1
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Kesehatan adalah hak asasi dan sekaligus merupakan investasi untuk keberhasilan pembangunan bangsa. Untuk itu, diselenggarakan pembangunan kesehatan secara menyeluruh dan berkesinambungan yang merupakan bagian integral dari pembangunan Nasional. Tujuan diselenggarakannya pembangunan kesehatan seperti yang tercantum dalam Sistem Kesehatan Nasional (SKN) adalah meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal dan mampu mandiri dalam menjaga kesehatan. Untuk mewujudkannya diselenggarakan berbagai upaya kesehatan secara menyeluruh, berjenjang dan terpadu (Kemenkes, 2009). Pelayanan kesehatan dalam hal pembiayaan kesehatan kini semakin mahal sehingga tidak terjangkau oleh sebagian masyarakat. Berbagai upaya telah dilakukan oleh pemerintah pusat dan daerah untuk mengatasi permasalahan tersebut. Salah satu upaya yang dilakukan oleh pemerintah pusat adalah dengan mengeluarkan program Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) yang bertujuan untuk memberikan akses pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin (Depkes, 2008). Khusus di Provinsi Bali dalam hal pembiayaan kesehatan, Pemerintah Provinsi Bali (Gubernur dan Bupati/Walikota) dalam upaya meningkatkan derajat
1
2
kesehatan masyarakatnya mengeluarkan program kesehatan yang dinamakan Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM). Program ini bertujuan untuk meningkatkan akses dan mutu pelayanan kesehatan terhadap seluruh masyarakat Bali agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang optimal secara efektif dan efisien. JKBM disusun dengan alasan banyaknya kelompok masyarakat yang belum tercakup jaminan kesehatan yaitu pada tahun 2008 mencapai 2.535.886 jiwa (72,12%) (Dinas Kesehatan Provinsi Bali, 2013). Program Jaminan Kesehatan Bali Mandara merupakan program jaminan kesehatan untuk masyarakat Bali yang belum memiliki jaminan kesehatan seperti Askes, Jamsostek, Asabri, Askeskin/Jamkesmas atau jaminan kesehatan lainnya. Dengan adanya JKBM seluruh masyarakat Bali akan mendapatkan jaminan kesehatan gratis berupa pelayanan, pemeriksaan, serta pemberian obat-obatan dari Puskesmas dan rumah sakit (Dinas Kesehatan Provinsi Bali, 2012). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 001 Tahun 2012 tentang Sistem Rujukan Pelayanan Kesehatan Perorangan, bahwa Puskesmas sebagai fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama adalah tempat yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif. Puskesmas memiliki peran strategis dalam upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Sementara tuntutan masyarakat untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang bermutu terus meningkat dewasa ini, para penyelenggara pelayanan kesehatan diharapkan mampu memberi pelayanan kesehatan kepada pasien sesuai dengan standar dan profesionalisme petugas, prinsip-prinsip manajemen dan tingkat sosial ekonomi masyarakat. Tidak kalah
3
penting juga, mutu pelayanan juga harus diarahkan untuk memenuhi kepuasan pasien sehingga Puskesmas mampu menghadapi persaingan dibidang pelayanan kesehatan. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pelayanan kesehatan milik pemerintah harus menciptakan dan mengelola suatu sistem agar masyarakat mau datang memanfaatkan fasilitas tersebut dalam memperoleh pelayanan kesehatan. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja pelayanan yang diperoleh sama atau melebihi dari apa yang menjadi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan akan timbul atau perasaan kecewa akan terjadi apabila kinerja yang diperolehnya tidak sesuai dengan harapannya. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh komunikasi antara pemberi dan pengguna pelayanan, sikap peduli petugas, informasi yang terbatas tentang jenis perawatan atau pengobatan yang diterima, biaya jasa pelayanan kesehatan, penampilan fisik baik petugas kesehatan, kebersihan dan kenyamanan ruangan, jaminan keamanan, ketepatan jadwal pemeriksaan, keandalan dan keterampilan petugas kesehatan, serta kecepatan petugas menanggapi keluhan pasien (Muninjaya, 2004). Upaya yang telah dilakukan untuk meningkatkan pelayanan di instansi pemerintah adalah dengan menyusun pedoman umum Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolak ukur terhadap optimalisasi kinerja pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat. Sasaran pengukuran kepuasan masyarakat diantaranya tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, penataan sistem, mekanisme dan
4
prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna, serta tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik (Kepmenpan, 2004). Manfaat dari asuransi kesehatan menurut Alamsyah, D. (2011) antara lain membebaskan peserta dari kesulitan menyediakan dana tunai, biaya kesehatan dapat diawasi, mutu pelayanan dapat diawasi, dan tersedianya data kesehatan. Disamping beberapa manfaat yang didapat, terdapat kekurangan dari asuransi kesehatan yang dikelola oleh pemerintah yaitu berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan kurang sempurna. Dari hasil riset Indonesia Corruption Watch (ICW) ditemukan enam persoalan dalam pelaksanaan program jaminan kesehatan masyarakat. Enam permasalahan tersebut adalah data peserta yang belum akurat, sosialisasi yang belum optimal, adanya pungutan untuk mendapatkan kartu, adanya peserta yang tidak menggunakan kartu ketika berobat, adanya pasien yang mengeluarkan biaya, dan masih buruknya kualitas pelayanan pasien (Prana, M. 2013). Pelaksanaan program JKBM dari tahun ketahun mengalami peningkatan. Pada tahun 2010 pengguna JKBM sebanyak 1.233.639 orang (48,65%), tahun 2011 meningkat menjadi 1.481.325 orang (50,44%), dan pada tahun 2012 meningkat menjadi 1.907.102 orang (58,18%) (UPT. Jaminan Kesehatan Masyarakat Bali (JKMB). 2012). Berdasarkan pemanfaatan JKBM di Puskesmas di Bali periode Januari-Juni 2013
5
jumlah pengguna JKBM terbanyak adalah Kabupaten Gianyar yaitu sebanyak 147.426 orang, Buleleng 128.330 orang, Denpasar 127.670 orang dan Tabanan 105.428. Jika dilihat dari penggunaan JKBM di RSUD Kabupaten terlihat bahwa selama periode Januari-Juni 2013, RSUD Kabupaten Tabanan memiliki jumlah kunjungan JKBM yang paling banyak yaitu mencapai 33.258 orang diikuti dengan RSUD Buleleng 26.146 orang, RSUD Sanjiwani 24.346 orang dan RSUD Badung 21.790 orang. (UPT. Jaminan Kesehatan Masyarakat Bali (JKMB). 2013). Kunjungan JKBM di Puskesmas di Kabupaten Tabanan pada tahun 2010 sebanyak 131.930 orang, pada tahun 2011 meningkat menjadi 172.367 orang dan tahun 2012 meningkat menjadi 183.320 orang. Dari 20 Puskesmas yang ada di Kabupaten Tabanan, UPTD Puskesmas Kerambitan II memiliki kunjungan JKBM terbanyak dimana pada tahun 2010 sebanyak 15.240 orang, tahun 2011 sebanyak 17.927 orang dan pada tahun 2012 sebanyak 17.706 orang. Berdasarkan studi pendahuluan diperoleh bahwa dari 10 orang responden yang menggunakan jasa JKBM di UPTD Puskesmas Kerambitan II Tabanan menunjukkan bahwa 50% merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan, 30% mengatakan puas dan 20% mengatakan kurang puas. Hal tersebut ditunjang oleh ruang tunggu yang terbatas mengingat kunjungannya yang tinggi, tempat parkir yang masih memanfaatkan jalan umum, kurangnya informasi mengenai penyakit serta masih adanya pasien JKBM yang belum mendapatkan kartu e-JKBM sehingga memerlukan waktu dalam pengurusan administrasi. Tingkat pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong untuk
6
meningkatkan kualitas pelayanan di Puskesmas dapat dinilai dengan melihat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). UPTD Puskesmas Kerambitan II Tabanan belum melakukan survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Berdasarkan uraian diatas dan belum pernah diadakan penelitian maka peneliti merasa tertarik ingin mengetahui mengenai “Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Pengguna Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) di UPTD Puskesmas Kerambitan II Tabanan“.
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis merumuskan masalah penelitian sebagai berikut: “Apakah ada Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Pengguna Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) di UPTD Puskesmas Kerambitan II Tabanan?“.
1.3
Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum Penelitian ini secara umum bertujuan untuk mengetahui Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Pengguna Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) di UPTD Puskesmas Kerambitan II Tabanan. 1.3.2 Tujuan Khusus a. Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan pada pasien pengguna JKBM di UPTD Puskesmas Kerambitan II Tabanan.
7
b. Mengetahui kepuasan pasien pengguna JKBM di UPTD Puskesmas Kerambitan II Tabanan. c. Menganalisis Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Pengguna JKBM di UPTD Puskesmas Kerambitan II Tabanan.
1.4
Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Praktis a. Bagi UPTD Puskesmas Kerambitan II Tabanan. 1) Dapat dijadikan sumber informasi dan masukan mengenai kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna JKBM di UPTD Puskesmas Kerambitan II Tabanan. 2) Dapat dijadikan pertimbangan dalam penyusunan rencana peningkatan mutu pelayanan kesehatan tahun mendatang. b. Bagi masyarakat. Dengan adanya perbaikan pelayanan maka secara tidak langsung masyarakat akan mendapatkan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan. 1.4.2 Manfaat Teoritis a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk mengembangkan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang optimal kepada pasien. b. Dapat memberikan informasi atau data dasar bagi peneliti selanjutnya dan sebagai motivasi untuk menyadari pentingnya pemberian kualitas pelayanan yang optimal.
