BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Jasa Menurut Lovelock (2011, p. 37) jasa adalah kegiatan ekonomi yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain. Seringkali berdasarkan waktu, dan kinerja untuk memberikan hasil yang diinginkan oleh penerima, objek, atau aset lain yang memiliki kemampuan membeli. Dalam pertukaran uang, waktu dan usaha, pelanggan pada perusahaan jasa mengharapkan suatu nilai terhadap barang, tenaga kerja, professional, keterampilan, fasilitas, jaringan, dan sistem yang dimiliki oleh perusahaan. Jasa juga didefinisikan oleh Fitzsimmons (2011, p. 4) yaitu kegiatan dari berbagai macam aktivitas yang kurang lebih bersifat tidak berwujud, dapat terjadi interaksi antara pelanggan, karyawan perusahaan jasa, dan sumber daya fisik barang atau sistem penyedia layanan jasa, yang disediakan oleh perusahaan sebagai solusi untuk menangani masalah pelanggan. Menurut Lovelock (2011, p. 43) jasa memiliki karakteristik yaitu: a. Sebagian besar produk jasa tidak dapat diinventorikan atau disimpan. b. Elemen yang berwujud biasanya menciptakan nilai. c. Jasa seringkali sulit untuk digambarkan dan dipahami. d. Orang atau pelanggan mungkin menjadi bagian dari pengalaman layanan (service experience) yang dapat mempengaruhi kepuasan. e. Operasional input dan output cenderung bervariasi lebih luas. f. Faktor waktu sangat berpengaruh pada jasa, karena pelanggan tidak suka membuang waktu untuk menunggu. g. Layanan informasi jasa dapat disampaikan melalui saluran elektronik seperti internet, tetapi tidak dapat digunakan dalam penyaluran produk inti yang melibatkan kegiatan fisik atau produk. Menurut Lovelock (2011, p. 40-42) jasa memiliki kategori, diantaranya yaitu: a. People Processing: Jasa yang ditujukan untuk keperluan tubuh manusia, contoh: Layanan kesehatan, penginapan atau hotel.
6
7 b. Possession Processing: Jasa yang ditujukan untuk melayani kepemilikan pelanggan. Contoh: Laundry, perbaikan atau perawatan barang, pengiriman barang. c. Information Processing: Jasa yang ditujukan untuk asset tidak berwujud. Contoh: Akunting, bank, layanan hukum. d. Mental stimulus processing: Jasa yang ditujukan pada pikiran pelanggan. Contoh: pendidikan, psikoterapi. Dari penjelasan kategori jasa tersebut, dapat digambarkan pada gambar 2.1 berikut ini :
Gambar 2.1 Kategori Jasa Sumber : Lovelock (2011, p. 41)
2.2 Pemasaran Menurut
Kotler
(2012,
p.
27)
pemasaran
berhubungan
dengan
mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Definisi singkat dari pemasaran adalah memenuhi kebutuhan secara menguntungkan. Gambaran sistem pemasaran secara sederhana :
Gambar 2.2 Sistem Pemasaran Sederhana Sumber : Kotler dan Keller (2012, p.31)
Sedangkan menurut Asosiasi Pemasaran Amerika atau American Marketing Association (AMA, 2013) mendefinisikan pemasaran sebagai rangkaian
8 aktivitas organisasi dan proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, memberikan, dan bertukar penawaran yang memiliki suatu nilai bagi pelanggan, klien, mitra dan masyarakat pada umumnya. Menurut Hasan (2013, p. 1) pemasaran merupakan sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stakeholder (pelanggan, karyawan, dan pemegang saham). Sebagai ilmu, marketing merupakan ilmu pengetahuan objektif yang diperoleh dengan penggunaan instrumen- instrumen tertentu untuk mengukur kinerja dari aktivitas bisnis dalam membentuk, mengembangkan, mengarahkan pertukaran yang saling menguntungkan dalam jangka panjang antara produsen dan konsumen atau pemakai. Berdasarkan pengertian-pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan definisi pemasaran adalah sebuah proses, fungsi, aktivitas dan ilmu dalam organisasi untuk menciptakan dan memberikan suatu nilai kepada pelanggan, dengan cara memenuhi kebutuhan pelanggan, sehingga dapat terjalinnya hubungan antara pelanggan dan perusahaan.
2.3 Loyalitas Pelanggan Persaingan yang ketat menyebabkan perusahaan sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggan pada pasar yang sudah ada. Pada umumnya, perusahaan menginginkan pelanggan yang telah datang, dapat dipertahankan selamanya dengan cara mengerahkan usaha dengan memenuhi kepuasan pelanggan. Menurut Hasan (2013, p. 121) loyalitas pelanggan adalah perilaku yang terkait dengan merek sebuah produk atau jasa, termasuk memperbaharui kontrak merek di masa yang akan datang, berupa kemungkinan keinginanan pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu produk atau jasa. Menurut Hasan (2013, p.123), pelanggan yang benar-benar loyal, sangat potensial menjadi word-of-mouth advertiser. Hasan (2013, p. 123) berpendapat word-of-mouth advertiser adalah pelanggan merekomendasikan produk atau jasa perusahaan ke pelanggan lain. Namun apabila suatu produk atau jasa tidak mampu memuaskan pelanggan, pelanggan akan bereaksi dengan cara exit yang artinya pelanggan berhenti membeli atau menggunakan merek, produk atau jasa dan tidak melakukan
9 rekomendasi kepada orang lain. Menurut Hasan (2013, p. 127-129) yang memicu kesetiaan pelanggan adalah : a. Persepsi value, yaitu nilai yang dirasakan oleh pelanggan ketika mereka menerima nilai yang lebih besar dibandingkan dengan pesaing perusahaan. b. Kepercayaan, didefinisikan sebagai kepercayaan pelangan terhadap keandalan perusahaan.
Pelanggan
yang mempercayai perusahaan
cenderung untuk membeli produk secara teratur. Kepercayaan dapat secara langsung mendorong ke arah sikap yang lebih positif, yang pada akhirnya mempengaruhi niat untuk melakukan pembelian ulang. c. Relasional pelanggan, didefinsikan sebagai menjalin hubungan yang terus menerus dengan pelanggan dan terjadinya timbal balik. Pelanggan yang merasa diperlakukan secara adil oleh perusahaan dapat meningkatkan loyalitas sikap dan perilaku mereka. d. Dependabilitas (reliatbility), berhubungan dengan tingkat waiting time pelanggan terhadap layanan perusahaan. Tidak hanya itu, mutu dan kualitas yang diterima oleh pelanggan, juga mempengaruhi kesetiaan mereka.
2.4 Perumusan Rencana Strategi Penyusunan rencana strategi, dibutuhkan langkah- langkah yang terstruktur, sehingga memudahkan untuk mengidentifikasi dan mengambil strategi yang tepat untuk perusahaan. Pada gambar 2.3 adalah salah satu proses perumusan rencana strategi.
Gambar 2.3 Proses perumusan rencana strategi Sumber : Rangkuti (2013, p. 23)
Dari gambar 2.3 proses penyusunan rencana strategi melalui tiga tahap analisis yaitu :
10 1) Tahap pengumpulan data Menurut Rangkuti (2014, p. 24) Tahap ini adalah kegiatan dalam mengklarifikasi dan pra analisis. Dalam pengumpulan data, bobot dan rating untuk EFAS dan IFAS dapat menggunakan dengan menggunakan kuisioner, dimana responden dapat memberikan penilaian dari angka 1= tidak penting, sampai 5 = sangat penting. Berikut adalah cara untuk mengumpulkan data dari kuisioner : a. Matriks faktor strategi eksternal Menurut Rangkuti (2013, p. 25) sebelum membuat matriks faktor strategi eksternal, perlu diketahui terlebih dahulu faktor strategi eksternal (EFAS), setelah itu matriks dapat dilakukan dengan cara: 1. Susun dalam kolom 1 (5 sampai 10 peluang dan ancaman perusahaan). 2. Beri bobot masing-masing faktor dalam kolom 2, mulai dari angka 1,0 yang berarti sangat penting hingga 0,0 yang berarti tidak penting. 3. Pada kolom 3, hitung rating untuk masing-masing faktor
dengan
memberikan
skala
mulai
dari
4(outstanding) sampai dengan 1 (poor). Jika peluang perusahaan semakin besar, maka diberi rating 4, jika peluang perusahaan kecil maka diberi rating 1. Pemberian
nilai
rating
ancaman
kebalikannya
(ancaman sangat besar = 1, ancaman sedikit = 4). 4. Kalikan bobot pada kolom 2 dengan rating pada kolom 3, untuk memperoleh faktor pembobotan dalam kolom 4 yaitu hasil skor pembobotan. 5. Jumlahkan kolom 4 yaitu skor pembobotan untuk memperoleh skor pembobotan bagi perusahaan. b. Matriks faktor strategi internal Menurut Rangkuti (2013, p. 26) dalam membuat matriks faktor strategi internal, perlu diketahui terlebih dahulu faktor strategi internal (IFAS), setelah itu matriks dapat dilakukan dengan cara :
11 1. Kolom 1, menentukan faktor yang menjadi kelemahan dan kekuatan perusahaan, 2. Kolom 2, memberi bobot untuk masing-masing faktor tersebut dengan skala 0.0 (tidak penting) sampai 1.0 (sangat penting). Jumlah akhir dari seluruh bobot harus =1. 3. Kolom 3, htiung rating untuk masing-masing faktor dengan memberikan skala mulai dari 4(outstanding) sampai dengan 1 (poor). 4. Kolom 4, kalikan bobot kolom 2 dengan rating pada kolom 3 untuk memperoleh faktor pembobotan. 5. Jumlahkan kolom 4 yaitu skor pembobotan untuk memperoleh skor pembobotan bagi perusahaan. Bobot tersebut menunjukkan bagaimana perusahaan bereaksi terhadap faktor internalnya. 2) Tahap analisis a) Matriks SWOT Menurut Rangkuti (2013, p. 83) alat yang dipakai untuk menyusun faktor-faktor strategis perusahaan adalah matriks SWOT. Analisis SWOT dapat menghasilkan empat set kemungkinan alternatif strategis yaitu : a. Strategi SO Strategi ini dibuat berdasarkan jalan pikiran perusahaan, yaitu dengan memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut dan memanfaatkan peluang sebesar-besarnya. b. Strategi ST Strategi ST adalah strategi dalam menggunakan kekuatan yang dimiliki perusahaan untuk mengatasi ancaman dari luar perusahaan. c. Strategi WO Strategi WO diterapkan berdasarkan pemanfaatan peluang yang ada dengan cara meminimalkan kelemahan yang ada.
12 d. Strategi WT Strategi WT didasarkan pada kegiatan yang bersifat defensif, berusaha
meminimalkan
kelemahan
yang
ada
serta
menghindari ancaman dari luar.
Matriks SWOT dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.4 Matriks SWOT Sumber : Rangkuti (2013, p. 83)
b) Matriks IE (Internal Eksternal) Menurut Rangkuti (2013, p. 95) tujuan dari penggunaan model ini adalah untuk memperoleh strategi bisnis pada tingkat yang lebih detail.
Gambar 2.5 Matriks IE Sumber : Rangkuti (2013, p. 95)
13 Keterangan dari gambar 2.5 adalah : •
Growth
Strategy
merupakan
pertumbuhan
untuk
perusahaan, terdapat pada sel I, II, V, dan upaya diversifikasi pada sel VII , VIII. •
Stability strategy adalah strategi yang diterapkan tanpa mengubah arah strategi, terdapat pada sel IV.
•
Sel III, VI, dan IX adalah retrenchment strategy yaitu usaha
untuk
memperkecil
usaha
yang
dilakukan
perusahaan. c) Matriks Grand Strategy Menurut Rangkuti (2013, p. 100) ide dasar dari strategi grand adalah pemilihan dua variabel sentral dalam proses penentuan : •
Tujuan dari grand strategy
•
Memilih faktor apa yang baik untuk pertumbuhan atau profitabilitas (internal atau eksternal).
2.5 Teknologi dan Sistem Informasi Menurut Turban & Volonino (2011, p. 11) pengertian sistem informasi adalah mengumpulkan, memproses, menyimpan, menganalisa dan menyebarkan informasi untuk tujuan tertentu. Sebuah sistem informasi meliputi input (dapat berupa data atau instruksi) dan output (dapat berupa laporan atau hanya kalkulasi saja). Proses input dibantu dengan menggunakan teknologi seperti PC dan menghasilkan output yang dikirimkan kepada pengguna atau sistem lain melalui jaringan elektronik. Sistem informasi juga meliputi orang, prosedur, fasilitas fisik dan juga beroperasi dalam sebuah lingkungan. Menurut Turban & Volonino (2011, p. 12) berikut merupakan komponen dasar dari sistem informasi yaitu: a. Hardware adalah satu set perangkat seperti prosesor, layar komputer, keyboard, dan printer. Dengan perangkat tersebut, suatu informasi dapat diterima, dikirim, diolah, dan ditampilkan. b. Software adalah satu set program yang memberikan instruksi kepada hardware untuk memproses data.
14 c. Data merupakan bagian penting yang diproses oleh sistem, apabila diperlukan akan disimpan pada database, yaitu kumpulan file yang terkait tabel, relation data. d. A network yaitu jaringan yang memungkinkan untuk berbagi dengan komputer yang berbeda. e. Procedures adalah satu set instruksi tentang penggabungan komponen hardware, software, data, dan network untuk memproses informasi dan menghasilkan output yang diinginkan. f. People adalah orang-orang yang bekerja dengan sistem, dan melakukan interface, atau orang yang menggunakan output.
Menurut Turban & Volonino (2010, p. 13) secara luas teknologi informasi didefinisikan sebagai suatu koleksi sistem komputasi yang digunakan oleh organisasi. Sedangkan dalam arti sempit teknologi informasi mengacu pada sisi teknologi dari suatu sistem informasi yaitu hardware, software, data dan database, jaringan, dan perangkat elektronik lainnya. Peran utama dari informasi teknologi adalah menjadi penyedia dan fasilitator, membantu proses kegiatan organisasi dan memberikan perubahan pada organisasi untuk meningkatkan kinerja dan daya saing. Untuk mengadaptasikan, IT harus disinkronkan dengan proses bisnis untuk membantu tujuan perusahaan. Menurut Turban & Volonino (2010, p. 22, 29) proses bisnis sendiri memiliki pengertian kumpulan dari kegiatan yang dilakukan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan jelas.
2.6 E-Business dan E-Commerce Menurut Wynn (2013) mengartikan e-business sebagai penggunaan internet atau teknologi web untuk meningkatkan proses bisnis utama perusahaan, sehingga proses bisnis utama perusahaan dapat diakses melalui internet atau intranet. Sedangkan Turban dan Volonino (2010, p. 200) mengartikan dalam arti luas, e-business adalah proses menjual, membeli, mentransfer, melayani pelanggan, berkolaborasi dengan mitra kerja, bertukar produk, jasa atau informasi melalui jaringan komputer. Menurut Turban dan Volonino (2010, p. 199) pada bagian kecil e-business, terdapat e-commerce yaitu proses menjual, membeli, mentransfer, melayani, melalui internet, beberapa orang biasanya
15 mendefinisikan e-commerce hanya menggambarkan transaksi yang dilakukan dengan mitra kerja. Menurut Turban dan Volonino (2010, p. 204-205) ide dasar dari e-commerce sebenarnya untuk mengotomatisasi proses bisnis sebanyak mungkin. Proses bisnis yang dapat diotomisasi contohnya seperti: proses order, proses pemenuhan pesanan, proses pengadaan barang (bahan), proses manufaktur (produksi), pengiriman atau memberikan CRM (Customer Relationship Management). E-commerce tidak hanya didukung oleh hardware, software, dan networking saja, tetapi juga didukung oleh 5 faktor lainnya yaitu sebagai berikut: 1. People (Manusia) mereka adalah penjual, pembeli, perantara, spesialis sistem informasi, karyawan dan partisipan lainnya yang terlibat dalam ecommerce. 2. Public policy (Kebijakan yang berlaku), yaitu isu-isu kebijakan dan hukum yang berlaku untuk e-commerce, seperti perlindungan privasi data, pajak, dan hukum yang telah ditentukan oleh pemerintah. 3. Marketing
and
advertising
(Pemasaran
dan
iklan).
E-commerce
membutuhkan dukungan pemasaran dan periklanan, seperti bisnis lainnya. Pemasaran dan periklanan dapat berupa: web content, viral marketing, targeted marketing. 4. Support services (Pelayanan). Layanan dukungan yang dibutuhkan dalam ecommerce adalah pembuatan konten, sekuritas, sistem pembayaran, pembangunan sistem, logistics and order fulfillment. 5. Business partnerships (Mitra bisnis). E-commerce membutuhkan mitra bisnis untuk pengadaan barang di dunia nyata. Sebagian besar aplikasi e-commerce menggunakan fitur berbasis website (web-based). Istilah web-based mengacu pada aplikasi yang dapat diakses menggunakan web browser dan dapat diakses dimana saja melalui web. Menurut Turban dan Volonino (2010, p. 59, 122) web memiliki pengertian sebuah sistem dengan protokol standar untuk menyimpan,
mengambil (retrieving),
formatting, dan menampilkan informasi melalui client server. Maka dari itu aplikasi e-commerce yang berbasis website harus menggunakan jaringan atau network.
16 2.7 E-marketing Menurut Straus (2012, p. 28) e-marketing (electronic marketing) merupakan penggunaaan teknologi informasi untuk kegiatan pemasaran, dalam proses untuk membuat, komunikasi, menyampaikan, dan memberikan nilai atau value kepada pembeli, partners dan masyarakat luas. Definisi Straus tersebut mencerminkan peran utama dari teknologi informasi yang telah dipaparkan oleh Turban dan Volonino (2010, p. 29) yaitu teknologi hanya menjadi penyedia dan fasilitator untuk membantu proses kegiatan organisasi dan memberikan perubahan pada organisasi sehingga dapat meningkatkan kinerja dan daya saing. Menurut
Chong (2012) e-marketing merupakan pemasaran dan biasanya
promosi sebuah produk atau jasa perusahaan melalui internet. E-marketing juga biasa disebut juga sebagai pemasaran online, pemasaran interaktif, internet marketing. Menurut Straus (2012, p. 35) salah satu situs pemerintahan UK yaitu BusinessLink, telah membantu para pemasar untuk meringkas peluang pada emarketing yaitu : a. Lower costs (biaya rendah). Dengan penggunaan e-marketing pemasar dapat mendapatkan pelanggan yang tepat dengan biaya yang jauh lebih rendah dibandingkan dengan metode pemasaran tradisional. b. Trackable, measureable results (dapat dilacak, hasil dapat diukur). Penggunaan e-marketing memudahkan pemasar untuk memperoleh data rinci mengenai tanggapan pelangan, yang nantinya dapat digunakan sebagai kampanye pemasaran perusahaan. c. Global reach (jangakauan luas). E-marketing membuka peluang untuk mengakses pasar baru. d. Personalization (personalisasi). Website e-marketing yang terhubung dengan database, memungkinkan para pemasar untuk memberikan penawaran promo kepada pelanggan yang memiliki data pembelian paling banyak. e. One-to-one marketing. Dengan adanya e-marketing memungkinkan perusahaan untuk memberikan pemasaran langsung kepada pelanggan secara individu, yaitu melalui komputer atau ponsel mereka. f. More interesting campaigns (kegiatan promosi lebih menarik). E-marketing yang bersifat digital, memudahkan perusahaan untuk melakukan kegiatan
17 promosi dengan menggunakan multimedia yang bagus untuk menarik pelanggan. g. Increased purchases (meningkatkan penjualan). Penggunaan e-marketing memudahkan pelanggan yang ingin membeli hanya dengan “klik”, sedangkan offline membutuhkan telepon atau mendatangi toko. h. 24 hour marketing (pemasaran 24 jam). E-marketing dapat diakses selama 24 jam dalam 7 hari, bahkan ketika kantor perusahaan tutup.
2.8 Analisa Strategi Pemasaran dan Perancangan dengan 7 Steps Internet Marketing Mohammed (2003, p. 8-18) telah merumuskan 7 tahapan internet marketing, mulai dari strategi pemasaran hingga evaluasi pemasaran. Berikut tahapan internet marketing tersebut : 2.8.1 Tahap pertama : Framming the market opportunity (Menentukan peluang pasar) Menurut Mohammed (2003, p. 8)Tahap pertama meliputi analisis peluang pasar melalui konsep bisnis perusahaan yang sedang berjalan, dengan cara mengumpulkan peluang dari offline menuju online. Untuk menentukan peluang pasar, dibutuhkan analisis 6 metodologi, yaitu : 1. Investigate opportunity in an existing or new value system (Investigasi peluang pada sistem yang sedang berjalan atau sistem yang dirancang). Pada tahap ini adalah tahap untuk mengidentifikasi sistem atau bisnis proses yang sedang berjalan dibandingkan dengan sistem yang sedang dirancang. Dengan membandingkan sistem yang lama dengan sistem yang dirancang, pemilik perusahaan akan menyadari peluang yang memungkinkan perusahaan untuk berkembang, dan mempemudah akses dengan sistem yang dirancang tersebut. 2. Identify unmet or undeserved needs (Mengidentifikasi kebutuhan yang belum terpenuhi). Tujuan dari tahap ini adalah menemukan kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi pada sistem yang sedang berjalan saat ini. Untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, dapat dilakukan dengan 2 cara
18 yaitu dengan menggunakan customer decision process framework, atau dengan wawancara, observasi dan kuisioner. 3. Determine target customer segments (Menentukan segmen target). Menurut Hasan (2013, p. 331) istilah segementasi diartikan sebagai pengelompokan, pembagian, pemisahan pasar ke dalam kelompokkelompok pelanggan yang memiliki kebutuhan yang sama. Hasan (2013, p. 367) juga mendefisnisikan target adalah beberapa kelompok segmen yang dipilih dan yang akan dikembangkan. Mohammed (2003, p. 48) telah membedakan segmentasi sebagai berikut: a. Demographics.
Mengelompokan
pasar
yang
terdiri
dari
individual, pendekatan demografis seperti umur, jenis kelamin, pekerjaan, pendapatan, status keluarga. b. Firmographics. Mengelompokan pasar berdasarkan variabel yang spesifik, contoh: jumlah karyawan, online atau offline status, ukuran perusahaan (besar atau kecil), job function, proses pembelian. c. Geographics. Mengelompokan pasar berdasarkan negara, kota, besar atau kecilnya kota, ISP domain. d. Behavioral. Mengelompokan pasar sesuai dengan minat, kebiasaan, sikap, dan keyakinan. e. Occasions or situational. Mengelompokan pasar berdasarkan kerutinan, acara spesial, waktu (perhari, minggu, bulan). f. Psychographic. Mengelompokan pasar berdasarkan lifestyle, personality. g. Benefits.
Mengelompokan
pasar
berdasarkan
ekonomi,
informasi, seleksi, dan lain-lain. 4. Assess resource requirements to deliver the offering (Menilai kebutuhan sumber daya untuk memberikan penawaran). Tahap ini adalah menilai kesempatan dan kemampuan perusahaan dengan jelas supaya dapat memberikan penawaran untuk pelanggan. Tentunya, perusahaan harus memiliki sumber daya yang bagus untuk memenangkan persaingan bisnis.
19 5. Assess competitive, technological, and financial attractiveness of opportunity (Menilai kesempatan dari kekuatan persaingan, teknologi dan keuangan). Menurut Mohammed (2003, p. 60 ) terdapat 4 faktor yang dapat digunakan untuk menilai peluang perusahaan yaitu sebagai berikut : a. Competitive intensity Faktor yang berhubungan dengan kompetitor, terdapat 2 macam kompetitor yaitu: • Direct competitors (pesaing langsung) mempunyai arti pesaing bergerak di bidang yang sama dan memberikan penawaran produk atau jasa yang sama. • Indirect competitors (pesaing tidak langsung), terdapat 2 kategori yang dapat disebut sebagai pesaing tidak langsung, yaitu: o
Subtitute producers (produsen pengganti) Porter telah menyebutkan subtitute producers adalah pesaing menawarkan produk dan jasa yang berbeda, tetapi memiliki fungsi yang sama dengan perusahaan. Contoh: Keen.com dan britannica.com sebagai subtitute producers. menghubungkan
Keen.com
adalah
orang-orang
website
dengan
yang
pertanyaan
supaya dapat menjawab menurut pengetahuan para penjawab (forum diskusi), namun britannica.com telah memberikan jawaban atas berbagai pertanyaan melalui ensiklopedia online. o Adjacent competitors (kompetitor yang berdekatan) yaitu pesaing yang saat ini belum menawarkan produk dan jasa yang sama pada perusahaan, tapi pesaing memiliki potensi yang cepat untuk bersaing dengan perusahaan. Contoh: jasa yang ditawarkan oleh perusahaan Apple seperti iPhoto (berupa digital) telah menggantikan perusahaan fotografi tradisional seperti Kodak.
20 b.
Customer dynamics Setelah
menilai
pesaing,
perusahaan
selanjutnya
perlu
mengalihkan perhatiannya pada perubahan pelanggan, sehingga perusahaan dapat menciptakan, melakukan inovasi dengan cepat dan mempertahankan permintaan sesuai dengan perkembangan pelanggan. c.
Technology vulnerability. Penilaian pada penggunaan teknologi di perusahaan, dan menilai kesempatan yang dapat diambil dalam penggunaan teknologi.
d.
Microeconomics Mengukur peluang internal perusahaan melalui data keuangan perusahaan, dan besarnya pasar yang telah dijangkau oleh perusahaan.
6. Conduct go/no-go assessment (Membuat keputusan akhir). Langkah
yang
akan
menentukan
kelayakan
perusahaan
untuk
menggunakan sarana internet marketing atau e-marketing. Kategorial dalam penilaian kelayakan faktor untuk e-marketing, yaitu: a. Positif: Faktor akan dinilai positif, apabila peluang-peluang yang terdapat di dalam faktor tersebut memberikan nilai tambah untuk perusahaan. b. Netral: Faktor akan dinilai netral, apabila peluang-peluang yang terdapat di dalam faktor tersebut tidak memberikan dampak yang terlalu besar pada perusahaan. c. Negatif: Faktor akan dinilai negatif, apabila perusahaan belum maksimal dalam mengambil peluang pada faktor tersebut. Faktor yang akan dinilai untuk membuat keputusan akhir dalam menggunakan e-marketing adalah sebagai berikut : a.
Competitive vulnerability. Faktor yang menentukan jumlah pesaing yang sudah menerapkan e-marketing.
b.
Technical vulnerability. Faktor yang menentukan kemampuan dan keinginan karyawan di perusahaan dalam penggunaan emarketing.
21 c. Magnitude of unmet need. Faktor yang memunculkan kelebihan emarketing untuk memenuhi kebutuhan customer yang belum terpenuhi. d. Interaction between segment. Interaksi antar segmen pada perusahaan. e. Likely growth. Faktor yang menentukan pertumbuhan perusahaan, dapat dilihat dari permintaan pelanggan perusahaan. f. Technological vulnerability. Faktor yang menentukan kemampuan perusahaan dalam menggunakaan teknologi. g. Market size. Faktor yang menentukan besar atau kecil pasar yang telah dijangkau oleh perusahaan. h. Level of profitability. Faktor yang membahas tentang tingkat keuntungan perusahaan dalam hal keuangan.
Atas dasar faktor-faktor pada perusahaan dalam hal kelayakan penggunaan e-marketing, maka yang selanjutnya perlu dilakukan adalah membuat grafik opportunity assessment berdasarkan penilaian masingmasing faktor, sebagai berikut :
Gambar 2.6 Gambar Opportunity Assessment Sumber (Mohammed, 2003, p. 68)
22 2.8.2 Tahap kedua : Formulating the marketing strategy
(Menyusun
strategi pemasaran) Apabila
tahap
pertama
memungkinkan
perusahaan
untuk
menggunakan e-marketing, tahap berikutnya perusahaan membutuhkan strategi. Menurut Rangkuti (2013, p. 3) strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan. Menurut Mohammed (2003, p. 95) terdapat 2 strategi untuk menyusun strategi e-marketing yaitu: 1. Pure Play Yaitu proses perumusan strategi pemasaran pada perusahaan yang menjalankan bisnisnya secara online saja. 2. Bricks and Mortar Yaitu proses perumusan strategi pemasaran pada perusahaan yang menjalankan bisnisnya secara offline dan akan melakukan online. Maka diperlukan strategi pemasaran sebagai berikut: A. Segmentation Dasar untuk segmentasi pasar secara alami akan berubah ketika perusahaan yang tadinya offline mulai melirik pelanggan yang berada di internet. Perusahaan tradisional yang baru saja bergerak untuk online akan menemukan segmentasi online yang berbeda, dan terdapat 4 kemungkinanan hasil segmentasi yaitu sebagai berikut: Change in Segmentation Characteristics
Yes No
Market Segments
Change in Size of
Due Internet No
Yes
MARKET
RECLASSIFIED
EXPANSION
EXPANSION
NO CHANGE
MARKET RECLASSIFICATION
Gambar 2.7 Bricks and Mortar Segmentation Scenarios Sumber: Mohammed (2003, p. 108)
23 Menurut Hasan (2013, p. 358) keterangan skenario Bricks and mortar segmentation pada gambar 2.5 tersebut, yaitu : a. Market expansion Adalah perusahaan menemukan karakteristik pada segmen online sama seperti karakteristik segmen offline, tetapi ukuran segmennya mengalami perubahan. b. No change Posisi segmen online tidak menghasilkan perubahan segmen baru yang signifikan, dan ukuran segmen online secara umum sama dengan segmen offline. c. Market Reclassification Segmentasi online dapat menghasilkan segmen customer yang berbeda pada internet. Hal ini dapat disebabkan oleh kemampuan internet untuk memperbesar penawaran perusahaan, sehingga menciptakan permintaan pelanggan secara online lebih banyak atau tinggi. d. Reclassification Expansion Perusahaan cenderung melakukan kombinasi dari dua skenario yang sebelumnya yaitu market reclassification dan market expansion, maka dari itu terjadinya perubahan karakteristik segmen dan ukuran segmen saat perusahaan menerapkan emarketing.
B. Targeting Menurut Hasan (2013, p. 367) targeting diartikan sebagai proses evaluasi daya tarik segmen dan fokus memberikan penawaran untuk sekelompok orang, wilayah, atau negara yang memiliki respons paling signifikan. Fokus utama kegiatan target pasar online adalah memilih dan menetapkan segmen atraktif yang sesuai atau sejalan dengan sumber daya yang dimiliki, tujuan dan produk perusahaan. Menurut Hasan (2013, p. 375) terdapat 4 cara untuk strategi target segmen secara online :
24
Gambar 2.8 Brick and mortar targeting scenarios Sumber : Hasan (2013, p. 377)
Dalam targeting, terdapat 4 pilihan strategi target segmen online, yaitu: a. Blanket Targeting, perusahaan mungkin menemukan segmen online tidak menghasilkan sesuatu yang baru, karakteristik umum dari target segmennya sama dengan target segmen offline (memiliki behavior yang sama), tetapi target segmen tersebut bertambah besar karena meningkatnya jangkauan geografis dengan e-marketing. b. Beachhead
Targeting,
menggunakan
internet
menunjukkan
preferensi
sebagian
basis
untuk pembelian
pelanggan
melakukan yang
yang
pembelian
sama
dengan
pelanggan offline. Penawaran diarahkan pada segmen yang lebih kecil. c. Bleed over targeting, perusahaan menetapkan target segmen online dengan dua cara yaitu sebagian dari segmen offline, dan sebagian lagi dari segmen pelanggan baru. d. New opportunity, perusahaan memilih target segmen yang seluruhnya berbeda, baik kebutuhan maupun preferensi dari segmen offline.
C. Positioning Menurut Hasan (2013, p. 395), positioning online adalah proses membangun daya pesona, value, citra, identitas, atau karakter yang unik baik itu produk, merek, layanan atau perusahaan di saluran media digital untuk mengkomunikasikan dan mengklarisifikasi pada
25 target pasar yang telah dipilih atau ditentukan. Gambar berikut adalah strategi positioning e-marketing:
Gambar 2.9 Bricks and Mortar Positioning Scenarios Sumber : Mohammed (2003, p.112)
2.8.3 Tahap ketiga : Designing the customer experience (Merancang pengalaman pelanggan) Perusahaan harus memahami jenis pengalaman pelanggan yang perlu dihasilkan untuk membentuk peluang pasar. Pengalaman itu harus berhubungan dengan strategi pemasaran dan positioning perusahaan pada tahap 2. Menurut Hasan (2013, p.797), pengalaman pelanggan dapat didefinisikan sebagai interpretasi dari pertemuan lengkap pelanggan pada website, mulai dari awal penggunaan hingga keputusan untuk membeli melalui website. Terdapat 3 tahapan untuk pengalaman pelanggan, yaitu:
Gambar 2.10 Hierarki pengalaman pelanggan Sumber: Hasan (2013, p. 798)
26 1. Functionality Menurut Mohammed (2003, p. 135-141), pengalaman pelanggan yang positif dihasilkan dari website yang dapat bekerja dengan baik, dalam arti tanpa error. Tidak hanya itu, pengalaman pelanggan yang positif juga dihasilkan melalui kemampuan fungsionalitas dari website yang paling dasar, seperti: a.
Kegunaan dan kemudahan navigasi pada website.
b.
Kecepatan website untuk memuat informasi.
c.
Keandalan pada website, sehingga dibutuhkannya perawatan pada website.
d.
Keamanan pada saat transaksi.
e.
Kemampuan akses media bersifat responsif dapat di seluruh media platform.
2. Intimacy Menurut Hasan (2013, p.798) ketika perusahaan dapat memberikan pengalaman pelanggan secara functionality tersebut dengan baik, maka perusahaan harus menempatkan pelanggan pada hirarki yang kedua yaitu pengalaman yang mampu meningkatkan keintiman dengan perusahaan. Menurut Mohammed (2003, p. 137) dapat diwujudkan dengan cara: a. Customization:
menciptakan
pengalaman
pelanggan
berdasarkan kemampuan website yang dapat melakukan penyesuaian untuk account websitenya masing-masing. b. Communication:
menciptakan
pengalaman
pelanggan
berdasarkan website yang dapat menciptakan komunikasi, baik itu komunikasi searah, dua arah maupun broadcast (secara menyeluruh). c. Consistency: pelanggan telah membeli berulang kali melalui website perusahaan. d. Trustworthiness: pelanggan yang dipercaya oleh perusahaan dapat mengevaluasi pelayanan perusahaan (contoh: mengisi kuisioner pada website).
27 e. Exeptional value: Perusahaan telah memberikan nilai tambah pada pelanggan melalui website, sehingga pelanggan tidak mudah dibujuk oleh perusahaan lain. f. Shift from consumption to leasure activity: pelanggan merasa telah mendapatkan pengalaman melalui website, sehingga menjadi sebuah kebiasaan untuk selalu membuka website secara rutin. 3. Evangelism Menurut Hasan (2013, p. 798) pada tahap akhir ini, pelanggan menjadi seorang pewarta. Pelanggan akan merasa senang dan puas atas pengalaman yang telah diterimanya, sehingga mereka tidak sabar untuk merekomendasikan atau berbagi cerita ke teman, kerabat, atau kenalan.
2.8.4 Tahap keempat : Crafting the customer interface (Merancang antarmuka pelanggan) Menurut Mohammed (2003, p. 161-162) dalam merancang customer interface pada e-marketing, maka digunakanlah framework 7C, yaitu : 1. Context: konteks didefinisikan sebagai estetika dan fungsional tampilan pada website. Estetika merujuk pada warna, tulisan, gambar yang menarik serta keindahan sebuah website. Sedangkan fungsional merujuk pada, navigasi yang mudah, linking structure yang menghubungkan pengguna ke halaman yang berbeda, dan juga section breakdown pada sub-sub fitur menu yang jelas. 2. Content: Konten didefinisikan sebagai semua isi yang terpampang pada sebuah website. Content memiliki 4 elemen yaitu : a. Offering mix: yaitu konten pada website yang menampilkan produk, informasi, dan pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan. b. Appeal mix: yaitu komunikasi dan promosi yang dilakukan perusahaan melalui website tersebut untuk mempengaruhi pelanggan.
28 c. Multimedia mix : Konten berupa teks, suara, gambar, video pada website. d. Content type : Isi dari website yang memiliki batas waktu sehingga harus di-update secara berkala, contoh : headline news pada website. 3. Community: didefinisikan sebagai satu set hubungan yang terjalin dan dibangun diatas kepentingan bersama dalam suatu website. 4. Customization: website menyediakan fasilitas yang berfungsi sebagai modifikasi akun pada masing-masing pengguna baik berupa data, konten atau konteks. 5. Communication: percakapan yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan melalui website. Ada beberapa dimensi dalam komunikasi melalui website yaitu: a. Broadcast: Komunikasi satu arah, dari perusahaan kepada pelanggan dan tidak memerlukan respon dari konsumen. Contoh: Contact us pada website, FAQ. b. Interactive: Terjadinya komunikasi dua arah (adanya timbal balik) antara perusahaan dengan pelanggan melalui website. c. Hybrid: Gabungan dari broadcast dan interactive. Contoh ecatalog. 6. Connection: Koneksi jaringan yang berhubungan dengan link pada website. 7. Commerce: Kemampuan website untuk melakukan transaksi.
2.8.5 Tahap kelima : Designing the marketing program (Merancang program pemasaran) Menurut Hasan (2013, p. 801) fokus rancangan program e-marketing adalah membuat kombinasi kegiatan pemasaran yang dapat memindahkan komunitas atau pelanggan dari awareness ke commiment. Hasan juga berpendapat (2013, p. 802-803) untuk memindahkan komunitas dari awareness ke commitment dibutuhkan hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan. Adapun rancangan program bauran emarketing yaitu :
29 a. Product, adalah jasa atau produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Hasan (2013, p. 802) dalam membangun hubungan dengan pelanggan, perusahaan dapat menggunakan berbagai kombinasi produk untuk membangun awarness. b. Pricing, adalah sejumlah nilai yang harus dibayar oleh pelanggan untuk mendapatkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. c.
Communication, adalah kegiatan yang menginformasikan produk kepada satu atau lebih kelompok target pelanggan melalui media yang tersedia. Komunikasi yang terjadi, dapat membangun dan mendorong pelanggan dan berkomitmen untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan perusahaan.
d.
Community, adalah sebuah kumpulan yang terkait dan terbentuk karena adanya kesamaan minat.
e.
Distribution, adalah perantara perusahaan dengan memastikan informasi dan produk perusaahaan dapat sampai kepada pelanggan.
f. Branding, memainkan dua peran dalam pemasaran, yang pertama yaitu branding hasil dari kegiatan pemasaran perusahaan, pemasaran yang terjadi pada perusahaan mempengaruhi pelanggan dalam menilai brand. Dan yang kedua adalah branding pada bagian dari setiap pemasaran, branding berpengaruh untuk menghasilkan finansial yang positif. Menurut Hasan (2013, p.801) keenam bauran e-marketing tersebut disilang dengan elemen pengikat hubungan pelanggan yang terdiri dari: 1. Awareness (Kesadaran): calon pelanggan mengetahui atau menyadari adanya produk atau perusahaan, akan tetapi belum melakukan komunikasi dengan perusahaan. Strategi yang dapat digunakan untuk menghasilkan awareness, adalah: a.
Alamat situs web yang sederhana dan mudah diingat.
b.
Konsistensi antara brand utama (offline), dengan brand online.
c.
Integrasi kegiatan iklan online dan offline.
2. Exploration or expansion (perluasan atau pengembangan): Calon pelanggan mulai melakukan komunikasi dengan perusahaan. Untuk
30 menghasilkan exploration or expansion, perusahaan harus mampu menarik pelanggan sehingga dapat menjalin hubungan yang baik dengan perusahaan. Adapun yang wajib dilakukan perusahaan yaitu menjaga kepercayaan dan mempunyai kekuatan untuk mempengaruhi pelanggan, bahwa perusahaan dapat memenuhi kebutuhan mereka dibandingkan perusahaan lain. 3. Commitment: Komitmen ditunjukan dengan adanya kontribusi dari perusahaan terhadap pelanggan,
adanya investasi lebih dalam
hubungan antara perusahaan dengan pelanggan supaya terjalin hubungan jangka panjang, serta di dalam hubungan antara pelanggan dan perusahaan perlu adanya konsistensi saat pertukaran. 4. Dissolution: dalam bahasa Indonesia memiliki arti pemutusan hubungan. Pemutusan hubungan dapat terjadi apabila adanya penolakan terhadap perusahaan, pelanggan merasa adanya suatu nilai yang tidak terpenuhi, atau kebutuhan yang ditawarkan oleh perusahaan tidak sesuai dengan harapan mereka. Pilihan perusahaan untuk melakukan dissolution apabila tingkat biaya pelayanan terhadap pelanggan jauh lebih besar dibanfing tingkat pembelian pelanggan.
2.8.6 Tahap keenam : Leveraging customer information through technology (Memanfaatkan informasi pelanggan melalui teknologi) Salah satu kunci kemajuan suatu perusahaan atau bisnis adalah kemampuan memanfaatkan informasi dari pelanggan. Jika dimanfaatkan secara maksimal informasi ini dapat memberikan banyak keuntungan. Menurut Hasan (2013, p. 805) dalam bisnis yang berpusat pada nilai bagi pelanggan, perusahaan harus membuat dan melakukan tiga keputusan strategis, yaitu: 1. Marketing
research
(melakukan
riset
pemasaran),
menurut
Mohammed (2003, p. 365) dapat dilakukan dengan : a. Secondary research yaitu menggunakan informasi yang sebelumnya telah dikumpulkan, ditemukan, atau diterbitkan oleh
orang
lain.
Contoh:
melakukan
penelusuran
di
perpustakaan, melakukan penelusuran melalui search engine.
31 b. Primary research yaitu informasi yang dikumpulkan oleh peneliti untuk suatu tujuan. Contoh: interview, kuisioner. c. Qualitative research yaitu menggunakan informasi yang didapatkan dari ide dan persepsi dari suatu kelompok. Contoh: focus group. d. Quantitative research yaitu menggunakan informasi tentang jumlah
orang
dalam
populasi
yang
berbagi
tentang
karakteristik mereka masing-masing. Contoh: interview. 2. Mempelajari lebih banyak dan mendalam tentang pelanggan serta strategi untuk mendapatkan target pelanggan, dapat dilakukan dengan cara database marketing. 3. Dan terakhir adalah menilai keuntungan jangka panjang dari pelanggan dan mempertahankan basis pelanggan (customer base retention).
2.8.7 Tahap ketujuh : Evaluating the marketing program (Evaluasi program pemasaran) Menurut Mohammed (2003, p. 684) evaluasi dari keseluruhan program e-marketing mencakup fokus yang simbang terhadap poin-poin dibawah ini: a. Financial (keuangan), mengukur hasil bottom-line dan berada pada level menyeluruh tertuama pada pengukuran sales, revenue, profits, dan marketing spend. b. Customer-Based (pelanggan), mengukur kinerja pemasaran dalam membangun aset berbasis pelanggan yang memberikan hasil financial, terutama yang berkaitan dengan awareness, exploration, commitment dan dissolution. c. Implementasi, digunakan untuk melihat seberapa efektifnya kinerja program e-marketing.
2.9 Analisa dan Perancangan Sistem Informasi Menurut Satzinger (2010, p. 95) pendekatan object-oriented (objectoriented approach) merupakan pendekatan pada saat pembangunan sistem yang dilihat dari sisi sistem informasi sebagai kumpulan interaksi objects yang
32 bekerja besama-sama untuk menyelesaikan suatu tugas. Secara konsep, object oriented tidak ada proses atau program dan tidak ada data entitas atau file. Sistem ini terdiri dari objects. Menurut Satzinger (2010, p. 60) sebuah objects didefinisikan sebagai hal yang terdapat dalam sistem komputer yang mampu menanggapi pesan. Karena object oriented approach memandang sistem informasi sebagai kumpulan objek yang berinteraksi, maka dibutuhkan OOA yaitu Object Oriented Analysis. OOA mendefinisikan semua jenis objek yang bekerja pada sistem dan menunjukkan cara berinteraksi yang biasa disebut sebagai use case. Menurut Satzinger (2010, p. 60) pengertian dari object-oriented design adalah semua jenis tambahan objek yang diperlukan untuk berkomunikasi dengan manusia dan perangkat dalam sistem, menunjukkan objek berinteraksi untuk menyelesaikan seluruh tugas dan memperbaiki pengertian masingmasing jenis objek, sehingga dapat diimplementasi dengan bahasa atau lingkungan tertentu. Menurut Kumar (2014) menyimpulkan object-oriented design adalah mendefinisikan objek dan interaksi satu sama lain untuk memecahkan masalah. Untuk mencapai OOAD yang sempurna, maka dibutuhkan system requirement. System requirement mengacu pada kendala yang ada dan diseimbangkan dengan kemampuan sistem. Dengan system requirement, maka seorang analis dapat memperluas ke dalam perincian suatu sistem. Berikut merupakan model-model berorientasi objek yang dapat digunakan untuk mencapai system requirement : 1. Use case Menurut Satzinger (2010, p. 242) use case model adalah koleksi model yang dapat digunakan untuk pengambilan keputusan syarat suatu sistem berdasarkan kasus dengan pendekatan berorientasi objek. Satzinger (2010, p. 29) juga mengatakan banyak developers yang saat ini menggunakan use case untuk mendefinisikan kebutuhan fungsional, meskipun mereka berencana untuk merancang secara tradisional. Menurut Satzinger (2010, p. 242) use case model mencakup : a. Use case diagram, yaitu diagram yang menunjukan berbagai peran pemakai dalam sistem, dan cara pemakai dalam menggunakan
33 sistem tersebut. Gambar 2.11 menunjukkan isi dari use case diagram:
Gambar 2.11 Contoh Use Case Diagram Sumber : Satzinger (2010, p. 243)
b. Use case description, menurut Satzinger (2010, p. 171) yaitu deskripsi yang berisi daftar rincian untuk setiap use case yang telah ada.
2. Event Table Setiap event, memiliki informasi untuk mengidentifikasi use case yang perlu direspon oleh sistem. Informasi tersebut dimasukan ke dalam event table. Menurut Satzinger (2010, p. 168), event table meliputi baris dan kolom yang mewakili suatu event dan masing- masing rincian dari event tersebut. Setiap baris pada event table mencatat informasi tentang satu event dan use case nya. Sedangkan, setiap kolom dalam event table merupakan kunci dari informasi tentang peristiwa dan use case. Satzinger (2010, p. 168) mendefinisikan event table sebagai katalog use case yang berisi daftar dari setiap event pada setiap baris, dan kunci informasi dari setiap event pada setiap kolom. Gambar 2.12 menunjukkan kolom dan baris yang harus diisi pada event table :
34
Gambar 2.12 Contoh Event Table Sumber : Satzinger (2010, p. 169)
Keterangan pada kolom- kolom event table menurut Satzinger (2010, p. 169) : a. Event adalah penyebab sistem melakukan sesuatu. b. Trigger adalah memberikan sinyal bahwa sistem tersebut sebuah muncul event, seperti kebutuhan data atau proses dalam suatu waktu. c. Source adalah agen eksternal atau aktor yang memasukan data ke dalam sistem. d. Use case isi dari kegiatan pada use case yang telah ada. e. Response adalah output yang dikeluarkan oleh sistem yang menuju pada tabel destination. f. Destination, adalah agen eksternal atau aktor yang menerima data dari sistem.
3. Activity Diagram Menurut Satzinger (2010, p. 141)activity diagram adalah sebuah diagram alur kerja yang menggambarkan kegiatan dalam penggunaan sistem, sekaligus orang yang melakukan setiap kegiatan tersebut, dan aliran sekuensial pada kegiatan yang berkaitan. Gambar 2.13 adalah simbolsimbol yang dapat digunakan untuk activity diagram :
35
Gambar 2.13 Simbol Activity Diagram Sumber : Satzinger (2010, p. 142)
4. Class Diagram Menurut Satzinger (2010, p. 187) class diagram digunakan untuk menunjukkan kelas dari objek untuk sistem. Kelas-kelas dari objek memiliki atribut dan hubungan atau asosiasi. Gambar 2.14 dan 2.15 menggambarkan class diagram dan asosiasi yang dapat digunakan untuk hubungan antar class.
Gambar 2.14 Contoh Class Diagram Sumber : Satzinger (2010, p. 187)
Gambar 2.15Asosiasi class diagram Sumber : Satzinger (2010, p. 188)
36 5. Sequence Diagram Menurut Satzinger (2010, p. 433) mengembangakn diagram interaction adalah jantung dari rancangan secara rinci pada metode berorientasi objek. Diagram interaction adalah realisasi dari use case, dengan menentukan objek-objek yang berkolaborasi dan pesan-pesan yang mereka kirim untuk melaksanakan use case. Sequence diagram, adalah salah satu diagram interaksi yang dapat digunakan untuk rancangan. Menurut Satzinger (2010, p. 255) sebuah sequence diagram akan memberikan identifikasi input dan output dari use case. Gambar 2.14 merupakan contoh dari sequence diagram.
Gambar 2.16 Contoh sequence diagram Sumber : Satzinger (2010, p. 257)
37 2.10 Kerangka Pikir
Perumusan masalah yang kritikal
Pengumpulan data : • Wawancara • Observasi • Kuisioner • Studi Pustaka
Analisis dan matriks SWOT pada perusahaan
7 Tahapan Internet Marketing
Tahap 1
Framing the market opportunity
Tahap 2
Formulating the marketing strategy
Analisis
Tahap 3
Designing the customer experience
pemasaran
Tahap 4
Crafting the customer inteface
Tahap 5
Designing the marketing program
Analisis
Tahap 6
Leveraging customer information through technology
perancangan SI
Tahap 7
Evaluating the marketing program
Analisis dan Perancangan e-marketing dengan Object Oriented (UML)
Prototype e-marketing
