BAB 3 OBYEK PENELITIAN
3.1 Struktur Organisasi Perusahaan 3.1.1 Sejarah PT. Telkom, Tbk PT.
Telekomunikasi
penyelenggara
bisnis
Indonesia,
T.I.M.E
Tbk.
(Telkom)
(Telecomnnunication,
merupakan
Information,
perusahaan Media
and
Edutainment) yang terbesar di Indonesia. Pengabdian Telkom berawal pada 23 Oktober 1856, tepat saat dioperasikannya layanan telekomunikasi pertama dalam bentuk pengiriman telegraf dari Batavia (Jakarta) ke Buitenzorg (Bogor). Selama komunikasi serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap di Indonesia. PT. Telkom, Tbk awalnya dikenal sebagai sebuah badan usaha swasta penyedia layanan pos dan telegrap atau dengan nama “JAWATAN”. Pada tahun 1961 status jawatan diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel), kemudian PN Postel dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos & Giro), dan Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi). Pada tahun 1947 PN Telekomunikasi disesuaikan menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) yang menyelenggarakan jasa telekomunikasi nasional maupun internasional. Pada tanggal 14 November 1995 di resmikan PT Telekomunikasi Indonesia sebagai nama perusahaan Telekomunikasi terbesar yang dimiliki oleh Indonesia. PT. Telkom merupakan sebuah Perusahaan Perseroan (Persero) sebagai penyedia layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. Telkom menyediakan layanan InfoComm, telepon kabel tidak bergerak (fixed wireline) dan telepon nirkabel
36
37 tidak bergerak (fixed wireless), layangan telepon seluler, data dan internet, serta jaringan dan interkoneksi, baik secara langsung maupun melalui anak perusahaan. Sebagai perusahaan BUMN yang sahamnya saat ini dimiliki oleh Pemerintah Indonesia sebesar 51,19% dan dimiliki oleh publik sebesar 48,81%. Sebagian besar kepemilikan saham publik sebesar 45,58% yang dimiliki oleh investor asing dan sisanya sebesar 3,23% dimiliki oleh investor dalam negeri. Telkom juga menjadi pemegang saham mayoritas di 9 anak perusahaan, termasuk PT. Telekomunikasi Seluler (Telkomsel). Demi meningkatkan usahanya serta memberikan proteksi yang sesuai dengan keinginan masyarakat, PT. Telkom, Tbk. telah membuka kantor-kantor cabang dan perwakilan yang terdapat di berbagai regional yang terdiri dari 7 Drive, yaitu: -
Divre 1: Pulau Sumatera
-
Divre 2: Wilayah DKI Jakarta
-
Divre 3: Wilayah Jawa Barat
-
Divre 4: Wilayah Jawa Tengah & DI. Yogyakarta
-
Divre 5: Wilayah Jawa Timur
-
Divre 6: Pulau Kalimantan
-
Divre 7: Kawasan Indonesia bagian Timur
PT. Telkom, Tbk. juga mempunyai anak perusahaan seperti Telkomsel, Telkomvision/Indonusa, Infomedia, Graha Saran Duta (GSD), Patrakom, Bangtelindo, dan PT. FINNET Indonesia. Untuk
memeliharan
dan
mempertahankan
pertumbuhan
perusahaan
di
lingkungan industri yang kompetitif Telkom bertransformasi dari perusahaan InfoComm menjadi perusahaan TIME (Telekomunikasi, Informasi , Media, Edutainment) dengan
38 mempertahankan bisnis legacy dan mengembangkan bisnis new wave. New Telkom telah diperkenalkan kepada publik pada tanggal 23 Oktober 2009 bertepatan dengan ulang tahun Telkom ke-153 yang menghadirkan tagline baru ‘the world in your hand’ dan positioning baru ‘Life Confident’. Dengan logo barunya, Telkom berkomitmen untuk memberikan ke seluruh pelanggan Telkom kepercayaan diri untuk menjalani kehidupan yang mereka pilih, sesuai dengan cara dan waktu mereka. Dengan mengusung Visi dan Misi yaitu: Visi Menjadi Perusahaan yang unggul dalam penyelenggaraan TIME (Telecommunications, Informations, Media, and Educations) di kawasan regional. Misi - Menyediakan layanan TIME yang berkualitas tinggi dengan harga yang kompetitif. - Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia. Tujuan: Menjadi posisi terdepan dengan memperkokoh bisnis legacy dan meningkatkan bisnis new wave untuk memperoleh 60% dari pendapatan industri pada tahun 2015. Telkom memiliki misi untuk memberikan layanan yang berkualitas dengan jaminan bahwa pelanggan akan mendapat layanan terbaik, berupa kemudahan, produk dan jaringan yang berkualitas dengan harga kompetitif. Telkom akan mengelola bisnis melalui praktekpraktek terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul, pengguna teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis.
39
Gambar 4.1 Logo dan Tagline Lama Telkom
Gambar 4.2 Logo dan Tagline Baru Telkom
Arti Logo (Gambar 4.1) Pada gambar 4.1 merupakan logo PT. Telkom Indonesia dengan Tagline yaitu “commited to you”. Arti bentuk bulatan dari logo melambangkan: Keutuhan Wawasan Nusantara; Ruang gerak Telkom secara nasional dan internasional. Telkom yang mantap, modern, luwes, dan sederhana. Warna biru tua dan biru muda bergradasi melambangkan teknologi telekomunikasi tinggi/canggih yang terus berkembang dalam suasana masa depan yang gemilang. Garis-garis tebal dan tipis yang mengesankan gerak pertemuan yang beraturan menggambarkan sifat komunikasi dan kerjasama yang selaras secara berkesinambungan dan dinamis. Tulisan INDONESIA dengan huruf Futura Bold
40 Italic,menggambarkan kedudukan perusahaan Telkom sebagai Pandu Bendera Telekomunikasi Indonesia (Indonesian Telecommunication Flag Carrier). Arti Logo (Gambar 4.2) Arti logo yang ada pada gambar 4.2 merupakan logo yang baru saja dikeluarkan oleh PT. Telkom Indonesia pada Bulan Oktober 2009. PT. Telkom Indonesia resmi mengganti logonya dengan lambang yang menggambarkan “Lima Jari Tangan bertuliskan Telkom Indonesia”. Lingkaran sebagai simbol dari kelengkapan produk dan layanan dalam portofolio bisnis baru Telkom yaitu TIME (Telecommunication, Information, Media & Edutainment). Infinite sky blue pada teks Indonesia dan lingkaran bawah mencerminkan inovasi dan peluang yang tak berhingga untuk masa depan. Selain logo baru, Telkom juga merubah tagline yang tadinya Commited 2 You menjadi The World Is In Your Hand. Arti dari detail logo adalah : -
Tangan yang meraih ke luar. Simbol ini mencerminkan pertumbuhan dan ekspansi ke luar. Empowering.
-
Jemari tangan. Simbol ini memaknai sebuah kecermatan, perhatian, serta kepercayaan dan hubungan yang erat. Assured.
-
Kombinasi tangan dan lingkaran. Simbol dari matahari terbit yang maknanya adalah perubahan dan awal yang baru. Progressive.
-
Telapak tangan yang mencerminkan kehidupan untuk menggapai masa depan. Heart.
Warna-warna yang digunakan adalah : -
Expert Blue pada teks Telkom melambangkan keahlian dan pengalaman yang tinggi.
41 -
Vital Yellow pada telapak tangan mencerminkan suatu yang atraktif, hangat, dan dinamis.
3.1.2 Tujuan Perubahan Logo : Telkom melakukan perubahan dikarenakan harus menyesuaikan dengan kondisi lingkungan yang ada, baik lingkungan Makro maupun Mikro. Perkembangan teknologi dan ketatnya persaingan industri teknologi komunikasi dan informasi di indonesia juga mendorong untuk melakukan perubahan. Potensi pasar dan pengguna di bisnis ini memang masih sangat besar. Namun itu juga harus bersaing dengan kompetitor lain dari merebutkan pasar dan pelanggan.
3.1.3 Struktur Organisasi PT. Telkom, Tbk. Pengelola organisasi, PT. Telkom, Tbk. memiliki sebuah dewan komisaris yang terdiri dari 1 (satu) ketua Direksi dan 4 (empat) anggota serta 5 (lima) dewan direksi lainnya yang memiliki fungsi dan tanggung jawab yang berbeda seperti Direktur Keuangan CEO, Direktur Bisnis Jasa, Direktur Bisnis Jaringan Telekomunikasi dan Direktur SDM dan Bisnis Pendukung CEO. PT. Telkom, Tbk. sebagai sebuah holding company memiliki beberapa buah anak perusahaan terafiliasi seperti PT. Telekomunikasi Seluler Indonesia (TELKOMSEL) yang bergerak sebagai penyelenggara jasa telekomunikasi bergerak telepon seluler, PT. Indonusa Telemedia yang menangani bisnis multemedia penyiaran dan internet dengan nama produk TelkomVision (Yess TV) dan PT. Infomedia Nusantara yang mengelola bisnis penerbitan Buku Petunjuk Telepon atau yang lebih dikenal dengan nama Yellow Pages dan Call Center. PT. Telkom, Tbk. dalam menjalankan operasi perusahaannya
42 yang telah mengelompokkan unit-unit yang ada dalam organisasi kedalam bentuk Divisi, Center dan Yayasan. Struktur Organisasi PT. Telkom, Tbk dapat dilihat pada Gambar 6.
Gambar 5. Struktur Organisasi PT Telkom Indonesia Tbk.
Sumber: www.telkom.co.id
3.1.4 Sejarah Divisi Telkom Flexi PT. Telkom, Tbk. sebagai perusahaan telekomunikasi terkemuka di Indonesia yang menyediakan layanan baru dengan teknologi terkini yaitu CDMA (Code Division Multiple Access). CDMA adalah teknologi akses voice dan data, dimana setiap user menggunakan code tersendiri yang unik dalam mengakses kanal frekuensi yang sama
43 dalam sebuah sistem. Pada CDMA, sinyal informasi pada transmitter di coding dan disebarkan dengan bandwidth sebesar 1,25 MHz (spread spectrum), kemudian pada sisi receiver dilakukan decoding sehingga didapatkan sinyal informasi yang dibutuhkan. Selain melalui restrukturisasi perusahaan, Telkom melaksanakan transformasi bisnis melalui sejumlah tahapan lainnya, di antaranya pengembangan usaha yang ditujukan untuk mengakomodasi kebutuhan pelanggan yang dapat menyediakan peluang yang signifikan pada waktu yang sama. Sebagai operator telekomunikasi terpadu, Telkom telah melakukan pengembangan usaha yang berbasis pada telepon tidak bergerak kabel, telepon tidak bergerak nirkabel, seluler, data & internet serta network & interkoneksi untuk memenuhi kebutuhan seluruh segmen pelanggan, baik pelanggan biasa, pelanggan korporasi , ataupun operator telekomunikasi berlisensi lainnya. Layanan fixed wireless berbasis CDMA diberi brand “Telkom Flexi” sebagai telepon bergerak terbatas dalam satu area kode, hal ini dimungkinkan karena Telkom Flexi memiliki fitur limited mobility. Kecanggihan CDMA jauh melebihi GSM yang sekarang ini banyak dipergunakan oleh operator telepon seluler di Indonesia. Para pelaku bisnis telepon seluler (handphone) memperkirakan bahwa TelkomFlexi mendapat sambutan yang positif dari masyarakat mengingat tarif CDMA jauh lebih murah jika dibandingkan dengan operator seluler GSM karena investasinya yang sangat murah. Tentu saja, kehadiran TelkomFlexi membuat lega calon pelanggan yang sudah lama mendambakan telepon seluler yang hemat maupun calon pelanggan yang mendambakan telepon seluler alternatif. Keberhasilan pengembangan usaha yang telah dilakukan memungkinkan Telkom dalam mensinergikan seluruh potensi yang dimiliki sehingga dapat memposisikan diri
44 sebagai penyedia total solusi kepada para pelanggan dan memperkuat posisi Telkom dalam menghadapi kompetisi yang semakin ketat. Telkom Group telah memainkan sinergi dalam berbagai kegiatan pemasaran dan promosi. Telkom Group menawarkan lebih dari 200 produk dan layanan yang dikelompokkan berdasarkan portofolio bisnis. Produk dan layanan Telkom Flexi dapat dikelompokkan sebagai berikut: sambungan telepon tidak bergerak kabel, sambungan telepon tidak bergerak nirkabel, seluler, data & internet dan network & interkoneksi. Dalam tulisan ini penulis meneliti salah satu produk terbaru yang menjadi andalan Telkom Flexi yaitu sambungan telepon tidak bergerak nirkabel. Telkom Flexi adalah layanan telekomunikasi suara dan data yang berbasis nirkabel dengan teknologi CDMA (Code Division Multiple Access) 2000-IX. Layanan ini terbatas pada satu kode area tertentu (limited mobility) dalam arti pelanggan hanya dapat menggunakannya dalam sebuah kode area tertentu. Biaya pemakaiannya mengacu pada tarif telepon rumah (PSTN Telkom). Telkom Flexi menawarkan tiga layanan dasar: suara, SMS dan data dengan kecepatan rendah. Layanan bernilai tambah juga tersedia seperti Ring Back Tone (RBT).
3.1.5 Visi dan Misi Divisi Telkom Flexi : Visi : •
“To be come a leading InfoCom player in the region” Telkom berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan InfoCom terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut ke kawasan Asia Pasifik.
45 Misi : •
Telkom mempunyai misi memberikan layanan “One Stop InfoCom Service with Excellent Quality and Competitiv Price and To Be The Role Model as The Best Managed Indonesian Corporation” dengan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik, berupa kemudahan, produk, dan jaringan berkualitas dengan harga kompetitif.
Gambar 6.1 Logo dan Tagline Flexi Lama
Gambar 6.2 Logo Lama dan Tagline Baru Flexi
Gambar 6.3 Logo Baru Flexi
46 Arti Logo (Gambar 6.1 dan 6.2) Pada Gambar 6.1, logo Flexi yang digunakan untuk pertama kali nya pada tahun 2000 dengan logo berwarna dasar dari warna pelangi : merah, kuning dan hijau yang berarti Flexi merupakan hasil inovasi yang dilakukan oleh PT. Telkom Indonesia sebagai perusahaan telekomunikasi untuk dapat selalu mengikuti kebutuhan pelanggan dan mengikuti perkembangan teknologi komunikasi di Indonesia. Sedangkan makna dari tagline “Flexi Bukan Telepon Biasa” berarti Flexi ingin menonjolkan spesialisasi produk mereka sebagai telepon selular yang menggunakan jaringan seperti telepon rumah biasa tetapi tanda perlu sambungan kabel sehingga dapat dibawa kemana pun. Setelah sekitar 3 tahun berjalan, Telkom Flexi melakukan perubahan pada tagline sebelumnya yaitu “Flexi Bukan Telepon Biasa” menjadi “Flexi Lebih Irit kan” yang bertahan sampai saat ini (Gambar 6.2). Telkom Flexi ingin meyakinkan para customer bahwa Flexi adalah produk dan operator telepon seluler yang tidak menguras isi kantong para customer nya karena tarif nya terjangkau dan jauh lebih murah jika dibandingkan dengan operator telepon seluler lainnya. Arti Logo (Gambar 6.3) Setelah menggunakan logo Flexi dengan latar belakang warna pelangi selama 10 tahun, operator seluler CDMA milik Telkom ini memilih untuk mengganti logo dengan logo baru berlatar belakang air dan warna dominan biru. Logo baru Flexi resmi digunakan serentak pada Oktober 2011 bersamaan dengan ulang tahun Telkom. Logo barunya sebagai representasi karakter penyedia jasa layanan telepon nirkabel “fixed wireless access” (FWA) yang memiliki makna filosofis yaitu melambangkan air yang bening sebagai sumber kehidupan manusia serta merepresentasikan karakter Flexi yang fleksibel, ramah, jujur, dan transparan.
47 3.1.6 Layanan Berlangganan Telkom Flexi Flexi Prabayar Flexi Prabayar merupakan suatu layanan telepon bergerak berbasis teknologi CDMA (Code Division Multiple Access) yang bersifat prabayar dan dapat diisi ulang kapan dan dimana saja pada saat dibutuhkan. Produk layanan ini memberikan kemudahan, kenyamanan, dan kecepatan kepada pelanggan untuk dapat berkomunikasi melalui voice, sms, dan data/internet serta nikmati berbagai fitur-fitur menarik dari Flexi. Flexi Paskabayar Flexi Paskabayar merupakan suatu layanan telepon bergerak yang bersifat paskabayar dari Telkom Flexi. Produk ini memberikan berbagai fasilitas kenyamanan dan kemudahan bagi para pengguna Flexi tanpa perlu melakukan pembelian isi ulang serta pengguna Flexi dapat menikmati jangkauan keamanan dan kecepatan dalam akses berkomunikasi berupa voice, sms dan data yang berbasis teknologi CDMA (Code Division Multiple Access).
3.1.7 Produk Flexi akses Mobile Broadband Flexi EVDO Mobile Broadband adalah kartu perdana khusus untuk Internet yang berbeda dengan kartu perdana Flexi biasa, hal ini di karenakan kartu perdana Flexi Evdo sudah support penuh untuk akses Internet melalui jaringan EVDO Flexi, yang di mana BTS Telkom Flexi EVDO sendiri baru tersedia di kota-kota besar saja. Sejalan dengan diluncurkannya logo baru, untuk memenuhi kebutuhan para customer nya, Flexi mengembangkan layanan mobile broadband dengan kecepatan 5 Mbps. Layanan mobile broadband akan dihadirkan di 10 lokasi potensial di Indonesia
48 antara lain Jakarta, Bandung, Surabaya, Malang, Yogjakarta, Banjarmasin, Pekanbaru, Makassar, Denpasar, dan Medan. Adapun teknologi yang diusung adalah Evolution Data Only (EVDO) Rev A dan B yang telah selesai dengan bertepatan pada perayaan hari kemerdekaan Indonesia, 17 Agustus 2011. Kehandalan Flexi akses Mobile Broadband sangat sesuai dengan harapan masyarakat yang membutuhkan akses internet cepat dan tanpa batas. Tingginya penetrasi internet di Indonesia yang tumbuh sekitar 60 persen belakangan ini serta pertumbuhan pengakses internet yang meningkat drastis, mendorong Telkom Flexi masuk dalam bisnis yang berbasiskan broadband. Pada tahun 2012 Telkom Flexi menargetkan sebanyak10.000 pelanggan Flexi Mobile Broadband. Untuk mendukung layanan ini Flexi membangun sebanyak 1.300 BTS hingga akhir tahun 2011, selain BTS yang sudah dimiliki pada pertengahan tahun 2011 sekitar 6.000 BTS yang tersebar di lebih dari 80 persen wilayah Indonesia. Pada tahun 2011 Flexi mengalokasikan investasi sekitar Rp. 300 miliar untuk mengembangkan jasa layanan data. Pelanggan Flexi pada 2011 tumbuh sekitar 10-11 persen setelah pada 2010 berhasil melayani 18,5 juta pelanggan dengan rata-rata pemanfaatan pulsa (Average Revenue Per User/ARPU) sekitar Rp 30 ribu per bulan. Telkom Flexi terus memperbaiki pelayanan dan terus berinovasi karena jaringan yang semakin modern sehingga dapat menjadi layanan mobile broadband yang memiliki pelayanan baik sesuai dengan harapan customer selain pelayanan suara (voice) dan SMS.
49 Layanan Flexi Mobile Broadband memberikan pelayanan bagi pelanggan untuk dapat mengakses internet dengan kecepatan tinggi (up to 3,1 Mbps) dengan sangat nyaman diseluruh jaringan EVDO Flexi di Indonesia. Evolutions Data Optimize atau dikenal dengan EV-DO, 1xEvDO dan 1xEV-DO merupakan sebuah standart pada wireless broadband berkecepatan tinggi. EVDO adalah singkatan dari “Evolution, Data Only” atau “Evolution, Data optimized”. Istilah resminya dikeluarkan oleh Assosiasi Industri Telekomunikasi yaitu CDMA2000, merupakan interface data berkecepatan tinggi pada media udara. EVDO satu dari dua macam standar utama wireless Generasi ke-3 atau 3G. adapun standar yang lainnya adalah W-CDMA. Semua customer yang telah menjadi pelanggan Flexi CDMA dapat menikmati layanan mobile broadband dengan menukarkan perdana Flexi yang lama dengan perdana Flexi yang bertanda “Mobile Broadband” diseluruh plasa Telkom yang ada di Indonesia. Bagi masyarakat yang baru ingin menjadi customer Flexi Mobile Broadband hanya tinggal memberil perdana Flexi yang bertanda “Mobile Broadband” diseluruh gerai Flexi maupun di toko-toko terdekat yang menjual kartu perdana Flexi. Untuk dapat menikmati layanan Flexi akses Mobile Broadband, para pelanggan hanya membutuhkan perangkat seperti handphone berbasis CDMA yang dapat mengakses jaringan internet setelah itu sudah dapat memanfaatkan layanan spesial yang disediakan oleh Telkom Flexi. Telkom Flexi bekerja sama dengan beberapa perusahaan yang memproduksi telepon genggam (handphone) sebagai pendukung layanan Broadband yang baru saja dikembangkan. Seperti perusahaan Huawei, Samsung, HTC, ZTE, Nexian dan Invio. Dengan
didukung oleh
beberapa perusahaan
teknologi
komunikasi
ternama,
50 memantapkan laju perkembangan Flexi akses Mobile Broadband sebagai perusahaan telekomunikasi di Indonesia yang terus mengikuti perkembangan teknologi.
3.1.8 Layanan Paket Flexi akses Mobile Broadband Layanan yang disediakan oleh Telkom Flexi ada layanan yang berupa paket. Flexi Mobile Broadband menyediakan paket Reguler yang dibagi menjadi 3 pilihan paket yaitu paket GET, paket SET dan
paket GO yang dapat disesuaikan dengan
kebutuhan pelanggan. Tarif layanan paket reguler dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 3. Tarif Layanan Telkom Flexi akses Mobile Broadband Paket EVDO (Speed up to)
HARIAN
MINGGUAN
BULANAN
GET (300 KBPS)
SET (600 KBPS)
GO (1200 KBPS)
TARIF
2.500
5000
8000
FUP MB
500
750
1000
REGISTRASI
GET<spasi>HARIAN
SET<spasi>HARIAN
GO<spasi>HARIAN
TARIF
15.000
30.000
45.000
FUP MB
1.000
1.600
2.000
REGISTRASI TARIF
GET<spasi>MINGGU AN 49.000
SET<spasi>MINGGUA N 80.000
GO<spasi>MINGGU AN 120.000
FUP MB
3.000
4.000
5.000
REGISTRASI
GET<spasi>BULANA N
SET<spasi>BULANAN
GO<spasi>BULANA N
Lalu kirim ke: 2255 Selain paket Reguler, Flexi akses Mobile Broadband juga memiliki paket unlimitted yang menawarkan kecepatan tinggi sebagai keunggulannya. Apabila pelanggan telah mencapai quota maka pelanggan akan diturunkan kecepatannya menjadi
51 153 kbps dan masa berlaku paket ini selama 30 hari. Selama masa promo diberikan harga paket unlimitted hanya Rp. 40.000,- per bulan dengan kecepatan sampai 3,1 Mbps. Cara mengaktifkannya dengan sms ketik PROMO lalu kirim ke 2255. Flexi akses Mobile Broadband juga menyediakan pilihan paket koneksi data yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Paket Flexi Mobile Broadband dibagi berdasarkan Speed Based, Volume Based dan layanan Speed Booster. Layanan Speed Based merupakan paket data layanan Flexi akses Mobile Broadband berbasis kecepatan dengan disesuaikan kebutuhan kuota pelanggan. Pelanggan yang telah mencapai FUP (Fair Use Policy) maka kecepatan akan diturunkan menjadi 153 Kbps dan masa berlaku sesuai dengan masa paket. Dengan paket layanan ini pelanggan dapat mengontrol pemakaian sehingga dapat menghemat biaya pengeluarannya untuk setiap bulannya. Layanan Speed Booster adalah layanan yang memudahkan pelanggan untuk menambahkan kecepatan dari paket semula, misalnya pada saa sudah tercapai kuota A kecepatan menjadi 153 Kbps, untuk menjadikan kecepatan yang lebih tinggi maka pelanggan tinggal menambahkan Speed Booster dengan mengetik BOOSTER lalu kirim ke 2255. Setelah itu kuota akan bertambah dengan sendirinya. Layanan ini sangat membantu pelanggan pada saat memerlukan kecepatan tinggi seperti mengunduh data yang berukuran besar.
52 3.1.9 Struktur Organisasi Divisi Telkom Flexi ORGANISASI DIVISI TELKOM FLEXI EGM DIVISI TELKOM FLEXI
DEPUTY EGM BUSINESS DEVELOPMENT SM BUSINESS PLANNING & PERFORMANCE Mgr. Mgr. Mgr. Mgr. Mgr. Mgr.
Business Planning & Dev’t Business Performance Mgt Operasional Performance Mgt Rist & Business Continuty Quality Mgt Investment Mgt
SM RESOURCE ENGINEERING & DEVELOPMENT Mgr. Mgr. Mgr. Mgr. Mgr. Mgr.
NSS Dev’t BSS Dev’t (West Area ) BSS Dev’t (East Area ) VAS & Content Infra Dev’t Operation Support System Dev’t CME & Transmission Dev’t
SM FLEXI CONTENT & COMMERCE APLICATION Mgr. Mgr. Mgr. Mgr.
Content & Aplication Dev’t Content Partnership Content & Aplication Management Content Setlement
SM GENERAL AFFAIR Mgr. CAPEX Procurement Mgr. OPEX Procurement Mgr. Legal & Regulation Mgr. PR & Administration Support Mgr. Aset Management Mgr. GS Commerce & Network ( Regional 1 …. 7 )
OSM CONTRUCTION TELKOM FLEXI Mgr. Mgr. Mgr. Mgr. Mgr.
DEPUTY EGM COMMERCE
DEPUTY EGM NETWORK SERVICE
SM MARKETING & CUSTOMER RELATION Mgr. Marketing & Promotion Mgt Mgr. Product & Pricing Mgt Mgr. Quality Service Dev’t Mgr. Customer Care Operation & Support
OSM CARD & CPE MANAGEMENT Mgr. Card Mgr. Card Mgt. Card Mgr. Card
OSM CORE NETWORK
SM SALES Mgr. Dealer Management Mgr. Channel & Teritory Management Mgr. Community Management
GM COMMERCE TELKOM FLEXI REGIONAL ( 1……..7 ) Mgr. Sales & Promotion Mgr. Channel & Dealer Management
MGR COMMERCE TELKOM FLEXI REPRESENTATIVE OFFICE ( 1………..n )
& CPE Personalization Mgt & CPE Mgt System & CPE Distribution Allocation Mgt
Mgr. Mgr. Mgr. Mgr. Mgr. Mgr.
OM & QoS NSS OM & QoS BSS OM CME & Transmission Integration & QoS Signaling OM IP Network & FLEXI DCN NW Security & NW Management
OSM VAS INFRASTRUCTURE & BILLING Mgr. Mgr. Mgr. Mgr. Mgr.
vas Voice Platform Operation Data & Messaging Platform Op Content Infra & VAS OP Billing Process & Assurance Op Service Delivery Platform Op
GM NETWORK SERVICE TELKOM FLEXI REGIONAL ( 1 …….7 ) Mgr. Optimalization Coverage Area Mgr. O & M Network
MGR NETWORK TELKOM FLEXI REPRESENTATIVE OFFICE ( 1………..n )
Project Management Partnership & Site Management Project Integration Project Administration Construction Supervision(Reg 1..7)
Gambar 7. Struktur Organisasi Divisi Telkom Flexi
3.2 Prosedur yang Berlaku: 3.2.1 Kegiatan Public Relations PT. Telkom, Tbk Divisi Telkom Flexi Divisi Telkom Flexi membentuk tim kerja khusus untuk unit public relations yang berperan sebagai penghubung antara perusahaan dengan media ataupun masyarakat. Berikut adalah struktur organisasi yang terdapat pada unit public relations pada Divisi Telkom Flexi:
53
GM PUREL
DATA OFFICER
PUBLIC INTERNAL OFFICER
PUBLIC EXTERNAL OFFICER
Gambar 8. Struktur Organisasi Unit Public Relations Divisi Telkom Flexi
Data Officer bertugas mengevaluasi perform internal sebagai laporan manajemen dan bertanggung jawab terhadap data yang berhubungan dengan Divisi Telkom Flexi dan coorporate. Public Internal Officer bertugas sebagai media untuk mensosialisasikan kebijakan perusahaan kepada karyawan melalui berbagai macam media komunikasi (SMS, e-mail, Portal Telkom, dll). Public External Officer bertugas sebagai media untuk menyampaikan info yang berhubungan dengan perusahaan kepada publik. Untuk jabatan General Manager Public Relations bertanggung jawab atas seluruh kinerja anak buahnya serta membina hubungan baik dengan pihak pers (media relations). Divisi Telkom Flexi memiliki unit public relations yang sangat bermanfaat bagi perusahaan. Berikut fungsi unit public relations yang ada dalam Divisi Telkom Flexi: 1) Membantu kinerja manajemen perusahaan untuk dapat mencapai tujuan bersama. public relations sebagai bagian dari Divisi Telkom Flexi juga turut ikut membantu perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan, yaitu dengan memberikan yang terbaik bagi masyarakat khususnya kepada para pelanggan serta mempertahankan image yang telah terbentuk dimata masyarakat atas pengabdian PT Telkom, Tbk. sejak pertama kali berdiri.
54 2) Membina hubungan yang harmonis antara pihak perusahaan dengan publik. public relations berfungsi sebagai penghubung antara pihak perusahaan yaitu Divisi Telkom Flexi dengan pihak masyarakat ataupun pelanggan sehingga terciptanya hubungan yang baik. Apabila hubungan baik terlah terjalin, itu berarti kinerja public relations sudah berhasil menjalankan tugasnya. 3) Mengindentifikasi segala sesuatu yang berkaitan dengan opini, persepsi dan tanggapan yang berasal dari masyarakat tentang perusahaan. public relations diwajibkan aktif dalam menanggapi setiap opini masyarakat baik itu berupa opini yang negatif maupun positif terhadap perusahaan. Tentunya, setiap respon yang akan diberikan oleh pihak perusahaan kepada pihak masyarakat terlebih dahulu harus mendapat persetujuan dari pihak pimpinan Divisi Telkom Flexi. 4) Melayani keinginan publik dan memberikan sumbangan saran kepada pimpinan manajemen demi tujuan dan manfaat bersama. Apabila Divisi Telkom Flexi mengalami suatu masalah, selaku unit yang berhubungan dengan masyarakat ataupun karyawan, maka public relaions perusahaan berhak untuk memberikan masukan yang berupa saran kepada pimpinan. 5) Menciptakan komunikasi dua arah sebagai timbal balik. Publikasi serta pesan dari perusahaan yang ditujukan kepada publik atau sebaliknya demi terciptanya citra positif bagi kedua belah pihak. Berbagai macam informasi yang berhubungan dengan Divisi Telkom Flexi yang layak untuk dipublikasikan kepada masyarakat, unit public relations yang bertugas untuk menyampaikan hal tersebut. Cara unit public relations Divisi Telkom Flexi dalam mempublikasikan informasi yaitu dengan membuat Press Release.
55 Selain itu unit Public Relations juga memegang peranan penting bagi Divisi Telkom Flexi, yaitu sebagai: 1. Mediator Public relations Divisi Telkom Flexi berperan sebagai mediator, maksudnya adalah sebagai media atau jembatan penghubung antara perusahaan dengan publik, antara perusahaan dengan pihak perss dan antar karyawan Divisi Telkom Flexi. Hal tersebut memiliki tujuan untuk mempertahankan keberadaan Divisi Telkom Flexi. 2. Fasilitator Komunikasi Unit public relations Divisi Telkom Flexi berperan sebagai wadah manajemen dalam menyampaikan kebijakan perusahaan atau kegiatan yang akan diadakan oleh Divisi Telkom Flexi serta berbagai informasi yang berhubungan dengan perusahaan yang kemudian akan disampaikan kepada masyarakat. Tujuannya adalah agar masyarakat mengetahui informasi yang berhubungan dengan Divisi Telkom Flexi dan mendapatkan sikap saling pengertian. 3. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah Complain yang berasal dari pelanggan dapat diketahui melalui suara pembaca ataupun surat pembaca dari media massa biasanya menjadi masalah bagi Divisi Telkom Flexi yang tidak dapat dianggap sepele karena dengan adanya complain tersebut, Divisi Telkom Flexi dapat mengetahui kekurangan apa yang perlu diperbaiki agar menjadi sempurna. Pemberitaan tentang Telkom Flexi yang bermakna negatif juga menjadi masalah bagi perusahaan. Disinilah public relations perusahaan mengambil peran ketika perusahaan mendapatkan image negatif. Peran public relations ketika menghadapi permasalahan tersebut adalah sebagai penasehat manajemen dan pimpinan dalam mengambil sebuah keputusan.
56 Unit public relations Divisi Telkom Flexi bertugas untuk menyelenggarakan dan bertanggung jawab atas berbagai macam informasi baik yang berasal dari lisan maupun tulisan kepada publik agar publik memiliki pengertian yang benar terhadapperusahaan, tujuan perusahaan dan kegiatan yang dilakukan seperti memonitor, merkam dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat publik, me-manage citra Divisi Telkom Flexi di mata publik serta memiliki tanggung jawab sosial terhadap publik internal, eksternal dan pihak pers.
3.3 Metode Pengumpulan Data (opsional) Metode pengumpulan data atau instrument riset adalah alat bantu yang dipilih dan digunakan oleh peneliti dalam kegiatan mengumpulkan data agar kegiatan itu menjadi sistematis dan dipermudah olehnya (Arikunto dalam Kriyantono 2011: 96). Metode pengumpulan data yang digunakan oleh penulis adalah dengan metode yang bersifat ilmiah untuk mencari kebenaran secara objektif, empiris, sistematis, dan terorganisir dengan metode survei kuantitatif. pendekatan kuantitatif adalah riset yang menggambarkan atau menjelaskan suatu masalah yang hasilnya dapat digeneralisasikan. Pendekatan kuantitatif merupakan cara untuk memperoleh gambaran dan memahami tindakan dengan melalui kuesioner yang kemudian dideskripsikan dalam angka statistik. Peneliti memilih instrument riset berikut: Kuesioner (Angket): Kuesioner adalah daftar pertanyaan atau pernyataan yang harus diisi oleh responden. Tujuan penyebaran kuesioner adalah mencari informasi yang lengkap mengenai suatu masalag dari responden tanpa merasa khawatir bila responden
57 memberikan jawaban yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam pengisian daftar pertanyaan atau pernyataan. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan jenis angket tertutup karena penulis menyediakan beberapa alternatif pilihan jawaban sehingga memudahkan responden untuk menjawab beberapa pertanyaan yang diajukan oleh peneliti.
3.3.1 Variabel dan Skala Pengukuran Data Mayer diterjemahkan oleh Kriyantono, R. (2006:20) mendefinisikan variabel adalah sebuah konsep dan konstruk memiliki sifat yang berlainan. Variabel berupa konsep dalam bentuk konkret atau konsep operasional. Suatu variabel adalah konsep tinggi rendah, yang acuan-acuannya secara relatif mudah diidentifikasi dan diobservasi serta mudah diklasifikasi, diurut atau diukur. Variabel berfungsi sebagai penghubung antara dunia teoretis dengan dunia empiris. Variabel merupakan fenomena dan peristiwa yang dapat diukur dalam proses riset. Variabel dapat mempunyai lebih dari satu nilai dalam kontinum tertentu (bervariasi). Variabel terbagi menjadi dua jenis, yaitu variabel bebas (Independent Variable) dan variabel terikat (Dependent Variable). Variabel bebas adalah variabel yang diduga sebagai penyebab atau pendahulu dari variabel lainnya. Sedangkan variabel terikat adalah variabel uang diduga sebagai akibat atau dipengaruhi oleh variabel yang mendahuluinya. Didalam penelitian ini, yang menjadi variabel bebas adalah public relations (variabel X) dan yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas pelanggan (variabel Y).
58 Peneliti melakukan pengukuran dengan cara mengunakan skala Likert agar lebih mudah mengklasifikasikan variabel yang akan diukur agar tidak terjadi kesalahan dalam menentukan analisis data dan langkah penelitian selanjutnya. Skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap seseorang (pelanggan) tentang suatu objek sikap. Peneliti telah menentukan objek sikap secara sistematik dan spesifik. Skala Likert termasuk dalam skala Ordinal karena skala Likeert memiliki urutan nilai dari jenjang yang paling tinggi ke rendah untuk setiap jawaban yang dipilih oleh responden. Dalam penelitian ini pembobotan kuesioner terdiri dari sejumlah pertanyaan dengan kategori-kategori jawaban yang menunjuk derajat kesetujuan dan derajat ketidaksetujuan. Untuk setiap pertanyaan akan diberikan 5 (lima) kategori jawaban dan untuk keperluan analisis kuantitatif maka jawaban akan diberik skor. Tabel 4. Kategori Jawaban dan Skor Kategori Jawaban Skor SS = Sangat Setuju 5 S = Setuju 4 N = Netral 3 TS = Tidak Setuju 2 STS = Sangat Tidak Setuju 1 Sumber: Rachmat Kriyantono (2010:138)
3.3.2 Populasi dan Sampel Populasi Populasi adalah semua elemen (anggota) atau objek yang memiliki informasi yang dicari oleh peneliti dan menjadi dasar untuk pengambilan kesimpulan. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan Flexi CDMA biasa dan
59 pelanggan Flexi yang sudah menggunakan layanan Flexi Mobile Broadband di Plasa Telkom Jakarta Pusat. Peneliti mengambil target sebanyak 400 pelanggan Flexi sebagai populasi yang akan digunakan dalam penelitian. Sampel Sampel adalah memilih sebagian anggota dari sebuah populasi yang menjadi sasaran sebuah penelitian. Tujuan utama sampling adalah memilih contoh yang dapat mewakili populasi dan mempermudah peneliti untuk mengambil keputusan berdasarkan informasi yang terbatas dari sebuah populasi. Peneliti membagi kriteria-kriteria masyarakat/pelanggan sebagai sampel yang akan digunakan dalam penelitian kedalam beberapa kategori menurut akses seluler yang digunakan, yaitu pelanggan yang telah menggunakan Flexi akses Mobile Broadband dan pelanggan yang menggunakan Flexi akses CDMA. Peneliti menggunakan rumus Slovin untuk menentukan ukuran atau jumlah sampel dari populasi yang diketahui jumlahnya.
Keterangan : n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir, misalnya 2%, kemudian e dikuadratkan. Batas kesalahan yang ditolerir bagi setiap populasi tidak sama. Ada yang 1%, 2%, 3%, 4%, 5% atau 10%. Peneliti menggunakan 10% sebagai nilai e yang ditolerir.
60
Kasus peneliti :
=
= 80 orang responden (pelanggan)
3.3.3 Teknik Penarikan Sampel Dalam menentukan sampel, penulis menggunakan teknik sampling Purposif (Purposive Sampling). Purposive Sampling mencakup orang-orang yang diseleksi atas dasar kriteria-kriteria tertentu yang dibuat periset berdasarkan tujuan riset. Sedangkan orang-orang dalam populasi yang tidak sesuai dengan kriteria tersebut tidak dijadikan sampel. Sampel ditentukan 80 orang dari 400 jumlah populasi berdasarkan taget yang ditentukan oleh peneliti. Peneliti menyebarkan kuesioner secara acak dengan kriteria responden adalah jenis kelamin, usia responden, jenis pekerjaan (profesi), lamanya menjadi pelanggan Flexi, jenis kartu perdana yang digunakan Pelanggan Flexi, dan cara pembayaran yang dilakukan oleh Pelanggan Flexi, dengan lokasi penyebaran kuesioner di salah satu plasa Telkom yang terletak di daerah Jakarta Pusat.
61 3.3.4 Definisi Konsep dan Operasional Konsep Definisi Konsep 1. Public Relations Public relations merupakan sarana promosi massal yang dilakukan dengan menjalin hubungan dengan berbagai pelanggan perusahaan dan masyarakat umum, dengan tujuan membangun citra perusahaan yang positif agar mendapat publisitas yang luas. - Publisitas Informasi yang menarik minat publik dan diinformasikan melalui media berita. - Event Event dibedakan menjadi tiga jenis : event produk, event perusahaan dan event komunitas. - Lobbiying Bagian khusus dari public relations yang berfungsi untuk menjalin dan memelihara hubungan
dengan
Stakeholders
khususnya
pihak
pemerintah
dengan
tujuan
mempengaruhi penyusunan undang-undang dan regulasi. - Sponsorship Sarana untuk menjangkau audience yang lebih luas. Sponsorship dilakukan berdasaran pertukaran dimana satu pihak mengizinkan pihak lain untuk memanfaatkan kesempatan yang berhubungan dengan suatu aktivitas. - Periklanan Perusahaan Periklanan yang dilakukan bukan untuk meningkatkan pemasaran produk, melainkan untuk mempopularkan perusahaan yang dihubungkan dengan public relations, tidak dikaitkan dengan departemen periklanan.
62 2. Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang merasa puas terhadap produk atau suatu merek yang dikonsumsi atau dipakai dan akan membeli ulang produk tersebut. Dalam membentuk loyalitas, terdiri dari 4 tahap yaitu, loyalitas kognitif, loyalitas afektif, loyalitas konatif, dan loyalitas tindakan. Tabel 5. Operasional Konsep Variabel
Indikator
No
Deskriptor
Pertanyaan Public
Relations (1) Publisitas
(1) Informasi yang menarik
(Variabel X)
1-3
minat
publik
yang
disampaikan melalui media berita. (2) Event
(2)
Event
dibuat
yang
oleh
public
4-6
unit
relations
perusahaan.
(3) Lobbiying (3)
Menjalin
dan
memelihara hubungan
dengan
7-9
63 (4) Sponsorship
Stakeholders. 10-12 (4)
Sarana
untuk
menjangkau (5)
Periklanan audience lebih luas.
Perusahaan
13-15 (5) periklanan yang dilakukan
untuk
meningkatkan mempopularkan. Loyalitas
-Loyalitas Kognitif
-Pengetahuan pelanggan
Pelanggan
16-19 secara
langsung atau tidak
(Y)
langsung
terhadap
merek. -Sikap
favorable
pelanggan -Loyalitas Afektif
brand
terhadap yang
merupakan hasil dari konfirmasi berulang. -Intensitas pembelian berulang sangat kuat.
20-23
64 -Menghubungkan penambahan -Loyalitas Konatif
yang
baik untuk tindakan serta
keinginan
untuk
mengatasi
24-27
kesulitan. -Loyalitas Tindakan
28-30
3.3.5 Teknik Pengumpulan Data Data Primer Untuk memperoleh data primer dalam penelitian ini, penulis menyebarkan kuesioner yang ditujukan kepada responden berupa pernyataan-pernyataan yang telah ditentukan dengan jawaban untuk mendapatkan jawaban yang lebih lengkap, setelah itu barulah mendapatkan jawaban dan dapat menarik kesimpulan. Data Sekunder
65 Data sekunder didapat dari studi kepustakaan yang dilakukan dengan membaca dan mempelajari buku-buku yang bersifat ilmiah atau buku-buku yang berkaitan dengan public relations, bauran promosi, loyalitas pelanggan dan juga didapat dari arsip Divisi Public Relations mengenai Flexi akses Mobile Broadband. Selain itu juga didapat dari refrensi lainnya yang berhubungan dengan penelitian.
3.4 Metode Analisi Data 3.4.1 Uji Validitas Validitas menunjukkan sejauh mana instrumen akan mengukur apa yang ingin diukur. Sekiranya peneliti menggunakan kuesioner didalam pengumpulan data penelitian, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Setelah kuesioner tersebut tersusun dan tertuju validitasnya, dalam praktek belum tentu data yang terkumpulkan adalah data yang valid, banyak hal-hal lain yang akan mengurangi validitas data, apakah peneliti yang mengumpulkan data benar-benar sudah mengikuti petunjuk yang telah ditetapkan dalam kuesioner. Menurut Kriyantono, R. (2006:143), validitas adalah untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dapat dikatakan valid jika pertanyaan kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Untuk mengukur uji validitas instrumen penelitian atau alat pengukuran data menggunakan teknik Corrected Item-Total Correlations. Analisis ini dengan cara mengkorelasikan masing-masing skor item dengan skor total dan melakukan koreksi terhadap nilai koefisien korelasi yang overestimasi. Hal tersebut dikarenakan agar tidak terhadi koefisien item total yang overestimasi (estimasi nilai yang lebih tinggi dari yang
66 sebenarnya). Atau dengan kata lain, analisis dengan menggunakan teknik ini menghitung korelasi tiap item dengan skor total, tetapi skor total tidak termasuk skor item yang akan dihitung. Koefisien korelasi item-total dengan Corrected Item-Total Correlations dapat dicari dengan rumus sebagai berikut:
Keterangan : ri(x-1) = Koefisien korelasi item-total setelah dikoreksi dari efek Spurious Overlap rix
= Koefisien korelasi item-total sebelum dikoreksi
Si
= Standar deviasi skor item yang bersangkutan
Sx
= Standar deviasi skor total
Keputusan: Dasar pengambilan keputusan, Jika r hitung ≥ r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,1) maka instrumen atau item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid). Jika r hitung < r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,1) maka instrumen atau item-item pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak valid).
3.4.2 Uji Reliabilitas Kriyantono, R. (2010:143) menyebutkan reabilitas artinya memiliki sifat dapat dipercaya. Dengan kata lain adalah suatu alat ukur memiliki reliabilitas bila hasil pengukurannya relatif konsisten apabila alat ukur tersebut digunakan berulang kali oleh
67 peneliti yang sama atau peneliti lainnya. Uji reliabilitas dengan menggunakan alat ukur dapat disebut reliabel bila alat ukur tersebut secara konsisten memberikan hasil atau jawaban yang sama terhadap gejala yang sama, meskipun digunakan berulang kali. Reliabilitas mengandung arti bahwa alat ukur tersebut stabil (tidak berubah-ubah), dapat diandalkan (dependable), dan tetap (consistent). Untuk menguji reliabilitas, ada dua faktor yang harus dipahami, yaitu hasil pengukuran yang sebenarnya (true score), dan kesalahan pengukuran (measurement error). Kesalahan pengukuran bisa berasal dari banyak sebab, seperti kata-kata dalam kuesioner yang membingungkan atau responden yang salah memberikan jawaban. Hasil pengukuran gejala sosial adalah kombinasi true score dan measurement error. Setelah melakukan pengukuran validitas kuesioner, maka kuesioner harus diuji reliabilitasnya dengan tujuan mengetahui konsistensi derajat ketergantungan dan stabilitas dari alat ukur. Untuk menguji reliabilitas instrumen dilakukan dengan metode Cronbach Alpha. Metode Cronbach Alpha diukur berdasarkan skala Cronbach Alpha 0 sampai 1. Priyatno, D. (2010:97) menjelaskan jika skala itu dikelompokkan kedalam lima kelas rank yang sama, maka kemantapan alpha tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut: • 0,00 – 0,199 = berarti kurang reliable • 0,20 – 0,399 = reliable rendah • 0,40 – 0,599 = cukup reliable • 0,60 – 0,799 = reliable • 0,80 – 1,000 = sangat reliable
68 3.4.3 Analisis Regresi Linear Sederhana Untuk meriset apakah memang ada hubungan yang signifikan atau tidak antara sebab-akibat, maka digunakan rumus regresi. Regresi yang digunakan penulis dalam penelitiannya adalah regresi linear sederhana. Regresi linear dapat terjadi bila kumpulan data dapat dinyatakan berada pada suatu garis lurus (linear). Jika terdapat data dari dua variabel riset yang telah diketahui yang mana variabel bebas X dan yang mana variabel terikat Y sedangkan nilai-nilai Y lainnya dapat dihitung atau diprediksi berdasarkan suatu nilai X tertentu. Dalam penelitian ini variabel bebas X adalah “Public Relations”, sedangkan variabel terikat Y adalah “Loyalitas Pelanggan”. Rumus: Y = a + bX Di mana: Y = variabel tidak bebas (subjek dalam variabel tidak bebas/dependen yang diprediksi) X = variabel bebas (subjek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu) a = nilai intercept (konstan) atau harga Y bila X = 0 b = koefisien regresi, yaitu angka peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b (+) maka naik, bila b (-) maka terjadi penurunan. nilai a dihitung dengan rumus:
69 nilai b dihitung dengan rumus:
Dasar pengambilan keputusan: Sig ≥ 0,1 maka H0 diterima, H1 ditolak Sig ≤ 0,1 maka H0 ditolak, H1 diterima Tingkat signifikansi menggunakan 0,1. Signifikansi 0,1 adalah ukuran tingkat kesalahan yang digunakan dalam penelitian. Hipotesis 1: H0 : Public Relations Telkom Flexi Dalam Promosi Produk Flexi akses Mobile Broadband tidak berhubungan dengan loyalitas pelanggan. H1 : Public Relations Telkom Flexi Dalam Promosi Produk Flexi akses Mobile Broadband memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan. Semua penghituungan pada penelitian ini menggunakan Statistika Program for Social Science atau sering disebut SPSS dengan versi 20. SPSS merupakan suatu program aplikasi komputer yang secara khusus digunakan untuk mengolah dan menganalisis data statistik.
3.4.4 Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah populasi dalam model statistik variabel-variabel penelitian berdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah model regresi yang mempunyai distribusi data normal atau mendekati normal.
70 Cara untuk mendeteksi normalitas distribusi data, salah satu nya dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Pengambilan keputusan yang digunakan peneliti adalah : •
Jika angka Sig. Uji Kolmogorov-Smirnov > 0,1 maka data berdistribusi normal.
•
Jika angka Sig. Uji Kolmogorov-Smirnov < 0,1 maka data tidak berdistribusi normal.
3.4.5 Uji Korelasi Sederhana Menurut Duwi Priyatno (2010:16) analisis korelasi sederhana (Bivariate Correlation) digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan hubungan antara dua variabel dan untuk mengetahui arah hubungan yang terjadi. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan metode Product Moment Pearson. Nilai korelasi (r) berkisar antara 1 sampai -1, nilai semakin mendekati 1 atau -1 berarti hubungan antara kedua variabel semakin lemah. Nilai positif menunjukkan hubungan searah (X naik, maka Y naik) dan nilai negatif menunjukkan hubungan terbalik (X naik, maka Y turun). Menurut Priyatno, D. (2010:16) pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi sebagai berikut: • 0,00 – 0,199 = Hubungan rendah sekali • 0,20 – 0,399 = Hubungan rendah tetapi pasti • 0,40 – 0,599 = Hubungan yang cukup berarti • 0,60 – 0,799 = Hubungan yang tinggi • 0,80 – 1,000 = Hubungan yang sangat tinggi
71 3.4.6 Uji Koefisien Regresi Sederhana (Uji t) Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (X) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (Y). Signifikan artinya berpengaruh terhadap apa yang terjadi sehingga dapat berlaku pada populasi (dapat digeneralisasikan). Rumus t hitung pada analisis regresi adalah : t hitung =
Keterangan : b = Koefisien regresi Sb = Standar error Kriteria Pengujian : - H0 diterima jika –t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel - H0 ditolak jika –t hitung < -t tabel atau t hitung > t tabel Hipotesis 2 : H0 : Public Relations Telkom Flexi Dalam Promosi Produk Flexi akses Mobile Broadband tidak memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. H1 : Public Relations Telkom Flexi Dalam Promosi Produk Flexi akses Mobile Broadband memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
3.4.7 Uji Hipotesis Hipotesis berarti jawaban sementara terhadap masalah yang sedang diteliti. Hipotesis dinyatakan dengan kalimat pernyataan dan bukan kalimat pertanyaan. Dalam
72 penelitian yang menggunakan sample, hipotesisnya menggunakan kata signifikan. Rancangan uji hipotesis penelitian ini disajikan berdasarkan tujuan penelitian. Hipotesis peneliti : 1.
H0 : Public Relations Telkom Flexi Dalam Promosi Produk Flexi akses Mobile Broadband tidak berhubungan dengan loyalitas pelanggan. H1 : Public Relations Telkom Flexi Dalam Promosi Produk Flexi akses Mobile Broadband memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan.
2.
H0 : Public Relations Telkom Flexi Dalam Promosi Produk Flexi akses Mobile Broadband tidak memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. H1 : Public Relations Telkom Flexi Dalam Promosi Produk Flexi akses Mobile Broadband memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
3.5 Permasalahan yang Ada Permasalahan yang dihadapi oleh Divisi Telkom Flexi adalah ingin memFlexikan masyarakat Indonesia untuk dapat mencintai dan menggunakan produk dalam negeri sehingga Telkom Flexi terus melakukan inovasi dengan terobosan-trobosan terbaru terhadap pelayanan dan produk yang ditawarkan seiring dengan perkembangan teknologi komunikasi yang terus mengalami perubahan untuk terus menjadi lebih baik. Divisi Telkom Flexi menunjuk unit public relations sebagai sarana untuk dapat mempromosikan produk terbaru Flexi yaitu “Flexi akses Mobile Broadband” sekaligus membentuk loyalitas pelanggan dan mempertahankannya. Public relations Telkom Flexi berharap dapat berhasil mempromosikan produk dan layanan baru mereka dengan membuat berbagai event, melakukan publisitas, iklan perusahaan dan turut serta dalam mendukung sebuah acara sebagai sponsorship.
73 3.6 Alternatif Pemecahan Masalah 1. Melakukan publisitas di media-media yang banyak dibaca atau dilihat oleh publik. Seperti pemilihan media (cetak atau elektronik) yang tepat untuk melakukan publikasi. Pilihlah media yang memiliki pembaca paling banyak dan target publik yang dituju sesuai dengan segmentasi yang dimiliki oleh media tersebut. 2. Membuat event yang dapat menarik minat publik lebih banyak. Sehingga biaya promosi yang dikeluarkan oleh perusahaan tidak mengalami kerugian yang banyak. Seperti, rutin menjadi peserta di event Pekan Raya Jakarta yang diselenggarakan setiap tahunnya. Didalam event tersebut
public relations
Telkom Flexi dapat membuat suatu acara menarik yaitu undian berhadiah bagi pengunjung yang membeli produk Flexi dan tidak lupa membuat dekorasi boots semenarik mungkin. Dengan mengemas event produk dan event perusahaan menjadi satu, secara tidak langsung akan memberikan pemasukan lebih bagi kantong perusahaan. 3. Menjadi sponsor untuk setiap acara-acara yang sedang digandrungi oleh masyarakat banyak. Lebih baik lagi apabila Flexi dapat menarik perhatian dan minat publik remaja. Seperti acara musik yang saat ini sedang banyak menarik perhatian publik. 4. Mengemas iklan perusahaan lebih menarik lagi agar dapat menarik minat dan perhatian publik.
