BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Semua orang menginginkan kesehatan karena kesehatan dinilai sangat berharga dan mahal. Untuk itu, dalam rangka mendukung kesehatan bagi semua orang, harus ada upaya yang harus dilakukan, salah satunya adalah pemerintah memberikan sarana kesehatan bagi masyarakatnya. Salah satu sarana tersebut adalah rumah sakit (Griselda dan Tagor, 2007). Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, rumah sakit adalah lembaga yang berfungsi sosial, tetapi dengan adanya rumah sakit swasta, menjadikan rumah sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan pengelolaan yang berdasar pada manajemen badan usaha. Seiring dengan itu, terjadi persaingan antara sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah maupun rumah sakit milik swasta, semua berlomba-lomba untuk menarik konsumen agar menggunakan jasanya (Endang, 2008). Rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Paradigma baru
1
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2
pelayanan kesehatan mensyaratkan rumah sakit memberikan pelayanan berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan tetap mengacu pada kode etik profesi dan medis. Dalam perkembangan teknologi yang pesat dan persaingan yang semakin ketat, maka rumah sakit dituntut untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanannya. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan pelanggan atau konsumen dengan memberikan pelayanan terbaik. Para konsumen akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2005) Kepuasan pasien sebagai konsumen, merupakan suatu hal yang sangat penting dalam menganalisis pengaruh strategi pemasaran pelayanan jasa dari suatu rumah sakit. Menurut Sabarguna dalam Alfian (2006), kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian kepuasan penting diketahui, karena : (1) menjadi bagian dari mutu pelayanan; (2) berhubungan dengan pemasaran rumah sakit; (3) berhubungan dengan prioritas peningkatan pelayanan. Dengan dana yang terbatas, peningkatan pelayanan harus selektif dan sesuai dengan kebutuhan pasien. RSUD di Indonesia pada pelaksanaannya harus berorientasi ganda, yaitu berorientasi pada kebutuhan masyarakat dan sekaligus menjadi organisasi yang berorientasi bisnis. Menurut Trisnantoro dalam Alfian (2006), perencanaan rumah sakit berorientasi bisnis
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3
yang beretika tanpa melalaikan fungsi sosialnya dengan memperhatikan demand, segmen pasar, manajemen produksi, dan konsumen. Kepuasan konsumen dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata konsumennya. Dalam hubungannya dengan kepuasan konsumen pasien dan kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih Tangerang, masyarakat pun beberapa kali menyampaikan keluhan terhadap pelayanan RSU Bhakti Asih melalui media masa lokal, khususnya terhadap kualitas pelayanan rawat jalan. Keluhan atas pelayanan rumah sakit juga disampaikan melalui kotak saran yang ada di RSU Bhakti Asih Tangerang. Hal demikian memberikan indikasi bahwa RSU Bhakti Asih Tangerang yang dibangun dengan sarana dan prasarana cukup memadai belum mampu memberikan pelayanan yang sesuai harapan, keinginan dan tuntutan dari masyarakat sebagai konsumen. Pasien akan merasa puas apabila ada persamaan antara harapan dan kenyataan pelayanan kesehatan yang diperoleh. Loyalitas sendiri dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan seseorang atas suatu produk atau jasa tertentu yang merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pasien dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit serta untuk tetap menjadi pelanggan dari rumah sakit tersebut. Sedangkan eksistensi konsumen yang loyal, tidak hanya bersedia membeli ulang produk atau jasa ketika mereka membutuhkan, tetapi juga
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4
kesediaannya untuk merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada teman, anggota keluarga, dan kolega mereka (Grifin, 2013). Pelayanan rawat jalan kini merupakan salah satu pelayanan yang menjadi perhatian utama rumah sakit seluruh dunia, karena jumlah pasien rawat jalan yang jauh lebih besar dari pasien rawat inap sehingga pasien rawat jalan merupakan sumber pangsa pasar yang besar yang diprediksikan akan mengimbangi pemasukan dari pasien rawat inap di masa mendatang yang dapat meningkatkan finansial rumah sakit. Selain itu di dalam memilih rumah sakit untuk rawat inap, pilihan pasien biasanya dimulai dari pelayanan rawat jalan. Berdasarkan survey pendahuluan yang dilakukan peneliti terhadap 20 responden pasien rawat jalan di RSU Bhakti Asih Tangerang, bahwa : Tabel 1.1 Hasil Pra Survey pasien rawat jalan No Keluhan Pasien 1 Responden mengeluhkan kursi ruang tunggu yang kurang, karena kurang luasnya ruangan 2 Kesalahan perawat dalam menuliskan jadwal dokter menyebabkan kekeliruan pada pasien
Responden 5 2
3
Mengeluhkan proses pendaftaran rawat jalan yang berbelit-belit
3
4
Mengeluhkan biaya pengobatan yang masih terasa mahal Ketertarikan pasien dengan jasa yang lain karena tidak ada kecocokan pada RS tersebut
6
5
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4
5
Dapat diambil kesimpulan masih ada yang mengeluh, yaitu pasien yang mengeluhkan biaya pengobatan yang masih terasa mahal sebanyak 6 responden. Hal tersebut berarti masih adanya pasien yang mengeluh berobat di RSU Bhakti Asih Tangerang. Berdasarkan uraian latar belakang maka judul yang dipilih yaitu “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada pasien rawat jalan RSU Bhakti Asih Tangerang)” B. Rumusan Masalah Di dalam penelitian, masalah dapat didefinisikan sebagai pertanyaanpertanyaan yang akan dicari jawabannya melalui kegiatan penelitian. Dari fenomena yang telah diuraikan pada latar belakang penelitian dapat dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut : 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Bhakti Asih Tangerang? 2. Apakah kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Bhakti Asih Tangerang? 3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Bhakti Asih Tangerang?
http://digilib.mercubuana.ac.id/
6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan dari penelitian ini adalah Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah : a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Bhakti Asih Tangerang. b. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum. c. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Bhakti Asih Tangerang. 2. Manfaat Penelitian a. Manfaat akademik: penelitian ini diharapkan dapat memperkuat teori–teori yang mengenai kualitas pelayanan, kepuasan pasien, dan untuk mengungkapkan faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan pasien serta dapat dimanfaatkan untuk penelitian selanjutnya, khususnya di bidang yang sesuai. b. Manfaat praktis: hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi
bahan
masukan bagi pemerintah daerah khususnya bagi Rumah Sakit Umum Bhakti Asih Tangerang, berkaitan dengan upaya peningkatan kualitas pelayanan rawat jalan yang diberikan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
