BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Indonesia merupakan suatu negara dengan jumlah penduduk terbanyak yang ke-empat di dunia setelah China, India, dan Amerika Serikat, dengan jumlah penduduk yang banyak tersebut, maka sistem pelayanan publik di Indonesia harus berjalan dengan baik dan sesuai dengan peraturan yang berlaku. Untuk terlaksananya sistem pelayanan publik yang baik dan sesuai dengan yang diharapkan maka kebijakan publik harus sesuai dengan sasaran yang dituju, dimana tujuan tersebut adalah untuk mensejahterakan masyarakat dalam segala bentuk pembangunan. Sebagai mana menurut (Hilary, 2003) secara konsepsional kebijakan publik adalah merupakan kebijakan-kebijakan yang dikembangkan oleh badan-badan dan pejabat-pejabat pemerintah, yang diperlukan untuk kepentingan seluruh masyarakat. Oleh karena itu pemerintah membuat kebijakan mengenai peraturan penyelenggaraan pelayanan publik kedalam undang-undang agar pelaksanaan dan peraturan pelayanan publik dapat mewujudkan dengan baik sesuai dengan tujuan yang di harapkan. Sebagaimana kebijakan yang dibuat oleh pemerintah berdasarkan Keputusan
Menteri
Pendayagunaan
Aparatur
Negara
Nomor:
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang merupakan sebagai acuan bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik dalam pengaturan dan pelaksanaan kegiatan pelayanan publik sesuai dengan
kewenangannya,
serta
mendorong
1
terwujudnya
penyelenggaraan
pelayanan publik yang prima dalam artian memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan. Namun kebijakan ini tidak akan bisa dicapai secara maksimal apabila aparatur pemerintah tidak bekerja secara optimal.
Oleh
karena
itu,
kebijakan
yang
dikeluarkan
oleh
Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan harus diimbangi dengan upaya optimalisasi kinerja aparatur pemerintah dan melakukannya secara konsisten dengan memperhatikan segala kebutuhan yang diharapkan masyarakat. Menurut Mohamad (2003), permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Lebih lanjut beliau mengatakan bahwa: “pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan. Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan antara lain: kurang responsif, kurang informatif, kurang accessible, kurang koordinasi, birokrasi, kurang mau mendengar keluhan/ saran/ aspirasi masyarakat, dan in-efisien.” Senada dengan pernyataan di atas, menurut Feisal Tamin (2004) mengatakan mengenai permasalahan utama pelayanan publik yaitu: “kita sungguh menyadari bahwa jajaran aparatur pemerintah memang masih mempunyai berbagai kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik dalam berbagai sektor pelayanan. Kelemahan-kelemahan tersebut dapat diketahui melalui pengaduan dan keluhan yang disampaikan masyarakat, baik secara langsung maupun melalui media massa, antara lain menyangkut sistem dan prosedur pelayanan yang berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif, dan tidak konsisten, sehingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih adanya praktek pecaloan dan pungutan tidak resmi.”
2
Pelayanan publik di sini terkait dengan pelayanan Administrasi Kependudukan, yang mana administrasi kependudukan sebagai suatu sistem yang diharapkan dapat
diselenggarakan sebagai
bagian dari penyelenggaraan
administrasi negara yang memiliki peranan penting dalam pemerintahan. Penyelenggaraan administrasi kependudukan diarahkan pada pemenuhan hak asasi setiap orang di bidang pelayanan administrasi kependudukan, peningkatan kesadaran penduduk dan kewajibannya untuk berperan serta dalam pelaksanaan administrasi kependudukan, pemenuhan data statistik kependudukan, dukungan terhadap perencanaan pembangunan kependudukan secara nasional, regional, dan lokal, dan dukungan terhadap pembangunan sistem administrasi kependudukan guna meningkatkan pemberian pelayanan publik tanpa diskriminasi. Sebagaimana yang diamanatkan dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang administrasi kependudukan bahwa pemerintah wajib memberikan Nomor Induk Kependudukan (NIK) kepada setiap penduduk Indonesia. Dalam rangka mendukung efektifitas dan efisien program e-KTP tersebut, pemerintah mengembangkan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK). Selain itu, diharapkan juga kepada warga masyarakat untuk memiliki kesadarannya dalam pembuatan e-KTP, yaitu dengan cara memenuhi panggilan dalam pembuatan e-KTP. Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis, merupakan indikasi dari pemberdayaan (empowering) yang dialami oleh masyarakat (Thoha, 2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai
3
warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara. Masyarakat semakin berani mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah, terutama pada pelayanan yang seharusnya benar-benar melayani dan tidak memper sulit masyarakat. Penelitian mengenai kualitas pelayanan dalam pembuatan e-KTP dilakukan di Kabutaten Ogan Komering Ilir atau sering disingkat OKI, tepatnya di Kecamatan Tulung Selapan. Kabupaten OKI beribukota di Kayu Agung, adalah salah satu kabupaten di Sumatera Selatan yang memiliki luas 19.023,47 km2 dan berpenduduk sekitar 764.894 jiwa pada tahun 2013 dengan memiliki 18 Kecamatan, hal tersebut dapat dilihat lebih jelas pada tabel 1.1:
No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18.
Tabel 1.1: Jumlah, Kepadatan Penduduk dan Luas Wilayah Penduduk Menurut Kecamatan di Kabupaten Ogan Komering Ilir 2013 Luas/Area Penduduk/Population Kepadatan/Km2 Kecamatan/ 2 Districts Density/Sq.Km (Km ) % Jumlah % Lempuing 525,61 2,76 74.968 9,80 142,63 Lempuing jaya 503,80 2,65 62.699 8,20 124,45 Mesuji 55,86 0,29 40.731 5,32 729,16 Sungai menang 2.876,17 15,12 49.344 6,45 14,16 Mesuji makmur 1.513,14 7,95 54.369 7,11 35,93 Mesuji raya 128,85 0,68 36.391 4,76 282,43 Tulung selapan 4.853,40 25,51 42.649 5,58 8,79 Cengal 2.226,41 11,70 46.023 6,02 20,67 Pedamaran 1.059,68 5,57 42.342 5,53 39,96 Pedamaran timur 464,79 2,44 21.391 2,80 46,02 Tanjung lubuk 222,97 1,17 33.144 4,33 148,65 Teluk gelam 168,29 0,88 22.106 2,89 131,35 Kayu agung 145,45 0,76 65.761 8,60 452,11 Sirah pulau padang 149,08 0,78 43.535 5,69 292,02 Jejawi 218,98 1,15 39.550 5,17 180,61 Pampangan 177,42 0,93 29.005 3,79 163,48 Pangkalan lampam 1.139,75 5,99 27.397 3,58 24,04 Air sugihan 2.593,82 13,63 33.489 4,38 12,91 Jumlah/ Total 19.023,47 100 764.894 100 40,21 Sumber : BPS OKI Dalam Angka 2014
4
Berdasarkan tabel 1.1 tersebut, Kecamatan Tulung Selapan merupakan suatu daerah yang memiliki luas wilayah yang paling luas di Kabupaten Ogan Komering Ilir yaitu 4.853,40 km2 dengan jumlah penduduk sebanyak 42.649 jiwa. Berdasarkan luas wilayah dan jumlah penduduk yang ada di Kecamatan Tulung Selapan tersebut, maka tingkat kepadatan penduduk yang ada di Kecamatan Tulung Selapan merupakan kecamatan yang paling tidak pada di Kabupaten Ogan Komering Ilir yaitu 8,79/km2. Dengan jarak yang luas maka menjadi persoalan bagi masyarakat mengenai jarak dari desa ke Kantor Camat Tulung Selapan dalam pembuatan e-KTP. Selanjutnya jumlah murid yang ada di seluruh Kecamatan Tulung Selapanpada tahun 2013 berdasarkan tingkat pendidikan SD, SMP/MTs, dan SMA baik Swasta maupun Negri yaitu sebanyak 11.170 siswa. Jumlah murid yang tamat di seluruh Kecamatan Tulung Selapan yaitu sebanyak 1.372 siswa. Selanjutnya jumlah murid yang putus sekolah di Kecamatan Tulung Selapan dirinci menurut tingkat pendidikannya yaitu sebanyak 73 siswa, jumlah siswa yang putus sekola di Kecamatan Tulung Selapan tersebut merupakan jumlah yang paling banya di Kabupaten Ogan Komering Ilir pada tahun 2013. Berdasarkan penjelasan di atas mengenai jumlah murid yang sekolah, dan jumlah murid yang tamat sekolah, serta jumlah penduduk yang ada di seluruh Kecamatan Tulung Selapan, masih banyak pula masyarakat yang belum memiliki e-KTP, hal tersebut dapat dilihat berdasarkan tabel 1.2 di bawah ini:
5
Tabel 1.2 Jumlah Penduduk Wajib e-KTP dan Wajib e-KTP yang Sudah Merekam di Kecamatan Tulung Selapan
No
Desa / Kelurahan
Penduduk Wajib eKTP
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23.
Tulung selapan ulu Toman Petaling Penanggoan duren Cambai Pulu beruang Simpang tiga Penyandingan Rantau lurus Tulung seluang Ujung tanjung Lebung gajah Jerambah rengas Simpang tiga jaya Simpang tiga makmur Kayuara Tulung selapan ilir Lebung itam Tanjung batu Simpang tiga sakti Kuala dua belas Simpang tiga abadi Tulung selapan timur Jumlah
2.217 890 839 2.143 846 727 1.548 537 802 740 2.015 2.516 968 2.750 1.138 920 4.167 2.180 630 1.115 1.271 2.094 1.256 34.309
Wajib eKTP Yang Sudah Merekam 1.069 374 348 576 495 306 164 230 56 371 952 1.400 454 26 12 407 1.711 780 279 51 33 19 80 10.193
Penduduk Yang Belum Merekam 1148 516 491 1567 351 421 1384 307 746 369 1063 1116 514 2724 1126 513 2456 1400 351 1064 1238 2075 1176
24.116
Sumber: Kantor Camat Tulung Selapan 2014
Berdasarkan tabel 1.2 tersebut jumlah penduduk wajib e-KTP di Kecamatan Tulung Selapan dari 22 desa dan 1 kelurahan sebanyak 34.309 jiwa, sedangkan jumlah penduduk yang sudah melakukan perekaman tercatat berdasarkan yang di Kantor Camat Tulung Selapan sebanyak 10.193 jiwa. Hal tersebut dapat dinyatakan bahwa di Kecamatan Tulung Selapan masih banyak masyarakat yang belum merekam e-KTP yaitu sebanyak 24.116 jiwa.
6
Berdasarkan Kepala Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil (Kadisdukcapil)
Ogan Komering Ilir (OKI) H Gamal Abdul Najib SH (dikutip dari Sripoku.Com, Kayuahung) Mengatakan: “Masyarakat OKI dari 18 kecamatan ini diperkirakan 75 persen sudah melakukan pembuatan e-KTP. Sisanya rata-rata warga yang tinggal di pedesaan per airan. Ada 3 kecamatan yang desanya dilintasi sungai yaitu Kecamatan Tulung Selapan, Kecamatan Air Sugihan, dan Kecamatan Sungai Menang. Oleh karena itu kebanyakan warga yang tinggal di perairan belum sempat melakukan pembuatan e-KTP.” Kecamatan Tulung Selapan merupakan kecamatan yang paling luas dengan tingkat kepadatan penduduk yang rendah yaitu sebanyak 9 jiwa/km2 dan memiliki jumlah penduduk berdasarkan sex rasionya paling sedikit yaitu 100,70%. Oleh karena itu peneliti memilih lokasi penelitian di Kecamatan Tulung Selapan. Berdasarkan kebijakan publik dan peraturan yang telah ditetapkan oleh pemerintah mengenai administrasi kependudukan, dalam penyelenggaraan pelayanan pembuatan e-KTP tersebut belum berjalan dengan maksimal dan tidak sesuai dengan yang diharapkan, karena masih banyak masyarakat yang belum melakukan perekaman dan belum menerima e-KTP. Hal tersebut juga menggambarkan belum maksimalnya sarana dan prasaran yang mendukung dalam pembuatan e-KTP. Apabila kualitas pelayanan pembuatan e-KTP tidak ditingkatkan, maka akan menimbulkan citra negatif dan rendahnya tingkat kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan yang ada di kantor Camat Tulung Selapan. Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang: “Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas
7
Pelayanan Dalam Pembuatan e-KTP di Kecamatan Tulung Selapan Kabupaten Ogan Komering Ilir”. 1.2 Rumusan Masalah Identitas setiap warga negara dalam bentuk KTP telah mengalami banyak penyesuaian seiring kemajuan zaman dan teknologi. Dewasa ini, KTP tidak lagi sebuah kartu yang berisi identitas penduduk, melainkan sudah terlembaga menjadi sebuah identitas global. Kini KTP sudah berubah dan beralih fungsi menjadi KTP elektronik (e-KTP). KTP merupakan hak asasi setiap warga guna memproleh akses terhadap fasilitas-fasilitas publik, seperti pelayanan administrasi semacam catatan sipil, surat-surat nikah, kartu keluarga, akta kelahiran dan sebagainya. Tanpa KTP warga akan mengalami berbagai hambatan dalam memproleh fasilitas-fasilitas penting yang diperlukan untuk menjamin keperluan hidup. Hal ini disebabkan karena pemilikan KTP bersifat wajib bagi setiap warga masyarakat yang telah memenuhi persyaratan. Dalam hal penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah pusat maupun daerah sebagaiman telah berlangsungnya pembuatan eKTP di berbagai daerah untuk merekam identitas diri, berdasarkan peraturan perundang-undangan mengenai sistem pembuatan e-KTP dan sistem pelayanan yang telah ditetapkan berdasarkan peraturan Administrasi Kependudukan. Rakyat mulai mempertanyakan nilai yang mereka peroleh atas pelayanan yang dilakukan oleh instansi pemerintah. Berdasarkan salah satu tanggapan dari masyarakat mengenai pembuatan e-KTP menurut Agus warga desa Tanjung Batu (melalui pembicaraan langsung), mengatakan bahwa:
8
“pembuatan e-KTP hasilnya lama, dengan alasan pencetakan e-KTP dilakukan oleh pemerintah pusat sehingga tidak dapat ditentukan berapa lama masyarakat dapat menerima e-KTP yang sudah jadi.” Berdasarkan tanggapan dari masyarakat tersebut, setiap orang memiliki tanggapan yang berbeda-beda mengenai realitas atau kenyataannya dalam pembuatan e-KTP. Mulai dari tanggapan masyarakat berdasarkan variabel demografi yaitu berdasarkan umur, selanjutnya berdasarkan variabel sosial yaitu berdasarkan tinggat pendidikan dari masyarakat itu sendiri. Mengenai tanggapan tersebut dalam pembuatan e-KTP, masyarakat menanggapi berdasarkan pelayanan yang telah mereka terima dari kantor Camat Tulung Selapan. Selanjutnya walaupun anggaran rutin dan pembangunan yang dilakukan oleh pemerintah semakin membesar, nampaknya belum puas dengan kualitas pelayanan yang telah diberikan tersebut. Institusi birokrasi dan para pejabatnya lebih cenderung menempatkan diri mereka sebagai penguasa dari pada pelayanan masyarakat. Akibatnya, sikap dan perilaku institusi birokrasi beserta para pejabatnya dalam hal penyelenggaraan pelayanan publik cenderung mengabaikan aspirasi dan kepentingan masyarakat (Dwiyanto, 2002). Berdasarkan persoalan di atas permasalahan yang muncul dalam penelitian, yaitu: 1. Bagaimana persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan dalam pembuatan
e-KTP di Kecamatan Tulung Selapan Kabupaten Ogan
Komering Ilir? 2. Bagaimana pengaruh variabel demografi (umur) dan variabel sosial (tingkat pendidikan) terhadap persepsi masyarakat mengenai kualitas pelayanan
9
dalam pembuatan e-KTP di Kecamatan Tulung Selapan Kabupaten Ogan Komering Ilir (OKI)? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas tujuan dalam penelitian ini sebagai berikut: 1. Mengetahui persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan dalam pembuatan e-KTP di Kecamatan Tulung Selapan Kabupaten Ogan Komering Ilir. 2. Untuk mengetahui pengaruh variabel demografi (umur) dan variabel sosial (tingkat pendidikan) terhadap persepsi masyarakat mengenai kualitas pelayanan pembuatan e-KTP di Kecamatan Tulung Selapan Kabupaten Ogan Komering Ilir (OKI). 1.4 Manfaat Penelitian Berdasarkan tujuan penelitian, maka diharapkan dapat memberikan manfaat dalam melaksanakan penelitian yaitu manfaat secara teoritis dan praktis. 1. Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya konsep atau teori yang menyokong perkembangan ilmu pengetahuan dalam hal pemahaman terhadap Pelayanan Administrasi Publik. 2. Manfaat Praktis Hasil penelitian diharapkan bermanfaat sebagai masukan penting kepada pemerintah dalam melaksanakan program e-KTP dalam hal: 1.) Kehandalan pegawai atau staf dalam pembuatan e-KTP.
10
2.) Kelengkapan fasilitas dan infrastruktur yang mendukung untuk mencapai tujuan yang diharapkan. 1.5 Keaslian Penelitian Penelitian yang dilakukan oleh peneliti mengenai kualitas pelayanan dalam pembuatan e-KTP di Kecamatan Tulung Selapan, belum pernah dilakukan. Namun, penelitian mengenai e-KTP di daerah lain pernah dilakukan oleh beberapa peneliti. Alasan peneliti menjadikan beberapa referensi dari berbagai tesis dalam penelitian ini mempertimbangkan relevansi tema besar kajian peneliti dan kajian-kajian yang terkait di dalamnya. Beberapa persamaan antara penelitian terdahulu dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah metode peneliti dan tema kajian. Perbedaan lokasi penelitian dan waktu penelitian menjadi salah satu pembeda dan ciri/keunikan tersendiri yang terdapat pada masing-masing wilayah penelitian. Kajian mengenai kualitas pelayanan oleh Hema (2014) adalah mengkaji mengenai persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan TB di RSUD Kayuagung Ogan Komering Ilir Sumatera Selatan. Tujuan dalam penelitian ini untuk mengukur persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan TB d RSUD Kayuagung. Metode penelitian yang digunakan yaitu menggunakan rancangan cross sectional, dimana data data didapat dari kuesioner yang diisi oleh 92 responden di poli DOTS RSUD Kayuagung. Berdasarkan hasil penelitian tersebut kualitas pelayanan TB di RSUD Kayuagung telah dipandang baik oleh responden, ini terlihat dari penilaian secara keseluruhan yang diberikan oleh responden dengan nilai 6-10. Walaupun responden menilai baik, namun responden tetap
11
mengharapkan adanya peningkatan kualitas pelayanan, khususnya pada dimensi ketersediaan pelayanan aspek pelayanan tidak menunggu lama. Keterkaitan penelitian yang dilakukan Eka (2014) mengenai Kualitas Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pontianak. Penelitian ini menggunakan metode campuran yaitu pendekatan kualitatif untuk mengetahui kualitas pelayanan dari organisasi pelaksana dan untuk menggalih lebih dalam faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pontianak dan pendekatan kuantitatif untuk menilai kualitas pelayanan menurut pendapat masyarakat. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, kuesioner, survei IKM terhadap 200 responden serta dokumentasi. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pontianak belum baik. Lima dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangibles, Realibility, Responsivnes, Assurance dan Emphaty hanya dimensi Emphaty yang sudah baik, sedangkan 4 dimensi lainnya masih belum baik. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pemimpin yang belum konsisten dalam meningkatkan kualitas pelayanan, sistem pelayanan yang belum baik, kemampuan dan jumlah aparat yang tidak memadai dan sarana dan prasarana yang kurang memadai. Penelitian yang dilakukan oleh Fedy Ahsan (2014) mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan restoran dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Metode
12
yang digunakan adalah metode deskriptif dengan analisis data kuantitatif yaitu menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil dari penelitian ini kepuasan konsumen menunjukkan sebesar 0,951 maka loyalitas konsumen akan mengalami peningkatan sebesar 0,951 di mana variabel lainnya dianggap tetap. Nilai koefisien regresi yang positif menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas konsumen. Imelda (2011) mengkaji persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan e-KTP di Kecamatan Gondokusuman Kota Yogyakarta. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi masyarakat mengenai kualitas pelayanan eKTP di Kecamatan Gondokusuman Kota Yogyakarta. Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Imelda dan peneliti yaitu pada judul besarnya, sedangkan perbedaan dari penelitian ini adalah lokasi penelitian yang berbeda dan metode yang digunakan dalam penelitian. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif secara
kualitatif
dan
kuantitatif,
data
dihimpun
sewajarnya
dengan
mempertimbangkan kenormalan data. Data primer diperoleh lewat observasi , wawancara dan angket, sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi pustaka dan studi dokumentasi. Narasumber dan responden ditetapkan dengan metode purposive sampling, objek penelitian ialah kantor Kecamatan Gondokusuman dan subjek penelitian adalah warga Gondokusuman yang mendapatkan pelayanan eKTP. Fahmi, Siti, dan Siswidiyanto (2013) mengkaji analisis pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Kota Depok. Tujuan dalam penelitian ini yaitu: pertama, untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan e-
13
KTP terhadap kepuasan masyarakat, kedua untuk menentukan variabel dari kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat di Kota Depok. Persamaan dalam jurnal ini dengan peneliti ini yaitu sama-sama meneliti mengenai kualitas pelayanan dalam pembuata e-KTP, selanjutnya yang menjadi perbedaan dari jurnal tersebut dengan peneliti yang paling utama yaitu lokasi dan tahun penelitian, selain itu jenis penelitian yang digunakan dalam jurnal ini yaitu jenis penelitian penjelasan.
14
Tabel 1.3 : Keaslian Penelitian No
Pengarang, tahun dan judul
1.
Hema Awalia, 2014, “Persepsi Metode penelitian yang digunakan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan TB di RSUD adalah cross sectional Kayuagung Ogan Komering Ili Sumatera Selatan”
Sumber:
Tesis
Metode penelitian
Pascasarjana
Perbedaan penelitian
Hasil penelitian
1. Objek penelitian, yang mana dalam penelitian ini meneliti tentang kualitas pelayanan Tuberkulosis (TB) di RSUD Kayuagung 2. Lokasi dan tahun penelitian, yaitu di RSUD Kayuagung 2014 3. Tujuan penelitian, dan 4. Metode penelitian
Hasi penelitian tersebut kualitas pelayanan TB di RSUD Kayuagung telah dipandang baik oleh responden. Walaupun responden menilai baik, namun responden tetap mengharapkan adanya peningkatan kualitas pelayanan, khususnya pada dimensi ketersediaan pelayanan aspek pelayanan tidak menunggu lama.
UGM
2.
Eka Karlina, 2014, “Kualitas Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pontianak”
Sumber: UGM
3.
Tesis
Penelitian ini menggunakan metode campuran yaitu pendekatan kualitatif untuk mengetahui kualitas pelayanan dari organisasi pelaksana dan untuk menggalih lebih dalam faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan Pascasarjana di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pontianak dan pendekatan kuantitatif untuk menilai kualitas pelayanan menurut pendapat masyarakat.
Fendy ahsan, 2014, “Pengaruh Metode yang dugunakan adalah Kualitas Pelayanan dan metode deskriptif dengan analisa Kepuasan Konsumen Terhadap data kuantitatif yaitu analisis
1. 2. 3. 4.
Judul penelitian Lokasi dan tahun penelitian. Tujuan penelitian, dan Metode penelitian ini yaitu menggunakan metode campuran atara kualitatif dan kuantitatif 5. Jumlah dimensi yang digunakan dalam pengukuran kualitas pelayanan
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pontianak belum baik. Dimanan 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangibles, Realibility, Responsivnes, Assurance dan Emphaty hanya dimensi Emphaty yang sudah baik, sedangkan 4 dimensi lainnya masih belum baik. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pemimpin yang belum konsisten dalam meningkatkan kualitas pelayanan, sistem pelayanan yang belum baik, kemampuan dan jumlah aparat yang tidak memadai dan sarana dan prasarana yang kurang memadai. 1. Judul penelitian Hasil dari penelitian ini kepuasan konsumen 2. Lokasi dan tahun penelitian menunjukkan sebesar 0,951 maka loyalitas 3. Tujuan penelitiannya, yaitu untuk konsumen akan mengalami peningkatan mengetahui bagaimana pengaruh sebesar 0,951 di mana variabel lainnya 15
Lanjutan tabel 1.3 Loyalitas Konsumen”
Sumber: UGM
4.
Pascasarjana 4.
Imelda Beatrix Imbab, 2011, “Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan e-KTP di Kecamatan Gondokusuman Kota Yogyakarta”
Sumber: UGM
5.
Tesis
Tesis
Pascasarjana
Fahmi rezha, Siti Rochmah dan Siswidiyanto, 2013, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kota Depok”
Sumber:
regresi linier berganda.
Jurnal
Administrasi
Penelitian ini menggunakan metode deskripsi secara kualitatif dan kuantitatif. Data dihimpun sewajarnya dengan mempertimbangkan kenormalan data. Data primer diproleh lewat observasi, wawancara, dan angket. Data sekunder diproleh melalui studi pustaka dan studi dokumentasi. Responden ditetapkan dengan metode pusposive sampling. Objek penelitian ialah kantor kecamatan gondokusuman. Subjek penelitian adalah warga gondokusuman yang mendapatkan pelayanan e-KTP. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian penjelasan. Penarikan sampel dengan menggunakan rumus slovin, sedangkan penentuan sampel dilakukan dengan teknik Proportionate Stratified Random Sampling. Teknik ini digunakan karena karakteristik populasi heterogen namun berstrata secara
1. 2.
3.
4.
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen, dan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di Merica Singkong Resto. Metode penelitian yaitu deskriptif dengan analisis data kualitatif yaitu analisis regresi linier berganda. Lokasi dan tahun penelitian Tujuan penelitiannya hanya untuk mengetahui bagaimana persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan e-KTP Dalam pengukuran kualitas pelayanan terdapat lima dimensi, yaitu reliabelity, tangibelity, responsiveness, assurance, dan emphaty. Metode penelitian yaitu deskriptif secara kualitatif dan kuantitatif
1. Lokasi dan tahun penelitian 2. Tujuan penelitiannya, yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan e-KTP terhadap kepuasan masyarakat dan untuk menentukan variabel dari kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat di Depok. 3. Terdapat lima dimensi dalam mengukur kualitas pelayanan. 16
dianggap tetap. Nilai koefisien regresi yang positif menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas konsumen.
Hasil penelitian menunjukkan: (1) mutu pelayanan e-KTP di Kecamatan Gondokusuman belum memuaskan, (2) 8 indikator (kapasitas, waktu pelayanan, ketepatan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, tanggung jawab, kelengkapan pelayanan, kemudahan mendapatkan pelayanan, kenyamanan dalam memproleh pelayanan, dan atribut pendukung pelayanan) melemahkan persepsi masyarakat mengenai mutu pelayanan e-KTP di Kecamatan Gondokusuman dan (3) 2 indikator (variabel model pelayanan dan pelayanan pribadi) melemahkan persepsi masyarakaat mengenai mutu pelayanan eKTP di Kecamatan Gondokusuman. Kualitas yang terdiri dari bukti fisik, realiabelitas, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat yang menerima pelayanan perekaman e-KTP.
Publik
6.
Fahruradi, Djumadi dan Burhanudin, 2013, “Pelayanan eKTP di Kantor Camat Samboja Kabupaten Kutai Kartanegara”
Sumber: Jurnal Integrattif
7.
proporsional. Penelitian ini termasuk jenis penelitian kualitatif yang akan lebih peka terhadap informasi yang bersifat kualitatif deskriptif dengan cara relatif mempertahankan keutuhan dari obyek yang diteliti. Teknik pemilihan informan Pemerintahan dilakukan dengan menggunakan teknik snow ball sampling.
Riko Thomas, 2015, “Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Dalam Pembuatan EKTP di Kecamatan Tulung Selapan Kabupaten Ogan Komering Ilir (OKI)”
Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan teknik analisis data menggunakan tabel frekuensi tunggal untuk menjelaskan karakteristik responden dan menjawab tujuan pertama, yaitu mengetahu persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan dalam pembuatan eKTP. Sedangkan analisis regresi ordinal untuk menjawab tujuan kedua yaitu mengetahui pengaruh variabel demografi (umur) dan variabel sosial (tingkat pendidikan) terhadap kualitas pelayanan dalam pembuatan e-KTP di kantor Camat Tulung Selapan.
4. Jenis penelitian yaitu penjelasan dengan regresi linier berganda 1. Lokasi dan tahun penelitian. 2. Tujuan penelitian, yaitu untuk mendeskripsikan evaluasi kebijakan pelayanan e-KTP dan faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan e-KTP 3. Indikator yang di evaluasi terdapat 6 dimensi, yaitu reliability, responsiveness, competence, assurance, emphaty, dan access 4. Jenis penelitian ini yaitu kualitatif yang lebih peka terhadap informasi yang bersifat kualitatif deskriptif. 1. Lokasi dan tahun penelitian 2. Tujuan penelitian 3. Metode penelitian yaitu metode kuantitatif dengan teknik analisis frekuensi, crosstabs dan regresi ordinal 4. Jumlah dimensi yang digunakan dalam pengukuran kualitas pelayanan
17
Berdasarakan hasil analisis dan pembahasan yang dilakukan berkaitan dengan pelayanan e-KTP di Kantor Camat Samboja dilaksanakan sudah cukup baik terutama berkaitan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang di janjikan dengan tepat, kesiapan para pegawai untuk memberikan pelayanan, memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan pelayanan, sopan dalam memberikan pelayanan dan tegas tapi penuh perhatian terhadap masyarakat. Hasil penelitian menunjukkan persepsi
masyarakat terhadap kualitas pelayanan dalam pembuatan e-KTP sudah baik, karena sistem pelayanan sudah sesuai dengan antrian, petugas melayani dengan baik dan cepat, kebersihan ruangan kantor camat sudah bersih dan tersedianya tempat pembuangan sampah, serta kelengkapan fasilitas dalam pembuatan e-KTP juga sudah lengkap. tingkat pendidikan berpengaruh signifikan terhadap persepsi masyarakat mengenai kualitas pelayanan dalam pembuatan e-KTP. Tapi pada tingkat perguruan tinggi dan variabel demografi (umur) tidak berpengaruh signifikan, karena pada tingkat perguruan tinggi memberikan persepsi yang lebih kritis.
Persamaan penelitian dengan penelitian terdahulu yaitu sama-sama meneliti mengenai kualitas pelayanan dalam pembuata e-KTP, selanjutnya ada persamaan pada judul besar penelitian dengan penelitian terdahulu dari Imelda. Berikutnya persamaan dalam penelitian ini mengetahui persepsi dari masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik serta pengaruh dari kualitas pelayanan tersebut. Sedangkan perbedaan dari penelitian dengan penelitian terdahulu yang paling mendasar yaitu tahun penelitian, lokasi penelitian, dan objek penelitian seperti penelitian dari Hema mengenai kualitas pelayanan TB di RSUD Kayuagung. Perbedaan berikutnya dalam pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan teori Zeithaml et. al (1990) terdapat lima dimensi
yaitu
tangibles
(kenyataan/terlihat), realiable (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (kepastian/jaminan), and empathy (empati). Untuk membedakan dengan penelitian terdahulu, peneliti menambahkan tiga dimensi dalam pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan yang ditemukan dilapangan yaitu fairer (lebih adil), communications (komunikasi), and access (akses). Selanjutnya perbedaan penelitian dengan penelitian terdahulu yaitu pada metode penelitian yaitu peneliti menggunakan metode kuantitatif dan teknik analisis regresi ordinal.
18
