMRI ada...harus lihat data kalau yang ini...(sambil menunjukkan data-data)...jumlah dan nama trayek...e...ini kan ada yang PO-PO lain, e...ini yang PO DAMRI (maksudnya) namanya Perum DAMRI...dua (nomor urut data) ada beberapa jurusan yang dari TOW ini...Purabaya-TOW namanya trayek E, e...ada Purabaya-Darmo ini lho Mas...Darmo-TOW tapi PATAS namanya P2 terus Perak terus ini...Purabaya-Diponegoro-TOW PATAS...kalo yang ini tadi lewat Darmo...yang ini lewat Diponegoro P6, kemudian ini Purabaya-Tol masuk Tol hooh itu...itu P7, hooh terus ada lagi...Purabaya-Tol P8...Tol Tandes ini AC...PATAS AC...atas tadi Non AC...”. (Selanjutnya kedepan)...masih mengacu (MRT) tapi sekarang belum dipakai...mungkin kalau setelah ada ini MRT (Mass Rapid Transit). Ditambahkan keterangan lebih lanjut oleh Bpk. Purwanto selaku Staff Operasional Perum DAMRI Cabang Surabaya pada tanggal 27 Juni 2014 yang menyatakan : “ya memang Mas...saat ini jumlah armada sesuai data-data di Dishub (Dinas Perhubungan Kota Surabaya)...Bus

65

Kota jumlahnya dua ratus delapan puluh unit...itu sudah termasuk (Bus) DAMRI”. Menurut data-data dan keterangan diatas, jumlah angkutan Bus Kota khususnya DAMRI yang beroperasi di Terminal TOW Surabaya sebanyak 170 buah kendaraan dari total 280 Bus dan 12 armada Bus yang beroperasi termasuk Bus DAMRI tersebut yang ada di seluruh wilayah Kota Surabaya dalam trayek untuk menjangkau dalam Kota Surabaya, namun berdasarkan keterangan lebih lanjut dari Staff Tata Tertib Unit Pelaksana Teknis Daerah di Terminal TOW Surabaya layanan untuk rute P2 (Purabaya-Darmo-TOW PP) sudah “beku” dalam artian sudah tidak beroperasi. Demikian juga untuk trayek P.7 juga sudah tidak ada lagi. Hal ini belum lagi Angkutan Kota Antar Propinsi (AKAP) dengan rute jalur Pantura yang akan masuk maupun keluar Kota Surabaya seperti jurusan Semarang, Solo, Jogjakarta, Cepu, Purwodadi di Propinsi Jawa Tengah, sedangkan Angkutan kota Dalam Propinsi (AKDP) juga menjangkau wilayah-wilayah di Propinsi Jawa Timur, seperti jalur jurusan Surabaya – Malang, Surabaya – Sumenep lewat Pamekasan (Madura). Surabaya – Blitar lewat Malang, Surabaya – Bojonegoro, Surabaya – Paciran – Brondong, Surabaya – Madiun – Ponorogo – Pacitan, Surabaya – Tulungagung – Trenggalek, Surabaya – Situbondo – Banyuwangi serta belum lagi tambahan dari Angkutan Lyn Kota dalam wilayah Surabaya sendiri seperti Mikrolet jurusan TOW – Keputih dan jurusan Benowo – Dukuh Kupang lewat TOW. Dan

66

selanjutnya Angkutan Lyn antar Kota dalam Propinsi seperti jurusan Surabaya – Gresik (Mikrolet), Pasar Turi – Gresik (Mikrolet), juga MPU jurusan Surabaya – Lamongan – Babat, Surabaya – Glagah, Surabaya – Gresik – K. Cangkring. Jadi arus keluar - masuk angkutan yang ada sangat potensial bagi keberadaan Terminal TOW Surabaya. Sedangkan berdasarkan observasi di Lapangan membuktikan, bahwa, untuk perlengkapan : - Pegawai Dishub secara umum di Kantor Jalan Dukuh Menanggal sudah memenuhi standarisasi, mulai peralatan kerja : Komputer dan internet, Meja dan Kursi, Papan Pengumuman, Tempat Pertemuan, fasilitas lainnya termasuk Logistik (peralatan tulis-menulis), Seragam Kerja juga sangat menunjang dalam kinerjanya. - Lokasi di UPTD Terminal Tambak Osowilangon (TOW) Surabaya juga sudah memenuhi standarisasi, dimana para Pegawai baik di kantor maupun yang ada di Lapangan sudah difasilitasi penunjang, seperti Komputer dan jaringan internet, CCTV, Handy Talk (HT), Papan Pengumuman, Meja-Kursi yang bagus juga kebutuhan logistik (perlatan tulis-menulis), sehingga semua dapat menunjang kualitas kinerjanya dalam pelayanan di jasa transportasi tersebuit. - Bagi Awak Bus khususnya DAMRI sudah menggunakan Seragam Kerja yang telah ditentukan, baik bagi Sopir maupun Kondektur yang merupakan Petugas dari Dishub Kota Surabaya yang dilengkapi alat alat tulis, Tiket/karcis bea tarif, serta Radio Orari sebagai penghubung

67

komunikasi dalam kinerjanya. Untuk Pegawai di Kantor sudah dilengkapi sarana-sarana penunjang seperti Komputer dan jaringan internet dan logistik lainnya. - Deskripsi Reliability (kehandalan) : Berdasarkan sumber informasi dari Kepala Koodinator III Tata Tertib, Staff Kepala Sub Unit Tater UPTD Terminal TOW Surabaya, Bpk. Hery Isbiyanto pada tanggal 24 Juni 2014 dengan mengatakan : “Kalau dari keamanannya ya dengan Polisi dan Koramil juga daops setempat apa yang e...masuk wilayahnya dia, lha ini masuk Benowo ini, Polseknya juga Polsek Benowo”. Lebih lanjut kepala Sub Unit Pendapatan UPTD Terminal TOW Surabaya, Bpk. Gatot Hadi Purwanto pada saat yang sama mengatakan : ”Museum...anu itu Polrestabese sana Tanjung Perak (masih) baru...Jembatan itu lho jembatan itu Polrestabese Tanjung Perak, jembatan yang ada ini e...Branjangan, kesananya tuh sudah anu...bukan Polrestabes, ini (area TOW) Polrestabes, (sana) Polres Pelabuhan, iya...iya...dibelakang ini lho,ha....dadi sing ini pama ini nek tengah situ ya, sini Surabaya Polrestabes, sini (nya) pamane Polisi Tanjung Perak...mangkane Polisi yang disitu tuh bukan Polisi Polrestabes, (Polisinya) Tanjung Perak sak Margomulyo barang iku (masuk) Tanjung Perak...sekarang namanya Kapolrestabes bukan Polisi Wilayah, dulu lek Polwil...(selanjutnya mengenai tarif angkutan Bus Kota) tarif umum datanya kan ada (di catatan sesuai Perda Kota Surabaya nomor 12 Tahun 2010)...lek masalah teknise di Lapangan ya nariknya ya dibatasi tapi asline tarife ya nggak sampek Rp 2000 piro biyen saiki gareke...”. Kemudian keterangan dari Bapak Rahadi, BA Kepala Sub Unit Tata Tertib UPTD Terminal TOW Surabaya dalam sambungan wawancaranya menyatakan : “(selanjutnya sesuai data yang ada) Peraturan Perwali Nomor 49 Tahun 2013 Tentang Perubahan atas Perwali Nomor 41 Tahun 2013 Tentang Penetapan Tarif Penumpang Kelas Ekonomi untuk Angkutan

68

Orang Dalam Trayek...ini yang disini kan adanya kan P6 iyo to...pere trayek P8 dan P6...P6 ya (jurusan) Purabaya-Diponegoro-Demak-Tol Tandes-ke TOW Wilangun...untuk P8 Bus Patas lewat 2 (dua) Pintu Tol dengan jalur trayek...trayek P8 Purabaya-Tol Waru-Tandes-Tambak Osowilangon sebesar Rp 4000,-“ Menurut Bpk. Gatot Hadi Purwanto Kasubnit Pendapatan dalam sambungannya menyatakan : “...nggak (demikian) yang Ekonomi Rp 6000,- sekarang...biyen Rp 2000,- itu gratis gitu lho...saiki mundak itu...”. (selanjutnya bagaimana para Petugas yang ada, penempatannya...) oleh Bapak Rahadi, BA dijelaskan : “ini struktur yang ada sekarang (menunjukkan data-data)...coba nanti kamu kan ...(apa) perlu Perdanya? Kamu minta Perdanya...laah iki lho (menunjukkan data-data Perda) dan menurut Bpk. Gatot Hadi Purwanto menyambungnya yang menyatakan : “apa perlu Perda duit...tarif...tarife Bus onok ki Mas lengkap...” (selanjutnya sesuai data)...iya kalo ini kan struktur organisasi, struktur organisasi Kepala UPTD Kasub dan PP...ini tugasnya...e...Kasub Unit Tater ya ini Bapak iki (Bpk. Rahadi,BA), saya Kasub Unit Pendapatan...kalo saiki mberangkatno Bus, iki umpamane mberangkatno Bus jelas keamanan, ketertiban lain... disambung oleh Bpk. Hery Isbiyanto selaku Koordiantor III Sub Unit Tater menyatakan : “(itu

Tugas

Pak

Gatot

Hadi

Purwanto

hanya)...distribusi

thok...distribusi thok...”. Kemudian Bpk. Rahadi, BA menyambung : “(menunjukkan data) kalo struktur ya, kalo struktur tadi ya...PP-nya iki (Peraturan Walikota Surabaya Nomor 77 Tahun 2008) tentang Organisasi Unit Pelaksana Teknis Dinas Terminal Pada

Dinas

Perhubungan Kota Surabaya...wes...ki gambare iki (menunjukkan skema gambar struktur organisasi UPTD TOW)”.

69

“(mengenai tarif-tarif semua fasilitas) Parkir, Kendaraan, bersama Kios-kios stand...(sambil menunjukkan data-data Perda Kota Surabaya Nomor 12 Tahun 2010 Tentang Retribusi Terminal)...kalo sampyean penting ini Perda...sak tarif-tarife iki lengkap ki, Mobil Bus tarife ki Rp 3.500.- termasuk Bus DAMRI (dan lain lain)...”

Ditambahkan lebih lanjut keterangan dari Bpk. Purwanto selaku Staff Operasional Perum DAMRI Cabang Surabaya pada tanggal 27 Juni 2014 melalui telepon yang menyatakan : “Kalau untuk tarif regulere...sesuai (pihak) Regulator (Perda Pemerintah Kota Surabaya melalui Dinas Perhubungan Kota Surabaya, maksudnya disini) sebelum perjanjian...”. Lain halnya pendapat dari para pengguna layanan jasa transportasi tersebut, seperti yang diungkapkan oleh Bpk. Rudi asal Singosari Malang yang biasa hilir mudik pada tanggal 25 Juni 2014, yakni : “(tentang tarif)...untuk tarif sih normal Mas, biasa enam ribu rupiah, memang ada kenaikan Mas, dulu empat ribu rupiah terus naik lima ribuan, ya sekarang jadi enam ribu...”. Sedangkan pendapat pengguna layanan jasa transportasi lainnya, yakni oleh Bpk. Toni asal Probolinggo bersama

keluarga

mengatakan

:

“tarife

standart-standart

saja

Mas...nggak terlalu murah ...nggak terlalu mahal, ya...standart...”. Demikian halnya dengan Ahmad asal Purworejo-Jogjakarta pada saat yang sama, pekerja yang biasa menggunakan layanan jasa trasportasi Bus DAMRI PATAS mengatakan : “untuk tarif ya Mas...ya normal, kenaikannya biasa sesuai peraturan (Perda), ya biasa Mas...normal gitu,

70

kenaikannya ya setiap tahun ada...”. Masih menurut pengguna layanan jasa transportasi lainnya oleh Alek asal Bojonegoro yang biasa hilir mudik Bojonegoro ke Sidoarjo pada saaat yang sama pula mengatakan : “untuk tarif Mas sesuai (peraturan yang ada)...normal, murah ya standart-lah Mas...”. Selanjutnya mengenai ketepatan waktu oleh Bpk. Rahadi, BA selaku Kasubnit Tata Tertib Terminal TOW dijelaskan : “(untuk ketepatan waktu khusus Bus DAMRI)...nggak pakai DAMRI...iya pakai lima belas menitan...antara lima belas sampai tiga puluh menitan...ratarata kalo rame ya nggak sampek...” (sedangkan untuk Bus-bus Kota lain) menurut Bpk. Gatot Hadi Purwanto Kasubnit Pendapatan menjelaskan : “Kalo yang Bus-bus Antar Kota juga ada jam trayeknya...jam pemberangkatane Mas (dengan istilah) time table...itu ada jamnya, umpamae jam muda jam delapan nggak iso jam muda terus jam sembilan nggak iso...ya jam delapan berangkat...(terus) masuk kebawahe satu jam kurang masuk...nggak iso sembarangan...lek Lyn iku e sembarangan...(Lyn) itu mengatur ritme penumpangnya...misale kecepetan Bus e yo gak oleh duit...akhirnya dibuat setengah jam-an,lek dulu nggak...penuh-penuhan (kalau) penuh berangkat...dadi onok sak jam ono rong jam...nah akhire nggak dibuat itu...”. Dijelaskan lebih lanjut oleh Bpk. Rahadi, BA selaku Kasubnit Tata Tertib Terminal TOW Surabaya mengenai rencana kedepan yakni : “(sambil membaca keterangan data-data)“Bus trayek P8 ya...di Lautan re-rotring dengan tetap berfungsi sebagai feeder dari trayek AKAP atau AKDP, misalnya Terminal Larangan Sidoarjo, Terminal Bunder Gresik, Tanjung Perak, TOW (Terminal Tambak Osowilangon..nah ini calon dikembangno ki dengan P8 termasuk P6 juga disitu sama nanti...akan dilakukan re..rerotring termasuk Lyn...Lyn juga ada, termasuk apa...MRT...itu nanti dari ini pengembangannya...termasuk Angkot juga, jadi Bus Kota, Angkot mere-

71

rotring karena ini juga akan ada penambahannya nanti...jadi nentukan jadi feeder ini masuk...balik antar masuk...penumpang mau ke dalam Kota ya bisa naik ke Purabaya...ya bisa naik ini Bus DAMRI...kalau dia ke dalam Kota kan ada kayak WK...Lyn WK ke Keputih terus ada SG...ya sekali jalan...ini kan kalau mesti ditambah...maksudnya di Giri harus dikembangkan lagi gitu lho...”. Berikutnya dijelaskan lagi oleh Bpk. Gatot Hadi Purwanto, selaku Kasubnit Pendapatan UPTD Terminal TOW Surabaya yakni : “Umpama kode transportasi dari Tambak Oso (TOW) larinya e..e..ke hadap sini e..rel Kereta Api...Kereta Api tanpa biaya, tanpa Lyn terbange itu ada...angkutan yang berkesinambungan...jadi ini itu ada kaki sambungannya kesana, jadi ada moda transportasi menuju ke Pasar Turi (moda) Kereta Api tadi..dari Terminal langsung ke Bandara Juanda...”. Menurut Bpk. Rahadi, BA selanjutnya : “(selama sudah ada)...nanti kan mau dikembangkan lagi...standart-nya apa MRT...jadi disini kalau itu apa...ketika ke Lyn itu...ada cuman sedikitlah kayak P8, P6 terus Lyn panjang, ada tiga kalau nggak salah : (jurusan) Karangmenjangan-Keputih e...RDK (lewat) Benowo itu lho...sama (jurusan ke) Dukuh Kupang, PTG Surabaya-Gresik atau PTG kakinya empat...khususnya kalo ini kan lebih...harus lebih baik lagi...”.”(Selanjutnya mengenai re-rotring)...selama terjadi oper (ke Manukan)...ini memungkinkan untuk langsung...e...prinsip angkutan ini kan murah, mudah, (misalnya) oper-oper...orang kan males juga itu kan pengaruh (waktunya)...lha...padahal kalau dari sini (TOW) ke Keputih ada langsung...ini kan perlu re-rotring tadi”. (Selanjutnya)...lek nggak salah berkaitan ini Bus Kota dengan Bus AKAP-AKDP kan sudah berkesinambungan ya...e...Bus Kota masuk dari Bungurasih ke Penumpang sini (TOW) yang dibawa ini ke Luar Kota...”. Sedangkan penjelasan dari Bpk. Budi Setiawan selaku Staff Pelayanan Bidang Angkutan dalam wawancara pada tanggal 20 Juni 2014 di Kantor Pusat Dinas Perhubungan Kota Surabaya Jl. Dukuh Menanggal No.1 Surabaya mengatakan bahwa : “Kalau Bus Antar Kota itu dia punya waktu ini e...berangkat dan datang di Terminal Purabaya misalkan itu nanti ada...tapi kalau Bus Kota itu di trayeknya itu tidak disebutkan jamnya ya...mungkin kalau di Lapangan mungkin dia datang ngantri itu langsung berapa menit e...nggak ada jamnya...di Purabaya mungkin kalau datang...diantri depan kemudian dibelakangnya...dibelakangnya...kalau Bus Kota

72

(itu)...kalau Bus Antar Kota dia datang dan perginya jam berapa ada...kalau Bus Kota di trayeknya itu tidak disebutkan...”. Mengenai penempatan para petugas lebih lanjut diungkapkan oleh Bpk. Gatot Hadi Purwanto selaku Kasubnit Pendapatan mengatakan : “Kalau itu anu...kalau secara struktur organisasi tadi sudah menempati sesuai tugasnya masing-masing ya...kalau kita mau ke jalan raya di..apa itu Perhubungan (Dishub) sekarang itu nggak boleh di jalan raya itu...operasi kita ngadakan operasi Lyn umpamane itu harus didalam Terminal...didalam Terminal aja sama Timbangan...kalo kita mau keluar ke jalan raya itu harus kita support juga...(kerjasama) dengan Kepolisian tadi...jadi nek ada operasi orang Dishub nggak ada Polisi...ini (Petugas Dishub) kena (sangsi)...ini hah harus ada Polisi, meski Polisine satu (sedangkan) Dishubnya (petugas) tiga puluh (orang) umpamane nggak apa-apa...jadi kalau ada kecelakaan, ada apa itu Polisi ikut membantu kita...contohnya dulu ada itu yang jualan Bakso itu, Satpol PP itu dulu...nggak ngobrak di jalan tapi ini lali nggowo rombong...anaknya kesiram air panas itu...hah kesana itu, karena nggak ada Polisinya...pihaknya (petugas Dishub) membantu kasihan Kepolisian tapi nggak salah itu...akhirnya di jalan raya...iya sesuai TUPOKSInya...Tugas Pokok dan Sistem-nya”. Menurur pendapat salah satu kru Angkot Umum, yaitu salah satu Sopir Lyn di Terminal TOW Surabaya pada tanggal 25 Juni 2014 yang sehari – hari menunggu para penumpang dengan menyatakan, bahwa : ”Untuk Lyn seh Mas...(pemberangkatan) penumpang sesuai penuhnya, bisa setengah jam, satu jam...bahkan dua jam...kalau (pemberangkatan untuk) Bus antara lima belas menit sampai tiga puluh menit, kadang nggak sampek Mas...bisa kurang dari setengah jam...ya Bus Kota...ya Bus DAMRI juga”. Berdasar keterangan dan data - data diatas serta observasi di Lapangan, maka dalam melayani para pengguna layanan jasa transportasi/penumpang, baik pihak dari Dinas Perhubungan yang berada

73

di UPTD Terminal TOW Surabaya maupun dari pihak Perum DAMRI, terutama para Awak Bus selalu sigap, suka memberi informasi yang urgen/penting, apalagi Petugas Dishub berada di semua titik, baik di ruang tunggu, parkir, Pos - pos Pengamanan, Shelter tempat naikturunnya penumpang dan tempat-tempat lainnya yang mudah dilihat dan dijangkau bagi para penumpang juga memberi pelayanan yang semaksimal mungkin. Keamanan pun dilakukan, dimana kerjasama dengan pihak Aparat Kepolisian dan juga TNI sesuai area Terminal TOW tersebut guna mencapai rasa aman dan nyaman bagi para pengguna layanan jasa transportasi tersebut. Sedangkan untuk ketepatan waktu, Bus DAMRI sudah mematuhi standart aturan dari Perda Perhubungan jasa transportasi, yakni terbukti dengan setiap Bus DAMRI yang datang dan meninggalkan Terminal, memiliki interval waktu rata-rata kurang dari 30 menit antara 15 – 25 menit dan sesuai prosedur yang telah ditetapkan, karena bila melanggar seperti menurunkan penumpang di jalan, mengetem, tidak memenuhi persyaratan teknis dan layak jalan serta tidak atau menyimpang dari ijin trayek, maka sangsi sudah menanti, yakni Undang-undang Nomor 22 Tahun 2009 Tentang lalu Lintas dan Angkutan Jalan. Kecakapan pun sudah bisa dilihat di setiap para Petugas Dishub yang ada, seperti bertindak tegas bila ada hal-hal yang harus dipahami oleh penumpang, misalnya Bus dalam menurunkan para penumpang ikut membantu mengatur dan melarang apabila para penumpang “nekad” masuk dalam Bus yang berjubelan, walaupun

74

keadaan penuh melebihi job sheet/tempat duduk dalam Bus, namun untuk keamanan menjadi prioritas utama. Pihak Awak Bus DAMRI pun tidak segan membantu para penumpang yang membawa barang-barang untuk menurunkannya. Jadi, disini dapat dikatakan, bahwa kesigapan, keramahan dan ketepatan waktu (jadwal datang dan berangkat Bus DAMRI) serta kecakapan para Petugas Dishub dan para Awak dari Bus DAMRI adalah bagus. Adapun time table bagi Bus Kota lainnya selain DAMRI memiliki jadwal pemberangkatan tersendiri, hal ini terjadi seperti pada Bus Antar Kota Antar Propinsi (AKAP) maupun Bus Antar Kota Dalam Propinsi (AKDP). Adapun berbagai masalah yang ada selama ini, jalur satu trayek masih belum optimal pelaksanaannya, seperti menuju ke Manukan bila dari TOW membutuhkan oper hingga 3 (tiga) kali pergantian, khususnya Angkutan Umum Lyn, sehingga rencan kedepannya akan diadakan rerotring dimana semua jalur trayek dapat dilakukan oleh satu Angkutan saja dan sebaliknya, termasuk untuk Bus Kota dan juga Bus DAMRI P8 dan P6, sehingga waktu tempuh lebih efisien. Sedangkan kegunaan adanya MRT untuk kedepannya yaitu prinsip untuk angkutan yang mudah dan murah. Untuk para Petugas Dishub di UPTD secraa keseluruhan bekerja sesuai tugas dan fungsinya masing – masing, karena sesuai Struktur Organisasi yang telah ditetapkan berdasarkan Peraturan yang ada.

75

- Deskripsi Daya Tanggap (Responsibility) : Dalam wawancara dengan Bpk. Hery Isbiyanto selaku Koordinator Tata Tertib III Sub Unit Tata Tertib UPTD Terminal TOW Surabaya pada tanggal 24 Juni 2014 mengatakan : “ (terhadap keluhan, saran, pesan pengguna layanan)...peluang bisa disampaikan lewat Facebook [UPTD Terminal Tambak Osowilangon], Blogger [Terminal TOW], Website : http://TerminaltambakOsowilangon.blogspot.com/ Sedangkan wawancara sebelumnya dengan Bpk. Budi Setiawan selaku Staff Pelayanan Bidang Angkutan Dinas Perhubungan Kota Surabaya pada tanggal 20 Juni 2014 yang menyatakan : “Disini kita punya e...kalau untuk pelayanan kita punya Website...kemudian sering ada pertanyaan dari masyarakat itu...sementara itu aja dari website Dishub (Kota Surabaya) informasi dari sana kan ada keluhan-keluhan bisa dimasukkan ke website itu...ada pertanyaan (juga)...kalau Kotak Saran, ya...di Terminal ada, kalau disini (Kantor Dishub) nggak ada...melalui langsung surat masuk...terus kalau ada telepon disini Kantor untuk yang mau tanya ada telepon... Ditambahkan lebih lanjut keterangan dari Bpk. Purwanto selaku Staff Operasional Perum DAMRI Cabang Surabaya pada tanggal 27 juni 2014, yakni : “Untuk Petugasnya Mas...di Lapangan sudah dilengkapi itu...ada Pos Siarannya...yaitu Radio Orari di Pos Pantau dalam Terminal, ya...itu sebagai...unytuk memberi informasi...ya kepada masyarakat, e...pengguna layanan...”. Seiring perkembangan jaman yang berbasis teknologi dan dalam pemberian layanan, UPTD Terminal TOW Surabaya juga menyediakan Kotak Surat Suara yang ada di Terminal sebagai pesan, saran dan kritik

76

yang diharapkan dari masyarakat pengguna jasa layanan transportasi di Terminal TOW Surabaya untuk berpartipasi ikut “membangun” demi kebaikan dan kemajuan tentang pelayanan kedepannya. Akses internet juga ada di Website dan Blogger, dimana masyarakat luas dapat mengetahui bagaimana keadaan dan pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surabaya, dalam hal ini Dinas Perhubungan yang mewakili serta pihak Perusahaan Otobus (PO) dalam kinerjanya melayani, termasuk Perum DAMRI Kota Surabaya, semua dapat dilihat tanggapan dan jawaban yang diberikan oleh Stakeholder kepada masyarakat luas terutama para pengguna jasa layanan transportasi di Terminal TOW Surabaya khususnya. Telepon call center pun siap untuk melayani masyarakat umum, baik menyangkut keluhan pelayanan yang diberikan maupun harapan - harapan kedepannya yang harus dilakukan oleh Regulator (Pemerintah/Dishub) maupun Operator Jasa Transportasi (Perusahaan Otobus/Perum DAMRI), agar

lebih baik, terbuka,

transparan, cekatan, bijak dan optimal dalam kinerja dan pelayanannya. Disini dapat dikatakan daya tanggap yang diberikan secara umum sudah layak dinilai baik serta perlunya pelayanan yang terus lebih baik lagi. - Deskripsi Jaminan (Assurance) : Dalam wawancara dengan Bpk. Gatot Hadi Purwanto selaku Kepala Sub Unit Pendapatan UPTD Terminal TOW Surabaya pada tanggal 24 Juni 2014 di Kantor UPTD TOW menjelaskan :

77

“(mengenai jaminan pertolongan pertama) sini kan ada PMI...ya pertolongan pertama, PMI itu kan untuk pertolongan pertama nanti umpamanya ada jenis berat (kecelakaan), kita pilih ke Gudang...kadangkadang e...anu apa itu akan ke Karangmenjangan (RSUD Dr. Soetomo)...terutama PMI, Kepolisian dengan Petugas Perhubungan (Dishub)...umpama contoh sini ada yang meninggal haa...itu di anu...kita koordinasi dengan Polsek sini Polsek Benowo terus bersama Korekturnya, diperban habis itu dibawa ke Karangmenjangan (RSUD Dr. Soetomo) sudah selesai...diikuti ya terutama yo ini orangnya sakit naik Bus terus langsung meninggal terus divisum...habis divisum itu terus Petugasnya Bus dijak opo e...dimintai pertanyaan biasanya...kalau...kalau Petugasnya dibawah Kepolisian Surabaya Polseknya sini (Polsek Benowo area TOW) keamanannya itu biasanya disana di...kan penyidikan (lebih lanjut)”. “(Selanjutnya)...(bila terjadi) kecelakaan Jasa Raharja...ini kalau Hari Raya nanti ada...gabung Kepolisian, Koramil, TNI, Jasa Raharja gabung disitu...itu hanya Hari Raya, kalau hari biasa nggak, nggak ada...umpama ada kecelakaan umpamae sini selama didalam sepihak nggak ada kecelakaan...kita tangani sendiri ”. “(Selanjutnya)...Bus Antar Kota yang tabrakan ini lho...sini biasanya yang kemarin tabrakan urusannya di dekat TVRI itu lho (Kasatlantas Polrestabes Surabaya) laa situ...disana, sini juga ada Petugasnya...nabrak Lyn SG situ...sini (Petugas Dishub TOW) dimintai saksi saja, masalah kelanjutanya (tentang) asuransi gini ya mungkin dari Kepolisian terus yang nangani...nah Bus-nya tadi kan yang tersangkanya itu kan yang anu...yang dimintai pertanggungjawaban...terjadi kecelakaan di Pintu Masuk umpamamnya nah...ini yang sering nah disana...itu kru Bus-nya yang ditahan disana sebagai tersangkanya...ini korban, Bus-nya ditahan, nah...ini urusannya dari PO Awak Bus yang nangani...Kasatlantas (nya) : Polrestabes...jaminan itu untuk yang dua puluh lima juta itu ya...yang meninggal itu...Jasa Raharja sama Kepolisian itu...kita (Dishub) kan dimintai saksi, terus dana mungkin cair (untuk) yang meninggal itu...tapi prosesnya kan di Kepolisian...tapi sini (Dishub) hanya sebagai saksi Petugas saja ya...Petugas sebagai saksi saja, saksi tabrakan des haa...ini baru saksi kan harus dua orang, dua orang tadi dimintai...ini (Petugas) dipanggil ke Polrestabes...di Kepolisian misalnya di UPK ini lho belakang ini lho...kemarin diminta disana, jadi sudah selesai dari kita (Dishub) terus kesana del dilepas lagi...yang Satlantas, urusannya Satlantas kalau terjadi kecelakaan itu...ini juga Petugasnya tiga kalau nggak salah...”. “(Selanjutnya masalah asuransi)...nggak menangani, dari Kepolisian (tentang) kecelakaannya, Jasa Raharja kan itu jaminan orangnya yang kecelakaan tadi diberi santunan tadi...Sopirnya tadi yang jadi tersangka, Sopir tersangka nabrak ya umpamanya ya disini masuk nabrak des haa... sini sing ini kecelakaan ya orang kan ini biasanya kan membutuhkan ya kena...ini (korban) kan meninggal, Petugas Dishube pokoke thengokthengok di Pos...ya ini (Petugas Dishub) yang jadi saksi...”.

78

“(Selanjutnya)...kalau jaminan Jasa Raharja ya...kita nggak itu, diluar kita (tanggungjawabnya)...tapi kita (Dishub) kan delivery aja...jadi dari Kepolisian tekniknya gimana saya (Dishub) nggak tahu...ketika ada tabrakan Kepolisian yang nangani...ini biasanya kalau tabrakan di Pintu Masuk ya trayeknya tadi biar orang nggak lari tapi ijin taryeknya diminta”. Pelayanan dalam perlindungan pun terhadap para penumpang, pihak Dishub terutama di UPTD Terminal TOW Surabaya sudah memberikan bantuan semaksimal mungkin, ini terlihat adanya Mobil PMK bagi para penumpang yang mengalami kecelakaan yang bersifat ringan dan memberikan “rekomendasi” bila diperlukan perawatan akibat dari kecelakaan dalam pelayanan jasa transportasi di wilayah UPTD Terminal TOW Surabaya ke Rumah Sakit, sedangkan bila terjadi pelanggaran yang berhubungan pidana, maka pihak Dishub sudah berkoordinasi dengan pihak Kepolisian POLRESTABES Surabaya. Sedangkan dari Perum DAMRI juga memberikan santunan kecelakaan bahkan kematian, dimana aturan dan cara teknisnya sesuai prosedur yang ada, sesuai perundangundangan yang berlaku dan telah bekerjasama dengan PT Jasa Raharja sebagai mitra jasa asuransi untuk jaminan kecelakaan dan kematian bagi pengguna jasa transportasi, khususnya Perum DAMRI sebagai Perusahaan Milik Negara (BUMN/Persero). Nilai bagus dalam responsibility-nya. - Deskripsi Empati (Emphaty) : Dalam wawancara dengan Bpk. Gatot Hadi Purwanto selaku Kepala Sub Unit Pendapatan UPTD Terminal Tambak Osowilangon

79

Surabaya pada tanggal 24 juni 2014 di Kantor UPTD Terminal TOW Syrabaya yang mengatakan : “(mengenai pelayanan kebutuhan masyarakat umum khususnya para pengguna layanan jasa transportasi, termasuk Bus DAMRI dalam trayek TOW sesuai kondisi riil)...lha ini pengaruhnya jalan yang disana BabatTuban kalau ada jembatan rusak...(maka terjadi) macet, disini tersendat e...agak lambat, e...ini masyarakat desa „Pa...mana Bus-e Malang Pa...‟ lha...jadi „mana kok nggak ada Bus-e Malang?‟ lha...macet ternyata masih dalam perjalanan...sekarang ini yang Armada Sahkti itu yang baru masuk sana itu ada jembatan yang rusak...jadi itu antrian dua kilo (meter), berarti ini penumpange buanyak...Bus Armada Sahkti ini jam-e tapi ini (Bus lain) mendahului...lha ini nggak iso berangkat, e...ini (sampai) jejer lima (atau) jejer empat...tapi penumpange ki bingung sakmene (jumlah banyak)...tapi nggak berani...lha ini keluhanya (yang membuat) saya salut...‟kok nggak iso naik, kok diturukno lagi‟...jengkel masyarakat, kita nunggu antrian ini ya..datang, baru thet baru naikin semua...belakange...belakang...belakang (urut-urtannya Bus)”. “(Selanjutnya)...karena terjadi kemacetan...ini menjadi kendalakendala...dampaknya dari kemacetan di jalan akhirnya sini mengendalai perjalanannya Bus tadi..kan Bus kan sesuai jam-nya tadi...bukan DAMRI ya, kalau DAMRI nggak ono jam-e...teko ngangkut...teko ngangkut, lha...kalau Bus ini (Bus Kota lain) nggak iso, jam-e kesuwen (kelamaan) nggak mau yo ditunggu sek...nggak mau langsung naik, nyerobot belakange...nggak mau, tertib ini...terus termasuk tertib administrasi...(untuk) DAMRI sendiri itu dapat penumpang penuh...berangkat”. Sedangkan mencakup peremajaan Bus khususnya DAMRI, ada beberapa catatan seperti dijelaskan oleh Bpk. Hery Isbiyanto selaku Koordiantor III Sub Unit Tata Tertib UPTD Terminal TOW Surabaya dalam wawancara pada tanggal yang sama, 24 Juni 2014 mengatakan : “itu masalah peremajaan...Bus itu kan ada TKB (sebagai) pengujian Negara dan Motor...kalau nggak layak jalan ya...harus diperbaiki, menyangkut juga bodi, baik peremajaan...disini (Dishub) memberi rekomendasi...kemabli ke PO-nya lagi masalah keuangan...ya itu tadi, kalau besok mereka mengganti (Bus) harus layak dulu...kalau nggak layak jalan anu...moda mantra itu...(intinya) bisa untuk layak jalan, ya sudah...apalagi untuk masalah surat-surat ijin maupun KPS/Kartu Pengawasan”.

80

Kemudian disambung penjelasannya oleh Bpk. Gatot Hadi Purwanto selaku Kasubnit Pendapatan dengan menjelaskan : “...kalau Lyn ya contohnya ini dulu, e...apa itu tahun delapan puluh lima (1985)...(saatnya uji kelayakan untuk semua kendaraan) kabeh (untuk) peremajaan...harus diganti yang baru ini ganti...ganti, lain dengan Kereta Api, langsung semua dibawah Pemerintah PT KAI, kita (Dishub) kan enak koordinasinya...kalau ini kan PO (untuk Bus-bus Kota atau Lyn)”. Disambung oleh Bpk. Heri Isbiyanto selaku Koordinator Tater III Subnit Tater yang menjelaskan : “kalau DAMRI selama ini terus berbenah, kemarin itu sudah datang...bantuan dari Kementerian Penyelenggara (KEMENHUB) delapan unit itu yang paling bagus, (Bus itu) berasal (didatangkan) dari Bandara SOETTA (Soekarno-Hatta), intinya bagus-bagus untuk angkutan Bus”. Menurut Bpk. Gatot Hadi Purwanto Kasubnit Pendapatan mengatakan

:

“...sudah

peremajaan,

DAMRI

sini

sudah

ada

peremajaan...hanya P6 yang belum, P6 itu Swasta lha iki Mas...”. Disambung oleh Bpk. Rahadi, BA selaku Kasubnit Tater yang mengatakan : “(selanjutmya mengenai bantuan Pemerintah Pusat)...yang lama bantuan sudah, BUMN (untuk Perum DAMRI)...mau nggak mau ya Pemerintah harus begitu...”. Disambung oleh Bpk. Gatot Hadi Purwanto selaku Kasubnit Pendapatan yang menyatakan : “...yang P6 yang nggak, yang P6 itu (milik) Perseorangan...yang punyanya Perum DAMRI sudah termasuk ya Bus-nya itu...tapi kan ijinnya disini lancar ya...bisa ya, dari kita disini (Dishub) bisa layak jalan ya nggak apa-apa”. Pelayanan jasa transportasi di UPTD Terminal TOW Surabaya juga memberi “perhatian khusus” yang sesuai kondisi riil di lapangan, hal

81

ini dapat dilihat bagaimana cara melayani yang terbaik bagi pengguna jasa transportasi, khususnya Bus DAMRI, dimana kelayakan Bus menjadi tumpuan utama, dimana setiap saat diadakan pengujian kelayakan Kendaraan Bermotor yang sesuai Peraturan yang telah ditetapkan dan berlaku bagi semua jenis kendaraan bermotor, baik itu Bus DAMRI, Bus Kota lainnya (milik Swasta) maupun Angkutan Umum Lyn. Sehingga perlunya berbenah terus demi perbaikan dalam melayani, sehingga diharapkan selalu tampil “menarik” emapti bagi para pengguna layanan jasa transportasi tersebut. Khusus Bus DAMRI melakukan pembenahan – pembenahan terus, apalagi bantuan Bus DAMRI yang baru dari Pemerintah Pusat ke PEMDA, termasuk PEMKOT Surabaya mendapat beberapa bantuan Bus DAMRI baru yang dapat menunjang pelayanannya secara optimal, sehingga memberikan arti tersendiri dan kesan yang mendalam bagi para pengguna jasa transportasi tersebut. Ketepatan waktu dalam memberi pelayanan dan informasi para Petugas di Lapangan sangat berarti bagi masyarakat umum, khususnya bagi para pengguna layanan jasa trasportasi tersebut, karena para Petugas yang kurang ramah dan kurang menarik perhatian terutama dalam memberi informasi ketepatan jam berangkat seta kendala yang ada merupakan hal yang sangat prioritas dan dampaknya cukup signifikan dan dalam berkomunikasi atau berhubungan dengan para pengguna layanan / penumpang, para Awak Bus pun sudah biasa menghadapi berbagai karakter orang banyak, kesabaran dan keramahan terus ada dan dijaga,

82

karena prinsip layanan merupakan harga utama sebagai humanis dengan harapan para penumpang merasa nyaman dan “cinta “ akan layanan yang diberikan. - Deskripsi Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Transportasi Dalam wawancara dengan para pengguna layanan jasa transportasi, khususnya Bus DAMRI di Terminal TOW Surabaya dapat diungkapkan : - Dengan Bpk. Rudi asal Singosari – Malang yang biasa hilir mudik pada tanggal 25 Juni 2014 di tempat Ruang Tunggu Utama mengatakan : “Pelayanan Bus DAMRI bagi saya termasuk menyenangkan Mas...bersih (keadaan Bus), dijamin (keamanan dan kenyamanan), full musik, TV juga ada, baik joknya (tempat duduk), kalo Toilet nggak ada Mas...jadwal berangkat sesuai...cepetlah Mas, nggak ngetem ya kurang lebih sekitar sepuluh menit sampai lima belasan menit Mas...beda Bus Kota yang (menggunakan) sistem BOMEL „mengejar setoran‟, tidak ada Pengamen, Perokok kan AC Mas...jadi nggak boleh merokok, Anak Jalanan (Anjal) atau Pengemis hampir tidak ada Mas, tapi kalau ndek Bungurasih (Terminal Purabaya) ada itu Mas...”. - Dengan Bpk. Toni asal Probolinggo bersama keluarga di tempat Balkon (Shelter) pada waktu yang sama ketika menunggu Bus berangkat mengatakan : “Pelayanane menyenangkan Mas...cukup memuaskan, ya...Petugasnya ramah, bersih (keadaan Bus), (ada) AC, ngetem-e Mas setengah jam-an, ya...biasalah Mas”. - Dengan Ahmad asal Purworejo - Jogjakarta pada saat yang sama pula, pekerja yang biasa menggunakan layanan jasa trasportasi Bus DAMRI PATAS tersebut mengatakan : “Pelayanan secara umumnya Mas...memuaskan, cukup enak (karena) Petugasnya biasa, ramah, tanggap terus...(keadaan Bus DAMRI) bersih, ada AC-nya...(untuk) Toilet nggak ada, dilarang

83

merokok...kan ber-AC, kalo ada Penumpang yang tidak mematuhi ya ditegur Petugas...semua lumayan nyaman Mas, nggak ada Anjal, Pengemis...kalo di Terminal Bungurasih (Purabaya) banyak Anjal/Anak Jalanan, Penjual (makanan ringan dalam Bus) di TOW hampir tidak ada...ya berjubelan (kapasitas) di dalam Bus...tapi secara umumnya Mas ya memuaskan pelayanannya”. - Dengan Alek asal Bojonegoro yang biasa hilir mudik Bojonegoro ke Sidoarjo mengatakan : “Kalau Petugasnya Mas termasuk ramah...(keadaan Bus) bersih, tidak ada fasilitas Toilet (didalamnya)...Penumpang sendiri Mas tertib harus beli tiket dulu (sebelum naik Bus), aman, tidak ada Pengamen Jalanan...kalau Penjual (juga) jarang masuk kedalam Bus, ya..tertentu (saja)...(dalam Bus) tidak ada yang merokok (harus) taat Peraturan, karena Bus ber-AC, tidak boleh...ya kalau berangkat biasanya (Bus) ngetem sampek dua kali...di Terminal (dalam) dan di Pintu Keluar, ya...nggak terlalu lamalah Mas...secara umum pelayanannya cukup memuaskan Penumpang”. Dalam wawancara yang telah dilakukan dengan beberapa penumpang dari berbagai kalangan, baik dari Keluarga maupun dari kaum pekerja dan orang yang belum nikah, maka dapat dihasilkan digambarkan sebagai berikut : - Bagi Penumpang berkeluarga, biasa membawa barang dan lain-lainnya, menyatakan sudah senang dengan pelayanan yang ada, baik dari pihak Dishub Kota Surabaya yang ada di UPTD Terminal TOW Surabaya pada umumnya maupun dari para Awak Bus (Sopir dan (Kondektur) khususnya yang bersikap cukup ramah, tanggap dan bisa sedikit-banyak memahami permintaan atau keluhan para penumpang pada umumnya. - Bagi Pekerja / Swasta / Wiraswasta yang menggunakan jasa layanan Bus DAMRI di Terminal TOW Surabaya ini, mereka juga cukup puas dengan jasa layanan yang diberikan, baik menyangkut fasilitas yang ada maupun

84

keramahan dan kesigapan para Petugas, terutama dari pihak Dishub di UPTD Terminal TOW Surabaya ini. Untuk pelayanan didalam Bus DAMRI juga cukup puas, karena fasilitas sudah cukup nyaman, aman, bersih dan dapat dinikmati bagi semua para penumpang - Keamanan, kenyamanan dan keindahan dapat dirasakan dalam layanan Bus DAMRI bagi pengguna jasa layanan transportasi tersebut, selain tidak diperbolehkannya merokok, pengamen liar yang masuk Bus serta anak jalanan (anjal), gelandang dan pengemis (gepeng), penjual makanan umum juga tidak dibebaskan masuk, mungkin hanya waktu tertentu dan itupun diawasi bila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan oleh para Petugas Dishub maupun Awak Bus DAMRI demi keamanan dan kenyamanan para pengguna layananan transportasi tersebut dan hampir bisa dikatakan di Terminal TOW Surabaya bebas dari semua itu, justru di Terminal Purabaya yang menjadi sasaran para gepeng, anjal dan lainnya.

4.5. Interpretasi Penelitian a. Bukti Langsung (Tangibles) dapat membawa pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa layanan transportasi / penumpang

pada

umumnya,

dimana

fasilitas

yang

memenuhi

persyaratan, standart, sesuai prosedur peraturan yang ada akan berdampak pada keamanan dan kenyamanan, seperti Jok Sheet/tempat duduk yang bagus, nyaman, bersih dan indah merupakan daya tarik tersendiri dengan jumlah dan kondisi yang ada ditambah fasilitas –

85

fasilitas lainnya, seperti AC, TV/Video yang mewah dapat menambah “nilai jual” bagi Perum DAMRI tersebut. Dan secara umum faktor bukti fisik adalah hal utama dalam hal pelayanan di jasa transportasi ini, karena tanpa bukti fisik yang bagus akan berpengaruh dalam “menarik minat” para pengguna jasa layanan transportasi ini. Sehingga dapat dinilai cukup bagus secara fisik. b. Kehandalan (Reliability) dapat membawa pengaruh positif pula dalam pelayanan, karena kecakapan dan kesigapan para Petugas di Lapangan maupun para Awak Bus merupakan syarat mutlak dalam memberikan pelayanan seoptimal mungkin dan terbukti dengan cara memberi pengarahan terbaik, misalnya memberi informasi, baik disiarkan melalui Radio Orari maupun tatap langsung dengan para pengguna layanan / penumpang dengan mengawasi dan “ikut: mengatur naik-turunnya para penumpang dan melarang bila terjadi kondisi yang tidak memungkinkan “berjubelan” walaupun sedikit – banyak berjubelan, namun dalam hal keamanan merupakan prioritas utama serta kepatuhan akan peraturan yang ada dalam standarisasi kondisi Bus yang layak jalan dan jadwal keberangkatan merupakan hal utama yang telah ditaati selalu. Bila kecakapan, kesigapan dan ketaatan akan segala prosedur dalam menjalankan amanat Undang – undang pelayanan khususnya tentang Angkutan Jalan Orang Dalam Trayek tidak dilaksanakan dengan baik, maka pelayananya dapat mengurangi dan mengganggu stabilitas Daerah dalam hal arus urbanisasi, perdagangan, bisnis dan lain – lainnya, dan

86

tentu sangat merugika semua pihak, termasuk Pemerintah/Negara maupun pihak orang perorangaan dan swasta serta masyarakat pada umumnya. Dan nilainya sudah bagus dari para Petugas Dishub dan para Awak Bus dalam hal kehandalan (reliability) pelayanannya di UPTD Terminal TOW Surabya ini. c. Daya Tanggap (Responsibility) juga menjadi tumpuan dalam memberi jasa pelayanan di UPTD Terminal TOW Surabaya ini, hal ini terbukti dengan adanya beberapa alat dan sistem yang dapat diakses dan digunakan untuk menyalurkan saran, kritik, masukan serta berbagai tanggapan masyarakat terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Pemerintah Kota Surabaya dalam hal ini Dinas Perhubungan terutama di Unit Pelaksana Teknis Daerah khususnya di Terminal Tambak Osowilangon (TOW) Surabaya ini, baik melalui Surat Suara, Call Center, Website dan lain – lain yang berbasis Teknologi Informasi (IT) sertta boleh menyampaikan langsung dengan mekanisme yang ada yang sesuai aturan, sehingga transparan dan akuntabel dalam memberi jawaban dalam pelayananya, sehingga nilai cukup baik dalam hal responsibility. d. Empati (Emphaty), dimana sikap ini merupakan sudah ada dari para Petugas Dishub di Lapangan maupun para Awak Bus, khususnya Bus DAMRI karena telah memberi pelayanan yang langsung berhubungan dengan para pengguna jasa layanan transportasi yakni dengan menjunjung tinggi keramahan dan ketaatan hukum yang berlaku dengan mengindahkan secara “humanis”. Disini empati merupakan sikap yang

87

tidak terlalu transparan, namun juga berdampak dalam pelayanan, sehingga nilainya pun dapat dikatakan biasa atau hal wajar biasa dilakukan kepada siapapun para pengguna jasa layananan ini. Hasilnya cukup untuk sebuah sikap manusiawi. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa, pelayanan jasa transportasi Bus DAMRI di Unit Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) khususnya di Terminal Tambak Ossowilangun (TOW) Surabaya dalam ukuran bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliablity), daya tanggap (responsiblity), jaminan (assurance), empati (empathy) sangat berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen dalam hal ini para pengguna jasa transportasi (penumpang). Faktor bukti langsung merupakan faktor yang paling dominan yang berpengaruh positif dan signifikan, sedangkan kehandalan, daya tanggap, jaminan perlindungan juga berpengaruh positif namun tidak signifikan. Dan faktor empati dalam penelitian ini merupakan faktor yang kurang berpengaruh positif dan juga kurang signifikan terhadap kepuasan konsumen yakni bagi para pengguna jasa layanan transportasi ini.

88

BAB V PENUTUP

5.1.

Kesimpulan Berdasarkan temuan di Lapangan di Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Terminal Tambak Osowilangon (TOW) Surabaya, menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pemberi layanan yakni oleh Pemerintah Kota Surabaya khususnya oleh Dinas terkait yaitu Dinas Perhubungan dan Perum DAMRI (BUMN) selaku owner (pemilik) Bus telah membuktikan : - Dari segi Tangibles (bukti fisik), kelayakan Bus sudah bagus, terbukti dengan kondisi Bus, baik pengadaanya, perawatannya secara berkala, peremajaanya, kuantitas (jumlah) dan kualitas (mutu) maupun sarana dan prasarana yang mendukung, terutama di area Terminal serta fasilitas yang ada didalam Bus tersebut. - Dari segi Reliability (kehandalan) sudah baik. Hal ini terlihat dari segi pelayanannya, baik oleh pihak Dishub Kota Surabaya khususnya di UPTD Terminal TOW maupun oleh pihak Awak Bus yang juga merupakan Petugas Dishub, dimana kesigapan, kecepatan, ketaatan dan ketegasan dalam kinerja yang dapat memberi nilai positif terhadap penerima layanan yakni para pengguna layanan jasa transportasi tersebut. - Dari segi Responsibility (daya tanggap) juga telah menunjukkan cukup signifikan dan cukup memuaskan dalam pelayanannya, hal ini terlihat

89

adanya akses online dengan internet melalui website, juga Kotak Surat serta Radio Orari yang selalu memberi informasi penting bagi masyarakat khususnya para pengguna layanan jasa transportasi Bus Kota dan juga Bus DAMRI khususnya. - Dari segi Assurance (jaminan) juga telah membuktikan pelayanan yang seoptimal mungkin dan cukup baik, hal ini terlihat dengan adanya P3K sebagai pertolongan pertama pada kecelakaan dilengkapi Mobil PMI serta pemberian rekomendasi untuk ditindaklanjuti ke Rumah Sakit yang telah ditunjuk Pemerintah Kota terhadap para pengguna layananan jasa transportasi tersebut. Selain itu juga telah bekerjasama dengan PT Jasa Raharja (Persero) untuk memberi bantuan atau santunan terhadap kecelakaan dan kematian apabila terjadi bagi para pengguna layananan serta telah pula berkoordinasi dengan pihak Aparat Penegak hukum, yakni Kepolisian dan TNI (Kormail) setempat dalam wilayah hukum POLRESTABES Surabaya bila terjadi indikasi tindak pidana yang menyangkut sistem pelayanan jasa transportasi tersebut. - Dari segi Empati (empati) juga menunjukkan nilai yang cukup wajar dan lugas “humanis” dalam pelayanannya oleh Dinas terkait

seperti

komunikasi yang wajar dan manusia antara pemberi layanan dan penerima layanan, sehingga karakteristik Petugas Dishub dengan masyarakat umum terutama para pengguna layanan jasa trasnportasi tersebut dapat diketahui secara langsung dan terbuka.

90

Adapun faktor – faktor yang mendukung kualitas pelayanan jasa transportasi Bus DAMRI di Kota Surabaya khususnya di UPTD Terminal TOW Surabaya berdasarkan keterangan pihak Dishub UPTD TOW dan masyarakat pengguna layanan jasa transportasi Bus DAMRI serta observasi peneliti di Lapangan adalah : - Kuantitas (jumlah) Bus yang memadai, hal ini terbukti dengan bantuan dari Pemerintah Pusat kepada PEMKOT Surabaya akhir – akhir ini. - Fasilitas lengkap dan menyenangkan bagi para pengguna layanan Bus DAMRI, misalnya Bus dilengkapi AC, full musik, TV, tempat duduk yang rapi dan nyaman serta kondisi Bus yang selalu bersih dan terawat. - Sarana dan prasarana yang mendukung dalam pelayanannya, area Terminal yang strategis di Jalur pantura Pulau Jawa yang dapat menghubungkan rute / jurusan Dalam Kota, Antar kota Dalam Propinsi maupun Antar Kota Antar Propinsi serta dekat Proyek teluk Lamong, dekat PIOS (Pasar Induk Oso Wilangun) dan juga tempat yang luas kurang lebih menempati lahan 5 (lima) hektar dan belum lagi pengembangannya kedepan. Shelter yang cukup bagus seperti layaknya Terminal – Terminal berkelas, Ruang tunggu yang luas dan nyaman, taman Terminal yang cukup indah, area Parkir bagi Angkutan Umum, Bus Kota termasuk Bus DAMRI, Mobil pribadi dan Sepeda Motor juga telah disediakan oleh Pemerintah Kota Surabaya, serta fasilitas –fasilitas lainnya yang mendukung pelayanan jasa transportasi tersebut.

91

Sedangkan faktor – faktor yang menghambat dalam kualitas pelayanannya adalah : - Berdasarkan observasi di Lapangan menujukkan, bahwa akses menuju dan dari Terminal TOW Surabaya ini cukup jauh dari wilayah Kota Surabaya pada umumnya dan hal ini menjadikan Terminal TOW ini sebagai Terminal alternatif (Terminal kedua) bagi para pengguna yang biasa hilir mudik, karena ijin trayek dibatasi akhir –akhir ini setelah adanya Peraturan dan Kebijakan Dirjen Perhubungan Darat yang memasukkan semua Bus AKAP khususnya jalur Pantura ke Kota Surabaya harus menuju ke Terminal Purabaya seperti berita di Media cetak / Koran Jawa Pos pada bulan Februari 2014 yang lalu. - Kemacetan merupakan hambatan yang paling mendasar, dimana – mana disetiap sudut Kota, di Pusat keramaian dan lain – lain termasuk juga di jalan Tol tidak luput dari kemacetan. Hal ini berdasarkan keterangan yang telah ada dari Pejabat Dishub di UPTD Terminal TOW Surabaya. Dan kemacetan merupakan faktor penghambat pelayanan yang ada. - Memakan waktu banyak dalam rute satu tujuan, hal ini terbukti dengan keterangan Pejabat Dishub di UPTD Terminal TWO Surabaya, misalnya dari TOW ke Manukan saja harus oper angkutan sampai 3 (tiga) kali, tentu hal ini tidak efektif waktu serta tidak efisien dalam keuangan, karena belum dilakukan re-rotring dalam rute panjang yang dapat dilakukan oleh angkutan umum termasuk Bus Kota dan DMARI sendiri

92

dalam sekali jalan serta baliknya. Dan hal ini menjadi rencana yang akan direalisasikan Pemerintah Kota Surabaya khususnya Dinas Perhubungan. - Berdasarkan keterangan para pengguna layanan jasa transportasi Bus DAMRI dari dan ke Terminal TOW Surabaya dan observasi peneliti di Lapangan menunjukkan, bahwa tingkat kapasitas yang melebihi standart, dimana jumlah tempat duduk didalam Bus tidak cukup menampung banyak orang dan hal ini dilakukan dengan menambah jumlah penumpang hingga terjadi “berjubelan” yang dampaknya kemungkinan terjadinya pencopetan yang kurang aman serta kurang nyaman terutama bagi penumpang yang berdiri tidak mendapatkan tempat duduk. Faktor kedisiplinan para penumpang (pengguna layanan) dan tingkat kesadaran yang masih rendah inilah yang menjadi kendala dalam pelayanan jasa transportasi khususnya Bus DAMRI. - Berdasarkan observasi dan keterangan yang ada dari pihak –pihak terkait termasuk stakeholder menunjukkan, bahwa untuk sarana dan prasarana yang belum tuntas dalam pembangunannya juga dapat menghambat sistem pelayanan yang ada, seperti pembangunan Shelter Masuk dan Keluar karena Terminal TOW Surabaya sendiri kini tengah melakukan pembenahan – pembenahan dalam hal itu guna mendukung kualitas pelayanan yang optimal dan sesuai harapan masyarakat pada umumnya.

93

5.2.

Saran Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan dalam penelitian tersebut, maka diajukan beberapa saran : - Kehandalan Petugas Dishub khususnya di Terminal TOW maupun para Awak Bus DAMRI, dimana berhubungan dengan kenyaman para pengguna layanan jasa transportasi, khususnya Bus DAMRI yakni penggunaan job sheet (tempat duduk) harus sesuai jumlah Penumpang yang ada, jangan sampai berjubelan yang sering terjadi hingga melebihi batas kapasitas standart layak Penumpang seperti saat ini. Dan khusus bagi Perum DAMRI untuk dapatnya membuat jumlah tempat duduk yang banyak, agar dapat menampung jumlah Penumpang dalam kapasitas yang banyak, tentu secara tidak langsung nantinya membuat semacam BRT (Bus Rapid Transit) seperti di kota – kota besar Indonesia lainnya. - Dari segi Keamanan, diharapkan semua pihak terutama Petugas Dishub di Terminal TOW Surabaya agar mengawasi kondisi yang ada ketika para pengguna layanan jasa transportasi khusunya Bus DAMRI terutama saat turun, karena kemungkinan terjadi perampokan atau pencurian yang tidak diharapkan bersama yang mengakibatkan rasa “trauma” bagi para pengguna layanan jasa transportasi bila hal – hal tersebut terjadi. - Dari segi kondisi Area Terminal TOW, dimana sebagai sarana dan fasilitas yang menunjang terhadap pelayanan jasa transportasi publik dalam hal ini transportasi darat Bus DAMRI, agar segera menyelesaikan program kerjanya untuk pembangunan Shelter Masuk maupun Shelter

94

Keluar walapun perencanaannya selesai di tahun 2015, tetapi tidak menutup kemungkinan – kemungkinan yanga dapat menghambat dari pada

pembanguan

fasilitas

penunjang

tersebut,

karena

dengan

dibangunnya fasilitas – fasilitas penunjang tentu akan menambah “daya saing

bisnis” dalam pelayanannya apalagi didekat Terminal TOW

tersebut hingga saat ini sedang dibangun proyek Teluk Lamong yang dampaknya tentu dapat dirasakan bagi pendapatan Pemerintah Kota Surabaya dalam hal ini khususnya Dinas Perhubungan Kota Surabaya terlebih lagi di UPTD TOW yang dapat disebut sebagai “peluang income” yang strategis. - Dari segi Penataan Ruang khususnya di Terminal TOW Surabaya ini, sebaiknya menjadikan tempat yang nyaman dan “indah” seperti layaknya Taman Kota atau tempat refreshing meskipun Terminal TOW sebagai Halte/persinggahan sementara, tetapi paling tidak dapat membuat rasa “puas” menikmati keindahan aset Termianal TOW Surabaya, sehingga masyarakat luas akan mengetahui tentang pentingnya keberadaan Terminal tersebut meskipun letaknya diujung wilayah Kota Surabaya serta secara tidak langsung dapat dijadikan ajang “promosi” sekaligus ajang “kompetisi” dalam hal pelayanan jasa khusunya jasa transportasi darat bagi Pemerintah Kota Surabaya khususnya lagi Dinas Perhubungan. - Dari segi kebijakan tentang pergeseran moda angkutan, maka sebaiknya melakukan penambahan kebijakan oleh PEMKOT Surabaya, dlam hal ini oleh Dinas terkait untuk menambah proses pergerakan pada lokasi yang

95

sama tetapi waktu yang berbeda (pergeseran waktu), karena lokasi Terminal TOW ini sangat strategis sekali untuk dikembangkan lebih lnjut, dimana jalur Pantura Pulau jawa yang akan masuk ke Kota Surabaya melewati Termianl TOW tersebut apalagi banyak Perusahaan besar milik Negara, Swasta maupun Asing di jalur Pantura, mulai dari wilayah Semarang juga daerah – daerah Jawa Tengah lainnya, Tuban, Bojonegoro, Lamongan, Gresik akses jalan darat menuju Kota Surabaya hanya melalui wilayah barat Kota Surabaya dan Terminal TOW ada di wilayah barat Surabaya tersebut. Hal inilah yang menjadi keberadaan Terminal ini sangat strategis untuk dikembangkan lagi menjadi Terminal besar, mungkin dapat menjadi Terminal terbesar di Indonesia yang dalam pelayanannya, jasa transportasilah yang paling utama dan Bus DAMRIlah sebagai angkutan umum di darat milik Negara satu – satunya disamping PT KAI (Kereta Api Indonesia). - Dari segi kuantitas (jumlah) Bus DAMRI terutama yang berada di Terminal TOW Surabaya, agar ditambah jumlahnya dalam skala besar, karena area Terminal cukup menampung jumlah Bus dalam kapasitas yang besar. Tentu PEMKOT Surabaya harus terus bekerjasama dengan PEMPROV Jawa Timur serta Pemerintah Pusat, agar pengadaan Bus DAMRI di Kota Surabaya dapat terealisasi secara total, karena seiring perkembangan

moda

transportasi

yang

semakin

canggih

dan

berkompetisi dalam pelayanan jasanya termasuk dengan pihak Swasta dan Asing.

96

- Untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang telah diberikan, tidak hanya dilihat dari segi kuantitas (jumlah ) Bus maupun fasilitas yang ada, namun lebih dari itu, perlunya fokus pada sifat dan karakteristik masyarakat, terutama para pengguna layanan jasa transportasi tersebut, sehingga tercipta loyalitas terhadap pelayanan Bus DAMRI. - Bagi penelitian yang akan datang, diharapkan lokasi penelitian yang dilakukan semua UPTD di seluruh wilayah Kota Surabaya, agar data – data dapat lebih akurat bagi pelayanan Bus DAMRI secara keseluruhan serta melakukan analisa aspek – aspek sosial lainnya dalam pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, dalam hal ini bagi para pengguna layanan jasa transportasi khusunya Bus DAMRI di wilayah Kota Surabaya secara luas.

97

DAFTAR PUSTAKA

Buku Colin Buchanan and Partners, PT. Pamintori Cipta, PT. Insan Mandiri (1994) Bus Management and Operations Improvement Implementation Project. Technical Report No. 6 Public Transport Facilities In Surabaya. Dirjen Perhubungan Darat, Departemen Perhubungan Republik Indonesia, dalam Jurnal “Komponen Transportasi Perkotaan” Angkutan Umum berdasarkan Urban Mobility for Indonesia edisi D-1. Dorsch Consult, Colin Buchanan and Partners,Sofretu, PT. Pamintori Cipta, PT. Insan Mandiri(1996) Surabaya Integrated Transport NetworkPlanning Study. Tamin, Ofyar Z. (2000) Perencanaan dan Pemodelan Transportasi, ITB, Bandung. Pusat Komunikasi Publik, Sabtu, 31 Desember 2013 dalam internet berdasar “Instruksi atau Himbauan Menteri Perhubungan Republik Indonesia”. Pusat Komunikasi Publik, Rabu, 21 Desember 2013 dalam internet. Riadi, Muchlisin, 2012, dalam “Pengertian dan Fungsi Transportasi”, Selasa, 16 Oktober 2012. United Nations Economic Comission for Europe (UNECE), 2013. White, P. (1986) Planning for Public Transport, University College London (UCL) Press, London. Willumsen, L.G. and Ortuzar, J.de Dios (1994) Modelling Transport. John Willey & Sons, New York.

98

Wikipedia

Bahasa

Indonesia,

ensiklopedia

bebas

dalam

“Pengertian

tentangTransportasi”. Widodo, Joko, M.S., 2005, “Membangun Birokrasi Berbasis Kinerja”, Cetakan Pertama, Maret, 2005, Bayumedia Publishing, Malang.

Jurnal Jurnal manajemen dan kewirausahaan, vol.13, No.1, Maret 2011 : 61-75. Opini Walikota Surabaya, Tri Rismaharini dan Opini Walikota Bandung, Ridwan Kamil dalam “Lokakarya Pengembangan Transportasi Perkotaan” di Kantor Pusat BAPPENAS, Jakarta, Rabu, 21 November 2013.

Peraturan Perundang-undangan Keputusan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor 68 Tahun 1993 direvisi dengan Nomor 84 Tahun 1999 Tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan dengan Kendaraan Umum, kemudian diperbaharui dengan Keputusan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor 35 Tahun 2003 Tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 Tentang definisi Pelayanan Publik. Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat Republik Indonesia Nomor 274/HK.105/DRJD/1996 Tentang Kriteria Pelayanan Angkutan Umum di Wilayah Perkotaan Dalam Trayek Tetap dan Teratur.

99

Peraturan Gubernur Nomor 46 Tahun 2013 Tentang Tarif Dasar Dan Tarif Jarak Batas Atas Dan Batas Bawah Angkutan Penumpang Antar Kota Dalam Provinsi Kelas Ekonomi Menggunakan Mobil Bus Umum Di Provinsi Jawa Timur. Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 41 Tahun 1993 Tentang definisi Angkutan Jalan/Umum. Peraturan Walikota Surabaya Nomor 25 Tahun 2009 Tentang

Pelaksanaan

Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 5 Tahun 2008 Tentang Kawasan Tanpa Rokok Dan Kawasan Terbatas Merokok. Peraturan Walikota Surabaya Nomor 26 Tahun 2008 Tentang Penetapan Tarif Angkutan Penumpang Umum (Mikrolet), Tarif Angkutan Bus Kota (Angkutan Perbatasan) Dan Tarif Angkutan Taksi Argometer Dalam Wilayah Kota Surabaya. Peraturan Walikota Surabaya Nomor 77 Tahun 2008 Tentang Organisasi Unit Pelaksana Teknis Dinas Terminal Pada Dinas Perhubungan Kota Surabaya Undang-undang Nomor 14 Tahun 1992 Tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2000 Tentang Program Pembangunan Nasional. Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dan Peraturan pelaksanaannya.

100

Website www.kipdiy.wordpress.com/.../keterbukaan-informasi-pelayanan-publik-2/ (Keterbukaan Informasi Pelayanan Publik dari Komisi Informasi Propinsi Daerah Istimewa Jogjakarta. http://www.docstoc.com/docs/ diakses tanggal 23 November 2009 ). News.Liputan6.com, Jakarta, Rabu, 21 November 2013.

Media/Surat Kabar Dewi Puspasari dalam “Dewipuspasari‟s Weblog”, 22 Januari 2014. Kompas, Jakarta, 24 September 2013. Jawa Pos, 19 Februari 2014. Jawa Pos, 21 Februari 2013. Duta online, 20 Februari 2014. Blogger : Tambak Osowilangon (TOW), Jumat, 22 November 2013, Surabaya.

BAB I PENDAHULUAN. Untuk mengacu pada sistem pelayanan publik di era reformasi, maka

Recommend Documents