BAB I PENDAHULUAN. diarahkan kepada birokrasi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Birokrasi pemerintahan tidak pernah menyadari bahwa ada perubahan besar di dunia ini. Di mana semua hal harus mengacu kepada pasar, bisnis harus mengacu kepada permintaan pasar dan kalau mau berhasil dalam kompetisi ini, pelaku harus mampu melayani pasar. Pasar birokrasi adalah seluruh masyarakat yang dilayani oleh birokrasi bukannya pejabat pemerintahan dan pimpinan birokrasi itu sendiri, tetapi rakyat. Rendahnya kualitas pelayanan publik merupakan salah satu sorotan yang diarahkan kepada birokrasi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Perbaikan pelayanan publik di era reformasi ini merupakan harapan seluruh masyarakat, namun dalam perjalanan reformasi ternyata tidak mengalami perubahan yang signifikan. Berbagai tanggapan masyarakat justru cenderung menunjukkan bahwa berbagai jenis pelayanan publik mengalami kemunduran yang utamanya ditandai dengan banyaknya penyimpangan dalam layanan publik tersebut. Sistem dan prosedur pelayanan yang berbelit-belit, dan sumber daya manusia yang lamban dalam memberikan pelayanan, mahal, tertutup, dan diskriminatif serta berbudaya bukan melayani melain dilayani juga merupakan aspek layanan publik yang banyak disoroti. Rendahnya kualitas pelayanan publik yang dilaksanakan oleh sebagian aparatur pemerintahan atau administrasi negara dalam menjalankan tugas dan

1

Universitas Sumatera Utara

fungsinya. Kondisi ini karena di dalam kepatuhan dan disiplin terhadap standar minimum pelayanan publik masih belum terlaksana dalam pelaksanaan tugas aparatur pemerintah. Ini menyebabkan penyelenggaraan pelayanan publik menjadi panjang dan melalui proses yang berbelit-belit, sehingga besar kemungkinan timbul ekonomi biaya tinggi, terjadinya penyalahgunaan wewenang korupsi, kolusi dan nepotisme, perlakuan diskriminatif dan lain-lain. Sementaa itu, dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada desain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah yang juga menyebab pelayanan publik menjadi tidak efisien, sementara karakteristik pelayanan pemerintah yang sebagian bersifat monopoli sehingga tidak menghadapi permasalahan persaingan pasar menjadikan lemahnya perhatian pengelola pelayanan publik akan penyediaan pelayanan yang berkualitas. Lebih buruk lagi kondisi ini menjadikan sebagian pengelola pelayanan memandaatkan untuk mengambil keuntungan pribadi, dan cenderung mempersulit prosedur pelayanannya. Akibat permasalahan tersebut, citra buruk pada pengelolaan pelayanan publik masih melekat sampai saat ini sehingga tidak ada kepercayaan masyarakat pada pengelola pelayanan. Kenyataan ini merupakan tantangan yang harus segera diatasi pada era persaingan bebas pada saat ini.


Indonesia saat ini dihadapkan oleh berbagai tantangan yang muncul sebagai akibat dari perkembangan global, regional, nasional dan lokal pada hampir seluruh aspek kehidupan berbangsa dan bernegara. Dari sisi manajemen pemerintahan, penerapan desentralisasi dan otonomi daerah merupakan instrumen utama untuk mencapai suatu negara yang mampu menghadapi tantangan-tantangan tersebut. Pelaksanaan otonomi daerah sebagaimana dimaksudkan dalam Undang-Undang No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah. Membawa konsekuensi dan implikasi yang cukup besar terhadap perubahan paradigma pembangunan daerah. Daerah dituntut untuk mengurus rumah tangganya sendiri, baik dalam menyelenggarakan tugas pemerintahan, pembangunan dan kemasyarakatan. Khusus dalam pelaksanaan tugas pemerintahan di tingkat kabupaten/kota dan kecamatan dituntut kepada aparatur negara selaku penyelenggara pemerintahan harus mampu melakukan inovasi diri guna meningkatkan kinerja, baik untuk diri pribadinya maupun untuk instansi tempat dimana dia bekerja. Oleh karena itu pegawai negeri sipil sebagai aparatur negara yang bertugas sebagai abdi masyarakat harus menyelenggarakan pelayanan secara adil kepada masyarakat dengan dilandasi kesetiaan dan ketaatan kepada Pancasila dan Undang-Undang DAsar 1945. Namun berbagai tuntutan tersebut tidaklah akan terbentuk secara otomatis. Banyak langkah yang harus direncanakan, dilakukan dan dinilai secara sistematis dan konsistensi. Penataan sumber daya aparatur yang disiplin harus diprioritaskan, karena reformasi di bidang administrasi pemerintahan mengharapkan hadirnya pemerintah yang lebih berkualiitas dan mampu mengemban fungsi-fungsi pelayanan publik.


Untuk dapat melaksanakan tugas dengan baik maka pembinaan pegawai negeri sipil diarahkan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar memiliki sikap dan perilaku yang berintikan pengabdian, kejujuran, tanggung jawab, disiplin, serta berwibawa, sehingga dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan maksimal tanpa adanya keluhan dari masyarakat. Tumpuan dan harapan masyarakat tentu tertuju kepada aparatur pemerintah, karena aparatur pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan umum di Indonesia yang mengarahkan tujuannya kepada public service, memikirkan dan mengupayakan tercapainya sasaran pelayanan kepada seluruh masyarakat dalam berbagai lapisan. Hal tersebut merupakan hal yang beralasan karena secara empiris masyarakat di daerah menginginkan agar aparatur pemerintah dalam menjalankan tugas-tugasnya dapat bekerja secara optimal yang akhirnya dapat memberikan pelayanan yang baik bagi masyarakat. Untuk dapat menciptakan pelayanan yang baik bagi masyarakat, diperlukan aparatur yang disiplin dalam mengemban tugasnya, hal ini merupakan prasyarat dalam meningkatkan mutu penyelenggaraan dan kualitas pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat. Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah atas kegiatan yang ditujukan untuk kepentingan publik atau masyarakat. Tugas pokok aparatur pemerintah pada hakikatnya adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Kegiatan tersebut mengandung adanya unsur-unsur perhatian dan kesediaan serta kesiapan dari pegawai pemerintah dalam menghadapi perubahan sosial dan dinamika masyarakat sebagai sasaran pelayanannya, rasa puas masyarakat dalam pelayanan publik akan terpenuhi jika apa


diberikan oleh pegawai kantor pemerintah sesuai dengan apa yang mereka harapkan selama ini. Namun hal tersebut hanya dapat dicapai apabila kinerja pegawai negeri sipil dapat diandalkan melalui pembinaan secara berkelanjutan, dan salah satu usaha pembinaan untuk dapat mencapai kinerja tersebut dilakukan dengan peningkatan kedisiplinan pegawai negeri sipil. Kondisi mengenai pelayanan pegawai di Kantor Camat Medan Tembung Kota Medan sejauh ini masih belum maksimal, diantaranya sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan yang diberikan belum memenuhi kriteria kepastian waktu, sebab seringkali pelaksanaan tugas pemberian pelayanan masih membutuhkan prosedur atau proses yang tidak sebentar. Hal tersebut seolah menunjukkan bahwa para pegawai seolah belum handal dan efektif dalam menangani suatu pekerjaan. 2. Rasa ketergantungan pegawai yang satu dengan pegawai yang lainnya masih tinggi, sehingga hasil kerja tidak memenuhi harapan, misalnya pelaksanaan tugas yang tidak jelas siapa yang menanganinya sehingga pada saat tugas tersebut tersendat, tidak jelas siapa yang dapat dimintai pertanggungjawaban. 3. Sebagian pegawai dapat dikatakan masih belum mampu mempergunakan fasilitas kerja dengan lancar akibat masih kurangnya keterampilan yang dimiliki. 4. Beberapa pegawai terkadang masih belum mematuhi jam kerja yang berlaku, akibat belum tegasnya penerapan sanksi atas pelanggaran disiplin. Berdasarkan beberapa permasalahan yang dikemukakan dalam observasi tersebut, maka penulis mengasumsikan bahwa pegawai pada Kantor Camat Medan Tembung Kota Medan belum sepenuhnya dapat menjalankan tugas pekerjaannya


dengan baik atau dengan kata lain produktivitas kerjanya masih kurang sehingga kemudian tentunya akan berpengaruh terhadap pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat. Satu hal yang diasumsikan kemudian sebagai faktor penyebab rendahnya pelayanan publik pada kantor Camat Medan Tembung Kota Medan tersebut adalah faktor motivasi kerja yang merupakan hal paling mendasar dalam perilaku manusia dalam melakukan sesuatu pekerjaan. Dengan

demikian

disiplin

pegawai

negeri

sipil

akan

menentukan

kinerja,dimana kinerja tersebut ditunjukkan kepada kualitas pelayanan untuk masyarakat dan selanjutnya akan menentukan tingkat prestasi kerja. oleh karena itu disiplin kerja memegang peranan yang sangat penting dan mutlak diperlukan, khususnya pada kantor camat yang berfungsi sebagai unit pelayan langsung kepada masyarakat sehingga dapat memberikan pelayanan langsung yang terbaik kepada masyarakat, sehingga pada hal ini disiplin kerja perlu mendapat perhatian. Atas dasar inilah penulis tertarik untuk mengadakan suatu penelitian dengan judul "Pengaruh Disiplin Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Camat Medan Tembung Kota Medan".

1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dikemukan di atas, maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah: bagaimana pengaruh disiplin kerja pegawai negeri sipil pada kantor camat Medan Tembung Kota Medan terhadap kualitas pelayanan publik ?


1.3. Tujuan Penelitian Suatu riset khusus dalam ilmu pengetahuan empiris pada umumnya bertujuan untuk menemukan, mengembangkan,dan menguji kebenaran suatu ilmu pengetahuan itu sendiri. penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan, mendeskripsikan suatu prosedur aparatur negara dalam menjalankan tugasnya. Adapun yang menjadi tujuan khusus penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui bagaimana disiplin kerja pada kantor camat Medan Tembung Kota Medan. 2. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik pada kantor camat Medan Tembung Kota Medan. 3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh dari disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan publik pada kantor camat Medan Tembung Kota Medan.

1.4. Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Secara subjektif, sebagai sarana untuk melatih dan mengembangkan kamempuan berfikir dalam menulis karya ilmiah. 2. Secara praktis, sebagai masukan dan sumbangan pikiran bagi para kepala satuan kerja perangkat daerah, khususnya pada untuk mengetahui bagaimana disiplin kerja pada kantor camat Medan Tembung Kota Medan dalam mengambil kebijakan kedisiplinan kerja pegawai dan upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.


3. Secara akademis,sebagai bahan masukan bagi pelengkap referensi maupun bahan perbandingan,serta dapat memberikan kontribusi keilmuan pada civitas akademika.

1.5. Kerangka Teori Kerangka teori merupakan kerangka yang asumsi, konsep, kontruksi, defenisi, proporsi untuk menerangkan hubungan antara konsep. 1 Kerangka teori merupakan landasan berfikir untuk melakukan penelitian dan teori dipergunakan untuk menjelaskan fenomena sosial yang menjadi objek penelitian. Namun karena didalam teori juga terkandung konsep teoritis, maka teori juga berfungsi untuk menggambarkan realitas dunia sebagaimana yang diobservasi.

1.5.1. Kedisiplinan 1.5.1.1. Pengertian Disiplin Kedisiplinan sering diartikan sebagai kepatuhan seseorang atau organisasi terhadap sesuatu perintah dan berinisiatif untuk melaksanakannya. Disiplin adalah setiap perseorangan dan juga kelompok yang menjamin adanya kepatuhan terhadap perintah dan berinisiatif untuk melakukan suatu tindakan yang diperlukan seandainya tidak ada perintah. 2

1 2

Singarimbun, Metode Survey Penelitian, (Jakarta: LP3ES, 1995), hal. 37. Heidjrachman dan Suad Husnan, Manajemen Personalia, (Jakarta: BPFE, 2001), hal. 15.


Kata disiplin itu sendiri berasal dari bahasa Latin “discipline” yang berarti “latihan atau pendidikan kesopanan dan kerohanian serta pengembangan tabiat”. Hal ini menekankan pada bantuan kepada pegawai untuk mengembangkan sikap yang layak terhadap pekerjaannya dan merupakan cara pengawas dalam membuat peranannya dalam hubungannya dengan disiplin. Menurut Keith David dalam Mangkunegara menyatakan bahwa disiplin kerja dapat diartikan sebagai pelaksanan manajemen untuk memperteguh pedomanpedoman organisasi. 3 Sedangkan pendapat Sastrohadiwiryo disiplin kerja dapat didefinisikan sabagai suatu sikap menghormati, menghargai, patuh, dan taat terhadap peraturanperaturan yang berlaku baik yang tertulis maupun tidak tertulis serta sanggup menjalankannya dan tidak mengelak untuk menerima sanksi-sanksinya apabila ia melanggar tugas dan wewenang yang diberikan kepadanya.

4

Kedisiplinan adalah kesadaran dan kesediaan seseorang menaati semua peraturan perusahaan dan norma-norma sosial yang berlaku. Kesadaran disini merupakan sikap seseorang yang secara sukarela menaati semua peraturan dan sadar akan tugas dan tanggung jawabnya. Jadi, dia akan mematuhi atau mengerjakan semua tugasnya dengan baik, bukan atas paksaan. Sedangkan kesediaan adalah suatu sikap, tingkah laku, dan perbuatan seseorang yang sesuai dengan peraturan perusahaan, baik 3

A.A. Anwar Prabu. Mangkunegara, Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. (Bandung: Remaja Rosdakarya, 2001), hal. 129). 4 B. Siswanto Sastrohadiwiryo, 2003. Manajemen Tenaga Kerja Indonesia Pendekatan Administratif Dan Operasional. (Jakarta: Bumi Aksara. 2003), hal. 291.


yang tertulis maupun tidak tertulis. Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa Disiplin kerja pegawai negeri sipil merupakan sikap atau tingkah laku yang menunjukkan kesetiaan dan ketaatan seseorang atau sekelompok orang terhadap peraturan yang telah ditetapkan oleh instansi atau organisasinya baik yang tertulis maupun tidak tertulis sehingga diharapkan pekerjaan yang dilakukan efektif dan efesien. Secara umum dapat disebutkan bahwa tujuan utama disiplin kerja adalah demi kelangsungan organisasi atau perusahaan sesuai dengan motif organisasi atau perusahaan yang bersangkutan baik hari ini maupun hari esok. Menurut Sastrohadiwiryo secara khusus tujuan disiplin kerja para pegawai, antara lain : 1. Agar para pegawai menepati segala peraturan dan kebijakan ketenagakerjaan maupun peraturan dan kebijakan organisasi yang berlaku, baik tertulis maupun tidak tertulis, serta melaksanakan perintah manajemen dengan baik. 2. Pegawai dapat melaksanakan pekerjaan dengan sebaik-baiknya serta mampu memberikan

pelayanan

yang

maksimum

kepada

pihak

tertentu

yang

berkepentingan dengan organisasi sesuai dengan bidang pekerjaan yang diberikan kepadanya. 3. Pegawai dapat menggunakan dan memelihara sarana dan prasarana, barang dan jasa organisasi dengan sebaik-baiknya. 4. Para pegawai dapat bertindak dan berpartisipasi sesuai dengan norma-norma yang berlaku pada organisasi.


5. Pegawai mampu menghasilkan produktivitas yang tinggi sesuai dengan harapan organisasi, baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang.

5

1.5.1.2. Jenis-Jenis Disiplin T. Hani Handoko dalam Martoyo menggolongkan jenis-jenis disiplin antara lain: 1. Disiplin Preventif Disiplin preventif merupakan kegiatan yang dilaksanakan dengan maksud untuk mendorong para pegawai agar sadar mentaati berbagai standar dan aturan, sehingga dapat dicegah berbagai penyelewengan atau pelanggaran. Yang utama dalam hal ini adalah ditumbuhkannya “self discipline” pada setiap pegawai tanpa kecuali. 2. Disiplin Korektif Disiplin korektif merupakan kegiatan yang diambil untuk menangani pelanggaran yang

terjadi

terhadap

aturan-aturan,

dan

mencoba

untuk

menghindari

pelanggaran-pelanggaran lebih lanjut. Kegiatan korektif ini berupa suatu bentuk hukuman atau tindakan pendisiplinan (disciplinary action), yang wujudnya dapat berupa “peringatan” ataupun berupa “schorsing”. Semua sasaran pendisiplinan tersebut harus positif, bersifat mendidik dan mengoreksi kekeliruan untuk tidak terulang kembali. 6

5

6

Ibid., hal. 292. T. Hani Handoko, Manajemen, (Yogyakarta : BPFE. 2003), hal. 144.


Sedangkan menurut Keith Davis dan John W. Newstrom dalam Triguno, menyatakan bahwa disiplin mempunyai 3 (tiga) macam bentuk, yaitu: 1. Disiplin Preventif Disiplin preventif adalah tindakan SDM agar terdorong untuk menaati standar atau peraturan. Tujuan pokoknya adalah mendorong SDM agar memiliki disiplin pribadi yang tinggi, agar peran kepemimpinan tidak terlalu berat dengan pengawasan atau pemaksaan, yang dapat mematikan prakarsa dan kreativitas serta partisipasi SDM. 2. Disiplin Korektif Disiplin korektif adalah tindakan dilakukan setelah terjadi pelanggaran standar atau peraturan, tindakan tersebut dimaksud untuk mencegah timbulnya pelanggaran lebih lanjut. Tindakan itu biasanya berupa hukuman tertentu yang biasa disebut sebagai tindakan disipliner, antara lain berupa peringatan, skors, pemecatan. 3. Disiplin Progesif Disiplin progresif adalah tindakan disipliner berulang kali berupa hukuman yang makin berat, dengan maksud agar pihak pelanggar bisa memperbaiki diri sebelum hukuman berat dijatuhkan. 7

7

Triguno. Budaya Kerja Menciptakan Lingkungan yang Kondusive untuk Meningkatkan Produktivitas Kerja. (Jakarta: Golden Terayon Press. 1997), hal. 50.


1.5.1.3. Prinsip-Prinsip Pendisiplinan Prinsip-prinsip pendisiplinan yang dikemukakan Ranupandojo adalah: 1. Pendisiplinan dilakukan secara pribadi. Pendisiplinan seharusnya dilakukan dengan memberikan teguran kepada pegawai. Teguran jangan dilakukan di hadapan orang banyak. Karena dapat menyebabkan pegawai yang ditegur akan merasa malu dan tidak menutup kemungkinan menimbulkan rasa dendam yang dapat merugikan organisasi. 2. Pendisiplinan harus bersifat membangun. Selain memberikan teguran dan menunjukkan kesalahan yang dilakukan pegawai, harus disertai dengan saran tentang bagaimana seharusnya berbuat untuk tidak mengulangi lagi kesalahan yang sama. 3. Pendisiplinan harus dilakukan sacara langsung dengan segera. Suatu tindakan dilakukan dengan segera setelah terbukti bahwa pegawai telah melakukan kesalahan. Jangan membiarkan masalah menjadi kadaluarsa sehingga terlupakan oleh pegawai yang bersangkutan. 4. Keadilan dalam pendisiplinan sangat diperlukan. Dalam tindakan pendisiplinan dilakukan secara adil tanpa pilih kasih. Siapapun yang telah melakukan kesalahan harus mendapat tindakan pendisiplinan secara adil tanpa membeda-bedakan. 5. Pimpinan hendaknya tidak melakukan pendisiplinan sewaktu pegawai absen. Pendisiplinan hendaknya dilakukan dihadapan pegawai yang bersangkutan secara pribadi agar ia tahu telah melakukan kesalahan. Karena akan percuma


pendisiplinan yang dilakukan tanpa adanya pihak yang bersangkutan. 6. Setelah pendisiplinan sikap dari pimpinan haruslah wajar kembali. Sikap wajar hendaknya dilakukan pimpinan terhadap pegawai yang telah melakukan kesalahan tersebut. Dengan demikian, proses kerja dapat lancar kembali dan tidak kaku dalam bersikap. 8

1.5.1.4. Alat Untuk Mengukur Disiplin Kerja Menurut Alfred R. Lateiner dalam Edy Suwardi (1983 : 72), umumnya disiplin kerja pegawai dapat diukur dari : 1. Para pegawai datang ke kantor dengan tertib, tepat waktu dan teratur. Dengan datang ke kantor secara tertib, tepat waktu dan teratur maka disiplin kerja dapat dikatakan baik. 2. Berpakaian rapi di tempat kerja. Berpakaian rapi merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi disiplin kerja pegawai, karena dengan berpakaian rapi suasana kerja akan terasa nyaman dan rasa percaya diri dalam bekerja akan tinggi. 3. Menggunakan perlengkapan kantor dengan hati-hati. Sikap hati-hati dapat menunjukkan bahwa seseorang memiliki disiplin kerja yang baik karena apabila dalam menggunakan perlengkapan kantor tidak secara hatihati, maka akan terjadi kerusakan yang mengakibatkan kerugian.

8

Heidjrachman Ranupandojo, Tanya Jawab Manajemen. (Yogyakarta: AMP YKPN. 1990),

hal. 241.


4. Mengikuti cara kerja yang ditentukan oleh organisasi. Dengan mengikuti cara kerja yang ditentukan oleh organisasi maka dapat menunjukkan bahwa pegawai memiliki disiplin kerja yang baik, juga menunjukkan kepatuhan pegawai terhadap organisasi. 5. Memiliki tanggung jawab. Tanggung jawab sangat berpengaruh terhadap disiplin kerja, dengan adanya tanggung jawab terhadap tugasnya maka menunjukkan disiplin kerja pegawai tinggi. 9

1.5.2.

Pelayanan Publik

1.5.2.1. Pengertian Pelayanan Publik Pengertian pelayanan publik secara lengkap menyatakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian dalam rangka pemenuhan kebuuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang dan jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara

pelayanan

publik. 10

Sedangkan

dalam

Keputusan

Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara menyebutkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh pemerintah pusat, daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat

9

Edy Suwardi, Aspek-aspek Kepemimpinan Dalam Manajemen, (Bandung: Alumni Universitas. 1992), hal. 72. 10 Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.


maupun dalam rangka pelayanan ketentuan peraturan perundang-undangan. 11 Dalam kamus Bahasa Indonesia, pelayanan publik dirumuskan sebagai berikut : 1. Pelayanan adalah perihal atau cara melayani. 2. Pelayanan adalah kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang dan jasa. 3. Pelayanan medis merupakan pelayanan yang diterima seseorang dalam hubungannya dengan pensegahan, diagnosa dan pengobatan suatu gangguan kesehatan tertentu. 4. Publik berarti orang banyak (umum). 12

Pengertian publik menurut Inu Kencana Syafi’ie, dkk yaitu: “Sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai- nilai norma yang mereka miliki”. 13 Pengertian lain berasal dari pendapat A.S. Moenir menyatakan bahwa : “Pelayanan umum adalah suatu usaha yang dilakukan kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu”. 14 Pelayanan merupakan kegiatan utama pada orang yang bergerak di bidang jasa, baik itu orang yang bersifat komersial ataupun yang bersifat non komersial. 11

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003. Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2008), hal. 641. 13 Inu Kencana Syafiie dkk, Ilmu Administrasi Publik, (Jakarta: Rineka Cipta, 1999), hal. 18. 14 A.S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Aksara, 2001), hal. 7. 12


Namun dalam pelaksanaannya terdapat perbedaan antara pelayanan yang dilakukan oleh orang yang bersifat komersial yang biasanya dikelola oleh pihak swasta dengan pelayanan yang dilaksanakan oleh organisasi non komersial yang biasanya adalah pemerintah. Kegiatan pelayanan yang bersifat komersial melaksanakan kegiatan dengan berlandaskan mencari keuntungan, sedangkan kegiatan pelayanan yang bersifat non- komersial kegiatannya lebih tertuju pada pemberian layanan kepada masyarakat (layanan publik atau umum) yang sifatnya tidak mencari keuntungan akan tetapi berorientasikan kepada pengabdian. Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi pemerintah di Pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

1.5.2.2. Unsur-unsur Pelayanan Publik Dalam proses kegiatan pelayanan publik terdapat beberapa faktor atau unsur yang mendukung jalannya kegiatan. Menurut A.S. Moenir, unsur-unsur tersebut antara lain: a. Sistem, Prosedur dan Metode Yaitu di dalam pelayanan publik perlu adanya sistem informasi, prosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan. b. Personil, terutama ditekankan pada perilaku aparatur; dalam pelayanan


publik aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus profesional, disiplin dan terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau masyarakat. c. Sarana dan prasarana Dalam pelayanan publik diperlukan peralatan dan ruang kerja serta fasilitas pelayanan publik. Misalnya ruang tunggu, tempat parkir yang memadai. d. Masyarakat sebagai pelanggan Dalam pelayanan publik masyarakat sebagai pelanggan sangatlah heterogen baik tingkat pendidikan maupun perilakunya. 15

1.5.2.3. Azas, Prinsip Dan Standar Pelayanan Publik Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan publik yang profesional, kemudian Lijan Poltak Sinambela mengemukakan azas-azas dalam pelayanan publik tercermin dari: 16 a. Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang15 16

Ibid., hal. 8. Lijan Poltak Sinambela. Reformasi Pelayanan Publik. (Jakarta: Bumi Aksara,2008), hal. 6.


undangan. c. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas. d. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. e. Keamanan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras, golongan, gender dan status ekonomi. f. Keseimbangan Hak dan kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. Dalam proses kegiatan pelayanan diatur juga mengenai prinsip pelayanan sebagai pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan. Adapun prinsip pelayanan publik menurut keputusan MENPAN No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003 antara lain adalah : a. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. b. Kejelasan Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik; unit kerja atau pejabat


yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. c. Kepastian waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. d. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. e. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. f. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. g. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika. h. Kemudahan akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. i. Kedisiplinan, kesopan dan keramahan


Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. j. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parker, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain. Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. “Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib diataati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.” Kep. MENPAN No. 63 Th 2003:VB, meliputi: 1) Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengadaan. 2) Waktu penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 3) Biaya pelayanan Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang dititipkan dalam proses pemberian pelayanan. 4) Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah


ditetapkan. 5) Sarana dan prasarana Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. 6) Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan. Azas, prinsip, dan standar pelayanan tersebut diatas merupakan pedoman dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh instansi pemerintah dan juga berfungsi sebagai indikator dalam penilaian serta evaluasi kinerja bagi penyelenggara pelayanan publik. Dengan adanya standar dalam kegiatan pelayanan publik ini diharapkan masyarakat bisa mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan prosesnya memuaskan dan tidak menyulitkan masyarakat.

1.5.2.4. Jenis-Jenis Pelayanan Publik Timbulnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya kepentingan, dan kepentingan tersebut bermacam- macam bentuknya sehingga pelayanan publik yang dilakukan juga ada beberapa macam. Berdasarkan keputusan MENPAN No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003 kegiatan pelayanan umum atau publik antara lain: a. Pelayanan administratif Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang


dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan

atau

penguasaan

terhadap

suatu

barang

dan

sebagainya.

Dokumendokumen ini antara lain Kartu Tanda Pendudukan (KTP), akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat kepemilikan atau penguasaan Tanah dan sebagainya.

b. Pelayanan barang Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya. c. Pelayanan jasa Yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik,

misalnya

pendidikan,

pemeliharaan

kesehatan,

penyelenggaraan

transportasi, pos dan sebagainya.

1.5.2.5. Penyelenggaraan Pelayanan Publik Kegiatan pelayanan publik diselenggarakan oleh instansi pemerintah. Instansi pemerintah merupakan sebutan kolektif meliputi satuan kerja atau satuan orang kementrian, departemen, lembaga, pemerintahan non departemen, kesekertariatan lembaga tertinggi dan tinggi negara, dan instansi pemerintah lainnya, baik pusat


maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik Daerah. Sebagai penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum. Kegiatan pelayanan publik atau disebut juga dengan pelayanan umum, yang biasanya menempel di tubuh lembaga pemerintahan dinilai kurang dapat memenuhi tugasnya sesuai dengan harapan masyarakat, sebgai konsumen mereka. Salah satu yang dianggap sebagai biang keladinya adalah bentuk orang birokrasi, sehingga birokrasi seperti dikemukakan oleh Achmat Batinggi adalah : “Merupakan tipe dari orang yang dimaksudkan untuk mencapai tugas- tugas administratif yang besar dengan cara mengkoordinir secara sistematis (teratur) pekerjaan dari banyak orang.” 17 Konsep birokrasi bukan merupakan konsep yang buruk. Organisasi birokrasi mempunyai keteraturan dalam hal pelaksanaan pekerjaan karena mempunyai pembagian kerja dan struktur jabatan yang jelas sehingga komponen birokrasi mempunyai tanggung jawab dan wewenang untuk melaksanakan kewajibannya. Pelaksanaan pekerjaan dalam orang birokrasi diatur dalam mekanisme dan prosedur agar tidak mengalami penyimpangan dalam mencapai tujuan orang. Dalam organisasi birokrasi segala bentuk hubungan bersifat resmi dan berjenjang berdasarkan struktur orang yang berlaku sehingga menuntut ditaatinya prosedur yang berlaku pada orang tersebut. Adapun yang menjadi ciri ideal birokrasi menurut Max Weber seperti yang

17

Ahmad Batinggi, Manajerial Pelayanan Umum. (Jakarta: Universitas Terbuka, 1999), hal.

53.


dikutip dan diterjemahkan oleh Ahmad Batingi antara lain adalah : a) pembagian kerja yang kurang jelas, b) Adanya hierarki jabatan, c) Adanya pengaturan sitem yang konsisten, d) Prinsip formalistic impersonality, e) Penempatan berdasarkan karier, f) Prinsip rasionalitas, Dengan adanya otonomi daerah, diharapkan memberikan dampak nyata yang luas terhadap peningkatan pelayanan terhadap masyarakat. 18 Dengan demikian pelimpahan wewenang dari pemerintah pusat ke daerah memungkinkan terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur birokrasi yang lebih ringkas dan membuka peluang bagi pemerintah daerah untuk melakukan inovasi dalam pemberian dan peningkatan kualitas pelayanan. Untuk menciptakan kegiatan pelayanan publik yang berkualitas, maka Menteri Pendayagunaan Negara menerbitkan keputusan No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003 mengenai pola penyelenggaraan pelayanan publik, yang antara lain : a. Fungsional Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya. b. Terpusat Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan. c. Terpadu

18

Ibid.


1) Terpadu Satu Atap Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melelui beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatu atapkan. 2) Terpadu Satu pintu Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.

3) Gugus Tugas Petugas pelayanan secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.

1.5.3. Hubungan Kedisiplinan Kerja Pegawai Terhadap Pelayanan Publik Kedisiplinan merupakan suatu kewajiban dan kesadaran serta kesediaan seseorang atau organisasi untuk melaksanakan tugas dengan baik, tepat waktu yaitu bilamana pegawai datang dan pulang tepat pada waktunya, mematuhi semua aturan yang ditetapkan, serta tidak melanggar norma-norma sosial yang berlaku. Berdasarkan pengertian disiplin ini, maka salah satu indikator yang umum digunakan untuk menilai disiplin kerja pegawai adalah ketidakhadiran (absensi) kerja


yang diberlakukan dimana tempat pegawai tersebut bekerja. Sementara pengertian dari pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh organisasi publik yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan yang dilakukan masyarakat baik berupa barang atau jasa yang dilakukan sesuai dengan standar dan peraturan yang telah ditetapkan. Sehingga terbentuklah suatu hubungan yang sangat erat antara disiplin pegawai akan peningkatan pelayanan publik, dimana pelayanan yang diberikan dapat berjalan dengan efektif dan efisien serta memuaskan masyarakat dengan adanya peningkatan kinerja pegawai sebagai suatu hasil usaha disiplin pegawai sebagai penyelenggara pelayanan publik. Dalam hal ini disiplin pegawai diharapkan dapat meningkatkan pelayanan publik yang akan membawa masyarakat agar tidak jenuh dan bisan untuk berurusan dengan pegawai pemerintah. Dengan terciptanya disiplin kerja pegawai diharapkan terciptanya pula hasil pelayanan yang berkualitas dimana kesejahteraan masyarakat menjadi prioritas utama penyelenggara pelayanan publik.

1.6. Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara adalah karena jawaban yang diberikan baru berdasarkan pada teori yang relevan, belum berdasarkan fakta-fakta empiris yang


diperoleh melalui pengumpulan data. 19 Adapun hiptesa yang dirumuskan penelitian dalam penelitian ini adalah: 1. Hipotesa alternatif (Ha), yaitu terdapat pengaruh yang positif antara disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan publik. 2. Hipotesa Nol (Ho), yaitu tidak adanya terdapat pengaruh yang positif antara disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan publik.

1.7. Definisi Konsep Konsep merupakan istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Melalui konsep, peneliti akan dapat menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan satu istilah untuk beberapa kejadian yang berkaitan satu sama lainnya, tujuannya adalah untuk mendapatkan pembatasan yang jelas dari variabel yang akan diteliti. 20 Untuk dapat menetapkan batasan-batasan yang lebih jelas dari setiap variabel yang akan diteliti, maka peneliti mengemukakan beberapa konsep dalam penelitian ini. Maka yang menjadi konsep pada penelitian ini adalah: 1. Kedisiplinan merupakan suatu kewajiban dan kesadaran serta kesediaan seseorang atau organisasi untuk melaksanakan tugas dengan baik, tepat waktu

19

Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi, (Bandung: CV. Alfabeta, 2005), hal. 70.

20

Singarimbun, Op.Cit., hal. 33.


yaitu bilamana pegawai datang dan pulang tepat waktunya, mematuhi semua aturan yang ditetapkan, serta tidakmelanggar norma-norma sosial yang berlaku. 2. Pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh organisasi publik yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan yang dilakukan masyarakat baik berupa barang atau jasa yang dilakukan sesuai dengan standar dan peraturan yang telah ditetapkan.

1.8. Definisi Operasional Operasional secara sederhana mengacu pada langkah-langkah, prosedur atau operasi-operasi yang akan melalui pengukuran dan identifikasi variabel-variabel yang akan diobservasi. Definisi operasional menurut identifikasi variabel-variabel yang akan diobservasi. Definisi operasional adalah unsur-unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel sehingga dengan pengukuran ini dapat diketahui indikator-indikator apa saja yang menjadi pendukung, penganalisaan dari variabel-variabel tersebut. Dengan kata lain, definisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengetahui, mengukur dan mengidentifikasikan suatu variabel, sehingga dalam pengukuran ini dapat diketahui indikator-indikator apa saja yang melekat dalam variabel. 21 Penelitian ini terdiri dari dua variabel, yaitu:

21

Ibid., hal. 33.


1. Variabel Bebas (X), yaitu Disiplin kerja pegawai dapat diukur dengan menggunakan indikator sebagai berikut: a. Penerapan sanksi. Penerapan sanksi akan mempengaruhi kedisiplinan karyawan, karena dengan sanksi hukum ini karyawan akan menjadi takut melanggar aturan-aturan yang telah ditetapkan dan norma-norma sosial yang berlaku. b. Kepatuhan terhadap peraturan. Kepatuhan terhadap peraturan merupakan cara yang efektif dalam mempengaruhi kedisiplinan karyawan serta adanya upaya dan tindakan perusahaan atau organisasi untuk mengetahui hasil kerja karyawan sesuai rencana, perintah, tujuan dan kebijaksanaan yang telah ditetapkan terhadap peraturan-peraturan yang berlaku. 2. Variabel Terikat (Y), yaitu Kualitas Pelayanan Publik dapat diukur dengan menggunakan indikator-indikator sebagai berikut: a. Jaminan: meliputi terpercaya, reputasi yang baik dalam hal pelayanan, pegawai yang kompeten. b. Daya tanggap: meliputi dapat diakses, tidak lama menunggu, respon yang baik terhadap permintaan. c. Keandalan: Meliputi penyelesaian pelayanan dengan cepat dan selesai pada waktunya yang dijanjikan. d. Empati: meliputi pengenalan pelanggan, pendengar yang baik dan sabar. e. Bukti langsung: meliputi tersedianya ruang tunggu, seragam, perlengkapan


dan sarana komunikasi.

1.9. Sistematika Penulisan BAB I. PENDAHULUAN Bab ini menguraikan Latar Belakang Masalah, Perumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, Kerangka Teori, Hipotesis, Definisi Konsep, Definisi Operasional dan Sistematika Penulisan. BAB II. METODE PENELITIAN Bab ini memuat Bentuk Penelitian, Lokasi Penelitian, Populasi dan Sampel Penelitian, Teknik Pengumpulan Data, Teknik Penentuan Skor dan Analisa Data. BAB III. DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN Bab ini menguraikan tentang Gambaran atau Karakteristik Lokasi Penelitian: Berupa Sejarah Singkat, Kondisi Geografis KAntor Camat Medan Tembung Kota Medan, Kependudukan, Sosial, Visi dan Misi dan Arah Pembangunan Daerah, Struktur Organisasi KAntor Camat Medan Tembung Kota Medan dan Tugas Pokok dan Fungsi Kantor Camat Medan Tembung Kota Medan. BAB IV. PENYAJIAN DATA Bab ini menguraikan hasil data penelitian yang diperoleh dari lapangan berupa dokumen yang akan dianalisis. BAB V. ANALISA DATA Bab ini berisi tentang uraian atau pembahasan data-data yang diperoleh setelah melakukan penelitian.


BAB I PENDAHULUAN. diarahkan kepada birokrasi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada

Recommend Documents