BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Pelayanan Publik kini telah menjadi isu sentral dalam pembangunan di Indonesia. Perkembangannya pelayanan publik memang selalu aktual untuk diperbincangkan. Pada dasarnya memang manusia membutuhkan pelayanan. Konsep pelayanan akan selalu berada pada kehidupan setiap manusia. Penyelenggaraan pelayanan publik saat ini sesuai dengan paradigma pelayanan publik yang berkembang yakni New Public Sevice (NPS). Paradigma New Public Sevice (NPS) memandang publik sebagai citizen atau warga negara yang mempunyai hak dan kewajiban publik yang sama. Tidak hanya sebagai customer yang dilihat dari kemampuannya membayar atau membeli produk atau jasa. Citizen adalah penerima dan pengguna layanan publik disediakan pemerintah dan sekaligus juga subyek dari berbagai kewajiban publik seperti mematuhi peraturan perundang-undangan, membayar pajak, membela Negara, dan sebagainya. (Yuliani:2007:3) Posisi masyarakat yang berubah menjadi citizen atau warga negara membuat para penyedia pelayanan publik tidak hanya memosisikan masyarakat sebagai konsumen, melainkan lebih jauh, masyarakat juga dilibatkan dalam setiap pengambilan keputusan. Peran serta masyarakat dalam setaip pengambilan keputusan ini memungkinkan bagi penyedia layanan publik untuk lebih responsif.
1
2
Hal utama yang menjadi indikator bahwa penyedia layanan publik telah responsif terhadap masyarakat adalah munculnya inovasi pelayanan. Konsep inovasi, belum dapat berkembang secara maksimmal pada sektor publik. Hal ini dikarenakan kebanyakan organisasi sektor publik kurang tertantang, karena berada dalam iklim yang nonkompetitif, dan bahkan tidak merasa bermasalah dalam hal kelangsungan hidupnya. Maka, wajar jika konsep inovasi kurang berkembang dalam sektor publik. Namun demikian, perubahan yang terjadi dalam proses administrasi publik menuntut banyak hal lain juga turut berubah. (Rina 2013:71) Pelayanan yang berkualitas dan bermutu tinggi menjadi perhatian utama dari organisasi publik. Keterbukaan informasi, jika dikaitkan dengan aktivitas pelayanan, ikut mendorong masyarakat kian sadar tentang hak dan kewajibannya. Oleh karena itu, harapan untuk bisa mendapat pelayanan yang terbaik tersebut kini juga mulai digantungkan kepada organisasi pemerintahan. (Prianto, 2006;22) Terselenggaranya pelayanan publik yang baik, tergantung dari kondisi birokrasi di suatu negara. “Kondisi birokrasi memberikan iklim tersendiri bagi terselenggaranya pelayanan publik yang optimal. Pelayanan publik yang optimal belum dapat direalisasikan di indonesia.” (Dwiyanto 2003:7) Kondisi pelayanan publik di Indonesia masih sangat rendah. Kondisi birokrasi di Indonesia masih terdapat banyak kekurangan. Hal ini, dapat dilihat dari data yang dimuat oleh harian kompas 7 Juni tahun 2010 menyebutkan bahwa kondisi birokrasi di Indonesia masih berada di posisi bawah. Kondisi ini berada di bawah negara-negara maju. Berikut data mengenai peringakat kualitas birokrasi tahun 2010.
3
Tabel 1.1 Peringkat Kualitas Birokrasi Tahun 2010 Peringkat Negara Skala 1 Hongkong 3,49 2 Singapura 3,49 3 Thailand 5,53 4 Korea Selatan 6,13 5 Jepang 6,57 6 Taiwan 6,60 7 Malaysia 6,97 8 Cina 7,93 9 Filipina 8,37 10 Indonesia 8,59 11 India 9,41 Sumber: Politycal and Economic Risk Consultancy dalam Kompas tangggal 7 Juni 2010 Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat dari sebelas negara Asia. Hongkong menempati peringkat pertama dengan skala indeks 3,49. Peringakt terakhir ditempati oleh India dengan skala indeks 9,41. Indonesia sendiri menempati posisi ke-10 dengan skala indeks 8,59. Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa, posisi Indonesia berada diperingkat ke-2 terbawah dari sebelas negara di Asia, dapat diartikan bahwa kondisi birokrasi Indonesia masih berada dalam tataran yang kurang baik. Posisi Indonesia berada dibawah dibandingkan dengan negara-negara maju di Asia tenggara. Sebagai perbandingan Malaysia menempati posisi ke-7 dengan skala indeks 6,97. Negara Asia lainnya seperti Thailand dan Singapura menemppati posisi ke-2 dan 3. Posisi ini menjadi sebuah indikasi bahwa birokrasi pemerintah gagal dalam memberikan pelayanan publik. Kegagalan ini menyebabkan,
4
pemerintah kurang mendapat legitimasi dari masyarakat. Seperti yang diungkapkan oleh Kusumasari, Kegagalan birokrasi pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik tidak hanya melemahkan legitimasi pemerintah di mata publik, tapi juga berdampak pada hal yang lebih luas yaitu ketidakpercayaan pihak swasta dan pihak asing untuk menanamkan investasi di suatu daerah. Hal ini dikarenakan adanya ketidakpastian pelayanan publik. (Kusumasari 2005:87) Dalam sektor publik, inovasi sangat diperlukan dalam pengembangan suatu pelayanan publik. Inovasi hadir sebagai sebuah produk yang baru dan sifatnya menggantikan cara yang lama. Ini artinya bahwa setiap pelayanan publik, secara isi (konten) pada prinsipnya harus memuat inovasi baru. Konsep inovasi sebagai basis keunggulan bersaing merupakan konsep yang lebih akrab dibahas dan dikembangkan disektor bisnis pada dekade terakhir ini. ‘Kajian Inovasi dikembangkan seiring dengan upaya menjaga
dan
mengembangkan
kemampuan
bersaing
(competitive
advantage) sebuah organisasi.” (Muluk 2008 : 37) Kemampuan ini dianggap penting untuk menjaga kelangsungan hidup organisasi. Keanekaragaman dalam pelayanan publik mendorong untuk terciptanya pelayanan inovatif. Pelayanan inovatif dapat dikaitkan dengan inovasi pelayanan publik, dimana inovasi pelayanan publik merupakan hal yang dapat diwujudkan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Inovasi, menurut Rogers adalah “an inovation is an idea, practice, or object that is perceived” (sebuah ide, praktik, atau objek yang dianggap baaru oleh individu satu unit lainnya). (Everret 2003 : 12)
5
“Inovasi digunakan sebagai tuntutan akuntabilitas, transparansi dan berbagai prinsip good governance, yang mengiiringi organisasi publik yang berkinerja lebih tinggi” (Farida 2012: 23). Selain itu, ada beberapa alasan yang menjadi latarbelakang mengapa diperlukan adanya inovasi disektor publik antara lain : (Farida 2012; 24) 1. Banyaknya teknik-teknik manajemen yang berfokus pada Just in time, supply chain management, outsourcing, dan total quality atau business process re-engineering yang dipakai oleh berbagai perusahaan medium maupun besar untuk bertahan dan bersaing satusama lain. Namun hanya sedikit yang berani untuk keluar dari mainstream dan menciptakan terobosan-terobosan baru. 2. Teknik-teknik manajemen tradisional diatas juga menggiring organisasi paada pola rigiditas dan infleksibilitas. 3. Dampak dari inovasi dapat dirasakan dan telihat pada kinerja dan keuntungan organisasi di level bottom line. Inovasi pelayanan publik yang berhasi, merupakan hasil kreasi dan implementasi dari sebuah proses, produk layanan dan metode pelayanan yang baru yang merupakan hasil pengmbangan nyata dalam hal efisiensi, efektivitas, dan kualitas hasil. Kota Surakarta sebagai pusat Wilayah Pengembangan VIII Propinsi Jawa Tengah, mempunyai peran yang strategis bagi pengembangan wilayah di Propinsi Jawa Tengah. Secara geografis letak kota Surakarta sangat strategis dan merupakan titik persimpangan jalur transportasi regional dan sekaligus sebagai daerah tujuan dan bangkitan pergerakan. Sebagai pusat WP VIII kota Surakarta mempunyai tingkat pertumbuhan kota yang sangat pesat yang dapat dilihat dan pertumbuhan ekonomi dan sistem aktivitas kota sentra pertumbuhan fisik kota. Pertumbuhan ekonomi yang tinggi melebihi persentase
pentumbuhan
penduduk
akan
mampu
meningkatkan
6
kesejahteraan penduduk, yang ditandai dengan semakin tingginya pendapatan perkapita masyarakat. Sarana dan prasarana transportasi sangat dipenlukan untuk menunjang pertumbuhan ekonomi, tentunya dengan tuntutan bahwa fasilitas transportasi dengan segala pendukungnya haruslah terjangkau dan segala arah. Disamping itu pertumbuhan sektor transportasi yang tinggi akan rnerangsang peningkatan pembangunan ekonomi, karena diantara keduanya mempunyai hubungan kausal yang positif. Besarnya potensi tersebut akan sangat disayangkan apabila tidak dimanfaatkan secara maksimal. Maka dari itu Pemerintah Kota Surakarta berusaha meningkatkan pelayanan, khususnya dalam bidang transportasi. Di bawah Dinas Perhubungan Kota Surakarta, Terminal Kota Surakarta sebagai pusat aktivitas atau kegiatan transportasi darat di kota Surakarta melakukan berbagai inovasi agar dapat memberikan kepuasan terhadap masyarakat. Di Kota Surakarta, Dinas Perhubungan Kota Surakarta telah melakukan kegiatan pengembangan berbagai bidang guna meningkatkan pelayanan Terminal Kota Surakarta antara lain : (Data dari UPTD Terminal Kota Surakarta). 1. CCTV
terminal,
merupakan
implementasi
teknologi
guna
meningkatkan pengamanan dan pengendalian situasi terminal secara ontime. CCTV Terminal Kota Surakarta berguna untuk memonitoring
7
situasi dan kondisi Terminal Kota Surakarta. Dari CCTV pemantauan area-area terminal jadi lebih mudah. 2. Pemasangan Display Jadwal Keberangkatan Bus, merupakan display data keberangkatan bus antar kota dalam propinsi (AKDP) yang menampilkan jam keberangkatan bus sehingga penumpang dapat mengetahui dan memilih bus yang diinginkan. 3. Ruang transit dan ruang tunggu VIP, Merupakan fasilitas ruang bagi calon penumpang bus yang nyaman dan dilengkapi dengan berbagai fasilitas penunjang seperti penyejuk udara atau AC, sejumlah layar monitor LCD juga terpampang di ruang tunggu. Tidak ketinggalan fasilitas hotspot juga disediakan di terminal. 4. Pojok Laktasi, Merupakan salah satu terobosan inovasi yang mendukung pemberian ASI eksklusif dan IMD. Yaitu ruang khusus untuk ibu menyusui di Terminal Kota Surakarta. 5. Vending machine adalah mesin yang menjual minuman secara otomatis sehingga pembeli cukup memasukkan uang kertas ke dalam mesin kemudian memilih jenis minuman yang mau dibeli, dengan menekan tombol dan secara otomatis mesin akan mengeluarkan produk minuman yang dipilih. 6. E-Ticketing, merupakan tiket elektronik yang digunakan untuk memasuki peron. Para penumpang yang hendak masuk terminal harus terlebih dahulu melewati dua pintu e-ticketing. Mereka harus membeli
8
tiket seharga Rp500 per kartu yang selanjutnya dimasukkan ke dalam dua mesin pintu otomatis. 7. Boarding pass,
Merupakan layanan lengkap yang ada di terminal
mencakup semua fasilitas, sejak penumpang masuk ruang tunggu yang nyaman, jaminan keamanan, penggunaan toilet gratis, pemanfaatan trolly gratis, penggunaan ruang tunggu
yang nyaman, jalur
pemberangkatan bus yang rapi, bebas calo dan sebagainya. Pojok laktasi merupakan respon dari kebutuhan masyarakat untuk memberikan asi eksklusif pada bayi yang diharapkan pemerintah mencapai angka standar di atas 80%.Berdasarkan data dari Dinas Kesehatan Kota Surakarta, presentase pemberian asi eksklusif pada tahun 2009 baru mencapai 23%, 36% pada 2010, dan 40% pada tahun 2011. Respon pojok laktasi di Terminal Kota Surakarta menggembirakan. Meskipun tidak bisa dijadikan indikator statistik yang akurat, daftar pengguna yang tercatat dalam buku tamu pojok laktasi bisa jadi ilustrasi yang baik. Berdasarkan catatan buku tamu Pojok Laktasi Terminal Kota Surakarta sepanjang 30 maret 2011 hingga 24 Januari 2013 atau selama 23 bulan sebanyak 335 pengguna sudah menggunakan pojok laktasi. Selama tahun 2011 sebanyak 154 pengguna pojok laktasi. Sedangkan pada tahun 2012 pengguna pojok laktasi mencapai 170 pengunjung. Jadi selama kurun waktu satu tahun pengguna pojok laktasi semakin bertambah. Pengguna
terminal
khususnya
ibu menyusui
sudah
mengetahui
keberadaan pojok laktasi dan memanfaatkannya dengan baik.
9
Grafik 1.1 Jumlah Pengunjung Pojok Laktasi Terminal Kota Surakarta Tahun 2011-2012 60 49 50 40 29 30 20 20 12
15 11
10 0
0
10
20 14
12 10
20 16
15 12 8
7
8
11 9
13
3
0
2011
2012
Sumber: Inisiasi Pojok Laktasi di Terminal Kota Surakarta FISIP UGM Boarding Pass adalah sebuah pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan transportasi kepada para penumpangnya pada saat check in sampai pada pemberangkatan, Secara umum, penumpang yang mempunyai tiket elektronik (etiket) dapat masuk ke peron. Tiket elektronik ini dikumpulkan oleh pihak penyedia layanan transportasi untuk melakukan cross check jumlah penumpang yang akan berangkat. Tiket elektronik ini biasanya memiliki barcode (kode bar) atau magnetic stripe. Barcode atau magnetic stripe yang terdapat pada tiket elektronik ini diterbitkan oleh IATA. Barcode dicetak
10
diatas eticket, untuk magnetic stripe tidak lagi dipakai pada saat ini. (www.ticketips.com) diakses pada 20 Januari 2015 Hanya satu terminal yang mempunyai fasilitas verifikasi boarding pass secara otomatis di pintu gerbang boarding atau gateway (pintu masuk)yaitu Terminal Kota Surakarta Surakarta. Padahal hal ini tentu memudahkan dan dapat mempercepat waktu dalam proses boarding. Selain itu, fasilitas ini secara langsung akan mengupdate data penumpang yang sudah
masuk
dan
memanjakan
penumpang
dalam
menunggu
pemberangkatan bus. Terminal Kota Surakarta setiap harinya rata-rata bus datang 2.690 unit dan berangkat 2.648 unit, sedangkan rata-rata penumpang perhari datang 25.148 orang dan berangkat 22.325 orang data bulan Maret 2010 dengan banyaknya jumlah penumpang ini diharapkan sistem boarding pass mampu memberikan pelayanan terbaik. (www.dishub-surakarta.com) diakses pada 20 Januari 2015 Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik melakukan penelitian tentang inovasi UPTD terminal kota Surakarta
B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana tingkat inovasi pelayanan publik di UPTD Terminal Kota Surakarta?
11
2. Bagaimana penerapan inovasi pelayanan publik dalam peningkatan kualitas palayanan di UPTD Terminal Kota Surakarta?
C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Tujuan Operasional Untuk menjawab permasalahan penelitian sebagaimana yang telah dikemukakan. Selain itu, penelitian ini juga dilakukan untuk mendeskripsikan dan memperoleh pemahaman inovasi pelayanan publik di Terminal Kota Surakarta Surakarta. 2. Tujuan Fungsional Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak sebagai bahan pemikiran dalam meningkatkan inovasi pelayanan publik terminal baik di Kota Surakarta maupun di daerah lainnya. 3. Tujuan individual Untuk mengetahui dan melengkapi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret.
D. Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Manfaat Akademis
12
Diperolehnya informasi dan gambaran yang obyektif mengenai inovasi pelayanan publik terutama inovasi UPTD Terminal Kota Surakarta. dapat digunakan sebagai bahan pengembangan Ilmu Administrasi Negara serta sebagai informasi bagi penelitian serupa di masa yang akan datang. 2. Manfaat Praktis Hasil Penelitian ini dapat pula memberikan kontribusi yang cukup bermanfaat bagi Dinas Perhubungan Kota Surakarta, UPTD Terminal Kota Surakarta dan juga instansi-instansi terkait untuk dapat terus meningkatkan kinerjanya dalam konteks pelayanan yang baik dalam bidang transportasi.
