60 BAB 4 PERANCANGAN SISTEM PENJUALAN YANG DIUSULKAN
4.1
User Interface Pada bagian ini diberikan penyusunan kategori interface PT. Istana Romantik Dekorindo berdasarkan framework 7Cs. Pada tabel 4.1 diberikan peta user interface framework dari sistem e-commerce PT. Istana Romantik Dekorindo. Aesthetically
Functionally
dominant
dominant
Product-
Information-
Content
dominant
dominant
Service-dominant
Community
Nonexistent
Limited
Strong
Context
Integrated
Moderately Customization
Generic
customised
One-to-many
Highly customised One-to-one,
One-to-one,
nonresponding
One-to-many,
nonresponding
responding
Communication
user
responding user
user
user
Connection
Destination
Hub
Portal
Commerce
Low
Medium
High
Tabel 4.1 7Cs User interface framework for PT. Istana Romantik Dekorindo
4.1.1
Context PT. Istana Romantik Dekorindo berorientasi lebih pada fungsionalitas saja dengan minimal desain estetis dan menekankan kemudahan penggunaan dan
61 simplisitas. Dalam fungsionalitas yang ditekankan adalah pencarian listing produk termasuk didalamnya penekanan pada customer service dalam bentuk email maupun
real-time
customer
service,
pemesanan/penjualan
serta
fungsi
pemonitoran transaksi untuk pelanggan. Oleh karena itu penggunaan animasi adalah minimal (hanya untuk advertising) dan penggunaan gambar hanya terfokus pada gambar-gambar produk.
Logo
Welcome,..
Image
Home | Shopping Cart| About Us | FAQs
Date
New/Recommended Product Link product category
Customer live support chat
Product Image
Product Name Price Product Description Link add to cart
Quick search
Member Area Product Image
Product Name Price Product Description Link add to cart Articles
Banner Product Image
Product Name Price Product Description Link add to cart
Polling
Home | Shopping Cart| About Us | FAQs Copyright ©2006 PT Istana Romantik Dekorindo. Allrights reserved Gambar 4.1 Rancangan Layar Home
62 Rancangan layar di atas terbagi atas lima bagian yaitu header, left menu, content, right menu dan footer. Pada header terdapat logo PT. Istana Romantik Dekorindo, gambar, ucapan selamat datang disertai username jika pengunjung melakukan login dan guest untuk sebaliknya, link menu dan tanggal. Link menu terdiri dari home, shopping cart, about us, dan faqs. Pada left menu terdapat link tiap kategori produk yaitu accessories, curtains, rails, vitrages, dan wallpapers, real time layanan pelanggan dengan yahoo messenger, dan banner. Pada bagian content menampilkan isi dari suatu link dan bersifat dinamis. Pada right menu terdapat fitur untuk pencarian, member area, artikel, dan polling jika pelanggan telah login. Member area sebelum login berisi text box username dan password untuk login, Setelah login member area menampilkan empat link yaitu edit profile, transaction history, commison dan log out. Sementara bagian footer terdiri dari link menu seperti pada bagian header.
4.1.2
Content PT. Istana Romantik Dekorindo menekankan kelengkapan informasi produk yang dijual dan kemudahan proses transaksi. Informasi produk yang disajikan merupakan informasi terkini. Produk yang ditawarkan kepada pelanggan bersifat customized product dimana pelanggan yang menentukan sendiri ukuran produk yang ingin dibelinya. Hal ini untuk mendukung fungsionalitas bisnis situs itu sendiri. Selain itu PT. Istana Romantik Dekorindo juga memberikan penawaran secara personal dengan pembedaan penawaran menurut masingmasing pelanggan. Hal ini diharapkan akan membuat penawaran yang dilakukan
63 semakin efektif. Gambar 4.1 menunjukkan personalized offering yang dilakukan pada halaman home. Fitur quick search dan link kategori produk dapat menampilkan informasi produk dengan cepat dan sesuai keinginan pelanggan. Gambar 4.2 menunjukkan tampilan layar produk berdasarkan link kategori yang diklik.
64
Logo
Welcome,..
Link product category
Customer live support chat
Image
Home | Shopping Cart| About Us | FAQs Product Category >> category’s name Page number Product Image
Product Name Price Product Description Link add to cart
Date
Quick search
Member Area Product Image
Product Name Price Product Description Link add to cart Articles
Banner Product Image
Product Name Price Product Description Link add to cart
Polling
Home | Shopping Cart| About Us | FAQs Copyright ©2006 PT Istana Romantik Dekorindo. Allrights reserved
Gambar 4.2 Rancangan layar Product
4.1.3
Community Karena pengguna dan fungsi situs adalah murni bisnis maka komunitas ditiadakan dan fungsi situs itu sendiri tidak medukung komunitas pelanggan tetapi hanya sebagai paltform melakukan transaksi bisnis. Hal ini dikarenakan asumsi
65 bahwa pelanggan bisnis melakukan transaksi dengan motivasi bisnis bukan karena hobi dan oleh karena itu fungsi pendukung komunitas ditiadakan. 4.1.4
Customization Situs PT. Istana Romantik Dekorindo menawarkan personalisasi terbatas pada penawaran yang dilakukan pada halaman utama. Jadi tiap pelanggan bisnis akan ditawarkan produk-produk yang berbeda sesuai dengan sejarah transaksi pelanggan tersebut. Hal ini diharapkan akan meningkatkan penjualan dan mengefektifkan komunikasi marketing kepada pelanggan bisnis. Personalized offering dapat dilihat pada gambar 4.1 yang menunjukkan penawaran khusus kepada tiap pelanggan setelah pelanggan tersebut melakukan login. Halaman home yang sebelum login menampilkan produk baru yang ada pada PT. Istana Romantik Dekorindo. Setelah login, maka produk yang ditampilkan adalah produk yang direkomendasikan kepada pelanggan berdasarkan sejarah transaksi pelanggan, tetapi jika pelanggan belum pernah melakukan transaksi maka produk yang direkomendasikan tetap adalah produk terbaru yang tersedia pada PT. Istana Romantik Dekorindo. Selain daripada itu situs PT. Istana Romantik Dekorindo menawarkan personalisasi dalam hal pelayanan transaksi yaitu pengecekan status transaksi berjalan dan sejarah transaksi pelanggan. Hal ini dapat dilihat pada gambar 4.3 dan 4.4. Pada situs PT Istana Romantik Dekorindo juga menawarkan customized product yang memungkinkan pelanggan memesan produk sesuai ukuran yang diinginkannya untuk sebagian besar kategori produk kecuali aksesoris gorden.
66 Ukuran untuk produk yang ingin dibeli pelanggan dapat di isi pada halaman add to cart setelah link add to cart pada halaman home, kategori produk, ataupun searching. Gambar 4.5 menunjukkan halaman customized product.
Logo
Image
Welcome,..
Home | Shopping Cart| About Us | FAQs
Date
Transaction History Link product category
Page number Order ID
Order Date
Status
Due Payment
Paid Payment
Total Payment
Quick search
Member Area
Customer live support chat
Articles Banner
Polling
Home | Shopping Cart| About Us | FAQs Copyright ©2006 PT Istana Romantik Dekorindo. Allrights reserved Gambar 4.3 Rancangan layar Transaction history
67
Logo
Welcome,.. Welcome, user
Image
Home | Shopping Cart| About Us | FAQs Link menu
Date Date
Transaction Detail Link product category
Customer live support chat
Order Number Product Cat Name Total Purchase Delivery Cost Grand Total Description
Price
Order ID Order List Color Length Width
Quick search Qty
Sub Total
Amount of total Amount of cost Amount of grand total Payment Amount Date
Member Area
Link confirm Payment Articles
Banner
Polling
Link menu Home | Shopping Cart| About Us | FAQs Copyright ©2006 PT Istana Romantik Dekorindo. Allrights reserved Gambar 4.4 Rancangan layar Transaction Detail
68
Logo
Image
Welcome,..
Home | Shopping Cart| About Us | FAQs
Date
Shopping Cart Link product category
Product Name
Cat
Price
Color
Weight
Length
Width
Quantity
Quick search
Add to cart Member Area
Customer live support chat
Articles Banner
Polling
Home | Shopping Cart| About Us | FAQs Copyright ©2006 PT Istana Romantik Dekorindo. Allrights reserved Gambar 4.5 Rancangan layar customized product
4.1.5
Communication Komunikasi dari situs PT. Istana Romantik Dekorindo terdiri dari beberapa jenis yaitu one-to-many nonresponding user (broadcast) dalam bentuk artikel, FAQs, dsb, one-to-one nonresponding user dalam bentuk personalised
69 offering, one-to-many responding user dalam bentuk polling serta one-to-one responding user (interaktif) dalam bentuk customer service via email atau realtime chat. Dengan banyaknya jalur komunikasi khususnya untuk customer service diharapkan pelanggan bisnis dapat merasa nyaman seolah-olah berada dekat dengan sales-service PT. Istana Romantik Dekorindo khususnya melalui real-time chat. Gambar 4.6 berikut ini menunjukkan bagian-bagian fitur komunikasi yang tersedia pada situs Romantik seperti yang disebutkan sebelumnya. Untuk one to one non responding dapat dilihat pada gambar 4.1.
70
Logo
Welcome,..
Image
Home | Shopping Cart| About Us | FAQs
Date
About Us Link product category
Customer live support chat
Company office image
Company profile/history Contact company Address Phone number Fax number Email
Quick search
Member Area
Articles
Banner Polling
Home | Shopping Cart| About Us | FAQs Copyright ©2006 PT Istana Romantik Dekorindo. Allrights reserved Gambar 4.6 Rancangan layar About Us
4.1.6
Connection Koneksi dari situs PT. Istana Romantik Dekorindo adalah minimum karena sifatnya sebagai destination site. Jadi pelanggan yang berada di situs PT. Istana Romantik Dekorindo adalah pelanggan yang benar-benar sedang mencari atau melihat-lihat dan hendak melakukan transaksi untuk produk PT. Istana
71 Romantik Dekorindo. Dengan kata lain situs PT. Istana Romantik Dekorindo berfungsi sebagai platform transaksional sehingga situs tersebut menjadi destination site atau tempat tujuan akhir. 4.1.7
Commerce Situs PT. Istana Romantik Dekorindo sesuai fungsinya sebagai platform transaksional memiliki beberapa pendukung commerce seperti shopping cart, order tracking, past transaction listing, payment tracking serta user-input payment confirmation. Dengan fasilitas di atas diharapkan pelanggan bisnis dapat melakukan
transaksi
dengan
PT.
Istana
Romantik
Dekorindo
tanpa
membahayakan informasi kartu kreditnya. Untuk dapat melakukan transaksi pada situs PT Istana Romantik Dekorindo, pengunjung harus terdaftar sebagai pelanggan atau member. Proses pendaftaran tersebut dapat dilakukan sendiri oleh pengunjung melalui situs tersebut atau oleh karyawan PT. Istana Romantik Dekorindo kemudian informasi username dan password akan disampaikan kepada pelanggan dan pelanggan dapat melakukan perubahan password untuk menjaga keamanan accountnya. Setelah terdaftar pelanggan dapat melakukan login dan memilih produk yang diinginkan beserta ukuran dan kuantitasnya. Produk yang terpilih tersebut akan tersimpan di shopping cart sampai pelanggan melakukan pembelian. Dan transaksi tersebut akan segera diproses oleh PT. Istana Romantik Dekorindo jika telah memenuhi syarat. Pembayaran dapat dilakukan oleh pelanggan dengan cara transfer dan konfirmasi pembayaran dilakukan pada situs PT. Istana Romantik Dekorindo.
72 Pelanggan juga dapat melakukan pemantauan status transaksi dengan fitur order tracking dan melihat sejarah transaksi serta sejarah pembayarannya. Pendukung commerce seperti order tracking dapat dilihat pada gambar 4.3 sedangkan past transaction listing dan payment tracking dapat dilihat pada gambar 4.4. Untuk shopping cart ditunjukkan dengan gambar 4.7 dan user input payment confirmation dapat dilihat pada gambar 4.8.
Logo
Image
Welcome,..
Home | Shopping Cart| About Us | FAQs
Date
Shopping Cart Link product category
Product Name
Cat Price
Weight Length
Width
Qty
Quick search
Sub total Cancel
Total Delivery Cost Grand Total
Customer live support chat
Buy
Member Area
Articles Banner
Polling
Home | Shopping Cart| About Us | FAQs Copyright ©2006 PT Istana Romantik Dekorindo. Allrights reserved Gambar 4.7 Rancangan layar Shopping Cart
73
Logo
Image
Welcome,..
Home | Shopping Cart| About Us | FAQs
Date
Confirm Payment Link product category
Payment for transaction number OrderID Acount name Amount
Customer live support chat
Quick search
Member Area
Date Information
Articles Banner
Confirm Polling
Home | Shopping Cart| About Us | FAQs Copyright ©2006 PT Istana Romantik Dekorindo. Allrights reserved Gambar 4.8 Rancangan layar user input payment confirmation
4.2
Database Aplikasi pengelolaan database pada PT. Istana Romantik Dekorindo menggunakan Microsoft Access. Berikut database yang ada beserta primary key, foreign key, nama field, type, dan ukuran field.
74 Tabel
: ConfirmPayment
Foreign key
: OrderID Field Name
Data Type
Field Size
OrderID
Number
Integer
AccountName
Text
30
Amount
Currency
Date
Date/Time
Info
Text
50
Tabel 4.2 Database ConfirmPayment
Tabel
: MsAgent
Primary key
: SalesagentID
Foreign key
: CompanyName Field Name
Data Type
Field Size
SalesagentID
Text
6
ContactName
Text
30
BankName
Text
30
ACNo
Text
10
DueComision
Currency
CompanyName
Text
30
Email
Text
50
Tabel 4.3 Database MsAgent
75 Tabel
: MsBanner Field Name
Data Type
Field Size
Banner
Text
30
Link
Text
30
Tabel 4.4 Database MsBanner
Tabel
: MsCart
Foreign key
: UserName, ProductCode Field Name
Data Type
Field Size
ProductCode
Text
10
CartQuantity
Number
Integer
UserName
Text
30
Length
Number
Integer
Color
Text
10
Tabel 4.5 Database MsCart
Tabel
: MsCompany
Primary key
: CompanyName
Foreign key
: SalesagentID Field Name
Data Type
Field Size
CompanyName
Text
30
Industry
Text
20
City
Text
20
76 CompanyAddress
Memo
PortalCode
Text
5
AreaCode
Text
4
Telephone
Text
8
Fax
Text
8
Email
Text
25
SalesagentID
Text
6
ReceiveMail
Yes/No
Tabel 4.6 Database MsCompany
Tabel
: MsDetailSO
Foreign key
: OrderID, ProductCode Field Name
Data Type
Field Size
OrderID
Number
Integer
ProductCode
Text
10
SalesQuantity
Number
Integer
Color
Text
50
Length
Number
Integer
Tabel 4.7 Database MsDetailSO
Tabel
: MsEmployee
Primary key
: EmployeeID
77 Field Name
Data Type
Field Size
EmployeeID
Text
4
Password
Text
6
FirstName
Text
12
LastName
Text
12
AdminType
Text
11
Tabel 4.8 Database MsEmployee
Tabel
: MSHeaderSO
Perimary key : OrderID Foreign key
: UserName Field Name
Data Type
Field Size
OrderID
Number
Interger
UserName
Text
10
SODate
Date/Time
Status
Text
Total
Currency
16
Tabel 4.9 Database MsHeaderSO
Tabel
: MsPayment
Foreign key
: OrderID Field Name OrderID
Data Type Number
Field Size Integer
78 Date
Date/Time
Paid
Currency
Info
Text
50
Tabel 4.10 Database MsPayment
Tabel
: MsProduct
Primary key
: ProductCode Field Name
Data Type
Field Size
ProductCode
Text
10
ProdutName
Text
15
Category
Text
11
Description
Memo
Weight
Number
Decimal
Width
Number
Decimal
Price
Currency
Picture
Text
Date
Date/Time
30
Tabel 4.11 Database MsProduct
Tabel
: MsProductColor
Foreign key
: ProductCode Field Name ProductCode
Data Type Text
Field Size 10
79 Color
Text
10
Quantity
Number
Integer
Tabel 4.12 Database MsProductColor
Tabel
: MsTiki
Primary key
: City Field Name
Data Type
City
Text
Rate
Currency
Field Size 15
Tabel 4.13 Database MsTiki
Tabel
: MsUser
Primary key
: UserName
Foreign key
: CompanyName Field Name
Data
Field Size
Type UserName
Text
10
Password
Text
6
ContactPerson
Text
20
CompanyName
Text
30
Question
Text
50
Answer
Text
50
Tabel 4.14 Database MsUser
80 Tabel
: MsPolling
Primary key
: Question
Foreign key
: UserName Field Name
Data Type
Field Size
Question
Text
100
Positif
Number
Integer
Negatif
Number
Integer
Netral
Number
Integer
UserName
Text
10
Date
Date/Time
50
Tabel 4.15 Database MsPolling
4.3
Site Map Gambar 4.9 berikut menunjukkan arah/navigasi dari situs PT Istana Romantik Dekorindo.
59
Register Category Product Forget Password
FAQs
Home
About us
Add to cart
Login
Transaction History
Articles
Detail Transaction
Commission Polling
Quick search Edit Profile Online customer service
Shopping cart
Logout
Banner
Gambar 4.9 Site Map
Confirm payment
Purchase Order
78 4.4
Komunikasi Pasar dan Membangun Brand Sebagai cara untuk menarik pelanggan PT. Istana Romantik Dekorindo menggunakan beberapa strategi marketing.
4.4.1
Komunikasi pasar (market communications) PT. Istana Romantik Dekorindo Gambar 4.10 memperlihatkan empat strategi PT. Istana Romantik Dekorindo berkomunikasi dengan target pasarnya. Keempat strategi tersebut terbagi atas empat kategori: pendekatan umum (general approaches), marketing massa tradisional (traditional mass marketing), marketing personal (personalised marketing), dan marketing langsung (direct marketing). Keempat kategori tersebut terbagi atas strategi online dan offline yang masing-masing terbagi atas marketing dengan tujuan individual dan marketing dengan tujuan massa. Secara offline, PT. Istana Romantik Dekorindo menggunakan tenaga sales terlatih untuk mendatangi calon-calon pelanggan potensial untuk mempromosikan produk-produk PT. Istana Romantik Dekorindo. Para tenaga sales mendatangi calon pelanggan atau pelanggan dengan membawa brosur dan sampel dari produk untuk menginisiasikan penjualan. Strategi lainnya adalah dengan adanya sistem ecommerce, toko-toko dapat berperan sebagai second tier sales agent dengan mereferensikan situs Romantik kepada calon pelanggan bisnis potensial atau mendaftarkan calon pelanggan bisnis potensial ke dalam sistem e-commerce (misal dengan melalui telepon). Untuk marketing tradisional dengan tujuan massa maka PT. Istana Romantik Dekorindo mengikuti pameran-pameran produk (misal di mall, di
79 tempat pameran). Selain itu PT. Istana Romantik Dekorindo juga memuat iklan pada tabloid atau majalah. Sebagai cara marketing online dengan tujuan individu maka PT. Istana Romantik Dekorindo mengirimkan email-email marketing kepada pelanggan yang mengijinkan/menyetujuinya secara berkala. Cara lainnya adalah setelah pelanggan login, maka penawaran pada halaman home disesuaikan dengan pola transaksi pelanggan. Dengan ini diharapkan penawaran/marketing kepada pelanggan secara online menekankan kebutuhan individualitas masing-masing pelanggan bisnis. Secara umum untuk menarik lebih banyak calon pelanggan ke dalam site e-commerce PT. Istana Romantik Dekorindo, maka PT. Istana Romantik Dekorindo akan membuat iklan online pada situs-situs yang banyak dikunjungi masyarakat Indonesia khususnya kaum bisnis. Selain itu PT. Istana Romantik Dekorindo juga akan membuat iklan online pada situs interior lainnya. Informasi seperti artikel interior juga disediakan sebagai bagian dari strategi lain untuk menarik calon pelanggan ke situs PT. Istana Romantik Dekorindo.
80
Individualised
Direct • • •
Tenaga sales door-todoor Surat brosur/special offer Toko sebagai agen sales menarik pelanggan potensial ke sistem e-commerce
Personalised • •
Traditional Mass Marketing Pameran/exhibition Iklan majalah
Broad
• •
General approaches • • •
Offline
Opt-in marketing email Personalised marketing
Advertising melalui website terkenal (e.g., Kompas, cbn) Advertising melalui site spesifik (e.g., site interior lainya) Informasi/artikel interior gratis
Online
Gambar 4.10. Market Communication PT. Istana Romantik Dekorindo
4.4.2
Elemen Pembangunan Brand dan Atrribut Brand PT. Istana Romantik Dekorindo PT. Istana Romantik Dekorindo sudah memiliki branding yang cukup kuat di Indonesia. Branding yang cukup kuat secara offline ini akan dilengkapi dengan branding online. Branding online ini jika ditelaah menjadi sepuluh elemen membangun branding secara online Rayport dan Jaworski, dapat dilihat pada tabel 4.16. PT. Istana Romantik Dekorindo membangun brandnya sebagai produk interior khususnya interior jendela bermutu tinggi untuk kalangan menengah ke atas. Secara offline brand yang kuat ini disebabkan terutama oleh kualitas produk
81 yang tinggi, pelayanan yang tinggi khususnya pembayaran bagi pembeli besar yang fleksibel dan mudah sehingga mendorong terciptanya iklim berbisnis yang kondusif bagi terulangnya transaksi di kemudian hari. Pemasukan profil perusahaan dan produknya pada majalah-majalah serta mengikuti kegiatan eksibisi atau pameran ikut mendorong berkembangnya brand PT. Istana Romantik Dekorindo. Saingan lokal yang sedikit juga turut menciptakan kuatnya brand PT. Istana Romantik Dekorindo.
PT. Istana Romantik Dekorindo Elemen utama 1. Definisi
Rating target
pelanggan
Rasional •
yang
yang besar (70%) termasuk hotel, toko,
jelas 2. Mengerti
4 segmen yang mencakup nilai bisnis
kontraktor, desainer interior. masing-
•
masing pelanggan
Menyediakan offering yang berbeda sesuai
dengan
masing-masing
pelanggan. 3. Menekankan pada •
pengalaman pelanggan
Berfokus
pada
transaksi
dengan
tekanan kecil pada informasi/artikel.
4. Terus-menerus
•
memonitor pesaing
Menggunakan pelanggan
survei sebagai
kepada tolak
ukur
perbandingan dengan pesaing.(metriks) 5. Mendesain
brand
•
Berfokus pada kualitas produk yang
yang menarik dan
tinggi dan pelayanan yang memuaskan
menyeluruh
pelanggan dengan motto: “simply the best”
82 6. Menjalankan •
pembangunan brand
secara
mengandalkan
terintegrasi 7. Konsisten
Setiap titik kontak dengan pelanggan pelayanan
prima
(ramah, lengkap, jelas). sejalan
•
dengan waktu
Kualitas produk dan layanan yang terjaga menurut standar PT. Istana Romantik Dekorindo dan pelayanan yang konsisten.
8. Adanya informasi
alur
•
balik
Pemberian survei lewat email, polling (offline dan online) untuk mengukur metriks-metriks yang diperlukan dalam
(feedback)
feedback. •
9. Oportunistik
Mengikuti pameran/exhibition sebagai sarana
menjaring
pelanggan
bisnis
baru dan memuat profil perusahaan pada majalah-majalah. 10. Berinvestasi
dan
bersabar
•
Mengikuti pameran, membuat brosurbrosur baru, dan memuat iklan.
Tabel 4.16 Elemen Kunci Pembangunan Brand PT. Istana Romantik Dekorindo
= Sangat rendah
= Rendah
= Sedang
= Tinggi
= Sangat tinggi
Membangun brand online juga tidak dapat dipisahkan dari pembangunan brand secara offline karena brand PT. Istana Romantik Dekorindo adalah dari jenis bisnis asal offline. Oleh karena itu segala usaha untuk menciptakan brand PT. Istana Romantik Dekorindo secara online harus terintegrasi dengan usahausaha membangun brand PT. Istana Romantik Dekorindo secara offline.
83 Secara online brand PT. Istana Romantik Dekorindo dibangun untuk target pelanggan bisnis atau perusahaan-perusahaan. Hal ini disebabkan karena segmen inilah yang menyumbang lebih dari 50% penjualan PT. Istana Romantik Dekorindo serta membutuhkan channel yang lebih istimewa untuk menawarkan pelayanan-pelayanan yang tidak dimungkinkan secara offline seperti melihat-lihat listing produk yang lengkap. Pembedaan atau customization pada sistem dilakukan menurut transaksi masing-masing pelanggan bisnis dengan demikian proses penawaran diharapkan lebih efektif daripada penawaran generik. Penekanan pada fungsionalitas pemesanan dan penjualan juga tidak menawarkan customer experience yang tinggi kepada pelanggan onlinenya. Hal ini dikarenakan karena asumsi kepentingan bisnis bukan kepentingan atau interest individu mendominasi motivasi melakukan transaksi. Pemonitoran kompetitor dapat dilakukan secara offline (dari feedback viral pelanggan) atau survei offline atau online misalnya survei lewat email dan polling. Lebih lanjut branding secara online pun tak lepas dari kualitas produk yang dijual untuk menekankan hadirnya kualitas yang tinggi yang selalu menjadi ciri khas brand PT. Istana Romantik Dekorindo. Dan ini saja (kualitas produk saja) belumlah cukup jika tidak diintegrasikan dengan pelayanan atau service yang memuaskan baik secara offline dan online. Feedback dapat juga dicari secara proaktif dengan survei baik online atau offline. Hal ini penting agar untuk mengetahui arah perubahan persepsi masyarakat atau pelanggan terhadap brand PT. Istana Romantik Dekorindo agar
84 PT. Istana Romantik Dekorindo dapat melakukan penyesuaian-penyesuaian dalam marketingnya. Untuk membangun brand lainnya dan untuk membantu membangun brand online maka pengikutsertaan pada pameran-pameran baik lokal atau regional menjadi bagian dari usaha membangun brand PT. Istana Romantik Dekorindo. Hal ini juga dibantu oleh masuknya brand PT. Istana Romantik Dekorindo pada majalah-majalah lokal maupun nasional. Pada tabel 4.17 diberikan penilaian dari brand PT. Istana Romantik Dekorindo yaitu kerelevanan, keberbedaan, konsistensi dan kesan. PT. Istana Romantik Dekorindo Atribut utama 1. Relevan
Rating
Rasional •
Informasi produk yang up-to-date dan lengkap serta artikel-artikel interior yang relevan.
2. Berbeda
•
Mengutamakan
kualitas
produk
yang
tinggi dan dominasi produk spesisifk serta pembayaran lunak bagi pelanggan bisnis. 3. Konsisten •
Kualitas
produk
yang
terjaga
dan
pelayanan prima (ramah, lengkap, jelas). •
Memberi email atau surat marketing secara berkala, kunjungan sales, iklan lewat
4. Tak terlupakan
majalah,
pencantuman
transaksi & status.
Tabel 4.17 Penilaian Atribut Utama Brand PT. Istana Romantik
sejarah
85 4.5
Implementasi Sistem E-commerce PT. Istana Romantik Dekorindo Dalam implementasi sistem e-commerce PT. Istana Romantik Dekorindo, sumber daya yang diperlukan adalah tenaga professional dan sistem infrastruktur e-commerce itu sendiri.
4.5.1
Human Asset Dalam implementasi sistem e-commerce diperlukan tenaga professional yang memiliki keahlian tertentu yang sesuai dengan fungsi kerjanya. Oleh karena itu, tenaga professional yang ada saat ini perlu ditingkatkan kemampuannya dengan cara training dan perlu dilakukan penambahan karyawan baru untuk fungsi kerja yang baru. Training diberlakukan bagi semua karyawan pada PT Istana Romantik Dekorindo terutama karyawan yang fungsi kerjanya berkaitan dengan sistem ecommerce seperti karyawan bagian pemasaran dan penjualan, karyawan bagian gudang, pengiriman, dan administrasi. Dengan adanya system e-commerce maka karyawan tersebut harus menguasai keahlian di bidang penggunaan komputer khususnya internet dan kemampuan bahasa Inggris. Dengan penerapan sistem e-commerce maka diharapkan penjualan tidak hanya mengandalkan tenaga sales sehingga penjualan dapat ditingkatkan tanpa menambah jumlah karyawan tetap. Untuk mengimbangi penambahan penjualan yang harus ditangani maka dianjurkan untuk menambah tenaga admin sales. Jumlah penambahan tergantung dari jumlah transaksi yang harus ditangani. Hal
86 ini dikarenakan adanya penambahan tugas-tugas seperti mengupdate status transaksi dan status pembayaran oleh tenaga admin serta online customer service. Tenaga professional baru yang dibutuhkan dalam implementasi ecommerce antara lain: 1. Web developer bertugas dalam hal pengembangan web, pemeliharaan fungsionalitas web, dan perancangan web. 2. Web content admin bertanggung jawab terhadap isi dari situs seperti pemasangan banner, artikel, data produk, data admin web. 3. Manajer bagian IT bertugas untuk merancang dan mengatur strategi penerapan e-commerce dan sistem informasi lain pada PT. Istana Romantik Dekorindo. 4. Network administrator bertanggung jawab terhadap reliabilitas dan keamanan jaringan.
4.5.2
Proses Dalam sistem yang sedang berjalan proses pengiriman untuk Jabotabek tidak dapat dilakukan pada hari yang sama dengan proses pemesanan/pembelian. Hal ini dikarenakan gudang mengirim terlebih dahulu ke kantor pusat yang menghabiskan satu hari di kantor pusat. Dengan adanya sistem e-commerce maka pengiriman dapat dilakukan pada hari yang sama. Hal ini memungkinkan karena kini bagian gudang dapat menggunakan sistem e-commerce untuk login ke backend dan mengecek pesananan yang dapat diproses dan diantarkan langsung ke pelanggan.
87 Dengan sistem e-commerce juga memungkinkan untuk menjadikan tokotoko selaku pelanggan bisnis menjadi agen penjualan PT. Istana Romantik Dekorindo. Jika toko mereferensikan pelanggan bisnis ke sistem PT. Istana Romantik Dekorindo maka toko akan mendapatkan komisi sesuai dengan nilai transaksi pelanggan baru tersebut. Dengan ini diharapkan terjadi perluasan channel penjualan atau pertambahan tenaga sales tanpa gaji pokok.
4.5.3 Stuktur Organisasi PT. Istana Romantik Dekorindo menggunakan struktur satu organisasi untuk operasi offline dan onlinenya untuk alasan-alasan utama berikut: 1. Kemudahan bagi pelanggan untuk bertukar kanal antara offline dan online. Misalnya listing status dari penjualan offline di sistem e-commerce. 2. Integrasi customer service antara online dan offline sehingga pelanggan tak merasa bingung seperti berhadapan dengan dua organisasi berbeda. 3. Membantu membangun brand yang konsisten daripada untuk lebih dari satu organisasi. 4. Pajak. Jika dalam satu organisasi offline atau online mengalami kerugian maka jumlah pajak yang dibayarkan berkurang. 5. Back-end. Satu organisasi hanya membutuhkan satu infrasturktur back-end.
88 4.5.4
Sistem Dalam implementasinya PT. Istana Romantik Dekorindo disarankan menggunakan arsitektur jaringan client/server. Perkiraan spesifikasi server adalah sebagai berikut:
Desktop PC
Switch
Router
Desktop PC Server
Desktop PC
Gambar 4.11 Arsitektur jaringan untuk e-commerce
•
•
Hardware
Intel Pentium IV 2.8GHz processor
1024 Mb DDR RAM
Harddisk berkapasitas minimum 200 Gb
Software
Windows server 2003
Macromedia Dreamweaver & Fireworks
Internet
89 Untuk menjamin keamanan data transaksi dari gangguan teknis(seperti gangguan listrik, dll) dan non-teknis (seperti gempa bumi, kebakaran, dll) disarankan untuk menggunakan backup data setiap hari. Satu backup disimpan di kantor pusat pada drive terpisah dan backup lainnya ditempat lain seperti di gudang. Hal ini penting dilakukan agar kehilangan data transaksi akibat hal-hal yang tidak diinginkan dapat dihindari. Unit UPS (uninterruptible power supply) juga disarankan dipakai agar data yang sedang diproses tidak hilang ketika gangguan listrik terjadi.
4.5.5 Budaya (culture) Dengan adanya sistem e-commerce maka culture PT. Istana Romantik Dekorindo harus disesuaikan dengan strategi bisnisnya yang baru. Dengan strategi barunya PT. Istana Romantik Dekorindo harus berusaha menbangun budaya adaptif dari sebelumnya yang lebih condong ke birokrasi (stabil, rutinitas, otoritas formal). Perubahan ke bentuk adaptif dikarenakan gaya birokrasi tak sesuai dengan ekonomi baru yang menekankan perubahan terus-menerus atau responsif dan secara proaktif mengidentifikasi masalah dan mengambil peluang-peluang yang ada. Lebih jauh perubahan adaptif disebabkan karena lebih luasnya pelayanan atau daya jangkau PT. Istana Romantik Dekorindo dengan adanya sistem e-commerce dan dengan dibukanya jalur umpan balik (feedback) resmi berarti PT. Istana Romantik Dekorindo mengganti fokus menjadi fokus eksternal dan berusaha merespons pasar yang dilayaninya. Perubahan ke adaptif juga ditandai dengan diberinya kewenangan (perubahan dari gaya otoritas formal ke
90 pendelegasian) gudang untuk mengirim barang langsung ke pelanggan (lebih efesien dan memuaskan pelanggan) dan mengurus perubahan administrasi (status barang).
4.5.6 Kepemimpinan (leadership) Karena PT. Istana Romantik Dekorindo akan membuka kanal bisnis baru maka diharapkan kepemimpinan PT. Istana Romantik Dekorindo dengan visi dan misi yang sesuai dengan bisnisnya. Hal ini dikarenakan PT. Istana Romantik Dekorindo akan mengalamai perubahan non-incremental atau perubahan besar dan sedang membangun model bisnis baru. Pembuatan motto baru “simply the best” juga merupakan hasil dari strategi baru tersebut.
4.5.7
Partnership Karena PT. Istana Romantik Dekorindo menggunakan jasa antar Tiki untuk pengiriman ke luar kota disarankan untuk membentuk aliansi agar dapat diperoleh rate yang lebih menguntungkan khususnya jika transaksi pengiriman luar kota jumlahnya besar. Aliansi lainnya adalah dengan perusahaan PT. Da Vinci Collection yang merupakan salah satu pesaing utama PT. Istana Romantik Dekorindo. Dengan aliansi maka sistem e-commerce PT. Istana Romantik Dekorindo terhubung dengan website PT. Da Vinci Collection dan sebaliknya. Hal ini dianjurkan karena PT. Istana Romantik Dekorindo dan PT. Da Vinci Collection dapat bertukar pelanggan yang disebabkan tingkat persaingan langsung di antara
91 keduanya tidaklah terlalu besar. PT. Da Vinci Collection berkecimpung juga dalam high-end furniture, decoration lights (crystal lights) sementara PT. Istana Romantik Dekorindo mengkhususkan diri kepada produk-produk elemen kain jendela seperti gorden dan vitrage.
4.6
Metriks Untuk mengukur kesuksesan strategi e-commerce PT. Istana Romantik Dekorindo maka dibutuhkan parameter-parameter yang dapat dijadikan tolak ukur pengukuran. Parameter
pengukuran meliputi metriks kuantitatif dan metriks
kualitatif. Karena PT. Istana Romantik Dekorindo menjalankan bisnis offline dan online maka metriks yang digunakan tidak hanya mencakup bisnis online tetapi juga dapat digunakan sebagai bisnis offline.
1. Metriks potensi pasar Digunakan untuk mengetahui kondisi di lingkungan industri serta perubahan atau pergerakan peluang-peluang dalam pasar agar dapat disesuaikan dengan strategi PT. Istana Romantik Dekorindo dan mengukur kesesuaian strategi PT. Istana Romantik Dekorindo dalam membaca peluang yang ada. Beberapa jenis informasi yang dibutuhkan dalam pengukuran ini adalah besarnya pasar online di Indonesia, seberapa ketatnya persaingan di industri serta bagaimana tren perkembangan kebutuhan pelanggan atau segmen yang ditargetkan.
92 a. Berapa besar potensi pasar online di Indonesia •
Besaran belanja iklan online di Indonesia.
•
Besaran belanja iklan oleh industri interior.
•
Pertumbuhan jumlah pelanggan online per tahun
•
Pertumbuhan page views per tahun
b. Bagaimana ketatnya persaingan di industri •
Besaran persentase pasar PT. Istana Romantik Dekorindo dibandingkan dengan pasar pesaingnya.
•
Persentase
belanja
iklan/promosi
dibandingkan
dengan
pesaing. •
Jumlah merger atau akuisi dalam industri.
•
Banyaknya pesaing baru yang muncul dan yang keluar.
c. Perkembangan kebutuhan pelanggan •
Pertumbuhan jumlah rumah tangga menengah ke atas.
•
Banyaknya oplah majalah interior di dalam negeri.
•
Pertumbuhan devisa pariwisata.
•
Rata-rata persentase tingkat hunian hotel berbintang tiga ke atas per tahun.
•
Pertumbuhan sektor properti menengah ke atas termasuk apartemen.
93 2. Metriks model bisnis Pengukuran ini dilakukan untuk mengetahui seberapa efektif implementasi model bisnis yang ditetapkan oleh PT. Istana Romantik Dekorindo. PT. Istana Romantik Dekorindo yang menetapkan model bisnis yang mencakup penawaran dominasi kategori spesifik dengan mengandalkan kualitas yang tinggi serta pemasukan utama dari transaksi harus mengukur metriks-metriks tertentu untuk mengetahui seberapa efektifnya implementasi strategi model bisnisnya dengan mengetahui informasi mengenai persepsi pelanggan dan masyarakat terhadap nilai-nilai produk PT. Istana Romantik Dekorindo (apakah sudah dipandang sebagai produk berkualitas, bagaimana perbedaan kualitas dengan saingannya serta bagaimana variasi produk yang ditawarkan). Persepsi terhadap nilai yang ditawarkan •
Persepsi pelanggan terhadap kualitas produk PT. Istana Romantik Dekorindo dibandingkan dengan pesaingnya.
•
Persepsi pelanggan terhadap variasi produk PT. Istana Romantik Dekorindo dibandingkan dengan pesaingnya.
3. Metriks penjualan online Metriks ini digunakan untuk mengukur keefektifitasan sistem ecommerce yang dioperasikan oleh PT. Istana Romantik Dekorindo baik dari sudut pandand pelanggan yang menggunakan maupun sudut pandang internal seperti metriks yang berhubungan dengan kinerja finansial. Metriks ini dapat
94 dibagi-bagi sesuai dengan tahapan yang dilalui oleh pelanggan di situs PT. Istana Romantik Dekorindo. a. Penjelasan prosedur dan customer service •
Kelengkapan dan kejelasan FAQs.
•
Respons untuk real-time customer service (chat-kejelasan penjelasan).
•
Respons dalam email (Waktu rata-rata email terjawab).
•
Kejelasan terms & services.
•
Kelengkapan informasi kontak.
b. Proses pencarian informasi •
Kekuatan dan kelemahan fitur search yang ada.
•
Kelengkapan informasi produk yang disediakan secara online dan offline.
•
Kualitas informasi yang disediakan (kelengkapan, up-to-date, keakuratan) secara online dan offline.
•
Kualitas
artikel
online
yang
disediakan
(kegunaan,
kemenarikan, up-to-date). •
Rata-rata waktu (menit) yang dihabiskan setiap pelanggan untuk mencari informasi (tanpa transaksi).
c. Proses transaksi online •
Kemudahan mendaftar.
•
Kemudahan menggunakan shopping cart secara online.
•
Kejelasan daftar transaksi sedang berjalan.
95 •
Rata-rata perbedaan waktu (jam) pembayaran cicilan dan update yang dilakukan secara online.
•
Rata-rata waktu yang dihabiskan setaip pelanggan dalam menyelesaikan satu transaksi online dari pencarian sampai proses pembelian dibandingkan dengan pesaing.
•
Kemudahan pembayaran jika dibandingkan dengan industri online secara keseluruhan di Indonesia.
d. Proses setelah transaksi •
Kemudahan dan kejelasan melihat status transaksi berjalan secara online.
•
Kemudahan, kejelasan dan kegunaan pencatatan sejarah transaksi secara online.
•
Kemudahan prosedur pengembalian barang.
e. Sumber daya perusahaan •
Rata-rata jumlah karyawan yang keluar dari perusahaan per bulan/per tahun.
•
Rata-rata jumlah desain baru yang diproduksi dibandingkan dengan pesaing.
•
Rata-rata pertumbuhan jumlah karyawan per tahun.
•
Rata-rata dan pertumbuhan pengeluaran pelatihan karyawan.
•
Rata-rata dan pertumbuhan biaya pemeliharaan mesin-mesin produksi.
96 •
Pesentase waktu donwtime dan runningtime dari server ecommerce per bulan/per tahun.
f. Finansial (online) •
Pertumbuhan nilai transaksi per tahun.
•
Pertumbuhan jumlah transaksi per tahun.
•
Pertumbuhan rata-rata nilai transaksi per tahun.
•
Pertumbuhan tingkat keuntungan per tahun.
•
Pertumbuhan biaya produksi per tahun.
•
Pertumbuhan biaya marketing per tahun.
•
Pesentase
pertumbuhan
nilai
transaksi
per
tahun
dan
pertumbuhan biaya marketing per tahun.
4. Metriks marketing dan branding Metriks
ini
dipakai
untuk
mengukur
tingkat
kefektifitasan
pembangunan brand (branding) yang dilakukan oleh PT. Istana Romantik Dekorindo. Hal ini secara spesifik juga berkaitan erat dengan kefektifitasan marketing. a. Kekuatan brand •
Seberapa terkenal brand PT. Istana Romantik Dekorindo jika dibandingkan dengan pesaing (PT Da Vinci Collection).
•
Apa yang terlintas dipikiran pelanggan/orang ketika mendengar brand PT. Istana Romantik Dekorindo.
97 •
Apakah orang ingin memakai/memiliki produk brand PT. Istana Romantik Dekorindo.
•
Apa yang membedakan produk PT. Istana Romantik Dekorindo dengan pesaingnya atau dengan produk sejenis lainnya.
b. Kefektifitasan marketing •
Persentase pertumbuhan biaya marketing dengan pertumbuhan jumlah pelanggan.
•
Persentase rata-rata nilai transaksi dengan rata-rata nilai marketing untuk periode per tahun/per enam bulan.
5. Metriks implementasi Metriks ini digunakan untuk mengukur kinerja utilitas sistem ecommerce PT. Istana Romantik Dekorindo dan kinerja pendukungnya. Misalnya utilitas dalam proses transaksi yang menyangkut jumlah transaksi yang dilayani/diproses per minggu, pengukuran proses back-end transaksi sperti waktu pengiriman serta tingkat kesalahan. a. Proses transaksi •
Rata-rata waktu (jam) untuk memproses transaksi sampai pengiriman.
•
Rata-rata waktu (jam) pelanggan menerima barang sejak pembelian.
98 b. Update sistem •
Rata-rata jumlah update informasi produk & isi per minggu/per bulan.
•
Rata-rata jumlah update transaksi per hari/per minggu/per bulan.
c. Customer service •
Rata-rata jumlah pelanggan yang dilayani dengan chat-online.
•
Rata-rata jumlah email yang dibalas per hari/per minggu.
•
Rata-rata jumlah email yang belum dibalas per hari.
d. Tingkat kesalahan •
Persentase pengembalian barang per bulan/per tahun.
•
Pertumbuhan pengembalian barang per tahun.
•
Rata-rata waktu proses retur sampai pengiriman kedua kali.
•
Jumlah pelanggan yang menunggak per bulan.
6. Metriks pelanggan Metriks pelanggan mengukur bagaimana persepsi pelanggan untuk layer (customer interface) serta tingkat kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap layanan PT. Istana Romantik Dekorindo. a. Interface •
Bagaimana fungsionalitas website.
•
Apakah informasi produk sudah lengkap & up-to-date.
99 •
Bagaimana level komunikasi antara PT. Istana Romantik Dekorindo dengan pelanggan dalam proses transaksinya.
•
Apakah fasilitas yang disediakan sudah mencukupi? Apa yang kurang.
b. Persepsi pelanggan •
Tingkat kepuasan pelanggan.
•
Tingkat kesetiaan pelanggan.
•
Pertumbuhan banyaknya transaksi tiap pelanggan.
•
Pertumbuhan nilai transaksi tiap pelanggan.
•
Rata-rata periode transaksi tiap pelanggan.
•
Pertumbuhan rata-rata persentase banyaknya transaksi tiap pelanggan
dan
rata-rata
periode
transaksi
keseluruhan
pelanggan.
7. Kesimpulan metriks Dengan adanya metriks-metriks di atas maka kinerja penjualan khususnya penjualan online PT. Istana Romantik Dekorindo dapat dipantau. Metrik-metriks tersebut dapat diaplikasikan atau digunakan dalam survei baik online maupun offline. Dengan pengukuran ini diharapkan kinerja startegi ecommerce PT. Istana Romantik Dekorindo dapat diperbaiki jika terjadi kesalahan-kesalahan dalam implementasinya atau jika strategi yang digunakan ternayata tidak efektif.
