BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Bisnis makanan dan minuman masih tercatat sebagai pertumbuhan yang tinggi di berbagai belahan dunia (Nonto, 2006, p. 13). Berbagai outlet yang menawarkan produk makanan dan minuman dalam berbagai bentuk banyak bermunculan. Mulai dari yang sederhana hingga yang mewah. Hal ini disebabkan karena makanan adalah salah satu kebutuhan pokok yang semua orang harus penuhi. Pertumbuhan yang sangat pesat di industri jasa makanan, khususnya restoran cepat saji seperti: Mcdonald’s, Texas Fried Chicken, Kentucky Fried Chicken, Pizza Hut, dan lain-lain, yang bukan hanya berada di kota-kota besar tetapi juga di kota-kota kecil. Kita mengetahui bahwa industri jasa makanan khususnya restoran cepat saji adalah berasal dari luar negeri. Hal ini karena kehidupan sehari-hari masyarakatnya yang sangat sibuk. Dan tidak memiliki banyak waktu untuk makan dan beristirahat. Oleh karena itu mereka menciptakan restoran yang berkonsep cepat saji, dimana restoran cepat saji melayani dengan cepat sehingga pelanggan dapat makan cepat dan pergi. Ternyata perkembangan restoran yang berkonsep cepat saji mendapat sambutan ditengah-tengah masyarakatnya. Sehingga restoran cepat saji dapat dijadikan sebuah bisnis usaha dalam industri jasa makanan. Kebanyakan restoran cepat saji yang telah sukses menjadikan usahanya waralaba.
62
Dengan adanya perkembangan restoran cepat saji tersebut maka Indonesia juga terlibat dalam perkembangan industri jasa makanan. Terutama pada restoran cepat saji yang menjadi waralaba, sehingga konsep bisnis ini dapat masuk ke Indonesia. Berbagai macam restoran cepat saji ada di Indonesia baik yang berasal dari dalam negeri maupun luar negeri. Pelanggan menyukai makan di restoran cepat saji. Dengan makan di restoran cepat saji pelanggan memperoleh manfaat. Manfaat yang diperoleh sesuai dengan pengorbanan yang dikeluarkan sehingga menciptakan sebuah nilai. Pelanggan di Indonesia menganggap bahwa makan di restoran cepat saji merupakan suatu kebanggaan tersendiri. Dimana kita mengetahui bahwa salah satu nilai yang kita peroleh dari restoran tersebut adalah waktu yang cepat. Manfaat yang dirasa setiap pelanggan adalah berbeda-beda. Customer Value adalah pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk, kinerja atribut dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan produk.(Woodruff, 1997, p. 142) Defenisi dari restoran cepat saji adalah restoran yang menyediakan makanan dengan cepat begitu makanan dipesan. Makanan yang disajikan seringkali dinamakan cepat saji atau fast food. Sebelum dinamakan restoran cepat saji (quick service restaurant/QSR), outlet yang menjual cepat saji dinamakan restoran cepat saji. Makanan yang disajikan disiapkan untuk dapat segera disajikan. Bisa dengan cara dioven atau dipanaskan, sehingga tidak membutuhkan proses yang rumit dan lama. Biasanya produknya berupa sandwich, burger, pizza, fried chicken, French fries, ice cream dan sejenisnya. Industri restoran cepat saji
63
berasal dan berkembang dari Amerika serikat. Salah satunya adalah Mcdonald’s yang memiliki perkembangan dan jaringan terluas di dunia yang berasal dari Amerika Serikat Tipe-tipe restoran cepat saji adalah: 1. Pengunjung datang ke counter, mengambil makanan yang diinginkan, membayar dan kemudian mencari tempat duduk dan mulai menikmati makanan. Tipe ini ada beberapa variasi antara lain: a. pengunjung mengambil makanan yang telah tersedia pada porsi tertentu. b. pengunjung
mengambil
sendiri
dari
kontainer-kontainer
makanan yang ada, sehingga memilih dan mengambil sendiri makanan yang dikehendaki. c. pengunjung
dilayani
di
counter,
artinya
pengunjung
menyebutkan pesanannya dan menanti di counter makanan pesanan. 2. Ada juga prosedur khusus dengan sistem tiket, yaitu pengunjung membayar di kasir untuk mendapatkan tiket, kemudian menuju ke counter makanan untuk menukarkan tiket dengan makannan yang telah dipesan. 3. Pengunjung akan menuju counter, makanan yang dipesan akan diantar ke meja pemesan, dan mengenai pembayaran bisa dilakukan pada waktu pemesanan atau pada waktu makanan diantar ke meja.
64
Dengan adanya restoran cepat saji di Indonesia maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai nilai pelanggan (Customer Value) pada restoran cepat saji dengan mengambil judul “Study Eksploratif Nilai Pelanggan (Customer Value) Pada Bisnis Restoran Cepat saji” .
1.2. Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Value (nilai) yang dirasakan oleh konsumen restoran cepat saji.
1.3. Manfaat Penelitian 1. Bagi Penulis Merupakan salah satu kesempatan yang terbesar bagi penulis untuk menerapkan pengetahuan yang selama ini diterima dibangku perkuliahan dan mempraktekkannya dalam wujud nyata serta menjadikannya satu pengalaman indah yang tak terlupakan selama masa penelitian.
2. Bagi Pembaca Sebagai bahan referensi atau masukan tambahan bagi para pembaca untuk melakukan penelitian lebih lanjut khususnya yang berkaitan dengan Customer Value pada konsumen.
65
1.4.Batasan Masalah Penelitian ini didasarkan pada data hasil wawancara dengan responden yang mengetahui tentang Restoran cepat saji yang berada di kota Yogyakarta. Metode pengumpulan sampel yang dipergunakan dalam penelitian adalah purposive sampling (sampling sengaja, sampling bertujuan). Penggunaan purposive sampling dikarenakan peneliti mempunyai judgment pribadi dalam memilih individu-individu yang di sampel. Jenis cepat saji yang termasuk dalam penelitian adalah: Mcdonald’s, Texas Fried Chicken (TFC), Kentucky Fried Chicken (KFC), Pizza Hut, Wendy’s, dll. Karena adanya keterbatasan waktu, tenaga dan juga biaya, maka penelitian ini membatasi permasalahan sebagai berikut yaitu Apakah pelanggan mengkonsumsi
produk dan jasa
restoran cepat saji memperoleh nilai atau value?
66
