BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dunia industri pariwisata di Indonesia telah tumbuh dan semakin berkembang dalam perjalanannya. Perkembangan ini tidak terlepas dari peranan keberhasilan pembangunan di bidang pariwisata salah satunya yaitu Tour and Travel. Terlebih di Indonesia memiliki potensi yang sangat besar, potensi ini dapat dilihat dari keindahan alam, keberagaman seni dan kebudayaan, sejarah, festival serta uapacara-upacara adat yang sangat unik. Saat ini dengan tingkat kebutuhan manusia akan pelayanan dalam jasa pariwisata yang semakin tinggi, dan berjalan lurus dengan permintaan masyarakat akan berwisata dengan tujuan untuk bersenang-senang ataupun berekreasi. Pada saat ini berwisata tidak lagi menjadi hal yang biasa akan tetapi menjadi kebutuhan di masyarakat bahkan telah menjadi lebih dari sekedar sebuah gaya hidup belaka. Sebagai salah satu cara masyarakat untuk melepaskan kepenatan dari kesibukan dunia kerja serta kejenuhan hidup. Untuk itu travel agent atau tour and travel inilah yang akan membantu dalam merencanakan dan menyelenggarakan suatu perjalanan wisata yang dikemas menjadi sebuah paket wisata. Akan tetapi pada kenyataannya, banyak Biro Perjalanan Wisata (BPW) atau travel agent yang tidak mampu membuat paket wisata yang terorganisir dan diselenggarakan secara professional. Manajemen dalam pembuatan sebuah paket wisata diharapkan akan sangat membantu dalam pengaturan perjalanan wisata yang diinginkan oleh pelanggan.
1
Perkembangan pariwisata di Daerah Istimewa Yogyakarta (D.I Yogyakarta) sangatlah pesat, seperti tabel data statistik kunjungan wisatawan di Yogyakarta berikut ini Tabel 1 Statistik Kunjungan TAHUN
2008 2009 2010 2011 2012
Wisatawan Mancanegara
Pertumbuhan ( %)
128.660 139.492 152.843 169.565 197.751
24,64 8,42 9,57 10,94 16,62
Wisatawan Nusantara 1.156.097 1.286.565 1.304.137 1.438.129 2.162.422
Pertumbuhan ( %) 0,86 11,29 1,37 10,27 50,36
Wisatawan Mancanegara dan Nusantara 1.284.757 1.426.057 1.456.980 1.607.694 2.360.173
Pertumbuhan ( %) 2,83 11,00 2,17 10,34 46,80
Sumber : Buku Statistik Kepariwisatan 2012 Dari data statistik diatas yang menunjukan perkembangan dan peningkatan kunjungan wisata di Yogyakarta sangatlah signifikan. Dengan kondisi seperti ini menunjang banyaknya pembentukan atau pendirian Biro Perjalanan Wisata. Dimana berdasarkan Buku Statistik Kepariwisatan 2012 yang di keluarkan oleh Dinas Kebudayaan dan Pariwisata D.I Yogyakarta jumlah Biro Perjalanan Wisata, Cabang Biro Perjalanan Wisata dan Agen Perjalanan Wisata di Yogyakarta sebanyak 427 buah. PT. Rayniza Sumber Anugrah atau Rayniza Tour and Travel sebagai salah satu biro perjalanan wisata yang ada di D.I. Yogyakarta melihat peluang dari semakin meningkatnya kunjungan wisatawan ke Yogyakarta, dan kebiasaan masyarakat saat ini yang menjadikan berwisata lebih dari sebuah gaya hidup semata. Untuk itu Rayniza Tour and Travel menyediakan dan melayani berbagai produk wisata yang antara lain tiket pesawat, tiket kereta api, paket wisata, cruise serta jasa Travel Advisor. Dalam perkembanganya produk paket wisata penjualannya lebih baik dalam setiap transaksi di Rayniza Tour and Travel. Maka dari itu penulis ingin
2
mengetahui lebih jauh bagaimana upaya mengelola suatu produk paket wisata guna meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan dengan pelayanan yang prima. Dalam perkembangannya Rayniza Tour and Travel berusaha mempromosikan lewat berbagai cara antara lain melalui media cetak, seperti majalah, surat kabar, dan menjadi anggota ASPPI (Asosiasi Pelaku Pariwisata Indonesia) yang rutin mengikuti kegiatan travel mart yang di adakan oleh ASPPI. Dalam manajemen atau pengelolaan produk harus betul-betul memahami target atau pasar. Sebagai pembuat produk paket wisata harus pandai dalam membuat paket wisata yang kreatif baru dan tidak terkesan monoton, mengingat banyaknya persaingan antar biro perjalanan lainnya. Untuk meningkatkan manajemen dalam mengelola paket wisata harus mempunyai pengetahuan yang luas dan pengalaman yang matang, sehingga para pelanggan akan merasa puas dalam pelayanannya. Hal ini yang menjadi permasalahan adalah sejauh mana menejemen paket wisata di PT. Rayniza Sumber Anugrah atau Rayniza Tour and Travel. Melihat dari latar belakang di atas penulis mengambil judul “MANAJEMEN PAKET WISATA DI
PT. RAYNIZA SUMBER
ANUGRAH (RAYNIZA TOUR AND TRAVEL) GUNA MENINGKATKAN PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN”. B. Rumusan Masalah Menilik dari latar belakang diatas, rumusan masalah yang akan diuraikan yaitu : 1. Produk-produk wisata apa saja yang tersedia di PT. Rayniza Sumber Anugrah ?
3
2. Bagaimana manajemen dalam pembuatan sebuah produk pariwisata yang berupa paket wisata ? 3. Bagaimana upaya meningkatkan pelayanan bagi pelanggan yang di lakukan oleh Rayniza Tour and Travel ? C. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui proses pembuatan paket wisata dari awal hingga akhir di Rayniza Tour and Travel. 2. Untuk mengetahui pengelolan sebuah paket wisata di Rayniza Tour and Travel. 3. Guna mengetahui upaya meningkatkan pelayanan bagi pelanggan yang dilakukan oleh Rayniza Tour and Travel. D. Manfaat Penelitian Manfaat yang dapat diperoleh dari Praktik Kuliah Lapangan/penulisan Tugas Akhir ini adalah 1. Manfaat Praktis a.
Dapat memberikan informasi serta gambaran dalam pengelolaan paket wisata di Rayniza Tour and Travel.
b.
Bagi penulis, dapat menambah ilmu baru serta wawasan tentang bagaimana mengelola sebuah paket perjalanan wisata, dan dapat menerapkan ilmu teori yang diperoleh didalam kelas, pada Praktek Kuliah Lapangan, serta menambah pengalaman kerja di dunia Industri Pariwisata.
4
c.
Bagi penelitian selanjutnya, hasil penelitian dapat di jadikan referensi untuk penelitian selanjutnya.
d.
Bagi Biro Perjalanan Wisata, hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai informasi dan masukan dalam pengelolaan paket wisata serta meningkatkan pelayanan bagi pelanggan.
2. Manfaat Teoritis Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi dan wawasan tentang manajemen paket wisata guna menunjang dan pengembangan ilmu pariwisata yang telah didapatkan selama perkuliahan. E. Tinjauan Pustaka Tinjauan pustaka yang menjadikan gambaran penulis dalam melakukan penilitian adalah Tugas Akhir yang berkaitan dengan judul diatas. Tugas Akhir berjudul “Sistem pelayanan Produk Wisata di PT. Merapi Pesona Jogja” (2012)
yang ditulis oleh Arif Pambudi mahasiswa Diploma
Kepariwisataan, Sekolah Vokasi, Universitas Gadjah Mada Yogyakarta. Penelitian yang dilakukan terfokus untuk mengetahui produk wisata dan sistem pelayanan pada Pt. Merapi Pesona Jogja dengan hasil penelitian produk wisata yang dimiliki tidak sebatas paket wisata akan tetapi terdapat juga pelayanan tiket, reservasi akomodasi, restoran, transportasi dan telah terperincinya sistem pelayanan produk wisata dari awal hingga akhir. Tugas Akhir berjudul “Strategi Promosi Penjualan Paket Perjalanan Wisata di Bima Sena Wisata Tour and Travel” (2013) yang ditulis oleh Khalil Gibran mahasiswa Diploma Kepariwisataan, Sekolah Vokasi, Universitas Gadjah Mada 5
Yogyakarta. Penelitian yang dilakukan terfokus pada strategi promosi dengan hasil penelitian perusahaan Bima Sena Wisata Tour And Travel harus melakukan identifikasi pasar guna lebih meningkatkan penjualan dan menetapkan tujuan promosi yang dilakukan. Tugas Akhir berjudul “Strategi Penyajian Paket Wisata sebagai Daya Tarik dalam biro perjalanan wisata CV. Massa Tour” (2013) yang ditulis oleh Ridwan Ramadhan mahasiswa Diploma Kepariwisataan, Sekolah Vokasi, Universitas Gadjah Mada Yogyakarta. Penelitian yang dilakukan terfokus pada strategi pemasaran paket wisata, pentingnya kualitas pelayanan untuk menjaga loyalitas konsumen dengan hasil penelitian strategi pemasaran yang dilakukan yaitu dengan meningkatkan kualitas CV. Massa Tour, melakukan pengembangan paket wisata seperti paket wisata dengan kunjungan ke perguruan tinggi. Tugas Akhir berjudul “Upaya PT. Sweety Tour and Travel dalam Mengelola Pemasaran Paket Wisata untuk Menjaga Eksistensi Perusahaan” (2013) yang ditulis oleh Kristian Handoyo Putro mahasiswa Diploma Kepariwisataan, Sekolah Vokasi, Universitas Gadjah Mada Yogyakarta. Penelitian yang dilakukan terfokus pada Mengelola pemasaran paket wisata dengan hasil penelitian Sweety Tour and Travel banyak melakukan promosi dan variasi maupun inovasi pada paket wisata yang dimiliki. Tugas Akhir berjudul “Strategi Pemasaran Paket Tour Domestik PT. Kaerindo Wisata” (2013) yang ditulis oleh Lana Gretta Juwita mahasiswa Diploma Kepariwisataan, Sekolah Vokasi, Universitas Gadjah Mada Yogyakarta.
6
Penelitian yang dilakukan terfokus pada strategi pemasaran yang dilakuakan oleh PT. Kaerindo Wisata dengan hasil penelitian diketahui perusahaan belum melakukan segmentasi pasar namun operasional pemasaran dan penjualan tetap memeberikan pelayanan kepada konsumen. Dari tinjauan pustaka diatas, judul “MANAJEMEN PAKET WISATA DI PT. RAYNIZA SUMBER ANUGRAH (RAYNIZA TOUR AND TRAVEL) GUNA MENINGKATKAN PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN” ini belum pernah di tulis dalam tugas akhir ataupun laporan yang ada di Rayniza Tour and Travel dan dapat dikatan masih orisinil F. Landasan Teori 1. Definisi Wisatawan Wisatawan merupakan orang yang melakukan perjalanan, yang pergi meninggalkan suatu daerah atau tempat tinggal menuju tempat atau daerah yang lain. Wisatawan diartikan sebagai seorang tanpa membedakan ras, kelamin, bahasa, dan agama, yang akan memasuki wilayah suatu negara
yang
mengadakan suatu perjanjian yang lain dari pada negara dimana orang itu biasanya tinggal dan berada disitu kurang dari 24 jam dan tidak lebih dari 6 bulan, didalam jangka waktu 12 bulan berturut-turut untuk tujuan non-imigran yang legal, seperti perjalanan wisata, rekreasi, olahraga, kesehatan, alasan keluarga, studi ibadah keagamaan, urusan usaha (business) (Yoeti; 1998). Sedangkan menurut Undang-undang Republik Indonesia nomor 10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan, Bab I pasal I ayat 2 adalah sebagai berikut : a. Wisatawan adalah orang yang melakukan wisata. 7
Sedangkan perngertian lain menurut Charles R. Goeldner, J. R. Brent Ritchie (2009) “Tourist a person who travels from place to place for nonwork reasons. By United Nations’ definition, a tourist is someone who stays for more than one night and less than a year. Business and convention travel is included. This thinking is dominated by balance - of - trade concepts. Military personnel, diplomats, immigrants, and resident students are not tourists”. Pengertian diatas dapat diartikan wisatawan adalah seseorang yang bepergian dari satu tempat ke tempat untuk alasan bebas bekerja. Menurut definisi Perserikatan Bangsa-bangsa, wisatawan adalah seseorang yang tetap selama kurang dari satu tahun dan lebih dari satu malam. Termasuk perjalanan bisnis dan konvensi. Pemikiran ini didominasi oleh konsep neraca perdagangan. Personil militer, diplomat, imigran, dan siswa tidak termasuk wisatawan. 2. Travel Agent dan Biro Perjalanan Wisata Dalam perkembangan dunia industri pariwisata peranan travel agent, travel bureau atau biro perjalanan wisata sangatlah mendukung perkembangan industri pariwisata. Travel agent merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, yang menjual atau menyediakan produk pariwisata. Travel agency adalah perusahaan yang mempunyai tujuan untuk menyiapkan suatu perjalanan (dalam bahasa asingnya: trip atau tour) bagi sesorang yang merencanakan untuk mengadakannya (Pendit; 1976). Sedangkan pengertian yang lain mengenai Biro Perjalanan Wisata (BPW) adalah usaha yang menyelenggarakan kegiatan wisata dan jasa lain yang terkait dengan penyelenggaraan perjalanan wisata baik kedalam ke luar negeri maupun sebaliknya. Agen Perjalanan Wisata (APW) merupakan usaha jasa perantara
8
untuk menjual atau mengurus jasa untuk perjalanan wisata (Ismayanti; 2010). Menurut Damardjati (2001) tour and travel adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang termasuk kelengkapan perjalanannya, dari suatu tempat ke tempat lain, baik di dalam negeri, dari dalam negeri, ke luar negeri atau dalam negeri itu sendiri. 3. Tour Tour atau yang sering disebut perjalanan merupakan sebuah kegiatan wisata yang bertujuan tidak hanya untuk bersenang-senang akan tetapi dapat bertujuan untuk berbisnis, kesehatan, dan lain sebagainya. Sedangkan Kata Tour menurut batasan yang di berikan WATA (Word Association Of Travel Agent) dalam buku Oka A Yoeti, Tour And Travel Management adalah : “pelawatan keliling yang memakan waktu lebih dari tiga hari, yang diselenggarakan oleh suatu Travel agent di suatu kota dan antara lain acaranya yaitu meninjau ke beberapa tempat atau kota, baik di dalam negeri maupun luar negeri”. 4.
Pelayanan di dalam dunia pariwisata merupakan suatu hal yang sangat
penting keberadaanya selain produk pariwisata. Pelayanan dalam dunia pariwisata dapat dijadikan sebagi tolak ukur kepuasan pelanggan, serta pelayanan pariwisata merupakan faktor yang utama dalam pengembangan kepariwisataan, salah satu faktor yang menentukan dalam pelayanan adalah kesiapan sarana dan prasarana kepariwisataan (Haryono; 1997). 5. Paket Wisata dan Jenis Paket Wisata Produk pariwisata merupakan produk yang sangat unik, karena produk pariwisata memiliki perpaduan antara produk tidak tampak atau tidak berwujud (intangible) dengan sifat yang tampak atau berwujud (tangible). Pada intinya
9
produk yang ditawarkan di dunia industri pariwista adalah sesuatu yang tidak berbentuk dan tidak dapat dibawa secara langsung untuk ditunjukkan. Akan tetapi, sarana dan prasarana yang digunakan dalam melayani keinginan kenyamanan yang ditawarkan memiliki sifat berwujud. Kombinasi inilah yang membuat produk wisata sangat unik yang salah satunya adalah paket wisata. Untuk memperjelas apa itu paket wisata, dapat dilihat pada uraian berikut ini Paket Wisata adalah Rencana/acara perjalanan wisata yang telah tersusun secara tetap, dengan harga tertentu yang telah termasuk pula biaya-biaya untuk pengangkutan, fasilitas akomodasi/hotel, objek-objek wisata dan atraksiatraksi yang telah tercantum di dalam acara itu. Biasanya harganya akan jauh lebih murah dibandingkan dengan tour yang telah direncanakan secara khusus atas permintaan. Package tour biasanya mempunyai masa laku tertentu pula Adapun beberapa jenis paket wisata yang saat ini dikenal luas di dunia industri pariwisata, kedua jenis paket wisata ini memiliki kelebihan dan kekurangan tersendiri. Seperti uraian menurut Wardhani (2008) mengenai jenis paket wisata yaitu : a. Ready Made Tour Paket wisata yang telah disiapkan (pre arranged package tour) atau lebih terkenal dengan ready made tour (Tour/Package Tour that has been made and ready to market to customer). Penyiapan paket tour ini didasari dari riset kebutuhan konsumen dengan memperhatikan target/sasaran pasar yang dituju.
10
b. Tailor Made Tour Paket wisata disiapkan atas permintaan (custom tailor made tour) atau lebih dikenal dengan tailor made tour. (Tour/Package tour which is made based on request/ negotiation with customer). Penyiapan paket ini lebih difokuskan pada kejelian seorang tour planner untuk mengenali kemampuan (selera, sosial, keuangan) dan keinginan calon wisatawan serta memotivasi wisatawan untuk membeli “jasa” yang sangat khusus dengan pelayanan dan harga yang khusus. Sedangkan menurut Charles R. Goeldner, J. R. Brent Ritchie (2009), “Tour package A travel plan that includes several elements of a vacation, such as transportation, accommodations, and sightseeing”. Pengertian paket wisata menurut Charles R. Goeldner, J. R. Brent Ritchie (2009) diatas dapat diartikan Paket Wisata rencana perjalanan yang mencakup beberapa elemen liburan, transportasi, akomodasi dan wisata. G. Metode Penelitian 1. Tempat dan Wakatu penelitian a. Tempat PKL
: Rayniza Tour and Travel Jl. Perumnas Mundu Saren No. 28 Yogyakarta
b. Waktu pelaksanaan
: 10 Februari 2014 – 30 April 2014
2. Jenis Data a. Data primer Data yang diperoleh adalah melalui pengamatan secara langsung dan wawancara.
11
b. Data sekunder Data sekunder diperoleh dari internet, buku, tugas akhir, dan artikel yang saling berhubungan dengan manajemen paket wista. 3. Teknik Pengumpulan data a. Wawancara Guna mendapatkan data yang lengkap dan mencapai tujuan hasil penelitian tugas akhir ini dengan melakukan wawancara, dengan bertemu secara langsung terhadap narasumber yaitu manajer operasional, manajer korporasi dan staff atau karyawan. b. Observasi Observasi yang dilakukan dengan cara melakukan pengamatan secara langsung, guna melihat dan mempelajari secara nyata bagaimana manajemen tour dan paket wisata dilakukan serta di susun oleh staff tour. c. Studi pustaka Teknik pengumpulan data yang dilakukan penulis yaitu
dengan
membaca, mengkaji serta mempelajari buku-buku, data-data dan bahan-bahan yang berkaitan dengan bidang kepariwisataan. 4. Teknik analisis data a. Analisis Deskriptif Kualitatif Analiasis deskriptif kualitatif yaitu prosedur penelitian yang berdasarkan data diskriptif, yaitu berupa lisan atau kata tertulis dari sebuah objek yang telah diamati dan memiliki karakteristik bahwa data yang diberikan asli dan dapat di pertanggungjawabkan kebenarannya.
12
b. Analisis SWOT Analisis SWOT adalah sebuah metode yang di gunakan untuk mengidentifikasi
atau
mengevaluasi
kekuatan
(strengths),
kelemahan
(weaknesses), peluang (opportunities), dan ancaman (threats) untuk merumuskan strategi. H. Sistematika Penulisan Bab I Pendahuluan merupakan bab awal yang berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metode penelitian, sistematika penulisan. Bab II Gambaran umum mengungkapkan deskripsi secara umum letak geografis, sejarah PT. Rayniza Sumber Anugrah, struktur organisasi, visi misi PT. Rayniza Sumber Anugrah (Rayniza Tour And Travel), jam opersional PT. Rayniza Sumber Anugrah, produk yang ditawarkan. Bab III Pembahasan perihal proses pembuatan paket wisata, pengelolaan paket wisata, analias SWOT pada Rayniza Tour and Travel, upaya meningkatkan pelayanan. Bab IV Penutup merupakan bab terakhir dalam penulisan ini, berisi mengenai kesimpulan dari keseluruhan penulisan ini dan saran dari penulis.
13
