BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang – undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik oleh aparatur negara saat ini diharapkan dapat memenuhi mutu yang diharapkan masyarakat. Salah satu upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS) maka dilakukan pengukuran terhadap indeks kepuasan masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur penilaian tingkat mutu pelayanan. Data indeks kepuasan masyarakat tersebut akan dijadikan sebagai bahan pendorong untuk meningkatkan mutu pelayanan. Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat maka unsur penting yang dinilai terdiri dari 14 (empat belas) unsur. Unsur – unsur tersebut merupakan unsur yang relevan, valid dan reliabel sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran IKM, yaitu : prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan pelaksana pelayanan, kedisiplinan pelaksana pelayanan, tanggung jawab pelaksana pelayanan, kemampuan pelaksana pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan pelaksana, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan.
B. Maksud, Tujuan dan Sasaran 1. Maksud Pengukuran IKM di Balai Veteriner Lampung dimaksudkan sebagai acuan pelayanan publik dalam mengukur mutu layanan kepada masyarakat. 2. Tujuan Pengukuran IKM di Balai Veteriner Lampung bertujuan untuk mengetahui mutu kinerja pelayanan dari januari – juni (semester I) tahun 2014 sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan mutu pelayanan publik. 3. Sasaran a. Mengetahui tingkat pencapaian kinerja Balai Veteriner Lampung dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat; b. Terwujudnya sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan yang mudah, cepat, tepat dan efisien; c. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan mutu pelayanan publik.
BAB II HASIL PENILAIAN
A. Profil Responden Hasil survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) Balai Veteriner (B-Vet) Lampung ini dilakukan pada semester pertama tahun 2014 (Januari – Juni) dengan tehnik purposive sampling kepada stakeholder terkait baik pada customer yang datang ke B-Vet Lampung maupun penyebaran kuesioner secara aktif oleh tim Monitoring dan Evaluasi ke lokasi – lokasi terpilih diseluruh wilayah pelayanan yaitu Lampung, Sumatera Selatan, Bengkulu dan Kepulauan Bangka Belitung. Total jumlah customer selama semester pertama tahun 2014 ini adalah 90 orang dengan profil responden dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Profil responden indeks kepuasan masyarakat (IKM) No Profil Responden 1 Umur < 25 tahun 25-34 tahun 35-44 tahun 45-54 tahun 55-64 tahun 2 Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 3 Pendidikan SD kebawah SLTP SLTA D1-D2-D3-D4 S1 S2 keatas 4 Pekerjaan PNS/TNI/POLRI Pegawai swasta Wiraswasta/usahawan Pelajar/Mahasiswa Lainnya
Jumlah
Persentase (%)
7 44 31 8 7
7,78 48,89 34,44 8,89 7,78
58 32
64,44 35,56
0 1 21 14 50 4
0,00 1,11 23,33 15,56 55,56 4,44
43 25 8 4 10
47,78 27,78 8,89 4,44 11,11
Berdasarkan Tabel 1. dapat dilihat bahwa responden 48.89% berada pada usia 25-34 tahun, jenis kelamin responden 64,44% adalah laki-laki, pendidikan responden 55,56% adalah Strata Satu (S1) dan pekerjaan responden 47,78% adalah PNS/TNI/POLRI.
B. Nilai Persepsi dan Mutu Pelayanan Berdasarkan hasil penghitungan IKM, jumlah nilai pada B-Vet Lampung pada setiap unsur layanan dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Nilai Unsur Pelayanan No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Unsur Pelayanan Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Pelaksana Pelayanan Kedisiplinan pelaksana pelayanan Tanggungjawab pelaksana pelayanan Kemampuan pelaksana pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan pelaksana Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan
Nilai Unsur Pelayanan 3,12 3,04 3,20 3,10 3,21 3,18 2,96 3,09 3,24 3,08 3,13 3,14 3,12 3,31
Berdasarkan Tabel 2. dapat dilihat bahwa nilai tertinggi adalah keamanan lingkungan pelayanan (3,31). Hal tersebut dimungkinkan karena B-Vet Lampung telah memiliki laboratorium BSL 2 plus, sehingga semua penerimaan sampel dilakukan di laboratorium tersebut dan standar operasional prosedur (SOP) terhadap sampel yang masuk juga telah diterapkan sehingga biosafety dan biosecurity laboratorium memberikan keamanan bagi masyarakat. Selain itu yang mendapat nilai yang tertinggi kedua adalah kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan (3,24). Hal tersebut dimungkinkan karena petugas yang memberikan pelayanan selalu menerapkan senyum salam sapa kepada masyarakat sesuai standar pelayanan publik dan ISO 9001:2008. Nilai terendah adalah kecepatan pelayanan (2,96) karena banyaknya sampel yang masuk dan kegiatan pengambilan sampel yang tinggi sementara sumber daya manusia (SDM) yang bekerja kurang menyebabkan kecepatan pelayanan pengujian relatif lebih lambat. C.
Nilai persepsi dan Mutu Pelayanan Berdasarkan hasil nilai rata-rata per unsur pelayanan diperoleh nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata perunsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. Jumlah total nilai rata-rata tertimbang dari ke 14 unsur tersebut merupakan indeks pelayanan. Nilai rata-rata tertimbang B-Vet Lampung adalah 3,12 (lihat lampiran). Nilai ini dikonversi dengan dikalikan nilai dasar (25) akan diperoleh nilai mutu pelayanan. Nilai IKM B-Vet Lampung adalah 78,10 dengan mutu pelayanan B (lihat lampiran). Berdasarkan nilai tersebut dapat dikategorikan kinerja B-Vet Lampung adalah Baik. Apabila dibandingkan dengan periode penilaian semester sebelumnya terjadi peningkatan nilai dari 77,65 menjadi 78,10 yang menunjukan trend yang positif untuk kepuasan masyaraka dengan mutu pelayanan B (Baik).
BAB III ANALISIS DATA Berdasarkan hasil survei indeks kepuasan masyarakat secara umum dapat dilihat bahwa Nilai IKM B-Vet Lampung adalah 78,10 dengan mutu pelayanan B dan dikategorikan memiliki kinerja Baik. Ada beberapa analisis dan rekomendasi terkait penilaian setiap unsur pelayanan sehingga mutu pelayanan dapat lebih baik lagi dimasa yang akan datang. Tabel 3. Analisis unsur pelayanan dan rekomendasi peningkatan pelayanan No. 1 2 3 4 5 6
Unsur Pelayanan Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Pelaksana Pelayanan Kedisiplinan pelaksana pelayanan Tanggungjawab pelaksana pelayanan Kemampuan pelaksana pelayanan
Nilai Unsur Pelayanan 3,12 3,04 3,20 3,10 3,21 3,18
7 8 9 10 11 12 13 14
Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan pelaksana Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan
2,96 3,09 3,24 3,08 3,13 3,14 3,12 3,31
Analisis Penyebab Baik Baik Baik Baik Baik Baik Tingginya jumlah sampel dan kurangnya SDM Baik Sangat Baik Baik Baik Baik Baik Sangat Baik
Pada Tabel 3. dapat dilihat bahwa secara keseluruhan unsur pelayanan telah berjalan dengan baik. Ada beberapa kendala terkait kecepatan pelayanan yang dinilai responden dibawah rata-rata sehingga perlu peningkatan kinerja berupa sosialisasi kepada masyarakat tentang prosedur pengiriman dan penerimaan sampel yang sesuai standar keamanan laboratorium dan peningkatan komitmen untuk meningkatkan sistem pelayanan baik saat pengujian, pembuatan jawaban dan pengiriman hasil pengujian sehingga hasil pengujian dapat lebih cepat sampai ke customer BVet Lampung. Keamanan pelayanan mendapat nilai tertinggi (3,31), hal tersebut dimungkinkan karena BVet Lampung sebagai laboratorium yang terakreditasi telah menerapkan standar keamanan untuk penerimaan dan pengemasan sampel. Semua sampel masuk diterima di laboratorium BSL 2 plus yang lebih terjaga biosafety dan biosecuritynya.
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil survei indeks kepuasan masyarakat secara umum dapat dilihat bahwa Nilai IKM B-Vet Lampung adalah 78,10 dengan mutu pelayanan B dan dikategorikan memiliki kinerja Baik. Diharapkan peningkatan pelayanan diunsur penilaian kecepatan pelayanan dan prosedur pelayanan.
BAB V PENUTUP Demikian hasil survei indeks kepuasan masyarakat semester pertama tahun 2014. Diharapkan peningkatan pelayanan disetiap unsur pelayanan sehingga mutu layanan dapat lebih baik lagi
Bandar Lampung, 22 Juli 2014 Kepala Balai
Syamsul Ma’arif 19640707 199003 1 014
