BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Bali sebagai salah satu daerah tujuan wisata, memiliki kekayaan alam dan seni budaya yang sangat diminati oleh wisatawan nusantara maupun wisatawan mancanegara. Kekayaan alam dan seni budaya yang dimilikinya, menjadikan Bali sebagai salah satu andalan penghasil devisa terbesar di bidang pariwisata. Berbagai upaya yang dilakukan pemerintah untuk meningkatkan jumlah kunjungan wisatawan yang datang ke Indonesia khususnya Bali. Pada dewasa ini kosentrasi perkembangan pariwisata di Bali berporos pada Kabupaten Badung, khususnya wilayah Kuta. Kuta menjadi kosentrasi perkembanan pariwisata di karenakan wilayah ini memiliki bandara internasional yang menjadi pintu masuk nya para wisatawan. Tidak hanya itu saja penyebab kuta menjadi konsentrasi perkembangan, tetapi juga wilayah kuta mempunyai daya tarik wisata yang sudah terkenal di mancanegara. Untuk menunjang kegiatan wisata bagi wisatawan, kuta menawarkan berbagi akomodasi baik dari kelas melati hingga bintang 5. Dari sekian banyak hotel yang ada di wilayah kuta saya selaku penulis meniliti Kuta central park hotel. Hotel merupakan salah satu bentuk akomodasi dalam upaya penyediaan kamar, pelayanan makanan dan minuman serta pelayanan yang lain. Untuk mendukung operasional hotel, maka hotel membentuk beberapa departemen. Salah satu departemen yang dapat ditemukan di hotel adalah Departemen Kantor Depan. Kuta central hotel adalah hotel bintang 3 yang berlokasi di kuta area, hotel ini hanya berjarak 15menit dari pantai kuta dah 30 menit dari bandara internasional ngurah rai. Hotel ini tidak punya segmentasi khusus terhadap wisatawan yang akan menginap.
Departemen Kantor Depan adalah departemen yang mempunyai peran yang amat penting dalam pelaksanaan operasional hotel. Hal ini disebabkan karena Departemen Kantor Depan bertugas mengkoordinasikan berbagai pelayanan yang diminta oleh tamu kepada departemen atau seksi-seksi yang bersangkutan sesuai jenis pelayanan yang diberikan. Departemen kantor depan memiliki berbagai macam seksi seperti, GSA (guest service assistant), TO (Telephone Operator), dan Bellboy. Petugas pelayanan barang di Kantor Depan disebut Bellboy/Bell Attendant. Guest service assistant section adalah seksi dimana memiliki fungsi utama sebagai menjual kamar dan menerima tamu dengan efesien, sopan dan professional menjalankan standar pelayanan yang telah ditetapkan, seorang GSA bertanggung jawab langsung kepada supervisor dan front office manager. Sedangkan seorang telephone operator memiliki tugas sebagai penyambung telepon yang masuk, baik itu dari luar untuk mecari tamu maupun dari luar untuk keperluan hotel, dan tidak menutup kemungkinan seorang TO mengambil bookingan untuk keesokan hari nya untuk dilakukan pemblokan kamar Menurut
Bagyono (1997:7), Bellboy memiliki tugas dan tanggung jawab dalam
menangani barang-barang bawaan tamu dan memberikan pelayanan pada saat tamu melakukan check-in, check-out atau room change. Hotel kuta central park memiliki seksi pelayanan barang. Tugas utama seksi pelayanan barang di Hotel kuta central park adalah menangani barang bawaan tamu. Tugas tersebut memiliki tanggung jawab yang harus dikerjakan dengan sebaik-baiknya. Bila hal itu diabaikan, maka pihak manajemen khususnya Hotel kuta central park akan banyak menerima keluhan dari tamu.Keluhan tersebut disebabkan karena Bellboy tidak dapat memberikan kepuasan kepada tamu. Dengan tugas rangkap yang menjadi tanggung jawab Bellboy maka beban kerja Bellboy sangatlah tinggi. Selain menangani barang tamu, Bellboy juga mempunyai tugas untuk menjemput dan mengantar tamu ke airport. Bahkan Bellboy juga
bertugas menangani tours. Bellboy harus siap apabila ada tamu di hotel yang ingin melakukan tour. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan kegiatan yang menjadi tanggung jawab Bellboy di hotel kuta central park : Tabel 1.1 Daftar Kegiatan yang Menjadi Tanggung Jawab Bellboy Di Hotel KUTA CENTRAL PARK Periode April 2014 – Maret 2015
.
No
Bulan
Check-in
Check-out
Melayani Tour
1.
April
93
53
48
2.
Mei
67
87
36
3.
Juni
87
55
43
4.
Juli
65
70
31
5.
Agustus
78
60
40
6.
September
69
95
45
7.
Oktober
108
104
28
8.
November
103
166
74
9.
Desember
110
153
66
10.
Januari
60
79
21
11.
Febuari
59
45
17
12.
Maret
100
49
26
Rata-rata
83.25
84.66
39.58
Sumber : Departemen Kantor Depan KUTA CENTRAL PARK
Pada Tabel 1.1 dapat diketahui bahwa tugas yang menjadi tanggung jawab Bellboy sangat tinggi. Pada sisi lain muncul beberapa keluhan-keluhan tamu antara lain barang tamu yang tertukar, keterlambatan pengiriman barang, kerusakan pada barang tamu dan pelayanan tour
yang tidak sesuai dengan keinginan tamu. Adapun jumlah petugas bellboy yang dimiliki oleh departemen kantor depan Kuta Central Park berjumlah 6 orang dengan pembagian kerja sebagai berikut. Tabel 1.2 Jumlah Karyawan front office Setiap shift pada Departemen Kantor Depan Kuta Central Park Hotel Bali Shift
Waktu kerja
Morning Middle Afternoon Night
07.00-15.00 11.00-19.00 15.00-23.00 23.00-07.00
Seksi GSA 2 staff 2 staff 1 staff
Seksi TO 1 staff 1 staff -
Seksi Bellboy 2 staff 1 staff 2 staff 1 staff
Jumlah Karyawan 5 karyawan 1 karyawan 5 karyawan 2 karyawan
Sumber : Departemen Kantor Depan Kuta Central Park Bali 2013 Pada tabel 1.2 terlihat bahwa jumlah karyawan kantor depan yang bekerja di shift pagi sebanyak 5 karyawan dengan pembagian 2 untuk GSA 1 untuk TO dan 2 untuk bellman, untuk karywan yang bekerja di middle shift hanya bellboy saja yang masuk pada jam tersebut. Sedangkan di afternoon shift terjaadi pergantian jam kerja sehingga karyawan yang masuk 2 untuk GSA, 1 untuk TO dan 2 untuk bellboy, untuk night shift hanya GSA dan bellboy saja yang incharge dengan masing – masing seksi hanya ada satu karyawan saja. Terlihat dari tabel diatas bahwa ada ketimpangan jumlah karyawan di seksi GSA sehingga terkadang seorang bellboy harus mengiisi kekosongan tempat di GSA jika salah satu dari mereka ada yang libur ataupun istirahat, dan ini tidak menutup kemungkinan berdampak pada kualitasnya pelayanan yang dimana seorang bellman ada yang tidak memahami system maupun tekanan di seksi mereka sendiri besar.
Hasil kerja karyawan yang kurang optimal berdampak pada hasil guest comment yang diterima dari tamu – tamu yang menginap. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan keluhan tamu mengenai penanganan barang tamu dan pelayanan tour. Tabel 1.3 Daftar Keluhan Tamu Tentang Penanganan Barang Tamu Dan Pelayanan Tour di Hotel KUTA CENTRAL PARK Periode April 2014 – Maret 2015 No
Bulan
Jenis Keluhan Barang Barang Barang Pelayanan tertukar Terlambat Rusak Tour
1.
April
3
2
3
4
2.
Mei
3
1
4
3
3.
Juni
2
3
3
3
4.
Juli
-
4
2
3
5.
Agustus
3
6
1
-
6.
September 1
-
-
2
7.
Oktober
3
3
4
1
8.
November 2
3
1
-
9.
Desember
1
2
2
2
10. Januari
2
1
-
2
11. Februari
3
1
2
1
12. Maret
2
1
2
1
2.08
2.25
2
1.83
Rata-rata
Sumber : Human Resources Management KUTA CENTRAL PARK berdasarkan Tabel 1.3 di atas bisa dilihat bahwa terjadi nya kesalahan yang dibuat oleh seksi bellboy disetiap bulannya selalu ada,baik itu untuk barang tertukar, brang
terlambat, barang rusak maupun dalam pelayan tour. Tugas rangkap seringkali terjadi dikarenakan kebutuhan pelayanan yang cepat di departemen kantor depan sehingga sering sekali seorang bellman dipanggil untuk memperbantukan ataupun untuk melakukan kerja seorang GSA ataupun TO. Hal ini terjadi jika salah satu seksi di departemen kantor depan ada yang kosong ditinggal karyawan yang libur maupun ditinggal hanya istirahat, sedangkan tanpa adanya rangkap tugas tersebut seorang bellboy pun sudah cukup kewalahan dengan tanggung jawab kerja mereka sendiri. Diduga bahwa kecenderungan munculnya keluhan-keluhan tamu tersebut disebabkan karena beban kerja yang menjadi tanggung jawab Bellboy sangat tinggi sehingga Bellboy tidak dapat melakukan tugasnya secara maksimal. Hal ini sangat berpengaruh pada kedisiplinan, keterampilan, ketelitian dan kecepatan kerja seorang Bellboy. Tugas rangkap yang sering membebani bellboy seperti menjadi telephone operator, gsa, airportrep, dkk. Walau tugas tersebut merupakai bagian dari front office department tetapi tugas tersebut tidak ada di job desk bellboy, dengan minim nya pegawai yang dimiliki di bell division serta tingkat SDM yang kurang memadai menjadikan beban kerja dan tanggung jawabnya sangat tinggi, sehingga tidak dapat menyelesaikan tugas sebenernya dengan baik. Beban kerja yang berlebihan mendapatkan keluhan dari staff bell boy, seperti menggerutu ketika bekerja dan tidak mendapat kerja yang maksinal. Ditambah para trainee dan daily worker mendapatkan job desk yang berbeda dengan staff, yang membuat pekerjaan mereka tidak dipermudah karena tanggung jawab seorang trainee berbeda dengan staff. Berdasarkan identifikasi masalah di atas maka tugas rangkap yang menjadi tanggung jawab bellboy perlu ditinjau kembali, agar bellboy dapat mengetahui dampak tugas rangkap yang dikerjakannya.
1.2 Rumusan Masalah Dari latar belakang masalah dapat diambil pokok permasalahannya adalah 1. Bagaimana eksistensi bellboy yang memiliki rangkap tugas pada departemen kantor depan di Kuta Central Park 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengkaji sejauh mana eksis dari tugas rangkap yang menjadi tugas dan tanggung jawab Bellboy.
1.4 Manfaat Penelitian Penulisan laporan penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain : Manfaat Akademis Untuk menambah pengetahuan, wawasan dan sebagai media aplikasi ilmu yang diperoleh di fakultas pariwisata pada praktek sesungguhnya. Manfaat Praktis Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan guna menentukan kebijakan-kebijakan lebih lanjut oleh manajemen Kuta central park Hotel. 1.5 Sistematika Penelitian Penelitian ini ditulis sesuai dengan format penulisan sebagaimana diatur pada Buku Pedoman mahasiswa dan memberikan gambaran dari isi penelitian sebagai berikut : BAB I
PENDAHULUAN
Pada bab ini akan diuraikan latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, sistematika pembahasan, manfaat penelitian, dan sistematika penelitian. BAB II
TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini akan diuraikan teori-teori yang berkaitan sebagai dasar pembahasan di Bab III. Beberapa pengertian yang disajikan antara lain pengertian pariwisata, pemasaran pariwisata, promosi, produk, price atau harga dan place atau tempat.
BAB III METODE PENELITIAN Menguraikan tentang loksai penelitian, definisi operasional variabel (DOV), jenis dan sumber data, metode pengumpulan sampel, dan metode analisis data. BAB IV HASIL dan PEMBAHASAN Pada bab ini akan diuraikan tentang temuan data yang diperoleh selama penelitian yang meliputi gambaran umum Kuta central park Hotel, sejarah singkat Kuta central park Hotel, eksistensi produk di KUTA CENTRAL PARK dan analisis pasar Kuta central park Hotel. BAB V
SIMPULAN dan SARAN Pada bab ini akan ditarik kesimpulan dari pembahasan sebelumnya, khususnya yang diuraikan pada Bab III. Selanjutnya, akan diberikan saran dan perbaikan apabila dibutuhkan.
