BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah pelayanan publik yang terjadi di Indonesia sudah menjadi fenomena terbesar di negara kita, ditandai dengan semakin rendahnya kepercayaan masyarakat terhadap birokrasi publik. Seiring dengan perkembangan bangsa Indonesia dengan suasana kehidupan yang sarat dengan harapan. Dibutuhkan penataan sumber daya aparatur yang profesional dalam manajemen pemerintahan sehingga akan memberikan dampak pemerintahan yang lebih berkualitas, lebih mampu mengemban fungsi-fungsi pelayanan publik. UPT Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara (Dispendasu) Medan Selatan adalah salah satu Unit Pelaksana Teknis Dispendasu yang mempunyai Tugas Pokok dan Fungsi (Tupoksi) di bidang pengelolaan Pendapatan Asli Daerah (PAD).
Dalam hal pengurusan Surat Tanda Nomor Kendaraan
Bermotor (STNKB), Tanda Nomor kendaraan Bermotor (TNKB), Tanda Coba Kendaraan Bermotor (TCKB), pelaksanaan pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB) dan Sumbangan Wajib dana Kecelakaan lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ). Pajak kendaraan bermotor dan Bea balik nama Kendaraan bermotor merupakan salah satu primadona pungutan yang dilakukan oleh UPT Dispendasu Medan Selatan dan merupakan salah satu sumber pendapatan daerah yang potensial. Mengingat penerimaan PKB sangat diandalkan untuk menunjang PAD,
maka perlu kiranya UPT Dispendasu Medan Selatan meningkatkan pemungutan sumber penerimaan tersebut secara dioptimal dengan cara memberikan kualitas pelayanan yang handal dan terpercaya serta terjangkau oleh masyarakat luas antara lain mengadirkan bus samsat keliling, drive trhru, samsat gerai dan samsat mall. Untuk mendukung keberhasilan UPT Dispendasu Medan Selatan dalam pengelolaan Pendapatan Daerah tersebut, motivasi kinerja dan kemampuan pegawai yang baik akan dapat mendukung tujuan tersebut, dimana motivasi kinerja dan kemampuan pegawai dibutuhkan untuk memberikan kualitas pelayanan kepada masyarakat/wajib pajak dalam mengelola pendapatan daerah. Sebagai
pelayan
masyarakat
(public
service)
sudah
seharusnya
memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat. Pelayanan yang berkualitas selain bermanfaat bagi masyarakat juga bermanfaat terhadap citra aparat pemerintah itu sendiri. Undang-undang
Nomor
43
Tahun
1999
tentang
Pokok-Pokok
Kepegawaian Pasal 3 ayat 1 mendefenisikan pegawai negeri sebagai aparatur Negara yang bertugas untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat secara professional, jujur, adil, dan merata dalam penyelenggaraan tugasnya. Oleh karena itu dibutuhkan pegawai yang mempunyai motivasi kinerja dan kemampuan dalam melaksanakan tugas-tugasnya. Seiring dengan berkembangnya pemahaman masyarakat mengenai hakhaknya dalam mendapatkan pelayanan yang maksimal, maka tuntutan terhadap pelayanan
publik
yang
berorientasi
pada
kepuasan
masyarakat
dan
keprofesionalan pelayanan itu sendiri mutlak diterapkan di UPT Dispendasu Medan Selatan. Untuk menghadapi tantangan utama ini, maka UPT Dispendasu Medan Selatan perlu meningkatkan kinerja pegawainya demi tercapainya kualitas pelayanan publik yang sesuai dengan keinginan masyarakat. Untuk itu kinerja pegawai yang diharapkan tersebut salah satunya dipengaruhi oleh motivasi. Tinggi rendahnya kinerja pegawai terdorong dari penghargaan yang diterima dari atasan dan kenaikan pangkat dalam waktu yang telah ditetapkan sehingga pegawai termotivasi mengerahkan kemampuannya dalam bentuk keahlian dan ketrampilan, tenaga dan waktunya untuk melaksanakan pekerjaannya dalam rangka tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Sebaliknya tidak adanya motivasi kinerja terhadap pegawai mengakibatkan kinerja pegawai akhirnya cenderung lemah dan pegawai tidak menunjukkan kemampuan kerja yang dimilikinya dalam menyelesaikan tugasnya, sehingga pegawai tidak terarah untuk mencapai hasil kerja yang maksimal. Setiap pegawai mempunyai kebutuhan akan rasa aman, maka hal ini akan terbawa ke dalam pekerjaannya, sehingga akan mempengaruhi sikap dan tingkah laku pegawai tersebut dalam melaksanakan pekerjaannya dan kualitas pekerjaan yang dilakukannya. Di samping itu, hukuman atas tindakan pegawai, sangat besar pengaruhnya terhadap pelaksanaan kerja dan kualitas kerja. Hal ini berarti pegawai memerlukan motivasi kerja yang kuat agar bersedia melaksanakan pekerjaan secara bersemangat, berkinerja pegawai tinggi dan produktif dalam melayani masyarakat.
Untuk memotivasi pegawai, pimpinan UPT Dispendasu Medan Selatan harus mengetahui motif dan motivasi yang diinginkan oleh para pegawai. Satu hal yang harus dipahami bahwa orang mau bekerja karena mereka ingin memenuhi kebutuhannya, baik kebutuhan yang disadari maupun kebutuhan yang tidak disadari, berbentuk materi atau non materi, kebutuhan fisik maupun rohaniah. Hal ini dimaksudkan agar apapun yang menjadi kebutuhan pegawai dapat terpenuhi lalu diharapkan para pegawai dapat bekerja dengan baik dan merasa senang dengan semua tugas yang diembannya. Setelah pegawai merasa senang dengan pekerjaannya, para pegawai akan saling menghargai hak dan kewajiban sesama pegawai sehingga terciptalah suasana kerja yang kondusif, pada akhirnya pegawai secara suka rela dan bersungguh-sungguh memberikan kemampuan terbaiknya dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya. Peningkatan efesiensi dan efektivitas, dan sikap tanggap dalam rangka peningkatan prestasi pegawai merupakan strategi yang diarahkan dalam meningkatkan kemampuan. Peningkatan kemampuan pegawai perlu dilaksanakan mengingat dunia kerja pada era globalisasi ini yang serba cepat, akurat, kreatif, dan inovatif yang juga harus diimbangi dengan kreativitas dan kecakapan pegawai dalam menjalankan tugasnya. Upaya untuk meningkatkan kemampuannya, diantaranya UPT Dispendasu Medan Selatan memberikan kesempatan pegawai mengikuti program kapasitas sumberdaya aparatur antara lain: bimbingan teknis bagi pemungut PAD sesuai Perda Provsu No. 3 Tahun 2002, Perda Provsu No. 4 Tahun 2002 dan Perda
Provsu No.1 Tahun 2010. Namun bimbingan teknis/keahlian ini tidak fokus pada pegawai yang memberikan pelayanan. Dengan kemampuan yang sudah dimiliki pegawai, berpengaruh pada tingkat penyelesaian dan kecepatan dalam melaksanakan tugas. Sehingga pegawai UPT Dispendasu Medan Selatan dituntut untuk memiliki kualifikasi tertentu, karena tidak semua orang memiliki keahlian yang dipersyaratkan untuk menyelesaikan
pekerjaan.
Sehingga
rendahnya
kemampuan
pegawai
mempengaruhi kualitas pelayanan kepada masyarakat. Putri Sari Ramadhani Sitepu (2010) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Motivasi Kerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Publik” Studi Kasus Pegawai di Kantor Camat Sinembah Tanjung Muda Hilir Kabupaten Deli Serdang. Berdasarkan hasil penelitian, Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai kantor Camat Sinembah Tanjung Muda Hilir yaitu berjumlah 37 orang. Dari hasil penelitian diperoleh rxy = 0,402 hal ini berarti ada pengaruh antara motivasi terhadap kualitas layanan. Sedangkan berapa besar pengaruh Variabel X terhadap Variabel Y adalah 16,16% dengan demikian dapat diketahui bahwa mempunyai pengaruh sedang antara Variabel X terhadap Variabel Y. selebihnya dipengaruhi faktor lain. Menyadari betapa pentingnya motivasi kinerja dan kemampuan pegawai dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik, maka penulis dengan segala keterbatasan yang dimiliki mencoba untuk menganalisis motif/faktor pendorong
dari motivasi kinerja dan kemampuan pegawai yang diberlakukan di Unit Pelayanan Teknik Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan. Keadaan demikian yang melatarbelakangi penulis dalam melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Motivasi Kinerja dan Kemampuan Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Unit Pelayanan Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan”.
1.2.
Perumusan Masalah. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka yang menjadi
pokok permasalahan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut : “Bagaimana pengaruh motivasi kinerja dan kemampuan pegawai terhadap kualitas pelayanan publik pada Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan? ”.
1.3. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: Untuk mengetahui dan menganalisis motivasi kinerja dan kemampuan pegawai terhadap kualitas pelayanan publik pada Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan.
1.4. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian yang dilakukan antara lain: 1. Sebagai bahan masukan bagi pimpinan Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara dalam mengelola motivasi dan kemampuan pegawai dan pelayanan publik. 2. Sebagai menambah khasanah penelitian bagi Program Studi Strata Satu Akuntansi Departemen Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara 3. Sebagai peluang pembelajaran bagi peneliti dalam meningkatkan wawasan akademis dan studi empiris di bidang Manajeman Sumber Daya Manusia. 4. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan meneliti dan mengkaji masalah yang sama di masa mendatang.
