BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis Untuk memudahkan pemahaman atas pokok bahasan mengenai penelitian ini, maka diperlukan tinjauan teoretis. Hal tersebut digunakan untuk mempermudah pembaca dalam meningkatkan dan memahami maksud dari variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Fasilitas, Kualitas Layanan, Food and Beverage dan Harga. 2.1.1 Teori Pemasaran 1.
Pengertian Pemasaran Pemasaran berasal dari kata market (pasar). Pasar dapat diartikan sebagai
tempat dimana pembeli dan penjual bertemu untuk melakukan tukar-menukar barang untuk lebih memahami tentang pemasaran berikut beberapa pengertian pemasaran menurut para ahli : Menurut Keegan yang dikutip (dalam Saladin, 2003:2) Pemasaran adalah proses sosial yang berfokus pada sumber daya manusia dan bertujuan untuk memanfaatkan peluang-peluang pasar secara global. Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2014:3) Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu sama lain. Menurut Stanton dalam Dharmesta dan Handoko (2011:4) Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatanusaha yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial. Pemasaran terdiri dari dua proses yaitu, secara sosial dan secara manajerial. Definisi sosial menunjukan peran yang dimainkan oleh pemasaran di masyarakat. Definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual produk, tetapi orang heran ketika mereka mendengar bahwa bagian yang paling penting dalam pemasaran adalah bukan penjual (Kotler 2005:10). Dari beberapa pendapat diatas tampak bahwa pemasaran merupakan proses dimana struktur permintaan terhadap produk dan jasa diantisipasi atau diperluas melalui promosi, distribusi, dan pertukaran barang antara pihak satu dengan pihak yang lain. Adanya kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dapat menimbulkan respon positif berupa terjadinya pembelian ulang dan menganjurkan konsumen lain agar membeli produk atau jasa yang sama. 2.1.2 Pengertian Jasa Jasa mempunyai banyak arti dan ruang lingkup salah satunya menurut Kotler (dalam, Tjiptono 2005) jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tak berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Definisi lain dari jasa yaitu interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa atau sumber daya fisik, barang dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan Gronroos 2000 (dalam, Tjiptono 2006).
1.
Karakteristik Jasa
a.
Intangible (tidak berwujud) Jasa tidak berwujud,tidak dapat dilihat, dirasakan dan di dengar sebelum
membeli. b.
Inseperability (tidak dipisahkan) Jasa tidak dapat dipisahkan dari pembeli jasa itu, baik pembeli jasa itu adalah
orang maupun mesin. Membutuhkan respon manajemen berupa upaya memisahkan produksi dan konsumsi, manajemen interaksi konsumen dan produsen. c.
Variability (berubah-ubah) Jasa sangat beraneka rupa karena tergantung siapa yang menyediakannya dan
kapan serta dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari akan keanekarupaan ini akan membicarakan dengan yang lain sebelum memilih salah satu penyedia jasa. d.
Perisability (tidak tahan lama) Jasa tidak dapat tahan lama karena tidak dapat disimpan untuk penjualan atau
penggunaan dikemudian hari. Sifat jasa yang tidak tahan lama ini bukanlah masalah apabila permintaan tetap atau teratur karena jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu namun apabila permintaan berfluktuasi permintaan jasa akan dihadapkan pada berbagai kendala. e. Lock of ownweship Pelanggan tidak dapat memiliki jasa atau menyewa jasa tersebut.
2.
Klasifikasi Jasa Komponen pelayanan bisa merupakan sebagian kecil atau sebagian besar dari
keseluruhan yang ditawarkan produk atau jasa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Menurut Kotler (2005:112) mengklasifikasi suatu penawaran menjadi lima kategori penglompokan berdasarkan fungsi sebagai sarana pendukung barang atau jasa yaitu : a.
Pure tangible good (barang nyata murni) merupakan barang yang murni tanpa ada satupun jasa yang menyertai produk tersebut seperti sabun, pasta gigi atau garam.
b. Tangible good with accompanying service (barang nyata dengan jasa tambahan sebagai penunjang) merupakan barang yang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jasa seperti penjualan mobil dan komputer bergantung
pada
mutu
dan
ketersediaan
layanan
pelanggan
yang
menyertainnya (misalnya ruang pameran, pengiriman, pemeliharaan dan pemenuhan garansi). c.
Hybrid (barang campuran) merupakan barang dan jasa yang memiliki bagian yang sama misalnya, orang pergi ke restoran untuk mendapatkan makanan maupun layanan.
d. Major service with accompanying minor good and services (jasa utama dengan disertai barang dan jasa sebagai tanbahan) merupakan barang atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung misalnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa angkutan. Perjalanan tersebut meliputi
beberapa barang berwujud seperti makanan dan minuman, tiket dan majalah penerbangan. e.
Pure service (jasa murni) merupakan jasa murni tanpa ada barang yang menyertainya misalnya, penjagaan bayi, psikoterapi dan pijat.
Dalam lima klasifikasi jasa di atas Karaoke Happy Puppy Dr. Soetomo termasuk dalam Hybrid (barang campuran) karena orang yang ada di Happy Puppy bertujuan untuk berkaraoke serta mendapatkan pelayanan, makanan dan minuman yang telah di sediakan pihak Happy Puppy. 3. Jasa Hiburan Merupakan usaha penyelenggaraan kegiatan berupa seni pertunjukan, arena permainan, karaoke, serta kegiatan hiburan dan rekreasi lainnya yang ditujukan untuk tempat refreshing bersama keluarga, sahabat, dan kerabat dekat lainnya. 2.1.3 Fasilitas 1.
Pengertian Fasilitas Menurut Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan fasilitas adalah segala
sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen. Menurut Yazid (2005:85) menyatakan bahwa fasilitas merupakan bagian dan bukti fisik jasa yang mencakup semua aspek fasilitas fisik organisasi atau service scape (mencakup lingkungan yang diciptakan, buatan manusia lingkungan fisik jasa). Menurut Raharjani (2005) menyatakan bahwa apabila suatu perusahaan jasa mempunyai fasilitas yang memadai sehinggga dapat memudahkan konsumen dalam
menggunakan
jasanya
dan
membuat
nyaman
konsumen
dalam
menggunakan jasanya tersebut maka akan dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian jasa. Perusahaan yang memberikan suasana menyenangkan dengan desain fasilitas yang menarik akan mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian. Artinya bahwa salah satu faktor kepuasan konsumen dipengaruhi oleh fasilitas yang diberikan oleh penjual yang dimanfaatkan oleh konsumen sehingga mempermudah konsumen dalam proses pembelian. Apabila konsumen merasa nyaman dan mudah mendapatkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh penjual, maka konsumen akan merasa puas. 2.
Jenis-jenis Fasilitas Fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat memudahkan dan melancarkan
pelaksanaan suartu usaha. Sesuatu yang dapat memudahkan dan melancarkan usaha tersebut biasanya berupa benda-benda atau uang. Fasilitas dapat dibedakan menjadi dua yaitu fasilitas fisik dan uang. a.
Fasilitas fisik Segala sesuatu yang berupa benda atau yang dapat dibedakan, yang
mempunyai peranan dapat memudahkan dan melancarkan suatu usaha. Fasilitas fisik dapat disebut juga dengan fasilitas materil, karena fasilitas ini dapat memberikan kemudahan dan kelancaran bagi suatu usaha dan biasanya diperlukan sebelum suatu kegiatan berlangsung maka dapat juga disebut sebagai sarana materil. b.
Fasilitas uang Segala sesuatu yang dapat memberikan kemudahan suatu kegiatan sebagai
akibat dari nilai uang contohnya seperti mesin ATM dan mesin EDC.
c.
Hubungan Fasilitas dengan Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono (2006) dengan fasilitas yang baik maka dapat membentuk
persepsi di mata pelanggan. Di sejumlah tipe jasa, persepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa di mata pelanggan.Raharjani (2005) menyatakan bahwa apabila suatu perusahaan jasa mempunyai fasilitas yang memadai sehinggga dapat memudahkan konsumen dalam
menggunakan
jasanya
dan
membuat
nyaman
konsumen
dalam
menggunakan jasanya tersebut tersebut maka akan dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian jasa. Selain itu perusahaan yang memberikan suasana menyenangkan dengan desain fasilitas yang menarik akan mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian. 3.
Indikator Fasilitas Menurut Tjiptono (2001:46-48) adabeberapa indikator yang dipertimbangkan
dalam menentukan fasilitas jasa yaitu : a. Pertimbangan atau perencanaan parsial Aspek-aspek
seperti
proporsi,
tekstur,
warna,
dan
lain-lain
perlu
dipertimbangkan, dikombinasikan, dan dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai atau orang yang melihatnya. b.
Perancang ruang Unsur ini mencakup perancanaan interior dan arsitektur seperti penempatan
perabotan dan perlengkapan dalam ruangan, desain aliran sirkulasi dan lain-lain. Seperti penempatan ruang pertemuan perlu diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu diperhatikan penempatan perabotan atau perlengkapan.
c.
Perlengkapan atau perabotan Perlengkapan berfungsi sebagai sarana pelindung barang-barang berharga
serta sebagai tanda penyambutan bagi para kosumen. d.
Tata cahaya Yang perlu diperhatikan dalam tata cahaya adalah warna jenis dan sifat
aktivitas yang dilakuakan dalam ruangan serta suasana yang diinginkan. e.
Warna Warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi, menimbulkan
kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan. f.
Pesan yang disampaikan secara grafis Aspek penting yang terkait dalam unsur ini adalah penampilan fisual,
penempatan, pemilihan bentuk fisik, warna, pencahayaan dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda yang dipergunakan untuik maksud tertentu. 2.1.4 Kualitas Layanan 1.
Pengertian Kualitas Layanan Menurut Wyckof (dalam, Tjiptono 2004:260) kualitas layanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada “dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan (perceived service) Parasuraman 1985. Implikasinya baik buruknya kualitas jasa tergantung kepada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Kualitas layanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor penting dalam keberhasilan suatu bisnis.
Penelitian yang dilakukan oleh Dabholkar,et.al (2000) menyatakan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Maka suatu perusahaan dituntut untuk memaksimalkan kualitas pelayanannya agar mampu menciptakan kepuasan konsumen. 2.
Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Layanan Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang
diharpkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadahi serta dapat difungsikan secara berhasil dan berguna. Menurut Moenir (2002:88) terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik yaitu : a.
faktor kesadaran para petugas yang bekecimpung dalam pelayanan.
b.
faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.
c.
faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan.
d.
faktor ketrampilan petugas.
e.
faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
3. Indikator Kualitas Layanan a.
Bukti fisik (tangibels) Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi.
b.
Keandalan (reability) Kemampuan melaksanakan layanan yang disajikan secara meyakinkan dan akurat.
c.
Daya tanggap (responsiveness) Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
d.
Jaminan (assurance) Pengetahuan,
kesopanan
karyawan
dan
kemampuan
mereka
dalam
menyampaikan suatu kepercayaan serta keyakinan akan pelayanan yang diberikan. e.
Empati (emphaty) Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masingmasing pelanggan.
2.1.5 Food and Beverage 1.
Pengertian Food and Beverage Menurut Soekresno dan Pendit (1998:4) menyebutkan bahwa food and
beverage departement adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain yang terkait, dari para tamu yang tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel tersebut dan dikelola secara komersial serta professional. Food and Beverage department merupakan department yang sangat mutlak diperlukan di hotel dalam penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman dalam menjalankan tugasnya food and beverage terbagi menjadi dua bagian yang saling bergantung satu sama lain dan harus bekerja sama dua bagian tersebut yaitu : a.
Food and Beverage bagian depan (front service) yaitu bagian yang langsung berhubungan dengan tamu terdiri dari bar dan resto.
b.
Food and Beverage bagian belakang (back service) yaitu bagian yang tidak langsung berhubungan dengan tamu karena harus melalui perantara pramusaji tediri dari kitchen dan steward.
Tujuan department Food and Beverage menurut Soekresno dan Pendit (1998:5) adalah menjual makanan dan minuman dengan harga yang sesuai serta memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu atau konsumen sehingga tamu merasa puas. Hal ini menyangkut mutu pelayanan makanan dan minuman, sikap karyawan, dekorasi ruangan serta suasana sekitar, peralatan yang di pakai serta sanitasinya. Dalam hal ini mendapatkan keuntungan yang sebesar-besarnya dan untuk kesinambungan perusahaan juga menjadi hal yang penting dari adanya Food and Beverage. 2. Indikator Food and Beverage Menurut Essinger dan Wylie (2003) membagi produk khususnya masakan atau makanan dalam beberapa kategori dan penjelasan singkat yaitu : a.
Kualitas dalam hal rasa Kualitas rasa yang dijaga dengan baik sesuai cita rasa yang diinginkan oleh konsumen serta memiliki rasa yang khas dan berbeda dengan yang lainnya.
b.
Kuantitas atau porsi Kuantitas atau porsi masakan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen harus diperhatikan juga
c.
Variasi menu dan variasi jenis masakan yang ditawarkan Variasi menu masakan yang disajikan dari bermacam-macam jenis masakan dan jenis masakan yang beraneka ragam.
2.1.6 Harga 1.
Pengertian Harga Menurut Rambat dan Hamdani (2006:52) harga dalah uang ditagihkan untuk
suatu produk atau jasa. Jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat yang dimiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapatan bagi organisasi (Tjiptono, 2004:178). Dalam usahanya, perusahaan yang memasarkan barang atau jasa perlu penetapan harga yang tepat. Harga merupakan salah satu unsur pemasaran yang memberikan pemasukan bagi perusahaan, harga juga merupakan komponen yang berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan. Menurut Tjiptono (2004:151) harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang atau jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak atas penggunaan suatu barang. Menurut Kotler (2005:43) bahwa haraga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, jumlah nilai yang ditukar konsumen untuk manfaat-manfaat yang diterima karena menggunakan produk atau jasa tersebut. 2. Penerapan Strategi Harga Menurut Kotler (2005:452) penerapan strategi harga dapat berupa sebagai berikut : a.
Penetapan Harga Jual Keputusan penetapan harga seperti halnya keputusan bauran pemasaran yang
lainnya, harus berorientasi pada pembeli yang efektif, mencakup memahami
seberapa besar nilai yang ditempatkan konsumen atas manfaat yang mereka terima dari produk dan penetapan harga yang sesuai dengan nilai pembeli. b.
Elastisitas Harga Seberapa responsif permintaan terhadap suatu perubahan harga jika
permintaan hampir tidak berubah karena sedikit perubahan harga maka permintaan tersebut tidak elastis atau inelastis. Jika permintaan berubah banyak, maka perubahan tersebut elastis. Semakin tidak elastis suatu permintaan, semakin besar penjual menaikkan harga. c.
Perbandingan Harga Pesaing Faktor lain yang mempengaruhi keputusan penetapan harga perusahaan
adalah harga pesaing dan kemungkinan reaksi pesaing atau tindakan penetapan harga yang dilakukan perusahaan. Seorang konsumen cenderung membeli suatu produk akan mengevaluasi serta nilai dari produk pembanding sejenis yang lainnya. 3. Tujuan Penerapan Harga Sebelum harga itu ditetapkan, terlebih dahulu manajer harus menetapkan tujuan penetapan harga tersebut. Adapun tujuan penetapan harga menurut Gistosudarmo (2008:232) ada beberapa macam yaitu : a. Mencapai target pengembalian investasi atau tingkat penjualan neto suatu perusahaan.
b. Memaksimalkan profit c. Alat persaingan terutama untuk perusahaan sejenis. d. Menyeimbangkan harga itu sendiri.
e. Sebagai penentu market share, karena dengan harga tertentu dapat diperkirakan kenaikan atau penurunan penjualannya. 4. Indikator Harga Harga suatu barang atau jasa menjadi penentu bagi permintaan pasar. Harga juga dapat mempengaruhi program pemasaran perusahaan atau organisasi. Karena ini merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang dapat menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Dari beberpa teori dan penjelasan diatas, maka dapatlah disebutkan indikator harga, antara lain terdiri dari (Stanton, 2005:308) : a. Kepastian Harga Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen. Misalnya bila ada barang atau jasa yang harganya mahal, maka konsumen cenderung beranggapan bahwa barang atau jasa tersebut kualitasnya baik.. Tingkat harga suatu jasa satu dengan yang lain yang sejenis terkadang memilki perbedaan, hal ini berdasarkan faktor-faktor penyebabnya. Harga yang diharapkan konsumen untuk sebuah jasa adalah nilai dengan hasil jasa yang ditawarkan. b.
Syarat Pembayaran Berhubungan dengan bagaimana konsumen akan membayar untuk produk
jasa yang akan dibeli. Biasanya dalam bentuk tunai dan kredit, tergantung dari kebijaksanaan organisasi. 2.1.7 Kepuasan Konsumen 1.
Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan
konsumen
adalah
tingkat
perasaan
konsumen
setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65).
Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Menurut Kotler dan Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran (2007:177) mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Menurut (Swastha,2000) Kepuasan Konsumen adalah suatu dorongan keinginan
individu
yang
diarahkan
pada
tujuan
untuk
memperoleh
kepuasan.Menurut Irawan Kepuasan pelanggan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi refrensi bagi perusahaan
yang bersangkutan (Irawan, 2004:2). Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah peresepsi konsumen mengenai jasa yang berfokus pada dimensi jasa. Selain itu juga dipengaruhi oleh kualitas produk, harga dan factor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat sesaat. Pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi sesuatu yang sangat penting bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kepuasan konsumen jadi umpan balik dan masukan bagi pengembangan dam implementasi strategi peningkatang kepuasan pelanggan. 2. Faktor yang Menentukan Kepuasan Konsumen Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001) antara lain : a. Kualitas produk Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b.
Kualitas pelayanan Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
d.
Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya. e. Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. 3. Mengukur Kepuasan Konsumen Menurut Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality Management ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono, 2003:104): a. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. b. Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan. c.
Lost customer analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d. Survai kepuasan pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. 4.
Indikator Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono(2011,453-454) ada enam indikator kepuasan konsumen
yaitu : a.
Kepuasan pelanggan keseluruhan Pelanggan langsung ditanya seberapa puas dengan produk atau jasa.
Kepuasan diukur berdasarkan produk atau jasa bersangkutan dan membandingkan dengan tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk atau jasa pesaing.
b.
Dimensi kepuasan pelanggan Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan dan meminta
pelanggan menilai produk atau jasa berdasarkan item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan atau keramahan staff. c.
Konfirmasi harapan Kepuasan
tidak
diukur
langsung,
namun
disimpulkan
berdasarkan
kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual produk pada sejumlah atribut atau dimensi penting. d.
Minat pembeli ulang Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan perilaku dengan jalan menanyakan
kepada pelanggan apakah akan memakai jasa itu kembali apa tidak. e.
Kesediaan untuk merekomendasi Dalam kasus produk atau jasa yang pembelian ulangnya relatif lama atau
bukan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau jasa kepada teman atau keluarga. f.
Ketidakpuasan pelanggan Adanya ketidakpuasan pelanggan seperti komplain dan konsumen yang
beralih ke pesaing. Dalam penelitian ini kepuasan konsumen yang di maksud adalah kepuasan yang di dapat konsumen terhadap fasilitas, kualitas layanan, food and baverage dan harga yang disediakan di Happy Puppy Surabaya.
2.1.8 Penelitian Terdahulu
No
Nama Peneliti
Judul
Variabel
Teknik Analisis Data Regresi Linier Berganda
Hasil Penelitian
1
Aniek Indrawati (2011)
Pengaruh Kualitas Layanan Lembaga Pendidikan Terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen
2
Rizky Dharma (2013)
Analisis Pengaruh Kebijakan Harga, Pelayanan dan Fasilitas pendukung Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT.Semen Tonasa Kabupaten Pangkep
Harga, Pelayanan, Fasilitas dan Kepuasan Pelanggan
Regresi
Dari variabel Harga, Pelayanan dan Fasilitas Pendukung mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap peningkatan Kepuasan Pelanggan
3
Khoirun Nisa (2013)
Pengaruh Kepuasan Pelayanan, Lokasi, dan Harga terhadap Kepuasan pelanggan PT.Pos Indonesia Sidoarjo
Kepuasan pelayanan, Lokasi, Harga dan Kepuasan Pelanggan
Regresi Linier Berganda
Kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan, lokasi memiliki pengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan dan harga yang ditetapkan tidak memiliki pengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan
Tabel 1 Penelitian Terdahulu
Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Lembaga Pendidikan Mental Aritmatika di Kota Malang
2.2 Rerangka Konseptual Penelitian Fasilitas (FA) Kualitas Layanan (KL)
Kepuasan Konsumen (KK)
Food and Beverage (FB) Harga (HG) Gambar 1 Rerangka Konseptual 2.3 Perumusan Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap permasalahan penelitian yang masih akan diuji kebenarannya. Dalam penelitian ini hipotesis yang akan dijukan adalah sebagai berikut : H1 : Fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Happy Puppy Surabaya. H2 : Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Happy Puppy Surabaya. H3 : Food and Beverage berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Happy Puppy Surabaya. H4 : Harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Happy Puppy Surabaya. H5 : Manakah diantara variabel fasilitas, kualitas layanan, food and beverage dan harga yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen Happy Puppy Surabaya.
