TELAAH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN JASA SERTA PENERAPANNYA DI SEKTOR PUBLIK DALAM MEMASUKI ERA REFORMASI

TELAAH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN JASA SERTA PENERAPANNYA DI SEKTOR PUBLIK DALAM MEMASUKI ERA REFORMASI

Pidato Pengukuhan Jabatan Guru Besar Ilmu Manajemen Pemasaran pada Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Disampaikan dalam Sidang Senat Terbuka Universitas Sebelas Maret Surakarta Pada Tanggal 23 Desember 2006

Oleh: Prof. Dr. Tulus Haryono, S.E., M.Ek.

SEBELAS MARET UNIVERSITY PRESS SURAKARTA 2006

PIDATO PENGUKUHAN JABATAN GURU BESAR Yang terhormat Bapak Ketua dan Para Anggota Dewan Penyantun Universitas Sebelas Maret Yang terhormat Bapak Rektor/ Ketua Senat, Sekretaris Senat, dan Segenap Para Anggota Senat Universitas Sebelas Maret Yang terhormat Para Pembantu Rektor, Para Dekan dan Para Pembantu Dekan, Kepala Lembaga dan Kepala Pusat-Pusat Studi di Lingkungan Universitas Sebelas Maret Yang terhormat Para Pembesar Sipil dan Militer Yang terhormat Segenap Sivitas Akademika Universitas Sebelas Maret Yang terhormat Para Tamu Undangan, Teman Sejawat, Handai Tolan, dan hadirin semuanya. “ Selamat Pagi dan Salam Sejahtera kepada hadirin semuanya“ Di dalam forum yang sangat terhormat ini, terlebih dahulu marilah kitapanjatkan puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala nikmat dan karuniaNya yang telah dilimpahkan kepada kita sekalian, sehingga pada hari ini kita diberi kesempatan berkumpul di ruangan yang penuh berkah ini untuk mengikuti acara sidang Senat Terbuka Universitas Sebelas Maret. Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pendidikan Nasional Republik Indonesia Nomor : 28218/A2.7/KP/2006, atas nama Pemerintah telah memberi kepercayaan dan mengangkat saya sebagai Guru Besar dalam mata kuliah Manajemen Pemasaran pada Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Tradisi Akademik mewajibkan bahwa setiap tenaga pengajar yang telah mencapai jabatan Akademik tertinggi yaitu Guru Besar harus menyampaikan pidato pengukuhan Guru Besar di hadapan Sidang Senat Terbuka. Sehubungan dengan hal tersebut maka pada kesempatan ini saya akan memenuhi kewajiban tersebut di hadapan sidang Senat Terbuka yang terhormat ini. Terima kasih yang sebesar-besarnya 1

saya sampaikan kepada Bapak Rektor/Ketua Senat Universitas Sebelas Maret, yang telah memberikan pengarahan, dorongan dan kesempatan serta kehormatan kepada saya untuk menyampaikan pidato pengukuhan sebagai Guru Besar Manajemen Pemasaran pada Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. Hadirin yang terhormat; Perkenankanlah saya menyampaikan pidato yang berjudul : “TELAAH PERSEPSI KUALITAS LAYANAN JASA SERTA PENERAPANNYA DI SEKTOR PUBLIK DALAM MEMASUKI ERA REFORMASI” Judul tersebut saya jadikan fokus bahasan pidato pengukuhan ini, karena sektor jasa dalam dekade terakhir ini mengalami peningkatan yang dramatis dibandingkan dengan dekade sebelumnya. Hal ini terlihat dari kontribusi sektor jasa terhadap perekonomian dunia yang kini telah mendominasi sekitar duapertiganya. Di Eropa misalnya, sektor ini telah menyumbangkan 60% PDB, sementara di Indonesia hampir mencapai 30%. Kontribusi ini dilihat dari segi income maupun kemampuannya menyerap sebagian besar supply tenaga kerja (Lupiyoadi, 2001). Perkembangan sektor jasa yang pesat di satu sisi menggoda investor untuk ikut menanamkan dananya di bidang ini, namun disisi lain dengan semakin banyaknya investasi maka persaingannya menjadi semakin tajam. Lebih-lebih memasuki abad ke 21 dalam era globalisasi, persaingan yang tajam merupakan ciri dalam era globalisasi bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar internasional (global). Persaingan yang tajam tidak saja terjadi pada industri jasa yang berorientasi laba seperti perbankan, perhotelan, asuransi, penerbangan, retail, telekomunikasi, dan pariwisata, tetapi juga pada industri jasa nirlaba seperti rumah sakit, lembaga pemerintahan, dan perguruan tinggi. 2

Hadirin yang terhormat, Berbicara tentang kualitas layanan jasa, bahwa untuk bisa berkembang dan bertahan hidup (survive) suatu organisasi penyedia jasa harus mampu memberikan layanan jasa yang berkualitas dan mempunyai nilai yang tinggi bagi para pelanggan, dapat memenuhi kebutuhan pelanggan serta dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya. Hal ini penting dilakukan dalam upaya untuk memberikan kepuasan pelanggan, sebab kepuasan pelanggan utamanya untuk bisnis jasa merupakan keharusan agar perusahaan tetap sukses, baik di tingkat operasional, manajerial maupun strategik. Keunggulan suatu jasa tergantung pada keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, maka secara spesifik jasa harus memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, sebab jasa yang dirasakan dan dinikmati langsung oleh pelanggan akan segera mendapat penilaian sesuai atau tidak dengan harapannya.Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2003: 24). Ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Oleh sebab itu perusahaan penyedia jasa harus benar-benar memperhatikan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang disediakan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Huseini (2000: 3) menyatakan bahwa akselerasi dalam memasuki era globalisasi terus meningkat seiring dengan pesatnya kemajuan teknologi informasi dan komunikasi. Paradigma ekonomi pun pada gilirannya bergeser dari era ekonomi industri menuju ke era ekonomi informasi dan dari era ekonomi manufaktur menuju era ekonomi non manufaktur terutama jasa dalam rangka melayani dan memberikan kepuasan pelanggan.

3

Hadirin yang saya muliakan, Pada dekade lalu memberikan kepuasan pelanggan berorientasi pada kualitas produk yang dihasilkan oleh perusahaan, namun pada era globalisasi sudah bergeser ke kualitas layanan jasa yang harus diberikan kepada pelanggan agar pelanggan puas. Selain itu, bahwa tujuan utama perusahaan sudah bergeser dari perolehan keuntungan untuk jangka pendek menjadi kelangsungan hidup jangka panjang. Untuk kelangsungan hidup jangka panjang terutama berkaitan dengan memasuki era globalisasi, kualitas layanan jasa akan sangat menentukan, karena dengan kualitas layanan jasa yang diberikan akan dapat mempertahankan pelanggan. Drucker (1954) dalam Hurley (1998: 209) menyatakan bahwa suatu kekayaan yang paling penting yang dimiliki perusahaan adalah pelanggannya, dan jika mereka dipuaskan maka perusahaan akan mempunyai masa depan yang cerah. Hal ini berlaku bagi semua perusahaan baik yang berorientasi laba maupun yang berorientasi nirlaba. Hadirin yang saya hormati, Sebenarnya tidaklah mudah mendefinisikan kualitas dengan tepat. Kualitas meliputi aspek hasil, proses, lingkungan dan manusia. Goesth dan Davis (1994), mendefinisikan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain : (1) persepsi konsumen; (2) produk/jasa; (3) proses (Lupiyoadi, 2001: 144). Untuk produk-produk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa yang lebih menekankan pada orientasi persepsi pelanggan. Untuk menilai apakah perusahaan telah memperhatikan kualitas layanan jasa yang diberikan kepada pelanggan atau belum, ditentukan oleh persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterimanya. Persepsi pelanggan menjadi masalah yang sangat penting untuk menempatkan posisi produk berdasarkan 4

atributnya, karena persepsi pelanggan merupakan faktor dasar yang mampu mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian atau membentuk perilaku konsumennya. Persepsi terbentuk dari serangkaian informasi dan atribut yang terkait dengan produk atau jasa.Persepsi adalah suatu proses bagaimana pelanggan menyeleksi, mengorganisir dan menginterpretasikan stimuli untuk membuatnya mengerti (Assael, 1998: 7).Persoalan kualitas layanan jasa dan kepuasan pelanggan kini sudah merupakan sesuatu yang sangat penting bagi perusahaan jasa baik yang diselenggarakan oleh swasta maupun pemerintah agar mereka tetap dapat bertahan. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan (Lupiyoadi, 2001: 147). Kemudian untuk menilai kualitas layanan jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan telah dilakukan penelitian oleh beberapa peneliti yang mempunyai minat tinggi terhadap pemasaran jasa. Hadirin yang saya hormati, Sebelum saya menyampaikan beberapa hasil penelitian tentang kualitas layanan jasa, terlebih dahulu akan diuraikan tentang jasa. Para pakar pemasaran jasa telah berusaha mendefinisikan pengertian tentang jasa. Di antaranya Kotler (1997: 11) mendefinisikan jasa adalah segala aktifitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu kelompok kepada yang lainnya, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun. Zeithaml et al. (2003: 3) memberikan batasan tentang jasa: jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada waktu menghasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti missalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan suatu masalah yang dihadapi konsumen. Lovelock (2002: 6) jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi

5

pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri – atau atas nama – penerima. Berdasarkan beberapa definisi di atas menunjukkan bahwa dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud. Oleh sebab itu sangat penting bagi semua komponen yang terlibat dalam kegiatan penyediaan layanan jasa untuk lebih memahami tentang jasa sehingga diharapkan dapat menyediakan layanan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Hadirin yang saya muliakan, Meskipun secara umum dikatakan bahwa jasa merupakan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud, namun secara lebih rinci jasa tersebut mempunyai karakteristik yang berbeda dengan barang/produk fisik. Menurut Zeithaml dan Bitner (2003: 20) dan Kotler (2006: 375) menyebutkan bahwa karaktristik jasa : 1. Jasa bersifat tidak berwujud (intangible). Konsekuensi dari sifat ini adalah: jasa tidak bisa dilihat, dirasakan, dicicipi, diraba, di dengar, dicium, disentuh dan tidak bisa disimpan. Nilai penting dari sifat ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman. Orang yang menjalankan operasi wajah tidak dapat melihat hasilnya yang sesungguhnya sebelum ia membeli jasa tersebut. 2. Jasa bersifat keberagaman/bervariasi (heterogenity). Sifat ini menyebabkan jasa sulit distandarisasi. Kesulitannya (a) untuk suatu jasa yang sama, setiap individu konsumen itu ingin dipenuhi keinginannya dengan cara yang berbeda-beda, (b) setiap konsumen mempunyai permintaan yang unik atau ingin menga6

lami jasa dalam cara yang unik pula, misal dalam perawatan rambut, pemesanan gaun, (c) bisnis jasa biasanya padat karya sehingga unjuk kerja karyawan sering berbeda dari hari ke hari. Keberagaman bergantung pada siapa memberikannya dan kapan dan di mana diberikan, jasa sangat bervariasi. Beberapa dokter memiliki keramahan sangat baik dengan pasien; yang lain kurang sabar dengan pasien-pasiennya. 3. Jasa bersifat simultanitas produksi dan konsumsi (simultaneous productions and consumption). Barang biasanya dibuat dulu baru dijual dan dikonsumsi, sedangkan kebanyakan untuk jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan: jasa restoran. Jika seseorang memberikan jasa, penyedianya adalah bagian dari jasa itu. Karena pelanggan tersebut juga hadir pada saat jasa itu dihasilkan, interaksi penyedia-pelanggan merupakan ciri khusus pemasaran jasa. 4. Jasa bersifat mudah musnah/rentan (perishable). Jasa tidak bisa disimpan, tidak bisa dijual lagi, atau dikembalikan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktek dokter akan berlalu/ hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Termasuk juga potong rambut, bukankah rambut yang sudah dicukur tidak bisa dikembalikan, atau akibat salah potong tidak bisa dialihkan kepada konsumen lain? Lovelock (2002: 9) mengatakan walaupun empat kriteria untuk membedakan barang dan jasa (tidak berwujud, tidak terpisahkan, bervariasi dan tidak tahan lama) masih dipakai, kriteria ini telah dikritik karena terlalu akademis dan terlalu menyederhanakan lingkungan dunia nyata. Pandangan yang lebih mendalam menyebutkan daftar sembilan perbedaan mendasar yang dapat membantu memisahkan tugas manajemen dan pemasaran jasa dengan barang fisik. 7

1. Pelanggan tidak memperoleh kepemilikan atas jasa. Artinya bahwa pelanggan biasanya mendapatkan nilai dari jasa tanpa memperoleh kepemilikan permanen atas elemen-elemen yang dapat diraba. Misal menyewa mobil. 2. Produk jasa sebagai kinerja yang tidak berwujud. Walaupun jasa sering melibatkan elemen yang berwujud - seperti kursi di pesawat terbang - kinerja jasa sendiri bersifat tidak berwujud. 3. Pelanggan lebih terlibat dalam proses produksi. Penyediaan jasa melibatkan penggabungan dan penyampaian output dari perpaduan fasilitas fisik dan tenaga kerja fisik atau mental. Misal di hotel, salon, sekolah, rumah sakit. 4. Orang lain dapat menjadi bagian dari orang lain. Dalam jasa yang tingkat kontaknya tinggi, pelanggan tidak hanya berhubungan dengan petugas jasa tetapi juga bersinggungan dengan pelanggan lain, misal bus/kereta api pada jam sibuk. 5. Adanya keragaman yang lebih besar dalam input dan output operasional. Adanya karyawan dan pelanggan lain dalam sistem operasional menyebabkan sulit menstandarisasi dan mengontrol keragaman baik pada input maupun output. 6. Banyak jasa sulit dievaluasi oleh pelanggan. Hampir semua barang fisik cenderung tinggi “atribut pencarian” nya: warna, model, bentuk, harga, ukuran, aroma. Sebaliknya untuk jasa mungkin akan menekankan “atribut pengalaman”, yang hanya dapat dibedakan setelah pembelian atau selama konsumsiseperti rasa, kenyamanan, kemudahan, penggunaan tingkat kebisingan dan perlakuan pribadi. 7. Umumnya tidak mempunyai persediaan. Karena jasa adalah suatu tindakan atau kinerja dan bukan barang berwujud yang disimpan pelanggan, ia “tidak dapat disimpan” dan tidak ada persediaannya.

8

8. Faktor waktu relatif lebih penting. Banyak jasa diberikan pada saat itu juga. Pelanggan hadir secara fisik untuk menerima jasa dari perusahaan jasa seperti penerbangan, rumah sakit, potong rambut, dokter, atau restoran. Ada batas berapa lama pelanggan bersedia menunggu, jasa harus disampaikan dengan cepat sehingga pelanggan tidak perlu membuang waktu dalam menerimanya. 9. Sistem pemberian dapat menggunakan saluran fisik maupun elektronik. Banyak bisnis jasa menggunakan saluran elektronik (seperti penyiaran atau transfer dana secara elektronik) atau menggabungkan tempat pembuatan jasa, tempat penjualan dan tempat mengkonsumsinya di satu tempat. Berdasarkan karakteristik jasa tersebut di atas maka perusahaan penyedia jasa memerlukan keterampilan tinggi dalam proses operasinya, karena pelanggan cenderung sangat selektif dalam memilih penyedia jasa. Dengan keterampilan tinggi yang ditunjukkan oleh perusahaan penyedia jasa, maka akan dapat mengikat para pelanggannya dan sekaligus loyalitas pelanggan menjadi tinggi. Hadirin yang saya muliakan, Selanjutnya akan saya uraikan tentang kualitas layanan jasa. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) mendefinisikan kualitas layanan jasa sebagai “sebuah keputusan global, atau sikap yang berhubungan dengan superioritas jasa”. Parasuraman dkk menghubungkan konsep kualitas layanan jasa dengan konsep persepsi dan pengharapan sebagai berikut: “kualitas yang dirasakan dipandang sebagai tingkat dan arah ketidaksesuaian antara persepsi dan pengharapan konsumen. Lovelock (2002) memberikan definisi kualitas layanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. 9

Kualitas layanan jasa, seperti dipersepsikan oleh pelanggan dapat didefinisikan sebagai perluasan dari ketidaksesuaian antara harapan pelanggan atau keinginan dan persepsinya. Dari pengertian tersebut ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang diterima. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika yang diterima lebih rendah daripada yang yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Pelayanan pelanggan merupakan penerapan konsep yang mengutamakan kepentingan pelanggan. Konsep ini banyak diadaptasi oleh perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa yang melayani masyarakat pada umumnya, seperti perusahaan telekomunikasi, hotel, rumah sakit, kereta api, perbankan , dan jasa lainnya. Kepuasan pelanggan tidak cukup hanya terpenuhinya kebutuhan akan produk dan jasa yang diperlukan melainkan juga terpenuhinya kepuasan pribadinya yakni dari cara petugas melayani pelanggan, sementara itu kepuasan pelanggan akan tercapai apabila kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan terpenuhi.Globalisasi dan kemudahan akses terhadap informasi, perkembangan produk dan jasa yang pesat telah mengubah bagaimana pelanggan bertransaksi dengan sebuah perusahaan. Situasi kompetisi dewasa ini tidak memberikan sedikit pun ruang bagi perusahaan untuk berbuat salah. Perusahaan harus benar-benar memuaskan pelanggannya dan selalu berupaya mencari cara baru untuk memenuhi permintaan pelanggan melebihi harapan-harapan pelanggan.

10

Para hadirin yang terhormat, Perusahaan agar dapat memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan perlu membuat suatu standar dimensi kualitas pelayanan. Svioka (dalam Lupiyoadi, 2001: 146) menyebutkan bahwa kualitas memiliki delapan dimensi sebagai berikut: 1. Kinerja (performance). Kinerja di sini merujuk pada karakter produk intinya: merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. 2. Keragaman produk (features). Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Features suatu produk biasanya diukur secara subyektif oleh masing-masing individu yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk/jasa. Perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar. 3. Keandalan (reliability). Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami tidak berfungsi pada suatu periode, seperti rusak. 4. Kesesuaian (conformance). Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang diantisipasi dan beberapa kesalahan lain. 5. Daya tahan (durability). Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.

11

6. Kemampuan pelayanan (serviceability), meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan. 7. Estetika (aesthetics). Daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik yang menarik, model/desain yang artistik, warna menarik dan sebagainya. 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, merek, iklan, reputasi perusahaan maupun negara pembuatnya. Umumnya orang akan menganggap merek BMW dan Mercedes sebagai jaminan mutu. Meskipun beberapa dimensi di atas dapat diterapkan pada bisnis jasa, tetapi sebagian besar dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan pengalaman dan penelitian terhadap perusahaan manufaktur. Sementara itu ada beberapa pakar pemasaran, melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi dimensi-dimensi utama yang menentukan kualitas layanan jasa. Hadirin yang saya muliakan, Berikut ini akan saya sampaikan beberapa hasil penelitian para pakar pemasaran jasa mengenai dimensi-dimensi yang dipergunakan untuk menilai kualitas layanan jasa. Parasuraman et al. (1985) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi utama yang menentukan kualitas layanan jasa. Kesepuluh dimensi tersebut adalah :

12

1. Keandalan (Reliability). Kemampuan menyelenggarakan jasa yang dapat diandalkan, akurat, dan konsiten. Keterandalan memberikan pelayanan yang tepat waktu dianggap sebagai salah satu komponen yang tepenting bagi konsumen. 2. Cepat tanggap (Responsiveness). Suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan jasa. 3. Kompeten (Competence). Setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 4. Akses (Access), kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Artinya lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi. 5. Kesantunan (Courtesy), meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, sekretaris dan lain-lain). 6. Komunikasi (Communication), memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 7. Kredibilitas (Credibility), sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact personnel dan interaksi dengan pelanggan. 8. Keamanan (Security), aman dari bahaya, resiko atau keraguraguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (finansial security), dan kerahasiaan (confidentiality).

13

9. Memahami konsumen (understanding/ knowing the customer), usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. 10. Bukti fisik (Tangible), bukti fisik dari jasa dapat berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik). Perkembangan selanjutnya yaitu pada tahun 1988, Parasuraman dan kawan-kawan menyederhanakan temuannya tersebut dari sepuluh dimensi diringkas menjadi lima dimensi yang akhirnya dijadikan acuan setiap penelitian mengenai kualitas layanan jasa (Parasuraman et al., 1988). Dimensi tersebut adalah : 1. Bukti langsung (Tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dari keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan kantor), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), penampilan pegawainya, serta bahan-bahan komunikasi. Dengan fasilitas fisik yang menawan, perlengkapan dan peralatan yang memadai serta penampilan karyawan yang menarik memberikan bukti nyata bahwa pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa cukup baik. 2. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Akurasi kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan akan menentukan tingkat kepercayaan pelanggan. Jika perusahaan dapat

14

melakukan kegiatan secara akurat menunjukkan kinerja perusahaan sangat baik sehingga pelanggan menjadi puas. 3. Cepat tanggap (Responsiveness), yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (respond) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Pemberian pelayanan yang cepat dan tepat menjadi dambaan bagi setiap pelanggan. Dengan pelayanan yang cepat dan tepat, pelanggan tidak membutuhkan waku lama untuk mendapatkan pelayanan. Hal ini akan memberikan persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan. 4. Jaminan dan kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan dan kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Setiap pelayanan selalu mengharapkan adanya jaminan dan kepastian akan apa yang telah dijanjikan oleh perusahaan kepada para pelanggan. Dengan janji-janji yang ditepati membuat pelanggan mempunyai persepsi positif terhadap kualitas pelayanan. 5. Empati (Emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Dari kelima dimensi kualitas layanan jasa tersebut, urutan peran pentingnya adalah keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik (Valarie et al., 1990: 26). Vincent (1997: 67) mendefinisikan sepuluh atribut yang digunakan untuk mengevaluasi sekaligus untuk melakukan perbaikan kualitas layanan jasa:

15

1. Keteptan waktu jasa, yang perlu diperhatikan adalah berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses. 2. Akurasi jasa, berkaitan dengan reliabilitas jasa dan bebas dari kesalahan-kesalahan. 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan jasa, hal ini terutama bagi karyawan yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggan, seperti operator telepon, petugas keamanan, staf administrasi, petugas penerima tamu dan komponen anggota lainnya. Citra jasa dari industri jasa sangat ditentukan oleh orang-orang perusahaan yang berada di garis terdepan dalam melayani pelanggan. 4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan. 5. Kelengkapan, menyangkut lingkup jasa dan ketersediaan sarana dan prasarana pendukung serta jasa komplementer lainnya. 6. Kemudahan mendapat jasa, berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani seperti kasir, staf administrasi, dan lainnya, banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer untuk memproses data dan lain-lain. 7. Variasi model jasa, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam jasa, features dari jasa. 8. Jasa pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas dan penanganan permintaan khusus. 9. Kenyamanan dalam memperoleh jasa, berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat jasa, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lain. 10. Atribut pendukung jasa lainnya, seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC dan lain-lain.

16

Berbagai hasil penelitian tersebut umumnya digunakan untuk menilai kualitas pelayanan jasa di sektor non publik, seperti: bank, perbaikan dan pemeliharaan, telepon, perantara surat berharga, asuransi, makanan cepat saji, perusahaan komputer, jasa ritel, hotel , kartu kredit, laundry. Dimensi-dimensi tersebut ternyata sudah banyak diterapkan oleh perusahaan-perusahaan di Indonesi utamanya yang berorientasi laba dan ternyata cukup berhasil dalam mengembangkan usahanya. Hadirin yang saya hormati, Kualitas pelayanan jasa tidak hanya untuk perusahaan jasa yang berorientasi laba (sektor non publik), tetapi untuk perusahaan penyedia jasa yang tidak berorientasi laba (sektor publik) juga dituntut untuk memberikan kualitas layanan terbaik bagi kepentingan masyarakat umum. Lebih-lebih dalam memasuki era reformasi ini. Memasuki era reformasi diharapkan dapat membawa perubahan pada kehidupan yang lebih baik. Masyarakat menghendaki adanya perbaikan dalam segala bidang, seperti perbaikan di bidang ekonomi, politik, sosial, budaya, hukum, pemerintahan, pendidikan, keamanan, maupun pelayanan. Berdasarkan hasil jajak pandapat Kompas Mei 2005, menyatakan bahwa hingga tahun ketujuh, beberapa perubahan yang dinantikan belum juga nampak, dan bahkan pada beberapa bagian terlihat semangat reformasi mulai mengendur. Termasuk juga di dalamnya adalah pelayanan publik yang belum memuaskan. Agus Dwiyanto, dkk (2002: 222) juga menyimpulkan bahwa secara umum kinerja birokrasi di Indonesia dalam menjalankan fungsi pelayanan publik masih jauh dari harapan bagi terwujudnya birokrasi yang responsif, efisien dan publik akuntabel. Agar kualitas pelayanan publik memuaskan maka dipandang perlu menerapkan beberapa dimensi yang bisa dipakai sebagai dasar untuk menilai kualitas pelayanan publik untuk sektorsektor tertentu. 17

Menurut keputusan Menpan No.18 tahun 1993 bahwa ruang lingkup jasa umum yang diberikan oleh aparatur pemerintah sangat luas dan kompleks, baik menurut bentuk, jenis maupun sifatnya, sehingga usaha mempolakan dasar-dasar proses jasa umum tersebut sangat diperlukan. Untuk penyelenggaraan pola tatalaksana tersebut harus mengandung sendi-sendi: 1. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tatacara jasa umum diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelitbelit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan dan kepastian, dalam arti bahwa ada kejelasan dan kepastian mengenai: - Prosedur /tatacara jasa umum - Persyaratan jasa umum, baik teknis maupun administratif - Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan jasa umum - Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tatacara pembayarannya. - Jadwal waktu penyelesaian jasa umum. - Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima jasa umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemrosesan jasa umum. - Pejabat yang menerima keluhan masyarakat. 3. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil jasa umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum. 4. Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur/tatacara, persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi layanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal yang berkaitan dengan proses jasa umum wajib diinformasikan

18

secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta. 5. Efisien, dalam arti: - Persyaratan jasa umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran jasa dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk jasa umum yang diberikan. - Dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses jasanya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait. 6. Ekonomis, dalam arti bahwa pengenaan biaya jasa umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: - Nilai barang dan atau jasa-jasa umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi di luar kewajaran. - Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum. - Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. 7. Keadilan yang merata, dalam arti bahwa cakupan/jangkauan jasa umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil. 8. Ketepatan waktu, dalam arti bahwa pelaksanaan jasa umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Kemudian Tulus Haryono (2005) melakukan penelitian tentang kualitas layanan jasa dengan acuan hasil penelitian Parasuraman et al. (1988), diterapkan di sektor publik yaitu PLN di Wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta dan Jawa Tengah. Barang publik adalah tidak membatasi. Barang kecuali dan tidak bersaing. orang dan barang-barang

suatu barang yang tidak bersaing dan publik mempunyai sifat-sifat: tanpa Barang publik disediakan untuk semua publik disediakan untuk memenuhi 19

kebutuhan hajat hidup orang banyak, tanpa kecuali (Ratminto & Atik Septi Winarsih: 2006). Pelayanan publik atau pelayanan umum sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Masyarakat untuk mendapatkan pelayanan barang publik tersebut menghendaki adanya sosialisasi kebijakan, keterbukaan, keadilan dan ketepatan waktu. Dengan memasukkan prinsip-prinsip tersebut, maka hasil penelitian menemukan 7 dimensi untuk menentukan kualitas layanan jasa, yaitu: 1. Cepat tanggap (Responsiveness). Bahwa pelanggan menganggap penting untuk segera mendapatkan tanggapan dari perusahaan terhadap segala keluhan dan harapan yang telah disampaikan ke perusahaan. Dengan segera memberikan tanggapan berarti perusahaan segera menangani dengan cepat atas berbagai keluhan yang akan membuat pelanggan menjadi senang. 2. Empati (Emphaty). Bahwa pelanggan sangat mementingkan adanya sikap simpati dari perusahaan dalam menangani dan menanggapi keluhan, keinginan dan harapan yang diinginkan dari perusahaan agar harapannya terpenuhi. Sikap simpati yang ditunjukkan oleh perusahaan pemberi jasa membuat para pelanggan merasa selalu diperhatikan akan segala kebutuhannya. 3. Keterbukaan (Transparence). Bahwa pelanggan memandang penting adanya keterbukaan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sehingga mereka mendapatkan pelayanan secara transparan baik mengenai rincian biaya, waktu pelayanan, prosedur maupun persyaratan untuk mendapatkan pelayanan. Dengan memberikan pelayanan jasa secara

20

terbuka, pelanggan menjadi semakin yakin/percaya karena ada kepastian dalam memperoleh pelayanan. 4. Sosialisasi kebijakan (Policy Socialization). Bahwa pelanggan merasa penting untuk memperoleh informasi sedini mungkin dari perusahaan berkaitan dengan adanya kebijakan baru yang sering membuat masyarakat resah. Dengan kebijakan baru yang segera diinformasikan ke masyarakat secara luas dan transparan maka masyarakat segera dapat memahami adanya kebijakan baru tersebut. 5. Keandalan (Reliability).Bahwa pelanggan memandang penting untuk mendapatkan layanan jasa yang bisa diandalkan dari perusahaan. Layanan yang bisa diandalkan inilah yang justru menjadi idaman setiap pelanggan agar memperoleh layanan yang memuaskan. 6. Ketepatan waktu (Timeliness). Pelanggan memandang ketepatan waktu dalam memberikan layanan merupakan sesuatu yang sangat penting agar pelanggan dapat memperoleh layanan dengan waktu yang pasti. 7. Bukti fisik (Tangible). Pelanggan memandang bukti fisik juga penting, namun bukan utama. Yang dipentingkan justru adanya pelayanan yang tepat, cepat dan akurat. Hadirin yang saya muliakan, Berikut saya sampaikan hasil penelitian Fandy Tjiptono, mengenai dimensi untuk menilai kualitas layanan jasa di sektor pendidikan. Fandy Tjiptono (1999: 9) mengatakan bahwa perguruan tinggi sebagai salah satu bentuk jasa yang melibatkan tingkat interaksi tinggi antara penyedia dan pemakai jasa, terdapat lima dimensi pokok yang menentukan kualitas layanan jasa perguruan tinggi:

21

1. Keandalan (Reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera/tepat waktu, akurat, dan memuaskan. Beberapa contoh di antaranya penawaran mata kuliah yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan (misalnya tuntutan keterampilan, profesi, dan dunia kerja); jadwal perkuliahan dan ujian yang akurat, proses perkuliahan yang berlangsung lancar, penilaian yang fair dalam perkuliahan, akurasi dalam perkuliahan, akurasi dalam perhitungan indeks prestasi, bimbingan KRS yang lancar dan cepat, kepastian studi lanjut dosen yang terencana dan terlaksana dengan baik, dana penelitian dosen, kegiatan mahasiswa, maupun aktivitas lainnya dapat “turun” tepat waktu, atau sesuai dengan yang dijanjikan. 2. Cepat tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan/kesediaan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Membiarkan pelanggan menunggu untuk alasan yang tidak jelas bisa menimbulkan persepsi negatif terhadap kualitas. Dengan demikian: Rektor, Pembantu Rektor, Dekan, Pembantu Dekan, Ketua Jurusan, dan para pejabat struktural lainnya harus mudah ditemui, dosen juga harus gampang ditemui mahasiswa untuk keperluan konsultasi; proses belajar-mengajar hendaknya diupayakan interaktif dan memungkinkan para mahasiswa mengembangkan seluruh kapasitas, kreativitas, dan kapabilitasnya; fasilitas pelayanan yang ada (perpustakaan, komputer, laboratorium, ruang olah raga, dan lain-lain) harus mudah diakses oleh setiap insan kampus; prosedur administrasi penerimaan mahasiswa baru harus sederhana, tidak “birokrasi” atau berbelit-belit. Dalam hal terjadi service failure, kemampuan untuk melakukan perbaikan secara cepat dan profesional bisa menciptakan persepsi kualitas yang sangat positif. Sebagai contoh bila ada komputer yang dirusak di laboratorium komputer, harus segera diambil tindak lanjut, yaitu menginformasikannya kepada para calon pemakai dan segera memperbaikinya. 22

3. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, respek terhadap pelanggan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Sebagai contoh, seluruh jajaran (dosen, asisten dosen, dan karyawan non akademik) harus benar-benar kompeten di bidangnya; reputasi Perguruan Tinggi yang positif di mata masyarakat; sikap dan perilaku seluruh jajaran mencerminkan profesionalisme dan kesopanan. 4. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Misalnya, dosen mengenal nama para mahasiswa yang menempuh mata kuliah yang diampunya; dosen pembimbing bisa benar-benar berperan sesuai fungsinya; setiap dosen bisa dihubungi dengan mudah, baik di ruang kerja, via telepon maupun e-mail. 5. Bukti langsung (Tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan/dosen, dan sarana komunikasi. Misalnya berupa kampus, fasilitas komputer, fasilitas perpustakaan, ruang kuliah, ruang dosen, ruang seminar, media perkuliahan, kantin, tempat parkir, bookstore, jurnal ilmiah fakultas/universitas, sarana ibadah, fasilitas olah raga, laboratorium, penampilan dan busana staf (dosen dan karyawan). Kelima urutan dimensi di atas didasarkan pada derajat kepentingan relatifnya di mata pelanggan dalam menilai kualitas jasa. Oleh sebab itu, Perguruan Tinggi harus meningkatkan kinerjanya dalam setiap dimensi dan tidak melakukan overpromise dalam penyampaian informasi kepada para calon mahasiswa, orang tua mahasiswa, dosen dan karyawan sehingga menimbulkan harapan yang muluk-muluk/tidak realitas dan sulit direalisasikan. Dari berbagai penelitian di sektor publik tersebut ternyata fasilitas fisik bukan merupakan yang utama, justru yang diinginkan oleh masyarakat adalah keandalan, ketanggapan, kecepatan, kepas23

tian, ketepatan waktu, empati, keterbukaan dan baru bukti fisik. Dengan demikian tidak akan ada artinya bangunan gedung yang megah, pegawai yang cantik dengan seragam yang mencolok tetapi tidak andal, tidak tanggap, tidak cepat, tidak pasti, tidak tepat waktu, tidak terbuka dan tidak empati dalam memberikan pelayanan. Hadirin yang terhormat, Kinerja birokrasi pelayanan publik menjadi isu kebijakan yang semakin strategis karena perbaikan kinerja birokrasi memiliki implikasi yang luas dalam kehidupan ekonomi dan politik. Dalam kehidupan ekonomi, perbaikan kinerja birokrasi akan bisa memperbaiki iklim investasi yang amat diperlukan oleh bangsa ini untuk bisa segera keluar dari krisis ekonomi yang berkepanjangan. Sayangnya, kinerja birokrasi publik di Indonesia dari berbagai studi dan observasi belum banyak mengalami perubahan, bahkan cenderung menjadi semakin buruk. Akibatnya, pemerintah mengalami kesulitan dalam menarik investasi, belum lagi ditambah dengan masalah-masalah lain seperti ketidak pastian hukum dan keamanan nasional. Dalam kehidupan politik, perbaikan kinerja birokrasi pelayanan publik akan memiliki implikasi luas, terutama dalam memperbaiki tingkat kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Buruknya kinerja birokrasi selama ini menjadi salah satu faktor penting yang mendorong munculnya krisis kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Oleh sebab itu penting untuk dilakukan perbaikan kinerja birokrasi pelayanan publik. Perbaikan kinerja birokrasi pelayanan publik diharapkan akan memperbaiki image pemerintah di mata masyarakat karena dengan kualitas pelayanan publik yang semakin baik, kepuasan dan kepercayaan masyarakat bisa dibangun kembali. Upaya yang perlu dilakukan adalah dengan menerapkan berbagai dimensi tersebut dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. 24

Para hadirin yang terhormat, akhirnya berkat kesabaran dan ketekunan para hadirin mendengarkan pidato yang bagi sebagian besar hadirin barangkali tidak menarik dan membosankan, maka akhirnya sampailah kita pada: Simpulan Sebagai penutup uraian saya simpulkan sebagai berikut: 1. Jasa adalah merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada waktu menghasilkan dan memberi nilai tambah. Jasa memiliki karakteristik: tidak berwujud, keberagaman, simultanitas produksi dan konsumsi, rentan. 2. Kualitas layanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. 3. Kualitas memiliki dimensi: kinerja, keragaman produk, keandalan, kesesuaian, daya tahan, kemampuan pelayanan, estetika dan kualitas yang dipersepsikan. 4. Dimensi kualitas layanan jasa: keandalan, cepat tanggap, kompeten, akses, sikap sopan santun, komunikasi, kredibilitas, keamanan, memahami pelanggan, bukti fisik. Diringkas menjadi: bukti fisik, keandalan, cepat tanggap, jaminan dan kepastian, dan empati. 5. Kelima dimensi tersebut jika diterapkan di sektor publik perlu penyesuaian dan perubahan. Hasil penelitian yang saya lakukan menghasilkan tujuh dimensi untuk menilai kualitas layanan jasa di sektor publik dengan urutan peranan penting: ketanggapan, empati, keterbukaan, sosialisasi kebijakan, keandalan, ketepatan waktu, dan bukti fisik. 25

Saran Kedepan diharapkan para pejabat/birokrat/pegawai dapat meningkatkan kualitas layanan dengan mengubah suatu paradigma: 1. Alon-alon wathon kelakon (Pelan-pelan asal tercapai) harus dirubah menjadi prinsip layanan yang cepat, tepat, akurat dan efisien. 2. Pejabat/birokrat/ pegawai sebagai abdi masyarakat harus benarbenar melaksanakan fungsinya menjadi pelayan yang baik dan bukan untuk dilayani . 3. Para pejabat harus mau berkorban, bukan mencari korban dalam memberikan layanan kepada masyarakat. Demikianlah uraian dan penjelasan tentang telaah persepsi kualitas layanan jasa dan penerapannya di sektor publik dalam memasuki era reformasi semoga bermanfaat. Penutup Hadirin yang terhormat, Sebelum mengakhiri pidato pengukuhan ini perkenankanlah saya sekali lagi mengucapkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa yang telah melimpahkan rakhmat dan karunia-Nya kepada saya beserta keluarga. Ucapan rasa terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada semua pihak yang secara langsung telah membantu mengantarkan saya menjabat jabatan terhormat sebagai Guru Besar ini, sehingga tidak mungkin saya sebutkan satu persatu. Namun saya perlu menyebutkan antara lain: 1. Mendiknas Republik Indonesia yang telah memberikan kepercayaan kepada saya dan Direktur Jenderal Pendidikan Tinggi yang telah meloloskan usulan ke Guru Besar di bidang

26

Manajemen Pemasaran di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Pemerintah melalui Direktur Jenderal Pendidikan Tinggi yang telah memberikan bantuan Beasiswa kepada saya mulai dari jenjang S1 berupa beasiswa prestasi bakat, S2 berupa TMPD dan S3 berupa BPPS yang akhirnya bisa mengantarkan saya berdiri di hadapan para hadirin untuk menyampaikan pidato pengukuhan ini. 3. Rektor Universitas Sebelas Maret Bapak Prof. Dr. dr. H. Syamsulhadi, Sp.KJ (Konsultan) dan segenap anggota senat yang telah menyetujui dan mengusulkan saya untuk memangku jabatan Guru Besar. 4. Ibu Dekan/Ketua Senat Fakultas, Bapak/Ibu Pembantu Dekan, semua anggota Senat Fakultas Ekonomi, Ketua dan Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 5. Rekan-rekan sejawat dan staf pegawai di lingkungan Fakultas Ekonomi dan UNS semuanya yang tidak mungkin saya sebut satu persatu, yang telah membantu kelancaran pengusulan saya ke Guru Besar ini sampai terwujud dan sampai terselenggaranya pengukuhan hari ini. 6. Guru-guru saya mulai dari Sekolah Dasar di Trosobo, kecamatan Sambi Kabupaten Boyolali, SMP Katholik di Simo Boyolali, SMA Pangudi Luhur Santo Yosef di Surakarta, Dosen-dosen saya Fakultas Ekonomi Universitas Nasional Saraswati (Unnasti) di Surakarta sebagai cikal bakal berdirinya Fakultas Ekonmi UNS hingga memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (SE), Pascasarjana UGM hingga memperoleh gelar Magister Ekonomi (M.Ek) dan Pascasarjana Universitas Brawijaya hingga memperoleh gelar Doktor (Dr), yang telah mendidik saya hingga dapat mencapai jabatan Guru Besar sungguh merupakan jasa yang selalu kuingat dalam hidupku. 27

7. Ibu Prof. Dr. Djumilah Zain, SE selaku promotor, Bapak Prof. Armanu Thoyib, SE, M.Sc., Ph.D, Bapak Dr. Ir. Solimun, MS, Bapak Dr. Agus Suman, SE, DEA sebagai Ko-Promotor yang mempermudah langkah saya untuk mencapai gelar Doktor selama saya menempuh Program S3 di Program Pasca Sarjana Universitas Brawijaya Malang. 8. Secara khusus kepada Bapak Prof. Dr. Soeharno TS, SU selain sebagai sesepuh keluarga besar Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret, beliau juga memiliki jasa yang sangat besar baik sebelum maupun sewaktu saya menempuh program S3 di Program Pasca Sarjana Universitas Brawijaya Malang. 9. Secara khusus juga saya sampaikan kepada Bapak Prof. Dr. Moeljadi, SE, SU atas jasanya selama saya menempuh S3 di Universitas Brawijaya. Demikian juga kepada Bapak Prof. Dr. H.M.S. Idrus, SE, M.Sc. selaku tim penguji dan sekaligus sebagai Ketua Program Doktor bidang ekonomi di PPS Universitas Brawijaya Malang. 10. Kepada orang tua saya: Bapak Toredjo (alm) dan Ibu Dinah yang telah susah payah dengan doa, nasehat dan pengorbanannya untuk keberhasilan hidup saya sekeluarga. Pujian yang layak saya acungi jempol kepada beliau berdua adalah bahwa kedua orang tua saya buta huruf, namun komitmen terhadap pendidikan anak-anaknya sangat tinggi. Hal ini dibuktikan bahwa demi kemajuan pendidikan anak-anaknya beliau rela mengorbankan harta benda yang dimiliki untuk biaya sekolah, misalnya dengan menjual sawah/pekarangan yang dimiliki meskipun tanah tersebut merupakan satu-satunya sumber kehidupan. Saya selalu teringat akan petuah beliau bahwa membekali anak dengan kepandaian/ilmu tidak akan ada habisnya dan akan lebih menjamin masa depan dibandingkan dengan membekali harta benda, karena harta akan habis. Dengan demikian gagasan ini perlu dicermati bersama dalam 28

upaya untuk meningkatkan kualitas bangsa khususnya di dunia pendidikan, bahwa peningkatan kualitas SDM merupakan suatu tuntutan dan suatu keharusan dalam upaya mengejar ketertinggalan dalam menghadapi era globalisasi. Oleh sebab itu dalam membangun dunia pendidikan jangan pembangunan fisik merupakan prioritas utama sedangkan peningkatan kualitas SDM menjadi terabaikan. Lembaga penyelenggara pendidikan perlu menyediakan dana yang cukup untuk peningkatan kualitas SDM yaitu dengan mendorong para tenaga pendidik untuk studi lanjut dan harus menjadi prioritas utama. 11. Kedua mertua saya Bapak Pringgowijoyo (alm) dan Ibu Maryatun Pringgowijoyo yang telah memberikan doa, dorongan, bimbingan demi kesuksesan keluarga saya. 12. Kepada isteri saya Dra. Sabar Marniyati, M.Si dan kedua anak saya Bambang Setyo Haryono, ST dan Novita Haryono yang telah rela berkorban demi keberhasilan studi saya sewaktu menempuh S2 di UGM dan S3 di Universitas Brawijaya Malang di mana isteri dan anak-anakku selalu setia mendampingiku dalam duka dan suka. 13. Kepada saudara-saudara kandung saya, saudara ipar dan keponakan-keponakan saya yang telah memberikan pengertian dan dukungan untuk keberhasilan saya. 14. Rekan-rekan wartawan media cetak maupun elektronik yang telah menginformasikan acara pengukuhan ini kepada masyarakat. 15. Semua hadirin yang dengan sabar telah mengikuti acara pengukuhan ini sampai selesai. Akhirnya, saya sekali lagi mengucapkan terima kasih, mohon dimaafkan segala kekurangan, dan semoga Tuhan Yang Maha Kuasa selalu melimpahkan nikmat dan rakhmat kepada hadirin semuanya. Amin. 29

DAFTAR PUSTAKA Agus Dwiyanto dkk. 2002. Reformasi Birokrasi Publik. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan Universitas Gajahmada, Yogyakarta. Atep Adya Barata. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Brady, Michael K., & J. Joseph Cronin Jr, 2001. Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach, Journal of Marketing, July, Vol 65. Ciptono, Fandy, 1998. Manajemen Jasa. Penerbit Andi, Yogyakarta. -----------, 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Andi Yogyakarta. Cronin, Joseph J., and Steven A. Taylor, 1994. Serverf versus Serqual: reconciling performance - based and perceptions – minus – expectations measurement of Service Quality, Journal of Marketing, vol. 58, pp. 125-131. ----------, 1992. Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of marketing. Cooper, Donald R., and C. William Emory, 2006. Business Research Methods. Ninth Edition, Chicago: Richard D. Irwin, Inc. Dabholkar, Pratibha A., Dayle I. Thorpe, Joseph O. Rentz, 1996. A measure of Service Quality for retail store: Scale development and validation, Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 24. No. 1. Donnelly, Mike, Mik Wiesniewski, John F. Dalrymple and Adrienne C. Curry, 1995. Measuring Service Quality in local 30

government: The SERQUAL approach, International Journal of Public Sector Management, Vol. 8, No. 7. Gaspersh, Vincent, 2002. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. PT. Gramedia, Jakarta. Hair, Yoseph F. Jr., Rolph E. Anderson, Ronald L. Tatham & William C. Black, 1995. Multivariate Data Analysis with Readings. Fourth Edition, New Jersey: Prentice-Hall, Inc. Huseini, Martani, 2000. Mencermati misteri globalisasi, Manajemen Usahawan Indonesia, Januari. Johnston, Robert, 1995. The Determinants of Service Quality: Satisfiers and dissatisfiers, International Journal Service Industry Management, June. Kompas, Mei 2005. Kotler, 2006. Marketing Management. Twelfth Edition, PrenticeHall Inc. Kenneth Teas R., 1993. Expectations, performance, evaluation, and consumers perception of quality, Journal of Marketing, vol. 57. Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Mowen, John C., Michael Minor, 2002. Perilaku Konsumen. Penerbit Erlangga, Jakarta. Oliver, Richard L., 1994. Conseptual issues in structural analysis of consumption emotion, satisfaction and quality: Evidence in service setting, Advances in Consumer Research, Vol. 21 ----------, 1993. Cognitive, affective and attribute bases of the satisfaction response, Journal of Consumer Research, Vol. 20 ( December ).

31

Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, 1985. A conceptual model of Service Quality and its implication for future research, Journal of Marketing, vol. 49 (Fall), pp. 41-50. Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml dan Leonard L. Berry, 1988. SERQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing. Rapert, Molly Inhope; Brent M. Wren, 1998. Service Quality as a competitive opportunity, The Journal of Service Marketing, Vol 12. Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar Jogyakarta. Simamora, Bilson, 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Solimun, 2002. Multivariate Analysis Structural Equation Modelling (SEM), Lisrel dan Amos. Penerbit Universitas Negeri Malang, Malang. Stamatis, D.H., 1996. Total Quality Service. St. Lucies Press, Florida. Spreng, Richard A., Scott B. Mackinzie, & Richard W.Olshavsky, 1996. Reexamination of the determinants of consumer satisfaction, Journal of Marketing, July Vol 16. Suparmoko, 1986. Keuangan Negara, Dalam Teori dan Praktek. BPFE, UGM, Yogyakarta. Sureshchander, G. S., Chandra Sekaran Rajendran and R. N. Anantharaman, 2002. Determinants of customer – perceived service quality: A confirmatory factor analysis approach, Journal of Service Marketing, Vol. 16, No. 1.

32

Zeithaml, Valerie A., Leonard Berry, and A. Parasuraman, 1998. Communication and control processes in the delivery of service quality, Journal of Marketing, April, pp. 35-48. Zeithaml, Valerie A., Leonard Berry, and A. Parasuraman, 1996. The behavioral consequence of service quality, Journal of Marketing, vol. 60.

33

CURICULUM VITAE

Nama NIP Tempat dan Tgl. Lahir Agama Alamat Rumah

: : : : : :

Tulus Haryono 130 902 532 Boyolali, 1 Agustus 1955 Katholik

Jln. Kartika I/06 Wahyu Utomo, Palur Karanganyar, Surakarta Telp ( 0271) 825 3535/ 081 2298 3520 E-mail : [email protected] Kantor : Fak.Ekonomi UNS Jln. Ir. Sutami 36 A Kentingan Surakarta Telp. (0271)647 481 Jabatan : Lektor Kepala Pangkat/ Golongan : Pembina Utama / IV c Status Perkawinan : a. Menikah 21 Januari 1982 b. Isteri : Dra. Sabar Marniyati, M.Si c. Anak : 1. Bambang Setyo Haryono 2. Novita Haryono Riwayat Pendidikan : 1. SD di Trosobo, Sambi Boyolali lulus tahun 1968 2. SMP Katholik di Simo, Boyolali lulus tahun 1970 3. SMA Santo Yosef Pangudi Luhur di Solo lulus tahun 1973 4. S1, Fakultas Ekonomi UNS lulus tahun 1980 Bidang ilmu : Ekonomi Perusahaan/ Manajemen 5. S2, Pascasarjana di UGM Jogyakarta lulus tahun 1989 Bidang ilmu : Ilmu Ekonomi dan Studi Pembangunan 6. S3, Pascasarjana di Universitas Brawijaya Malang lulus tahun 2005 Bidang Ilmu Ekonomi, minat Manajemen.

34

Kursus/pelatihan di dalam negeri: 1. Kursus Bahasa Inggris lama 1 tahun ijazah tahun 1984 di Surakarta 2. Penataran Penulisan Buku ajar 2 minggu di Bandungan tahun 1984 3. Kursus Bahasa Inggris lama 1 tahun ijazah tahun 2000 di Surakarta 4. Penataran Bahasa Inggris 3 bulan ijazah tahun 2001 di Malang Riwayat Kepangkatan sebagai Dosen: 1. Asisten Ahli Madya, Gol. III/a, 1 Maret 1981 2. Asisten Ahli , Gol. III/b, 1 April 1983 3. Lektor Muda, Gol. III/c, 1 April 1985 4. Lektor Madya, Gol. III/d, 1 April 1987 5. Lektor, Gol. IV/a , 1 Oktober 1990 6. Lektor Kepala Madya, Gol. IV/b , 1 Oktober 1995 7. Lektor Kepala, Gol. IV/c , 1 Januari 2000. 8. Gur Besar , Gol. IV/d, 1 April 2006. Tanda Jasa/Penghargaan : 1. Peserta penataran P4 Tingkat Jawa Tengah sebagai 10 besar dan berhak sebagai Penatar dari BP7 Jawa Tengah tahun 1984. 2. Ijazah Akta Lima (Akta V) dari UT tahun 1985. 3. Atas Prestasi meraih gelar Pasca Sarjana dari UNS tahun 1990 4. Penataran P4 sebagai Calon Penatar P4 (Training of trainers P4) dari Gubernur Jawa Tengah 1996 5. Penataran P4 bagi Guru Besar, Guru Besar Madya dan Lektor Kepala Perguruan Tinggi Negeri dan Institut Agama Islam Negeri di Sukabumi oleh BP7 Pusat 1996 6. Sebagai Anggota Senat UNS tahun 1996

35

7. Sebagai Penatar pada Program Pengembangan Keterampilan Dasar Teknik Instruksional bagi dosen muda di Perguruan Tinggi oleh Direktur Pembinaan Sarana Akademis tahun 1996 8. Indonesian The Best Executive Awards 1999 dari Pembina Karier, Profesi & Karya Indonesia Jakarta. 9. The Best Indonesian Profesional Award of The Year 2000 dari Profesi Indonesia Jakarta. 10. Man & Woman of The Year 2000 dari Yayasan PWI Jawa Tengah. 11. Generasi Pelopor Peduli Bangsa 2001 dari Yayasan Gema Karya Pembangunan Jakarta. 12. Anugerah Cipta/Karsa Pembangunan 2001 dari Melati enterprise Jakarta. 13. Top Executive Award tahun 2002 dari Anugerah Prestasi Indonesia Jakarta 14. Satyalancana Karya Satya 20 tahun, oleh Persiden Republik Indonesia Dr. H. Susilo Bambang Yudhoyono, April 2005. 15. Atas Prestasi meraih gelar Doktor (Dr.) dari UNS tahun 2006 Pengalaman Pekerjaan mengajar : 1. Dosen AUB Surakarta tahun 1979 - 1990 2. Dosen AA Pignateli Surakarta tahun 1982 - 1985 3. Dosen Fakultas Ekonomi UTP Surakarta tahun 1983 - 1996 4. Dosen Fakultas Ekonomi UNISRI Surakarta tahun 1986 2001 5. Dosen Akademi Akuntansi dan Perpajakan Bentara Indonesia 1984 - 2001 6. Dosen Akademi Sekretaris dan Manajemen (ASMI) Solo tahun 1993 - 1999 7. Dosen Fakultas Ekonomi UNS tahun 1981 - sekarang

36

8. Dosen Program MM Pascasarjana UNS tahun 2002 – sekarang 9. Dosen Program MESP Pascasarjana UNS tahun 2006 sekarang 10. Dosen Program MAP Pascasarjana UNS tahun 2005 – sekarang Pengalaman menjabat: 1. Pembantu Direktur I Akademi Akuntansi dan Perpajakan (AAP) Bentara Indonesia Surakarta sejak tahun 1984 sampai dengan 1997 2. Direktur Akademi Akuntansi dan Perpajakan (AAP) Bentara Indonesia Surakarta sejak tahun 1997 sampai dengan 2001 Pengalaman Organisasi: 1. Waktu Mahasiswa Aktif sebagai pengurus Senat Mahasiswa FE UNS 2. Anggota ISEI Cabang Surakarta 3. Pernah menjadi Anggota Senat UNS 1992-1996 4. Pernah menjadi Anggota Team Redaksi Majalah Widya Bhawana UNS 5. Menjadi Anggota Team Asistensi Asesor BAN PT di UNS mulai tahun 2005 6. Menjadi Anggota Team Asesor BAN PT Pusat mulai tahun 2005 – sekarang Keterlibatan dalam kegiatan penelitian: 1. Anggota Team Peneliti dan Pusat Pengembangan Ekonomi (PPE) UNS 2. Staf Peneliti Pusat Penelitian dan Pengembangan Gender (P3G) tahun 1992 sampai sekarang

37

3. Staf Peneliti Pusat Penelitian dan Pengembangan Pedesaan dan Kawasan (PUSLITBANGDEKA) sejak tahun 1988 sampai sekarang 4. Staf Peneliti Pusat Penelitian Kependudukan (PPK) sejak tahun 1998 sampai sekarang Keterlibatan dalam Kegiatan Pelatihan/Penatar: 1. Anggota Team Kegiatan Pelatihan Kewirausahaan (KWU) Fakultas Ekonomi UNS 2. Anggota Team Pelatihan Peningkatan Kegiatan Belajar Applied Aproach Program UNS 3. Anggota Team Pelatihan Program Pengembangan Keterampilan Dasar teknik Instruksional (PEKERTI) untuk Dosen Muda UNS 4. Anggota Team Penatar P4 Manggala 5. Penatar Latihan Kepemimpinan Mahasiswa PTS se Jawa Tengah 6. Penatar Latihan Kepemimpinan Mahasiswa Rayon III Pengalaman Penelitian: 1. Manfaat adanya Koperasi Kerajinan Meubel bagi pengrajin meubel di daerah Kecamatan Kalijambe, Sragen, 1983 (sebagai Ketua) 2. Studi tentang kemungkinan pengembangan Industri komoditi ekspor non migas di Kotamadya Surakarta, 1985 (sebagai Ketua) 3. Peningkatan modal usaha pedagang pengecer rokok, studi kasus di Kotamadya Surakarta, 1989 (sebagai Ketua) 4. Keberhasilan usaha pedagang kaki lima di Kotamadya Surakarta, 1989 (sebagai Ketua) 5. Implikasi Kebijaksanaan Pembangunan Ekonomi di Propinsi Jawa Tengah, 1989 DIP (sebagai Ketua)

38

6. Beberapa faktor pembinaan yang mempengaruhi perkembangan industri kulit alas kaki di Kotamadya Surakarta, 1989 DIP (sebagai Ketua) 7. Peranan industri emping mlinjo terhadap pendapatan rumah tangga di Kabupaten Tingkat II Sukoharjo, 1990 (sebagai Ketua) 8. Efisiensi pembelian bahan baku pada usaha emping mlinjo di Ngadirejo Kecamatan Kartasura, DPP, 1990 (sebagai Ketua) 9. Karakteristik usaha gula kelapa dan peranannya terhadap pendapatan keluarga, 1991 (sebagai Ketua) 10. Peranan industri emping mlinjo terhadap kesempatan kerja wanita dan pendapatan rumah tangga, studi kasus desa Ngadirejo Kecamatan Kartosuro, dibiayai dari DP3M Jakarta, 1990 (sebagai Ketua) 11. Peranan pemberian kredit jangka pendek terhadap pengembangan usaha pedagang kecil di Pasar Nusukan Surakarta, 1991 (sebagai Ketua) 12. Kondisi sosial ekonomi wanita pedagang sektor informal dan anak balitanya di perkotaan, kerjasama pusat Studi Wanita UNS dengan Kantor Menteri Urusan Peranan Wanita RI, 1991 (sebagai Ketua) 13. Peranan industri gula kelapa terhadap kesempatan kerja dan pendapatan rumah tangga, studi kasus desa Bawukan Kecamatan Kemalang Kabupaten Klaten, dibiayai DP3M Jakarta, 1992 (sebagai Ketua) 14. Karateristik usaha gula kelapa dan peranannya terhadap pendapatan keluarga, dibiayai DIP Suplemen, 1991 (sebagai Ketua) 15. Faktor sosial ekonomi yang mempengaruhi pendapatan petani miskin Ngadirojo, Kabupaten Wonogiri, dibiayai oleh DP3M Jakarta, 1993 (sebagai Ketua)

39

16. Analisis Potensi Wilayah Kabupaten Daerah Tingkat II Klaten (Kerjsama Pemerintah Kabupaten Daerah Tingkat II Klaten dengan Lembaga Penelitian UNS, 1993 (sebagai Anggota) 17. Karakteristik industri brem serta sumbangannya terhadap pendapatan keluarga dan penyerapan tenaga kerja di Kecamatan Nguntoronadi, Kabupaten Wonogiri, dibiayai DP3M Jakarta, 1994 (sebagai Ketua) 18. Potensi, peluang dan permasalahan industri rumah tangga di Kabupaten Boyolali, dibiayai DRK, 1995 (sebagai Ketua) 19. Faktor-faktor yang mempengaruhi produktivitas usaha sulak di Kabupaten Klaten, DRK, 1995 (sebagai Ketua) 20. Studi tentang distribusi pendapatat dan faktor-faktor yang mempengaruhinya di daerah perkotaan Kotamadya Surakarta, di biayai DP3M Jakarta, 1995 (sebagai Ketua) 21. Rencana peningkatan pendapatan asli daerah sendiri (PADS) sektor retribusi pasar dan ijin mendirikan bangunan (IMB) Kota Kabupaten Dati II Karanganyar (kerjasama Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kabupaten Dati II Karanganyar dengan Lembaga Penelitian UNS), 1995 (sebagai Ketua) 22. Studi tentang semangat kerja tenaga pengajar di lingkungan Universitas Sebelas Maret Surakarta, dibiayai P4M Jakarta, 1996 (sebagai Ketua) 23. Perilaku konsumen warung lesehan di jalan utama Kotamadya Surakarta, DIP, 1997 (sebagai Ketua) 24. Studi tentang perilaku pelestarian sumber daya alam di kalangan petani pemilik lahan kering di daerah aliran sungai solo hulu, DIP, 1999 (sebagai Anggota) 25. Studi tentang keterkaitan antara usaha industri kecil dengan lembaga terkait (studi kasus pada sentral pengecoran dan permesinan logam Batur Jaya Klaten), dibiayai P4M Jakarta, 1997 (sebagai Ketua)

40

26. Model keterkaitan usaha industri kecil tempe di Kabupaten Dati II Boyolali, DRK, 1999 (sebagai Ketua) 27. Ketergantungan usaha pedagang kaki lima dengan lembaga terkait di Kotamadya Surakarta, dibiayai P4M Jakarta, 2000 (sebagai Ketua) 28. Analisis faktor-faktor yang Menentukan Persepsi Kualitas Layanan Jasa dan Pengaruhnya Terhadap Sikap Pelanggan (Studi pada PT. PLN di Daerah Istimewa Yogyakarta dan Jawa Tengah) Penelitian Disertasi (2005) 29. Analisis faktor-faktor yang menentukan persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa PT. PLN di Kota Surakarta, BPI Jurusan Manajemen, 2004 (sebagai Ketua) 30. Analisis Perilaku Konsumen minyak goreng sawit dan produk turunan minyak sawit (margarine) di Jakarta dan Surabaya (Kerjasama Pusat Penelitian Kelapa Sawit dengan Lembaga Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat UNS), tahun 2005 (sebagai Anggota) Hasil Penelitian yang diseminarkan tingkat nasional: 1. Kondisi sosial ekonomi wanita pedangan sektor informal dan anak balitanya di perkotaan, Kerjasama Pusat Studi Wanita (PSW) UNS dengan Kantor Menteri Urusan Wanita (MEN UPW), 1992 diseminarkan di Bogor diikuti Wakil Gubernur bidang Kesejahteraan Sosial seluruh Indonesia. 2. Artikel Hasil Penelitian dengan judul: Peranan industri emping mlinjo terhadap kesempatan kerja wanita dan pendapatan rumah tangga, studi kasus desa Ngadirejo Kecamatan Kartosuro, 1990 diseminarkan tingkat nasional dimuat di prosiding Seminar Nasional Hasil-hasil Penelitian, tanggal 5 – 9 Februari 1992 di Bogor. 3. Artikel hasil penelitian dengan judul: Studi tentang distribusi pendapatan dan faktor-faktor yang mempengaruhinya di daerah perkotaan di Kotamadya Surakarta, diseminarkan

41

tingkat nasional dimuat prosiding hasil-hasil penelitian ilmiah Perguruan Tinggi tahun 1994/1995dan tahun 1995/ 1996 tanggal 26-28 Desember 1996 di Cisarua Bogor. 4. Artikel hasil penelitian Dosen Muda dengan judul: Studi tentang Semangat Kerja Tenaga Pengajar di lingkungan Universitas Sebelas Maret Surakarta, diseminarkan tingkat nasional dimuat kumpulan makalah seminar nasional hasil penelitian Dosen Muda tahun 1996/1997 Januari 1998 di Cisarua Bogor. Judul Skripsi/Thesis/Disertasi: 1. Skripsi S1, Peranan Budget Penjualan sebagai Alat Kontrol untuk Pembuatan Budget Produksi (studi kasus pada perusahaan rokok “Gendeng “ di Surakarta) tahun 1980. 2. Thesis S2, Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keberhasilan Usaha Pedagang Kakilima (studi kasus di Kotamadya Surakarta), tahun 1989 3. Disertasi S3, Analisis Faktor-faktor yang Menentukan Persepsi Kualitas Layanan Jasa dan Pengaruhnya Terhadap Sikap Pelanggan (Studi pada PT. PLN di Daerah Istimewa Yogyakarta dan Jawa Tengah), tahun 2005. Karya ilmiah yang dipublikasikan di Majalah dan Koran: 1. Faktor Manusia dalam Pembangunan Ekonomi, PROSPEK, Majalah Fakultas Ekonomi UNS No: 3 – 1982 (ISSN) 2. Komoditi Ekspor non Migas dan Permasalahannya, WIDYA BHAWANA, Majalah UNS, Oktober 1985 (ISSN) 3. Resesi Ekonomi dan Pengaruhnya di Indonesia, PROSPEK, Majalah Fakultas Ekonomi UNS No.V 1986 (ISSN) 4. Kebijaksanaan Penentuan Harga untuk Mencapai Kesejahteraan Masyarakat ditinjau dari Teori Ekonomi Mikro, JOGLO, Majalah Ilmiah Universitas Slamet Riyadi Surakarta, No.7 tahun III 1988 (ISSN)

42

5. Masalah Kewirausahaan (Enterpreneurship) pada Pedagang Kakilima, PROSPEK, Majalah Fakultas Ekonomi UNS No.X tahun 1989 (ISSN) 6. Kecenderungan Pengangguran Lulusan Pendidikan Tinggi, Majalah PERSPEKTIF, Jurnal Ilmiah Fakultas Ekonomi UNS, Januari-Maret 1998 (ISSN : 1410-1815) 7. Studi tentang Keterkaitan Antara Usaha Industri Kecil dengan Lembaga Terkait (Studi kasus pada sentra industri pengecoran dan permesinan logam Batur Jaya Klaten), PERSPEKTIF, Jurnal Ilmiah Fakultas Ekonomi UNS No.14 Edisi April–Juni 1999 (ISSN) 8. Berlomba Cetak Pengangguran Intelektual, HARIAN SUARA MERDEKA, Rabu 30 Agustus Tahun 2000. 9. Ketergantungan Usaha Pedagang Kakilima dengan Lembaga Terkait di Kotamadya Surakarta, PERSPKETIF, Jurnal Ekonomi Pembangunan, Manajemen dan Akuntansi, Fakultas Ekonomi UNS No.1 Vol.6 Tahun 2001 (ISSN) 10. Kepemimpinan Transformasional Relevan untuk Mengatasi Krisis Multidimensi, MAJALAH MANAJEMEN USAHAWAN, Lembaga Manajement FE UI Jakarta, No. 11/ TH. XXX1 Nopember 2002 (Akreditasi: No.134/DIKTI/ KEP 2001 11. Pengaruh Sosial Ekonomi Terhadap Pendapatan Petani Miskin di Ngadirojo, Wonogiri, JURNAL ILMU EKONOMI & PEMBANGUNAN Fakultas Ekonomi UNS 2003 (ISSN) 12. Imbal Jasa Sebagai Salah Satu Motivator Untuk Meningkatkan Produktivitas Kerja Karyawan, FOKUS MANAJERIAL, Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Fakultas Ekonomi UNS 2004 ( ISSN) 13. Analisis Faktor-faktor yang Menentukan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa PT. PLN (Persero) di

43

Kota Surakarta, MAJALAH MANAJEMEN DAN BISNIS Pascasarjana Universitas Mataram 2005 (Akreditasi) 14. Analisis Faktor-faktor yang Menentukan Persepsi Kualitas Layanan Jasa dan Pengaruhnya Terhadap Sikap Pelanggan, WACANA, Jurnal Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial, Program Pascasarjana Universitas Brawijaya 2005 (Akreditasi SK Dirjen Dikti No.49/DIKTI/Kep/2003. Buku–buku yang pernah ditulis: 1. Analisis Pasar Faktor-faktor Produksi, Mei 1982 (Penulis Utama bersama Dra. GAA Susilawati, SU Penerbit Fakultas Ekonomi UNS) 2. Teori Ekonomi Mikro, Juni 1982 (Penulis Utama bersama Drs. Imam Mahdi, Drs.JJ Sarungu, Penerbit Fakultas Ekonomi UNS) 3. Pengantar Ekonomi Mikro, Oktober 1983 (Penulis Tunggal, Penerbit Fakultas Ekonomi UNS) 4. Lalu Lintas Pembayaran Dalam Negeri (LLPDN), Desember 1983 (Penulis Utama Bersama Drs. Totok Haryoso, Penerbit AUB Surakarta) 5. Sajian Dasar Teori Ekonomi Makro, Juli 1984 (Penulis Kedua Bersama Drs. Lilik Dwi Sunardianto M.Ec, Penerbit Fakultas Ekonomi UNS) 6. Mikro Ekonomi, Analisa Penentuan Harga dan Penggunaan Faktor-faktor Produksi, Januari 1984 (Penulis Utama Bersama Drs. Lilik Dwi Sunardianto, M.Ec, Penerbit Fakultas Ekonomi UNS) 7. Teori Ekonomi Makro (Suntingan Soal –Jawab & Latihan) Maret 1986 (Penulis Kedua bersama Drs. Lilik Dwi Sunardianto, M.Ec dan Dra. Siti Fathonah, Penerbit Fakultas Ekonomi UNS) 8. Soal –Jawab Teori Ekonomi Mikro, Oktober 1987 (Penulis Tunggal, Penerbit Fakultas Ekonomi UNS)

44

9. Teori Ekonomi Mikro II, Oktober 1988 (Penulis Tunggal, Penerbit UNS Press) 10. Pengantar Ilmu Ekonomi, Maret 1993 (Penulis Tunggal, Penerbit Fakultas Ekonomi UNS) 11. Pengantar Ilmu Ekonomi Mikro, Oktober 1995 (Penulis Tunggal, Penerbit Akademi Akuntansi dan Perpajakan “Bentara Indonesia” Surakarta) 12. Pengantar Teori Ekonomi Mikro, September 1999 (Penulis Tunggal, Penerbit Sebelas Maret University Press) 13. Buku Laboratorium Anggaran, 2002 (Penulis Pertama bersama Dra. Sabar Warsini, SE,Msi Penerbit Sebelas Maret University Press) 14. Buku Laboratorium Statistik, 2003 (Penulis Tunggal, Penerbit Sebelas Maret University Press) 15. Strategi Pemasaran Jasa, 2004 (Penulis Tunggal, Penerbit Sebelas Maret University Press) 16. Manajemen Promosi (sedang dalam proses)

Surakarta, 22 Agustus 2006

Prof. Dr. Tulus Haryono, S.E, M.Ek

45