Bab 2 Landasan Teori 2.1
Karakteristik Jasa Menurut Berry L.L (1991:24) yang diterjemahkan oleh M.Nur.Nasution (2005) jasa memiliki empat karakteristik utama , yaitu tidak berwujud (intangibility), keanekaragaman (variability), tidak terpisah (inseparability), dan mudah lenyap (perishability). • Tidak Berwujud (Intangibility) Sifat jasa tidak berwujud artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasakan, dicium atau didengar sebelum dibeli. Misalnya, orang yang akan menjalani bedah plastik tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli dan penumpang pesawat terbang tidak mempunyai apa pun, kecuali tiket dan janji untuk diterbangkan dengan selamat ke tujuan mereka. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari “tanda” dari mutu jasa tersebut. Mereka menyimpulkan mengenai mutu jasa dari “tanda”, berupa tempet, orang, harga, peralatan, dan materi komunikasi yang dapat mereka lihat. Perhatikan sebuah bank yang ingin menyampaikan gagasan bahwa jasanya cepat dan efesien. Bank itu harus membuat strategi pemosisian ( positioning ) menjadi berwujud dalam setiap aspek yang berhubungan dengan pelanggan. Penataan ruang dalam gedung harus mencerminkan jasa yang cepat dan efesien. Eksterior dan interiornya harus bersih, arus lalu-lalang internal harus direncanakan dengan matang, tempat antrian harus tampak pendek di tempat teller dan ATM. Staf bank harus sibuk dan busananya harus memadai. Peralatan computer. Mesin fotocopy, meja harus tampak modern. Iklan dan komunikasi bank lainnya harus mencerminkan efesinsi, dengan rancangan yang bersih dan sederhana serta kata-kata dan foto-foto yang dipilih dengan cermat sehingga mengomunikasikan posisi bank. • Keanekaragaman (Variability) Jasa bersifat sangat beraneka ragam karena merupakan mounstandardized output, artinya banyak variasi kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variability yang tinggi dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa. Dalam hal ini, penyedia jasa dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya. 1. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. 2. Melakukan standardisasi proses pelaksanaan jasa ( service performance process ). Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan blueprint jasa yang menggambarkan peristiwa atau event dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut. 3. Mementau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi. • Tidak Terpisahkan (Inseparibility) Umumnya, jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jasa tak terpisahkan berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya itu manusia atau mesin. Bila karyawan jasa menyediakan jasa karyawan, maka karyawan adalah bagian dari jasa. Baik penyedia jasa maupun pelanggan mempengaruhi hasil jasa tadi. 5
6 •
Mudah Lenyap (Perishability) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, kursi pesawat kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di temapat praktik dokter gigi akan berlalu/hilang begitu saja tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Kondisi diatas tidak akan menjadi masalah jika permintaanya konstan. Dalam kasus tertentu, jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan (misalnya reservasi tiket pesawat dan kamar hotel), peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi (misalnya asuransi, sebagai contoh, jasa asuransi dibeli oleh pelanggan, kemudian jasa tersebut ditahan oleh perusahaan asuransi sampai saat dibutuhkan oleh pemegang polis atau ahli waris yang bersangkutan. Dengan demikian hal tersebut bisa dianggap sebagai suatu bentuk penyimpanan. 2.2 Kualitas Jasa Pengertian kualitas jasa / service quality yang bisa dikenal dengan sebutan SERVQUAL yang dinyatakan oleh Zeithaml (1996) yang ditrjrmshksn oleh Japarianto (2007) yaitu “a customer’s judgment of the overall excellence or superiority of a service”. Dan menurut Iwaarden et al (2003) yang diterjemahkan oleh Mohammad Mizenur Rahaman, Md. Abdullah dan Dr. Ataur Rahman (2011) terdapat faktor-faktor yang dapat mempengaruhi dalam mengukur kualitas jasa yang biasa disebut dengan 5 dimensi kualitas yaitu : • Tangibles (Bentuk Fisik) : “Physical facilities, equipment and appearance of personnel“ (fisik fasilitas, peralatan dan personil). • Reliability (Keandalan) : “Ability to perform the promised service dependably and accurately“ (kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat). • Responsiveness (Daya Tanggap) : “Willingness to help customers and provide prompt service“(kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan tanggap). • Assurance (Jaminan) : “Knowledge and courtesy of employees and their ability to inspire trust and confidence“ (pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan ). • Empathy (Empati) : “Caring and individualized attention that the firm provides to its customers “(kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan).
7
Gambar 2.1 2.3
Contoh Pertanyaan Kuesioner untuk Perusahaan Pesawat Terbang.
Metode Penelitian Jenis penelitian ini merupakan penelitian dengan menggunakan metode kuantitatif. ada beberapa proses yang harus diperhatikan untuk membuat penelitian dengan mneggunakan metode tersebut, diantaranya menentukan populasi dan sample, membuat skala pengukuran dan instrumen penelitian serta menentukan teknik pengumpulan data. 2.3.1 Populasi dan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain ( sugiyono, 2009, p.115). Populasi yang digunakan dalam penelitian ini ialah customer yang men-service mobil di bengkel Nissan TB Simatupang. untuk menentukan jumlah populasinya peneliti mengukur dari interval periodic service maintenance yang dilakukan per-10.000 km atau 6 bulan. Jadi untuk menentukan jumlah populasinya diambil data customer selama 6 bulan kebelakang yaitu sebanyak 7200 unit kendaraan yang masuk atau dapat di asumsikan sebanyak 7200 customer. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan penelitian tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dan, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu( sugiyono, 2011, p.81). untuk menentukan jumlah sampel dari populasi yang diketahui peneliti menggunakan formulasi Solvin, dengan rumus sebagai berikut:
8 n = N / 1+Ne2 Dimana : n = Ukuran Sampel N = Jumlah Populasi e = Margin of Error menurut Ariol (2006) untuk menggunakan rumus tersebut, pertama-tama tetapkan terlebih dahulu taraf keyakinan atau confidence level (%) akan kebenaran hasil penelitian, atau taraf signifikansi toleransi kesalahan yang terjadi. Dengan contoh, misalnya diambil taraf keyakinan 90%, yaitu 90% hasil penelitian benar, atau taraf signifikansinya 0,01(hanya akan ada 10% kesalahan ), jika yang akan diteliti itu sebanyak 1000 responden dan taraf signifikansinya 0,1, maka besarnya semple menurut rumus solvin ialah : n = N / 1+Ne2 = 7200 / 1+1000(0,1)2 = 90,9 responden /semple. Jika populasi tidak diketahui jumlah anggotanya (populasi takterhingga), maka rumus ini tak bisa digunakan. Lebih-lebih jika populasinya tak jelas (tidak diketahui keberadaannya, apalagi jumlahnya, misalnya orang yang korupsi atau nikah siri). Teknik sampling yang digunakan pun tentu tak bisa teknik yang bersifat random (“probability sampling”), harus menggunakan teknik yang sesuai (quota , purposive, snowball, dsb). Teknik yang digunakan untuk penelitian ini menggunakan random sampling dimana proses pemilihan sampel seluruh anggota populasinya mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih. Sedangkan metode yang digunakan adalah simple random sampling yakni cara pemilihan sampel yang anggota dari populasinya dipilih satu persatu secara acak dimana jika sudah dipilih tidak dapat dipilih lagi (sugiyono, 2009). 2.3.2 Instrumen Pengumpulan Data Terdapat dua hal utama yang mempengaruhi kualitas data hasil penelitian, yaitu, kualitas instrument penelitian, dan kualitas pengumpulan data. Kualitas instrument penelitian berkenaan dengan validitas dan reabilitas instrument dan kualitas pengumpulan data berkenaan dengan ketepatan cara-cara yang digunakan untuk mengumpulkan data. Oleh karena itu instrument yang telah teruji validitas dan reliabilitasnya, belum tentu dapat menghasilkan data yang valid dan reliable, apabila instrument tersebut tidak digunakan secara tepat dalam pengumpulan datanya (Sugiono, 2004, p.129). Pada penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan ialah dengan menggunakan kuesioner. Menurut Sugiono (2004, p.135) kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Menurut Uma Sekaran (1992) yang diterjemahkan oleh Sugiono (2004) mengemukakan beberapa prinsip dalam penulisan angket (kuesioner) sebagai teknik pengumpulan data yaitu : • Prinsip Penulisan Angket • Prinsip Pengukuran • Prinsip Fisik Angket Dalam kuesioner ini untuk mengukur nilai dari variable atau atribut yang diberikan ke responden menggunakan skala likert, dengan pemberian tanda atau skor pada sebuah objek yang akan di teliti. Skala yang digunakan adalah interval 1-5. Dengan contoh :
9
1. 2. 3. 4. 5.
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup puas Puas Sangat Tidak Puas
2.4
Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Tjiptono (2011) yang dikutip oleh Johan, Pambudi (2014) menerangkan bahwa teknik ini dikemukakan pertama kali oleh Martilla dan James pada tahun 1977 dalam artikel mereka “ Importance Performance Analysis “ yang dipublikasikan di Journal of Marketing. Pada teknik ini responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan kinerja perusahaan, kemudian nilai rata-rata dari tingkat kepentingan dan kinerja tersebut dianalisis pada Importance Performance Matrix, yang mana sumbu x mewakili persepsi sedangkan sumbu y mewakili harapan.
Gambar 2.2
Importance Performance Matrix
Sumber : Technol. Manag Innov. 2011, Volume 6, Issue 3
Berdasarkan gambar diatas Impotance Performance Matrix ini terdiri dari empat kuadran, yaitu (Gwo-Hshiung Tzeng, Hung-Fan Chang, 2011) 1. Quadrant I ( Concentrate Here ) Pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap penting dan atau diharapkan konsumen akan tetapi kinerja perusahaan dinilai belum memuaskan sehingga pihak perusahaan perlu berkonsentrasi untuk mengalokasikan sumber dayanya guna meningkatkan performa yang masuk pada kuadran ini. 2. Quadrant II ( Keep up the good work ) Pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap penting dan diharapkan sebagai faktor penunjang kepuasan konsumen sehingga perusahaan wajib untuk mempertahankan prestasi kinerja tersebut.
10 3. Quadrant III ( Lower priority ) Pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap mempunyai tingkat persepsi atau kinerja aktual yang rendah dan tidak terlalu penting dan atau tidak terlalu diharapkan oleh konsumen sehingga perusahaan tidak perlu memprioritaskan atau memberikan perhatian lebih pada faktor-faktor tersebut. 4. Quadrant IV ( Possible over kill ) Pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap tidak terlalu penting dan tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan sehingga perusahaan lebih baik mengalokasikan sumber daya yang terkait pada faktor tersebut kepada factor lain yang lebih memiliki tingkat prioritas lebih tinggi. 2.5 Fishbone Diagram Menurut David L, Stanly B (2000) Fishbone diagram atau dapat disebut juga Cauce and Effect Diagram digunakan untuk mengidentifikasi dan mengklasifikasikan masalah. Teknik ini di kembangkan oleh Dr.Kaoru Ishikawa sehinga dapat disebut juga dengan sebutan Ishikawa Diagram. Menurut Gasperz (1997) yang di kutip oleh M.Nur.Nasution (2005) langkahlangkah Fishbone Diagram ialah sebagai berikut: • Dapatkan kesepakatan tentang maslah yang terjadi dan ungkapkan masalah itu sebagai suatu pertanyaan masalah • Temukan sekumpulan penyebab yang mungkin dengan menggunakan teknik brainstorming atau bentuk suatu tim yang memiliki ide-ide yang berkaitan dengan masalah yang sedang dihadapi. • Gambarkan diagram dengan pertanyaan mengenai masalah untuk ditempatkan pada sisi kanan (membentuk kepala ikan) dan katagori utama, seperti bahan baku, metode, manusia, mesin, pengukuran dan lingkungan ditempatkan pada cabang utama (membentuk tulang-tulang besar dari ikan). Katagori tersebut dapat diubah sesuai kebutuhan. • Tetapkan setiap penyebab dalam kategori utama yang sesuai dengan menempatkannya pada cabang yang sesuai. • Interprestasi atas diagram sebab-sebab itu adalah dengan melihat penyebabpenyebab yang muncul secara berulang, kemudian dapatkan kesepakatan melalui consensus tentang penyebab tersebut. Selanjutnya, fokuskan perhatian pada penyebab yang dipilih melalui consensus. • Terapkan hasil analisis dengan menggunakan diagram sebab akibat, dengan cara mengambangkan dan mengimplementasikan tindakan korektif,serta memonitor hasil-hasil untuk menjamin bahwa tindakan korektif yang dilakukan efektif karena telah menghilangkan akar penyebab dari masalah yang dihadapi.
Gambar 2.3
Contoh Fishbone Diagram
