BAB I PENDAHULUAN
I.
LATAR BELAKANG Dunia pariwisata saat ini sedang berkembang pesat dan meningkat di
berbagai belahan dunia, salah satunya yaitu pariwisata di Indonesia. Pariwisata Indonesia telah menjadi salah satu sektor penting dalam berbagai bidang kehidupan seperti ekonomi, sosial dan budaya. Pendapatan dari sektor ini semakin meningkat, terbukti dengan sektor pariwisata Indonesia menempati urutan ketiga dalam hal peneriman devisa negara. Dalam mendukung kegiatan kepariwisataan dibutuhkan sarana dan prasarana yang memadai diantaranya Objek Daya Tarik Wisata dan Hotel. Hotel di Indonesia sangat beragam mulai dari Hotel Melati hingga Hotel Bintang satu sampai dengan bintang lima. Dimana semua hotel di Indonesia memiliki produk dan fasilitas yang sama yang ditawarkan kepada konsumen yang hanya dibedakan oleh bintang hotel tersebut. Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) merupakan salah satu daerah di indonesia yang manjadi tujuan wisata yang banyak di kunjungi oleh wisatawan. Banyaknya Hotel dan Objek Daya Tarik Wisata telah menarik kunjungan wisatawan, baik wisatawan domestik maupun wisatawan mancanegara. Dengan banyaknya hotel di Yogyakarta menimpulkan persaingan dalam memasarkan produk hotel masing-masing. Persaingan dalam bisnis hotel tersebut membuat
1
pengusaha hotel berusaha untuk meningkatkan kualitas produk, fasilitas dan pelayanan. Hotel juga mendesaian dengan baik untuk menimbulkan suasana yang dapat membuat tamu dan pengunjung tertarik pada tempat tersebut. Hotel harus bisa menjual produknya melalui pemasaran, dimana harus menjalankan berbagai strategi pemasaran. Peranan pemasaran mulai disadari oleh hotel bahwa hal ini sangat berpengaruh terhadap kelangsungan hidup hotel mereka. Pemasaran pada dasarnya adalah membangun sebuah merk (brand) di benak konsumen. Pemasaran dapat dilakukan dengan iklan, promosi penjualan, kehumasan, yang bertujuan untuk memperkenalkan produk hotel sekaligus berusaha untuk menarik minat konsumen dalam menggunakan jasa dan membeli Produk di hotel tersebut. Dalam pemasaran produk banyak cara yang dilakukan salah satunya dengan penggunan Telemarketing
untuk memasarkan produk hotel
tersebut. Hotel Melia Purosani adalah salah satu hotel berbintang 5 di Yogyakarta yang bergerak dibidang jasa dan produk. Hotel ini juga melakukan strategi pemasaran yang sering disebut dengan Marketing Mix yang merupakan inti dari kombinasi pemasaran yaitu produk, harga, promosi dan distibusi untuk menjaring konsumennya. Untuk menghadapi persaingan dan memberi nilai tambah, maka menejemen hotel mengarahkan strategi pemasaran dengan baik
dalam
memperkuat pemasaran dari pihak hotel itu sendiri. Keberhasilan
dalam
penjualan dan pemasaran produk hotel merupakan tanggung jawab pihak manajemen dari hotel. Pemasaran Hotel Melia Purosani meliputi peningkatan mutu dan kualitas produk
hotel dan penambahan events hotel yang dapat
2
mendongkrak hunian dan pendapatan. Tingkat hunian merupakan tujuan dari hotel untuk meningkatkan image dari masyarakat sendiri. Peran seorang Sales & Marketing Hotel Melia Purosani Yogyakarta adalah menjual, mengajak, memberi tahu, dan mengingatkan kembali semua produk dan fasilitas yang dimiliki oleh hotel dan menyebarluaskan semua keunggulan yang dimiliki
oleh
hotel. Dimana tugas pokok sales & marketing dalam
kesehariannya memasarkan produk hotel salah satunya melalui telepon atau yang sering disebut dengan telemarketing. Telemarketing merupakan proses pemasaran yang menggunakan telepon sebegai alat utama dalam pelaksanaannya. Dalam pelaksanaan telemarketing banyak hal yang perlu dipersiapkan oleh seorang telesales agar telemarketing yang dilakukannya berhasil. Berdasarkan paparan latar belakang masalah tersebut diatas, maka penulis ingin melakukan sebuah kajian dan penelitian dengan pemasalahan pokok penelitian “Penggunaan Telemarketing Dalam Pemasaran Produk Hotel Melia Purosani Yogyakarta”.
3
II.
RUMUSAN MASALAH Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka dapat ditentukan rumusan
masalah dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut: 1. Bagaimana standard penggunanan telemarketing oleh department sales & marketing dalam pemasaran produk Hotel Melia Purosani Yogyakarta? 2. Apa produk yang dipasarkan melalui telemarketing di Hotel Melia Purosani Yogyakarta? 3. Kendala-kendala dalam pengguanaan telemarketing? 4. Bagaimana keunggulan dan kelemahan telemarketing?
III.
TUJUAN Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui standar penggunanan telemarketing oleh department sales & marketing dalam pemasaran produk Hotel Melia Purosani Yogyakarta. 2. Untuk mengetahui produk yang dipasarkan melalui telemarketing di Hotel Melia Purosani Yogyakarta. 3. Untuk mengatahui kendala dalam penggunaan telemarketing. 4. Untuk mengatahui analisis SWOT efektifitas telemarketing di Hotel Melia Purosani Yogyakarta.
4
IV.
MANFAAT 1. Manfaat Teoritis Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat memberikan
sumbangan pikiran untuk mahasiswa dan umum dalam hal pengembangan ilmu pengetahuan pariwisata khususnya di bidang pemasaran dan perhotelan.
2. Manfaat Praktis a. Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan serta bahan evaluasi bagi hotel dalam upaya meningkatkan pendapatan dari penjualan produk Hotel Melia Purosani Yogyakarta. b. Dari hasil penelitaian ini diharapkan memberikan gambaran dan menentukan
sikap
Manajeman
Hotel
Melia
Purosani
dalam
memasarkan Produk Hotel Melia Purosani.
V.
KAJIAN PUSTAKA Beberapa penelitian terlebih dahulu yang berkaitan dengan penelitian ini
yang berjudul Penggunaan Telemarketing dalam Pemasaran Produk Hotel Melia Purosani Yogyakarta yaitu sebagai berikut: Vincentia Ayu Larasati : 2012 berjudul Penjualan Meeting Package di Hotel Melia Purosani Yogyakarta. Dengan pembahasan antara lain Produk Meeting Package, Customer yang menggunakan meeting package, bagian yang
5
secara langsung menangani penjualan Meeting Package, cara banquet sales dalam menangani penjualan meeting package di Hotel Melia Purosani. Penelitian yang dilakukan oleh Andri Setyawan : 2013 dengan judul Peran Sales & Marketing Department Dalam Penjualan Kamar Dan Meeting Package Pada Hotel Grand Aston Yogyakarta. Membahas peran sales & marketing, produk yang di jual oleh tim sales & marketing, bagian secara langsung menjual dan melakukan pemasaran, serta proses dan tahapan serta kendala dalam menjual kamar dan meeting package di Hotel Grand Aston. Penelitian yang dilakukan oleh Vinca Yangezki pada Skripsi yang berjudul Pengaruh Pelaksanaan Telemarketing Terhadap Tingkat Penjualan Pada PT. Kriasindo Citra Nusantara.
VI.
LANDASAN TEORI 1. Pengertian Hotel Definisi hotel menurut buku Managing Front Office Operations dari
AHMA (American Hotel & Motel Association) yang ditulis oleh Charles E. Steadman dan Michael L. Kasavana (1998 : 4 ) “Hotel dapat didefinisakan sebagai sebuah bangunan yang dikelola secara komersial dengan memberikan fasilitas penginapan untuk umum dengan fasilitas penginapan sebagai berikut: pelayanan makan dan minum, pelayanan kamar, pelayanan barang bawaan, pencucian pakain dan dapat menggunakan fasilitas perabotan dan menikmati hiasan-hiasan yang ada di dalamnya”
6
2. Konsep Dasar Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik pruduk dan nilai dengan orang lain. (Kotler dan Armstrong, 2001 : 7) Menurut Kotler (2009) pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain Promosi merupakan aktifitas mengkomunikasikan keunggulan produk serta membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya. (Kotler dan Armstrong, 2001:71-74) Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling dan public relation
3. Pemasaran pariwisata Menurut J. Krippendrof pemasaran pariwisata adalah suatu sistem dan koordinasi yang harus dilaksanakan sebagai kebijaksanaan bagi perusahaanperusahan yang bergerak dalam bidang kepariwisataan, apakah usaha wisata atau pemerintah, baik dalam ruang lingkup lokal, regional, nasional dan internasional untuk mencapai kepuasan optimal dan kebutuhan-kebutuhan wisatawan dan group lain disamping untuk mencapai keuntungan yang wajar. (Yoeti,1996 : 36) Menurut Prof. Dr. Salah Wahab, L.J Crampon, Ma dan L.M Rothfield, MA pemasaran pariwisata adalah suatu proses manajeman dengan mana
7
organisasi kepariwisataan nasional atau perusahaan-perusahan industri pariwisata untuk menentukan actual dan potencial tourist, mengadakan komunikasi dengan mereka untuk menuntukan serta mempengaruhi keinginan, kebutuhan, motivasi, kesukaan dan ketidaksukaan pada daerah-daerah local, regional, nasional dan internasional dan kemudian merumusakn serta menyesuaikan objek-objek pariwisata untuk mencapai kepuasan optimal para wisatawan, dengan demikian tercapai tujuannya. (Yoeti, 1996 : 37) Pemasaran pariwisata adalah usaha untuk mencari keseimbangan antara permintaan(demand) dan penawaran (suply) sedemikian rupa sehingga kedua belah pihak mencapai kepuasan bagi wisatawan dan keuntungan bagi perusahaan atau Daerah Tujuan Wisata (Yoeti, 1996:40)
4. Telemarketing a. Pengertian Telemarketing Telemarketing merupakan sebuah cara baru dalam bidang pemasaran yang menggunakan teknologi telekomunikasi sebagai bagian dari pemasaran yang teratur dan terstuktur. Telemarketing (pemasaran jarak jauh) adalah penggunaan telepon dan pusat panggilan untuk menarik prospek, menjual kepada pelanggan yang telah ada dan menyediakan layanan dengan mengambil pesanan dan menjawab pertanyan melalui telepon. Telemarketing membantu perusahaan dalam meningkatkan pendapatan, mengurangi biaya penjualan, meningkatkan kepuasan pelanggan (Kotler, 2009 : 245)
8
Dengan kata lain, telemarketing menggunakan telepon sebagai media untuk melakukan direct marketing sehingga berbagai macam penjualan dan aktivitas penelitian pasar dapat dilaksanakan.
b. Konsep Telemarketing Menurut Kelly Holden (2004 : 4), Konsep telemarketing terbagi dalam 3 bagian yaitu : 1. Mengetahui siapa yang akan ditelepon. 2. Melakukan panggilan telepon. 3. Menelpon kembali bila calon pelanggan berhalangan.
c. Jenis-jenis Telemarketing 1. Inbound Telemarketing Inbound telemarketing merupakan panggilan telepon yang dilakukan oleh pelanggan dan calon pelanggan yang cukup tertarik dengan produk atau layanan yang ditawarkan. Selama panggilan telesales, akan menganggap informasiinformasi tentang pesanan atau mencoba untuk memperbanyak pesanan pelanggan dan calon pelanggan dengan menyarankan produk-produk pelengkap lainnya. Program inbound telemarketing yang sukses dapat dibentuk dengan perhatian yang khusus pada faktor-faktor seperti jenis-jenis pelayanan telepon yang dipilih, penyedia layanan, dan perancangan periklanan yang menggunakan nomer telepon. (Kotler,2009 : 246)
9
2. Outbound telemarketing Outbound telemarketing dilakukan melalui telepon untuk memancing pelanggan membeli produk maupun menanyakan kondisi pelanggan yang menggunakan produk untuk meningkatkan penjualan dan mengerti permintaan pelanggan. Tujuan dari outbond telemarketing adalah untuk menjual produk atau layanan kepeda pelanggan yang baru maupun yang sudah ada. Outbound telemarketing juga dapat digunakan untuk memberitahukan pelanggan tentang penundaan pengiriman barang karena faktor-faktor yang tak terduka, masalah yang mungkin terjadi dalam pemesanan barang maupun untuk mengetahui ketertarikan pelanggan pada produk atau layanan yang ditawarkan. (Kotler, 2009 : 246).
VII.
METODE PENELITIAN 1. Tempat dan Waktu Penelitian a. Tempat Penelitian : Hotel Melia Purosani Yogyakarta Jl. Suryotomo No. 31 – Yogyakarta Telp
:
0274-589521/23
Fax
:
0274-58870
Emal :
[email protected]
Web
meliajogja.com, melia.com
:
b. Waktu penelitian : 10 Februari – 16 Mei 2014
10
2. Metode Pengumbulan Data a. Observasi Mendapatkan data dengan mengamati secera langsung kondisi dan jalannya kegiatan di lapangan sebegai data yang mendukung penulisan tugas akhir. b. Wawancara Informasi yang diperoleh dengan cara memberikan sejumlah pertanyan langsung kepada para sales sebagai data yang mendukung penulisan tugas akhir. c. Studi Pustaka Mengumpulkan data dengan cara membaca dan mempelajari beberapa buku dan artikel yang berkaitan dengan lingkup data yang mendukung penulisan tugas akhir. d. Dokumentasi Data yang diperoleh dari dokumen-dokumen yang ada atau catatancatatan yang disimpan hotel.
3. Jenis Data a. Data Primer Data yang diperoleh dan diteliti dilapangan baik secara wawancara maupun observasi.
11
b. Data Sekunder Data yang diperoleh melalui media lain seperti buku, internet dan artikel dalam media cetak.
4. Analisis Data Peninjaun dan penganalisian ulang data yang diperoleh lalu dilakukan pengujian dan pengendalian untuk memperoleh manfaat bagi objek yang diteliti dan untuk mendapatkan kesimpulan.
VIII. SISTEMATIKA PENULISAN Sistematika
penulisan
Tugas
Akhir
dengan
judul
“Penggunaan
Telemarketing Dalam Pemasaran Produk Hotel Melia Purosani Yogyakarta” terdiri dari 4 bab yang akan diuraikan sebagai berikut: Bab I : Pendahuluan. Pada bab ini berisikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan, manfaat, tinjaun pustaka, landasan teori, metode penelitian, sistematika penulisan. Bab II : Profil Hotel Melia Purosani Yogyakarta. Pada bab ini memaparkan tentang profil seperti sejarah berdirinya, struktur organisasi dan fasilitas. Bab III : Pembahasan.
12
Berisi uraian standard penggunaan telemarketing, produk dan fasilitas yang dipasarkan, kendala yang dihadapi dalam penggunaan telemarketing dan keunggulan dan kelemahan penggunaan telemarketing. Bab IV : Penutup. Pada bab ini berisi tentang kesimpulan dari penulisan tugas akhir selama pelaksanaan praktik kerja lapangan dan saran dari penulis.
13
