56
BAB I PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang Perhatian terhadap eksistensi pelayanan semakin berkembang seiring dengan munculnya berbagai masalah dalam pelayanan pemerintah kepada rakyat, seperti pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), akta, perizinan sampai pada penyediaan sarana dan prasarana umum dan sosial. Informasi yang diperoleh secara langsung dan melalui berbagai media massa seringkali mengungkapkan berbagai kelemahan pelayanan pemerintah yang mencerminkan ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan tersebut. Pelayanan yang mahal, kaku dan berbelit-belit, sikap dan tindakan aparat, kurang ramah, arogan, lambat dan fasilitas pelayanan yang kurang memuaskan dan sebagainya adalah merupakan fenomena-fenomena yang kerap kali mewarnai proses hubungan antara pemerintah dan masyarakat berkaitan dengan proses pelayanan. Demikian juga halnya dengan Pemerintah Kota (Pemko) Medan, layanan publik dirasakan masih kurang baik. Pelayanan publik pada Pemko Medan diantaranya adalah pengurusan KTP, dan kartu keluarga, pengurusan akta nikah dan akta kelahiran, pengurusan perizinan usaha, pengangkutan sampah, dan sebagainya. Fenomena layanan publik yang kurang baik pada Pemko Medan dapat dilihat sebagai berikut. Dalam pengurusan KTP dan kartu keluarga, sudah ditentukan tidak dipungut
Universitas Sumatera Utara
57
biaya, tetapi dalam kenyataannya masih dikenakan biaya dengan besaran yang bervariasi, dan waktu pengurusan juga cukup lama, sekitar 2 hingga 6 minggu. Kecuali kepada pihak-pihak yang bersedia membayar lebih mahal, waktu pengurusan dapat dipercepat. Demikian juga halnya dalam pengurusan akta nikah dan akta kelahiran. Dalam hal mengurus izin usaha, selain membutuhkan biaya lebih dari yang ditentukan, birokrasi yang panjang dan berbelit karena melibatkan beberapa dinas yang berbeda dan lokasi kantor yang berbeda menyebabkan lamanya pengurusan suatu perizinan. Dalam hal pengangkutan sampah, bahwa hingga saat ini dapat dilihat masih banyaknya sampah yang berserakan di pinggir jalan, baik di sekitar pemukiman maupun jalan-jalan utama. Hal ini bukan saja mengganggu terhadap kesehatan, tetapi juga terhadap estetika, padahal Kota Medan merupakan Kota Adipura. Fenomena pelayanan publik yang masih kurang baik tersebut berhubungan dengan kehandalan dan etos kerja pegawai di lingkungan Pemerintah Kota Medan yang masih kurang baik. Kehandalan menunjukkan kemampuan pegawai memberikan layanan publik sesuai dengan waktu yang telah ditentukan dan dengan hasil yang memuaskan bagi publik. Kehandalan pegawai di lingkungan Pemerintah Kota Medan masih kurang baik. Salah satu contoh kehandalan yang kurang baik adalah dalam pengurusan KTP dan kartu keluarga, serta akta nikah dan akta kelahiran masih sering lebih lambat dari yang dijanjikan sehingga kurang memuaskan masyarakat karena juga dikenakan biaya yang lebih besar dari ketentuan.
Universitas Sumatera Utara
58
Etos kerja para pegawai Pemerintah Kota Medan juga masih kurang tinggi. Etos kerja yang rendah dapat dilihat dari masih seringnya pegawai terlambat masuk kantor sebaliknya pulang lebih cepat dari jam kerja. Selain itu, para pegawai terlihat santai dalam melakukan suatu pekerjaan, seperti tidak ada beban kerja sama sekali. Pada hakekatnya suatu individu atau kelompok dapat dikatakan memiliki etos kerja yang tinggi, apabila menunjukkan tanda-tanda sebagai berikut : a. Mempunyai penilaian yang sangat positif terhadap hasil kerja manusia. b. Menempatkan pandangan tentang kerja, sebagai suatu hal yang amat luhur bagi eksistensi manusia. c. Kerja dirasakan sebagai aktivitas yang bermakna bagi kehidupan manusia. d. Kerja dihayati sebagai suatu proses yang membutuhkan ketekunan, dan sekaligus sarana yang penting dalam mewujudkan cita-cita. e. Kerja dilakukan sebagai bentuk ibadah. Hal ini mengandung maksud seseorang bersikap yang baik terhadap kerja dan hasilnya, sehingga orang selalu bergairah dalam menjalankan roda organisasi yang bernilai ibadah. Pendapat ini mengisyaratkan betapa pentingnya kesuksesan organisasi yang harus didukung oleh beberapa faktor, diantaranya etos kerja. Etos memang perlu dimiliki oleh setiap orang agar kehidupan organisasi bisa aman, tertib dan lancar. Etos kerja sendiri dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu faktor religius, faktor budaya, faktor individu, dinamika kelompok, dan faktor organisasi.
Universitas Sumatera Utara
59
I.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Sejauh mana pengaruh kehandalan dan etos kerja terhadap pelayanan publik di Pemerintah Kota Medan? 2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi etos kerja pegawai Pemerintah Kota Medan?
I.3. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kehandalan dan etos kerja terhadap pelayanan publik pada Pemerintah Kota Medan. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi etos kerja pegawai Pemerintah Kota Medan.
I.4. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Sebagai masukan bagi pimpinan Pemerintah Kota Medan dan menjadi bahan pertimbangan dalam hal peningkatan layanan publik. 2. Sebagai pengembangan ilmu pengetahuan bagi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
60
3. Sebagai menambah pengetahuan dan wawasan peneliti di bidang ilmu manajemen, khususnya dalam manajemen sumber daya manusia. 4. Sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian yang sama di masa mendatang.
I.5. Kerangka Berpikir Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pelayanan yang diberikan oleh pemerintah berupa barang, jasa dan pelayanan lainnya, yang mana pemerintah berkewajiban untuk menyediakannya, sesuai tuntutan, keinginan, kebutuhan, harapan, situasi dan kondisi mayarakat yang dapat menciptakan kepuasan masyarakat. Kepuasan masyarakat atas pelayanan pemerintah dapat diukur melalui dimensi kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan. Artinya, bila pelayanan yang diterima atau dirasakan masyarakat dari aparat sesuai dengan yang diharapkan, maka pelayanan yang diterima dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila pelayanan yang diterima atau dirasakan oleh masyarakat dari aparat lebih rendah dari yang diharapkan, maka pelayanan dipersepsikan buruk. Dalam upaya memberikan pelayanan optimal kepada masyarakat, setiap pegawai harus memiliki kehandalan dan etos kerja yang tinggi. Parasuraman dan Berry (1988) dalam Thurau (2002), menyatakan bahwa: ”Kehandalan merupakan kemampuan untuk memberikan jasa seperti yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya sesuai yang diharapkan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua orang dan tanpa kesalahan”.
Universitas Sumatera Utara
61
Yousef (2000) menyatakan bahwa “etos kerja merupakan konsep yang memandang pengabdian atau dedikasi terhadap pekerjaan sebagai nilai yang sangat berharga”. Pegawai yang memiliki etos kerja yang tinggi tercermin dalam perilakunya, seperti suka bekerja keras, bersikap adil, tidak membuang-buang waktu selama jam kerja, keinginan memberikan lebih dari sekedar yang diisyaratkan, mau bekerjasama, hormat terhadap rekan kerja dan sebagainya. Perusahaan tentu saja mengharapkan para karyawan memiliki etos kerja yang tinggi agar dapat memberikan kontribusi bagi perkembangan perusahaan secara keseluruhan. Menurut Phale (2003), ada lima faktor yang mempengaruhi etos kerja, yaitu: ”faktor religius, faktor budaya, faktor individu, dinamika kelompok, dan faktor organisasi”. Dengan demikian, kerangka berpikir yang dikonstruksi melalui elaborasi pendapat beberapa ahli di atas menunjukkan keterkaitan kehandalan dan etos kerja terhadap pelayanan publik sebagaimana salah satu tujuan organisasi birokrasi. Keterkaitan ini dapat digambarkan secara sederhana melalui kerangka pemikiran tersebut pada Gambar di bawah ini :
Kehandalan Pelayanan Publik Etos Kerja
Gambar I.1. Kerangka Berpikir Hipotesis Pertama
Universitas Sumatera Utara
62
Faktor Religius
Faktor Budaya
Faktor Individu
Etos Kerja
Dinamika Kelompok
Faktor Organisasi
Gambar I.2. Kerangka Berpikir Hipotesis Kedua
I.6. Hipotesis Berdasarkan kerangka berpikir, maka dihipotesiskan sebagai berikut: 1. Kehandalan dan etos kerja berpengaruh terhadap pelayanan publik di Pemerintah Kota Medan. 2. Faktor religius, faktor budaya, faktor individu, dinamika kelompok, dan faktor organisasi berpengaruh terhadap etos kerja pegawai Pemerintah Kota Medan.
Universitas Sumatera Utara
